ابعاد آشکارساز

A

B

C

۲ اینچی

۰۰۰۵/۰-

۳۳۰۹/۴

۰۹۹۹/۳-

۳ اینچی

۰۰۰۶/۰

۶۷۳۷/۳

۰۰۳۳/۱۳-

لازم به ذکر است که مرتبه‌ی کالیبراسیون می‌تواند غیر از ۲ باشد. اما مناسب‌ترین رابطه برای کالیبراسیون رابطه­ ۴-۱ می‌باشد. چون با توجه به رابطه‌ی فوق که در آن انرژی برحسب تابع درجه‌دوی کانال است، خطاها نسبت به دیگر رابطه‌ها کمتر است و کالیبراسیون دقیق‌تری داریم.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

طیف مشخصه

طیف چهار چشمه‌ی استاندارد Co⁶⁰، Cs¹³⁷، Na²² و Zn⁶⁵ به‌طور مجزا به دست آمد. اما این طیف‌ها طیف مشخصه‌ی گاما نیستند چون طیف گاماهای زمینه نیز به همراه آن‌ها در MCA ثبت‌شده است. بنابراین باید طیف گاماهای زمینه از هرکدام از طیف هل کم شود. همان‌طور که گفته شد زمان اندازه‌گیری طیف زمینه بسیار بیشتر از زمان اندازه‌گیری دیگر طیف‌هاست، بنابراین هنگام کم کردن شمارش‌های طیف زمینه از شمارش هر طیف، بهنجارش صورت گرفته است. به‌طور مثال شکل ‏۴‑۴، طیف زمینه، شکل ‏۴‑۵، طیف Na²² به همراه زمینه و شکل ‏۴‑۶ طیفی است که در آن شمارش‌های زمینه از شمارش‌های طیف ثبت‌شده به‌وسیله‌ی آشکارساز ۳ اینچی کم شده است.
شکل ‏۴‑۴: طیف زمینه ثبت‌شده به‌وسیله‌ی آشکارساز ۳ اینچی
شکل ‏۴‑۵: طیف سدیم-۲۲ به همراه زمینه حاصل از آشکارساز ۳ اینچی
شکل ‏۴‑۶: طیف مشخصه‌ی سدیم-۲۲ حاصل از آشکارساز ۳ اینچی

FWHM (تمام پهنا در نیم ارتفاع)

طیف‌های به‌دست‌آمده به‌وسیله‌ی آشکارسازهای سوسوزن در آزمایشگاه، دارای توزیع گاوسی شکل در محدوده‌ی فوتوپیک هستند. تابعی که این توزیع را توصیف می‌کند با رابطه‌ی
(۴-۲)
داده می‌شود که در آن C، ضریب بهنجارش، E انرژی پهن‌شده، E₀، انرژی پهن نشده و A پهنای گاوسی است.علاوه بر این، این توزیع شامل زمینه مربوط به فوتوپیک نیز می‌باشد. در نهایت معادله مربوط به این توزیع را می‌توان به‌صورت زیر نوشت
(۴-۳)
رابطه‌ی بین پهنای گاوسی و FWHM به‌صورت زیر است
پس از کم کردن شمارش زمینه از شمارش‌های هر طیف، تمام پهنا در نیم ارتفاع (FWHM) برای هر فوتوپیک با دقت اندازه‌گیری شد که مقادیر آن‌ها در جدول ۴ آمده است.
جدول ۴: مقادیر FWHM تجربی به‌دست‌آمده از هر دو آشکارساز

انرژی گاما (MeV)

FWHM (keV)

آشکارساز ۲ اینچی

آشکارساز ۳ اینچی

۵۱۱/۰

۰۶۸/۴۳

۱۱/۴۴

شن

سیلت

رس

(دسی زیمنسمتر)

کل اشباع

کل(درصد)

(پی پی ام)

(پی پی ام)َ

(پی پی ام)

(میلی اکی والان درصد گرم)

(میلی اکی گرم درصد گرم)

(درصد)

(درصد)

(درصد)

(درصد)

۴۵/۰

۴۲/۷

۱۷۹/۰

۱/۳۵

۳/۴۷

۲/۴۸

۸/۴۷

۸/۲

۵۹/۱

۱۵

۵۲

۳۳

۳-۳- مشخصات طرح آزمایشی
به منظور تعیین بهترین تاریخ و بررسی اثر مالچ بر عملکرد و اجزای عملکرد گیاه لوبیا از آزمایش فاکتوریل با طرح پایه بلوک های کامل تصادفی در سه تکرار استفاده شد. فاکتور اول تاریخ کاشت در سه سطح و فاکتور دوم کاربرد مالچ در ۲ سطح شامل استفاده از مالچ و عدم استفاده از مالچ بود. تاریخ های کاشت لوبیا ۳، ۱۰، و ۱۷ اردیبهشت ماه در نظر گرفته شد. مالچ استفاده شده در این بررسی مالچ کاه و کلش بوده است. زمان مالچ گذاری بعد از ظاهر شدن اولین سه برگچه ای در هر تاریخ کاشت بود و در تاریخ های کاشت دوم و سوم تا قبل از مالچ گذاری علف های هرز از طریق مکانیکی با فوکا کنترل شد.
۳-۴- مراحل اجرای طرح آزمایشی
جهت اجرای طرح آزمایشی ابتدا زمین در اواخر اسفند ماه ۱۳۹۲ شخم زده شد. کرت بندی زمین در اوایل اردیبهشت ماه صورت گرفت. در هر بلوک شش کرت به ابعاد(۵/۱×۵/۳) ایجاد شد. بین هر کرت از یکدیگر ۴۰ سانتیمتر فاصله در نظر گرفته شد. بین هر تکرار نیز ۱ متر فاصله قرار داده شد. دانه های لوبیا در ردیفهایی به عرض ۴۰ سانتیمتر از یکدیگر کاشته شدند، روی ردیفهای کاشت نیز فاصله دو بوته از یکدیگر ۲۰ سانتیمتر در نظر گرفته شد. در طی دوران کاشت و رسیدگی کامل به دلیل وجود علف های هرز داخل کرت ها و حاشیه مزرعه عملیات وجین علف های هرز به صورت دستی در چهار نوبت انجام گرفت. در اواسط دوره رشد به دلیل زرد شدن رنگ برگ ها محلول پاشی نیترژون به مقدار ۲ در هزار صورت گرفت، همچنین محلول پاشی کلات آهن نیز به مقدار ۲ در هزار جهت برطرف کردن کمبود آهن انجام پذیرفت. برداشت کامل گیاه لوبیا پس از ۶۸ روز پس از کاشت برای کلیه تاریخ کاشت ها انجام شد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۵- خصوصیات مورد بررسی
به منظور بررسی صفات پس از رسیدگی کامل از هر کرت آزمایشی تعداد ۶ بوته به طور تصادفی از ۲ ردیف میانی برداشت و صفات مورد نظر اندازه گیری شد. جهت تعیین عملکرد از هر کرت آزمایشی ردیف های میانی به طول ۱ متر با حذف ۵/۰ متر اثر حاشیه محاسبه شد.
۳-۵-۱- تعداد غلاف سبز در هر بوته
برای این کار تعداد ۶ بوته به طور تصادفی انتخاب شدند، سپس تعداد غلاف ها در این ۶ بوته شمارش گردید و پس از آن میانگین تعداد غلاف ها در هر بوته محاسبه شد.
۳-۵-۲- تعداد دانه سبز در هر بوته
برای تعیین این صفت تعداد ۶ بوته به طور تصادفی انتخاب شدند و تعداد دانه در آنها شمارش گردید. سپس از آنها میانگین گرفته شد.
۳-۵-۳- تعداد دانه خشک در هر بوته
برای این کار تعداد ۶ بوته به طور تصادفی انتخاب شدند و تعداد دانه خشک آنها شمارش گردید. سپس از آنها میانگین گرفته شد و تعداد دانه خشک در هر بوته مشخص شد.
۳-۵-۴- تعداد گل در مرحله R₂
برای این کار تعداد ۶ بوته به طور تصادفی انتخاب شدند و تعداد گل آنها شمارش گردید. سپس از میانگین گلهای شمارش شده به عنوان تعداد گل هر بوته در مرحله R₂ استفاده شد.
۳-۵-۵- تعداد گره های ریشه در هر بوته

اصل ۵ . کمینه برونیابی.
مجموعه T کوچکترین مجموعه ای است که در اصول بالا صدق می کند.اصول فوق مجموعه منحصر به فرد T_c را به صورت زیر فرض می کند.این مجموعه تمام اصول را داراست.به همین دلیل این مجموعه را ، مجموعه امکان تولید (PPS) می نامند.
T_DEA =

کارایی

وقتی بیان می شود که واحد تصمیم گیرنده j ام کارا است، می توان نتیجه گرفت که این واحد خوب عمل نموده و از منابعش به درستی استفاده کرده است.
کارایی را می توان از دو جنبه کارایی مطلق و کارایی نسبی مورد بررسی قرار داد.کارایی مطلق از سنجش یک واحد با ایده آلی ها منتج می شود و کارایی نسبی از سنجش یک واحد با واحدهای مشابه دیگر نتیجه می شود و چون مشخص نمودن ایده آلی ها و رسیدن به آنها مشکل است از کارایی نسبی استفاده می کنیم.به همین دلیل بیان می کنیم که تحلیل پوششی داده ها تکنیکی برای محاسبه کارایی نسبی مجموعه ای از واحدهای تصمیم گیرنده است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ورودی عاملی است که با افزایش آن ، با حفظ تمام عوامل دیگر کارایی کاهش می یابد.و با کاهش آن با حفظ تمام عوامل دیگر ، کارایی افزایش می یابد.خروجی عاملی است که با کاهش آن ، باحفظ تمام عوامل دیگر کارایی کاهش می یابد.و با افزایش آن با حفظ تمام عوامل دیگر ، کارایی افزایش می یابد.
برای حالت یک ورودی – یک خروجی کارایی مطلق را به صورت زیر تعریف می کنیم:
کارایی مطلق =
ورودی و خروجی DMU ها باید در شرایط زیر صدق نمایند :

1. 1. داده ها باید هم زمان باشند.

1. 1. ورودی ها و خروجی های واحد تصمیم گیرنده باید هم جنس باشند.

1. 1. به طور تجربی می توان گفت که برای بدست آوردن نتایج قابل تحلیل از مدل های DEA باید رابطه زیر برقرار باشد :

n≥۳(m+s)
که در آن :
M = تعداد ورودی ها
n = تعداد خروجی ها
S = تعداد واحدهای تصمیم گیرنده

1. 1. خروجی ها فقط وابسته به همین ورودی های تعریف کننده باشند.

انواع مدل های DEA

مدل CCR
اولین مدل اساسی تحلیل پوششی داده ها توسط چارنز ، کوپر و رودز در سال (۱۹۸۷) در دو ماهیت ورودی و خروجی ارائه گردید.در این مدل برای هر DMU ، یک ورودی و یک خروجی مجازی به کمک وزن های v_i و u_r بصورت زیر تعریف می شوند :
ورودی مجازی = v₁x_1o+v₂x_2o+…+v_mx_mo
خروجی مجازی = u₁y_1o+u₂y_2o+…+u_sy_so
که در آن x_1o,…,x_mo به ترتیب ورودی اول تا m ام DMU_o و y_1o,…,y_so به ترتیب خروجی اول تا s ام DMU_o می باشد و v_i و u_r به ترتیب وزن های مربوط به ورودی ها و خروجی ها می باشند.
وزن ها نه تنها نشان می دهند که چه اقلامی در ارزیابی DMU_o سهم داشته اند بلکه میزان سهم آنها را نیز مشخص می کنند.وزن ها به کمک برنامه ریزی خطی بدست آورده می شوند که نسبت خروجی مجازی به ورودی مجازی حداکثر گردد.
مدل CCR در دو ماهیت ورودی محور و خروجی محور ارائه شده است.

ماهیت ورودی مدل CCR

در ماهیت ورودی ، هدف بیشینه سازی نسبت خروجی مجازی به ورودی مجازی می باشد.در نتیجه می توان تابع هدف را بصورت زیر بیان کرد :
Max
که در آن u_r : r= 1, …,s و v_i : i=1,…,m ضرایب وزنی مجهول می باشند.
برای محاسبه وزن های v_i و u_r مساله کسری زیر را حل می کنیم :
Max
s.t.
≤ ۱ , j=1,…,n (1-2)
u_r≥۰ r=1,…,s
v_i≥۰ i=1,…,m
برای جلوگیری از اینکه مساله دارای جواب نامحدود باشد قید را اعمال کردیم.این قید تضمین می کند که نسبت خروجی مجازی به ورودی مجازی برای هیچ یک از DMU ها بیشتر از ۱ نمی شوند.مساله فوق یک مساله برنامه ریزی کسری است و با بهینه بودن در تناقض است.بدین ترتیب برای خطی سازی آن با تبدیل چارنز و کوپر قرار می دهیم :
=
و به یک مساله برنامه ریزی خطی تبدیل می نماییم.چون t>0 است خواهیم داشت :
Max
s.t.

۷

آذربایجان غربی

۱۷

آذر بایجان شرقی

۲۷

گلستان

۸

ایلام

۱۸

اردبیل

۲۸

استان تهران (البرز)

۹

فارس

۱۹

کرمانشاه

۲۹

خراسان شمالی

۱۰

کهکلویه

۲۰

یزد

۳۰

خراسان جنوبی

۳-۵ منابع اطلاعاتی و روش گردآوری اطلاعات
گردآوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق یکی از مراحل اساسی آن است. داده‌ها می‌توانند به شیوه‌های مختلف، در مکان‌های مختلف و از منابع مختلف جمع‌ آوری شوند.
از جهت مکانی، داده‌ها می‌توانند به شیوه‌های مختلف، در محیط طبیعی که در آن پدیده‌ها بصورت طبیعی رخ می‌دهند، جمع‌ آوری شوند و یا ممکن است در محیط‌های آزمایشگاهی که در آنجا متغیرها، کنترل و دستکاری می‌شوند و یا در منازل پاسخ دهندگان، خیابانها و یا گردشگاهها جمع‌ آوری گردند. منابع جمع‌ آوری داده‌ها می‌توانند دست اول یا دست دوم باشند. افراد و گروه های برگزیده از جمله منابع دست اولند که محقق ممکن است در مورد موضوعاتی خاص، عقاید و نظرات آنها را بررسی کند. داده‌ها می‌توانند از منابع دست دوم نیز جمع‌ آوری گردند. اسناد و پرونده‌های سازمان، نشریات دولتی، تجزیه و تحلیل‌های رسانه‌های جمعی و غیره نمونه‌ای از منابع دست دوم اند.
انتخاب شیوه‌های جمع‌ آوری داده‌ها به روش تحقیق، امکانات در دسترس محقق، میزان دقت مورد نیاز، مهارت فنی و مهارت محقق، قلمرو زمانی بررسی و دیگر هزینه‌ها و منابع در دسترس برای جمع‌ آوری داده‌ها بستگی دارد(رستگار، ۱۳۹۰، ص۶۴).

۳-۵-۱ منابع اطلاعاتی
الف) مطالعات کتابخانه‌ای و الکترونیکی: جهت جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات تحقیق و بررسی پیشینه تحقیق با مراجعه حضوری و استفاده از کتب کتابخانه موسسه عالی بانکداری، کتابخانه معاونت مالی و بودجه و کتابخانه معاونت طرح و توسعه بانک نمونه، از روش کتابخانه ای استفاده شده است. همچنین از کتب و مقالات الکترونیکی پایگاه داده‌های زیر استفاده شده است:

بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران به نشانی www.cbi.ir
پایگاه اسناد ملی کشور به نشانی www.irandoc.ac.ir
مقالات موجود در سایت مقالات جهاد دانشگاهی به نشانی www.sid.ir
پایگاه مجلات تخصصی نور به نشانی www.noormags.com
شبکه تحقیقات علوم اجتماعی به نشانی www.SSRN.com
شبکه تحقیقات علمی به نشانی www.ScienceDirect.com
ب) مصاحبه: مصاحبه روشی است که در آن اطلاعات مورد نیاز تحقیق از طریق ارتباط مستقیم پژوهشگر با پاسخگو گردآوری می‌شود. در واقع مصاحبه یک مکالمه دو طرفه است که با طرح سوال مصاحبه‌گر به منظور کسب اطلاعات مربوط به تحقیق آغاز می‌شود (رستگار، ۱۳۹۰، ص۶۴).
جهت انجام تحقیق، مصاحبه‌ها‌یی به منظور کسب اطلاعات و تعیین معیارهای مناسب برای متغیرهای مستقل با مدیران، کارشناسان ارشد و کارشناسان حوزه مرکزی بانک نمونه انجام شده است.
۳-۵-۲ روش گردآوری اطلاعات
در خصوص گردآوری اطلاعات بانک نمونه اغلب از نرم افزار گزارشگری مالی با نام MBS که به صورت اختصاصی برای این بانک نوشته شده است استفاده گردیده است؛ البته لازم به ذکر است از صورتهای مالی مدیریت شعب بانک نمونه در سالهای ۱۳۹۱- ۱۳۸۷ هم استفاده شده است.
۳-۶ فرضیه تحقیق
فرضیه تحقیق به وجود رابطه بین متغیرها اشاره می کند. این فرضیه انتظار محقق در مورد رابطه بین متغیرهای تحقیق را نشان می دهد. فرضیه تحقیقی را خلاف فرضیه صفر نیز می گویند. فرضیه خلاف یا تحقیق به صورت مثبت بیان می شود. این فرضیه بیان می کند که متغیر مستقل بر متغیر وابسته اثر دارد و یا بین متغیرها رابطه یا تفاوت وجود دارد. فرضیه تحقیق به دو صورت فرضیه جهت دار و فرضیه بدون جهت بیان می شود(محمدی، ۱۳۹۲، ص۶۰).

خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه ی تبلیغاتی
خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند .
نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه ی بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می شوند . اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان می دهد ، که بدانیم در اغلب موارد تاثیر اینگونه پیام ها بسیار بیشتر از تبلیغات پر هزینه ی رسمی شرکت است . به همین دلیل است که امروزه در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سرلوحه ی برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است . دیگر هیچ عرضه کننده ای به فروش یکبار به مشتری نمی اندیشد . عرضه کنندگان هوشیار هزینه های لازم برای جلب رضایت و وفادار کردن مشتری را به امید حفظ او برای خرید های بعدی به عنوان سرمایه گذاری تلقی کرده و از آنان استقبال می کنند(سلیم پور ، ۱۳۸۳ :۱۲۹). در صورت نارضایتی مشتری ، تمامی مکانیزم های فوق در جهت عکس عمل کرده ، درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد . استمرار چنین وضعیتی در مدت نه چندان طولانی عرضه کننده را از صحنه ی بازار حذف می کند . لازم است به این نکته توجه شود که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان بازگرداند . ( پارکر و همکاران ، ۱۹۹۳ :۳۸۴) بررسی ها نشان می دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعالتر عمل می کنند ، نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است ، به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان بر تغییر درآمد اثر می گذارد . بیلگیتس مدیر شرکت مایکروسافت در این ارتباط می گوید : « ناراضی ترین مشتریان ، مهم ترین منبع عبرت و یادگیری برای یک سازمان محسوب می شوند . »

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

باید یادآور شد که از مهم ترین دستاوردهای بازاریابی ، رضایت واقعی مشتریان است . اما رضایت پدیده ای نسبی ، اقتضائی و پویاست که خود حاصل ترکیبی از عناصر و عوامل گوناگون است که مهم ترین آنها عبارتند از :
ترویج فرهنگ کاسبکاری
تقویت روحیه ی مشتری مداری
بهبود رفتار حرفه ای
نزدیکی رفتار فروشنده و مصرف کننده
مدیریت مشتریان راضی و ناراضی
رضایت مشتری شدیداً تحت تاثیر انتظارات و توقعات مشتری می باشد . اختلاف میان کیفیت مشاهده شده و کیفیت مورد انتظار که « رد انتظار » نامیده می شود پیشبین قوی رضایت مشتری می باشد . بسیاری از مدیران و محققین این موضوع را آشکارا محاسبه می کنند که یک محصول / خدمت تا چه حد انتظارات مشتریان را برآورده می سازد . کیفیت خدمات به عنوان اختلاف میان انتظارات و برداشت های مشتریان مفهوم سازی می شود . کیفیت خدمات برای هدف خرید مجدد برای حفظ مشتری و برای نتایج مالی شرکت موثر است . (www.dr roosta.com/UserFile/…/bazaryabi-e-dastavardi.doc)
۲-۲-۳- کیفیت خدمات
قبل از اینکه کیفیت خدمات را بررسی کنیم ابتدا هر کدام از واژه های کیفیت و خدمات را تعریف می کنیم :
منظور از کیفیت ، تامین نیازها و انتظارات مشتریان و کنترل تغییر پذیری خدماتی است که به مشتریان ارائه می گردد . دمینگ ^[۱۶۰] کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند و جوران ^[۱۶۱]معتقد است کیفیت یعنی مناسب بودن کالا برای مصرف و کرازبی^[۱۶۲] می گوید کیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری . بنابراین ، می توان نتیجه گرفت که یکی از راه های ارتقا اثربخشی سازمان ، افزایش رضایت مشتریان است . ( برنیکر هوف و درسلر، ۱۳۷۷ :۲۰۵)
اما ، خدمات محصولاتی ناملموس هستند که از نظر مشتری دارای ارزش مطلوبیت می باشند . خدمات ممکن است یک ایده ، یک چیز مهیج ، نوعی اطلاعات ، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری ، ایجاد یک حالت روانی خوشایند ، انجام کار در مکان و زمان درست یا احساس امنیت باشد . به عبارت دیگر خدمات یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با بهره گرفتن از کارهای تسهیل کننده و تسهیلات و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید ( نوری و رادفورد ، ۱۳۸۱ :۱۶۹) فلیپ کاتلر خدمات را فعالیت یا منفعتی نا محسوس ، تفکیک ناپذیر ، تغییر پذیر و فناناپذیر تعریف می کنند . زیرا قبل از خرید نمی توان آن را دید ، مزمزه یا لمس کرد ، شنید یا بو کرد ، در مورد تفکیک ناپذیری می توان ادعا کرد که خدمات بر عکس کالاها ابتدا فروخته می شوند ، سپس تولید می گردند و همزمان با تولید به مصرف می رسند .
در عصر مشتری مدار حاضر ، ارج نهادن به مشتری یک سلاح راهبردی محسوب می شود ، به ویژه برای شرکت هایی که در جستجوی حفظ مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان جدید هستند ( وانگ و همکاران ، ۲۰۰۴:۱۹۷). یکی از راهکار های اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ، ارائه ی دائمی کیفیت خدماتی برتر به مشتریان می باشد . بسیاری از شرکت ها به این نکته مهم پی برده اند که ارائه ی خدماتی دارای کیفیت ، می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد . مزیتی که سرانجام به سود بالاتری می انجامد ، برای رسیدن به این مهم کافیست به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات پاسخی مناسب داده شو.د یا از آن پیش گرفته شود ( کاتلر و آرمسترانگ ، ۱۳۷۹ :۹۷) محققان زیادی در مورد کیفیت خدمات تعاریفی ابراز کرده اند که در زیر برخی از آنان آورده شده است :
گرینوس در سال ۲۰۰۱ این چنین بیان می کند که کیفیت خدمات ، اندازه ی مغایرت بین ادراک مشتری از خدمات و انتظارات او می باشد ( نعمتیان ، ۱۳۸۲ :۲۴۴).
پاراسورامان ^[۱۶۳] در سال ۱۹۹۳ می گوید کیفیت خدمات میزان سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص می باشد ( همان:۲۴۹).
لویس وبومز در سال ۱۹۸۳ می گوید که کیفیت خدمات میزان سازگاری سطوح مختلف خدمات با انتظارات مشتری است ( همان:۲۵۱).
زیتهامل ^[۱۶۴]در سال ۱۹۸۷ بیان می کند که کیفیت خدمات قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت برجسته آن است . ( همان:۲۵۱)
عثمان و اون در سال ۲۰۰۰ کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراک و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می نماید ( اوتمن و اون ، ۲۰۰۰: ۲۳۱ )
این حقیقت که کیفیت محصول ادراک شده در حال تبدیل شدن به مهم ترن عامل رقابت در دنیای کسب و کار است ، باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار را « عصر کیفیت » ^[۱۶۵] بنامند . ( پلر ، ۱۹۹۶ :۳۶ ) از این رو دانشمندان و پژوهشگران بازاریابی خدمات ، استعاره های متعددی از این موضوع ارائه کرده اند . برای مثال بری ^[۱۶۶] از آن به عنوان قدرتمندترین اسلحه رقابتی ^[۱۶۷] ، کلاو به عنوان خون حیاتبخش سازمان ^[۱۶۸] ، یاد می کنند .
۲-۲-۳-۱-ویژگی های کیفیت خدمات در بانکداری
در راستای توسعه استر تژی های بازاریابی ، بازاریابان بانک ها ، نیاز دارند بدانند ویژگی هایی که مصرف کنندگان در انتخاب بانک استفاده می کنند ، کدامند ؟ به عنوان مثال مصرف کنندگان از معیارهایی چون آوازه و شهرت بانک ، قابلیت اعتماد و اطمینان بانک و امکانات فیزیکی بانک در انتخاب خدمت بانک استفاده می کنند . اگر بازاریابان بتوانند درک کنند که چه ویژگی هایی در ارزیابی خدمت از سوی مشتریان آنان ، مورد استفاده قرار می گیرد بهتر می توانند آن را مدیریت کنند و بر ارزیابی و ادراکات مشتریانشان تاثیر گذار باشند ( کلارک و کرین ، ۱۹۸۸ : ۱۵۸ ) کیفیت ادراک شده خدمت نقش مهم و بسزایی در صنایع با سطح درگیری بالا مثل خدمات بانکی ، ایفا می کند .
بانک ها بطور سنتی ، ارزش بالایی برای روابط مشتری ، اعماز مشتریان تجاری و جزء ، قائل هستند . در طول ۱۰ سال گذشته ، ماهیت روابط مشتری در بانک ها دچار تغییر و تحولات بسیاری شده است و به دلیل گسترش بانکداری الکترونیک و تلفن بانک ، زمان مواجهه ی مستقیم مشتریان با بانک ها کاهش یافته است .
یک مطالعه از کیفیت خدمت در خدمت بانکداری از سوی آوکیران ^[۱۶۹] در سال ۱۹۹۴ منجر به توسعه ی یک ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات که از سوی مشتریان شعب بانک ادراک شده بود ، گردید . وی یک مدل شش بعدی برای کیفیت خدمت در صنعت بانکداری ( پاسخگویی ، همدلی ، تماس کارکنان ، دسترسی ، ارتباطات و قابلیت اطمینان ) را طراحی و آزمایش نمود . این شش بعد در ابتدا توسط ۲۷ قلم تعریف شده بود که در عمل به ۱۴ قلم در قالب چهار بعد کاهش پیدا کرد . ابعادی که ادغام شده بودند شامل تماس کارکنان ، قابلیت اطمینان ریال ارتباطات و دسترسی بودند که تحت عنوان خدمات متصدی امور بانکی نامگذاری گردید . ( آوکیران ، ۱۹۹۴ : ۳۹۵ ). یک تحقیق اکتشافی دیگر که توسط استافورد ^[۱۷۰] در سال ۱۹۹۶ انجام شد ، عناصر یا ویژگی های ناهمگون و متفاوتی از کیفیت خدمات بانک که از سوی مشتریان ادراک شده بود را نشان داد . در ارزیابی کیفیت ، هفت ویژگی زیر دریافت شد . ( استافورد ، ۱۹۹۶ :۲۳۸ )
اولین ویژگی ، جو بانک نامیده شد که شامل clean lines و همچنین یک نگرش مودبانه و مثبت از سوی کارکنان ( مهربانی ، دوستانه بودن ، دلپذیری و خوشایند بودن ) بود .
دومین ویژگی ،رابطه است که نشان دهنده ی اهمیت یک رابطه فردی با کارکنان بانک می باشد جائیکه مشتریان در بلند مدت ، به راحتی از سوی کارکنان بانک شناخته می شوند .
سومین ویژگی ، نرخ ها و حق الزحمه هاست که نشان دهنده ی هزینه های پایین و نرخ های قابل توجه می باشد که می تواند بر ادراک فرد از کیفیت بانک تاثیر گذار باشد .
چهارمین ویژگی ،خدمات راحت و در دسترس است که نشان دهنده ی ارائه ی کاملی از خدماتی که موجود ، راحت و قابل دسترس هستند می باشد .
پنجمین ویژگی ، دستگاه های ATM می باشند که نشان دهنده ی در دسترس بودن و راحتی کار ماشین های پاسخگوی اتوماتیک است .
ششمین ویژگی ، قابلیت اعتماد و صداقت می باشد که نشان دهنده ی اعتبار و صداقت قوی و کامل بانک و کارکنان قابل اعتماد است .
هفتمین ویژگی Teller می باشد که نشان دهنده ی یک متصدی یا تحویلدار مناسب و در دسترس است .
۲-۲-۳-۲-مروری بر برخی مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات
به رغم اهمیت کیفیت خدمات ، تا کنون تحقیقات اندکی در این زمینه در کشور انجام گرفته است که از میان به تحقیقی در این زمینه در سازمان تامین اجتماعی می توان اشاره کرد . ( سید جوادین و کیماسی ، ۱۳۸۲ :۲۹ )لیکن تحقیقات متعددی در حوزه های مختلف در خارج از کشور انجام گرفته است . حداقل ۲۹۳ مقاله مهم در خصوص کیفیت خدمات از سال ۱۹۸۶ تا سال ۱۹۹۵ تحریر شده است . البته اگرمقالاتی را که کیفیت خدمات در آنها به عنوان بخشی از مقاله به شمار می رود ، به حساب بیاوریم این تعداد به بیش از ۴۰۰۰ مقاله می رسد .
این ارقام به روشنی اهمیت کیفیت خدمات و توجه پژوهشگران و محققان به این مبحث را نشان می دهد . ( هازلت و فیلیپ ، ۱۹۹۷ : ۶۸ ) . بلومر و همکارانش مدلی از چگونگی اثر گذاری تصویر ذهنی ، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری وی ارائه کرده اند . یافته های این تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی به طور غیر مستقیم و از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری اثر می گذارد . از طرفی کیفیت خدمات هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیر مستقیم ( از طریق رضایت ) بر وفاداری اثر می گذارند . به علاوه ، در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار ، محرک های نسبتاً مهم اثر گذار بر وفاداری به خدمات بانکی به شمار می رود . ( بلومر و همکاران ، ۱۹۹۹ : ۲۰۶)
کارانا ^[۱۷۱] در تحقییق که در زمینه رابطه بین کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری خدمت در بانک های مالت انجام داد به این نتیجه رسید که رضایت مشتری نقش میانجی در اثر کیفیت خدمات بر وفاداری خدمت ایفا می کند . در حقیقت کیفیت خدمات از طریق رضایت مشتری بر وفاداری خدمت اثرگذار است . به علاوه نتایج این تحقیق نشان می دهد که کیفیت خدمات یک ورودی مهم رضایت مشتری محسوب می شود و ۵۳ درصد از واریانس را تشریح می کند . ^[۱۷۲]
یانگی ^[۱۷۳]و همکارانش در این تحقیق مدلی از ارتباط بین کیفیت خدمات و شهرت بانک ارائه کرده اند . بر اساس یافته های این محققان ، ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات تاثیر مستقیمی بر شهرت بانک دارد . به علاوه ، بر طبق یافته های این محققان ، شهرت بانک نقش مهمی در تعیین رفتارهای خرید و خرید مجدد و وفاداری مشتریان ایفا می کند . این موضوع در صنعت بانکی اهمیت به مراتب بالاتری دارد ، چرا که نمی توان قبل از خرید ، کیفیت خدمت را بدرستی سنجید .^[۱۷۴]
چاکراوارتی و همکارانش در تحقیق که در زمینه ی رفتار ترک مشتریان در بانک های امریکا انجام داده اند ، دریافتند که از میان ابعاد کیفیت خدمات ، پاسخگویی ، همدلی و قابلیت اعتبار با تمایل مشتریان برای ترک بانک رابطه منفی معنی داری وجود دارد . تحقیقاتی که توسط این محققان در بانک های هند انجام شده است ، نشان می دهد که مفهوم کیفیت خدمات در کشورهای در حال توسعه یک ساختار چند بعدی است .^[۱۷۵]
۲-۲-۴- مدل های اصلی اندازه گیری رضایتمندی مشتری (csm)
امروزه در سازمان های بزرگ و موفق درباره کسب برتری در عرصه رقابت ، توصیه می شود که به صدای مشتری و نیز شکایت های آنها توجه بیشتری شود . سازمان ها باید تلاش نمایند میزان رضایتمندی مشتری را بررسی و اندازه گیری نمایند در ادمه مدل های اصلی اندازه گیری رضایتمندی مشتریان معرفی می گردد .
۲-۲-۴-۱- مدل فورنل ( ECSI,ACSI )^[176]
شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پرفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گرفتن از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود ، بررسی فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود . ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن ، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن شاخص کیفیت با رفتار مشتری می باشد . پس از سوئد این مدل در امریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت ، سپس محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کرده و آنرا مورد استفاده قرار دادند . در حال حاضر فقط در شاخص های رضایتمندی با یکدیگر تفاوت دارند . این مدل یک مدل مفهومی است و تاکید بر محاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد . عوامل بسیاری در رضایتمندی مشتریان مطرح است که در این مدل بصورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار گرفته است .
۲-۲-۴-۲-مدل درختی
در این مدل رضایت کلی از خدمات سازمان در سطح اول یک نمودار درختی واقع می شود و در سطوح پایینتر ، جزئی ترین خصوصیات و نیازهای مورد نظر مشتری ثبت می شود . برای هر یک از سطوح یک شاخص رضایت که میانگین رضایت های بدست آمده است ، محاسبه می شود . با بهره گرفتن از این مدل سازمان ها می توانند با توجه به شاخص های بدست آمده برای خصوصیات جزئی مورد نظر مشتریان ، مواردی که نیاز به بهبود کیفیت چه در خدمات و چه در محصول را دارد به راحتی شناسایی و آن را برطرف نمایند . این مدل به واسطه اینکه جهت بدست آوردن نیازهای جزئی مشتریان نیاز به زمان زیادی دارد و طبیعتاً محاسبات ریزتری نیز دارد به صورت گسترده مورد توجه سازمان ها قرار گرفته است .
۲-۲-۴-۳- مدل کانو
یکی از شاخصه های اصلی مطرح شده در مدل کانو تمرکز بر روی نیازهای مشتریان است بدین معنی که رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده بر اساس برآورده شدن نیازهای او سنجیده و مورد مطالعه قرار می گیرد . مدل کانو بیانگر این نکات است که :
– نیازمندی های اساسی هر چند برآورده شوند از مرز بی تفاوتی نخواهند گذشت .
– با گذشت زمان نیازمندیهای جذاب به نیازمندیهای عملکردی و پس از گذشت مجدد زمان این نیاز ها به نیاز اساسی تبدیل می شوند .
– افزایش برآورده شدن نیازمندیهای جذاب ورای مرز بی تفاوتی بوده و با رابطه ای غیر خطی باعث ایجاد شعف و رضایتمندی در مشتری می گردد .
– شاخص ها و نیازهای عملکردی کالا و خدمات به صورت مداوم و مستمر در حال افزایش می باشد .