جامعه شناسی

ویلیام گود

نقش نهاد خانواده در پرورش شخصیت و رفتار فرد و تاثیرش بر کیفیت زندگی

جامعه شناسی

گیدنز

انتخاب آگاهانه افراد در مورد کیفیت زندگی

جامعه شناسی

هومنز

نقش مبادلات اجتماعی بر کیفیت زندگی

جامعه شناسی

ریچارد کوینی

تاثیر تضاد اجتماعی و تضاد طبقاتی بر کیفیت زندگی

واژه­ی کیفیت در لاتین (Qual) به معنی چیزی و چه و Quality به مفهوم چگونگی آمده و Qol از منظر واژگانی به معنی چگونگی زندگی و دربرگیرنده تفاوت‌های آن است که برای هر فرد، ویژه و یگانه، و متفاوت با دیگران است(کرد زنگنه، ۱۳۸۵).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بر طبق گفته «فینویک، ناگلیر و برون (۱۹۶۶)»، کیفیت زندگی مفهومی اجتماعی است و خود معنایی واقعی ندارد بلکه صرفاً افراد به آن معنا می­بخشند. براساس برداشت کامپ و همکاران، مفهوم کیفیت زندگی به طور عمیقی از تفکر مرتبط با سلامت نشأت می­گیرد و دیدگاه واحدی درباره علت آن وجود ندارد(کامپ و همکاران^[۶۱]، ۲۰۰۳). براساس دیدگاه پال، کیفیت زندگی به عنوان معیاری برای سنجش میزان برآوره شدن نیازهای روحی- روانی و مادی جامعه تعریف گردیده و در این زمینه از کیفیت زندگی روستایی نیز به مفهوم چگونگی شرایط و وضعیت زندگی خانواده‌های روستایی یاد شده است(پال^[۶۲] و کامر^[۶۳]،۲۰۰۵).
با توجه به آنچه که ذکر گردید، می­توان گفت که در زمان حاضر اتفاق نظر چندانی در زمینه مفهوم کیفیت زندگی وجود ندارد، ولی اگر مشترکات این تعاریف مد نظر قرار گیرد، در آن صورت می­توان گفت که کیفیت زندگی عبارت است از شرایط بهتر زندگی که در آن توازن، هماهنگی، مطلوبیت و برابری عادلانه نهادینه شده یا زمینه‌های لازم برای زندگی همراه با سلامت، امنیت، آسایش، آرامش، نشاط، خلاقیت و زیبایی پدید آمده باشد(یوسفی:۱۳۸۱).
به سخن دیگر، به رغم اختلاف نظرهایی که در تعریف کیفیت زندگی وجود دارد، اما توافقی ادراکی نیز در بین متخصصان به چشم می­خورد که بر مبنای آن بیشتر آنها کیفیت زندگی را مشتمل بر ابعاد مثبت و مفهومی چند بعدی می­دانند. آنچه که در این ادراک مسلم به نظر می‌رسد، این است که تمامی مطالعات کیفیت زندگی تحت دو سرفصل شاخص‌های عینی و شاخص‌های ذهنی صورت می­گیرند (آلن^[۶۴]، وگت^[۶۵] و کوردز^[۶۶]، ۲۰۰۲). بنابراین یکی از مشخصات اصلی و بنیادین کیفیت زندگی، چندبعدی بودن آن است (کرد زنگنه، ۱۳۸۵).
بیشتر محققان و صاحبنظران این حوزه معتقدند که کیفیت زندگی دارای ابعاد فیزیکی، اجتماعی، روان شناختی، محیطی و اقتصادی است. در بعد فیزیکی، پرسش‌های مربوط به ابعاد جسمانی انسان- شامل، قدرت، انرژی و توانایی انجام فعالیت های روزمره- و خود مراقبتی و همچنین علائم بیماری مانند درد، مورد تفسیر و سنجش قرار می­گیرند. در بعد اجتماعی، احساس بهتر بودن و کیفیت ارتباطات افراد با خانواده، دوستان، همکاران و اجتماع تبیین می‌شود. این در صورتی است که در بعد روان‌شناختی بیشتر نشانه‌های روانی شامل اضطراب، افسردگی، ترس و میزان محرومیت نسبی سنجیده می­ شود. در بعد محیطی، کیفیت محیط پیرامون زندگی بشر برای زیست مورد واکاوی قرار می­گیرد؛ و در بعد اقتصادی مؤلفه‌هایی چون میزان رضایت از درآمد، نوع شغل و یا رضایت شغلی ارزیابی می­شوند(دهداری، ۱۳۸۱).
به نظر می­رسد که هم سو با «ناگلیر»، که در سال ۱۹۹۶ تعدادی فرض مرتبط با کیفیت زندگی را به عنوان اصول راهنما برای روند مطالعه مسائل کیفیت زندگی به شرحی که در ادامه می ­آید می­توان به مقدمه کیفیت زندگی که تحقیق نیز آن را مبنا قرار داده است، نزدیک شد. فرض‌های یاد شده، اینها هستند:
۱-کیفیت زندگی مفهومی چند بعدی است؛
۲- هر فرد ماهیتی زیستی، اجتماعی و روانی دارد که در تعامل مستمر با محیط اوست؛
۳- کیفیت زندگی برخاسته از پیچیدگی کنش متقابل شخص با محیط است؛
۴- ابعاد کیفیت زندگی همراه با توانایی یا عدم توانایی مردم، برای همه یکسان است؛ و
۵- اگرچه ابعاد اساسی کیفیت زندگی برای همگان یکسان است اما کیفیت زندگی با درجات مختلف در افراد گوناگون متفاوت است (آیو^[۶۷]،۲۰۰۵).
دو رویکرد کاملاً مجزا در تحقیقات کیفیت زندگی وجود دارد که هر کدام از این رویکردها به شیوه متفاوت و در تقابل با یکدیگر به مقوله کیفیت زندگی می­ کنند. این دو رویکرد را بطور کلی رویکرد اسکاندیناوی در مقابل رویکرد آمریکایی را شامل می­ شود.
۱- رویکرد اسکاندیناوی: این رویکرد در کشورهای اروپایی دنبال می­ شود و توسط جان درینوسکی و ریچارد تیتموس شکل گرفته است. بر مبنای آن به شرایط عینی زندگی و تعیین کننده‌های مرتبط با آنها تأکید شده و ارضای نیازهای اولیه و عینی افراد را بیشتر مورد تأکید دارند.
۲- رویکرد آمریکایی: بیشتر تحقیقاتی که در این رویکرد انجام شده، محققان بیشتر به تجارب ذهنی افراد در زندگی توجه کرده و بر معرف‌های ذهنی تأکید کرده اند. از تأثیر‌گذاران این رویکرد می­توان به روان‌شناسی اجتماعی توماس اش
اره نمود. کمپل به عنوان یکی از طرفداران این دیدگاه معتقد است که شهروندان خود بهترین قضاوت کنندگان در خصوص موقعیت زندگی خود می­باشند. به طور کلی در این رویکرد رضایتمندی و خوشبختی به عنوان معرف اصلی سنجش به کار برده می­ شود. به عبارت دیگر توجه به وجه ذهنی در تحقیقات آمریکایی در مقابل تحقیقات کیفیت زندگی در کشورهای اروپایی بسیار مورد توجه بوده است(فرخی، ۱۳۸۶).
تحصیل کامل از کیفیت زندگی نیازمند بررسی ذهنی- درونی و عینی- بیرونی مؤثر بر رضایت است و تکیه صرف بر نظریه‌ای خاص تبین کاملی از رضایت را ارائه نمی­کند.
در این پژوهش برای سنجش و ارزیابی کیفیت زندگی (متغیر وابسته) از یک پرسشنامه ترکیبی، مرکب از سبک زندگی فرهنگی و چهارچوب مفهومی و پرسشنامه‌ای که سازمان بهداشت جهانی تهیه کرده است.
با توجه به مطالب عنوان شده فرضیه‌های زیر ارائه شده است:
کیفیت زندگی و ابعاد آن براساس منطقه محل سکونت (فضای زیست) افراد متفاوت است.
کیفیت زندگی و ابعاد آن در گروه های سنی مختلف متفاوت است.
کیفیت زندگی و ابعاد آن بر اساس میزان تحصیلات متفاوت است.
کیفیت زندگی و ابعاد آن براساس نوع شغل افراد متفاوت است.
کیفیت زندگی و ابعاد آن در زنان با مردان متفاوت است.
بین سبک زندگی و مؤلفه‌های آن با کیفیت زندگی رابطه وجود دارد.
بین اعتماد اجتماعی و کیفیت زندگی رابطه وجود دارد.
بین کیفیت زندگی و پایگاه اجتماعی رابطه وجود دارد.
مدل نظری تحقیق

فصل سوم

۲.شرکتها می­بایست در طی سه دوره انتهایی پژوهش سوده باشند.
۳ . جزء شرکتهای سرمایه ­گذاری، واسطه­گری مالی، بیمه­ها و بانک­ها نباشند.
۴ . طی بازه زمانی مذکور تغییر سال مالی نداشته باشند.
۵ . در بازه زمانی تحقیق نماد معاملاتی آن در تابلو اصلی یا فرعی یا بازار ثانویه توقف بیش از چهار ماه نداشته باشد.
۶ . مشمول شرکتهای موضوع ماده (۱۴۱) قانون تجارت^[۳۱] و اصلاحات پس از آن نباشند.
پس از اعمال شرایط فوق تعداد ۵۱ شرکت حاصل شد که با توجه به طول ۶ دوره مالی تعداد ۳۰۶ نمونه به صورت سال- شرکت جهت انجام روش­های آماری انتخاب به عمل آمده است.
روش جمع­آوری اطلاعات و متغیرهای تحقیق
در این پژوهش جهت جمع آوری داده ­های پژوهش مبتنی بر ارقام و اطلاعات واقعی بازار سهام و صورتهای مالی شرکتها از اطلاعات موجود در سایت بورس اوراق بهادار تهران و نرم افزار ره­آوردنوین استفاده شده است
متغیرهای این پژوهش شامل سه متغیر مستقل^[۳۲]؛ نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام، نسبت بازدهی ارزش ویژه، و نسبت سود تقسیمی( که به ترتیب به عنوان معیارهایی از سنجش ” ارزش شرکت، سودآوری شرکت، و سیاست تقسیم سود شرکت ” هستند)، و یک متغیر وابسته^[۳۳]؛ اقلام تعهدی اختیاری و چهار متغیر کنترل^[۳۴] شامل؛ اندازه شرکت، اهرم مالی، عمر شرکت، و نوع گزارش حسابرسان مستقل است.
الف: متغیّرهای مستقل :
نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام^[۳۵]:
به عنوان معیاری در جهت سنجش و مقایسه ارزش بازار یک شرکت در مقایسه با سایر شرکتها محسوب می شود به نحوی که چنانچه میزان مقدار عددی این نسبت چنانچه پایینتر از یک باشد نشان دهنده پایین بودن ارزش بازار یک شرکت نسبت به ارزش دفتری آن و چنانچه این مقدار یک باشد نشان دهنده برابری ارزش بازار و ارزش دفتری یک شرکت است و به تبع زمانی که این مقدار هر چقدر بالاتر از یک باشد گویای این مطلب است که ارزش بازار یک شرکت فراتر از ارزش دفتری آن است.
نسبت بازدهی ارزش ویژه^[۳۶] :
نسبت بازدهی ارزش ویژه از جمله نسبت­هایی که در رابطه با بررسی و سنجش عملکرد و سودآوری یک شرکت استفاده می شود مبنی بر اینکه هر چقدر این نسبت بالاتری باشد نشان دهنده سودآوری و در مفهوم کلی­تر بالا بودن نرخ رشد سود شرکتها است.
نسبت درصد سود تقسیمی:
نسبت درصد سود تقسیمی عبارت است از نسبت سود نقدی تقسیمی هر سهم به سود اعلام شده هر سهم شرکت^[۳۷]، این نسبت نشان می­دهد که چه نسبت از سود هر سهم بین سرمایه گذاران تقسیم شده است
ب: متغیر وابسته :
اقلام تعهدی اختیاری^[۳۸]: شامل اقلام تعهدی هستند که طی یک فرایند غیرعادی ناشی از تحریفات و دستکاری های مدیریت به منظور مدیریت سود ایجاد می­شوند(رُونِن و یاری ۲۰۰۸: ۳۸۱).
ج:‌متغیر های کنترلی :
متغیرهای کنترل این تحقیق شامل اندازه شرکت، اهرم مالی، عمر شرکت و نوع گزارش حسابرسان مستقل می باشد.
نحوه اندازه گیری متغیرها:
اندازه گیری متغیرهای وابسته، مستقل و کنترل مبنتی بر فرمول­ها و اطلاعاتی است که از صورتهای مالی شرکتها از طریق نرم افزار اکسل و نرم افزار SPSS انجام گرفته شده است.
۱ . متغیرهای مستقل :
۲ . متغیر های کنترل:
اندازه شرکت^[۳۹]: برحسب لگاریتم طبیعی مجموع حجم درآمدهای عملیاتی شرکت تعریف می شود.
اهرم مالی^[۴۰]: بر حسب نسبت مجموع بدهی­ها به مجموع دارایی­ ها تعریف می­ شود.
عمر شرکت^[۴۱]: بر حسب لگاریتم طبیعی از زمان تاسیس شرکت تا کنون تعریف می­ شود.
نوع گزارش حسابرسان مستقل^[۴۲]: به طور کلی نوع گزارش(اظهار نظر) حسابرس مستقل نسبت به صورتهای مالی شامل چهار نوع گزارش؛گزارش مطلوب(مقبول)، گزارش مشروط، گزارش عدم اظهار نظر وگزارش مردود می­باشد، حسب این مورد این متغیر را به صورت قیاسی^[۴۳] تعریف نموده­ایم که در آن برای گزارش نوع مطلوب عدد یک، گزارش مشروط عدد دو، گزارش عدم اظهار نظر عدد سه وگزارش مردود عدد چهار درنظر گرفته شده است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳ . متغیر وابسته :
نحوه محاسبه اقلام تعهدی اختیاری به عنوان متغیر تابع پاسخ این تحقیق مبتنی به مراحل زیر است؛
الف. محاسبه اقلام تعهدی کل؛
Total Accruals=Net Income- Cash Flow from Operations
مجموع اقلام تعهدی= سود خالص-جریان های نقدی عملیاتی
فرمول فوق مطابق با استانداردهای بین المللی است که در آن صورت جریان وجوه در در سه طبقه تهیه می شود و با تاکید به اینکه در ایران صورت جریان وجوه نقد در پنج طبقه تهیه می شود،این موضوع موجب ایجاد تفاوتهایی در رابطه با اقلام ورودی و خروجی در بین طبقات نسبت به نوع سه طبقه ای مرسوم در استانداردهای بین المللی می شود، لذا میزان اقلام تعهدی با توجه به این تفاوتها (در ایران) از طریق فرمول زیر محاسبه می­ شود(خلیفه سلطانی و همکاران ۱۳۸۹: ۶۶)؛
مجموع اقلام تعهدی= سود قبل از اقلام غیر مترقبه و عملیات مستمر( جریان­های نقدی عملیاتی طبق صورت جریان وجوه نقد+سود سهام پرداخت شده+جریان­های نقدی مرتبط با بازده سرمایه­گذاریها و سود پرداختنی بابت تامین مالی_جریان­های نقدی مرتبط به مالیات).
ب. تفکیک مجموع اقلام تعهدی:
Total Accruals (TA) =Non-Discretionary Accruals (NDA) +Discretionary Accruals (DA)
TA=NDA+DA
مجموع اقلام تعهدی: اقلام تعهدی غیر اختیاری+ اقلام تعهدی اختیاری(غیر عادی)
در رابطه فوق، بخش غیر اختیاری اقلام تعهدی از طریق مدل رگرسیونی خطی پیرسون زیر(مدل کشف مدیریت سود ، جونز تعدیل شده ۱۹۹۵”(دیچاو و اِسلُون[۴۴] ۱۹۹۵)( برآورد می شود؛
:REVدرآمد سال منهای درآمد سال-۱ هم مقیاس شده توسط کل دارایی ها در سال-۱
REC تغییر در حسابهای دریافتنی از پایان دوره قبل تا و دوره جاری.
:PPEناخالص میزان اموال، ماشین آلات و تجهیزات در سال در سال-۱ هم مقیاس شده توسط کل دارایی ها در سال-۱
: A_–۱جمع کل دارایی های در سال -۱
_۱، _۲ و _۳ پارامترهای خاص شرکت هستند.
برآورد پارامترهای _۱، _۲ و _۳ از طریق برآورد رگرسیونی مدل زیر در دوره برآورد بدست می آید؛
در ادامه پس از محاسبه اقلام تعهدی اختیاری هریک از شرکتها، میانگین پیراسته(۵%) این مقدار را محاسبه نموده وآن را مبنای طبقه بندی شرکتها قرار می دهیم به این نحو که شرکتهایی که مقدار اقلام تعهدی اختیاری آنها مساوی ویا بالاتر از مقدار میانگین پیراسته این رقم در بین شرکتها باشد به عنوان شرکتهای با اقلام تعهدی اختیاری با کیفیت پایین در نظر گرفته شده و در مقابل شرکتهایی که مقدار اقلام تعهدی اختیاری آنها کمتر از مقدار میانگین پیراسته این رقم در بین شرکتها باشد به عنوان شرکتهای با اقلام تعهدی اختیاری با کیفیت بالا در نظر گرفته می شوند.
روش تجزیه و تحلیل داده ها
همانطور که در مطالب قبل تشریح شد پس از محاسبه اقلام تعهدی اختیاری به صورت مقطعی^[۴۵] ، و نیز مشخص شدن نوع کیفیت اقلام تعهدی اختیاری شرکتها ، شرکتها را به صورت دودوئی طبقه بندی می­کنیم که در آن برای شرکتهای دارای اقلام تعهدی اختیاری با کیفیت بالا عدد یک و برای شرکتهای دارای اقلام تعهدی اختیاری با کیفیت پایین عدد دو را در نظر می­گیریم و به این صورت متغیر پاسخ تحقیق در رگرسیون لجستیک به صورت باینری تعریف می­ شود.
در ادامه برای آزمون هریک از فرضیات به ترتیب از مدل های رگرسیونی لجستیک زیر استفاده می شود که در رابطه با هر فرضیه مدل رگرسیونی مربوط به آن به صورت ترکیب-مقطعی برای ۳۰۶ نمونه سال-شرکت انجام می گیرد.
_i: وقوع حادثه”اقلام تعهدی اختیاری با کیفیت بالا” که عدد “۱” را به خود اختصاص می­دهد.

۵% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سودآوری ۲۵% یا حتی بیش تر می شود.
در گذشته رویکرد اولیه حفظ مشتری عمدتا با بهره گرفتن از تبلیغات پستی و رسانه پیرامون آن چه که موسسات ارائه می دادند بود. اما این رویکرد تبلیغاتی به صورت انبوه بوده و افراد بسیاری (شامل مشتریان فعلی و افرادی که هرگز مشتری نمی شوند) را هدف قرار می دهد. (گری و باون، ۲۰۰۱، ۱۰)
محرک تجارت الکترونیکی
تغییرات صورت گرفته در تجارت الکترونیک عامل دیگر حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری است، در تجارت الکترونیکی مشتریان به جای این که با فروشندگان به صورت تلفنی یا در جای ساکنی سر و کار داشته باشند در جلوی رایانه خود در منزل یا محل کار به خرید مبادرت می کنند. بنابراین سازمان ها نیازی به افراد دارای مهارت فروش برای متقاعد کردن مشتری ندارند.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

محرک های اهداف هزینه
افزایش رشد درآمد به لحاظ افزایش رضایت مشتری (مثلا با افزایش فروش محصولات جانبی یا تکرار خرید)
کاهش هزینه های فروش و توزیع (مثلا با بالا بردن احتمال پذیرش محصول توسط ابزارهای تبلیغاتی، استفاده از وب برای کاهش تعداد فروشندگان و کانال های توزیع لازم)
حداقل سازی هزینه های پشتیبانی مشتری(مثلا از طریق در دسترس گذاشتن اطلاعات مشتریان برای نمایندگان فروش، خودکارسازی مراکز تماس جهت دسترسی مستقیم نمایندگان فروش به ترجیحات و تاریخچه خرید مشتریان)

۲-۱۹- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری

از دیدگاه فن‌آوری، مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعه ای از کاربردها است که خواسته ها و نیازهای مواجه شدن با مشتری را مورد توجه قرار می دهد و منجر به تغذیه پایگاه داده ای مشترکی می شود که یوسیله ابزارهای تجزیه و تحلیل کسب و کار پشتیبانی می شوند.(اوسرانکو و بنینی،۲۴،۲۰۰۷). فن آوری های مورد استفاده مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان به سه دسته کلی تقسیم کرد که هر کدام می توان به طور مجزا اجرا نمود. (فرضی، ۱۳۸۶، ۲۸)

۲-۱۹-۱- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود. از ابزارها و روش های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی می توان به اتوماسیون نیروی فروش^[۱۹] اشاره نمود که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس ها، بورس و مدیریت دپارتمان فروش را برعهده دارد. سیستم های حمایت از مشتری^[۲۰] ابزار دیگری از مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباطات رودررو، اینترنت، فاکس و کیوسک های مخصوص پاسخگویی به مشتریان استفاده می شود. همچنین دراین حالت، شرکت خود را قبال مسئولیتش نسبت به مشتری آماده می کند و سیستم های داخلی یک شرکت در این بخش قرار می گیرند. به عنوان مثال تمامی بخش های یک شرکت مثل خدمات، سفارش، صورت حساب و بازاریابی در این بخش قرار می گیرند و تنها چیزی که باید مدنظر قرار گیرد هماهنگی سیستم های این بخش با سیستم های فعلی موجود در شرکت می باشد. (فرضی، ۱۳۸۶، ۲۸).
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی از فرایندهای معاملاتی سنتی که به صورت سیستم ها با عملیات هایی که در قسمت جلوی اداره و به صورت روزمره^[۲۱] به منظور برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان انجام می شود حمایت می کند. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی نقش پشتیبانی ازتجزیه و تحلیل های استراتژیک و فعالیت های عقب موسسه^[۲۲] را دارد. تفاوت اولیه بین مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی و تحلیلی در نوع ارتباط مستقیم بین سازمان و مشتریانش قرار دارد. جدول (۲-۱) تکنولوژی های مختلف بخش های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را نشان می دهد که در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به کار گرفته می شود که تشریح هر یک از آنها به شرح زیر آمده است (بالتزان و فلیپس^[۲۳]، ۲۰۰۸،۲۸۳).
جدول (۲-۱) تکنولوژی های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

خدمات مشتری

فروش

بازاریابی

مرکز تماس ها

مدیریت فروش

ایجاد کننده فهرست

سلف سرویس مبتنی بر وب

مدیریت تماس ها

مدیریت فعالیت ها

مکتوب کردن مکالمات

مدیریت فرصت ها

حین فروش و پس از فروش

۲-۱۹-۲- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

شرکت ها دیگر سعی نمی کنند یک محصول را تا جای ممکن به تعداد زیادی از مشتریان بفروشند، بلکه آنها در تلاشند که به یک مشتری، تعداد زیادی از محصولات ممکن را بفروشند. بخش بازاریابی این توانایی را پیدا کرده است که با کمک فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری به جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان بپردازد. (بالتزان و فلیپس، ۲۰۰۸،۱۸۴).
ایجاد کننده لیست^۳ – ایجاد کنندگان لیست اطلاعات مشتری را از منابع مختلف جمع آوری نمود و بر اساس معاملات مختلف بازاریابی بخش بندی می کنند. منابع اطلاعات شامل بازدیدکنندگان وب سایت، پرسشنامه های وب سایت، پرسش های آنلاین و آفلاین لیست مشتریان کنونی و غیره می باشد. بعد ازجمع آوری لیست مشتریان، سازمان می تواند با توجه به معیاری که دارد به فیلتر کردن و گروه بندی کردن مشتریان بالقوه خود بپردازد.
مدیریت فعالیت ها^[۲۴]– سیستم های مدیریت فعالیت ها، کاربران را از طریق بازاریابی در حال اجرا که تعریف، طراحی، برنامه ریزی، بخش بندی و تجزیه و تحلیل را شامل می شود هدایت می کند. این سیستم های پیشرفته حتی این توانایی را دارند که نتایج کمی نرخ بازگشت سرمایه^[۲۵] را برای هر فعالیت محاسبه کنند و نتایج آنها را به منظور تجزیه و تحلیل و درک چگونگی فعالیت های آتی به کار گیرد.
در حین فروش^[۲۶]و پس از فروش^[۲۷]– دو استراتژی مهم که فعالیت های بازاریابی را توسعه می دهد استراتژی های در حین فروش و پس از فروش می باشند. استراتژی در حین فروش به معنی فروختن خدمات یا محصولات اضافی به یک مشتری می باشد. به عنوان مثال، مک دونالد، فعالیت های بعد از فروش خود را با پرسیدن از مشتریان به منظور درخواست آنها برای وعده های غذایی بزرگ تر انجام می دهد.سیستهم های مدیریت ارتباط با مشتری، تمامی انواع اطلاعات درباره مشتریان را در اختیار بخش های بازاریابی قرار می دهد و از این طریق به آنها کمک می کند تا فعالیتهای بازاریابی در حین و پس از فروش خود را مشخص نمایند.

۲-۱۹-۳- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

دپارتمان های فروش، اولین مکانی در سازمان بودند که توسعه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری را شروع کردند. این بخش ها، دو دلیل اصلی برای پیگیری اطلاعات مربوط به فروش به مشتریان به صورت الکترونیکی داشتند. اولین دلیل این بود که عاملان و نمایندگان فروش شرایط سختی را با حجم عظیمی از اطلاعات حساب های مشتریان داشتند و می خواستند آنها را حفظ و طبقه بندی کنند. دومین دلیل این که شرکت با این موضوع درگیر بودند که بسیاری از اطلاعات مربوط به فروش و مشتریان مهم آنها، تنها در اختیار عاملان فروش آنها قرار داشتند یکی از اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری که به رفع این مشکل کمک می نمود اتوماسیون نیروی فروش بود. اتوماسیون نیروی فروش سیستمی که به طور خودکار همه مراحل فرایند فروش را پیگیری می نماید. محصولات توجه زیادی بر افزایش رضایتمندی مشتری، ایجاد روابط با مشتریان و بهبود فروش محصول از طریق پیگیری همه اطلاعات فروش می نمایند. سه فناوری اصلی مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی که بخش فروش می تواند از آنها به منظور رضایتمندی مشتریان استفاده نمایند عبارتند از: (بالتزان و فلیپس، ۲۰۰۸،۲۸۶).
۱-سیستم های مدیریت فروش مدیریت ارتباط با مشتری^[۲۸]
۲-سیستم های مدیریت تماس های مدیریت ارتباط با مشتری^[۲۹]
۳-سیستم های مدیریت فرصت های مدیریت ارتباط با مشتری^[۳۰]
سیستم های مدیریت فروش مدیریت ارتباط با مشتری- شکل (۲-۵)، فرایند مرسوم فروش را نشان می دهند که با یک فرصت شروع شده و با دادن صورت حساب به مشتری خاتمه می یابد.
تماس با مشتری هماهنگی با فروشنده فرصت های ایجاد شده
ملاقات با مشتری

البته یک اصول و قواعد و مبانی عقلی و نقلی در علم حقوق است که صحت و فساد معاملات و قراردادهای منصوصه و غیرمنصوصه‏ را معین مینماید ، از قبیل قاعده غرر و … که بطلان و فساد هر معامله غرری را می رساند و آن هم مشروط به وجود نهی یا منع قانونی است . بنابراین اگر یک معامله و قراردادی که مورد نص قانون نیست بین‏ دو نفر صورت گیرد در صورتیکه برخلاف نص قانون و قواعد عمومی دانش حقوق‏ نباشد و هیچ گونه منع و نهی در قوانین موضوعه در خصوص آن وجود نداشته باشد ، از نظر قانون صحیح و نافذ است و چون اصل در معاملات لزوم است ، معاملات‏ مذکوره هم لازم خواهد بود .^[۱۲۳]

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

گفتار سوم – بررسی عقد مغارسه در رویه قضایی و دکترین
رویه قضائی و دکترین علم حقوق ، دو منبعی بسیار مهمی هستند که بسیاری از ابهامات و مشکلات مندرج در علم حقوق و قوانین را تفسیر و حل و فصل نموده اند و باتوجه به اینکه بسیاری از عالمان و دانایان علم حقوق ، در کسوت دادرس و قاضی در دستگاه قضائی به خدمت مشغول هستند لذا این دو منبع را با هم در یک گفتار ولیکن در دو بخش بررسی و تبیین می نماییم :
الف – رویه قضائی :
در گفتار قبل گفته شد که ماده ۳۴ آئین‌نامه اجرای مفاد اسناد رسمی لازم‌الاجراء و طرز رسیدگی به شکایت از عملیات اجرائی نیز عملاً اجرای تعهد ناشی از قرارداد مغارسه را به رسمیت شناخته و به اختلافات ناشی از آن رسیدگی می نماید : « در موردی که اجرائیه برای انجام تعهدی از قبیل تعمیر بنا، قنات، یا تکمیل ساختمان یا بنای جدید یا غرس اشجار و امثال آن، صادرشده و متعهد پس از ابلاغ اجرائیه اقدام به انجام آن ننماید، اداره ثبت متعهد را الزام به انجام تعهد یا پرداخت هزینه‌های لازم برای انجام آن می کند، اگر متعهد اقدام نکند متعهدله می‌تواند با اطلاع اداره ثبت به هزینه خود تعهد مزبور را انجام دهد و اگر کیفیت انجام تعهد یا تعیین میزان هزینه آن محتاج به نظر کارشناس باشد، اداره ثبت یک نفر کارشناس رسمی برای تعیین کیفیت انجام تعهد یا هزینه آن تعیین خواهدکرد، و حق‌الزحمه کارشناس به میزان مناسبی جزء سایر هزینه‌ها از متعهدله توسط اجرای ثبت دریافت می‌گردد و متعهدله حق دارد کلیه هزینه‌ها را از متعهد توسط اجرای ثبت مطالبه و دریافت نماید. » رویه عملی موجود در دوایر اجرای ثبت ، با توجه به این ماده ، قراردادهای مغارسه را به رسمیت شناخته و آن را در صورت وجود شرایط قانونی به موقع به اجرا می گذارند . حال پرسشی که ممکن است به وجود آید این است که در صورت عدم وجود شرایط قانونی ، اجرای تعهد ناشی از قرارداد مغارسه در دوایر اجرای ثبت و ایجاد تنازع و اختلاف میان غارس و مالک و یا هریک از ایشان با غیر ، آیا می توان اختلافات ناشی از این تنازع را در مراجع قضائی دادگستری مطرح و پیگیری و اتخاذ تصمیم نمود ؟ درخصوص این موضوع و سوال طرح شده دو نظریه وجود دارد :
اول – برخی از قضات که عمدتاً در کشور در اقلیت نیز به سر می برند ، معتقدند چنین دعاوی که نص صریح قانونی وشرعی از آنها حمایت نمی کند ، قابلیت طرح در مراجع قضائی را ندارد یا اگر هم به هر دلیلی طرح شود ، به دلیل بطلان شرعی این عقود قابلیت رسیدگی را ندارد و محکوم به بطلان دعوی خواهد بود . این گونه قضات در صورت مواجهه با چنین پرونده و دعاوی ، به دو صورت با آن برخورد می کنند : ۱) یا بدواً و بدون ورود به ماهیت دعوی ، قرار رد دعوی یا قرار عدم استماع دعوی را به علت غیر ثابت تشخیص دادن آن صادر می کنند ۲) و یا معتقدند که باید این گونه دعاوی را ، به صورت سایر قراردادها و تعهد های قانونی دیگر تفسیر و تعبیر نمود . برای نمونه در نشست قضایی قضات دادگستری در شهر بندرعباس در خصوص قرارداد مغارسه ، سوال زیر مطرح گردید و نظر قضات در آن شهر به شرح ذیل بوده است : « یک قطعه زمین کشاورزی به عنوان مالک به فرد (ب) واگذار ، که به عنوان غارس نسبت به کشت و غرس درختان مرکبات و نخل خرما در ظرف ۷ سال اقدام و در صورت مثمر نمودن مرکبات و نخیلات نسبت به تقسیم آن به دو سهم مساوی ، نیمی از اشجار با زمین مربوطه به مالک و نیم دیگر با زمین آن به غارس برسد ، در صورت عدم مثمری نمودن در ظرف ۷ سال غارس می بایست از عهده خسارت وارده برآید . اگر پس از سپری شدن ۱۵ سال اشجار مثمری نشده و بین مالک و غارس اختلاف پیش آمد ، سوالات ذیل مطرح است :
آیا چنین عقدی صحیح است یا باطل ؟
اگر عقد را صحیح بدانیم مشمول چه عقد و معامله ای می شود مساقات ، مزرعه یا قراردادهای خصوصی ؟
اگر مشمول قراردادهای خصوصی بدانیم و قائل به فسخ قرارداد فی مابین باشیم مستند قانونی آن چیست ؟
اگر عقد را باطل بدانیم برای رفع اختلاف پیش آمده بین مالک و غارس چگونه عمل کرد؟
در صورتیکه موضوع را مشمول ماده ۱۰ قانون مدنی بدانیم ( قرارداد خصوصی ) تحت چه شرایطی این قرارداد قابل فسخ ومنتج به چه نوع تصمیم قضایی می شود ؟
پاسخ : با توجه به فتوای معتبر فقهی ، عقد مغارسه باطل است ، ولی اگر عقد مذکور را جز عقد مغارسه ندانسته و برابر با یک قرارداد خصوصی برخورد کنیم مطابق آنچه در مسئله ۱۳ کتاب مساقات حضرت امام خمینی (ره) آمده است که بیان می نماید چنانچه بین طرفین توافق صورت گیرد یا به شکل قرارداد دیگری مد نظر گیرد صحیح است همچنین آیت الله سیستانی بیان می نماید : مغارسه آن است که زمین را به دیگری واگذار کند تا در آن درخت بکارد و آنچه عمل می آید مال هر ۲ باشد و این معامله صحیح است هر چند احتیاط در ترک آن است . » لذا ملاحظه می شود هرچند اغلب قضات این شهر ، نظر به بطلان این قرارداد دارند لیکن معتقدند که اگر این قرارداد را ، در قالب سایر عقود معین تفسیر و تعبیر کنیم صحیح بوده و قابلیت رسیدگی و تعیین تکلیف را دارد .
دوم – بیشتر دعاوی طرح شده در محاکم دادگستری در خصوص قرارداد های مغارسه دعوای اثبات مالکیت غارسی می باشد و اکثر قضات موافق با آن نیز باتوجه به مبنای عرفی اینگونه عقود و با درنظر گرفتن آراء فقهای معاصر قائل به صحت آن ، انعقاد قراردادهای مغارسه را صحیح دانسته و درنتیجه در صورت طرح چنین دعاوی در دادگستری و ارجاع پرونده به شعبه ایشان ، اقدام به رسیدگی و صدور حکم مقتضی برابر صلاحدید می نمایند .
از جمله دلایل و شواهدی که نشان می دهد ، قرارداد های مغارسه در رویه قضائی مورد قبول قرار گرفته و در حال اجرا می باشد ، به وجود آمدن صلاحیت جدیدی در رشته کشاورزی و منابع طبیعی ، به تصویب شورای کارشناسی و هیات مدیره کانون کارشناسان رسمی دادگستری ، تحت عنوان تعیین حق ریشه و احیا و امتیاز صاحبان نسق زراعی و غارسین و متصرفین قانونی در قالب امور کشاورزی می باشد . این موضوع نشان دهنده شایع بودن طرح اختلافات مربوط به مغارسه و باغبانی در مراجع قضائی بوده و نیاز دستگاه قضاء به وجود کارشناسان رسمی و متخصص در این زمینه به خوبی به اثبات می رسد.
به هر حال اینگونه قضات نیز ، در مرحله رسیدگی به این دعاوی به دو دسته تقسیم می شوند : ۱) دسته ای که ضمن به رسمیت شناختن این حق ، مالک را به پرداخت قیمت این گونه قراردادها بر اساس نظریه کارشناس رسمی دادگستری محکوم می نمانید ۲) وگروه دیگری که با تایید این گونه از حقوق ، حکم به اثبات و استقرار حقوق غارسانه در املاک مالک اولیه صادر می نمایند و بدینوسیله غارس را با مالک در ملک تحت بهره برداری بصورت مشاعی شراکت می دهند .
در کتاب ترمینولوژی‌ حقوق تألیف آقای دکتر محمد جعفر لنگرودی به یک حکم تمییزی با شماره ‌۲۰۳۲ مورخ ۱۳/۱۱/۱۳۲۵ صادره از شعبه هشتم دیوان عالی کشور در مورد شناسایی‌ اینگونه حقوق اشاره شده است . مع‌هذا ، در طول سالهای اخیر ، محاکم مجال بیشتری در رسیدگی و اظهار نظر نسبت به پرونده‌هایی که موضوع آنها حقوق مغارسه بوده است پیدا کرده‌اند . برای مثال شعبه ۴۳ دیوانعالی کشور در رای شماره ۸۷/۴۳/۵۸ مورخ ۱۱/۴/۸۷ خود هرچند آراء دادگاه های بدوی و تجدیدنظر استان فارس را در خصوص تایید و اثبات حقوق غارسی نقض نموده ، لیکن حقوق غارسی را شبیه حقوق مقرر در ماده ۳۱ آیین‌نامه قانون ثبت دانسته و آن را قابل تقویم به وجه نقد ، مطابق نظر کارشناس رسمی دادگستری می داند و درواقع به نوعی توصیه نموده که با مدعیان حقوق غارسی مصالحه شود و به همین دلیل ضمن نقض آراء قبلی ، پرونده را جهت رسیدگی مجدد به شعبه صادر کننده حکم ارجاع و شعبه بدوی نیز مطابق نظر دیوان ضمن ارجاع موضوع به کارشناس رسمی ذیصلاح و تقویم ارزش روز درختان غرس شده بر روی ملک یاد شده ، اقدام به اصدار رای به نفع غارسین نموده است .
یا شعبه هیجدهم دیوان عالی کشور نیز در پرونده کلاسه ۱۸-۲۵-۵۴۱۷ ضمن نقض رأی دادگاه بدوی مبنی بر نفی حق زارعانه ، به موجب حکم شماره ‌۷۱-۲۳۶-۱۸ چنین اظهار نظر کرده است : « اعتراض بر رأی تجدیدنظر خواسته مآلا وارد به نظر می‌رسد ؛ زیرا اولاً در اکثر مناطق ایران به خصوص در استانهای مازندران و گیلان حق تصرّفات یا دستارام یا کارافه در مقابل مالکیت عرصه به رسمیت شناخته شده‌ و قابل مطالبه و نقل و انتقال است.»
همچنین در قسمتی از حکم شماره ۳۲-۳۱-۹ شعبه نهم دیوان عالی کشور موضوع‌ پرونده کلاسه ۱۹-۵۷۲۷-۱۷-۵۷۲۷ که در مقام قبول اعتراضات وکیل تجدیدنظر خواه و نقض رأی دادگاه بدوی صادر شده است می‌خوانیم : « اعیانیهای احداثی ناشی از حق زارعانه و کارافه است که متعلّق به آنان است … » که نشان گر قبول قراردادهای مغارسه در سیستم قضائی کشور می باشد.
در ادامه باید گفت که نگارنده آراء زیادی در خصوص به رسیمت شناخته شدن و اثبات حقوق غارسی ، در شعبات بدوی و تجدیدنظر دادگستری در اختیار دارد که در این مقال ، صرفاً یک نمونه از آن به خواسته اثبات مالکیت غارسی که دارای نکات آموزنده بسیاری می باشد ، ذکر می گردد :
« نمونه پرونده »
به موجب محتویات پرونده مطروحه آقایان : ۱- غلامعلی …. ۲- کاظم …. ۳- علی اکبر …. ۴- نصراله …. ۵- یداله …. ۶- رضا …. ۷- محمد …. ۸- مملکت …. ۹- کبری …. ۱۰- سیمین …. ۱۱- علی محمد …. ۱۲- آمنه …. ۱۳- محمد علی …. ۱۴- حسن …. با وکالت آقای اسماعیل … دادخواستی علیه نهاد س.ا.ف.ح.ا به خواسته اثبات حقوق غارسانه در ملک به پلاک ثبتی ۱۶۵ و فروعات آن از یک الی ۸ بخش ۴ شیراز تقدیم دادگاه انقلاب اسلامی ویژه اصل ۴۹ فارس نموده و بعد از طی تشریفات قانونی نهایتاً در تاریخ ۲۷/۱۰/۸۴ در وقت فوق العاده جلسه دادگاه تشکیل و اظهارات و دفاعیات اصحاب دعوی استماع می شود نهایتاً دادگاه در تاریخ یاد شده ختم رسیدگی را اعلام و به شرح ذیل اقدام به اصدار رای می نماید :
« رای دادگاه بدوی »
در خصوص دادخواست خواهانها …. با وکالت …. به طرفیت …. به خواسته اثبات حقوق غارسانه در ملک به پلاک ثبتی ۱۶۵ و فرعی های یک الی ۸ از پلاک اصلی بخش ۴ شیراز باتوجه به مفاد دادخواست تقدیمی و نیز قراردادهایی که بین بنیاد مستضعفان و خواهانهای ردیف اول و پنجم منعقد گردیده و اینکه در زمان تنظیم قرارداد پلاک مذکور تحت سرپرستی بنیاد بوده است و همچنین پرداخت مال الاجاره زمین مذکور به بنیاد مستضعفان و همچنین س.ا.ف.ح.ا که تصاویر فیشهای پرداختی پیوست پرونده می باشد و اقدام به غرس درختهای مختلف در پلاک مذکور که درختان مذکور همگی درختان میوه می باشند که این مطلب توسط خوانده نیز تایید گردیده است که پلاکهای مذکور الان به صورت باغ و درختان میوه می باشند و نیز ثبت حقوق غارسانه خواهانهای ردیف اول تا پنجم توسط اداره ثبت اسناد و املاک شیراز که تصاویر آراء هیئت حل اختلاف موضوع مادتین ۱۴۷ و ۱۴۸ قانون ثبت پیوست پرونده می باشد و در تصرف داشتن پلاکهای مذکور توسط خواهانها از سال ۱۳۵۸ تاکنون و همچنین تایید حقوق غارسانه نامبردگان توسط بعضی از افراد معتمد روحانی که گواهی آنها پیوست پرونده می باشد که همگی بیانگر این است خواهانهای ردیف اول تا پنجم دارای حقوق غارسانه در پلاکهای مذکور بوده لذا دادگاه دعوای خواهانهای ردیف اول تا پنجم را محرز دانسته و حقوق غارسانه نامبردگان را در پلاک های مذکور استقرار یافته دانسته و به استناد ماده ۱۹۸ قانون آئین دادرسی مدنی و ماده ۳۵ قانون مدنی ، حکم به اثبات و استقرار حقوق غارسانه خواهانهای ردیف یکم الی پنجم را صادر و اعلام می نماید و اما در خصوص خواهانهای ردیف ششم الی چهاردهم باتوجه به اینکه اولاً در قرارداد اولیه بین بنیاد مستضعفان و خواهانها ، اسم هیچیک از خواهانهای مورد اشاره وجود ندارد فقط قرارداد بین شش نفر بوده است و ثانیاً چنانچه خواهانهای ردیف ششم الی چهاردهم حقوق غارسانه خود را از آقای محمدرضا … خریداری نموده اند اولاً در متن قرارداد اولیه قید گردیده حق واگذاری به دیگری وجود ندارد ثانیاً هیچگونه دلیل و مدرک و مستند رسمی و عادی توسط خواهانها مبنی بر انتقال حقوق غارسانه آقای محمدرضا …. و کاظم …. و علی اکبر …. به خواهانهای ردیف ششم الی چهاردهم در پرونده وجود ندارد . ثالثاً خواهانهای ردیف نهم الی دوازدهم از روز اول که پلاک مذکور را تصرف کرده اند اقدام به ساختن منزل نموده اند و اصلاً در همان سالهای اولیه قبل از اینکه غرس اشجار صورت بگیرد در پلاکهای مذکور اقدام به ساختن خانه نموده اند که از اداره ثبت هم تقاضای ثبت خانه های ساخته شده را نموده اند که معلوم می شود غرس اشجاری صورت نگرفته والا اقدام به ثبت حقوق غارسانه می نمودند نه ساختن خانه در پلاکهای مذکور ، لذا با توجه به مراتب مذکور دادگاه دعوای خواهانهای ردیف ششم الی چهاردهم رابدون هرگونه دلیل و مدرک مستند شرعی و قانونی دانسته و به استناد ماده ۱۹۷ قانون آیین دادرسی مدنی حکم به رد دعوای خواهانهای مذکور صادر و اعلام می نماید . رای صادره حضوری و پس از ابلاغ ظرف مهلت ۲۰ روز قابل اعتراض در دادگاه تجدیدنظر استان تهران می باشد .
از رای یاد شده در مهلت مقرر از سوی خواهانها و خوانده تجدیدنظرخواهی به عمل آمده و نهایتاً دادگاه تجدیدنظر چنین رای داده است :
« رای دادگاه تجدیدنظر تهران »
در خصوص اعتراض ۱- س.ا.ف.ح.ا ۲- آقای اسماعیل … به وکالت از رضا …. ، محمد …. ، مملکت …. ، کبری …. ، سیمین …. ، علی محمد …. ، آمنه …. ، محمد علی …. ، حسن …. نسبت به دادنامه شماره …. مورخ ۲۷/۱۰/۸۴ صادره از دادگاه ویژه اصل ۴۹ فارس که به موجب آن اولاً : دادگاه حکم به اثبات حقوق غارسانه آقایان غلامعلی …. ، کاظم …. ، علی اکبر …. ، نصراله …. ، یداله …. صادر نموده که این بخش از دادنامه مورد اعتراض س.ا.ف.ح.ا می باشد . ثانیاً : حکم به رد دعوای تجدیدنظرخواهان ردیف ۲ نسبت به حقوق غارسانه مورد درخواست ایشان صادر نموده که این بخش از دادنامه مورد اعتراض ایشان می باشد . دادگاه با ملاحظه محتویات پرونده و باتوجه به اینکه خواسته کلیه خواهانها در بدو امر ناشی از قرارداد اجاره و یا قرارداد اصلاحی غارسانه عنوان کرده اند و رسیدگی به چنین ادعایی باید در محاکم عمومی صورت گیرد و موضوع دعوی مربوطه مشمول رای وحدت رویه شماره ۵۸۱ مورخه ۲/۱۲/۷۱ دیوانعالی کشور نمی باشد چرا که در رای مزبور محاکم انقلاب اسلامی حق رسیدگی به ادعاهای حقوقی را دارند که این حقوق نسبت به اموال نامشروع ناشی از توقیف و سرپرستی یا مصادره آن ایجاد شده باشد ، نه ادعاهایی که ناشی از عقد قرارداد با بنیاد مستضعفان یا س.ا.ف.ح.ا بعد از سرپرستی ملک با اشخاص ایجاد می شود لذا دادگاه مستنداً به ماده ۳۵۲ قانون آیین دادرسی مدنی ، دادنامه تجدیدنظر خواسته را نقض و مستند به ماده ۱۲ قانون مزبور قرار عدم صلاحیت به اعتبار و شایستگی محاکم عمومی شیراز صادر می نماید . رای صادره قطعی است .
پرونده مجدداً به دادگاه های عمومی حقوقی شیراز عودت و از سوی مقام ارجاع به شعبه ۲۳ دادگاه عمومی حقوقی شیراز ارجاع می گردد . شعبه یاد شده نیز در تاریخ ۲۰/۱۲/۸۷ در وقت فوق العاده جلسه رسیدگی تشکیل و سپس بعد از اخذ اظهارات طرفین ، نهایتاً در تاریخ یاد شده ، مطابق دلایل و مستندات دادگاه انقلاب اقدام به صدور رای مبنی بر اثبات حقوق غارسی در خصوص خواهانهای ردیف اول الی پنجم و حکم به بی حقی دعوی اثبات حقوق غارسی ردیف های ششم الی چهاردهم صادر می نماید . با اعتراض س.ا.ف.ح.ا و آقای اسماعیل …. به وکالت از خواهانهای ردیف ششم الی چهاردهم پرونده به شعبه ۱۶ دادگاه تجدیدنظر استان فارس ارجاع و این بار با توجه به دلایل ذیل الذکر و بخصوص انکار انعقاد قرارداد اولیه از سوی بنیاد مستضعفان ، دعوی مدعیان غارسی مردود اعلام می گردد . متن رای دادگاه تجدیدنظر به شرح ذیل است :
« رای دادگاه تجدیدنظر فارس »
در مورد تجدیدنظر خواهی متقابل س.ا.ف.ح.ا نسبت به آن بخش از دادنامه شماره …. مورخه ۲۰/۱۲/۸۷ صادره از شعبه ۲۳ دادگاه عمومی حقوقی شیرازکه برابر آن حکم به اثبات حقوق غارسی تجدیدنظرخواندگان در پلاکهای ثبتی … صادر گردیده و تجدیدنظر خواهی آقای اسماعیل …. به وکالت از خواهانهای ردیف ششم الی چهاردهم نسبت به بخش دیگر دادنامه که برابر آن حکم به بی حقی دعوی اثبات حقوق غارسی ردیف های ششم الی چهاردهم خواهانهای بدوی صادر گردیده اولاً ایراد مرور زمان س.ا.ف.ح.ا وارد نیست ، حکم به تملک در سال ۱۳۷۸ صادر گردیده و قبل از مرور زمان ده ساله در تاریخ ۱۶/۸/۸۴ اقامه دعوی شده است و هرچند خواهانهای بدوی شخصاً و یا آنانی که یدشان متلقی از دیگران بوده ، موفق شده اند از هیات حل اختلاف ماده ۱۴۸ اصلاحی قانون ثبت ، آراء هیات را به نفع خود اخذ نمایند و تاکنون نسبت به این آراء اعتراض نگردیده لیکن سند مالکیت هم صادر نشده و گزارش اداره ثبت نیز حکایتی از ثبت حقوق غارسی در دفتر املاک ندارد و اثر قانونی در صورت اثبات حق غارسی و دعوی مترتب می باشد ، گرچه رد آن هم دلالت تام بر زوال و ابطال آراء هیات حل اختلاف ثبتی نیست ، مع الوصف صرفنظر از آنکه س.ا.ف.ح.ا با ارائه تقسیم نامه رسمی شماره … مورخ ۲۵/۱۰/۴۷ دفترخانه شماره ۱۵ شیراز و سند مالکیت پلاک ثبتی ۱۶۵ اصلی بخش ۴ شیراز ، مدعی گردیده که اراضی یاد شده در سهم مهدی قلی دهقان قرار گرفته که در سال ۱۳۷۸ حکم به ضبط ملک مزبور صادر گردیده است و با اراضی مورد قرارداد مغارسه که در مالکیت عبدالحسین دهقان از محکومین بنیاد مستضعفان قرارداشته متفات می باشد و در نتیجه بنیاد مستضعفان نیز سمتی در تایید حق غارسی نداشته و صرفنظر از آنکه حق غارسی برابر ماده ۵۰۴ قانون مدنی ، توجیه قانونی نیز داشته باشد اما از آنجا که برابر اعلام بنیاد مستضعفان سابقه ای از قرارداد ابرازی موجود نبوده تا برابری آنها روشن شود و اصولاً معلوم نیست واگذارنده ها به عنوان بنیاد مستضعفان چه کسانی بوده و آیا اختیار واگذاری حق غارسی داشته باشند ؟ مضافاً بر فرض تحقق حق غارسی ، تفکیک و تقسیم بین خود و بعضاً خانه سازی به عنوان صاحب حق با چه مجوز از مالک صورت گرفته معلوم نیست . بنابراین به استناد ماده ۳۵۸ قانون آیین دادرسی مدنی ، با رد تجدیدنظرخواهی آقای اسماعیل … به وکالت از گروه دوم خواهانهای بدوی و تایید رای تجدیدنظر خواسته ، رای تجدیدنظرخواسته در مورد خواهانهای ردیف ۱ تا ۵ نقض و حکم به بطلان دعوای آنها صادر و اعلام می شود . رای صادره قطعی است .
لازم به ذکر است که خواهانها ، شخصی را که در زمان تنظیم قرارداد در بنیاد مستضعفان شاغل بوده و قرارداد را با غارسین تنظیم نموده را پیدا کرده و به استناد اظهارات وی ، از دادنامه دادگاه تجدیدنظر فارس درخواست اعاده دادرسی نموده اند و دادگاه تجدیدنظر نیز ضمن قبول اعاده دادرسی ، سوابق مربوط به محکومین اصل ۴۹ را از دادگاه مربوطه استعلام نموده و پرونده همچنان در مرحله رسیدگی می باشد .
ب – دکترین حقوقی :
نظریات حقوقدانان برتر و علمای صاحب نظر در علم حقوق به عنوان یکی از منابع غیر مستقیم ، تاثیرات زیادی در تدوین قوانین داشته و بلاشک نظریات ایشان در موضوع تحقیق ما نیز بسیار راهگشا خواهد بود .
تقریباً تمامی حقوقدانان و علمای علم حقوق قراردادهای مغارسه را صحیح دانسته و آنها را با توجه به ماده ۱۰ قانون مدنی و عرف و عادت محل و اصل صحت قراردادها ، نافذ و قابل اجرا می دانند . جناب آقای دکتر امامی صحت قرارداد مغارسه را ناشی از معمول بودن در عرف و عادت محل می داند .^[۱۲۴] جناب آقای دکتر کاتوزیان مبنای این قرارداد را ماده ۵۰۴ قانون مدنی دانسته و آن را حق ریشه نام گذاری می کند .^[۱۲۵] جناب آقای دکتر عبده معتقد هستند که عقد مغارسه ، چنانچه دارای شرایط عمومی صحت قراردادها باشد ، باتوجه به عدم منع قانونگذار ، می توان حکم به صحت آن نمود .^[۱۲۶] جناب آقای دکتر کاتبی عقد مغارسه را صحیح دانسته و برای صحت آن دلایل ذیل را عنوان می نماید :
اول ) عدم دلیل بر نهی .
دوم ) مقتضای اصل اصاله الصحه .
سوم ) اصاله الاباحه .
چهارم ) قواعد عمومی « اوفوا بالعقود » و « المؤمنون عند عهودهم » .
پنجم ) منتفی بودن عسر و جرح .
ششم ) تمسک بسهل و سمح بودن قوانین دین اسلام .
هفتم ) مسلم بودن غرس نخل در زمان شارع در زمین غیر .
هشتم ) متعارف و معمول بودن عقد مغارسه در حوضهء نهر فرات .
نهم ) بدلیل مصالح مرسله و ضروری و مفید بودن مغارسه بجهات شرایط زندگی‏ مدنی و اقتصادی .
دهم ) معمول و متعارف بودن عقد مغارسه بین عامه در ایران مخصوصا در دهات .
یازدهم ) معمول بودن یک نوع « مغارسه معاطاتی » یا مغارسه ناشی از روابط مالک و زارع در کشور ما .
دوازدهم ) عدم صدور حکم و فتوا بر بطلان و حرمت در گذشته و حال از طرف فقها و حکام شرع در مورد عقد مغارسه .
سیزدهم ) ضرورت شناسائی عقد مغارسه به منظور رفع اشکالات قانونی در مورد صدور احکام و تنظیم اسناد و سایر روابط مدنی .
چهاردهم ) عقلائی بودن عقد مغارسه و غرری نبودن معامله آن .
پانزدهم ) به دلایل قیاس تنقیحی یا تنقیح مناط ، حمل حکم‏ صحت مزارعه بر مغارسه بعلت اشتراک در علت صحیح می باشد .
شانزدهم ) عدم تردید در« عقد » و « غیر موصوف » بودن مغارسه ، با توجه به تعریف‏ قانونی و فقهی عقد مغارسه . ^[۱۲۷]
برخی دیگر از حقوقدانان درخصوص وضعیت عقد مغارسه معتقدند که « در صورتی که مخالفت عقد با قانون مورد تردید باشد ، اصل بر صحت آن است و به بهانه امکان وجود این مخالفت ، نمی‌توان عقد را نادرست دانست . مثلاً اگر درستی عقد و نفوذ عقد «مغارسه» مورد تردید واقع شود ، باید آنها را نافذ و صحیح دانست . » ^[۱۲۸] و یا در جایی دیگر در این خصوص چنین نگاشته اند : « اگر یک معامله و قراردادی که مورد نص قانون نیست بین دو نفر واقع شود ، در صورتیکه برخلاف نص صریح قانون و قواعد مسلم عمومی و مبانی حقوقی‏ نباشد ( نظیر عقد مغارسه‏ که فعلاً متداول و معمول بین زارع و مالک است ) با اینکه‏ در قانون پیش‏بینی نشده ، صحیح و نافذ است و چون اصل در معاملات لزوم است ، معاملات‏ مذکوره هم لازم خواهد بود . »^[۱۲۹]
به نظر نگارنده باید در خصوص وضعیت عقد مغارسه به نوعی قائل به تفکیک باشیم : بدین معنا که اگر در قرارداد مغارسه شرط شود که سهم هر یک از طرفین ، به صورت تعیین حصه ای از حاصل یا قسمتی از منافع یا پرداخت اجرت به غارس و یا تملیک قسمتی از زمین باشد ، ناگزیر باتوجه به شرایط اقتصادی و اجتماعی جدید ، باید عقد مزبور را صحیح بدانیم بخصوص اینکه نتیجه آن را می توان از سایر عقود مشابه دیگر نیز به دست آورد اما اگر این تعیین سهم ، صرفاً به صورت شراکت طرفین در قسمتی مشاع از درختان باشد ، با توجه به غرری که ایجاد می نماید و گفته شد که همین موضوع مبنای ایجاد قاعده فقهی و شرعی لاضرر در اسلام نیز بوده است ، لذا به نظر می رسد این نوع قرارداد ، صحیح نباشد و می توان چنین تفسیر و تعبیر نمود که نهی و بطلان علما و فقها نیز بیشتر به همین موضوع ثانوی بر می گردد .
مبحث سوم – بررسی وضعیت عقد باغبانی از دیدگاه فقه اسلامی
در فصل قبل عقد باغبانی را تعریف کردیم و گفتیم که به نظر ما این قرارداد همان قرارداد مساقات ، یعنی شرکت کار و سرمایه در امر باغدارى است که صاحب درخت با یک کارگر، قراردادى منعقد مى‌کند که عهده‌دار عملیات باغبانى از قبیل آب دادن و سایر کارها که در به ثمر رساندن میوه مؤثر است ، بشود و به نسبت معین که با یکدیگر توافق خواهند کرد، هرکدام از مالک و کارگر سهمى مى‌برد.^[۱۳۰]

اهداف ویژه:
سنجش فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور
سنجش قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری
بررسی تأثیر فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری

۵-۱ چارچوب نظری تحقیق
در مدل مفهمومی زیر دو نوع متغیر گنجانده شده است اول متغیر مستقل که شامل: سیستم مدیریت مشتری محور و همچنین استفاده از فن آوری رسانه های اجتماعی می باشند که تصور می شود تأثیر مثبت بر قابلیت های اجتماعی CRM داشته باشند، دوم متغیر وابسته که قابلیت های اجتماعی CRM است.
سیستم مدیریت مشتری محور
استفاده از فن آوری رسانه های اجتماعی
قابلیت های CRM اجتماعی
عملکرد ارتباط با مشتری
H₁
H₂
H₃
شکل ۱-۱: مدل مفهومی پژوهش (Trainor , Andzulis, Rapp, Agnihotri,2013,p 2)
۶-۱ فرضیه ‏های تحقیق:
۱-سیستم مدیریت مشتری محور با قابلیت های اجتماعی CRM در نمایندگی های ایران خودرو در استان گیلان رابطه معنا دار دارد.
۲-استفاده از فن آوری رسانه های اجتماعی با قابلیت های اجتماعی CRM در نمایندگی های ایران خودرو در استان گیلان رابطه معنا دار دارد.
۳-قابلیت های اجتماعی CRM با عملکرد ارتباط با مشتری در نمایندگی های ایران خودرو در استان گیلان رابطه معنا دار دارد.
۷-۱ تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر ها
عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری:
تعریف مفهومی: مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی مبتنی بر حفظ ارتباط مثبت با مشتری، افزایش وفاداری مشتری و گسترش ارزش چرخه حیات مشتری می باشد. درک نیازهای مشتریان و ارائه خدماتی که سبب ایجاد ارزش برای مشتریان میشود, از فاکتورهای اساسی موفقیت و شکست سازمانها می باشد.(حانمی و سراجی،۱۳۹۲، ص ۳)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

تعریف عملیاتی: امروزه مدیریت ارتباط با مشتری توسط عملکرد آن اندازه گیری می شود، که عملکرد ارتباط با مشتری باید در نهایت در قالب رفتارهای مشتری اندازه گیری شود که شامل رضایت و وفاداری آنها می باشد.
قابلیت‌های CRM اجتماعی:
تعریف مفهومی: SCRM یک فلسفه و استراتژی کسب و کار است که توسط یک سیستم و یک تکنولوژی حمایت می شود که به منظور ایجاد ارتباط تعاملی در یک محیط مشارکتی با مشتریان در راستای دست یابی به مزایای دو طرفه ایجاد شده است. از ابزارهای این مفهوم می توان به بلاگ ها، سرویس ها، ویکی ها، پادکست ها، شبکه های اجتماعی و ابزار اشتراک محتوا اشاره کرد(حانمی و سراجی،۱۳۹۲، ص ۵). در این تحقیق قابلیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی به معنی ادغام فعالیت های ارتباط با مشتری سنتی، از جمله فرآیندها، سیستم ها و فن آوری با برنامه های رسانه های اجتماعی نوظهور، برای تعامل با مشتریان در مکالمات مشترک و افزایش ارتباط با مشتریمی باشد.(Trainor et al. , 2013,p 2)
تعریف عملیاتی: این متغیر توسط عوامل تولید اطلاعات، انتشار اطلاعات، پاسخگویی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی سنجیده می شود.
سیستم مدیریت مشتری محور:
تعریف مفهومی: درجه ای که شرکت ها، فرآیندهای کسب و کار و سیستم خود را متناسب با خدمت به مشتریان می نمایند به عنوان سیستم مدیریت مشتری محور خوانده می شود. . (Trainor et al. , 2013,p 2)
تعریف عملیاتی: این متغیر در این تحقیق با عوامل میزان تمرکر بر تیازهای مشتری، ارزیابی کنترل کیفیت محصولات در راستای جلب رضایت مشتری، طراحی فرایند های کاری بر مبنای بالا بردن کیفیت تعاملات مشتری، سازماندهی شرکت بر اساس گروه های مبتنی بر مشتری، اندازه گیری می شود. (Trainor et al. , 2013,p 2)
برنامه های رسانه های اجتماعی
تعریف مفهومی: گروهی از برنامه‌های کاربردی مبتنی بر اینترنت هستند که با اتکا به بنیانهای تکنولوژیک وب، امکان ایجاد و تبادل محتوای تولید ‌شده بوسیله کاربران را می‌دهند. به این ترتیب هر کاربر اینترنتی به‌راحتی و در مدت زمان چند دقیقه می‌تواند وبلاگ شخصی ایجاد کند و یا در انواع دیگر سایت‌ها عضو شود و محتواهایی که تولید کرده اعم از متن، عکس، صدا و ویدئو را به راحتی منتشر کند.(حانمی و سراجی،۱۳۹۲، ص ۴) برنامه های رسانه های اجتماعی ابزار مشتری محور جدید است که مشتریان را قادر به تعامل با دیگران در شبکه های اجتماعی و معرفی خود و کسب و کار شان با سایر اعضای شبکه، می نماید.
تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر این متغیر توسط عوامل حمایت از به اشتراک گذاری اطلاعات، حمایت از مکالمات، حمایت از ارتباطات، سنجیده می شود. (Trainor et al. , 2013,p 3)
۱-۸ قلمروی تحقیق
۱-۸-۱ قلمرو موضوعی
موضوع تحقیق حاضر بررسی تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری است بنابراین قلمرو موضوعی تحقیق در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.
می باشد.
۱-۸-۲ قلمرو زمانی تحقیق:
این پژوهش در فاصله زمانی ۵ ماهه از ۵/۹۳ تا ۱۰/۹۳ صورت گرفته است.
۱-۸-۳ قلمرو مکانی :
قلمرو مکانی این پژوهش نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان می باشد.
فصل دوم: کلیات تحقیق
بخش اول فن آوری رسانه های اجتماعی
۲-۱ مقدمه
با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها و نزدیک شدن آمیخته بازاریابی بنگاهای مختلف به یکدیگر فلسفه فروش کارایی خود را از دست داد. شرکتها دیگر فقط به دنبال جذب مشتری جدید نبودند بلکه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار یکی از اولویتهای کاری هر سازمان شد.مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی چند جانبه به بازاریابی، فروش و مراقبت از مشتری است. سازمان ها از CRM به منظور ایجاد وفاداری مشتری و بهبود عملکرد سازمانی بهره مند می شوند.