T(2)
۲۵ ۵/۱۸ ۱۲۰/۹ ۶۹۰/۲ ۹۹۰/۲ ۵۸۱/۹ ۷۲۰/۵ ۱۰۰/۱۶ ۱۴۱/۱۴ ۲۰۰/۴ ۶۰۰/۲ ۲۱۱/۱۱ ۳۵۰/۷ ۳۸۰/۴ ۹۹۵/۲ ۸۴۰/۶ ۱۰۰/۵ ۵۲۱/۶
۵۰ ۸۵۶/۱۴ ۶۰۰/۷ ۱۱۲/۲ ۴۴۰/۲ ۶۶۰/۸ ۴۲۹/۷ ۰۲۱/ ۱۴ ۱۰۰/۱۳ ۶۹۲/۸ ۰۰۰/۱۲ ۱۴۰/۲ ۱۱۲/۱۰ ۲۴۰/۷ ۸۹۵/۴ ۹۲۹/۹ ۶۶۰/۶ ۱۱۳/۹
۱۰۰ ۹۹۸/۳ ۱۹۲/۲ ۶۷۰/. ۷۸۰/. ۶۹۱/۲ ۰۱۲/۳ ۱۲۰/۴ ۰۱۹/۴ ۲۶۰/۳ ۹۹۳/۳ ۶۶۹/. ۸۱۲/۳ ۹۹۱/۲ ۲۵۰/۲ ۳۶۰/۳ ۵۳۰/۲ ۴۰۰/۳
۱۵۰ ۵۷۳/۳ ۹۳۹/۱ ۵۹۰/. ۵۵۱/. ۳۹۰/۲ ۷۶۰/۲ ۴۶۹/۳ ۳۵۹/۳ ۹۹۰/۲ ۴۴۸/۲ ۷۰۷/. ۴۰۰/۳ ۸۶۹/۲ ۱۷۰/۲ ۰۹۰/۳ ۳۶۸/۳ ۱۱۰/۳

F(2,10)
۲۵ ۱۱۰/۹ ۲۷۰/۴ ۳۷۰/۱ ۵۵۰/۱ ۳۹۷/۴ ۱۰۱/۲ ۰۰۱/۷ ۷۸۵/۵ ۷۰۰/۱ ۹۹۰/۳ ۳۸۰/۱ ۰۱۰/۳ ۶۱۰/۱ ۳۸۰/۱ ۵۵۰/۲ ۲۶۰/۲ ۵۰۱/۲
۵۰ ۱۰۰/۴ ۰۱۱/۲ ۵۵۰/. ۶۶۰/. ۱۸۰/۲ ۸۰۳/۱ ۴۴۳/۳ ۱۴۰/۳ ۸۰۰/۱ ۰۹۰/۳ ۵۶۵/. ۴۵۰/۲ ۶۰۰/۱ ۲۱۱/۱ ۱۳۰/۲ ۶۷۰/۱ ۱۴۵/۲
۱۰۰ ۰۱۰/۲ ۹۹۹/. ۳۶۰/. ۳۴۵/. ۳۵۰/. ۲۲۵/۱ ۸۰۰/۱ ۱ ۷۰۰/ ۳۲۰/۱ ۷۲۰/۱ ۳۴۱/. ۶۰۰/ ۱ ۲۶۰/۱ ۹۵۹/. ۴۱۲/۱ ۱۰۴/۱ ۴۳۰/۱
۱۵۰ ۳۲۰/۱ ۷۸۸/. ۲۶۵/. ۲۴۹/. ۸۴۹/. ۹۶۱/. ۲۱۰/۱ ۱۸۰/۱ ۲۵۰/۱ ۲۵۹/۱ ۲۶۳/. ۱۳۵/۱ ۹۹۱/. ۸۰۱/. ۹۹۵/. ۸۵۰/. ۹۹۸/.

جدول ۲ – ۴، برآورد شده برآوردگرهای تعدیل شده برای

k1_M k2_M k3_M k4_M k5_M k6_M k7_M k8_M k9_M k10_M k11_M k12_M k13_M k14_M k15_M k16_M

برآورد برای

N(0,1)
۲۵ ۲۰۸/. ۴۶۱/. ۵۸۰/. ۱۶۱/. ۲۰۰/. ۱۱۱/. ۰۹۰/. ۲۲۵/. ۱۲۱/. ۳۳۰/. ۱۳۹/. ۲۵۱/. ۲۶۷/. ۱۸۰/. ۲۰۹/. ۱۹۳/.
۵۰ ۲۰۹/. ۴۴۰/. ۵۶۱/. ۱۳۹/. ۱۹۸/. ۱۰۰/. ۰۸۱/. ۲۰۱/. ۱۱۵/. ۳۲۱/. ۱۳۱/. ۲۳۳/. ۲۵۹/. ۱۷۵/. ۲۰۲/. ۱۸۹/.
۱۰۰ ۲۳۵/. ۴۲۵/. ۴۸۰/. ۱۵۰/. ۱۹۲/. ۱۰۲/. ۰۶۹/. ۱۸۱/. ۱۲۰/. ۳۰۵/. ۱۲۵/. ۲۱۷/. ۲۳۵/. ۱۸۱/. ۲۰۷/. ۱۷۵/.
۱۵۰ ۲۴۸/. ۳۹۷/. ۴۲۵/. ۱۴۷/. ۱۸۰/. ۰۹۸/. ۰۶۱/. ۱۵۹/. ۱۲۵/. ۲۹۰/. ۱۲۰/. ۲۱۲/. ۲۲۷/. ۱۷۱/. ۲۰۶/. ۱۷۱/.

T(2)
۲۵ ۵۹۵/۱ ۵/۱ ۴۸۵/۱ ۷۴۰/۱ ۱۷۳/۱ ۷۷۱/۱ ۱۳۴/۲ ۹۹۸/. ۱۶۰/۱ ۲۴۹/۱ ۱۳۷/۱ ۹۱۰/. ۱۸۰/۱ ۹۷۰/. ۲۵۲/۱ ۹۵۵/.
۵۰ ۹۹۵/. ۰۱۲/۱ ۱۱۴/۱ ۳۲۹/۱ ۴۹۰/۱ ۹۴۹/۱ ۱۷۰/۲ ۹۰۰/۱ ۹۹۰/۱ ۲۰۲/۱ ۹۶۱/۱ ۶۰۰/۱ ۲۷۰/۱ ۶۴۵/۱ ۳۱۸/۱ ۶۵۰/۱
۱۰۰ ۵۳۰/. ۷۴۹/. ۸۲۵/. ۲۹۴/. ۲۲۳/. ۱۸۶/. ۲۱۲/. ۲۲۰/. ۲۲۵/. ۵۱۱/. ۲۰۶/. ۲۰۱/. ۲۹۳/. ۱۸۹/. ۲۶۰/. ۱۸۳/.
۱۵۰ ۵۷۸/. ۸۱۰/. ۸۶۱/. ۳۱۹/. ۲۳۳/. ۱۸۰/. ۲۰۹/. ۲۱۱/. ۲۱۰/. ۵۴۹/. ۱۹۸/. ۲۰۳/. ۳۱۱/. ۱۹۱/. ۲۸۶/. ۱۹۳/.

F(2,10)
۲۵ ۴۱۸/. ۶۱۵/. ۶۹۹/. ۳۵۸/. ۲۳۴/. ۲۳۰/ ۲۷۴/. ۲۲۳/. ۱۸۸/. ۴۱۸/. ۱۸۹/. ۲۵۳/. ۳۲۳/. ۲۰۰/. ۲۹۰/. ۲۲۳/.
۵۰ ۳۵۰/. ۶۲۹/. ۷۲۳/. ۲۱۸/. ۱۹۸/. ۱۱۹/. ۱۱۲/. ۱۴۹/. ۱۱۲/. ۴۱۹/. ۱۱۳/. ۱۹۳/. ۲۴۹/. ۱۵۵/. ۲۳۳/. ۱۶۷/.
۱۰۰ ۴۱۵/. ۶۹۰/. ۷۴۹/. ۲۴۰/. ۱۹۰/. ۱۱۰/. ۰۷۳/. ۱۲۱/. ۰۹۱/. ۴۵۰/. ۰۹۷/. ۱۷۴/. ۲۵۸/. ۱۳۹/. ۲۴۱/. ۱۵۱/.
۱۵۰ ۴۵۲/. ۷۰۰/. ۷۶۰/. ۲۴۹/. ۱۹۳/. ۰۹۵/. ۰۷۰/. ۱۱۲/. ۰۸۰/. ۴۶۳/. ۰۸۸/. ۱۶۰/. ۲۸۳/. ۱۴۸/. ۲۵۷/. ۱۴۰/.

یک دلیل عمده که بسیاری از مدیران به زیردستان در بهبود عملکرد آنها کمک نمی کنند، این است که آنها نمی دانند چگونه بدون رنجاندن یا دلسرد کردن پرسنل این کار را انجام دهند. برخی از اصول اساسی زیر این مشکل را برطرف می کند.
کارکنانی که عملکرد کلی آنها رضایت بخش است، باید از این موضوع با خبر بشوند. اگر کارکنان بدانند که مدیریت به طور کلی از کار آنها خشنود است و حتی در حال کمک کردن به آنهاست، برای بهتر انجام دادن کار، پذیرفتن بازخورد در جهت بهبود و ارتقای آن عمل خواهند کرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

محدودیتهایی که فاصله [دوری از کارکنان] ایجاد می کند، مانع می شوند از اینکه شخصی بازخورد معنی داری را به طور کامل دریافت کند، بازخوردی که در آن شناخت یک جزء مرکزی است ، اما این نکات کلیدی باید اساس هر طرح بازخوردی باشد:
بازخورد عملکرد همان ارزشیابی سالانه نیست. بازخورد عملکرد واقعی را اگر امکان دارد زمانی که کار تمام شده باشد بگیرید. ارزشیابیهای سالانه رسمی را برای جمع بندی سال به کار ببرید، کارمند را با اشتباهات گذشته اش تحت فشار نگذارید.
این را تشخیص دهید که کارمندان می خواهند بدانند که چه موقع کم کاری کرده اند. از اینکه کارکنان یک انتقاد شایسته را دریافت کنند، نترسید؛ کارکنان شما نیاز دارند بدانند که چه موقع خوب عمل نکرده اند. در همان زمان، بازخورد مثبت دادن را هم فراموش نکنید. هدف نهایی شما این است که در نهایت تیمی را تشکیل دهید که مستوجب تقدیر باشد.

• • توضیحاتی که در مورد بهبودهای صورت گرفته ارائه می شود، باید مشخص، واقعی و غیر احساسی و مستقیماً معطوف به عملکرد کارکنان باشند تا اینکه معطوف به خصوصیات شخصی آنها. از تذکرات ارزیابی کننده کلی (مثل: آن کار بی ارزش است) یا توضیحاتی در مورد انگیزه ها یا خصوصیات شخصی کارکنان ( مثل: شما بی دقت بوده‌اید) خودداری کنید. در عوض یک سری جزئیات مشخص و واقعی (قابل لمس) را در مورد آنچه شما حس می کنید که حتما بهبود یافته است و چگونگی این بهبود، تهیه کنید

• • بازخورد را در ارتباط با وظیفه پرسنل قرار دهید. اجازه ندهید که توضیح شما به چیزی که با وظایف و اختیارات آنها ارتباطی ندارد، مربوط شود.

• • به عقاید و نظرات کارکنان در مورد مشکلات انجام کار، گوش کنید. تجربیات و مشاهدات کارکنان برای مشخص کردن اینکه چگونه مسائل مربوط به عملکرد می تواند بهتر مورد توجه قرار گیرد، مفید هستند؛ از جمله اینکه چگونه شما[مدیر] می توانید بیشتر مفید باشید.

• • همواره به یاد داشته باشید که شما به چه دلیل بازخورد می دهید. شما می خواهید عملکرد را بهبود ببخشید نه اینکه برتری خود را بر کارمندان ثابت کنید. بنابراین واقعگرا باشید و بدون اینکه کار غیرممکنی را بخواهید، بر آنچه واقعاً شدنی است، متمرکز شوید.

• • در مورد چیزی که اطلاعی از آن ندارید، پیشنهاد ندهید. از کسی که موقعیت را می‌شناسد برای نظر افکندن به آن موضوع کمک بگیرید.

برابری
۵٫ رابطه خوبی با کارکنان داشته باشید.
یکی از بی حاصلترین قواعد در سازمانها، توزیع اطلاعات بر مبنای اصل «لزوم دانستن» است. [پرسنل فقط آنچه را لازم است، باید بدانند] این قاعده معمولاً روشی غیر ضروری و مخرب در جهت محدود کردن جریان اطلاعات در یک سازمان است.
محروم کردن کارکنان از اطلاعات به خاطر نبود یک رابطه مناسب با مدیریت، یکی از مهمترین یافته های منفی است که ما در اظهار نظرهای کارکنان مشاهده کردیم. آنچه کارکنان نیاز دارند تا کارشان را انجام دهند و آنچه به آنها احساس احترام و حس مشارکت می دهد ، امر می کند که مدیران باید محدودیتهای خیلی کمی در جریان اطلاعات قرار دهند. چیزی را از کارکنان مخفی نگه ندارید، مگر آن موارد ناچیزی را که واقعا ًمحرمانه هستند.
یک ارتباط خوب نیازمند آن است که مدیران با آنچه که پرسنل می خواهند و نیاز دارند که بدانند، خود را هماهنگ کنند. بهترین راه برای این کار سوال کردن از خود پرسنل است اغلب مدیران باید خودشان را به ارتباط برقرار کردن منظم عادت دهند. این موضوع یک غریزه طبیعی نیست. شما باید ملاقاتهای منظمی را با کارمندان تنظیم کنید ، ملاقاتهایی که هدفی به جز ارتباط دو طرفه ندارند. ملاقات با مدیریت باید طرح خاصی داشته باشد، برای آنکه نتایج ملاقات را به پرسنل انتقال دهد و واقعیت را به آنها بگوید. بسیاری از کارکنان درمورد انگیزه های مدیریت خیلی مشکوک هستند و چیزهایی برای خود تصور می کنند. در ارتباط برقرار کردن با پرسنل به طور منظم بازخورد بگیرید.(نتیجه کار را بررسی کنید) یکی از بزرگترین مشکلات ارتباط برقرار کردن این است که تصور کنید که یک پیام درک شده است. اگر پیگیری کنید اغلب متوجه می شوید که پیامها غیر واضح اند یا اینکه مخاطب آنها را نفهمیده است. شرکتها و مدیرانی که این گونه با کارمندان خود ارتباط برقرار می کنند، در روحیه کارکنان تاثیر زیادی می گذارند. روابط باز و کامل[با کارکنان] نه تنها آنها را در انجام کارهایشان کمک می کند، بلکه نشان از احترام گذاردن به آنهاست.

1. 1. عملکرد ضعیف را تشخیص بدهید.

حتماً به ۵ درصد از کارکنان خود که نمی خواهند کار کنند، توجه و آنها را شناسایی کنید. بیشتر افراد می خواهند کار کنند و از کار کردن افتخار می کنند. اما کارکنانی وجود دارند که به کارکردن حساسیت دارند. آنها هر کاری می کنند تا از زیر کارکردن فرار کنند. آنها بی انگیزه هستند و یک روش انضباطی – مثل انفصال از کار تنها راهی است که می توان آنها را از طریق آن اداره کرد. این کار روحیه و کارایی بقیه اعضای تیم را افزایش می دهد، زیرا آنها می بینند که یکی از موانع کارایی آنها برداشته شده است.
همراهی و رفاقت

1. 1. کار جمعی(تیمی) را رواج دهید

اغلب فعالیتها برای آنکه به طور موثر انجام گیرند، به یک کار گروهی نیاز دارند. تحقیق نشان می دهد که کیفیت یک کار گروهی در زمینه هایی مثل حل مسئله معمولاً بیشتر از کار فردی است.به علاوه بیشتر کارکنان وقتی به صورت جمعی کار کنند، انگیزه بیشتری پیدا می کنند.
هر زمان که امکان دارد مدیران باید کارکنان را به تیم های خود مختار تقسیم کنند، تیم هایی که بر مسائلی مثل کنترل کیفیت، زمان‌بندی و بسیاری از روش های انجام کار کنترل دارند. چنین تیم هایی به مدیریت کمتری نیازمند هستند و طبیعتاً به کم شدن صحیح سطوح مدیریتی و کاهش هزینه ها منجر می شوند. در ایجاد تیم ها، همانطور که باید بین افراد رفاقت وجود داشته باشد، باید صلاحیتهای افراد نیز در نظر گرفته شود. یک مدیر باید با دقت ارزیابی کند که چه کسی با چه کسی بهتر کار می کند. این موضوع برای ایجاد فرصت در جهت تنوع و مبادله در یادگیری عقاید، روشها و رویکردها در میان کارکنان مهم است. با تیم جدید در مورد وظایفشان و چگونگی عملکردشان و انتظارات شما از محصول کارشان شفاف باشید.
توجه به هر سه عامل

1. 1. گوش کنید و درگیر شوید.

کارکنان یک منبع غنی اطلاعات هستند، در این مورد که چگونه باید یک شغل را بهتر انجام داد. این اصل درمورد همه انواع کارکنان از ساعتی تا رسمی کاربرد دارد. مدیرانی که با یک روش و شیوه مشارکتی کار می کنند، نتایج بزرگی را در ارتباط با کیفیت و بهره وری به دست می آورند.(میلتر و اسروتا^[۴]، ۲۰۰۷، ص ۲، ترجمه یاسر جلالی)
۷ – ۲ – ۲ نظریه های انگیزش

• • نظریه دو عاملی هرز برگ

یکی از تئوریهای که در سه دهه گذشته توجه بسیار زیادی را در متون انگیزش برای کار، به خود جلب نموده، تئوری دو عاملی یا انگیزشی – بهداشتی هرزبرگ است.
این تئوری توسط پژوهشگران مؤسسه خدمات روان شناختی پیتسبورک به رهبری فرد هرزبرگ ارائه گردید. اساس تئوری دو عاملی را نیز مفهوم نیاز تشکیل می دهد. پژوهشگران مؤسسه مذکور پس از تحلیل نوشتارهای پنجاه ساله نگرش شغلی به روش مصاحبه خاصی که شیوه رویدادهای مبین نام گرفت، از ۲۰۰ مهندس و حسابدار یازده شرکت مختلف که در منطقه پیتسبورک ایالت پنسلوانیا مشغول کار بودند خواستند که رویدادهای ویژه ای را که در تجارب شغلی نشان خشنودی و نا خشنودی بسیار زیادی برای آنها فراهم ساخته به یاد آورده و بیان نمایند.
بعد از جمع آوری نتایج تحقیق، گروه پژوهشگر به دو گروه از نیازها دست یافتند که یک گروه برانگیزاننده ها یا عوامل انگیزش نامیده شد و گروه دیگر را عوامل بهداشتی نامیدند. در گروه اول از نیازها( عوامل انگیزشی) که به محتوی کار مربوط می شود، این موارد قرار دارد: مسئولیت، استقلال در کار، احترام و خودیابی که اینها در حقیقت نیازهای سطح بالا را ارضا می کنند و به شخص انگیزه می دهند تا تلاش بیشتری در جهت عملکرد بهتر داشته باشد.
گروه دوم نیازها( عوامل بهداشتی) ارضا کننده نیازهای فیزیولوژیک، ایمنی و اجتماعی می باشند؛ از قبیل شرایط فیزیکی کار، حقوق، منابع و دیگر جنبه هایی از محتوای کار که نیازهای سطح پایین تر را ارضا می کند.
برخلاف نظریات دیگری که مربوط به نیازها می باشد، نظریه دو عاملی به جای تکیه بر ارضای نیازهای فرد تاکید بر افزایش رضایت کلی دارد. عوامل بهداشتی در کارکنان ایجاد انگیزه نمی کند که بیشتر تلاش کنند اما این عوامل می بایست برای اینکه عوامل انگیزشی مؤثر واقع افتد، تا حدی ارضا شده باشند.به عنوان مثال دادن استقلال و مسئولیت در کار در حالیکه شرایط کاری هنوز حل نشده است باعث عدم رضایت می شود.
نظریه هرزبرگ در بعضی از موارد مورد انتقاد قرار گرفته است. یکی از انتقادات در مورد روش تحقیق و نحوه جمع آوری اطلاعات و طبقه بندی تعدادی از عوامل، مانند حقوق می باشد که می تواند هم جزو عوامل انگیزشی و هم جزو عوامل بهداشتی محسوب گردد. انتقاد دیگر این است که هرزبرگ به تفاوتهای فردی توجه نکرده است و تاکید بیش از اندازه روی لذات به عنوان نتایج مطلوب دارد. اما هنوز هم می تواند پاسخهایی را برای مسایل انگیزشی داشته باشد. مثلا طبق نظریه هرزبرگ، مدیری که به کارمندش بدون مسئولیت اضافی پستی می دهد، قادر خواهد بود عملکرد آن شخص را بهتر کند، زیرا مدیر عوامل بهداشتی را افزایش داده و عوامل انگیزشی را افزایش نداده است.بطور مشابه اگر صرفا حقوق ( که به عنوان یک عامل بهداشتی ) افزایش یابد بدون اینکه محتوای شغل تغییر یابد ، افزایش حقوق
باعث افزایش و بهبود عملش نخواهد شد. (اصغر مشبّکی،مدیریت رفتار سازمانی ،۱۳۷۷: ۱۴۰).

• • نظریه X و نظریه Y

۲-۱-۸- مشتری
یکی از گام های مهم در اجرای مدیریت کیفیت جامع، تعریف مشتری است که باید مشتری فعلی و بالقوه سازمان تعیین شود (سروانس، ۲۰۰۴). از دیدگاه مدیریت کیفیت، تعریف مشتری وسیعتر است و هر نوع مشتری داخلی و خارجی را شامل میشود و مشتری به هر کس یا سازمانی که تولید یا خدمت یک فرد یا یک گروه و یا یک سازمان را دریافت میکند؛ اطلاق میشود.
منظور از مشتری داخلی کارکنان سازمان و منظور از مشتری خارجی کسانی میباشند که مصرف کننده نهایی محصول یا خدمت سازمان هستند. در فرهنگ مدیریت کیفیت جامع هر فرد در هر واحد که کار میکند دارای دو نقش است که در نقش اول، ارائه دهنده خدمات و یا محصولات به همکار خود و یا به مشتری خارجی است و در نقش دوم، دریافت کننده خدمات و یا محصولات از فرد دیگر است (نلسون^[۸۴]، ۱۹۹۰).
۲-۱-۸-۱- رضایت مشتری
یکی از مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت، رضایت مشتری است. رضایت مشتری به ادراک مشتری نسبت به محصولات و خدمات ارائه شده بستگی دارد. با سنجش رضایت مشتری، مدیران قادر به درک انتظارات مشتری می شوند. بدین منظور باید بازخوردهای دریافت شده از سوی آنها را مورد توجه قرار دهند. کاتلر، رضایت مشتری را احساس مسرت با دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند. هنان و کارپ سه سوال را برای سنجش رضایت مشتری مطرح می کنند:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

1. 1. شرکت چه چیزی را باید بهبود دهد ؟

1. 1. چگونه و تا چه اندازه آن را بهبود دهد؟

1. 1. تا چه اندازه باید نسبت به رقبای خود بهتر عمل کند؟

این ارزیابی باید در هر زمانی که یک عامل جدید به محیط وارد می شود و یا تغییرات جدیدی رخ می دهد، انجام شود (سایوز^[۸۵]، ۲۰۰۰). رضایت مشتری نتیجه جمعی درک، ارزیابی و عکس العمل فیزیولوژیکی مشتری نسبت به تجربه مصرف کالا یا خدمات می باشد (یان؛ لیو؛ چانگ فنگ؛ زو؛ انگ وو و چن، ۲۰۰۶).
مدیران معمولاً به دنبال سود مالی سریع و آسان آن هستند و نقش رضایت زیر دستان را برای رسیدن به رضا یت مشتری خارجی و سودآوری مورد توجه قرار میدهند (فیسی کوا^[۸۶]، ۲۰۰۴).
تأمین رضایت مشتری هدف اساسی مؤسسات تولیدی و خدماتی میباشد. مشتریان ناراضی با تبلیغات منفی علیه محصولات شرکت باعث میشوند که مشتریان بالقوه نسبت به محصولات شرکت بدبین شده و در خریدهای احتمالی آینده محصولات این شرکت را نخواهند خرید، در نتیجه به دلیل کاهش مشتریان، فروش و سهم بازار شرکت نسبت به رقبا کاهش خواهد یافت و ادامه بقای شرکت با مشکل مواجه خواهد شد (عالی، ۱۳۸۳).
آنچه امروز بیش از پیش اهمیت دارد توجه به مشتری، تعهد به مشتری، رضایت مشتری تا سر حد خشنودی است، چرا که رضایت مشتری مزایای زیادی همچون جلب اعتماد عمومی ترغیب، تشویق، تکرار معامله و وفاداری، بهبود افزایش فروش شرکت، کاهش هزینه جلب مشتری جدید، ایجاد مزیتهای رقابتی، دور کردن مشتریان از رقبا و نهایتاً رشد و توسعه پایدار را برای سازمان به همراه دارد (بال^[۸۷] و بال، ۲۰۰۹).
رضایت مشتری امری فراتر از تاثیری مثبت بر روی تلاش های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را به فعالیت وادار می کند، بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی می شود. رضایت مشتری مزایای بسیاری برای شرکت ایجاد می کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان، به وفاداری آنها منجر میشود. با مرور ادبیات مرتبط با موضوع، با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه میشویم (الکلتی^[۸۸]، ۲۰۰۶؛ مکنیر؛ پلوتنیک و سیلوی^[۸۹]، ۲۰۰۰).
در رویکرد اول، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می شود.
در رویکرد دوم، رضات فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات است.
علاوه بر این، مشتری رضایت مندی را از جنبه های متعددی که در ادامه بیان می شود تجربه می کند:
به طور کلی و بر اساس محصولات سازمان
ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات سازمان
نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری
نحوه برقراری ارتبط با سازمان با مشتری پیش از خرید
نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول (الکلتی، ۲۰۰۶؛ مکنیر؛ پلوتنیک و سیلوی، ۲۰۰۰).
دانشمندانی همچون پاراسورمان و کرون روس رضایت مشتریان را در کیفیت خدمات میدانند و برای اندازه گیری آن دو ابزار زیر را معرفی میکنند:
۱- مقیاس کیفیت خدمات
۲- مدل فنی عملیاتی کیفیت خدمات
مقیاس کیفیت خدمات، از طریق مقایسه انتظارات مشتری از کیفیت با ادراکات او از کیفیت دریافت شده، کیفیت خدمات (رضایت مشتری) را محاسبه میکند. در مدل فنی عملیاتی کیفیت خدمات، کیفیت فنی شامل آن چیزی است که عرضه می شود و کیفیت عملیاتی چگونگی عرضه ان را در بر میگیرد (گودرزی و رمضانپور نامقی، ۱۳۸۹).
۲-۱-۸-۲- الگوهای رضایت مندی مشتری
۲-۱-۸-۲-۱- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی
سوئد اولین کشوری بود که شاخص های رضایت مشتری در سطح ملی را در سال ۱۹۹۲ مشخص کرد (فورنل^[۹۰]، ۱۹۹۲) الگوی اولیه کشور سوئد که در شکل مشاهده می شود، شامل دو محرک اولیه ارزش ادراک شده و انتظارات مشتری است. ارزش ادراک شده عبارت است از سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخص های است که مشتری به وسیله آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند (محمدی، ۱۳۸۸).
شکل ۲-۱٫ الگوی رضایت مشتری سوئدی
۲-۱-۸-۲-۲- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی
این الگو بر گرفته از الگوی کشور سوئد است. شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته است. همان گونه که در شکل دیده می شود انتظارات، ارزش درک شده و کیفیت درک شده به عنوان عوامل مؤثر بر رضایت مشتری معرفی شده اند. از سوی دیگر وفاداری مشتری و شکایت مشتری به عنوان خروجی های الگو مطرح شده است. اختلاف اصلی این الگو با الگوی سوئد اضافه شدن کیفیت ادراک شده به صورت مجزاست (محمدی، ۱۳۸۸).

1. 1. کیفیت درک شده : شامل ارزیابی کلی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده سازمان در آخرین تجربه او از مصرف می باشد. این عامل اثر مستقیم و مثبت بر رضایت مشتری دارد.

1. 1. ارزش درک شده : سطح درک شده کیفیت محصول، در مقایسه با قیمتی که برای خرید آن محصول پرداخت شده است.

1. 1. انتظارات مشتری : این متغیر شامل دو بخش می شود. اولین بخش انتظارات مشتری، پیش از مصرف محصول یا دریافت خدمت است که از منابع غیر تجربی و از راه هایی مانند آگهی ها، تبلیغات و یا توصیه زبانی سایر مشتریان ایجاد میشود. دومین بخش شامل پیش – بینی مشتری درباره قابلیت تولید کننده و یا ارائه کننده خدمت در زمینه تأمین کیفیت کالا یا خدمت در آینده می باشد. پس از بررسی ورودی های مدل، خروجی ها مطرح میگردند. مطابق یک تئوری معروف در علم بازاریابی، پیامد فور ی افزایش رضایت مشتری، همانا کاهش میزان شکایات او و افزایش میزان وفاداری مشتری است. یعنی اینکه افزایش میزان رضایت مشتریان، علاوه بر کاهش شک ایت مشتری ، میزان وفاداری و اعتماد او به سازمان را نیز مضاعف می سازد (گریگرودیس و سیس کاس^[۹۱]، ۲۰۰۳).

شکل ۲-۲٫ الگوی رضایت مشتری آمریکایی
۲-۱-۸-۲-۳- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی
الگوی اولیه رضایت مشتری نروژی شبیه الگوی آمریکایی اصیل است با این تفاوت که شامل تصویر شرکت و ارتباطش با رضایت مشتری و وفاداری مشتری می شود. عامل کلیدی در درک تصویر شرکت، جایگاه عوامل سازمانی در ذهن مشتریان است. همراه با تکامل بازاریابی، که گرایش تجاری به بازاریابی رابطهای توسط سازمانهای ارائه دهنده خدمت تغییر یافت، الگوی رضایت مشتری نروژی هم به گونه ای در طول زمان توسعه یافت که متضمن یک تعهد ارتباطی باشد. این الگو روی دو جزء عاطفی و حسابگرانه تعهد تمرکز می کند. در حالی که جزء عاطفی داغ تر یا احساسی تر است، جزء حسابگرانه مبتنی بر جنبه های سرد ارتباطات از قبیل هزینه های تغییر شرکت مشتری است. اجزای تعهد در الگو، نشان دهنده اثرات رضایت مشتری روی وفاداری هستند (فونسکا^[۹۲]،۲۰۰۹).
۲-۱-۸-۲-۴- الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی
الگوی رضایت مشتری اروپایی نیز تفاوت دیگری را با الگوی رضایت مشتری آمریکایی ارائه میکند. انتظارات مشتری، کیفیت درک شده، ارزش درک شده، رضایت مشتری و اجزای وفاداری مشتری همانند الگوی رضایت مشتری آمریکایی در این الگو وجود دارند. دو تفاوت اساسی بین الگوی رضایت مشتری آمریکایی و اروپایی وجود دارد. اول اینکه الگوی رضایت مشتری اروپایی، شامل وقوع رفتار شکایتی به عنوان یک پیامد رضایت نمیشود. دوم اینکه همانند الگوی رضایت مشتری نروژی، الگوی رضایت مشتری اروپایی هم شامل تصویر شرکت به عنوان یک متغیر پنهان میشود. تصویر شرکت به طور آشکاری تأثیر مستقیمی بر انتظارات مشتری، رضایت و وفاداری آن دارد (فونسکا، ۲۰۰۹).
تجارب موفقیتآمیز آمریکا در تعیین شاخص رضایت مشتری، موجب شد تا سازمانهای اروپایی همچون مؤسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا، تحت حمایت اتحادیه اروپا، اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند. مطابق این مدل محرک های رضایتمندی مشتری، تصویر درک شده توسط مشتری، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده (ارزش مالی) میباشند. کیفیت درک شده به نوبه خود به دو بخش تقسیم میگردد:”سخت افزار”، به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی های محصول می باشد و “نرم افزار”، به معنای بخشی از کیفیت است که نمایانگر ویژگیهای خدمات ارائه شده می باشد (اندرسون و فورنل^[۹۳]، ۲۰۰۰).
۲-۱-۸-۲-۵- الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس
ایجاد این شاخص ملی از سال ۱۹۹۶، طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب و کار از دانشگاه بازل آغاز شد. مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر جدید به نام مکالمه مشتری و در مرحله بعد توسعه روش محاسبات در اندازه گیری متغیر وفاداری مشتری میباشد.
متغیر مکالمه مشتری نیز بوسیله سه شاخص معین اندازه گیری می شود:

1. 1. تمایل برای برقراری تماس کلامی یا ارتباط با ساز مان تولیدی (یا ارائه کننده خدمت)،

1. 1. سهولت در گفتگو با مشتری،

1. 1. رضایت از طریق گفتگو.

متغیر وفاداری مشتری نیز بوسیله سه شاخص معین اندازه گیری میشود:

آلسترومریا با نام سوسن پرویی، سوسن سلطنتی یا سوسن پاروت هم خوانده می­ شود. بومی آمریکای جنوبی است و زیستگاه گونه­ های آن از ارتفاعات ۴۰۰۰ متری رشته کوه­های آند تا حاشیه بیابان­ها و سواحل دریا گسترده شده است. اغلب گونه­ های آن در شیلی و پرو یافت می_­شود.­ جنس Alestroemeria برای اولین بار در سال ۱۷۱۴ توسط لوئین فویله در شیلی کشف شد. او این جنس را به همراه جنس دیگر از همان تیره (Bomeria) به عنوان همروکالیس شرح داد. در سال ۱۷۵۴ یک بوتانیست سوئدی به نام آلستروم، هنگام بازگشت از سفر خود از آمریکای جنوبی، بذرهای این گیاه را با خود به اسپانیا آورد. بعدها گیاهشناس معروف لینه، این گیاه را از روی شکل ظاهری طبقه بندی کرد و نام آن را به احترام دوست خود آلسترومر، آلسترومریا گذاشت (ناصری و ابراهیمی گروی، ۱۳۷۷؛ هوفریتر و رود ریگز، ۲۰۰۹؛ رید، ۲۰۰۲). در حال حاضر ۳۹ گونه از آلسترومریا در برزیل، ۳۳ گونه در شیلی، ۱۰ گونه در آرژانتین، ۲ گونه در پرو و یک گونه در کشورهای بولیوی، پاراگوئه و ونزوئلا به ثبت رسیده است (هوفریتر و رود ریگز، ۲۰۰۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• • 1. 1. اهمیت اقتصادی

آلسترومریا از جمله گل­هایی است که در سالهای اخیر به آن توجه زیادی شده است و شاید دلیل عمده پرورش آن زیبایی و کشت نسبتا ساده آن است که به جز تنظیم دمای خاک، نیاز به تجهیزات خاصی ندارد. گل­های آن بسیار زیبا و عمر پس از برداشت خوبی دارد. مهمترین کشورهای تولید کننده این گل، هلند، کلمبیا، آمریکا و انگلستان می­باشد (ناصری و ابراهیمی گروی، ۱۳۷۷). ایران با برخورداری از شرایط اقلیمی مناسب و تفاوت آب و هوا در شمال و جنوب و شرق و غرب کشور در چهار فصل سال وجود گلخانه­ ها، در پرورش گل و گیاه در هر فصل سال مستعد است. همچنین موقعیت استراتژیکی ایران در منطقه خاورمیانه و امکان دسترسی آن به بازارهای هدف (کشورهای همسایه)، باعث شده صادرات گل وگیاه به عنوان یکی از انواع صادرات غیر نفتی مورد توجه قرار گیرد. سرمایه گذاری ارزشمندی به منظور تولید گل و گیاه از نظر اقتصادی در حدود ۵۰ سال پیش در ایران آغاز گردید. ایران از نظر سطح زیر کشت گل، در رتبه ۱۲ جهانی قرار دارد.
سطح زیر کشت آلسترومریا در جهان بالغ بر ۵۰۰ هکتار است و کشور هلند با ۱۱۰ هکتار سطح زیر کشت مقام اول در تولید آلسترومریا را دارد (کیم، ۲۰۰۵). سطح زیر کشت در ایران نزدیک به ۱۰ هکتار می­باشد. عملکرد سالانه آن در ۱۰۰۰ متر مربع ۲۲۰-۲۰۰ هزار شاخه در هکتار است.

• • 1. 1. بیان مسئله

گل­های بریدنی عمر کوتاهی دارند و به صورت تازه مصرف می­شوند و بهبود ماندگاری آن­ها یکی از اهداف اصلی صنعت گل­کاری می­باشد (همت زاده و همکاران، ۱۳۸۶). علیرغم اینکه گل­های شاخه بریده در بین محصولات باغی ارزش اقتصادی زیادی دارد، اما جزء فساد پذیرترین آن­ها به حساب می­آیند. تنفس بالا، حساسیت به آسیب دیدگی و فسادپذیری سریع آن­ها باعث گردیده که به مراقبت بیشتر در مرحله پس از برداشت نیاز داشته باشند (چاناسوت و همکاران، ۲۰۰۳). با توجه به اهمیت کیفیت گل در تجارت گل های بریده، باید تلاش شود تا گل­های بریده با کیفیت مطلوب به دست مشتری برسند. یکی از مهمترین معیار­ها برای مصرف کننده در انتخاب گل بریده، طول عمر آن می­باشد. به همین دلیل یک برنامه مناسب بعد از برداشت به حفظ کیفیت گل­های بریده در زمان طولانی تر کمک می­ کند (روئین و حسن پور اصیل، ۱۳۹۰).
هرچند گفته می­ شود گل شاخه بریده آلسترومریا طول عمر پس از برداشت طولانی دارد، اما مشکلاتی نیز دارد که همواره دانشمندان را به خود مشغول کرده است. از جمله این مشکلات زرد شدن سریع برگ­ها پس از برداشت و پیش از ریزش گلبرگ­هاست. از آن جا که برگ­ها نقش مهمی در کیفیت ظاهری گل­های شاخه بریده آلسترومریا دارند، همواره دانشمندان در صدد به تاخیر انداختن زردی برگ­ها و افزایش طول عمر این گل بوده ­اند (چاناسوت و همکاران، ۲۰۰۳؛ فرانت و همکاران، ۲۰۰۲). یکی دیگر از عواملی که با جدا کردن گل­ها از پایه مادری موجب سرعت بخشیدن به تخریب آنها می­ شود رشد باکتری­ ها و افزایش رسوب مواد در آوندهای می_­باشد که موجب بسته شدن آوندها و عدم انتقال آب شده که باعث بروز علائم کمبود آب در گیاه می­ شود (سیلوا، ۲۰۰۳). برگ و گل_­های بریده می­توانند ارزش تجاری محدودی داشته باشند زیرا آنها در طول عمر گلجایی در نتیجه کاهش جذب آّب، آب خود را از دست می­ دهند (ون دورن، ۱۹۹۷). از این رو تأمین انرژی و حفظ قدرت جذب آب گیاه دو عامل اصلی برای افزایش طول عمر گل­های شاخه بریده پس از برداشت می­باشد.
گل­های آلسترومریا بسیار حساس به اتیلن هستند و اتیلن تولیدی در مراحل پایانی نمو این گل، موجب کاهش عمر گلجایی آن­ها به وسیله ریزش گلپوش می­ شود (واگستاف و همکاران، ۲۰۰۲؛ چاناسوت و همکاران، ۲۰۰۳). از آنجا که ماندگاری گل­های بریدنی، یکی از فاکتور_­های کیفی می­باشد بنابر این عمر طولانی مدت این گل­ها بر میزان تقاضا مصرف کنندگان و همچنین بر ارزش گل های بریدنی تاثیر بسزایی دارد (ابراهیم زاده و سیفی، ۱۳۷۸).

• • 1. 1. هدف از انجام آزمایش

هدف از انجام این مطالعه بررسی اثرات تیمار مکانیکی و نانو ذرات نقره شامل شکاف انتهای ساقه و سطوح مختلف نانو ذرات بر بهبود نسبت جذب آب در پس از برداشت گل­های شاخه بریده آلسترومریا است.
۲-۱- پیری
پیری را می­توان مرحله نهایی زندگی یک اندام دانست که با یک سری رویدادهای طبیعی غیر قابل برگشت آغاز شده و در نهایت منجر به از بین رفتن سلول­ها و مرگ اندام می­ شود. همچنین فرایند زوال طبیعی مرگ طبیعی نیز پیری تلقی می_­شود که شامل گستره ی وسیعی از فرآیندهای فیزیولوژیکی می_­باشد (ادریسی، ۱۳۸۸). به علاوه پیری به تغییرات تخریبی کنترل شده اطلاق می­ شود که شامل مرگ طبیعی سلول ها، بافت­ها و اندام های موجودات زنده است (فتحی و اسماعیل پور، ۱۳۷۹). اگر چه پیری برگ­ها به طور ژنتیکی و به کمک فرآیندهای برنامه ریزی شده کنترل می­ شود، اما فاکتورهایی مانند دمای بالا، خشکی، زخم و تاریکی آن را تسریع می­ کنند. با تحقیقاتی که در مورد فیزیولوژی گل­های شاخه بریده و گلدانی انجام شده، دانش در زمینه فرآیندهای پیری، روش­های دخالت در فرایند مسن شدن و روش­های جلوگیری از ضایعات پس از برداشت افزایش یافته است. این تحقیقات به توسعه و بهبود محافظ­های گل منتهی شده است. به وسیله افزودن مواد شیمیایی به آب گلدان و فراهم کردن شرایط مناسب پس از برداشت برای گل ها می­توان از افت کیفیت محصول در طول دوره پس از برداشت جلوگیری کرد (ابراهیم زاده و سیفی، ۱۳۷۸).
۲-۲- پیری در گل آلسترومریا
طول عمر گل­های آلسترومریا به وسیله ریزش گلبرگ ها پایان می­یابد. از سوی دیگر زرد شدن برگ­ها یک مشکل جدی برای گل آلسترومریا است. برگ بیشتر از نیمی از ارقام قبل از ریزش گل زرد می­شوند. شروع زرد شدن برگ_­ها با تخریب کلروفیل همراه است و این زرد شدن در تاریکی تسریع می_­شود (چاناسوت و همکاران، ۲۰۰۳؛ فرانت و همکاران، ۲۰۰۲).
لورنتز و همکاران (۲۰۰۲) نشان دادند که در طی پیری گل آلسترومریا، فسفولیپیدها و گالاکتولیپیدها به میزان زیادی تجزیه می­شوند و نسبت­های اسیدهای چرب اشباع به غیر اشباع افزایش می­یابد. سطح لیپوکسی ژناز افزایش و فعالیت آنزیمی بعد از باز شدن گل­ها کاهش یافته و خاصیت نیمه تراوایی غشا از بین رفته و نشت الکترولیت افزایش می­یابد و از جمله گل­هایی است که در طی نمو و پیری گل هم کاهش پروتئین کم و هم تغییرات کمی در وزن تر نشان می­دهد و حتی بعضی نشانه­ های پیری مانند تغییر رنگ و لوله­ای شدن برگ در آن به سختی دیده می­ شود و به طور کلی، گونه ­هایی که دچار پژمردگی می­شوند افزایش بیشتری را در فعالیت تجزیه کننده­ های پروتئینی نشان می­ دهند تا آن هایی که در طی پیری دچار ریزش گلبرگ می­شوند.
۲-۳- انسداد آوندی
تا سال ۱۹۷۰ آب تنها ماده ی موارد استفاده جهت نگهداری بیش از ۷۰ درصد گل­ها بریده بود. اکثر گل­های بریده حتی وقتی داخل آب قرار می­گیرند علائم کمبود آب را نشان می­ دهند. این تنش آبی نتیجه انسداد آوندی و کاهش هدایت آب در ساقه و یا افزایش میزان تبخیر و تعرق است. انسداد آوندی عمدتاً به دلیل رشد میکروارگانیسم­ها و قطع شدن جریان یک پارچه آب داخل آوند توسط حباب های هوا دیده می­شوند که ممکن است اختلاف سطح برگ، حساسیت نسبت به تبخیر و تعرق، تعداد آوند چوبی نسبت به واحد سطح برگ و آناتومی آوند از دلیل آن باشد ( ادریسی، ۱۳۸۸؛ داسیلوا، ۲۰۰۳؛ هالوی و مایاک، ۱۹۷۹؛ ون دورن، ۱۹۹۷).
۲-۴- عوامل موثر بر عمر پس از برداشت گل های شاخه بریده
محلول های نگهدارنده گل­ها، مواد شیمیایی هستند که به آب اضافه می شوند تا طول عمر و کیفیت گل_­ها را افزایش دهند و شامل کربوهیدرات­ها، میکروب کش_­ها، تنظیم کننده­ های pH و تنظیم کننده_­های رشد می­باشند. این تیمارها می­توانند در طول چرخه فروش از تولید کننده تا عمده فروش و حتی خریدار به کار روند (ابراهیم زاده و سیفی، ۱۳۷۸).
کربوهیدرات­ها پس از آب فراوان­ترین ترکیبات در بافت­های گیاهی هستند که به شکل قند­های ساده تا پلیمرهای ساده ساکارز، گلوکز و فرکتوز هستند که با نسبت­های متفاوت یافت می­شوند. عمر گل­های بریده با قرار دادن شاخه گل در محلول های گلدانی حاوی کربوهیدرات افزایش می­یابد. ساکارز در ترکیب بیشتر محلول­های نگهدارنده وجود دارد و تعادل آبی را در گل­های بریده بهبود می­بخشد (هالوی و مایاک، ۱۹۷۹).
محلول­های محافظ گل بیشتر حالت اسیدی دارند و به همراه میکروب­کش­هایی جهت جلوگیری از رشد باکتری­ ها و قارچ ها به کار می­روند. به این ترتیب از انسداد آوندها که موجب کاهش جذب آب توسط گل می شوند جلوگیری می­ کنند. میزان قند در بافت گیاه نیز یکی از فاکتور­های کنترل کننده طول عمر گل می‌باشد معمولا افزودن قندهایی مانند ساکارز با آب گلدان گل­های شاخه بریده طول عمر گل را افزایش می­دهد.
۲-۵- تیمار با ترکیبات ضدعفونی کننده و بهبود دهنده عمر گلجایی
میکروارگانیسم­ها یکی از عوامل کاهش طول عمر پس از برداشت گل­های بریده محسوب می­شوند که در کاهش طول عمر آن ها نقش بسزایی دارند (کیا محمدی، ۱۳۸۸). استفاده از ترکیبات ضد عفونی کننده و ضد میکروبی مثل مشتقات ۸-هیدروکسی کینولین، سولفات آلومینیم، کلرید کبالت، اسید سیتریک، اسانس ­های گیاهی، نانو ذرات نقره و آنتی بیوتیک ها که به تازگی مورد استفاده قرار گرفته­اند، پیشنهاد شده است (ادریسی، ۱۳۸۸؛ کیامحمدی، ۱۳۸۸؛ سلگی و همکاران، ۲۰۰۹).
۲-۶- شکاف انتهای ساقه
گلکاران گاهی اوقات از ساقه­های بریده شده و شکاف خورده و همچنین حذف پوست از قاعده ساقه حمایت به عمل می_­آورند که در جذب بیشتر آب و افزایش عمر گلجایی گیاه موثر بوده است ( جونز، ۲۰۰۱؛ میلنر، ۲۰۰۹). تصور می­ شود این عملکرد باعث افزایش رویارویی آوندها با محلول موجود در گلدان شده است.
تحقیقات دی استیگر و بروخایسن (۱۹۸۶) نشان داده که در معرض قرار گرفتن سطع وسیعی از ساقه در آب تاثیر مثبتی در افزایش حرکت جانبی آب در داخل آوند چوبی داشته است. مشاهده شده جذب غیر مستقیم آب در گیاهان ژربرا که دارای ساقه تو خالی است، آب می ­تواند از طریق حفره های ساقه وارد شود (ون مترن، ۱۹۷۸).
ون دورن و دهارت (۱۹۹۴) اعلام کرد که پژمردگی گل های بریده در طول نگهداری ناشی از جذب ناکافی آب به وسیله بسته شدن آوندها توسط رشد باکتری­ ها، رسوب موادی مثل صمغ­ها،­ تشکیل تایلوز و­ وجود حباب­های هوا در سیستم آوندی بوده که با شکاف انتهای شاخه این مشکل برطرف می­ شود.

شکل ۴-۱۲: تعداد کل جایگاه‌های ژنی و تعداد جایگاه‌های ژنی چندشکل در زنبورهای استان‌های مختلف مورد مطالعه
۴-۱۴- دندوگرام اجماعی حاصل از داده‌های ژنتیکی و مرفومتریک
به منظور تعیین قرابت زنبورهای عسل مورد مطالعه و گروه‌بندی آنها بر اساس داده‌های مرفولوژیکی و مولکولی، دندروگرام اجماعی رسم گردید. بر این اساس زنبورهای پنج استان به سه گروه اصلی تقسیم شدند. گروه اول که در آن خوزستان قرار داشت و گروه دوم که در آن زنبورهای عسل کردستان، و گروه سوم که شامل زنبورهای عسل مرکزی، اصفهان و فارس می‌شود.
شکل ۴-۱۳: دندروگرام اجماعی حاصل از داده‌های ژنتیکی و مرفولوژیکی
فصل پنجم
بحث و نتیجه‌گیری
نتایج حاصل از بررسی‌های مرفولوژیکی از کلنی­های نمونه گیری شده پنج استان خوزستان، کردستان، مرکزی، اصفهان و فارس و مقایسه آن با نتایج قبلی اعلام شده در مورد نژاد ایرانی (Ruttner et al., 1985)، تغییراتی در خصوصیات نژاد مورد بررسی مشاهده می‌شود که نشان می‌دهد که این زنبورها در طول سالیان گذشته کوچکتر، چاق‌تر و رنگشان تیره‌تر شده است، که علاوه بر عدم واردات ملکه در طی دهه‌ های گذشته، تکوین و تکامل نژادی نیز از دیگر علل تغییرات مذکور است (طهماسبی و همکاران، ۱۳۷۷).
تفاوت صفات مرفولوژیک می‌تواند به دلیل تفاوت اندازه سلول‌ها در ماه‌های مختلف، کمیت و کیفیت غذای لاروی (Ruttner, 1988)، درجه حرارت مؤثر در رشد لاروها (Soose, 1954) و نیز تأثیر کنه واروآ (Daly et al., 1988) باشد. شریط اقلیمی در فصول مختلف بروی صفات مرفولوژیک تأثیر نشان می‌دهد (طهماسبی، ۱۳۷۶).
دقت در همبستگی صفات ظاهری زنبوران عسل مورد مطالعه نشان می‌دهد که همبستگی بالایی بین طول بال و طول جوگال بال جلویی و همچنین طول و عرض بال جلویی وجود دارد و همبستگی منفی بین زاویه A₄ با سایر صفات وجود دارد. مطالعات روتنر نیز روی زنبوران عسل نشان می‌دهد که همبستگی بالایی بین طول بال جلو، طول خرطوم و قطعات مختلف پای عقب وجود دارد (Ruttner, 1988).‌
مطالعات طهماسبی نشان داد که علاوه بر طول بال جلویی صفات دیگری از جمله طول خرطوم و طول پای عقب و حتی رنگ حلقه‌ها نیز با تغییر شرایط زیستی زنبور عسل در طول ما‌های مختلف، تحت تأثیر قرار می‌گیرند (طهماسبی و همکاران، ۱۳۷۶). بررسی‌های طهماسبی مشخص نمود که نژاد ایرانی از نژادهای خارجی و وارد شده به ایران فاصله زیادی دارد.
بررسی‌های مستأجران بروی زنبور عسل نژاد ایرانی مشخص نمود که میزان همبستگی بالایی بین صفات طول ساق پا، طول و عرض بال جلو و طول بال عقب وجود دارند (Mostajeran et al., 2006).
بررسی‌های طهماسبی نشان می‌دهد که زنبور عسل ایران به سه گروه اشتقاق یافته است، گروه شمال، گروه مرکزی و گروه غربی. گروه شمالی که از مناطق شمالی شامل مازندران و گیلان جمع آوری می‌شود که بزرگ‌تر و دارای بدنی تیره ‌تر می‌باشد. گروه غربی که از غرب ایران جمع آوری می‌شود و گروه گوچکی است و برخی از خصوصیات این گروه از جمله ایندکس کوبیتال شبیه به جمعیت‌های زنبور عسل عراق و سوریه است. گروه مرکزی که از مناطق مرکزی و جنوبی ایران جمع آوری می‌شود که خوصیات بین نا بینی را نشان می‌دهد (طهماسبی و همکاران، ۱۳۷۷).
بررسی‌های رحیمی و اسدی نشان می‌دهد که زنبور عسل سقز به نژاد کردستان نزدیک‌تر است، البته دارای شباهت و تفاوت‌هایی با جمعیت‌های جنوبی نیز می‌باشد که این شباهت‌ها را می‌توان از طریق انتقال برخی کندوها از جنوب به این منطقه توضیح داد (Rahimi & Asadi, 2010).
چگونگی کاربرد و آنالیز نشانگر ISSR در تنوع ژنتیکی زنبور عسل
نشانگر ISSR نشانگر غالب بوده از این رو بدلیل اینکه تمام آلل‌ها را نشان نمی‌دهد برخی پارامترها نظیر تعداد آلل‌ها، تعداد آلل‌های موثر، تعداد آلل‌ها در هر جایگاه ‌ژنی یا لوکوس، هتروزیگوسیتی (مورد انتظار و مشاهده شده) قابل اندازه‌گیری نیست.
تمایز بین افراد هموزیگوت و هتروزیگوت با نشانگر غالب امکان پذیر نیست لذا تفاوت بین جمعیت‌های زنبور عسل در یک جایگاه ژنی (gst) و تفاوت بین جمعیت‌ها در چندین جایگاه ژنی (Gst) قابل اندازه‌گیری نیست به عبارتی این پارامترها برای نشانگرهای مولکولی همبارز مناسب بوده و دارای محدودیت‌هایی برای نشانگرهای غالب نظیر ISSR و RAPD می‌باشند زیرا به دلیل عدم تکرار پذیری یا تکرار پذیری کم این نشانگرها تعداد نمونه زیاد و چندین نسل از هر جمعیت لازم است تا پارامتر محاسبه شده دقیق و درست باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

هر آزمایش تکثیر باید جهت اطمینان از فراورده تکثیر تکرار گردد اگر باند ویژه‌ای که در یک تکرار دیده شد در تکرار دوم دیده نشده باشد آن نباید مورد نمره‌دهی جهت آنالیز قرار گیرد. با این وجود بر اساس آنالیزهای بسیار صورت گرفته در این تحقیق مطالعه فردی و مطالعه بیش از ۵ فرد تغییری چشمگیری در نتایج نشان نداد.
بسته به نوع مطالعه مورد نظر در جمع‌ آوری داده‌ها و نمره‌دهی آنها رهیافت‌های مختلفی ارائه می‌شود. در مطالعه‌ای که هدف آزمایش جریان ژنی است نظیر آنالیز والدین و دورگ‌گیری در میان جمعیت‌ها یا گونه داده‌های مورد نیاز کیفی هستند و جهت تجزیه کیفی نیازمند نشانگر تیپیک در فرد، جمعیت یا گونه هستیم که بتوان در ارزیابی مقدار جریان ژنی از آن استفاده کرد (Wolf et al., 1998a,b). به منظور تشخیص این نشانگر آغازگرهای متعددی باید روی جمعیت یا تاکسای مورد نظر، مورد آزمایش قرار گیرند.
برای نشانگرهای ویژه جمعیت چندین فرد باید جهت ردیابی و یافتن نشانگر ویژه در یک جمعیت مورد بررسی قرار گیرد. اگر نشانگر ویژه گونه یا جمعیت تشخیص داده شوند آغازگرهای مشخص جهت تکثیر DNA از همه افراد درگیر در مطالعه استفاده و تنها باندهای واضح ISSR آنالیز خواهند شد.
مطالعه تنوع ژنتیکی همچون مطالعه حاضر نیازمند رهیافت کمی است که هدف بدست آوردن باندهای زیاد در گونه یا جمعیت است. پی برده شد که ۲۵ فرد در هر جمعیت راندمان مناسبی جهت ارزیابی الگوی تنوع ژنتیکی ارائه می‌دهد. مطالعات سیستماتیک مرزبندی گونه روی نمونه‌برداری در عرض دامنه جغرافیایی گونه متمرکز شده است و جهت آنالیز بررسی دامنه جغرافیایی آنالیز ۵ فرد از هر جمعیت مناسب می‌باشد. یک مطالعه ISSR تیپیک شامل ۳ تا ۱۰ آغازگر و چند صد فرد خواهد بود. آغازگرهای کاندید بوسیله تست آغازگر هر تاکسون انتخاب و آغازگرهای تولید کننده باندهای قابل تشخیص جهت تکثیرهای بعدی بهینه می‌گردند. به خاطر تفاوت زیاد در نشانگر ISSR ژنوتیپ همه افراد در یک مطالعه با ۱ تا ۳ آغازگر بررسی می‌گردد.
بنابراین دو راهبرد بسته به نوع هدف پیشنهاد می‌گردد:
رهیافت کیفی
وقتی ISSR به منظور مطالعه الگوی جریان ژنی استفاده می شود ارزیابی فراوانی نسبی باند ویژه ISSR در هر تاکسون در انتخاب آن نشانگر برای تاکسون ویژه دارای اهمیت است (Wolf et al, 1998a,b, 2001). الگوی نشانگرهای اضافی و توزیع آنها در مطالعه جریان ژنی استفاده می‌شود برای مثال اگر فرضیه گونه‌زایی هیبرید C از تاکسون‌های A و B مطرح باشد وجود باندی ویژه از تاکسون Aو باندی ویژه از تاکسون B در هیبرید جدید قابل تصور می‌باشد. اگر گونه مشتق شده هیبرید نسبتاً جوان باشد انتظار می‌رود تا آلل‌های جدید را در آن ببینیم. به دلیل طبیعت تغییر پذیری زیاد ISSR انتظار می‌رود آلل‌های بیشتری در گونه مشتق شده هیبرید نسبت به آنچه در مطالعه آلوزایم‌ها دیده می‌شود مشاهده گردد. الگوی نامتقارن جریان ژنی به آسانی توسط نشانگر ISSR کشف می‌شود (Wolf et al., 1998b). نشانگرهای با فراوانی کم در یافتن این الگوها در مقایسه با نشانگرهای تیپیک گونه گهگاهی مفید هستند (Archibald et al., 2004). بعد از تشخیص آلل‌های نشانگر ویژه فراوانی وجود نشانگر در تاکسون علاقه مورد اندازه‌گیری است و فرضیه جریان ژنی بر پایه الگوی یافت شده مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.
رهیافت کمی
داده‌های ISSR می‌تواند با بهره گرفتن از آمار مقایسه‌ای و تفسیری جهت ارزیابی سطح تنوع و تغییر ساختار جمعیتی مورد استفاده قرار گیرد. در آنالیز نشانگر غالب تخمین فراوانی آلل مورد نیاز است چون احتمال استقرار ژنوتیپ از داده‌های ISSR به تنهایی وجو ندارد.
باندها به صورت جایگاه ژنی دی‌آللی نمره‌دهی می‌شوند که وجود باند می‌تواند بیانگر دو آلل یا تنها یک آلل می‌باشد و غیبت باند هموزیگوزیتی اشاره می‌کند زیرا غیبت باند ممکن است نتیجه اتصال نادرست آغازگر^[۷۸] در انتهای توالی SSR یا حوادث حذف و اضافه و تغییر در وزن مولکولی قطع تکثیر شده باشد.
بهترین پارامترها برای اندازه‌گیری در مورد نشانگر غالب برای مطالعه تنوع ژنتیکی زنبور عسل تعداد باندهای تشکیل شده برای هر آغازگر و نژاد، تعدا کل باندهای تولیدی برای هر آغازگر و نژاد، تعداد باندهای تک‌شکل و چندشکل تشکیل شده، درصد چند شکلی، محتوای اطلاعات چندشکلی (PIC)، شاخص نشانگری (MI)، قدرت حل (RP)، نرخ موثر چندگانه (EMR)، تشابه و فاصله ژنتیکی با روش UPGMA و روش جاکارد، آنالیز خوشه‌ای و تجزیه به مولفه‌های اصلی می‌باشد.
بررسی کارایی و تعداد باندهای تولیدی آغازگرها در نژادهای مختلف زنبورعسل مورد مطالعه
تعداد باندهای تولید شده در مطالعات بین ۴ تا ۱۲ باند بود که در مقایسه با مطالعات دیگر تفاوت‌هایی را نشان می‌دهد چنانچه این تعداد باند تکثیر شده در زنبور عسل ۲ تا ۱۰ باند (Paplauskiene et al., 2006; Al-Otaibi, 2008)، در کرم ابریشم بین ۳ تا ۱۴ باند (Velu et al., 2008)، در Antherae mylitta بین ۵ تا ۱۶ باند (Kar et al., 2005)، ۱۴ تا ۲۶ باند در مگس‌های Simuliidae (Dusinsky et al., 2006)، ۰ تا ۱۲ باند در پروانه‌های Noctuidae (Hundsdoerfer and Wink, 2005)، ۲۵ تا ۳۲ باند در Homalodisca coagulate (De león and Walker, 2004) متفاوت بود بخشی از این تفاوت مربوط به بکارگیری آغازگرهای متفاوت دی‌نوکلئوتید، تری‌نوکلئوتید و تترانوکلئوتید و بخشی دیگر مرتبط با نوع آغازگر به کار رفته به صورت معمولی یا انکورد شده در هر یک از دو انتهای َ۳ یا ۵َ می باشد (Reddy et al., 2002). البته بسته به گونه مورد مطالعه این نتایج متفاوت می‌باشد چنانچه در بررسی تنوع درون و بین گونه‌ای مگس‌های Simuliidae آغازگرهای تترانوکلئوتیدی با توالی‌های ACAG، GACA و ACTG کارایی بهتری از خود نشان دادند و درصد بالایی چندشکلی با کاربرد این آغازگرها ثبت شد (Dusinsky et al., 2006). در بررسی صورت گرفته در این مطالعه آغازگرهای دی نوکلئوتید تعداد باند بیشتری در مقایسه با آغازگرهای دیگر تولید نمودند، که البته با نتایج سایر مطالعات تفاوتهایی مشاهده می‌شود‌ (Al-Otaibi, 2008; Paplauskiene et al., 2006).
مطالعات نشان دادند که ژنوم زنبور عسل دارای توالی‌های A+G و A+C می‌باشد. توالی‌های A+G و A+C موفق‌ترین و پرشمارترین توالی‌ها در بررسی ژنوتیپی و بررسی چمعیتی چهار گونه جانوری Pemphigus obesinymphae، Acythosiphus pisum، Aedes aegypti و Philodina معرفی شدند (Abott, 2001). توالی‌های حاوی AC و AG فراوان‌ترین و عمومی‌ترین توالی‌ها در گروه‌های جانوری همچون حشرات از جمله مگس سرکه و سایر حشرات می‌باشند (Schug et al., 1998a,b).
آغازگرهای معمولی تفاوت‌های بسیاری در تعداد و میزان تولید باند در مقایسه با آغازگرهای انکورد شده از خود نشان می‌دهند چنانچه از آغازگرهای معمولی بدون ایجاد تغییر در انتهای آنها استفاده گردد باندهای واضح کمی تشکیل می‌گردد و میزان اسمیر زیادی مشاهده خواهد شد و در صورتی که از آغازگرهای انکورد شده با ۱ تا ۴ باز در یکی از دو انتهای آغازگر استفاده گردد میزان تولید باند کاهش یافته و در عوض باندهای واضح (برای آغازگرهای انکورد شده در انتهای َ۳) یا باندهای بزرگتر (برای آغازگرهای انکورد شده در انتهای ۵َ) تولید خواهند شد (Reddy et al., 2002). در کل آغازگرهای تترانوکلئوتید فراوانی کمتری در ژنوم‌های گیاهی و جانوری دارند و توالی‌های AT به دلیل اتصال به خود طی فرایند زنجیره پلیمراز در مرحله اتصال آغازگر به الگو اصلاً تکثیر نشده و باندی تولید نمی‌کنند. البته برای گونه‌های مختلف گیاهی و جانوری باید فراوانی هر یک از توالی‌ها که به عنوان آغازگر استفاده می‌شوند به طور مفصل مورد بررسی قرار گیرد.
بر طبق نتایج بدست آمده ۲۵ باند دارای چند شکلی بود که متوسط آن برای آغازگر حدود ۵ باند بود. این داده‌ها نشان می‌دهد که اکثر نواحی تحت بررسی دارای چند شکلی بوده‌اند، این نتایج با مشاهدات سایر پژوهشگران تا حدودی تطابق دارد، در مطالعات پاپلوسکینه این میزان ۴ قطعه چند شکل برای هر آغازگر و این میزان در مطالعات اَل اُتَیبی ۴/۳ برای هر آغازگر بود (Paplauskiene et al., 2006; Al-Otaibi, 2008).
محدوده قطعات بدست آمده بین ۱۰۰۰-۱۵۰ می‌باشد که در بررسی‌های پاپلوسکینه این میزان ۳۰۰۰-۳۵۰ و در مشاهدات اَل اُتَیبی این محدوده ۸۵۰-۱۰۰ بود(Paplauskiene et al., 2006; Al-Otaibi, 2008)..
مقایسه بین نژادهای مورد بررسی با محاسبه درصد جایگاه چند شکلی محاسبه شد و براساس نتایج میزان چند شکلی در نژادهای مورد مطالعه برای خوزستان ۳۳/۵۳ درصد، اصفهان ۴۲/۴۲ درصد، فارس با ۱۴/۳۷ درصد و این میزان برای مرکزی و کردستان ۲۵/۳۲ درصد بدست آمد، اَل اُتَیبی درصد جایگاه چند شکلی را در زنبورهای بومی ۵۷/۸۸ درصد، برای برای زنبورهای عسل هیبرید ۶۱/۵۱ درصد و برای نژاد کارنیولان این میزان را ۷۸/۳۴ درصد محاسبه نمود (Paplauskiene et al., 2006; Al-Otaibi, 2008).
نتایج نشان می‌دهد که تکنیک ISSR روش مناسبی برای تشخیص میزان چند شکلی در زنبور عسل است. نتایج بدست آمده نشان داد که باندهای ISSR در تکرارهای فراوان بروی نژادهای مختلف بسیار تکرار پذیر هستند، در مقایسه با سایر تکنیک‌های مولکولی که حتی در میان نژادهای نزدیک نیز الگوهای متفاوتی از باندها را آشکار می‌سازند و این نتایج با سایر پژوهش‌ها تا حدودی تطابق داشت(Al-Otaibi, 2008).
نتایج بدست آمده از میزان شباهت‌ها از لحاظ ژنتیکی نشان دهنده‌ی میزان کم تفاوت بین نژادهای مورد بررسی در ۵ استان مختلف دارد، که این می‌تواند بدلیل کوچ‌های پی در پی زنبوران مناطق مختلف به استان‌های همجوار باشد. اگرچه نمونه برداری های انجام شده در این پژوهش از زنبوردارانی انجام گرفته است که هرگز کوچ خارج از استان نداشته‌اند ولی با توجه به داد و ستد رایج کلنی‌های زنبور عسل در میان زنبورداران هر شهر و استان باهم، این احتمال وجود دارد که این گونه روابط باعث پایداری و یکسان شدن نژادهای مورد بررسی باشد.
بررسی تنوع ژنتیکی نژادهای زنبورعسل مورد مطالعه
علی‌رغم اهمیت تنوع درون گونه‌ای و تنوع برون گونه‌ای در انتخاب نژادهای مناسب برای انتخاب والدین مناسب برای اصلاح نژاد تاکنون مطالعه‌ای در جهت اصلاح نژاد صورت نگرفته و بیشتر اصلاح نژاد به طریق سنتی و انتخاب والدین با عملکرد مناسب و تلاقی آنها صورت می‌گیرد.