۱۰.۱جنبه جدید بودن و نوآوری

ایجاد و برقراری ارتباط با مشتریان اهمیت ویژه ای برای شرکت های بیمه کوچکتر و تازه تأسیس دارد. پاسخ گویی به نیازهای مشتریان همراه با انعطاف و قابلیت انطباق یکی از فرصت های کلیدی برای شرکت های بیمه خصوصی در مقابله با رقبای قدیمی تر و بزرگتر ایشان است. ارتباطات در شرکت های بیمه ایرانی عمدتاً به صورت سنتی و به شکل ارتباط رو در رو با مشتریان و بدون استفاده از نرم افزارها و ابزارهای پشتیبان انجام می شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

با توجه به اینکه مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی و بهره گیری از آن به منظور انتخاب استراتژی بازاریابی مناسب نیازمند ارتقاء آمادگی شرکتهای بیمه در سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری می باشد که بعد فکری اشاره به تعیین استراتژی، ساختار و برنامه ریزی شرکتهای بیمه، بعد اجتماعی شامل گروه های فرهنگ، تعاملات ذی نفعان و دانش قلمرو کاری و بالاخره بعد فناورانه نیز در بر گیرنده زیرساختهای اینترنتی و it بوده و با توجه به سنتی بودن ابعاد ذکر شده درکشور ایران که نتایج آن به خصوص در صنعت بیمه ایران مشهود می باشد و به نظر می رسد شرکتهای بیمه به این مهم واقف شده اند که با توجه به افزایش تعداد شرکتهای بیمه جلب اعتماد مشتری عنصری حیاتی برای صنعت بیمه بوده و حتی در کوتاه مدت نقدینگی به عنوان هدف مد نظر است چرا که بقای سازمان را تضمین می نماید و در این میان، ارتباط مستمر و جلب رضایت مشتریان، اساسی ترین عنصر در حفظ و نگهداری آنها می باشد. از سوی دیگر خرید و دریافت خدمات در محیط الکترونیکی که در سالهای اخیر فراگیر شده است در ایران هنوز جنبه تجاری پیدا نکرده است . لذا امید است این تحقیق باعث جلب توجه بیشتر محافل آکادمیک ایران و مدیران صنعت بیمه گردیده و حداقل در این زمینه شاهد کاهش شکاف میان کشورمان و سایر کشور های پیشرفته در صنعت بیمه باشیم.
فصل دوم
ادبیات تحقیق

۱.۲مقدمه

امروزه در فضای کسب و کار ها ، مدیران دریافته اند که مشتریان هسته اصلی یک کسب و کار هستند و موفقیت یک شرکت به مدیریت کار آمد روابط با مشتریانش استوار است (sherir و همکاران ، ۲۰۰۷) تمام برنامه های یک سازمان بر یک هدف اصلی متمرکز است و آن کسب رضایت مشتریان است . زیرا مشتریان هر سازمان دلیل وجودی آن کسب و کار و تداوم و پایداری آن است امروزه تکنولوژی سیستم هایی را برای کسب و کار فرآهم آورده است که به شرکتها کمک می کند تا تمامی تراکنش های مشتریان یا شرکت را جمع آوری کنند و به کارکنان این امکان را می دهد که به تمامی اطلاعات مورد نیاز در خصوص مشتریان به سرعت دسترسی داشته باشند. این مفهوم سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد که در نوع تحول یافته و در بستر وب به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی می باشد که اگر بصورت کامل و صحیح بکار برده شود می تواند توانایی سازمان را در دستیابی به هدف نهایی حفظ مشتریان افزایش دهد و در نتیجه سازمان به مزیت رقابتی در مقابل رقبای خود دست یابد.
اگر چه سازمانها و شرکت هادر تلاشند تا به موازات تغییرات در حوزه بازریابی حرکت کنند ، نیاز ها، انتظارات و رفتار های مشتریان نیز در حال تغییر است. برای مثال مشتریان انتظار ارائه خدمات شخصی را دارند و این که سازمان آنها از تمام جزئیات رابطه آنها با سازمان، صرفنظر از نوع کانالی که آنها را بکار می برند تا به سازمان مرتبط شوند، مطلع و آگاه باشند (۲۰۰۲lawless,).بنابراین ecrm به عنوان ابزار تکمیل سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان در نظر گرفته می شود که نیاز های مشتریان را شناسایی کرده و رضایت آنها را افزایش می دهد (sherir و همکاران ، ۲۰۰۷).
در این فصل ابتدا پس از بررسی ecrm و استراتژی بازاریابی پرداخته و سپس به وضعیت بیمه در ایران خواهیم پرداخت .

۲.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM)

۱.۲.۲مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

واژه CRM مخفف (Customer Relationship Management) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش تشکیل شده است: مشتری، ارتباط و مدیریت. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از ارتباط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق رابطه ای یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.
مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می کند. علیرغم اینکه مفهوم ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد اما بر سر تعریف آن توافق کمی وجود دارد.
به عنوان مثال آکر چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری را در ادبیات مشخص نموده است (۲۰۰۶، Johnstonو Bellenger, D.N.، Zablah, A.R.).
لوین، مدیریت ارتباط با مشتری را با بهره گرفتن از اطلاعات و دانش به مشتری می داند (۲۰۱۱، Kok Wei Khong وHui-I Yao).
تامسون مدیریت ارتباط با مشتری را یک فرهنگ در فلسفه کاری مشتری محور بیان می کند که به طور موثر تری فرایندهای سرویس دهی، فروش، بازاریابی را پشتیبانی می کند (۲۰۰۸،Thompson).
آرم استرانگ، crm فرایند کلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سود آور به وسیله ارائه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان است(۲۰۰۴، Frow pennie، Payne Adrian).
از نظر لیو، crm راهبردی کلیدی کسب و کار سازمان است که سازمان را روی نیازمندیهای مشتری تمرکز می دهد و رویکردهای سراسر سازمان را با تمایلات مشتریان یکپارچه می سازد (۲۰۰۹, Liou J.H).
برنت مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند ( ۲۰۰۹Bernett, ).
کاتلر، ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمند از طریق استفاده موثر از اطلاعات حساب های مشتری (کاتلر فیلیپ و آرمسترانگ گری، ۱۳۸۹).
شت و پرویتیر، مدیریت رابطه با مشتری را می توان تلاشی یکپارچه برای تعریف، نگهداری و ایجاد یک شبکه ارتباط با مشتری و تقویت مستمر این شبکه برای کسب مزیت دوجانبه برای طرفین از طریق تماسهای تعاملی، شخصی شده وهمراه با ارزش افزوده در طول یک دوره زمانی طولانی دانست(۲۰۰۰، Parvatiyar Aو Sheth J).
پان و همکاران معتقدند که با ارتقا و گسترش ابزارهای بازاریابی رابطه مدار، مدیریت رابطه با مشتری انقلاب آتی مدیریت را به همراه می آورد. آنها عنوان می کنند که اگر چه مدیریت رابطه با مشتری عقیده ای ساده و روشن به نظر می رسد، ولی تفاسیر مختلفی از آن شده است. برای بعضی، مدیریت رابطه با مشتری یکپارچه سازی بخش های بازاریابی، فروش و خدمات از طریق مستقل ساختن فرایندهای کسب و کار مبتنی بر فناوری اطلاعات (it) است که ارزش تعامل با هر مشتری را به حداکثر می رساند. برای نظریه پردازان دیگر، مدیریت رابطه با مشتری صرفا نتیجه ای از بازاریابی رابطه ایی است که بر دستیابی به سودهای بالاتر از طریق مشتریان سودآورتر تاکید دارد (۲۰۰۴، Lim E و Tan, C، Pan, S).
پین و همکاران، مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات، سوآتمن، مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری (مثل جمع آوری داده های مناسب آنان) مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی ازاطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (تامپسون) متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی ازمدیریت روابط مشتریان ارائه می دهند که می توان آنها را در چهارگروه کلی به عنوان استراتژی، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی کرد ( شهرکی علیرضا و همکاران،۱۳۹۱).
همانگونه که گفته شد دیدگاه های گوناگونی در مورد مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد اما از آنجا که ما قصد داریم حول محور بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی گام برداریم، دیدگاه استراتژیک در مورد مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری بهترین بنیان را فراهم خواهد آورد. لذا این تعریف را برای مفهوم مدیریت ارتباط با مدیریت ارتباط با مشتری درنظرخواهیم گرفت: فین برگ و رومانو ” مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب وکار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب وکار را حول مشتری یکپارچه می سازد تا به ایجاد و حفظ ارتباطات بلندمدت و سودآور با مشتریان منجر شود”(۲۰۰۳، Romano, NCو Feinberg, J).

۲.۲.۲مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM)

فیلیپ کاتلر صاحب نظر نامی بازاریابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری(ecrm) را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد. رومانو همچنین می توان ecrm را ابزار جذب و حفظ مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی و دفع و حذف موارد غیر ارزشمند اقتصادی؛ فجر مستاد و رومانو، ترکیب نرم افزار، سخت افزار، فرایندها، برنامه های کاربردی و تعهدات مدیریت؛ خلیفه و شن تمام فرایندهای لازم برای کسب و کار، ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری از طریق عملیات الکترونیکی کسب و کار، به حساب آوریم (الهی، ۱۳۸۷).
در بیانی ساده هدف اصلی از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را می توان درک ارزش ها ورفتار بهتر با مشتریان برای افزایش وفاداری آنها و باطبع سودآوری شرکت دانست. به عبارت دیگر شرکت ها بایستی به جای اتکا بر مدل سنتی تلاش برای فروش بیشتر به بازسازی ارتباط بین شرکتها ومشتریان تکیه نمایند. بسیاری از این قبیل پژوهش هایی وجود دارد که بیانگر این مطلب هستند که پیشرفتهای تکنولوژیکی که طی سالهای اخیر رخ داده است تاثیر قابل توجهی بر فرایندهای تجاری وخروجی های سازمان داشته باشد. در بین پیشرفتهای تکنولوژیکی مذکور شاید بتوان ظهور اینترنت را مهمترین قلمروی دانست که دنیای مدیریت ارتباط با مشتری را تحت تاثیر قرار داده است. این دستاورد با ماهیت تعاملی خود بستر بسیار مناسبی را برای مدیران ایجاد نموده تا از طریق آن به ارتباط مستمر و با کیفیت با مشتریان دست یابند. سرعت بالا و اثر بخشی ارتباط با مشتری هستند. علاوه بر این دارا بودن فرصت های منحصر به فرد برای ایجاد ارتباط با سهامداران، تکنولوژی کششی به عنوان نیرویی موثر برای جذب مشتریان و دسترسی به زیر ساختی فنی برای داده کاوی و انبارداری از دیگر مشخصه های کلیدی اینترنت برای مدیریت ارتباط با مشتری است.
بنابراین هم چنان که وینر بیان می دارد به وضوح مشخص است که محیط وب نیرویی خارق العاده را برای ایجاد روابط بهتر با مشتریان فراهم می کند(۲۰۰۸، Winner, R.S).
تمام این موارد اشاره به نوع جدید و توسعه یافته ای از مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی دارد بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات برخط یکپارچه می باشد که درشناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان که بعنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند، ایفای نقش می کند. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، ارتباط بین شرکت با مشتریانش را بوسیله ایجاد و افزایش ارتباط با مشتری از طریق تکنولوژی جدید، بهبود وافزایش می بخشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، پروفایل ها و تاریخچه ای از هر تماس سازمان با مشتریانش بوجود می آورد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، ترکیبی از سخت افزار، نرم افزار، کاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد (عنایت تبار محمد،۱۳۹۱).

۳.۲.۲تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی(ECRM)

نسخه جدید crm یا همان ecrm، اصولاً برخاسته از crm است، ولی تاکید بیشتری بر روی شخصی سازی، فناوریهای بازاریابی مستقیم برای فروش و ارائه خدمات متمایز به بخش های کوچک بازار دارد. ecrm این امکان را برای مشتریان فرآهم می نماید تا با برقراری ارتباط موثر تر با شرکت، پتانسیل های خود را به عنوان مشتری بیشتر آشکار نمایند تا شرکت و مشتری هر دو از این رابطه منتفع شوند(۲۰۰۸، Stevens, E، Dimitriadis, S).
همچنین ecrm بر روی بستر crm و با توجه مضاعف به فناوریهای تقسیم بندی، تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری، ارتباطات چند کاناله، تعاملات یک به یک و ارائه خدمات به بخش های خاص تری از بازار، رشد می نماید.
بحث های گوناگونی درباره شباهت ها و تفاوت های crm با ecrm در جریان بوده است. باید گفت فناوریهای جدید خصوصاً اینترنت، عامل پیدایش “e” در ecrm هستند. برای مثال با ecrm می توان سطحی از شخصی سازی را به انجام رساند که با crm غیر ممکن بود. در واقع یکی از مزایای ecrm تسهیل ارائه کالا و خدمات سفارشی به هر مشتری می باشد(۲۰۱۰، Fjermestadو Romano, N.C).
– عکس العمل های سریع تر نسبت به مشتری در کانالهایی کاملاً متفاوت از آنچه در crm بود نشان داد.
-روندهای رفتاری هر مشتری را ردیابی کرد، به صورتی که در crm چندان امکان پذیر نبود.
– توانمند سازی مشتری را که در crm کم صورت می گرفت افزایش داد.
اساساً تفاوت ecrm با crm، انعکاس تفاوت ما بین تجارت و تجارت الکترونیکی است و به صورت فزاینده ای، شرکت ها به سمت استفاده از ecrm سوق پیدا کرده اند البته crm هیچ گاه منسوخ نخواهد شد، بلکه قابلیت های “e” به آن افزوده می شود. در نتیجه جدایی افکندن کامل بین مفهوم crm و ecrm کاری بیهوده است، چرا که عملاً هر دو بدنبال رسیدن به اهداف مشترکی هستند (جراحی محمد حسین و همکاران، ۱۳۸۸).

۴.۲.۲سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

– دوره ترویج مبانی و مفاهیم نظری crm در اوایل دهه ۹۰ میلادی: که سبب افزایش فروش و وفاداری مشتریان شد.
– دوره فن‌آوری در اواسط دهه ۹۰ میلادی: به دنبال پذیرش مبانی نظری به عنوان محصول فن‌آوری عرضه و در قالب بسته‌های نرم‌افزاری به صورت آزمایشی مورد استفاده قرار گرفت.
– دوره عملیاتی: تغییر نگرش ترویجی یا محصولی به crm در این دوره crm به عنوان فعالیتی کاملا عملیاتی و یکپارچه سازمانی مطرح و تثبیت شد (امینایی چترودی احسان، ۹۲ ).
– دوره استفاده از فاکتورهای فناوری اطلاعات در crm و شکل گیری ecrm : در این دوره اینترنت کاربردها وابزار های گوناگونی همچون پورتال، وب سایت، پست الکترونیک، فروشگاه آنلاین ارائه کرد که بسترلازم برای شکل گیری ecrm را فرآهم نمود.
دیدگاه دیگری که توسط کوموآ ارائه گردید، دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری را به سه دوره تقسیم می‌کند:
– دوره استفاده از تلفن و نمابر به عنوان کانال‌های مهم ارتباط با مشتری استفاده می‌شد.
-دوره استفاده از پست الکترونیکی، وب سایت به عنوان کانال‌های اصلی crm
– دوره‌ای که به سطح استراتژی سازمان مبدل شد و استفاده از کانال‌های چندگانه باگردآوری اطلاعات مشتریان، امکان شخصی‌سازی خدمات ارائه شده به مشتریان را فراهم کرد (امینایی
چترودی احسان، ۹۲).
ایده کلی و مبانی اولیه مفهوم مدیریت روابط مشتریان که به اختصار crm گفته می شود از اوایل دهه نود، زمانی شکل گرفته بود، که مدیران با بهره گرفتن از ابزار های نوین اطلاعاتی موفق به جمع آوری اطلاعات از لایه های مختلف کسب و کارشان شده بودند و تحلیل این اطلاعات افق های جدیدی را از مشکلات، نقاط کور مدیریتی، ضعف ها و همچنین نقاط قوت و پتانسیل های حوزه کاریشان شده بودند. عمده اطلاعاتی که سبب شد چنین بابی در اقتصاد و مدیریت باز شود کشف دلایل توانایی و ضعف شرکت ها در جذب، حفظ و افزایش سودآوری مشتریان، و نزدیک تر شدن رقابت های بین بنگاه ها بود. مانند تمام تکنولوژی های نوین ابتدا مباحث crm بصورت آزمون و خطا توسط مدیران ارشد و تبیین کنندگان استراتژی های بازاریابی متولد شد و سپس با بررسی های تئوری وار و آکادمیک وارد فضای علمی شده و به سرعت به یکی از عنوان های مهم دروس و دوره های مدیریتی گردید. بنگاه های کسب و کار در نیمه دوم دهه ۱۹۹۰ بطور جدی برروی crm سرمایه گذاری کردند اما هنوز نمی دانستند چگونه از این پروسه کمال استفاده را داشته باشند (قاموس شیده، ۱۳۹۰).
از اواخر ۱۹۹۰ مدیریت ارتباط با مشتری (crm) یکی ازسریع ترین کسب و کار در حال رشد و موضوعات مورد بحث در میان متخصصان و دانشگاهیان شده است. شرکت ها برای پیاده سازی استراتژی هایcrm ، ابزار وزیرساخت به منظور غلبه بر اقتصاد به شدت رقابتی به میزان زیادی سرمایه گذاری کرده اند و یا در حال برنامه ریزی برای سرمایه گذاری هستند. درنتیجه رشد تقاضا برای راه حل های crm افزایش یافته است. با وجود رشد بسیار زیاد استفاده از سیستم های crm در دهه اخیر و پذیرش گسترده محتوای های مفهومی استراتژی crm، منتقدان به نرخ بالای شکست پیاده سازی های crm که توسط مطالعات پژوهشی در بازار تجاری مشهود است اشاره دارند (۲۰۰۸، Patrick Ibbotsonو Elaine Ramsey، Paul Harrigan).
ضرورت تکامل فناوری اطلاعات و به خصوص شبکه جهانی اینترنت و تجارت الکترونیکی فرصتی برای بهبود ارتباط با مشتریان نسبت به امکانات قبلی در بازارهای رقابتی امروز بوجود آورد. هدف نهایی تبدیل این ارتباطات و تعاملات به سودآوری بیشتر از طریق افزایش خریدهای تکراری و کاهش هزینه های کسب مشتری بوده است. در حقیقت این تکامل مدیریتی روابط با مشتری، یک نظریه جدید در بازاریابی است. مدیریت مشتری مداری مجموعه ای از فرایندها و استراتژیهای مرتبط با مشتری است که با نرم افزاری خاص پشتیبانی می شود، تا وفاداری مشتریان و درنهایت سودآوری شرکت را افزایش دهد. اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفهوم امروزی آن در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری در واقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدفدار از آنها. این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی موثر، حساسیت و نیازهای بازار باشد (اسماعیل پور مجید و قریحه محبوبه، ۱۳۹۱).
جدول زیر چهار اقدام مهم درمدیریت ارتباط با مشتری را در مسیر شکل گیری و تحول فناوری و سیستم های اطلاعاتی و شکل گیری ecrm را نشان می دهد.
جدول شماره۱.۲چهار اقدام مهم در مسیر شکل گیری ecrm

۲

محکوم کردن

۴

۲

۳

نمودار ۷-۴: میانه برانگیختگی کلمات راجع به پاکستان
۱- چنانچه یافته های جدول ۵-۴ و نمودار ۷-۴ نشان می‌دهد، برانگیختگی کلمات راجع به پاکستان در مخاطبان ۲ الی ۵ بود. از آنجایی که سؤال‌ها مبتنی بر مقیاس پنج گزینه ای «یک الی پنج» بود، در واقع ۳ حد وسط طیف پنج گزینه ای محسوب می‌شود.
۲- مخاطبان با دیدن اکثر کلمات راجع به پاکستان توسط تارنمای بی بی سی برانگیختگی در حد متوسط را تجربه کردند. البته میزان برانگیختگی مخاطبان نسبت به کلمه «پاکستان» توسط بی بی سی کمتر از حد متوسط و برای کلمه «مسیحیان» بیشتر از حد متوسط بود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳- میزان برانگیختگی مخاطبان نسبت به کلمه «پاکستان» توسط تارنمای وی –او- آ کمتر از حد متوسط و برای بقیه کلمات توسط تارنمای وی –او- آ بیشتر از حد متوسط بود.
۴- مخاطبان با دیدن کلمات «پاکستان»، «مسیحیان» و «متعلق» توسط تارنمای رادیو فردا برانگیختگی کمتر از متوسط، برای کلمات «معترضین» و «به آتش کشیدن» توسط تارنمای رادیو فردا برانگیختگی بیشتر از متوسط و برای کلمات «حدود» و «خانه» توسط تارنمای رادیو فردا برانگیختگی در حد متوسط را تجربه کردند.
۵- مخاطبان با دیدن کلمات «پاکستان»، «شیعیان» و «نشانه» توسط تارنمای فارس نیوز برانگیختگی کمتر از متوسط، برای کلمات «کشتار»، «هراس» و «استکبار» توسط تارنمای فارس نیوز برانگیختگی بیشتر از متوسط و برای کلمات «اتحاد»، «دنیا» و «اسلام» توسط تارنمای فارس نیوز برانگیختگی در حد متوسط را تجربه کردند.
۶- مخاطبان با دیدن کلمات «برخورد» و «عاملان» توسط تارنمای رجا نیوز برانگیختگی در حد متوسط و برای کلمه «پاکستان» توسط تارنمای رجا نیوز برانگیختگی بیشتر از متوسط و برای بقیه کلمات توسط تارنمای رجا نیوز برانگیختگی کمتر از متوسط را تجربه کردند.
۷- مخاطبان با دیدن کلمات «کشتار» و «محکوم کردن» توسط تارنمای مشرق برانگیختگی بیشتر از متوسط و برای بقیه کلمات توسط تارنمای مشرق برانگیختگی کمتر از متوسط را تجربه کردند.
نمودار ۸-۴: میانه خوشایندی کلمات راجع به پاکستان
۱- چنانچه یافته های جدول ۵-۴ و نمودار ۸-۴ نشان می‌دهد، خوشایندی کلمات راجع به پاکستان در مخاطبان ۲ الی ۵ بود. از آنجایی که سؤال‌ها مبتنی بر مقیاس پنج گزینه ای «یک الی پنج» بود، در واقع ۳ حد وسط طیف پنج گزینه ای محسوب می‌شود.
۲- مخاطبان با دیدن اکثر کلمات راجع به پاکستان توسط تارنمای بی بی سی خوشایندی در حد متوسط و بیشتر را تجربه کردند. البته میزان خوشایندی مخاطبان نسبت به کلمه «مسیحیان» توسط بی بی سی کمتر از حد متوسط بود.
۳- میزان خوشایندی مخاطبان نسبت به کلمه «پاکستان» توسط تارنمای وی –او- آ در حد متوسط و برای بقیه کلمات توسط تارنمای وی –او- آ کمتر از حد متوسط بود.
۴- مخاطبان با دیدن کلمات «معترضین» و «به آتش کشیدن» توسط تارنمای رادیو فردا خوشایندی کمتر از متوسط، برای کلمه «خانه» توسط تارنمای رادیو فردا «خوشایندی» بیشتر از متوسط و برای بقیه کلمات توسط تارنمای رادیو فردا برانگیختگی در حد متوسط را تجربه کردند.
۵- مخاطبان با دیدن کلمات «کشتار»، «هراس» و «استکبار» توسط تارنمای فارس نیوز خوشایندی کمتر از متوسط، برای کلمات «شیعیان»، «اتحاد» و «اسلام» توسط تارنمای فارس نیوز خوشایندی بیشتر از متوسط و برای بقیه کلمات «نشانه»، «دنیا» و «پاکستان» توسط تارنمای فارس نیوز خوشایندی در حد متوسط را تجربه کردند.
۶- مخاطبان با دیدن کلمه «کشتار» توسط تارنمای رجا نیوز خوشایندی کمتر از متوسط و برای کلمه «شیعیان» توسط تارنمای رجا نیوز خوشایندی بیشتر از متوسط و برای بقیه کلمات خوشایندی در حد متوسط را تجربه کردند.
۷- مخاطبان با دیدن کلمه «کشتار» و «محکوم کردن» توسط تارنمای مشرق خوشایندی کمتر از متوسط و برای کلمه «شیعیان» توسط تارنمای مشرق خوشایندی بیشتر از متوسط و برای بقیه کلمات خوشایندی در حد متوسط را تجربه کردند.
نمودار ۹-۴: میانه غلبه کلمات راجع به پاکستان
چنانچه یافته های جدول ۵-۴ و نمودار ۹-۴ نشان می‌دهد، غلبه کلمات راجع به پاکستان در مخاطبان ۲ الی ۵ بود. از آنجایی که سؤال‌ها مبتنی بر مقیاس پنج گزینه ای «یک الی پنج» بود، در واقع ۳ حد وسط طیف پنج گزینه ای محسوب می‌شود. بدین ترتیب مخاطبان با دیدن اکثر کلمات راجع به پاکستان توسط هر چهار تارنما غلبه در حد متوسط را تجربه کردند. البته میزان غلبه مخاطبان نسبت به کلمه پاکستان توسط هر چهار تارنما و «مسیحیان» توسط رادیو فردا؛ «نشانه» توسط فارس نیوز؛ «احمدی نژاد» توسط رجا نیوز و مشرق کمتر از حد متوسط بود. «مسیحیان» و «امنیت» توسط بی بی سی، «کشتار» توسط وی –او- آ، فارس نیوز، رجا نیوز و مشرق؛ خانه توسط رادیو فردا؛ «اتحاد» و «اسلام» توسط فارس نیوز بیشتر از حد متوسط بود. غلبه مخاطبان نسبت به بقیه کلمات راجع به پاکستان در حد متوسط بود.
جدول۵-۴: عناوین خبری با موضوع کنیا

بی بی
سی

اوهورو کنیاتا در انتخابات حساس کنیا پیروز شد

وی ا آ

کنیا پیشگام انتخابات ریاست جمهوری کنیا

رادیو
فردا

اوهارو کنیاتا» به عنوان رییس جمهوری جدید کنیا انتخاب شد

تغیرهای تحقیق در مدل­سازی معادلات ساختاری به دو دسته‌ی پنهان و آشکار تبدیل می‌شوند. متغيرهاي آشكار يا مشاهده شده به گونه­اي مستقيم به وسيله پژوهشگر اندازه­گيري می‌شود، در حالي كه متغيرهاي پنهان يا مشاهده نشده به گونه­اي مستقيم اندازه گيري نمی‌شوند، بلكه بر اساس روابط يا همبستگی‌های بين متغيرهاي اندازه­گيري، استنباط می‌شوند. متغيرهاي پنهان به نوبه خود به دو نوع متغيرهاي درون­زا^[399] يا جريان­گيرنده^[400] و متغيرهاي برون‌زا^[401] يا جريان­دهنده^[402] تقسيم می‌شوند. هر متغير در سيستم مدل معادلات ساختاري می‌تواند هم به عنوان يك متغير درون­زا و هم يك متغير برون­زا در نظر گرفته شود. متغير درون­زا متغيري است كه از جانب ساير متغيرهاي موجود در مدل تأثير می‌پذیرد. در مقابل متغير برون­زا متغيري است كه هیچ‌گونه تأثيري از ساير متغيرهاي موجود در مدل دريافت نمی‌کند، بلكه خود تأثير می‌گذارد. در این تحقیق بر مبنای مدل ارائه شده، متغیرهای کیفیت خدمات و هویت برند متغیرهای برون­زا و متغیرهای ارزش درک شده، رضایت مشتری و تمایلات رفتاری(مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان)، متغیرهای درون­زا هستند.
4-4- ساخت ماتريس كوواريانس
اساس تحليل در برنامه ليزرل، بر مبناي ماتريس كوواريانس بين متغيرهاي پنهان و مشاهده شده است. جدول 4-14 و4-15معرف ماتريس كوواريانس ميان متغيرهاي پنهان تحقیق به ترتیب برای بانک­های دولتی و خصوصی هستند. در واقع هر یک از اعداد جداول ضریب کوواریانس متغیرهای تحقیق را نشان می­دهد. کوواریانس بین دو متغیر شدت رابطه بین آن­ها را نشان می­دهد. با توجه به حجم نمونه بیش از 200 تایی تحقیق حاضر، اگر مقدار کوواریانس بین دو متغیر مقداری بین 2/0 تا 3/0 باشد، رابطه در سطح 95 درصد و در صورتی که کوواریانس بیش از 3/0 باشد، رابطه در سطح 99 درصد معنی­دار است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

با توجه به نتایج مربوط به ضرایب کوواریانس بدست آمده که در جداول 14-4 و 15-4 نشان داده شده است، می­توان به این نتیجه رسید که تمامی متغیرهای اصلی و فرعی تحقیق در سطح اطمینان 99 درصد رابطه معنی­داری با هم دارند. بر این اساس، با توجه به معنی­دار بودن رابطه میان تمامی متغیرهای مربوط به فرضیات، می­توان به بررسی فرضیات با بهره گرفتن از مدل­سازی معادلات ساختاری (رگرسیون) پرداخت.
جدول 4-14- ماتریس کوواریانس بین متغیرهای تحقیق برای بانک­های دولتی

متغیرهای تحقیق

(۱)

(۲)

(۳)

(۴)

(۵)

(6)

(۱) کیفیت خدمات

^**00/1

(۲) هویت برند

^**79/0

^**00/1

(۳) ارزش درک شده

^**81/0

^**89/0

^**00/1

(۴) رضایت مشتری

^**62/0

^**68/0

^**76/0

^**00/1

روابط خاصی بین شخصیتهای این قصه دیده نمیشود جز آنکه مکر روباه همه را گرد هم آورده و در نهایت همین مکر و حیلهی روباه باعث مرگ آنها میشود جز شیر که البته در پایان با اغتنام فرصت میتواند بر مکر روباه پیروز شود.
¨ آداب و رسوم
________
¨ وضعیت اقتصادی و رابطه با ثروت و قدرت
_________________
■ عناصر روانشناسی
در این قصه شاهد غلبهی شیر بر روباه هستیم که در واقع غلبهی سادگی و صداقت بر مکر و حیله است. «در نقش برجستهی آشوریان و ایرانیان پیروزی حیوان قویتر بر ضعیفتر، همواره به معنای پیروزی زندگی معنوی بر غرایز پست بوده است» (سرلو، ۱۳۸۹ :۳۵۱). پیروزی شیر بر روباه نیز میتواند بیانگر پیروزی بعد معنوی انسان بر وجود غریزی او باشد. در این قصه شغال، گرگ و پلنگ هر سه میتوانند بیانگر غریزههای آدمی باشند که با سرکردگی روباه با مکر و حیله از بین میروند؛ اما اگر روباه را نماد نفس مکار آدمی بدانیم، باید چنین گفت که این بُعد وجود آدمی نمیتواند در مقابل شیر که بعد معنوی وجود انسان است، مقاومت کند و با زیرکی به موقع از بین میرود.
■ باورهای عامیانه و خرافی
____________
■ سایر عناصر
اغتنام فرصت، استفاده از هوش و فراست از دیگر عناصری است که در این قصه به چشم می‌خورد. همچنین تغییرناپذیری ذات موجودات، با این که روباه تصمیم به توبه گرفته، اما در نهایت مطابق با طبیعتش رفتار میکند و این مسئله تداعی کننده جزئی از آیه‌ی ۳۰ سوره‌ی روم نیز آن‌جا که می‌فرماید: «لا تبدیل لخلق الله» می‌تواند باشد. مذمت طمع، حیلهگری و نابودی فرد طمع‌کار و حیله‌گر در نهایت نابود می‌شوند نیز از مواردی است که در قصه دیده می‌شود.
۳-۵-آخرین شتر میر حمید
* خلاصهی قصه
میرحمید مرد ثروتمندی بود و از مال دنیا فراوان داشت. او بسیار دست و دلباز بود، به همین جهت پس از مدتی فقیر و بیچیز شد. و از آن همه دارایی، جز یک شتر برایش باقی نماند. روزی، شاه و وزیرش که خود را به شکل درویش درآورده بودند، وارد چادر میرحمید شدند. میرحمید هم تنها شترش را برای آنها قربانی کرد. پادشاه به میرحمید گفت: «روز جمعه به مسجد بیا، پادشاه بهای شتر تو را میپردازد». میرحمید روز جمعه به مسجد رفت و پادشاه را در حال دعا دید، با خود گفت: « او دعا میکند که خدا به من یک شتر بدهد، خودم هم می‌توانم دعا کنم». در نتیجه روی تپهای بلند رفت و این چنین دعا کرد: « خداوندا ! آنچه را که پادشاه تو طلب میکند من نیز خواهانش هستم». در همین هنگام، عصای میرحمید در زمین فرورفت و او به گنج دست یافت. بعداز مدتی پادشاه و وزیر دوباره به سراغ میرحمید رفتند. وزیر از دیدن ثروت میرحمید حسادتش گل کرد و نقشهای برای نابودی میرحمید کشید؛ اما میرحمید با زیرکی و درایت توانست مکر وزیر را دفع کند و خود وزیر پادشاه شود.

■ عناصر اساطیری
¨ شخصیتهای اساطیری
___________
¨ کنشهای اساطیری
__________
¨ موجودات و پدیده های اساطیری
– عدد هفت (هفت کوزهی طلا)
عدد هفت در اساطیر نقش ویژهای دارد. این عدد « دال بر اتحاد عدد سه و چهار است و کامل شدن یک دایره یا چرخهی نظم کامل»(گورین وهمکاران، ۱۳۷۰: ۱۷۷) را نشان میدهد. «تکرار و توادر رقم هفت در اساطیر، قصهها، متون مقدس و کتب الهی روشن‌گر اهمیت نمادی رقم ۷ است» (ستاری،۱۳۵۱، ۱۸: ۴۸).
کمتر قوم و جامعهای را سراغ داریم که در اسطورهها، افسانهها و معتقداتش « هفت کمیتی مشخص کننده و کامل نباشد، در زیر به برخی از آنها اشاره میشود. در خلقت عالم و آدم معتقدند که خداوند جهان هستی را در شش روز آفرید و در ششمین روز به آفرینش انسان و هفتمین روز به استراحت پرداخت. تقویم فعالیتهای روزانهی اقوام و ملل با تکرار هفت روز تنظیم یافتهاست. در اسطورههای یونان باستان خدایان هفت تناند که نگاه‌دارندهی جهان هستند. در نزد بودائیان، چینیان و ماهایا هفت عددی مقدس و متبرک است. در ادیان الهی و غیر الهی نیز عدد هفت جایگاه ویژهای دارد. در تورات، انجیل، آیین زرتشت و اسلام عدد هفت جایگاه خاصی دارد؛ به طور نمونه در اسلام عدد هفت خوش یمن و سمبل کمال است (نقل به تلخیص، روح‌الامینی، ۱۳۸۱: ۱۰۱۲-۱۰۰۹).
با توجه به این نمونه ها هفت در اغلب موارد، عدد اصلی بیشتر از شش و کمتر از هشت نیست بلکه معنی بسیار زیاد و به عبارت دیگر معنی در حد کمال و کامل از آن مستفاد میشود و هر جا که در قصص و افسانهها منظور گوینده بیان حد کمال بوده و یا خواسته مقدار را مبالغه آمیز عرضه دارد، از عدد هفت یاری گرفته است. در نزد حکما شش، عدد تام است، وقتی اصل عدد را که یک است با آن جمع کنیم هفت که عدد کامل است به دست میآید (همان، ۱۰۱۳).
در این قصه هم دست یافتن میرحمید به هفت کوزهی طلا در واقع دست یافتن به ثروتی زیاد است که برای مبالغه در آن از عدد هفت استفاده شدهاست.
■ عناصر اجتماعی
¨ طبقات اجتماعی، شخصیتها و روابط بین آنها
این قصه متأثر از اقلیم خوزستان است. این تأثیر در نام شخصیت قصه، نحوهی زندگی وی، حیواناتی که دارد، همچنین بخشندگی زیاد که از خصوصیات بیاباننشینان است، دیده میشود. نشانی از شغل میرحمید نیست که بتوان او را جزء طبقهی خاص در جامعه نام برد؛ اما از قرائن و شواهد در داستان چنین برمیآید که شغل میرحمید مانند بسیاری دیگر از مردم عرب باید گلهداری بودهباشد. همچنین از وجود نشانههایی چون خیمه و حیواناتی که در قصه نام میبرد، میتوان فهمید که اثری از یکجانشینی، چه روستایی و چه شهری، در قصه دیده نمیشود. مقابل میرحمید، پادشاه و وزیرش قرار دارند، وزیر که در دیگر قصههای فارسی نیز آمده فرد مکار و حریصی است که عاقبت گرفتار مکر خود میشود. در مورد پادشاه به نظر میرسد که شخصیتی منفعل دارد در واقع مطابق تقسیم بندی مارزلف
یک شخصیت اصلی دیگر قصههای ایرانی که مخالف قهرمان داستان است، شاه است. صفات بد و نامطلوبی به وی نسبت داده می‌شود همچون حسد، غرور و ستمگری حداقل اینکه قدرت و توانایی آن را ندارد که از خود عقیده و رائی ابراز کند. بلکه باید گفت او به تبعیت از حرفهای زیرگوشی، نجواها و بدگویی‌های زیردستان و مشاوران خود و بیش از همه وزیرش حکومت میکند و قضاوت او همیشه برحسب ظواهر امور است (مارزلف،۱۳۷۱: ۴۳).
شاه در این قصه، ستمگر و مغرور نیست؛ اما همانگونه که گفته شد شخصیتی منفعل دارد و تحت تأثیر حرفهای وزیر قرار میگیرد. شخصیت دیگری که میتوان از آن نام برد، زن همسایه است که در قصه به طور ضمنی به بدجنسی وی اشاره شدهاست.
مشابه این قصه در باب احسان بوستان سعدی با نام حاتم طایی آمده است، با این تفاوت که در آن حکایت پادشاه برای سنجش بخشندگی حاتم، سوارانی را نزد وی می‌فرستد و از او اسب گران‌هایش را می‌خواهد. حاتم که شب قبل اسب را برای رسولان شاه کباب کرده، پریشان و مستأصل ماجرا را تعریف می‌کند. پادشاه وقتی این را می‌شنود مطمئن می‌شود که صفت بخشندگی حاتم، واقعاً برازنده‌ی اوست.
¨ آداب و رسوم
________
¨ وضعیت اقتصادی و رابطه با قدرت و ثروت
شخصیت اصلی قصه به دلیل بخشش زیاد، ثروت خویش را از دست داده و فقیر گشته؛ اما با ورود پادشاه به خیمهاش و اتفاقاتی که در طی قصه میافتد، دوباره ثروتمند میشود. در واقع اگر پادشاه با لباس مبدل وارد چادر میرحمید نمیشد و وی تنها شترش را برای پذیرایی از مهمان قربانی نمیکرد، شاید هیچگاه دوباره به ثروت نمیرسید. همچنین ارتقای مقام میرحمید از گلهداری و زندگی چادرنشینی به وزارت پادشاه فقط در سایه رابطه وی با پادشاه شکل گرفته است.
■ عناصر روانشناسی
در این قصه هم مانند قصهی آجیل مشکلگشا شخصیت اصلی قصه در اثر ارتباط با نیرویی فوق طبیعی (ارتباط با خدا و دعا کردن) به ثروتی کلان دست مییابد، به گونهای که موجب حسد وزیر میشود.(رجوع شود به قصه۲)
■ باورهای عامیانه و خرافی
خواب و تعابیر مربوط به آن از مواردی است که در باورهای عامیانه راه یافتهاست. تعبیری که میرحمید از خواب پادشاه میکند، به تأثیر محیط سرزمینهای عربی و فرهنگ آن‌ها است که در قصه به آن اشاره شده است.. «در متون فارسی، رؤیایی که مربوط به سگ باشد، ثبت نشده است؛ اما در متون عربی اشاراتی به رؤیای سگ و تعبیر آن شده است و از جمله اینکه پارس کردن سگ نشانهی اخبار خوب و زوزهی آن اخبار بد است» (عبدالهی،۱۳۸۱: ۳۶۵). در این قصه هم دو صدای اول سگ که میرحمید تعبیر به نور و هو میکند در واقع صدای پارس سگ است؛ اما سومی که تعبیر به شیطان میشود، زوزهی سگ است.
■ سایر عناصر
وجود عناصری چون روز جمعه، مسجد و دعا کردن نشان از این دارد که قصه تحتتأثیر مذهب و دین اسلام شکل گرفته است. هم چنین این آموزهی اخلاقی که مکر و حیله در حق دیگران به خود فرد باز میگردد هم در قصه دیده میشود.
۳-۶- آدم بدبخت
* خلاصهی قصه^[۱]
مرد فقیری از دست طلبکارش به شهر دیگری میگریزد و در آنجا اتفاقاتی برای او میافتد که به دلیل حماقت، در هر مورد گرفتاری برگرفتاریهایش افزوده میشود، در ابتدا زنی او را میفریبد و بچهای را به او تحمیل میکند. مرد میخواهد از شر بچه راحت شود به او اتهام دیگری میزنند. در راه قمقمهی مرد سواری را گم میکند و کتک مفصلی میخورد. در حین فرارش به مرد ثروتمندی برمیخورد و حاضر میشود که نوکری مرد را بکند مرد سگ و بازش را به وی میدهد تا به خانه ببرد. در راه سگ و باز را از دست میدهد، آنگاه وارد خانهی مرد میشود. در آنجا موجب مرگ بچهی کلفت خانه و اسب صاحبخانه میشود و در نهایت دوباره میگریزد.
■ عناصر اساطیری
¨ شخصیتهای اساطیری
___________
¨ کنشهای اساطیری
__________
¨ پدیده ها و موجودات اساطیری
__________________
■ عناصر اجتماعی
¨ طبقات اجتماعی، شخصیتها و روابط بین آنها
این قصه، نشان دهندهی ضعف تفکر و رکود اندیشه در میان گروهی از مردم است. به عبارتی، راویان این قصهها با بزرگنمایی یکی از اساسیترین آفات زندگی آدمی، یعنی رکود فکری را ترسیم کردهاند. از معضلات اجتماعی و فرهنگی، فساد اخلاقی موجود در جامعه است. قصه به زنی که با تقلب طلاق میگیرد و بچهای را به گردن مرد میاندازد، همچنین بچههای سر راهی اشاره دارد.
¨ آداب و رسوم
________
¨ وضعیت اقتصادی و رابطه با قدرت و ثروت

■ آلترناتیوها از نظر امکان انجام گرفتن:
از این دیدگاه آلترناتیوها به دو گروه مختلف تقسیم می شوند که عبارتند از:
◄ آلترناتیوهای شدنی– آلترناتیوهای شدنی، آلترناتیوهایی هستند که به نحوی مارا به هدف می رسانند.
◄ آلترناتیوهای نشدنی – آلترناتیوهای نشدنی، آلترناتیوهایی هستند که به دلایلی حذف می شوند. دلایلی که ممکن است به دلیل وجود آنها آلترناتیوها، نشدنی قلمداد شده و نهایتا حذف گردند عبارتنداز:

• • • دلایل اقتصادی: به عنوان مثال می توان برای رفتن به منزل، آلترناتیوهای تاکسی، آژانس، اتوبوس و حالت پیاده را مطرح نمود و از میان آنها رفتن به منزل با آژانس را وقتی که پولی همراه نداریم، درنظر گرفت که به دلیل اقتصادی این آلترناتیو حذف می گردد و باید ازمیان آلترناتیوهای باقیمانده، آلترناتیو مناسب را انتخاب نماییم.

    (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• • دلایل تکنیکی: به عنوان مثال می توان در مثال قبل، آلترناتیو رفتن به منزل به صورت پیاده را درنظر گرفت که به دلیل مسافت زیاد از نظر تکنیکی معمولا قابل اجرا نمی باشد و حذف می گردد.

• • دلایل سیاسی

• • دلایل اجتماعی

نهایتا آلترناتیو نشدنی به هریک از دلایل فوق حذف شده و از بین آلترناتیوهای شدنی، بهترین آنها را انتخاب می کنیم.
■ آلترناتیوها از نظر عملکرد:
آلترناتیوهای شدنی از نظر عملکرد به دو گروه زیر تقسیم می شوند:
◄ آلترناتیوهای مستقل- آلترناتیوهای مستقل، آلترناتیوهایی هستند که انتخاب یکی از آنها به انتخاب سایر آلترناتیوها ربطی نداشته و موجب حذف آنهانمی گردد. (به عنوان مثال درمورد آلترناتیوهای مستقل می توان هدف را افزایش سطح بهداشت جامعه در نظر گرفت که از طریق واکسیناسیون، دادن دفترچه بیمه به مردم، بالا بردن سطح بهداشتی مردم و….. می تواند صورت پذیرد و این موارد مستقل از هم هستند و می توانند حتی به صورت همزمان هم انجام شوند.)
◄ آلترناتیوهای ناسازگار- آلترناتیوهای ناسازگار، آلترناتیوهایی هستند که در آنها انتخاب یکی موجب حذف سایر آلترناتیوها می گردد.(به عنوان مثال برای رفتن به منزل نمی توان هم با اتوبوس، هم با آژانس و هم پیاده رفت و یا اگر در یک زمان به سه جای مختلف دعوت داشته باشیم، نمی توانیم به طور همزمان به هرسه جا برویم و در هردوی این موارد به محض انتخاب یکی از آلترناتیوها، سایر آنها می گردد).
■ آلترناتیوها از نظر پیامد:
آلترناتیوها از نظر پیامد نیز به دو گروه کمی و کیفی تقسیم می شوند.
◄ آلترنایتوهای با پیامدهای کمی- این آلترناتیوها خود به دوگروه آلترناتیوهای با پیامد مثبت و آلترناتیوهای با پیامد منفی، تقسیم می شوند که بدون توجه به مثبت یا منفی بودن آنها، می توان پیامدشان را با مراجعه به آمار و اطلاعات مربوط به آنها اندازه گیری و تعیین نمود.(مثل کاهش سفر بین تهران و کرج یا کاهش تعداد تصادفات بین این دو شهر پس ازاحداث اتوبان تهران – کرج که کاملا قابل اندازه گیری می باشد.)
آلترناتیوهای با پیامد کیفی- این آلترناتیوها نیز خود به دوگروه آلترناتیوهای با پیامد مثبت و آلترناتیوهای با پیامد منفی تقسیم می شوند ولی اندازه گیری و تعیین پیامد آلترناتیوهای کیفی بدون توجه به مثبت و یامنفی بودن پیامدهای پیامدشان کاری دشوار و مشکل و حتی گاهی غیر قابل اندازه گیری می باشد.معمولا اندازه گیری پیامد این آلترناتیوها به عنوان یکی از معضلات مدیریت و تصمیم گیری به شمار می رود.(مثال دراین زمینه مانند راضی یاناراضی شدن گروه های مختلفی ازمردم دراثراجرای پروژه ای مثل ساخت یک اتوبان که عده ای (رانندگان)را خوشحال و راضی و عده ای دیگر(ساکنین اطراف آن) را ناراحت و ناراضی می نماید.)
برای بررسی و تعیین آثار کمی و کیفی، روش های مختلفی وجود دارد. یکی از روشها که ساده بوده و دارای کارایی فوب می باشد، روش “قبل از، بعد از” می باشد. در این روش هر پروژه دارای یک ورودی و یک خروجی می باشد.
در پروژه های خصوصی، تنها زمانی اجرای پروژه اقتصادی است که خروجی آن بزرگتر از ورودیش باشد، یعنی نسبت خروجیهایش عددی بزرگتر از یک باشد. در پایان این قسمت به طور کلی می توان گفت اصولا برنامه ریزی هنگامی معنی ومفهوم پیدا می کنند که محدودیت (از لحاظ منابع مالی، زمان اجراء، منابع نیروی انسانی و…) داشته باشیم و تنها با وجود امکانات محدودی بخواهیم یک پروژه را اجرا کنیم. (منابع محدود باشند) مثل ساختن یک پل با وجود منابع مالی محدود، در زمان محدود و با نیروی کار محدود.
به منظور استفاده بهتر از هریک از منابع موجود و بهینه صرف کردن هریک از آنها، در نهایت از بین آلترناتیوهای مختلف، بهترین را ارزیابی و انتخاب می نماییم که به این عمل بهینه سازی گفته می شود.
نهادها و ارگان های فعال در زمینه حمل و نقل :
در این قسمت هدف تنها نشان دادن وسعت و گستردگی نهادها و سازمان هایی است که در زمینه حمل ونقل فعالیت دارند.در سطح جامعه تعداد زیادی از نهادها، سازمان ها و شرکت ها دارای فعالیت هایی در ارتباط با حمل و نقل می باشند که با توجه به عملکردو اهداف هریک از آنها، به گروه های زیر تقسیم می شوند:
◄ ارگان ها و سازمان های دولتی
این گروه شامل نهادهای دولتی در سطح ملی و سازمان ها و ارگان های دولتی استانی و محلی می باشد. زیر گروه نهادهای دولتی در سطح ملی مسئول اجرای قوانین و لوایح مربوط به حمل و نقل در سطح کشور بوده و جزء عمده ای از شاخه اجرایی در این زمینه را تشکیل می دهند. (وزارت راه و ترابری نمونه بارزی از این گروه است.)
زیر گروه دوم یعنی سازمان ها و ارگان های دولتی استانی و محلی مسئولیت برنامه ریزی، طراحی، ساخت و تعمیر و نگهداری تجهیزات شبکه حمل ونقل استان ومحل خود از قبیل فرودگاه ها، بنادر، شبکه راه آهن، جاده هاو سایر راه ها را برعهده دارند.(ادارات راه و ترابری استان ها و شهرستانها، ادارات راهنمایی و رانندگی شهرستانها و… نهادهایی از این قبیل هستند.)
◄ شرکت های خصوصی
که به منظور رفع نیازهای حمل ونقلی مسافران و کالا به وجود آمده اند ودر مقابل سرویس دهی و خدمات خود، کرایه دریافت می کنند.
◄ سازمانها و نهادهای قانون مند
این ارگانها عملکرد شرکت های حمل ونقل را در زمینه های سرویس دهی و سطح سرویس، ایمنی، قیمت گذاری،… تنظیم و قانون مند نموده و براجرای قوانین نظارت و کنترل اعمال می نمایند.
◄ اتحادیه های تجاری و کارگری
که نماینده گروه های حمل ونقلی خاصی از قبیل کارکنان راه آهن، رانندگان تاکسی، رانندگان اتوبوس های بین شهری و…بوده و به این گروه ها اطلاعات لازم را داده و درمباحث قانون گذاری و وضع قوانین از حقوق آنها دفاع می نمایند.
◄ شرکت ها و ارگان های حرفه ای
مجموعه ای از افراد که دارای منافع مشترک کاری هستند، این نهادها را تشکیل می دهند. در جلسات وکمیته های تخصصی ای نهاد ها که در سطح ملی یا محلی برگزار می گردد، ضمن تبادل نظر و ارائه نتایج فعالیت های هرقسمت، از تجارب به دست آمده در جهت پیشرفت حرفه ها و مشاغل حمل ونقل از طریق فعالیت های گروهی استفاده می شود.
◄ برخی سازمان های سرویس دهنده به استفاده کنندگان از سیستم های حمل ونقل
این نهادها ضمن ارائه اطلاعات لازم و مفید درباره سفرهای مختلف به اعضای خود، مایلند که روی قوانین و لوایح مربوطه نیز تاثیرگذار باشند.
علاوه براین، مجلات حرفه ای و تحقیقاتی، برنامه های آموزشی و تحقیقاتی در دانشگاه ها، گزارش ها و مطالعات نیز روش های دیگری برای تبادل اطلاعات وتجارب درباره موضوعات مختلف حمل ونقل می باشند.
■ عوامل موثر در تغییر سیستم حمل ونقل:
سیستم حمل ونقل در هرزمان با توجه به ترافیک حمل شده توسط هریک از طرق(مدها) و سطح سرویس ارائه شده توسط آنها در حال تعادل می باشند. به عبارت دیگر، با در نظر گرفتن تقاضای هریک از طرق حمل ونقل و صفات و مشخصه های سفر از قبیل زمان، هزینه، تواتر، راحتی سیستم و … تحت تاثیر عوامل و نیروهای زیر به تعادل می رسد:
◄ تاثیر بازار
که شامل شرایط اقتصادی، رقابتها، هزینه ها و قیمت سرویس ها می باشد. بازبینی های کوتاه مدت در سطح سرویس ها از قبیل افزایش عوارض پلها و مالیات برسوخت، موجب تغییرات سریع شده و تغییرات در نحوه زندگی وشکل کاربری اراضی مانند نقل مکان به حومه شهرها پس از ساخت یک جاده و یا تولید وسایل نقلیه کوچکتر موجب تغییرات در دراز مدت می گردد. به عنوان مثال اگر قیمت سوخت افزایش چشمگیری پیدا کند، دردرازمدت جابجایی کالا از کامیون به راه آهن منتقل خواهد شد ویا اگر قیمت بنزین در سطح بالایی نگه داشته شود، موجب می شود که وسایل نقلیه برقی یا گازائیلی در سطح وسیعی تولید شوند.
◄ اقدامات و ابزارهای دولت
اقدامات دولت شامل تدوین و اجرای قانون، تبلیغات، پرداخت سوبسیدها و……می باشد. اقدمات دولت تاثیر به سزایی درتعادل حمل ونقل دارد، دولت می تواند با ساخت سیستم جاده ای بین استانی موجب تغییر در تعادل بین کامیون و راه آهن در حمل ونقل کالا گردد. همچنین ساخت راه ها باعث می شود که اکثر سفرهای بلند( دارای مسافت طولانی)توسط وسایل نقلیه شخصی صورت پذیرد و نتیجتا کاهش سرویس اتوبوس های بین شهری به مناطق دیگر و شهرهای کوچکتررا به دنبال خواهد داشت. دولت برای تحقق اهداف تعیین شده مورد نظر و به عنوان نماینده مردم، بادرنظرگرفتن منافع عمومی با روش های مختلفی در مواردی مربوط به بازار دخالت می نماید، برخی از این روشها شامل موارد زیر است:

• • سرمایه گذاری

حمایت های مالی دولت، مالکیت عمومی سیستم و سرویس های مختلف حمل ونقل جزیی از اقدامات دولت در جهت سرمایه گذاری به شمارمی روند. پرداخت سوبسید به شرکت های خصوصی اتوبوسرانی به منظور ارائه سرویس به گروه های کم درآمد و ناتوان جامعه، مالکیت و نگهداری راه های عمومی در وضعیت مناسب برای استفاده عموم افراد جامعه و تعمیر و نگهداری آنها، سرمایه گذاری و شرکت در ساخت فرودگاهها، خطوط راه آهن و بنادراز جمله اقدامات دولت در این زمینه اند.