۶ـ برای حفظ عالی ترین استانداردها، فرایندها باید به طور مداوم به روز و به هنگام شوند.

۷ـ ابزار اندازه گیری فراهم باشد.
۸ـ پنچ مارکینگ نیاز به منابع، علی الخصوص زمان دارد.
نتایج و یافته های تحقیق در روش بنچ مارکینگ:
۱ـ نقش مهم رهبری سازمان در طراحی و گسترش اندازه گیری مؤثر عملکرد.
۲ـ نیاز به یک چهارچوب اصولی برای اندازه گیری عملکرد و سیستم مدیریت .
۳ـ ارتباطات مؤثر داخلی و خارجی کلید موفقیت در اندازه گیری عملکرد است.
۴ـ مسئولیت و جواب گویی برای نتایج باید به وضوح مشخص گردیده و تفهیم شود.
۵ـ سیستمهای اندازه گیری عملکرد نباید صرفاً اطلاعات را انباشته کنند بلکه باید تصمیم گیرندگان را در فرایند تصمیم گیری یاری دهند.
۶ـ توبیخ و پاداش باید مرتبط با اندازه گیری های عملکرد باشد.
۷ـ سیستم های اندازه گیری عملکرد باید مثبت باشد نه بازدارنده.
۸ـ کارکنان، مشتریان، افراد ذینفع باید آزادانه در نتایج و پیشرفت های حاصل از برنامه ها مشارکت داده شوند.
نکته: بنچ مارکینگ نیاز به منابع، علی الخصوص زمان دارد.
۱۲-۲-۱۱-۲- سیستم اسمارت^[۱۱۷]مدل هرم عملکرد (۱۹۹۱):
یک الزام مهم در PMS آن است که بایستی پیوند واضحی بین معیارهای عملکرد در سطوح مختلف سلسله مراتبی در شرکت وجود داشته باشد؛ به این ترتیب همه دپارتمان‌ها و همه وظایف در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش می‌کنند. مثالی از چگونگی برقراری این پیوند در مدل هرم اسمارت توسط لینچ^[۱۱۸] و کراس^[۱۱۹] توسعه یافته است.
این تکنیک ابزاری جهت کنترل مدیریت و به منظور تحلیل و گزارش دهی سنجش استراتژیک بوسیله شرکت آزمایش های وانگ^[۱۲۰]، با توجه به عدم رضایت از شاخص های سنتی عملکرد از قبیل کارایی، بهره وری و سایر معیارهای مالی، ارائه گردید.
یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک رابطه شفاف بین شاخص های عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است، به گونه ای که هر یک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند. یکی از مدل هایی که چگونگی ایجاد این رابطه را در بر می گیرد مدل هرم عملکرد است. هدف هرم عملکرد ایجاد ارتباط بین استراتژی سازمان و عملیات آن است. همانگونه که در شکل مشاهده می شود، این سیستم ارزیابی عملکرد شامل چهار سطح از اهداف است که بیان کننده اثربخشی سازمان (سمت چپ هرم) و کارایی داخلی آن (سمت راست هرم) است. در واقع این چارچوب تفاوت بین شاخص هایی را که به گروه های خارج سازمان توجه دارند (مانند رضایت مشتریان، کیفیت و تحویل به موقع) و شاخص های داخلی کسب و کار (نظیر بهره وری، سیکل زمانی و اتلافات) آشکار می سازد.
این سیستم بصورت یک هرم متشکل از چهار لایه از اهداف و معیارها می باشد که در رأس هرم، استراتژی شرکت، در سطح دوم اهداف برای هر یک از واحدهای کسب و کار و بر اساس معیارهای مالی و بازار، در سطح سوم اهداف و اولویت های عینی و ملموس برای هریک از سیستم های اجرایی بر حسب رضایت مشتری، در سطح چهارم رضایت مشتری، انعطاف پذیری و بهره وری بوسیله معیارهای عملیاتی از جمله کیفیت، تحویل کالا یا خدمات، زمان فرایند و هزینه تعریف می شوند (زالی، ۱۳۸۲: ۲۰).
در قاعده این هرم عملیاتی، معیارهای عملیاتی فوق، عامل کلیدی برای دستیابی به نتایج سطوح بالاتر و تضمین اجرای موفقیت آمیز استراتژی شرکت، به حساب می آیند. در نگاهی اجمالی می توان گفت که مدل BSCازپایه ها و مفاهیم این روش درتوسعه روش نوین خود سود جسته است.
مهمترین نقطه قوت هرم عملکرد تلاش آن برای یکپارچه سازی اهداف سازمان با شاخص های عملکرد عملیاتی است. اما این رویکرد هیچ مکانیسمی برای شناسایی شاخص های کلیدی عملکرد ارائه نمی دهد و همچنین مفهوم بهبود مستمر در این مدل وجود ندارد.
فارمر^[۱۲۱] (۲۰۰۴) معتقد است که مدل هرم عملکرد به عنوان مدلی که توانایی ادغام راهبرد سازمان با عملیات را دارد و بنابراین امکان ایجاد شاخص ها به صورت آبشاری در کل سازمان را ممکن می سازد مطرح است.
قلایینی^[۱۲۲] و دیگران (۱۹۹۷) اظهار می دارند که نقطه قوت اصلی هرم عملکرد تأکید آن بر ادغام اهداف سازمانی با شاخص های عملکرد عملیاتی است. با این حال، به دنبال این رویکرد هیچ فرایندی برای تعیین شاخص های کلیدی عملکرد تدارک دیده نشده است و مشخصاً مفهوم بهبود مستمر در آن وجود ندارد. علیرغم توانایی‌های ذکرشده، این مدل چندان به صورت عملی کاربرد نیافته است.
معیار اهداف
چشم انداز
اهداف بر اساس استراتژی
معیار های کسب وکار
معیار های مالی معیار های بازار
معیارهای عملیاتی
بهره وری انعطاف پذیری رضایت مشتری
هزینه زمان فرایند تحویل سفارش کیفیت
معیار های بخشی
شکل ۱۰-۲ ) هرم عملکرد یا سیستم اسمارت (زالی، ۱۳۸۲: ۲۲)
۱۳-۲-۱۱-۲- الگوی منشور عملکرد^[۱۲۳]:
نیلی و دیگران (۲۰۰۱) بر این عقیده‌اند که این باور عمومی که شاخص های عملکرد بایستی اکیداً از راهبرد منشا بگیرند ناصحیح است. اولین چیزی که باید مورد توجه قرار گیرد خواسته‌ها و نیازهای ذینفعان است و سپس راهبردها می‌توانند شکل بگیرند. بنابراین شکل دادن یک راهبرد مناسب پیش از مشخص کردن صریح خواسته‌های ذینفعان مقدور نیست.
پروفسور نیلی^[۱۲۴] استاد دانشگاه مدیریت دانشگاه کرنفیلد برای پوشش و ارزیابی ابعاد مختلف عملکرد سازمانی مدل چند بعدی منشور عملکرد را ارائه نمودند این منشور پنج بعد دارد بعد فوقانی و تحتانی به ترتیب رضایت و مشارکت صاحبان منافع، سه بعد کناری بیانگر استراتژی ها، فرآیندها و قابلیت ها می باشند مهمترین فلسفه سنجش عملکرد در آن، استخراج شاخص ها از استراتژی می باشد (زالی، ۱۳۸۲: ۲۴).
در بعد اول به سؤال «صاحبان منافع چه کسانی هستند و نیازشان چیست؟» پاسخ داده می شود.
در بعد دوم به سؤال «سازمان برای تأمین خواسته ها و نیازهای صاحبان منافع به چه نوع استراتژی نیاز دارد؟» پاسخ داده می شود.
در بعد سوم به سؤال «برای اجرای استراتژی به چه نوع فرآیندهایی نیاز داریم؟» پاسخ داده می شود.
در بعد چهارم به سؤال «برای اجرای فرآیندهایمان به چه نوع قابلیت هایی از افراد، عملیات، تکنولوژی و زیر ساخت ها نیاز داریم؟» پاسخ داده می شود.
در بعد پنجم به سؤال «به چه میزان سرمایه، اعتبار، ریسک پذیری و پشتیبانی از صاحبان منافع جهت برآورده نمودن خواسته هایشان و نیازهای سازمان نیازمندیم؟» پاسخ داده می شود.
در نگاهی اجمالی می توان گفت که مدل BSC از پایه ها و مفاهیم این روش در توسعه روش نوین خود سود جسته است.
استراتژی ها فرآیندها
رضایت صاحبان منافع
مشارکت صاحبان منافع
قابلیت ها
شکل ۱۱-۲ ) منشور عملکرد
بر اساس این چهارچوب بین رضایت و مشارکت صاحبان منافع و سایر جنبه ها، ارتباط دو طرفه وجود دارد و مهمترین مزیت آن تلاش برای تلفیق اهداف شرکت با شاخص های عملیاتی می باشد. اما مکانیزمی برای شناسایی شاخص های کلیدی عملکرد از قبیل کیفیت، زمان چرخه، هزینه و تحویل کالا و خدمات ارائه نمی نماید (موسویان، ۱۳۸۵: ۷۵و۷۶).
منشور عملکرد پس از مرور تمامی چارچوب های ارزیابی عملکرد و بررسی توانایی ها و محدودیت های هر یک، توسط اعضای CBP^[125] مدل طراحی شد و با این کار چارچوبی جامع و کامل درباره عملکرد سازمان و شاخص های آن ارائه گردید. دلیل تشبیه این موضوع به منشور اینست که ، همانطوری که منشور، نور به ظاهر سفید را تجزیه کرده و پیچیدگی های آن را مشخص می سازد و اجزاء سازنده آن را نمایان می سازد، این مدل نیز مبحث به ظاهر ساده ارزیابی عملکرد سازمانی را تجزیه نموده و جنبه های آن را آشکار می نماید (نیلی و آدامز، ۲۰۰۲: ۱۲۲).
مدل منشور عملکرد دیدگاهی بسیار جامع‌تر از دیگر مدل ها ازذینفعان مختلف دارد. توسعه‌ دهندگان، این مدل رابه عنوان نسل دوم چارچوب مدیریت عملکرد که بر مبنای مدل های نسل اول نظیر کارت امتیازی متوازن وچارچوب خودارزیابی مدل تعالی EFQM استوار است معرفی می‌کنند.

– تعیین داده خام
هدف این فعالیت تعریف داده های خام مورد نیازدر تولید شاخص های عملکرد است. انجام عمل سنجش در صورت عدم شناسائی داده و منبع داده مورد لزوم غیر ممکن است. برای شاخص های عملکرد ساده این مرحله از کار آسان می نماید ولی درشاخص های عملکرد پیچیده یا سطح بال اداده های خیلی زیاد از منابع متفاوت مورد نیاز است و بطور کلی، کمتر اتفاق می افتد، که شاخص های عملکرد از داده های یک منبع منفرد استفاده کنند. بعد از این قدم لیست داده های خام و محاسبات مورد لزوم روی آن داده ها جهت تولید شاخص های عملکرد انجام می شود. (طاهری شهنام، ۱۳۸۵: ۲۰).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۱۰-۲-راهنمایی های انتخاب شاخص ها:
در زمینه انتخاب شاخص های مناسب برای طراحی یک سیستم ارزیابی عملکرد، برخی محققان راهنماییها و پیشنهاداتی را مطرح کرده اند. برای مثال «گلوبرسون» یکی از محققانی است که در این زمینه راهنماییهای ارزنده ای را ارائه کرده است. پیشنهادات او در زمینه شاخص های عملکرد به شرح زیر می باشد:
_ شاخص های عملکرد باید از اهداف سازمان منشعب گردند؛
_ شاخص های عملکرد باید امکان مقایسه سازمانهایی را ایجاد کند که در یک صنعت مشابه فعالیت می کنند
_ هدف هر یک از شاخص های عملکرد باید واضح و روشن باشد؛
_ گردآوری اطلاعات و روش های محاسبه هر یک از شاخص ها باید به روشنی تعریف گردند؛
_ شاخص های عملکرد نسبی بر اعداد مطلق ارجحیت دارند؛
_ شاخص های عملکرد باید تحت کنترل واحد سازمانی مورد ارزیابی باشند؛
_ شاخص های عملکرد بایستی از طریق مباحثه و بررسی نظرات افراد درگیر نظیر مشتریان، کارکنان و مدیران انتخاب شوند؛
_ شاخص های عملکرد عینی نسبت به شاخص های ذهنی ارجحیت دارند.
بطور مشابه «ماسکل» نیز هفت اصل زیر را برای شاخص های سیستم ارزیابی عملکرد پیشنهاد می کند که عبارتند از:
_ شاخص ها باید به طور مستقیم به استراتژی شرکت مربوط شوند؛
_ شاخص های عملکرد غیر مالی نیز باید مورد توجه قرار گرفته و انتخاب شوند؛
_ باید به این نکته توجه کرد که شاخص های عملکرد در موقعیتهای مختلف متفاوتند. به بیان دیگر یک شاخص برای تمامی واحدها و یا سازمانها مناسب نیست؛
_ این موضوع درباره شاخص هاحائز اهمیت است که باتغییر محیط، شاخص ها نیز تغییر می یابند؛
_ شاخص های عملکرد باید برای استفاده آسان و ساده باشند؛
_ شاخص های عملکرد باید بازخور سریعی را ارائه دهند؛
_ شاخص های عملکرد باید به گونه ای طراحی شوند که بهبود مستمر را موجب گردند و تنها به نظارت و کنترل ساده اکتفا نکنند (تسانگ، ۲۰۰۴: ۸۵).
۴-۱۰-۲- انواع ارزیابی عملکرد:
۱- ارزیابی عملکرد کارکنان^[۸۲]
۲- ارزیابی عملکرد گروهی و تیمی^[۸۳]
۳- ارزیابی عملکرد پروژه ها ^[۸۴]
۴- ارزیابی عملکرد محصولات یا خدمات ^[۸۵]
۱-۴-۱۰-۲-انواع روش های ارزیابی رامی توان به صورت زیر دسته بندی نمود (غلامی ونورعلیزاده، ۱۳۸۱: ۸).
الف) ارزیابی های مالی: این دسته ارزیابی توسط نسبت های مالی و گزارش هایی نظیر سود و زیان، ترازنامه، بودجه ریزی، تطابق بودجه، ABC و… صورت می پذیرد.
ب) ارزیابی های منابع انسانی: این دسته ارزیابی توسط روش هایی نظیر کارسنجی، انتخاب اجباری، مقیاسی، ثبت وقایع حساس، مقایسه زوجی، مصاحبه ارزشیابی، گزارش آزاد/کنترل شده، استفاده از ویژگی ها و صفات ارزیابی و… انجام گیرد.
ج) ارزیابی فرایند تولید: این دسته ارزیابی توسط متدهای آدام اسمیت، تیلور work study، SPC ، کنترل پروژه، SQC ، مدل های برنامه ریزی و کنترل تولید و… صورت می پذیرد.
د) ارزیابی فرآیندهای مدیریت: این دسته ارزیابی توسط متدهای ISO، MBO، TQM، BALDRIGE، HOSHIN، SELF ASSESMENT، STOCK HOLDER، EFQM و BSC صورت می پذیرد. که این دسته از ارزیابی ها به عنوان بخشی از سیستم مدیریتی، ارزیابی عملکرد را انجام می دهند. از بین این روش ها، ارزیابی عملکرد به روش کارت امتیازی متوازن به عنوان کامل ترین وجامع ترین روش ارزیابی مدیریتی پذیرفته می شود.
۱۱-۲- الگوهای ارزیابی عملکرد:
الگوهای ارزیابی عملکرد دستگاه ها که در کشورهای مختلف مورد استفاده قرار می گیرند ، الگوهای متفاوتی می باشند این الگوها که جهت ارزیابی عملکرد شرکت های دولتی، سازمان ها و وزارتخانه ها مورد استفاده قرار می گیرند متفاوت می باشند. قابل توجه این که در برخی از کشورها از الگوی مشخص بین المللی جهت ارزیابی عملکرد استفاده نشده و سیستم ارزیابی در سازمان های این کشورها، سیستم منحصر به فردی می باشد. با این حال در ادبیات مدیریت جهت ارزیابی عملکرد دستگاه های دولتی الگوهای مختلفی ارائه شده است.
۱-۱۱-۲-دسته‌بندی الگو ها:
در یک PMS مجموعه‌ای از شاخص‌ها ترکیب می‌گردد تا تصویری کامل از عملکرد یک سازمان بدست آورد. مروری بر منابع نشان می‌دهد که چارچوب‌های مفهومی زیادی برای کمک به مجریان ارزیابی عملکرد در طراحی سیستم‌های اندازه‌گیری عملکرد توسعه یافته‌اند. این چارچوب‌ها عمدتاً در مرحله اول از مراحل چهارگانه توسعه سیستم اندازه‌گیری عملکرد متمرکز می‌شوند. مرحله اول همان طراحی سیستم‌هاست. سه مرحله دیگر پیاده‌سازی، بکارگیری و بروز رسانی منظم هستند.
برطبق نظرتونی^[۸۶] وتونکیا^[۸۷] (۲۰۰۱) مدلهای اصلی PMS می‌توانند به پنج نوع‌ زیر تقسیم ‌بندی ‌شوند:
۱- مدل‌های اندازه‌گیری عملکرد که اکیداً سلسه مراتبی‌اند. این سیستم‌ها با دسته‌بندی شاخص ها به هزینه‌ای و غیرهزینه‌ای مشخص می‌شوند. سطوح این دسته‌بندی متغیر است تا جایی که نهایتاً به شاخص های اقتصادی منتهی می‌شوند.
۲- مدل‌های اندازه‌گیری عملکرد که “کارت امتیازی متوازن” هستند. در این مدل‌ها، چندین معیار عملکردی جداگانه که هر کدام به دیدگاه های جداگانه‌ای می‌پردازند (مالی، مشتری و…) به صورت جداگانه مورد توجه‌اند (مثل مدل کارت امتیازی متوازن).
۳- مدل‌های اندازه‌گیری عملکردی که می‌توان آنها را مخروط ناقص خواند. در این سیستم‌ها، ترکیبی از شاخص‌های سطح پایین با شاخص‌هایی که توافق بیشتری بر سر آنها وجود دارد ترکیب شده‌اند. امادیدگاه تبدیل عملکرد غیرهزینه‌ای به عملکرد مالی وجود ندارد (مثل مدل هرم عملکرد).
۴- مدل‌های اندازه‌گیری عملکرد که بین عملکرد خارجی وداخلی تمایزقایل می‌شوند(تور^[۸۸]، ۱۹۹۳).
۵- مدل‌های اندازه‌گیری که به زنجیره ارزش مربوط هستند (مثلاً مدل سینک^[۸۹] و تاتل^[۹۰]).
علاوه بر دسته‌بندی بالا، مدلهای ارزیابی عملکرد می‌توانند بر حسب سه معماری ذهنی مختلف دسته‌بندی شوند (تونی وتونکیا، ۲۰۰۱): عمودی(یا سلسه مراتبی)، متوازن(جدولی)وافقی(فرایندی).
ماروشیوما (۲۰۰۳) مدل‌های مختلف اندازه‌گیری عملکرد سازمانی را در سه حوزه مختلف دسته‌بندی کرده‌اند: رویکردهای اندازه‌گیری عملکرد، چارچوب‌های اندازه‌گیری عملکرد و چارچوب‌های ارزیابی عملکرد و مثال‌هایی را برای هرکدام برشمرده‌اند و یونگ (۱۹۹۸) رویکردهای مختلف را برحسب دو بعد دسته‌بندی نموده است: موضوع مورد ارزیابی (سازمان، فرایند یا…) و وجوهی که اندازه‌گیری می‌شوند یعنی وجوه کمی و کیفی در مقابل وجوه صرفاً کمی. همچنین برای تفکیک مدل‌های مختلف می‌توان ابعاد زیر را مد نظر قرار داد:
جدول ۶-۲ ) دسته‌بندی یونگ از رویکردهای اندازه‌گیری عملکرد (یونگ، ۱۹۹۸)

تمرکز بر فرایندهای تجاری

تمرکز بر سازمان

عدم وجود بودجه کافی برای خرید تجهیزات

وجود هزینه های نگهداشت بالا برای بیمارستان
عدم نظارت کامل بر استفاده صحیح از داروها و تجهیزات
عدم وجود مکانیزم مناسب برای ارتقاء در سازمان
تاخیر و یا عدم پذیرش بیماران به دلیل کمبود امکانات موجود
کمبود نیروی انسانی متخصص در اکثر واحدها
وجود فاصله بین تصمیم گیری تا اجرا در کمیته ها
پایین بودن دستمزد کارکنان
عدم تجویز منطقی برخی از اشکال دارویی به علت آموزشی بودن مرکز و ویزیت های تکراری جهت بیماران
طولانی بودن فرایند پرداخت مطالبات ذینفعان تأمین کنندگان دارو و تجهیزات مصرفی
۷.تحلیل محیط خارج
در تحلیل محیط خارج از اطلاعات و داده های محیط خارج سازمان استفاده می‌شود. ممکن است این اطلاعات و عوامل خارج از کنترل سازمان باشند ولی باید در تصمیم‌گیری به آن‌ها توجه گردد. محیطی شامل دو قسمت می‌باشد: تحلیل محیط عمومی و تحلیل محیط اختصاصی که حاصل این تحلیل فرصت‌ها و تهدیدها و موضوعات استراتژیک ناشی از آنها خواهد بود.
تجزیه و تحلیل فرصت ها و تهدیدات محیطی:
– فرصت ها : موقعیت های مناسب و مساعد برای رسیدن به اهداف و یا پیشرفت
– تهدیدات : موقعیت های نامساعد و مشکل زا برای رسیدن به اهداف سازمان
در نهایت با تحلیل محیط خارجی بیمارستان امام رضا، فرصت ها و تهدیدات آن به صورت زیر می باشد:
فرصتها
حمایت مناسب دانشگاه از بیمارستان
وجود سیاست “عدم اعزام بیمار به خارج استان” در دانشگاه
تمایل دانشگاه به افزایش گروه های آموزشی
زمان کوتاهتر تصمیم گیری در بیمارستان هیئت امنائی
افزایش بیمه های تکمیلی(سازمانهای ارائه خدمات بیمه تکمیلی)
وجود نمایندگان فروش و تامین تجهیزات پزشکی خارجی
توجه دولت به توسعه بهداشت و آموزش پزشکی
استفاده از تکنولوژی در کاهش زمان درمان/بستری شدن
افزایش تعداد بیمه شده های روستایی
وجود مراکز تحقیقاتی و دانشگاهی به منظور بهبود دانش کارکنان
اعتماد اکثر مردم به بیمارستان و متخصصین آن
وجود هیئت امنای ارزی در کشور و توان استفاده از اختیارات آنها
وجود تأمین کنندگان در سطح استان
مراجعه بیماران کم درآمد از شهرستان های اطراف
تهدیدها
عدم تمایل پزشکان با سابقه به منظور کار تمام وقت
کاهش سطح درآمد اقشار جامعه
عدم افزایش مناسب تعرفه های درمانی
وجود تورم در جامعه
عدم پرداخت به موقع هزینه ها توسط بیمه های تکمیلی
مراجعه بیماران کم درآمد از شهرستان های اطراف
افزایش واردات کالای با کیفیت پایین
افزایش قیمت خرید تجهیزات خارجی
زمان بر بودن تامین قطعات یدکی و هزینه بالای تامین
پرداخت هزینه بیمه های براساس داروهای ایرانی
وجود فرهنگ استفاده زیاد از دارو در منطقه
افزایش مصرف خودسرانه دارو در منطقه
افزایش بیماری های تنفسی در تابستان به دلیل پدیده گردو غبار
عدم توانایی خرید تجهیزات خارجی مناسب
۸.شناسایی مضامین استراتژیک
با استفاده ازنظرات کارشناسان وبررسی های صورت گرفته مضامین استراتژیک بیمارستان تعیین گردید که عبارتند از :
بهبود خدمات تشخیصی و درمانی بر اساس استانداردهای ملی اعتباربخشی و حاکمیت بالینی
بهبود ساختار درآمدی و هزینه ای
ارتقا توان و دانش فنی کادر درمانی و پرستاری

ارائه الگوی مفهومی گردشگری پایدار بر پایه بازاریابی پایدار.
۱-۴-۲: اهداف فرعی
بررسی مبانی نظری الگوهای گردشگری پایدار و بازاریابی پایدار.
استخراج مؤلفه های گردشگری پایدار و بازاریابی پایدار.
ارائه مدل اولیه گردشگری پایدار بر پایه بازاریابی پایدار.
۱-۴-۳: هدف کاربردی
باتوجه به کشف روابط بین متغیرهای پژوهش ، مدیران سازمان گردشگری می توانند بر پایه رابطه مذکور، وضعیت توریسم و موقعیت رقابتی خود را مشخص و استراتژی های خود را نسبت به آن تنظیم نمایند.
۱-۵: سوالات پژوهش
۱-۵-۱: سؤال کلی
برای گردشگری پایدار بر پایه بازاریابی پایدار چه الگویی را میتوان پیشنهاد داد؟

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-۵-۲: سؤالات ویژه
مؤلفه های الگوی گردشگری پایدار بر پایه بازاریابی پایدار کدام اند؟
الگوی پیشنهادی برای گردشگری پایدار بر پایه بازاریابی پایدار کدام است؟
بین مؤلفه های الگوی پیشنهادی تا چه اندازه رابطه معناداری وجود دارد؟
۱-۶: فرضیه های پژوهش
بین پایداری اجتماعی و بازاریابی پایدار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
بین پایداری سیاسی و بازاریابی پایدار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
بین کیفیت خدمات و بازاریابی پایدار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
بین پایداری محیطی و بازاریابی پایدار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
بین پایداری فرهنگی و بازاریابی پایدار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
بین بازاریابی پایدار و رضایت گردشگر رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
بین رضایت گردشگر و اعتماد گردشگر رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
بین رضایت گردشگر و گردشگری پایدار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
بین اعتماد گردشگر و وفاداری گردشگر رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
بین اعتماد گردشگر و گردشگری پایدار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
بین وفاداری گردشگر و گردشگری پایدار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
۱-۷: تعریف مفاهیم و اصطلاحات
۱-۷-۱: تعاریف مفهومی
گردشگری پایدار
ایده اصلی گردشگری پایدار، پایداری توسعه محیط زیست گردشگری، رفاه از سود گردشگری و عدالت از فرصت های گردشگری است(کان و هونگ بینگ^[۱۸]،۲۰۱۱، ۱۹۷۷).
وفاداری گردشگر
به طور کلی وفاداری مشتری از جنبه های مختلفی اهمیت دارد. مشتریان وفادار در تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و افزایش سود به سازمان کمک مینمایند. به علاوه، مشتریانی که با نام تجاری سازمان آشنایی دارند، به احتمال زیاد آن را به دوستان و نزدیکان خود نیز توصیه نموده و در چرخه بازخور و ارزیابی محصول سازمان تأثیر میگذارند و این موارد در محیط کسب و کارهای امروزی اهمیت حیاتی دارند(علامه و نکته دان، ۱۳۸۸ ، ۱۱۰).
اعتماد گردشگر
اعتماد یک مفهوم چند بعدی است که دارای ابعاد رفتاری، احساسی و ادراکی میباشد. اعتماد یک عنصر مهم در بین سازمانها و معاملات تجاری است که تسهیل کننده ریسک میباشد و به طور قابل ملاحظهای روان کننده معاملات اقتصادی. اعتماد به عرضه کننده از طریق کیفیت مداوم محصول، شایستگی و خیرخواهی ایجاد میشود. پیش نیاز اعتماد، رضایت میباشد و نمی توان بدون راضی کردن مشتری، اعتماد مشتری را جلب کرد(صمدی و همکاران، ۱۳۸۸، ۲۰۸).
رضایت گردشگر
امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد میکنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر میگردد. رضایتمندی مشتری تجربهای تجمعی از خرید و مصرف مشتری تجاری است. رضایتمندی مشتری متأثر از دو عامل انتظارات و عملکرد خدمات تجربه شدهاست. رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش، تعریف میکند(علامه و نکته دان،۱۳۸۸ ،۱۱۰).
بازاریابی پایدار
بازاریابی هدایت جریان محصولات از تولید کننده به مصرف کننده است. ون دم و آپلدورن (۱۹۹۶) توضیح میدهند که ” منظور از بازاریابی برای ایفای نقش در توسعه اقتصادی پایدار، یک ارزیابی مجدد انتقادی از تئوری بازاریابی لازم است”(جمروزی،۲۰۰۷، ۱۱۹).
۱-۷-۲: تعاریف عملیاتی
گردشگری پایدار
گردشگری پایدار نیاز گردشگران و جوامع میزبان رابرآورده و میان عوامل اقتصادی، سیاسی، فرهنگی و زیست محیطی تعادل ایجادمیکند، در پرسشنامه این پژوهش، گویه های ۳۰-۲۸ مربوط به گردشگری پایدار است.
وفاداری گردشگر
وفاداری را یک تعهد عمیق برای خرید مجدد یک محصول یا استفاده از خدمات برتر در آینده تلقی میکنند، در پرسشنامه این پژوهش، گویه های ۲۷-۲۵ به بحث در مورد وفاداری گردشگر پرداخته شده است.
اعتماد گردشگر
اعتماد گردشگر به عمق و اطمینان احساسات گردشگران نسبت به جوامع میزبان گفته میشود، در پرسشنامه از گویه های ۲۴-۲۲ به بحث در مورد اعتماد گردشگر پرداخته شده است.
رضایت گردشگر
رضایتمشتری یک فاکتور کلیدی برای برقراری روابط بلندمدت با گردشگران است که منجر به بازدید مجدد از کشور مزبورمیشود، در این پژوهش گویه های پرسشنامه ۲۱-۱۹ در مورد رضایت گردشگر است.
بازاریابی پایدار
بازاریابی پایدار به ارتقاء پایداری در رفتار مصرف کننده و ارائه محصولات مناسب، با هدف اقتصادی و محیطی است، عوامل موثر در بازاریابی پایدار شامل پایداری اجتماعی که در پرسشنامه گویه های۳-۱ درباره این موضوع است و پایداری سیاسی(گویه های ۶-۴)، کیفیت خدمات(گویه های ۹-۷)، پایداری محیطی(گویه های ۱۲-۱۰)، پایداری فرهنگی(گویه های ۱۵-۱۳)می باشند و در مورد خود متغیر بازاریابی پایدار گویه های ۱۸-۱۶ درباره این متغیر است.
فصل دوم

در حال حاضر، پوشش‌های پلیمری رایج ترین مواد مورد استفاده در بسته بندی به روش اتمسفر اصلاح شده هستند. این پوشش‌ها محدوده وسیعی از ویژگی‌های نفوذپذیری به گاز، بخار آب، قابلیت کشش از خود نشان می‌دهند. انتشار گاز از فیلم بسته بندی به عواملی چون ساختمان پوشش یا فیلم، نفوذپذیری به گازهای مختلف، ضخامت، مسافت و همچنین اختلاف غلظت و فشار گازها در دو سمت فیلم بستگی دارد(بوداری۱۹۹۹،پوری و اسکورا ۱۹۹۱).همچنین نفوذ پذیری پوشش مورد نظر به رطوبت نسبی و نور از دیگر عواملی تعیین کننده در انتخاب فیلم برای محصول خاص می‌باشد به طور مثال گردو از جمله محصولاتی است که بسیار مستعد فساد می‌باشد . میزان سرعت اکسیداسیون مغز گردو در اکسیژن زیاد وکم به ترتیب ۲۱ درصد و کمتر از ۲/۵ درصد و در رطوبت پایین و متوسط به ترتیب ۲۱ درصد و ۵۳ درصد اندازه گیری شده است این نتایج نشان می‌دهد که استفاده از پوشش‌هایی با نفوذپذیری پایین نسبت به اکسیژن یا غیر قابل نفوذ به اکسیژن برای گردو سبب افزایش ماندگاری آن می‌شود. (تاج الدین ۱۳۸۳)لذا با توجه به این که یک پلیمر خاص ممکن است تمامی ویژگی‌های مورد نیاز برای یک سیستم بسته بندی را دارا نباشد، می‌توان از فیلم‌های چند لایه و یا کواکسترود شده استفاده کرد .(پوری واسکورا ۱۹۹۱)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱-۳-۳-۴-۷-گازهای مورد استفاده در MAP
در بسته بندی با اتمسفر تعدیل شده، بسته با یک گاز یا ترکیبی از چند گاز پر می‌شود. گازهای معمول استفاده شده اکسیژن، نیتروژن و دی اکسید کربن می‌باشند. منواکسید کربن، اکسید نیتروژن، ازن، آرگون، بخار اتانول و دی اکسید سولفور نیز به کار می‌روند
گازها چه به صورت تکی و چه به صورت ترکیبی، برای افزایش ماندگاری و خصوصیات ارگانولپتیکی مناسب ماده غذایی استفاده می‌شوند و انتخاب آنها به محصول غذایی بسته بندی شده بستگی دارد (سینگ ۲۰۰۹)
هوای اتمسفری تحت شرایط معمول از ۷۹% نیتروژن، ۹/۲۰% اکسیژن و ۰۵/۰% دی اکسید کربن و اندکی گازهای خنثی و بخار تشکیل می‌گردد.
اکسیژن: گازی است بی رنگ و بی بو، با فعالیت بالا که آتش سوزی را تداوم می‌بخشد. دارای حلالیت کمی در آب است. از جمله واکنش‌های عامل فساد که در حضور اکسیژن صورت می‌گیرند عبارتند از: اکسیداسیون چربی، واکنش‌های قهوه‌ای شدن، اکسیداسیون رنگدانه‌ها و رشد میکروارگانیسم‌ها و قارچ‌های مولد فساد بنابراین برای افزایش زمان ماندگاری مواد غذایی، اتمسفر بسته بایستی حاوی غلظت پایین اکسیژن باشد.بسته‌های با اتمسفر تعدیل شده برای محصولات تازه بایستی برای حفظ مکانیسم هوازی محصول نسبت به اکسیژن نفوذپذیر باشند. درصورتی که غلظت اکسیژن در مرکز بافت محصول به زیر ۱% کاهش یابد تنفس بی هوازی رخ داده و محصول به علت تجمع اتانول و استالدئید، بدبو و بدمزه خواهد شد.
دی اکسید کربن: دی اکسید کربن گازی بی رنگ و با بوی تند در غلظت بالا می‌باشد. دی اکسید کربن یک گاز خفه کننده بوده و در حضور رطوبت اندکی خورنده است . دارای قابلیت انحلال بالا در آب و چربی بوده و تولید اسید کربنیک (H₂CO₃) می‌کند و باعث افزایش اسیدیته محلول می‌شود (کادر ۱۹۸۶، سینگ ۲۰۰۹)
تغییرات نامطلوب افزایش دی اکسید کربن :
_ خسارات فیزیکی در اثر اتانول
_ قهوه ای شدن رنگ داخل محصول
_ رسیدن غیرعادی
_ گسترش پس طعم‌ها
– بدبو شدن و همچنین بد شکل شدن بسته که علت آن حلالیت بالای دی اکسید کربن و کاهش فضای خالی بالای بسته می‌باشد
تغییرات مطلوب افزایش دی اکسید کربن :
– تاخیر در پیری
ـ کنترل تباهی و زوال
ـ افزایش رسیدگی میوه در اثر افزایش اتیلن
ـ کند کردن رشد کپکها و باکتری‌ها
کارایی دی اکسید کربن در کند کردن رشد میکروارگانیسم‌ها به فاز رشد میکرو ارگانیسم موجود بستگی دارد. دی اکسید کربن هم فاز سکون را افزایش داده و هم نرخ رشد میکروارگانیسم را در فاز لگاریتمی کاهش می‌دهد (فاربر ۱۹۹۱). اثر دوم بیشتر بوده و بنابراین هنگامی که باکتری از فاز سکون وارد فاز رشد لگاریتمی می‌شود، اثر بازدارندگی کاهش می‌یابد. بنابراین هر چه محصول زودتر بسته بندی شود، دی اکسید کربن به نحو موثرتری عمل خواهد کرد (چرچ و پارسونس ۱۹۹۵، دنیلز و همکاران ۱۹۸۵). اتمسفرهای حاوی مقادیر بیشتر از ۵% دی اکسید کربن عمدتاٌ بر افزایش زمان ماندگاری موثر هستند. چرا که دی اکسید کربن می‌تواند فاز سکون بسیاری از میکروارگانیسم‌ها را افزایش دهد (هاچکیس ۱۹۸۸). همچنین مقادیر افزوده دی اکسید کربن سرعت تنفس میوه و سبزی تازه را کاهش می‌دهد. اما بسته به مقدار اکسیژن مقادیر بیش از ۲۰% دی اکسید کربن موجب تجمع اتانول و استالدئید در بافت می‌شود (کادر ۱۹۸۶).
نیتروژن: نیتروژن یک گاز خنثی، بدون بو، بدون رنگ و بدون مزه است . دانسیته کمتری نسبت به هوا داشته، غیرقابل اشتعال بوده و حلالیت پایینی در آب و سایر ترکیبات ماده غذایی دارد. نیتروژن از طریق خارج کردن اکسیژن، رشد میکروارگانیسم‌های هوازی و تند شدن اکسیداتیو را به تاخیر می‌اندازد اما خود دارای فعالیت ضدمیکروبی نیست . نیتروژن همچنین به عنوان ضربه گیر عمل کرده و از فروپاشی و چروکیدگی بسته جلوگیری می‌کند یعنی کاهش حجم ایجاد شده در اثر دی اکسید کربن را جبران می‌کند
منواکسید کربن: منواکسید کربن یک گاز بی رنگ، بی بو و بی مزه است که بسیار فعال بوده و دارای حلالیت کمی در آب است. کاربردهای تجاری منواکسید کربن به دلیل سمیت و تشکیل مخلوط‌های انفجاری با هوا دارای محدودیت است . در یک بررسی در آمریکا از این گاز برای جلوگیری از قهوه ای شدن کاهو بسته بندی شده در بسته بندی با اتمسفر تعدیل شده استفاده کرده اند)سینگ ۲۰۰۹)
گازهای خنثی: این گازها شامل هلیوم، آرگون، زنون و نئون می‌باشند. از این گازها در برخی محصولات مانند محصولات اسنکی (snack) با پایه سیب زمینی استفاده می‌شود)سینگ ۲۰۰۹)
گازهای خنثی دارای استفاده تجاری برای محصولاتی مثل قهوه و اسنک هستند مانند آرگون.
۱-۳-۳-۴-۸-افزودن گاز و ایجاد خلا در بسته بندی MAP
روش MAP به دو صورت می‌تواند عمل شود:
تزریق گاز مجاز Flushing
ایجاد خلا و تزریق گاز مجاز gas compensated vacuum
در روش تزریق گاز ،مخلوط مشخصی از گازهای انتخاب شده قبل از درب بندی به داخل بسته تزریق می‌شود در حالی که در تکنیک دوم ابتدا هوای داخل بسته خارج شده و سپس عمل فوق انجام می‌شود .این روش در مقایسه با روش اول هزینه بر است و از راندمان کمی برخوردار می‌باشد.(میر نظامی۱۳۷۴)
۱-۳-۳-۴-۹-دستگاه‌های بسته بندی MAP
دستگاه‌های بسته بندی مورد استفاده در عملیات بسته بندی با اتمسفر اصلاح شده به دو دسته کلی سیستم محفظه ای و سیستم شکل دهنده، پرکننده و دوخت طبقه بندی می‌شوند.
روش بسته بندی با سیستم محفظه ای
این روش بسته بندی در مورد کیسه‌های از قبل شکل گرفته استفاده می‌شود. کیسه با دست باز شده، محصول داخل آن قرار گرفته و در محفظه خلاء جا می‌گیرد. وقتی که محفظه بسته شد، پمپ خلاء فعال شده، محفظه تخلیه می‌گردد. سپس بسته سریع با گاز پر شده و عمل دوخت انجام می‌گیرد. این نوع ماشین برای عملیات کوچک مناسب است. این ماشین‌ها نسبتاٌ ارزان بوده و کار کردن با آنها ساده ولی کند می‌باشد. سیستم بسته بندی با اتمسفر اصلاح شده آر-ام-اف اسنورکل-وک که در این دسته طبقه بندی می‌شود، بدون محفظه کار می‌کند و دارای سه فک دوخت و نازل‌های مخصوص جهت فرستادن گاز به درون بسته می‌باشد. سیستم بسته بندی فوق برای بسته بندی محصولات لطیف و حساس کاربرد ندارد.
روش بسته بندی با دستگاه شکل دهنده، پر کننده و دوخت
این ماشین‌ها قادر هستند از فیلم پایه ( رول ) استفاده کرده و در قسمت شکل دهی، ظروف انعطاف پذیر یا نیمه سخت را به شکل مورد نظر در آورند. پس از شکل دهی، ظروف به مرحله پر کردن وارد شده و در این مرحله محصول با دست یا ماشین داخل آن قرار می‌گیرد. سپس ظروف پر شده به اتاقک خلاء-گاز وارد می‌شوند، جایی که ظروف با لایه رویی پوشانده می‌شوند. در این مرحله هوای داخل ظروف تخلیه می‌گردد، گاز سریعاٌ به داخل آنها فرستاده شده و با حرارت دوخته می‌شود. در قسمت برش بسته‌های دوخته شده از یکدیگر جدا می‌گردند. این روش به دلیل انعطاف پذیری و سرعت زیاد بسیار معمول بوده و دارای عملکرد بالا، هزینه اقتصادی کم و کارایی زیاد است. اکثر این دستگاه‌ها دارای اساس کار مشابه بوده و تفاوت عمده مربوط به طراحی‌ها و روش‌های کنترل می‌باشد (پوری و اسکورا ۱۹۹۱).
مسائل ایمنی
کنترل کیفیت شامل بازرسی دوخت و بی اشکال بودن بسته می‌باشد. دوخت‌های ضعیف یا ناقص، سوراخ‌های ریز و پوشش با کشیدگی خیلی زیاد به خصوص در اطراف زوایای ظروف، دلایل عمده عیب و ناموفق بودن بسته بندی با اتمسفر اصلاح شده هستند. به منظور اطمینان از دقت کار، ترکیب گاز فضای خالی بسته نیز بایستی بطور مرتب تجزیه شود. به طور مثال علت اصلی رنسیدیته در بسته ­بندی مغزها را نامناسب بودن دوخت و نفوذ اکسیژن به داخل بسته­ها عنوان نمودند. با آنالیز گازهای داخل بسته و وجود اکسیژن در بسته­ بندیهایی که دانه­ های آنها فاسد شده بود این مسئله به اثبات رسید. (صداقت ۱۳۸۶) در حال حاظر دستگاه‌های تجزیه کننده گاز قابل حمل یا قابل نصب در خط تولید موجود است (پوری و اسکورا ۱۹۹۱). حتی برخی از انواع مخلوط کن‌های گاز یک تجزیه کننده گاز در خود دارند. حجم فضای خالی بسته نیز بایستی کافی باشد تا مقادیر ضروری گازها برای عمر نگه داری مطلوب محصول در بسته وجود داشته باشد. دستور استفاده و نگه داری از محصول بایستی به صورت خوانا و واضح روی بسته بندی قید شود، به خصوص چنانچه درجه حرارت نگه داری خاصی برای ایمنی محصول لازم باشد. همچنین روش‌های نگه داری محصول باقی مانده پس از باز شدن بسته برای جلوگیری از استفاده نا صحیح مصرف کننده بایستی کافی باشد تا مقادیر ضروری گازها برای عمر نگه داری مطلوب محصول در بسته وجود داشته باشد. دستور استفاده و نگه داری از محصول بایستی به صورت خوانا و واضح روی بسته بندی قید شود، به خصوص چنانچه درجه حرارت نگه داری خاصی برای ایمنی محصول لازم باشد. همچنین روش‌های نگه داری محصول باقی مانده پس از باز شدن بسته برای جلوگیری از استفاده ناصحیح مصرف کننده بایستی ذکر گردد.
۱-۳-۳-۴-۱۰-تاثیر اتمسفر اصلاح شده بر ماندگاری مغز‌های خوراکی
کاهش میزان اکسیداسیون
مغز‌های خوراکی به دلیل میزان بالای روغن به صورت غیر اشباع بسیار مستعد اکسیداسیون می‌باشند یکی از راه های جلوگیری از فساد ناشی از اکسیداسیون جهت افزایش ماندگاری محصول در داخل پوشش‌های بسته بندی اصلاح اتمسفر داخل بسته می‌باشد .از عوامل تشدید کننده اکسیداسیون گاز اکسیژن است که می‌توان با کاهش این گاز و جایگزین کردن این گاز با گاز نیتروژن و دی اکسید کربن در داخل بسته میزان اکسیداسیون را کاهش داد .گاز نیتروژن و دی اکسید کربن به دلیل حلالیت بالا در روغن باعث کاهش واکنش هیدرولیز در روغن می‌شوند .(هاشمی و همکاران۱۳۸۶)
جلوگیری از رشد میکروارگانیسم‌ها
اتمسفر اصلاح شده در جلوگیری از رشد و توسعه عوامل میکروبی نقش مهمی‌دارد. گاز اکسیژن سبب رشد میکرو ارگانیسم‌های هوازی می‌شود . گاز دی اکسید کربن به دلیل حلالیت بالا در آب و ایجاد محیط اسیدی سبب کاهش رشد میکروبها می‌شود گاز نیتروژن به دلیل حذف اکسیژن در جلوگیری از رشد میکروبهای هوازی نقش به سزایی دارد.(راعی و همکاران۱۳۸۶)
جلوگیری از صدمات فیزیکی
گاز نیتروژن به عنوان یک گاز پر کننده از آسیب های فیزیکی به محصول جلوگیری می کند. ومی تواند کاهش حجم ایجاد شده در اثر گاز دی اکسید کربن را از بین ببرد.(سینگ ۲۰۰۹)
فصل دوم:
مروری بر تحقیقات پیشین