۷) نتایج (عملیاتی) (Evan & Lindsay, 2002, 115).
جایزه ملی مالکم بالدریج در مبحث منابع انسانی چگونگی توسعه و استعداد کارکنان، پیگیری اهداف سازمان، نحوه مدیریت منابع انسانی، مشارکت کارکنان، آموزش و پرورش کارکنان، ارزیابی عملکرد، معرفی برجستگان و اخلاق در رفتار افراد را مورد بحث قرار می­دهد (فقیهی، رجب­بیگی؛ به­نقل از ترزیووسکی و همکاران، ۲۰۰۰، ۲۵).
ارزش­هایی که در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج در نظر گرفته شده ­اند:
۱) کیفیت بر اساس خواست مشتری؛
۲) رهبری؛
۳) بهبود مستمر؛
۴) تأثیر مشارکت کارکنان در پیشرفت؛
۵) پاسخ­گویی در اسرع وقت؛
۶) کیفیت در طراحی، عامل پیشگیری از اشتباهات؛
۷) نگاه به آینده دور سازمان؛
۸) مدیریت بر مبنای حقایق؛
۹) گسترش فرهنگ همکاری و مشارکت؛
۱۰) احساس مسئولیت مشترک (جعفری و دیگران، ۱۳۸۸).
معیارهای مدل مالکوم بالدریج بر مبنای مجموعه ­ای از ارزش­ها و مفاهیم مرکزی تدوین شده ­اند که عبارتند از؛
۱) رهبری بصیر^[۹۱]
۲) برتری مشتری مدار^[۹۲]
۳) یادگیری شخصی و سازمانی^[۹۳]
۴) ارزش دادن به کارکنان و شرکاء^[۹۴]
۵) چابکی^[۹۵]
۶) تمرکز بر آینده^[۹۶]
۷) مدیریت نوآوری^[۹۷]
۸) مدیریت بر مبنای حقیقت^[۹۸]
۹) مسئولیت­های عمومی و شهروندی^[۹۹]
۱۰) تمرکز بر نتایج و ایجاد ارزش^[۱۰۰]
۱۱) دیدگاه سیستمی^[۱۰۱] (جوادین و کیماسی،۱۳۹۰)
شکل (۷-۲) مدل شبکه ضوابط پاداش کیفیت ملی مالکوم بالدریج را نشان می­دهد.
­­
شکل ۷-۲: مدل شبکه ضوابط پاداش کیفیت ملی مالکوم بالدریج
مأخذ مدل:­ (Evans & Lindsay. 2002, 118)
۵- مجموعه استانداردهای (سیستم­های مدیریت کیفیت)ISO 9000
در دهه۱۹۹۰ ISO9000و QS9000 به­عنوان مدل جهانی و استاندارد جهانی برای سیستم کیفیت شناخته شدند. استانداردهای سری۹۰۰۰ شامل؛ ایزوهای ۹۰۰۰، ۹۰۰۱، ۹۰۰۲ ،۹۰۰۳ ،۹۰۰۴ می­باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ISO 9000: مبانی و واژگانسیستم مدیریت کیفیت^[۱۰۲]
ISO 9001: الزامات سیستم مدیریت کیفیت^[۱۰۳]
ISO 9004: راهنمای اجرا و بهبود عملکرد سیستم مدیریت کیفیت^[۱۰۴]
دامنه کاربرد: دستیابی به رضایت مشتری می­باشد و این کار بواسطه برآورده کردن نیازمندی­های مشتری از طریق بکارگیری سیستم، بهبود مستمر و پیشگیری از عدم انطباق انجام می­دهد.
استانداردهای سری ۹۰۰۰ کاربردی عمومی دارند و با طراحی درست نیازهای هر سازمانی را به­ طور مناسب برآورده می­ کند. این استانداردها یک سازمان را ملزم می­ کنند، تا بگوید که برای تضمین کیفیت چه کارهایی انجام می­دهد، سپس آنچه را که می­گوید، باید سازمان انجام دهد و در نهایت سازمان آنچه را که انجام داده را باید مستند کند (جلوداری ممقانی، ۱۳۷۶).
۶- ارزش­های محوری در مدل­های کیفیت دمینگ، بالدریج و EFQM
بر مبنای یک مطالعه تطبیقی به مقایسه سه مدل دمنیگ، بالدریج و EFQM جدول (۴-۲) پرداخته و به نکات زیر اشاره کرده ­اند (رمضانیان و اسماعیل­پور، ۱۳۹۱، ۳۷؛ به­نقل از نیلی و همکاران ۱۳۸۲)؛
الف– مدل دمینگ، پایه اصلی مدل­های سرآمدی عملکرد و اولین و اصلی­ترین مطرح­کننده ایده در این مورد است.
ب– مدل­های بالدریج و EFQM به مرور در حال همگراشدن است و میزان شباهت­های اصولی این دو مدل، درخور توجه است.
ج– به چند دلیل می­توان گفت که مدل دمینگ با مدل­های بالدریج و EFQM تفاوت­های اساسی دارد. اول این که، نگاه مدل دمینگ بیشتر به فرآیندهای درون سازمان معطوف و توجه آن به نتایج محدود است. دیگر این­که در مدل دمینگ، نگاه سیستماتیک به سازمان ضعیف بوده و تا حدود زیادی غیرساختمند^[۱۰۵] است و در نهایت این که مدل­های بالدریج و EFQM واجد نگاهی جامع­تر و یکپارچه­تر به سازمان نسبت به مدل دمنیگ می­باشند.
این سه مدل از حیث کاربردی نیز دارای تفاوت­هایی هستند:
– کشورهایی که به­ طور کامل یکی از دو مدل بالدریج و EFQM را پذیرفته­اند، بیشترین تعداد را دارند.
– هیچ کشوری مدل دمینگ را به­ طور کامل نپذیرفته است.
– مدل EFQM از بیشترین اقبال برخوردار بوده است.
– معیارهای مدل دمینگ، تنها مورد توجه چهار کشور تایوان، سنگاپور، مالزی و ژاپن قرار گرفته است.
– سه کشور هند، برزیل و ویتنام مدل بالدریج را با تغییراتی، مدل خود قرار داده­اند (نیلی و همکاران، ۱۳۸۲).
لازم به ذکر است طراحی جایزه ملی کیفیت ایران^[۱۰۶] نیز با الگوگیری از مدل EFQM طرح­ریزی شده است، همانند آن دارای نُه معیار اصلی و دو معیار فرعی است.
خلاصه ارزش­های محوری در مدل­های دمنیگ، بالدریج و EFQM در جدول (۴-۲) نشان داده شده است.

کانو ویژگی خدمات را به سه­­­­دسته شامل؛ الزامات اساسی، الزامات عملکرد و الزامات انگیزشی تقسیم ­بندی می کند (Amin, & Muataz, 2014 ).
۱) الزامات اساسی: نیازهایی هستند که از نظر مشتریان و ناظران، کاملاً بدیهی هستند. تنها برای مصرف ­کننده و طراحان حرفه­ای، مشخص و قابل تجزیه و تحلیل هستند. در صورت عدم ارضای این نیازها، مشتری ناراضی است. اما برآورده کردن آنها مشتری را راضی نمی­کند. مثل قابلیت پخش تصاویر توسط تلویزیون.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲) الزامات عملکردی: به­آسانی تعریف و تعیین می­شوند و به­راحتی قابل اجرا هستند. در صورت عدم برآورده کردن آنها، مشتری ناراضی است و برآورده کردن آنها، باعث رضایت مشتری می­شوند. مثل شفافیت تصاویر و رنگ مطلوب تصویر در تلویزیون.
۳) الزامات انگیزشی: برانگیزاننده علایق و نیاز مشتری هستند و به­سرعت پذیرفته می­شوند. در صورت عدم برآورده شدن این نیازها، مشتری ناراضی نیست، اما با برآورده شدن این نیازها، مشتری راضی می­ شود. مثل قابلیت ضبط تصاویر توسط تلویزیون (دهقانی، ۱۳۸۲).
وظیفه سازمان آن است که منظور مشتریان را از خدمات و کالاهای با کیفیت، دریابد و آن را به زبان مهندسی تبدیل کند، تا بتواند در مراحل بعدی؛ بر روی بهبود آن برنامه­ ریزی لازم را به­عمل آورد. مشتریان صرفاً نیاز خود را می­شناسند؛ در حقیقت این مسئولان سازمان هستند که می­توانند با برگزاری جلسات گفتگو با مشتریان و به کمک دانش فنی که نسبت به کالا دارند، نیاز حقیقی آنان را دریافته، تشریح کنند. متأسفانه، این دسته از نیازها برای مشتری بسیار اساسی هستند در حالی که خود، تعریف درستی از آنها ندارد. مشتری، داشتن تعدادی از ویژگی­ها را جزو بدیهیات کالا و خدمات ما می­شمارد، در حالی که خود نیز قادر به بیان آنها نیست.
در کنار این دو گروه از خواسته­ های مشتریان- یعنی نیازهای تعریف شده و انتظارات مبهم و تعریف نشده- عامل دیگری نیز وجود دارد که رضایت مشتریان را تا حدود زیادی تأمین می­ کند و آن عبارت است از؛ نوآوری، خلق محصولات جدید و خلاصه، ایجاد یک نیاز در مشتری و سپس برطرف نمودن همان نیاز. سازمان­هایی که همواره در مسیر پیشرفت و خلاقیت گام برمی­دارد، نه تنها نسبت به دیگر رقبای خود برتری یافته و بازار را در اختیار دارند؛ بلکه سطح بالایی از رضایت را در مشتریان خود ایجاد می­ کنند. ارائه این محصولات یا خدمات، چیزی فراتر از انتظار مشتریان است؛ به­همین دلیل، سطح بالایی از رضایت و شادی آنان را کسب خواهد کرد. عملاً نیز می­بینیم که رضایت مشتریان به برآوردن نیازهای معمول آنان و رسیدگی به شکایات مطرح­شده، محدود نمی­ شود.
مشتری راضی است.
برانگیزاننده علایق و نیاز مشتری هستند. به­سرعت پذیرفته می­شوند
به­آسانی تعریف و تعیین می­شوند. به راحتی قابل اجرا هستند.
نوآوری­ها
نیازمندی­های مطرح شده
و مورد درخواست مشتریان
نیازمندی­ها نیازمندی­ها
برآورده شده است. برآورده نشده است.
نیازمندی­های ناگفته
اما مورد نیاز مشتریان
از نظر مشتریان و ناظران معمولی کاملاً بدیهی هستند. تنها برای مصرف کنندگان و طراحان حرفه­ای، مشـخص و قـابل تجزیه و تحلیل می­باشند.
مشتری ناراضی است.
شکل ۱۳-۲: نمودار مدل کانو (مأخذ: (Amin, & Muataz, 2014, 91 ).
در این شکل، ارتباط نیازهای معمول مشتریان، نیازهای ناگفته و بدیهی آنان و همچنین نوآوری­ها و محصولات جدید، با سطح رضایت مشتریان تشریح شده است (جعفری و همکاران ، ۱۳۷۹، ۷۲). سازمان موفق، سازمانی است که همیشه چند قدم فراتر از مشتریان خود گام بردارد و حتی نیازهای آینده آنان را پیش ­بینی و تعریف کرده، به مرحله اجرا درآورد. آنچه که گفتیم، به­ طور خلاصه در شکل (۱۴-۲) مشاهده می­ شود.
نوع روابط میان سازمان خدماتی و مشتریان
روابط «عضویت» فاقد هرگونه رابطه رسمی

بیمه
اشتراک تلفن
ثبت نام در دانشگاه
بانکداری
اتحادیه آمریکایی خودرو

ایستگاه رادیویی
خدمات پلیس
روشنایی خانه
بزرگراه عمومی

تماس­های راه دور تلفنی
اشتراک سریال­های تئاتر
مجوز عبور یا بلیت رفت و برگشت پروازکننده
متناوب خطوط هوایی

کرایه اتومبیل
خدمات پستی
عوارضی بزرگراه
تلفن شخصی
سینما تئاتر
حمل و نقل عمومی
رستوران

– توصیف بعُد قابل اعتماد بودن کیفیت خدمات راهور
همان­طور که در جدول شماره (۷-۴) گزارش شده است، به نظر شرکت کنندگان در این تحقیق انجام کار در زمان مشخص وعده داده شده به ارباب­رجوع یا شهروندان دریافت­کننده خدمات با میانگین ۵۸/۴ و واریانس ۳۳/۰ و انحراف معیار ۵۸/۰، تا حد زیاد و خیلی زیاد، یکی از مؤلفه­ های کیفیت راهور می­باشد.
از دیگر مؤلفه­ های بُعد قابل اعتماد بودن، اطمینان از این که مدارک و سوابق ارباب­رجوع نزد پلیس راهنمایی به دقت حفاظت می­ شود، می­باشد. پاسخ­گویان جامعه آماری این تحقیق با میانگین ۶/۴ و واریانس ۳۹/۰ و انحراف معیار ۶۳/۰، این مؤلفه را در حد زیاد و خیلی زیاد تأیید نمودند.
– توصیف بُعد اطمینان کیفیت خدمات راهور
شرکت کنندگان در این تحقیق با میانگین ۶/۴ و واریانس ۳۴/۰ و انحراف معیار ۵۸/۰، معتقدند که مهارت کارکنان یکی از مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور می­باشد. علاوه بر مهارت، آنها با میانگین ۷/۴ و واریانس ۲۳/۰ و انحراف معیار ۴۸/۰، داشتن تخصص برای انجام کار را جزئی از مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور می­دانند. همچنین پاسخ­گویان با میانگین ۷/۴ و واریانس ۳/۰ و انحراف معیار ۵۵/۰، معتقدند که احساس امنیت شهروندان در هنگام دریافت خدمات از راهور مؤلفه­ های از بُعد اطمینان به کیفیت خدمات راهور می­باشد. همچنین آنها بر این باورند که کارکنان راهور باید توانمندی آن را داشته باشند که باور شهروندان را نسبت به خدمات پلیس مثبت نمایند. آنان با میانگین ۶/۴ و واریانس ۴۱/۰ و انحراف معیار ۶۴/۰، مثبت نمودن باور شهروندان به پلیس را جزء مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور می­دانند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

– توصیف بُعد پاسخ­گویی به شهروندان کیفیت خدمات راهور
بُعد پاسخ­گویی به شهروندان به­عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی مورد توجه خاص ناجا است. پاسخ­گویان جامعه آماری با میانگین حدود ۵/۴ و واریانس ۷/۰ و انحراف معیار ۸/۰، تا حد زیاد و خیلی زیاد به آن اهمیت داده­اند. مؤلفه ­هایی که در بُعد کیفیت مذکور مطرح­شده از قبیل این که «کارکنان پلیس راهور باید دقیق و راستگو در همه امور باشند» را پاسخ­گویان با میانگین ۶/۴ و واریانس ۳۲/۰ و انحراف معیار ۵۷/۰، تأیید نمودند. همچنین پاسخ­گویان جامعه آماری از این که پلیس راهور مکلف به جبران خسارت وارده ناشی از ارائه خدمات به شهروندان باشند. با میانگین ۹/۳ و واریانس ۲/۱ و انحراف معیار ۱/۱، تا حد متوسط و زیاد مواقفند.
یکی دیگر از مؤلفه­ های بُعد کیفیت پاسخ­گویی راهور، سرعت در ارائه خدمات به شهروندان است. پاسخ­گویان جامعه آماری با میانگین ۲/۴ و واریانس ۷۶/۰ و انحراف معیار ۸۷/۰، اعتقاد دارند که این مؤلفه­ تا حد زیاد و خیلی زیاد می ­تواند، جزئی از مؤلفه­ های کیفیت باشد.
از دیگر مؤلفه­ های کیفیت پاسخ­گویی قبول مسئولیت است. پاسخ­گویان تحقیق با میانگین ۴/۴ و واریانس ۵۶/۰ و انحراف معیار ۷۵/۰، تا حد زیاد و خیلی زیاد اعتقاد دارند که کارکنان پلیس راهور در پاسخ­گویی به شهروندان باید مسئولیت اعمال خود را بدون تلاش برای پنهان کردن، منحرف کردن یا کاهش مجرمیت واقعاً بپذیرند.
یافته­های حاصل از پرسش­نامه حاکیست پاسخ­گویان جامعه آماری با میانگین ۴۲/۴ و واریانس ۷۱/۰ و انحراف معیار ۸۵/۰، تا حد زیاد بودن صندوق پیشنهادها، انتقادات، شکایات در محل ارائه خدمات راهور را از مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور می­دانند.
– توصیف بُعد پاسخ­گویی قانونی کیفیت خدمات راهور
همان­طور که در جدول (۷-۴) داده ­های استنباطی گزارش شده است، پاسخ­گویان این تحقیق با میانگین ۵/۴ و واریانس ۳/۴ و انحراف معیار ۶۳/۰، تا حد خیلی زیاد معتقدند که پاسخ­گویی قانونی باید یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور باشد. تأکید دارند که خدمات پلیس راهور به شهروندان باید براساس قانون باشد. زیرا آنها در قبـال اعمال سازمانی خود در سلسله مراتب فرماندهی به­طـور مستقیم پاسـخ­گو هستند. همچنین آنها تا حد خیلی زیـاد یا میانگین ۶/۴ و واریانس ۳۳/۰ و انحراف معیار ۵۷/۰، معتقدند که کارکنـان پلیس راهور در ارائه خدمات نباید قوانین و آئین­نامه، خط­مشی­های سازمانی، یا روش­ها را نقض کنند. در صورت هر گونه تخلف در اسرع وقت به سلسله مراتب گزارش نمایند و از ارتکاب هر گونه اعمـال خارج از وظیفه که باعث بی­احترامی، اخـتلال در عملکرد یا ناکـارآمدی سـازمان می­ شود، خودداری نمایند.
– توصیف بُعد موقعیت (دسترسی) کیفیت خدمات راهور
با توجه به داده ­های استنباطی جدول (۷-۴)، دسترسی شهروندان به محل ارائه خدمات راهنمایی و رانندگی یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور گزارش شد، پاسخ­گویان با میانگین ۳/۴ و واریانس ۷۴/۰ و انحراف معیار ۸۲/۰، تا حد زیاد آن را برای ارزیابی کیفیت خدمات راهور ضروری دانسته ­اند.
همان­طور که قبلاً گفته شد فرایند ارائه خدمات راهنمایی به شهروندان در بسیاری از موارد با همکاری سازمان­های دیگر تکمیل می­ شود. در همین راستا شرکت­ کنندگان در این تحقیق تا حد خیلی زیاد با میانگین ۵/۴ معتقدند برای کیفیت خدمات راهـور از لحـاظ موقعیتی در محل ارائـه خدمات راهور باید شعبه­ای از سازمان­های اصلی مرتبـط در فرایند ارائه خدمات راهور از قبیل: بانک دستگاه قضـایی، دفاتر ثبت اسناد، گمرک و … دایر باشد. همچنین آنان معتقدند که متقاضیان خدمات راهور نباید دغدغه امکانات رفاهی اولیه را در محل ارائه خدمات داشته باشند. بنابراین آنها مؤلفه داشتن امکانات رفاهی از قبیل پارکینگ، سرویس بهداشتی، دستگاه فتوکپی، بوفه و … در محل ارائه خدمات راهور را تا حد خیلی زیاد با میانگین ۵/۴ و واریانس ۵۰/۰ و انحراف معیار ۷۱/۰، جزء مؤلفه کیفیت خدمات راهور می­دانند.
از دیگر مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور در بُعد دسترسی؛ داشتن تابلوی اطلاع­رسانی می­باشد. پاسخ­گویان جامعه آماری راهور تا حد خیلی زیاد با میانگین ۷/۴ و واریانس ۲۷/۰ و انحراف معیار ۵۱/۰، معتقدند برای کیفیت بخشیدن به میزان دسترسی شهروندان در محل ارائه خدمات باید تابلوی اطلاع­رسانی مثل تابلوی راهنمای طبقات، باجه­ها، سیستم نوبت­دهی و … وجود داشته باشد.
از دیگر مؤلفه­ های کیفیت دسترسی به مراکز خدماتی راهور، تعامل به صورت تلفنی، پست، پست الکترونیکی (ایمیل) می­باشد. پاسخ­گویان تا حد زیاد با میانگین ۱/۴ و واریانس ۱/۱ و انحراف معیار ۲/۱، مؤلفه­ های مذکور را جزئی از معیارهای سنجش کیفیت خدمات راهور می­دانند. معتقدند که پلیس راهور باید بسترهای تعامل اینترنتی با شهروندان را در مراکز خدماتی راهور مهیا نماید.
– توصیف بُعد الزامات عملکردی کیفیت خدمات راهور
بُعد الزامات عملکردی به عنوان یکی از ابعاد کیفیت بیشتر در بخش­های تولیدی مصداق دارد. با توجه به تنوع خدمات پلیس راهور بخشی از فعالیت­های راهور تولید کالا بوده و کیفیت آن ملموس و مشهود می­باشد. مثل پلاک خودرو، گواهی­نامه و …. همان­طور که در جدول (۷-۴) داده ­های استنباطی گزارش شده است، شرکت کنندگان در این تحقیق تا حد خیلی زیاد (با میانگین ۷/۴ و واریانس ۳۱/۰و انحراف معیار ۵۳/۰)، الزامات عملکردی را جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند. آنها تا حد زیادی (با میانگین ۶/۴ و واریانس ۳۸/۰ و انحراف معیار ۶۲/۰) بر این باورند که رنگ محصولات تولیدی راهور مثل گواهی­نامه، پلاک خودرو و … باید ظاهری زیبا داشته باشند و آن جزئی از مؤلفه­ های بُعد کیفیت الزامات عملکردی می­باشد. همچنین وجود تجهیزات ایمنی نظیر کمک­های اولیه کپسول آتش نشانی و … تا حد خیلی زیاد ۷/۴ میانگین و واریانس ۲۵/۰ و انحراف معیار ۵۷/۰، به عنوان مؤلفه ­هایی از بُعد الزامات عملکردی کیفیت هستند.
از دیگر مؤلفه­ های کیفیت در بُعد الزامات عملکردی تناسب ابعاد ظاهری و اندازه محصولات راهور مثل گواهی­نامه، پلاک خودرو و … می­باشد که باید مناسب باشد. از دید پاسخ­گویان تا حد خیلی زیاد (با میانگین ۶/۴ و واریانس ۳۲/۰ و انحراف معیار ۵۷/۰) موارد فوق از مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور هستند.
– توصیف بُعد فن­آوری اثربخش کیفیت خدمات راهور
همان­طور که در جدول (۷-۴) داده ­های استنباطی گزارش شده است، پاسخ­گویان جامعه آماری تا حد زیادی (با میانگین ۷/۴) معتقدند فن­آوری اثربخش باید جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور باشد. همچنین آنها تا حد زیادی (با میانگین ۷۲/۴ و واریانس ۳/۰ و انحراف معیار ۵۵/۰) بر این باورند که ماشین آلات ارائه خدمات راهور باید به روز (پیشرفته) باشد و سرعت آنها نیز بالا و دقیق باشد و آلودگی صوتی یا محیطی برای ارباب­رجوع ایجاد نکند. با توجه به نظر پاسخ­گویان معیارهایی نظیر: سرعت کار ماشین آلات ارائه خدمات با میانگین ۷۹/۴ و واریانس ۱۹/۰ و انحراف معیار ۴۴/۰، دقت ماشین آلات ارائه خدمات با میانگین ۷۶/۴ و واریانس ۲۴/۰ و انحراف معیار ۴۹/۰، عدم آلودگی صوتی، محیطی ماشین آلات خدمات با میانگین ۷۱/۴ و واریانس ۲۵/۰ و انحراف معیار ۴۹/۰، همگی تا حد زیاد جزئی از مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور می­باشند.
– توصیف بُعد کیفیت خدمات الکترونیکی پلیس راهور
بر اساس داده ­های استنباطی جدول (۷-۴)، پاسخ­گویان این تحقیق لازمه حفظ حریم خصوصی شهروندان در وب­سایت خدمات الکترونیکی راهور را تا حد زیادی (با میانگین ۶/۴ و واریانس ۳۲/۰ و انحراف معیار ۵۷/۰) جزئی از مؤلفه­ های کیفیت خدمات الکترونیکی می­دانند. آنها همچنین قابل اعتماد بودن وب­سایت خدمات الکترونیکی را با میانگین ۷/۴ و واریانس ۲۶/۰ و انحراف معیار ۵۱/۰، قابل اطمینان (کارا) بودن وب­سایت خدمات الکترونیکی راهور را با میانگین ۷/۴ و واریانس ۲۶/۰ و انحراف معیار ۵۱/۰، ظاهر زیبا داشتن صفحه وب­سایت خدمات الکترونیکی راهور را با میانگین ۵/۴ و واریانس ۴۵/۰ و انحراف معیار۶۷/۰ و قابلیت دسترسی آسان شهروندان به وب­سایت راهـور را با میانگین ۶/۴ و واریانس ۳۳/۰ و انحراف معیار ۵۷/۰، تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از مؤلفه­ های کیفیت خدمات الکترونیکی راهور ناجا می­دانند.
– توصیف بُعد مشروعیت و مقبولیت کیفیت خدمات راهور
پاسخ­گویان جامعه آماری با میانگین ۶/۴ و واریانس ۴/۰ و انحراف معیار ۶۶/۰، تا حد زیاد مشروعیت و مقبولیت را یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند. آنها با میانگین ۷/۴ و واریانس ۳۶/۰ و انحراف معیار ۶/۰، تا حد زیاد رعایت و احترام به شئونات شهروندان را جزئی از مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور می­دانند. همچنین مؤلفه­ های دیگر شامل: رفتار قانونی و بدون تبعیض پلیس راهور با شهروندان با میانگین ۷/۴ و واریانس ۲۶/۰ و انحراف معیار ۵۱/۰، تلاش برای ارتقاء فرهنگ ترافیکی شهروندان با میانگین ۵/۴ و واریانس ۵۱/۰ و انحراف معیار ۷۱/۰، اطلاع­رسانی درباره انواع خدمات پلیس راهور به مردم با میانگین ۵۶/۴ و واریانس ۴۴/۰ و انحراف معیار ۶۶/۰، کمک به شهروندان خارج از وظایف خود در مواقع حوادث و بلایا با میانگین ۲/۴ و واریانس ۶۹/۰ و انحراف معیار ۸۳/۰، تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از بُعد مشروعیت و مقبولیت کیفیت خدمات پلیس راهور می­دانند.
­­­­­­­­
– توصیف بُعد حفظ ارزش­های اسلامی کیفیت خدمات راهور
همان­طور که در جدول (۷-۴) داده ­های استنباطی گزارش شده است، شرکت کنندگان در این تحقیق با میانگین ۵/۴ و واریانس ۵/۰ و انحراف معیار ۶۸/۰، تا حد زیاد و خیلی زیاد بُعد حفظ ارزش­های اسلامی را به عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند. همچنین آنان معیارهایی از قبیل: وجود نمازخانه در محل ارائه خدمات شهروندان را با میانگین ۵۲/۴ و واریانس ۵۱/۰ و انحراف معیار ۷۱/۰، رعایت عدالت در ارائه خدمات به شهروندان با میانگین ۶/۴ و واریانس ۴۱/۰ و انحراف معیار ۵۱/۰، داشتن رفتار مؤدبانه و مهربانانه همراه با رأفت اسلامی با شهروندان را با میانگین ۶۲/۴ و واریانس ۳۷/۰ و انحراف معیار ۶۱/۰، داشتن نظم و انضباط با میانگین ۶۳/۴ و واریانس ۳۸/۰ و انحراف معیار ۶۲/۰، تقوا داشتن کارکنان با میانگین ۷/۴ و واریانس ۳۳/۰ و انحراف معیار ۵۸/۰، را تا حد زیاد و خیلی زیاد و داشتن ریش توسط کارکنان مرد در حد نمره ۴ و بیشتر را با میانگین ۷/۳ و واریانس ۳۲/۱ و انحراف معیار ۲/۱، در حد متوسط و زیاد جزء مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور در بُعد حفظ ارزش­های اسلامی می­دانند.
– توصیف بُعد سازگاری فرهنگی کیفیت خدمات راهور
در هر نوع فعالیت و خدمات فرهنگ آن جامعه نیز می ­تواند، بر کیفیت آن خدمت بیفزاید. داده ­های استنباطی بُعد سازگاری فرهنگی جدول (۷-۴) حاکیست که، در این تحقیق پاسخ­گویان با میانگین ۵/۴ و واریانس ۷/۰ و انحراف معیار ۸۳/۰، سازگاری فرهنگی را یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند. معیارهای بُعد سازگاری فرهنگی کیفیت خدمات راهور از نظر پاسخ­گویان از قبیل: تلاش برای بومی­سازی اصطلاحات تخصصی خدماتی راهور با میانگین ۳/۴ و واریانس ۷۶/۰ و انحراف معیار ۸۷/۰، استفاده از زبان بومی هر منطقه در فرایند ارائه خدمات با میانگین ۷/۳ و واریانس ۷/۱ و انحراف معیار ۳/۱، پرهیز از هر گونه رفتار خلاف هنجار عمومی در زمان ارائه خدمات با میانگین ۶/۴ و واریانس ۲۹/۰ و انحراف معیار ۵۳/۰، تسلط به زبان­های بین ­المللی کارکنان راهور برای پاسخ­گویی به ارباب­رجوع خارجی با میانگین ۴/۴ و واریانس ۶۹/۰ و انحراف معیار ۸۳/۰، تا حد زیاد جزئی از مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور به­شمار می­روند.
آمار توصیفی ابعاد کیفیت
در جدول (۸-۴) زیر صرفاً ابعاد کیفیت با شاخص مرکزی از جمله میانگین و شاخص­ های پراکندگی از جمله انحراف معیار، کشیدگی و چولگی برای متغیرهای پیوسته و جداول فراوانی برای متغیرهای رده­ای محاسبه شده است. برای متغیرهای پیوسته مقدار میانگین حد وسط داده ­ها و انحراف معیار میزان پراکندگی داده ­ها را نشان می­دهد. چولگی مثبت، چوله به راست بودن و چولگی منفی، چوله به چپ بودن توزیع داده ­ها را نشان می­دهد. در صورتی ­که چولگی نزدیک صفر باشد، داده ­ها متقارن هستند کشیدگی نیز اوج یا بلندی داده ­ها را نشان می­دهد. در صورتی که کشیدگی مثبت باشد، توزیع داده‌ها از توزیع نرمال بلندتر و اگر مقدار آن منفی باشد، توزیع آن کوتاه­تر (پختر) از توزیع نرمال است.
جدول ۸-۴: آمار توصیفی برای متغیرهای تحقیق

ابعاد کیفیت
تعداد
میانگین
میانه
انحراف معیار
چولگی
کشیدگی
حداقل
حداکثر
ظاهر فیزیکی

ب) چه رابطه­ای میان رویدادهای وجود دارد؟
ج) وضعیت موجود چگونه است؟
تحقیق پیمایشی را بر حسب حجم جامعه مورد مطالعه می­توان به تحقیق پیمایشی مقیاس کوچک یا در مقیاسی بزرگ نام نهاد. برخی از نویسندگان از جمله بورگ وگال^۱ (۱۹۸۹) تحقیقات تحولی را زیر مجموعه ­ای از تحقیقات پیمایشی دانسته ­اند، در حالی که برخی دیگر (ROBERT ,1984 ,COHEN AND MANION 1989 ISSAC AND MICHAEL 1990)؛ تحقیقات تحولی را زیر مجموعه ­ای از تحقیقات توصیفی محسوب می­ کنند. بورگ و گال (۱۹۸۹) تحقیق پیمایشی را به سه دسته به­شرح زیر تقسیم می­ کنند: الف) روش مقطعی^[۲۷۹]، ب) روش طولی^[۲۸۰]، ج) روش دلفی^[۲۸۱].
الف) روش مقطعی: به­منظور گردآوری داده ­ها درباره یک یا چند صفت در یک مقطع از زمان (یک روز، یک هفته، یک ماه)، از طریق نمونه گیری از جامعه انجام می­ شود. این­گونه پژوهش به توصیف جامعه بر اساس یک یا چند متغیر می ­پردازد.
ب) روش طولی: در بررسی­های پیمایشی طولی، داده ­ها در طول زمان و یا به­عبارت دیگر در زمان­های مختلف گردآوری می­ شود، تا تغییرات بر حسب زمان بررسی­شده و به رابـطه این متغیرها از نظر تغییرات در طول زمان پی برده شود. سه نوع بررسی طولی را می­توان مورد بررسی قرار داد:
– بررسی روند فرآیندها؛
– بررسی یک گروه ویژه (یک گروه سنی یا گروه هم دوره)؛
– بررسی یک گروه منتخب؛
ج) روش دلفی: زمانی که بخواهیم درباره اتفاق­نظر یک جمع صاحب­نظر درباره یک موضوع خاص به بررسی بپردازیم، از روش دلفی استفاده می­ شود (دلاور، ۱۳۸۳).
۲-۳ پرسش­های تحقیق
الف) پرسش اصلی
۱- مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟
ب) پرسش­های فرعی
۱- ابعاد مدیریت کیفیت خدمات راهور کدامند؟
۲- مؤلفه­ های مدیریت کیفیت خدمات راهور کدامند؟
۳-۳ هدف­های تحقیق
۱- ارائه مدل مناسب برای مدیریت کیفیت خدمات در راهنمایی و رانندگی ناجا.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲- تعیین ابعاد مدیریت کیفیت خدمات در راهنمایی و رانندگی.
۳- تعیین مؤلفه­ های مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی.
۴-۳ نقشه راه تحقیق
مراحل تحقیق به ­اختصار به­ترتیب شکل (۱-۳) می­باشد.
شکل ۱-۳: نقشه راه تحقیق
۵-۳ جامعه آماری و نمونه آماری
جامعه، مجموعه ­ای از اعضای حقیقی یا فرضی است که حداقل دارای یک ویژگی مشترک هستند و از قدمت و بقـای حقیقی و حقـوقی برخوردارند. در پژوهـش، مفهوم جامعه به کلـیه افرادی اطلاق می­شـود که عمـل تعمیم­پذیری در مورد آنها صورت می­گیرد (دلاور، ۱۳۸۳). جامعه آماری در این تحقیق شامل: کلیه کارکنان پایور راهنمایی و رانندگی که در ارتباط مستقیم یا غیرمستقیم با شهروندان (مشتریان) می­باشند و در مدت انجام این پژوهش در سازمان راهور ناجا و راهور تهران بزرگ، مشغول به خدمت هستند (آمار جامعه آماری به لحاظ داشتن طبقه بندی محرمانه نوشته نشد).
– جامعه نمونه و شیوه نمونه گیری
نمونه آماری در این تحقیق عبارتند از: یک نفر از کارکنان پایور پلیس راهور ناجا و تهران بزرگ در هر درجه یا مقام که در ارتباط مستقیم و یا غیرمستقیم در ارائه خدمات راهنمایی به شهروندان می­باشد. نمونه گیری به شیوه تصادفی ساده و حجم نمونه با روش کوکران ۲۰۰ نفر محاسبه گردید.
– جامعه خبرگان سازمانی
جامعه خبرگان سازمانی در این تحقیق شامل: کلیه مدیران ارشد، میانی، مدیران دوایر، مدیران شعب راهور ناجا که در ارتباط مستقیم با شهروندان (مشتریان) بودند، تعداد افراد جامعه آماری خبرگان ۴۷ نفر می­باشند. پس از کسر مدیران غیرمرتبط (منظور از مدیران غیرمرتبط، مدیران اداری و پشتیبانی و واحدهایی هستند که در ارتباط مستقیم با مشتریان راهور نمی­باشند)، به تعداد ۲۰ نفر به صورت گزینشی (نمونه تئوریکی) بر اساس تخصص و تجربه خدمتی و جایگاه شغلی انتخاب شدند.
محل اجرای تحقیق پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا واقع در تهران بزرگراه شیخ فضل ا… شهرک آزمایش و همچنین پلیس راهور تهران بزرگ واقع در خیابان آزادی می­باشد. پلیس راهور ناجا علاوه بر تهران به کل کشور نیز خدمات راهنمایی و رانندگی می­دهد. از لحاظ زمانی این تحقیق در سال ۹۳-۹۲ انجام گرفت.
۶-۳ روش­ تجزیه و تحلیل داده ­ها و اطلاعات
وقتی سخن از تجزیه و تحلیل داده ­ها به­میان می ­آید، این تصور حاصل می­ شود که تجزیه و تحلیل داده ­ها تنها به شیوه آماری مدنظر است، در صورتی که چنین نیست و تجزیه و تحلیل به شیوه آماری فقط یکی از طرق مهم تجزیه و تحلیل است که برای تحقیقات داده­هایی به­کار می­رود که جنبه آماری داشته باشد. تحقیقات فراوانی وجود دارد که فاقد جنبه آماری بوده و عمدتاً متکی به اسناد و مدارک و شهود و ادراک و تحلیل عقلانی است. این­گونه تحقیقات نیز از فرایند کامل تحقیق علمی تبعیت نموده، دارای مرحله تجزیه و تحلیل است. بنابراین چون تحلیل داده ­های کیفی را نمی­ توان با روش کمی و آماری انجام داد، باید از روش­های مناسب کیفی استفاده نمود (حافظ­نیا، ۱۳۸۱، ۱۹۸). روش تجزیه و تحلیل در این تحقیق به­ صورت کمی و کیفی خواهد بود. برای شناخت بیشتر در اینجا دو روش تجزیه و تحلیل کیفی و کمی مورد بررسی و تبیین قرار می­گیرد:
۱-۶-۳ شیوه تجزیه و تحلیل کیفی
چون داده ­های بسیاری از تحقیقات علمی کمی نبوده از جنبه آماری برخوردار نیستند، معیار و مبنای دیگری غیر از روش­های آماری می­بایست به­عنوان روش تجزیه و تحلیل آنها به­کار گرفته شود. این مبنا و معیار در تجزیه و تحلیل­های کیفی مشخصاً عقل، منطق، تفکر و استدلال است. یعنی محقق با بهره گرفتن از عقل و منطق و غور و اندیشه باید اسناد و مدارک را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار داده، حقیقت و واقعیت را کشف و درباره فرضیه ­ها اظهارنظر نماید. البته استدلال عقلانی، منطق و تفکر معیارهایی نیستند که تنها به­کار تحقیقات کیفی بیایند؛ بلکه در هر نوع تحقیق علمی به­کار می­روند و محقق ناگزیر است روش­ها و نتایج حاصله را با آنها محک بزند و اگر احساس کند روش آماری نتیجه­ای داده که با عقل و منطق جور در نمی­آید، باید نتایج روش آماری را کنار گذاشته به عقل و منطق بها بدهد، زیرا تجزیه و تحلیل، ترکیب و تجرید و تعمیم کار عقل است.
۲-۶-۳ شیوه تجزیه و تحلیل کمی
این شیوه که به روش تجزیه و تحلیل آماری نیز شهرت دارد، در مورد تحقیقات و داده ­های کمی به­کار می­رود. در تحقیقات علوم انسانی روز به روز روش­های کمی توسعه می­یابند و محققین سعی می­ کنند پدیده ­ها، متغیرها، ویژگی­ها، ارزش­ها و باورها را اندازه ­گیری و کمی نمایند. از این­رو، روش­های آماری برای تجزیه و تحلیل آنها ضرورت پیدا می­ کند. استفاده از روش­های آماری با توجه به نوع و روش تحقـیق و هدف محـقق تفاوت می­ کند و از روش­های ساده و اولیه آماری تا روش­های پیچیده را شامل می­ شود. نوع مقیاس اندازه ­گیری نیز در انتخاب روش آماری مناسب تأثیر دارد. استفاده از روش­های آماری به دو شکل توصیفی و استنباطی انجام می­گیرد.
الف) تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از آمار توصیفی: آمار توصیفی را عمدتاً مفاهیمی از قبیل جدول توزیع فراوانی و نسبت­های توزیع، نمایش هندسی و تصویری توزیع، اندازه­ های گرایش به مرکز، اندازه­ های پراکندگی و نظایر آن تشکیل می­دهد. آمار توصیفی برای تبیین وضعیت پدیده یا مسـأله یا موضوع مورد مطالعه مورد استفاده قرار می­گیرد، یا در واقع ویژگی­های موضوع مورد مطالعه به زبان آمار تصویر و توصیف می­گردد.
ب) تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از آمار استنباطی: در تحلیل­های آمار استنباطی همواره نظر بر این است که نتایج حاصل از مطالعه گروه کوچکی به نام نمونه، چگونه به گروه بزرگ­تری به نام جامعه تعمیم داده می­ شود (حافظ­نیا، ۱۳۸۱، ۲۰۸).
همان­طور که گفته شد، روش تحلیل در این تحقیق کیفی و کمی خواهد بود. در روش تحلیل کیفی، با توجه به ادبیات موضوع تحقیق عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات راهور با نظر خبرگان سازمانی، به کمک روش­های تحلیل مناسب طرح گردآوری داده ­ها تحلیل می­نمائیم. در مرحله بعدی با تحلیل کمی به شیوه تحلیل عاملی تأییدی ابـعاد مدل مورد آزمون قرار می­گیرند. روش طراحی گردآوری داده ­ها، الگوی آماری تحلیل آن و نتیجه ­گیری درباره فرضیات یا سؤالات تحقیق بر مبنای مدل زیر (شکل ۲-۳) انجام می­ شود.
– مدل روش تحلیل داده ­ها
شکل ۲-۳: مدل روش تحلیل داده ­ها
۷-۳ روش­ گردآوری داده ­ها و ابزارهای اندازه ­گیری پ‍ژوهش
در این تحقیق با دو شیوه مطالعات میدانی (پیمایشی) و روش اسنادی (کتابخانه­ای) برای گردآوری داده ­ها استفاده می­ شود. در بخش مطالعه اسنادی از کتب و مجلات تخصصی مدیریت کیفیت و سایر منابع نشریات معتبر تخصصی و جستجوی اینترنتی مرتبط با موضوع راهنمایی و رانندگی استفاده می­گردد. در بخش مطالعات میدانی با حضور در مکان جامعه آماری از ابزار مشاهده و پرسش­نامه و همچنین اسناد و مدارک تخصصی سازمانی استفاده می­ شود. پرَسش­نامه پژوهش حاضر توسط محقق با الهام از پرسش­نامه­ های موجود مدل­های سنجش ابعاد کیفیت خدمات ساخته شده است، بدین­صورت که محقق با در نظر گرفتن حساسیت موضوع تحقیق در جامعه­ موردنظر و توجه به نیازها، ارزش­ها و شرایط خاص محیط تحقیق (راهور) برای سنجش ابعـاد کیفیت برگرفته از مدل مفهومی تحقیق و ادبیات موضوع (جدول ۱۲-۲، ابعـاد انتخابی) مؤلفه ­هایی برای سنجش هر یک از ابعاد در غالب پرسش­نامه طراحی نموده است. پرسش­نامه ساخته شده، بر اساس روش­هایی روان­سنجی گردید که در ادامه روش ساخت ابزار و ویژگی­های روان­سنجی ابزار (روایی و پایایی) آورده شده است.
– روش ساخت ابزار
روش ساخت ابزار بدین­صورت بوده است که محقق با تکیه بر مدل­های مدیریت کیفیت در ادبیات تحقیق و تجارب خود در زمینه­ موضوع پژوهش و همچنین مطالعه­ پیشینه و سایر پژوهش­های مرتبط، ابتدا اقدام به شناسایی ابعاد کیفیت خدمات نموده است و سپس برای هر کدام از ابعاد کیفیت با الهام از پرسش­نامه­ های مرتبط مدل مربوطه پس از بومی نمودن (مطابق با ارزش­های جامعه و سازمان راهور) تعدادی سؤال طراحی کرد. پس از طراحی پرسش­نامه­ اولیه، آن را جهت بررسی روایی صوری و محتوایی ابزار، در اختیار تعدادی از متخصصان امر قرار گرفت. بعد از بررسی روایی محتوایی، محقق به­منظور شناسایی و بررسی ویژگی­های کیفی و آماری سؤالات و به­ طور دقیق­تر بررسی قابلیت فهم، حذف یا اصلاح سؤالات نامناسب و شناسایی مشکلات احتمالی در مرحله­ نهایی اجرای ابزار پژوهش، اقدام به اجرای مقدماتی یا پایلوت^[۲۸۲] کرد و در نهایت پس از حذف یا اصلاح سؤالات نامناسب، ابزار نهایی جهت اجرا بر روی جامعه موردنظر آماده شد. در این پژوهش ابزار اندازه‌گیری هر یک از گویه‌‌ها مقیاس لیکرت می‌باشد. هر گویه به­ صورت پنج قسمت مساوی (خیلی زیاد، زیاد، متوسط، کم، خیلی کم) توسط محقق طراحی شده است.
۸-۳ روش تحلیل آماری داده ­های پرسش­نامه
پس از آن­که داده ­های آماری بوسیله گردآوری (پرسش­نامه) جمع­آوری گردید. برای آزمون هر یک از ابعاد کیفیت از روش تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد. مراحل اجرای تحلیل عاملی متضمن چهار مرحله عمده است. این چهار مرحله عبارتند از:
۱- انتخاب ابعادی از مدیریت کیفیت خدمات از مدل­های کیفیت موجود در مدل مفهومی تحقیق به­عنوان متغیرهایی برای تحلیل عامل؛
۲- استخراج مجموعه ­ای از عوامل مقدماتی (ابعاد مدیریت کیفیت خدمات)؛
۳- استخراج مجموعه عوامل نهایی مدیریت کیفیت خدمات راهور با انتخاب و چرخش عامل­ها برای ساده­تر ساختن و قابل فهم کردن ساختار عاملی؛

رویکرد استراتژیک پورتر و کرامر بر انتخاب مسائل اجتماعی که باید از سوی سازمان مورد توجه قرار گیرد تاکید داشته و توجه سازمان را به تمامی مسائل اجتماعی ضروری نمی داند و بر این عقیده استوار است که هیچ سازمانی نمی تواند به تمامی مسائل اجتماعی توجه نموده و در پی رفع آنها باشد و هر سازمانی باید بر اساس نوع فعالیتی که انجام می دهد و تاثیری که این فعالیت ها بر جامعه می گذارند به مباحث و مسائل اجتماعی مربوطه بپردازد [۲].
اگر چه رویکرد پورتر و کرامر مسیر سازمان را در انتخاب نوع مسائل اجتماعی که باید بدان توجه نماید، مشخص می کند اما به نحوه ی انتخاب و اینکه کدام مسائل توسط چه کسانی انتخاب می شوند، اشاره نمی کند. به طور مثال پورتر و کرامر انتشار کربن را یک مساله اجتماعی عمومی برای یک بانک، یک اثر منفی در زنجیره ی ارزش برای یک سازمان حمل و نقل و یک مساله اجتماعی عمومی و یک اثر منفی در زنجیره ی ارزش برای یک تولید کننده ی اتومبیل مانند تویوتا می دانند [۲]. توجه به این موضوع که هر مساله اجتماعی تاثیرات متفاوتی بر سازمان های مختلف دارد کاملا ضروری می باشد ولی همیشه انتخاب مسائل اجتماعی مرتبط با فعالیت های سازمان به این سادگی نیست و اینکه چه مسائلی و توسط چه کسانی به عنوان مسائل اجتماعی مرتبط شناخته شوند نیازمند توجه و بررسی بیشتری می باشد. علاوه بر این پورتر و کرامر به مسئولیت در قبال ذینفعان اشاره ای نداشته اند در حالیکه توجه به سایر ذینفعان نیز ضروری است چرا که تمامی ذینفعان بخشی از جامعه محسوب شده و مسئولیت در قبال آنان در واقع مسئولیت در قبال جامعه خواهد بود. به طور مثال اگر یک سازمان نسبت به سلامت و امنیت شغلی کارکنان خود توجهی نداشته باشد سلامت جامعه و همچنین وضعیت اشتغال را تهدید خواهد نمود چرا که کارکنان سازمان همان اعضای جامعه می باشند.

اکلز و همکارانش [۱۱۹] در مقاله ای با عنوان «چطور می توان به یک شرکت پایدار^[۱۴۳] تبدیل شد؟» به مقایسه ی شرکت های پایدار و شرکت های سنتی^[۱۴۴] پرداخته اند که مقصود آنان از شرکت های پایدار شرکت هایی است که به مسائل اجتماعی و محیط زیستی همراه با خلق ارزش برای سهامداران و سایر ذینفعان توجه می نمایند. روشی که اکلز و همکارانش برای خلق یک شرکت پایدار ارائه می کنند بر قرار دادن sustainability در استراتژی ها و عملیات های شرکت از طریق یک مدل دو مرحله ای استوار است که دو مرحله ی این مدل شامل ساختن مجدد هویت سازمان از طریق تعهدات رهبری^[۱۴۵] و مشارکت خارجی و همچنین تدوین هویت جدید از طریق مشارکت کارکنان و مکانیزم های اجرایی می باشد و این دو مرحله باعث ارتباط بهتر با ذینفعان جهت مشارکت آنان خواهد شد [۱۱۹].
شرکت های پایدار قادر به خلق فرایند های جدید، محصولات جدید و مدل های کسب و کار جدیدی هستند که عملکرد های کنترلی، اجتماعی و محیط زیستی را بهبود بخشیده و منجر به ترقی در عملکرد های مالی از طریق کاهش هزینه ها، درآمدهای جدید، تقویت برند و مدیریت ریسک بهتر خواهند شد [۱۱۹].
رزابت کانتر[۱۲۱] نیز به بررسی یکپارچه نمودن منافع اجتماعی با استراتژی های سازمان پرداخته و در مورد تاثیر تمرکز بر منافع جامعه در ماموریت سازمان بر عملکرد بلند مدت آن به بحث و گفتگو می پردازد.
همان طور که در رویکرد های محققین مختلف دیده می شود اغلب آنان سعی در یکپارچه سازی منافع جامعه با استراتژی های سازمان نموده اند ولی روش بکار گرفته شده برای این یکپارچه سازی متفاوت می باشد. توجه به مسائل خاص اجتماعی مرتبط با نوع فعالیت های سازمان [۲]، تغییر هویت و فرهنگ سازمان جهت مشارکت و مداخله ی کارکنان و بالتبع ذینفعان خارجی [۱۱۹] و تمرکز بر منافع جامعه در ماموریت سازمان [۱۲۱] از جمله تلاش هایی است که محققین جهت اجرای بهتر و موفق تر سازمان در ارتباط با مسئولیت های اجتماعی داشته اند که در بخش های قبل به آنها اشاره شد.
در طول چند دهه ی گذشته تئوری ذینفعان به یکی از مراجع و رویکرد های اساسی در بحث و تبادل نظر در حیطه ی CSR تبدیل شده است .[۶۹] مدیران به طور پیوسته با تقاضاهایی از سوی گروه های مختلف ذینفعان جهت اختصاص دادن برخی از منابع به CSR مواجه هستند [۶۵]. فریمن و همکاران بر این باورند که هدف اصلی CSR خلق ارزش برای ذینفعان کلیدی است و “مسئولیت” بیانگر آن است که نمی توان آنچه که در سازمان انجام می شود را از مباحث اخلاقی تفکیک نمود [۲۸].
بر اساس نظر فریمن و همکاران هم اکنون زمانی است که باید “مسئولیت اجتماعی سازمان”^[۱۴۶] را با ایده ی “مسئولیت ذینفعان شرکت”^[۱۴۷] با اختصاص یک مفهوم متفاوت به CSR جابجا نمود [۲۸, p. 5].
این رویکرد را نمی توان بدون درک و تحلیل تئوری های ذینفعان دنبال نمود.
۴-۱-۳) ذینفعان
بر اساس تعریف فریمن ذینفعان « هر گروه یا افرادی هستند که می توانند بر سازمان اثر گذاشته یا از طریق دستاوردهای حاصل از اهداف سازمان تحت تاثیر قرار گیرند» [۱۹, p. 25]. گودپستر^[۱۴۸] [۹۲] بیان می کند که این تعریف به دو دسته ذینفع اشاره دارد: استراتژیک و اخلاقی [۸۲].
ذینفعان استراتژیک همان هایی هستند که بر سازمان تاثیر می گذارند و در واقع در اینجا مدیریت علاقمندی ها مطرح می شود؛ این ذینفعان و علاقمندی هایشان باید به خوبی مدیریت شوند [۱۹, p. 126] تا سازمان به علاقمندی هایش نائل شود [۸۲]. در اینجا ادبیات ذینفعان با ادبیات استراتژی پیوند می خورد [۱۹,۸۲,۸۴,۸۶]. ذینفعان اخلاقی همان هایی هستند که بوسیله ی سازمان تحت تاثیر قرار می گیرند و در اینجا تئوری های ذینفعان در جستجوی تعادل بین علاقمندی ها هستند [۸۲]. در اینجا ادبیات ذینفعان با ادبیات اخلاقیات پیوند خورده و یک حساب دوسویه از سازمان و ذینفعانش به دست می دهد [۵۶,۸۲].
ابتدا باید این بینش را که ذینفعانی که تحت تاثیر سازمان هستند و ذینفعانی که بر سازمان اثر گذارند، از هم منفک و جدا می باشند را مورد بررسی و تحلیل قرار داد. اگر ارتباط سازمان و ذینفعان یک ارتباط دوطرفه در نظر گرفته شود، می توان به این نتیجه رسید که هر عملی در این ارتباط یک عکس العمل از سوی طرف مقابل خواهد داشت و این اعمال و عکس العمل های متقابل آنان هم اثر استراتژیک دارند و هم اثر اخلاقی. نمی توان برخی ذینفعان را استراتژیک دانست و برخی را اخلاقی و همچنین نمی توان برخی از رفتار ها یا علاقمندی ها را استراتژیک دانست و برخی دیگر را اخلاقی.
در عصر شبکه های اجتماعی، هر ذینفع را باید یک منبع گسترده ی اطلاعاتی در نظر گرفت که به سرعت می تواند اطلاعات مربوط به رفتار ها و مسئولیت های سازمان را بین شبکه ی گسترده ی ذینفعان از جمله جامعه و مصرف کنندگان منتشر سازد؛ بنابراین هیچ ذینفعی تنها متاثر از سازمان نخواهد بود و می تواند بر سازمان و بخصوص اعتبار و شهرت آن تاثیر گذار باشد.
با توجه به تعریف اولیه ای که از CSR شد، یعنی مسئولیت های اقتصادی، اخلاقی و قانونی سازمان در قبال ذینفعان، باید گفت که ارتباط بین ذینفعان و سازمان تنها به یک مسئولیت ختم نمی شود و سازمان علاوه بر اینکه وظیفه دارد منافع اقتصادی و مالی ذینفعان را تامین نماید، این تامین منافع نمی تواند بدون در نظر گرفتن مسئولیت اخلاقی و قانونی سازمان در قابل خود ذینفع و سایر ذینفعان انجام شود. در این خصوص دیدگاه های متضادی وجود دارد.
اغلب محققان حوزه ی کنترل سازمانی^[۱۴۹] سنتی معتقدند که در چارچوب محدودیت های قانونی و عادات و رسوم اخلاقی، تنها وظیفه مدیران حداکثر سازی ارزش سهامداران است [۲۷,۱۳۰,۱۳۱]
بر اساس اصول کنترل سازمانی سنتی، مدیران باید کمبود های ذینفعان را تنها زمانی کاهش دهند که همزمان ارزش سهامداران را افزایش دهد و این در حالی باشد که قواعد قانونی و همچنین سنت های اخلاقی مرسوم در جامعه رعایت شود [۱۳۲].
«حتی اگر مدل حداکثر سازی ارزش سهامداران، در تئوری، این گونه بیان شود که مدیران باید در چارچوب اصول و قواعد قانونی و رسوم اخلاقی جامعه حرکت نماید ولی مطالعات محققان و تجربه نشان می دهد که در عمل مدیران نه تنها در برخی موارد بر خلاف رسوم اخلاقی جامعه عمل می کنند بلکه گاهی قوانین را نیز می شکند» [۱۳۲, p. 42].
مدل ذینفعان بر این نکته تاکید دارد که زمانی که بین مدل سهامداران و اصول اخلاقی و معنایی تضادی وجود دارد این اصول اخلاقی هستند که باید مورد توجه قرار گیرند [۱۳۳, p. 23].
بر اساس مطالب ارائه شده در این بخش و فصل ادبیات تحقیق می توان رویکرد های محققان مختلف را به مسئولیت سازمان به شکل زیر طبقه بندی نمود:

• • مسئولیت سازمان در قبال ذینفعان به هزینه ی سهامداران

• • مسئولیت سازمان در قبال سهامداران به هزینه ی ذینفعان

• • مسئولیت سازمان در قبال سهامداران با رعایت قواعد قانونی و اخلاقی

• • مسئولیت سازمان در قبال ذینفعان با تایید و انتخاب نوع مسئولیت از سوی سهامداران

• • مسئولیت سازمان در قبال ذینفعان بدون توجه به سهامداران

• • مسئولیت سازمان در قبال ذینفعان با در نظر گرفتن سود سهامداران

• • مسئولیت سازمان در قبال جامعه بدون اشاره به ذینفعان و سهامداران

نکته ی مشترک تمام رویکرد های فوق مسئولیت یک سویه ی سازمان در قبال ذینفعان و یا سهامداران است. موارد زیر کمتر مورد توجه محققین بوده و یا اصلا مورد توجه قرار نگرفته اند:

• • مسئولیت های کلیه ذینفعان (سهامداران و سایر ذینفعان) در قبال سازمان

• • مسئولیت های کلیه ی ذینفعان در قبال یکدیگر

• • مسئولیت های سازمان در قبال کلیه ی ذینفعان بدون استفاده از رابطه جایگزینی^[۱۵۰] (انتخاب یک ذینفع و حذف ذینفع دیگر)

رویکرد اساسی این تحقیق سه مورد ذکر شده در بالا می باشد و با توجه به نقش اساسی ذینفعان در این رویکرد آن را “CSR مبتنی بر ذینفعان”^[۱۵۱] می نامد. علاوه بر آن، در اکثر رویکرد ها و مدل های مسئولیت اجتماعی تنها به ذکر رویکرد یا مدل پرداخته شده و به نحوه ی عملکرد یا اجرای مدل و اینکه اصلا سازمان چه برنامه ای می تواند برای انجام مسئولیت های خود داشته باشد کمتر اشاره شده است.
مباحث مهمی که باید جهت ارائه ی یک رویکرد عملی و قابل اجرا به آن اشاره شود آن است که باید مشخص شود که سازمان چگونه می تواند به مسئولیت هایی که در قبال ذینفعان دارد پی برده و آن ها را تعیین و تعریف نماید. تا زمانی که سازمان نداند چه مسئولیتی در قبال چه کسی دارد نمی تواند به وظیفه خود عمل نماید. همین رویکرد را باید در خصوص مسئولیت ذینفعان در قبال سازمان و مسئولیت ذینفعان در قبال یکدیگر دنبال نمود.
برای تعیین مسئولیت های سازمان در قبال ذینفعان درک علاقمندی های آنها نسبت به نوع فعالیت ها و استراتژی ها لازم و ضروری است. اینکه هر ذینفع علاقمند است که سازمان در چه حوزه هایی فعالیت نموده و چه استراتژی هایی برای دستیابی به اهداف خود اتخاذ نماید، می تواند در تعیین و شناخت مسئولیت سازمان نسبت به ذینفعان و همچنین مسئولیت ذینفعان نسبت به سازمان و نسبت به یکدیگر، موثر باشد.
رویکرد نویسنده ی این تحقیق برای عملی کردن مباحث مسئولیت اجتماعی سازمان بر اساس تحقیقات پیشین و روش های ارائه شده توسط محققین مختلف و همچنین مفاهیم مسئولیت اجتماعی و تئوری های ذینفعان آن است که باید مدلی ارائه شود که ارتباط مسئولیت های سازمان را نه تنها با استراتژی های سازمان بلکه در حالت وسیع تری از یک سو با ذینفعان و از سوی دیگر با اجزای مختلف یک کسب و کار مانند ماموریت، فرهنگ سازمان، منابع سازمان، ارزش ها و …. نشان دهد. برای ایجاد ارتباط و یکپارچه سازی این مباحث با اجزای کسب و کار بهترین رویکرد استفاده از مدل کسب و کار است که در ادامه دلیل این انتخاب و توضیحات مربوط به مدل کسب و کار ارائه خواهد شد.
۴-۱-۴) مدل کسب و کار
با اتکا به تحقیقاتی که در زمینه فلسفه و تاریخ علم انجام شده است این سوال اساسی به ذهن می رسد که “آیا مدل های کسب و کار سودمند؟” [۷]. یک مدل کسب و کار مفهومی سودمند جهت درک و دسته بندی عملیات های سازمان است [۶].
با مطالعه ی ادبیات حوزه ی مدل کسب و کار و تعاریف و چارچوب های مختلف ارائه شده توسط محققین مختلف در خصوص مدل کسب و کار، محقق بهترین چارچوبی که با اهداف این تحقیق سازگاری داشته باشد را چارچوب مدل کسب و کار اپلگیت و همکاران [۱۲] تشخیص داده و آن را برای یکپارچه سازی با CSR و ذینفعان برگزیده است. با توجه به اینکه این چارچوب در فصل مربوط به ادبیات تحقیق به تفصیل ارائه شده است از توضیح مجدد در خصوص آن در این بخش امتناع می شود و تنها اجزای اصلی مدل کسب و کار اپلگیت و همکاران ذکر خواهد شد که این اجزا عبارتند از: مفهوم کسب و کار، قابلیت ها و ارزش.
۴-۱-۵) مدل کسب و کار مسئولانه
«هنگامی که چارچوب مدل کسب و کار را مرور می کنید باید به این نکته توجه کنید که اجزا و ارتباطاتی که در اینجا بیان شده است مطالب جدید و تازه ای نیستند، بلکه آنچه جدید است قواعد و فرضیاتی است که مدل ذهنی ای را شکل می دهند که راهنمای ما در تصمیم گیری و عمل هستند» [۱۳, p. 45].
با مقایسه ی موقعیت و مفاهیم هر یک از اجزای مدل کسب و کار بر اساس ادبیات مدل کسب و کار و ادبیات مسئولیت اجتماعی سازمان (جدول ۲-۵، فصل دوم) و همچنین مفاهیم مربوط به ذینفعان و CSR، قواعد و فرضیات لازم برای طراحی مدل کسب و کار مسئولانه حاصل شده است. همان طور که در جدول (۲-۵) دیده شد، مباحث و مسائل مربوط به مسئولیت اجتماعی سازمان را نمی توان به تنهایی و به طور جداگانه مورد بحث قرار داد. تا زمانی که سازمان ها این مباحث را با اجزای مدل کسب و کار خود یکپارچه ننمایند (از ماموریت سازمان گرفته تا ارزش های ذینفعان)، قادر به تشکیل یک سازمان مسئول و در عین حال سودآور نخواهند بود.
در این بخش محقق ابتدا به این موضوع می پردازد که چرا واژه ی «مدل کسب و کار مسئولانه»^[۱۵۲] را انتخاب کرده است در صورتیکه می توانست از واژه ی «مدل کسب و کار اجتماعی»^[۱۵۳] استفاده نماید. اندرل^[۱۵۴] [۱۳۴, p. 118] با بررسی و تحلیل مفاهیم مختلف ارائه شده برای CSR پیشنهاد می دهد که: « واژه ی “مسئولیت اجتماعی سازمان” باید کنار گذاشته شده و به جای آن از “مسئولیت سازمان” که شامل وظایف اقتصادی، اجتماعی و محیط زیستی می باشد، استفاده گردد» [۹, p. 261].
وقتی از مسئولیت اجتماعی صحبت می شود ممکن است مسئولیت سازمان در قبال برخی ذینفعان از جمله سهامداران که بدون حضور و مشارکت آنان سازمانی تشکیل نخواهد شد نادیده گرفته شده و یا کمرنگ شود ولی “مسئولیت سازمان” بدون استفاده از واژه ی “اجتماعی” بسیار گسترده تر بوده و تمامی ذینفعان از جمله سهامداران و همچنین جامعه را شامل می شود. البته برخی محققان به در نظر گرفتن ارزش های مشتریان و همچنین سهامداران در تشکیل مباحث و موضوعات مربوط به CSR تاکید دارند. ورمالن^[۱۵۵] [۱۳۵] پیشنهاد می دهد که «به جای بکار بردن واژه ی “مسئولیت اجتماعی” که این ذهنیت را ایجاد می کند که یک سازمان بدون CSR غیر مسئول است چرا در مورد “موتور سرمایه گذاری اجتماعی” صحبت نکنیم که نشان دهنده ی آن است که شرکت ها به جای این که وظایفی به سهامداران خود تحمیل کنند که با عدم پذیرش و اجرای آنها، متهم به بی مسئولیتی و بی توجهی نسبت به مسائل جامعه می شوند، به آنها در خصوص فعالیت های مسئولانه حق انتخاب می دهند.» البته باید ذکر کرد که این دیدگاه ورمالن و واژه های بکار رفته توسط وی باز هم بر مسئولیت “اجتماعی” سازمان تاکید دارد ولی مسئولیت ها و رفتار هایی که مورد پذیرش و انتخاب سهامداران بوده و منافع مورد نظر آنان را تهدید ننماید. کارنانی^[۱۵۶] [۱۳۶] نیز معتقد است که «در شرایطی که سود شرکت و سعادت اجتماعی در تضاد با یکدیگر قرار دارند، درخواست جهت اجرای CSR غیر موثر و ناکارا خواهد بود چرا که مدیران علاقه ای به انجام فعالیت هایی که مورد علاقه ی عموم بوده ولی در مقابل علاقمندی های سهامداران می باشند، ندارند.»
در این پژوهش با توجه به مباحث بیان شده در بالا و بخش های مدل کسب و کار و CSR از واژه ی “مدل کسب و کار مسئولانه” استفاده شده است تا بیان گر مدل کسب و کاری باشد که به تمامی ذینفعان، از سهامداران گرفته تا جامعه، توجه نموده و خلق ارزش برای آنان رویکرد اصلی آن می باشد. با توجه به این که هدف اساسی مدل کسب و کار افزایش سود بیشتر که خواست اصلی سهامداران است بوده و همچنین هدف اساسی CSR دستیابی به رفاه و سعادت اجتماعی و خلق ارزش برای ذینفعان و در نظر گرفتن منافع آنان می باشد، یکپارچه کردن مدل کسب و کار و CSR می تواند تضمین کننده منافع سهامداران از یک سو و سایر ذینفعان از جمله جامعه از سوی دیگر باشد. چارچوب مدل کسب و کار مسئولانه بر اساس علاقمندی ها، مشارکت و همچنین انتظارات ذینفعان طراحی شده است. بر اساس نظر وود و جونز^[۱۵۷] [۲۴] ذینفعان بر منبای علاقمندی های ویژه ی خود و سطح مشارکت در یک سازمان، انتظاراتی را (که ممکن است این انتظارات واضح و آشکار و یا ضمنی و نا آشکار باشند) در خصوص عملکرد سازمانی بنا خواهند کرد که این علاقمندی ها، مشارکت و انتظارات بیانگر ارتباط سازمان و ذیفعان می باشد.
از این پس منظور از واژه ی “ذینفعان” کلیه ی افراد و گروه های درگیر در یک کسب و کار از جمله: مشتریان، سهامداران، تامین کنندگان، کارکنان، مدیران، شرکا، سازمان های غیر دولتی (NGOs)، جامعه، دولت، محیط زیست، نسل های آتی،….. می باشد. در حقیقت می توان این طور بیان کرد که در مدل کسب و کار مسئولانه گروه های مختلف از یکدیگر تفکیک نشده و چه سهامداران، چه جامعه و حتی نسل های آتی جزء ذینفعان بوده و سازمان نسبت به تمامی آنها مسئول است. چارچوب مدل کسب و کار مسئولانه در شکل (۴-۱) ارائه شده است.
همان طور که در شکل دیده می شود ذینفعان در مرکز مدل کسب و کار مسئولانه قرار دارند و نحوه ی ارتباط آنان با سازمان، بازده و نتایج حاصل از فعالیت های سازمان را شکل می دهد. آنچه مفهوم کسب و کار را مشخص می کند علاقمندی های تمام ذینفعان است که یکی از این ذیفنعان جامعه می باشد. ماموریت سازمان، چشم انداز سازمان، استراتژی ها و تمام اجزای مفهوم کسب و کار باید با توجه به علاقمندی های ذینفعان شکل گیرد. پس از اینکه مفهوم کسب و کار بر اساس علاقمندی های ذینفعان شکل گرفت، هر ذینفع بر اساس مفهوم کسب و کار و استراتژی های تعیین شده در فعالیت های سازمان مشارکت می کند.
ذینفعان
مفهوم
کسب و کار