ب) چه رابطه­ای میان رویدادهای وجود دارد؟
ج) وضعیت موجود چگونه است؟
تحقیق پیمایشی را بر حسب حجم جامعه مورد مطالعه می­توان به تحقیق پیمایشی مقیاس کوچک یا در مقیاسی بزرگ نام نهاد. برخی از نویسندگان از جمله بورگ وگال^۱ (۱۹۸۹) تحقیقات تحولی را زیر مجموعه ­ای از تحقیقات پیمایشی دانسته ­اند، در حالی که برخی دیگر (ROBERT ,1984 ,COHEN AND MANION 1989 ISSAC AND MICHAEL 1990)؛ تحقیقات تحولی را زیر مجموعه ­ای از تحقیقات توصیفی محسوب می­ کنند. بورگ و گال (۱۹۸۹) تحقیق پیمایشی را به سه دسته به­شرح زیر تقسیم می­ کنند: الف) روش مقطعی^[۲۷۹]، ب) روش طولی^[۲۸۰]، ج) روش دلفی^[۲۸۱].
الف) روش مقطعی: به­منظور گردآوری داده ­ها درباره یک یا چند صفت در یک مقطع از زمان (یک روز، یک هفته، یک ماه)، از طریق نمونه گیری از جامعه انجام می­ شود. این­گونه پژوهش به توصیف جامعه بر اساس یک یا چند متغیر می ­پردازد.
ب) روش طولی: در بررسی­های پیمایشی طولی، داده ­ها در طول زمان و یا به­عبارت دیگر در زمان­های مختلف گردآوری می­ شود، تا تغییرات بر حسب زمان بررسی­شده و به رابـطه این متغیرها از نظر تغییرات در طول زمان پی برده شود. سه نوع بررسی طولی را می­توان مورد بررسی قرار داد:
– بررسی روند فرآیندها؛
– بررسی یک گروه ویژه (یک گروه سنی یا گروه هم دوره)؛
– بررسی یک گروه منتخب؛
ج) روش دلفی: زمانی که بخواهیم درباره اتفاق­نظر یک جمع صاحب­نظر درباره یک موضوع خاص به بررسی بپردازیم، از روش دلفی استفاده می­ شود (دلاور، ۱۳۸۳).
۲-۳ پرسش­های تحقیق
الف) پرسش اصلی
۱- مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟
ب) پرسش­های فرعی
۱- ابعاد مدیریت کیفیت خدمات راهور کدامند؟
۲- مؤلفه­ های مدیریت کیفیت خدمات راهور کدامند؟
۳-۳ هدف­های تحقیق
۱- ارائه مدل مناسب برای مدیریت کیفیت خدمات در راهنمایی و رانندگی ناجا.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲- تعیین ابعاد مدیریت کیفیت خدمات در راهنمایی و رانندگی.
۳- تعیین مؤلفه­ های مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی.
۴-۳ نقشه راه تحقیق
مراحل تحقیق به ­اختصار به­ترتیب شکل (۱-۳) می­باشد.
شکل ۱-۳: نقشه راه تحقیق
۵-۳ جامعه آماری و نمونه آماری
جامعه، مجموعه ­ای از اعضای حقیقی یا فرضی است که حداقل دارای یک ویژگی مشترک هستند و از قدمت و بقـای حقیقی و حقـوقی برخوردارند. در پژوهـش، مفهوم جامعه به کلـیه افرادی اطلاق می­شـود که عمـل تعمیم­پذیری در مورد آنها صورت می­گیرد (دلاور، ۱۳۸۳). جامعه آماری در این تحقیق شامل: کلیه کارکنان پایور راهنمایی و رانندگی که در ارتباط مستقیم یا غیرمستقیم با شهروندان (مشتریان) می­باشند و در مدت انجام این پژوهش در سازمان راهور ناجا و راهور تهران بزرگ، مشغول به خدمت هستند (آمار جامعه آماری به لحاظ داشتن طبقه بندی محرمانه نوشته نشد).
– جامعه نمونه و شیوه نمونه گیری
نمونه آماری در این تحقیق عبارتند از: یک نفر از کارکنان پایور پلیس راهور ناجا و تهران بزرگ در هر درجه یا مقام که در ارتباط مستقیم و یا غیرمستقیم در ارائه خدمات راهنمایی به شهروندان می­باشد. نمونه گیری به شیوه تصادفی ساده و حجم نمونه با روش کوکران ۲۰۰ نفر محاسبه گردید.
– جامعه خبرگان سازمانی
جامعه خبرگان سازمانی در این تحقیق شامل: کلیه مدیران ارشد، میانی، مدیران دوایر، مدیران شعب راهور ناجا که در ارتباط مستقیم با شهروندان (مشتریان) بودند، تعداد افراد جامعه آماری خبرگان ۴۷ نفر می­باشند. پس از کسر مدیران غیرمرتبط (منظور از مدیران غیرمرتبط، مدیران اداری و پشتیبانی و واحدهایی هستند که در ارتباط مستقیم با مشتریان راهور نمی­باشند)، به تعداد ۲۰ نفر به صورت گزینشی (نمونه تئوریکی) بر اساس تخصص و تجربه خدمتی و جایگاه شغلی انتخاب شدند.
محل اجرای تحقیق پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا واقع در تهران بزرگراه شیخ فضل ا… شهرک آزمایش و همچنین پلیس راهور تهران بزرگ واقع در خیابان آزادی می­باشد. پلیس راهور ناجا علاوه بر تهران به کل کشور نیز خدمات راهنمایی و رانندگی می­دهد. از لحاظ زمانی این تحقیق در سال ۹۳-۹۲ انجام گرفت.
۶-۳ روش­ تجزیه و تحلیل داده ­ها و اطلاعات
وقتی سخن از تجزیه و تحلیل داده ­ها به­میان می ­آید، این تصور حاصل می­ شود که تجزیه و تحلیل داده ­ها تنها به شیوه آماری مدنظر است، در صورتی که چنین نیست و تجزیه و تحلیل به شیوه آماری فقط یکی از طرق مهم تجزیه و تحلیل است که برای تحقیقات داده­هایی به­کار می­رود که جنبه آماری داشته باشد. تحقیقات فراوانی وجود دارد که فاقد جنبه آماری بوده و عمدتاً متکی به اسناد و مدارک و شهود و ادراک و تحلیل عقلانی است. این­گونه تحقیقات نیز از فرایند کامل تحقیق علمی تبعیت نموده، دارای مرحله تجزیه و تحلیل است. بنابراین چون تحلیل داده ­های کیفی را نمی­ توان با روش کمی و آماری انجام داد، باید از روش­های مناسب کیفی استفاده نمود (حافظ­نیا، ۱۳۸۱، ۱۹۸). روش تجزیه و تحلیل در این تحقیق به­ صورت کمی و کیفی خواهد بود. برای شناخت بیشتر در اینجا دو روش تجزیه و تحلیل کیفی و کمی مورد بررسی و تبیین قرار می­گیرد:
۱-۶-۳ شیوه تجزیه و تحلیل کیفی
چون داده ­های بسیاری از تحقیقات علمی کمی نبوده از جنبه آماری برخوردار نیستند، معیار و مبنای دیگری غیر از روش­های آماری می­بایست به­عنوان روش تجزیه و تحلیل آنها به­کار گرفته شود. این مبنا و معیار در تجزیه و تحلیل­های کیفی مشخصاً عقل، منطق، تفکر و استدلال است. یعنی محقق با بهره گرفتن از عقل و منطق و غور و اندیشه باید اسناد و مدارک را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار داده، حقیقت و واقعیت را کشف و درباره فرضیه ­ها اظهارنظر نماید. البته استدلال عقلانی، منطق و تفکر معیارهایی نیستند که تنها به­کار تحقیقات کیفی بیایند؛ بلکه در هر نوع تحقیق علمی به­کار می­روند و محقق ناگزیر است روش­ها و نتایج حاصله را با آنها محک بزند و اگر احساس کند روش آماری نتیجه­ای داده که با عقل و منطق جور در نمی­آید، باید نتایج روش آماری را کنار گذاشته به عقل و منطق بها بدهد، زیرا تجزیه و تحلیل، ترکیب و تجرید و تعمیم کار عقل است.
۲-۶-۳ شیوه تجزیه و تحلیل کمی
این شیوه که به روش تجزیه و تحلیل آماری نیز شهرت دارد، در مورد تحقیقات و داده ­های کمی به­کار می­رود. در تحقیقات علوم انسانی روز به روز روش­های کمی توسعه می­یابند و محققین سعی می­ کنند پدیده ­ها، متغیرها، ویژگی­ها، ارزش­ها و باورها را اندازه ­گیری و کمی نمایند. از این­رو، روش­های آماری برای تجزیه و تحلیل آنها ضرورت پیدا می­ کند. استفاده از روش­های آماری با توجه به نوع و روش تحقـیق و هدف محـقق تفاوت می­ کند و از روش­های ساده و اولیه آماری تا روش­های پیچیده را شامل می­ شود. نوع مقیاس اندازه ­گیری نیز در انتخاب روش آماری مناسب تأثیر دارد. استفاده از روش­های آماری به دو شکل توصیفی و استنباطی انجام می­گیرد.
الف) تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از آمار توصیفی: آمار توصیفی را عمدتاً مفاهیمی از قبیل جدول توزیع فراوانی و نسبت­های توزیع، نمایش هندسی و تصویری توزیع، اندازه­ های گرایش به مرکز، اندازه­ های پراکندگی و نظایر آن تشکیل می­دهد. آمار توصیفی برای تبیین وضعیت پدیده یا مسـأله یا موضوع مورد مطالعه مورد استفاده قرار می­گیرد، یا در واقع ویژگی­های موضوع مورد مطالعه به زبان آمار تصویر و توصیف می­گردد.
ب) تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از آمار استنباطی: در تحلیل­های آمار استنباطی همواره نظر بر این است که نتایج حاصل از مطالعه گروه کوچکی به نام نمونه، چگونه به گروه بزرگ­تری به نام جامعه تعمیم داده می­ شود (حافظ­نیا، ۱۳۸۱، ۲۰۸).
همان­طور که گفته شد، روش تحلیل در این تحقیق کیفی و کمی خواهد بود. در روش تحلیل کیفی، با توجه به ادبیات موضوع تحقیق عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات راهور با نظر خبرگان سازمانی، به کمک روش­های تحلیل مناسب طرح گردآوری داده ­ها تحلیل می­نمائیم. در مرحله بعدی با تحلیل کمی به شیوه تحلیل عاملی تأییدی ابـعاد مدل مورد آزمون قرار می­گیرند. روش طراحی گردآوری داده ­ها، الگوی آماری تحلیل آن و نتیجه ­گیری درباره فرضیات یا سؤالات تحقیق بر مبنای مدل زیر (شکل ۲-۳) انجام می­ شود.
– مدل روش تحلیل داده ­ها
شکل ۲-۳: مدل روش تحلیل داده ­ها
۷-۳ روش­ گردآوری داده ­ها و ابزارهای اندازه ­گیری پ‍ژوهش
در این تحقیق با دو شیوه مطالعات میدانی (پیمایشی) و روش اسنادی (کتابخانه­ای) برای گردآوری داده ­ها استفاده می­ شود. در بخش مطالعه اسنادی از کتب و مجلات تخصصی مدیریت کیفیت و سایر منابع نشریات معتبر تخصصی و جستجوی اینترنتی مرتبط با موضوع راهنمایی و رانندگی استفاده می­گردد. در بخش مطالعات میدانی با حضور در مکان جامعه آماری از ابزار مشاهده و پرسش­نامه و همچنین اسناد و مدارک تخصصی سازمانی استفاده می­ شود. پرَسش­نامه پژوهش حاضر توسط محقق با الهام از پرسش­نامه­ های موجود مدل­های سنجش ابعاد کیفیت خدمات ساخته شده است، بدین­صورت که محقق با در نظر گرفتن حساسیت موضوع تحقیق در جامعه­ موردنظر و توجه به نیازها، ارزش­ها و شرایط خاص محیط تحقیق (راهور) برای سنجش ابعـاد کیفیت برگرفته از مدل مفهومی تحقیق و ادبیات موضوع (جدول ۱۲-۲، ابعـاد انتخابی) مؤلفه ­هایی برای سنجش هر یک از ابعاد در غالب پرسش­نامه طراحی نموده است. پرسش­نامه ساخته شده، بر اساس روش­هایی روان­سنجی گردید که در ادامه روش ساخت ابزار و ویژگی­های روان­سنجی ابزار (روایی و پایایی) آورده شده است.
– روش ساخت ابزار
روش ساخت ابزار بدین­صورت بوده است که محقق با تکیه بر مدل­های مدیریت کیفیت در ادبیات تحقیق و تجارب خود در زمینه­ موضوع پژوهش و همچنین مطالعه­ پیشینه و سایر پژوهش­های مرتبط، ابتدا اقدام به شناسایی ابعاد کیفیت خدمات نموده است و سپس برای هر کدام از ابعاد کیفیت با الهام از پرسش­نامه­ های مرتبط مدل مربوطه پس از بومی نمودن (مطابق با ارزش­های جامعه و سازمان راهور) تعدادی سؤال طراحی کرد. پس از طراحی پرسش­نامه­ اولیه، آن را جهت بررسی روایی صوری و محتوایی ابزار، در اختیار تعدادی از متخصصان امر قرار گرفت. بعد از بررسی روایی محتوایی، محقق به­منظور شناسایی و بررسی ویژگی­های کیفی و آماری سؤالات و به­ طور دقیق­تر بررسی قابلیت فهم، حذف یا اصلاح سؤالات نامناسب و شناسایی مشکلات احتمالی در مرحله­ نهایی اجرای ابزار پژوهش، اقدام به اجرای مقدماتی یا پایلوت^[۲۸۲] کرد و در نهایت پس از حذف یا اصلاح سؤالات نامناسب، ابزار نهایی جهت اجرا بر روی جامعه موردنظر آماده شد. در این پژوهش ابزار اندازه‌گیری هر یک از گویه‌‌ها مقیاس لیکرت می‌باشد. هر گویه به­ صورت پنج قسمت مساوی (خیلی زیاد، زیاد، متوسط، کم، خیلی کم) توسط محقق طراحی شده است.
۸-۳ روش تحلیل آماری داده ­های پرسش­نامه
پس از آن­که داده ­های آماری بوسیله گردآوری (پرسش­نامه) جمع­آوری گردید. برای آزمون هر یک از ابعاد کیفیت از روش تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد. مراحل اجرای تحلیل عاملی متضمن چهار مرحله عمده است. این چهار مرحله عبارتند از:
۱- انتخاب ابعادی از مدیریت کیفیت خدمات از مدل­های کیفیت موجود در مدل مفهومی تحقیق به­عنوان متغیرهایی برای تحلیل عامل؛
۲- استخراج مجموعه ­ای از عوامل مقدماتی (ابعاد مدیریت کیفیت خدمات)؛
۳- استخراج مجموعه عوامل نهایی مدیریت کیفیت خدمات راهور با انتخاب و چرخش عامل­ها برای ساده­تر ساختن و قابل فهم کردن ساختار عاملی؛