با توجه به اینکه سازمان های دولتی از بودجه ی عمومی استفاده می نمایند ، اثربخشی خدمات و لزوم پاسخگوئی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.این مسئله که آیا این خدمات، هدف اصلی سازمان را محقق ساخته است یا نه، باید مورد توجه خاص گیرد.

نتایج مصاحبه های مقدماتی و غیر رسمی محقق با مسئولان سازمان حاکی از آن بود که این راهبرد در عمل چندان موفق نبوده است. به عنوان مثال سیستم هاتف ( برای ثبت درخواستهای ارباب رجوع و ارسال این درخواست‌ها به مسئولان مربوطه و دریافت پاسخ) در قسمت ورودی ساختمان نصب شده است اما ارباب رجوع همچنان مستقیما به واحدها مراجعه می‌کنند و درخواست‌ها را شفاها مطرح می نمایند. و یا اینکه برای ارسال نامه های اداری، شکبه ی اینترانت پیش‌بینی شده است، اما همچنان نامه ها به صورت دستی ارسال می شود. مواردی بسیاری از این قبیل نیز وجود دارد که حاکی از عدم اجرائی شدن طرح های ماشینی کردن خدمات می‌باشد. به گفته ی یکی از مسئولان علی رغم اطلاع رسانی های مجدد، تنها ۴۰ درصد از ایثارگران حساب سیبا افتتاح کرده‌اند و بقیه همچنان اصرار به استفاده از حسابهای جاری گذشته دارند. مسئله ی اصلی که مورد توجه محقق در این پژوهش می‌باشد بررسی میزان موفقیت یا عدم موفقیت راهبرد ماشینی کردن خدمات و موانع اساسی اجرای این راهبرد می‌باشد.

• 1. سوال های پژوهش

الف) سوال اصلی

آیا اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان شیراز در اجرای راهبرد ” ماشینی کردن خدمات ” موفق بوده است؟

ب) سوال های فرعی

۱٫ آیا اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان شیراز در اجرای راهبرد ” ماشینی کردن خدمات ” در بعد ساختار سازمانی موفق بوده است؟

۲٫ آیا اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان شیراز در اجرای راهبرد ” ماشینی کردن خدمات ” در بعد فرهنگ سازمانی موفق بوده است؟

۳٫ آیا اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان شیراز در اجرای راهبرد ” ماشنیی کردن خدمات ” در بعد رهبری سازمان موفق بوده است؟

• 1. ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

با توجه به مدل دمینگ^[۱]، بعد از تدوین و اجرای ‌استراتژی باید ارزیابی آن ها نیز صورت گیرد و در پایان اقدامات اصلاحی جهت بهسازی فرایندها انجام پذیرد. بنابرین ارزیابی راهبردها و انجام اقدامات اصلاحی از ضروریات انکار ناپذیر سیستم ها می‌باشد. در واقع هر سیستمی که معتقد به دریافت بازخورد از محیط باشد باید جهت بقای خود، به ‌ارزیابی‌هایی منظم و دقیق از رویه های اجرائی خود بپردازد و نتایج این ارزیابی را در تدوین مجدد راهبرد ها لحاظ کند.

در راستای تحقق دولت الکترونیک اکثر سازمان ها اقداماتی جهت ماشینی کردن خدمات انجام دادند. “ماشینی کردن خدمات” مزایای زیادی برای سازمان ها به همراه دارد. از جمله اینکه دقت و سرعت انجام کارها بالا می رود. امکان ثبت و نگهداری فعالیت‌ها وجود دارد و همچنین ارباب رجوع به نحو مطلوبتری خدمت سازمان دسترسی می‌یابد.

در بعضی از سازمان ها اجرای طرح “ماشینی کردن خدمات” همراه با چالشهائی بوده است. از آنجا که اجرای این طرحها تقریبا هزینه بر است و نیاز به الزامات سخت افزاری و نرم افزاری می‌باشد و از طرفی ماشینی کردن خدمات امروزه یک ضرورت می‌باشد، بررسی موانع اصلی اجرای این طرح امری بیار مهم می‌باشد.

۱-۴-اهداف پژوهش

۱-۴-۱ هدف اصلی

شناسائی موانع اصلی اجرای راهبرد ” ماشینی کردن خدمات ” در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان شیراز

۱-۴-۲-اهداف فرعی

• • شناسائی موانع فرهنگی اجرای راهبرد ” ماشینی کردن خدمات ” در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان شیراز

• • شناسائی موانع ساختاری اجرای راهبرد ” ماشینی کردن خدمات ” در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان شیراز

• شناسائی موانع رهبری اجرای راهبرد ” ماشینی کردن خدمات ” در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان شیراز

فصل دوم:

ادبیات تحقیق

مقدمه:

پس ‌از تدوین استراتژیهایی که باید به اجرا درایند، فرایند مدیریت استراتژیک پایان نمی یابد. بلکه باید به افکار استراتژیک جامه عمل پوشاند. اجرای استراتژی بر سازمان، از بالا به پائین ، اثر خواهد گذاشت. به دو دلیل عمده تغییر در استراتژی های سازمانی ایجاب می‌کند که ساختار سازمان تغییر یابد. نخست، ساختار عاملی است که شیوه تعیین هدف های بلند مدت و سیاست ها را تعیین می کند. دومین دلیل عمده ‌در مورد اینکه تغییر در استراتژی ها می شود، این است که ساختار تعیین کننده شیوه ای است که منابع تخصیص خواهند یافت. استراتژیست ها در راه ایجاد و حفظ جنبه هایی از فرهنگ موجود که استراتژی های پیشنهادی جدید را پشتیبانی می‌کنند نباید از هیج کوششی فروگذار کنند. باید جنبه هایی از فرهنگ موجود را که با استراتژی پیشنهادی در تضاد است شناسایی کرد و آن را تغییر داد. نتیجه بسیاری از تبلیغات نشان می‌دهد که اغلب استراتژی های جدید در واکنش نسبت به بازار تدوین می‌شوند و نیروهای رقابتی آن را تعیین می‌کنند. بدین دلیل ، معمولا روش اثربخش تر این است که فرهنگ یک سازمان تغییر یابد تادرخور یک استراتژی جدید شود، نه اینکه استراتژی را تغییر داد تا درخور فرهنگ حاکم بر سازمان شود. برای تغییر دادن فرهنگ سازمانی راه ها و روش های زیادی وجود دارد، که از آن جمله اند: فرایند کارمند یابی، گزینش، آموزش دادن به کارکنان ، انتقال افراد از واحدها یا بخش هابه جاهای دیگر، ارتقا دادن افراد، تجدید ساختار یا طرح ریزی سازمان، الگوسازی برای ایفای نقش و تقویت رفتارهای مثبت.

۲-۱- بخش اول: مبانی نظری

۲-۱-۱- تعاریف و مفاهیم استراتژی

راهبرد چیست؟ هیچ گونه تعریف واحد و همه پسندی برای پاسخ در اختیار نیست. صاحب نظران و مدیران مختلف این واژه را به گونه های مختلف به کار می‌برند. به طور مثال، برخی از آنان هدف ها بخشی را از راهبرد در نظر می گیرند و بعضی دیگر وجوه تمایز قاطعی میان آن دو قائل می‌شوند (صائبی، ۱۳۸۲: ۲).

استراتژی^[۲] می‌تواند به عنوان فرایند تعیین اهداف بنیادی بلند مدت ، اتخاذ شیوه کار و تخصیص منابع لازم برای تخقق این اهداف، تعریف شود. اتخاذ تصمیمات راجع به توسعه فعالیت های برپایی کارخانه‌ها و ادارات در مناطق مختلف ، ورود به فعالیت های اقتصادی جدید، ایجاد تنوع در خطوط تولید، مستلزم تعیین اهداف بنیادی جدیدی است (الوانی و دانائی فرد، ۱۳۸۵ : ۱۱۲) .