پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۴۸
فهرست منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………۱۵۰
فهرست منابع غیر فارسی …………………………………………………………………………………………………………..۱۵۲
چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………۱۵۶
فهرست جداول
جدول ۲-۱ ابعاد کیفیت خدمات بانکی……………………………………………………………………………………………۵۶
جدول۲-۲ مروری برتحقیقات انجام شده درگذشته………………………………………………………………………… ۸۶
جدول ۳-۱ سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. ۹۷
جدول۳-۲ پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۸
جدول ۴-۱ درصد فراوانی مربوط به جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………….. ۱۱۳
جدول ۴-۲ درصد فراوانی مربوط به سن پاسخگویان ………………………………………………………………….. ۱۱۴
جدول ۴-۳ درصد فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخگویان …………………………………………………………..۱۱۶
جدول ۴-۴ درصد فراوانی مربوط به وضعیت موجود خدمات بانکی در بانکهای خصوصی ………………..۱۱۷
جدول ۴-۵ درصد فراوانی مربوط به انتظارات از خدمات بانکی در بانکهای خصوصی ………………………۱۱۸
جدول ۴-۶ شاخصهای مرکزی وپراکندگی برای متغیر های پژوهش ……………………………………………….۱۱۹

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول ۴-۷ آزمون همگنی واریانسها………………………………………………………………………………………….. ۱۲۰
جدول ۴-۸ نتایج تحلیل واریانس جهت مقایسه خدمات محسوس در دو وضعیت در ۵ بانک…………….۱۲۱
جدول ۴-۹ نتایج آزمون دانکن جهت مقایسه میانگین خدمات محسوس در ۵ بانک خصوصی…………..۱۲۲
جدول ۴-۱۰ آزمون همگنی واریانسها………………………………………………………………………………………… ۱۲۳
جدول ۴-۱۱ نتایج تحلیل واریانس جهت مقایسه قابلیت اعتماد در دو وضعیت در ۵ بانک …………………۱۲۳
جدول ۴-۱۲ نتایج آزمون دانکن جهت مقایسه میانگین قابلیت اعتماد در ۵ بانک خصوصی……………….۱۲۴
جدول ۴-۱۳ آزمون همگنی واریانسها ……………………………………………………………………………………….. ۱۲۵
جدول ۴-۱۴ نتایج تحلیل واریانس جهت مقایسه پاسخگویی خدمات در دو وضعیت در ۵ بانک…………۱۲۶
جدول ۴-۱۵ نتایج آزمون دانکن جهت مقایسه میانگین پاسخگویی خدمات در ۵ بانک خصوصی………..۱۲۷
جدول ۴-۱۶ آزمون همگنی واریانسها………………………………………………………………………………………… ۱۲۸
جدول ۴-۱۷ نتایج تحلیل واریانس جهت مقایسه قابلیت اطمینان در دو وضعیت در ۵ بانک ……………….۱۲۸
جدول ۴-۱۸ نتایج آزمون دانکن جهت مقایسه میانگین قابلیت اطمینان در ۵ بانک خصوصی……………….۱۳۰
جدول ۴-۱۹ آزمون همگنی واریانسها ……………………………………………………………………………………….. ۱۳۱
جدول ۴-۲۰ نتایج تحلیل واریانس جهت مقایسه همدلی در دو وضعیت در ۵ بانک …………………………۱۳۱
جدول ۴-۲۱ نتایج آزمون دانکن جهت مقایسه میانگین همدلی در ۵ بانک خصوصی………………………….۱۳۲
جدول ۴-۲۲ آزمون همگنی واریانسها ……………………………………………………………………………………….. ۱۳۳
جدول ۴-۲۳ نتایج تحلیل واریانس جهت مقایسه بهای خدمات در دو وضعیت در ۵ بانک………………….۱۳۴
جدول ۴-۲۴ نتایج آزمون دانکن جهت مقایسه میانگین بهای خدمات در ۵ بانک خصوصی…………………۱۳۵
فهرست نمودار
نمودار۴-۱ جنسیت پاسخگویان……………………………………………………………………………………………………۱۱۳
نمودار۴-۲ سن پاسخگویان………………………………………………………………………………………………………….۱۱۵
نمودار۴-۳ میزان تحصیلات پاسخگویان……………………………………………………………………………………….۱۱۶
فهرست اشکال
شکل۱-۱چارچوب مفهومی طرح…………………………………………………………………………………………………..۱۲
شکل۲-۱ نیازها،ادراکات،انتظارات………………………………………………………………………………………………….۳۸
شکل۲-۲ سطوح خدمات ……………………………………………………………………………………………………………۳۹
شکل۲-۳ ادراکات وانتظارات…………………………………………………………………………………………………………۴۰
شکل۲-۴ الگوی رضایتمندی مشتری………………………………………………………………………………………………۴۳
شکل۲-۵ عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری…………………………………………………………………………………۴۴
شکل۲-۶ سطوح انتظارات مشتری………………………………………………………………………………………………….۴۵
شکل ۲-۷ مدل کانو…………………………………………………………………………………………………………………….۵۸
شکل ۲-۸ مدل تامین رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………۵۹
شکل۲-۹ مدل شکاف ها کیفیت خدمات( سروکوال) ………………………………………………………………………۶۷

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...