رابطه (۴-۲)
رابطه (۴-۳)
رابطه (۴-۴)
رابطه (۴-۵)
رابطه (۴-۶)
فصلاول
مقدمهوکلیاتطرحتحقیق
۱-۱. مقدمه
مؤسساتوسازمان‌هاودستگاه‌هایاجراییباهرمأموریت،رسالت،اهدافوچشم‌اندازیکهدارند،نهایتاًدریکقلمروملییابین‌المللیعملمی‌کنندوملزمبهپاسخگوییبهمشتریان،ارباب‌رجوعوذ‌ی‌نفعانهستندتاشرکتیکههدفشسودآوریورضایتمشتریاستوسازمانیکههدفخودرااجرایکاملودقیقوظایفقانونیوکمکبهتحقیقاهدافتوسعهوتعالیکشورقراردادهاست،پاسخگوباشد. بنابراین،بررسینتایجعملکرد،فرایندیمهموراهبردیتلقیمی‌شود. کیفیتواثربخشیمدیریتوعملکردآن،عاملتعیین‌کنندهوحیاتیتحققبرنامه‌هایتوسعهورفاهجامعهاست. ارائهخدماتوتولیدمحصولاتمتعددوتأمینهزینه‌هاازمحلمنابع،حساسیتکافیرابرایبررسیتحققاهداف،بهبودمستمرکیفیت،ارتقایرضایت‌مندیمشتریوشهروندان،عملکردسازمانومدیریتوکارکنانایجادکردهاست. درصورتی‌کهارزیابیعملکردبادیدگاهفرایندیوبه‌طورصحیحومستمرانجامشود،دربخشدولتیموجبارتقاوپاسخگوییدستگاه‌هایاجراییواعتمادعمومیبهعملکردسازمان‌هاوکاراییواثربخشیدولتمی‌شود. دربخشغیردولتینیزموجبارتقایمدیریتمنابع،رضایتمشتری،کمکبهتوسعهملی،ایجادقابلیت‌هایجدید،پایداریوارتقایکلاسجهانیشرکت‌هاومؤسساتمی‌شود

(http://eshiraz.ir/bazrasi/fa/arzyabi,11).
اندازه‌گیریکاراییبه‌خاطراهمیتآندرارزیابیعملکردشرکتهموارهموردتوجهمحققینقرارداشتهاست. به‌عنوانیکاصل،عملکردهرواحدسازمانییاسازمانتاآنجاکهمیسراست،بایداندازه‌گیریشود. فقداننظامارزیابیعملکردمؤثروکارآمدبامرگسازمانرابطهمستقیمدارد. بدیهیاستکهایجادنظامیکاراواستفادهبهینهازمنابع،باعثجلوگیریازهرزرفتمبالغعظیمیازمنابعمادیومعنویمی‌شود؛به‌طوری‌کهبادرصدکمیافزایشدرکارایی،صرفه‌جوییزیادیحاصلمی‌شود.
به‌همیندلیل،امروزهارزیابیعملکردواحدهایسازمانیوسنجشکاراییبه‌عنوانبخشمهمیازفرایندهایسازمانی،ازاهمیتویژه‌ایبرخورداراست (نوردی،سمانه، ).
۱-۲. تعریفمسأله
ارزیابیعملکردیکیازمهم‌ترینفرایندهایراهبردیاستکهضمنارتقایپاسخگویی،میزانتحققاهدافوبرنامه‌هایهرسازمانرامشخصمی‌کند.
ارزیابیبه‌عنوانیکیازفعالیت‌هایکلیدیوازعناصراصلیمدیریتبه‌شمارمی‌رودوابزاریکارآمداستکهمدیروکارکنانازطریقآنبهنقاطقوتوضعفسازمانپیبردهوباریشه‌یابیآنهااقداماتاصلاحیجهتبهبودعملکردراانجاممی‌دهد.
اینارزیابی‌هاازجهاتمختلفیچون: مقایسهعملکردسطوحمختلفمراکزباهموتحلیلعملکردآنها،معلوم‌شدننقاطقوتوضعفهرسطح،تخصیصاعتباراتومنابعمختلف،تشویقوترفیعپرسنل،برنامه‌ریزیبرایبهبودسازمانوارتقایواحدها،شناختمشخصاتشغلیونیازهایآموزشیپرسنلسازمانوبهبودکیفیتمحصولاتیاخدماتارائه‌شدهحائزاهمیتاست.
برایآنکهبتوانمیزانتحققاهدافومأموریتهرسازمانیراسنجیدونقشعواملموفقیتوشکستآنراشناسایینمودوبرایآنچاره‌ایاندیشید،راهیجزتعیینمعیارهاوشاخص‌هایمعتبربرایسنجشسهمهریکازعواملدرموفقیت‌هاوشکست‌هاوجودندارد. به‌همینخاطر،دراینتحقیقسعیشدهاستبابررسیعواملتأثیرگذاربرعملکردسازمان – مطالعهمرکزآمارایرانـبهتبیینآنهابپردازیم.
مرکزآمارایرانبه‌منظورایجادنظاممتمرکزآماریوباهدفتهیهآمارهایجامعوصحیحدرزمینه‌هایمختلفاقتصادیواجتماعیبرایرفعنیازهایبرنامه‌ریزی،علمیوپژوهشیکشورتأسیسشدهاست. به‌دلیلنیازروزافزوندستگاه‌هایبرنامه‌ریزیکشوربهآمارواطلاعاتوضرورتهمکاریبسیارنزدیکسازمانتولیدکنندهآماربادستگاهبرنامه‌ریزی،ادارهآمارعمومی -کهوابستهبهوزارتکشوربود- درسال ۱۳۴۴ باناممرکزآمارایرانبهزیرمجموعه‌هایسازمانبرنامهوبودجهوقتپیوست. ازسال ۱۳۸۶ اینمرکز،زیرنظرمعاونتبرنامه‌ریزیونظارتراهبردیریاستجمهوریفعالیتمی‌کند (سایتمرکزآمار).
دراینپژوهشازتحلیلاهمیت–عملکردبرایارزیابیعملکردمرکزآمارایراناستفادهخواهدشد. تحلیلاهمیت- عملکرد،روشیکم‌هزینه،آسانوقابل‌فهمجهتسازماندهیاطلاعاتدربارهویژگی‌هاییکمحصولیاخدمتاستواستراتژی‌هایشهودیجذابیبراییکصنعتارائهکردهواولویتآنهارابرایاجرامشخصمی‌کندتادرنهایتبتواندرضایتبیشترمشتریان/ استفاده‌کنندگانازمحصولیاخدمترافراهمسازد (آذر،عادل،تحقیقدرعملیاتنرم).
اینتحلیلبه‌طورهم‌زمانمهم‌ترینویژگی‌هایتأثیرگذاربررضایتمشتریوهمچنینویژگی‌هایعملکردیضعیفسازمان -کهبایدسریعاًبهبودیابند- رامعرفیمی‌کندوازویژگی‌هایزیربرخورداراست(عادلآذر،تحقیقدرعملیاتنرم):

1. 1. آسیب‌شناسیومشخص‌کردننقاطقوتوضعف؛

1. 1. شناختاولویت‌هایبهبودواتخاذاستراتژی‌هایبهبود؛

1. 1. ارزیابیموقعیترقابتیسازمان؛

و…
۱-۳. ضرورتتحقیق
سنجشمیزانموفقیتسازمان‌هادربهره‌گیریازامکاناتموجود،مقایسهعملکردآنهاباهم،شناساییواحدهایناکاراوتشخیصمنشأناکارایی،بررسینقاطقوتوضعفوتسهیلآنباارائهراهکارهایمناسببرایبهبودوضعیت،ازمهم‌تریندغدغه‌هایمدیرانومسئولینسازمان‌هاست (عالمتبریز، ۱۳۸۸).
بهبودمستمرعملکردسازمان‌ها،نیرویعظیمهم‌افزایی (Synergy) ایجادمی‌کندکهایننیروهامی‌تواندپشتیبانبرنامهرشدوتوسعهوایجادفرصت‌هایتعالیسازمانیشود. دولت‌هاوسازمان‌هاومؤسساتتلاشجلوبرنده‌ایرادراینمورداعمالمی‌کنند. بدونبررسیوکسبآگاهیازمیزانپیشرفتودستیابیبهاهدافوبدونشناساییچالش‌هایپیشرویسازمانوکسببازخورواطلاعازمیزاناجرایسیاست‌هایتدوین‌شدهوشناساییمواردیکهبهبهبودجدینیازدارند،بهبودمستمرعملکردمیسرنخواهدشد. تمامیمواردمذکوربدوناندازه‌گیریوارزیابیامکان‌پذیرنیست. لردکلوینفیزیکدانانگلیسیدرموردضرورتاندازه‌گیریمی‌گوید: «هرگاهتوانستیمآنچهدربارهآنصحبتمی‌کنیم،اندازهگرفتهودرقالباعدادوارقامبیانکنیم،می‌توانیمادعاکنیمدربارهموضوعموردبحثچیزهاییمی‌دانیم. درغیراینصورت،آگاهیودانشماناقصبودهوهرگزبهمرحلهبلوغنخواهدرسید». علممدیریتنیزمبینمطالبمذکوراست. هرچهراکهنتوانیماندازه‌گیریکنیم،نمی‌توانیمکنترلکنیموهرچهراکهنتوانیمکنترلکنیم،مدیریتآنامکان‌پذیرنخواهدبود. موضوعاصلیدرتمامتجزیهوتحلیل‌هایسازمانی،عملکرداستوبهبودآنمستلزماندازه‌گیریاستوازاینروسازمانیبدونسیستمارزیابیعملکردتصورکردنینیست.
(http://eshiraz.ir/bazrasi/fa/arzyabi,11)
۱-۴. پیشینهتحقیق
تاریخچهارزیابیعملکردبهقرنهفتمهجریبرمی‌گردد. اینموضوعنخستین‌بارازسویخواجهرشیدالدینفضل‌اللهمطرحشد. قرن‌هاپسازآندرسال ۱۳۴۹ درکشورمقررشدمدیریتونحوهانجامامورموردارزیابیقرارگیرد. بهاینمنظورمرکزارزشیابیسازمان‌هایدولتیدرنخست‌وزیریتشکیلشد. درسال ۱۳۵۲ باآغازبرنامهپنجمعمرانیبه‌موجببند ۸ ماده ۵ فصلسومقانونبرنامهوبودجهکشور،وظیفهارزیابیعملکرددستگاه‌هایاجراییبه‌عهدهسازمانبرنامهوبودجهگذاشتهشدوبههمینمنظورمعاونتارزشیابیسازمان‌هایدولتیدراینسازمانتشکیلشد.
درسال ۱۳۵۴ براساساصلاحیهمورخ ۲۸/۱۲/۵۳ قانوناستخدامکشوریوبهموجببند ۶ قسمتبماده ۶۰۴ قانونمذکوروظیفهارزشیابیوکاراییدردستگاه‌هایاجراییکشور،به‌منظورراهنماییآنهادرجهتبرقراریروش‌هایصحیحاداریواصولمدیریتوگزارشآنبهنخست‌وزیر،بهسازماناموراداریواستخدامیکشورمنتقلودرپیآندفترارزشیابیسازمان‌هایدولتیتشکیلشد. درسال ۱۳۵۹ دفترارزشیابیسازمان‌هایدولتیدرسازماناموراداریواستخدامیکشورمنحلواقداماتمربوطبهارزیابیکاراییوعملکرددستگاه‌هایاجراییتاسال ۱۳۷۶ متوقفشد. درسال ۱۳۷۹ نیزپسازادغامدوسازمانبرنامهوبودجهواموراداریواستخدامیکشوروتشکیلسازمانمدیریتوبرنامه‌ریزیکشور،اینوظیفهبرعهدهدفترارزیابیعملکردسازمانمدیریتوبرنامه‌ریزیکشورگذاشتهشد.
همچنینباجستجودرکتابخانه‌هایدانشگاهیکشوروسایتIrandoc،درمی‌یابیمکهتاکنونتحقیقاتمتعددیدرخصوصارزیابیعملکردسازمان‌هاصورتگرفتهاست؛ازجمله:

1. 1. مسعودماهانی‌پور/ ارزیابیعملکردشهرداریرفسنجانوسیرجانبراساسمدلتعالیسازمانی/ پایان‌نامهکارشناسیارشد- دانشگاهعلامهطباطبایی (دانشکدهمدیریتوحسابداری)/۱۳۹۱

1. 1. احمدقدیریزاهدی/ ارزیابیعملکردشرکتشیشهایمنیامیداصفهانباتکنیککارتامتیازیمتوازنوفرآیندتحلیلشبکه‌ایفازی/ پایان‌نامهکارشناسیارشد/ دانشگاهیزد (دانشکدهاقتصادومدیریت)/ ۱۳۹۱

مریمرنجبربافقی/ ارزیابیعملکردسازمانبارویکردکارتامتیازیمتوازن/ پایان‌نامهکارشناسیارشد–دانشگاهیزد (دانشکدهمدیریت)/ ۱۳۹۰
وتنهاسهتحقیقدانشگاهیباموضوعاینتحقیقوازنظرمتدوروش،ارتباطنزدیک‌تریداشتکهمشخصاتآنهابهشرحزیراست:

1. 1. ابوالفضلشاه‌نوری/ اولویت‌بندیعواملمؤثربررضایتونارضایتیمشتریانازکیفیتخدماتبانکی(:مطالعهموردیبانکسپه) / پایان‌نامهکارشناسیارشد/ دانشگاهتربیتمدرس (دانشکدهمدیریتواقتصاد)/ ۱۳۹۲

هدفازاینتحقیق،اولویت‌بندیعواملمؤثربررضایتونارضایتیمشتریانازکیفیتخدماتبانکیاست. دراینراستابهکمکروش‌هایفرآیندتحلیلسلسله‌مراتبیوتحلیلشبکه‌ایدرمحیطفازی،اوزاناهمیتمعیارهایمؤثربررضایتمشتریانتعیینشدهوسپسبااستفادهازروشآنالیزاهمیت- عملکرد،اولویت‌بندیمعیارهایفوقمشخصگردید. درنهایت،بااستفادهازنتایجمراحلقبل،یکنمونهسیستمخبرهفازیفرضیدرموردمعیارهایمدلطراحیوتهیهگردیدهاست.

1. 1. سمانهنوردی/ طراحیمدلارزیابیعملکردبارویکردتلفیقیDEA , IPA (موردمطالعه: شعببانک)/ پایان‌نامهکارشناسیارشد/ دانشگاهتربیتمدرس (دانشکدهمدیریتواقتصاد)/ ۱۳۹۲

اینپژوهش،روشینظام‌مندرابرایارزیابیعملکردشعببانکمهراستانتهرانارائهمی‌دهد. دراینتحقیقسعیبرایناستتابااندازه‌گیریکارایی ۷۵ شعبهبانکمهرواقعدراستانتهرانورتبه‌بندیآنهابراساسنمراتکاراییحاصلازمتدDEAوهمچنینتعیینوضعیتشاخص‌هاازلحاظاهمیتوعملکردبااستفادهازنمودارI-PAبهارائهاستراتژی‌هایلازمبرایبهبودوضعیتموجودپرداختهوبانکمهررابرایرسیدنبهاهدافشیاریرساند.

1. 1. فریبرزمحمدهادی/ طراحیالگویتضمینکیفیتآموزشمنابعانسانیدرچارچوبروشتحلیلاهمیت – عملکرد (I-PA)/ پایان‌نامهکارشناسیارشد/ دانشگاهشهیدبهشتی.

هدفبنیادیپژوهشحاضر،طراحیالگویتضمینکیفیتدرآموزشمنابعانسانیاست. برایتحققهدففوق،برمبنایرویکردنظریکیفیتخدمات،مؤلفه‌هایکیفیتدرآموزشمنابعانسانیشناسایی، (I-PA) شدند. سپسبااستفادهازاینمؤلفه‌هاوسیستمتحلیلیروشتحلیلاهمیت–عملکرد،الگوینوینیبرایتضمینکیفیتدرآموزشمنابعانسانیارائهگردید.
۱-۵. اهدافوسؤالاتتحقیق
باوجوداینکههدفومأموریتدستگاه‌هایدولتیراقانون‌گذارانمشخصمی‌کننداماآناننیزبایدهمانندبخش‌هایخصوصینیازهایمتنوعمشتریانرادرنظربگیرند. سیستم‌هایاندازه‌گیریعملکردبایددرهمهحالاتبابرنامه‌ریزیعملیاتیواستراتژیکسازمان،مرتبطوهماهنگباشد. درواقع،اندازه‌هاونسبت‌هایعملکردبایدبه‌گونه‌ایتنظیموطراحیشوندکهتعقیبآنهااهدافبلندمدتسازمانرانیزتضمیننماید. بنابرایناندازه‌گیریعملکردمناسب‌ترینوسیلهبرایسازمانجهتحصولاطمیناندربرداشتنگام‌هایصحیحبهطرفاهدافبلندمدتواستراتژیکاست (مرکزمطالعاتمدیریتوبهره‌وریایران، ۱۳۹۱).