فن­آوری اثربخش

۹.۶۸۴

۱.۹۶

۷۰۴/.

همان­طور که در جدول (۱۳-۴) و شکل (۷-۴) نیز گزارش شده است مقدار آماره t همه ابعاد در مدل نهایی دارای ضریب معناداری بزرگ­تر از ۱.۹۶ می­باشند. همچنین بار عاملی هر یک از ابعاد نیز بزرگ­تر از ۵/۰هستند. لذا مدل نهایی کیفیت خدمات راهور در سطح اطمینان ۹۵% معنادار است. به­عبارت دیگر تمامی ابعاد کیفیت خدمات دارای ضریب معنی­داری بالاتر از ۱.۹۶ و بار عاملی بیشتر از ۵/. می­باشند. پس می­توان نتیجه ­گیری کرد رابطه ابعاد با کیفیت خدمات راهور در سطح اطمینان ۹۵% معنی­دار بوده و کیفیت خدمات راهور ناجا را به­ طور مثبت تحت تأثیر قرار می­ دهند. بنابراین با توجه به آزمون مدل شکل (۷-۴) مدل مناسب کیفیت خدمات راهور است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱۰-۴ یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد راهور
برای تحلیل جامع­تر ابعاد و مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور پس از آن­که ابعاد و مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور با روش تحلیل عاملی تأییدی برابر روش­شناسی تحقیق مشخص شد. جهت غنی­تر نمودن تحلیل یافته­ ها محقق ضمن­ مشاهده جامعه مـورد مطالعه با سه نفر از مدیران ارشـد پلیس راهنمایی و راننـدگی^[۳۳۵] پیرامون ابعـاد و مؤلفه­ های تأییدشده در تحلیل عاملی توسط محقق مصاحبه به­عمل آمد که یافته­های حاصل از مصاحبه به تفکیک ابعاد کیفیت به­شرح زیر است. ضمناً تحصیلات مصاحبه شوندگان ۲ نفر دکترا و یک نفر فوق لیسانس بودند و سابقه خدمت به­ طور متوسط ۳۰ سال بود.
۱- بعٌد ظاهری فیزیکی کیفیت خدمات راهور
از دیدگاه کارکنان راهور مؤلفه­ های بعٌد ظاهری کیفیت در راهنمایی و رانندگی از اهمیت ویژه­ای برخوردار است. پلیس راهنمایی با توجه به وظایف ذاتی خود در بخش عملیات ترافیکی و غیرعملیاتی به­ طور مستمر در تعامل با شهروندان است. لذا کارکنان راهور باید ظاهری آراسته و تمیز داشته باشند. اظهارات مدیران ارشد راهور بیان­گر آن است که تلاش­ های زیادی برای بهبود وضعیت ظاهری کارکنان مثل رنگ و مدل لباس صورت گرفته است. خود کارکنان نیز علاقه دارند که ظاهری شیک و آراسته داشته باشند، ولی مواردی از قبیل شرایط محیطی مثل آلودگی هوا، به­ ویژه در کلان شهرها، وضعیت جوی، محدودیت سهمیه لباس سازمانی تحویلی، نوع مأموریت باعث شده لباس کارکنان زودتر از موعد مورد انتظار فرسوده شوند، لذا بسیاری از کارکنان علاوه بر سهمیه لباس تحویلی برای داشتن ظاهر زیبا و مرتب اقدام به خرید لباس جدید از بازار می­نمایند، برخی از کارکنان نیز به لباس سهمیه­ای تحویلی بسنده می­ کنند، ممکن است به علت فرسودگی لباس ظاهری مناسب نداشته باشند. البته مشاهدات محقق و اظهارات مدیران ارشد راهور حاکیست که وضعیت موجود کیفیت ظاهر فیزیکی، با توجه به محدودیت­های اعتباری با مؤلفه­ های کیفیت مذکور فاصله دارد.
۲- قابل اعتماد بودن کیفیت خدمات راهور
در سنوات اخیر اقداماتی که پلیس راهنمایی و رانندگی در زمان­بندی و شفاف­سازی خدمات ترافیکی که به شهروندان ارائه نموده مثل صدور گواهی­نامه رانندگی، صدور خلافی، رسیدگی به اعتراضات جرایم و … توانسته است تا حدود زیادی اعتماد مردم را به پلیس راهنمایی و رانندگی بیشتر نماید. ولی تا قابلیت اعتماد در حد مطلوب فاصله دارد. در این راستا برابر فرآیندهای تعریف­شده، برای هر کاری کارکنان موظفند در موعد تعیین شده خدمات را ارائه نمایند. از طرفی دیگر؛ برای یک واحد خدمات­دهنده راهنمایی به­عنوان یک یگان انتظامی بسیار مهم است که در زمان مقرر برابر خدمات تعیین­شده به وعده خود عمل نماید. در همین راستا تمام تلاش خود را می­نماید، ولی در برخی از مواقع به علت کمبود پرسنل خدمات­دهنده در زمان­هایی مثل زمان استفاده کارکنان از مرخصی، بیماری یا مأموریت و … ممکن است خدمات وعده داده شده به ارباب­رجوع به موقع انجام نشود و یا نفرات جایگزین نتوانند، همانند نفرات اصلی خدمات ارائه دهند.
بسیاری از خدمات ترافیکی با استمرار فرایند توسط سازمان­های دیگر تکمیل می­ شود. در این­گونه مواقع علی­رغم این­که راهور به­موقع به وعده خود عمل می­نماید، سازمان­های تکمیل­کننده خدمات ترافیکی ممکن به هنگام عمل ننمایند، به همین علت ارباب­رجوع موفق به دریافت خدمات به­موقع نمی­ شود. مثلاً در مواقع تصادفات خسارتی، برابر توافق به­عمل آمده بین پلیس راهنمایی و رانندگی و سازمان بیمه خسارات تا سقف پنجاه میلیون ریال نیازی به ترسیم کروکی و گزارش صحنه تصادف توسط افسران پلیس ندارد. ولی عملاً بسیاری از تصادف کنندگان به علت تجربه منفی از عملکرد بیمه اصرار بر ترسیم کروکی و گزارش افسر پلیس را دارند و یا در تصادفات رانندگی که منجر به جراحت یا فوت راننده یا سرنشینان و یا عابر پیاده می­ شود. افسران پلیس به­موقع حداکثر ظرف ۱۵ دقـیقه در صحنه حضـور می­یابند و از بُعد ترافیکی موضـوع را رسیدگی و گزارش تصادف را می­ دهند. ولی تکمیل و خاتمه رسیدگی به آن بستگی به سرعت عمل اورژانس، دستگاه قضایی، بیمه و … دارد. تعیین زمان دقیـق خاتمه ارائـه خدمات، با توجه به این­که این­گونه خدمات بین سازمانی هستند، از سوی سازمان­های غیرانتظامی مشخص نیست. ارباب­رجوع (سانحه دیدگان در این تصادفات) ممکن است، معطلی و یا سردرگمی در دریافت خدمات تکمیلی را از چشم، پلیس راهور ببیند. در حالی که منطقاً و عملاً چنین نیست. نکته دیگر؛ در دریافت خدمات ترافیکی مثل رسیدگی به صحنه تصادفات رانندگی حائز اهمیت است آن است که افسران بر اساس آموزش، تخصص و معیارهای قانونی تعیین­شده، صحنه تصادف را رسیدگی می­ کنند. نتیجه نهایی آن را گزارش می­نمایند. در نهایت یک طرف حادثه مقصر و طرف دیگر غیرمقصر شناخته می­ شود. هر چند حق اعتراض طرفین در مراحل مختلف قانوناً پذیرفته و مجدداً توسط هیئت­های کارشناسی بررسی می­ شود؛ ولی نباید انتظار داشت همه رانندگانی که مقصر شناخته شدند، از پلیس راهنمایی رضایت و یا تقدیر و تشکر داشته باشند. این بسته به حق­پذیری، انصاف، وجدان، قانون­مندی ارباب­رجوع (راننده مقصر) دارد و یا راننده­ای که در حین رانندگی مرتکب تخلف از مقررات راهنمایی و رانندگی می­گردد، توسط افسران پلیس راهور اعمال قانون می­شوند. در بیشتر مواقع به جای آن که خود را سرزنش کند از افسر پلیس ناراحت می­شوند. بنابراین می­توان گفت ذات خدماتی که پلیس به شهروندان ارائه می­دهد، ممکن است علی­رغم آن که برابر مقررات قانونی و با ادب و احترام انجام می­ شود، باعث ناراحتی شهروند گردد.
نمونه دیگر از اخلال در کیفیت خدمات راهور به شهروندان، عدم هماهنگی اداره ثبت در نقل و انتقال خودرو می­باشد که موجب سرگردانی و افزایش هزینه­ های ارباب­رجوع می­ شود و یا عدم هماهنگی شرکت­های خودروساز در تعبیه سیستم­های امنیتی خودرو مثل کیسه هوا ضمن افزایش تلفات انسانی در حوادث رانندگی، اتلاف منابع و وقت مشتریان عدم شماره­گذاری خودرو را در پی دارد. این اتلاف منابع شهروندان ناشی از عملکرد نامناسب سازمان­های دیگر است. ولی شهروندان ظاهراً این نقصان در ارائه خدمات را در راهور می­بینند، این­گونه ناهماهنگی­های برون سازمانی سطح کیفیت خدمات راهور را کاهش می­دهد.
از دیگر مؤلفه­ های بُعد قابل اعتماد بودن، اطمینان از این­که مدارک و سوابق ارباب­رجوع نزد پلیس راهنمایی به­دقت حفاظت می­ شود، می­باشد. یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد درباره مؤلفه مذکور حاکیست، با توجه به مقررات سخت و دقیق موجود در راهنمایی و رانندگی و التزام کارکنان راهور به حفظ اسرار، مدارک سازمانی و ارباب­رجوع اطمینان لازم وجود دارد و شهروندان نیز بدان واقفند. تنها دغدغه­ای که بعضاً از سوی برخی از ارباب­رجوع مـطرح می­گردد آن است که ممکن­است از این مدارک در صورت نیـاز پلیـس در سایر بخش­های خود استفاده نماید. با توجه به حیطه­بندی و تفکیک وظایف انجام­شده بین بخش­های مختلف پلیس به­هیچ عنوان غیرقانونی استفاده­ای از سوابق و مستندات ارباب­رجوع نمی­کند. البته این امر نیاز به آگاه­سازی شهروندان دارد.
۳- بُعد کیفیت رفتاری خدمات راهور
بُعد کیفیت رفتاری از ابعاد مهم کیفیت خدمات در پلیس راهور محسوب می­ شود. پلیس راهور با درک اهمیت کیفیت رفتاری از سال ۱۳۸۷ استانداردسازی رفتار کارکنان خود را شروع کرده است. بطوری که تا پایان سال ۹۳ می­توان ادعا کرد که کلیه کارکنان راهور در درجات مختلف حداقل سه دوره آموزش چهره به چهره کوتاه مدت (۳روزه) ضمن خدمت را زیر نظر اساتیدی از دانشگاه­ های علوم انتظامی، امام حسین، تهران و… طی کردند. آخرین مرحله از آموزش نیز به­ صورت نظری و میدانی در عرصه خدمت به شهروندان با فرایندهای خاصی به­ صورت عملی انجام می­گیرد. در دوره­ های آموزشی مهارتی از قبیل کنترل خشم، کنترل استرس، نحوه تعامل با شهروندان و … آموزش داده می­ شود. علی­رغم آموزش­های مذکور پاسخ­گویان در حد متوسط مؤلفه “داشتن رابطه صمیمانه با ارباب­رجوع” را قبول نموده ­اند، این موضوع از دیدگاه مدیران مربوط یک چالش­ رفتاری می­باشد که کارکنان پلیس راهور با آن مواجه هستند. کیفیت رفتاری کارکنان راهور در ارائه خدمات به شهروندان متأثر از عوامل مختلفی از قبیل؛ کنترل­های سازمانی، آموزش، فرهنگ جامعه، رفتار ارباب­رجوع، حجم کار و آلودگی محیط کار (هوا، صوتی) و معیشت کارکنان و … می­باشد.
– کنترل سازمانی: کنترل­های سازمانی در راهور علاوه بر کنترل­ توسط سلسله مراتب فرماندهی، یگان­های بازرسی، حفاظت، عقیدتی و سیاسی نیز بر عملکرد و مجموعه راهور نقش کنترلی و نظارتی دارند.
در بُعد نظارت بر کیفیت رفتاری هر یک از واحدهای مذکور معیارهای خاصی مربوط به خود را برای رفتار کارکنان در ارائه خدمات به ارباب­رجوع تجویز می­ کنند. نقطه مشترک معیارهای نظارت کیفیت رفتاری تأکید عمده بر هشدارهای صیانتی و امنیتی می­باشد که مبادا برقراری رابطه صمیمانه با ارباب­رجوع باعث فساد و اقدامات غیرقانونی به نفع ارباب­رجوع شود.
این در حالیست که ممکن است سلسله مراتب فرماندهی تأکید بر برقراری رابطه صمیمانه با ارباب­رجوع به عنوان مؤلفه کیفیت رفتاری تأکید نماید. در چنین شرایطی کارکنان سردرگم هستند. اگر با ارباب­رجوع رابطه صمیمانه در حین ارائه خدمات برقرار نمایند، ممکن است انگ رفیق­بازی و توصیه­پذیری و یا تخلف از قوانین و مقررات صیانتی و … زده شود. اگر هم رابطه­ای (رابطه صمیمانه) با ارباب­رجوع نداشته باشد، کیفیت رفتاری کارکنان مورد بازخواست مدیریت، افکار عمومی جامعه و ارباب­رجوع قرار می­گیرد. بنابراین ضرورت دارد واحدهای نظارتی الگوی کیفیت رفتاری با هدف برقراری رابطه صمیمانه کارکنان با شهروندان و ارباب­رجوع به­ صورت هماهنگ و یکنواخت برای راهنمایی و رانندگی ارائه نمایند.
– آموزش: کارکنان راهور همانند سایر پلیس­های تخصصی در بدو خدمت در دانشگاه علوم انتظامی امین آموزش عمومی را طی نماید، آموزش عمومی در واقع شخصیت نظامی و انضباط و رفتار کارکنان را شکل­دهی می­ کند. در آموزش عمومی هیچ تفاوتی بین رسته­های مختلف انتظامی وجود ندارد. در آموزش تخصصی نیز همه دانشجویان در هر رشته واحدهای تخصصی خودشان را می­گذرانند. هیچ تفکیکی بین دانشجویان یک رشته از لحاظ این که در بخش عملیات ترافیکی یا بخش خدمات صورت نمی­گیرد. بنابراین آموزش کیفیت رفتاری به کارکنان ارائه دهنده خدمات ترافیکی داده نمی­ شود. پلیس راهور برای جبران خلاء آموزشی موجود در سالیان اخیر اقدام به آموزش­های حین خدمت کارکنان عملیات ترافیکی و خدمات ترافیکی با همدیگر نموده است. در بخشی از آموزش مذکور به تعاملات پلیس با شهروندان پرداخته می­ شود. ولی شکل­ گیری اصلی رفتاری کارکنان هم­چنان بر محوریت انضباط انتـظامی و عقـلانی سازمانی می­باشد. لذا کارکـنان در تعامل با ارباب­رجوع سعی می­ کنند، بر مبنای وظیفه سازمانی در حد روابط رسمی رفتار نمایند.
در حالی که برقراری روابط صمیمانه با ارباب­رجوع چیزی فراتر از انجام وظیفه سازمانی است. بنابراین لازم است بخش­هایی از راهور که با شهروندان و ارباب­رجوع ارتباط دارند، دوره­ های آموزش­های کیفیت رفتاری را در بدو خدمت و حین خدمت طی نمایند.
– فرهنگ ارباب­رجوع: به نظر کارشناسان و مدیران ارشد راهور یکی از عوامل مهم تأثیرگذاری به کیفیت رفتاری کارکنان راهور فرهنگ ارباب­رجوع می­باشد. فرهنگ ارباب­رجوع نیز متأثر از فرهنگ عامه جامعه است.
یکی از باورهای عامه جامعه ما در انجام امورات روزمره اداری در سازمان­های دولتی و غیردولتی داشتن رابطه یا نفوذ (پارتی) می­باشد. بدین صورت که اگر آشنایی در اداره­ای داشته باشی، کارت بهتر و سریع­تر انجام می­گیرد. همچنین عدم تحمل ارباب­رجوع در اجرای فرآیندهای قانـونی، تـلاش برای اعمال نفوذ، عدم رعایت حق دیگران و … از دیگر عوامل فرهنگی حاکم بر ارباب­رجوع می­باشد که کارکنان راهور با آن مواجه هستند. در چنین محیط و فرهنگی کارکنان راهور در برقراری روابط صمیمانه به علت عدم ظرفیت لازم در برخی از ارباب­رجوع­ها مترصدند. زیرا برقراری روابـط صمیمانه با آنان انتظارات غیرقانونی و سوءاستفاده از حسن نیت کارکنان را در پی دارد. لذا کیفیت رفتاری کارکنان راهـور در ارائـه خدمات ترافیکی عمدتاَ مبتنی بر وظیفه­مداری و رابطه رسمی با ارباب­رجوع می­باشد. اصلاح فرهنگ ارباب­رجوع نیاز به کار فرهنگی توسط دستگاه­های مسئول با همکاری شهروندان دارد فراتر از توان پلیس راهنمایی است.
– حجم کار: پیشرفت جامعه، زندگی صنعتی وابستگی شهروندان را به خودرو و خدمات ترافیکی روز به روز بیشتر نموده است. همچنین افزایش چند برابری خودرو در کشور در سالیان اخیر که به مرز حدود ۲۰ میلیون به همین نسبت افزایش تعداد رانندگان و تخلفات رانندگی و … از یک طرف و از طرف دیگر؛ افزایش انتظارات شهروندان از راهور در ارائه خدمات راهنمایی سریع، دقیق، در دسترس و راحت، مسئولیت پلیس راهور را سنگین­تر نموده است. این در حالیست که کارکنان، تجهیزات و مقدورات پلیس راهنمایی به نسبت نیاز جامعه افزایش نیافته است. بنابراین حجم کاری ارجاعی به کارکنان ممکن است روز به روز بیشتر شود. این فشار کاری وارده به آنان به انضمام آلودگی هوا، آلودگی صوتی در عرصه خدمات راهور و … بر آستانه تحمل آنان اثر گذاشته و موجب آن شده که علی­رغم تمایل کارکنان به برقراری روابط صمیمانه با ارباب­رجوع، فرصت لازم را ندارند، تا با همه ارباب­رجوع­ها خوش و بش نمایند و روابط صمیمانه برقرار نمایند.
– معیشت کارکنان: توجه به مسائل معیشتی کارکنان از اصول اولیه مدیریت محسوب می­ شود. بی­توجهی و یا کم توجهی به آن تأثیر به­سزایی در کیفیت رفتاری کارکنان دارد. مشغله کاری، کار مستمر و طاقت­فرسا در راهور نباید دغدغه معیشتی به آن اضافه شود. هر چند در سنوات اخیر تغییراتی در پرداخت­های کارکنان صورت گرفته و وضعیت بهتر شده است ولی در وضعیت موجود کماکان دل نگرانی تأمین مالی زندگی کارکنان به قوت خود باقی است. علاوه بر مدیران ارشد تعدادی از پاسخ­گویان نیز به مسائل معیشتی خود علاوه بر سؤالات پرسش­نامه اشاره و تأکید داشتند این کار با پیگیری پلیس راهور و تأمین از سوی معاونت طرح و برنامه و بودجه و همکاری دولت در تخصیص بودجه اعتبارات لازم میسر خواهد بود. یقیناً کارکنانی که مشکلات معیشتی و رفاهی نداشته باشند، کیفیت رفتاری بهتری با ارباب­رجوع خواهند داشت.
۴- بُعد اطمینان کیفیت خدمات راهور
در خصوص بُعد اطمینان در کیفیت خدمات راهور می­توان گفت ذات مأموریت­ها و خدمات راهور نیازمند به تخصص و آموزش حرفه­ای دارد. شرط اولیه ارائه خدمات انتظامی ترافیکی داشتن تخصص در رشته راهنمایی و رانندگی می­باشد. کارکنان راهور علاوه بر آموزش عمومی انتظامی، دوره اولیه تخصصی را به عنوان کارشناسی تصادفات دوره­ های تحصیلات تکمیلی تخصصی را نیز در دانشگاه علوم انتظامی امین می­گذرانند. در سازمان راهور معمولاً مأموریت­ها و ارائه خدمات براساس سطح تخصص و مهارت افسران به آنان محول می­ شود. تا ارباب­رجوع (شهروندان) از خدمات راهور اطمینان کامل داشته باشند. ولی همان­طور که قبلاً گفته شد، چون برخی از خدمات راهور مثل رسیدگی به تصادفات رانندگی و یا اعمال قانون (جریمه کردن راننده متخلف) فرد مقصر علی­رغم اطمینان داشـتن از کار افسر رسیدگی کننده از این که جریمه می­شـود، از افسر راهنمایی و رانندگی ناراحت می­ شود (البته در بعضی از مواقع شهروند بیش از جریمه به نحوه برخورد و رفتار افسر رسیدگی کننده معترض و یا ناراحت می­ شود. این کار با آموزش و کنترل افسران توسط فرماندهان و مدیران و دستگاه­های نظارتی قابل بهبود است).
بررسی­های میدانی پلیس راهور در خصوص عملکرد پلیس راهنمایی و رانندگی حاکیست که کارکنان راهور در ارائه خدمات به شهروندان توانمند هستند. ارباب­رجوع نیز بدان اذعان داشته است. چون هیچ اعتراضی و یا شکایتی مبنی بر عدم توانمندی افسران راهور در ارائه خدمات گزارش نشده است. عدم توانمندی اغلب در مواقعی رخ می­دهد که برخی از کارکنان غیرمتخصص در نبود افراد متخصص و متولی کار برای پاسخ­گویی به ارباب­رجوع سعی می­نمایند و بجای آنان انجام وظیفه نمایند و یا در زمان حضور افراد متولی و متخصص مربوطه بعضی از کارکنان بدون هماهنگی به صورت شخصی در کار همکار خود دخالت کرده و اظهاراتی را بیان می­دارند که موجب نارضایتی ارباب­رجوع می­ شود. البته این­گونه اقدامات هم در دستورالعمل­های نظارتی منع شده و هم در نظارت­های مستقیم سلسله مراتب فرماندهی مورد ایراد و سرزنش واقع می­شوند.
۵- بُعد پاسخ­گویی به شهروندان کیفیت خدمات راهور
بُعد پاسخ­گویی به شهروندان به عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی مورد توجه خاص ناجا است. مؤلفه ­هایی که در بُعد کیفیت مذکور مطرح شده از قبیل این که «کارکنان پلیس راهور باید دقیق و راستگو در همه امور باشند» یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد بیان­گر آن است که این مؤلفه هم در آئین­نامه انضباطی نیروهای مسلح بر آن تأکید شده و هم جزء آموزه­های دینی و فرهنـگی کارکنان پلیس راهـور می­باشد، در آموزش­های عقیـدتی کارکنـان نیز بر آن توصیه و تأکید می­ شود. هر یک از کارکنان خود را ملزم به اصول مذکور می­دانند. مؤلفه مذکور یکی از معیارهای ارزیابی عملکرد سالانه کارکنان مشهور به طرح ن پ۲ نیز محسوب می­ شود. در ناجا ارزیابی عملکرد سالانه هر یک از کارکنان بوسیله دو نفر از مدیران مافوق براساس معیارهایی (بر مبنای ۱۰۰ نمره در مجموع ۲۰۰ نمره) صورت می­گیرد. نمره ارزیابی یکی از ملاک­های ارتقاء، پاداش، تعیین پرسنل نمونه و … می­باشد. همچنین برابر مقررات سازمانی پلیس راهور در صورت عدم دقت و عدم راستگویی کارکنان در کار، شخص گزارش­دهنده تحت عنوان گزارش خلاف واقع، قصور در انجام وظیفه در سلسله مراتب فرماندهی تحت تعقیب قضایی و انضباطی قرار می­گیرد. اگر خسارتی از این گزارش خلاف و عدم دقت به ارباب­رجوع (شهروندان) وارد شود، قابل جبران است. لذا یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست که جبران خسارت وارده ناشی از ارائه خدمات به شهروندان نیز از مؤلفه­ های کیفیت خدمات محسوب کمی شوند. (البته فرایند رسیدگی تا به تأمین خسارات ارباب­رجوع شاید طولانی و خسته کننده باشد. رغبتی برای پیگیری از سوی ارباب­رجوع نباشد، ولی سازمان راهور برای ارتقاء کیفیت کار باید به آن حساس باشد).
یکی دیگر از مؤلفه­ های بُعد کیفیت پاسخ­گویی راهور، سرعت در ارائه خدمات به شهروندان است. برای مثال در وضعیت موجود پلیس راهور برای خدمات ترافیکی، رسیدگی به تصادفات از زمان دریافت خبر از طریق بی­سیم یا تلفنی یا مراجعه حضوری ارباب­رجوع افسران کارشناس مکلفند بلافاصله در صحنه حضور یابند، به موضوع را رسیدگی و گزارش خود به­همراه کروکی تصادف به طرفین تصادف تحویل نمایند (البته در تصادفات خسارتی تا پنجاه میلیون ریال نیازی به گزارش پلیس نیست).
یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد نشان می­دهد، جهت پاسخ­گویی سریع به شهروندان دو بخش ویژه خدماتی نیز در راهور وجود دارد، یکی مرکز امور ایثارگران که به­ صورت ویژه و خارج از نوبت به ایثارگران خدمات ترافیکی می­دهد. دیگری دفتر نمایندگی وزارت امور خارجه برای پاسخ­گویی سریع به استعلامات خدمات فوری ترافیکی مثل کسانی که در یک مقطع زمانی خاص قصد مسافرت خارج از کشور دارند و نیاز به گواهی­نامه رانندگی و یا درگیر شماره­گذاری خودرو و.. هستند، در راهور مستقر هستند.
از دیگر مؤلفه­ های کیفیت پاسخ­گویی قبول مسئولیت است که کارکنان پلیس راهور در پاسخ­گویی به شهروندان باید مسئولیت اعمال خود را بدون تلاش برای پنهان کردن، منحرف کردن یا کاهش مجرمیت واقعاً بپذیرند. البته یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست؛ کارکنان عملاً تمایلی به پذیرش مجرمیت و یا تخلفی که مرتکب شوند، نمی­باشند. به نحوی فرافکنی و از آن سر باز می­زنند. برای پذیرش این باور ضمن کنترل باید کارکنان را آموزش داد و فرهنگ­سازی انجام گیرد.
همچنین یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد نشان می­دهد که، بودن صندوق پیشنهادها، انتقادات، شکایات در محل ارائه خدمات راهور را از مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور می­باشد. البته هم­اینک در راهور صندوق پیشنهادها ، انتقادات و شکایات وجود دارد، علاوه بر آن سامانه تلفن ۱۹۷ نظارت همگانی بازرسی ناجا برای دریافت نظرات، پیشنهادها، انتقادات و شکایات شهروندان از عملکرد کارکنان پلیس به صورت ۲۴ ساعته فعال است. همچنین واحد بازرسی در تشکیلات راهنمایی و رانندگی ضمن نظارت بر عملکرد یگان­ها و کارکنان پلیس راهنمایی و رانندگی مرجعی قانونی برای رسیدگی به شکایات شهروندان علیه تخلفات و جرایم کارکنان محسوب می­ شود. در خصوص تخلفات، ضمن بررسی برخورد انضباطی و سازمانی انجام می­گیرد. در مورد جرایم ضمن برخورد سازمانی به دادسرای نظامی معرفی می­شوند و در صورت محکومیت و یا محرز بودن جرم در ادامه کارکنان متخلف را به کمیسیون­های انضباطی جهت تعیین تکلیف خدمتی (اعمال تنبیهات، معافیت، اخراج و …) ارجاع می­ دهند. در کنار نظارت پلیس راهنمایی، واحد حفاظت و اطلاعات و عقیدتی و سیاسی نیز به­عنوان دستگاه­های ناظر شکایات شهروندان را رسیدگی می­نمایند، یا به پلیس راهنمایی و رانندگی گزارش و از آن طریق پیگیری می­ کنند. نتیجه بررسی شکایات و انتقادات به ذی­نفع اعلام می­گردد.
علاوه بر نظارت­های بر شمرده شده، نظارت بخش خصوصی در خدمات ترافیکی نیز جهت پاسخ­گویی به شهروندان فعال است. چند سالی است که بخشی از خدمات ترافیکی پلیس راهور به بخش خصوصی (شرکت رهگشا) سپرده شده است.
شرکت رهگشا مراکز شماره­گذاری و آموزشگاه­های رانندگی را تحت پوشش دارد. در تشکیلات شرکت مذکور واحد بازرسی وجود دارد که مکلف به رسیدگی به شکایت شهروندان از نحوه خدمت آموزشگاه­های رانندگی و مراکز شماره­گذاری وسائط نقلیه می­باشد.
۶- بُعد پاسخ­گویی قانونی کیفیت خدمات راهور
در سازمان­های تولید و تجاری و خدماتی غیردولتی، یکی از ابعاد مهم ارزیابی کیفیت خدمات، بُعد پاسخ­گویی به مشتریان است که از اهمیت و جایگاه ویژه­ای برخوردار است. ولی در سازمان­های دولتی مثل پلیس راهنمایی و رانندگی، علاوه بر پاسخ­گویی به شهروندان یا ارباب­رجوع (مشتری) رعایت قوانین و مقررات و پاسخ­گویی قانونی به سلسله مراتب و مراجع قانونی از اصول بنیادین و خدشه­ناپذیر می­باشد. در واقع اجرای قوانین و مقررات بر رضایت ارباب­رجوع اولویت دارد. وقتی افسری راننده متخلفی که از چراغ قرمز رد شده را بخواهد، اعمال قانون نماید. برابر مقررات می­بایست براساس نرخ تعیین­شده قانونی قبض جریمه را صادر نماید. قانون­گذار برای تخفیف و یا عدم اعمال قانون اختیاری به افسر نداده تا او در برابر درخواست عفو و تخفیف جریمه راننده متخلف از آن استفاده کند و به­نحوی رضایتش را جلب نماید و یا از یک راننده متخلف انتظار نمی­رود که در قبال جریمه، از خدمات پلیس ابراز رضایت کند (نکته حائز اهمیت در پاسخ­گویی قانونی آن است که شهروندان دریافت­کننده خدمات ترافیکی انتظار دارند که کارکنان پلیس راهور در ارائه خدمات ترافیکی ضمن رعایت ادب و احترام با آنان بدون تبعیض و برابر قانون رفتار گردد).
یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران حاکیست که پاسخ­گویی قانونی باید یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور باشد. آنان مؤلفه­ های بعُد پاسخ­گویی قانونی نیز تأیید نمودند. در راستای پاسخ­گویی قانـونی هم­اکنون گزارش­های نوبـه­ای، روزانه، هفـتگی، ماهـانه، فصلی و سالانه به سلسله مراتب فرماندهی در ناجا و گزارش­های ماهـانه و فصلی و سالانه به ستاد کل نیروهای مسلح ارسال می­گردد.
۷- بُعد موقعیت (دسترسی) کیفیت خدمات راهور
یکی از مؤلفه­ های بعُد کیفیت دسترسی مؤلفه مکان ارائه خدمات می­باشد که باید برای شهروندان سهل­الوصول باشد. در حال حاضر اکثر مکان­های اصلی پلیس راهنمایی و رانندگی شامل ستاد و پاسگاه­های راهنمایی براساس تشکیلات سازمانی و تقسیمات کشوری و داشتن زمین با ساختمان سازمانی از گذشته، استقرار دارند. در واقع بیش از آن که براساس نیاز شهروندان مستقر شده باشند، بر طبق دارائی­های سازمان (زمین، ساختمان موجود) زمین و ساختمان اهدایی مردم مکان­ یابی شده ­اند و در مواردی نیز براساس اماکن در اختیار گذاشته شده (استیجاری) از سوی سازمان­هایی مثل شهرداری ­ها، راه و ترابری، سازمان پایانه ­ها و … مستقرند. البته برنامه آمایش مکان­ یابی بر اساس نیاز خدمات ترافیکی شهروندان و تبدیل به احسن نمودن فضاهای فرسوده موجود در برنامه ­های راهور موجود است و سعی بر آن است مکان­های راهنمایی و رانندگی در جایی قرار گیرند که شهروندان با طی حداقل مسـافت به آن دسترسی پیـدا کنند. ولی عمـلاً به علت محدودیت­های بودجه­ای، بعضاً نبود زمین در مناطق پرجمعیت و … اصلاح مکان استقرار موجود مشکل به­نظر می­رسد. ولی در سنوات اخیر در طرح توسعه مکان­های جدید مورد درخواست راهور برای استقرار ایستگاه­های پلیس راهـور در میـادین نقاط پرجمعیت شهر که مالکیت ساختمان متعلق به شهرداری­هاست، نمونه ­ای از مکان­ یابی بر اساس نیاز شهروندان و سهولت برای دسترسی به برخی از خدمات پلیس راهور می­باشد. همچنین مراکز خدماتی پلیس+ ۱۰ و مراکز تعویض پلاک، آموزشگاه­های رانندگی در طرح آزمون صدور گواهی­نامه با مشارکت بخش خصوصی که در سنوات اخیر طراحی و استقرار یافتند تا حدودی معیار سهولت دسترسی شهروندان لحاظ شده است.
همان­طور که قبلاً گفته شد فرایند ارائه خدمات راهنمایی به شهروندان در بسیاری از موارد با همکاری سازمان­های دیگر تکمیل می­ شود. در صورتی که سازمان­های مرتبط با فرایند خدمات راهور در کنار مکان­های استقرار راهنمایی و رانندگی جایابی شوند. شهروندان متقاضی خدمات ترافیکی راحت­تر و سریع­تر با صرف هزینه کمتر خدمات لازم را دریافت می­دارند.
مشاهدات محقق و نظرات مدیران ارشد مصاحبه­شده حاکیست در خصوص مؤلفه تابلوهای اطلاع­رسانی در مکان­های ارائه خدمات راهور هم­اکنون در کلیه یگان­های تابعه اجرا شده است. فقط در برخی یگان­های خدماتی راهور به علت محدود بودن تعداد ارباب­رجوع ممکن است، سیستم نوبت­دهی خودکار وجود نداشته باشد، به­جای آن نوبت دستی صورت می­گیرد و در خصوص مؤلفه داشتن امکانات رفاهی در محل ارائه خدمات راهور برای شهروندان در وضعیت کنونی به­جز مراکز بزرگ خدمات ترافیکی مابقی در سطح محدود و یا اصلاً امکانات رفاهی برای مراجعه­کنندگان ندارند. همچنین در خصوص استقرار سازمان­های مرتبط با فرایند ارائه خدمات راهور در کنار راهور تلاش­ های زیادی صورت گرفته، هم­­اکنون در مراکز بزرگ خدمات راهنمایی مثل شهرک آزمایش تهران و یا مراکز بزرگ تعویض پلاک تعدادی از سازمان­های مرتبط همکار مستقر و یا نمایندگان از آنها در آنجا برای تکمیل فرایند خدمات راهور به شهروندان وجود دارند.
یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد بیان­گر تأیید سایر مؤلفه­ های بعُد کیفیت دسترسی به مراکز خدماتی راهور، از قبیل: تعامل به صورت تلفنی، پست، پست الکترونیکی (ایمیل) وجود بسترهای تعامل اینترنتی با شهروندان در مراکز خدماتی راهور می باشد. در همین راستا پلیس راهنمایی و رانندگی در سالیان اخیر سعی نموده که ارتباطات حضوری شهروندان به مراکز پلیس راهنمایی برای دریافت خدمات کم نماید. بخشی از خدمات ترافیکی که غیرحضوری قابلیت اجرایی دارد از قبیل: صدور گواهی­نامه، کارت خودرو، کارت سوخت و گواهی خلافی خودرو و … از طریق غیرحضوری مثل پست یا مراکز پلیس+۱۰ و … به شهروندان ارائه دهد.
البته در ارتباط اینترنتی شهروندان با مراکز پلیس راهنمایی علی­رغم تمایل پلیس راهنمایی و رانندگی به علت محدودیت­های امنیتی مدنظر دستگاه­های نظارتی پیشرفت چندانی ندارد. ولی در درون سازمانی در سطح گسترده­ای تعاملات در بستر اینترانت دارد.