رضایت از بانک تاثیر مستقیم و معنی­داری بر ادامه همکاری با بانک دارد.
رضایت از بانک تاثیر مستقیم و معنی­داری بر ادامه همکاری و تبلیغ مثبت با بانک دارد.
رضایت از بانک تاثیر معکوس و معنی­داری بر قطع همکاری با بانک دارد.
رضایت از بانک تاثیر معکوس و معنی­داری بر قطع همکاری و تبلیغ منفی با بانک دارد.
۴-۵ هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت
در ادامه، هر یک از هشت عامل تاثیرگذار بر رضایت و شاخص­ های هرکدام که به ترتیب اهمیت ذکر می­شوند را مورد بررسی بیشتری قرار می­دهیم.
۱-۴-۵) بانکداری الکترونیک:
شش شاخص مربوط به این عامل بر اساس جدول ۴-۱۱ به ترتیب اهمیت عبارتند از ” دسترسی بیشتر به دستگاه­های خودپرداز “، ” ارائه گزارش­های مالی از طریق ابزارهای الکترونیکی “، ” کاربری آسان بانکداری الکترونیک”، “سرعت و عدم قطعی سرویس­های بانکداری الکترونیک”، ” تنوع در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک” و” ارائه خدمات بانکداری الکترونیک به طور تمام وقت “.
دسترسی بیشتر به دستگاه­های خودپرداز:افزایش تعداد دستگاه های خودپرداز در سطح شهر می تواند دسترسی مشتریان به دستگاه های خودپرداز را افزایش دهد.
ارائه گزارش­های مالی از طریق ابزارهای الکترونیکی )طریق ایمیل و تلفن و فاکس(
آسان بودن استفاده از تلفنبانک
سرعت و عدم قطعی سرویس­های بانکداری الکترونیک
تنوع در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک
ارائه خدمات بانکداری الکترونیک به طور تمام وقت.
۲-۴-۵ تخصص و تعهد کارکنان:
پنج شاخص مربوط به این عامل بر اساس جدول ۴-۱۱ به ترتیب اهمیت عبارتند از ” سرعت عمل کارکنان در انجام امور “، ” دقت کارکنان در انجام امور “، ” دقت کارکنان در ضبط و نگهداری مدارک”، ” تعهد کارکنان به انجام امور در زمان کاری” و” دانش کافی کارکنان از امور بانکی“.
سرعت عمل کارکنان در انجام امور
دقت کارکنان در انجام امور
دقت کارکنان در ضبط و نگهداری مدارک
تعهد کارکنان به انجام امور در زمان کاری
دانش کافی کارکنان از امور بانکی
۳-۴-۵ اخلاق و برخورد مناسب:
شش شاخص مربوط به این عامل بر اساس جدول ۴-۱۱ به ترتیب اهمیت عبارتند از ” پیگیر بودن امور مشتریان توسط کارکنان تا انجام امور “، ” عدم جانبداری و وارد کردن مسائل شخص در ارائه خدمات از سوی کارکنان”، ” رازدار بودن کارکنان بانک”، ” ظاهر مناسب کارکنان بانک”، ” توجه به شخصیت مشتری از سوی کارکنان” و” رابطه­ صمیمانه کارکنان با مشتریان“.
پیگیر بودن امور مشتریان توسط کارکنان تا انجام امور
عدم جانبداری و وارد کردن مسائل شخص در ارائه خدمات از سوی کارکنان
رازدار بودن کارکنان بانک
ظاهر مناسب کارکنان بانک
توجه به شخصیت مشتری از سوی کارکنان
رابطه­ صمیمانه کارکنان با مشتریان
۴-۴-۵ امنیت:
سه شاخص مربوط به این عامل بر اساس جدول ۴-۱۱ به ترتیب اهمیت عبارتند از ” وجود دوربین­های امنیتی در شعب”، ” رسیدگی به شکایات ظرف حداکثر ۲۴ ساعت” و” احساس امنیت در استفاده از خدمات آنلاین“.
وجود دوربین­های امنیتی در شعب
رسیدگی به شکایات ظرف حداکثر ۲۴ ساعت
احساس امنیت در استفاده از خدمات آنلاین
۵-۴-۵ گسترش خدمات:
پنج شاخص مربوط به این عامل بر اساس جدول ۴-۱۱ به ترتیب اهمیت عبارتند از ” مناسب بودن زمان انجام عملیات ارزی و ریالی”، ” گزارش­گیری از تراکنش­ها در زمان و اندازه دلخواه”، ” دسترسی آسان به مکان شعب”، ” مناسب بودن ساعات کاری شعب با نیاز مشتریان ” و” ارائه خدمات ارزی در شعب بیشتر“.
مناسب بودن زمان انجام عملیات ارزی و ریالی
گزارش­گیری از تراکنش­ها در زمان و اندازه دلخواه
دسترسی آسان به مکان شعب
مناسب بودن ساعات کاری شعب با نیاز مشتریان
ارائه خدمات ارزی در شعب بیشتر
۶-۴-۵ خدمات جانبی:
دو شاخص مربوط به این عامل بر اساس جدول ۴-۱۱ به ترتیب اهمیت عبارتند از ” فضای مناسب داخل شعب” و” وجود پارکینگ برای مشتریان “.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فضای مناسب داخل شعب
وجود پارکینگ برای مشتریان
۷-۴-۵ مشاوره:
دو شاخص مربوط به این عامل بر اساس جدول ۴-۱۱ به ترتیب اهمیت عبارتند از ” اطلاع رسانی در خصوص خدمات و محصولات جدید بانک ” و” ارائه مشاوره در زمینه انواع خدمات ارزی و ریالی“.