سطوح خدمات مورد نظر و خدمات مناسب:
یافتههای پاراسورامان و همکارانش (۱۹۹۱)، نشان میدهدکه انتظارات مشتریان از خدمات در دو سطح مورد نظر و کفایت قرار دارند. خدمت مورد نظر، خدمتی است که مشتریان امیدوارند آن را دریافت کنند. سطوح خدمات مناسب و خدمات مورد نظر، میتوانند تهعدات صریح و ضمنی را که توسط تامین کننده مطرح شده است، چیزهایی که مشتریان از طریق تبلیغات دهان به دهان شنیدهاند و احتمالا تجربه گذشته مشتریان از موسسات مورد نظرشان را منعکس کنند. به عنوان مثال در صنعت هتلداری انتظار گردشگران از یک هتل سه ستاره و یک رستوران پنج ستاره یکسان نیست.
خدمات پیش بینی شده:
سطحی از خدمات است که مشتریان واقعا از تامین کنندگان خدمات انتظار دارند تا طی یک برخورد خدماتی ویژه، آن را دریافت کنند. مثل ارائه سرعت در ارائه خدمات در رستورانهای مک دونالد.
منطقه تحمل پذیری:
ماهیت تفکیکناپذیری خدمات باعث می شود هر یک از کارکنان از لحاظ ارائه خدمات، متفاوت از دیگری عمل کنند و حتی عملکرد یک کارمند در روزهای مختلف متفاوت باشد. حدی که مشتریان مایل به پذیرش این اختلاف هستند، منطقه تحملپذیری نامیده می شود. منطقه تحملپذیری می تواند برای مشتریان خاص، بسته به عواملی مانند رقابت، قیمت یا اهمیت ویژگیهای خدمات معین، افزایش یا کاهش یابد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
نیازهای شخصی
تبلیغات دهان به دهان
خدمات مورد نظر
منطقه
تحمل پذیری
ایمان به چیزهای امکان پذیر
تنوع خدمات دریافتی
خدمات پیش بینی شده
خدمات مناسب
عوامل موقعیتی
شکل ۲‑۱ عواملی که انتظارات خدماتی را تحت تاثیر قرار می دهند (Lovelock & Wright, 2003).
۲-۱-۵- عوامل موثر بر شکل گیری انتظارات گردشگران
هنگامی که مشتریان کیفیت خدمات را ارزیابی می کنند، آن را براساس معیارهایی که قبل از تجربه خدمات در ذهن دارند، مورد قضاوت قرار می دهند. این معیارهای ذهنی برای قضاوت در مورد کیفیت، پایه ای برای شناخت انتظارات مشتری است. انتظارات اشخاص در مورد خدمات بیشتر از تجربیات قبلی خودشان تاثیر میگیرد. اگر مشتریان تجربه شخصی لازم را نداشته باشند، ممکن است تجربیات پیش از خرید خود را بر پایه عواملی نظیر تبلیغات دهان به دهان قرار دهند. با گذشت زمان معیارهای معینی برای انتظارات مشتریان از موسسات خدماتی خاص شکل میگیرد، این معیارها از طریق تجربه مشتری و عوامل تحت کنترل شرکت نظیر؛ تبلیغات تجاری، قیمت گذاری، ظاهر امکانات و کارکنان خدماتی تقویت می شود. برای مثال، مشتریان انتظار ندارند که دربان و پیشخدمت یک متل معمولی به آنها خوش آمد بگوید، اما مطمئنا در هتل هیلتون چنین انتظاری را دارند. حتی ممکن است انتظارات بین گروه های آماری مختلف ( به عنوان مثال زنان و مردان، پیر و جوان ) متفاوت باشد. بعلاوه، انتظارات حتی از کشوری به کشور دیگر فرق می کند. برای نمونه، گرچه ممکن است چند ساعت تاخیر در یونان قابل قبول باشد، اما جدول ساعت راه آهن سوئیس خیلی دقیق است به طوری که اشتباهات به طور ثانیهای حساب می شود (Lovelock & Wright, 2003).
در این بخش، هدف از این مطالعه به طور کلی معرفی عوامل اصلی ایجاد و شکل گیری انتظارات از یک مقصد گردشگری است. تجربه گذشته[۲]، ارتباطات خارجی (بین المللی)[۳]، تبلیغات دهان به دهان[۴] و تصویر مقصد[۵] از عوامل اصلی در شکل گیری انتظارات گردشگران است.
یافتههای تحقیق دلبوسکو و همکاران (۲۰۰۹) نشان میدهد که، مهمترین عوامل شکل گیری انتظارات گردشگران عبارتند از : تجربه گذشته، ارتباطات خارجی (بین المللی)، ارتباطات و تبلیغات دهان به دهان و تصویر قبلی از مقصد. نتیجه گیریها و مفاهیم مدیریتی روانشناسی مصرف کننده یکی از زمینه های مهم در تحقیقات گردشگری است. در این حیطه از دانش، بررسی انتظارات گردشگران بسیار مهم است، چرا که ممکن است تأثیر قابل توجهی در فرایند تصمیم گیری و رفتار گردشگران داشته باشد (Ignacio Rodríguez del Bosque et al., 2009).
|
[چهارشنبه 1401-04-15] [ 04:27:00 ق.ظ ]
|
