گفتار دوم: نقش سند در تثبیت مالکیّت
از نظر حقوقی چون در قراردادها اصل حاکمیت اراده است و العقود تابعۀ للقصود، هر قراردادی که بین دو طرف منعقد می‌شود باید معتبر شناخته شود مگر اینکه مخالف قانون و منافی مصالح عموم باشد که در این صورت اراده‌ی جامعه و مصلحت عمومی بر اراده و مصلحت فردی مقدم است.^[۱۳۲]
مراد از قاعده‌ی تبعیّت این است که عقدها از نظر آثاری که باید داشته باشند، تابع مقصدها هستند و به تعبیر شیخ انصاری، قصد در تحقق عقد، مؤثّر است، مفهوم عبارت شیخ اعظم این است که: فقدان قصد، موجب فقدان عقد است.^[۱۳۳]
در مادّه‌ی ۱۸۳ قانون مدنی عقد تعریف شده است به اینکه یک یا چند نفر در مقابل یک یا چند نفر دیگر تعهّد بر امری نمایند و مورد قبول آن‌ها باشد و این همان چیزی است که تعبیر دیگر آن قرارداد است، زیرا قرارداد هم دو طرفه است و باید مورد قبول طرفین باشد و مادّه‌ی ۱۰ قانون مدنی به طور کلّی هر عقدی را که مخالف صریح قانون نباشد نافذ شناخته شده است و منظور از نافذ بودن، لازم الاتباع بودن آن است، زیرا قانون مدنی اصل در عقود را لازم بودن دانسته است و مادّه‌ی ۲۱۹ قانون مدنی صریحاً می‌گوید:
«عقودی که بر طبق قانون واقع شده باشد، بین متعاملین و قائم آن‌ها لازم الاتباع است مگر اینکه به رضای طرفین اقاله یا به علّت قانونی فسخ شود.»^[۱۳۴]
بدون تردید سند نقش بسیار ارزنده‌ای در حفظ و تقویّت امنیّت ملّی از طریق تنظیم روابط اقتصادی مردم و تضمین آن دارد که تا کنون کمتر به این امر مهم توجّه گردیده است. و اسناد رسمی که توسط اداره‌ی ثبت اسناد یا دفاتر اسناد رسمی و ازدواج و طلاق تنظیم می‌گردد فصل‌الخطاب محاکم قضایی بوده و به عنوان مستندات محکم و غیر قابل تردید مورد توجّه قضات قرار می‌گیرد.
نیاز وافر و روزمره‌ی مردم به امور ثبتی و مراجعات مکرّر آن‌ها به ادارات ثبت و دفاتر اسناد رسمی دارای آثار و تبعات خاصّ حقوقی و اقتصادی است که بوسیله‌ی قوانین و مقرّرات مربوطه تنظیم می‌گردد، بطوری که این مقرّرات، مالکیّت مشروع و حقوقی قانونی افراد را تضمین و حمایت می‌کند. با نگاهی گذرا به قانون و آیین‌نامه‌ی ثبت، مواد قانونی فراوانی در حمایت از مالکیّت اشخاص به چشم می‌خورد از جمله مادّه‌ی ۲۲ قانون ثبت که بر اساس آن دولت فقط کسی را مالک می‌شناسد که ملک او مطابق مقرّرات ثبت دفتر املاک شده باشد.
منظور دولت در اینجا حاکمیت تمامی ارگان‌های دولتی و محاکم قضایی است. به موجب مادّه‌ی ۷۰ قانون ثبت، سندی که مطابق قوانین به ثبت رسیده رسمی است و تمام محتویات و امضاهای مندرجه در آن معتبر خواهد بود.» و در مادّه‌ی ۷۳ قانون ثبت قضات و مأمورین دولتی را که از اعتبار دادن به اسناد ثبت شده استنکاف نمایند قابل تعقیب در محکمه انتظامی یا اداری داشته است. امروزه اخبار و آمارهای منتشره بخش عظیمی از پرونده‌های تشکیلی در مراجع قضایی و دعاوی انبوهی از مراجعین، مربوط به مسائل حقوقی و از جمله موارد مربوط به اختلافات ملکی و چک‌ها و اجرای مفاد اسناد رسمی مربوط به مهریه و غیره می‌باشد، عدم مراجعه به محاکم قضایی جهت اجرای مفاد اسناد رسمی یکی از مهم‌ترین امتیازات این گونه اسناد است و دارندگان اسناد رسمی بدون نیاز به مراجعه به دادگاه‌ها می‌توانند مستقیماً به ادارات ثبت یا دفاتر اسناد رسمی (حسب مورد) مراجعه و نسبت به اجرای مفاد آن اقدام نمایند.
بدیهی است افرادی که در جامعه با تنظیم اسناد رسمی معاملات خود را انجام می‌دهند از اطمینان خاطر خاصّی برخوردار بوده و به دور از دغدغه‌ی خاطر به مبادلات اقتصادی می‌پردازند، در نتیجه اقتصاد جامعه نیز رونق می‌یابد و باعث سرمایه‌گذاری‌های داخلی و جذب سرمایه‌های خارجی، و در نهایت تثبیت مالکیّت می‌گردد، دلیل دیگری که سند نقش مؤثّری در تثبیت مالکیّت دارد قاعده‌ی ید است، قاعده‌ی ید یک قاعده‌ی فقهی است که فقیه از ادلّه‌ی تفصیلیّه استنباط می‌کند و به حجیّت ید حکم می کند. مثلاً فقیه در مقام فتوی حکم می‌کند که آنچه در تحت ید اشخاص است، دارای عنوان مالکیّت است به این معنی که در مقام تطبیق‌گیری بر مصادیق جزئیه فرقی میان مقلّد و مجتهد جامع شرایط نیست و همگان در موارد فراوان قاعده‌ی ید را تطبیق می‌کنند، یعنی هر جا که می‌خواهند معامله‌ای انجام دهند و شک کنند که طرف معامله مالک است یا نه، وقتی طرف را ذوالید شناختند، قاعده‌ی ید را جاری می‌کنند.
لذا در این جا مقصود از ید مفهوم عرفی ید در قاعده‌ی ید می‌باشد. با مراجعه به ظاهر کلمات بزرگان ملاحظه می‌شود که مفهوم ید در قاعده‌ی فوق همان استیلا در سلطه و سیطره‌ی خارجیه است به گونه‌ای که ذوالید زمام تمام امور تحت ید خود را در دست دارد و قادر به هر گونه تصرّفی در آن خواهد بود. البتّه مقصود از تصرّف، تصرّفی است که عقلا در مقام داد و ستد بدان اقدام می‌کنند. بنابراین هنگامی که گفته می‌شود این شخص ذوالید است که عرف و عقلا وی را واجد سیطره و استیلای خارجی بر عین بدانند.^[۱۳۵]

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

از آنجا که قرآن و کلام و سیره‌ی معصومین «» بر توصیه به ثبت معاملات و نوشتن سند است می‌توان گفت که اسناد در اصلاح روابط اجتماعی نقش سازنده‌ای ایفا می‌کند و باعث کاهش دعاوی، امنیت قضایی و … می‌شود که اینها خود منجر به پیشگیری از وقوع جرم می‌گردند، لازم است اولیای امر و رسانه‌ها بیش از پیش تسهیلات لازم برای ثبت و انتقال اسناد را فراهم نموده تا مردم، بیشتر به تنظیم سند تمایل پیدا کنند تا زمانی که جامعه‌ای ایده‌آل و عاری از جرم و جعل و سوء استفاده‌های غیر قانونی داشته باشیم.
فصل سوم
حدود اعتبار سند رسمی
گفتار اوّل: حدود اعتبار سند رسمی
قانون در مقابل رعایت مقرّراتی که در تنظیم اسناد رسمی لازم دانسته اعتبار مخصوصی به آن اسناد داده است که اسناد عادّی فاقد آن می‌باشد، زیرا اسناد مزبور بوسیله‌ی مأمورین رسمی که مسئولیّت در مقابل قانون دارند با رعایت تشریفات مخصوصی تنظیم می‌شود و شایسته است که اعتماد عمومی نسبت به عملیات آن جلب شود و قانون، عملیات آن‌ها را صحیح فرض نماید تا بتواند نظم اجتماعی را در کشور تأمین کند. بنابراین اسنادی که بوسیله‌ی مأمورین رسمی در حدود مقرّرات قانونی تنظیم شده است مادام که خلاف آن ثابت نگردد معتبر شناخته می‌شود.^[۱۳۶]
اعتبار اسناد رسمی به شرح زیر می‌باشد:
۱-۱- اعتبار محتویات سند رسمی
محتویات سند عبارات و امضاهایی می‌باشد که در سند نوشته شده است. طبق مادّه‌ی ۷۰ اصلاحی قانون ثبت سندی که مطابق قوانین به ثبت رسیده رسمی است، تمام محتویات و امضاهای مندرجه در آن معتبر خواهد بود، مگر آن که مجعولیت آن سند ثابت شود.
منظور از اعتبار محتویات سند رسمی، فرض صحّت انتساب عبارات و امضاهای موجود در سند است از اشخاصی که به آن‌ها نسبت داده شده است. بنابراین چنانچه کسی برای اثبات ادّعای خود نسبت به دیگری در دادگاه به سند رسمی استناد نماید، طرف نمی‌تواند در انتساب عبارات مندرجه در آن سند و همچنین امضاهایی که در آن به اشخاص معیّنی نسبت داده شده تردید یا تکذیب نماید، خواه اشخاص مزبور از مأمورین رسمی‌باشد تا متعاملین، لذا هر گاه طرف ادّعا کند که امضا از ناحیه‌ی او صادر نشده و یا آنکه جمله‌ی مندرجه در سند به کسی نسبت داده شده از گفتار او نیست و یا آنکه نخوانده سند را امضا نموده است مسموع نخواهد بود، مگر آنکه نسبت به آن دعوی جعلیّت نماید و دلیلی بر اظهارات خود ابراز کند، زیرا رعایت تشریفاتی که در قانون برای تنظیم سند رسمی لازم دانسته شده، موجب فرض صدور و انتساب محتویات و امضاهای در سند به اشخاصی است که به آن‌ها نسبت داده شده است تا آنکه خلاف آن ثابت گردد.
به موجب مادّه‌ی ۱۲۹۲ قانون مدنی در مقابل اسناد رسمی یا اسنادی که اعتبار رسمی را دارد، انکار و تردید مسموع نیست و طرف می‌تواند ادّعای جعلیت نسبت به اسناد مزبور کند یا ثابت نماید که اسناد مزبور به جهتی از جهات قانونی از اعتبار افتاده است.
بنابر آنچه گفته شد هرگاه سند رسمی در دعوایی ابراز و استناد گردد، بدون رسیدگی به صحّت صدور، محتویات آن معتبر می‌باشد و احتیاجی به اقامه‌ی دلیل از ناحیه‌ی ابراز کننده بر صحّت انتساب و صدور محتویات آن نخواهد بود، برخلاف سند عادّی که نمی‌توان آن را معتبر دانست مگر آنکه دلیل بر انتساب و صدور محتویات آن از ناحیه‌ی استناد کننده ابراز گردد، بدین جهت است که طرف می‌تواند در مقام دفاع به تکذیب یا تردید اکتفا کند.^[۱۳۷]
۱-۲- اعتبار مندرجات سند رسمی
منظور از مندرجات سند مفاد عباراتی است که در سند قید شده است و مقصود از اعتبار مندرجات سند آن است که کسی نمی‌تواند با قبول اینکه عبارت قید شده در سند متعلّق به او و صادر از اوست، منکر واقعیت و تحقّق آن‌ها شود. مثلاً ادّعا کند که اقراری که کرده است برخلاف واقع بوده و یا تاریخی که در سند نوشته شده است تاریخ حقیقی آن نمی‌باشد.
مادّه‌ی ۷۳ قانون ثبت می‌گوید:
«قضات و مأمورین دیگر دولتی که از اعتبار دادن به اسناد ثبت شده استنکاف نمایند در محکمه‌ی انتظامی یا اداری تعقیب می‌شوند و در صورتی که این تقصیر قضات یا مأمورین بدون جهت قانونی باشد و به همین جهت ضرر مسلّم ثبت به صاحبان اسناد رسمی متوجّه شود، محکمه‌ی انتظامی یا اداری علاوه بر مجازات اداری آن‌ها را به جبران خسارات وارده نیز محکوم خواهد نموده»
و در مادّه‌ی ۱۳۰۵ قانون مدنی تصریح دارد که:
«در اسناد رسمی تاریخ تنظیم معتبر است حتّی علیه اشخاص ثالث.»^[۱۳۸]
۱-۳- دعوی مخالف مندرجات سند رسمی
مادّه‌ی ۱۳۰۹ قانون مدنی می‌گوید:
«در مقابل سند رسمی یا سندی که اعتبار آن در محکمه، محرز شده دعوایی که مخالف با مفاد یا مندرجات آن باشد به شهادت اثبات نمی‌گردد.»
و مادّه‌ی ۱۳۲۴ قانون مدنی می‌گوید:
«اماراتی که به نظر قاضی واگذار شده عبارت است از اوضاع و احوالی در خصوص مورد و در صورتی قابل استناد است که دعوی به شهادت شهود قابل اثبات باشد یا ادلّه‌ی دیگر را تکمیل کند.»
مستفاد از دو مادّه‌ی مذکور آن است که دعوی مخالف مندرجات سند رسمی با شهادت شهود یا اماره قابل اثبات نیست ولی به وسیله‌ی سایر دلایل می‌تواند اثبات شود.^[۱۳۹]
نظریه‌ی شماره‌ی ۲۶۵۵ شورای نگهبان مصوّب ۸/۸/۱۳۶۷ که در شماره ۱۲۷۳۴ روزنامه رسمی مورخ ۲۴/۸/۶۷ درج شده چنین است:
«شورای عالی محترم قضایی، پیرو سؤالی که در مورد مشروعیت مادّه‌ی ۱۳۰۹ قانون مدنی از شورای نگهبان شده بود موضوع در جلسه شورای نگهبان مطرح شد و مورد بررسی قرار گرفت، نظر فقهای شورای نگهبان با بهره گرفتن از اصل چهارم قانون اساسی به شرح ذیل اعلام می‌گردد:
مادّه‌ی ۱۳۰۹ قانون مدنی از این نظر که شهادت بنیه‌ی شرعیّه را در برابر اسناد معتبر فاقد ارزش دانسته، خلاف موازین شرع و بدین وسیله ابطال می‌گردد.»
دیدگاه آقای دکتر کاتوزیان این است:
«از آنجا که مجلس در اصلاحات ۱۴/۸/۱۳۷۰ نیز مادّه‌ی ۱۳۰۹ را با همان متن پیشین حفظ کرد؛ وانگهی، شورای نگهبان صلاحیت ابطال قوانین مصوب مجلس شورای اسلامی را به طور مستقیم ندارد و طبق قانون اساسی تنها می‌تواند به هنگام تصویب آن را به مجلس بازگرداند، نظر صائب‌تر این است که مادّه‌ی ۱۳۰۹ قانون مدنی به اعتبار خود باقی است و باید مفاد و آثار آن در میان احکام مربوط به اعتبار شهادت مطالعه شود.»^[۱۴۰]
۱-۴- معتبر بودن سند رسمی در برابر اشخاص
کلیّه‌ی اسناد نسبت به طرفین یا طرفی که تعهّد نموده و کلیّه‌ی اشخاصی که قائم مقام آنان محسوب می‌شوند و دارای اعتبار است و اگر مفاد آن‌ها راجع به مال غیر منقول ثبت شده در دفتر املاک باشد نسبت به اشخاص ثالث هم اعتبار و رسمیّت دارد.
مادّه‌ی ۷۱ قانون ثبت می‌گوید:
«اسناد ثبت شده در قسمت راجع به معاملات و تعهّدات مندرجه در آن‌ها نسبت به طرفین با طرفی که تعهّد کرده و کلیّه‌ی اشخاصی که قائم مقام قانونی آن‌ها محسوب می‌شوند رسمیّت و اعتبار خواهند داشت.»
در مادّه‌ی مذکور گر چه فقط از معاملات و تعهّدات سخن رفته و نامی از اقاریر و ایقاعات از قبیل اسقاط حق، ابراء ذمّه و فسخ برده نشده است امّا آن‌ها نیز مشمول مادّه‌ی مذکور می‌باشند.
عدم ذکر آن‌ها دلیل سلب اعتبار اسناد در مورد آن امور نیست بلکه چون اغلب مندرجات اسناد رسمی را معاملات و تعهّدات تشکیل می‌دهد، در مادّه‌ به آن‌ها اشاره شده است.^[۱۴۱]
۱-۵- لازم­الاجرا بودن سند رسمی
یکی دیگر از آثار ثبت اسناد آن است که مفاد آن‌ها بدون احتیاج به حکمی از دادگاه‌های دادگستری لازم الاجرا است و عموم ضابطین دادگستری و سایر قوای دولتی مکلّف هستند که در مواقعی که از طرف مأمورین اجرا به آن‌ها مراجعه می‌شود در اجرای مفاد سند اقدام کنند و حتّی ادّعای مجعولیت سند مانع اجرای آن نیست مگر اینکه بازپرس قرار مجرمیت متّهم به جعل را صادر و دادستان با آن موافقت کرده باشد.^[۱۴۲]
مادّه‌ی ۹۲ قانون ثبت می‌گوید:
«مدلول کلیّه‌ی اسناد رسمی را به دیون و سایر اموال منقول بدون احتیاج حکمی از محاکم عدلیه لازم الاجرا است مگر در مورد تسلیم عین منقولی که شخص ثالثی متصرّف و مدّعی مالکیّت آن باشد.»
مادّه‌ی ۹۳ همان قانون می‌گوید:
«کلیّه‌ی اسناد رسمی راجع به معاملات املاک ثبت شده مستقلاً و بدون مراجعه به محاکم لازم الاجرا است.»
مادّه‌ی ۹۵ قانون ثبت تصریح می‌کند که:
«عموم ضابطین عدلیّه و سایر قوای دولتی مکلّف هستند که در مواقعی که از طرف مأمورین اجرا به آن‌ها مراجعه می‌شود در اجرای مفاد ورقه اجرائیه اقدام کنند.»
مادّه‌ی ۹۹ قانون مذکور می‌گوید:
«ادّعای مجعولیت سند رسمی عملیات راجع به اجرای آن را موقوف نمی‌کند مگر پس از اینکه مستنطق قرار مجرمیت متّهم را صادر و مدّعی العموم هم موافقت کرده باشد. مستفاد از مواد ذکر شده آن است که مفاد اسناد رسمی فقط در خصوص تعهّدات قابل اجراست و اگر در سند رسمی تعهّدی نشده باشد نسبت به آن اجرائیه صادر نخواهد شد.»
۱-۶- تأمین خواسته بدون سپردن خسارات احتمالی
تأمین در لغت از جمله به معنای ایمن کردن، حفظ کردن، امن کردن آمده است.^[۱۴۳]
مفهوم حقوقی آن بر معنای لغوی مزبور انطباق دارد، پس تأمین خواسته به معنای حفظ کردن و در امنیت قرار دادن خواسته است؛ بدین معنا که خواهان می‌تواند از همان ابتدا، با بازداشت خواسته دعوا، آن را در امنیت قرار دهد. به گونه‌ای که نه تنها خوانده نتواند آن را نقل و انتقال دهد یا جابجا و مخفی کند (در مورد وجوه نقد و اموال منقول) یا بلکه از دسترسی سایر بستانکاران خوانده نیز خارج شود. امّا تأمین نه تنها خواسته را به شیوه مزبور حفظ می کند، بلکه معمولاً از جمله، خوانده را از بکارگیری اموال بازداشت شده (اموال منقول و وجوه نقد) محروم می کند و در نتیجه انگیزه‌ی او را در تأخیر در ادای حق خواهان، به حداقل می‌رساند.^[۱۴۴]
هرگاه کسی به استناد سند رسمی ثبتی در دادگاهی اقامه‌ی دعوی و درخواست تأمین خواسته نماید، دادگاه طبق شقّ یک مادّه‌ی ۱۰۸ قانون آیین دادرسی مدنی مصوّب سال ۱۳۸۱ قرار تأمین خواسته را صادر می‌کند بدون اینکه از خواهان ایداع خسارت احتمالی را بخواهد.

شکل ۱-۱ مدل مفهومی تحقیق
بنابر عنوان پژوهش هدف از این پژوهش سنجش کارایی زنجیره های تأمین می باشد و از آنجا که متغیر وابسته، مشاهده یا اندازه گیری می شود تا تأثیر متغیر مستقل بر آن معلوم شود، پس می توان نتیجه گرفت که کارایی، متغیر وابسته این پژوهش محسوب می گردد. از طرف دیگر می دانیم که متغیر مستقل توسط پژوهشگر انتخاب می شود تا تأثیر یا ارتباط آن با متغیر وابسته معین شود. از اینرو متغیرهای مستقل را ورودی ها، خروجی های میانی و خروجی های نهایی تشکیل می دهند. (دلاور، ۱۳۸۸، ۵۹)
کارایی خروجی ها + خروجی های میانی + ورودی ها
متغیر وابسته متغیر مستقل
در ادامه برای آشنایی بیشتر با مدل مفهومی، به تعریف متغیرهای پژوهش پرداخته خواهد شد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-۴-۲ تعریف متغیرهای پیشنهادی و اصطلاحات تحقیق
ورودی ها : ورودی در مدل های ناپارامتری عاملی است که با افزودن یک واحد به آن در سیستم و با فرض ثابت بودن سایر شرایط کارایی و بهره وری کاهش می یابد. (رضایی و همکاران، ۱۳۸۷، ۸۳)
هزینه مواد اولیه: هزینه تهیه و خرید مواد اولیه جهت تولید هر قطعه می باشد.
نیروی انسانی: منظور تعداد کل کارکنان تأمین کننده از رئیس تا کارکنان پایین ترین رده آن است.
هزینه قالبگیری: هزینه ای که طی فرایند قالبگیری در تولید هر قطعه، صرف می شود.
هزینه ماشین کاری: هزینه ای که صرف عملیات مورد نیاز جهت شکل دهی و تولید هر قطعه، توسط ماشین های ابزار می شود.
خروجی های میانی: یک کالای میانی، خروجی یک بخش معین است اما بعنوان ورودی بخش بعدی در زنجیره استفاده می شود. (Chen&Yan, 2011)
تعداد قطعات: تعداد قطعه (پیستون) تولید شده توسط شرکت قطعه ساز.
قیمت قطعه (واحد): قیمت فروش هر واحد قطعه به خودروساز.
خروجی ها: خروجی در مدلهای ناپارامتری عاملی است که با افزودن یک واحد به آن در سیستم و با فرض ثابت بودن سایر شرایط کارایی و بهره وری افزایش می یابد.(رضایی وهمکاران،۱۳۸۷، ۸۴)
سود به ازای هر قطعه: سود حاصل از خرید و استفاده از قطعات خریداری شده از تأمین کننده.
هزینه بازسازی و تعمیرات (خروجی نامطلوب): هزینه ای که شرکت خودروساز جهت تعمیر یک قطعه معیوب متحمل می شود.
در خصوص مفهوم خروجی نامطلوب و بطور کلی مدلهای دارای ورودی یا خروجی های نامطلوب، در فصل سوم بطور مفصل بحث خواهیم کرد.
کارایی: کارآیی بیانگر این مفهوم است که یک سازمان به چه خوبی از منابع خود در راستای تولید، نسبت به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان استفاده کرده است. (مهرگان، ۱۳۸۷، ۴۳)
= کارایی واحد j ام (مهرگان، ۱۳۸۷، ۶۳)
X_ij : میزان ورودی i ام برای واحد j ام (i = 1 , 2 , … , m)
y_rj : میزان خروجی r ام برای واحد j ام (r = 1 , 2 , … , s)
u_r : وزن داده شده به خروجی r ام
v_i : وزن داده شده به ورودی i ام
زنجیره تأمین: زنجیره تأمین یک فرایند یکپارچه است که در آن مواد خام به محصول نهایی تبدیل می شوند و به مشتری عرضه می شوند. هر زنجیره معمولا شامل چهار بخش عرضه، تولید، توزیع و مشتری می باشد که هریک از آنها از چند قسمت تشکیل شده اند. (سلیمانزاده و عابدی، ۱۳۸۴)
مکانیزم کنترل متمرکز: در مکانیزم کنترلی متمرکز، زنجیره تأمین توسط یک تصمیم گیرنده که فعالیتهای تأمین کننده و تولید کننده را برای حداکثر کردن کاراییِ کل زنجیره تنظیم می کند، نظارت می شود.
۱-۵ اهداف تحقیق
اهداف کاربردی پژوهش عبارتند از:
نشان دادن اهمیتی که کارایی زنجیره تأمین در صنعت خودروسازی کشور دارد.
کمک به مدیران صنعت خودرو در تخصیص بهینه منابع و تصمیم گیری صحیح.
شناسایی علل ناکارایی شرکت.
شناسایی واحدهای الگو برای هر واحد تصمیم‌گیری ناکارا، در جهت بهبود عملکرد.
۱-۶ سوال های تحقیق
در پژوهش حاضر به دنبال ارائه پاسخ های منطقی و مبتنی بر اصول علمی، برای سوالات زیر می باشیم:
سوال اصلی:
چگونه می توان کارایی روابط بین سازندگان قطعات و تولیدکنندگان خودرو را در زنجیره ارزش ساز گروه سایپا تبیین نمود؟
سوالات فرعی:
کارایی زنجیره های مورد بررسی به چه میزان است؟
میزان ناکارایی زنجیره ها چقدر است؟
واحدهای مرجع(الگو) هرکدام از واحدهای ناکارا کدامند؟
رتبه بندی واحدهای کارا چگونه است؟
۱-۷ روش تحقیق
روش تحقیق به عنوان یک فرایند نظامند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مسأله است. (خاکی، ۱۳۸۹، ۲۰۱) تحقیقات را با معیارهای مختلف، دسته بندی می کنند از جمله:
دسته بندی تحقیقات بر اساس هدف:
در طبقه بندی تحقیقات بر حسب اهداف، قبل از هر چیز بر میزان کاربرد مستقیم یافته ها و درجه تعمیم پذیری آنها در شرایط دیگر توجه می شود. (خاکی، ۱۳۸۹، ۲۰۲) تحقیقات بر اساس هدف به سه دسته ( بنیادی، کاربردی و تحقیق و توسعه ) تقسیم میشوند. از آنجا که این تحقیق در جستجوی بررسی مسائل مربوط به کارایی و عدم کارایی زنجیره تأمین است و نتایج حاصل از آن برای حل مشکلات خاص مربوط به زنجیره های تأمین صنایع، قابل اجراست و به مدیران در تخصیص بهینه منابع و تصمیم گیری صحیح کمک می نماید، بنابراین تحقیق حاضر از نوع کاربردی است.

۱-۲-۱ نفوذ در کنگره
یک قطب کلیدی تأثیرگذار لابی صهیونیسم، نفوذ در کنگره است، چرا که جایی است که در آن اسرائیل مصون از انتقاد است. به هر حال جایی که اسرائیل مایل باشد انتقادات بالقوه مسکوت می ماند.
۲-۲-۱ نفوذ در کاخ سفید
بنا به گفته کارشناسان آمریکایی در مسائل زندگی یهودیان نباید این واقعیت را از نظر دور داشت که یهودیانی برای ایجاد ارتباط با کارکنان کاخ سفید گمارده شده اند، تا چنان که می شود حدس زد بتوان در هر مسأله نظریه های مشورتی در مورد دیدگاه های مسلط یهودیان آمریکایی به ریاست جمهوری ارائه داد. و به اصطلاح رابطه بین جماعت یهود و ریاست جمهوری را تضمین کرد (سلیمی نبی، ۱۳۸۱: ۶۸).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۲-۱ بهره گیری از مخازن فکری
لابی صهیونیسم در سال ۱۹۸۵ و زمانی که «مارتین ایندایک» به ایجاد مؤسسه واشنگتن برای سیاست خاور نزدیک کمک کرد لابی مجمع فکری خود را تشکیل داد. اگرچه مؤسسه واشنگتن نقش اندکی در ارتباط با اسرائیل ایفا کرده، با این حال به جای ادعای یک نگرش «متوازن و واقع گرا» از موضوعات خاورمیانه، از افرادی کمک گرفته است که عمیقاً متعهد به حمایت از رژیم صهیونیستی هستند. همچنین نیروهای حامی یهودی اسرائیل حضور چشمگیری در مؤسسه اینترپرایز آمریکا، مؤسسه بروکینگز، مرکز سیاست امنیتی، مؤسسه تحقیقات سیاست خارجی، بنیاد هریتیج، مؤسسه هادسون، مؤسسه تحلیل سیاست خارجی و مؤسسه یهودی برای امور امنیت ملی داشته اند. این مخازن بسیار کم از سیاست حمایتی آمریکا در قبال اسرائیل انتقاد می کنند.
۴-۲-۱ پلیسی کردن فضای دانشگاه ها
تنها جایی که لابی با دشواری های بسیار برای تغییر بحث ها رو به رو شده، فضای دانشگاهی می باشد. لابی صهیونیسم به شدت تلاش کرده تا این فضای دانشگاهی را در اختیار بگیرد. در این ارتباط گروه های جدیدی چون «کاروان برای دموکراسی» که سخنگویانِ اسرائیل، در دانشگاه های آمریکا بودند به سرعت پدیدار شدند گروه های از پیش تأسیس شده ای چون «شورای یهودی امور عمومی» نیز وارد عرصه شدند و گروه جدیدی به نام «اسرائیل در فضای ائتلاف دانشگاه» جهت هماهنگ ساختن بخش هایی که در عرصه مباحث اسرائیل فعالیت می کردند بوجود آمد. آیپک حجم برنامه های مالی خود را برای کنترل فعالیت های دانشگاهی و تربیت جوانان حامی اسرائیل سه برابر کرد و از این راه شمار زیادی از دانشجویان فعال در عرصه دانشگاهی را درگیر تلاش های ملی برای حمایت از اسرائیل نمود. علاوه بر لابی، بر آنچه که اساتید دانشگاهی می نویسند و یا تدریس می کنند نظارت می کنند. «دانیل پایپز»، نومحافظه کار پرشور حامی اسرائیل یک وب سایت با نام «Gampus Watch» ایجاد کرده که به ثبت سوابق دانشگاهیان مشکوک می پردازد و دانشجویان را ترغیب به گزارش اظهارات و رفتارهایی می نماید که به دشمنی با اسرائیل می پردازند.
۵-۲-۱ سوء استفاده از اتهام یهودی ستیزی
در ایالات متحده هر کسی که به انتقاد از عملکردهای اسرائیل بپردازد خیلی سریع به یهودی ستیزی متهم می گردد. علاوه بر این، حتی اگر کسی ادعا کند که یک لابی اسرائیلی وجود دارد به یهودی ستیزی متهم می شود در حالیکه، رسانه های صهیونیستی براحتی از این واژه استفاده می کنند. در حقیقت لابی در حالیکه نفوذش را افزایش می دهد هر کسی که توجه اذهان عمومی را به خود جلب کند حمله می نماید. چنین عملکردی یک تاکتیک مؤثر است چرا که ضد یهودی ستیزی چیزی نیست که کسی بخواهد بدان متهم شود (احمدی لفورکی، ۱۳۸۷: ۱۱۲-۱۰۹).
۳-۱ حوزه اقتصاد
بعد از جنگ اول جهانی، نیویورک که مملو از یهودیان ثروتمند بود به کانون اقتصاد جهانی تبدیل گردید لذا ایالات متحده خود به خود تحت تأثیر نفوذ یهودیان قرار گرفت و قدرت اقتصادی اروپا به ایالات متحده منتقل گردید. نفوذ یهودیان در عرصه اقتصادی ایالات متحده به انحای مختلف (رشد تاجران و بانکداران یهودی تبار، سرمایه گذاری عظیم ایشان در کشور، حضور یهودیان در عرصه های مدیریتی و کار آفرینی و …) موجب آن شده است که موقعیت یهودیان به عنوان یک اقلیت ثروتمند مورد توجه احزاب سیاسی و دولتمردان و مردم این کشور قرار گیرد. این منابع مالی بدون شک گشایش مشکلات یهودیان در ایالات متحده و نیز در خصوص اسرائیل است. نفوذ مالی یهودیان باعث می شود که دولتمردان آمریکایی در برابر اسرائیل و مسائل خاورمیانه به مواضع یهودیان توجه و تأکید کنند. کمک های انتخاباتی رؤسای جمهور و نمایندگان مجلس از دیگر مصادیق بارز کلیدی بودن منابع مالی یهودیان است (اسلامی، ۱۳۸۴: ۱۶۶-۱۵۹).

1. 1. لابی یهودیان آمریکا و تصویب قانون تحریم ایران

۱-۲ نقش نهادهای لابی یهودیان آمریکا بعنوان کارگزار تحریم ایران
ایپک به سخنگوی سیاست اسرائیل در ایالات متحده شهرت دارد، در واقع پاتوق اسرائیلی های بازنشسته است با نفوذ انکار ناپذیر خود در سیاست گذاری های آمریکا همواره ایران را خطری جدی برای منافع آمریکا در منطقه و جهان معرفی می کند (خوشرو، ۱۳۸۰: ۲۲). این لابی پس از انقلاب سعی کرده که همواره در کلیه تصمیمات مرتبط با ایران در نهادهای قانونگذاری آمریکا نقش تعیین کننده ای داشته باشد. این لابی از اواسط دهه ۱۹۹۰ کوشیده ایده تحریم ایران را که تبدیل به استراتژی تحریم ایران در درون لابی اسرائیل شده (شکل شماره ۱) را به عنوان اولویت سیاست خارجی آمریکا نسبت به ایران مطرح و آن را به عنوان یک قانون تصویب کند. ایپک با انتشار جزوه ای تحت عنوان «تحریم های جامع آمریکا بر ایران؛ برنامه ای برای عمل» اصول و اهداف تحریم ایران را ارائه کرد. بخش عمده تلاش های آیپک درباره تحریم ایران به موضوع سرمایه برداری مربوط می شود و در بیانیه ای درباره اهمیت سرمایه برداری در ایران تحت عنوان «سرمایه برداری؛ ابزار مهمی در ممانعت از هسته ای شدن ایران» صادر کرد. در این بیانیه آمده است:
جامعه بین المللی باید ابزارهای سیاسی، اقتصادی و دیپلماتیک را برای توقف فعالیت های هسته ای ایران بکار گیرد. در حالیکه آمریکا و شورای امنیت در حال تشدید تحریم ها علیه ایران هستند ممانعت از سرمایه گذاری شرکت های خارجی در بخش نفت و گاز ایران فشار بیشتری بر این رژیم (ایران) اعمال می کند. در این بیانیه با ادعای اینکه ایران همچنان به نقض قطعنامه های شورای امنیت ادامه می دهد، در حالیکه شرکت های آمریکایی از سرمایه گذاری در ایران محروم شده اند؛ اما هنوز افراد آمریکایی می توانند به شیوه های مختلف در ایران سرمایه گذاری کنند و سهام شرکت های خارجی در ایران را بخرند، باید در کنگره آمریکا قانون جامع سرمایه برداری تصویب شود که هرگونه راه نفوذ برای سرمایه گذاری شرکت ها و افراد خارجی بویژه آمریکایی ها بسته شود. آیپک با اشاره به مواردی حول کاهش سرمایه گذاری خارجی، پایین آمدن تولید نفت، افزایش مصرف داخلی انرژی، انزوای بین المللی، بی ثباتی سیاسی و توقف فعالیت های هسته ای می داند (پورحسن، ۱۳۸۶: ۵۹-۵۷).
۲-۲ سیاست های لابی یهودیان آمریکا بعنوان کارگزار تحریم ایران
تغییر ایده تحریم به راهبرد تحریم مبنای اقدامات بعدی لابی برای ارائه طرح تحریم ایران در کنگره و تصویب و اجرای آن در دولت کلینتون گردید. به شکل سنتی آیپک به عنوان یک لابی نژادی که مرکزیت آن در اسرائیل قرار دارد بدنبال ارتقاء و تحقق منافع اسرائیل در آمریکا است. در ابتدای دهه ۱۹۹۰ اسرائیلی ها در تحلیل موقعیت خود در خاورمیانه پس از جنگ سرد ایران را به عنوان یکی از مهمترین خطرات نسبت به موجودیت اسرائیل اعلام کرده و گفتند: «ایران تا پایان دهه ۱۹۹۰ تبدیل به نیروی مسلط خاورمیانه خواهد شد. همچنین ایران را بعنوان مرکز الهام بخش بنیادگرایی اسلامی و حمایت کننده عملی این جریان، تلاش برای دستیابی به سلاح های هسته ای، کسب موشک های دوربرد منطقه ای و تلاش برای کسب موشک دوربرد قاره پیما، ممانعت در برابر فرایند صلح خاورمیانه، صدور تروریسم بین الملل در تمامی مناطق دنیا، در تلاش برای کسب سلاح های بیولوژیک و شیمیایی است و باید با قدرت در برابر ایران ایستاد و از قدرت یابی بیشتر این کشور جلوگیری کرد». بنابراین بر اساس سیاست رژیم اسرائیل بدلیل خطر روز افزون ایران باید بازدارندگی در مقابل ایران حتماً صورت پذیرد. در این راستا برای تحدید خطر ایران، ائتلاف و همکاری ایالات متحده برای اسرائیل یک گزینه مطلوب تصور می شد. چرا که اولاً آمریکا نیز پس از انقلاب همواره در تضاد دائمی با ایران به سر می برد و ثانیاً دولت دموکرات کلینتون در کاخ سفید به قدرت رسیده بود که دارای تمایلات به شدت کلیدی بود. دهها شخصیت یهودی در موقعیت های شغلی مختلف در دولت کلینتون مشغول به فعالیت شده بودند. در این راستا «تحریم ایران» و محدود سازی توانایی های آن، تبدیل به سیاست رژیم اسرائیل گردید. در ادامه این سیاست، آیپک به همراه رژیم اسرائیل شروع به فضاسازی علیه ایران و بزرگ نمایی خطر ایران نسبت به اسرائیل و منطقه و دنیا کردند تا فضای روانی لازم را در آمریکا برای اقدامات بعدی ایجاد کنند (طباطبایی، ۱۳۸۵: ۴۵-۴۴).
۱-۲-۲ زمینه های تأثیرگذاری ایپک بر سیاست خارجی آمریکا
از پایان جنگ آمریکا و عراق در اوایل دهه ۱۹۹۰، اسرائیل کاملاً موفق در تأثیرگذاری بر تدوین سیاست ایالات متحده در قبال ایران بوده است. در اجرای سیاست اش نیز کاملاً موفق بوده است، علتش در درجه اول لابی اسرائیل بویژه آیپک و مؤسسات تحقیقاتی وابسته به آن بوده است (Fayazmanesh, 2003: 228). همواره ایپک از دو طریق اساسی زمینه لازم برای تأثیرگذاری در سیاست خارجی آمریکا را مدنظر دارد که عبارت است از:
الف. تأثیرگذاری مستقیم: که بر این اساس از طریق تماس ها و نشست هایی با مسئولان بلند پایه آمریکا از جمله رئیس جمهوری و سناتورها و نمایندگان مجلس و کارمندان بلندپایه وزارت امورخارجه صورت می پذیرد.
ب. تأثیرگذاری از راه های غیر مستقیم: لابی یهود (آیپک) مسائل مختلفی را از طریق رسانه ها و مطبوعات و سمینارها و مقاله ها و تبلیغات فشرده مطرح می کند تا نظر افکار عمومی آمریکا را جلب کند. مدیران و رهبران ایپک در حال حاضر اثرگذاری غیر مستقیم را تحت عناوین و برنامه های استراتژیک خود را با عناوین زیر یاد می کنند و به عنوان مهمترین زمینه تأثیرگذاری در سیاست خارجی آمریکا از آن نام می برند.
این استراتژی ها عبارتند از:

1. 1. استراتژی فعال کردن جامعه یهودی آمریکا: عملگرایی جامعه یهودی در روند سیاست داخلی آمریکا از استراتژی های اصلی ایپک است؛ چرا که این موضوع، وضعیت بهتری را برای دسترسی و نفوذ در تصمیم گیری فراهم آورد. ۹۲% از یهودیان در رقابت های انتخاباتی آمریکا شرکت می کنند.

1. 1. تشکیل ائتلاف با بخش های متنفذ غیر یهودی: برای این منظور، ایپک به منظور نفوذ در سیاست های دولت آمریکا با بخش هایی که نقش مهمی در جامعه آمریکا دارند نظیر دانشگاهیان، رهبران روحانی و صاحبان صنایع به تشکیل ائتلافاتی می پردازد.

1. 1. ارتباط شخصی و تشکیل جلسات با سیاستمداران متنفذ: در این ارتباط، مسئولان، مقامات بلندپایه، مشاوران و کمیته های اصلی و فرعی کنگره که به گونه ای در ارتباط با خاورمیانه و رژیم اسرائیل هستند قرار دارند.

1. 1. اعمال نفوذ بر نمایندگان کنگره از طریق شخصیت های معروف، مردم و یا از طریق پرورش دستیاران حقوقی برای آنها، و یا کمک های مالی به رقابت های انتخاباتی و استفاده از رأی یهودیان.

1. 1. پرسنل ایپک در تمام جلسات خبری، نشست ها و اجتماعات شرکت می کنند و مسائلی را که بر ایالات متحده و اسرائیل تأثیرگذار است را مورد بحث قرار می دهند. این موضوعات عبارتند از: مبارزه با گسترش تبلیغات به نفع کشورهایی از قبیل (ایران و عراق)، تأمین کمک های مالی و حیاتی برای اسرائیل، تقویت روابط راهبردی بین نیروهای مسلح، توسعه سیاست های ضد تروریستی و پیشبرد روند به اصطلاح صلح خاورمیانه.

1. 1. ایپک برای تمام داوطلبان پست های دولت مرکزی در ایالات متحده یک منبع اطلاعاتی است. کارکنان با تمام گروه های مجلس اعیان و مجلس عوام همکاری می کنند درباره شناخت تمام داوطلبان نسبت به دیدگاه های جامعه طرفداران اسرائیل و دستیابی آنها به اطلاعات واقعی و به موقع درباره روابط ایالات متحده- اسرائیل اطمینان حاصل می شود.

1. 1. کارکنان هشت سازمان منطقه ای وابسته به ایپک همه ساله به بیش از ۶۰۰ نقطه حرکت می کنند تا در زمینه حمایت مؤثر از روابط ایالات متحده- اسرائیل به اعضای ایپک آموزش دهند. ایپک در تمام مناطق مربوط به کنگره بویژه مناطقی که تعداد ساکنان یهودی در آنها بسیار کم است و یا فاقد یهودی هستند فعالیت می کنند. این سازمان از اجتماعات سیاسی کوچک گرفته تا کارگاه های ایالتی فرصت هایی را برای سیاسیون تازه کار و فعالان کهنه کار فراهم می سازد تا در روند امور سیاسی مشارکت فعال داشته، درباره روابط ایالت متحده- اسرائیل بیاموزند و مهارت های خود را در اعمال نفوذ تقویت کنند.

1. 1. برنامه های رهبری دانشجویان بوسیله ایپک، ابزاری حیاتی برای تقویت قدرت این تشکیلات هم در حال و هم در آینده است. کارکنان ایپک با ۲۰۰۰ دانشجوی دانشگاه در ۵۰ ایالات همکاری می کنند و در زمینه مسائل مختلف به آنها آموزش داده، آنها را در فرایند امور، مشارکت می دهند.

1. 1. حفظ تسلط بر وسایل ارتباط جمعی: اسرائیل و از جمله لابی های یهودی ایپک اعمال نفوذ بر تصمیمات مهم بطور مستقیم و غیر مستقیم تسلط خود را بر حدود ۸۰% وسایل ارتباط جمعی حفظ کرده اند. یهودیان هر زمان اراده کنند می توانند یک مقام برجسته دولتی یا هر یک از اعضای کنگره را که در جهت منافع آنها کار نمی کنند با نقاط ضعفی که از هر یک می دانند، رسوا و بی اعتبار سازند.

1. 1. استفاده از نفوذ ثروتمندان یهودی: یهودیان بر بخش مهمی از منابع مالی و اقتصادی بخصوص بانک های آمریکایی تسلط دارند. لابی های یهودی از این ابزارها برای جلب حمایت ها به سود وطن بیرونی و مادری خود استفاده کنند (بابازاده،۱۳۸۳: ۲۰۱-۱۹۷).

۳-۲ منافع لابی یهودیان آمریکا بعنوان کارگزار تحریم ایران
لابی های متعدد یهودی در واشنگتن در جهت اهداف جامعه یهودیان فعالیت می کنند. از جمله این لابی ها می توان به کمیته یهودیان آمریکا «The American Jewish Committee»، کنگره یهودیان آمریکا «The American Jewish Congress»، بی نای اینترنشنال «Bane Birth International»، هداسا «Hadassah»، شورای ملی زنان یهودی «The National Council Of Jewish Woman»، سازمان صهیونیستی آمریکا «Zionist Organization Of America»، لابی صلح یهودیان «Jewish Peace Lobby»، اشاره کرد که البته «آیپک» دارای بیشترین قدرت و نفوذ می باشد. در موضوع تحریم نیز آیپک، تحریم ایران را به عنوان دستاویز تأمین منافع خود به عنوان مهمترین لابی یهودیان قرار داد. در سال ۱۹۹۲ بعد از ۱۵ سال سلطه سیاسی حزب تندروی لیکود، رأی دهندگان اسرائیلی «اسحاق رابین» از حزب کارگر را به نخست وزیری برگزیدند. «اسحاق رابین» نخست وزیر جدید اسرائیل معتقد بود دست آیپک در جیب حزب لیکود است، وی به مدیران آیپک گوشزد کرد که مصمم است سیاست خارجی را بطور مستقیم از طریق کاخ سفید دنبال کند. مسئولان و گردانندگان آیپک برای آنکه در راهروهای قدرت پایگاه خود را از دست ندهند طرح هدف گیری و تمرکز بر ایران را ارائه دادند. بنابراین ایران، تبدیل به ابزاری برای بقای آیپک گردید. زمانی که با تغییر دولت در اسرائیل و قدرت گیری حزب کارگر مشخص شد که نقش سنتی آیپک در رابطه با اسرائیل در آمریکا به خطر افتاده است و آینده نفوذ این لابی در معرض خطر است، گردانندگان آیپک برای حفظ منافع خود، ایده تحریم را طرح کردند و برای تحقق آن نهایت تلاش خود را بکار گرفتند. تغییر دولت لیکود در اسرائیل و تغییر سیاست دولت اسرائیل که موجب گردید دیگر دولت کارگری، آیپک را به عنوان واسط اصلی رابطه آمریکا و اسرائیل نپذیرد به همراه قدرت گرفتن سایر لابی های یهود مانند «لابی یهود برای صلح»، شرایطی را برای آیپک بوجود آورد که نبرد را به جبهه ای دیگر منتقل کند. تحقق ایده تحریم ایران می توانست قدرت آیپک را به رخ حریفان بکشاند و از سوی دیگر ضامن منافع آیپک به عنوان مهمترین لابی یهودیان آمریکا نیز باشد.
۱-۳-۱ اعمال نفوذ بر قوه مجریه
راهبرد تحریم ایران در درون گروه ذینفع یهودیان تنها یک طرح بود و برای تحقق آن می بایست قوه مجریه و قوه مقننه آمریکا نیز نسبت به آن اقبال نشان دهند. در این راستا آیپک سعی کرد با اقدامات خود ساختارهای تأثیرگذار سیاست خارجی آمریکا (قوه مجریه و مقننه) را در جهت تحقق هدف خود تحت تأثیر قرار دهد.
۱-۱-۳-۱ اتخاذ رهیافت دسترسی به قدرت از سوی یهودیان آمریکا
در این چارچوب گروه ذینفع یهودیان آمریکا با بهره گرفتن از این رهیافت، دسترسی به تصمیم سازان اصلی در قوه مجریه و قوه مقننه آمریکا را هدف خود قرار داد. قوه مجریه آمریکا در راستای رهیافت تحقق راهبرد تحریم ایران بود که لابی یهودیان بر مهمترین تصمیم ساز قوه مجریه آمریکا یعنی رئیس جمهور (بیل کلینتون) متمرکز گردید. در راستای این رهیافت دو تاکتیک متفاوت را نسبت به کلینتون در دوران ریاست جمهوری اش شناسایی نمودند. تاکتیک اول تأثیر بر رویکرد شخصی کلینتون و تاکتیک دوم تأثیر بر رویکرد سازمانی کلینتون بود.
تاکتیک اول؛ تأثیر بر رویکرد شخصی کلینتون
در چارچوب تاکتیک اول، لابی سعی کرد تا با بالا بردن میزان ارتباط و نزدیکی به کلینتون وی را برای ایفای نقش های مطرح شده و تحقق راهبردهای خود آماده کند. کلینتون در طول دو دوره ریاست جمهوری همواره گفتار و رفتاری از خود در مقابل یهودیان بروز می داد که او را از دیگر رؤسای جمهور آمریکا متمایز می کرد. از سال های ۲۰۰۰-۱۹۹۲ که دموکرات ها در آمریکا قدرت را در اختیار داشتند بیشترین فشارها علیه ایران از طریق محموله های یهودی علیه ایران اعمال شد (عنادی، ۱۳۸۵: ۳۲۳). سال های ۲۰۰۰-۱۹۹۲ طلایی ترین دوران برای یهودیان آمریکا بود، چرا که در همین سال ها بود که یهودیان بیش از هر زمان دیگر در هرم قدرت آمریکا وارد گردیدند. میزان گرایش و اشتیاق نسبت به یهودیان و اسرائیل تا آن حد بالا رفت که وی اظهار داشت: «هر غمی و مرگی در اسرائیل؛ غم و مرگی در خانواده ماست و در مقابل، نخست وزیر اسرائیل درباره کلینتون گفت: کلینتون دوستی استثنایی برای اسرائیل است». نکته جالب اینکه، در انتخابات ریاست جمهوری ۱۹۹۲ آمریکا، ۸۲% یهودیان آمریکا به کلینتون رأی دادند. روند ارتباط کلینتون و یهودیان آمریکا به شکلی تدام یافت که وی به عنوان اولین رئیس جمهور در حال خدمت آمریکا در «کنوانسیون آیپک» یک بار در سال ۱۹۹۵ و بار دوم در سال ۱۹۹۶ در هتل هیلتون واشنگتن در کنار شیمون پرز سخنرانی کرد. وی تنها رئیس جمهور آمریکاست که دو بار در این کنوانسیون سخنرانی داشته است. کلینتون در سخنان خود گفت: من می توانم هر سال تاریخ ساز شوم و هر سال تا پایان عمرم در اینجا سخن بگویم. همچنین در هنگام سفر کلینتون به اسرائیل در سال ۱۹۹۶ در کنفرانس خبری زمانی که نخست وزیر اسرائیل گفت: ایران و سوریه مراکز تروریست هستند. کلینتون نیز اظهار داشت: ایران خود را متعهد به حمایت از تروریست ها می داند و پیشرفت های چند ساله اخیر در فرایند صلح را نادیده گرفته است و باید در برابر آن ایستاد. بدین گونه بود که در چارچوب رهیافت دسترسی به قدرت، یهودیان به مهمترین تصمیم ساز و قدرتمندترین فرد در قوه مجریه و حکومت آمریکا دست یافتند.
تاکتیک دوم؛ تأثیر بر رویکرد سازمانی کلینتون
از دیدگاه لابی یهودیان، کلینتون به عنوان رئیس جمهور و رئیس قوه مجریه می بایستی رفتارهایی در چارچوب سازمانی بروز دهد که پیامد منطقی آن از جمله تحقق راهبرد تحریم ایران از سوی یهودیان آمریکا باشد. در این راستا «مؤسسه یهودی امور امنیت ملی» که در هیأت مدیره آن شخصیت های برجسته ای مانند جان کایرک پاتریک «Jean Kirk Patrick»، جیم ولسی «Jim Woolsey»، دیک چنی«Dick Cheney»، جنی روستو «Gene Rostov»، عضویت داشتند. در اکتبر سال ۱۹۹۴ طی نامه ای به کلینتون از وی خواست که گامی فراتر از مهار دوگانه بردارد و در مخالفت های شعاری خود با سیاست های ایران، دندان های تیز نیز اضافه کند و فعالانه خواستار همکاری و مشارکت دیگر کشورها در پیشبرد خط مشی ممنوعیت فعالیت های مالی و فناوری با ایران شود. در ادامه تلاش های یهودیان در سی و ششمین کنفرانس سالیانه آیپک در مه ۱۹۹۵ که در واشنگتن برگزار گردید «نیل شر»، رئیس اجرایی آیپک اعلام کرد: مهار ایران اولویت اقدامات آیپک است که مقدم بر اهداف سنتی مانند امنیت اسرائیل و تبدیل بیت المقدس بعنوان پایتخت قرار گرفته است. در این کنفرانس مقامات آمریکایی و اسرائیلی شامل رئیس جمهور (بیل کلینتون) و نخست وزیر اسرائیل اسحاق رابین بر نیاز مبرم به مهار ایران تأکید کردند. منطق آنان برای ایران بر مفروضات زیر استوار بود:

1. ایران متهم به صدور بنیادگرایی رایکال است؛

۳

۱۷۴۷

– مراقبت در خصوص تأمین، فروش یا انتقال مستقیم یا غیر مستقیم مواد یا اقلام شامل خودرو جنگی، تانک، سامانه آتش بار سنگین، ناو جنگی، کشتی جنگی، موشک، سامانه های موشکی و هرگونه کمک یا آموزش فنی، کمک مالی، سرمایه گذاری یا خدمات دیگر و انتقال منابع یا خدمات یا کمک مالی در زمینه تأمین، فروش، انتقال، ساخت این سلاح ها.
– منع صادرات سلاح اقلام دو منظوره مندرج در اسناد ۸۱۴ و ۸۱۵ و ۲۵۴.

۴

۱۸۰۳

منع فروش استفاده، نگهداری و تأمین تانک رزمی، خودروهای رزمی زرهی، سامانه های توپخانه ای با قطرینه بزرگ، هواپیماهای جنگنده، بالگردهای تهاجمی، کشتی های جنگی، موشک ها و سامانه های موشکی به ایران.

۵

۱۸۳۵

عدم پیش بینی

۶

۱۹۲۹

– منع فروش، استفاده، نگهداری و تأمین تانک های رزمی، خودروهای رزمی زرهی، سامانه های توپخانه ای با قطرینه بزرگ، هواپیماهای جنگنده، بالگردهای تهاجمی، کشتی های جنگی، موشک ها و سامانه های موشکی.
– منع ایران از انجام هرگونه فعالیت مربوط به موشک های بالستیک.

منبع: (ساعد، ۱۳۸۹: ۱۹۵)
پس از همکاری های گسترده ایران با آژانس و تأیید صلح آمیز بودن فعالیت های هسته ای ایران از طرف آژانس و ۱۶ نهاد جاسوسی و اطلاعاتی آمریکا، روسیه و چین به این نتیجه رسیدند که وقتی ایران به سؤال های آژانس پاسخ می دهد دلیلی برای اعمال تحریم های جدید علیه ایران در شورای امنیت نیست. در حالی که آمریکا به طور یک جانبه دامنه تحریم های جدید را علیه ایران گسترش داده است و بر اساس آن ۲۰ شرکت، بانک و فرد ایرانی و نیز وزارت دفاع ایران تحت تحریم های واشنگتن قرار می گیرند. در ادامه رویکرد خصمانه ایالات متحده علیه ایران مجلس سنای آمریکا در ماه سپتامبر ۲۰۰۶ اعتبار قانون تحریم کمپانی های خارجی که در بخش انرژی ایران سرمایه گذاری، یا به این کشور تسلیحات می فروشند را به مدت ۵ سال دیگر تمدید کرد. در ویرایش جدید این سند، کمپانی خارجی که تسلیحات معمولی نوین شده را به ایران عرضه می کنند نیز از این پس مشمول تحریم ها خواهند شد. در مقدمه این قانون که «حمایت از آزادی در ایران» نامیده می شود، مدعی شده که هدف از آن فراخواندن ایران به پاسخ گویی به خاطر رفتار تهدید آمیز خود و حمایت از روی آوردن به دموکراسی از ایران است. قانون «حمایت از آزادی در ایران» همچنین به رئیس جمهور آمریکا اجازه می دهد که به میزان لازم از بودجه فدرال برای تأمین مالی در آمریکا و خارج از کشور برای فعالیت در زمینه «حمایت و پیشبرد دموکراسی در ایران» از جمله تأمین مالی رادیو و شبکه های تلویزیونی که در ایران پخش می شوند هزینه کند. همچنین سند یاد شده قانون «تحریم علیه ایران و لیبی» که در سال ۱۹۹۶ تصویب شده بود را تا تاریخ ۳۱ دسامبر ۲۰۱۱ تمدید کرد. (قاسمی، ۱۳۸۷: ۱۹۱-۱۸۴).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در قانون جامع تحریم ایران هدف اصلی و فوری این قانون بدون شک منصرف کردن ایران از تداوم و توسعه فعالیت های هسته ای خویش است. این هدف به صراحت در قسمت سوم این قانون مورد تأکید قرار گرفته و تصریح شده است که وضع تحریم های بیشتر بر ضد ایران، حل موضوع هسته ای کشورمان به سیاق مورد پسندِ آمریکایی ها را محتمل تر خواهد کرد. در قسمت ۱۱۱ نیز وضع تحریم های چند جانبه راهکار مناسبی برای پایان دادن به فعالیت های هسته ای ایران ذکر شده است. قسمت ۱۱۱ نظر کنگره را ابراز می دارد که: تحریم های چند جانبه عموماً مؤثرتر از تحریم های یک جانبه بر ضد کشورهایی نظیر ایران است؛ در صورتی که تلاش های دیپلماتیک برای پایان دادن به فعالیت های هسته ای ایران شکست بخورد رئیس جمهور باید با متحدانمان، در زمینه وضع تحریم های چند جانبه همکاری کند (امیری و مهری پرگو، ۱۳۸۹: ۱۵و۹).

• ارزیابی قطعنامه های تحریمی شورای امنیت علیه ایران

آمریکا در راستای تحقق دو هدف اصلی خود یعنی حفظ و گسترش منافعش در خاورمیانه بویژه نفت و تأمین امنیت و بقای اسرائیل تمامی توان و ابزارهای دیپلماتیک خود را به کار گرفت تا شاید ایران را از ادامه فعالیت های هسته ای منصرف نماید. اما با شکست در این مرحله با اعمال نفوذ و فشار بر سازمان ملل متحد و همراهی چهار قدرت هسته ای بزرگ جهان و عضو دائمی شورای امنیت بالاخره توانست در ۲۳ دسامبر ۲۰۰۶ (۲ دی ۱۳۸۵) قطعنامه تحریم اقتصادی ایران را به اتفاق آراء اعضای شورای امنیت به تصویب برساند (اسدی، ۱۳۸۶: ۱۸-۱۷). هر یک از قطعنامه های صادر شده شورای امنیت بنا به موضوع تحریم یعنی هسته ای، موشکی و تسلیحات نظامی، سیاسی و نهایتاً در قالب مالی و اقتصادی دسته بندی و مورد بررسی قرار می گیرند.
۱-۵ قطعنامه تحریم با ماهیت تحریم هسته ای
قطعنامه ۱۶۹۶ نخستین قطعنامه ای است که توسط شورای امنیت در ۳۱ ژوئیه ۲۰۰۶ (۹ مرداد ۱۳۸۵) در چارچوب ماده ۴ منشور ملل متحد علیه برنامه صلح آمیز هسته ای ایران به تصویب رسید (زهرانی و دولت خواه، ۱۳۸۹: ۱۴۴). قطعنامه ۱۶۹۶ از ایران خواست تا پایان ماه اوت ۲۰۰۶ میلادی برنامه غنی سازی اورانیوم خود را به حالت تعلیق در آورده و تأکید کرده بود در غیر این صورت ایران با تحریم های احتمالی اقتصادی دیپلماتیک رو به رو خواهد شد. این قطعنامه با ۱۴ رأی مثبت و یک رأی منفی که متعلق به کشور قطر بود در روز دوشنبه ۹ مرداد ۱۳۸۵ از سوی شورای امنیت صادر گشت (مؤسسه ابرار معاصر تهران، ۱۳۸۶: ۲۷). در بررسی دلایل صدور این قطعنامه شورای امنیت علیه ایران (۱۶۹۶) که تحت ماده ۴ صادر شده می توان مواردی چون تعهد شورا در ارتباط معاهده منع اشاعه، اشاره به گزارش مدیرکل در خصوص برنامه هسته ای ایران از جمله موضوعاتی که می توانند بُعد نظامی هسته ای داشته باشند، عدم توانایی آژانس در نتیجه گیری به اینکه در ایران فعالیت های هسته ای اظهار نشده وجود ندارد. اظهار مدیرکل مبنی بر اینکه متعاقب بیش از سه سال فعالیت های آژانس برای روشن شدن تمام ابعاد هسته ای ایران شکاف های موجود در اطلاعات مربوط به این امر کماکان مسأله ای نگران کننده می باشد و آژانس قادر نیست در تلاش هایش برای اطمینان از عدم وجود مواد یا فعالیت های هسته ای اظهار نشده در ایران پیشرفتی حاصل کند، عدم اعتنای ایران به گام های مقرر شده بوسیله شورای حکام آژانس که مورد تأکید شورا در بیانیه ۲۹ مارس قرار گرفته، تصمیم ایران برای از سرگیری فعالیت های مربوط به غنی سازی از جمله تحقیق و توسعه، گسترش آن، تداوم تعلیق همکاری براساس پروتکل الحاقی با آژانس را برشمرد (تبارگنجی،۱۳۸۷: ۱۴۰-۱۳۹).
دومین قطعنامه شورای امنیت که در قالب ماده ۴۱ منشور ملل متحد صادر شد قطعنامه ۱۷۳۷ مورخ ۲۳ دسامبر ۲۰۰۶ بود (۲ دی ۱۳۸۵) تا قبل از وضع قطعنامه ۱۷۳۷ تحریم ها علیه ایران از جانب آمریکا اکثراً یک جانبه بود و بدلیل عدم مشارکت سایر کشورها بویژه اتحادیه اروپا و ژاپن از موفقیت محدودی برخوردار بودند. این قطعنامه که بر اساس فصل ۷ منشور سازمان ملل تنظیم و تصویب شده است، کلیه کشورهای عضو سازمان ملل متحد را موظف به اجرای قطعنامه می کند و به این ترتیب برنامه تحریم اقتصادی ایران را وارد مرحله جدیدی می سازد که همه جانبه و از کارایی بسیار بالایی برخوردار می باشد (اَقارب پرست، ۱۳۸۷: ۳۸-۳۷). در پاراگراف ۱ آن به این مسأله اشاره شده که ایران بدون تأخیر به درخواست های شورای حکام مندرج در قطعنامه (GOV/2006/14) شامل تعلیق فعالیت های مربوط به غنی سازی و بازفرآوری، تجدید نظر در ساخت راکتور تحقیقات آب سنگین، تصویب فوری و اجرای کامل پروتکل الحاقی، عمل به مفاد پروتکل الحاقی قبل از تصویب آن، عمل به درخواست های آژانس که فراتر از پروتکل است و نیز دسترسی به اشخاص و اسناد مربوط به خرید اقلام دارای کاربرد دوگانه و برخی کارگاه های نظامی را اجابت نماید. پاراگراف ۲ از ایران می خواهد تا فوراً فعالیت های هسته ای مرتبط با غنی سازی و بازفرآوری، تحقیق و توسعه و کار بر روی پروژه های مربوط به آب سنگین، ساخت راکتور تحقیقاتی آب سنگین در اراک را به حالت تعلیق در آورد. در پاراگراف ۳ تصمیم گرفته می شود کلیه کشورها اقدامات لازم را در راستای ممنوعیت فروش یا انتقال مستقیم یا غیر مستقیم کلیه اقلام، مواد، تجهیزات کالا و فناوری هایی بکار گیرند که به فعالیت های مربوط به غنی سازی و بازفرآوری، فعالیت های مرتبط با آب سنگین و برنامه موشکی در ایران کمک می کند یعنی: اقلام مندرج در ۷۰ صفحه نخست سند (S/2006/814) به استثنای عرضه، فروش یا انتقال تجهیزات تحت پوشش بخش (b.1) که به راکتور آب سبک مربوط می شود (بندb-I ماده ۳)؛ اورانیوم با غلظت پایین تحت پوشش بخش (A.1. 2) مشروط بر آنکه در دستگاه سوخت هسته ای برای راکتور آب سبک مونتاژ شده باشد (بندb-ii ماده ۳)؛ اقلام تعیین شده در سند (S/2006/815) به استثنای عرضه، فروش یا انتقال اقلام طبقه بندی شده ذیل (۱۹.A.3) که نوعی هواپیمای بدون سرنشین است (بندc ماده ۳)؛ سایر اقلام، مواد، تجهیزات و فناوری هایی که به تشخیص شورای امنیت یا کمیته تحریم می توانند به فعالیت های مرتبط با غنی سازی، بازفرآوری و یا فعالیت های مربوط به آب سنگین یا موشک در ایران کمک کنند (بندd ماده ۳). قطعنامه ۱۷۳۷ در ماده ۶ خود خواستار آن است که کلیه کشورها با اتخاذ اقدامات لازم از ارائه هرگونه کمک فنی یا آموزشی، مالی، سرمایه گذاری، واسطه گری یا سایر خدمات، انتقال، تولید یا استفاده از اقلام، مواد، تجهیزات، کالاها و فناوری های منع شده طبق دو سند فوق الذکر ممانعت به عمل آورند. ماده ۷ قطعنامه ۱۷۳۷، صادرات و واردات اقلامی را که پیشتر در قالب دو سند (S/2006/814) و (S/2006/815) اشاره شده اند ممنوع می سازد. ماده ۹ قطعنامه ۱۷۳۷ اظهار می دارد چنانچه کمیته براساس و طبقه بررسی مورد به مورد درخواست فروش، عرضه و انتقال اقلام ممنوعه به ایران، تشخیص دهد که عرضه فروش، انتقال یا ارائه اقلام مقرر در مواد ۳،۴،۶ این قطعنامه به پیشبرد فعالیت های حساس هسته ای یا برنامه موشکی ایران کمکی نخواهد کرد. بویژه زمانی که این اقلام یا کمک ها برای اهداف غذایی، کشاورزی، دارویی یا اهداف بشردوستانه باشد، کمیته زیر با دو شرط مهم می تواند مجوز عرضه و فروش اقلام فوق به ایران را صادر نماید. یکی از این دو شرط شامل قراردادی مربوط به تحویل این اقلام و کمک هاست که باید تضمین های مناسبی در مورد استفاده کننده نهایی آن اقلام و کمک ها وجود داشته باشد. شرط دیگر، تعهد ایران به عدم بکارگیری این اقلام و کمک ها در فعالیت های حساس هسته ای یا موشکی می باشد.(زهرانی و دولت خواه ، ۱۳۸۹: ۱۴۶-۱۴۴).
۲-۵ قطعنامه تحریم با ماهیت تحریم موشکی و تسلیحات نظامی
سومین قطعنامه شورای امنیت علیه ایران (۱۷۴۷) بود که در ۲۴ مارس ۲۰۰۷ (۴ فروردین ۱۳۸۶) بر مبنای ماده ۴۱ فصل ۷ منشور ملل متحد تصویب شد. در این قطعنامه شورای امنیت مواردی چون بیانیه ها و قطعنامه های پیشین، تعهد خود نسبت به پیمان منع گسترش سلاح های هسته ای، ضرورت پایبندی تمام کشورهای عضو معاهده به تعهداتشان، حق کشورهای عضو در استفاده از انرژی هسته ای برای اهداف صلح جویانه، الزام کشورها به مساعدت متقابل برای اجرای اقدامات تصویب شده توسط شورای امنیت را متذکر می شود. همچنین مواردی چون اظهار نگرانی از خطرات اشاعه ناشی از برنامه هسته ای ایران از دلایل صدور این قطعنامه ذکر شده است (تبارگنجی، ۱۳۸۷: ۱۴۳).
بر اساس تصمیم شورای امنیت در ماده ۵ قطعنامه ایران نباید بطور مستقیم یا غیر مستقیم از کشور، اتباع، کشتی ها یا هواپیماهای تحت پرچم خود برای فروش، تأمین یا انتقال تسلیحات یا اقلام مربوط به آن استفاده نماید. در عین حال، کلیه کشورها موظف اند خرید چنین اقلامی را از ایران توسط اتباع یا با بهره گرفتن از کشتی ها یا هواپیماهای تحت پرچم خود ممنوع سازند. حال منشاء آنها خاک ایران باشد یا نباشد تفاوتی ندارد. ماده ۶ قطعنامه از کشورها می خواهد تا نسبت به عرضه، فروش یا انتقال مستقیم یا غیر مستقیم هرگونه ماشین آلات زرهی جنگی، سیستم های توپخانه با کالیبر بالا، هواپیماهای جنگنده، هلی کوپترهای تهاجمی، رزم ناوها، موشک یا سیستم های موشکی- همانگونه که در سند سازمان ملل پیرامون ثبت سلاح های متعارف مشخص شده- به ایران و نیز ارائه هرگونه کمک یا آموزش فنی، کمک مالی، سرمایه گذاری، واسطه گری یا سایر خدمات و انتقال منابع مالی یا خدمات مرتبط با عرضه، فروش، انتقال، ساخت یا استفاده از چنین اقلامی جهت جلوگیری از انباشت بی ثبات کننده تسلیحات از کشور خود یا توسط اتباع اشان و یا با بهره گرفتن از کشتی و یا هواپیماهای تحت پرچم خود حفاظت کنند و خویشتن داری نشان دهند.
چهارمین قطعنامه شورای امنیت علیه ایران قطعنامه ۱۸۰۳ مورخ ۳ مارس ۲۰۰۸ (۱۳ اسفند ۱۳۸۶) است که همچون قطعنامه های پیشین در قالب ماده ۴۱ منشور ملل متحد به تصویب رسید. ماده ۸ قطعنامه ۱۸۰۳ کلیه کشورها را موظف به اتخاذ تدابیری می کند تا بواسطه آن از عرضه، فروش یا انتقال مستقیم یا غیر مستقیم مواردی که در ادامه به آنها اشاره خواهد شد، از طریق کشورشان یا توسط اتباع اشان یا با بهره گرفتن از کشتی ها یا هواپیماهای تحت پرچم آنها یا برای استفاده در ایران یا به نفع ایران، حال منشأ آنها خاک ایران باشد یا نباشد جلوگیری کنند. این موارد شامل: کلیه اقلام، مواد، تجهیزات، کالاها و فناوری های مطرح شده در بخش دوم (Infcirc/254/Rev.7) از سند (S/2006/814) به استثنای عرضه، فروش یا انتقال اقلام، مواد، تجهیزات، کالاها و فناوری های مشخص شده در بخش های یک و دو ضمیمه آن سند و بخش های ۶ و ۳ همانطور که پیشتر به کمیته اطلاع داده شده و مطابق با مطالبات یا پاراگراف ۵ قطعنامه ۱۷۳۷، فقط زمانی که برای استفاده در راکتور آب سبک باشد و در جایی که چنین عرضه، فروش، یا انتقال برای همکاری فنی ارائه شده به ایران توسط آژانس یا تحت حمایت آن همانطور که در پاراگراف ۱۶ قطعنامه ۱۷۳۷ نیز فراهم شده، ضروری است کلیه مواد، تجهیزات، کالاها و فناوری های تعیین شده در (۱۹.A.3) گروه دوم از سند (S/2006/815)؛ (زهرانی و دولت خواه، ۱۳۸۹: ۱۴۸-۱۴۷).
۳-۵ قطعنامه تحریم با ماهیت تحریم سیاسی ایران
در مواد ۱۰ و ۱۱ قطعنامه ۱۷۳۷ تحریم های سیاسی علیه ایران اعمال شده است. در ماده ۱۰ قطعنامه ۱۷۳۷ کشورها موظف می شوند نسبت به ورود یا عبور افرادی به کشور یا از کشورشان که در فعالیت های حساس هسته ای به لحاظ اشاعه یا برنامه موشکی دخالت داشته یا مستقیماً در ارتباط با این فعالیت ها بوده اند و یا اینکه از این برنامه حمایت کرده اند هوشیاری داشته باشند. براساس این ماده از قطعنامه، کلیه کشورها باید کمیته را از ورود یا عبور افرادی که اسامی آنها در فهرست ضمیمه قطعنامه ذکر شده یا حتی سایر افرادی که توسط شورای امنیت یا کمیته به عنوان افراد دخیل در فعالیت ها شناخته شده اند، به کشور یا کشورشان مطلع سازند. ماده ۱۱ و بخشی از ماده ۱۰ قطعنامه ۱۷۳۷ به استثنایی بر آنچه پیشتر در مورد ماده ۱۰ ذکر شده، اشاره می کند. این استثناء شامل سفرهای بشردوستانه و مأموریت های سیاسی افرادی است که بیشتر اسامی آنها در فهرست ضمیمه قطعنامه آمده و اینکه سفر آنها در راستای گفتگوهای هسته ای و نه در مورد نیروگاه بوشهر یا سفر به وین صورت می پذیرد. بنابراین این امر مشمول گزارش دهی کشورها به کمیته تحریم ایران و بکارگیری هوشیاری لازم در ورود یا عبور افراد نامبرده نمی شود. مطابق ماده ۲ قطعنامه ۱۷۴۷ دولت ها موظف اند نسبت به ورود یا عبور افرادی که در فعالیت های حساس هسته ای به لحاظ اشاعه یا برنامه موشکی دخیل هستند یا بطور مستقیم در ارتباط با این گونه فعالیت ها می باشند و یا اینکه از چنین فعالیت هایی حمایت می کنند، به کشور یا از کشورشان حفاظت به عمل آورده و خویشتن داری نشان دهند و در صورت وقوع چنین وقایعی کمیته را نسبت به ورود یا عبور این افراد مطلع سازند، به استثنای موارد مندرج در بندهای (ii)، (b) 3 قطعنامه ۱۷۴۷ نیز تسری می یابد (زهرانی و دولت خواه، ۱۳۸۹: ۱۵۳).
در قطعنامه ۱۸۰۳ مواردی چون عمل نکردن ایران به صورت کامل و پایدار به تعلیق فعالیت های غنی سازی و بازفرآوری و پروژه های مربوط به آب سنگین که در قطعنامه های پیشین قید شده، عدم از سرگیری همکاری بر اساس پروتکل الحاقی با آژانس از سوی ایران، ادامه قصور ایران در اجرای تعهدات خود در قبال شورای حکام آژانس و اجرای قطعنامه های پیشین شورای امنیت به عنوان دلایل صدور این قطعنامه بوده اند. همچنین در این قطعنامه به توافقنامه پادمان ایران اشاره شده و این بندهایی از آن را نمی توان بصورت یکجانبه اصلاح و یا به حالت تعلیق در آورد. تأکید بر حق آژانس در بازبینی اطلاعات طراحی که در اختیار آن قرار گرفته صرف نظر از ساخت و وجود موارد هسته ای در تأسیسات، در این قطعنامه شورای امنیت بر مواردی چون اهمیت ارائه نتایج سریع و محسوس و اجرای مؤثر طرح اقدام توسط ایران از جمله ارائه پاسخ به تمامی سؤال های مطرح شده از سوی آژانس بطوری که آژانس بتواند از طریق تدابیر شفافیت ساز بتواند صحت و کمال اظهارات ایران را مورد ارزیابی قرار دهد و حل مسأله هسته ای ایرانیان از طریق گفت و گو و بر اساس پیشنهاد ژوئن ۲۰۰۶ و نیز اینکه ایران باید بدون تعلل بیشتر گام های مورد نظر در قطعنامه ۱۷۳۷ را بردارد، تأکید شده است و همچنین شورا تأکید می کند که به محض حصول اعتماد جامعه بین الملل درباره ماهیت صرفاً صلح آمیز برنامه هسته ای ایران با این کشور به همان نحوی برخورد خواهد شد که با یک کشور تسلیحاتی معاهده منع گسترش تسلیحات هسته ای برخورد می شود (تبارگنجی،۱۳۸۷: ۱۴۶-۱۴۵).
مواد ۳ ، ۵ ، ۷ ، ۱۱ قطعنامه ۱۸۰۳ نیز حاوی تحریم هایی است که در مقایسه با تحریم های پیشین تشدید شده است. ماده ۳ قطعنامه ۱۸۰۳ کشورها را موظف می کند در مورد ورود یا عبور افرادی که در فعالیت های حساس هسته ای به لحاظ اشاعه یا توسعه برنامه های موشکی دخیل بوده اند، یا بطور مستقیم همکاری کرده اند و یا اینکه از آنها حمایت نموده اند به کشور یا از کشورشان هوشیاری لازم را داشته و محدودیت هایی را نیز اعمال کنند و در این رابطه باید کمیته را نسبت به ورود یا عبور افراد یاد شده و نیز افراد معرفی شده توسط کمیته یا شورای امنیت مطلع سازند. در ماده ۵ قطعنامه ۱۸۰۳ همه کشورها موظف می شوند تا با اتخاذ تمهیدات لازم از ورود یا عبور افراد معرفی شده ضمیمه دوم این قطعنامه و نیز افرادی که اسامی آنها توسط کمیته شورای امنیت درج گردیده، جلوگیری به عمل آورند، این افراد کسانی هستند که در فعالیت های حساس هسته ای به لحاظ اشاعه یا توسعه برنامه موشکی ایران از طریق مشارکت در تهیه اقلام، کالاها، تجهیزات، مواد و فناوری ممنوعه مشخص شده در پاراگراف ۴ و ۳ قطعنامه ۱۷۳۷ و تحت تدابیر آن دست اندر کار بود. کمک مستقیم و یا حمایت از آن به عمل آورده اند، مگر در موارد مشخص شده ذیل پاراگراف های (ii)، (b) و (i) 3 قطعنامه ۱۷۳۷ و مشروط بر اینکه هیچ چیزی در این پاراگراف، یک کشور را به جلوگیری از ورود اتباع اش به کشور خود ملزم نسازند. ماده ۷ قطعنامه ۱۸۰۳ تدابیر مشخص شده در پاراگراف های ۱۲، ۱۳، ۱۴ و ۱۵ قطعنامه ۱۷۳۷ را نیز مشمول افراد و نهادهایی می کند که در ضمیمه های ۱ و ۲ این قطعنامه بر شمرده شده اند و هر فرد یا نهادی که به نفع آنها یا به دستور آنها فعالیت کند و نهادهایی که تحت مالکیت یا کنترل آنها باشد و افراد و نهادهایی مشخص شده توسط شورای امنیت یا کمیته که در فرار از تحریم یا نقض شروط قطعنامه ۱۷۳۷ و ۱۷۴۷ کمک می کنند بکار رود. در ماده ۱۱ قطعنامه ۱۸۰۳ کلیه کشورها ملزم می شوند مطابق با اختیارات حقوقی و قانونگذاری ملی خود و نیز هماهنگ با حقوق بین الملل بویژه حقوق دریاها و توافقنامه های غیر نظامی هوایی بین الملل از محموله های هواپیماها یا کشتی های تحت مالکیت یا فعالیت (Iran Air Cargo) و خطوط کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران که به مقصد ایران می روند یا از ایران خارج می شوند، در فرودگاه ها یا بنادر خود بازرسی کنند، مشروط بر آنکه دلایل منطقی دال بر انتقال اقلام ممنوعه توسط هواپیماها یا کشتی ذیل این قطعنامه یا قطعنامه های ۱۷۳۷ یا ۱۷۴۷ وجود داشته باشد (زهرانی و دولت خواه، ۱۳۸۹: ۱۵۵-۱۵۴).
۴-۵ قطعنامه تحریم با ماهیت تحریم مالی و اقتصادی
مطابق پاراگراف ۱۲ قطعنامه ۱۷۳۷ کلیه کشورها موظف اند اعتبارات، دارایی های مالی، منابع اقتصادی موجود در کشور خود را که تحت کنترل یا متعلق به افراد یا نهادهای مشخص شده در ضمیمه قطعنامه یا توسط شورای امنیت یا کمیته می باشند، مسدود نمایند. این موارد شامل افراد یا نهادهایی است که بطور مستقیم در فعالیت های حساس هسته ای به لحاظ اشاعه یا برنامه موشکی کشور دخیل هستند و یا از این گونه فعالیت ها حمایت می کنند و در عین حال افراد یا نهادهایی را که به نمایندگی از سوی آنها یا به دستور آنها از طریق غیر قانونی اقدام می کند نیز شامل می شود. در این ماده کشورها باید از این مسأله اطمینان یابند که از قرار گرفتن هرگونه اعتبار، دارایی های مالی یا منابع اقتصادی در اختیار افراد یا نهادهای مذکور توسط اتباع یا هر فرد یا نهاد حاضر در کشورشان جلوگیری به عمل می آید. ماده ۱۰ قطعنامه ۱۸۰۳ کلیه کشورها را موظف می کند تا نسبت به فعالیت های مؤسسات مالی در کشورشان با کلیه بانک هایی که در ایران هستند بویژه بانک ملی، صادرات، کلیه شعبات و مؤسسات تابعه آنها در خارج از کشور هوشیار باشند تا از چنین فعالیت هایی که فعالیت های حساس هسته ای به لحاظ اشاعه یا توسعه برنامه موشکی منجر می شود، همانطور که در قطعنامه ۱۷۳۷ اشاره شده، جلوگیری نمایند.
قطعنامه ۱۸۳۵، بعنوان پنجمین قطعنامه صادر شده علیه ایران در ۲۷ سپتامبر ۲۰۰۸ (۶ مهر ۱۳۸۷) است که ضمن تأیید مجدد قطعنامه های پیشین شورای امنیت علیه ایران (ماده ۱) یک بار دیگر بر تعهد خود در چارچوب مربوط به راه حل مبتنی بر مذاکره در مورد مسأله هسته ای ایران تأکید می ورزد و از ادامه کوشش هایی که در این زمینه در جریان است استقبال می کند (ماده ۳). این قطعنامه از ایران می خواهد تا بدون هیچ گونه تأخیری به تعهدات خود به موجب قطعنامه های شورای امنیت که پیشتر به آنها اشاره شد، بطور کامل عمل کند و شرایط مورد درخواست شورای حکام آژانس را محقق سازد (ماده ۴). شورا با تصویب این قطعنامه اذعان می دارد که مصمم است این مسأله را همچنان در دستور کار خود نگه دارد (ماده ۵)؛ (زهرانی و دولت خواه، ۱۳۸۹: ۱۵۶).
۵-۵ قطعنامه ۱۹۲۹ ژوئن ۲۰۱۰
۹ ژوئن ۲۰۱۰ شورای امنیت سازمان ملل قطعنامه ۱۹۲۹ اعمال تحریم های جدی تر علیه ایران را به تصویب رساند. ممنوعیت سرمایه گذاری ایران در زمینه هسته ای در خارج از کشور؛ منع واردات ادوات جنگی سنگین مانند تانک، جنگنده و ناو جنگی توسط ایران از کشورهای دیگر؛ ممنوعیت فعالیت ایران در زمینه موشک های بالستیک قادر به حمل کلاهک هسته ای؛ تقویت بازرسی کشتی های باری در هر نقطه از جهان که مظنون به حمل مواد ممنوعه باشند؛ ممنوعیت مبادلات مالی کشورهای جهان با ایران در زمینه هسته ای؛ ممنوعیت تأسیس نهادهای مالی ایرانی و یا نهادهای سرمایه گذاری با مشارکت ایران در سایر کشورها که مظنون به حمایت مالی ایران در زمینه فعالیت های هسته ای می باشند از مواد این قطعنامه است. علاوه بر این ۴۱ شرکت دیگر در فهرست مؤسسات تحریم شده، اضافه شده و سرپرست مرکز فناوری هسته ای اصفهان نیز از سفر به خارج از کشور منع گردیده است. این قطعنامه همچنین خواستار ممنوعیت مبادلات مالی کشورها با ایران در زمینه فعالیت هسته ای و تأسیس گروه کارشناسی به منظور نظارت بر اجرای این قطعنامه شده است. پس از تصویب این قطعنامه، وزیران خارجه کشورهای ۱+۵ با انتشار بیانیه ای اعلام کردند که این کشورها به حل هر چه سریع تر مسأله هسته ای ایران از طریق مذاکره مبادرت خواهند ورزید. وزرای خارجه کشورهای چین، آمریکا، روسیه، انگلستان، فرانسه و آلمان که این بیانیه را پس از تصویب قطعنامه ۱۹۲۹ شورای امنیت منتشر کردند، تصویب این قطعنامه را ناشی از نگرانی های جامعه بین الملل نسبت به برنامه هسته ای ایران دانسته و بر مفتوح بودن باب مذاکره و تماس این ۶ کشور با ایران تأکید کردند (حاجی غلام سریزدی، ۱۳۹۰: ۱۷۷).

اگر ستاده ناملموس و استاندارد شده باشد، کیفیت می ­تواند بر اساس دیدگاه تولید مدار که توسط لویت دفاع شد. تعریف شود. با وجود این، تبعیت از ویژگی­ها بدون انعطاف داشتن در هنگامی که درجه بالایی از تماس بین مشتری و کارکنان مورد نیاز می­باشد، مشکل خواهد بود. بنابراین ممکن است که کیفیت را برای اکثر ستاده­های استاندارد شده و ناملموس به عنوان ” تطابق با ویژگی­ها ” تعریف نمود ولی وقتی که درجه تماس با مشتری با کارکنان بالا باشد یک تغییر پذیری اجتناب ناپذیری، وجود خواهد داشت.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

به خاطر همزمانی بین تولید و مصرف ستاده ناملموس، اصلاح انحرافات ستاده­های ناملموس بعد از مصرف ممکن نخواهد بود و فرایندی باید طراحی شود تا این که پتانسیل اشتباهات محدود گردد.
اگر ستاده ناملموس و مشتری پسندسازی شده باشد، تعریف مناسب از کیفیت این است که ستاده تا چه اندازه انتظارات شخص مشتری را برآورده می­ کند. در ستاده با مشخصات فوق، ایجاد ویژگی­ها مشکل است.
اگر چه ویژگی­ها برای تک تک اجزا ستاده نمی­تواند ایجاد و سنجیده شود، سطح کلی کیفیت می ­تواند بعد از تعامل از طریق استفاده از مصاحبه­ ها، پیمایش­هایی درباره مشتری و ارزیابی شکایتها بررسی و ارزیابی شود. بنابراین بعد از مصرف (تعامل) می­توان مشخص نمود که آیا انتظارات مشتریان برآورده شده است یا خیر یا به عبارت دیگر انتظارات مشتریان تا چه اندازه برآورده شده است (ریوس و بندر^[۳۷] ، ۱۹۹۴).
۲-۱۰ اباد کیفیت خدمات
اساسا کیفیت خدمات دارای دو بعد است:
بعد فنی یا مربوط به ستاده^[۳۸]
بعد کارکردی یا مرتبط به فرایند^[۳۹]
به طور مثال در رابطه با بعد فنی، مشتری یک رستوران با یک وعده غذایی، مسافر هواپیما با انتقال از یک مکان به یک مکان دیگر، مشتری بانک با اعطای وام و مشتری بیمه با صدور بیمه نامه و پرداخت به موقع خسارت به مشتری مورد خدمت قرار می­گیرند.
آن چیزی که مشتریان در تعامل با سازمان دریافت می­ کنند، برای آنها و ارزیابیشان از کیفیت مهم است. معمولا موارد فوق را کیفیت خدمات می­نامند ولی این تمام حقیقت نیست. موارد فوق تنها یک بعد از کیفیت هستند که موسوم به کیفیت فنی ستاده می­باشند. در ادبیات مدیریت خدمات، واژه ” کیفیت ستاده ” برای این به بعد به کار گرفته می­ شود. این بعد از کیفیت می ­تواند به صورت نسبتا عینی به وسیله مشتری سنجیده شود. با وجود این به علت اینکه تعاملات متعددی بین ارائه دهنده و مشتری وجود دارد، لذا بعد فنی کیفیت به تنهایی برای کل کیفیتی که مشتری ادراک خواهد نمود، محسوب نخواهد شد. واضح است که مشتری به وسیله روشی که کیفیت فنی به او انتقال داده می­ شود، نیز تحت تأثیر قرار می­گیرد. دسترسی آسان به خدمات، رفتار و ظاهر کارکنان، چگونگی انجام خدمات توسط کارکنان، جملاتی که کارکنان می­گویند، همگی نگرش مشتری نسبت به خدمت را تحت تأثیر قرار می­ دهند.
به طور خلاصه می­توان گفت مشتری به وسیله چگونگی تجربه فرایند همزمان تولید و مصرف نیز تحت تأثیر قرار می­گیرد که این یکی دیگر از ابعاد کیفیت است که به شدت با اینکه چگونه فراهم کننده خدمات عمل میکند، مربوط است. در ادبیات این بعد به ” کیفیت کارکردی فرایند ” معروف است که به آن کیفیت فرایند نیز می­گویند (هیل ، ۱۹۹۶). همانطور که در نمودار (۲-۶) نشان داده شده است کیفیت دارای دو بعد اساسی است. اولین بعد کیفیت فنی است که اشاره به آن چیزی^[۴۰] که مشتری دریافت میکند، دارد. دومین بعد کیفیت کارکردی است که اشاره به چگونگی^[۴۱] دریافت کیفیت فنی دارد. بعد کارکردی کیفیت به اندازه بعد فنی نمی­تواند به صورت عینی ارزیابی شود بلکه این بعد خیلی ذهنی­تر است. معمولا فراهم کننده خدمات نمی­تواند پشت نام تجاری سازمان خود مخفی شود. در اکثر موارد مشتریان قادر خواهند بود که شرکت، منابع و روش­های عملیاتی ان را ببینند. تصویر شرکت در اکثر صنایع خدماتی دارای اهمیت است که می ­تواند ادراک مشتری از کیفیت را به روش­های متعددی تحت تأثیر قرار دهد. اگر آن شرکت دارای تصویر مطلوبی در ذهن مشتری باشد، اشتباهات جزئی از طرف مشتری احتمالا بخشیده خواهد شد و اگر این اشتباهات جزئی اغلب رخ دهند به تصویر شرکت اسیب خواهد رسید. این در حالی است که اگر تصویر شرکت منفی باشد، تأثیر هرگونه اشتباهی اغلب از آن چیزی که باید باشد، بیشتر خواهد بود (گرونروس^[۴۲] ، ۲۰۰۰).
نمودار۲-۲-ابعاد کیفیت خدمات (گرونروس ، ۲۰۰۰)
۲- ۱۱ ابعاد دیگر کیفیت
بعضی از محققان در تحقیقاتی که اخیرا انجام داده­اند پیشنهاد گسترش ابعاد اساسی کیفیت را مطرح کرده ­اند. راست^[۴۳] و الیور (۲۰۰۳) محیط فیزیکی^[۴۴] ارائه خدمات را به عنوان سومین بعد مطرح کردند.
در مدل فوق، کیفیت کارکردی یا فرایندی در برگیرنده محیط فرایند نیز هستند و بنابراین کیفیت کارکردی به وسیله اجزاء محیط فیزیکی تحت تأثیر قرار خواهد گرفت. بنابراین محیط فیزیکی می ­تواند به عنوان زیر مجموعه بعد کارکردی کیفیت در نظر گرفته شود.
پیامد اقتصادی^[۴۵] یکی دیگر از نمودهای کیفیت ادراک شده خدمات است که هالم لوند^[۴۶] (۲۰۰۳) در مباحث صنعت با صنعت (B2B) پیشنهاد داد. به نظر میرسد در بعضی شرایط نه فقط در بازارهای صنعتی، به حساب آوردن این بعد از کیفیت ادراک شده خدمات خیلی مفید باشد (گرونروس ، ۲۰۰۰).
۲-۱۲ کیفیت ادراک شده خدمات
در بخش قبل دو بعد اساسی کیفیت مورد بحث قرار گرفت. ولی فرایند ادراک کیفیت خیلی پیچیده­تر می­باشد و تجربه ابعاد کیفیت تنها تعیین کننده اینکه کیفیت چگونه (خوب، بد یا معمولی) ادراک شده نیست.
نمودار (۲-۷) نشان می­دهد که چگونه تجارب کیفیت با فعالیت­های بازاریابی سنتی در ارتباط است. کیفیت وقتی خوب ادراک می­ شود که کیفیت تجربه شده، انتظارات مشتری از کیفیت را برآورده سازد، به بیان دیگر سطح کیفیت تجربه شده باید از سطح کیفیت مورد انتظار مشتری بیشتر باشد. همانطور که در بخش­های قبل در مورد پارادایم عدم تأیید انتظارات تشریح شد، اگر کیفیت مورد انتظار مشتری در سطح بالایی باشد، کل کیفیت ادراک شده پایین خواهد بود، حتی اگر کیفیت تجربه شده که به وسیله روش­های عینی سنجیده می­ شود در سطح مطلوبی باشد.
همانطور که در نمودار نشان داده شده است کیفیت مورد انتظار تابعی از عواملی از قبیل ارتباطات بازاریابی، فروش­ها، تصاویر، تبلیغات دهان به دهان، روابط عمومی و ارزش­ها و نیازهای مشتری است (گرونروس ، ۲۰۰۰).

نمودار ۲-۳- ارتباط تجارب کیفیت با فعالیت­های بازاریابی سنتی (گرونروس ،۲۰۰۰)
ارتباطات بازاریابی شامل تبلیغات، پست مستقیم، پیشبرد فروش، وب سایت ها، ارتباطات اینترنتی و نمایندگی­های فروش است که به طور مستقیم تحت کنترل شرکت هستند. تصاویر و تبلیغات دهان به دهان همانند روابط عمومی فقط به صورت غیر مستقیم توسط شرکت کنترل می­شوند. علی رغم اینکه ممکن است عوامل داخلی بر روی این تأثیر بگذارد، ولی این عوامل معمولا تابع عملکرد گذشته شرکت می­باشند (گوپتا و هاسر^[۴۷] ، ۱۹۹۳).
سرانجام نیازهای مشتری به اندازه ارزش­های وی که تعیین کننده انتخاب مشتری هستند، بر روی انتظارات تأثیر می­گذارند.
وقتی برنامه ­های کیفیت، که ممکن است شامل نمودهای کارکردی کیفیت باشند، اجرا می­شوند ممکن است کل کیفیت ادراک شده هنوز پایین باشد. سطح کل کیفیت ادراک شده به سادگی به وسیله سطح ابعاد فنی و کارکردی کیفیت تعیین نمی­ شود، بلکه به وسیله شکاف بین کیفیت تجربه شده و مورد انتظار مشخص می­ شود.
۲-۱۳ مروری بر روش­های سنجش رضایت مشتری
به منظور سنجش رضایت مشتری می­توان از مدل­های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات^[۴۸] و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف^[۴۹] (۱۹۹۵) است مدل­های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می­شوند.
مدل­های عینی بر اساس این ایده می­باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص­ هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص ­ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می­ شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می­گردد. با توجه به این توجیه مدل­های عینی شاخص­ هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و …. را مد نظر قرار می­ دهند.اعتبار این مدل­ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی­تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص­ های عینی در نظر گرفته می­شوند.
بهترین شاخص­ های دارای اعتبار مدل­های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. اما حتی این شاخص ­ها به وسیله محرک­های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می­گیرند (ویلالبس ، ۲۰۰۰).
در نمودار شماره (۲-۸) تقسیم ­بندی مدل­های سنجش رضایت مشتری دیده می­شوند.
نمودار۲-۴- تقسیم ­بندی مدل­های سنجش رضایت مشتری (ویلالبس ، ۲۰۰۰)
همچنین مدل­های ذهنی ارئه شده در نمودار فوق که به وسیله توپر (۱۹۹۵) بیان شده را می­توان به مدل­های غیر قابل کامپیوتری شدن تقسیم ­بندی نمود (دلخواه ، ۱۳۸۲).
۲-۱۳-۱ روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن (روش­های حادثه مدار)
روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن فقط توسط انسان پردازش می­شوند. در این رابطه فعالیت­هایی مثل تجزیه و تحلیل، مشاهده و نتیجه گیری نمی ­توانند به وسیله کامپیوتر اجرا شوند.
هرچند کامپیوتر به عنوان ابزاری مناسب می ­تواند مورد استفاده قرار گیرد ولی بعضی از فعالیت­های که انسان قادر به انجام آن است را نمی­تواند انجام دهد.
اصل این روش­ها بر کشف سطح رضایت مشتریان از طریق تجارب مشتریان در رابطه با محصولات و خدمات شرکت است. این تجارب مشتری به زمان ” رویارویی با واقعیت ” هرگونه تماس بین کارکنان و مشتریان یک سازمان هستند که شامل هر نوع تماس معمول و غیر معمول، شخصی یا غیر شخصی، مشتریان با شرکت می­باشند. اساس روش حادثه مدار شناسایی هویت و ” نقشه کلی”^[۵۰] است. این روش­های کیفی هستند که به وسیله استایوس^[۵۱] (۱۹۸۶) به عنوان تجزیه و تحلیل نقطه تماس بررسی شدند. این تجزیه و تحلیل به وسیله سه گام صورت می­گیرد و هدف آن شناسایی و ارزیابی ” رویارویی با واقعیت­ها ” است. هریک از روش­های فوق در ادامه تشریح شده است (دلخواه ، ۱۳۸۲).
۲-۱۳-۱-۱ ” نقشه کلی ” و شناسایی تماس­های مشتری
اولین گام شناسایی تماس­هایی است که مشتری با شرکت دارد. برای همین روش ” نقشه کلی” اجرا می­ شود. این روش به وسیله شوستک (۱۹۹۳) ایجاد شد و کل فرایندهای تجاری را تجزیه و تحلیل میکند.
روش ” نقشه کلی ” تشریح گام­هایی است که فرایند را شامل می­ شود. برای مثال وقتی هزینه درمانی یک مشتری پرداخت می­گردد، فرایند ” نقشه کلی ” ” پرداخت هزینه ” بدین صورت است:
چک کردن مدارک درمانی و در تعهد بودن هزینه درمانی
تأیید پوشش بیمه­ای بیمار
چک کردن سقف هزینه­ های استفاده شده از قبل
محاسبه هزینه
صدور حواله خسارت درمانی
صدور چک
سپس فعالیت­های مجرد به این دو تقسیم خواهند شد که اولا تماس­های مشتریان کجا اتفاق می­افتد و ثانیا در چه جایی هیچ تماسی با مشتریان اتفاق نمی­افتد. ” نقشه کلی ” باید بدون درگیر شدن مشتریان و فقط در تیمی متشکل از کارکنان شناسایی شود.
گام دوم تجزیه و تحلیل اتفاقاتی که در ان تماس­ها رخ داده است یا بررسی اینکه چگونه مشتریان آن فعالیت­ها را تجربه کرده اند، می­باشد. در این رابطه باید بین فعالیت­های معمول و غیر معمول یا مهم تمایز قائل شد (دلخواه ، ۱۳۸۲).
۲-۱۳-۱-۲ مشاهده
متخصصان باید بدون درگیر کردن مشتریان مشاهداتی از تعاملات مشتریان با شرکت داشته باشند. برای مشاهده همه تعاملات مشتریان احتیاج به زمان زیادی است و عملا مشاهده همه تعاملات غیر ممکن است. به علاوه این روش­ها منجر به هزینه­ های زیادی می­گردد و همچنین نتایج نمی­تواند توسط متخصص تحت تأثیر قرار گیرد. روش دیگری برای جمع­آوری اطلاعات در رابطه با کیفیت خدمات، استخدام خریداران پنهان، یا خریداران مرموز یا مشتریان مخفی است. خریداران پنهان کسانی هستند که به عنوان مشتری عادی شرکت ظاهر می­شوند، آنها می­توانند متخصص باشند یا از کارکنان شرکت باشند و یا حتی از مشتریان شرکت باشند. خریداران پنهان به راحتی عوامل و نحوه رفتار کارکنان با مشتریان که کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار می­ دهند شناسایی می­ کنند (دلخواه ، ۱۳۸۲).
۲-۱۳-۱-۳ روش حوادث ترتیبی^[۵۲]
در این روش از ” نقشه کلی ” پرسشنامه مشتریان ساخته می­ شود که از مشتریان پرسیده خواهد شد که تماس­های خود با شرکت یا ” رویارویی با واقعیت­ها ” را برای تشریح تجاربشان شناسایی کنند و توصیف کنند که آیا این تجارب خوشایند بودند یا ناخوشایند. سؤالات پرسشنامه می­توانند سؤالاتی بسته باشند که ارزیابی آنها به وسیله روش­های سریعتری صورت می­گیرد (دلخواه , ۱۳۸۲).
۲-۱۳-۱-۴ فن حادثه مهم^[۵۳]