تمرکز سازمان روی چهار جزء کلیدی در فرایند اولیه CRM

۲

گارتنر(۲۰۰۱)

نیاز به طراحی یک مدل CRM که برنامه های سازمان را در هشت مرحله بر مبنای استراتژی و ادغام تامین می کند

۳

آکر و مادمبی ^[۱۶۲](۲۰۰۲)

در نه مرحله اندازه آمادگی سازمان را تعریف نمودند

عوامل سازمانی
سین و همکاران(۲۰۰۵) این متغیرها را جنبه هایی از کار با مدیریت منابع انسانی، ساختار سازمانی،و تخصیص منابع تعریف نمودند(گاریدو-مورنو،پادیلا-ملندز،۲۰۱۱). به همین دلیل عواملی مانند آموزش کارکنان و انگیزه و ایجاد سیستم های پاداش مناسب در مشارکت کارکنان در اجرای این نوع استراتژی تعیین کننده خواهند بود. علاوه بر این، فرهنگ سازمانی نقش کلیدی نیز در KM بازی خواهد کرد. چشم انداز سازمان، قوانین، ساختار و سیستم پاداش عوامل مستقیم انتقال دانش در شرکت است (راچرلا و هو^[۱۶۳]،۲۰۰۶)، که با توجه به نقش مهم مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارشد و ساختار سازمانی در ذیل به شرح مختصری از آنها پرداخته شده است.

مدیریت منابع انسانی
عامل انسانی مهم است، از آنجایی که حتی با بهترین فرآیندهای تعریف شده و پیشرفته ترین تکنولوژی ارتباط بین مردم هنوز نقش تعیین کننده در اجرای هر استراتژی تجاری دارد (مندوزا^[۱۶۴] وهمکاران،۲۰۰۷).
در طی دو دهه اخیر در متون علمی بر برنامه ریزی منابع انسانی استراتژیک تأکید می­ شود و کارکنان را به عنوان شرکائی برای سازمان ها در رسیدن به موفقیت های سازمانی می­دانند. در متون علمی اشاره شده است که سازمان ها برای رسیدن به مزیت رقابتی و هدف خود باید کارکنان را به عنوان دارایی­ های با ارزش و مشتریان درونی خود ببینند. در واقع کارکنان بازار درونی سازمان را تشکیل می­ دهند. این بازار درونی نیاز به آگاهی، آموزش، توسعه و انگیزش برای رسیدن به اهداف سازمان دارد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اساس برنامه ریزی منابع انسانی استراتژیک بر این مبنا است که ایجاد مشتریان راضی به برآوردن نیازهای پرسنل و رضایت آنها وابسته است. کیفیت کار کارکنان و اثر آن روی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری و رضایت و جذب وی و در نتیجه بدست آوردن مزیت رقابتی به خصوص در صنایع خدماتی بسیار موثر است. بنابراین ایجاد انگیزه در کارکنان جهت تلاش برای ارائه خدمات با کیفیت بالاتر در راستای رضایت و جذب مشتریان مهم می باشد.
پیت و همکاران (۱۹۹۹) این ایده را تصریح کردند که برنامه ریزی منابع انسانی استراتژیک بیشتر مربوط به شرکتهای خدماتی است و اینکه همه پرسنل مشتریان درونی هستند که باید خدمات با کیفیت عالی به مشتریان بیرونی برای پشتیبانی کلیه استراتژی های سازمان ارائه دهند و این برجسته ترین دید درباره برنامه ریزی منابع انسانی استراتژیک می باشد. اهداف اصلی برنامه ریزی منابع انسانی استراتژیک ایجاد پرسنل با انگیزه و آگاه نسبت به مشتری در هر سطحی برای براوردن نیازهای مشتریان بیرونی می باشد. از این رو منابع انسانی استراتژیک پیش نیاز موفقیت در بازارهای بیرونی می باشد. لوئیس (۱۹۸۹) و کالیا (۱۹۹۸) اظهار داشته اند که سازمان برای موفقیت در بازاریابی نیازمند تمرکز بر بازارهای درونی و بیرونی می باشد. دلیل اصلی این امر آن است که اهداف اولیه برنامه ریزی منابع انسانی استراتژیک ایجاد شرایطی است که آگاهی درباره مشتری را به عنوان یکی از ضروریات سازمان به وجود آورد (دوکاکیس،۲۰۰۳)
درصنایع خدماتی که برخورد مشتری با سازمان زیاد می باشد تعامل بین مشتری و پرسنل ارائه دهنده خدمت ابزاری قوی برای دستیابی شرکت به وفاداری مشتریان است.
بسیاری از محققان روابط مشتری با پرسنل ارائه دهنده خدمت را در توسعه وفاداری مشتریان در سازمانهای خدماتی بسیار موثر دانسته اند هرچند برای پشتیبانی در این زمینه تجارب کمی وجود دارد و توجه کمی به مکانیزمی برای رسیدن به این مقوله می باشد. رابطه بین مشتری و پرسنل ابزار کم هزینه ای جهت مدیران برای توسعه وفاداری مشتریان به شرکت می باشد (یو و جانسون،۲۰۰۰)
دربازارهای رقابتی صنایع خدماتی مانند صنعت بانکداری تفاوت محصولات غیر ممکن می باشد و همه یک چیز را ارائه می دهند و همه آنچه که در هریک از اینگونه مؤسسات ارائه می شود شبیه به هم می باشد در نتیجه نرخ ها و محصولاتی که ارائه می شوند متنوع نیستند. قیمت گذاری هم ثابت می باشد و بر اساس بازار پیش می رود. تنها کیفیت خدمات برای متفاوت بودن از رقبا باقی می ماند و این تنها راهی است که می­توان خود را بوسیله ارائه سرویس های بهتر متمایز کرد. در نتیجه افراد مهمترین جنبه در ارائه خدمات با کیفیت را دارند و ناگزیر باید برای بدست آوردن مزیت رقابتی بر روی منابع انسانی سرمایه گذاری کرد (لین و همکاران،۲۰۰۵)
با توجه به مطالب ذکر شده می توان نتیجه گرفت که هر چند تکنولوژی و فرآیندهای کسب و کار، هر دو برای موفقیت فعالیتهای CRM مهم هستند اما در واقع بازاریابی داخلی از تعامل منابع انسانی و بازاریابی شکل می گیرد. از مشخصه های فرایند بازاریابی داخلی آموزش و یادگیری، روابط داخلی و سیستم های تشویقی می باشد(چن و پپوویچ،۲۰۰۳ و سین و همکاران،۲۰۰۵). در واقع کارکنان بایستی یاد بگیرند که بازاریابانی پاره وقت باشند و هر یک باید مهارت های خاصی در برقراری ارتباط با مشتریان داشته باشند. مهارت های اجتماعی زیادی چون فهم متفاوت بودن شخصیت ها، ارتباطات و شناخت های شخصی (سیگالا،۲۰۰۵).
کارکنان بایستی آنقدر خبره باشند که نه تنها آگاهی جامعی از وظایف محوله خود داشته باشند بلکه بتوانند اطلاعات را مدیریت کرده و با مشتریان بر اساس تجارب بدست آمده از آنها رفتار کنند (همان منبع).
با ایجاد سیستم های ارزیابی و تشویق، کارکنان برای تلاش در جهت نیل به اهداف سازمان انگیزه پیدا می­ کنند و رفتار آنان با تلاش جهت ایجاد یکپارچه سازی اطلاعات مشتری در راستای اهداف سازمان قرار می گیرد. نقش مدیریت ارشد و سیستم های ارزیابی و تشویق کارکنان به جهت نقش آنها در تاثیر متقابلی که در به اشتراک نهادن اطلاعات مشتری در سازمان دارند مهم است (کمیل،۲۰۰۳،کانتزپرگرو کنز،۲۰۰۵).
برای اطمینان از کیفیت خدمات هر شخصی در سازمان که با مشتریان به هر طریقی ازتباط دارد باید مهارت های متناسب برخورد با وی را داشته باشند. سازمان ها باید پرسنل خود را که ارائه دهندگان اصلی خدمات هستند آموزش دهند و بر نقش حیاتی آنها در جلب مشتری تاکید کنند. تحقیقات نشان داده است که پرسنل برای گوش دادن به صدای مشتری از عناصر کلیدی می باشند. چنانچه دو شرط زیر برقرار باشند مشتریان به بهترین خدمات دست می یابند: اول آنکه پرسنل جهت ارائه سرویس به موقع به مشتری اختیار عمل کافی داشته باشند دوم آنکه سیستمی برای شنیدن و پاسخگویی به اطلاعات جمع آوری شده از مشتری وجود داشته باشد.
شرکت هایی که به نقش مشتری در ارائه خدمات تأکید نداشته باشند یا فرآیندهای واحدهای مختلف سازمان چون فروش و خدمات را به هم لینک نکنند هزینه بالایی را بخاطر عدم توجه به افرادی که به مشکلات و راه حل های آن نزدیکند (پرسنل) متحمل می شوند. در واقع سازمان ها با مجهز کردن ارائه دهندگان خدمت به مهارتهای برخورد و تعامل با مشتری می توانند ارائه خدمات را بهبود بخشند و سیکل زمانی ارائه خدمات را کاهش دهند (آی بی ام ،۲۰۰۱). زیرا بازاریابی درونی و بازاریابی بیرونی آینه هم هستند و بطور مستقیم به هم مربوطند.وقتی رضایت در هر دو مشتریان درونی و بیرونی وجود داشته باشد هماهنگی ایجاد می شود (پیرسی،۱۹۹۵).

مدیریت ارشد (رهبری)
نقش مدیریت ارشد در پشتیبانی از دانش درباره مشتری در سازمان بسیار حائز اهمیت می باشد. از آنجا که مدیریت ارشد نقشی کلیدی در شکل دهی رفتارهای سازمان و ایجاد محیطی هدایت کننده یا بازدارنده برای فرآیندهای خلق دانش مشتری دارد می توان تاثیر بسزایی در موفقیت این رابطه داشته باشد. همچنین مدیریت ارشد با شفاف سازی هدف سازمان برای کارکنان باعث می شود که آنها در جهت رسیدن به این هدف تلاش کنند (کمیل،۲۰۰۳).
مدیریت ارشد بایستی چشم انداز مشخصی از فعالیت های CRM و اهداف آن به کارکنان ارائه نموده و همچنین باید در جهت ارتقا سطح کمی و کیفی برنامه های آموزشی و یادگیری سازمان، افزایش مهارت و دانش پرسنل، ایجاد انگیزش و تعهدات کارکنان و کاهش مقاومت در آن ها گام برداشته و نسبت به آنها متعهد باشد (چن و پپوویچ،۲۰۰۳).
وبستر(۱۹۸۸) ادعا می کند که مدیریت ارشد سازمان باید از دیدگاه مشتری محور پشتیبانی کند و بازاریابی و تمرکز مشتری در فرایند برنامه ریزی استراتژیک را یکپارچه سازد (آی بی ام،۲۰۰۱). در گزارش METAGROUP (1998) بر تعهد و پشتیبانی مدیریت ارشد بعنوان یکی از فاکتورهای کلیدی در اجرای موفق CRM تاکید شده است (چن و چچوویچ،۲۰۰۳،لیندگرین،۲۰۰۴).
در واقع مدیریت مشتری محور نیاز به حمایت و تعهد مدیریت ارشد در کلیه مراحل اجرای CRM دارد در غیر این صورت CRM سریعاً با شکست مواجه می شود.

ساختار سازمانی
وجود ساختار یکی از ویژگی های اصلی هر سازمان است که بر اساس آن فعالیت ها، متفاوت از یکدیگر تفکیک شده و بین وظایف هماهنگی ایجاد می گردد، همچنین با وجود ساختار، روند تفویض اختیار، مسئولیت، کنترل مقررات و استانداردها بین فعالیت ها و مجریان آنها مشخص می شود (بانگ،۱۹۸۵).
در تعریف دیگر، ساختار سازمانی عبارت است از الگوی ارتباطات میان بخش ها و اجزا یک سازمان. به عبارت دیگر سازمان ها به طور آگاهانه بخش ها و واحدهایی را به عنوان پاره سیستم در سیستم اصلی به وجود می آورند و میان این پاره سیستم، الگوی ارتباط و تعامل مشخص را حاکم می کنند. این تمایز درونی، بین بخش ها والگوهای ارتباطات میان آنها را ساختار سازمان می نامند (کتز،۱۹۸۵).
مینتزبرگ ^[۱۶۵](۱۳۷۱) اشاره می کند که ساختار سازمان مجموعه راه هایی است که در طی آن فعالیت های سازمان به وظایف شناخته شده تقسیم و میان این وظایف هماهنگی ایجاد می شود.
ساختار سازمانی چهارچوبی است که مدیران برای تقسیم و هماهنگی فعالیتهای اعضای سازمانی آن را ایجاد می‌کنند و تعیین کنندۀ روابط رسمی گزارشگری در سازمان و تعداد افرادی که بصورت گروهی در دوایر کار می کنند و گروهبندی یا تقسیم دوایری که در کل سازمان وجود دارد؛ است.

۰٫۷۸۷

مقدار آزمون کشیدگی

۰٫۴۱

-۰٫۸۱۵

-۰٫۳۲۶

۰٫۲۲۰

۰٫۵۶۳

قابلیت مدیریت دانش
ضریب چولگی و کشیدگی متغیر مدیریت دانش به ترتیب ۰٫۷ و ۰٫۸۱۵- می باشد که بیانگر چولگی به راست و پراکندگی بیشتر متغیر نرمال می باشد. بطوریکه اگر این مقدار چولگی و کشیدگی در بازه (۲و۲-) باشند دادها از توزیع نرمال برخوردار هستند که در داده های فوق نیز صادق است.
شکل(۴-۴)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیرقابلیت مدیریت دانش با منحنی توزیع نرمال

مشتری گرایی
ضریب چولگی و کشیدگی متغیر مشتری گرایی به ترتیب ۰٫۶۵۱ و ۰٫۴۱ می باشد که بیانگر چولگی به راست و پراکندگی بیشتر متغیر نرمال می باشد. بطوریکه اگر این مقدار چولگی و کشیدگی در بازه (۲و ۲-) باشند دادها از توزیع نرمال برخوردار هستند که در داده های فوق نیز صادق است.
شکل(۴-۵)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیر مشتری گرایی با منحنی توزیع نرمال

تکنولوژی CRM
ضریب چولگی و کشیدگی متغیر تکنولوژی CRM به ترتیب ۰٫۶۶۵ و ۰٫۳۲۶- می باشد که بیانگر چولگی به راست وپراکندگی بیشتر متغیر نرمال می باشد. بطوریکه اگر این مقدار چولگی وکشیدگی در بازه (۲و۲-) باشند دادها از توزیع نرمال برخوردار هستند که در داده های فوق نیز صادق است.
شکل(۴-۶)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیر تکنولوژی CRM با منحنی توزیع نرمال

عوامل سازمانی
ضریب چولگی و کشیدگی متغیر عوامل سازمانی به ترتیب ۰٫۶۲۴ و ۰٫۲۲۰ می باشد که بیانگر چولگی به راست و پراکندگی بیشتر متغیر نرمال می باشد. بطوریکه اگر این مقدار چولگی و کشیدگی در بازه (۲و۲-) باشند دادها از توزیع نرمال برخوردار هستند که در داده های فوق نیز صادق است.
شکل(۴-۷)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیر عوامل سازمانی با منحنی توزیع نرمال

موفقیت CRM
ضریب چولگی و کشیدگی متغیر موفقیت CRM به ترتیب ۰٫۷۸۷ و ۰٫۵۶۳ می باشد که بیانگر چولگی به راست و پراکندگی بیشتر متغیر نرمال می باشد. بطوریکه اگر این مقدار چولگی و کشیدگی در بازه (۲و۲-) باشند دادها از توزیع نرمال برخوردار هستند که در داده های فوق نیز صادق است.
شکل(۴-۸)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیر موفقیت CRM با منحنی توزیع نرمال

آمار استنباطی:
در این مرحله از تحقیق، محقق با بهره گرفتن از مقادیر نمونه آماره ها را محاسبه می کند. سپس به کمک تخمین و آزمون فرض آماری، آماره ها به پارامترهای جامعه تعمیم داده شده و این بخش بر اساس فرضیات مربوط به تحقیق ارائه می گردد.بدین منظور جهت تعیین میزان اثر هر یک از متغیرها بر روی متغیرهای دیگر از روش تحلیل مسیر(مدل معادلات ساختاری) توسط نرم افزار Amos انجام شده است.

ارزیابی برازش کلی مدل
نرم افزار Amos ابتدا به برازش کلی مدل مورد آزمون می پردازد که بر این اساس ابتدا شاخص های تناسب بررسی و سپس مدل برازش می گردد. برای آزمون بررسی کلیت مدل از چند شاخص مختلف استفاده شده است :

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نسبت یکی از شاخص های برازش مدل است.طبق نظر هیر و همکارانش(۱۹۹۵) حد پایین این عدد ۱ و حد بالای آن می تواند ۵ باشد ( تران ها مین،۲۰۰۵) مقدار در مطالعه حاضر ۸/۱۰۹۵ و مقدار درجه آزادی برابر با ۷۲۹ می باشد و در نتیجه برابر با ۵۰۳/۱ می باشد.
شاخص RMSEA (جذر میانگین مربعات خطا) : هیر و همکارانش (۱۹۹۵) معتقد هستند که اگر مقدار این شاخص بین ۰۵/۰ و ۰۸/۰ باشد مدل مناسب خواهد بود و چنانچه بین ۰۸/۰ و ۱/۰ باشد نیز مدل قابل پذیرش است. در تحقیق حاضر مقدار RMSEA برابر با ۰۵۰/۰ می باشد و نشان دهنده این است که مدل از لحاظ مقدار RMSEA در وضعیت مناسبی قرار دارد.

مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان در سه طبقه به شرح زیر ارائه گردیده است:
اطمینان : کاهش سردرگمی، اطمینان به فراهم کننده خدمات و احساس آکنده از اعتماد به او.
مزایای اجتماعی : متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان
خدمات ویژه (رفتار های خاص) : خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویتهای بالاتر نسبت به دیگر مشتریان. البته باید توجه شود که مشتریان متفاوت هستند و ادراکات متمایز از یکدیگر دارند در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد (الینگلر و پلایر^[۱۵۲]،۲۰۰۰).

انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری
سیستم های CRM را می توان به سه گروه عملکردی تقسیم کرد که در ذیل به توضیح و تشریح آنها پرداخته می شود:

مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی^[۱۵۳]
که به آن CRMبخش ستادی سازمان نیز اطلاق می شود و شامل قسمتی از دستورالعمل هایی می­ شود که برای مدیریت ارتباط با مشتری لازم و ضروری است. به عبارتی دیگر شرکت را برای مسئولیت هایش در قبال مشتری آماده می­نماید و اینگونه به نظر می­رسد که سیستم های داخلی یک شرکت در این بخش قرار می­گیرند مانند قسمت هایی همچون روابط عمومی که ارتباط مستقیم با مشتری دارند موجب تقویت و تسهیل ارتباطات می­گردد، بخش ستادی و اجرایی را با هدف افزایش کارایی تعامل با مشتریان یکپارچه می سازد و لذا مسئله ای که در این بخش باید مد نظر گرفته شود، همخوانی و هماهنگی سیستم های این بخش با سیستم های فعلی شرکت می­باشد.
CRM عملیاتی شامل اتوماسیون فرآیندهای تجاری از قبیل مدیریت سفارش، خدمت دهی به مشتری، اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش و غیره می باشد و موفقیت بکارگیری آن مستلزم مهارت کارکنان و مشتری گرایی سازمان می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تحلیلی^[۱۵۴]
این سیستم مهمترین نوع از مدیریت ارتباط با مشتری می­باشد و به آنCRM بخش اجرایی سازمان یا استراتژیک اطلاق می­گردد و شامل شناسایی داده هایی از رفتار مشتری در بخش ستادی و تحلیل آن با بهره گرفتن از داده کاوی است. به عبارت دیگر این داده های خام در اختیار برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری قرار می­گیرند و پس از اعمال فرآیندهایی روی این داده ها، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می­ شود. اما اگر بخواهیم یک تعریف کامل ارائه کنیم؛ بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان از داده های مشتری می­باشد. شرکتها و سازمانهای زیادی هستند که این داده ها را جمع آوری کرده و پس از استفاده از الگوریتم های مختلف سعی در تحلیل و تفسیر این داده ها به منظور ایجاد یک پروفایل کامل از مشتریان یا تصویری واحد از مشتری و نگهداری آنها در یک بانک اطلاعاتی می نمایند که این بانک اطلاعاتی انبار داده ها نامیده می شود که اطلاعات جاری و سوابق مشتری به آن وارد می­گردد. این داده ها را می توان از منابع داخلی سازمان، مشتریان و یا منابع دیگر جمع آوری نمود.
یک انبار داده سازمان را قادر به شناسایی رفتار مشتری در بلند مدت می نماید و می تواند به ایجاد ارزش برای مشتریان بپردازد.

مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی^[۱۵۵]
این قسمت دسته ای از عملکردهایCRM است که تبادل بین مشتری و سازمان را تسهیل می کند. به عبارت دیگر، نقطه ارتباط با مشتری از طریق ارتباطات دو طرفه به نحوی که مشتری را با مسائلی که با خرید آتی وی مرتبط می­باشد درگیر نماید. این مهم نیست که نحوه ارتباط با مشتری از کدامیک از کانالهای روبرو باشد؛ پست الکترونیک، فکس، تلفن، وب سایت و… این نرم افزارها را PRM یا Partner Relationship Management می­نامند.

مشخصه های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
مشخصه اول اتوماسیون نیروی فروش میباشد. در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری موجود، طرز رفتار، اطلاعات رقبا و محصول همه در پایگاه داده مرکزی مدیریت ارتباط با مشتری برای بازیافت نیروی فروش ذخیره گردیده، فرایند فروش مشتری به شکل یک برنامه کاربردی ساخته می­ شود (جوانشیر،۱۳۸۴). بدین ترتیب سفارش دهی و پیگیری سفارش دهی به صورت یکپارچه انجام می­گیرد. بنابراین سیکل فروش هر مشتری می ­تواند نظارت و پیگیری گردد. دومین مشخصه مدیریت ارتباط با مشتری خدمت رسانی به مشتری و پشتیبانی می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری نرخ ترک سازمان را با عملگر های پیگیری، نظارت و اندازه گیری و پاسخ مشتری به خدمت بهبود می­بخشد. سومین مشخصه مدیریت ارتباط با مشتری فیلد سرویس دهی می­باشد. با بهره گرفتن از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کارمندان در اقصی نقاط می­توانند سریعاً و به صورت کارآمد با شخص سرویس دهنده مشتری جهت برآورد توقعات شخصی مشتری ارتباط برقرار نمایند(جهانیان،۱۳۸۴). درخواستهای مشتری جهت اطمینان از کیفیت سرویس های مشتری ثبت گردیده، تعیین شده، نظارت شده و کپی برداری می­گردد. سریعا برای حل هر مشکلی مهندسی متخصص و ماهر تخصیص داده می­ شود. برای تخصیص دادن مجموعه مهارت ها، قابلیت در دسترس بودن، میزان کار، مکان جغرافیایی، ابزارهای قابل دسترس مورد توجه قرار می­گیرد. چهارمین مشخصه اتوماسیون بازاریابی می­باشد. مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات به روز عادتهای خرید مشتریان را فراهم نموده، بنابراین می­توان فعالیتهای بازاریابی موثرتری جهت فروش پیوسته به مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید ارائه نمود (براگن و ویرینا^[۱۵۶] ،۲۰۰۵).

دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
از دلایلی که میتواند موفقیت یک CRM منجر شود میتوان به مورد زیر اشاره کرد :

پیاده شدن CRM به عنوان یک راهکار در سازمان
ارتباط موثر با مشتریان باید بعنوان یک راهکار در تمام سطوح یک سازمان پیاده سازی شود و هر شخصی با جایگاه خود در سیستم آشنا باشد.

بلوغ نرم افزاری سازمان
یکی از عمده ترین مشکلات شرکت ها در زمینه عدم بلوغ نرم افزاری در سازمان است، کاربرانی که می­خواهند با یک CRM کار کنند حتما باید دارای تجاربی در زمینه کار با نرم افزار های ساده تر داشته باشند، در شرکتی که افراد با کامپیوتر و نرم افزارهای اداری رایج آشنایی نداشته باشند نمی توان انتظار موفقیت در زمینه CRM را داشت.

– گاهی شخص بدون این که کوششی راانجام دهد به ثروت میرسد. معروف به ثروت باد آورده است که باد هم آن را میبرد.
n تَا چوماق ورزا سره نوخوره، خو رَچَه نشه. تا چماق نباشد گاو نر، روی ردیف خود راه نمیرود.
ta čumāq varzā sərə nuxurə xu račə nəšə.
آنچه که از این زبانزد استنباط میگردد، نوعی، اجبار و تحکم در آن مستتر است. از آنجایی که در زمان های قدیم به دلیل فقدان ماشین آلات کشاورزی، برای شخم زدن مزارع، از حیوان استفاده میکردند، قبل از این که حیوان را برای شخم زدن استفاده کنند، حیوان را برروی زمین خشک تعلیم میدادند، تا در فصل شخم زدن مشکلی برای آماده کردن مراتع نداشته باشند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

از چوب برای تعلیم حیوان استفاده میکردند، از طرفی اراضی منطقه لشت نشاء به صورت ارباب رعیتی اداره میشد و مالک وارباب، حاکمانی بودند که سالها بر مردم حکومت میکردند. به دلیل این که رعیّت، بیشتر و بهتر کار انجام دهد، بهترین وسیله ارباب استفاده از زور و اجبارحتی به چوب بستن کشاورز (چوبِ فلکه) بود.
– واژه چماق، در اذهان عمومی مساوی با خشونت، زور و تحکم است.
– این زبانزد به نوعی بردگی را در ذهن تداعی میکند.
– در زمان های قدیم برای تعلیم از چماق استفاده میکردند.
– گاهی تحکم مثبت نیز باعث پیشرفت در کار میگردد.
ورزا : گاو نر را گویند این گاو برای مرد روستایی از تقدس ویژه برخوردار است، زیرا که عامل بسیار مهمی در کار تولیدی او محسوب میگردد. گاهی آن را به اندازه تمام زندگیاش دوست میدارد، چرا که اساس زندگی یک روستایی کار کشاورزی و زمین داری، با گاو نر است. گاو ممکن است تأثیر متقابل با جنسیت اعضاء خانواده داشته باشد، چرا که هر نوع جنسیت مذکر برای یک روستایی جلوه بیشتری میکند، لذا از تقدس بیشتری نیز برخوردار است.
n مُوقیه کَاره حَسن یارَه، مُوقیه مُزدَ حسن دُزدَه.
زمان کار کردن و جان کندن حسن یارست، زمانی که مزد میخواهیم دزد هستیم.
moqaye kārə hasan yārə moqaye mozdə hasan dozdə.
این زبانزد از نظر صنایع بدیعی دارای وزن و قافیه، ریتم و موسیقی خاصی است در ادبیات عوام کاربرد خاص خودش را دارد. در جامعه روستایی اساس جامعه بر پایه کار استوار است و در این کار تکتک اعضای خانواده به اندازه تواناییخود در پیشبرد اقتصاد خانگی سهم بزرگی را ایفا میکنند. آنچه که بیش از همه در زبانزدهای اقتصادی خودنمایی میکند واژه کار است. این واژه برتری خاصی نسبت به واژههایی چون ثروت، دخل و خرج، خریدن وغیره دارد.
نیروی کار در منطقه لشت نشاء زمان های قدیم بدین صورت بوده است که در فصل کشاورزی به عنوان روزمزد در مزرعه کار میکردند، مخصوصاً در فصل نشاء زنان به عنوان نیروی کار اصلی شناخته میشدند و در زمان درو برنج مردان نیروی اصلی بودند. بعد از فراغت از کار کشاورزی نیروی کار برای شخم زدن باغها و نگهداری دام استفاده میگردید، که اصولاً نیروی کار خارج از منطقه لشت نشاء و از اطراف استان گیلان و نقاط دیگر به این منطقه میآمدند و نوع قراردادشان اغلب به صورت روزمزد و یا فصلی ویا سالانه بوده است که پساز اتمام کار مزد خودشان را دریافت میکردند و در بعضی مواقع بین کارگر و کارفرما، نیز اختلاف پیش میآمد و گاه به زد و خورد و خونریزی نیز میانجامید که در نهایت با پا درمیانی کدخدای محل، یا خانه انصاف موضوع حل و فصل میگردید. این زبانزد نشان میدهد که گاهی اوقات کارگر، برای اینکه از حق و حقوق خود دفاع نماید و مزد خود را از کارفرما بگیرد تهمت دزدی بر وی میزدند تا این که مزدش را پرداخت نکنند.
n اسپ هر قَدَر تُوندتَر بشی، خُو جُویَ بیشتر کُونه.
اسب هر قدر تندتر برود احتیاج به جوی بیشتری دارد.
āsp har qadər ton’tər biši xu juye bištər konə.
در این زبانزد اسب نماد قدرت و تلاش و کوشش معرفی شده است. از آنجا که زبانزدها به دنبال سادگی و ملموس بودن هستند لذا برآنند تا آنچه که انسانها همیشه با آن سروکار دارند آن چیز را مورد خطاب قرار دهند تا اثر پذیری بیشتری داشته باشند.
جُو، بعنوان غذای اسب معرفی گردیده است تا به واسط خوردن آن قدرت و نیرو بگیرد و تلاش و کوشش خود را دوچندان نماید. این زبانزد عامه پسند بوده چرا که در ادبیات عوام سریع در ذهن مخاطب جای میگیرد به واسط همان دلایلی که در آغاز بحث بیان گردید. ما حصل کلام این که انسان هر چقدر بیشتر تلاش و کوشش نماید به همان اندازه موفقیت و زندگی بهتر میتواند کسب نماید.
۴-۶-۴ زبانزدهای اقتصادی با رویکرد ستمهای اجتماعی
n به نام عیسا ، بهِ شکمِ موسا . به اسم عیسی ، به شکم موسی.
bənāmə eisā be šekəmə musā .
– گروهی زحمت میکشند و گروهی دیگر از ِقبل آن ارتزاق میکنند، در لایه پنهانی این زبانزد به زورگویان و اربابان و مالکانی که به زور و جور در منطقه حکم فرمایی میکردند اشاره دارد.
– هم چنین به نوعی جنبه انتقادی مردم رنجیده را بیان میکند همان طوری که جامعه شناسان مارکسیتی چون لوکاچ و گُلدمن معتقدند که ادبیات باید تقابل فرادست و فرودست را نشان دهد. از این رو، روحیه ستیزهگری و انتقامجویی در نهانگاه این زبانزد نیز به چشم میخورد.
– از این زبانزد نوعی سوء استفاده از شهرت و آوازه دیگران نیز متصّور میگردد، چرا که بعضی از اشخاص برای اینکه بتوانند مشکلات خودشان را حل و فصل نمایند از این دست آویز نیز استفاده میکنند.
– با نام دیگری پلههای ترقی را طینمودند یک نوع خیانت در امانت نیز در خود نهفته دارد.
n پول ، ایمام حُوسینَ سَرَا واوه. پول ، سر امام حسین (ع) را بریده است.
pu
l imām hoseynə səra vāve.
– همان طوری که قبلاً نیز اشاره گردید گاهی پشت هر زبانزدی قصه واره، داستان، و تاریخی نهفته است این زبانزد نیز اشاره به واقعه تاریخی دارد که از تقدس والایی برخوردار است، نه تنها تمام مسلمانان جهان، بویژه شیعه، بلکه تمام آزادیخواهان دنیا را متأثر کرده است بازگویی این حقیقت تاریخی در این وجیزه نمیگنجد، و کس را گویای بیان حادثه تلخ کربلا نیست، هرچند که بنویسند و بسرایند و به سینهها بکوبند و پیراهن ها چاک کنند باز نمیتوان قطرهای از دریای پرتلاطم این واقعه را بیان نمود، شکلگیری قیام امام حسین(ع) را میتوان در سه عامل جست وجوکرد.
۱- عامل اول دعوت مردم کوفه از امام حسین(ع).
۲- عامل دوم بیعت خواستن از امام حسین(ع).
۳- عامل سوم، امر به معروف و نهی از منکر است که از همه عوامل دیگر برتر است، زیرا اگر بیعت با امام نمیکردند باز امام آرام نمینشست چرا که همه جا را فساد فرا گرفته بود، حلال خدا حرام و حرام خدا حلال شده بود، و بیت المال مسلمین در اختیار افراد ناشایست قرار گرفته بود.
شکل گیری قیام امام حسین(ع) از مدینه شروع شد «نامههای مردم کوفه در مکه به دست امام حسین رسید، یعنی وقتی که امام تصمیم خود را بر امتناع از بیعت گرفته بود و همین تصمیم خطری بزرگ برای او به وجود آورده بود… بنابراین دعوت مردم کوفه عامل اصلی در این نهضت نبود بلکه عامل فرعی بود، و حداکثر تأثیری که برای دعوت مردم کوفه میتوان قائل شد. این است که این دعوت از نظر مردم و قضاوت تاریخ در آینده فرصت به ظاهر مناسبی برای امام به وجود آورد»(مطهری،۱۳۷۶: ج۲ ،۳۰)
سپس هجده هزار نامه برای امام حسین(ع) میفرستند و امام را به کوفه دعوت میکنند و کوفیان به امام میگویند اگر به کوفه بیائید ما شما را یاری میکنیم.
« اینجا امام حسین بر سر دوراهی تاریخ است، اگر به تقاضای اینها پاسخ نگوید قطعاً در مقابل تاریخ محکوم است و تاریخ آینده قضاوت خواهد کرد، که زمینه فوق العاده مساعد بود ولی امام حسین(ع) از این فرصت نتوانست استفاده کند یا نخواست یا ترسید.»(همان ، ج۱ ، ۱۸۸)
در این زمان بود که یزیدبن معاویه به امام پیغام داد یا با من بیعت کن یا این که باید با من جنگ بکنی، امام به تنهایی در مقابل درخواست های نامشروع یزیدبن معاویه ایستاد و حاضر نشد که عقیده خودش را بفروشد « چرا که بعدها تاریخ نخواهد گفت حسین به زور و جبر بیعت کرد. همینهایی که بیعت را به جبر میگیرند، تاریخ را هم به زور پول میسازند، همان طور که ساختند معاویه راویهای بی بندو بار، بی عقیده و بیایمان را با زور پول میفریبد و آنها احادیث پیغمبر را تغییر میدادند»(همان ، ج۲ ،۴۱)
– ماحصل این زبانزد بیان کننده این نکته است چنانچه مال و ثروت ، پول، در مسیر اصلی خود به کار گرفته نشود گاهی اوقات عوارض جبران ناپذیری را به بار میآورد که حتی ائمه و معصومین نیز از آن مصون نماندند.
۴-۶-۵ زبانزدهای اقتصادی با رویکرد حساب وکتاب (برنامه ریزی)
n اسبَ نیهه، پالونَ بیهِه. اسب را نخریده ، پالان آن را خریده است.
aspə nihə pālonə bihə.
– موضوع اصلی این زبانزد این است که آدمی باید در هر کاری سنجیده عمل نماید، چنانچه بدون تأمل و تدبّر به کاری همّت گمارد، فرجام آن جز خسران چیز دیگری نیست. این زبانزد انسان را از بی برنامگی و بدون حساب و کتاب بودن برحذر میدارد.
۴-۶-۶ زبانزدهای اقتصادی با رویکرد محصولات بومی
n آشَ تَا دراستَان، پَلا تا خُوراستان.
با خوردن آش میتوانی تا درگاه راه بروی، ولی با خوردن برنج میتوانی تا خراسان نیز بروی.
āš tā dərāstān plā xurāstān.
جوهره هر انسانی کار و تلاش است چرا که این عنصر در روستاها بسیار پررنگ تر است و زندگی هر انسانی با کارش ظهور پیدا میکند.«در جامعه روستایی گروه کار و گروه خانگی درهم ادغام شده، اجتماع متشّکل و بهم پیوستهای را به وجود میآورند که اعضای آن به منظور تأمین معاش خانواده فعالیت اقتصادی مشترکی دارند و همگی در ادامه حیات خانواده سهیماند»(نیک خلق، ۱۳۵۸: ۸۷)
مهمترین شاخص اقتصادی در گیلان از جمله در منطقه لشت نشاء برنج است. چرا که اساس حیات و معیشت کشاورزان این منطقه وابسته به برنج است. کشاورز با فروش مازاد محصولات زراعی خود از نظر اقتصادی هم به عنوان یک منبع درآمد برای وی محسوب میشود.
برنجکاری درصد زیادی از زمینهای زیرکشت کشاورزان این منطقه را به خود اختصاص داده است، به طوری که در قدیم روستائیان این منطقه علاوه بر این که ناهار، شام، از برنج استفاده میکردند حتی موقع صرف صبحانه از برنج، سَردَه پلا با چای شیرین، استفاده میکردند، و نان و چای که امروز متداول است به عنوان صبحانه نمیپذیرفتند و اعتقاد داشتند اگر آش بخوری تا آستان َدر، هم نمیتوانی بروی، ولی با خوردن برنج میتوانی تا خراسان هم بروی. در همین راستا نیز آذریها ضربالمثلی دارند.

توسعه دانش

وصل کننده های دانش^[۱۱۶]، سناریو، سمت گیری به سوی مراکز شایستگی^[۱۱۷]

تسهیم دانش

فنون حل مسئله جمعی، مدیریت فضا سازی^[۱۱۸]

استفاده از دانش

مهندسی و چینش کاربردی استاد، آموزش در عمل^[۱۱۹]، مدیریت داده ها^[۱۲۰]

نگهداری دانش

یادگیری از رخدادها^[۱۲۱]، حافظه الکتریکی

ارزیابی دانش

کارت امتیازی متوازن^[۱۲۲] / اندازه گیری چند بعدی دانش

همچنین در ادامه مروری کوتاه بر مدل های اصلی مدیریت دانش و مراحل آن به صورت بسیار مختصر در جدول (۲-۴) ارائه می گردد.
جدول (۲-۴)- مروری بر مدل های اصلی مدیریت دانش (افرازه،۱۳۸۴)

مبانی زیر ساخت مدیریت دانش^[۱۲۳]
زیر ساخت دانش، سازو کاری است که سازمان از طریق آن دانش را مدیریت می کند و افراد در بخش های متفاوت آن، دانش خود را از طریق این زیرساخت تسهیم کرده، بطوری که اعضا بتوانند از آن دانش به طور کاملا اثربخش استفاده کنند. این زیرساخت باعث می شود، فرآیندهای ضروری دانش با حداکثر کارایی صورت گیرند، از فناوری ها اعم از سخت افزار و نرم افزار کارآمدتر استفاده شود و خلق، تسهیم و بکارگیری دانش انجام پذیرد، هدف اصلی این زیرساخت، چیزی جز جریان دادن دانش در تمامی سطوح فرآیندهای کاری سازمان نیست. شکل (۲-۹) (سیوان^[۱۲۴]،۲۰۰۰) مبانی زیرساختهای مدیریت دانش را نشان داده است.
شکل ۲-۹ : مبانی زیرساخت مدیریت دانش (سیوان،۲۰۰۰).
در مدیریت دانش بر فرهنگ سازمانی تاکید می شود تا اشتراک گذاری و به کار گیری دانش برانگیخته و پرورش داده شود. به همین دلیل آرامش و فرهنگ سازمانی مناسب شکل گرفته و تحرک و آموزش کارکنان مورد توجه قرار میگیرد؛ بر فرایندها در مدیریت دانش تأکید می­ شود تا دانش سازمانی مکان یابی، سازماندهی و به اشتراک گذاشته شود و بودجه مورد نیاز این فعالیت ها نیز تامین گردد. در مدیریت دانش بر فناوری تاکید می­ شود تا دانش ذخیره و دسترس پذیر شود و این امکان فراهم شود که افراد بدون اینکه در کنارهم باشند با یکدیگر همکاری کنند.
همانگونه که در شکل ۲-۹ ملاحظه می شود، مبانی زیر ساخت مدیریت دانش شامل فرایندهای دانش^[۱۲۵]، فناوری اطلاعات^[۱۲۶] و فرهنگ سازمانی^[۱۲۷] است. یک زیرساخت قوی دانش بر اساس مبانی قوی ایجاد می شود و این مبانی به استفاده کامل از دانش می انجامد. در این میان، مدیریت دانش بر افراد و تعاملات آنها تمرکز دارد. خلق و تسهیم دانش، حاصل تعاملات انسان ها در حین کار است، لذا در مدیریت دانش ابتدا باید افراد را به اطلاعات مرتبط کرد. این ارتباط شامل فرایندها و تشویق لازم است؛ نه صرفا برای ایجاد اعتماد و استفاده از اطلاعات موجود، بلکه به دنبال آن، برای سهیم شدن در منبع جهانی اطلاعات افراد باید با هم مرتبط شوند. آنها باید قادر به یافتن یکدیگر بوده و در مورد درخواست و دریافت کمک و انتشار تجاربشان راحت باشند این کار به آنان این احساس را می دهد که خود را همواره در تحقق اهداف استراتژیک سازمان سهیم ببینند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مدیریت دانش را نباید با مدیریت داده ها اشتباه کرد. مدیریت داده ها بر فرایند و فناوری تمرکز دارد، در حالیکه ارکان مدیریت دانش، افراد و توانایی جمعی آنان برای تشریک مساعی سریع و اثر بخش است. بدون مدیریت داده ها مدیریت دانش موفق نخواهد بود. پیوند دادن این دو، نیازمند تعهد به فرهنگ تسهیم دانش است. سازمان برای رسیدن به این منظور چاره ای جز سرمایه گذاری و تعهد به ایجاد فرهنگ مطلوب سازمانی ندارد. بدون آنکه افراد نسبت به دانش تعهد داشته باشند و فعالیت های فعلی دانش را بپذیرند، زیر ساخت دانش موفق نخواهد بود. همچنین بدون داشتن یک زیرساخت فناوری که به اندازه کافی برای پشتیبانی فعالیتهای دانش قوی باشد، زیرساخت دانش عمل نمی کند و تا زمانی که فرایندهای مبتنی بر دانش نباشند نیز مدیریت دانش دارای زیرساخت مناسبی برای عمل نخواهد بود (سیوان،۲۰۰۰). استعاره انتقال علم از بازو به مغز و تبدیل اطلاعات دانش و نهایتاً به کار یا خروجی مشخص دارای ارزش افزوده، حاکی از آن است که تنوع، خلاقیت، نوآوری و دانش محور شدن سازمانها، انتخابی اجتناب ناپذیر برای سازمانهای قرن بیست و یکم خواهد بود(اورمزدی، ۱۳۸۶).

ضرورت و اهمیت مدیریت دانش در سازمان ها
منافع مدیریت دانش در یک سازمان در سطح فردی و سازمانی مورد بررسی قرار داده شده است. در سطح فردی، مدیریت دانش به کارکنان امکان می دهد که مهارت ها و تجربیات خود را از طریق همکاری با دیگران و سهیم شدن در دانش آنها و یادگیری ارتقا دهند تا به رشد حرفه ای دست یابند. در سطح سازمانی، مدیریت دانش چهار منفعت عمده برای یک سازمان دارد: ارتقای عملکرد سازمان از طریق افزایش کارآیی، بهره وری، کیفیت و نوآوری .
سازمان هایی که دانش خود را مدیریت می کنند به سطح بالایی از بهره وری دست می یابند. سازمان ها با دسترسی بیشتر به دانش کارکنان خود میتوانند تصمیمات بهتری اتخاذ کنند، فرآیندها را بهینه سازی کنند، از تکرار کارها کاسته و بر نوآوری ها بیافزایند و در نهایت، یکپارچگی و همکاری درون سازمانی را ارتقا بخشند. به عبارت دیگر، در سازمان اعمال مدیریت دانش کیفیت ارائه خدمات را افزایش و هزینه ها را کاهش می دهد.
انتقال و به اشتراک گذاری دانش به صورت روز افزون به عنوان منبع ارزش افزایی شناخته شده است، لذا سازمان ها مدیریت دانش را به منزله یک راهبرد و امتیاز رقابتی به حساب می آورند. البته دستیابی به این منافع بر خلاف ظاهر آنها (که آسان به نظر می رسد) خیلی آسان نیست. راهبردها و طرح های بکارگیری مدیریت دانش بایستی پیشاپیش برای همه توجیه شده باشد تا در مرحله عمل با موفقیت انجام گردد (ناوی^[۱۲۸]،۲۰۰۱).

چالش های مدیریت دانش
اساسی ترین چالش مدیریت دانش، اشتراک دانش است نه تولید دانش. دانشی که اشاعه داده نشود ارزش بسیار محدودی برای سازمان دارد (باقری،۱۳۸۴).
پیترسنج دو سوال را مطرح می کند و بیان می دارد که این دو سوال از چالش برانگیز ترین سوال های مدیران در دو دهه آینده قلمداد می شوند (جعفری و کلانتر،۱۳۸۲). این دو سوال عبارتند از:
انسانها چگونه دانش را تولید می کنند؟
این دانش چگونه در بین سایرینی که نقشی در تولید آن نداشته اند، منتشر می شود؟
دمارست(۱۹۹۷) شش پرسش کلیدی را مطرح می کند که یک سازمان برای مشارکت موثر در مدیریت دانش، ناگزیر از پاسخ دادن به آنهاست. این پرسش ها بطور خلاصه به موارد ذیل مربوط می شوند (آذری، ۱۳۸۰).