1. 1. مقدمه

مشتری از عناصر مهم مورد توجه مدیران هر سازمانی می باشد. حال سازمان هایی می توانند در امور بازاریابی بخصوص بازارگردی دارای مزیت رقابتی باشند که بتوانند نیازهای مشتریان را قبل از درخواست آنان تشخیص دهند. که این تقاضا ها در قالب تقاضای پنهان معرفی می شود. در این فصل از تحقیق به بررسی کلیاتی از طرح تحقیق در قالب بیان مسئله، اهداف، سوالات و فرضیات تحقیق و روش مورد استفاده در این تحقیق پرداخته می شود.

1. 1. بیان مسئله

در سال های اخیر، عرصه کسب و کار جهانی به شدت رقابتی شده و ماهیت تقاضای مشتریان تغییر کرده و بسیار پیچیده شده است. علاوه بر این، مشتریان شروع به تقاضای انواع گوناگونی از محصولات در دوره های زمانی کوتاه کرده اند. در این موقعیت، سازمان های جدید دریافتند که برآورده ساختن این گونه از تقاضاها بسیار دشوار است؛ از سویی دیگر جهانی شدن نیز باعث ایجاد بستر رقابت فزاینده بین سازمان های گوناگون در بازارهای آزاد شده است(وینود و همکاران^[۱]،۲۰۰۸). همچنین در سال های اخیر مشارکت دادن مشتریان در طراحی محصولات و خدمات جدید، به عنوان یک عامل بسیار مهم برای موفقیت شرکت ها در نظر گرفته می شود(اسوندسن و همکاران^[۲]،۲۰۱۱). تضمین کیفیت برای مشتریان اهمیت دارد؛ پاسخ به این سوالات که خواسته ها و نیازهای واقعی مشتریان چه چیزهایی هستند؛ مشتریان چگونه انگیزه خرید پیدا می کنند و چه چیزی باعث رضایت مشتریان می شود؛ نیازمند روش های تحقیقات بازاریابی است. توجه به رضایت مشتری و برآورده کردن نیازهای وی، روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می کند(زو و همکاران^[۳]،۲۰۰۹).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در دنیای در حال تغییر و در حال توسعه امروزی خدمات ، بر چشم انداز اقتصادی ، نظامهای اقتصادی پس از دوران صنعتی تسلط دارند و به عنوان یکی از قسمتهایی محسوب می شود که در میان کشورهای تازه ظهور یافته از رشد سریعی برخوردار است و ۲۰درصد از اشتغال و سهم قابل توجهی از تولید ناخالص ملی را به خود اختصاص داده است(فرانسیسکو و رینرت^[۴]،۱۹۹۶). همگام با رشد چشمگیر بخش خدمات در حوزه کسب وکار معاصر،انتظار می رود که اهمیت مدیریت خدمات نیز افزایش یابد(بیتس^[۵] و همکاران،۲۰۰۳) . در بخش خدمات، بانکها یکی از صنایعی است که به سرعت در حال رشد است و از رقابت چشمگیری برخوردار است. بانکها در تلاش برای شکستن قیمت ها و برتری رقابتی در بازار،مقیاس های جدی را اتخاذ کرده اند تا عملکرد خود را در برابر رقبا ارتقاء بخشند. دو گام اساسی که پست بانکها در سالهای اخیر برداشته اند عبارتند از(ویکراماسینگه^[۶]،۲۰۰۸):

1. 1. تلاش برای تبدیل شدن به سازمانهای متمایل به سمت بازار به منظور حصول مزایای رقابتی پایدار و عملکرد دراز مدت

1. 1. تلاش برای اصلاح و ارتقاءکیفیت خدمات از طریق فراهم کردن خدمات ابتکاری بیشتر.

هم بازار یابی خدمات و هم توسعه خدمات جدید طی سالهای اخیر مورد توجه شدید محققان قرار گرفته اند بنابراین به کارگیری این مفاهیم در صنعت بانکها چندان تعجب بر انگیز نیست(پاراسورامان^[۷] و همکاران، ۱۹۸۵). بنابراین، شناسایی نیازهای مشتریان و تبدیل آنها به ویژگی های طراحی محصولات و خدمات، امری حیاتی برای رقابتی ماندن در بازار است(تونتینی^[۸]،۲۰۰۳). از طرف دیگر، زندگی اجتماعی و جامعه متراکم انسان‌ها ایجاب می‌کند که نیازهای گوناگون هر فرد از طریق مراجعه به دیگر گروه‌های انسانی تامین شود. این نیازها به بخش‌های متعددی از قبیل خوراک، پوشاک، مسکن، خدمات فرهنگی، آموزشی، پزشکی، ارتباطی و دیگر نیازهای انسانی تقسیم می‌شوند. در این تعامل، هر فرد برای تامین نیاز خود در نقش مشتری به سازمان‌ها و موسسات تامین‌کننده آن مراجعه می‌کند. از سوی دیگر، سازمان‌های اجتماعی بسیاری نیز به منظور تامین نیازهای انسانی شکل می‌گیرند که ضمن انجام این وظیفه، در پی کسب سود مناسب برای خود هستند و در این راستا می‌کوشند تا مراجعه انسان‌ها به آن سازمان تکرار شود. به نظر می‌رسد که نزدیک‌ترین مسیر تا نقطه هدف برای سازمان و همچنین مطلوب‌ترین روش برای مشتریان، تامین نیازها و انتظارات مشتریان باشد. مشتریانی که اساس تعاملات خود با هر سازمانی را منافع مادی و معنوی خویش قرار می‌دهند و در این بین بسیاری از مردم برای کسب احترام بهای بیشتری می‌پردازند و در فرایند تامین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش‌گذاری می‌کنند. امروزه دگرگونی های جهان به واسطه فن آوری و فن آوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن دولت الکترونیک و تجارت الکترونیک که آن نیز به نوبه خود از فن آوری اطلاعات مشتق می شود، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است. این شرایط، زمینه ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین سازمان ها شده است. بانک ها نیز به عنوان مؤسساتی که در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می کنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدید های گوناگونی مواجه هستند که برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصتهای بالقوه بازار باید دارای مزیت های رقابتی از جمله ارائه خدمات بانکداری اینترنتی باشند. امروزه اکثر بانکها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند و همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند ( آماد و جعفر پور، ۱۳۸۸). در کشور ما، انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب شده و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای فن آوری و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند. در بانکداری نوین تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و مشتریان حق دارند از طریق رسانه های عمومی، خدمات بانک ها را بشناسند. از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند. بانک ها می توانند با شناسایی نیازهای مشتریان که تا کنون بدان توجهی نشده است میزان سودآوری و رضایت مشتریان خود را ارتقاء دهند. شاید بتوان گفت که تحقیقات بسیار کمی در ارتباط با شناسایی نیازهای پنهان و در واقع تقاضای پنهان مشتریان بانکی را شناسایی و رتبه بندی کند، صورت گرفته است. در این تحقیق برآنیم تا این عوامل را شناسایی کنیم. در واقع سوال اصلی تحقیق اینست که تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت ( خصوصا خدمات بانکداری الکترونیکی) تحت تأثیر چه عواملی است؟ به همین منظور تلاش می شود تا این تحقیق در شعب مختلف بانک تجارت استان تهران انجام شود. این بانک در کلیه نواحی و مناطق استان تهران دارای شعب می باشد که در قالب پنج بخش، شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز توزیع شده است.

1. 1. اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه مشتریان به عنوان یکی از عناصر اصلی در محیط سازمان ها تعریف شده اند. این مشتریان با انتقال نقدینگی از محیط به سازمان ها نقش خون رسانی را در سیستم سازمانی دارند(کرونین^[۹]،۲۰۰۱). بنابراین لزوم توجه به نیازهای مشتریان از مهم ترین وظایف سازمان های مختلف می باشد. در این میان یکی از مسائل و چالش های مطرح شده در زمینه تقاضای مشتریان مربوط به تقاضاهایی است که مشتریان در خود احساس می کنند و سازمان تاکنون پاسخ شایسته ای به این نیازهای مشتریان نداده است(دال^[۱۰]،۱۹۹۹). در واقع در بعضی از موارد مشتریان تقاضایی دارند اما چون تابه حال هیچ یک از شرکتها به آن تقاضا توجه نکرده اند، این تقاضا به صورت نهفته و پنهان مانده است ولی به محض اینکه شرکتی محصولی را برای پاسخ به این تقاضا ارائه می کند شاهد این هستیم که با هزینه تبلیغات بسیار اندک مشتریان برای ابتیاع آن محصول علاقه مندی نشان می دهند.
از سویی با توجه به عرصه رقابتی در حوزه های بانکی لزوم توجه هر چه بیشتر به این موارد می تواند موجب ایجاد مزیت رقابتی در بانک ها شود. با وجود اهمیت بالای این بحث تا کنون تحقیقات داخلی در حوزه تقاضای پنهان صورت نگرفته است و بیشتر مطالب در حد تعریفی از این نوع تقاضا ارائه شده است. در این تحقیق تلاش می شود تا به صورت جامع به بررسی این نوع تقاضا در سیستم بانکی پرداخته شود.

1. 1. اهداف تحقیق:

ارائه مدلی به منظور شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت
ارائه راهکارهایی به منظور بهبود ارضای بهتر نیازها و تقاضای مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

1. 1. قلمرو تحقیق

۱-۵-۱- قلمرو موضوعی
موضوع اصلی این تحقیق شناسایی و ارائه مدل تقاضای پنهان مشتریان می باشد. این موضوع در حوزه مباحث بازاریابی خدمات قرار دارد.
۱-۵-۲- قلمرو مکانی
مکان اجرای این تحقیق بانک تجارت استان تهران می باشد.
۱-۵-۳- قلمرو زمانی
زمان اجرای این تحقیق پاییز و زمستان سال ۱۳۹۲ می باشد.

1. 1. کاربرد نتایج تحقیق

نتایج این تحقیق می تواند در سازمان ها و گروه های زیر مورد استفاده قرار گیرد:

• • کاربرد ویژه نتایج این تحقیق می تواند در بانک تجارت ارائه شود.

• کلیه بانک های خصوصی و دولتی در مرحله دوم می توانند از نتایج این تحقیق بهره مند شوند.

شکل ۱-۷ : تاثیرات آنژیوتانسین ۲ روی قلب ۳۵
شکل ۱-۸ : مراحل زنجیره پلی مراز ۴۰
شکل ۱-۹ : ژل الکتروفورز ۴۳
شکل ۱-۱۰ : روش SSCP 46
شکل ۳-۱ : تصویری از الکتروفورز محصول PCR نمونه های مورد مطالعه بر روی ژل آگاروز ۶۵
شکل ۳-۲ : تصویری از آنالیز SSCP روی ژل پلی آکریل آمید ۶۶
شکل ۳-۳ : تشخیص جهش ۴۳۶۰C>T با بهره گرفتن از تکنیک SSCP و تعیین توالی ۶۷
شکل ۳-۴ : تشخیص جهش ۴۵۴۳T>C با بهره گرفتن از تکنیک SSCP و تعیین توالی ۶۷
شکل ۳-۵ : هم ردیفی نوکلئوتید برای تغییر ۴۳۶۰C>T 68

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکل ۳-۶ : هم ردیفی نوکلئوتید برای تغییر۴۵۴۳T>C 65
شکل ۳-۷ : هم ردیفی پروتیین برای تغییر T207M 66
شکل ۳-۸ : هم ردیفی پروتیین برای تغییر M268T 66
شکل ۳-۹ : نتیجه Blastn برای جهش ۴۳۶۰C> T همولوگ با حیوان pan paniscus 67
شکل ۳-۱۰ : نتیجه Blastn برای جهش ۴۵۴۳T> C همولوگ با حیوان pan paniscus….. 67
عنوان فهرست جداول صفحه
جدول ۱-۱ : فعالیت های رسپتور نوع یک و دو آنژیوتانسین ۲ ۲۸
جدول ۱-۲ : مواد لازم جهت تهیه ژل SSCP با درصدهای مختلف ۴۵
جدول ۲-۱ : مشخصات بیماران ۵۵
جدول ۲-۲ : مشخصات پرایمر در این مطالعه ۵۹
جدول ۲-۳ : مقدار مواد مورد استفاده در مخلوط PCR در حجم Lµ۲۵ ۶۰
فصل اول:
مقدمه
۱
۱ بیماری­های قلبی:
بر طبق آمار منتشر شده بیماری های قلبی در سال ۲۰۱۲، هر ساله در آمریکا حدود ۷۹۵۰۰۰ نفر با حمله قلبی مجدد (عود کننده) مشاهده می شوند، و در هر ۴۰ ثانیه یک نفر از هر ۱۸ نفر در نتیجه حمله قلبی دچار مرگ می شود. سالانه میلیون ها دلار صرف هزینه های درمان بیماری های قلبی می گردد. اگرچه میزان مرگ و میر در بیماران قلبی کاهش یافته است، اما ظرفیت باقی مانده هنوز هم بالا است (۱).
۲ تعریف آترواسکلروزیس^[۱]:
تصلب شرایین یا سختی رگ ها (آترواسکلروزیس)، یک بیماری عروقی است و نوعی از آرتریواسکلروزیس (Arteriosclerosis) است که با رسوب لیپید و مواد دیگر بر روی دیواره داخلی برخی رگ ها مشخص می گردد. نتیجه این فرایند تشکیل پلاک های فیبری- چربی (آتروما)^[۲] بوده که با افزایش سن رفته رفته زیاد می شود و موجب تنگی رگ و یا دیگر عواقب می گردد (۲).
تصلب شرایین یکی از دلایل عمده مرگ و میر بزرگسالان در جوامع پیشرفته است، به طوری که در ایالات متحده آمریکا به تنهایی سالانه حدود ۱۱۲ میلیارد دلار هزینه در بر دارد (۳) .
آرتریواسکلروز یک اصطلاح کلی برای ضخیم‌شدن و سفتی دیواره شریانی است (تصلب شرایین). یک نوع آرتریواسکلروز، آترواسکلروز است این بیماری در شریانهای بزرگتر ایجاد می‌شود. در این بیماری عروق و رگ‌ها حالت ارتجاعی خود را از دست ‌می‌دهند و قطر عروق تغییر می‌کند. بالا بودن کلسترول خون، فشار خون بالا، عوامل ژنتیک و مصرف سیگار احتمالاً مهم‌ترین عوامل دخیل در ایجاد آترواسکلروز هستند. آترواسکلروز با ایجاد سکته قلبی و مغزی مهم‌ترین عامل مرگ ‌و میر در جوامع غربی است (۳).
آرﺗﺮیواﺳکلروز در ﻣﺮدان ﺷایع ﺗﺮ اﺳﺖ. افزایش میزان پراکسیداسیون لیپیدی از علل اصلی شروع و پیشرفت آرتریواسکلروز محسوب می‌گردد (۳).
۱- ۳ عواملی که در ایجادآترواسکلروزیس^[۳] نقش دارند:
۱-۳-۱ سلول های درگیر در آترواسکلروزیس:
آترواسکلروزیس یک بیماری چند مرحله ای است که با تجمع اندوتلیال محتوی ^[۴]ApoBشروع می شود (۴و۶).
تغییراتی مثل اکسیداسیون و هیدرولاسیون، فعالیت سلول های اندوتلیال را پیش می برد. این سلول ها مواد جاذب ترشح کرده که کموکاین^۳ نامیده می شود که با رسپتور های سطح منوسیت^۴ واکنش می دهند (۴و۶) .منوسیت ها به تنهایی با اینتگرین^۵ ها در سلول های اندوتلیال برهم کنش می دهند. بعد از اتصال، یک مرحله­ توقف اتفاق می افتد و سپس منوسیت ها به فضای زیراندوتلیال وارد می گردند (۴و۶).
ورود منوسیت ها به داخل اندوتلیال با ماکروفاژها متفاوت است. این مرحله با واکنش های ماتریکس داخل سلولی و سایتوکاین هایی مثل فاکتور محرک کلونی ماکروفاژی^[۵]و یکسری فاکتورهای نکروزی توموری^۲ صورت می گیرد (۴و۶).
LDL³ اکسیده، توسط رسپتورهای لاشخوری نوع A (SRA) ^۴ و CD36 در ماکروفاژها برداشت می گردد. استرهای کلسترول در ذرات apoB به کلسترول آزاد ^۵ هیدرولیز می گردد. کلسترول آزاد به داخل شبکه ی آندوپلاسمی رها شده و دوباره با استیل COA استری می گردد و به صورت استرهای کلسترول انتقال می یابد. انتقال هم توسط ACAT1⁶در ماکروفاژها صورت می­گیرد. ACAT1 در شکل گیری سلول های کف آلود^۷ در دیواره­ی شریان و گسترش آترواسکلروزیس شرکت دارد. تشکیل هسته­­های نکروزی و پوشش لیفی مانند^۸، توسط ماکروفاژها باعث آسیب شریان است (۴و۶).
متالوپروتئیناز­های ماتریکسی مشتق شده از ماکروفاژها (MMps)¹⁰ یک خانواده از پروتئین ها هستند که تخریب ماتریکس داخل سلولی (ECM)¹¹، را بر عهده دارند. که نتیجه­ تخریب، جدایی پلاک ها است. البته ماکروفاژها، باعث نازک شدن و افزایش آسیب پذیزی پلاک را از طریق آپوپتوز ^[۶]سلول های ماهیچه ای صاف، که کاهش شمار سلول های ماهیچه ای صاف است را نشان می دهند (۴و۷).
ماکروفاژها هم چنین آپوپتوز را در سلول های ماهیچه ای صاف با ترشح TNF-α ^[۷] و اکسید نیتریک تشدید می کنند. ماکروفاژها با ترشح TNF-β ممکن است مانع سلول های همسایه SMCs ^۳ در القاء سنتز کلاژن شوند. حتی بعد از جدایی پلاک، ماکروفاژها یک نقشی در ترشح فاکتور پروتوترومبیک بافتی^۴ که شکل گیری پلاک را سریع تر می کند بازی می کنند. هسته های نکروزی تولید شده در ترکیب آپوپتوزی، در افزایش تجمع ماکروفاژها نقش دارد. هسته های نکروزی هم چنین در التهاب و ایجاد لخته، جدایی پلاک ها و استرس های فیزیکی روی پوشش لیفی شکل شرکت دارد (۴و۶).
اکنون پذیرفته شده است که آترواسکلروزیس یک بیماری مزمن دیواره شریان است که هر دو سیستم ایمنی در آن درگیر است. سلول های دندریتیک^۵ یک جمعیت متفاوت از سلول ها هستند که از مغز استخوان مشتق شده اند و به طور اختصاصی در به دام انداختن و ارائه آنتی ژن به لنفوسیت های T⁶ نقش دارند. این سلول ها در از بین بردن آنتی ژن های داخل سلولی که با فاگوسیتوز^۷ و اندوسیتوز^۸ با واسطه رسپتور وارد می شوند، کارآمد هستند. سپس این سلول ها قطعه ای از آنتی ژن را نشان می دهند که به MHCII⁹ باند می شود و به وسیله ی سلول های T با CD4⁺ شناسایی می گردد. سلول های دندریتیک یکسری پیام های کمک تحریکی مثلB7-1 یاB7-2 که سلول های T با ⁺CD4 را تحریک می کند، تولید می کنند. سلول های T و DCs به طور خوشه ای آرایش می یابند که اصولا در مناطق مستعد پلاک قرار دارند (۴و۵).
۱-۳-۲ اکسیداسیون و آترواسکلروزیس
نتیجه اختلال در عملکرد اندوتلیال، ضخامت دیواره ی رگ، در نتیجه رسوب مواد چربی و پلاک ها است (۲۳).
ارتباطی بین فاکتورهای خطر آترواسکلروزیس (ARFs)^[8]و افزایش تولید شریانی ROS² وجود دارد. بیشترین اهمیت این فاکتورها این است که موروثی هستند (۲۳).
ROS وRNS ^۳ باعث آزادسازی سیتوکروم C میتوکندریایی می شود. و مسیرهای مرگ طبیعی را پیش می برند. تولید موضعی RNS ممکن است با آسیب بافت شریانی همراه باشد (۲۳). سطوح بالای ROS در مسیر آپوپتوز طبیعی و آسیب بافتی در وضعیت های پاتوفیزیولوژیکی به عنوان یک قسمت تثبیت کننده پلاک های آترواسکلروزیس به شمار می رود (۲۳).
یک مکانیسم درگیر، در ox- LDL⁴ و NOS⁵ در رویداد آترواسکلروزیس پیشنهاد شده است:
ox-LDL، آزادسازی اینترلوکین ۱ از سلول های اندوتلیال و ماکروفاژها را تحریک می کند به علاوه NO، اتساع عروق^۶ و اثرات سایتوکاین ها و ملکول های چسبنده­ی مرتبط با آترواسکلروزیس را مهار می کند.
ox- LDL اختلال در عملکرد اندوتلیال را ایجاد می کند. رادیکال های اکسیژن ممکن است به طور غیر مستقیم دلیل اختلال در عملکرد اندوتلیال با کاهش NO می باشد (۸و۲۳).
به طور ویژه، سوپراکسیدها ی تولید شده سریع با NO واکنش داده که نتیجه­ آن تشکیل پراکسی نیتریت^[۹] و از دست رفتن فعالیت زیستی NO است (۸و۲۳).
ROS و پراکسی نیتریت می توانند تتراهیدروبیوپترین که کوفاکتور^۲ حساس برای NO سنتاز اندوتلیالی است را اکسید کنند و فعالیت آن را مهار کنند (۸و۲۳).
در رویداد آترواسکلروزیس و ایسکمی قلبی، NO نقش مهمی در جلوگیری از عملکرد نامناسب اندوتلیال بازی می کند و در مقابل رادیکال های اکسیژن محافظت می کند. NOهم چنین از آپوپتوز و اختلال در عملکرد میتوکندریایی جلوگیری می کند (۸و۲۳).
۱-۳-۳ التهاب و استرس های اکسیداتیو:
مطالعات روی سیستم ایمنی و افزایش فشار خون نشان دهنده یک ارتباط نزدیک بین نفوذ سلول های التهابی و استرس های اکسیداتیو در بافت های قلبی است. در حقیقت یکی از مکانیسم های اصلی در سیستم RAAS که علت بیماری قلبی است، افزایش فشار خون با تولید گونه های اکسیژن فعال است (۲۰و۳۱).
رادیکال های آزاد می توانند با همه ی ملکول های زیستی برهم کنش داشته باشند. شامل لیپیدها، پروتئین ها، نوکلئیک اسید ها، کربوهیدرات ها و اکسید نیتریک (NO) که در رشد وتقسیم سلولی، که ماتریکس سلولی را افزایش می دهد نقش دارد نتایج تولید ROS روی شریان قلبی، آسیب سلولی و اختلال در عملکرد اندوتلیال است (۲۰و۳۱).
اخیر مکانیسم هایی که چگونه، RAAS ^[۱۰] به افزایش ROS کمک می کند مشخص شده است:

Ang2 و پیش ساز های آن، آنژیوتانسینوژن و Ang1 ظرفیت تقسیم لنفوسیت های T انسانی و سلول های کشنده ی طبیعی^[۳۱] را القاء می کند که اشاره به حضور یک RAAS داخل سلولی دارد. علاوه بر لنفوسیت های انسانی، رنین و رسپتورهای آن، آنژیوتانسینوژن و ACE و رسپتورهای نوع ۱ و ۲ آنژیوتانسین ۲ را بیان می کند (۳۱).
آلدوسترون به طور مستقیم روی دیواره رگ ها اثر گذاشته و التهاب را ایجاد می کند. بیان VSMCs در حضور آلدوسترون، و یک افزایش در نوع ۱ و ۲ کلاژن، اینترکولین۱۶ (IL-16) ولنفوسیت T سیتوتوکسیک^[۳۲]، ملکول های مرتبط با فیبروس، التهاب و آهکی شدن شریان را افزایش می دهد (۳۱).
۱-۹ واریانت های ژن : AGT
دو تا پلی مورفیسم در نارسایی قلبی بررسی شده است. یک پلی مورفیسم روی اگزون دو، که یک جانشینی متیونین با تروئونین در اسیدآمینه ۲۳۵ (M235T) ایجاد می گردد. پلی مورفیسم دیگر، جانشینی یک تروئونین با متیونین در جایگاه ۱۷۴ است. تفاوت هایی در غلظت های پلاسمایی آنژیوتانسین در میان نمونه هایی با ژنوتیپ های متفاوت AGT دیده شده است (۴۷و۶۰).
۱-۱۰ RAASموضعی^۲:
اخیرا چندین RAAS موضعی در اندام های دیگر مثل قلب، مغز، پانکراس، کلیه و با فت های چربی کشف شده است. و نقطه ی مقابل مسیر سیستمیک است (۴۱).
۱-۱۰-۱ RAAS موضعی در قلب:
تولید آنژیوتانسین موضعی وابسته به همه ترکیبات لازم برای سیستم RAAS مثل آنژیوتانسینوژن، رنین، ACE می باشد که ملزم به ساخت این ترکیبات در محل و جذب بقیه ترکیبات از گردش خون است (۴۱).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱- ۱۱ تولید بافتی آنژیوتانسین:
تولید آنژیوتانسین بافتی ممکن است روی غشاء، در جریان داخلی یا در سلول تولید شود (۴۱).
۱-۱۱-۱ تولید آنژیوتانسین در جریان درونی (بین شکاف)^[۳۳]:
وجود رنین و آنژیوتانسینوژن در فضای درونی نشان می دهد که احتمالا آنژیوتانسین در این جریان تولید می گردد. سطوح Ang1 وAng2 در جریان درونی ۳/۲ بالاتر از سطوح اندازه گیری شده از ترکیبات داخل شریان است (۴۱).
۱- ۱۱-۲ تولید آنژیوتانسین روی غشاء سلولی^[۳۴]:
رنین متصل به غشاء سلول های قلبی، تولید آنژیوتانسین موضعی را تقویت می کند. رنین متصل به غشاء سلول های قلبی تقریبا بعد از رنین جریان خارج سلولی مسئول سطوح بالایی از انتشار Ang1 است. البته رنین ممکن است به دیوارۀ رگ نیز متصل گردد. هم چنین ACE روی سلول های اندوتلیال و سلول های قلبی حضور دارد. البته تولید آنژیوتانسین ۲ ممکن است مستقل از رنین و ACE اتفاق بیفتد. آنزیم های جایگزین این دو آنزیم، کاتپسین D ^۲ و کیماز^۳ است. کاتپسین D یک آنزیم لیزوزومی است و بر خلاف رنین در PH پایین، آنژیوتانسینوژن را می شکند. کیماز یک سرین پروتئاز است که در فضای درونی قلب وجود دارد. ماست سل ها^۴ و سلول های اندوتلیال، محل های سنتز کیماز و ذخیرۀ آن می باشند. کیماز آنزیم اصلی در تبدیل آنژیوتانسین ۱ به ۲ در قلب است (۴۱).
۱- ۱۱-۳ تولید آنژیوتانسین در داخل سلول^۵:
شواهدی از تولید آنژیوتانسین داخل سلولی در دسترس نیست. مطالعات بر روی رنین و پرورنین^۶ انجام گرفته، نشان می دهد که رنین و پرورنین به داخل سلول وارد می شوند (۴۱).
شکل (۱-۷) یک طرح پیشنهادی برای تولید آنژیوتانسین ۱و۲ در قلب را نمایش می دهد.
شکل ۱-۶ : طرح پیشنهادی تولید آنژیوتنسین ۱ و ۲ در قلب (۴۱).
قسمت های داخل رگ و درون شکاف و سلول های قلبی را نشان داده است . رنین و آنژیوتانسینوژن در حال گردش وارد شکاف می گردد رنین ممکن است به دیواره رگ و سلول های قلبی متصل گردد .ACE روی سلول های اندوتلیال و سلول های قلبی حضور دارند . AngI و AngII به وسیله پپتیدازها در آن طرف رگ تغییر یافته .AngI وAngII در جریان بین شکاف و خارج از جریان شریان ایجاد می گردد . AngI وAngII بافتی ممکن است فقط در جریان بین شکاف یا روی سطح سلول تولید نگردد برای نمونه بعد از جذب رنین به وسیله سلول ها تولید می گردد.
۱-۱۲ تاثیرات RAASروی سلول های قلبی:
قلب دارای شمار زیادی از رسپتورهای آنژیوتانسین ۲ است آنژیوتانسین ۲ مسیرهای انتقال پیام در ماهیچه­ی قلب را افزایش داده که تاثیرات آن شامل، بزرگ شدن سلول قلبی که با بزرگ شدن بطن^[۳۵] چپ، آپوپتوز در فیبروبلاست ها ، کاهش کلاژن درفیبرهای ماهیچه ای و فیبروس در بافت قلبی مشاهده شده است (۴۲).
۱- ۱۳ تاثیرات RAAS روی جریان کرونری:
آنژیوتانسین ۲، انقباض شریان، انبساط دیوارۀ شریان، تشکیل پلاک های آترواسکلروزیس، التهاب بافتی، ایجاد لخته در جریان کرونری را افزایش می دهد (۴۲).
آنژیوتانسین ۲ به طور مستقیم، حتی در غیاب فشارخون بالا یا افزایش کلسترول، ایجاد آترواسکلروزیس می کند (۴۲).
تاثیرات آترواسکلروزیس با آنژیوتانسین۲، با فعالیت سیتوکاین های التهابی، پروتئین های جاذب منوسیت و ملکول های چسبندگی ایجاد می گردد. بیان مهارکنندۀ فعالیت پلاسمینوژن ۱ (PAI-1)^[36] که تولید اولیه لخته می کند از فعالیت تخریب فیبرین طبیعی با فعالیت پلاسمینوژن بافتی جلوگیری می کند (۴۲).
۱- ۱۴ تاثیرات RAAS روی جریان منظم شریان:
فعالیت RAAS به طور مستقیم با افزایش فشارخون، سبب انقباض و افزایش غیرعادی سلول های ماهیچه ای صاف می شود که سیستم عصب سمپاتیک را تحریک کرده که باعث ترشح رنین می شود (۴۲).
فعالیت اکسید نیتریک، اتساع عروق و بزرگ شدن شریان را مهار می کند. و تغییردهنده­ی تاثیرات آنژیوتانسین ۲ و کتکول آمین ها و اندوتلین است. در وضعیت بیماری تولید آنژیوتانسین ۲ باعث از دست رفتن اکسید نیتریک شده و سلول های اندوتلیال شریان آسیب می بینند (۴۲).
Ang2 تولید آلدوسترون کرده که سبب افزایش فشارخون و آسیب های شریان می شود. آلدوسترون باز جذب سدیم از کلیه و دفع پتاسیم را پیش می برد. آلدوسترون در التهاب، پروتئین ادراری و فیبروس درگیر است (۴۲). آلدوسترون تاثیرات Ang2 را افزایش داده و موجب ایجاد گونه های اکسیژن رادیواکتیو می گردد در شکل (۱-۸) تاثیرات آنژیوتانسین ۲ بر روی قلب را نشان داده است (۴۲).
شکل ۱-۷ : تاثیرات آنژیوتانسین ۲ روی قلب (۴۲).
۱-۱۵ جداسازی و خالص سازی DNA از سلول:
اولین قدم در مهندسی ژنتیک جداسازی و خالص سازی DNA و RNA است که این کار دارای مراحلی است (۷۹) .
الف) شکستن سلول:
از آنجایی که DNA و RNA در داخل سلول قرار دارند جهت جداسازی آنها ابتدا باید سلول را شکت سلول های جانوری را معمولا با بهره گرفتن از شوک اسمزی و یا دترجنت های یونی مانند SDS (سدیم دو دسیل سولفات) و سلول های گیاهی را به دلیل داشتن دیوارۀ سخت پکتینی و سلولزی با بهره گرفتن از آنزیم های پکتیناز و سلولاز می شکنند (۷۹).
به دلیل شکنندگی رشته های DNA و RNA شکستن سلول ها باید در داخل بافر انجام گیرد این بافر شامل Tris HCL و SDS است SDS دو خاصیت دارد: یکی باعث حل شدن چربی ها می شود و دیگر این که با اتصال به DNA باعث پایداری آن می شود (۷۹).
ب ) رسوب دادن DNA وRNA:
با شکسته شدن سلول، محتویات آن که شامل DNA و RNA و پروتئین و چربی و قند و غیره است آزاد می شود. در مرحلۀ بعد باید DNA وRNA را خالص کرده ، برای این کار از الکل استفاده می شود الکل سرد را به سوسپانسیون حاصل از شکستن سلول اضافه می کنند و در فریزر قرار می دهند در این مرحله در حد فاصل آب و آلکل ،DNA و RNA رسوب می کنند (۷۹).
ج ) جداکردن DNA و RNA:
برای این کار از میلۀ شیشه ای استفاده می شود به این صورت که میله را به آرامی داخل لوله فرو برده و می چرخانند، رشته های DNA و RNA به دور میلۀ شیشه ای می چسبند سپس میلۀ را به آرامی خارج می کنند و در لوله دیگر محتوی بافر فرو برده و تکان می دهند تا DNA وRNA دوباره در بافر حل شوند این مرحله باید به ملایمت صورت گیرد تا DNA و RNA نشکنند (۷۹).
د ) رسوب پروتئین ها:
DNA و RNA حاصل از مرحلۀ قبل هر چقدر هم که خالص باشند ولی باز هم حاوی کمی پروتئین خواهند بود در این مرحله برای خالص کردن DNA وRNA باید پروتئین ها را رسوب دهیم برای این کار از فنل و یا محلول غلیظ نمک های مختلف استفاده می کنند این مواد باعث تغییر شکل پروتئین ها در نتیجۀ رسوب آن ها می شود (۷۹).
ه ) جدا کردن DNA وRNA از یکدیگر:
در این مرحله با توجه به کاری که مدنظر است DNA از RNA جدا می شود اگر هدف بررسی DNA باشد با بهره گرفتن از آنزیم RNase، RNA ها را تجزیه می کنند و اگر بخواهند RNA را بررسی کنیم آنزیم DNase استفاده می کنند (۷۹).
ر ) رسوب با اتر:
با بهره گرفتن از اتر DNA یا RNA باقی مانده را رسوب می دهند اثر تمامی رشته های باقی مانده را رسوب می دهند سپس این رسوب را برای مطالعات بعدی به کار می رود (۷۹).
۱-۱۶ واکنش زنجیرۀ پلی مراز:
واکنش زنجیره پلی مراز ^[۳۷](PCR) جانشینی برای کلون کردن به منظور ایجاد مقادیر نامحدود از یک توالی مورد نظر می باشد (۷۸).
PCR به طور انتخابی می تواند یک ملکول منفرد از DNA یا RNA چندین بیلیون بار در مدت چند ساعت افزایش دهد و این روش در تشخیص ملکولی و هم در آنالیز ملکولی بیماری ژنتیکی انقلابی به وجود آورده است (۷۸).
PCR یک روش افزایش آنزیمی یک قطعه از DNA است که بین دو بخش الیگونوکلئوتیدی قرار دارد این بخش ها چنان طراحی شده اند که یکی از آنها مکمل یک رشته از ملکول DNA در یک سمت توالی هدف بوده و دیگری مکمل رشته دیگر ملکول DNAدر سمت مخالف توالی هدف می باشد. از آنجایی که انتهای َ۳هر کدام از الیگونوکلئوتیدها به سمت توالی هدفی که باید افزایش یابد قرار دارد و این قطعات آغازین در جوانب توالی هدف قرار دارند قطعات آغازین در اثر سنتز توالی بین آنها توسط DNA پلی مراز کشیده می شوند. پرایمرها چنان ترتیب یافته اند که دو رشته جدید DNA را خودشان مکمل بوده و لزومـا یک نسخه دوم از توالی هدف اولیه ایجاد می کنند را پر می نمایند. چرخه های تکراری دناتوراسیون حرارتی، هیبریداسیون پرایمرها، و سنتز آنزیمی DNA منجر به افزایش نهایی توالی هدف DNA می شود (۷۸).
۱-۱۶-۱ مراحل اصلی در واکنش زنجیرۀ پلی مراز:
مخلوط تا C˚۹۴ حرارت داده می‌شود. این دما، پیوندهای هیدروژنی نگهدارنده دو رشته DNA دو رشته ای را می‌شکند و باعث دناتوره ^[۳۸]شدن مولکول می‌گردد (۷۹).
مخلوط تا دمای C˚۶۰-۵۰ خنک می‌شود. در این دما دو رشته هر مولکول می‌توانند دوباره به یکدیگر متصل شوند، ولی عمدتا این اتفاق نمی‌افتد، چرا که مخلوط واکنش حاوی مقدار بسیار بیشتری از یکسری مولکول‌های کوچک DNA به نام الیگونوکلئوتید یا پرایمر است که در محل‌های ویژه ای به مولکول‌های DNA اتصال می‌یابند (۷۹).
دما تا C˚۷۴ افزایش می‌یابد. این، مناسب‌ترین دما برای عملکرد آنزیم DNA پلی‌مرازTaq موجود در مخلوط واکنش است. در طی این مرحله ازPCR ، آنزیم DNA پلی‌مراز Taq به هر پرایمر می‌چسبد و رشته های جدیدی از DNA ی مکمل DNA الگو را می‌سازد. حال به جای دو رشته DNA چهار رشته داریم که می‌توانیم با آن‌ها واکنش را شروع کنیم (۷۹).

اما اولویت های CSR که توسط مصرف کنندگان درجه بندی شده، حاکی از این است که فعالیت هایی که مزایای عملیاتی مستقیم ارائه می دهند، توسط مصرف کنندگان نسبت به آنهایی که مزایای روانی یا ارزشی اراده می دهند، ترجیح داده می شوند. به بیان دیگر فعالیت های مشتری محور نسبت به فعالیت های سلیقه ای که مصرف کنندگان به آنها اهمیت یا ارزش می دهند.

روابط میان متغییرها

مسئولیت اجتماعی شرکت و وفاداری

توسعه مفهوم CSR مورد توجه چندین دانشمند قرار گرفته؛ کارول (۱۹۹۱، ۱۹۷۹) ساختار CSR را با بیان اینکه مسئولیت اجتماعی تجارت انتظارات اقتصادی، قانونی، اخلاقی و بصیرتی (بشردوستانه) را که در آن جامعه از سازمان ها دارد شامل می شود ترسیم نمود. این تعریف به طور گسترده پذیرفته شده (Mohr و دیگران ۲۰۰۱، دل مارگارسیادلوس سالمونز و دیگران ۲۰۰۵) و بر ۴ اصل مسئولیت یعنی مسئولیت اقتصادی، قانونی، اخلاقی و بشردوستانه تأکیدمی نماید. (Mtten & Crane 2005)
کارول (۱۹۹۹) حتی گفته است که این مسئولیت ها عمدتا به قضاوت و انتخاب فردی مدیریتی و کارخانه ای مربوط می شوند گرچه این انتظار که تجارت باید به این اهداف دست یابد برخاسته از هنجارهای اجتماعی است. فعالیت های ویژه ای که توسط شرکت رهبری می شوند و شرکت تمایل دارد در نقش های اجتماعی حضور داشته باشد، اجباری و نیاز قانونی نیست و همچنین از نظر اخلاقی از شرکت انتظار نمی رود، بلکه در جهت گیری شرکت به طور فزاینده ای راهبردی هستند.نمونه هایی از این فعالیت های داوطلبانه شامل اعانه های بشردوستانه، برگزاری برنامه های خانگی برای معتادان، آموزش افراد بی کار و ایجاد مراکز نگهداری روزانه برای مادران شاغل می شوند. (Carroll 1999). Mohr و دیگران (۲۰۰۱) CSR را به دو گروه عمومی (کلی) تقسیم کرده اند. گروه اول CSR را در رابطه با سهام داران مختلف سازمان (مثل مالکان، مشتریان، کارمندان و جامعه) مورد بحث قرار می دهند. دسته بندی دوم براساس مفهوم بازاریابی وابسته به اجتماع (اجتماعی) کاتلر (Kotler, 2006) است. تأکید این دو تعریف بر این نکته است که امور یک شرکت دارای مسئولیت اجتماعی ورای سوددهی کوتاه مدت است. میگ نان و دیگران (Mignan 1999) با در نظر گرفتن نظریه سهام دار، مسئولیت اجتماعی را به عنوان میزانی (درجه ای) از مسئولیت های اقتصادی، قانونی، اخلاقی و بصیرتی را که شرکت به عهده سهامدارانش می گذارد، تعریف نمودند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در چندین مطالعه بازاریابی گزارش شده است که رفتارهای CSR می تواند اثر مثبتی بر نگرش های مصرف کننده نسبت به شرکت داشته باشد. (لئو و بهاتاچارا ۲۰۰۶، مک ویلیامز و سیگل ۲۰۰۱، Mohr و دیگران ۲۰۰۱). گزارشات نشان داده که CSR به طور مستقیم و هم غیر مستقیم بر واکنش های مصرف کننده اثر می گذارد. (۲۰۰۷ و ۲۰۰۵ Berens و دیگران).
مسئولیت اجتماعی شرکت (CSR) در بخش بانکداری، بر این مورد که بانکداری خرد یک صنعت سود ده است تأکید می نماید، بنابراین باید پذیرفت که درآمدها و سودها شاخصهای اصلی عملکرد شرکت هستند و برنامه های CSR نقشی فرعی در استراتژی کلی ایفا می کند. از آنجا که شرکتها ملزم به ایجاد پیشرفت در رفاه اجتماعی هستند و باید بعنوان شهروندان خوب شرکتی رفتار کنند، مهم است که منابع اختصاص یافته به ابتکارات CSR را در راههایی که مزایای بهینه برای جامعه و همچنین سهامداران شرکت به همراه داشته باشد هزینه نمایند.

مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت خدمات

دل مارگارسیادلوس سالمونز و دیگران (۲۰۰۵) رابط مثبتی را بین CSR و ارزیابی کلی کیفیت گزارش نمودند. برنامه های مسئولیت اجتماعی می تواند مزایایی به علاوه افزایش وفاداری برای شرکت ها فراهم نماید.(برنز و دیگران ۲۰۰۵، ماهر و دیگران ۲۰۰۱، پرچم و دیگران ۲۰۰۷) ابداعات CSR می تواند بر نگرش های مصرف کننده نسبت به کارخانه و خدماتش اثر مثبت بگذارد که صلاحیت کارخانه را منعکس می سازد. (بهاتاریا و سن،۲۰۰۳). آمار یافته های ترکیبی با توجه به این رابطه گزارش شده اند. برای مثال (sen , Bhattachaya 2001) Mohr و دیگران ۲۰۰۱ اثری مستقیم را گزارش نمودند. در حالی که در مارگارسیا دلوس سالمونز و دیگران (۲۰۰۵) اثری غیرمستقیم را از طریق ارزیابی خدمت مشاهده نمودند. برنر و دیگران (۲۰۰۵) به این نتیجه رسیدند که CSR تنها هنگامی بر میزان خرید اثر قابل توجهی داشته که صلاحیت شرکت بالا باشد، نه هنگامی که پایین است.

کیفیت خدمات و وفاداری

زیتمال^[۷۶] (۱۹۹۶) بیان کرد که کیفیت بالاتر خدمات باعث ایجاد نیات رفتاری مثبت در مشتریان و باعث وفاداری آنها به سازمان می‌شود. به طور کلی روابط میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری در سطح وسیعی مستند شده است و در این میان محققان تشخیص داده‌اند که رفتارهای مشتری مدارانه کارکنان بسیار حیاتی است. کیفیت خدمات چنان بر وفاداری مشتریان اثرگذار است که تحقیقی که توسط NOP و به سفارش ونتورا در سال ۱۹۹۷ در مورد کسانی که نوع کالا یا فروشنده را عوض کرده بودند، انجام گرفت نشان داد که ۹۷ درصد از کسانی که چند بار عرضه‌کننده را تعویض کرده‌اند، خدمت ضعیف به مشتری را عامل اصلی خود در این تعویض ذکر کرده‌اند. طبق گفته های لوئیس و سورلی (۲۰۰۶) تصور وفاداری در بخش خدمات به علت ویژگی های خدمات مشکل تر از بخش کالا است. برای مثال عدم جدایی بین ارائه دهنده خدمت و مشتری و حضور مشتری در تولید و تحویل خدمت، مولفه بین فردی را در خدمات به تصویر می کشد و ابعاد احساسی (عاطفی) را به وفاداری می افزاید. (جاوالگی و موبرگ،۱۹۹۷). همچنین خدمات نامحسوس و نامتجانس هستند. مشتریان نیز عموما در خدمات با ریسک بالاتری نسبت به کالاها مواجه هستند. ارزیابی کیفیت خدمات آسان نیست. اغلب مشتریان به نگرش های اعتقادی جهت ارزیابی کیفیت خدمات اتکا می نمایند. (جاوالگی و موبرگ،۱۹۹۷). به علاوه فقدان استانداردسازی می تواند باعث ایجاد نگرانی در مورد قابلیت اطمینان شود و بر اطمینان در ایجاد یا حفظ وفاداری اثر بگذارد. (بلومر،۱۹۹۴)
چندین مطالعه یافته های مرکب را برای رابطه میان کیفیت خدمت و وفاداری را گزارش نمودند. برخی روابط غیرمستقیم را میان کیفیت خدمت و وفاداری نگرشی و رفتاری که به علت خشنودی یا اعتماد ایجاد شده اند گزارش نمودند. (چیئو و دروگ ۲۰۰۶، لوئیس و سورلی ۲۰۰۶) کالیشا و دیگران (۲۰۰۸) رابطه میان کیفیت خدمت و رضایت که موجب نگرش مثبت مشتری نسبت به شرکت می شود مورد مطالعه قرار دادند. کلارک و ماهر (۲۰۰۷) ارزش، تعهد، اعتماد، رضایت و تعداد بازدیدها از یک تفریگاه اسکی را نیز برشمردند. چیئو و دروگ (۲۰۰۶) امکانات و کیفیت خدمت تعاملی را به عنوان مقدمات رضایت و اعتماد و سپس وفاداری نگرشی را برای برندهای آرایشی برجسته مدلسازی نمودند.
صنعت بانکداری خرد، با سطوح تقریبا بالایی از وفاداری ظاهری شناخته می شود زیرا به نظر می رسد تفکیک پذیری اندکی در میان بانک ها وجود دارد که نتیجه آن سطح تقریبا پایینی از نگرش های مشتری است. (جاوالگی و موبرگ،۱۹۹۷). تجانس تولیدات بانکی خرد، اغلب به عنوان عامل سرمایه در حتمی بودن کیفیت خدمت مورد توجه قرار می گیرد که مولفه اصلی در مبحث راهبردهای رقابتی است. راهبردهای مرتبط با خدمت نظیر سرعت تحویل، کارایی، مورد قبول بودن، تماس آسان و ارتباط متناوب، نیروهای موثری در ایجاد وفاداری هستند.(لوئیس و سولی،۲۰۰۶). لوئیس و سولی (۲۰۰۶) همچنین به این نتیجه رسیدند که مقدمات اصلی وفاداری بانک در مطالعات آنها، ارزش، کیفیت خدمت، نگرش های خدمت، خشنودی، تصور و اعتماد هستند و این عوامل با یکدیگر رابطه داشته اند. به طور مشابه انگور و دیگران (۱۹۹۹) نیز بر اهمیت کیفیت خدمات موسسات بانکی در یک محیط متغیر و رقابت شدید تأکید می نماید. ریچهلد و ساسر (۱۹۹۰) به اهمیت کیفیت خدمات نه تنها به عنوان وضعیتی مطلوب، بلکه به عنوان پرسودترین شیوه اداره یک تجارت اشاره می کنند. اخیرا CSR به علت پیوند بالقوه با وفاداری مورد مطالعه قرار گرفته است (برنز و دیگران،۲۰۰۵ (
کیفیت خدمت کانون توجه تحقیقات و محرک اصلی وفاداری مشتری بوده است. (انگور ودیگران ۱۹۹۹، بولدینگ و دیگران ۱۹۹۳، چیئو و دروک ۲۰۰۶؛ کروتین و تیلیر ۱۹۹۲). کیفیت خدمت همچنین مقدمه ای قدرتمند در وفاداری به بانک است. (ایندیلر و دیگران ۲۰۰۶) بخش بسیار چشمگیری از تحقیقات دال بر اثرات مستقیم کیفیت خدمات بر مفاهیم رفتاری است. (بولدینگ و دیگران ۲۰۰۳، چیئو و دروگ ۲۰۰۶، کروتین و تیلور ۱۹۹۲).
صنعت بانکداری خرد بوسیله سطح بسیار بالایی از وفاداری ظاهری شناسایی می شود، زیرا به نظر می رسد که تفاوت اندکی بین بانکها وجود دارد که باعث پایین آمدن سطح نگرشهای مشتری می شود. تجانس محصولات بانکداری خرد، اغلب به عنوان عاملی مهم در ضرورت کیفیت خدمت، که مولفه ای اساسی در صحت استراتژیهای رقابتی است، در نظر گرفته می شود. استراتژیهای مربوط به خدمت نظیر سرعت تحویل، کارآیی، برخورد دوستانه، برخورد ساده، و ارتباط پایدار می توانند نیروهای موثری در ایجاد وفاداری باشند. اهمیت توسعه و پایداری روابط مشتری در بانکداری خرد، عمدتاً به علت تجانس خدمات پیشنهادی رو به رشد است.

پیشینه تحقیق

سوابق تحقیقاتی داخل کشور

۱-تحقیقی در سال ۱۳۸۷ توسط صدری نیا به منظور بررسی نقش فروشندگان در توسعه وفاداری به فروشگاه انجام شد که نشان داد رضایت تاثیر مثبت بر روی وفاداری به فروشنده دارد و وفاداری به مشتری تاثیر مثبتی بر وفاداری به فروشگاه و تبلیغات دهان به دهان دارد . (صدری نیا ، ۱۳۸۷،۷۰).
۲-تحقیقی تحت عنوان »ارزیابی کیفیت خدمات مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران« توسط مشرف (۱۳۸۶)در شرکت بیمه ایران انجام گرفت. در این تحقیق با بهره گرفتن از مدل کیفیت خدمات(سروکوال) میزان شکاف کیفیت خدمات را در ارتباط با ۵ بعد کیفیت خدمات، یعنی عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، قابلیت اعتبار و همدلی، شناسایی و تعیین شد که از نظر بیمه گزاران شرکت سهامی بیمه ایران، بیشترین شکاف در ارتباط با کدام بعد کیفیت خدمات می باشد. نتایج این تحقیق نشان می دهد که کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه ایران، برآورده کننده انتظارات بیمه گزاران نمی باشد و بیشترین شکاف، مربوط به دو مؤلفه همدلی و پاسخگویی می باشد و کمترین شکاف مربوط به ابعاد ملموس شرکت های بیمه ایران می باشد و در پایان می توان گفت، که توجه مدیران شرکت سهامی بیمه ایران، بایستی بر بهبود ویژگی های خدماتی متمرکز باشد که مستقیما بر دو مؤلفه همدلی و پاسخگویی اثرگذار باشد، چرا که شکاف مربوط به این دو مؤلفه از بقیه موارد بیشتر می باشد ( مشرف ،۱۳۸۶).
۳-تحقیقی با عنوان « بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت مندی مشتریان در بانک تجارت» توسط حسینی (۱۳۸۹) به منظور سنجش رابطه کیفیت خدمات و رضایت مشتریان انجام شد که نتایج تحقیق نشان می دهد بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .(حسینی ، ۱۳۸۹)
۴-تحقیقی تحت عنوان « بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی بر اساس مدل کارا » توسط گرانمایه یگانه (۱۳۸۶) در بانک اقتصاد نوین انجام گرفت. در این تحقیق رابطه بین متغیرهای مدل( کیفیت، ارزش، رضایت و اعتماد ) که تحت عنوان مدل کارا نامیده شده نسبت به متغیر وفاداری مورد بررسی قرار گرفت.
نتایج این پژوهش نشان داد که بین:
– ادراک مشتری از کیفیت خدمات؛
– اداراک مشتری از ارزش خدمات ؛
– رضایت مشتری از تامین کننده خدمات؛
– اعتماد مشتری به تامین کننده خدمات و وفاداری رابطه معنا داری وجود دارد(گرانمایه یگانه، ۱۳۸۶).
۵- تحقیقی دیگر توسط سمانه حسینی‌زاده در دانشگاه یزد در سال۱۳۸۵ انجام گرفت، محقق به بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان شرکت هواپیمایی هما پرداخت و نتایج دال بر تایید فرضیه‌های پژوهش است.
۶- پایان نامه کارشناسی ارشد تحت عنوان ” ارتباط بین کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان با قابلیت خدمت رسانی آنها به مشتری” که در دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی و توسط آقای اکرمی نوشته شده است. در این تحقیق کیفیت خدمات داخلی در رابطه با قابلیت خدمت رسانی کارکنان مرتبط با مشتری در سطح شعب بیمه تامین اجتماعی استان تهران، مورد تحقیق قرار گرفته است. قابلیت خدمت به عنوان متغیر و ابسته و عوامل کیفیت داخلی به عنوان متغیر مستقل، مورد بررسی قرار گرفت. نتایج نشان دهنده این واقعیت بود که با افزایش کیفیت خدمات داخلی، قابلیت خدمت‌رسانی کارکنان به مشتریان زیاد می‌شود. نکته قابل ذکر در مورد این مطالعه این است که آزمون رگرسیون چندگانه تاثیر چهار عامل را بر قابلیت خدمات تایید کرد ولی اثر چهار عامل دیگر در سطح معناداری تایید نشد. وضعیت نامساعد آموزش، عدم ارائه پاداش و قدردانی مدیران از کارکنان در قبال عملکرد خوب، ناتوانی یا عدم تلاش مدیران در حل مشکلاتی که کارکنان شرکت مطرح کرده‌اند و همچنین بی توجهی به کارگروهی می‌تواند از دلایل بی‌تاثیر بودن این چهار عامل بر قابلیت خدمت‌رسانی باشد.

سوابق تحقیقاتی خارج از کشور

۱-دلوس سالمونز و دیگران (۲۰۰۹) در مورد تقریبا ۸۰۰ مشتری بانکی دو بعد مسئولیت اجتماعی ،اخلاقی، بشر دوستانه را بر وفاداری، بررسی نمودند و به این نتیجه رسیدند که مسولیت های اخلاقی از طریق اعتماد بر وفاداری اثر گذاشتند در حالی که مسئولیت های بشردوستانه از طریق شناسایی مشتری از بانک اثر گذاشتند.
۲- براون و دیس (۱۹۷۷) اثر مرکب شرکت را با در نظر گرفتن دلایل ارزشمند حضور جامعه و مسأله زیست محیطی ارزیابی نمودند و تصدیق نمودند که CSR اثر مثبتی بر نگرش های کالا از طریق ارزیابی های شرکت دارد.
۳- آگر و دیگران (۲۰۰۶) نه تنها به بررسی فعالیت هایی که مصرف کنندگان به طور آشکار از آن سود می برند، پرداخته بلکه در مطالعه ۶ کشور ایالات متحده، آلمان، اسپانیا، ترکیه، هند و کره اولویت های مصرف کننده را در مورد ۱۶ مسأله اجتماعی و اخلاقی، محیط زیست، حقوق کار و کارگر، حقوق حیوانات، حقوق انسانی و فردی و امنیت (بی خطری) کالا مورد آزمایش قرار داد. در تمام کشورها در حالی که فعالیت های انسانی مثل نگرانی کارخانه در مورد حقوق انسانی، ممنوعیت کار کودکان، شرایط ایمن کاری برای کارمندان در اولویت های خوبی قرار نگرفتند و فعالیت های حفاظت از محیط زیست مثل بسته بندی بازیافتی، ممنوعیت استفاده از فراورده های فرعی حیوانات، استفاده از مواد بازیافتی در اولویت های پایین قرار گرفتند. (آگر و دیگران، ۲۰۰۶)
۳- موری و ووگل (۱۹۷۷) اثر وارد بر مصرف کنندگان برنامه های چندگانه عملیات تجاری مسوولانه اجتماعی را بررسی نمودند و مشخص نمودند که برنامه های CSR باعث بهبود نگرش ها نسبت به شرکت شده است
۴- ویگلی (۲۰۰۸) به این نتیجه رسیدکه کسانی که به اطلاعات CSR شرکت دسترسی دارند، به طور قابل توجه نگرش های مثبت و تصمیم خرید قوی تری در مقایسه با کسانی که به اطلاعات دسترسی ندارند، دارند. این مسأله بیانگر این است که نیاز به درک بهتر رابطه میان CSR نگرش و رفتار وجود دارد.
۵- سن و دیگران (۲۰۰۶) تصدیق نمود کسانی که از فعالیت بشردوستانه واقعی یک شرکت آگاهی دارند، نگرش های مثبت تری نبت به شرکت و خریدهای بیشتری از برند و تصمیمات سرمایه گذاری بیشتری دارند.
۱- تحقیقی توسط فولرتون^[۷۷] (۲۰۰۵) با عنوان « آیا تعهد در رابطه وفاداری و کیفیت خدمات در خدمات خرده فروشی اهمیت دارد؟» انجام گرفت. نتیجه تحقیق نشان دهنده این موضوع بود که تعهد موثر و مستمر تشکیل دهنده بخش اعظم رابطه وفاداری – کیفیت خدمت است. همچنین وی دریافت که تعهد موثر خرده فروشی اثری مثبت بر روی وفاداری مشتری دارد(فولرتون ، ۲۰۰۵).
۲- سن و دیگران (۲۰۰۶) تصدیق نمود کسانی که از فعالیت بشردوستانه حقیقی یک شرکت (یا یک شرکت حقیقی) آگاهی دارند، نگرش های مثبت تری نبت به شرکت و خریدهای بیشتری از برند و تصمیمات سرمایه گذاری بیشتری دارند. به طور مشابه ویگلی (۲۰۰۸) به این نتیجه رسیدکه کسانی که به اطلاعات CSR شرکت دسترسی دارند، به طول قابل توجه نگرش های مثبت و تصمیم خرید قوی تری در مقایسه با کسانی که به اطلاعات دسترسی ندارند، دارند
– پژوهش«ابراهیم و همکارانش»، بررسی عوامل کلیدی کیفیت خدمات الکترونیکی از نگاه مشتریان بانکهای انگلیس و ارزیابی درک مشتریان از کارایی این خدمات بود۲۰۰۶) (Ibrahim et al., یافته های حاصل از تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه از ۱۳۵ کاربر بانک، نشان می دهد کیفیت خدمات به شش بعد وابسته است که عبارتند از:
* ارائه عملیات بانکی راحت و دقیق،
* دسترس پذیری و قابلیت اعتماد خدمات،
* مدیریت صحیح صف مشتریان جهت دریافت خدمات،
* شخصی سازی خدمات ،
* ارائه خدمات پشتیبانی دوستانه و پاسخگویی مناسب به مشتریان، و
* ارائه خدمات به مشتریان هدف.
۳- مطالعه ای توسط کاسک و ارماس واربلن در سال ۲۰۰۹ به منظور جلوگیری از جدا شدن مشتریان انجام گرفت که نتایج تحقیق نشان داد که چهار عامل موثر بر وفاداری( رضایت، قابلیت اعتماد، تصویر و اهمیت رابطه) نقش های متفاوتی را در سطوح مختلفی از وفاداری مشتری بازی می کنند. روی هم رفته رضایت و اهمیت یک رابطه پایه های هر نوعی از وفاداری را می سازد . قابلیت اعتماد به محصولات یا قابلیت اعتماد به فروشنده مهمترین عوامل بحرانی برای وفاداری رفتاری و ایجاد تصویر ابزار اصلی برای دستیابی به مشتریان متعهد می باشد ( Kuusik &Varblane, 2009).
۴-در تحقیقی که توسط آوکیران^[۷۸] در سال ۱۹۹۴ صورت گرفت، یک مدل شش بعدی(پاسخگویی، همدلی، رفتار کارکنان، دسترسی، ارتباطات و قابلیت اعتبار؛ در قالب ۲۷ مولفه) برای کیفیت خدمات در صنعت بانکداری طراحی و مورد ارزیابی قرار گرفته است. در نهایت آوکیران در تحقیق خود دریافت که قابلیت اعتبار و پاسخگویی بااهمیت‌ترین عوامل هستند(سیدجوادین،۱۳۸۴: ۱۸۰).
۵– آلرد و آدامز^[۷۹] (۲۰۰۰) در بررسی خود دریافتند ک ضعف در ۵ عامل زیر باعث قطع ارتباط مشتریان از بانک و واحد اعتباری شده است:

• • پاسخگویی: پاسخگویی مستلزم تمایل و توانایی کارکنان در انجام سریع و رعایت احترام است. مشتریان ناراضی بانک و واحدهای اعتباری، رفتار کارکنان را غیردوستانه و همراه با غرور می‌دانند.

• • اعتماد: به معنی کار دقیق و قابل اطمینان. مشتریان اظهار داشتند که به خاطر عدم دقت در نگهداری مدارک، اشتباهات مکرر و نپذیرفتن مسئولیت اشتباهات، اقدام به بستن حساب خود نموده‌اند.

• • قابلیت های کاری: قابلیت‌های کاری مستلزم مهارت و دانش است تا بتوان در تمام سطوح سازمان، خدمات مورد انتظار را عرضه کرد. برخی مشتریان دلایل قطع ارتباط با بانک را، سهل‌انگاری، کندی کار و ناگاهی کارکنان اعلام کردند.

• • دسترسی: به معنی آسان بودن برقراری تماس، زمان مناسب کار، کوتاه بودن زمان انتظار و دردسترس بودن کارکنان می‌باشد.

• • ارتباطات: لازمه ارتباطات بیان مطلب به طریقی است که مشتریان آن را درک کنند. همچنین گوش دادن به مشتری بطور صمیمانه. برخی مشتریان هزینه‌های پنهان، افزایش کارمزد و تغییر خط‌مشی‌ها را از عوامل مهم قطع ارتباط با بانک دانسته‌اند(آلرد و آدامز، ۲۰۰۰: ۵۲).

۶– در تحقیقی که در سال ۲۰۰۴ توسط گوئنزی^[۸۰] و همکارانش انجام گرفت تاثیر روابط بین فردی کارکنان بر روی رضایت و وفاداری مشتری مورد بررسی قرار گرفت. فرضیات زیادی در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند که از مهمترین آنها می توانیم به موارد زیر اشاره کنیم.

• • سطوح بالای رضایت مشتری با سطوح بالای وفاداری مشتری به سازمان در ارتباط است.

• سطوح بالای رضایت مشتری با سطوح بالای نیات (قصد) وفاداری مشتری به سازمان در ارتباط است.

که درآن
t =آماره آزمون
r =ضریب همبستگی
n= تعداد نمونه
r² =ضریب تشخیص
۱-۳-۱۲-۳ روش همبستگی گشتاوری (پیرسون):
روش همبستگی پیرسون زمانی بکار می­رود که متغیرهای مورد مطالعه (دو متغیری که قصد محاسبه ضرایب همبستگی بین آنها را داریم) به صورت پیوسته باشند.
در این پژوهش نیز پس از جمع آوری داده ها با توجه به ویژگیهای متغیرهای بدست آمده، که به لحاظ پیوسته بودن متغیرها و با توجه به مزیتی که روش همبستگی پیرسون دارد از این روش استفاده شده است.
۴-۱۲-۳ بررسی فرض نرمال بودن متغیرها:
از آن جایی که نرمال بودن متغیر وابسته به نرمال بودن باقیمانده های مدل می انجامد . لازم است قبل از برازش مدل نرمال بودن آن کنترل شود .
فرض صفر و فرض مقابل آزمون نرمالیتی بصورت زیر است :
توزیع داده ها نرمال است : H₀
توزیع داده ها نرمال نیست : H₁
جهت آزمون فرض بالا از آزمون کلمگروف – اسمیرنوف استفاده شده است . در این آزمون هرگاه سطح معناداری کمتر از ۵% باشد فرض صفر در سطح ۹۵% اطمینان رد می شود

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده‌ها
۱-۴ مقدمه‏:
پژوهشگر پس از این که روش تحقیق خود را مشخص کرد و با بهره گرفتن از ابزارهای مناسب،داده‌های مورد نیاز را برای آزمون فرضیه‌های خود جمع آوری کرد، اکنون نوبت آن است که با بهره گیری از تکنیک‌های آماری مناسبی که با روش تحقیق، نوع متغیرها،… سازگاری دارد، داده‌های جمع آوری شده را دسته بندی و تجزیه و تحلیل نماید و در نهایت فرضیه‌هایی را که تا این مرحله او را در تحقیق هدایت کرده‌اند، در بوته آزمون قرار دهد و تکلیف آن‌ها را روشن کند و سرانجام بتواند راه حلی و پاسخی برای پرسش تحقیق بیابد. پیوند دادن موضوع تحقیق به رشته‌ای از اطلاعات موجود، یافتن منابع داده‌های موجود برای بررسی آن و آرایش و تنظیم داده‌ها مستلزم خلاقیت است. فرایند تجزیه و تحلیل داده‌ها، فرایندی چند مرحله‌ای است که طی آن داده‌هایی که از طریق بکارگیری ابزارهای جمع آوری در جامعه (نمونه)آماری فراهم آمده‌اند؛ خلاصه، کد بندی و دسته بندی … و در نهایت پردازش می‌شوند تا زمینه برقراری انواع تحلیل‌ها و ارتباط‌ها بین این داده‌ها به منظور آزمون فرضیه‌ها فراهم آید(خاکی،۱۳۸۷،ص ۳۰۵).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

تجزیه و تحلیل اطلاعات به عنوان مرحله‌ای علمی، از پایه‌های اساسی هر پژوهش علمی به شمار می‌رود ،که به وسیله آن کلیه فعالیت‌های پژوهش تا رسیدن به نتیجه، کنترل و هدایت می‌شوند. در این فصل نیز به توصیف داده‌های پژوهشی و تجزیه و تحلیل هر یک از فرضیات خواهیم پرداخت.
۲-۴ تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق:
با توجه به مستندات و ادبیات اشاره شده در فصل دوم و همچنین خلاصه چارچوب نظری تحقیق در فصل اول، نشان از این مطلب دارد که در اکثر تحقیقات انجام شده،متغیرهای مورد مطالعه را به صورت سالانه محاسبه و در تحلیل متغیر های مستقل و وابسته ، به آزمون فرضیات تحقیق و تجزیه و تحلیل آنها می‌پردازد. ابتدا وجود رابطه همبستگی بین متغیر وابسته و متغیر های مستقل را مورد آزمون قرار داده و سپس از روش رگرسیون جهت تعیین رابطه ریاضی بین متغیر های مستقل و وابسته استفاده گردید. در واقع ،تجزیه و تحلیل رگرسیون کمک می‌کند تا رابطه خطی بین متغیرها را در صورت وجود چنین رابطه‌ای پیدا کنیم .در مرحله پایانی برای تعیین میزان ارتباط بین متغیر وابسته و متغیر های مستقل در تحقیق از معیار همبستگی استفاده شده است .خوشبختانه جهت اجتناب از محاسبه آماره های متناظر در جدول F ،نرم افزار SPSS مقدار احتمال را محاسبه و ارائه می کند که از آن می‌توان برای رد یا تائید فرض صفر استفاده نمود.
۳-۴ آزمون نرمال بودن داده های تحقیق: