مشتری را ارباب خود بدانیم، نه مزاحم.
او رئیس ما است نه ما رئیس او
او به ما خدمت می کند نه ما به او
او تامین کننده زندگی ماست.
او ارباب ما است.
با مراجعه به ما بر ما منت می گذارد.
این کلمات در حقیقت آموزه های گاندی رهبر استقلال هند است، او با این آموزه در نیمه دوم قرن بیستم به هندی ها آموخت چگونه کسب و کار کنند و به چه وسیله در کسب و کار خود موفق باشند. از این رو می توان از عوامل کلیدی در موفقیت یک بانک در امر مشتری مداری، به سه عامل کلیدی زیر اشاره کرد:
صرف وقت برای پاسخگویی به مشتری

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ابراز توجه به مشتری
تشکر کردن از مشتری
۲-۲۲-۱) شاخصهای مشتری مداری در بانکها
اولین شاخص تامین مدام و همگام با تغییرات محصول و سرویس موردنیاز مشتری است.
شاخص بعدی خلق ارزش برای مشتری است.
در نهایت جلب رضایت مشتری با بهره گرفتن از ابزارها و شیوه های مختلف ارائه خدمت است.

۲-۲۲-۲) اجرای مشتری مداری نوین در بانکها
حفظ مشتری های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا
کسب منافع و درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری
کاهش قابل توجه هزینه های سپرده ها ( منابع ) و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف
جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانکها
جذب مشتریان سایر بانکها از طریق به راه اندازی تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان کنونی
۲-۲۳) وفاداری مشتری، رویکردها و انواع آن
با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمانهای پیشتاز، مفهومی دیگر پیدا کرده اند. مشتریان وفادار، اهمیت بسیاری یافته اند.با ۵ درصد افزایش در وفاداری مشتریان، سود به میزان ۲۵ تا ۸۵ درصد افزایش می یابد، به این نرخ «هزینه وفاداری» گفته می شود (مقصودی، ۱۳۸۲: ۵۵).
ایجاد وفاداری مشتری مفهومی است در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه های اصلی موفقیت سازمانی درآمده اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند. مشتریان وفادار بیشتر خرید کرده و معمولاً ابزار مناسبی برای تبلیغات محسوب می شوند. در نتیجه سازمانهای امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روش ها و الگوهای موثر بر ایجاد وفاداری می باشند (صادقی، ۱۳۸۹). از آنجا که نیروهای ارائه دهنده هدمات بطور مستقیم با مشتریان در تماس هستند، در نتیجه بخش بزرگی از وفاداری مشتریان از طریق این نیروی صف ایجاد می شود. در شرکتهای خدماتی، کیفیت روابط میان مشتریان و کارکنان شرکت که دارای ارتباطی حرفه ای و اجتماعی با یکدیگر هستند، به درک کلی مشتریان از کیفیت واحد خدمات دهنده کمک کرده و از آنجا که تحقیقات نشان می دهد، افراد متغیرهای رفتاری و احساسی را بر طبق خصوصیات شخصیت تجربه نموده و بروز می دهند (Larsen and Ketelaar, 1991).
از آنجاکه وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری قلمداد می شود، مشتریان وفادار سودآوری بیشتری به وجود می آورند، خریدهای مجدد بالاتری ایجاد کرده، لذا سهم بازار را بالامی برند و باعث گسترش معرفی بنگاه به دیگران می گردند (حمیدی و غمخواری، ۱۳۸۸).
وفاداری مشتریان را میتوان به عنوان میزانی که مشتری نسبت به یک نام و نشان تجاری نگرش مثبت دارد، میزان پایبندی او به نام و نشان تجاری مزبور و قصد ادامه خرید در آینده تعریف کرد. در حقیقت وفاداری یک تعهدیرا برای خرید مجدد ایجاد می نماید. به عقیده تلیس تاثیر وفاداری مشتری از سایر متغیرها بیشتر است (Gil et al, 2007). چرا که مشتریان وفاداری تبلیغات دهان به دهان بسیاری را برای سازمان فراهم می کنند و احتمالاً دفعات مراجعه آنان به سازمان بیشتر خواهد بود.
بوئن (۲۰۰۱) در پژوهش خود بیان نموده است که مشتریان وفادار تحت عنوان ” نیروی بازاریابی” به گونه شگفت انگیز از طریق تبلیغات دهان به دهان و توصیه کالاها/ خدمات سازمان به سایر آشنایان ارائه می دهند. در حقیقت ارائه خدمت به مشتریان هزینه کمتری را برای سازمان به همراه دارد. بسیاری از سازمانها برنامه های وفاداری مشتریان را به عنوان بخشی از فعالیت های توسعه روابط عمومی خود گسترش می دهند. وفاداری مشتری مفهوم پیچیده ای است و به تمایل خرید دوباره و تحلیل قیمت دریافت کنندگان خدمت بر می گردد. رشد وفاداری مشتری درآمد آینده سازمان را با مشتریان فعلی تضمین می نماید (Evans et al, 2009). زیرا مشتری وفادار به برند تمایل بیشتری به پرداخت بیشتر برای برند دارد (Jacoby and Chestnut 1978; Pessemier 1959; Reicheld 1996).
وفاداری عبارت است از ساختاری با فرهنگ وفرهیخته (Oliver, 1999). یعنی به اعتقاد اولیور چنانچه سازمان بتواند ساختار داخلی خود را سازمان دهی نماید و تلاش جهت کسب وفاداری مشتری به عنوان فرهنگ سازمانی توسط همه افراد پیاده شود، آنگاه در این محیط فرهیخته میتوان انتظار جذب و نگهداری مشتری وفادار را داشت، او بیان می دارد :زمان آن فرا رسیده که به صورت عمیق مطالعه بر روی وفاداری صورت پذیرد تا پژوهشگران دلایل ایجاد وفاداری مشتری و رضایت او را درک کنند. او وفاداری را اینگونه تعریف می نماید :
تعهد عمیق و کاملی نسبت به خرید مجدد یا تشویق به خرید زیاد محصول یا خدمات مستمر در آینده، بنابراین این امر موجب تکرار نوع مشابه یا تولید مشابه می شود و با وجود افزایش کار و بازاریابی موثر، اثرات و قدرت کافی در ایجاد رفتارها دارند .اولیور اظهار میدارد، به طور کلی وفاداری مشتریان در نتیجه مشاهده تولید برتر، رفتار کارکنان و ضمانت نامههای محصول است .اظهارات او، راه ارزیابی وفاداری را از طریق تحقق خرید مجدد بیان میدارد. توجه به عکس العمل مشتریان به وفاداری (برای مثال خرید مجدد) همواره ساختار وفاداری را به سمت کلی نگری هدایت کرده و از شکافتن دلایل تخصصی ایجاد وفاداری دوری می جوید (بامنی مقدم و همکاران، ۱۳۹۰) .
امروزه با شدیدتر شدن رقابت در بخشهای تولیدی و خدماتی، نقش وفاداری مشتری برجسته تر از گذشته شده است. امروزه بازاریابی شامل حفظ و افزایش مشتری یعنی توجه به رضایت مندی، کیفیت محصول از دیدگاه مشتری و وفاداری او است. از اینرو سازمان ها تلاش می کنند تا «مشتریان وفادار» داشته باشند (Hyun and Kim, 2011). وفاداری مشتریان به نام تجاری، می تواند باعث افزایش سهم بازار شرکت شود و سهم بازار، رابطه نزدیکی با میزان بازگشت سرمایه و سودآوری شرکت دارد . وفاداری مشتریان به نام تجاری، باعث تبلیغات دهان به دهان^[۱۴] مثبت، ایجاد موانع اساسی برای ورود رقبا ، توانمند ساختن شرکت در مقابله با تهدیدات رقابتی، ایجاد فروش و درآمد بیشتر و کاهش توجه مشتریان به تلاشهای بازاریابی رقبا می شود (Meller and Hansan, 2006). تعداد زیاد مشتریان وفادار به یک نام تجاری، دارایی شرکت و شاخص اصلی و ارزش ویژه نام تجاری شناخته می شود. نکته قابل توجه این است که حساسیت مشتریان وفادار به تغییر قیمت ها در مقایسه با مشتریان غیر وفادار کمتر است. وفاداری به نام تجاری را می توان این گونه تعریف کرد: میزان نگرش مثبت مشتری نسبت به یک نام تجاری و میزان پایبندی او به نام تجاری مزبور به علاوه، قصد او به ادامه خرید در آینده (امیرخانی و همکاران، ۱۳۹۰).
ریچارد اولیور، وفاداری را به این صورت تعریف کرده است: «وفاداری به یک تعهد قوی برای برای خردید مجدد محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، تا همان مارک یا محصول علی رغم تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا و تأثیرات آنها، خریداری گردد. با ارائه تعاریف فوق، می توان اظهار داشت وفاداری با سه عنصر زیر همراه است:
عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است؛
عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است؛
عنصر در دسترس بودن که با گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید همراه است (حمیدی زاده و غمخواری، ۱۳۸۸).
رویکرد نگرشی به سه قسمت مجزا تقسیم می شود:
وفاداری شناختی: به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود؛
وفاداری احساسی : به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می گردد.
وفاداری کنشی: به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود (Carolyn, 2002).
امروزه، در ایرا ن لازم است بنگاه های اقتصادی توجه بالایی به بازاریابی وفاداری براساس الگوی چابکی مبذول دارند. هسته مرکزی مدل چابکی رضایت مشتریان قرار دارد واز مولفه های موثر اندازه گیری ظرفیت های چابکی: پاسخگویی، رقابت و انعطاف پذیری است. شرکت ها در اکثر صنایع ضروری است که به مطالعه برای ارزیابی و اجرای استراتژی های وف اداری و هدفمند کردن آن به منظور ایجاد و ترویج روابط قوی با بهترین مشتریان خودبپردازند (حمیدی زاده و غمخواری، ۱۳۸۸).
در بعضی از مطالعات به نقش غالب یکی از ابعاد وفاداری اشاره شده و در برخی دیگر تاکید بر اثر توأمان این دو بعد در شک گیری وفاداری اشاره شده است. از جمله این مطالعات می توان به مطالعه دیک و باسو^[۱۵] (۱۹۹۴) ، سوبیر و همکارانش^[۱۶] (۲۰۰۷)، چادهوری و هالبروک^[۱۷](۲۰۰۴) ، مورگان^[۱۸] (۲۰۰۰) و تاج زاده نمین و همکاران در سال (۱۳۸۹) اشاره کرد که در مطالعه دیک و باسو^[۱۹] (۱۹۹۴) ، بنت و همکارانش^[۲۰] (۲۰۰۵)، سوبیر و همکارانش^[۲۱] (۲۰۰۷) وفاداری نگرشی پیش شرط وفاداری رفتاری، در مطالعه چادهوری و هالبروک^[۲۲](۲۰۰۴) وفاداری رفتاری به سهم بیشتر بازار برای نام تجاری منجر می شود، و در مطالعه مورگان (۲۰۰۰) و تاج زاده نمین و همکاران (۱۳۸۹) هر دو بعد توامان مورد توجه قرار می گیرد بطوریکه آنها ، وفاداری را به طور کلی به سه دسته تقسیم نمودند:
وفاداری معاملاتی: که در آن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار می گیرد هرچند که انگیزه های تغییر ممکن است نامشخص باشد.که این نوع از وفاداری از روش های زیر حاصل می شود؛
فروش کالاهای جدید: زمانی که مشتری مبادرت به خرید کالاها و خدماتی جدید و متفاوت از همان عرضه کننده می نماید.
تکرار خرید: خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای همان نیاز؛
اصرار: حفظ رابطه به جای خاتمه آن.
وفاداری ادراکی که در آن نگرش ها و عقاید مشتریان عنصر کلیدی محسوب می شود، که از طرق زیر حاصل می شود:
رضایت: به طور ساده و روشن، وفاداری در چهارچوب میزان رضایت حاصله توسط استفاده کننده از کالا و خدمات احساس می شود. با این حال رضایت مشتری زمانی که تعداد زیادی از مشتریان عرضه کننده خود را علی رغم سطح بالای رضایتی که از کالا و خدمات دارند تغییر دهند، ممکن است معیار گمراه کننده ایی باشد.
آگاهی: میزان شناخته شدن کسب وکار در بازار هدف که تحت تاثیر توصیه های کلامی و یا میزان شناخت عرضه کننده قرار دارد.
وفاداری مرکب: که ترکیبی از دو حالت فوق می باشد (تاج زاده نمین وهمکاران، ۱۳۸۹).
۲-۲۴) پیشینه تحقیق
الف) مطالعات انجام شده در داخل کشور
دانیالی و همکاران (۱۳۸۹) در پژوهشی تحت عنوان “مطالعه موردی رابطه مؤلفه مشتری مداری مدیریت کیفیت فراگیر با تعهد سازمانی می یر آلن در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه” شاخص مشتری مداری و رابطه آن با تعهد سازمانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه م را مورد بررسی قرار دادند. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان رسمی و اعضای هیأت علمی تمام وقت دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه بوده و نمونه آماری متشکل از ۱۱۴ نفر می باشند که با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شده اند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته مدیریت کیفیت فراگیر و پرسشنامه تعهد سازمانی می یر آلن استفاده شد. نتایج نشان داد بین شاخص مشتری مداری و تعهد عاطفی کارکنان و استادان، بین مشتری مداری و تعهد عقلانی کارکنان و استادان بین مشتری مداری و تعهد هنجاری کارکنان و استادان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه ای معنی دار وجود دارد.
عباسی و صالحی (۱۳۹۰) در پژوهشی تحت عنوان مشتری مداری در صنعت بیمه (مورد مطالعه: شرکتهای بیمه در سطح شهر تهران) تاثیر بازاریابی داخلی بر زفتار مشتری مدارانه کارکنان صنعت بیمه مورد بررسی قرار دادند. آنها با بهره گرفتن از پرسشنامه داده های پژوهش را جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند که یافته های حاصل از آن نشان داد که رضایت شغلی در رتباط با بازاریابی داخلی و مشتری مداری نقش میانجی دارد.
یزدانی و همکاران (۱۳۹۰) باتوجه به اهمیت دومؤلفه مشتری گرایی و رفتار شهروندی در پژوهشی با عنوان ” بررسی رابطه مشتری گرایی و رفتار شهروندی سازمانی”، رابطه بین این دو متغیر را در یکی از بیمارستان های تهران مورد بررسی قرار دادند. بدین منظور، پرسشنامه ای برای سنجش این متغیرها طراحی کرده و پس از اطمینان از روایی و پایایی ابزار اندازه گیری به وسیله تحلیل عاملی تأییدی، در میان نمونه ای متشکل از ۷۸ نفر از پرستاران بیمارستان شریعتی توزیع شد. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که که بین رفتار شهروندی سازمانی و مشتری گرایی رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد.

سوالات ۱۲ و ۱۳ و ۱۴ و ۱۶

چشماندازسازی

سوالات ۱۵ و ۱۷ و ۱۸

متغیر وابسته

تجهیز منابع

سوالات ۱۹ و ۲۰ و ۲۱ و ۲۲ و ۲۳ و ۲۴

وصول مطالبات

سوالات ۲۵ و ۲۶ و ۲۷ و ۲۸ و ۲۹

۳-۶- آزمون روایی و پایایی ابزار اندازه گیری

ابزار جمعآوری اطلاعات باید از روایی^[۵۰] و پایایی^[۵۱] لازم برخوردار باشد تا محقق بتواند داده های متناسب با تحقیق را گرداوری نماید و از طریق داده ها و تجزیه و تحلیل آنها، فرضیه های مورد نظر را بیازماید و به سؤالات تحقیق پاسخ دهد. ابزار سنجش و آزمونهای استاندارد و میزان شده معمولا از روایی و پایایی مناسبی برخوردارند (سرمد و همکاران، ۱۳۸۳).

۳-۷- روایی یا اعتبار

روایی تعیین می‌کند که یک ابزار اندازه‌گیری تا چه حد یک مفهوم خاص را اندازه‌ می‌گیرد. جهت بالا بردن میزان روایی تحقیق سعی گردید تا سؤالات مرتبط با موضوع طراحی گردد و حتیالامکان سلیس و روان و قابل درک برای پاسخگویان باشد. از طرف دیگر سعی گردید تا از پرسشنامه های استاندارد قبلی که توسط محققان قبلی مورد استفاده قرار گرفته است، استفاده شود. همچنین به منظور دستیابی به محتوی، قبل از طراحی پرسشنامه مطالعهای پیرامون موضوع پژوهش به عمل آمده و پرسشنامهای در این راستا طراحی گردید.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

پس از طراحی پرسشنامه آن را در اختیار تعدادی از همکاران مجرب سازمان قرار داده تا آنان نظرات خود را در مورد ارتباط بین اهداف تحقیق و پرسشنامه ابراز نمایند، سپس نظرات اصلاحی آنان در پرسشنامه گنجانده گردید و پرسشنامه اصلاح شده در اختیار اساتید فن قرار گرفت و از آنها خواسته شد که نظرات اصلاحی خود را در مورد ارتباط بین اهداف تحقیق و پرسشنامه ابراز نمایند، سپس نظرات اصلاحی اساتید فن در پرسشنامه گنجانده گردید.

۳-۸- پایایی یا قابلیت اعتماد

پایایی بدین معنی است که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی بدست می‌دهد و پایدار است. پس از وارد کردن داده‌ها با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS ضریب پایایی (آلفای کرونباخ) محاسبه گردید. فرمول محاسبه آلفای کرونباخ در ادامه آمده است:
رابطه (۱-۳) ضریب آلفای کرونباخ
n: تعداد سؤالات تست
: واریانس سؤال
: واریانس کل سوالات تست (بایزیدی و همکاران،۱۳۸۸، ۱۹۴).
در این تحقیق به کمک نرم افزار SPSS و بر اساس روش آلفای کرونباخ، پایایی ۳۰ پرسشنامه مقدماتی برآورد گردید. از نظر میزان پایایی پرسشنامه در روش آلفای کرونباخ داشتن ضریب آلفا کمتر از ۶۰٪ عموما ضعیف تلقی میشود و پایایی با حداقل ۷۰٪ قابل قبول و بالاتر از ۸۰٪ خوب تلقی میشود. با توجه به این مهم در تحقیق فوق پرسشنامه طراحی شده با ضریب آلفای ۸۱٪ از اعتبار و پایایی خوبی برخوردار است.

۳-۹- شیوه نمره گذاری

مقیاس پرسشنامه شایستگیهای رهبری، طیف لیکرت میباشد. پاسخهایی که توسط پاسخ دهندگان داده میشود به دو قسمت تقسیم میشود، یک قسمت پاسخی است که به شایستگیهای رهبری و تأثیر آن بر تجهیز منابع و وصول مطالبات داده میشود که شامل عبارات: بسیار قوی(۵ امتیاز)، قوی(۴ امتیاز)، متوسط(۳ امتیاز)، ضعیف(۲ امتیاز) و بسیار ضعیف(۱ امتیاز) میباشد. قسمت دوم مربوط به نظر کارکنان در رابطه با گویه ها میباشد و شامل عبارات: کاملا موافقم(۵ امتیاز)، موافقم(۴ امتیاز)، بی نظرم(۳ امتیاز)، مخالفم(۲ امتیاز) و کاملا مخالفم(۱ امتیاز)است.

۳-۱۰- روش اجرای پژوهش

روش اجرای این پرسشنامه ها به این صورت است که در میان کلیه افراد نمونه از کارکنان شعب بانک کشاورزی، پرسشنامهای را که پژوهشگر انتخاب کرده و شایستگیهای رهبری و تأثیر آنها را بر تجهیز منابع و وصول مطالبات میسنجد، پخش کرده و برای هرکدام از افراد توضیحات لازم جهت تکمیل پاسخنامهها داده خواهد شد.

۳-۱۱- روش‌ و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها

در این تحقیق، برای تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده از نمونه‌ها هم از روش های آمار توصیفی(درصد ،میانگین، انحراف معیار، فراوانی و…) و هم از روش های آمار استنباطی(آزمون همبستگی و آزمون فریدمن) استفاده خواهد شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها نیز از نرم افزار spss استفاده خواهد شد.

۳-۱۲- ملاحظات اخلاقی

امانتداری در ذکر منابع
رعایت حقوق معنوی شرکت کنندگان
بینام بودن پرسشنامه ها

فصل چهارم

یافته های پژوهشی

۴-۱- مقدمه

در این فصل بر اساس آزمون‌های آماری مختلف به تجزیه و تحلیل داده‌های گردآوری شده پرداخته می‌شود. مطالب این فصل در دو قسمت، یافته‌های توصیفی و یافته‌های استنباطی ارائه گردیده است. یافته‌های توصیفی شامل بررسی متغیرهای جمعیت‌ شناختی، میانگین و انحراف معیار می‌باشد. در بخش یافته‌های استنباطی، به بررسی فرضیه‌های پژوهش با بهره گرفتن از آزمون همبستگی پیرسون و در پاسخ به سوالات تحقیق از آزمون رگرسیون خطی چندگانه به روش همزمان پرداخته خواهد شد.

۴-۲- یافته‌های توصیفی

۴-۲-۱- ویژگیهای جمعیت شناختی نمونه آماری

جامعه آماری این پژوهش تمامی کارمندان شعب بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان می‌باشد در این استان ۵۲ شعبه بانک کشاورزی وجود دارد که با بهره گرفتن از نمونه گیری تصادفی خوشه ای، تعداد ۱۱ شعبه به عنوان نمونه انتخاب گردید و پرسشنامه مربوطه بین کارکنان این شعب که ۷۱ نفر بودند تقسیم گردید. در ادامه محاسبات مربوط به ۷۱ پرسشنامه تشریح شده است.

۴-۲-۲- توزیع فراوانی نمونه برحسب جنسیت

جدول ۴-۱- توزیع فراوانی جنسیت

شکل ‏۳‑۱۲: نحوه ساختاربندی کروموزوم الگوریتم ژنتیک برای انتخاب بسته‌های تخمینگر

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱ ≤ m_gi ≤ n_i و m_g ϵ اعداد صحیح (‏۳‑۲۴)
­­­­
m_gi عددی است که با توجه به آن، از مجموعه­ بسته‌های تخمینگر متناظر با شین iام، بسته­ای برای جاگذاری در ژن مربوط به آن شین در الگوریتم ژنتیک استفاده می­ شود؛ بنابراین می‌توان اطمینان داشت هر کروموزوم شامل بسته‌های تخمینگری است که کل شین­های سیستم را رویت­پذیر خواهد کرد. تابع هدف سیستم تعداد واحدهای اندازه‌گیری فازوری به‌کاررفته برای رویت­پذیر شدن سیستم خواهد بود. الگوریتم بهینه­سازی در نهایت، بسته­هایی را انتخاب خواهد کرد که بیش‌ترین همپوشانی را با هم داشته و کمترین تعداد واحد اندازه‌گیری فازوری را نتیجه می­دهد. این ترکیب­ها رویت­پذیری کل شین­های سیستم را ضمانت می­ کند. برای تخمین پارامتر و حالت سیستم به طور همزمان نیز به همین ترتیب باید عمل کرد. با این تفاوت که هدف کاهش تعداد واحدهای اندازه‌گیری فازوری به منظور رویت­پذیری کل خطوط شبکه است. مطابق با شکل ‏۳‑۱۳ برای این کار ژن­های هر کروموزوم به تعداد خطوط سیستم بوده و باید از مجموعه بسته‌های تخمینگر بدست آورده شده برای هر خط انتخاب می­ شود.
شکل ‏۳‑۱۳: نحوه ساختاربندی کروموزوم الگوریتم ژنتیک برای انتخاب بسته‌های تخمینگر
فصل چهارم
نتایج شبیه­سازی
مقدمه
الگوریتم ارائه‌شده بر روی شبکه ۳۹ شینه IEEE نشان داده شده در شکل ‏۴‑۱ مورد بررسی قرارگرفته است. در این شبکه پارامترهای خطوط و ترانسفورماتورها و ولتاژ شین­ها به صورت همزمان تخمین زده­شده است. در مرحله اول شبیه­سازی، به تعیین محل واحدهای اندازه‌گیری فازوری پرداخته شده که برای این کار از الگوریتم ژنتیک استفاده‌شده است. پس از شناسایی محل واحدهای اندازه‌گیری فازوری به تخمین پارامتر و حالت سیستم پرداخته خواهد شد.
شکل ‏۴‑۱: شبکه ۳۹ شینه IEEE
نتایج بدست آمده برای جایابی بهینه واحدهای اندازه‌گیری فازوری
مکان‌یابی بهینه واحد اندازه‌گیری فازور به منظور مشاهده‌پذیری سیستم قدرت با بهره گرفتن از کمترین تجهیز اندازه ­گیری صورت می‌گیرد. همان طور که بیان شد جایابی بهینه واحدهای اندازه‌گیری فازوری را با دو هدف مختلف می‌توان انجام داد. جایابی بهینه واحدهای اندازه‌گیری فازوری به منظور:
۱) تخمین حالت سیستم
۲) تخمین حالت و پارامترهای سیستم به طور همزمان
در این فصل نتایج جایابی با هر دو هدف آورده شده است.
نتایج جایابی بهینه واحدهای اندازه‌گیری فازوری به منظور تخمین حالت سیستم
بدون استفاده از بهینه­سازی و بدون در نظر گرفتن چگونگی اتصال شین­ها به هم می‌توان گفت که با الگوریتم تخمین پارامتر ارائه‌شده در این شبکه تعداد واحدهای اندازه‌گیری فازوری را تا حداقل تعداد شین­ها می‌توان کاهش داد. کمترین تعداد واحد اندازه‌گیری فازوری ( تعداد شین­ها) زمانی بدست می ­آید که شین­ها خیلی مرتب به یکدیگر متصل شده باشند که با چینش بد شین­ها این مقدار افزایش پیدا می­ کند؛ اما علاوه بر این موضوع، با جایابی بهینه واحدهای اندازه‌گیری فازوری و همپوشانی بسته‌های تخمینگر می‌توان تعداد واحدهای اندازه‌گیری فازوری استفاده‌شده در سیستم قدرت را کاهش داد.
همان طور که اشاره شد در الگوریتم ارائه‌شده، جایابی بهینه واحد اندازه‌گیری فازوری را به دو منظور مختلف می‌توان انجام داد. در این بخش جایابی بهینه واحدهای اندازه‌گیری فازوری به منظور تخمین حالت سیستم را بر روی شبکه تست پیاده کرده و نتایج آن با نتایج روش­های بهینه­سازی متداول مقایسه خواهد شد. در ابتدا برای اجرای الگوریتم ژنتیک نیاز است تا شین­های سیستم را به بسته‌های تخمین ۳تایی تقسیم کرد. این بسته­ها به عنوان متغیرهای ورودی برای الگوریتم بهینه­سازی استفاده خواهد شد. با توجه به اتصلات شین­ها به یکدیگر، برای هر یک از آن‌ها تعدادی از بسته‌های تخمین بدست می ­آید. جدول ‏۴‑۱ تعداد بسته‌های تخمینگر بدست­آمده برای هر شین را که در الگوریتم جایابی بهینه واحد اندازه‌گیری فازوری استفاده می­ شود، نشان می­دهد.

جدول ‏۴‑۱: تعداد بسته‌های بدست آمده برای هر شین در الگوریتم جایابی بهینه واحدهای اندازه‌گیری فازوری با هدف تخمین حالت سیستم

شماره شین
تعداد بسته‌های تخمین
شماره شین
تعداد بسته‌های تخمین
شماره شین
تعداد بسته‌های تخمین

۱

۱۰

۱۴

۸

۲۷

۶

۲

۱۱

۱۵

۷

۲۸

۶

۳

۹

۱۶

دکتر فرزان سجودی
نگارش و تحقیق:
رامتین شهبازی قارلقی
شهریور ماه ۱۳۹۱

تقدیم به همسر عزیزم دکتر بهاره جمشیدی
برای همراهی و مهربانی‌هایش
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

با نهایت سپاس از
استاد راهنمای بزرگوارم جناب آقای دکتر سعید اسدی که در همه مراحل اجرای پژوهش دلسوزانه و صبورانه مرا راهنمایی و همراهی کردند.
استاد راهنمای گرانقدر دیگرم سرکار خانم اکرم قاسم‌پورکه با مهربانی و دلسوزی در ترجمه نمایشنامه ارنانی همراه این پژوهش بود.
و با سپاس ویژه از
استاد عزیزم جناب آقای دکتر فرزان سجودی که به طور قطع بدون مشاوره‌ها و همراهی‌های ایشان این پژوهش به سامان نمی‌رسید.
چکیده
این پژوهش به مطالعه چگونگی ترجمه‌فرهنگی در دوران پهلوی اول و دوم (۱۳۳۰-۱۳۰۰ ه.ش.) می‌پردازد. ابتدا با رجوع به تاریخ اجتماعی و متون نمایشی، سپهر فرهنگی هر دوره شناسایی شده و ارتباط آن با متون نمایشی مورد بررسی قرار گرفت.سپس میزان حضور دیگری فرهنگی و نافرهنگ با توجه به تمایل فرهنگ مرکزی و حاشیه‌ای مطالعه شد و نسبت وابستگی متون به مرکز و حاشیه پدیدار گشت. در این راستا، علاوه بر بررسی ترجمه‌فرهنگی همزمانی و درزمانی دوران رضاشاه و محمدرضاشاه و چگونگی ارتباط، از منظر جذب و طرد فرهنگی نیز مورد واکاوی قرار گرفت. از آن‌جا که تئاتر غربی در ایران محصول ترجمه‌ فرهنگ دیگری به فرهنگ خودی است؛هنرمندان تئاتر در دوره‌های نخستین ورود این هنر به ایران کوشیدند تا با ترجمه‌ای مناسب، تئاتر غربی را نیز در بین دیگر هنرهای ایرانی نشانده و از آن ابزاری برای بازنمایی فرهنگی بسازند. ترجمه فرهنگی به‌مثابه آن‌چه بر سر تئاتر غربی در ایران رفت، دارای سازوکارهایی است که نشانه شناسی فرهنگی می‌کوشد به آن‌ ها پاسخ دهد. از همین رو برای نیل به مقصود،نظریه نشانه‌شناسی فرهنگی یوری لوتمان از مکتب مسکو- تارتو مورد نظر قرار گرفت و با اتکا به مبانی علمی این نظریه،متون در بازه تاریخی مورد نظر، بررسی شده‌اند. در پایان نیز برای نمونه دو اثر از رفیع حالتی و معزالدیوان فکری به‌صورت موردی از منظر فرایند جذب و طرد در نشانه‌شناسی فرهنگی به بحث گذارده شدند. نتایج نشان داد که متون در ترجمه فرهنگی بسیار وابسته به سپهر فرهنگی دوران خود هستند. فرهنگ مرکز محور دوران رضاشاه به ترجمه فرهنگی در زمانی روی‌آورده و دیگری را در قالب نمایشنامه‌های تاریخی در امتداد یک خود آرمانی شناسایی می‌کند که در این دوران با رکود تولید و نقصان انباشت متن در فرهنگ مواجهیم. در مقابل آن، محمدرضاشاه در سال‌های نخستین حکومت امکان حضور حاشیه و دیگری فرهنگی بیرونی را پدید ‌آورد که موجب خلق و شکوفایی متون می‌شود.
کلید واژه‌ها:
ترجمه فرهنگی، تئاتر دوران پهلوی، سپهر فرهنگی، نشانه‌شناسی فرهنگی، یوری لوتمان
فهرست مطالب
عنوان صفحه
پیشگفتار ۱
فصل یک: کلیات پژوهش ۶
۱-۱- تعریف و بیان مسئله ۷
۱-۲- ضرورت انجام پژوهش ۸
۱-۳- سئوالات و فرضیه‌ها ۹
۱-۴- روش پژوهش ۱۰
۱-۵- پیشینه پژوهش ۱۱
فصل دو: بررسی ادبیات نظری پژوهش ۱۴
۲-۱- کلیات و مفاهیم فرهنگ ۱۵
۲-۱-۱- واژه فرهنگ در زبان فارسی و لاتین ۱۶
۲-۱-۲ – سیر واژه culture از آغاز تا سال ۱۸۵۰ ۱۹
۲-۲- مطالعات فرهنگ و مطالعات فرهنگی(۱۹۵۰-۱۸۵۰) ۲۱
۲-۲-۱- فرهنگ‌گرایی ادبی بریتانیایی ۲۳
۲-۲-۱-۱- ماتیو آرنولد ۲۴
۲-۲-۱-۲- معاصران آرنولد ۲۴
۲-۲-۱-۳- فرهنگ در برزخ ۲۵
۲-۲-۱-۴- فرانک ریموند لی وس ۲۵
۲-۲-۱-۵- تی. اس. الیوت ۲۶
۲-۲-۱-۶- دوران انتقال فرهنگ ۲۶
۲-۲-۲- پیدایش علمی نوین ۲۷
۲-۲-۲-۱- مکتب فرانکفورت ۲۸
۲-۳- مطالعات فرهنگی ۳۰
۲-۳-۱- انگلیس ۳۰
۲-۳-۲- امریکا ۳۲
۲-۳-۳- فرانسه ۳۴
۲-۴-پست مدرنیسم و مطالعات فرهنگی ۳۵
۲-۵- نشانه‌شناسی ۳۷
۲-۵-۱- نشانه‌شناسی فرهنگی ۳۹
۲-۵-۱-۱- اصطلاح شناسی ۴۱
فصل سه: روش‌شناسی (مقدمه‌ای بر نشانه‌شناسی و ترجمه فرهنگی) ۴۵
۳-۱- درک فرهنگ در نشانه‌شناسی فرهنگی: ۴۶
۳-۲- متن ۵۱

‏به منظور دستیابی به موفقیت نیاز دارید که اطمینان یابید به اندازه کافی پرسنل در اختیار دارید.
۱۱- کمک گرفتن از خبره ها
‏در مسایلی که وارد نیستید از کسانی که کار کشته هستند، کمکهای حرفه ای بگیرید و لیستی از مشاوران و فروشندگان CRM تهیه کنید.
۲-۱۰-۲- مشخصات لازم در سازمان ها برای پیاده سازی CRM
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

‏در این بخش، با توجه به چهارچوب های مطرح شده، عناصر مشترک و اساسی مورد نیاز استخراج ‏گردیده اند.
بررسی چهارچوب ها از نظر فن آوری مورد استفاده :
‏الف) سه نوع فن آوری CRM‏، پایگاه داده ها و کانال های تکنولوژیک ارتباط با مشتری در شش چهارچوب مطرح شده، طبق جدول زیر قابل مشاهده هستند.

جدول ۲-۱ ‏فن آوری
‏ب) کانال های تکنولوژیک ارتباط با مشتری را نیز می توان طبق جدول ۲-۲ ‏دسته بندی کرد:

‏
جدول ۲-۲: کانال های تکنولوژیک ارتباط با مشتری

بررسی چهارچوب ها از نظر مسائل انسانی مربوط به CRM
از نظر مسائل انسانی مربوط به CRM ‏نیز سه عنصر جدول ۲-۳ قابل ذکر هستند.

جدول ۲-۳: مسائل انسانی مربوط به CRM
بررسی چهارچوب ها از نظر فرایندهای مربوط به CRM
‏ج) عناصر مشترک چهارچوب ها از نظر فرایندهای مربوط بهCRM در جدول زیر فهرست شده اند.

جدول ۲-۴ : فرایندها
۲-۱۰-۳- زیرساخت ها و شرایط لازم برای پیاده سازی CRM
۱- پرسنل حرفه ای و آموزش د‏یده
آگاهی از چگونگی ارتباط و تعامل با مشتری و روش استفاده از فن اوری جدید.
۲- طراحی فرایند های منطقی و درست
‏بایستی نیازها و اهداف تجاری تعریف گردد و فرایند های مرتبط با CRM توسعه یابد.
۳- فن آوری جدید
برای اطمینان از تعامل موثر با مشتری به مقررات حرفه ای نیاز می باشد.
برای مدیریت ارتباطات مشتری یک کاسه نمودن اطلاعات مشتری ها یک ضرورت است.
برای ارائه آسان خدمات به مشتری، به نحوی که مشتری میتواند در هر مکان یا ‏در هر زمان و‏ضعیت مالی و یا سفارشات خود را پیگیری کرده و پاسخ خود را ‏دریافت نماید.
‏ارسال اتوماتیک صورت حسابها و پرداخت الکترونیکی
‏به منظور اجرای پروژه CRM در سازمان، شرایط زیر می بایست مد نظر قرار گیرد:
انتخاب استراتژی مشتری محوری
تغییرات اساسی در مقررات ها
‏طراحی مجدد فرایندها
طراحی نقشها و مسئولیتها
۲-۱۰-۴-روش های پیاده سازی CRM
۱- خریداری سیستمهای نرم افزاری آماده
۲- طراحی CRM، برای شرکتها و خرید برخی فن آوریهای CRM
۳- استفاده از خدمات CRM ، از طریق موسساتی که این نوع خدمات را ارائه می کنند.
۲-۱۰-۵- شرکت های فعال در زمینه پیاده سازی CRM
سیستم های سیبل (Siebel): شناخته شده ترین فروشنده CRM ٬ با داشتن ۳۶ درصد سهم بازار شرکت سیبل است. محصولات این شرکت عمدتا حول موضوع خدمت به مشتری است. خط تولید این شرکت «سیبل ای بیزینس ۲۰۰۰» نامیده می شود. هدف این شرکت انجام فعالیت در حوزه های CRM یعنی مراکز تماس ٬ فروش و خدمات حوزه های کاری٬ بازاریابی٬ مدیریت مسیر تماس٬ دات کام و بازارهای تخصصی مثل مالی٬ انرژی و مخابراتی است. نرم افزارهای این شرکت دارای خصوصیات افقی ٬ عموی ٬ باسیم ٬ بی سیم ٬ بزرگ ٬ گران ٬ و منعطف بیشتری برای مشتری است.
کلاریفای(Clarify): شرکت مشترکی است که توسط شرکت شبکه های ناتل در سال ۱۹۹۹ تاسیس شده است. محصول اصلی این شرکت e font office 9.0 است که بازیگر عمده ای در بازار CRM محسوب می شود. این محصول دامنه ای از ابزارهای فروش ٬ بازاریابی ٬ سفارشات / صورتحساب ٬ موجودی ٬ خدمات بهنگام (online) ٬ خدمات موبایل ٬قرارداد ٬ لجستیک و توسعه را پوشش می دهد. هدف اولیه این محصول یک کاسه سازی مسیرهای متعدد موجود از طریق یک مجموعه واحد از تعاملات است.
پیپل سافت (PeopleSoft): با خرید شرکت وانتیو توسط پیپل سافت در سال ۲۰۰۰ این شرکت به وجود آمد. این شرکت با تولیدPeopleSoft 8.0 ٬PeopleSoft 8 CRM یک رشته برنامه های کاربردی پس خوان و پیش خوان کاملی را عرضه می کند که شامل برنامه های کاربردی مدیریت مالی ٬برنامه های کاربردی زنجیره عرضه ٬ برنامه های کاربردی منابع انسانی ٬ برنامه های کاربردی تجارت الکترونیکی ٬و محصولات پرتالی را ارائه می دهد.
اوراکل (Oracle): دومین شرکت نرم افزاری دنیا است و در ارائه محصولات پایگاه داده ای تخصصی ٬ پیشرو محسوب می شود. این شرکت در سال ۱۹۹۹ اولین نسخه از برنامه کاربردی CRM خود را عرضه داشت. به لحاظ موقعیت غالب این شرکت در بخش پایگاه داده ای ٬ اولین نرم افزار CRM آن طی ۱۸ ماه توانست ۲٫۲ درصد از کل بازار CRM را از آن خود کند. Oracle CRM 11i نوعی eCRM است که دربرگیرنده مدولهایی چون فروش اوراکل ٬ بازاریابی اوراکل و غیره است.مهمترین مشخصه این محصول در بر گرفتن فروش بهنگام ٬ فروش از راه دور ٬ جبران خدمات تشویقی ٬ پرداخت ٬ بازاریابی بهنگام و جمع آوری داده ها برای بازاریابی است.علاوه براین شرکت اوراکل دارای سایت اینترنتی Oracle sales online است که هدف اولیه آن شرکتهای دارای اندازه متوسط در سراسر جهان است.
ساپ(SAP): این شرکت که در سال ۱۹۷۲ تاسیس شده است ٬بزرگترین شرکت عرضه کننده نرم افزارهای درون موسساتی ٬ و سومین عرضه کننده نرم افزارهای مستقل در جهان محسوب می شود.معروفترین محصول این شرکت SAP R3 نام دارد که در بازار «برنامه ریزی منابع موسسه» دارای موقعیت ممتازی است. این شرکت در فراهم آوردن نرم افزارهای مشترک کسب و کار الکترونیکی نیز برای تمام انواع صنایع و برای هر بازاری در موقعیت رهبری قرار دارد. محصول دیگر آن یعنی MySAP که در زمینه CRM طراحی شده است در برگیرنده کارکردهای بازاریابی ٬ فروش ٬ شکل بندی ٬ مدیریت سفارشات ٬ مدیریت تعامل ٬ و کارکرد خدمت به مشتری است. (الهی ٬ حیدری ٬ ۱۳۸۴)
سیج (Sage): نرم افزار Sage Accept CRM٬ یک CRM محصول کمپانی Sage است که جزو پرفروش ترین CRM های دنیا در سطح بازار و برای شرکتهای متوسط است. Sage Accept CRM یک سیستم CRM بر مبنای اینترنت است که دستیابی در محدوده سازمان را برای مشتریان ٬ شرکا و اطلاعات مربوط به مشتریان در هر مکان و در هر زمان حاصل می آورد. CRM از فناوری پیشتاز در صنعت برای پرورش گزینه های تجاری بهتر و تبادل اطلاعات بی دردسر در کل شرکت شما استفاده می کند. با کمک Sage Accept CRM می توانید به سرعت فعالیتهای فروش ٬ بازاریابی و مراقبت از مشتریان را در بین همه نقاط تماس مورد تجزیه و تحلیل ٬ مدیریت و همزمان سازی قرار دهید. صرف نظر از چگونگی٬ زمان یا محل انتخاب مشتریان٬ شرکا و مشتریان احتمالی برای تعامل با شرکت شما ٬ Sage Accept CRM با فراهم ساختن ابزاری فراگیر و دارای کاربردی ساده ٬مزایای قطعی را در مدیریت موفقیت آمیز این روابط به شما ارائه می دهد. Sage Accept CRM در دو نسخه قابل دسترس است.( Sage Accept CRM نسخه ۱۰۰و ۲۰۰ ) ، نرم افزار Sage Accept CRM دارای ماژولهای زیر است:
Sales – فروش
Marketing – بازاریابی
Customer Support- پشتیبان مشتری