سبک رهبری سازمان نیز یکی از عوامل کلیدی موفقیت به شمارمیرود. برخی ازمحققین رفتار
سازمانی ، سبکهای رهبری مدیریت تغییررابه صورت سبک دستوردهی،سبک مشارکتی،سبک آموزشدهی وسبک جامعه پذیری یاترکیبی ازسبکهای فوق برشمرده اند. انتخاب هرکدام ازآنهابه موقعیت وشرایط سازمان بستگی دارد. همچنین ممکن است رهبرموفق درطول دوره ومراحل مختلف سبک رهبری خودرا تغییردهد. مثلاًدرمراحل ابتدائی ازسبک دستوردهی ودرمراحل بعدی ازسبک مشارکتی نیزاستفاده کند.

۲-۱۶-۲)بعدفناوری اطلاعاتCRM

مهمترین بخش این مدل،فناوری مدیریت ارتباط بامشتری است. فناوری های جدیدارتباط بین مشتریان وشرکتهاراتغییرداده اند. محیطهای مجازی به منظورپشتیبانی ازتعاملات و تبادل اطلاعات ازمیان کانالهای ارتباطی پیوسته توسعه یافتند.
سه نوع فناوری وجوددارد:
-۱ فناوری تاثیرپذیر[ ۳۴ ]: مثل اتاقهای گفتگو،تابلوی اعلانات
وغیره.
-۲ فناوری تاثیرگذار [ ۳۵ ]: مثل نرمافزارسفارش دهنده و
فهرست دهنده محصولات.
-۳ فناوری تعاملی[ ۳۶ ]: مثل پست الکترونیکی،فکس،تلفن،
وبسایت و …. دانش وتکنولوژیهای جدیدبرای [ مشتریان و

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فروشنده هامفیدهستند.[ ۳۷
الف) برنامه های کاربردیCRM
توسعه تجاری نرم افزار : CRMبه پیروی ازسیستمهایی درمقیاس بزرگ، ERPمدیریت مشتریانرابه صورتیک استراتژی کسبوکاردرمیآورد .
بسته های نرمافزاری سه بخشیCRM مجموعه جامعی ازفناوری هایی برای مدیریت ارتباط بامشتریان فعلی وبالقوه،شرکای سازمان دربازاریابی،فروش،خدمات به مشتری،بدون توجه به کانال،ارتباط فراهم میآورند. احتمال موفقیت بستگی به کاهش حیطه پروژه ،پیچیدگی وسفارشی سازی برنامه کاربردیدارد.
ب) توانمندی فناوری اطلاعات سازمان وزیرساختها:
عامل اصلی موفقیت اجرای سیستمهایCRMرامیتوان مدیریت پروژه برشمرد. مدیرپروژه بایدمدیری چند مهارتی،دارای تخصص هایی درزمینه های فنی،کسب وکارومدیریت تغییرباشد. به نظرمیرسدبرای موفقیت طرحهایCRMوجودگروههایی مرکب ازمتخصصین واحدهای کسب وکار،فناوری اطلاعات وهمینطورمتخصصانی ازمشاوران وفروشندگان حیاتی است . ساختار،استانداردهاومدلهای مناسب داده های برای پشتیبانی ازعملکردسازمانی دادههادرذخیره دانش سازمان لازم میباشد.
زیرساخت ضروریCRM یعنی شبکه های ارتباطات،بانکهای اطلاعاتی Server های کامپیوتروClient هاهمگی باید بایکدیگرهمکاری کنند [ ۳۸
ج)مدیریت دانش :
بحث سوم درزمینه مدیریت دانش است .تعهد،اعتماد،فرهنگ ومباحث اجتماعی چهارعامل مهم دراین زمینه هستند. موفقیت مدیریت دانش نیازمندترکیب مناسبی ازفرایندها،افرادوفناوری اطلاعات میباشد. قابلیت ذخیره سازی دادههاعامل مهم توانمندسازی مدیریت دانش است .
د) بازارهای الکترونیکی :
اینترنت فقط یک رسانه نیست بلکه یک فضای بسیارگسترده ونامحدوداست. معاملات تجاری درسه عبارت خلاصه میشوند: اطلاعات،قراردادوپرداخت .
این تعاملات درتوسعه ارتباط مشتریان بایکدیگروارتباط آنهاباشرکت مفیدهستند. درمدیریت ارتباط بامشتری بایدتلاش شود تاقدرت ازسمت فروشنده به سمت خریدارمنتقل شود. مشتریان درتمام نقاط جهان باشرکت در تماساندوتقاضاهای آنان روزبه روز درحال افزایش است، بنابراین شرکتهابایداستراتژی جدیدی برای افزایش برند خود در سراسر جهان بکارگیرند.

۲-۱۶-۳)بعداجتماعیCRM

بخش سوم بعداجتماعی است که میتواندشامل تعاملات مجازی بین مشتریان ونیزبین مشتریان وشرکت باشد.
تجربه احساسات مشتری برروی مولفهه ای انسانی مدیریت ارتباط بامشتری که شامل رضایت،تعهد،رضایت ازخریدو عوامل دیگرمیباشد،موثراست . بعداجتماعی رامیتوان اززوایای زیربررسی نمود
الف( تعامل با ذینفعان :
ذینفع،فرد یاگروهی که میتواند برتحقق اهداف سازمان تاثیرگذاردوازآن متاثرشود . مدیریت کارآمد ذینفعان به شرکت نوعی مزیت رقابتی میدهد . به عبارتی دیگرشرکتی که مسئول است تعهدخودرابه صورت کاراحل کند،دارای نوعی مزیت رقابتی نسبت به شرکتهایی است که چنین کاری راصورت نمیدهند. این آگاهی باابزار تجزیه وتحلیل ذینفعان به بهترین وجه موفق میشودکه وسیله برای شناخت ذینفعان یاعوامل کلیدی درون شرکت،تجزیه وتحلیل نقش بالقوه هرذینفع نسبت به طرحهای CRMوتدوین طرحی برای مدیریت فوق فعال ارتباط باذینفعان است.
ب ( مشتری :
کلیدرشدکسب وکار،درارتباط موفق آن با مشتری نهفته است؛اینکارشامل شناخت وردیابی نیازها،رفتارها،چرخه زندگی مشتری وتجزیه وتحلیل بخش مشتری درمدیریت استراتژیک بازار (محیط خارجی) بوده وهمچنین مستلزم استفاده ازاین اطلاعات درجهت ایجادارزش برای مشتری میباشد. ازمهمترین روندهایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری میشودمیتوان به سرعت ارائه خدمات،خویش خدمتی،یکپارچه سازی،سهولت استفاده و رضایت مشتری اشاره نمود.
ج ( دانش قلمروکاری:
درچارچوب ،CRMدانش مشترک قلمروکاری به دانشی اطلاق میشودکه مشتریان با واحدهای کسب وکارمواجه هستند که به رسالت، اهداف وطرحهای یکدیگرودرک فراگیرآنهاازسازمان احترام میگذارند .
همینطوربه دانشی اطلاق میشود که مدیران اجرایی فناوری اطلاعات ازواحدهای سازمانی،دانش کارکردی وعملیات آن دارند.
برخی ازصاحبنظران دانش مشترک قلمروکاری را مقدمه موثرارتباطات وهمترازی میدانندوبه مدیران پیشنهادمیکنندکه روش هایی راکه درآن دانش مشترک قلمروکاری ایجادمیشودبررسی کنند. به طورکلی استراتژیCRMدرضمن اینکه برروی افرادتکیه داردبرپایه مهارت سازمانی قراردارد . بنابراین استراتژی نیازبه افرادخاصی داردوبرای اجرای آن مهم است تامشخص شودکه چه تعدادافرادباچه مقدارتجربه،درک ومهارت موردنیازند .
د (فرهنگ:
بدون شک عامل فرهنگ سازمانی،عامل محوری درتعیین آمادگی آن سازمان برای اجرای طرحهایCRMاست. فرهنگ سازمانی ازسه جزءتشکیل شده است :
مجموعه ای ازارزشهای مشترک یاباورهای غالب که اولویتهای سازمان راتعریف میکند.
مجموعه ای ازاصول پذیرفته شده مربوط به رفتار.
نمادهاوفعالیتهای نمادین مورداستفاده برای توسعه و پرورش ارزشهای مشترک[ ۳۹]
مدیریت ارتباط بامشتری درسراسرسازمان به کارکنان نوعی نگرش فراگیروسازگارنسبت به مشتریان موسسه تقدیم میکند. پس فرهنگ مناسب سازمانی شایدفرهنگی باشدکه اطلاعات دارای کیفیت بالای مشتریان رابه نحوی بین کارکنان به اشتراک گذاردکه مخازن غنی دانش مشتری حفظ ونگهداری شودوبرای تمامی کارکنان دردسترس باشد. فرهنگ سازمانی راه حل کلیدی برای اجرای استراتژی CRMایجادمیکند . زیرایک نیروی قدرتمند نظیرفرهنگ سازمانی متمرکز،انگیزه وهنجارهایی راپدیدمی آورد. استراتژی CRM برسیستم ارائه خدمات یاپشتیبانی ازمشتری تمرکزمیکند. یک فرهنگ اگربا ساختار وعوامل انسانی موردنیازبرای استراتژی CRM هماهنگ باشدبه عنوان نیروی پشتیبانی برای سازما ن محسوب میشود .
اگرهماهنگ یوجودنداشته باشد،انگیزه هاوهنجارهای فرهنگی میتوانداستراتژی رابه مرحله نابودی بکشاند.
ه( کارکنان :
کارکنان شرکت باید در زمینه تعامل وتماس با مشتریان،دوره های تخصصی وکاربردی راآموزش ببینندتا توانائی ارتباط مؤثرارتباط بامشتریان راکسب نموده وضمناً قادربه استفاده ازفناوری های جدیدنیزباشند . همچنین ایجاد انگیزه درکارکنان وارتقای مهارتهای آنان به وسیله اعطای انواع پاداشهای مادی ومعنوی،موجب تشویق ودلگرمی آنان ودرنهایت بذل توجه وتلاش،جدیت و کوشش همه جانبه برای جذب ونگهداری مشتریان خواهد بود.

۲-۱۷)تدوین استراتژیCRM

استراتژیCRM، اهداف مالی و مسیر حرکت خود را از استراتژی کسب و کار خود می گیرد و سعی می کند استراتژی بازاریابی را بر آن اساس تنظیم کند. در استراتژی CRM، کلیاتی از چگونگی ایجاد روابط ارزشمند با مشتری و وفاداری مشتری ذکر می شود.

استراتژی کسب و کار
چگونه می توان ارزش را برای صاحبان سهم به ارمغان آورد و مزایای رقابتی را برای او ایجاد کرد

میزان وسعت بیان
ظاهر شرح حال^[۶۹]
۷) آزمون‌های روانی و نقش آن در راهنمایی:
آزمون‌ را می‌توان به عنوان یک وسیله عینی که برای اندازه‌گیری نمونه‌ای از رفتار و یا خصیصه آدمی به کار می‌رود تعریف کرد.^[۷۰]

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

آزمون‌های یا تست‌های روانی را از جنبه‌های متخلفی طبقه‌بندی می‌کنند که به برخی از آنها اشاره می‌شود:
از لحاظ طرز اجرای تست: برحسب آنکه تست چگونه به مرحله اجرا گذاشته شود، تست‌ها به دو دسته فردی و جمعی تقسیم می‌شوند.
از لحاظ فرم و شکل: تست‌ها از لحاظ فرم و شکل به سه قسمت تقسیم می‌شوند.
الف) تست‌های ابزاری ب) تست‌های کتبی ج) تست‌های شفاهی
از لحاظ موضوع: برحسب آنکه تست چه موضوع یا موردی را اندازه‌گیری کند، تست‌ها را به چهار دسته تقسیم می‌کنند: الف) تست‌های ‌استعداد ب) تست‌های ‌فراگیر یا معلومات ج) تست‌های خصوصیات خلقی د) تست‌های رغبت علایق
از لحاظ دقت ساخت: تست را از لحاظ طرز تهیه و ساختن به دو نوع تقسیم می‌کنند:
الف) تست‌های معلم ساخته ب) تست‌های استاندارد
از لحاظ استفاده از کلام: تست‌ها را برحسب آنکه دارای جملات و کلمات باشند و یا فقط از تصاویر و عکس‌ها استفاده کرده باشند به دو دسته کلامی و غیرکلامی تقسیم می‌نمایند. برای تعبیر و تفسیر نمرات تست‌ها و استفاده از آنها در راهنمایی‌های تحصیلی و حرفه‌ای به دو طریق می‌توان عمل کرد:
الف) از طریق نمودار پراکندگی ب) از طریق نیمرخ نمرات
۸) پرسش‌نامه‌ها و سئوالیه‌ها:
ساده‌ترین و عملی‌ترین وسیله کسب اطلاع پرسش‌نامه است. سؤالات پرسش‌نامه باید این شرایط را دارا باشند: اولاً باید روشن باشند. ثانیاً به سن دانش‌آموز و وضع زندگی و محیط او تطبیق کنند. ثالثاً حدود سؤالات باید معین باشد تا دانش‌آموز جواب‌های درست و مشخص دهد.^[۷۱]
پرسش‌نامه‌ها شامل پرسش‌هایی درمورد مسایل خانوادگی، محیط زندگی، نقشه‌های تحصیلی و شغلی، سلامت جسمانی، فعالیتهای داخل و خارج از منزل، آدات مطالعه و غیره می‌باشد. مشاور می‌تواند از این وسایل برای کسب اطلاعات اولیه درباره دانش‌آموز قبل از شروع به مشاوره استفاده کند. پرسشنامه‌ها را به دو صورت تهیه می‌کنند: یکی پرسش‌نامه باز پاسخ و نوع دیگر پرسش‌نامه‌هایی است که به صورت سؤالات بسته تنظیم می‌شود و پاسخ سؤال نیز همراه پرسش مطرح می‌گردد. گاهی پرسش‌نامه‌هایی تهیه می‌شود که سؤالات آن ترکیبی از سؤالات باز پاسخ و سؤالات بسته می‌باشد.^[۷۲]
۹) پرونده تحصیلی:
پرونده تحصیلی یکی از مهمترین منابع کسب اطلاع در مورد دانش‌آموز است که باید همیشه در دسترس مشاور باشد. پرونده تحصیلی تصویری از کیفیت رشد و تکامل دانش‌آموز را در سنوات تحصیلی نشان می‌دهد و اطلاعاتی درباره گذشته، حال و نقشه‌های آینده دانش‌آموز در بر دارد. استفاده مؤثر از پرونده تحصیلی مستلزم اقداماتی است که در سه مرحله انجام می‌گیرد: جمع‌ آوری اطلاعات، ثبت اطلاعات و تفسیر اطلاعات. مهمترین این مراحل تعبیر و تفسیر و نتیجه‌گیری از پرونده تحصیلی است. در تعبیر و تفسیر اطلاعات مندرج در پرونده تحصیلی باید همواره به احتمالی بودن و نسبی بودن اطلاعات توجه داشت و از قضاوت قاطع درباره دانش‌آموز اجتناب کرد.^[۷۳]
مشاوره و نقش آن در راهنمایی
تعریف مشاوره: مشاوره به مجموعه فعالیت‌هایی اطلاق می‌گردد که در آن فردی را در غلبه بر مشکلاتش یاری می‌کنند. ساده‌ترین تعریف برای مشاوره چنین بیان شده است: مشاوره یک پویش یادگیری است که در آن فرد می‌آموزد که خویشتن را بشناسد و روابط خود با دیگران را درک نماید.
سی.‌گیلبرت رن (C.Gilbert wrenn): مشاوره رابطه‌ای است پویا و با هدف که بر اساس مشارکت مشاور و مراجع و با روش‌هایی منطبق بر نیازمندی‌های مراجع انجام می‌گیرد. در این رابطه توجه به خودشناسی و خودتصمیم‌گیری از طرف مراجع مورد تأکید است.^[۷۴]
حداقل شرط مشاوره و روان‌درمانی مؤثر آن است که شخص مشاور یا روان‌درمانگر، مایل به دعوت از مددجو و علاقه‌مند به تابدل یا تعامل بین فردی با شخصی باشد که باید با او به بحث و گفتگو بپردازد، با کمک یکدیگر نکاتی را استنتاج کنند، خطرپذیری کنند، به خود ارزیابی و حل مشکل بپردازند و بالاخره همه هیجان‌های طبیعی آدمی را از غم و غصه شدید گرفته تا وجد و شادی، تجربه کنند. برای مددجو این نکته اهمیت دارد که مشاور یا درمانگری را که با او کار می‌کند، شخصی با کفایت و با صلاحیت (اما نه‌کامل)، بالغ یا بالیده، با ثبات، با پشتکار و به عنوان فردی ببیند که همیشه در حال یادگیری و رشد می‌باشد.^[۷۵]
روش‌های مشاوره
در مشاوره سه روش وجود دارد که در زیر اجمالاً به شرح هر یک از آنها می‌پردازیم:
الف ـ روش مستقیم: این روش به روش متمرکز بر مشاور موسوم است و در آن رهبری جریان مشاوره به عهده مشاور است. در واقع در مشاوره مستقیم از روش علمی و منطقی استفاده می‌شود. برخی از ویژگی‌های مشاوره مستقیم را به شرح زیر می‌توان خلاصه نمود:
نقش رهبری در تمام مراحل مشاوره بر عهده مشاور است و او در جریان مشاوره نقش فعالی را ایفا می‌کند.
تشخیص مشکل با مشاور است و حل مشکل مراجع مؤکداً مورد توجه می‌باشد.
مشاور خصایص مراجع را مورد ارزیابی قرار می‌دهد و نظرات خود را درباره طرق حل مشکل به مراجع پیشنهاد می‌کند.
در این روش مشاور در مورد مسایل مختلف از مراجع پرسش می‌کند و فنون مختلف راهنمایی را به کار می‌برد.
مشاوری که از روش مستقیم استفاده می‌کند مراجع را با ارزش‌های جامعه آشنا می‌سازد.
ب ـ روش غیرمستقیم: در این روش که توسط کارل راجرز و پیروانش توسعه یافته و به شیوه منظمی در آمده است مراجع نقش فعالانه‌تری دارد و محور تمام فعالیت‌های مربوط به جریان مشاوره است. مشاور در روش غیرمستقیم با ایجاد محیطی گرم و مجاز مراجع را کمک می‌کند که از کشمکش و تعارض‌های درونی رهایی یابد و به این ترتیب موجبات فعالیت این نیروی حیاتی را در جهت سازگاری فرد فراهم می‌سازد.
برخی از ویژگی‌های مشاوره غیرمستقیم را می‌توان به شرح زیر خلاصه کرد:
در این روش نقش فعال را مراجع به عهده دارد و مسئولیت اساسی بر عهده اوست.
مراجع به یافتن راه حل مشکل خود شایق است.
مشاور با ایجاد محیطی گرم، آزاد و خالی از هرگونه قضاوت و ارزیابی فرصتی به مراجع می‌دهد تا آزادانه مطالب خود را بیان نماید.
مشاور در این روش از هر نوع پرسش، وارسی، ارزیابی، تأکید و تعبیر و تفسیر، خودداری می‌کند.
آنچه در مشاوره غیرمستقیم در خور اهمیت است مراجع است نه مشکل. بنابراین مشاور به تشخیص نمی‌پردازد بلکه رسیدن به تشخیص و حل مشکل با مراجع است.
ج ـ روش انتخابی ـ روش انتخابی نه کاملاً غیرمستقیم و نه مستقیم و نه مخلوطی از این دو روش است. مشاور در جلسه اول و یا در جریان مصاحبه تصمیم می‌گیرد که بر مبنای نیازهای مراجع از یکی از این دو روش استفاده کند به همین دلیل مشاور روش انتخابی باید در هر دو روش مهارت کافی داشته باشد. در این روش مراجع و مشاور با هم فکر می‌کنند و نقش رهبری تغییر می‌کند، گاه این نقش را مراجع دارد، گاه مشاور.
مراحل روش انتخابی به ترتیب عبارتند از: ایجاد نخستین رابطه حسنه، تشکیل رابطه مشاوره‌ای، بیان مشکل، تصمیم به انتخاب روش، اندیشیدن منطم درباره مشکل، جمع‌ آوری اطلاعات، تعبیر و تفسیر و نتیجه‌گیری از اطلاعات، ترکیب و یا توجه به فعالیت‌های عملی ممکن، طرح‌ریزی، خلاصه کردن مشاوره، دعوت برای مشاوره‌های دیگر و پیگیری.^[۷۶]
وظایف آموزش و پرورش
سه وظیفه اصلی که به طور وضوح قابل قبول هه علمای تعلیم و تربیت هستند در این‌جا مورد بحث قرار می‌گیرند.
آموزش و پرورش عهده‌دار مسئولیت فراهم ساختن زمینه و محیط سالم برای رشد کیفیت‌ها و خصوصیات بی‌مانند هر شخصی می‌باشد. ضمن تعلیم و تربیت، فرد فرصت دارد تا به توسعه و گسترش علاقه‌های ویژه، توانایی‌ها و استعدادهای خود بپردازد.
وظیفه تشخیص تفاوت‌های فردی:
اختلافاتبارزی در توانایی‌ها، علاقه‌ها و هدف‌های دانش‌آموزان وجود دارد. علمای تعلیم و تربیت یکی از وظایف پرورش.
علی‌رغم تفاوت‌های فردی دانش‌آموزان، تعلیم و تربیتی یکسان و همگانی برای آنها فراهم می‌آورد و حال آنکه، اختلافات نسبتاً بارزی در توانایی‌ها، علاقه‌ها و هدف‌های دانش‌آموزان وجود دارد. باید کوشید تا تفاوت‌ها را بارزتر کرد.
وظیفه تعالی بخشیدن فرد:
وجود هر برنامه مشاوره و راهنمایی دلیل وجهی است بر توجه به پرورش توانایی‌های گوناگون افراد متفاوت. دستگاه راهنمایی باید اطمینان حاصل کند و همواره این هدف را دنبال نماید که محصل، معلم و والدین مراحل متفاوت رشد را بشناسند و از تأثیر آن روی رشد کلی فرد آگاه باشند. همچین باید دانست که نمو بدنی در هر مرحله از رشد تأثیر خاصی روی سازگاری و تصمیم‌گیری فرد می‌گذارد.^[۷۷]
گسترش نقش راهنمایی در آموزش و پرورش
راهنمایی خدمتی است که به تمام دانش‌آموزان خواه آنکه از لحاظ جنبه‌های مختلف رفتاری در حد عادی و به هنجار هستند و خواه کسانی که در رفتار آنان نابهنجاری‌هایی دیده می‌شود، توجه دارد. راهنمایی به خصوص در مورد دانش‌آموزان عادی و طبیعی که اکثریت افراد هر مدرسه را تشکیل می‌دهند تأکید بیشتری می کند. راهنمایی تنها به هدایت دانش‌آموزان به انتخاب رشته‌های تحصیلی و یا شغلی محدود نمی‌شود، بکله دانش‌آموزان در طول تحصیلات خود با مسایلی روبرو می‌شوند که موانعی بر سر راه رشد و تکامل آنان به شمار می‌رود، بنابراین وظیفه راهنمایی آن خواهد بود که دانش‌آموزان را کمک کند که این موانع را از سر راه خود بردارند.
«خودفهمی»^[۷۸] در طول رشد و تکامل و بر اثر برخورد فرد با تجارب زندگی و کنش و واکنش‌های او با عوامل محیطی رشد می‌کند. کودک در سال‌های اول کودکی از توانایی‌های بدنی و نارسایی‌های خود آگاه می‌شود و این آگاهی با تجارب و آموخته‌های جدیدش توسعه می‌یابد و تقویت می‌گردد.
«تعامل»^[۷۹] کودک با مجموعه عوامل انسانی محیط خود سبب می‌شود که مفهومی از شخصیت خویشتن به دست آورد و این مفهوم از خود که هسته اصلی آن در خانواده ریشه می‌گیرد اساس شخصیت و پایه رشد و تکامل بعدی او را تشکیل می‌دهد.
لذا از ویژگی‌های برنامه‌های راهنمایی کمک به دانش‌آموزان در کسب بصیرت نسبت به جنبه‌های مختلف خود یعنی جنبه‌های عقلی، عاطفی، اجتماعی و جسمانی می‌باشد.
راهنمایی در نظام آموزش و پروش دو وظیفه عمده بر عهده دارد: وظیفه سازشی و توزیعی. آنجا که مشاوران به دانش‌آموزان کمک می‌کنند تا واحداهای درسی و یا رشته‌های تحصیلی خود را مطابق با نیازمندی‌ها و توانایی‌های خود انتخاب نمایند و یا در فعالیت‌های مکمل برنامه و یا سایر فعالیت‌های خارج از مدرسه شرکت جویند وظیفه توزیعی را انجام می‌دهند.
در مواردی که دانش‌آموز اطلاعاتی درباره خصایص شخصیتی خود ندارد، ممکن است نتواند خود را با شرایط مدرسه سازگار کند. در چنین مواردی وظیفه سازشی راهنمایی به منظور کمک به دانش‌آموزان در کسب سازگاری با امکانات محیطی تجلی می‌کند.^[۸۰]
انتظارات والدین از آموزش و پرورش
والدین در گذشته انتظارات متفاوتی از مدرسه داشتند ولی در زمان ما اکثر آنها خواهان پیشرفت تحصیلی فرزندان خود هستند. بسیاری از والدین در گذشته انتظار داشتند که مدرسه کانون تربیت اطفال آنها باشد و توقع آنها در این مورد گاهی بر جنبه تعلیم غلبه داشت.

• 1. 1. روش سنتز اکسید روی در ابعاد نانو:

برای تهیه محلول یک مولار یون Zn⁺² از فلز روی استفاده گردید.در وهله­ی اول، محلول موجود خالص و سپس نوعی عامل فعال­کننده سطحی^[۱۸۳] ۰٫۰۵M و حدود ۱۰ درصد اتانول، تحت شرایط فراصوتی اضافه گردید. محلول حاصل در فاصله­های زمانی معین هم زده ­شد و همچنین در ظرف جداگانه ای، تحت شرایط یکسان، واکنشگر های مشابهی به محلول ۱ مولار Na₂CO₃ اضافه گردید و سپس، در همان شرایط فراصوتی، دو محلول آبی تولید شده، به تناسب ترکیب و نیم­ساعت هم زده شدند. پس از افزودن عامل فعال­کننده سطحی دیگری، مخلوط حاصل، نیم­ساعت دیگر نیز هم زده شد و به ترتیب پس از پالایش، چندین بار متناوب تحت شرایط مشابه با آب مقطر^[۱۸۴] و اتانول شسته شد. ماده­ تولید شده در دمای ۸۰ به مدت ۵۰ دقیقه خشک شد. سپس به منظور تولید نانوذرات اکسید روی در دمای ۴۵۰ به مدت ۵۰ دقیقه حرارت داده شد.رنگ ماده­ حاصله زرد روشن بود و ساختار آن با بهره گرفتن از روش­های XRD، SEM و TEM مشخص شد. ذرات کروی تولید شده در ابعادی با قطر ۳۵-۵۵ تقریبا مشاهده شد. در نهایت، بلور حاصله، اکسید روی خالص بوده و ساختاری شش وجهی داشت. در آخر، به منظور تهیه­ منعقدکننده­ای جدید، نانوذرات اکسید روی به پلی سولفات فریک اضافه شد. شکل(۱)، نشان­دهنده تصاویر SEM گرفته شده از نانوذرات اکسید روی در دو مقیاس متفاوت است: الف- در مقیاس ۵ ب- در مقیاس ۵۰۰

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکل۳ – ۱) تصویر SEM از نانوذرات اکسیدروی در مقیاس ۵ میکرومتر شکل۳ – ۲) تصویر SEM از نانوذرات اکسیدروی در مقیاس ۵۰۰ نانومتر

• سنتز پلی سولفات فریک:

همان­طور که ذکر شد، کلیه­ واکنشگرهای مورد استفاده در سنتز پلی سولفات فریک از نظر تحلیلی درجه­بندی شده بودند. سنتز پلی سولفات فریک شامل فرآیندهای آبکافت، اکسایش و در نهایت، بسپارش است. گام نخست، افزودن سولفات فروس جامد(FeSO₄ • ۷H₂O) به بشر ۲۵۰ mL حاوی آب دیونیزه­شده است. سپس، غلظت مشخصی از اسید سولفوریک نسبت به سولفات فروس، با نسبت مولی بالاتر از ۰٫۲ به ۱، به منظور پیشگیری از رسوب اکسید فریک، افزوده شد. پس از تکان ۵ دقیقه­ای، سدیم کلرات(NaClO3) به عنوان اکساینده اضافه شد و مخلوط بدست آمده در حمام آبی(بن ماری)^[۱۸۵] با درجه حرارت ثابت که به طور پیوسته با سرعت ۲۰۰ دور در دقیقه هم زده می­شد به مدت ۳ ساعت قرار داده شد. درجه حرارت بین ۵۵ تا ۸۰۸ درجه سانتیگراد نگه داشته شد. در آخر نیز به منظور پایدار کردن PFS، محصول به مدت ۲ ساعت در معرض دمای ۵۰۸ قرار داده شد. محصول نهایی به صورت مایع و به رنگ قهوه­ای مایل به قرمز (خرمایی رنگ)^[۱۸۶] بود. مشخصات اصلی پلی سولفات فریک سنتز شده در جدول(۱) به طور خلاصه بیان شده اند:
جدول(۳-۱) مشخصات اصلی مربوط به تولید آزمایشگاهی پلی سولفات فریک

پارامتر

قدرت بازی
(wt. %)

میزان آهن(فریک)
(wt. %)

چگالی
(wt. %)

pH

میزان

۱۰٫۷

۱۳٫۵

۱٫۳

۲٫۹

• همو، برداشت از پرورش مذهبی کودک، ص۶۴ تا ۵۹. ↑

• سوره اسراء، آیه ۶۴. ↑

• حسین مظاهری، همان، ص۴۱. ↑

• سیما میخبر و دیگران، همان، ص۵۱ و ۵۰. ↑

• همو، برداشت از پرورش مذهبی کودک، ص۶۳و۶۲. ↑

• محسن قرائتی، برداشتی از راز نماز، ص۹۵. ↑

• حسین انصاریان، همان، ص۷۱. ↑

• ابراهیم امینی، همان، ص۴۲. ↑

• سید مجتبی موسوی زنجارودی، همان، ص۲۵ تا ۲۳. ↑

• حسین مظاهری، همان، ص۶۸. ↑

• سوره بقره، آیه ۲۳۳. ↑

• سید مجتبی موسوی زنجارودی، همان، ص۳۰ تا ۲۷. ↑

• ابراهیم امینی، همان، ص۷۱ تا ۶۹. ↑

• سیدمجتبی موسوی زنجارودی، همان، ص ۳۰ تا ۲۷. ↑

• ابراهیم امینی، همان، ص۸۶ تا ۸۴. ↑

• دکتر علی قائمی، برداشت از پرورش مذهبی کودک، ص۳۵-۳۲. ↑

• سوره ذاریات، آیه ۵۶. ↑

• دکتر علی شریعتمداری، همان، ص۱۲۸-۱۲۷. ↑

• استاد مرتضی مطهری، برداشت از ده گفتار، ص۱۵. ↑

• سوره بقره، آیه ۱۲۹. ↑

• دکتر علی شریعتمداری، همان، ص۱۴۸-۱۴۷. ↑

• سوره حدید، آیه ۲۵. ↑

• سوره آل‌عمران، آیه ۱۸. ↑

• دکتر علی شریعتمداری، همان، ص۱۵۲-۱۴۹. ↑

• همان، ص۱۵۳. ↑

• سوره قیامه، آیه ۱۴. ↑

• سوره مدثر، آیه ۳۸. ↑

• دکتر علی شریعتمداری، همان، ص۱۵۹-۱۵۷. ↑

• سوره نجم، آیه ۳۹. ↑

• سوره عنکبوت، آیه ۴۵. ↑

• دکتر علی شریعتمداری، برداشت از تعلیم و تربیت اسلامی، ص۱۶۶-۱۵۸. ↑

• همو، برداشت از پرورش مذهبی کودک، ص۲۶. ↑

• سوره فاطر، آیه ۲۸. ↑

• علی شریعتمداری، همان، ص۱۶۷. ↑

• همان، ص۱۶۹. ↑

• سوره آل‌عمران، آیه ۱۳۴. ↑

• علی شریعتمداری، برداشت از تعلیم و تربیت اسلامی، ص۱۸۵-۱۷۹. ↑

• سوره نحل، آیه ۱۲۵. ↑

• سوره اسراء، آیه ۳۶. ↑

• علی شریعتمداری، همان، ص۱۹۸-۱۹۷. ↑

• سوره آل‌عمران، آیه ۱۰۴. ↑

• علی شریعتمداری، همان، ص۱۹۹. ↑

• سوره توبه، آیه ۲۰. ↑

• سوره نحل، آیه ۱۲۵. ↑

• علی شریعتمداری، همان، ص۲۱۶. ↑

• سوره عنکبوت، آیه ۴۱. ↑

• سوره عنکبوت، آیه ۴۳. ↑

• سوره بقره، آیه ۲۸۶. ↑

• سوره اعراف، آیه ۲۰۵. ↑

• علی شریعتمداری، همان، ص۲۱۹. ↑

• سوره بقره، آیه ۲۲۹. ↑

۱-۶- مدل نظری تحقیق
نمودار ۱-۱- مدل مفهومی تحقیق ( رابطه بین هوش اجتماعی و عملکرد )
۱-۷- اهداف تحقیق
اهداف اصلی:
بررسی و شناسایی رابطه بین هوش اجتماعی عملکرد تجاری شعب و ارائه پیشنهاد برای مدیران بانک
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

اهداف فرعی:
۱- بررسی و شناسایی رابطه بین هوش اجتماعی و عملکرد رفتاری بانک کشاورزی.
۲- بررسی و شناسایی رابطه بین هوش اجتماعی و عملکرد در نقش بانک کشاورزی.
۳- بررسی و شناسایی رابطه بین هوش اجتماعی و عملکرد فرا نقشی بانک کشاورزی.
۴-بررسی و شناسایی رابطه هوش اجتماعی و عملکرد مبتنی بر نتیجه بانک کشاورزی.
۱-۸ اهداف کاربردی طرح:
با توجه به اینکه مدیران تاثیر بسزایی در جذب منابع مالی برای موسسات مالی دارند سنجش هوش اجتماعی کمک شایانی به عملکرد سازمانی در جهت جذب منابع برای سازمان دارد و با توجه به اینکه روش تحقیق میدانی است مسولان امر از آن می توانند استفاده کنند.
فصل دوم
مروری بر تحقیقات انجام شده
۲-۱- مقدمه
هوش اجتماعی به عنوان یک مفهوم جدید در روان شناسی حاصل در هم تنیدگی دو ذهن هیجانی وعقلانی است، هوش اجتماعی رابطه متقابل عقل و احساس است واز آنجا که انسانها به طور غالب نه به طور عقلانی هستند ونه احساسی از قابلیت فرد برای انطباق بامحیط اطراف وکنار آمدن با مشکلات زندگی به کارکرد ترکیبی قابلیت‌های عاطفی وعقلانی بستگی دارد.
گفتنی است که در این فصل، ابتدا مساله تحقیق و تعریف و مشکلات و تبین نظریه های انواع هوش بخصوص هوش اجتماعی از دیدگاه محققان و دانشمندان می پردازیم. بخش دیگر فصل حاضر تاریخچه پیدایش بانک و بانکداری و تاریخچه پیدایش بانک کشاورزی که مورد مطالعه تحقیق حاضر است می پردازیم و در پایان عملکرد تجاری در بخش های مختلف مورد بررسی قرار می گیرد.
۲-۲-۱- تعریف هوش
هوش چیست؟هوش همان استعداد است؟ قوۀ ابتکار است؟ دانایى است؟ قدرت یادگیرى است؟ حافظۀ‌ قوى براى از بر کردن شمارۀ تلفن و شعر است؟ توانایىِ برآمدن از پس مشکلات است؟ براى هوش سه تعریف متداول وجود دارد. رهیافت روان‏سنجى، رهیافت پردازش اطلاعات، و رهیافت رشد است. شیوۀ برخورد اول را فرانسیس گالتون انگلیسى و دیدگاه رشد را ژان پیاژه سویسى بنیاد نهاد که به تشریح هر کدام در زیر می پردازیم.
۲-۲-۲- رهیافت روان‌سنجى‏
فرانسیس گالتون انگلیسى در کتاب خود، (۱۸۶۹) این نظر را مطرح کرد که تواناییهاى ذهنى انسان قابل اندازه‏گیرى است. بر اساس این نظریه، بینه و سیمون آزمونى براى اندازه‏گیرى هوش طرّاحى کردند. آزمون آن‌ها بر تعریف زیر استوار است: در مفهوم هوش، استعداد فکرىِ بنیادینى وجود دارد. این استعداد فکرى، توان داورى است و مى‏توان آن را ‘حس خوب‏`، ‘حس عملى‏`، ‘قریحه‏` و ‘استعداد فکرىِ فرد براى تطبیق با محیط` نامید. بنابراین، خوب داورى‏ کردن، خوب درک ‏کردن و خوب استدلال‏ کردن فعالیتهاى اساسى هوش‏اند (بینه و سیمون، ۱۹۰۵).
آزمون سیمون و بینه مجموعه‏اى از مسائل است که از کودک انتظار مى‏رود بدون استفاده از یادگیرى‏هاى قبلى یا حافظه طوطى‏وار، و با یارى‏گرفتن از نیروى داورى و استدلال خویش، از پس حل آن‌ها بر آید، گرچه در این باره که آیا مى‏توان از کودک، یا هر فردى، انتظار داشت که مستقل از پیشینه اطلاعاتى خویش به پرسشهایى پاسخ صحیح بدهد، جاى پرسش و تأمل است. درهرحال، بینه دریافت که نسبت سن عقلى کودک به سن حقیقى‏اش تقریباً در تمام مراحل رشد او ثابت است. نسبت تقریباً ثابت بین سن حقیقى (یا تقویمى) و سن عقلى را ضریب هوشى، بهره هوشى ^[۱۸]مى‏نامند. این آزمون و معادله منتج از آن‏ مبناى همه ارزیابیها و سنجشهاى مهارتهاى ذهنى قرار گرفت (بینه و سیمون، ۱۹۰۵).
۲-۲-۳- منحنى توزیع هوش‏
در بررسیهاى آمارى و تحقیقات تجربى، مى‏توان دید که افراد به دو دسته پرهوش و کم ‏هوش تقسیم نمى‏شوند. توزیع هوش نیز، همانند قد یا وزن افراد، روى منحنى مشهور به منحنىِ نرمال قرار دارد؛ به‏ این ترتیب که اکثریت افراد در وسط منحنى و شمارى کمتر در دو سمت آنند. اکثریت واقع در وسط منحنى نرمال را ‘عادى‏` و افراد واقع در دو طرف آن را کمتر برخوردار و بیشتر برخوردار مى‏نامند(بینه و سیمون، ۱۹۰۵).
۲-۳- تعاریف هوش‏
چندین راه براى تعریف هوش وجود دارد. سه نظر متداول:
هوش عبارت است از توانایى یادگیرى.
هوش عبارت است از توانایى فرد در تطبیق با محیط خود.
هوش عبارت است ازتوانایىِ تفکر انتزاعى (براونینگ، ۱۹۹۰).
این سه تعریف مغایر یکدیگر نیستند. تعریف اول تأکید بر تعلیم و تربیت دارد. تعریف دوم بر شیوه مواجهه افراد با موقعیتهاى جدید تأکید مى‏کند، و تعریف سوم ناظر بر توانایى افراد در زمینه استدلال کلامى و ریاضى است. به این ترتیب، این سه توانایى با یکدیگر وجوه مشترکى دارند. در زمینه هوش دو نظر کلى وجود دارد: نظریه هوش کلى و نظریه چند عاملى.
بر پایه نظریه هوش کلى، تواناییهاى ذهنى انسان داراى یک عامل مشترک است که اسپیرمن آن را عامل g (حرف اول general) معرفى مى‏کند. در نظریه چند عاملى، چند عامل مجزا یا مهارتهایى اساسى وجود دارد که هر فعالیتى با یک یا چند عامل از آن‌ها درگیر است. براى مثال، ترستون بر این باور است که هوش از شش عامل تشکیل یافته:
عامل عددى: مهارت انجام عملیات ریاضى با صحّت و سرعت.
عامل کلامى: مهارت انجام آزمونهاى درک کلامى.
عامل فضایى:
مهارت به‏کارگیرى اشیا در فضاى تخیلى.
عامل روانى (سیّالىِ) کلمات: مهارت به‏کارگیرىِ سریع کلمات.
عامل استدلال: مهارت کشف قوانین تفکر قیاسى و استقرایى.
عامل‏ حافظه: مهارتِ‏ یادسپارى ‏و یادآورىِ سریع (بینه و سیمون، ۱۹۰۵).
۲-۴- رهیافتهاى پردازش اطلاعات‏
دیدیم که روان‏سنج‏ها به روش اندازه‏گیرىِ هوش و پیش‏بینى ِ فعالیتهایى مانند یادگیرى بر اساس نتایج چنین آزمونهایى علاقه‏مند بوده‏اند. در مقابل، روان‏شناسانِ پیرو دیدگاه پردازش اطلاعات بر مطالعۀ فرایندهاى فکرى تأکید داشته‏اند.
برخى نظریه‏پردازان بر این باورند که تفاوت در تواناییهاى شناختى در نتیجه تفاوت در نظام پردازش اطلاعات در ذهن شخص است. براى مثال، هانت و همکارانش چنین بیان مى‏دارند که تفاوتهاى فردى در پردازش اطلاعات متضمّن سه بنیان است: آگاهى؛ روش پردازش اطلاعات؛ ‌برنامه‏هاى اولیۀ پردازش اطلاعات (بینه و سیمون، ۱۹۰۵).
شمار بزرگى از محققان به این سه بنیانِ تفاوتهاى فردى در پردازش اطلاعات توجه کرده‏اند.
در مقایسه افرادى که مهارت کلامى بالایى‏دارند با افرادى که داراى مهارت کلامى پایین‏ترى هستند:
افراد دسته اول اطلاعات موجود در حافظه‏کارى (کوتاه‏مدت) را بسیار سریع‏تر پردازش مى‏کنند. افراد دسته دوم اطلاعات را در نظم صحیح‏ترى نگهدارى مى‏کنند.
افراد دسته اول با سرعت بیشترى اطلاعات را فرا مى‏گیرند و براى ذخیره‏کردن و یادآورى آن اطلاعات از حافظه درازمدت بیشتر کمک مى‏گیرند. افراد دسته اول نمادهاى نوشتارى را با سرعت بیشترى به فکر تبدیل مى‏کنند. بنابراین، افرادى که نمره‏هاى بالاترى در ضریب هوشى مى‏گیرند از افرادى که نمره‏هاى پایین‏ترى کسب مى‏کنند در زمینه بسیارى از وظایف مربوط به پردازش اطلاعات برترى نشان مى‏دهند. به این ترتیب، در آزمونهاى روان‏سنجىِ توان ذهنى، تفاوتهاى فردى در پردازش اطلاعات را اندازه‏گیرى مى‏کنند.
در سالهاى اخیر، برخى روان‏شناسان در پى ایجاد روشهایى هستند که بتوان تفاوتهاى فردى در پردازش اطلاعات را با آن‌ها اندازه گرفت و چنین روشهایى را جایگزین روشهاى روان‏سنجى کرد (بینه و سیمون، ۱۹۰۵).
۲-۴-۱- هوش از دیدگاه رشد
پیاژه هوش را نوعى انطباق فرد با جهان خارج تلقى مى‏کند. در واقع، او بر این باور است که انسان براى ادامه حیات خود باید وسایل انطباق خویش با محیط را فراهم آورد. از این دیدگاه هوش عبارت است از نمونه‏اى ویژه از انطباق زیستى، یا توانایىِ ایجاد کنش متقابل و کارا با محیط.
پیاژه رشد شناخت را عبور گام‏به‏گام از بازتابهاى نوزاد تا توانایىِ بزرگسالى از حیث استدلال منطقى و انتزاعى مى‏داند. بر این اساس، سازوکار (مکانیسم) حالات رشد شناخت براى هر فرد اختصاص به خود او دارد، زیرا محیط هر فرد وضعیت خاصى بر او تحمیل مى‏کند و، در نتیجه، رشد شناخت هر فرد هم محدود به فرایندهاى عام رشد ذهن و هم محدود به تجارب خاص اوست.