هر پژوهشگر به منظور جمع آوری اطلاعات و داده های پژوهش، می تواند از روش ها و ابزارهای مختلفی همچون پرسشنامه، مصاحبه، مشاهده و .. بهره گیرد که استفاده از هرکدام ازاین ابزارها تابع عوامل گوناگونی از جمله ماهیت و روش پژوهش است. در این پژوهش با توجه به نوع متغیر ها و روش شناسی گفته شده، از روش های زیر جهت جمع آوری اطلاعات و داده های مورد نظر استفاده شده است:

• • روش کتابخانه ای: در این پژوهش به منظور جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه پژوهش از کتاب ها، پایان نامه ها و مقالات و پایگاه های اطلاعاتی استفاده شده است.

• • • روش میدانی: در این پژوهش برای ارزیابی عملکرد بر اساس کارت امتیازی متوازن از پرسش نامه، اسناد و آمارهای موجود در شرکت استفاده شده است.

    (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

به منظور جمع آوری اطلاعات پس از مطالعه برنامه راهبردی، 12 هدف استراتژیک شرکت که در حکم CSF ها (شاخص های کلیدی موفقیت) می باشند تعیین و 24 هدف که منجر به تحقق این اهداف استراتژیک می شوند شناسایی شدند. برای این 24 هدف با بهره گرفتن از استراتژ های خرد و شاخص های کمی مندرج در برنامه استراتژیک و ادبیات نظری موجود، مجموعا 117 KPI (شاخص کلیدی عملکرد) شامل 74 سنجه (گویه پرسشنامه) و 43 شاخص کمی تدوین شد. سپس بر اساس نقشه استراتژیک شرکت این اهداف و شاخص های مرتبط با آنها در قالب چهار بعد کارت امتیازی متوازن(رشد و یادگیری، فرایند های داخلی، مشتریان و خلق ارزش پایدار) مورد بررسی در این پژوهش تقسیم بندی شدند و نقشه استراتژیک شرکت تدوین شد. به منظور سنجش وضعیت عملکرد شرکت در برخی اهداف تنها از شاخص های کمی، در برخی دیگر تنها از سنجه ها (گویه پرسشنامه) و در عموم آنها از هردو نوع شاخص استفاده شده است. در رابطه با شاخص های کمی براساس سند راهبردی سازمان میزان عملکرد مطلوب هر شاخص از سال 87 تا 91 (5 سال) مشخص گردید و با میزان عملکرد محقق در این بازه زمانی مقایسه شد میزان تحقق شاخص در یک طیف 5 امتیازی گزارش شد به طوری که در صورت تحقق کامل و حتی فراتر از میزان تعیین شده امتیاز 5 به آن شاخص اختصاص داده شد. از پرسشنامه نیز به منظور جمع آوری اطلاعات در رابطه با سنجه ها استفاده شد و به این منظور 2 پرسشنامه تهیه شد. پرسشنامه نخست شامل 16سئوال برای سنجش بعد مشتری و پرسشنامه دوم شامل 57 سئوال برای ابعاد رشد و یادگیری، فرایند های داخلی و خلق ارزش پایدار است (16 سئوال رشد و یادگیری، 38 سئوال فرایند های داخلی و3 سئوال خلق ارزش پایدار). لازم به ذکر است که برای تهیه پرسشنامه های مورد نظر از ادبیات موجود در زمینه موضوع پژوهش و سند برنامه راهبردی سازمان استفاده شده است. پرسشنامه مربوط به بعد مشتریان در بین 50 نفر از مدیران صنایع مستقر در شهرک های صنعتی و واحد های صنعتی استان قم که در طی دو سال گذشته از خدمات این سازمان بهره مند شده اند، توزیع شد. البته به دلیل دشواری دسترسی به این افراد، پژوهشگر با 64 نفر از آنها تماس تلفنی برقرار کرد و پس از جلب نظر ایشان به منظور مشارکت در پژوهش، سئوالات پرسشنامه مشتریان را قرائت و پاسخ آنها را ثبت نمود. نهایتا 50 نفر همکاری لازم را انجام دادند.پرسشنامه مربوط به ابعاد فرایند های داخلی، رشد و یادگیری و خلق ارزش پایدار در بین تمامی کارکنان (کارشناسان و مدیران) توزیع شد. پژوهش گر هنگام تکمیل تمامی پرسشنامه ها حاضر بود و ابهامات را برطرف می کرد.
3-6- روایی پرسشنامه
مقصود از روای آن است که ابزرا اندازه گیری بتواند فقط خصیصه مورد نظر را اندازه گیری کند. اندازه گیری های نامناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را ناروا و بی اعتبار سازد (هومن،1386). روش های متعددی همچون محتوایی، ملاکی و سازه برای تعیین روایی ابزار اندازه گیری وجود دارد(سیف،1390) که در این پژوهش از روش اعتبار محتوایی استفاده شده است.
اعتبار محتوایی نوعی اعتبار است که معمولا برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه گیری به کار برده می شود. در واقع روایی محتوایی به این مطلب اشاره دارد که نمونه سئوال های مورد استفاده در یک آزمون تا چه حد معرف کل جامعه سئوالهای ممکن است که می توان از محتوا یا موضوع مورد نظر تهیه کرد (همان منبع). برای سنجش روایی محتوایی پرسش نامه این پژوهش، از نظرات متخصصان و خبرنگاران آشنا به مسائل مدیریت و ارزیابی عملکرد در شرکت و همچنین از نظرات اساتید راهنما و مشاور استفاده شده است.
3-7- پایایی پرسشنامه
پایایی یک ابزار عدمتا به ثبات و دقت نتایج حاصل از آن اشاره دارد.(سیف،1390) معمولا دامنه این ضریب قابلیت اعتماد از صفر (عدم رابطه) تا 1+ (ارتباط کامل)است. برای محاسبه ضریب اندازه گیری شیوه های مختلفی همچون اجرای دوباره، آزمون های همتا، دونیمه کردن، کودر- ریچاردسون و آلفای کرونباخ وجود دارد.
در این پژوهش برای سنجش پایایی پرسشنامه ابزار اندازه گیری از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است.این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری از جمله پرسشنامه ها یا معیارهایی که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کنند به کار می رود.
در این پژوهش مقدار آلفای کرونباخ برای پرسشنامه مربوط به بعد مشتریان که تنها در بین مشتریان توزیع شد 90.8 درصد و برای پرسشنامه دوم که عملکرد شرکت را در ابعاد رشد و یادگیری، فرایند های داخلی و خلق ارزش پایدار مورد بررسی قرار داد85.7 درصد به دست آمد. مقدار آلفای کرنباخ برای هر یک از ابعاد پرسشنامه دوم به این ترتیب بود: بعد رشد و یادگیری 90.4، بعد فرایند های داخلی 73.2 درصد و بعد خلق ارزش پایدار 90.8 درصد.این ضرایب توسط نرم افزار SPSS محاسبه شده اند و مقدار مناسبی جهت تایید پایایی پرسشنامه می باشند.
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها
در این پژوهش برای توصیف داده ها، مشحص کردن وضعیت مطلوبیت و متوازن بودن عملکرد شرکت به صورت کلی و در هر یک از ابعاد از آمارتوصیفی استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده های این پژوهش مراحل زیر طی شده است:

1. 1. فراهم ساختن تحلیل توصیفی و توزیع فراوانی برای هر دسته از اطلاعات جمعیت شناختی کارکنان

1. 1. فراهم ساختن تحلیل توصیفی از وضعیت عملکرد شرکت در هر یک اهداف، ابعاد و همینطور عملکرد شرکت به صورت کلی

1. 1. ارائه تحلیل از مطلوبیت و متوازن بودن عملکرد شرکت در هر یک از ابعاد و به صورت کلی

به عبارت دقیق تر ابتدا تحلیلی توصیفی از وضعیت جمعیت شناختی جامعه مورد پژوهش ارائه شده است و سپس به منظور پاسخ گویی به سئوال مطلوب و متوازن بودن عملکرد شرکت مراحل زیر طی شد:
1-در رابطه با هر هدف ابتدا میانگین امتیاز تخصیص داده شده به هر یک از سنجه ها (گویه های پرسشنامه) مشخص شد. از آنجا که سنجه ها در مقیاس 5 وضعی لیکرت صورت بندی شده بودند به وضعیت بسیار زیاد امتیاز 5، زیاد امتیاز 4، متوسط امتیاز 3، کم امتیاز 2 و بسیار کم امتیاز 1 تخصیص داده شد.
2- پس از جمع امتیاز حاصله در سنجه ها با امتیاز حاصله در شاخص های کمی همان هدف، میانگین امتیاز سنجه ها و شاخص های کمی به عنوان امتیاز کسب شده در هدف مورد نظر منظور شد.
3- سپس میانگین امتیازات کسب شده در اهداف یک بعد به عنوان امتیاز عملکرد شرکت در آن بعد مد نظر قرار گرفت.
4- به منظور مشخص کردن امتیاز عملکرد کلی شرکت نیز میانگین امتیاز ابعاد محاسبه شد.
شکل 3-1: مراحل بررسی امتیاز عملکرد شرکت شهرک های صنعتی
5- به منظور بررسی مطلوبیت عملکرد لازم است دامنه طیف مطلوبیت مشخص شود؛ در این پژوهش از طیف سه بخشی استفاده شده است. بنابر این باید تعیین نمود که امتیاز به دست آمده در کدام یک از قسمت های یک پیوستار سه قسمتی که فاصله دو نقطه بالا و پایین پیوستار به سه قسمت مساوری تقسیم گردیده، قرار می گیرد.
2.33
5
3.66
1
نامطلوب
نسبتا مطلوب
مطلوب
در این پیوستار عملکرد هایی که بیش از شاخص محقق شده اند نیز همان نمره 5 را کسب می کنند و در وضعیت مطلوب قرار می گیرند.
6- کمتر از یک بودن فاصله امتیاز بین هدفی که کمترین امتیاز را کسب کرده و هدفی که بیشترین امتیاز را به دست آورده است به عنوان معیار متوازن بودن عملکرد شرکت در هر یک از ابعاد، مد نظر قرار گرفته است. به عبارت دیگر چنانچه هدفی که کمترین امتیاز و هدفی که بیشترین امتیاز را کسب کرده است بیش از یک نمره اختلاف داشته باشند عملکرد شرکت در آن بعد غیر متوازن ارزیابی می شود. در رابطه با عملکرد کلی شرکت نیز به همین صورت قضاوت شده است. چنانچه بین امتیاز کسب شده در ابعاد بیش از یک نمره فاصله وجود داشته باشد عملکرد شرکت غیر متوازن تشخیص داده می شود.
3-9- قلمرو پژوهش
قلمرو موضوعی: این پژوهش از لحاظ قلمرو موضوعی در حوزه ارزیابی عملکرد، بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن قرار می گیرد.
قلمرو مکانی پژوهش: این پژوهش از لحاظ مکان در شرکت شهرک های صنعتی استان قم انجام شده است.
قلمرو زمانی: این پژوهش از لحاظ زمانی دربهمن 1391 شروع و در خرداد 1392 به پایان رسیده است.
فصل چهارم
یافته های پژوهش
مقدمه
تجزیه و تحلیل داده ها، فرایندی چند مرحله ای است که در آن داده هایی که از طریق به کارگیری ابزارهای جمع آوری اطلاعات در نمونه آماری فرآهم آمده اند خلاصه، کدبندی، دسته بندی، … و در نهایت پردازش می شوند تا زمینه برقراری انواع تحلیل ها و ارتباط ها بین این داده ها به منظور آزمون فرضیه ها فراهم آید. در این فرایند داده ها هم از لحاظ مفهومی و هم از جنبه تجربی پالایش می شوند و تکنیک های گوناگون آماری نقش بسازیی در استنباط ها و تعمیم ها به عهده دارند(خاکی، 1384،به نقل از صادقی،1389).
در این فصل ابتدا ویژگی های جمعیت شناختی کارکنان شرکت شهرک های صنعتی استان قم توصیف و در ادامه سئوالات پژوهش پاسخ داده می شود.

شناسایی اصلاح شده چندجمله ای فیدبک بررسی می‌شود. برای انجام یک مقایسه عادلانه با الگوریتم کلوزیو [۶] این الگوریتم با پارامترهای و احتمال هشدار کاذب و احتمال غیرقابل کشف و با وزن از مضارب پراکنده‌ی چندجمله ای فیدبک اجرا می‌کنیم که برابر با پارامترهای [۶] می‌باشد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در جدول ۳-۶ چندجمله‌ای های اول و سوم و آخر همان چندجمله‌ای هایی هستند که در جدول ۳-۲ آمده‌است، با توجه به تفاوت‌هایی که در سخت‌افزار وجود دارد زمان اجرای الگوریتم کمی متفاوت از آنچه در [۶] آمده‌است می‌باشد. در بخش بعدی به مقایسه این دو روش با پارامترهای یکسان می‌پردازیم.
اصلاح قابلیت تشخیص الگوریتم کلوزیو:
با توجه به جدول ‏۳‑۶ ۳-۶ می‌توان دید که چندجمله‌ای های سوم و چهارم به درستی بازیابی نشده‌اند. برای درک بهتر اینکه چرا چندجمله‌ای اصلی به درستی شناسایی نشده‌است نگاهی به مضاربی از چندجمله ای فیدبک که در جریان اجرای الگوریتم یافته شده‌اند می‌اندازیم. این مضارب جدول ۳-۷ آمده‌اند. در جدول ۳-۷ برای چندجمله ای های سوم و چهارم می‌توان دید که دومین مضرب سه جمله‌ای یافته شده، مجذور اولین مضرب می‌باشد. بنابراین بزرگترین مقسوم علیه مشترک آنها به جای اینکه چندجمله‌ای فیدبک باشد همان اولین مضرب یافته شده می‌باشد. برای چندجمله‌ای های فیدبک و دومین مضرب سه جمله‌ای یافته شده نیز مجذور اولین مضرب یافته شده می‌باشند اما با این حال
جدول ‏۳‑۷ مضارب چندجمله‌ای فیدبک [۹]

مضارب شناسایی شده با وزن۳
چندجمله‌ای فیدبک

همان طور که در جدول نشان داده شده است چندجمله‌ای فیدبک آنها به درستی بازیابی شده است. به این دلیل که نخستین مضرب شناسایی شده یعنی و در واقع دقیقاً همان چندجمله‌ای فیدبک می‌باشد.
با توجه به توضیحات بالا، برای اجتناب از اشتباه شناسایی‌کردن، چنانچه دومین مضرب شناسایی شده، مضربی از اولین مضرب شناسایی شده باشد باید نادیده گرفته شود. تنها استثنا زمانی است که اولین مضرب یافته شده از چندجمله‌ای فیدبک خود تجزیه ناپذیر باشد در این صورت چند جمله‌ای فیدبک چیزی نیست جز همان مضرب یافته شده. در نتیجه با توجه به آنچه مطرح شد می‌توان الگوریتم کلوزیو را با عملکرد بهتری به صورت زیر ارتقا داد:
الگوریتم توصیف شده در بخش قبل را اجرا و دنبال می‌کنیم تا زمانی که یک مضرب پراکنده از پیدا شود.
چنانچه تجزیه ناپذیر باشد الگوریتم متوقف را می‌کنیم و را به عنوان چندجمله ای فیدبک بازیابی شده انتخاب می‌نماییم. در غیر این صورت، را در جدول ذخیره کرده و الگوریتم را دنبال می‌کنیم.
به جستجو برای یافتن مضرب پراکنده‌ی بعدی با نام می‌پردازیم. چنانچه مضربی از باشد آن را نادیده می‌گیریم و جستجو را ادامه می‌دهیم تا
شکل ‏۳‑۳ مقایسه بین الگوریتم کلوزیو و الگوریتم اصلاح شده [۹]
زمانی که ای پیدا شود که مضربی از نباشد. را در جدول ذخیره می‌کنیم.
بزرگترین مضرب مشترک را محاسبه کرده چنانچه باشد، آن را به عنوان چندجمله‌‌ای فیدبک بازیابی شده انتخاب می کنیم، در غیر این صورت به مرحله ۳ باز می گردیم.
در ادامه برای تمایز بین الگوریتم کلوزیو و الگوریتمی که در بالا توصیف شد، آن را الگوریتم اصلاح شده^[۲۴] می‌نامیم. الگوریتم اصلاح شده در مقایسه با الگوریتم کلوزیو دارای دو مرحله اضافی می باشد. اول مشخص کردن تجزیه‌پذیر و یا تجزیه‌ناپذیر بودن مضرب یافته‌شده در حین اجرای الگوریتم، و دوم تعیین اینکه آیا دومین مضرب پراکنده‌ی یافته‌شده مضربی از اولی می‌باشد یا خیر. مرحله دوم ساده تر می‌باشد چرا که تعداد عملیات انجام شده در آن محدود به می‌باشد. برای اجرای مرحله دوم نیز روش‌ها و الگوریتم‌های زیادی برای آزمودن تجزیه‌پذیری چندجمله‌ای‌های باینری معرفی شده است.
به منظور بررسی عملکرد الگوریتم اصلاح شده، اسکرمبلرهایی که در آنها تمام چندجمله‌ای‌های بنیادین از درجه ۸ تا ۱۸را به عنوان چندجمه ای فیدبک آن در نظر گرفته‌شده‌اند را شبیه‌سازی شده‌اند. وزن مضارب پراکنده انتخاب شده‌است و نتایج در شکل۳-۳ آمده ست.

تبیره به غــــــــرّیدن افتاد باز سر نیزه بــــا آســمان گفت راز
به هر قلعه کــــو داد پیغام خویش کلید در قلعه بــــــــردند پیش
دوالی سپهدار ابخاز بــــــــــــوم چــو دانست کآمد شهنشاه روم
دوال کمر بــــــر وفا کــرد چست دل روشن از کیـنه ی شاه شست
روان کرد مرکب چــــو کار آگهان به بـــــوسیدن دست شاه جهان
بســی گنج هـــــای گرانمایه برد بـــه گنجینه داران خسرو سپرد
درآمد ز درگاه و بـــــوسید خاک دل از دعوی دشمنی کرد پـــاک
سکندر جهان دار گیتـــــی نـورد چو دید آن چنان مردی آزاد مرد
نـوازشگری را بـــــــــدو راه داد به نزدیـک تختش وطـــنگاه داد
بپرسیدش اوّل به آواز نـــــــــرم به شیرین زبانی دلش کرد گـرم
بفرمود تا خــــــــــازن زود خیز کند پیل بــــــالا بر او گنج ریز
(نظامی گنجوی ، ۱۳۸۸: ۱۶۳)
وقایعی که در آیین اسکندری پس از فتح سرزمین اعراب آمده است با گزارش نظامی از نظر تسلسل رخدادها با هم متفاوت است . نظامی فتح ارمنستان و ابخاز و تسلیم «دوالی » را بعد از فتح سرزمین عربستان و مراجعت اسکندر به روم ذکر می کند در حالی که عبدی بیگ این وقایع را پس از فتح چین و هند آورده است :
که اسکندر آن شاه جمشید جــام چو بر چین وخاقان چین یافت کـام
فـتادش بـه دل رغبت روم و روس به آهــنگ رفتن فرو کوفت کــوس
نخستین ســوی روم لشکر کشید درآن راه ســـــدّ سکنـدر کشـــید
سر سرکشان را زگــردن فــشاند جـهان را زبـــیداد ایشان رهــــاند
دوالی ملک را علم داد و کـــوس به گردن فرازی نشاندش بـــه روس
وزآن جــــایگه بر دهل زد دوال روان کـــــرد لشکر به صوب شمال
چــو باد شمال اندرآن دشت دور عدالت کنان کــرد هر جــــا عبور
نــــم ابر فـــیضش زبـــهر نوال چـــــو شد شامل حال اهل شمال
همه خلــقش از شهری و لشکری نــهادند گــــردن به فرمـــانبری
به صـــد جان به درگاه عالم پناه زمــین بـــوسه دادند در پیش شاه
(عبدی بیگ شیرازی ، ۱۹۷۷م: ۹۱)
۵-۲۰. داستان نوشابه پادشاه بردع و اسکندر
اسکندر پس از فتح ارمن و ابخاز و سامان بخشیدن به اداره و عمارت آن دیار به شهر بردع یا به گفته‌ی نظامی «هروم» کهن می رسد. خوش آب وهوایی سرزمین زیبای بردع باعث می گردد که اسکندر چند زمانی را در این سرزمین به خوشی بگذراند:
خوشا ملـک بردع که اقصای وی نه اردیبهشت است بی گل نه دی
تموزش گـــــل کوهساری دهد زمستان نسیم بهــــــاری دهــد
بهــشتی شده بیشه پیرامـــنش ز گـــل کوثری بــسته بر دامنش
سوادش ز بس سبزه و مشگ بید چــــــــو باغ ارم خاصّه باغ سپید
ز تیــهو و درّاج و کبک و تــذرو نیابی تهی سایـــــــه ی بید و سرو
(نظامی گنجوی، ۱۳۸۸: ۱۷۳)
چون از احوال این سرزمین جویا می گردد برایش می گویند که فرمانروای این شهر زنی بسیار زیبا و دلیر از نسل کیان به نام نوشابه است که در دلاوری ، دادورزی ، مهربانی و ملک داری بی همتا است و درگاه او از مردان خالی است و اداره ی ملک او همه توسّط زنان انجام می گیرد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

هرومش لقب بـــود از آغاز کار کنون بـردعش خواند آموزگــار
در آن بــــوم آبـاد و جای مهان زمـــــــانه بسی گنج دارد نهان
بدین خرّمی گلستانی کجاست ؟ بدین فرّخی گنجدانی کجاست؟
چـــنین گفت گنجینه‌دار سخن کــــــه سالار آن گنجدان کهن
زنی حـــــاکمه بود نوشابه نام همه ساله با عشرت و نوش جـام
(همان: ۱۸۴)
« اسکندر از آنچه درباره ی اوصاف نوشابه و دربار او شنید چنان شیفته ی دیدار او شد که بر خلاف آنچه حزم و احتیاط ملکانه آن را اقتضا داشت خود را به صورت فرستاده ای به دربار او رساند.»
(زرّین کوب ، ۱۳۸۶ : ۱۸۲)
اسکندر حیرت می کند و برای راستی کار ، خود به عنوان فرستاده‌ی اسکندر به بارگاه نوشابه می رود. نوشابه او را در لباس رسول می شناسد ولی به او آسیبی نمی رساند. اسکندر او را به میهمانی دعوت می کند و ضمن این که به افتخار او جشن بزرگی برگزار می کند ، هدایای فراوانی نیز به او و همراهانش می بخشد . گویا اسکندر برای اوّلین بار است که در طول لشکرکشی های خود تنها در بارگاه این زن دلاور دچار رعب و وحشت می گردد:
بترسید و شد رنگ رویش چـــو کاه بـــه دارای خود برد خود را پـناه
چــــو دانست نوشابه کآن تند شیر هراسان شد از تندی آمد به زیــر
بــدو گفت کــــی خسرو کـــامگار بســی بــازی آرد چنـین روزگار
مـــیندیش و مهر مــــرا بیش دان همان خانه را خانه ی خویش دان
(نظامی گنجوی ، ۱۳۸۸ : ۱۸۴)
در آیین اسکندری عبدی بیگ شیرازی توالی این داستان تا حدودی به هم ریخته و حوادث و اتّفاقات آن طور که تا این جا به دنبال هم رخ می داد گسسته می گردد. نویدی شیرازی در دفتر نخست آیین اسکندری هیج گونه اشاره‌ای به ملاقات اسکندر و نوشابه ، فرمانروای بردع نمی کند . در پایان دفتر نخست او این ملاقات را پس از فتح چین ذکر کرده که اسکندر در هنگام بازگشت به روم انجام داده است :
سکندر جـهانگیر اقلیم بخش سوی کشور خود روان کرد رخش
زشـروان سوی بردع آمد فراز به نوشابه چنگ طـــرب کرد ساز
زبردع سوی روم رایت فـراخت دل مـــــــــردم کشور خود نواخت
(عبدی بیگ شیرازی ، ۱۹۷۷م: ۹۴)
۵-۲۱. سیمای انسانی و عدالت جوی اسکندر در اسکندر نامه ی نظامی
اسکندر برخلاف چهره‌ی غارتگر و انتقام جوی تاریخی خود و آنچه که مورّخان در باره‌ی کشتارهای بی رحمانه ی اوثبت و ضبظ کرده‌اند ،در اسکندرنامه ی نظامی چهره‌ای انسانی ، مهربان و مهرورز دارد که با آن یکی چهره‌ی او قابل تطابق و جمع نیست.
ز خلق ار چــــه آزار بینم بسی نخواهم که آزارد از مـن کــسی
ده و دوده را بــرگرفتم خــراج نــه ساو از ولایت ستانم نه بـاج
اگر گنجی آرم ز دنــیا به دست مهیّا کنم قسمت هــر که هست
دهم هر کسی را ز دولــت کلید کنم پایه ی کار هـــر کس پدید

مبحث دوم: توصیف متغیرها برای اینکه شناخت درستی نسبت به داده های مورد مطالعه داشته باشیم می بایست به توصیف آنها بپردازیم. برای انجام این مهم توصیف داده ها را در طی یک گفتار تحت عنوان: گفتار نخست: بررسی متغیرهای اصلی تحقیق و زیر مجموعه های آن به تفکیک به شرح آن می پردازیم.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

گفتار نخست: بررسی متغیرهای اصلی تحقیق در این تحقیق متغیرهایی مانند وضعیت و شرایط خانوادگی، برخورداری از دوستان معتاد، اولین تجربه مصرف مواد مخدر، میزان برخورداری از باورهای غلط نسبت به مواد مخدر، میزان دسترسی آسان به مواد مخدر و سرانجام چگونگی مکانیزم عمل وسایل کنترل بیرونی، بعنوان متغیرهای اصلی تحقیق طراحی گردیده اند که در ذیل به تفکیک به بررسی آنها می پردازیم. الف) بررسی پاسخگویان مورد مطالعه از منظر وضعیت و شرایط خانوادگی یکی از متغیرهای مهم در اعتیاد معتادان شرایط حاکم بر خانواده های معتادان می باشد متخصصان بر این باورند که خانواده هایی که در آنها رابطه دوستانه و محبت آمیز، عدم درک متقابل در بین والدین و اعضای خانواده، پایین بودن امکان تبادل نظر در خانواده، کم توجهی به افراد در خانواده و … وجود داشته باشد و خانواده نتواند نیازهای روانی، روحی و عاطفی اعضا را برآورده نماید و در هویت بخشی و هویت دهی به افراد نتواند به درستی به نقش خود عمل نماید معمولا در چنین خانواده هایی، در صورت برخوردار نبودن اعضا از مهارتهای زندگی، برای برآورده نمودن نیازهایشان اقدام به کنش های نا مناسب می نمایند که ماحصل آن می تواند اعتیاد و رفتارهای مجرمانه باشد با توجه به اهمیت این متغیر، برای شناخت نقش عوامل خانوادگی تعداد ۶ سوال (تا چه میزان در خانواده تان، بین اعضای خانواده رابطه محبت آمیز و دوستانه وجود دارد، تا چه میزان والدین تان یکدیگر را درک می نمایند، امکان تبادل نظر در خانواده وجود دارد، فضای خانواده به گونه ای است که به نظرت یکدیگر توجه می شود، امکان اظهار نظر پیرامون موضوعات مربوط به خانواده وجود دارد، والدین به نظرتان توجه می نمایند و تا چه میزان در خانواده تان اختلاف و عدم تفاهم وجود دارد) در پرسشنامه مطرح، که در جدول ذیل ویژگی های خانواده های مورد مطالعه و به تعبیردیگر فضای حاکم بر آنها آمده است.
جدول۲۲): توزیع فراوانی پاسخگویان مورد مطالعه نسبت به گویه های در نظر گرفته شده جهت شناخت متغیر وضعیت و شرایط خانوادگی

ردیف

گویه ها

خیلی کم

کم

زیاد

خیلی زیاد

جمع

میانگین

تعداد

درصد

۱

تا چه میزان در خانواده تان، بین اعضای خانواده رابطه محبت آمیز و دوستانه وجود دارد

۹/۲۰

۴/۴۲

۸/۲۱

۱۵

۳۲۱

۱۰۰

۱۴/۲

۲

تا چه میزان والدین تان یکدیگر را درک می نمایند

۸/۱۲

۵۲

۲۴

۲/۱۱

۳۲۱

۱۰۰

۱۳/۲

۳

امکان تبادل نظر در خانواده وجود دارد

۸/۱۲

۴/۴۶

۱/۳۲

۷/۸

۳۲۱

۱۰۰

۱۲/۲

شکاف ۳- شکاف بین ویژگی های طراحی شده(استاندارد) و ارئه خدمات است این شکاف ناشی ازآن است که عملکرد خدمات مطابق با استانداردهای مشتری محوری نیست ممکن است دستور العمل لازم و مناسب برای ارائه خدمت به نحو م طلوب وجود داشته باشد اما به دلیل ضعف مدیریت و یامشکلات غیر قابل پیش بینی عملکرد ارائه خدمات مناسب نباشد . عمده ترین دلیل ایجاد شکاف دراین قسمت مشتریان داخلی و یا همان کارکنان سازمان است . عدم آگاهی کارکنان از نقش خود، عدم مهارت و فقدان برنامه های آموزش و انگیزش می تواند بر میزان افزایش این شکاف تاثیرداشته باشد. بنابراین درزمینه توسعه منابع انرژی سازمان باید با دقت بیشتری بررسی و تنگناهای موجود را پر طرف نمایند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

عامل دیگر مشتریان خارجی است. چنانچه آنان نقش خود را به درستی ایفا ننمایند و اطلاعات لازم را دراختیار ارائه کنندگان خدمات قرار ندهند ، یا اینکه راهنماییهای ارائه کنندگان خدمت را نادیده بگیرند به کیفیت خدمت لطمه می زنند.
شکاف ۴- شکاف بین ارائه خدمت و انتظارات مشتری است در حالتی اتفاق می افتد که خدمت ارائه شده پایین تر از آنچه که انتظار و تعهد شده بود ، باشد. یا خدمت ارائه شده با تعهدات همخوانی نداشته باشد. این شکاف بیان کننده نوعی ناهماهنگی بین کارکنان مسئول ارائه خدمات و کارکنانی است که مسئول توصیف و تبلیغ خدمت برای مشتریان هستند . اطلاعات نامرتبط با خدمت موسسه منجر به انتظارات غیر واقعی در مشتری شده و سازمان نیز پاسخگویی وعده های داده شده نیست ،درنتیجه کیفیت خدمات در مقایسه با خدمات مورد انتظار مشتری ضعیف ارزیابی می شود . لذاهماهنگی موثرو کارا یبن ارائه کنندگان خدمات و واحد تبلیغاتی و آموزش و اطلاع رسانی تا حدزیادی می تواند در کاهش این شکاف می تواند موثر باشد
شکاف ۵- شکاف بین درک و انتظار مشتری درمورد خدمات ار ائه شده می باشد . درحقیقت تمامی. شکاف های چهار گانه را شامل می شود برای ازمیان برداشتن یا کم کردن این شکاف باید به طورهمزمان درجهت حذف شکافهای چهار گانه یاد شده اقدام نمود درصورت وجود این شکافهامشتریان خدمات دریافتی را ضعیف قلمداد می کند و انتظاراتشان تایید نمی شود.
بزبان دانشگاه شکاف شماره یک ناشی از درک غلط موسسات آموزشی از آن چیزی است که دانشجویان خواهان آن هستند شکاف شماره دو زمانی وجود دارد که دانشگاهها استانداردهای خدماتی مناسبی وضع نماید. شکاف شماره سه عبارتند از فاصله موجود بین استانداردهای وضع شده کیفیت که موسسات آموزشی در عمل ارائه می دهند شکاف شماره چهار هنگامی اتفاق می افتد که موسسات آموزشی انتظاراتی فراتر از آنچه در عمل ارائه می دهند ایجاد نمایند.
الگوی فوق یک ابزار تشخیص است که اگر به صورت مناسب استفاده شود مدیریت را درجهت تشخیص سیستماتیک نقایص کیفیت خدمات یاری خواهد نمود . به عبارت دیگر این مدل ، تشخیص شکاف تعدادی از متغیر های موثر برکیفیت خدمات را تسهیل می نماید و توان بالقوه ای برای یاری نمودن مدیریت درتشخیص عوامل کیفیت خدمات مرتبط با نظر مشتری دارد.

شکل شماره(۲-۳): مدل مفهومی کیفیت خدمات(SERQUAL)
منبع:( پاراسورامان و زیتامل،۱۹۹۱)
قبل از توضیح هر یک از ابعاد ، ابتدا ضروری است توضیحی درباره ی روند تکامل مقیاس سروکوال ارائه شود . پاراسورامان در مدل اولیه خود که در سال ۱۹۸۵ ارائه داد . ابعاد ده گانه به این ترتیب بودند:
تضمین و تعهد: توانایی درارائه خدمات به موقع، بدون نقص و قابل اتکا.
پاسخگویی: توانایی دررسیدگی کارا و سریع به شکایات مشتریان از خدمات.
درک و شناسایی مشتریان: تلاش سازمان درانطباق خدمات خود با نیازهای مشتر یان.
وجهه و شهرت: مقدار و اندازه اعتقاد و اعتماد به خدمت که نام، نشان و اعتبار ارائه دهنده خدمت و ویژگی های پرسنل خطوط مقدم دراین مساله دخیل هستند.
شایستگی: کارکنان باید مهارت دانش و اطلاعات مورد نیاز را درایفای نقش خود درقبال وظایف محوله داشته باشند.
دسترسی: سهولت دسترسی و ارتباط که شامل ساعات کاری سازمان، دسترسی ازطریق تلفن و سایت.
ادب و احترام: نشان دادن رفتار مودبانه واحترام آمیز و ایجاد صمیمیت با مشتریان از سوی پرسنل.
امنیت: نبودخطر، ریسک و ابهام که شامل امنیت فیزیکی، امنیت مالی و اعتماد می باشد.
ارتباطات: ارائه اطلاعات درمورد خدمات به مشتریان به نحوی که برای آن ها قابل درک و قابل انتقال به دیگر مشتریان باشد.
عوامل محسوس: شرایط فیزیکی فضا و محیط فیزیکی به ظاهر پرسنل و شرایط و تجهیزات و امکانات سازمان(پاراسورامان و زیتامل،۱۹۸۸)
همانطور که در بالااشاره شد، دومین مطالعه پاراسورامان و همکاران درسال ۱۹۸۸ به تدوین روشی برای درک مشتریان از کیفیت خدمات اختصاص داشت.
توسعه و تدوین کمی نمودن درک مشتری از کیفیت خدمات دراین مطالعه به آزمایش و تدوین کمی نمودن سروکوال پرداخته شده. وده بعد اولیه به پنج بعد تحت عنوان ابعاد کیفیت اصلاح گردید که در این قسمت بطور مفصل تر به آن پرداخته می شود، دراین مطالعه نتیجه می گیرند ، درک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده با کمبودهای اساسی سازمان ارائه کننده خدمات مرتبط است . دستوالعمل چند بخشی برای اندازه گیری کیفیت خدمات با توجه به این ابعاد به شرح زیر، اعلام گردید :
۱-تعهد(تضمین)
این بعد ازکیفیت پاسخگویی مشفقانه به مشتریان را شامل می شود. توان سیستم و اعتبارآن در فراهم آوردن خدمات ایمن و مطمئن است که نمایانگر شایستگی و توانایی کارکنان سازمان برای حس اعتماد و اطمینان به مشتری است می باشد.
۲- مسئولیت پذیری و پاسخگویی
تمایل کارکنان درکمک به مشتری درارائه خدمات سریع و مطمئن ، سرعت پاسخگویی، علاقمندی کارکنان به حل مسائل مشتریان، سطح ارتباطات با مشتری درشرایط غیر قابل پیش بینی ، آمادگی برای کمک به مشتری و داشتن فرصت لازم بر ای پاسخ دادن به مشتری را شامل می شود . کلا این بعد کیفیت خدمات بر حساسیت و هوشیاری ارائه کننده خدمات درقبال(خواستها، سئوالات و شکایات مشتریان)تاکید دارد.
-۳ همدلی و یکدلی
احترام به شخصیت مشتریان، داشتن علاقه مندی های مهم مشتریان و بهره گیری از کلمات قابل فهم برای مشتریان با توجه به روحیه آنان است تعاملی ویژه به طوری که مشتریان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده است آنها برای سازمان مهم هستند.
۴- میزان قابلیت اطمینان
توانایی اجرای خدمات وعده داده شده به طور کامل ، مستقل و قابل اعتماد به طورکلی که انتظارا ت مشتریان تامین شود وفای به عهد سرعت درعملیات و جلب اعتماد مشتریان برخورد یکسان با مشتریان طبقه بندی مشتریان و همچنین عمل به تعهدات درزمینه ارائه خدمات را در بر می گیرد .
-۵ ملموس بودن و ظاهر فیزیکی
ظاهر فیزیکی تجهیزات، کارکنان و کانالهای ارتباطی با نگاه نو ، دردسترس بودن، کیفیت مواد به کار برده شده، جستجوی بهترین ها برای مشتریان و همه آنچه که ابعاد تصویری را فراهم می سازد که مشتری برای ارزیابی آنها مد نظر قرار می دهد را شامل می شود.
سروکوال امروزه به عنوان ابزار تشخیص برای شناسایی زمینه های ناشناخته نقاط ضعف و قدرت کیفیت خدمات به طور گسترده مورد استفاده قرار می گیرد . ارزش عملی سروکوال دو جانبه است از یک طرف سروکوال می تواند به عنوان ابزار سنجش مورد استفاده قرار گیرد . معیارها برای” عملی کردن هر چه بهتر خدمات” می تواند بوسیله مقایسه امتیازات خلاصه سروکوال ” نقش آفرینان” مهم دردرون یک صنعت مشابه به دست آیند. ازطرف دیگر سروکوال می تواند به عنوان یک ابزار تشخیص و یا تشریحی مورد استفاده قرار گیرد . دراین حالت با کمک معیارهای ابعادی می توانند مشکلات هردو را در درون فرایندهای خدماتی خاص را شناسایی نمایند(پاراسورمان و زیتامل؛۱۹۹۱).
مقیاس سروکول درشناسایی اختلاف و شکاف بین ادرکات مشتریان از خدمت و انتظارات آن ها از خدمت مناسب و مطلوب از ۲۲ آیتم استفاده می کند . این ۲۲ آیتم هم انتظارات فرضی مشتریان را باید بسنجد و هم ادرکات آنها را از خدمات موجود.
آیتم های ۲۲ گانه به این ترتیب هستند:
۱)تضمین
– ارا ئه خدمات وعده داده شده
– حل مسائل و مشکلات مشتریان
– انجام وسیع خدمت در حداقل زمان
– ارا ئه خدمات درزمان وعده داده شده
– ند اشتن کتب های اشتباه و اسناد غلط
۲ )پا سخگویی
– ارا ئه اطلاعات به مشتری درباره زمان انجام خدمت
– ارتقا خدمت
– قصدو تمایل کارکنان برای کمک به مشتریان
– آمادگی همیشگی کارکنان برای پاسخگویی به احتیاجات و نیازهای مشتری
۳) عوامل محسوس