کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل


 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

distance from tehran to armenia


جستجو




آخرین مطالب
 



    1. -Siegall and Gardner ↑

    1. -Aghbomeh ↑

    1. – Carr ↑

    1. – Davis ↑

    1. – Almeleh ↑

    1. -employment ↑

    1. -entrepreneurship ↑

    1. -Imen ↑

    1. – Sandler . Tin & Vest ↑

    1. – Whirter ↑

    1. – Chant ↑

    1. – Cheston ↑

    1. -empowerment ↑

    1. – Conger and Kannungo ↑

    1. – McClland ↑

    1. -meaning ↑

    1. -competency ↑

    1. -impact ↑

    1. -choice ↑

    1. – Spritzer ↑

    1. – Attitude ↑

    1. – Graham ↑

    1. – Ilo ↑

    1. – Gergis ↑

    1. – Himmelstrand ↑

    1. – Entreprendre ↑

    1. – Bygrave ↑

    1. – Histrich ↑

    1. – Duncan ↑

    1. – Stevenson ↑

    1. – Burgleman ↑

    1. – Kuratko ↑

    1. – Fry ↑

    1. – Jenning ↑

    1. – Kollermeier ↑

    1. McClelland

    1. Carland

    1. Stewart Mill

    1. Brockhaus

    1. Burch

    1. Timmons

    1. Callins

    1. Mayer

    1. – Gibb ↑

    1. – Kasarda ↑

    1. – Sexton & Bowman ↑

    1. – Leepson ↑

    1. – Cooper ↑

    1. – Block & Stumpf ↑

    1. – Cotton ↑

    1. – Gibb ↑

    1. – Emovere ↑

    1. – Reeve ↑

    1. – Passer & Smith ↑

    1. – Lwis & Haviland ↑

    1. – Izard ↑

    1. – Ekman ↑

    1. – Panksepp ↑

    1. – Lazaru ↑

    1. – Scherer ↑

    1. – Keltener & Hardt ↑

    1. – Levenson ↑

    1. – Kelten & Gross ↑

    1. -venham ↑

    1. . Damasiv ↑

    1. . Cicchetti & Tompson ↑

    1. – German ↑

    1. . Cognitive emotion regulation ↑

    1. -Stephan covey ↑

    1. -Dale cornegie ↑

    1. – Gross ↑

    1. – Beak ↑

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[جمعه 1401-09-25] [ 12:23:00 ب.ظ ]




اتهام دیگر آژانس بر ایران، عدم ارسال گزارش کامل این کشور از فعالیت‌های هسته‌ای خود است. از نظر دولت ایران، هر آنچه که ایران در این زمینه در اختیار داشت به آژانس ارائه کرد. آژانس از ایران اطلاعاتی می‌خواهد که خود نمی‌داند این اطلاعات چیست. بر این اساسا آژانس ایران را متهم به ‌پنهان‌کاری چیزی می‌کند که اساسا وجود ندارد. ‌بنابرین‏ در آنجا چیرگی اهداف سیاسی بر استدلال‌های حقوقی ظاهر می‌گردد.

احداث مجتمع آب سنگین اراک از دیگر مواردی است که نشانه سوءنیت ایران در فعالیت‌های هسته‌ای تلقی شده است. هر چند امکان انحراف در پروژه آب سنگین وجود دارد ولی اولا ایران با انعقاد توافق نامه‌ای با آژانس چگونگی بازدید مستمر آژانس از این مجتمع را مشخص ‌کرده‌است؛ ثانیاً در هیچ سند هسته‌ای تأسیس چنین مجتمعی ممنوع یا با قید و شرط بیان نشده است و ثالثا پروژه آب سنگین استفاده های مختلفی دارد که کاربرد آن در پروژه هسته‌ای یکی از موارد است.
ایران همچنین در واکنش به اتهامات آژانس، همواره بر صلح آمیز بودن فعالیت‌های هسته‌ای خود تأکید نموده است. در این زمینه به معاهدات و قطعنامه‌هایی که حق استفاده صلح جویانه از انرژی هسته‌ای را مورد توجه قرار داده‌اند، از جمله قطعنامه ۳۶. ۲۷ مجمع عمومی سال ۱۹۸۱، قطعنامه ۴۷۸ شورای امنیت سال ۱۹۸۱، اساسنامه آژانس بین‌المللی انرژی هسته‌ای که طبق ماده ۳، تحقیق درباره انرژی هسته‌ای و توسعه و استفاده عملی از آن برای مقاصد غیرنظامی را در سراسر جهان تشویق نموده است. ماده ۱۱ اساسنامه، که به کمک آژانس جهت تامین مواد شکاف پذیر خاص و خدمات و تجهیزات برای اعضایی که خواهان تحقیق و استفاده عملی از انرژی هسته‌ای برای مقاصد غیرنظامی هستند، اشاره ‌کرده‌است. همچنین ماده ۴ معاهده ان.پی.تی که استفاده صلح آمیز از انرژی هسته‌ای را برای اعضای خود پذیرفته است، اشاره ‌کرده‌است.
از طرفی طبق حقوق بین‌الملل عرفی و قراردادی و با توجه به اصول متعددی مانند اصل حاکمیت، اصل حق توسعه [۷۲]و اصل عدم مداخله[۷۳] در امور داخلی کشورها که صریحاً در ماده ۲ بند ۷ منشور ملل متحد آمده است، برخورداری از فناوری صلح آمیز هسته‌ای حق کشورها و بخشی از اعمال حاکمیت ملی آن محسوب می‌گردد.

البته از منظر حقوقی، ایران نیز طبق اصول متعددی چون اصل وفای به عهد[۷۴] و اصل نیت[۷۵] موظف به همکاری با آژانس و خودداری از تبدیل مقاصد صلح آمیز به مقاصد نظامی انرژی هسته‌ای می‌باشد که تاکنون در همکاری با آژانس و اعطای اجازه بازرسی به بازرسان کوتاه نکرده است. از طرف دیگر، با توجه به همکاری ایران با آژانس و وجود اصولی چون حل و فصل مسالمت آمیز اختلافات و اصل عدم توسل به زور، آیا استفاده از وسایل قهرآمیز در پرونده ایران و ارجاع آن به شورای امنیت با این عنوان که برنامه هسته‌ای آن تهدیدی علیه صلح بین‌المللی است از نظر حقوق بین‌الملل قابل قبول است؟ برای پاسخ ‌به این سوال ابتدا مبانی قانونی ارجاع پرونده هسته‌ای یک کشور توسط آژانس به شورای امنیت ‌بر اساس مقررات بین‌المللی مربوطه بررسی می‌گردد و سپس مبنای حقوقی ارجاع پرونده ایران به شورای امنیت مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
۲)مبانی قانونی رابطه آژانس و جایگاه حقوقی ارجاع پرونده ایران به شورای امنیت
شورای امنیت و آژانس بین‌المللی انرژی هسته‌ای به دلیل برخی نقاط اشتراک در ایفای وظایف سازمانی مرتبط با خلع سلاح هسته‌ای رابطه متقابلی با یکدیگر دارند. از یک طرف شورای امنیت، در مواردی به عنوان تضمین کننده تصمیمات آژانس وارد عرصه شده است و از طرف دیگر، آژانس در حقیقت به عنوان رکن فرعی شورای امنیت در تضمین صلح و امنیت بین‌الملل فعال بوده است. این رابطه بین دو نهاد در اسناد بین‌المللی به ویژه اساسنامه آژانس متبلور است. اساسنامه آژانس دو مبنا را جهت رابطه آژانس با شورای امنیت مطرح ‌کرده‌است.

اولا به موجب ماده ۳ پاراگراف ۴ اساسنامه، چنانچه آژانس در ارتباط با فعالیت‌هایش با مسایلی رو به رو گردد که در صلاحیت شورای امنیت باشد باید شورای مذبور را به عنوان رکن مسئول حفظ صلح و امنیت بین‌الملل از آن مطلع سازد. ثانیاً به موجب ماده ۱۲ (بند ج) اساسنامه، چنانچه در جریان بازرسی ها، بازرسان دریابند که فعالیت هسته‌ای یک دولت عضو به منظور اهداف نظامی انجام شده باید هر گونه عدم پایبندی را به دولت‌های عضو، شورای امنیت و مجمع عمومی گزارش کنند. چرا که طبق ماده ۴ اساسنامه آژانس که درباره تعهدات اعضای آژانس است آمده است آژانس باید هر گونه عدم پایبندی اعضا را طبق ماده ۱۲ اساسنامه به شورای امنیت گزارش کند.
علاوه بر مقررات مطرح در اساسنامه آژانس در زمینه ارجاع موضوعات توسط آژانس به شورای امنیت، ماده ۱۹ موافقت نامه پادمان ایران و آژانس نیز اشاره بر این دارد که در صورت ناتوانی شورای حکام آژانس در راستی آزمایی فعالیت‌های هسته‌ای ایران و تأیید این نکته که هیچ انحرافی از مواد هسته‌ای به سمت تولید سلاح هسته‌ای وجود نداشته، شورای حکام آژانس می‌تواند گزارش‌هایی را طبق ماده ۱۲ اساسنامه به شورای امنیت، مجمع عمومی و دیگر اعضا ارسال نماید.[۷۶]

اکنون این سوال مطرح است که موضوع پرونده هسته‌ای ایران در قالب کدام یک از موارد فوق (گزارش عدم پایبندی نسبت به پادمان، گزارش عدم توانایی در راستی آزمایی توسط آژانس یا به خطر افتادن صلح و امنیت بین‌المللی) به شورای امنیت گزارش شده است؟
شورای حکام در قطعنامه ۴ فوریه ۲۰۰۶ از البرادعی، دبیرکل آژانس خواست تا اقدامات لازم را جهت ارجاع پرونده ایران به شورای امنیت مبذول نماید. همچنین در بند ۸ قطعنامه مذکور، شورای حکام از مدیرکل آژانس درخواست کرد که تمام قطعنامه‌های صادر شده به همراه گزارشی از اجرای مفاد قطعنامه‌ها توسط ایران را به شورای امنیت ارسال نماید.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 12:23:00 ب.ظ ]




شکاف چهارم: تفاوت میان ارائه خدمات و اطلاعات ارائه شده به مشتری درباره خدمات.

شکاف پنجم: تفاوت میان انتظارات مشتری و ادراک مشتری از عملکرد خدمات. این شکاف به میزان و جهت ۴ شکاف دیگر وابسته است و مهم‌ترین شکاف در میان شکاف‌های ‌پنج‌گانه به شمار می‌آید(عطافر و شفیعی، ۱۳۸۵).

با توجه به اینکه ماهیت خدمت یک مقوله غیر ملموس است،‌ از روش‌های کنترل کیفیت پس از تولید برای خدمات نمی‌توان استفاده کرد، چون اساسا خدمت به محض تولید، مصرف می‌شود. برای سنجش کیفیت خدمات، روش‌های مختلف زیر پیشنهاد شده است :

-مدل سروکوئال[۱۶]:

این مدل یک مقیاس چند موردی[۱۷] است که به وسیله آن ابعاد کیفیت خدمات ارزیابی می‌گردد. این مدل از دو بخش تشکیل شده است. بخش اول آن برای استخراج انتظارات مشتری از یک نوع خدمت استفاده می‌شود و بخش دوم به ادراکات مشتری و نظر او درباره یک ارائه کننده خدمت می‌پردازد. امتیاز کیفیت خدمات از طریق محاسبه تفاوت‌های بین امتیازهایی که مشتریان به گزاره‌های بیان کننده انتظارات و ادراکات مشتری می‌دهند، محاسبه می‌شود. این روش مبتنی بر نظرسنجی از مشتریان در دوره های زمانی مشخص است.

-کنترل فرایند آماری:

توجه صرف به نظر مصرف کننده نهایی درباره کیفیت خدمات کافی نیست. در صورتی‌که فقط به نظر مصرف کننده نهایی اکتفا شود، سازمان نمی‌تواند عکس‌العمل مناسب را در زمان مقتضی از خود نشان داده و در نتیجه با کاهش میزان فروش خدمات مواجه می‌شود. این مشکل را می‌توان با تمرکز روی فرآیندهای ارائه خدمات و با بهره‌گیری از تکنیک‌های کنترل فرایند آماری، کاهش داد(ساعتچیان، ۱۳۹۲).

۲-۷-کیفیت خدمات فناوری اطلاعات

تعریف کیفیت خدمات برای شرکت ها بسیار حیاتی است(پاراسورمن و همکاران[۱۸]، ۱۹۸۵). اگر خدمات دارای کیفیت بالایی باشند مشتری جذب می‌کنند و باعث سودآوری، کاهش هزینه ها و اعتبار شرکت می شود (باتل[۱۹]، ۱۹۹۶ ، جیانگ و همکاران[۲۰]، ۲۰۰۳). بلوم و همکارانش(۲۰۰۲)کیفیت خدمات را شامل برآورده کردن انتظارات مشتری بیش از حد انتظار می دانند.

۲-۸- ویژگی خدمات فناوری اطلاعات

ساختار کیفیت خدمات شامل ۳ قسمت است (پاراسورمن و همکاران، ۱۹۹۲):

الف) کیفیت خدمات را مشکل تر از کیفیت تولیدات می توان بررسی کرد.

ب)ادراک مربوط به کیفیت خدمات ناشی از مقایس انتظارات مشتری و کارایی خدمات جاری است.

ج) ارزیابی کیفیت نه تنها ‌در مورد نتایج حاصل از خدمات ارائه شده است بلکه درمورد روند فراهم آوردن خدمات است.

گرونروس(۲۰۰۰) می‌گوید که کیفیت خدمات باید ابعاد تکنیکی مربوط به نتایج را بررسی کند و بعد عملکردی مربوط به نتایج را نیز بررسی کند تقاضا ابعاد تکنیکی مربوط به دریافت از معرف کننده است درحالی که بعد عملکردی مربوط به چشم انداز معقول سرویس دهی است. در متن فناوری اطلاعات، نتایج فرآورده های فناوری اطلاعات توسط عرضه کنندگان و بر طبق که مشتری می‌خواهد ارائه می شود. زمانی که عرضه کننده این ابعاد تکنیکی را برآورده نمی کند مشتری ‌بر اساس ویژگی های ملموس ادراک می‌کند. ابعاد عملکردی مربوط به روند رابط مشتری – عرضه کننده مربوط به کالا است و شامل متغیرهایی چون اطمینان- پیروی-همکاری- مسئولیت پذیری و همدلی با دیگران است. این ویژگی ها برای استفاده شدن در مدل ارزیابی کیفی برای خدمات فناوری اطلاعات بسیار وقت می خواهند و باعث کمک به فناوری اطلاعات هستند (پیت و همکاران، ۱۹۹۵).

۲-۹-رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات

یک سازمان خدمات یکی از دو شیوه اصلی مدیریت کیفیت خدمات را می‌تواند اتخاذ نماید.

۱٫ واکنشی یا انفعالی: در حالت انفعالی به کیفیت به عنوان یک منبع عمده تمایز یا مزیت رقابتی نگریسته نمی شود. در کنترل و برنامه ریزی واکنشی کیفیت، تأکید اصلی بر حداقل سازی ناراحتی مشتریان است تا جلب رضایت مشتریان. در این رویکرد فعالیت های برنامه ریزی و کنترل کیفیت بر عوامل بهداشتی تأکید دارند. عوامل بهداشتی، عواملی هستند که توسط مشتریان بدیهی و مسلم فرض می‌شوند(برای مثال تمیزی میزها در رستوران، امنیت پروازهای هوایی). ‌بنابرین‏ برای جلب رضایت مشتریان این عوامل کافی نیستند، چرا که برآورده ساختن این نیازها، مشتریان را خشنود نخواهد ساخت، در حالی که فقدان آن ها به صورت طبیعی نارضایتی مشتریان را در پی خواهد داشت.

۲٫ استراتژیک یا فعالانه: در نگرش استراتژیک یا فعالانه، از کیفیت به ‌عنوان عامل تمایز استفاده می شود. کیفیت در قلب استراتژی سازمان جهت رسیدن به مزیت رقابتی جای دارد. در اینجا، معمولاً کیفیت یکی از محرک‌های جلو برنده اولیه کسب و کار به شمار می رود و تصویر ذهنی شرکت در حول و حوش کیفیت ایجاد می شود. در این نگرش تأکید بر رضایت مداوم مشتری است و به پدیده کیفیت به عنوان منبعی برای برتری و تمایز خدمات سازمان از خدمات رقبا نگریسته می شود(قبادیان و همکاران[۲۱]، ۱۹۹۴).

کاتلر (۲۰۰۶) بیان کرد که کیفیت شامل دو بعد است: بعد تکنیکی و بعد عملکردی. کیفیت تکنیکی که به ستاده واقعی از مواجهه خدمت اشاره دارد، بعد از اینکه خدمت ارائه شد، مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می‌کند. ستاده خدمت، اغلب توسط مصرف کننده به شیوه ای عینی ارزیابی می شود. کیفیت عملکردی، به کیفیت فرآیندها و رویه ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرایند معمولاً در هنگام انجام خدمت از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. این عنصر از کیفیت، به تعامل بین ارائه کننده و دریافت کننده خدمت اشاره دارد و اغلب به شیوه ای ذهنی ادراک می شود. به طور کلی کیفیت عملکردی به چگونگی تعامل میان کارکنان و مشتریان در طول فرایند ارائه خدمات اشاره دارد. رفتار ها و عملکرد کارکنان در نحوه خدمات ارائه شده تاثیرگذار است. اگر کارکنان انگیزه لازم را داشته باشند، اگر به خواسته های آن ها توجه شود، اگر در فرایند تصمیم گیری مشارکت داشته باشند و اگر اختیار های لازم به آن ها تفویض شود، رفتارهای آن ها در جهت اهداف سازمان تنظیم خواهد شد. در نتیجه اگر رضایت کارکنان تامین شود ارائه خدمات به مشتری با کیفیت بهتری انجام می شود و در نتیجه موجب رضایت مشتریان را فراهم و سرانجام موجب ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار در درون یک سازمان می شود (احمد رفیق[۲۲]، ۱۹۹۳). ‌بنابرین‏ سازمان‌ها می‌توانند از طریق جذب و حفظ کارکنانی که مشتری مدار و خدمت محور هستند خود را از رقبا متمایز سازند.

۲-۱۰- رضایت مشتری و کیفیت خدمات

رضایت مشتری درجه­ای است که یک مشتری عقیده دارد که شخص، سازمان یا شرکت، کالاها و خدماتی را تولید کرده که نیازهای او را برآورده نماید. رضایت به صورت ذاتی در اشخاص یا کالا وجود ندارد بلکه رضایت در پاسخ به ارتباط بین مشتری کالا و یا تولید کننده کالا و خدمت ایجاد می­ شود و نهایتاًً تولید کننده کالا و یا خدمت می ­تواند در ابعاد گوناگون این ارتباط و رضایت مشتری تأثیر گذارد(جوهان و همکاران[۲۳]، ۱۹۹۷).

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 12:23:00 ب.ظ ]




سرعت بخشیدن به توسعه محصولات

مارک برگمن، مشاور فنی شرکت آی‌بی‌ام می‌گوید: «موانع موجود بر سر راه توسعه بازار جهانی یک مشکل مالی نیست، بلکه عدم توانایی در تبدیل سریع فن‌آوری به محصولات تولیدی می‌باشد. میزان موفقیت در امور تجاری، به واسطه تعیین مدت زمانی صورت می‌گیرد که در طول آن، یک شرکت موقعیت تک قطبی خود را به تولید محصولات جدید یا ارائه خدمات نوین تثبیت می‌کند. برای رسیدن ‌به این امر مهم، سرعت بخشیدن به امور مربوط به بازار به طور قطع حائز اهمیت و سازنده می‌باشد» این موضوع نشان می‌دهد که فقط ۳۷ درصد از مدیران تحقیق و توسعه برای افزایش بودجه به منظور بالا بردن میزان محصولات تولیدی نظر مثبتی دارند. امروزه سازمان‌ها، انواع خاصی از فن‌آوریها از قبیل طراحیها و الگوهای رایانه‌ایی، ابزار شبیه‌سازی و نرم‌افزاری را به منظور افزایش کارایی محصولات تولیدی به کار می‌برند(عطافر، آنالویی،۱۳۸۴،ص۶۶).

تحقیقات نشان می‌دهد که موفقیت در سرعت بخشیدن در امر توسعه محصولات و خدمات به واسطه بازدهی تلفیق یافته کاری هر یک از افراد به دست می‌آید. منظور از بازدهی‌های تلفیق یافته، کارکرد متقابل گروه با عرضه کنندگان و مشتریان می‌باشد. در برخی موارد، شیوه توسعه محصولات یکپارچه به ‌عنوان مهندسی توسعه تعریف می‌شود. در این شیوه اجرای همزمان مراحل چندگانه فرایند توسعه از قبیل طراحی محصولات و فرایند تولید با هم انجام می‌گیرد. مزیت این شیوه عبارتنداز: کاهش زمان توسعه، ایجاد ارتباط مؤثر بین گروه‌های مختلف کارکردی، کاهش هزینه تولید فرآورده‌های معتبر و تخصیص بهینه بودجه (عطافر، آنالویی،۱۳۸۴،ص۶۶).

کسب حمایت مدیران عالی سازمان

مدیران ارشد، نقش اساسی در فرایند نوآوری ایفا می‌کنند. نحوه رابطه آن ها با تحقیق و توسعه و همچنین نقش آن در تأثیر گذاری بر عملکرد تجاری، حائز اهمیت فراوانی می‌باشد. در تحقیقات کوپتا، تفاوت‌های مهم در نقشهای مختلف مدیریت ارشد و شیوه های گوناگون آن پیرامون فرایند نوآوری در سازمان‌های با کارایی بالا و پائین در تحقیق و توسعه در سطح وسیعی وجود دارد، مدیران ارشد دریافته‌اند که تحقیق و توسعه یک فعالیت پرمخاطره و پر از ابهام می‌باشد، ولی با این حال هنوز علاقه شدیدی به سرمایه‌گذاری در این حوزه از خود نشان می‌دهند. در سازمان‌هایی که از حیطه وسیعی از تحقیق و توسعه بهر‌ه می‌برند، بخش مدیریت ارشد، نقش خود را در برنامه‌ریزی تحقیق و توسعه نه تنها به عنوان فرآهم آورنده منابع؛ بلکه همین طور، به ‌عنوان تهیه کننده مسیر راهبردی، شیوه رهبری، تعهد و التزام، برقراری نظم و قاعده در فرایند نوآوری، به خوبی ایفا می‌کند(عطافر،آنالوِیی،۱۳۸۴،ص۶۷).

نقش مدیریت ارشد، در مراحل اولیه فرایند نوآوری در صورتی که تحقیق و توسعه کانون توجه قرار گیرد، حائز اهمیت خواهد بود. چرا که زمان با ارزش فعالیت‌های تحقیقاتی، نباید صرف تلاش‌های بیهوده‌ای گردد که فاقد هر گونه تأثیر مثبت بر عملکرد تجاری می‌باشند. در سازمان‌هایی که از حیطه وسیعی از تحقیق و توسعه برخوردارند، مدیریت ارشد به طرز خاصی، توجه مضاعفی به مراحل اولیه فرایند نوآوری معطوف می‌دارد، و این در حالی است که چنین روندی در سازمان‌هایی که از دامنه کارایی پائینی از تحقیق و توسعه بهره می‌برند چندان به چشم نمی‌خورند. ایجاد یک محیط مطمئن برای رفع خطرات احتمالی در سازمان‌هایی که از حیطه وسیعی از تحقیق و توسعه برخوردار هستند، یک امر مهم محسوب می‌شود. اگر چه مدیریتی ارشد در چنین سازمان‌هایی در مقایسه با سازمان‌هایی با دامنه پائینی از فعالیت‌های تحقیقاتی، در برابر ورشکستگی مقاومت بیشتری دارند. (عطافر،آنالوِیی،۱۳۸۴،ص۶۷).

به مدیران بخش مهندسی، طراحی، توسعه و تحقیقات، پیشنهاد می‌شود که توصیه های زیر را برای به عهده گرفتن نقش مهم‌تری در تحولات سازمان به کار گیرند.

۱- مدیران تحقیق و توسعه، باید درصدد نهادینه سازی روابط باز، مطمئن و سازنده با صاحبان صنایع همگن، اعضاء و سازمان‌دهی مصرف کننده محصولات خود باشند هدف اصلی تمامی متصدیان صنایع، تشخیص حوزه هایی است که به قوانین، اصول با استانداردهای پذیرفته شده، نیاز خاصی دارند و از حیث هزینه و ایمنی محصولات به شکل متقابلی قابل پذیرش می‌باشند.

۲- مدیران تحقیق و توسعه، باید اشکال آتی نیازهای مشتریان و اصول قانونی پیرامون ایمنی محصولات و اجرای برنامه های متناسب و مقتضی را همراه با قابلیت تعریف محدودیت‌ها و فرصت‌ها برای شرکت، پیش‌بینی کنند.

۳- مدیران تحقیق و توسعه، باید ارزش و هزینه سطح خاصی از کیفیت برای محصولات جدید را به عنوان ابزاری برای سنجش میزان کیفیت مطلوب محصولات در خصیصه‌های مورد نیاز (خصیصه‌های هدف یا مقصد) در نظر بگیرند.

۴- مدیران تحقیق و توسعه؛ باید اجرای سنجش‌های دقیق در طول فرایند تولید محصولات جدید را با هدف دستیابی به ایمنی لازم در محصولات، یک امر ضروری تلقی کنند. اهمیت روز افزون اجرای چنین سنجش‌هایی بر مبنای اسناد معتبر ضرورت خاصی دارد به طوری که از دستیابی به نتایج مغایر با اهداف شرکت ممانعت به عمل آید.

۵- مدیران طراحی، باید طراحی‌‌های نوین رسمی، قاعده ‌مند و کامل را در طول تولید محصولات جدید در موقعیت‌های مختلف به مورد اجرا در بیاورند.

۶- برنامه‌ریزی برای استفاده مجدد یا بازیابی محصولات منسوخ و کهنه با اعمال یک شیوه مطمئن باید به ‌عنوان بخشی از توسعه فرآیندهای تولیدی نوین همواره مورد توجه قرار گیرد.

۷- فرآیندهای تولیدی جدید باید از حیث صحت و سقم مورد بررسی قرار گیرند، بدین معنا که ارزیابی اعمال شده جهت بازبینی ظرفیت فرایند، در تأمین نیازهای موجود لحاظ شوند.

۸- مدیران تحقیق و توسعه، باید مسئول ارائه راهنمایی‌های فنی برای استفاده مطلوب از محصولات و اعمال سنجش‌هایی پیرامون عملکرد صحیح کالاها بوده و همچنین پیشنهادات ارائه شده از سوی بخش فروش را در راستای به بهینه‌سازی کالا مورد ارزیابی قرار دهد.

۹- تحقیق و توسعه، باید در تحلیل و بررسی دلایل شکست و نواقص موجود در فرایند تولید و بازبینی کالاها برگشت داده شده و شکایات صورت گرفته اقدامات لازم را انجام دهد(عطافر،آنالوِیی،۱۳۸۴،صص ۶۸، ۶۹).

۶عنصر در مدیریت تحقیق وجود دارد که در شکل( ۱-۲) نشان داده شده است: (علی احمدی،۱۳۷۷).

شکل (۱-۲) عناصر مدیریت تحقیق

بازار/ هوش علمی و تکنولوژی

مدیریت ایده ها

مدیریت منابع داخلی و خارجی

استراتژی و برنامه ریزی

برنامه ها و

پروژه ها

بهره گیری و انتقال نتایج

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 12:23:00 ب.ظ ]




ج – انواع خسارت

همان‌ طور که گفته شد ، خسارت در نظام ما مفهومی وسیع دارد و شامل تمام کاستی هایی است در جان ، مال ، دین ، عقل و آبروی شخص حاصل می شود . اما باید دید ، در تمامی این موارد گفته شده ، دارنده مسئول جبران است ؟

برای روشن شدن این موضوع به معرفی انواع خسارات وارده می پردازیم ، و بررسی می‌کنیم که مطابق قانون اصلاح قانون بیمه اجباری ، جبران کدام از آن ها مقدور است و در کل با توجه به موازین فقهی و حقوقی کدام از این خسارات قابل ارزیابی و پرداخت است .

حقوق دانان ، به لحاظ ماهیت ، خسارت را به صورت‌های مختلفی تقسیم بندی کرده‌اند . برخی آن را به خسارت ( مالی یا اقتصادی ) که همان خسارت مادی است و معنوی ( غیر مادی ) تقسیم کرده‌اند و خسارتی که هم جنبه مادی دارند هم معنوی ، مانند خسارات بدنی ، جزء هر دو دسته آورده اند [۳۰]. اما عده ای دیگر با انتقاد از این تقسیم بندی و عنوان این مطلب که خسارات بدنی ، خسارت مادی یا معنوی صرف نیست و با این ایراد خسارات را به سه دسته ، مادی و معنوی و جسمی تقسیم کرده‌اند [۳۱].

اما با این حال نمی توان ایراد را وارد دانست و نوع سومی از خسارت را در نظر گرفت ، در واقع در صدمات بدنی دو نوع خسارت متفاوت وجود دارد ، یکی مالی و دیگری معنوی ؛ عیب یا نقص یا قطع عضو ، و درد و رنج ناشی از آن یک زیان معنوی محسوب می شود و هزینه های درمان ، بیکاری ناشی از دوره بستری شدن در بیمارستان ، زیان مالی است که به زیان دیده وارد می شود که در یک حادثه ممکن است همزمان به وجود آید .

۱ – خسارت مالی

در قانون ما از خسارت مالی تعریفی صورت نگرفته است ، حقوق دانان نیز تعاریف متفاوتی رائه کرده‌اند و آن را شامل هر گونه خسارتی که به جان یا دارایی فرد وارد می شود ، دانسته اند [۳۲] .

اما این نکته را از نظر نباید دور داشت که خسارات وارده به بدن مالی نیست ، چرا که بدن انسان ، مال نیست تا ارزش اقتصادی داشته باشد و وجهی که به عنوان دیه در زمان ورود خسارت پرداخت می شود برای تشفی خاطر زیان دیده و حمایت از اوست . که نباید خود خسارت و نحوۀ جبران آن را یکی دانست بلکه این دو متفاوت هستند . هر چند که ممکن است برای درمان و معالجه صدمۀ وارده به اعضا و جوارح هزینه مالی صرف شود و ‌به این ترتیب صدمه بدنی به صورت مالی جبران شود و به طور غیر مستقیم موجب خسارت مالی شود .

بر این اساس خسارت مالی ، شامل : هر گونه نقصان و کاستی ای است که به مال و حقوق مالی شخص وارد شده و صرفنظر از منشأ آن ، جنبه مالی و اقتصادی داشته و مستقیم قابل تقویم به پول است که به صورت کاهش دارایی مثبت : از بین رفتن اعیان یا افزایش دارایی منفی مانند بدهکار شدن به دیگری متجلی می شود [۳۳]. ‌بنابرین‏ خسارت مالی را می توان به صورت زیر طبقه بندی کرد .

۱-۱ – تلف عین

عین در لغت و اصطلاح معنای متعددی است [۳۴]. اما منظور از عین در اینجا ، هر گونه مالی است که وجود خارجی داشته و با حس لامسه قابل ادراک باشد [۳۵]. خسارتی که به عین مال وارد می شود ، ممکن است کل مال را از بین ببرد یا آن را از حیزّ انتقاع خارج کند و دیگر قابل استفاده نباشد .

‌در مورد اینکه چنین خساراتی باید جبران شود ، اختلافی وجود ندارد . حتی نیازی به ارتکاب تقصیر توسط وارد کنندۀ زیان وجود ندارد و صرف انتساب تلف به شخص و یا در مدت ضمان یدوی در موارد غصب برای مسئول شناخته شدن فرد کافی است [۳۶].

در تبصره ۴ ماده ۱ قانون بیمه اجباری که مقرر داشته : (( منظور از خسارت مالی ، زیان هایی می‌باشد که به سبب حوادث مشمول بیمه موضوع این قانون به اموال شخص ثالث وارد شود ، بی تردید این خسارات که ممکن است کلی یا جزیی باشد در قلمرو مسئولیت مدنی دارنده وسیله نقلیه موتوری قرار می‌گیرد و دارنده در مقابل شخص ثالث زیان دیده مسئول جبران آن ها می‌باشد [۳۷].

۱-۲- تلف منفعت

همیشه خسارات وارد شده باعث از بین رفتن عین نمی شود ، ممکن است باعث از بین رفتن منفعت عین شود . منافع عین مانند خود عین مال محسوب می شود و چنانچه ناقص یا تلف شود ، در بهای عین اثر دارد ، که در حوادث ناشی از وسایل نقلیه از آن به عنوان ( افت قیمت ) یا ( کسر قیمت ) وسیله لحاظ می شود . که در مباحث آینده به آن خواهیم پرداخت .

۱-۳- محرومیت از سود قابل وصول

یکی از دیگر انواع خسارت مادی ، محروم شدن از سود قابل وصول است و منظور از آن سودی است که بر طبق روند عادی امور و تجربه جاری و آماری زندگی ، اگر اقدام خوانده نبود وصول می شد ، برخی این تعریف را در تعریف عدم النفع آورده و در مسئولیت قراردادی آن معادل نفع مسلمی دانسته اند که با اجرای تعهد به متعهد له می رسید[۳۸].

در قوانین ما از یک طرف تبصره ۲ ماده ۵۱۵ ق . آد . م و ماده ۲۶۷ همان قانون ، عدم النفع قابل مطالبه نمی باشد و در قانون آیین دادرسی کیفری ماده منافع ممکن الوصول قابل مطالبه اعلام شده است ، نمی توان عدم النفع را معادل ضرر مسلم مورد انتظار تلقی کرد .

می توان به طور خلاصه گفت ، در مفهوم عام ، عدم النفع به معنای از دست دادن هر گونه سود و منفعت و عدم تحصیل آن است . این منافع وصول نشده ، ممکن است ( منافع ممکن الوصول یا منافع محتمل الوصول باشد) . در مفهوم خاص ، عدم النفع به معنای دسته اخیر است یعنی منافع محتمل الوصول . پس می توان گفت که ما سه دسته منافع داریم : منافع مسلم الوصول – منافع ممکن الوصول – منافع محتمل الوصول ، در نظام ما ‌در مورد جبران دسته اول و دوم تردیدی وجود ندارد .

حال پرسش این است که منافع محتمل الوصول یا عدم النفع قابل مطالبه است ؟

با مطالعه آثار حقوق دانان و نظریات فقها ملاحظه می‌گردد که اکثریت آنان عدم النفع را قابل مطالبه می دانند و گروه دیگری آن را غیر قابل مطالبه می دانند . با مراجعه به قوانین موضوعه ایران ، در جای جای قوانین به طور صریح و ضمنی عدم النفع محقق الوصول را قابل مطالبه می‌داند . اما همین قانون گذار به یک باره در تاریخ ۲۱/۹/۱۳۷۹ با تصویب قانون آیین دادرسی مدنی ( تبصره ۲ ماده ۵۱۵ ) صراحتاً اعلام نموده است که : خسارت ناشی از عدم النفع قابل مطالبه نیست ، پس از انتشار این قانون سؤالی که مطرح شد این بود که چرا قانون‌گذار به یکباره نظر خود را تغییر داده است و عدم النفع را قابل جبران نمی داند . این سؤال ‌به این دلیل بود که در قانون آیین دادرسی کیفری سابق که در حدود هفت ماه قبل از قانون آیین دادرسی مدنی به تصویب رسیده بود در بند ۲ ماده ۹ : منافع که ممکن الوصول بوده و در اثر ارتکاب جرم ، مدعی خصوصی از آن محروم و متضرر می شود را قابل مطالبه می‌داند .

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 12:23:00 ب.ظ ]