تشویق و بستر سازی فعالیتهای فوق برنامه در مدارس با تخصیص بودجه فرهنگی
افزایش جذابیت مدارس از لحاظ امکانات آموزشی، پرورشی و تربیتی،
افزایش استقلال معلمان و مدیران
۴-۴-۳٫ استراتژی نوع سوم، تنوع، کنترل محیط(ST)
این استراتژی بر نقاط قوت درونی و تهدیدهای بیرونی متمرکز است. این استراتژی، نقاط قوت و فرصت‌ها را روی محیط منفی خارجی (در مقابل تهدیدهای خارجی) مشخص می‌سازد و عناصر مثبت مناطق آموزش و پرورش را به چالش می­کشاند. این استراتژی، زمانی به کار گرفته می‌شود که تهدیدهای خارجی، چنان، فراگیر و محدودکننده باشند که مناطق آموزش و پرورش مجبور باشند تمامی قوت ها و فرصت های خود را به کار گیرند تا اثرات این تهدیدها را به حداقل ممکن برسانند. به عبارت دیگر برای احتراز از تهدیدات از قوتها استفاده می شود. در این استراتژی، باید بر روی تهدیدهای شناسایی شده در جدول (۴-۴۴) برنامه‌ریزی کرد و برای به حداقل رساندن این تهدیدها از متغیرهایی که به عنوان نقاط قوت و فرصت شناسایی شده‌اند، استفاده نمود.مناطق واقع در این استراتژی شاهین‌دژ، سیلوانا، چایپاره، سردشت، میاندواب و پلدشت، می باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در ارائه استراتژی‌های نوع سوم برای، مناطق شاهین‌دژ، سیلوانا، چایپاره، سردشت، میاندواب و پلدشت علاوه بر استفاده از استراتژی های نوع اول و دوم، می توان استراتژی های زیر را جهت برخورداری این مناطق از شاخص‌های توسعه آموزش و پرورش و به تبع آن کاهش نابرابری و نیل به توسعه پایدار بکار برد.
انتصاب مدیران و معاونان آموزشی و پرورشی متخصص و با تجربه با تحصیلات مرتبط در این زمینه‌های آموزشی و پرورشی.
برنامه ریزی صحیح و دقیق به منظور استفاده مناسب از فضاهای بالقوه آموزشی در مناطق مورد نظر در جهت احداث و ایجاد پژوهشکده های دانش آموزی و مراکز پژوهشی
استفاده از جو مساعد مدارس از نظر عاطفی و ارتباطی در جهت بهبود یادگیری
ایجاد صمیمیت بین دانش آموزان و کادر مدرسه از طریق برنامه ریزی برای فعالیتهای فوق برنامه ملی و مذهبی و اردوهای تفریحی، سیاحتی و زیارتی
افزایش تعداد معلمان خانم
بستر سازی و تشویق دانش آموزان برای شرکت در فعالیتهای اجتماعی به منظور تضمین اتحاد ملی و جلوگیری از تهاجم فرهنگی
استفاده از نیروهای بومی مناطق و تلاش در جهت محرومیت زدایی از معلمان و بهبود و افزایش سطح رفاه آنان؛ این امر موجب تمرکز فکری بیشتر معلمان در امر تعلیم و تربیت می‌شود که نتیجه آن افزایش بازدهی امر آموزش و پروروش و به تبع آن پیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان می‌گردد و نیز از مهاجرت معلمان مجرب به مرکز استان و یا سایر استانها جلوگیری می کند.
برنامه ریزی برای توسعه نیروی انسانی از نظر کمی و مهم تر از آن از نظر کیفی و به ویژه نیروهای فنی . در این راستا نیازسنجی دقیق پیشنهاد می شود.
فرهنگ سازی برای آموزش دختران و نیز برنامه ریزی برای آموزش دختران و به ویژه دخترانی که در سن پایین ازدواج می کنند
تشویق مدارس به اجرای فعالیتهای فوق برنامه
۴-۴-۴٫ استراتژی نوع چهارم، تدافعی (کنترل عوامل منفی)(WT)
این استراتژی، تلفیقی از استراتژی نوع دوم و سوم است که بر اساس نقش دوگانه قوت‌ها و فرصت‌ها برای کاهش ضعف‌ها و تهدیدها بنا شده است. این شیوه، زمانی بکار گرفته می‌شود که ضعف‌ها و تهدیدها قوی هستند. در این شرایط، ممکن است عوامل مثبت داخلی و خارجی، آن قدر قوی نباشند، ولی باید تمام امکانات و منابع برای خنثی‌سازی و محدود کردن عوامل منفی بسیج شود. مناطق واقع در این استراتژی، نازلو، شوط، اشنویه، پیرانشهر و صومای برادوست می باشد. به همین منظور، در این مناطق آموزش و پرورش استان آذربایجان غربی نقاط ضعف باید کاهش یابد و از تهدیدات پرهیز شود یعنی ابتدا باید نقاط قوت و فرصت شناسایی شده و برای خنثی‌سازی و محدود کردن تهدیدات بیرونی و از بین بردن عوامل داخلی (ضعف) استفاده شود.
در استراتژی نوع چهارم برای مناطق تمام استراتژی های نوع اول، دوم و سوم جهت برخورداری و رسیدن به توسعه مناطق آموزش و پرورش به کار برده می شود.
تجهیز کلاس‌ها درس به تکنولوژی آموزشی روز به‌ویژه فناوری اطلاعات از قبیل تخته‌های دیجیتال (برد هوشمند)،
برگزاری دوره‌های آموزش ضمن خدمت برای معلمان مطابق با علم و تجربیات روز، به عنوان مثال، معلمان بایستی از دانشگاه‌های ویژه مراکز تربیت معلم فارغ التحصیل شده باشند که دوره‌های ویژه نحوه تدریس و کلیات و روانشناسی تدریس و آموزش را طی کرده‌اند.
وجود بخشنامه های شفاف به منظور بهبود عملکرد مدارس
استفاده از امکانات مربوط به مناسب بودن تعداد زیاد مدارس و سرانه کلاسی کم
استفاده از امکانات موجود مناطق
تشویق به مشارکت در فعالیتهای اجتماعی
تخصیص بودجه ویزه برای فعالیتهای فوق برنامه به منظور جلوگیری از تاثیر منفی شرایط بالقوه مناطق در جهت تهدیدات امنیتی
برگزاری دوره های آموزش خانواده به منظور افزایش النگیزه تحصیل در خانواده ها و دانش آموزان
تجهیز کتابخانه های مدارس
ابتکار عمل در برنامه‌ریزی صحیح و از پیش تعیین شده در هنگام آغاز سال تحصیلی جدید و و به تبع آن شروع به موقع تدریس از ابتدای سال تحصیلی برای افزایش پیشرفت تحصیلی،
استفاده مناسب از الگوگیری دانش آموزان از شخصیت معلمان به علت وجود روابط خوب بین معلمان و دانش آموزان در مدارس این مناطق
بسترسازی برای توسعه فعالیتهای فوق برنامه در مدارس
برای برگزاری برخی دوره‌های آموزشی لازم جهت به روز کردن مهارت معلمان،
برنامه‌ریزی و تلاش در جهت افزایش توانمندی و ایجاد تفکر خلاق در دانش‌آموزان.
افزایش امکانات فیزیکی مدارس از قبیل سالن، آزمایشگاه و لابراتوار تخصصی و مجزا در رشته‌های مختلف در دوره متوسطه و قرار دادن متصدی متخصص برای هر یک از رشته‌ها
زمینه سازی برای ادامه تحصیل معلمان جهت افزایش تعداد معلمان با مدرک فوق لیسانس و دکتری،
افزایش فضاهای فیزیکی مدارس به ویژه فضاهای ورزشی،
افزایش جذابیت مدارس از لحاظ امکانات آموزشی، پرورشی و تربیتی،
استقلال معلمان در ارزشیابی نمره مستمری و نهایی دانش‌آموزان. برای کاهش سیاست موهوم درصد قبولی و نمره دهی،
اعمال مقررات و ضوابط انظباط آموزشی در محوطه‌ها و سالن‌های و راهروهای مدرسه به ویژه مداریس دوره دبیرستان پسرانه.
انتصاب مدیران و معاونان آموزشی و پرورشی متخصص و با تجربه با تحصیلات مرتبط در این زمینه‌های آموزشی و پرورشی.
نظارت بیشتر به فعالیت مدیران و معاونان آموزشی و پرورشی و تربیتی تا آثار حضور آنها در مدرسه بیشتر مشهود گردد.
ایجاد زمینه‌های همکاری بیشتر مدیریت مدارس با انجمن اولیاء و مربیان برای نظارت بیشتر و جلوگیری از به تعطیلی کشاندن زود هنگام مدارس توسط دانش‌آموزان، قبل از ایام امتحانات و فرا رسیدن سال نو.
تلاش در جهت محرومیت زدایی از معلمان و بهبود و افزایش سطح رفاه آنان؛ این امر موجب تمرکز فکری بیشتر معلمان در امر تعلیم و تربیت می‌شود که نتیجه آن افزایش بازدهی امر آموزش و پروروش و به تبع آن پیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان می‌گردد.
فصلپنجم
بحثونتیجهگیری
۵-۱٫ مقدمه
در فصل‌های قبل، وضعیت مناطق آموزش و پرورش استان آذربایجان غربی از نظر شاخص های آموزشی مورد بررسی قرار گرفت. در این فصل، به بحث و نتیجه‌گیری ،ارائه پیشنهادات و محدودیتهای تحقیق پرداخته خواهد شد. قبل از پرداختن به بحث و نتیجه گیری خلاصه یافته ها ارائه می شود.

پلیس ایران به­منظور حرکت در مسیر تعالی و افزایش کیفیت در کلانتری­ها ، از اواخر سال ۱۳۸۹پس از مطالعات تطبیقی، مدلی بومی­شده مدیریت کیفیت، استخراج و تحت عنوان مدیریت کیفیت نیروی انتظامی (مکنا) در سال ۱۳۹۱، رسماً برای اجرا در کلانتری­ها ابلاغ کرد. در ساختار طرح مذکور مدلی مختص کیفیت خدمات راهور ارائه نشد.

به استناد شیوه­نامه استقرار مدیریت کیفیت خدمات در کلانتری­ها (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا، ۱۳۹۱)، مدیریت کیفیت خدمات ناجا در بخش کلانتری­ها با بهره­ گیری از مدل EFQM ساختار آن به­شرح ذیل می­باشد:
۱- ساختار مکنا
ساختار (شکل ۲۵-۲) طراحی­شده برای طـرح مکنا بدین صورت است که در بخش­هایی از آن سیاست­گذاری­های کلی مکنا انجام می­ شود. در بخش­های دیگر، طراحی سیستم مدیریت کیفیت و تدوین مستندات لازم انجام­شده و نهایتاً بخش آخر در برگیرنده قسمت­ های عملیاتی می­باشد (معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا، ۱۳۹۰).
شورای راهبردی مکنا
شورای اجرایی
دبیرخانه اجرایی مکنا
شورای مکنا استان­ها
کمیته­ های تخصصی
اداره
آماد و پشتیبانی
اداره
نیروی انسانی
شورای مکنای شهرستان­ها
کمیته مکنای پلیس اطلاعات و امنیت عمومی
کمیته مکنای پلیس پیشگیبری
کمیته مکنای پلیس آگاهی
کمیته مکنای سایر رده ها
تیم مکنای واحد متقاضی
شکل ۲۵-۲: ساختار مکنا (مآخذ: معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا، ۱۳۹۰)
۲- شورای اجرایی مکنا
شورای اجرایی مکنا با هدف طراحی و استقرار سیستم مدیریت کیفیت ناجا طراحی شده است. ساختار این شورا و همچنین شرح وظایف و اختیارات هر یک از رده­ها به­شرح زیر می­باشد:
– اعضا:
معاون هماهنگ­کننده ناجا عضو و رئیس شورا
رئیس پلیس پیشگیری ناجا عضو شورا
رئیس بازرسی کل ناجا عضو شورا
معاون طرح و برنامه و بودجه ناجا عضو و دبیر شورا
معاون عملیات ناجا عضو شورا
معاونت نیروی انسانی عضو شورا
معاون آماد و پش ناجا عضو شورا
معاونت فاوا عضو شورا
معاون اجتماعی ناجا عضو شورا
معاون مهندسی ناجا عضو شورا
رئیس پلیس آگاهی ناجا عضو شورا
رئیس پلیس اطلاعات و امنیت عمومی ناجا عضو شورا
– وظایف و اختیارات شورا:
بررسی پیشنهادهای ارائه ­شده و تعیین تکلیف در خصوص آنها؛
پیگیری اجرای دستورالعمل طرح مکنا ابلاغی توسط فرمانده محترم ناجا؛
تعیین کمیته­ های تخصصی مرتبط با موضوع و ارجاع امور اجرایی به آنها؛
زمان­بندی امور اجرایی کمیته­ های تخصصی؛
بررسی خروجی کمیته­ های تخصصی و تصویب و ابلاغ جهت اجرا؛
زمان­بندی اجرای مصوبات شورا؛
نظارت بر حسن اجرای وظایف کمیته­ها و مصوبات شورا؛
کمیته مرکزی مکنا؛
طراحی مدل جامع مکنا (استانداردسازی، تعالی و رقابت)؛
طراحی نظام­نامه مدیریت کیفیت؛
طراحی نظام­نامه تعالی؛
طراحی سطوح جوایز و نشان­ها مکنا؛
طراحی نظام جامع ارزیابی پنجگانه؛

اضافه شدن به تعداد گره‌های موجود در مسیر بین گره حسگر تا چاهک سبب افزایش تاخیر مسیر می‌گردد. شکل ۴-۱۶ مقایسه تاخیر رسیدن داده به خروجی را برای یک شبکه با تعداد گره متفاوت در شبکه مدل شده با SystemC نشان می‌دهد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شکل ۴-۱۶٫ مقایسه خروجی نهایی شبکه با تعداد متفاوت گره شامل الگوریتم DES
۴-۴٫ توضیح فایل‌های شبیه سازی

• • فایل Stimulus

در این فایل دو داده آنالوگ از نوع double در مدت زمان شبیه سازی توسط توابع sin و cos تولید می‌شوند.

• • فایل ADC

داده‌های آنالوگ تولیدی توسط Stimulus تبدیل به اعداد دیجیتال ده بیتی می‌شوند. بازه نمونه برداری داده‌های آنالوگ ۰۰۲٫۰ می‌باشد.

• • فایل Microcontroller

بعد از نمونه برداری داده‌ها در ADC، نمونه‌های در جهت x و y با هم الحاق می‌شوند و payload را تشکیل می‌دهند. سپس آدرس ایستگاه (station) به payload اضافه می‌شود، داده تولیدی به Sender ارسال می‌شود.

• • فایل Sender

در این ماژول payload از Microcontroller دریافت می‌شود و preamble و crc به آن اضافه می‌گردد. سپس بسته داده به Station ارسال می‌شود. جهت شبیه سازی کانال بی‌سیم در زبان SystemC از دستور sc_fifo استفاده شده است.

• • فایل Node

ماژول Node از ماژول‌های Stimulus، ADC، Microcontroller و Sender تشکیل شده است. این فایل‌ها در این ماژول فراخوانی می‌شوند.

• • فایل Receiver

بسته داده از node دریافت شده سپس آدرس، preamble و crc آن چک می‌شود. در صورت صحیح بودن preamble، crc و آدرس، payload (داده‌ای که از الحاق نمونه‌ها در Microcontroller بدست آمد) از بسته دریافتی جدا و به CPU ارسال می‌شود.

• • فایل CPU

ابتدا داده‌ای از ماژول Monitor دریافت می‌شود که تعداد نمونه‌های لازم جهت متوسط گیری را تعیین می‌کند. Payload از Receiver دریافت می‌شود. داده‌های در جهت x و در جهت y از payload جدا می‌شوند، سپس متوسط نمونه‌های ارسالی محاسبه می‌شود. نتایج دو باره به هم الحاق شده و payload را تشکیل می‌دهند. داده تولیدی به Monitor ارسال می شود

• • فایل Station

ماژول Station از ماژول‌های Receiver و CPU تشکیل شده است. این فایل‌ها در این ماژول فراخوانی می‌شوند.

• • فایل Monitor

ابتدا تعداد نمونه‌های لازم جهت متوسط گیری از Monitor به CPU ارسال می‌شود. سپس داده‌ها از Receiver دریافتمی‌شوند. نمونه‌های در جهت x و y از یکدیگر جدا شده و به داده‌های آنالوگ تبدیل می‌شوند. سپس داده‌ها نمایش داده می‌شوند.
۴-۵٫نتایج شبیه سازی
این شبکه با زبان SystemC شبیه سازی شده است. مدت زمان شبیه سازی ۳۰۰۰ واحد زمانی می‌باشد. گره ۱ شبکه را با ورودی Sin(x) تحریک می‌کنیم که در شکل ۴-۱۷ نشان داده شده است.

شکل ۴-۱۷٫ ورودی گره ۱

– رضایت مردم: گسترش روح ایمان و تقوا در تمام رده­های نیروی انتظامی … اگر در گذشته در گوشه ­ای از کشور فرمانده فعال مؤمن پاکدامنی بود، مردم در آن منطقه، از آن نیروی انتظامی زیر فرماندهی آن شخص خشنود، بلکه به آن علاقمند بودند (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۳۹).
– مظاهر پلیس: نیروی انتظامی باید مظهر سه چیز مهم باشد:
اول؛ دیانت و آنچه که ناشی از دیانت است. مثل عفت و اخلاق نیک و اخلاق اسلامی.
دوم: اقتدار است. نیروی انتظامی باید قدرتمند باشد … باید قدرت را با عوامل مادی و معنوی آن در خود حفظ کند.
سوم: هوشیاری و هوشمندی است. فریب نخوردن و همه جا حضور داشتن (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۴۱).
– خدمات به شهروندان: از تشکیل بنای جدید نیروی انتظامی مدتی می­گذرد، مردم به چشم؛ انتظار دارند، نگاه می­ کنند … حالا چه خواهد کرد. آیا آن اطمینان لازم را در دل آحاد شهروند به ­وجود خواهد آورد یا نه؟ این یکی از اسرار پیشرفت نیروی انتظامی است. … یکایک شهروندان باید از ته دل به نیروی انتظامی اعتماد و اطمینان داشته باشند (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۴۸). توقع مردم از نیروی انتظامی، قوت، اقتدار، هوشمندی، پیچیدگی، سلامت، امانت، سرعت، ادب و تفاهم با مردم است (جاوید و زمانیان جهرمی، ۱۳۸۹). نیروی انتظامی محبوبیت خود را باید در چه چیزی به­دست آورد؟ در قاطعیت بر اساس قانون و بر اساس همان چیزی که در مقررات از او طلب شده است؛ نه در ملاحظه کسی، ملاحظه جمعی، رعایت میل قشری یا گروهی، ابداً. اگر میعار، جامعه اسلامی و انقلابی است، حساسیت نیروی انتظامی باید متناسب با آن چیزی باشد که در این جامعه موردنظر است (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۵۰). نیروی انتظامی امروز یک نیروی خدمت­گزار ملت است و باید در همین جهت هر چه بیشتر خود را مجهز و آماده کند. خدمت به مردم افتخار است و این خدمت هر چه دشوارتر باشد، افتخار آن بیشتر است و ثواب الهی آن هم بیشتر است. وظیفه خطیر ناجا، تأمین امنیت جانی، مالی، روحی و اخلاقی و آسایش مردم است. همکاری مردم را از طریق اعتماد و اعتقاد آنها جلب کنید (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵).
– بهبود مستمر در خدمات پلیسی: برای خدمت به­هیچ حدی قانع نشوید و خدمات را سالم، صادقانه، مخلصانه و دلسوزانه به مردم ارائه کنید. کارهای خوبی که انجام گرفته است، در چشم شما فقط به­منزله پلکانی به سوی اوج خدمت­گزاری محسوب شود (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۱۷۶). هر چه می­توانید تلاش خود را برای بهتر شدن و پیش رفتن، سرعت ببخشید. … هیچ وقت انسان نباید متوقف شود، چون توقیف یعنی رکود و مرگ بی­برو برگرد این طور است. باید جلو رفت تا باقی ماند. منتها سرعت جلو رفتن متفاوت است. شما می­توانید در خلقیات مردم اثر بگذارید. رفتار یک پلیس در رفتار کسی که او را می­بیند، منعکس می­ شود. نظم و ادب و دیانت و انضباط و مهربانی شما، یا خدای نکرده نقطه­های مقابل اینها بلافاصله در روحیه راننده، عابر پیاده و کاسب منعکس می­ شود (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۱۴۲).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

– آموزش و الگوبرداری^[۲۱۶]: … برنامه­ ریزی علمی و آموزشی را زیربنای اصلاح و پیشرفت امور دانستند و تأکید کردند، نیروی انتظامی باید با بهره گرفتن از تجارب دیگران و بهره­ گیری از ابتکارات داخلی و شناسایی صحیح و مطابقت جامعه، برنامه­ریز علمی و دقیقی انجام دهد. … وظیفه نیروی انتظامی برای پیشگیری از جرم، حضور مقتدرانه در همه نقاط است (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۱۵۳). پلیس مظهر ایجاد عدالت است … بخش دیگر امنیت، امنیت شهروندی است. ملت احتیاج دارد در محیط زندگی خود از امنیت شهروندی برخوردار باشد … یک بخش دیگر، امنیت فرهنگی و امنیت اخلاقی است … فرماندهان برنامه­ ها را به­ طور دائم مورد بازنگری قرار بدهند. …. برنامه عملی، برنامه مؤثر، برنامه فراگیر و جامع در اختیار فرماندهان باشد (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۱۸۲- ۱۷۴).
۲-۲ پژوهش­های انجام شده
۱-۲-۲ پژوهش­های انجام شده داخلی در حوزه مدیریت کیفیت خدمات
جستجوی به­عمل آمده از منابع کتابخانه­ای و اینترنتی توسط محقق نشان می­دهد که در حوزه مدیریت کیفیت خدمات در ایران تحقیقات زیادی انجام شده است، ولی در پژوهش­های انجام­شده کمتر به حوزه کیفیت خدمات پلیسی پرداخته شد. در این بخش به اختصار به تعدادی از آنها اشاره می­گردد:
– کزازی و دهقانی (۱۳۸۲)؛ در مقاله­ای تحت عنوان «الگوی بهینه ارزیابی کیفیت خدمات پست جمهوری اسلامی ایران»، با بهره گرفتن از مدلServqual کیفیت خدمات و انتظارات و ادراکات مشتریان خدمات پستی را در قالب پنج بُعد ظاهر فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخ­گویی، تضمین کیفیت و هم­دلی مورد بررسی قرار دادند. این تحقیق با روش توصیفی از نوع پیمایشی و همبستگی در تهران انجام شد. نتیجه این تحقیق نشان داد که شکاف خدمات پستی درک­شده، توسط مشتریان و شکاف خدمات پستی تحویلی با رضایت مشتری رابطه معنی­داری دارد.
– احمدی و قلیچ­لی (۱۳۸۴)؛ تحقیقی تحت عنوان «طراحی مدل مدیریت کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه پیام­نور»، که با بهره گرفتن از مدل مقیاس کیفیت خدمات پاراسورامن و همکارانش که در سال ۱۹۸۸ طراحی­شده، انجام دادند. تحقیق از نوع توصیفی و از لحاظ روش گردآوری اطلاعات پیمایشی بود. ابزار جمع­آوری اطلاعات پرسش­نامه استاندارد کیفیت خدمات پاراسورامن و همکارانش می­باشد. در مدل تحقیق مذکور پنـج بُعد ثبات و پایایی، پاسخ­گویی، اطمینان، هم­دلی و عوامل ظاهری، هر کدام با شاخص­ هایی برای وضعیت موجود و مورد انتظار داده ­ها جمع­آوری و بر اساس مدل تجزیه و تحلیل شکاف از دیدگاه دانشجویان دوره کارشناسی ارشد، در مراکز منتخب منطقه ده دانشگاه پیام نور مورد بررسی قرار گرفت. یافته­های تحقیق مذکور نشان می­دهد، تفاوت معناداری بین کیفیت خدمات وضع موجود و وضع مورد انتظار وجود دارد.
– میکاییلی (۱۳۹۲)؛ تحقیقی تحت عنوان «مدیریت روابط با مشتریان^[۲۱۷]»، انجام دادند. محقق CRM را از ابعاد مختلف بررسی و با بهره گرفتن از بهترین تجارب شرکت­ها، راه­کاره­ها، پیشنهادهای لازم را بیان می­ کند. این تحقیق روند پیدایش تضمین کیفیت در ژاپن در پنج دوره تجربه و خطا در طی سال­های ۱۹۵۰ تا ۲۰۱۰ به اوج پیشرفت در مدیریت کیفیت رسید، تقسیم می­ کند. هر یک از این دوره­ها حدود یک دهـه به­طول کشید. این تجارب را می­توان به دوره تولید بی­نقص، برنامه­ ریزی بی­نقص، بازاریابی بی­نقص نام برد. ژاپنی­ها از این مسیر به استانداردهای تضمین کیفیت دست یافتند. استاندارد تضمین کیفیت در ژاپن عبارت از تمام فعالیت­هایی است که مدیریت باید انجام دهد، تا اطمینان حاصل کند که کالای تولیدی مطابق با خواست و نظر مشتریان است. از دهه۲۰۰۰ به بعد مدیریت کیفیت در ژاپن به یکپارچه­سازی کل چرخه دمینگ معطوف شد. اهداف عمده CRM به شرح زیر است:
۱- کشف، جذب و خلق مشتریان جدید؛
۲- تقویت کردن و حفظ مشتریانی که شرکت داشته است؛
۳- برگرداندن مشتریانی که از شرکت رفته­اند و یا به رقیب پیوسته­اند؛
۴- کم کردن هزینه­ های بازاریابی و خدمت­رسانی به مشتریان؛
یافته­های این تحقیق نشان می­دهد، برای درک نیازهای مشتریان لازم به سه موضوع اساسی است؛ نیازها و انتظارات مشتریان، انواع مشتریان و راهبرد حفظ مشتریان.
همچنین یافته­های دیگر تحقیق مذکور بیان­گر آن است که درباره ایده رضایت­مندی و وفاداری مشتریان تاکنون در بیش از۸۰۰ مقاله مورد بررسی و موشکافی قرار گرفته است. معروف­ترین مدل برای دسته­بندی انواع مشتریان مدلی به نام مدل فرشتگان^[۲۱۸] است. در این مدل مشتریان به چهار دسته شامل؛ تروریست­ها، گروگان­ها ، اجیران، فرشتگان تقسیم می­شوند.
تروریست­ها: مشتریانی هستند که سطح رضایت­مندی و وفاداری­شان در حد پایین است. مشتریان ناراضی و احساسی هستند. روابط بدی با سـازمان دارند و تجربیات نارضایتی­هاشان را به دیگران بازگو می­ کنند. این گروه از مشتریان در واقع مشتریان از دست در رفته به­شمار می­روند.
گروگان­ها: مشتریان وفادار ولی ناراضی اند. مشتریانی هستند که سازمان به آنها توجه ندارد و برای آنها ارزش قائل نیست. به دلیل موانع و مثلاً انحصار نمی ­توانند، به تأمین­کنندگان رقبا مراجعه کنند.
اجیران (تاجرانه)؛ شاداند و سازمان هم به آنها می­رسد، ولی وفادار نیستند. دوست دارند به مغازه­های مختلف سر بزنند و همیشه در حال مقایسه کردن هستند. هر لحظه آماده­اند تا به رقبا مراجعه کرده و مشتری رقبا شوند. آدم­های کودنی نیستند؛ بلکه زرنگ و حسابگرند.
فرشتگان: توقعات­شان کاملاً برآورده شده و کاملاً وفاداراند. این­گونه مشتریان آرزوی هر تأمین­کننده ­ای است.
یافته­های دیگر این تحقیق حاکیست، ساده­ترین مدل درک رضایت­مندی مشتریان دارای چهار مؤلفه شامل؛ ارزش، کیفیت درک­شده، خدمات درک­شده، رضایت مشتری است. به­ طور خلاصه کیفیت و خدمات درک­شده را می­توان توسط شاخص­ هایی از قبیل: تحویل محصول بی­عیب، رفتار مؤدبانه، پاسخ­های مناسب به سؤالات، سریع پاسخ دادن و نداشتن هیچ­گونه اشتباه ارزیابی کرد.
– جعفرنژاد، رحیمی (۱۳۸۳)؛ تحقیقی را تحت عنوان «ارائه مدل ترکیبی پیشنهادی کیفیت خدمات و تجزیه و تحلیل شبکه­ ای برای رتبه ­بندی مؤسسات ارائه­دهنده خدمات»، مطالعه موردی مؤسسات ارائه­دهنده بیمه تحت نظر بیمه مرکزی با بهره گرفتن از مدل سروکوال در شهر تهران انجام دادند.
– الوانی (۱۳۸۰)؛ در مقاله­ای تحت عنوان «تنگناهای کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی»، در این مقاله مدیریت کیفیت فراگیر و مدیریت کیفیت خدمات و موانع استقرار آن در بخش دولتی، در مقایسه با بخش خصوصی تشریح گردید. نویسنده معتقد است که مدیریت کیفیت در بخش دولتی متفاوت از بخش خصوصی است. نمی­ توان مدیریت کیفیت جامع را همانند، آنچه که در نظریات ادواردز دمینگ آمده در بخش دولتی استفاده کرد. چون در مدیریت دولتی بر خدمت متمرکز است، بیشتر نتیجه و حاصل کار مدنظر است. سنجش موضوع کیفیت خدمات در بخش دولتی نیز مشکلی است که به هنگام کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی با آن روبرو خواهیم شد. سازگار کردن آن با بخش دولتی مستلزم تغییرات است. در این مدیریت تعدیل­شده، باید شهروندان را جایگزین مشتریان کنیم. … سازمان­های دولتی، به­عنوان خادمان مردم ایجاد شدند. لذا باید بازخور نظرات مردم را بگیرند و سریعاً به آن پاسخ دهند. فعالیت­ها و عملکرد بخش دولتی را همانند؛ بخش خصوصی می­توان با معیارهای مدیریت کیفیت جامع مـورد ارزیابی و سنجش قرار داد. سازمان­های دولتی خدمت­مدار هسـتند. یکی از اندیشمندان مدیریت پاراسـورامن برای سنجش کیفیت خدمات پنج بُعد قائل شد: ۱- امکانات و تسهیلات عینی سازمان، ۲- توانمندی سازمان در ارائـه خدمات صحـیح و مـطلوب، ۳- پاسخ­گویی و حساسیت سازمان نسبت به نیـازهای مشتریان، ۴- دانـش و ادب و نحوه برخورد کارکنان با ارباب­رجوع و توانایی آنان در ایجاد فضـای اطمینان، ۵- توجه و حرمت نهـادن به مشتریان و ابـراز صمیمیت و هم­دردی با آنان. درک ارباب­رجوع، پاسخ­گو بودن، امنیت خدمات دریافتی از شاخص­ های عمده سنجش کیفیت خدمات هستند. کل­نگری و توجه به کلیه وجوه سیستمی سازمان، مؤسسات دولتی باید از نظر درون دادها، فرایند و برون­دادها ارزیابی شوند و مقوله کیفیت خدمات از جمیع جهات مورد توجه واقع شود. بهبود و بهسازی مستمر همگام با تغییرات محیطی و مشارکت کارکنان و توانمندسازی آنان در کیفیت خدمات دولتی نیز اساسی باید مورد توجه قرار گیرد، البته به همت مدیران نیاز دارد.
– میکاییلی (۱۳۸۱)؛ در پژوهشی تحت عنوان «مدیریت کیفیت فراگیر در صنایع تولیدی ژاپن»، با بهره گرفتن از الگویی مدیریت کیفیت فراگیر که در ژاپن تجربه شده است، راه­کارهایی برای توسعه الگوی مدیریت کیفیت فراگیر ایران پیشنهاد می­ کند. این تحقیق ضمن بیان روند کنترل کیفیت در ژاپن و زوایای مختلف مدیریت کیفیت فراگیر، آن را مدیون توجه به ایده­ ها و نظرات ادواردز دمینگ می­داند که با آزمون خطا و آموزش سطوح مختلف از مدیریت ارشد سازمان­ها تا کارکنان، این نظام مدیریتی را با فرهنگ خود عجین نمود. نقطه نظرات دمینگ علاوه بر صنایع ژاپن در سازمان­های دولتی نیز بکار گرفته شد. ” شهر مدیسن طرح­های برای بهبود کیفیت در اداره پلیس، خدمات تعمیر اتوبوس­ها و برنامه­ ریزی شرکت­های اتوبوس­رانی، با هدف ارائه خدمات بهتر و هزینه کمتر اجرا کرده است”.
– قمری (۱۳۹۱)؛ در تحقیقی تحت عنوان «نقش ناجا در تحقق حقوق شهروندی»، در این تحقیق سعی می­گردد به پلیس، جامعه محور نگاه شود، تا بتواند در راستای اعتلای حقوق شهروندی گام بردارد. این پژوهش با تکیه بر ماده۳ قانون هدف از تشکیل ناجا، به رویکردهای جدید و قدیم حقوق شهروندی و ویژگی­های پلیس جامعه محور و خدمات امنیتی و انتظامی که به جامعه می­دهد و راه­کارهای توسعه آن می ­پردازد. بخشی از یافته­های این تحقیق نشان می­دهد؛ یکی از ویژگی­های اصلی پلیس جامعه محور، داشتن نظام­نامه اخلاقی ویژه­ای است که اساس و جوهره آن دفاع از حقوق مردم و رعایت کرامت انسانی، دفاع از نظم اجتماعی و قربانیان در مقابل متجاوزان و حقوق شهروندان و عمل بر طبق قانون است. مؤلفه­ های فردی پلیس جامعه محور در دو سـطح، سازمان و کارکنان قابل بررسی و پژوهش است. ویژگی­های فردی پلیس جامعه محور عبارتند از: “۱- آشنایی با قوانین و مقررات و مخصوصاً پای­بندی به رعایت حقوق شهروندان، ۲- برخورداری از توانمندی تعامل و مهارت اجتماعی علاوه بر توانمندی­های حرفه­ای و تخصصی، ۳- داشتن روابط صمیمی با شهروندان و حمایت از حقوق مدنی و اجتماعی شهروندان، ۴- پاسخ­گویی در مقابل اقدامات خود و داشتن سجایا و فضائل اخلاقی و شناخت جامعه و بصیرت “.
– مهدوی­مزده و جلالی­نائینی و متولیان، (۱۳۸۹)؛ تحقیقی تحت عنوان «ارائه مدلی برای تعیین سطح تعهد و پذیرش مدیریت کیفیت فراگیر»، بررسی موردی در تأمین­کنندگان شرکت سازه­گستر سایپا انجام دادند. نتـایج حاصله نشان می­دهد که با پیاده­سازی این مدل، در مـورد تأمین­کنندگان شرکت سازه­گستر سایپا، حدود ۲ درصد از تأمین­کنندگان در سطح یک، یعنی غیرمتعهدها قرار دارند و حدود ۲۵درصد از آنها در سطح دو، یعنی سرگردان­ها قرار دارند. حدود ۶۰ درصد در سطح سه، یعنی بهبوددهنده­ها قرار دارند و حدود ۱۳ درصد نیز در سطح چهار، یعنی بهبود یافته­ ها قرار دارند.
– مجیدی (۱۳۹۰)؛ در کتابی تحت عنوان «مدیریت کیفیت خدمات»، با روش توصیفی- همبستگی به ارزیابی کیفیت خدمات از ابعاد شاخص اصلاح­شده، سروکوال مربوط به پاراسورامن و همکاران پرداخت. سپس خط­مشی سازمانی را به این شاخص ­ها اضافه نمود. او انواع خدمات پلیسی شامل؛ خدمات بانکی، خدمات رفاهی، خدمات درمانی، خدمات الکترونیکی، خدمات تعویض پلاک و خدمات انتظامی را، با بهره گرفتن از مدل کیفیت خدمات پاراسورامن در تهران، مورد ارزیابی قرار داد. نتایج تحقیق مذکور نشان می­دهد، «در تمام واحدهای خدماتی، میانگین بُعد جنبه ظاهری از ابعاد کیفیت خدمات، تفاوت برجسته­ای با هم ندارند. در توجیه این نتیجه می­توان گفت: در خصوص جنبه ظاهری خدمات، مسئولان نیروی انتظامی، اقدام­های یکسانی را در تمام واحدهای خدماتی صورت داده­اند و این باعث شده که واحدهای خدماتی از لحاظ ظاهری، وضعیت مشابهی داشـته باشند»، در ادامه پیشنهادهایی را برای بهره ­برداری از شاخص­ های نهایی­شده در تحقیقات بعدی پلیس ارائه می­دهد.
– پژوهشکده توسعه و تکنولوژی (۱۳۸۹)؛ پروژه­ای تحت عنوان «ارتقاء بهره­وری فرآیندهای اداری و مدیریتی پلیس راهور»، با هدف شناسایی و از بین بردن فعالیت­های بدون ارزش، ادغام، ساده­سازی فعالیت­ها و فن­آوری اطلاعات انجام داد. در این پروژه بیست فرایند از فرآیندهای عملیاتی راهنمایی و رانندگی ناجا را در بخش­های مرکز صدور گواهی­نامه، اداره اجرائیات و مرکز شماره­گذاری، با بهره گرفتن از شیوه نمادنویسیBPMN ^[۲۱۹] مورد بررسی قرار گرفت. هر فرایند را با توجه به شیوه انجام کار، منابع انسانی، منابع مالی، مواد مصرفی و زیرساخت­ها به صورت میدانی، با بهره گرفتن از نظر خبرگان سازمانی به­ صورت توصیفی مورد تجزیه و تحلیل و در نهایت برای هر یک از فرآیندهای مورد بررسی پیشنهادها و راه­حل­هایی برای ارتقاء بهره­وری ارائه داد. در بخشی از تحقیق مذکور به انتظارات ذی­نفعان اشاره شد، ولی روش دستیابی به انتظارات ذی­نفعان و سطح انتظارات مشخص نیست و به موضوع کیفیت خدمات در راهور پرداخته نشد.
– عصاریان­نژاد و شیرازی­رومنان (۱۳۹۰)؛ تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی پلیس +۱۱۰»، با بهره گرفتن از مدل سروکوال انجام دادند. هدف تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی در سطح نیروی انتظامی انجام شد. یافته­های تحقیق نشان می­دهد، بین دیدگاه مدیریت پلیس + ۱۱۰ و مردم در مورد کیفیت خدمات ارائه ­شده، در نیروی انتظامی تفاوت معناداری وجود دارد. عامل «سرعت در ارائه خدمات مورد نیاز مردم»، به­عنوان اولویت­دارترین مؤلفه از نظر مردم یا مدیریت پلیس جهت انجام اقدامات اصلاحی شناسایی گردید.
– (مجیدی، ۱۳۸۸)؛ پایان نامه دکتری با عنوان «رفتار شهروندی سازمانی مأموران پلیس جامعه محور برای انواع خدمات»، را مورد مطالعه قرار دادند. اهداف اصلی پژوهش مذکور، تدوین شاخص رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات، بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات و تعیین عوامل پیش ­بینی­کننده رفتار شهروندی سازمانی تعریف شد. این پژوهش در پی پاسخ به دو سؤال کلیدی بود که آیا بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان پلیس با کیفیت انواع خدمات، رابطه وجود دارد؟ و عوامل فردی، گروهی و سازمانی مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان پلیس، ارائه­دهنده خدمات کدامند؟ محقق با بهره گرفتن از شاخص پودساکوف و مکینزی و شاخص سروکوئال و با بهره گرفتن از ادبیات نظری مرتبط، گویه ­های رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات و عوامل پیش ­بینی­کننده رفتار شهروندی سازمانی تعریف نمود و بر اساس آن شاخص ­ها تعیین و سه نوع پرسش­نامه تدوین و توسط کارشناسان بومی­سازی نمود. پژوهش، از نظر هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش توصیفی- همبستگی بود. جامعه آماری این تحقیق را مدیران، کارکنان و مراجعه­کنندگان انواع واحدهای خدماتی پلیس مستقر در تهران تشکیل دادند. تعدادی از واحدها به­ صورت منطقی و از طریق قرعه­کشی انتخاب شدند. سپس، حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران، نهصد و سی نفر برای مراجعه­کنندگان و یکصد و سی و سه نفر برای کارکنان تعیین گردید. برای تعیین نمونه­های مورد مطالعه از شیوه ­های نمونه گیری اتفاقی ساده و تصادفی نظام­مند استفاده شد. مدیران این واحدها تمام­شمار گردیدند. نتایج نشان داد؛ بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان پلیس ارائه­دهنده خدمات با کیفیت خدمات درک­شده توسط مشتریان، رابطه وجـود دارد و میزان وابسته بودن مشاغل و نوع خدمت این رابطه را تعدیل می­ کنند. همچنین عوامل پیش ­بینی­کننده یعنی؛ انگیزاننده بودن مشاغل، رهبری تحول­ گرا، فرهنگ سازمانی و راهبرد منابع انسانی به­ طور جداگانه از طریق ویژگی­های شخصیت بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر دارند. علاوه بر این بررسی تأثیر هم­زمان عوامل فردی، گروهی و سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی نشان داد که انگیزاننده بودن مشاغل بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر دارد و ویژگی­های شخصیت متغیر واسط بین این عوامل و رفتار شهروندی سازمانی هستند.
– دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا (۱۳۹۱)؛ پلیس ایران به­منظور حرکت در مسیر تعالی و افزایش کیفیت در کلانتری­ها، از اواخر سال ۱۳۸۹ پس از مطالعات تطبیقی، بر اساس مدل EFQM، مدیریت کیفیت نیروی انتظامی (مکنا) تدوین نمود و در سال ۱۳۹۱ رسماً جهت اجرا در کلانتری­ها ابلاغ کرد. ولی برای بخش راهنمایی و رانندگی مدل خاصی ارائه نکرد.
– دانشگاه علوم انتظامی امین (۱۳۹۲)؛ در بین واحدهای پلیس دانشگاه علوم انتظامی امین در راستای استقرار و جاری­سازی نظام تعالی سازمانی، بر اساس مدل EFQM از اواخر سال ۱۳۸۸ فعالیت خود را آغاز نموده است. هم­اکنون نیز بر اساس همین مدل سالانه به ارزیابی سازمان خود می ­پردازد.
در اجرای نظام تعالی سازمانی بر اساس مدل EFQM، دانشگاه علوم انتظامی امین در همایش سالانه جایزه ملی بهره­وری و تعالی سازمانی شرکت می­نماید و بر این اساس در سال ۱۳۸۹ تقدیرنامه ۲ ستاره، در سال۱۳۹۰ تقدیرنامه ۳ ستاره و در سال ۱۳۹۱ نیز موفق به اخذ بالاترین رتبه تقدیرنامه­ها؛ یعنی تقدیرنامه ۴ ستاره حوزه آموزش در بین شرکت­ کنندگان این حوزه شده است. از مجموع ۱۰۰۰ نمره تعالی در هر دو بخش توانمندسازی و نتایج ۴۱۰ نمره کسب نمود (دانشگاه علوم انتظامی، ۱۳۹۲).
– دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا (۱۳۹۱)؛ در مطالعه­ ای تطبیقی به مدل استفاده­شده در پلیس لیتوانی، برای اجرای سیستم مدیریت کیفیت (همان حلقه معروف PDCA) می ­پردازد. مبنای برنامه­ ریزی پلیس لیتوانی برای اجرای سیستم مدیریت کیفیت طبـق استاندارد ISO9001, 2000 می­باشد و بهبود آن بر اساس مدل EFQM-INK و با بهره گرفتن از خودارزیابی موجود در این مدل صورت می­گیرد.
۲-۲-۲ تحقیقات خارجی انجام شده
در خصوص مدیریت کیفیت خدمات در خارج از کشور (ایران)، تحقیقات زیادی انجام شده است که در این بخش به بعضی از آنها که ارتباط بیشتری با موضوع پژوهش ما دارد، به اختصار اشاره می­ شود.
– استوان- ماریان و هد^[۲۲۰] (۲۰۰۲)؛ تحقیقی تحت عنوان «مدل مدیریت جامع برای پلیس جمهوری مجارستان»، انجام دادند. این مطالعه به مدت ۲ تا ۵/۲ سال از سال ۱۹۹۹ در ۶ فرماندهی پلیس شهرستان در منطقه شمال شرق جمهوری مجارستان، به­ صورت آزمایشی انجام شد. این تحقیق سه قسمت اصلی دارد؛ در اولین قسمت به کیفیت زمینه ­های چگونگی تبدیل مباحث مدیریت استراتژیک به مقررات سازمان بحث می­ کند. در این بخش اصول TQM در ISO 9001, 2000 و گرایش ISO 9004, 2000 مشخص می­ شود که اینها با هم از طریق مدیریت استراتژیک به مقررات در سازمان تبدیل می­شوند. همچنین به تحلیل اجزای EFQMو ارتباط آن با مدل مدیریت کیفیت جامع می ­پردازد.
دومین قسمت مروری بر ارتباط وظایف و اجرای آنها و نتایج بدست­آمده در مدت ۵/۲-۲ سال گذشته دارد. در سومین بخش مدل، مدیریت جامع را پیشنهاد می­ کند که برنامه کیفیت در پلیس، ۱۹ بخش سال ۲۰۰۲ توسعه داده شد.
– ناتسوگبودو^[۲۲۱] (۲۰۱۳)؛ در تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات در پلیس راهنمایی و رانندگی (پرتغال)» با بهره گرفتن از مدلServqual به سنجش کیفیت خدمات پلیس راهنمایی پرتغال پرداخت. یافته­های تحقیق نشان می­دهد بین خدمات مورد انتظار شهروندان از راهنمایی و رانندگی و خدمات درک شده شهروندان فاصله وجود دارد.
– آکهترا و رافید و همکاران^[۲۲۲] (۲۰۱۱)؛ با بهره گرفتن از مدل شش بعُدی ماستروفسکی^[۲۲۳] شامل: قابلیت اطمینان، پاسخ­گویی، توجه، انصاف و عدالت، منش و صلاحیت به سنجش انتظارات عمومی شهروندان از کیفیت خدمات پلیس ایالت پنجاب (پاکستان) پرداخت. روش تحقیق پیمایشی، ابزار جمع­آوری اطلاعات پرسش­نامه، روش تحلیل عاملی اکتشافی، نمونه آماری ۳۶۰ نفر از شهروندان پنجاب بود. یافته­های تحقیق نشان می­دهد که مردم از خدمات پلیس رضایت دارند.
– ایمل کارسانلوگل^[۲۲۴] (۲۰۱۴)؛ تحقیقی تحت عنوان «بررسی ابعاد مدل­های کیفیت خدمات» انجام داده است. در این تحقیق ابعاد هفت مدل کیفیت خدمات از قبیل؛ مدل هیود فارمر^[۲۲۵]، پاراسورامان^[۲۲۶]، گرونورز^[۲۲۷]، دبهولد کارت^[۲۲۸]، برادی کرونین^[۲۲۹]، فیلیپ و هازلت^[۲۳۰]، فروست و کومار^[۲۳۱]، را مورد بررسی قرار می­دهد. یافته­ ها نشان می­دهد که همه ابعاد مدل­ها در سه بعُد محیط فیزیکی، مردم، و فرایند می­توان خلاصه کرد.
– روبرت. آ. گالوی^[۲۳۲] (۱۹۹۴)؛ در تحقیقی تحت عنوان «مدیریت کیفیت در خدمات پلیس»، با روش مطالعه موردی در ابتدای مقاله به تمایلات مشتریان پلیس می ­پردازد. یافته­های این تحقیق نشان می­دهد، برای آن­که بهبود بهره­وری و کیفیت با موفقیت اجرا شود، لازم است ساختار ارزشی تعیین گردد. برای بخش عمومی تمهیدات ویژه باید مدنظر قرار گیرد که در این راستا رضایت مشتری، به­عنوان خدمتی مطلوب نقش محوری دارد. توصیفات اداره پلیس برایتون^[۲۳۳] و کلورادو^[۲۳۴] آمریکا برای ایجاد رضایت مشتری و دست یافتن به نتایج قابل توجه، نیاز به بازسازی سازمانی و آموزش دارد.
– میکی دونلی^[۲۳۵] (۲۰۰۶)؛ در اسکاتلند تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات پلیس با بهره گرفتن از سروکوال»، انجام دادند. هدف این تحقیق توسعه کاربرد رویکرد سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات پلیس اسکاتلند می­باشد. اندازه ­گیری کیفیت خدمت در خدمات عمومی، با سختی زیادی مواجه است. بویژه در خدمات عمومی که مشتریان آنها شهروندان آسیب­پذیر هستند. تحقیق به­ صورت پیمایشی خدماتی که در سطح نیروی پلیس داده می­ شود را، در برمی­گیرد. همچنین در این تحقیق هم­زمان افسران پلیس را نیز آزمون می­ کند که نیروها تا چه اندازه انتظارات مشتریان را درک می­ کنند و تا چه اندازه فرآیندهای داخلی برای ارائه خدمات با کیفیت بالاتر حمایت می­ کنند. یافته­های این تحقیق نشان می­دهد، پلیس در مواجه با مشتریان درک درستی از انتظارات واقعی مشتریان دارد. ولی بین ضوابط اداری استانداردهای کیفیت خدمات، توانایی نیروها برای ایجاد استانداردها و توانایی آنان برای ارائه سطح خدماتی که به مشتریان وعده می­ دهند، شکاف وجود دارد (Mike Donnelly, 2006).
– ادوارد. ر. ماگوار و دون جانسون^[۲۳۶] (۲۰۱۰)؛ در تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی درک خدمات عمومی پلیس»، انـجام دادند. هدف از این تحقـیق آزمـون کیفیت مفهوم­سازی شش بُعدی مدل ماستروفسکی^[۲۳۷] پلیس است. جمع­آوری داده ­ها در این تحقیق از طریق پست به­ صورت تصادفی از ساکنین حومه شهر ویرجینیای^[۲۳۸] (ایالات متحده آمریکا) انجام دادند و با بهره گرفتن از تجزیه و تحلیل عاملی تأییدی، شش بُعد مدل کیفیت خدمات را آزمون می­ کند. یافته­های تحقیق نشان می­دهد که مدل شش بعدی^[۲۳۹] مناسب داده ­ها نبود. در عوض یکی از عوامل مدل، مناسب داده ­ها بود، خدمات درک­شده عمومی از کیفیت خدمات پلیس دارای ساخت یک بُعدی است.
– اگور آره، بوجان دبوسک، پیتر یومک^[۲۴۰] (۲۰۰۷)؛ در تحقیقی با عنوان «نظرات شهروندان از نحوه انجام کار پلیس»، با هدف نظارت و ارزشیابی کیفیت رویه انجام کار پلیس، در هدایت عبور و مرور و مواجه با تصادفات ترافیکی از دیدگاه شهروندان پرداخته­اند. در این تحقیق در مرحله اول، نحوه برخورد ترافیکی پلیس، با توجه به سابقه ۳۱۹ نفر از شهروندانی که به­علت سرعت غیرمجاز توسط پلیس متوقف شده بودند، از طریق پرسش­نامه جمع­آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در مرحله دوم تحقیق نحوه برخورد پلیس با تصادفات ترافیکی با اطلاعات بدست­آمده از ۲۸۵ مـورد مشـاهده انجام­شده، تجزیه و تحـلیل شد. برای تجزیه و تحلیل داده ­ها از روش­های آمار توصیفی و آزمون ناپارامتریک کااسکوار^[۲۴۱] استفاده نمودند. یافته­های این تحقیق نشان می­دهد که رویه­های انجام کار پلیس خوب بود، ولی دارای کاستی­هایی بود. به­نظر شهروندان؛ افسران پلیس در مواجه با توقفات ترافیکی مؤدب، منصف و فهیم بودند، اما آنها در روان کردن ترافیک، همچنین در اطلاع­رسانی موفق نبودند. در مورد تصادفات ترافیکی، شهروندان از نظم و اشتیاق افسران برای کمک به رانندگان راضی بودند. در این میان چند نقـص نیز وجـود داشت: رضایت شهروندان درباره پاسخ­گویی به­موقع افسران، در سـطح پائیـنی قرار داشت. افسران غالـباً در اطلاع­رسانی درست به رانندگان موفق نبودند و زنان بر این عقیده بودند که افسران در مواجهه با نظرات زنـان توجه کـافی ندارند. نتـایج تحقیق نشان می­دهد که آموزش افسران پلیس در آینده می­بایست، تغییر و یا بهبود یابد. ابزارهای نظارتی این امکان را می­دهد که تغییرات در کیفیت کار پلیس امری شدنی است، هر یک می­بایست کمک کنند تا دیدگاه شهروندان نسبت به پلیس بهبود یابد.

۳.۸۷۳۹-

۹.۱۸۱۷-

۰.۴۴۳-

۰.۵۲۶۶

منبع: محاسبات محقق
اعداد جدول (۴-۲) مربوط به میانگین متغیرهای مورد استفاده در الگو برای شرکتهای سرمایهگذاری منتخب در سالهای مورد بررسی است. در این مطالعه از اطلاعات قیمتی هر سهم برای نشان دادن بازدهی سهام استفاده شده است. رابطه منفی میان متغیرهای مستقل و وابسته نشان از آن دارد که عواملی فراتر از بتای بازاری سهام و بتای مخارج مصرفی بر بازده تأثیر دارد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در نمودارهای (۴-۱) تا (۴-۴) به بررسی روند متغیرهای مورد استفاده در الگو پرداخته میشود.
در نمودار (۴-۱) میانگین بازدهی سهام برای هشت شرکت سرمایهگذاری منتخب مشاهده میشود.
نمودار (۴-۱): میانگین بازدهی سهام
منبع: محاسبات محقق با بهره گرفتن از نرمافزار Excel
با توجه به نمودار فوق بیشترین میانگین بازده مربوط به سال ۱۳۸۹ و کمترین میانگین بازده هشت شرکت منتخب مربوط به سال ۱۳۸۴ میباشد. در نیمه دهه هشتاد تحولات اقتصادی مهمی در کشور رخ داد که اثر آن بر عملکرد بازارها و بخش‌های مختلف اقتصادی در همان دوره و سال‌‌های پس از آن بسیار تعیین کننده بود. در این دوره افزایش قیمت نفت و در نتیجه افزایش درآمدهای نفتی باعث شد وابستگی بودجه به درآمدهای نفتی افزایش یابد و دولت برای شروع طرح‌های اقتصادی بلندپروازانه مانند طرح بنگاه‌های زودبازده و مسکن مهر و یا اجرای طرح پرداخت یارانه گسترده به مردم به رغم وجود کسری بزرگ در آن، جرأت زیاد پیدا کند. همه این تحولات بر بازار سرمایه ایران تأثیر گذاشته و تقاضا و بازدهی سهام بازار بورس تهران را با روند نزولی و نوسانی مواجه کرد.
همچنین در این پژوهش بتای بازاری هر سهم طبق مدل قیمتگذاری دارایی سرمایهای بهدست آمده که معیار ریسک را نشان میدهد.
نمودار (۴-۲) میانگین بتای بازاری سهام هشت شرکت سرمایهگذاری را درطی سالهای ۹۰-۱۳۸۱ نشان میدهد.
نمودار (۴-۲): میانگین بتای بازاری سهام
منبع: محاسبات محقق با بهره گرفتن از نرمافزار Excel
با توجه به نمودار صفحهی قبل بیشترین نوسان بتا در بازهی یک و منفی یک است. بتاهای بزرگتر از صفر بیانگر همسو بودن حرکت بازده بازار و بازده سهام است. در دهه مورد مطالعه اغلب بازده سهام با بازده بازار همسو میباشد.
سرانجام بتای مخارج مصرفی که با بهره گرفتن از نرخ رشد مخارج مصرفی دو گروه کالاهای بیدوام و خدمات در طی سالهای ۹۰-۱۳۸۱ محاسبه شده است، که رفتار آنها در دو نمودار (۴-۳) و (۴-۴) میتوان دید.
نمودار (۴-۳): میانگین بتای مخارج مصرفی سهام
منبع: محاسبات محقق با بهره گرفتن از نرمافزار Excel
نمودار (۴-۴): مخارج مصرفی
منبع: بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران
در این پژوهش مجموع دو گروه از مخارج مصرفی که شامل کالاهای بیدوام و خدمات میباشد، برای محاسبه بتای مخارج مصرفی مورد استفاده قرار گرفتهاند. روند صعودی این دو گروه حاکی از این است که در طی دهه هشتاد مخارج مصرفی خانوار افزایش قابل ملاحضهای داشته و با توجه به نرخ رشد این دو گروه از مخارج، خانوار میزان کمتری از مخارج را جایگزین داراییهای سرمایهای میکنند.
۴-۳- آزمونهای تشخیص بر روی داده ها
۴-۳-۱- آزمون پایایی داده ها
وقتی که تعداد مشاهدات سری زمانی در هر کدام از مقاطع زیاد باشد، میتوان تحلیل پایایی (وجود ریشه واحد) را برای هر کدام از آن مقاطع مورد بررسی انجام داد. با این وجود قدرت آزمون ریشه واحد هنگامی که طول دوره داده ها کم باشد، بسیار پایین است. در این شرایط ، استفاده از آزمون ریشه واحد مبتنی بر داده های تابلویی برای افزایش قدرت آزمونها ضروری است. به عنوان مثال، آزمونهای معمول ریشه واحد مثل دیکی فولر، دیکی فولر تعمیم یافته و فیلیپس پرون که برای سری زمانی مورد استفاده قرار میگیرند از توان آزمون پایینی برخوردارند. همچنین دارای تورش به سمت قبول فرضیه صفر هستند. این موضوع وقتی که حجم نمونه کوچک است، خیلی شدید میشود. یکی از روشهایی که برای رفع این مشکل پیشنهاد شده، استفاده از داده های تابلویی برای افزایش حجم نمونه و آزمون ریشه واحد در داده های تابلویی است. بنابراین پیش از برآورد الگوی پژوهش، لازم است پایایی تمام متغیرهای مورد استفاده در تخمین، مورد آزمون قرار گیرند. وجود متغیرهای ناپایا در الگو باعث میشود تا آزمونهای t و F معمول از اعتبار لازم برخوردار نباشند و کمیت بحرانی ارائه شده توسط آنها، کمیت بحرانی صحیحی برای انجام آزمون نباشد. همچنین ناپایایی متغیرها سبب بروز مشکل رگرسیون کاذب چه در مورد داده های سری زمانی و چه در مورد داده های تابلویی میشود. از مشخصه های معمول یک رگرسیون کاذب، داشتن ضریب تعیین (R²) بالا (نزدیک به یک) و آماره دوربین واتسون (DW) پایین (نزدیک به صفر) است (نوفرستی، ۱۳۷۸). به هر حال ضروری است یکی از پنج روش زیر برای آزمون ریشه واحد مورد استفاده قرار گیرد:
۱- آزمون لوین، لین و چو^[۵۴]
۲- آزمون ایم، شین و پسران^[۵۵]
۳- آزمون فیشر، فیلیپس و پرون^[۵۶]
۴- آزمون فیشر با بهره گرفتن از دیکی فولر تعمیم یافته^[۵۷]
۵- آزمون هادری^[۵۸]
آزمونهای فوق، آزمونهای ریشه واحد داده های تابلویی نامیده میشوند. از لحاظ نظری این آزمونها، آزمونهای ریشه واحد سریهای چندگانه هستند که برای ساختارهای اطلاعات داده های تابلویی بهکار رفتهاند. در این آزمونها، روند بررسی پایایی همگی به غیر از روش هادری به این صورت است که با رد عدم پایایی رد میشود و بیانگر پایایی متغیر است. بنابراین با رد فرضیه ، ناپایایی یا ریشه واحد رد میشود و پایایی پذیرفته میشود. برای تشخیص این قسمت، باید به میزان احتمال متغیر توجه شود. در این پژوهش به منظور پایایی متغیرها از آزمون فیشر با بهره گرفتن از دیکی فولر تعمیم یافته استفاده شده است. نتایج این آزمون در جدول (۴-۳) ارائه شده است:
جدول (۴-۳): بررسی مانایی متغیرهای مورد استفاده در برآورد الگو

نام متغیر

آماره فیشر با بهره گرفتن از دیکی فولر تعمیم یافته

سطح معناداری

مرتبه تفاضل

۴۲.۷۲۲۶

۰.۰۰۰۳

I(0)

۵۱.۸۵۳۳

۰.۰۰۰۰

I(0)