نظر خواهی از مراجعین از نحوه ارائه خدمات
تشویق کارکنانی که موجبات رضایت خدمت گیرندگان را فراهم می آورند
نظر سنجی سالانه از مردم در ارتباط با رضایت آانان از دستگاهای دولتی در ارائه خدمات
جلب رضایت ارباب رجوع در ارتباط با دریافت خدمات
افزایش اعتماد عمومی
افزایش بهروری
یکسان سازی روش های ارائه خدمت به مردم
کاهش هزینه های عمومی
هماهنگی بین دستگاه های دولتی
مراحل اجرای تکریم ارباب رجوع:
مراحل اجرای تکریم ارباب رجوع را به طور خلاصه می توان فرایندهای زیر دانست: (بخش نامه شورای عالی اداری،ص۱۸-۲)
شفاف سازی ومستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع.
اطلا ع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم.
تدوین منشوراخلاقی در سازمان با مردم.
بهبودواصلاح روش های ارائه خدمات به مردم.
نظر سنجی از مراجعین ونظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاه های اجرائی.
تشویق وتقدیراز مدیران و کارکنان موفق و برخورد قانونی با مدیران و کارکنانیکه موجب
نارضایتی مردم میگردند.
۲-۲۴ خدمت و ویژگی های آن
خدمت : شامل تمام فعالیتهای اقتصادی است که پیامد آن ، محصول دارای ساختار فیزیکی نیست و در زمانی که تولید می شود موردمصرف قرار می گیرد
خدمت فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف ، به طرف دیگر عرضه می کنند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد . خدمات اعم از عمومی یا خصوصی یا انتفاعی یا غیر انتفاعی چهار ویژگی مهم را دارند که عبارتند از ( کاتلر ، ۱۳۸۷ ، ۸۱۳ ـ ۸۰۹)
الف ـ نامحسوس بودن : خدمات اصولاً نامحسوس اند یعنی نمی توان قبل از خرید آنها را دید مزه مزه یا لمس کرد ، شنید یا بو کرد . وظیفه اصلی بازار یابی خدمات این است که به گونه ای خدمات را قابل لمس کند یا نفع کاربرد آنهارانشان دهدبرای مثال سازمان های توریستی باید در تبلیغات خود اشتیاق مسافران را در مناطق دیدنی به دیگران نشان دهند . یا بانکها باید آسایش و امنیت مردم را در تهیه وجوه مورد نیاز خود در مناطق مختلف کشور تبلیغ کنند . ( ابراهیمی و دیگران ، ۱۳۸۱ ، ۳۷۴ )

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ب ـ تفکیک نا پذیری : کالاهای محسوس و لمس شدنی پس از تولید انبار می شوند . سپس فروخته می شوند و ممکن است مدتی طول بکشد تا به مصرف برسند در مورد خدمات وضع به گونه دیگری است خدمت ابتدا فروخته می شود ، سپس تولید می شود و همزمان به مصرف می رسد خدمت از ارائه کننده خود جدا نا شدنی است . ( کاتلر ۱۳۸۷ ، ۸۱۱ )
ج ـ تغییر پذیری : کیفیت خدمات بسیار متغییر است بدین معنا یک خدمت بستگی دارد به شخص ارائه کننده و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمت به همین دلیل کیفیت آنها متغییر است ، چون افراد قابلیت‌های گوناگون و حتی عملکردی متفاوت دارند .
د ـ فنا پذیری : خدمات فنا پذیری یعنی خدمات را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبارکرد به عبارتی دیگر غیر قابل ذخیره هستند .
۲-۲۵ سرعت در ارائه خدمات
مشتریان بخش دولتی ، خواهان تسریع در انجام کار مورد نظر خود هستند.انتظارات طولانی بدون حاصل یا اقدامات تکراری در بخش های مختلف ، رنج آور است اگر در جایی مدارکی را ارائه می دهند و در جای دیگر برای اثبات صحت همان مدرک ، سند مشابه ای را تحویل مرجع دیگری می دهند . حاصلی جزء رنجش خاطر آنان ندارد . کندی ناشی از فعالیتهای دولتی بخاطر اصلاح نشدن فرایند هایی است که در روز کاری ندوین شده است و اکنون بدون تغییرات اصلاحی همچنان اجرا می شوند مراجعه کنندگان به بخشهای دولتی ، می خواهند بدانند که انجام خواسته آنها چه مدت زمانی طول می کشد همچنین بحق انتظار دارند که خواسته هایشان در زمان مقرر به نتیجه برسد زمان تقریبی انجام یافتن فعالیت مورد نظر مشتریان از طریق تدوین گردش کار و زمان سنجی آن بدست می آید . ( رجب بیگی۱۳۷۷)
۲-۲۶ سادگی و سهولت در ارائه خدمات
خدمات بخش دولتی هنگامی با کیفیت است که در قالبی ساده انجام پذیرد . اگر اداره امور و انجام خواسته ای در چار چوب گردش کارها پیچیده و با کاغذ بازیهای زیاد انجام پذیرد مشتری ناراضی و خدمات دولتی بی کیفیت خواهد بود . اگر در زنجیره به مکانهای مختلف برای برآورده کردن یک خواسته باید چند بار به یک مرجع مراجعه شود به احتمال زیاد گردش کار آن خواسته با اشکال مواجه است و امکان ساده سازی وجود دارد بنا براین هر چند گاه باید در گردش کارها تجدید نظر کرد و با مشارکت و همکاری مشتریان اصلاح لازم را صورت داد . ( رجب بیگی۱۳۷۷)
۲-۲۷ پاسخ گویی به مشتریان (ارباب رجوع)
پاسخگویی واژه ی پیچیده ای است که هم اکنون بصورت یک واژه ی معمولی در آمده است . کلمه ای که در همین چند دهه یا بیشتر ، از آن به ندرت استفاده می شد . پاسخگویی فرآیندی است که ضمن آن همه اعضای سازمان در برابر اختیارات وظایف محوله باید جواب گو باشند . توجه اصلی به
مشتری ، تکیه کلام اصلی پاسخ گویی است . یکی از موارد اصلی پاسخ گویی شرکتها و مؤسسات ،پاسخ گویی در مورد شکایات است .
ویژگی های اساسی یک سیستم پاسخ گویی مناسب به مشتریان عبارت است از :
ــ دسترسی آسان : باید راه های متنوعی برای طرح شکایات مشتریان فراهم شود .
ــ پاسخ گویی سریع : مشتریان باید در اسرع وقت پاسخ مستقیم دریافت کنند .
ــ دسترسی بدون درد سر : سیستم رسیدگی به شکایات باید بدون زحمت در دسترس مشتری باشد .
ــ کارکنان با اختیار عمل : کارکنان سیستم پاسخ گویی باید واجد اختیارات لازم برای حل مشکلات مشتریان باشند .
ــ بانک اطلاعات مشتری : سازمان باید دارای یک بانک اطلاعات مکانیزه و قابل دسترس در مورد تمام مشتریان ، بخصوص مشتریان ناراضی ، باشد . مزیت داشتن یک بانک اطلاعات مشتری ، این است که اطلاعات در مورد مشتریان را می توان از کانالهای مختلف جمع آوری کرد و در مواقع ضروری به آسانی از آن استفاده کرد .
ــ حمایت سازمانی : مدیران عالی سازمان باید منابع و توجه لازم را به حل شکایات تخصیص دهند و حمایتهای لازم را از کارکنان برای جواب گویی به مشتریان داشته باشند . در سازمانهای سنتی نمودار سازمانی به صورت هرمی شکل است و مدیران عالی رتبه در بالا و به صورت پی در پی کارکنان سطح پایین تردر قسمتهای پایین هرم قرار می گیرند ، معمولاً مشتریان در آن دیده نمی شود و کارکنان در پایین ترین رده ی سازمان قرار دارند اما بعضی از سازمانها دارای نموداری دایره ای شکل هستند که مشتریان در مرکز دایره و کارمندان خط اول در دومین موقعیت ارزشمند قرار می گیرند . شرکتها و مؤسساتی که می خواهند به مشتریان خدمات ارائه دهند باید از بعضی کنترلهای سنتی مدیریتی صرف نظر کنند و برای تصمیم گیری و ارائه راه حل به کارمندان خط اول اختیاراتی بدهند . به عبارت دیگر به طریقی که کارمندان فکر میکنند برای مشتریان مناسبتر است ، به آنها قدرت و اختیار بدهند و به آنها اعتماد کنند .
ــ منصفانه و بی طرف بودن سیستم پاسخ گویی : بر اساس این ویژگی رسیدگی به شکایات و پاسخ گویی آنها باید بدون اعمال نظر شخصی و سوء نگری باشد . مرکزتوجه این ویژگی تبعیض قائل شدن بین طرفین مدعی در شکایت است .
مدیران پیش از آنکه تصمیمی بگیرند یا دست به اقدامی بزنند ، باید ببینند دیگران درباره ی آنها چه قضاوتی می نمایند . بدین معنی که آیا دیگران آنها را متعصب و یکسو نگری می دانند یا عادل و منصف . آنها باید در هنگام قضاوت بی طرف باشند و تصمیم گیری آنها فارغ از اعمال نظر شخصی باشند ( مولایی، ۱۳۸۴ ، ۲۹ ) .
۲-۲۸ جایگاه تکریم ارباب رجوع در دیوان سالاری ایران
سوال این است :چگونه میتوان شئونات انسانی ارباب رجوع را در سازمان های بخش دولتی رعایت کرد؟ پاسخ این سوال در گرو ایجاد سازمانی است که در آن ایدئولوژی مدیریتی، فرهنگ سازمانی، فرایندهای کاری، فناوری کاری، وساختارهای سازمانی متفاوت از ویژگی های سازمان سنتی باشد.یعنی، به ارباب رجوع به چشم مهمانی نگریسته شود که باید در خدمت او بود تا با رضایت کامل اداره را ترک کند. این مهم تحقق نمی یابد مگر آنکه تغییر بنیادی در ابعادمختلف سازمان حادث شود، اقدامات اصلاحی جزئی ومحدود کارساز نخواهد بود.به سخن دیگر، هرچند طرح تکریم ارباب رجوع از منطق قوی در دنیای رقابتی امروز برخوردار است،اما سازوکار های پیش بینی شده برای پیاده سازی این حکم وصله وپینه در ساختمان کهنه وفرسوده را دارد.طبیعی است که چنین اقدامات اصلاحی سازگاری لازم با ساختار اداری کشور ندارد ونمی تواند به انتظارات مردم پاسخ بگوید ورضایت آنها را تامین کند.چاره کار درباز سازی ونوسازی سازمان دولت در تمامی ابعاد آن است.اصطلاح درست« معماری سازمان دولت» است که تغییر هماهنگ وسازگار تمامی سازه های نظام اداری را مورد لحاظ قرار می دهد.(رهنورد،۱۳۸۴،ص۱۱۲)
۲-۲۹ نظم ،آراستگی فردی ومحیط کار
اگرچه مقوله نظم وآراستگی ظاهری خصوصا دربخش دولتی بتنهایی نمی تواند موجبات رضایتمندی ارباب رجوع را فراهم نماید لیکن درتکمیل رضایت بی تاثیر نخواهد بود ،اگرمکانی ازآراستگی خاص مخصوص به خود برخوراربوده و همه چیز تحت نظم انجام پذیردوظاهرمحیط آراسته ،زیبا وازنظرروانی روح انگیز ودل نواز باشد می تواند کیفیت ارائه خدمات را دو چندان نموده وتاثیر شاخصهای دیگر رضایت راتقویت نماید.ازمواردی که می تواند تاثیر گذار باشداعم از:
چیدمان صحیح وسایل وتجهیزات اداری
پاکیزگی وآراستگی محیط اطراف
پوشش افراد شاغل وبرخورد مناسب با مراجعان
وجود راهنماهای نصب شده از طبقات واتاقها
عریض بودن ساختمان بجای ارتفاع زیاد
وجود تجهیزات لازم جهت راحتی وآسایش مراجعان درزمان انتظار
۲-۳۰ انواع اندازه گیری رضایتمندی مراجعان بدین شرح است :
الف:اندازه گیری رضایتمندی اولیه ونهایی :
ارزیابی نظرات مراجعان مستقیم ،درست بعد ازدریافت کالا یا خدمات ،درمورد کیفیت کارانجام شده را اندازه گیری رضایت اولیه می گویند .
معمولا بعضی ازاوقات بین کارانجام شده (کالاوخدمات دریافت شده ) وارزیابی نظرات مشتریان فاصله وجود داردبه این صورت که نظرات مشتریان رابه هنگام دریافت کالاوخدمات ارزیابی نمی کنندواین کاررا بعد انجام می دهندکه به آن اندازه گیری رضایتمندی نهایی می گویند.
ب:اندازه گیری عینی وذهنی رضایتمندی :
–اندازه گیری ذهنی به احساسات ونگرشهای مشتریان مربوط می شودکه بااستفاده از ابزار پرسشنامه وبه صورت نظرسنجی ازمراجعان اندازه گیری می شود .
–اندازه گیری عینی ازراه بررسی اسناد ومدارک سازمانی وجمع آوری داده های واقعی انجام می شود که ازجمله شاخصهای عینی برای سنجش رضایتمندی مراجعان می توان به حجم شکایت عمومی ،سهام بازار،سطح فعالیتها،و…اشاره کرد(۲۰۰۲-۹،office of the comptroller)

برخی جنبه های پایداری اقتصادی، کشمکش های بالقوه یا بده- بستان هایی با دیگر ابعاد، نظیر ((رشد پایدار)) و ((اقتصاد سبز)) دارند. رشد اقتصادی پایدار و مناسب، یک نماینده مشترک برای توسعه مثبت اقتصادی- اجتماعی است. رشد اقتصادی، هدف اعلان شده بسیاری از دولت های ملی است و توسط WCED(1987) و UNED (2011) پیش نویس شده است. دستورالعمل SAFA از مسئله کلان اقتصادی نرخ های رشد در حمایت از رویکرد اقتصاد خرد که بر سازمان ها و انعطاف پذیری جوامع محلی تمرکز دارد، چشم پوشی می کند.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

معیارهای زیر توسط بعد اقتصادی SAFA پوشش داده می شوند :
سرمایه گذاری (بر روی پایداری)، آسیب پذیری عملیات، ایمنی و کیفیت محصول و ایجاد ارزش های محلی.
سرمایه گذاری (C1):
در SAFA، اصطلاح سرمایه گذاری از منظر اقتصاد خرد دیده می شود، یعنی شرکت از طریق سرمایه گذاری اش، عملکرد پایداری خود را افزایش دهد و به توسعه پایدار در سطوح جامعه، منطقه ای، ملی یا بین المللی کمک نماید. زیر معیارهایSAFA، سرمایه گذاری داخلی، سرمایه گذاری جامعه و سرمایه گذاری بلند مدت می باشند.
سرمایه گذاری یک عامل مهم در توسعه پایدار است، تصمیم گیری درباره اینکه چگونه و کجا سرمایه گذاری شود، منعکس کننده جهت استراتژیک سازمان می باشد. سرمایه گذاری که صرفاً با هدف نام تجاری، تبلیغات و غیره باشد، در محدوده این معیار قرار نمی گیرد. سرمایه گذاری پایدار با هدف حمایت از توسعه سرمایه گذاری نسبت به افزایش عملکرد اقتصادی، زیست محیطی، اجتماعی و حکمرانی است. چنین سرمایه گذاری ای می تواند برای مثال، شکل هزینه های تحقیق و توسعه، توسعه یا کسب تجهیزاتی که باعث کاهش گازهای گلخانه ای آلاینده محیط زیست می شود، و یا فن آوری هایی که ظرفیت بافری در برابر هر نوع شوک افزایش می دهد، به خود بگیرد(به عنوان مثال ایجاد ماده آلی خاک برای مقاومت بهتر در برابر حمله های خشکسالی).
سرمایه گذاری در پایداری ممکن است در گذشته تحت عناوین مختلفی مانند ((تولید ناب)) یا ((بهره وری زیست محیطی)) انجام شده باشد. تحقیقی که توسط بررسی مدیریت اسلون^[۱۹۱] MIT و گروه مشاوره بوستون^[۱۹۲] انجام شد، نشان داد که ((تعداد رو به رشدی از شرکت ها در حال حاضر، در حال افزایش سرمایه گذاریشان در پایداری هستند)). ۵۹% از پاسخ دهندگان گفته اند که تعهدشان به پایداری از ۲۰۰۹ تا ۲۰۱۰ افزایش یافته است.
آسیب پذیری (C2):
آسیب پذیری در SAFA، مربوط به درجه قرار گرفتن در معرض ریسک(خطر،شوک) و عدم اطمینان و ظرفیت خانواده یا افراد برای جلوگیری از کاهش یا مقابله با خطر می باشد. زیرمعیارهای SAFA، ثبات عرضه، ثبات تقاضا، نقدینگی و بیمه، استخدام و ثبات تولید می باشند.
ایجاد سیستم های اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی ِ انعطاف پذیر یک چالش مهم در مسیر توسعه پایدار است. در سیستم های اقتصادی، وابستگی قوی به تأمین کنندگان واحد و یا خریداران با توجه به تسلّط یک یا تعداد معدودی شرکت و یا به دلیل تنها یک محصول واحد عرضه شده در بازار، می تواند ریسک شرکت ها را افزایش دهد.
عواملی که منجر به انعطاف پذیری می شوند شامل تنوع تأمین کنندگان عوامل تولید(شامل نیروی کار و سرمایه) و تنوع منابع درآمدی می باشد. ستون سوم انعطاف پذیری، ظرفیت بافری در فرم دارایی ها، موجودی، بیمه رسمی و غیر رسمی است، که می تواند به مقاومت شرکت در برابر شوک ها و تغییرات کمک کند.
شرکت در بخش مواد غذایی و کشاورزی تحت شرایط بسیار متغیری در حال فعالیت است. پویایی بازار، آب و هوا، تحولات سیاسی و پیشرفت های تکنولوژیکی، خارج از کنترل هستند و می توانند غیر قابل پیش بینی باشند. جهانی شدن و رشد بازارها به همراه تغییرات آب و هوایی، عدم اطمینان و بی ثباتی شرایط زیست محیطی و اقتصادی را افزایش می دهد.

• • ایمنی و کیفیت محصول(C3) :

در SAFA، ایمنی محصول به عنوان اطمینان از اینکه مواد غذایی زمانیکه با توجه به کاربرد مورد نظرشان آماده و یا خورده می شوند، آسیبی به مصرف کنندگان نمی رسانند، در نظر گرفته می شود. کیفیت محصول ((کلیت ویژگی ها و خصوصیات یک محصول است که بر توانائیش برای برآوردن نیازهای آشکار یا ضمنی مربوط می شود((. زیرمعیارهای SAFA، اطلاعات محصول قابلیت ردیابی، ایمنی مواد غذایی و کیفیت مواد غذایی می باشند. همه مردم حق دارند انتظار داشته باشند محصولاتی که آن ها مصرف می کنند، به ویژه مواد غذائیشان، برای مصرف ایمن و مناسب باشد. به همین ترتیب، تولیدکنندگان، خرده فروشان و مصرف کنندگان توسط تأمین کنندگان خود در مورد تمام ویژگی های مربوط به استفاده از آن مطلع شوند.
مواد غذایی می توانند به راحتی، برای مثال، از طریق آلودگی های زیست محیطی هوا، آب و خاک، استفاده عمدی از مواد شیمیایی نظیر آفت کش ها و داروهای حیوانات و آلودگی های میکروبیولوژیکی و ضایعات، آلوده شوند. تعداد فزاینده مسائل ایمنی مواد غذایی و نگرانی های مصرف کننده، دولت ها در سراسر جهان را به تلاش هایی برای بهبود ایمنی مواد غذایی واداشته است.

• • اقتصاد محلی (C4):

اقتصاد محلی در SAFA، از منظر شرکت و مشارکتی که شرکت برای توسعه اقتصاد محلی(LED) بوجود می آورد، در نظر گرفته می شود. زیرمعیارهای SAFA، ایجاد ارزش و تدارکات محلی می باشد.
توسعه اقتصاد محلی^[۱۹۳](LED)، فرآیندی است که در آن تمامی بخش ها با هم برای تهییج فعالیت های تجاری محلی کار می کنند.LED سنگ بنای توسعه پایدار در نظر گرفته شده است و باید اشتغال، توسعه زیربنایی و همچنین کیفیت بالای زندگی را پرورش دهد(OECD, 2010). در مناطق روستایی، کشاورزی به طور قابل ملاحظه به LED از طریق ایجاد ارزش و شغل و ایجاد و نگه داری زیرساخت ها کمک می کند. LED بویژه به توسعه پایدار این مناطق، که در طول ۵۰ سال،۸۰۰ میلیون نفر از مناطق روستایی به شهر و کشورهای خارجی نقل مکان کردند مربوط است. این توسعه اغلب همراه با ((فرار مغزها)) می آید، یعنی از دست دادن نیروی کار نوآورانه و شایسته که در غیر این صورت می تواند نقش مثبتی برای توسعه پایدار منطقه ایفا نماید.
فقدان سرمایه گذاری در کشاورزی و مناطق روستایی، نه فقط به وسیله سرمایه گذاران خصوصی، بلکه همچنین بوسیله دولت ها، از جمله علل اصلی فقر در مناطق روستایی و مهاجرت به شهر ها می باشند. شرکت ها در بخش مواد غذایی و کشاورزی بدین سان در موقعیت خوبی برای کمک به توسعه اقتصاد محلی که در آن ایجاد ارزش های محلی بیشترین نیاز محسوب می شود،قرار دارند.
جدول ۱۱-۲- معیارها و زیرمعیارهای انعطاف پذیری اقتصادی

معیارها

زیرمعیارها

توصیف

سرمایه گذاری

سرمایه گذاری داخلی

به طور مداوم،شرکت در افزایش عملکرد پایدار خود(حکمرانی، زیست محیطی و اجتماعی) سرمایه گذاری میکند.

سرمایه گذاری در جامعه

شرکت برای همکاری در توسعه پایدار جامعه، سرمایه گذاری می کند.

سرمایه گذاری بلندمدت

هدف شرکت از سرمایه گذاری در امکانات تولیدی، منابع، زیرساخت های بازار، سهام و تصاحب؛ تملک شرکت دیگر، کسب سود پایدار بلندمدت و نه حداکثر سودآوری کوتاه مدت، باشد.

آسیب پذیری

ثبات عرضه

۴) دوری از شهوات
۵) روزه گرفتن (مجلسی، ۱۳۸۴، جلد ۶، ص ۲۵).
به نظر میرسد چهار مورد ذکر شده در حدیث شریف مصادیق اصلاح عمل و عمل صالح باشد که به کرات در آیات فریضه از شرایط پذیرش توبه و صحت آن شمرده شده است.
در روایات دیگری امیرالمومنین علیه السلام استغفار را از درجه علیین دانسته و برای آن ۶ مرحله بر

میشمارد: ۱) پشیمانی بر گذشته ۲) تصمیم همیشگی بر عدم بازگشت به گناهان ۳) ادای حقوق مردم
۴) ادای فرایض و واجبات فوت شده ۵) گوشتهایی که از راه گناه روییده است به حزن و اندوه آب کند به گونهای که پوست به استخوان بچسبد و دگر بار گوشت در بین آنها بروید. ۶) همچنان که حلاوت و شیرینی کاذب معصیت و گناه را به تنش چشانده، همانگونه نیز الم و سختی طاعت را بر تنش بچشاند. در این هنگام میتوانی بگویی، استغفرالله (همان، ص ۳۲).
بند دوم: آثار توبه و کیفیت احراز آن
الف- آثار توبه
در قرآن آثار متعددی برای توبه آمده است که قابل تفکیک به آثار ظاهری و اثباتی و آثار ثبوتی و باطنی هستند لذا برای توضیح بیشتر مطلب و ساختن بستری مناسب برای تشریح و گسترش موضوع بحث درد و بند آثار اثباتی توبه و آثار ثبوتی توبه مورد بررسی قرار میگیرد.
الف- ۱- آثار ثبوتی توبه
منظور از آثار ثبوتی توبه آثار و نتایجی است که مربوط به عالم معنی و بعضاً دنیای آخرت میشود و قابل عرضه در هشت قسمت میباشند که عبارتند از: دوستی خداوند، تبدیل سیئات به حسنات، بهرهگیری از دعای فرشتگان، خلو در بهشت، طول عمر، رفع نگرانی، مانع نزول عذاب و عامل سعادت.
الف- ۲- آثار اثباتی توبه
آثار اثباتی توبه، نتایجی است که از توبه در مقام ظاهر و اثبات منتج میشود و سبب سقوط مجازات میشود.
اثر اصلی توبه، سقوط مجازات مجرمین است و این اثر اجمالاً مورد قبول اجماع فقهای امامیه و اکثر فقهای عامه است. قید اجمالاً بدین خاطر است که میزان اثرگذاری توبه بستگی به زمان وقوع توبه و نوع مجازات تعیین شده برای مرتکب و … دارد. در اینجا به بیان آیاتی که ناظر بر تأثیرگذاری توبه در سقوط کیفر هستند میپردازند.
آیه اول: «وَالَّذَانِ یَأتِیانِها مِنکُم فَآذُوهُما فَإن تَابَا وَ أصلَحَا فَأعرِضُوا عنهما إنَّ اللهَ کَانَ تَوّابًا رّحیماً» (قرآن کریم، سوره مبارکه نساء، آیه ۱۶).
مراد از ایذاء کیفر لواط میباشد.
آیه دوم: «وَ السَّارِقُ وَ السَّارِقهُ فَاقطَعُوا أیدِیهُمَا جَزَاءً بِمَا کَسَبَا نَکَلاً مِنَ اللهِ وَ اللهُ عَزیزٌ حَکِیمٌ * فَمَن تَابَ مِن بَعدِ ظُلمِهِ وَ أصلَحَ فَإِنَّ اللهَ یَتُوبُ عَلَیهِ إِنَّ اللهَ غَفُورٌ رَّحِیمٌ »(قرآن کریم، سوره مبارکه مائده، آیات ۳۹ و ۳۸).

ایجاد یک مجموعه ای از ماتریس ها برای لنیررل و اجرای آن

ج ) ارزیابی تناسب یا برازش: یک مدل وقتی گفته می شود که با یک سری داده های مشاهده شده تناسب دارد که ماتریس کوواریاسن داده های مشاهده شده معادل شده باشد . به این ترتیب که ماتریس نزدیک صفر باشد ، هنگامی که یک مدل تخمین زده می شود برنامه نرم افزاری یک سری آمارهایی از قبیل خطای استاندارد ، T-Value (اعداد معناداری)و غیره را دوباره ارزیابی تناسب مدل با داده ها منتشر می کند.
د) اصلاح مدل : یکی از مهم ترین جنبه های بحث برانگیز مدل معادلات ساختاری اصطلاح مدل است. اصلاح مدل مستلزم تطبیق کردن یک مدل بیان شده و تخمین زده شده است که این کار از طریق آزاد کردن پارامترهایی که قبلاً ثابت بوده اند و یا ثابت کردن پارامترهایی که قبل از آن آزاد بوده اند صورت می گیرد .
حداقل چهار دلیل اصلی برای استفاده از چنین مدلی وجود دارد(شوماخر،لومکس،۱۳۸۸،ص ۱۸) :
دلیل اول این که روش های آماری مقدماتی تنها تعداد محدودی از متغیرها را به طور هم زمان به حساب می آورند.به کار گیری تعداد کمی از متغیرها برای فهم پدیده های پیچیده موجب محدودیت است . در مقابل مدل سازی معادلات ساختاری به محقق اجازه می دهد تا پدیده های پیچیده را به لحاظ آماری به مدل درآورده و آزمون کند.تکنیک های مدل سازی معادلات ساختاری روش هایی برای تایید یا رد مدل های نظری به روش کمی هستند .
دلیل دوم به توجه محقق درباره اهمیت بالای اعتبار و قابلیت اعتماد نمرات مشاهده شده از ابزارهای اندازه گیری مربوط است . در روش های آماری کلاسیک ، خطاهای اندازه گیری و تحلیل آماری داده ها به طور جداگانه انجام می شوند در حالی که تکنیک های مدل سازی معادلات ساختاری ، خطاهای اندازه گیری را نیز به حساب می آوردند .
دلیل سوم به رشد و توسعه مدل سازی معادله ساختاری در سی سال اخیر ، به ویژه به توان تحلیل مدل های نظری ساختاری پیچیده تر مربوط است . این مدل ها و تکنیک های پیشرفته توان محقق را در تحلیل مدل های نظری پیچیده تر برای پدیده های پیچیده افزایش داده و نیاز به وابستگی آن ها را به مدل های آماری پایه کاهش داده است .
دلیل چهارم این که برنامه های نرم افزاری مدل سازی معادله ساختاری با سهولت هر چه بیش تر قابل استفاده اند . امروزه اکثر برنامه های نرم افزاری تحت ویندوز ، ترسیمی بوده و به طور درون زا ،دستورالعمل های برنامه خود تولید می کنند. بنابراین برنامه های نرم افزاری مدل سازی ساختاری در حال حاضر برای استفاده ساده تر هستند و دارای ویژگی هایی شبیه سایر بسته های نرم افزار تحت ویندوز هستند .

فصل چهارم

روش تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱) مقدمه

این فصل از تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده طراحی گردیده است تا وضعیت فرضیه های تحقیق مشخص شود. تجزیه و تحلیل داده ها به منظور بررسی صحت و سقم فرضیه ها برای هر نوع تحقیق،اهمیت زیادی دارد.داده های خام با بهره گرفتن از فنون آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند و پس از پردازش به شکل اطلاعات در اختیار استفاده کنندگان قرار می گیرند .برای تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات، مطابق اهداف ارائه شده،ابتدا میزان و یا مقدار هر متغیر بر اساس داده ها و امتیازات حاصل از پرسشنامه مشخص شد.سپس توصیف اطلاعات حاصل شده در قالب جداول و نمودارهای توصیفی،دیدگاه کلی از چگونگی توزیع آن ها را ایجاد نموده که می تواند در چگونگی استفاده از الگو های آماری گوناگون کمک نماید. در گام بعدی به آزمون فرضیه های تحقیق پرداخته شد ودر نهایت با جمع بندی وتجزیه و تحلیل اطلاعات خاتمه یافت. کلیۀ این تجزیه و تحلیل ها به وسیلۀ نرم افزار spss 20 و LISREL 8.54 انجام گردیده است.

۴- ۲ ) توصیف مشخصه های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان

توصیف جنسیت پاسخ دهندگان

با توجه به جدول و نمودار(۴-۱) مشاهده می شود که بیش تر پاسخ دهندگان زن هستند به طوری که می توان گفت ۹/۵۸ درصد از کل پاسخ دهندگان را تشکیل می دهند.

جدول (۴ – ۱ ) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان

فراوانی

درصد

درصد فراوانی

درصد فراوانی تجمعی

زن

۲۲۶

۹/۵۸

۲/۵۹

۲/۵۹

مرد

۱۵۶

۶/۴۰

۸/۴۰

۱۰۰

کل

۳۸۲

۵/۹۹

۱۰۰

بدون پاسخ

۲

۵/۰

جدول(۲-۳) ماتریس ارزیابی عوامل داخلی

عوامل داخلی اولویت دار

ضریت اهمیت نسبی

رتبه

نمره = ضریب اهمیت × رتبه

قوت ها

ضعف ها

جمع نمره

۱

۴ ›x › ۰

۲-۱۱-۳ بررسی و انتخاب استراتژی
انتخاب استراتژیک عبارت است از ارزیابی استراتژیهای مختلف و انتخاب بهترین آنها(اعرابی و همکاران، ۱۳۸۶).
استراتژیست ها هیچ گاه همه گزینه ها و راه های امکان پذیر را که به نفع سازمان هستند، مورد توجه قرار نخواهند داد، زیرا بی نهایت راه عملی وجود دارد و برای اجرای هریک از آنها می توان از راه های بسیار زیادی استفاده کرد. بنابراین، مجموعه ای از استراتژی های جذاب و قابل اجرا مورد توجه قرار می گیرند (دیوید، ۱۹۹۹).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بعد از این که طرفداران و مخالفان هریک از چند استراتژی پیشنهادی نظرات خود را ابراز کردند و پس از ارزیابی آن استراتژی ها، باید یکی را جهت اجرا برگزید. تا این جا، احتمالاً چند استراتژی عملی معرفی شده است. اما بهترین استراتژی چگونه تعیین می شود؟
شاید مهمترین معیار در انتخاب یک استراتژی، توانایی آن استراتژی در پرداختن به آن دسته از عوامل استراتژیک خاصی باشد که در تجزیه و تحلیل نقاط قوت، نقاط ضعف، فرصت ها و تهدیدها شناسایی شده و مورد توجه قرار گرفته اند. اگر استراتژی نتواند از فرصت ها و نقاط قوت شرکت به خوبی بهره ببرد و از تهدیدها و نقاط ضعف شرکت غافل شود، شکست خواهد خورد. معیار مهم دیگری که می توان از آن در انتخاب یک استراتژی استفاده کرد، توانایی آن استراتژی است در تامین اهداف شرکت با بهره گیری حداقل از منابع و با به جای گذاشتن حداقل عوارض جانبی. بنابراین طراحی یک طرح اجرایی آزمایشی، طرحی است که بتواند دشواری ها و مشکلات احتمالی فراروی مدیران شرکت را مورد توجه قرار بدهد. این کار باید در سایه توجه به روندهای اجتماعی، صنعت و موقعیت شرکت و بر پایه سناریوهای مختلف انجام پذیرد(هانگر و ویلن، ۲۰۰۱، ص۱۹۷).
۲-۱۲ مرحله مقایسه
گاهی استراتژی را بدین گونه تعریف می کنند: مقایسه ای که سازمان بین مهارت ها و منابع داخلی و فرصت ها و ریسک ها می نماید. در چارچوب تدوین استراتژی ها، مرحله مقایسه در برگیرنده پنج روش می شود که می توان به ترتیب دلخواه از آن ها استفاده کرد: ماتریس تهدیدات، فرصت ها، نقاط ضعف و قوت؛ ماتریس ارزیابی موقعیت و اقدام استراتژیک، ماتریس گروه مشاوره بستن؛ ارزیابی داخلی و خارجی و ماتریس استراتژی های اصلی. این ابزارها متکی به اطلاعاتی هستند که از مرحله نخست به دست آمده اند و فرصت ها و تهدیدات خارجی را با نقاط قوت و ضعف داخلی مقایسه می کنند. برای اینکه بتوان استراتژی های گوناگون امکان پذیر را به شیوه ای اثربخش ارائه نمود، فرایند مقایسه عوامل داخلی و خارجی نقشی مهم و سرنوشت ساز ایفا می کنند(دیوید، ۱۹۹۹).
۲-۱۲-۱ ماتریس تهدیدات، فرصتها، نقاط قوت و نقاط ضعف(SWOT)
تحلیل محیط خارجی و داخلی سازمان‌ها و شناسایی و ارزیابی عوامل استراتژیک چهارگانه شامل فرصت‌ها و تهدیدات محیط خارجی و نقاط قوّت و ضعف داخلی سازمان‌ها یکی از ارکان اساسی برنامه‌ریزی استراتژیک و نخستین گام جهت تدوین استراتژی‌ها می‌باشد(احمدی، ۱۳۸۳؛ چنگ^۱ و هوانگ^۲، ۲۰۰۶).
هدف از تجزیه و تحلیل فرصت ها و تهدیدات خارجی استفده یک شرکت از فرصت های پیش رو و جلوگیری از تهدیدات در هنگام مواجه با یک محیط خارجی غیر قابل کنترل از قبیل قیمت ها، بی ثباتی سیاسی، تحول اجتماعی، تغییر در قانون و غیره می باشد. همچنین هدف از تجزیه وتحلیل نقاط قوت و ضضعف داخلی بررسی چگونگی سرمایه گذاری بر عوامل داخلی مانند مدیریت، بهره وری، تحقیق و توسعه و غیره می باشد. اگر از ماتریس سوات درست استفاده شود، می تواند مبنای خوبی برای تدوین استراتژی موفق باشد (چنگ و هوانگ، ۲۰۰۶).
بعد از استخراج نقاط قوت، ضعف، فرصت و تهدید، نوبت به مهم‌ترین گام در آنالیز SWOT می‌رسد، که تشکیل ماتریسSWOT و استخراج استراتژی‌های ترکیبی است. مشخص کردن آنان از وظایف خطیر استراتژیست می باشد که مبتنی بر دانش و تجربه قبلی و به صورت خلاقانه بدست می‌آید. آنالیز SWOT یکی از ابزارهای استراتژیک تطابق نقاط قوت و ضعف درون سازمانی با فرصت ها و تهدیدهای برون سازمانی است. آنالیز SWOT تحلیلی سیستماتیک برای شناسایی این عوامل و تدوین استراتژیی که بهترین تطابق بین آنها را ایجاد نماید، ارائه می دهد. از دیدگاه این مدل یک استراتژی مناسب قوت ها و فرصت ها را به حداکثر و ضعف ها و تهدیدها را به حداقل ممکن می رساند.
۱٫Chang 2.Huang
یکی از روش های مورد استفاده در برنامه ریزی استراتژیک برای سازمانها، روش ماتریس سوات است. با بهره گرفتن از این روش، نقاط قوت، نقاط ضعف، فرصتها و تهدیدها سازمان یا شرکت تعیین می شود که یکی از مراحل تحلیل برای مطالعه موردی سازمانها است. برای تعیین راهبردها، ابتدا نقاط قوت، نقاط ضعف، فرصتها و تهدیدها با نگاهی به فضای داخلی و عوامل بیرونی بررسی می شود که راهبردها بر مبنای آن و با بهره گرفتن از ماتریس سوات(SWOT) استخراج می شوند(امینی و سماواتیان، ۱۳۸۹).
تجزیه و تحلیل سوات می تواند به سازمان ها در ایجاد یک سیستم هشدار دهنده اولیه که ملاحظات لازم آماده سازی قبل از افزایش تهدیدات احتمالی و پیاده سازی استراتژی ها و به حداقل رساندن پیامدهای منفی کمک نماید. در اجرای تجزیه و تحلیل سوات باید به موارد زیر توجه نمود:
تعیین مهمترین عوامل و دلایل انتخاب آنها.
پیش بینی تغییراتی که ممکن است بر عوامل ذکر شده تاثیر بگذارند.
ایجاد هماهنگی با تمام پیش بینی ها.