نظر خواهی از مراجعین از نحوه ارائه خدمات
تشویق کارکنانی که موجبات رضایت خدمت گیرندگان را فراهم می آورند
نظر سنجی سالانه از مردم در ارتباط با رضایت آانان از دستگاهای دولتی در ارائه خدمات
جلب رضایت ارباب رجوع در ارتباط با دریافت خدمات
افزایش اعتماد عمومی
افزایش بهروری
یکسان سازی روش های ارائه خدمت به مردم
کاهش هزینه های عمومی
هماهنگی بین دستگاه های دولتی
مراحل اجرای تکریم ارباب رجوع:
مراحل اجرای تکریم ارباب رجوع را به طور خلاصه می توان فرایندهای زیر دانست: (بخش نامه شورای عالی اداری،ص۱۸-۲)
شفاف سازی ومستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع.
اطلا ع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم.
تدوین منشوراخلاقی در سازمان با مردم.
بهبودواصلاح روش های ارائه خدمات به مردم.
نظر سنجی از مراجعین ونظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاه های اجرائی.
تشویق وتقدیراز مدیران و کارکنان موفق و برخورد قانونی با مدیران و کارکنانیکه موجب
نارضایتی مردم میگردند.
۲-۲۴ خدمت و ویژگی های آن
خدمت : شامل تمام فعالیتهای اقتصادی است که پیامد آن ، محصول دارای ساختار فیزیکی نیست و در زمانی که تولید می شود موردمصرف قرار می گیرد
خدمت فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف ، به طرف دیگر عرضه می کنند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد . خدمات اعم از عمومی یا خصوصی یا انتفاعی یا غیر انتفاعی چهار ویژگی مهم را دارند که عبارتند از ( کاتلر ، ۱۳۸۷ ، ۸۱۳ ـ ۸۰۹)
الف ـ نامحسوس بودن : خدمات اصولاً نامحسوس اند یعنی نمی توان قبل از خرید آنها را دید مزه مزه یا لمس کرد ، شنید یا بو کرد . وظیفه اصلی بازار یابی خدمات این است که به گونه ای خدمات را قابل لمس کند یا نفع کاربرد آنهارانشان دهدبرای مثال سازمان های توریستی باید در تبلیغات خود اشتیاق مسافران را در مناطق دیدنی به دیگران نشان دهند . یا بانکها باید آسایش و امنیت مردم را در تهیه وجوه مورد نیاز خود در مناطق مختلف کشور تبلیغ کنند . ( ابراهیمی و دیگران ، ۱۳۸۱ ، ۳۷۴ )

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ب ـ تفکیک نا پذیری : کالاهای محسوس و لمس شدنی پس از تولید انبار می شوند . سپس فروخته می شوند و ممکن است مدتی طول بکشد تا به مصرف برسند در مورد خدمات وضع به گونه دیگری است خدمت ابتدا فروخته می شود ، سپس تولید می شود و همزمان به مصرف می رسد خدمت از ارائه کننده خود جدا نا شدنی است . ( کاتلر ۱۳۸۷ ، ۸۱۱ )
ج ـ تغییر پذیری : کیفیت خدمات بسیار متغییر است بدین معنا یک خدمت بستگی دارد به شخص ارائه کننده و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمت به همین دلیل کیفیت آنها متغییر است ، چون افراد قابلیت‌های گوناگون و حتی عملکردی متفاوت دارند .
د ـ فنا پذیری : خدمات فنا پذیری یعنی خدمات را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبارکرد به عبارتی دیگر غیر قابل ذخیره هستند .
۲-۲۵ سرعت در ارائه خدمات
مشتریان بخش دولتی ، خواهان تسریع در انجام کار مورد نظر خود هستند.انتظارات طولانی بدون حاصل یا اقدامات تکراری در بخش های مختلف ، رنج آور است اگر در جایی مدارکی را ارائه می دهند و در جای دیگر برای اثبات صحت همان مدرک ، سند مشابه ای را تحویل مرجع دیگری می دهند . حاصلی جزء رنجش خاطر آنان ندارد . کندی ناشی از فعالیتهای دولتی بخاطر اصلاح نشدن فرایند هایی است که در روز کاری ندوین شده است و اکنون بدون تغییرات اصلاحی همچنان اجرا می شوند مراجعه کنندگان به بخشهای دولتی ، می خواهند بدانند که انجام خواسته آنها چه مدت زمانی طول می کشد همچنین بحق انتظار دارند که خواسته هایشان در زمان مقرر به نتیجه برسد زمان تقریبی انجام یافتن فعالیت مورد نظر مشتریان از طریق تدوین گردش کار و زمان سنجی آن بدست می آید . ( رجب بیگی۱۳۷۷)
۲-۲۶ سادگی و سهولت در ارائه خدمات
خدمات بخش دولتی هنگامی با کیفیت است که در قالبی ساده انجام پذیرد . اگر اداره امور و انجام خواسته ای در چار چوب گردش کارها پیچیده و با کاغذ بازیهای زیاد انجام پذیرد مشتری ناراضی و خدمات دولتی بی کیفیت خواهد بود . اگر در زنجیره به مکانهای مختلف برای برآورده کردن یک خواسته باید چند بار به یک مرجع مراجعه شود به احتمال زیاد گردش کار آن خواسته با اشکال مواجه است و امکان ساده سازی وجود دارد بنا براین هر چند گاه باید در گردش کارها تجدید نظر کرد و با مشارکت و همکاری مشتریان اصلاح لازم را صورت داد . ( رجب بیگی۱۳۷۷)
۲-۲۷ پاسخ گویی به مشتریان (ارباب رجوع)
پاسخگویی واژه ی پیچیده ای است که هم اکنون بصورت یک واژه ی معمولی در آمده است . کلمه ای که در همین چند دهه یا بیشتر ، از آن به ندرت استفاده می شد . پاسخگویی فرآیندی است که ضمن آن همه اعضای سازمان در برابر اختیارات وظایف محوله باید جواب گو باشند . توجه اصلی به
مشتری ، تکیه کلام اصلی پاسخ گویی است . یکی از موارد اصلی پاسخ گویی شرکتها و مؤسسات ،پاسخ گویی در مورد شکایات است .
ویژگی های اساسی یک سیستم پاسخ گویی مناسب به مشتریان عبارت است از :
ــ دسترسی آسان : باید راه های متنوعی برای طرح شکایات مشتریان فراهم شود .
ــ پاسخ گویی سریع : مشتریان باید در اسرع وقت پاسخ مستقیم دریافت کنند .
ــ دسترسی بدون درد سر : سیستم رسیدگی به شکایات باید بدون زحمت در دسترس مشتری باشد .
ــ کارکنان با اختیار عمل : کارکنان سیستم پاسخ گویی باید واجد اختیارات لازم برای حل مشکلات مشتریان باشند .
ــ بانک اطلاعات مشتری : سازمان باید دارای یک بانک اطلاعات مکانیزه و قابل دسترس در مورد تمام مشتریان ، بخصوص مشتریان ناراضی ، باشد . مزیت داشتن یک بانک اطلاعات مشتری ، این است که اطلاعات در مورد مشتریان را می توان از کانالهای مختلف جمع آوری کرد و در مواقع ضروری به آسانی از آن استفاده کرد .
ــ حمایت سازمانی : مدیران عالی سازمان باید منابع و توجه لازم را به حل شکایات تخصیص دهند و حمایتهای لازم را از کارکنان برای جواب گویی به مشتریان داشته باشند . در سازمانهای سنتی نمودار سازمانی به صورت هرمی شکل است و مدیران عالی رتبه در بالا و به صورت پی در پی کارکنان سطح پایین تردر قسمتهای پایین هرم قرار می گیرند ، معمولاً مشتریان در آن دیده نمی شود و کارکنان در پایین ترین رده ی سازمان قرار دارند اما بعضی از سازمانها دارای نموداری دایره ای شکل هستند که مشتریان در مرکز دایره و کارمندان خط اول در دومین موقعیت ارزشمند قرار می گیرند . شرکتها و مؤسساتی که می خواهند به مشتریان خدمات ارائه دهند باید از بعضی کنترلهای سنتی مدیریتی صرف نظر کنند و برای تصمیم گیری و ارائه راه حل به کارمندان خط اول اختیاراتی بدهند . به عبارت دیگر به طریقی که کارمندان فکر میکنند برای مشتریان مناسبتر است ، به آنها قدرت و اختیار بدهند و به آنها اعتماد کنند .
ــ منصفانه و بی طرف بودن سیستم پاسخ گویی : بر اساس این ویژگی رسیدگی به شکایات و پاسخ گویی آنها باید بدون اعمال نظر شخصی و سوء نگری باشد . مرکزتوجه این ویژگی تبعیض قائل شدن بین طرفین مدعی در شکایت است .
مدیران پیش از آنکه تصمیمی بگیرند یا دست به اقدامی بزنند ، باید ببینند دیگران درباره ی آنها چه قضاوتی می نمایند . بدین معنی که آیا دیگران آنها را متعصب و یکسو نگری می دانند یا عادل و منصف . آنها باید در هنگام قضاوت بی طرف باشند و تصمیم گیری آنها فارغ از اعمال نظر شخصی باشند ( مولایی، ۱۳۸۴ ، ۲۹ ) .
۲-۲۸ جایگاه تکریم ارباب رجوع در دیوان سالاری ایران
سوال این است :چگونه میتوان شئونات انسانی ارباب رجوع را در سازمان های بخش دولتی رعایت کرد؟ پاسخ این سوال در گرو ایجاد سازمانی است که در آن ایدئولوژی مدیریتی، فرهنگ سازمانی، فرایندهای کاری، فناوری کاری، وساختارهای سازمانی متفاوت از ویژگی های سازمان سنتی باشد.یعنی، به ارباب رجوع به چشم مهمانی نگریسته شود که باید در خدمت او بود تا با رضایت کامل اداره را ترک کند. این مهم تحقق نمی یابد مگر آنکه تغییر بنیادی در ابعادمختلف سازمان حادث شود، اقدامات اصلاحی جزئی ومحدود کارساز نخواهد بود.به سخن دیگر، هرچند طرح تکریم ارباب رجوع از منطق قوی در دنیای رقابتی امروز برخوردار است،اما سازوکار های پیش بینی شده برای پیاده سازی این حکم وصله وپینه در ساختمان کهنه وفرسوده را دارد.طبیعی است که چنین اقدامات اصلاحی سازگاری لازم با ساختار اداری کشور ندارد ونمی تواند به انتظارات مردم پاسخ بگوید ورضایت آنها را تامین کند.چاره کار درباز سازی ونوسازی سازمان دولت در تمامی ابعاد آن است.اصطلاح درست« معماری سازمان دولت» است که تغییر هماهنگ وسازگار تمامی سازه های نظام اداری را مورد لحاظ قرار می دهد.(رهنورد،۱۳۸۴،ص۱۱۲)
۲-۲۹ نظم ،آراستگی فردی ومحیط کار
اگرچه مقوله نظم وآراستگی ظاهری خصوصا دربخش دولتی بتنهایی نمی تواند موجبات رضایتمندی ارباب رجوع را فراهم نماید لیکن درتکمیل رضایت بی تاثیر نخواهد بود ،اگرمکانی ازآراستگی خاص مخصوص به خود برخوراربوده و همه چیز تحت نظم انجام پذیردوظاهرمحیط آراسته ،زیبا وازنظرروانی روح انگیز ودل نواز باشد می تواند کیفیت ارائه خدمات را دو چندان نموده وتاثیر شاخصهای دیگر رضایت راتقویت نماید.ازمواردی که می تواند تاثیر گذار باشداعم از:
چیدمان صحیح وسایل وتجهیزات اداری
پاکیزگی وآراستگی محیط اطراف
پوشش افراد شاغل وبرخورد مناسب با مراجعان
وجود راهنماهای نصب شده از طبقات واتاقها
عریض بودن ساختمان بجای ارتفاع زیاد
وجود تجهیزات لازم جهت راحتی وآسایش مراجعان درزمان انتظار
۲-۳۰ انواع اندازه گیری رضایتمندی مراجعان بدین شرح است :
الف:اندازه گیری رضایتمندی اولیه ونهایی :
ارزیابی نظرات مراجعان مستقیم ،درست بعد ازدریافت کالا یا خدمات ،درمورد کیفیت کارانجام شده را اندازه گیری رضایت اولیه می گویند .
معمولا بعضی ازاوقات بین کارانجام شده (کالاوخدمات دریافت شده ) وارزیابی نظرات مشتریان فاصله وجود داردبه این صورت که نظرات مشتریان رابه هنگام دریافت کالاوخدمات ارزیابی نمی کنندواین کاررا بعد انجام می دهندکه به آن اندازه گیری رضایتمندی نهایی می گویند.
ب:اندازه گیری عینی وذهنی رضایتمندی :
–اندازه گیری ذهنی به احساسات ونگرشهای مشتریان مربوط می شودکه بااستفاده از ابزار پرسشنامه وبه صورت نظرسنجی ازمراجعان اندازه گیری می شود .
–اندازه گیری عینی ازراه بررسی اسناد ومدارک سازمانی وجمع آوری داده های واقعی انجام می شود که ازجمله شاخصهای عینی برای سنجش رضایتمندی مراجعان می توان به حجم شکایت عمومی ،سهام بازار،سطح فعالیتها،و…اشاره کرد(۲۰۰۲-۹،office of the comptroller)