سوزنی بسیار ریز

گاهی اوقات در مقالات، عبارت رسوب(deposition) با عبارت بارش(precipitation) برابر تفسیر می شود ، اما مفهوم آنها متفاوت است. رسوب واکس تشکیل لایه ای از فاز جامد جدا شده بوده، و رشد نهایی این لایه، بر روی یک سطح در تماس با نفت خام است. رسوب واکس می تواند از فاز رسوب جامد حاضر (واکس) تشکیل گردد آنهم از طریق مکانیسم تنش پراکندگی،نشست گرانشی و حرکت براونیان، و یا از مولکول های واکس حل شده از طریق یک مکانیسم نفوذ مولکولی تشکیل شده است. ترسیب مولکول واکس لزوماً به رسوب منجر نمی شود، بنابراین، ترسیب، هر چند شرط مهم برای رسوب است، لزوماً برای رسوب واکس کافی نمی باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

سینگ و همکاران. [۱۰] گزارش دادند که در فرایند رسوب واکس دو مرحله وجود دارد: تشکیل ژل واکس و پس از آن کهنه شدن ژل واکسی رسوب کرده. لایه رسوب واکس نفت حاوی نفت خام، آب، چسب ها، رزین ها، شن و ماسه و آسفالتین ها، با توجه به ماهیت نفت خام مورد نظر که در طول فرایند تبلور و رسوب گیر افتاده، می باشد. نفت به دام افتاده باعث نفوذ مولکول های واکس به لایه ژلی و نفوذ متقابل نفت از لایه ژل، که یک فرایند وابسته به تعداد کربن بحرانی از نفت است، می شود. تعداد کربن بحرانی(حیاتی) برای نفت خام های واکسی مختلف منحصر به فرد است و بستگی به شرایط عملیاتی حاکم دارد .[۱۱] روند نفوذ و نفوذ متقابل منجر به سخت شدن لایه رسوب، افزایش در میزان رسوب، و افزایش در مقدار واکس در لایه ژل شده، که به نام کهنگی(aging) معرفی می شود که بدان مرحله دوم رسوب واکس اطلاق می گردد.
۲-۳- ماهیت واکس
مطالعه تعادلات جامد-مایع یکی از تکنیک های اصلی در طراحی و توسعه فرایند های جداسازی از قبیل: کریستالیزاسیون و تجزیه می باشد. فرایند کریستالیزاسیون در جداسازی مخلوط ها از یکدیگر کاربرد بسیار دارد. دانش تعادلات جامد-مایع همینطور برای طراحی خطوط لوله که در آنها تشکیل کریستال ها که سبب صدمات جبران ناپذیری می شود از اهمیت بسیاری برخوردار است. تشکیل رسوبات نفتی همواره یکی از مشکلات اصلی در زمینه انتقال و توزیع فرآورده های نفتی می باشد[۱۲].
در اثر رسوب واکس در خطوط لوله مشکلات عدیده ای پیش می آید که از آن جمله می توان به: عدم توانایی در پیش بینی دقیق حجم، افزایش میزان جامد در خطوط لوله و تانک ذخیره، افزایش گرانروی مایع و افزایش هزینه های پمپ کردن نام برد. در نتیجه درک موضوع رسوب و نیز محاسبه میزان رسوب در خطوط لوله انتقال نفت به عنوان اولین مرحله در کاهش هزینه های انتقال می باشد.
به منطور بررسی جامع پدیده ی رسوب مواد سنگین هیدروکربوری، شناخت مکانیزم های ریزش رسوب امری اجتناب ناپذیر است و نیاز است این پدیده از دیدگاه ترمو دینامیکی و کلوئیدی مورد بررسی قرار گیرد. به طور طبیعی مواد سنگین هیدرو کربوری در طی سالیان متمادی در یک حالت تعادل حساس قرار دارند که هر گونه تغییر در شرایط ترمودینامیکی باعث بهم خوردن تعدل ترمودینامیکی و کاهش حلالیت برخی از مواد سنگین تشکیل دهند ه ی نفت خامی می شود و در نتیجه این مواد ریزش کرده و هسته های اولیه رسوب تشکیل و به دنبال آن پس از تشکیل هسته ها، کریستالیزاسیون واکس و خوشه ای شدن ترکیبات سنگین صورت می گیرد. بر اساس ماهیت شرایط عملیات بهره برداری، رسوب مواد نفتی در موارد زیر می تواند بوجود آید:

• تغییر در ترکیب مواد نفت (تزریق امتزاج پذیر گاز)

• دو فازی شدن نفت زیر فشار نقطه حباب ( در مخزن و در چاه تولیدی خطوط انتقال و تأسیسات نفتی)

• کاهش فشار به نزدیکی نقطه حباب‌ ( در سازند های نفتی، چاه های تولیدی، خطوط انتقال و تأسیسات)

• کاهش درجه حرارت ( خطوط انتقال نفت خام به خصوص در زیر سطح دریا و تأسیسات تولیدی نفت خام زیر نقطه تشکیل رسوب واکس)

در پدیده ی رسوب واکس، پارامتر درجه حرارت و کاهش آن زیر نقطه کریستالیزاسیون تأثیر بسیاری دارد حتا در برخی موارد به علت پدیده ژله ای شدن باعث انسداد کامل خط لوله می شود.
به ترکیب هایی که واکس را تشکیل می دهند می توان از دو بعد نظاره کرد، ماکروسکوپی و میکروسکوپی.
از بعد ماکروسکوپی واکس ها شامل ترکیبات نرمال پارافین ها می باشند که در کنار یکدیگر ساختار کریستالی برای تشکیل واکس ایجاد کرده ان و به آنها واکس های پارافینی نیز می گویند. اما در بعد میکروسکوپی واکس شامل پارافین، ایزوپارافین ( ترکیبات شاخه دار) و ترکیبات اروماتیکی می باشد که به این مدل میکروسکوپی، واکس های آمورف نیز گفته می شود. باید در نظر داشت که واکس های میکروسکوپی دارای وزن مولکولی، جرم ویژه و شاخص بازتابش نور بیشتری نسبت به واکس های ماکروسکوپی می باشند [۱۳] و واکس های ماکروسکوپی مشکلات بیشتری نسبت به واکس های میکروسکوپی در خطوط انتقال ایجاد می کنند [۱۴و۱۶].
با آنکه در رسوبات نفتی ترکیبات غیر خطی، شاخه ای و حلقوی وجود دارند، اما مهم ترین بخش در رسوبات نفتی به صورت واکس را نرمال پارافین ها تشکیل می دهند [۱۵ و ۱۸].
به طور مثال تغلیظ نفت خام با افزایش میزان نرمال پارافین های سنگین (بیشتر از C₂₄)، سبب افزایش دمای رسوب واکس می شود در حالی که افزایش میزان غلظت ترکیبات شاخه ای و حلقوی تأثیری در دمای رسوب ندارد مگر اینکه غلظت این ترکیبات در مخلوط بسیار بالا رود.[۱۷]
نتایج آزمایشگاهی نشان می دهد که میزان رسوب نرمال پارافین ها در نفت خام به صورت یک تابع نمایی می باشد و در دماهای پایین تر، در بیشتر موارد ساختار ارتورومبیک^[۱] ایجاد می شوند و هر کدام از این فازها دارای گستره وسیعی از پارافین ها با تعداد کربن های متفاوت می باشند.[۱۹]
نمونه های مولکول های تشکیل دهنده واکس در شکل ۲-۲ دیده می شود

شکل۲-۲- نمونه های مولکول های تشکیل دهنده واکس[۱۱۷]
طی تحقیقات بیشاپ^[۲] و همکاران [۲۰] در سال ۱۹۹۵، در ترکیب واکس مولکول های با تعداد کربن بیش از ۵۰ بسیار نادر می باشند.
باید دانست که در تشکیل واکس پارافین های بدون شاخه و یا با تعداد شاخه بسیار کم با غلظت بسیار بالا شرکت می کنند و عموماً پارافین های با تعداد کربن بین ۲۰ تا ۵۰ را اجزای تشکیل دهنده ی واکس جامد در نظر می گیرند.
واکس های نفتی مخلوط های پیچیده ای شامل: نرمال آلکان ها، ایزو الکان ها و سیکلو آلکان ها با تعداد کربن در گستره ی بین ۱۸ تا ۶۵ کربن می باشند.[۲۱] تصویر شاخه های تشکیل دهنده واکس در شکل ۱-۱ دیده می شود که به ترتیب نرمال پارافین، ایزو پارافین و سیکلوپارافین می باشند. میزان درصد هر یک از گروه ها در تشکیل واکس در جدول ۲-۲ مشاهده می شود.
جدول ۲-۲: ترکیب درصد و خواص گروه های تشکیل دهنده واکس [۱۲۱]

گروه واکس و خصوصیاتش

واکس پارافینی

واکس میکرو کریستالی

نرمال پارافین

۸۰-۹۵

۰-۱۵

پارافین شاخه دار

۲-۱۵

۱۵-۳۰

برای افتراق غم و اندوه از دوره‌ی افسردگی اساسی^[۱۱۹] (MDE)، مفید است در نظر گرفت که در غم و اندوه غالبا تحت تاثیر احساس پوچی و از دست دادن است، در حالی که در MDE خلق افسرده و ناتوانی در احساس شادی و لذت.بیقراری در غم و اندوه مداوم است. احساس ملامت در غم احتمالا به کاهش شدید در بیش از چند روز تا هفته در امواج رخ می‌دهد که به اصطلاح درد می گویند. این امواج تمایل به افکار و یا یادآوری از شخص مرده همراه است. خلق افسرده از MDE مداوم تر و به افکار و یا اشتغالات ذهنی خاص گره خورده است. درد از غم و اندوه ممکن است توسط احساسات مثبت باشد که با ناخشنودی و بدبختی فراگیر که از ویژگی‌های MDE هست که نامتعارف هست. به طور کلی محتوای اندیشه مرتبط با غم و اندوه ویژگی‌های اشتغال ذهنی با افکار و خاطرات از مرحوم، به جای تاملات خود انتقادی و یا بدبینانه در MDEدیده می‌شود. در غم و اندوه، اعتماد به نفس است به طور کلی حفظ می‌شود، در حالی که در MDE احساس بی ارزشی و خود نفرت رایج است. اگر افکار خود زشت بینی در غم و اندوه وجود داشته باشد، معمولا شامل درک نقاط ضعف روبرو متوفی (به عنوان مثال، نمی بیند به اندازه کافی شخص فوت شده، و نمی‌تواند بگوید که چقدر او را دوست داشته است). اگر یک فرد داغدیده درباره مرگ و مردن فکر می‌کند، چنین افکار به طور کلی در مرحوم و احتمالا در مورد پیوستن به مرحوم متمرکز شده است، در حالی که در MDE افکار بر پایان دادن به زندگی خود به دلیل احساس بی ارزشی، سزاوار زندگی بودن، و یا قادر به کنار آمدن با درد افسردگی متمرکز شده است (DSM-V).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جدول۲-۴٫اختلال افسردگی اساسی

ویژگی‌های تشخیصی

1. 1. پنج (یا بیشتر) از علائم زیر در یک دوره‌ی ۲ هفته‌ای بوده است و نشان دهنده یک تغییر از عملکرد قبلی: حداقل یکی از علائم: (۱) خلق افسرده یا (۲) از دست دادن علاقه یا لذت بردن است.

توجه: علائم به وضوح قابل انتساب به وضعیت پزشکی دیگر را شامل نشود.

1. 1. نشانه‌های خلق افسرده بیشتر از یک روز، تقریبا هر روز، به عنوان توسط آزمودنی گزارش می‌شود (به عنوان مثال، احساس غم، تهی بودن، نا امیدی) و یا توسط دیگران مشاهده شده (به عنوان مثال، گریان به نظر می‌رسد). (توجه داشته باشید: در کودکان و نوجوانان، می‌تواند خلق و خوی تحریک پذیر باشد.)

1. 1. کاهش علاقه یا لذت بردن به طور قابل توجهی در همه، یا تقریبا تمام فعالیت‌ها بیشتر روز، تقریبا هر روز (به عنوان یکی از نشانه‌های ذهنی و یا مشاهده نشان داد).

1. 1. کاهش وزن قابل توجه اگر رژیم غذایی نباشد و یا افزایش وزن (به عنوان مثال، یک تغییر بیش از ۵ درصد از وزن بدن در یک ماه)، یا کاهش یا افزایش اشتها تقریبا هر روز. (توجه داشته باشید: در کودکان، شکست را افزایش وزن مورد انتظار در نظر داشته باشید).

1. 1. بی خوابی و یا پرخوابی تقریبا هر روز.

1. 1. بیقراری حرکتی یا کندی حرکتی تقریبا هر روز (مشاهده توسط دیگران، نه صرفا احساسات ذهنی بی قراری و یا آهستگی).

1. 1. خستگی یا از دست دادن انرژی تقریبا هر روز.

1. 1. احساس بی ارزشی یا احساس گناه بیش از حد یا نامتناسب (که ممکن است توهم باشد) تقریبا هر روز (و نه صرفا خود سرزنشی یا احساس گناه در مورد مریضی).

1. 1. کاهش توانایی فکر کردن و یا تمرکز، یا بی تصمیمی، تقریبا هر روز (یا توسط حساب ذهنی و یا به عنوان توسط دیگران مشاهده).

1. 1. افکار مکرر مرگ (نه فقط ترس از مردن)، افکار خودکشی مکرر بدون یک طرح خاص، یا یک اقدام به خودکشی و یا یک برنامه خاص برای خودکشی.

1. 1. علائم باعث ناراحتی بالینی قابل توجه و یا اختلال در عملکرد اجتماعی، شغلی، و یا دیگر مسائل مهم.

1. 1. علائم به وضوح قابل انتساب به وضعیت پزشکی دیگر را شامل نشود.

توجه: معیار A-C نشان دهنده افسردگی اساسی است.
توجه: پاسخ‌های به از دست دادن (به عنوان مثال، سوگ، ورشکستگی مالی، زیان بلایای طبیعی، یک بیماری پزشکی جدی یا معلولیت) ممکن است شامل احساس غم و اندوه شدید، نشخوار فکری در مورد از دست دادن، بی خوابی، بی اشتهایی و کاهش وزن اشاره کرد در معیار، که ممکن است در ملاکA مشابه دوره افسردگی باشد. اگرچه چنین علائمی ممکن است قابل فهم نباشد و یا برای از دست دادن (سوگ) مناسب در نظر گرفته شود در ضمیمه افسردگی اساسی در برای پاسخ‌های عادی به سوگ باید در نظر گرفت.این تصمیم به ناچار نیاز به اعمال قضاوت بالینی بر اساس تاریخچه فرد و هنجارهای فرهنگی برای بیان ناراحتی در زمینه از دست دادن است.

1. 1. وقوع افسردگی بهتر است توسط اختلال اسکیزوافکتیو، اسکیزوفرنی، اختلال اسکیزوفرنی شکل، اختلال هذیانی، و یا دیگر مشخص نشده باشد و طیف نامشخص اسکیزوفرنی و سایر اختلالات روانی توضیح داده نشده باشد.

1. 1. هرگز یک دوره مانیک یا یک دوره هیپومانیک وجود نداشته باشد.

توجه داشته باشید: این استثناء برای دوره‌های شبه مانیک و شبه هیپومانیک صدق نمی‌کند اگر ناشی از ماده و یا انتساب به اثرات فیزیولوژیکی وضعیت پزشکی دیگر.

۲-۷٫ نوروفیدبک
۲-۷-۱٫ بیوفیدبک
بیوفیدبک^[۱۲۰] به عنوان یک رشته از اواخر دهه ۱۹۶۰ شروع به رشد کرد. این روش از ابزارهای مشاهده گر که به بدن وصل هستند استفاده می‌کند تا اطلاعاتی در مورد عملکرد برخی از کارکردهای زیست شناختی بدنشان به آنها ارائه کند. به این ترتیب افراد قادر به مشاهده اطلاعاتی در مورد بدنشان که در حالت عادی به آن هشیار نیستند از قبیل درجه حرارت، فشار خون، تعداد و عمق تنفس، سطح تنش ماهیچه ای و حتی فعالیت‌های مغزی شان خواهند بود. این حقیقت کشف شده که هر چه افراد دسترسی جزئی تر به اطلاعات درباره آن چه در بدنشان در حال انجام است داشته باشند قادر به کنترل هشیار یا نیمه هشیار عملکردهایشان خواهد بود (لاورنس، ۲۰۰۲)
واژه بیوفیدبک یا پسخوراند زیستی عبارت اختصاری مفاهیم فیدبدک خارجی روان فیزیولوژی و در برخی موارد درک فضایی تقویت شده می‌باشد. این تکنیک در آغاز با به کارگیری مفاهیمی از علوم مختلف در دهه ۱۹۵۰ مورد استفاده قرار گرفت، به تدریج رواج یافت و نهایتاً در ۱۹۶۹ به این نام شناخته شد. ایده‌های متعددی از علوم مختلف از جمله یافته‌های مطالعاتی در زمینه شرطی سازی دستگاه عصبی خودکار^[۱۲۱] (ANS)، سایکوفیزیولوژی، رفتار درمانی، راهبردهای کنترل استرس، مهندسی پزشکی و سایبرنتیک، به پرورش مدل کاربردی بیوفیدبک و شکل گیری آن به شکل امروزی کمک کرده است.
حوزه ی تعریف کننده‌ی بیوفیدبک، علم سایبرنیتیک^[۱۲۲] می‌باشد که به طور مستقیم به تعریف پردازش اطلاعات و ارائه‌ فیدبک در سیستم‌های گوناگون می پردازد.طبق یکی از اصول پایه‌ی سایبرنیتیک، فرد نمی‌تواند متغیری را کنترل کند مگر این که اطلاعات لازم در مورد آن متغیر را دریافت نماید. این اطلاعات را فیدبک^[۱۲۳] می‌نامند. اصل دیگری نیز بیان می دارد که وجود فیدبک خارجی یادگیری را ممکن می‌سازد (لرسون،۲۰۰۶).
در بیوفیدبک کاربردی هدف اصلی بالا بردن آگاهی شخص نسبت به آنچه در بدن و حتی در مغزش به وقوع می پیوندد و افزایش قدرت کنترل بر آن است. با ارائه این تکنیک افراد فیدبک‌های واضح و مستقیمی را از سیستم فیزیولوژی شان دریافت می دارند که به آنها در کنترل عملکرد این سیستم کمک می نماید. به عنوان مثال با بهره گرفتن از دستگاه برق نگار ماهیچه (EMG) شخص در مورد فعالیت ماهیچه‌ها و انقباض آنها آگاهی می‌یابد و با بهره گرفتن از فیبدک عینی که از دستگاه EMG دریافت می‌کند خواهد توانست کنترل بهتری در کاهش، افزایش و تنظیم انقباض عضلاتش داشته باشد. آنچه در روانشناسی رفتاری به عنوان شرطی سازی عاملی تعریف شده و از اصول اولیه یادگیری دانسته شده، در سایبرنیتیک نوعی ارائه فیدبک گفته می‌شود. فیدبک‌هایی که از نتایج مثبت یا منفی یک رفتار به دست می آیند و می‌توانند موجود را شرطی نموده و یا تغییر رفتار ایجاد نمایند. به همین دلیل بسیاری از متخصصین به ویژه روانشناسان، بیوفیدبک را نوعی یادگیری عاملی می دانند یا با دیدگاه شناختی آن را به عنوان مدلی از پردازش اطلاعات در سیستم شناختی تعریف می نماید. علاوه بر تحقیقات انجام شده در علوم اعصاب، رفتار و سایبرنیتیک، عوامل فرهنگی فرد نیز در پیدایش و رشد بیوفیدبک بسیار موثر بوده اند. که از مهم ترین آن‌ها کاربرد روش‌های آرام سازی بوده است. روش‌های مختلف آرام سازی عمدتا ریشه در فرهنگ شرقی داشته و به ویژه در مکاتی یوگا و ذن آموز داده شده اند. یوگی‌ها و اساتید ذن طی مراقبه‌های عمیق قادر هستند تغییرات چشمگیری را در فیژیولوژی طبیعی شان ایجاد کنند. از همین رو برخی از متخصصین از بیوفیدبک، که هدفش داشتن کنترل بیشتر بر تغییرات فیزیولوژیک است، که به عنوان ((یوگای غرب)) یا ((ذن الکتریکی)) نام می بردند (نصرت آبادی،۱۳۸۶).
از سویی حوزه‌ی مهمی از رفتاردرمانی به تحقیقات در زمینه‌ی استرس و علائم جسمی و ایمونولوژیک ناشی از آن اختصاص دارد. در بسیاری از سیستم‌های کنترل استرس، به ایجاد آگاهی نسبت به علائم ناشی از استرس و در مقابل وضعیت داشتن آرامش پرداخته می‌شود.در واقع مدل‌های مختلف آرام سازی که برگرفته از مکاتب ذکر شده هستند به دو روش تمرکز بر اندام، نظیر آموزش آرام سازی پیش رونده و یا خودآموزی آرام سازی و یا افزایش تمرکز ذهنی به ایجاد هماهنگی فیزیولوژیک و افزایش آرامش ذهنی می پردازند (شوارتز^[۱۲۴] و آندراسیک^[۱۲۵]،۲۰۰۳).
بیوفیدبک بر این نکته تاکید دارد که انسان قادر است به طور ارادی بر عملکرد سیستم خودکار جسمش تاثیر بگذارد. به عنوان مثال در طول چند روز می‌توان به فرد آموخت که بدون ایجاد انقباض عضلانی حرارت یک دستش را به ۵ تا ۱۰ درجه سانتی گراد بیشتر از دست دیگرش برساند. این مثال یکی از روش های بیوفیدبک برای کنترل سردردهای میگرنی از طریق هدایت خون بیشتر به محیط و کاهش جریان خون در سر می‌باشد. اما یک ویژگی مهم بیوفیدبک که از اجزای اصلی آن به حساب می آید و آن را از روش های آرام سازی و تمرکزی متمایز می‌کند، استفاده از ابزار و ماشین‌های مختلفی است که به دریافت فیدبک و داشتن درک بهتر و نهایتاً اعمال کنترل بیشتر به فرایندهای نظیر انقباض عضلات، دمای پوست، ضربان قلب، فشار خون و …کمک نمایند برخی از این ابزارها عبارتند از:
برق نگاری ماهیچه ای (EMG): دستگاه EMG انقباض عضلاتی را به عنوان نشانه ای از استرس روانی که فرد متحمل است اندازه گیری می‌کند. در بیوفیدبک عضلات پیشانی بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرد. حتی در فلج اندام، مثلاً به دنبال سکته مغزی که فرد هیچ گونه دریافت حسی نداشته و نیز قادر به حرکت دادن عضو به طور ارادی نیست، دستگاه EMG فعالیت الکتریکی عضلات را شناسایی کرده و سیگنال هعای مربوطه را به صورت امواج صوتی و یا رنگ به فردنشان می‌دهد و او را نسبت به وجود انقباضات خفیف آگاه می‌سازد. با تشدید سیگنال گرفته شده از عضلات می‌توان به طور غیرمستقیم دستگاه عصبی را به ایجاد تحریک بیشتر واداشت. با ادامه این روند نهایتا اتصالات عصبی بیشتری در ماهیچه‌ی دچار اختلال ایجاد شده و بیمار بخشی از توان حرکتی اش را به دست خواهد آورد.

فصل دوم
مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین
۱-۲٫ مقدمه
این فصل به بررسی ادبیات تحقیق؛ یعنی مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین اختصاص دارد. با توجه به موضوع تحقیق، برای بررسی ادبیات موضوع؛ ابتدا کلید واژه فن‌بازار (techmart، technomart، technomarket و technology market) در موتورهای جستجوی علمی (Scholar Google و Scirus) مورد کاوش قرار گرفت. مقالات جمع‌­آوری گردید. البته در ابتدا مقالات لاتین کم بود ولی در پی بازنگریها و در انتها اصلاحات و جستجوی مجدد مقالات بیشتری یافت گردید به زبان فارسی تعداد محدودی مقالۀ ژورنالی پیدا شد که در جای خود به آن اشاره می‌شود. از این رو، تلاش شد تا با بهره گرفتن از کلیدواژه‌های دیگری همچون بازاریابی، تجاری‌سازی و مبادله فناوری، سوابق موضوع بررسی گردد. این بررسی‌ها نشان داد که فن‌بازارها را با توجه به کارکردهایی که دارند، می‌توان انواع خاصی از “نهادهای میانجی” به نام “میانجی‌های بازاریابی فناوری”^[۴] محسوب داشت. به همین دلیل، برای بررسی ادبیات موضوع، ابتدا به بررسی مفهوم، انواع کارکردها و دیگر ویژگی‌های این نهادها پرداخته شد و سپس با تمرکز بر فن‌بازارها به بررسی ادبیات و سوابق آن‌ها اقدام گردید.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در بخش دوم این فصل، مفهوم فناوری تبیین شده است. سومین بخش به بررسی بازار فناوری و عوامل مؤثر در این بازار اختصاص دارد. در بخش چهارم به بررسی میانجی‌ها یا واسطه‌های این بازار پرداخته می‌‌‌شود. بخش پنجم بر مفهوم میانجیگری سیستماتیک متمرکز است و در آن موضوعاتی از قبیل کارکردهای سازمان‌های میانجی، میزان تمرکز بر میانجیگری، ارتباط این سازمان‌ها با محیط نهادی و تأثیر آن‌ها بر فرایند نوآوری و همچنین نقش‌های آن‌ها در تجاری‌سازی فناوری مورد بحث قرار می‌‌‌گیرد. در انتهای این بخش، نوع‏شناسی میانجی‏های بازاریابی فناوری و چند نکته تکمیلی درباره نهادهای میانجی ارائه شده است. مطالب بخش ششم به بعد بر فن‌بازار متمرکز است. در بخش ششم پس از یک مقدمه به مبانی نظری فن‌بازار پرداخته می‌‌‌شود و در آن موضوعاتی همچون ضرورت وجودی، مفهوم، وظایف، کارکردها، انواع، گستره خدمات و ذی‏نفعان فن‌بازار مورد بحث قرار می‌‌‌گیرد. در همین بخش، تفاوت ‌‌‌فن‌بازار با سایر بازارها و همچنین ارتباط فن‌بازار با نظام نوآوری و نقش دولت در آن مورد توجه قرار می‌‌‌گیرد. مدل‌های پیاده‌سازی فن‏بازار، عوامل مؤثر بر موفقیت فن‏بازار و تجارب ‌‌‌فن‌بازار در جهان از دیگر مطالب این بخش است. در بخش هفتم، تحت عنوان ‌‌‌فن‌بازار در ایران، تجارب بومی ‌‌‌فن‌بازار مرور می‌‌‌شود. در این بخش اسناد بالادستی مرتبط با فن‌بازار احصا شده و وضعیت کشور در زمینۀ ‌‌‌فن‌بازار و به‌ویژه محدودیت‏های فعالیت فن‏بازارها و محدودیت‏های دولتی و سیاست‏گذاری تبیین می‌‌‌گردد.
۲-۲٫ مفهوم فناوری
تعاریف متعدد و گوناگونی برای فناوری ارائه شده است. خلیل (Khalil, 2000) فناوری را تمامی دانش‌ها، محصولات، فرایندها، ابزارها، متدها و سیستم‌هایی تعریف می‌کند که در خلق کالاها یا ارائه خدمات بکار گرفته می‏شوند. برخی افراد، فناوری را به سخت‌افزارهایی همچون ماشین‌آلات، رایانه و وسایل پیشرفته الکترونیکی محدود می‌دانند اما واقعیت این است که فناوری موجودیتی بیش از سخت‌افزار است که نرم‌افزار و مهارت‌های بشری را نیز در برمی‌گیرد. زلنی (Zeleny, 1986) در این باره پیشنهاد کرده است که فناوری را شامل سه جزء زیر بدانیم:
سخت‌افزار: ساختار فیزیکی و چیدمان منطقی تجهیزات یا ماشین‌آلاتی که برای انجام کار مورد نظر لازم است.
نرم‌افزار: دانش به‌کارگیری سخت‌افزار برای انجام کار مورد نظر.
مغزافزار: دلیل استفاده از فناوری به شیوه‌ای خاص که به آن دانش چرایی^[۵] نیز گفته می‌شود.
خلیل معتقد است که باید جزء چهارمی نیز به سه جزء فوق افزود:
دانش چگونگی^[۶]: دانش آموخته‌شده یا مهارت کسب‌شده برای انجام صحیح کار. دانش چگونگی می‌تواند نتیجه آزمایش، انتقال دانش یا تجربه عملی باشد.
برگلمن و همکاران (Burgelman et al, 2001) فناوری را مصنوعات^[۷]، مهارت‌ها و دانش‌های تجربی و نظریه‌ای می‌دانند که برای توسعه محصولات و خدمات و همچنین سیستم‌های تولید و عرضه آن‌ها بکار بسته می‌شوند. به نظر آنان فناوری در انسان‌ها، مواد، فرایندهای ادراکی و فیزیکی، کارخانه‌ها، تجهیزات و ابزارها تجسم می‌یابد. ممکن است که اجزای کلیدی فناوری غیرصریح و ضمنی باشند یعنی به شکل نهفته در چیز دیگری وجود داشته باشند (همچون راز تجاری مبتنی بر دانش چگونگی). ورنت و آراستی نیز تعریفی یکپارچه از فناوری را بکار می‌گیرند. به‌نظر آنان فناوری ترکیبی از دانش علمی و فنی و دانش چگونگی است که در یک محصول، خدمت، فرایند، سیستم اطلاعاتی یا روش مدیریتی تجسم می‌یابد (Vernet & Arasti, 1999).
سرانجام اینکه چیه‌زا (Chiesa, 2001)به پیروی از آبتی (Abetti, 1989)تعریفی جامع از فناوری ارائه می‌کند که به شرح زیر است: جثه‌ای^[۸] از دانش، ابزار و تکنیک که هم از علم و هم از تجربه عملی حاصل می‌شود و در توسعه، طراحی، تولید و به‌کارگیری محصولات، فرایندها، سیستم‌ها و خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد. به نظر چیه‌زا، این تعریف به چند مفهوم کلیدی در ارتباط با فناوری و نقش آن در رقابت اشاره دارد:
فناوری در محصولات و نیز در فرایندها یا روش‌های خلق محصولات یا خدمات جدید نهفته است؛
فناوری عبارت است از دانستن اینکه چگونه از دانش علمی و مهندسی یا تجربه برای دستیابی به نتایج عملی (همچون محصولات، فرایندها و خدمات) استفاده شود؛
فناوری با علم و تجربه عملی (تکنیک) سروکار دارد. این اصطلاحات معمولاً به‌درستی بکار نمی‌روند. علم^[۹] عبارت است از دانش کلی^[۱۰] که هدف از آن ارتقای دانش بشر درباره طبیعت و جامعه است و مقبولیت آن به منطق درونی آن و توانایی آن در تشریح و پیش‌بینی بستگی دارد. در مقابل، فناوری عبارت است از دانش کلی که هدف از آن ارائه راه‌ حل ‌های کلی برای مسائل خاص بوده و مقبولیت آن به کاربرد عملی آن بستگی دارد. از سوی دیگر، تکنیک، دانش خاصی است که هدف از آن حل مسائل خاص بوده و مقبولیت هر مورد از آن به مناسب ‌بودن آن در عمل ـ و نه به دانش اصول زیربنایی آن ـ بستگی دارد. بنابراین، علم، فناوری و تکنیک، سه شکل دانش هستند که می‌توان بر مبنای میزان کلیت، هدف و مقبولیت آن‌ها را از یکدیگر تمیز داد. علم و فناوری، هر دو، دانش کلی هستند چراکه بر دانش اصول زیربنایی مبتنی هستند. تکنیک، شکلی از دانش خاص است زیرا تکنیک همان مهارت حل یک مسئله بدون دانش اصول زیربنایی است. از نظر هدف، علم در واقع دانش مرتبط با پدیده‌های طبیعی یا اجتماعی است، در حالی که فناوری و تکنیک با دانش چگونگی ـ یعنی نتیجه عملی ـ مرتبط هستند. مقبولیت هر یک از این‌ها نیز بر معیار جداگانه‏ای مبتنی است؛ علم هنگامی مقبولیت می‌یابد که توسط جامعه علمی پذیرفته است اما فناوری و تکنیک زمانی مقبولیت پیدا می‌کنند که بتوانند مسائل عملی را حل کنند و نتایج عملی به بارآورند. بنگاه‌ها به فناوری و تکنیک علاقه‌مند هستند زیر این‌ها هستند که نتایج عملی به بار می‌آورند؛
برای خلق و توسعه فناوری دو فرایند مجزا وجود دارد. یکی از این‌ها فرایندی است که با دانش علمی آغاز می‌شود و به کاربرد عملی می‌ انجامد. دیگری، فرایندی است که با انباشت دانش عملی آغاز می‌گردد و از طریق تعمیم آن به فناوری منتهی می‌شود؛
از دیدگاه کسب‌وکار، فناوری به خودی‏ خود خوب نیست مگر در مواردی که با اهداف نوآورانه بنگاه مرتبط باشد؛
فناوری، علم و تکنیک همگی با شکل‌های صریح^[۱۱] دانش مرتبط هستند. اما در بنگاه‌ها شکل‌های ضمنی^[۱۲] دانش نیز وجود دارد که از آن میان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد: دانش نهفته در افراد، سیستم‌های فنی، سیستم‌های مدیریتی، فرهنگ و ارزش‌ها که صریح نیستند ولی عاملی کلیدی در حل مسائل و دستیابی به نتایج به حساب می‌آیند.
۳-۲٫ بازار فناوری
طی چند دهه اخیر، فناوری به‌عنوان کلیدی برای تبدیل کشورها به کشورهای توسعه‏یافته و تبدیل سازمان‌ها و شرکت‏های معمولی به شرکت‏های پیشرفته کلاس جهانی شناخته شده است. بسیاری از کشورهای دنیا بدون داشتن منابع اولیه و انرژی، صرفاً با تکیه بر دانش فنی، به کشورهای ثروتمند و صنعتی تبدیل شده‏اند.
«فناوری تجارت‏پذیر» به‌نوعی از فناوری گفته می‏شود که ارزش تجاری داشته باشد و کاربران با به‌کارگیری آن بتوانند به ارزش افزوده دست یابند. برخلاف تصوری که معمولاً از فناوری وجود دارد (ماشین‏آلات یا دانش فنی)، فناوری را باید به‌صورت یک نظام یکپارچه با اجزای مختلف در نظر گرفت. به عبارت دیگر، مبادله فناوری، چیزی فراتر از خرید و فروش محض دانش فنی یا اطلاعات فنی است. فناوری تجارت‏پذیر، علاوه بر سخت‏افزار، شامل روش‏ها و فنون مدیریتی و نیز دانش صریح مانند کتابچه‏های راهنما، مشخصات فنی، پروانه‏های ثبت اختراع (پتنت)، نرم‏افزارهای رایانه‏ای و همچنین شامل دانش نامشهودی است که در ذهن کارکنان یا دستورالعمل‏های سازمانی وجود دارد.
تمایز فناوری تجارت‏پذیر با سایر محصولات (کالاها) از جهات زیر ایجاد می‏شود:
نامشهود بودن: در مبادلات تجاری فناوری، این ویژگی از نظر خریدار نامطلوب و از دیدگاه فروشنده مطلوب تلقی می‏شود.
قابل انباشت بودن: این ویژگی، اساس فرایند توسعه فناوری است.
مصرفی نبودن: دانش را می‏توان به کار گرفت، اما هیچ‏گاه مانند سایر محصولات مصرف نمی‏شود. به همین دلیل است که فناوری توسط فناوری‏های جدیدتر منسوخ می‏شود.
قابل انتقال بودن: فناوری را می‏توان به راحتی و به دفعات مکرر، بدون اینکه از ارزش آن کاسته شود یا هزینه سنگینی برای جابجایی آن پرداخت شود، از جایی به جای دیگر و حتی از کاربردی به کاربرد دیگر منتقل کرد.
بدون مرز بودن: فناوری به سادگی از کشوری به کشور دیگر و از سازمانی به سازمان دیگر قابل انتقال است.
با توجه به ویژگی‏های فوق، می‏توان بازار فناوری را به‌عنوان بستر انجام مبادلات تجاری فناوری تعریف کرد. به عبارت دیگر، بازار فناوری، نظامی است که در قالب آن کلیه معاملات فناوری -که بر پایه موازین تجاری انجام می‏شود و تراکنش‏های مالی همراه است- سازمان‏دهی و هدایت می‏شود (صمدی و همکاران، ۱۳۸۵).
هرچند بازار مبادله فناوری و دارایی فکری از سال‌ها قبل وجود داشته ولی مطالعات نشان می‌دهند که این بازار صرفاً از دهه ۱۹۹۰ به بعد و در حوزه فناوری سطح بالا رشد قابل توجهی داشته است. آرورا و فوسفیوری بازار دانش فنی را مطالعه کردند. برآوردهای آن‌ها برای بازارهای جهانی فناوری در سال ۲۰۰۰، محدوده­ ۳۵ تا ۵۰ بیلیون دلار در سال را نشان داد (Arora, Fosfuri et al. 2001).
علاوه بر این، التون، شاه و همکاران (Elton, Shah, et al. 2002) و کلاین (Kline, 2003) برآورد نموده ­اند که کل درآمدهای حق امتیاز و جواز در آمریکا از زیر ۱۵ بیلیون دلار در سال در آغاز دهه­ ۹۰ به حدود ۱۰۰ بیلیون دلار در سال در ۲۰۰۲ افزایش یافته است. نتایج یک مطالعه­ میدانی توسط شیهان، مارتینز و همکاران، نشان داد که اکثریت یا ۸۱% شرکت­های پاسخ­دهنده (شرکت­کننده در نظرسنجی)، انتظار افزایش واگذاری حق امتیاز بین سال‌های ۲۰۰۵ تا ۲۰۱۰ را دارند، در حالی که ۵۴% پاسخ ­دهندگان، شاهد رشد واگذاری حق­امتیاز از سال ۱۹۹۵ بوده ­اند.( Sheehan, Martinez, et al., 2004 )
اکثر مطالعاتی که به‌منظور درک بهتر تجارت فناوری در سطح بنگاه، چه از دیدگاه فروشنده ( مثل Lichtenthaler, 2006. یا Escher, 2005)، چه از دیدگاه خریدار (مثلGranstrand, Bohlin, et al. (1992 و چه در سطح ملی (مثل,۲۰۰۴ Granstrand یا Gambardella, 1996) انجام شده ­اند به نتایج مشابهی رسیده ­اند. امروزه ساختار بازار شامل کالای معامله‌شده و ساختار نهادی، با حالت بهینه فاصله دارند. همچنان موانع بسیاری وجود دارند که مانع از کارایی بازارها می­شوند.
تیس (Teece, 1998) نیز به عدم کارایی بازارهای فناوری توجه نموده و آن را به دلیل تمایل نداشتن بنگاه به فروش یا به دلیل مشکلات معامله در بازار دانش فنی^[۱۳] خاص می‌داند.
اخیراً در بازارهای فناوری، ظهور نوع جدیدی از عوامل مخصوص بازار که آن‌ها را “میانجی بازاریابی فناوری” می­نامیم، قابل مشاهده است.
۴-۲٫ نهادهای میانجی بازاریابی فناوری
در سال‌های اخیر، پیچیدگی سیستم‏های نوآوری به دلیل تعدد و تنوع بازیگران افزایش‌یافته است. این پیچیدگی چند مشکل به همراه دارد که یکی از آن‌ها نیاز به موجودیتی است که به‌عنوان یک نماینده یا واسطه­ در تمام جنبه­ های فرایند نوآوری بین دو یا چند طرف عمل کند تا به تسهیل نظام­های نوآوری کمک کند. این موجودیت در ادبیات موضوع عموماً به‌عنوان میانجی یا واسطه نوآوری شناخته می­ شود (Munkongsujarit & Srivannaboon, 2011). فعالیت­های یک چنین واسطه­ای می ­تواند شامل موارد زیر باشد:
کمک به تهیه­ اطلاعات درباره همکاران بالقوه، واسطه­گری یک معامله بین طرفین، ایفای نقش میانجیگری بین سازمان‌هایی که در حال همکاری با یکدیگر هستند، و کمک به پیدا کردن مشاوره، تأمین مالی و حمایت از خروجی­های نوآوری چنین همکاری­هایی.
از نظر تاریخی، آن‌گونه که اسناد OECD نشان می‏دهند، نهادهای میانجی در اواخر قرن هجدهم و اوایل قرن نوزدهم نیز وجود داشته‌اند. در طول زمان، وکلا و کارگزاران پتنت با معرفی مخترعین جویای سرمایه به سرمایه ­گذاران و با پیوند فروشندگان اختراعات فناوریکی با خریداران بالقوه که ابزار توسعه و تجاری‏سازی آن‌ها را داشته اند، نقش مهمی در بازارهای فناوری بازی کرده ­اند (Tietze, 2010).
چسبرو می‌نویسد که در سال­های اخیر، تعدادی بنگاه­ واسطه‌ای پا به عرصه­ وجود گذاشته­اند که در فرایند شناسایی، مذاکره و انتقال حق امتیاز از یک شرکت به دیگری، کمک می­ کنند (Chesbrough,2006).
شواهدی وجود دارد که نشان می‌دهند با رشد تقاضا برای انتقال فناوری و ارزش­گذاری پتنت، تعداد و تنوع نهادهای میانجی بازار بسیار بیشتر شده است (OECD, BMWI et al., 2005).
برخی سازمان‌ها اخیراً به افزایش مدل­های جدید کسب‌وکاری که این نهادهای میانجی به کار می­برند، توجه بیشتری نموده‌اند. مثال­هایی از مدل­های کسب‌وکار نهادهای میانجی که در این مطالعات به آن‌ها اشاره شده است عبارتند از: شراکت یا ائتلاف فناوری برای سرمایه‌گذاری­های خاص، مزایده، شاخص­­های مالکیت معنوی مورد معامله عموم به اضافۀ صندوق­های ارزش پتنت^[۱۴] که به پشتیبانی مالکیت معنوی می­پردازند (مانند یافتن و مذاکره کردن با صاحب‌امتیازان بالقوه) و همزمان منابع مالی لازم برای اقدامات مدیریتی پیش از تجاری­سازی محصولات جدید – یعنی شناسایی حق امتیاز­دهندگان بالقوه، برقراری ارتباط و مذاکره با آن‌ها تا پایان یک معامله – را فراهم می‌کنند (EPO, OECD et al., 2000).
سوای سازمان‌های دولتی، محققین این حوزه نیز متوجه این روند شده ­اند. کرونا، مشاهده کرده است که با خدمات و ابزارهای جدید در بازار، فرایند استخراج فناوری از بیرون ساده‏تر شده و بنابراین احتمالاً پذیرش بیشتری در میان شرکت­ها خواهد داشت (Koruna, 2001). تروی و ورله، اشاره می­ کنند که با رشد تمایل بنگاه­ها برای استخدام متخصصان مالکیت معنوی، تعداد واسطه­گران در حال افزایش است (Troy & Werle, 2008).
تحقیقات تیتز و هرستات نیز روند را تصدیق می­ کند. برازش یک منحنی نمایی تخمین زده شده، نرخ زاد و ولد (تولد) سالانه­ی ۸% را برای واسطه­گران (نهادهای میانجی) در بازارهای فناوری از آغاز سال ۱۹۸۰ نشان می­دهد (Tietze & Herstatt 2009 ).
۵-۲٫ میانجی‏گری سیتماتیک
رویکردهایی از قبیل سیستم‌هایی ملی، بخشی و منطقه‌ای نوآوری موجب گسترش “تفکر سیستمی” در مطالعات نوآوری شده‌اند. در این دیدگاه، کلید موفقیت در نوآوری، همکاری و تعامل چندین نوع بازیگر مختلف است. از سوی دیگر، از آنجا که موانع و شکاف‌های گوناگونی مانع از اثربخشی این‌گونه تعاملات می‌شوند، مقالات علمی و اسناد سیاستی عمدتاً به ضرورت وجود سازمان‌هایی برای میانجیگری اشاره دارند که بتوانند نقش واسطه را ایفا کرده و تعاملات را برقرار کنند (Klerkx & leevwis; 2009). در ادبیات مدیریت و سیاست‌گذاری فناوری، این نهادهای میانجی با نام‌های مختلفی از قبیل “طرف سوم^[۱۵]“، “دلال^[۱۶]“، “سازمان واسط^[۱۷]“، “میانجی انتقال فناوری”، “سازمان مرزی^[۱۸]” و امثال این‏ها یاد شده‌‌اند. با این حال، هر چند در این زمینه ادبیات مفصلی وجود دارد ولی این ادبیات به نظر هوولز (Howell, 2006) از نظر تئوریک بسیار پراکنده است و رشد سریعی دارد. البته در سال‌های اخیر تلاش‌های متعددی برای یکپارچه‌سازی و دسته‌بندی این مطالب صورت گرفته است که از آن میان می‌توان به آثار اسمیت و کولمن (Smith & Kulmanx, 2004)، جانسون (Johnson, 2008)، وینچ و کورتنی (Winch & Courtney, 2007) و برخی دیگر اشاره کرد. به‌عنوان مثال، هوولز با بررسی تعاریف موجود و ترکیب آن‌ها زیر چتر “میانجی نوآوری^[۱۹]“، سازمان میانجی را چنین تعریف کرده است:
“سازمان یا گروهی که در فرایند نوآوری به هر صورتی به‌عنوان کارگزار یا دلال بین دو یا چند طرف فعالیت کند”. این‌گونه فعالیت‌های میانجیگری شامل موارد زیر است:
کمک به فراهم کردن اطلاعات درباره شرکای بالقوه
دلالی معاملات بین دو یا چند طرف
فعالیت به‌عنوان مرضی‌الطرفین یا حَکَم بین سازمان‌ها یا گروه‌هایی که با هم مشارکت داشته‌‌اند.
کمک برای پیدا کردن مشاور، منابع مالی و پشتیبانی برای بروندادهای همکاری.
کلرکس و لیوویس با بررسی ادبیات نهادهای میانجی به این نتیجه رسیده‌‌اند که نهادهای واسطه از زوایای مختلفی به شرح زیر مورد مطالعه قرار گرفته‌اند:

هرگونه فعالیت یا تدبیر از پیش طرح ریزی شده ای که هدف آن ایجاد یادگیری در یادگیرندگان است.
تغییر در مهارت ها، دانش، نگرش ها و یا رفتار اجتماعی کارکنان.
فرایند رشد حرفه ای کارکنان.
کوشش مداوم و برنامه ریزی شده برای افزایش توانایی های کارکنان و بهبود سطح عملکرد و شایستگی آنان.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

برنامه های طراحی شده برای بهبود عملکرد در سطح فرد، گروه و سطح سازمانی.
اکتساب سیستماتیک مهارت ها، قوائد، مفاهیم و یا نگرش هایی که به عملکرد بهبود یافته در یک محیط کاری منجر شود(منفرد و زمانی، ۱۳۸۴).
۲-۲-۲) اهداف بهسازی
اجرای برنامه های آموزشی در سازمان های مختلف و در دوره های متفاوت ممکن است هدف های خاصی را دنبال نماید(مطلق و همکاران، ۱۳۹۰). بهسازی کارکنان به دلایل زیادی مورد نیاز سازمان ها بوده و ضرورت آن روز به روز بیشتر می شود. هدف عمده بهسازی، رفع نقایص عملکرد جاری و یا آینده است. آموزش و بهسازی باعث افزایش تعهد سازمانی و در نتیجه افزایش بهره وری کارکنان می شود(منفرد و زمانی، ۱۳۸۴).
میرکمالی اهداف آموزش و بهسازی نیروی انسانی را در ۱۴ مورد دسته بندی می نماید که از جمله آن می توان به: هماهنگی باتغییرات و پیشرفت های علمی و فناورانه جهان، هماهنگی با نیازهای جدید جامعه و مشتریان، کسب مهارت های ادراکی، روابط انسانی و فنی؛ کسب نگرش درست و آمادگی برای ایجاد تغییر در سازمان؛ افزایش انگیزش؛ رضایت شغلی و بهره وری را نام برد(میرکمالی، ۱۳۷۷).
برخی از اهداف و نتایجی که در بهسازی دنبال می شود با توجه به مطالعات مختلف به صورت زیر است:
طرز تفکر صحیح نسبت به کار و سازمان؛ آمادگی مواجه شدن با تغییرات روزافزون محیطی؛ پاسخگویی به اهداف فردی و سازمانی؛ تقویت شایستگی های موجود کارکنان و کسب دانش، مهارت و توانایی جدید در جهت بهبود عملکرد شغلی؛ توجیه کارکنان؛ تسهیل یادگیری در سازمان؛ رشد و بقای سازمان و قابلیت سازگاری سازمان با تغییرات محیطی؛ بالا بردن آگاهی عمومی کارکنان سازمان نسبت به تحولات جامعه؛ آماده کردن افراد برای پذیرش مسئولیت های دشوار و سنگین؛ افزایش توانایی و رشد فردی کارکنان در جهت کارایی و بهره وری آنان؛ تضمین بقاء و ارتقاء سازمان(منفرد و زمانی، ۱۳۸۴).
۲-۳) بخش دوم: آموزش
هدف اساسی هر خط مشی آموزش است که افراد هر آنچه را که یاد می‌گیرند به کارهای جاری و آینده آنها مرتبط بوده و برطرف کننده نیازهای آنها می‌باشد. البته این تصور غلطی است که گفته شود تمام توانایی های تازه تحصیل شده به عملکرد تبدیل گردد یادگیری فقط توان تغییر و کار اثر بخش را ایجاد می‌کند. از طرفی یادگیری تحت تاثیر موقعیتی خواهد بود که فرد در آن قرار می‌گیرد. از اینرو نتایج حاصل از یادگیری که منجر به افزایش تواناییها می‌شود، منعکس کننده ماهیت، تنوع‌پذیری و گستره اطلاعاتی است که افراد جهت کار به آنها نیاز دارند.
۲-۳-۱) تعریف آموزش
اصولاً تعاریف آموزش را از سه دیدگاه زیر می‌توان مطرح نمود: عملیاتی، موضوعی و مبتنی بر هدف.
تعاریف عملیاتی:
توسعه‌ساز و ایجاد نگرشها، آگاهیها، مهارتها، الگوهای رفتاری که فرد برای انجام درست وظیفه یا شغل خود باید داشته باشد.
فرایند ساز و کار تغییر رفتار کارکنان در جهت دستیابی هر چه بیشتر به اهداف سازمانی.
روشی از سازماندهی اطلاعات و تجارب به گونه‌ای که یک کارمند یا کارگر را قادر سازد به نحوی متفاوت به سوی خود و موسسه‌اش رفتار کند.
تعاریف موضوعی:
ایجاد یا توسعه مهارت یا رشته‌ای از مهارتهای ویژه، تعلیم یا راهنمایی در یک فن یا حرفه.
ایجاد محیط یا زمینه‌های لازم جهت فراگیری و کسب موثر آگاهیها، تواناییها، مهارتها و سایر ویژگی‌های لازم توسط افراد.
تعاریف مبتنی بر هدف:
مجموعه کوششهایی که اهداف آنها تامین ارتقای بهره‌وری کارکنان به کمک افزایش سطوح توانایی های نیروی کار
هر گونه تلاش برای ارتقای عملکرد کارکنان مرتبط با شغل ایشان.
تعاریف بالا به این نکته اشاره دارد که ابعاد و اهداف آموزش عمدتاً مرتبط با ارتقاء مهارت، توانایی و کیفت کاری افراد، متناسب با نیاز شغلی و هماهنگی در عملکرد سازمانی می‌باشد(شکوفیان، ۱۳۸۶).
۲-۳-۲) روشها و فنون آموزش کارکنان
عمده روش های معمول در آموزش کارکنان به شرح ذیل می‌باشد:
آموزش حین کار: از متداول‌ترین و ساده‌ترین روش های آموزش بوده که می‌توان در تمامی حالات آنرا انجام داد و نیازی به تهیه وسایل خاص و زمان و مکان معینی نیست. در این روش سرپرست نقش بسیار مهمی ایفا می‌کند چرا که بایستی تجربیات خود را در کار به زیر دستان خود انتقال داده و آنها را در ایفای نقش خود هدایت نماید(اسداله، ۱۳۸۴).
آموزش استاد شاگردی: این روش روشی رایج بوده که در بسیاری از سازمانها از آن استفاده می‌کنند. کارکنان از ترکیبی از آموزشهای کلاسیک (کلاس درس) و آموزش در حین کار زیر نظر یک فرد بعنوان آموزش دهنده مهارتهای لازم را فرا می‌گیرند. چیزی که در این روش به آن توجه نگردیده است این است که افراد دارای توانمندیهای مختلف در زمینه یادگیری و بکارگیری مهارتهاری بدست آمده در انجام امور هستند ولی در این روش تمامی کارکنان در یک دوره زمانی خاص و تعیین شده تحت تعلیم قرار گرفته که بدلیل فوق ممکن است برای هیچ کدام از آنها مثمر ثمر نباشد(اسداله، ۱۳۸۴).
آموزش شبیه‌سازی شده: در این روش کارکنان در یک محیط شبیه‌سازی شده از محیط واقعی قرار گرفته و شرایط مختلف کاری را تجربه می‌کنند. این روش در شرایطی که هزینه آموزش در محیط واقعی مثل محول کردن امور مهم و حساس مانند استفاده از وسایل گران‌قیمت تولید که می‌تواند خطراتی را برای کارکنان و وسایل ببار آورد، استفاده می‌گردد(وایلز، ۱۳۸۴).
آموزشگاههای اختصاصی: مدارسی که تحت نظر برخی از شرکتها و موسات بزرگ بویژه تولیدی و صنعتی تشکیل شده و وظیفه تربیت نیروی انسای ماهر و کارآمد را بری این موسسات بر عهده دارند. (وایلز، ۱۳۸۴)
آموزش جواری: مراکزی که در جوار سازمانها بویژه سازمانهای بزرگ تولیدی و صنعتی وجود دارند آموزش جواری یا مدارس جواری گویند. در این نوع سازمانها بدلیل کثرت کارکنان نیازمند آموزش، اقدام به تشکیل واحد آموزش کرده و محیط مناسبی را در کنار محل کارکنان در جهت کسب مهارت و دانش لازم کار برای آنها ایجاد می‌کنند. این واحدها عیناً شبیه محیط کاری آنهاست ولی صرفاً هدف آن آموزش است(ابطحی، ۱۳۷۷).
دوره‌های اختصاصی: دوره‌های اختصاصی ممکن است به دلیل حساسیت خاص برخی وظایف برای کارکنانی که این وظایف را بر عهده دارند بصورت انفرادی اجرا شود(ابطحی، ۱۳۷۷).
آموزش از راه دور: این روش یکی از روش های نوین آموزشی است که با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات و ابزار ارتباطات الکترونیکی مثلاً بصورت یک مرکز از راه دور برای کارکنانی که از نظر جغرافیایی پراکنده هستند بکار گرفته می‌شود(اسداله، ۱۳۸۴).
روش علمی و منطقی: با توجه به پیشرفت روز افزون علوم و فنون و نیاز بازار کار به مهارتهای نیروی انسانی مطابق با فناوری روز، روش آموزشی باید پاسخگوئی نیازهای مربوطه باشد. روش علمی و منطقی در جهت اجرای آموزش بدلیل دارا بودن اصول متناسب با موارد مذکور قابل توجه است. این اصول مشتمل است به:
نیاز سنجی آموزش، مهارت‌یابی شغلی، برنامه‌ریزی متناسب آموزشی، استفاده از فنون مدرن آموزشی، وجود تجهیزات، امکانات و منابع مالی و انسانی مورد نیاز، فرایند کنترل و نظارت بر اجرای آموزشی، ارزیابی و ارزشیابی.
در این روش تمامی اصول قبل از پیاده‌سازی به طور علمی مورد بررسی قرار گرفته و با توجه به شرایط سازمانی و کارکنان آن، بطور دقیق و پیوسته مورد اجرا درمی‌آید. البته کمتر سازمانی است که از این روش استفاده نماید و اگر هم در سازمانی رش علمی و منطقی در آموزش کارکنان به کار گرفته شود تمامی اصول آن رعایت نمی‌گردد و برخی اصول به دلایل مختلف از قبیل کمبود زمان، بالا بودن هزینه‌های صرف شده، عدم آشنایی افرادی که فرایند آموزش و اجرای آنرا بر عهده دارند از روش های آموزش، عدم داشتن تجربه کاری در زمینه آموزش، عدم علاقمندی کارکنان نسبت به آموزش و انگیزه کم آنها…، نادیده گرفته شده و روش فوق ناقص اجرا می‌گردد و در نتیجه، تاثیر واقعی خود را در سازمان نخواهد داشت(شکوفیان، ۱۳۸۶).
۲-۳-۳) آموزش‌های ضمن خدمت
آموزش ضمن خدمت برای اولین بار در سطح صنایع متوسط کشور آمریکا در خلال جنگ جهانی دوم بوجود آمد، ضرورت شرایط جنگ و اهمیت زیادی که برای آن قائل بودند، آموزشهایی را در دل جنگ پیش‌بینی کرده و به اجرا درآوردند که به افزایش توانایی صنایع بویژه صنایع نظامی آمریکا انجامید. بطوریکه سهم بسزائی در پیروزی آنها داشت. ولی این شیوه پس از پایان جنگ به دست فراموشی سپرده شد و یافته‌های آن دیگر دنبال نشد. در این سوی دنیا ژاپنیها با الهام گرفتن از این شیوه که به درستی از آمریکا آموخته بودند آموزشهایی را در صنایع خود آغاز کردند که شامل سه دسته بود:
آموزشهای روش های انجام کار
آموزش دستورالعملهای شغلی
آموزش روابط شغل
ویژگی همه این آموزشها این است که اولاً آموزش در درون صنعت و بدن منفک شدن از کار انجام می‌گیرد ثانیاً آموزش توسط سرپرستان و مدیران میانی انجام می‌گیرد و ثالثا سرپرستان خود نیز می‌آموزند که چگونه دستورالعملهای کاری را تهیه کنند(پور خردمند، ۱۳۸۵). به این ترتیب گام بسیار بزرگی در زمینه آموزش و توانمند‌سازی کارکنان برداشته شد به طوری که آموزش به جزء اساسی‌ترین و نیز یکی از دغدغه‌های سیاستگذاران در سازمانها بویژه صنایع مبدل گردید.
۲-۳-۴) نیازسنجی آموزشی
اولین و اساسی‌ترین گام در تدوین و اجرای برنامه آموزشی، اجرای صحیح و مبتنی بر واقعیت فرایند نیازسنجی است. نیازسنجی در حقیقت سنگ زیرین ساختمان آموزش است و هر قدر این سنگ بنیانی‌تر و مستحکم‌تر باشد بنای روی آن محکم‌تر و آسیب ناپذیر خواهد بود. نیازسنجی در واقع فرایند جمع آوری و تحلیل اطلاعات است که براساس آن نیازهای افراد، گروه ها، سازمانها و جوامع مورد شناسایی قرار می‌گیرد.
هر برنامه آموزشی برای ایجاد تحول و تغییر در وضع موجود طراحی و اجرا می‌شود. از این رو شناسایی اهداف و نقاط و وضعیت مطلوب اولین گام در برنامه ریزی است. اهداف عموماً نیازها را نشان می‌دهد از اینرو در برنامه ریزیها نیازها باید دقیقاً شناسایی و سنجیده شود. آموزش گران است و فقط باید موقعی ارائه شود که اولاً پاسخی به یک نیاز شناخته شده باشد و ثانیاً بهترین راه حل برای مشکلاتی باشد که از آن طریق قابل حل‌اند. فعالیتهای آموزشی که بدون در نظر گرفتن این شرایط طراحی و اجرا می‌‌شوند درواقع نوعی از دست دادن منابع بسیار و مهم است(اسمعیلی، ۱۳۸۶).
۲-۳-۴-۱) مفهوم نیاز
برخی برداشتها و تعاریف ارائه شده از نیازهای آموزشی را می‌توان به صورت های زیر بیان کرد:

شکل (۲-۲) روابط میان پیچیدگی محصول، سودآوری، کانالهای توزیع، درجه آموزش مورد نیاز و هزینه‎های جذب را نشان میدهد.
برای یک کانال توزیع رسیدن به اهداف بیمهگران و اهداف خاص بازار به تنهایی بسیار دشوار به نظر می‎رسد. بسیاری از بانک بیمهگران از کانالهای چندگانه استفاده میکنند. به این ترتیب آنها از گرفتار شدن در یک کانال اجتناب مینمایند و میتوانند خدماتی را بهشمار بیشتری از بازار هدف ارائه کنند. کانالهای توزیع چندگانه ویژگی ارزشمند دیگری را نیز فراهم میآورند. آنها سازمان را قادر به ارائه گزینههای بیشتری برای دسترسی میسازند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تعارضات ممکن است در میان کانالهای متفاوت و کانالهای موجود در یک سیستم چندکاناله به وجود آید. برای پیشگیری از این امر میبایست:
محصولاتی که هر کانال به فروش میرساند برای همه مشخص باشد.
همکاران موجود در یک کانال برای مشارکت انگیزه داشته باشد.
تفاوتهای فرهنگی مورد توجه و احترام باشد.
اهداف هر شریک در فرایند توزیع به واسطه آن فرایند برآورده شود.
نقش ویژه و انتظارات عملکردی هر یک از اعضای کانال به وضوح بیان، درک و پذیرفته میشود.
ارتباط میان کانالها مورد تشویق قرار میگیرد.
رهبری کانال قوی و متعهد به موفقیت است (عاملی و مبرهن، ۱۳۹۱).
۲-۴-۱ نمایندگان فروش (کانال مستقیم)
بازاریابی مستقیم اشاره به جابهجایی کالاها و خدمات از تولیدکنندگان به مشتریان بدون حضور واسطه ها یا دلالان دارد. این شیوه به بازاریابان اجازه میدهد تا پاسخ مستقیمتری از مشتریان بهدست آورند و به مشتریان امکان میدهد تا از میان مجموعه وسیعتری از محصولات، انتخاب خود را صورت دهند. مشتریان همچنین میتوانند در آرامش خرید کنند. از اینرو بازاریابی مستقیم به جزء لاینفک ابزارآلات مدرن بازاریابی تبدیل شده است. امروزه بازاریابی مستقیم، ابزاری بنیادی در انواع کسب و کارها از جمله بانکداری، خدمات کاریابی، رهن خانه و بیمه به حساب میآید. برطبق نظریه توماس^[۲]، بازاریابی مستقیم همیشه مؤثرتر از بازاریابی جمعی است. با تقسیم بیشتر بازارها، شرکتهای بیشتری از استراتژی کانالهای متعدد برای جذب هر چه بیشتر خریداران بالقوه استفاده میکنند. ایده اصلی آن است که مشتریان به شیوه‎ای که دوست دارند و در هر کجا ترجیح میدهند، خرید کنند (Bearden et al, 2004). نمایندگان فروش شامل کارکنان شرکت بیمه بهعنوان کانال بازاریابی مستقیم درنظرگرفته میشوند.
دلایل عمده استفاده از واسطه های بازاریابی و فروش در کسب و کار از سوی شرکت را میتوان در موارد زیر مورد توجه قرار داد:
بسیاری از شرکتها منابع مالی لازم برای بازاریابی مستقیم را در اختیار ندارند.
در برخی موارد امکان بازاریابی مستقیم در عمل به آسانی فراهم نیست.
شرکتهایی که برای خود کانال خصوصی دایر میکنند با اختصاص این سرمایه بهکار اصلی خود میتوانند به بازده و سودآوری بالاتری دست یابند.
۲-۴-۲ بانک بیمه (کانال غیر مستقیم)
یکی از قابل توجهترین تغییرات در زمینه توزیع خدمات مالی طی سالهای گذشته ظهور و توسعه بانک بیمه بوده است. بانک بیمه، روشی برای توزیع محصولات بیمه است و در سطح جهانی به تدریج موانع سنتی تأمین خدمات و محصولات مالی را درهم نوردیده است (Benoist, 2002). شکل (۲-۲) نمونهای از کانال توزیع در بانک بیمه را نشان میدهد.
بانک بیمه که در آن فروش توسط بانک واسطه صورت میگیرد، کانال بازاریابی غیرمستقیم را تشکیل می‎دهد. بانک بیمه اشاره به روش توزیع بیمه از طریق بانکها دارد. بانک به کانال بازاریابی بیمهگر و نیز واسطه میان شرکت بیمه و مشتریان تبدیل میشود.
نفوذ بانک بیمه در میان بازارهای موجود در هر منطقه متفاوت است. نمودار (۳-۱)
بانک بیمه در سرتاسر اروپا، با اهمیتترین شبکه توزیع برای صنعت بیمه زندگی و بازنشستگی و شبکهای
رو به رشد برای بیمه های غیرزندگی میباشد.
بانکها در کشورهای بلژیک) با سهمی ۴۸ درصدی در سال ۲۰۰۵ میلادی (، فرانسه) با سهمی ۶۴ درصدی در سال ۲۰۰۶ میلادی (، ایتالیا) با سهمی ۵۹ درصدی در سال ۲۰۰۶ میلادی (و اسپانیا) با سهمی ۷۲ درصدی در سال ۲۰۰۵ میلادی (، شبکه توزیع حاکم بر بخش بیمه های زندگی بودهاند هرچند که در کشورهایی چون هلند) با سهمی ۱۹ درصدی در سال ۲۰۰۴ میلادی (، آلمان) با سهمی ۲۵ درصدی در سال ۲۰۰۵ میلادی (، سوئیس) با سهمی حدود ۲ درصد (و انگلستان) با سهمی ۲۰ درصدی در سال ۲۰۰۶ میلادی (، به عنوان یک شبکه توزیع اهمیت کمتری داشتهاند. سطح نفوذ بانک بیمه پس از گسترشی سریع در فاصله سالهای ۱۹۸۵ و ۲۰۰۰ میلادی، در سالهای اخیر در بسیاری از بازارها ثبات یافته است.
نمودار (۲-۱) سهم بازار بیمه در بازارهای بیمهی زندگی اروپا
در اروپای مرکزی و شرقی، کاربرد بانک بیمه به عنوان یک شبکه توزیع، بیشتر به بیمه های زندگی محدود شده و ۱۴ تا ۲۲ درصد حق بیمه های زندگی را، در کشورهایی که داده های آنها در دسترس است، تشکیل می دهد. یک محرک مهم، نفوذ فزاینده بانکها و بیمهگران خارجی در این منطقه بوده که به انتقال تجربیات موفق از اروپای غربی کمک کرده است. ورود برخی از کشورهای اروپای شرقی به اتحادیه اروپا، توسعه بانک بیمه را در این کشورها تسهیل کرده است. برای مثال، آزادی مدیریت خدمات در این کشورها فروش محصولات بیمهای را بدون الزام به تأسیس یک شرکت تابعه یا اداره شعب، مجاز میگرداند. برای چنین عملیات فرامرزی بانکها میتوانند شبکه توزیعی مناسبی باشند.
بانک بیمه برای توسعه بیمه های زندگی در روسیه و کشورهای عضو جامعه کشورهای مشترکالمنافع حیاتی است. همچنان به میزان زیادی به بانک بیمه وابسته است. نیاز به استقرار زیرساخت بیمهای- شامل شبکه های توزیع، در این بازارها همچنان احساس میشود. بانک بیمه به بیمهگران امکان نفوذ سریع به یک شبکه استقراریافته و پایگاه مشتریان را میدهد.
۲-۴-۲-۱ دلایل بانکها برای ورود به عرصه بیمه
دلایل اصلی در ارتباط با تصمیم بانکها برای ورود به صنعت بیمه به شرح دیل هستند.
رقابت شدید در میان بانکها برابر کاهش حاشیه سود منجر به افزایش در هزینه های اداری و بازاریابی و محدود شدن حاشیه سود محصولات سنتی بانکها گردیده است. محصولات جدید میتوانند سودآوری و بهره وری را به میزان قابل توجهی افزایش دهند.
مزایای مالی برای عملکرد یک بانک میتواند به روش های متعددی جریان یابد:
درآمد افزوده ایجاد شده در قالب کارمزد و یا منافع ناشی از عملکرد (بسته به نوع رابطه)
کاهش اثر هزینه های ثابت بانک به واسطه پخش شدن آن در بیمه های عمر
ایجاد فرصت برای افزایش بهره وری کارکنان چرا که شانس ارائه خدمات بیشتر به مشتریان را به دست آورند.
بسیاری از کشورهای اروپایی تغییرات قانونی زیادی را در ارتباط با بخشهای بانکداری و بیمه ایجاد کردهاند. اگر چه این تغییرات از کشوری به کشور دیگر متفاوت میباشد، روندی فرا اروپایی به سمت بانک بین المللی ایجاد شده است. بانکها در حال حاضر قادر به عملکرد در دامنهای وسیعتر از فعالیتها، از جمله بیمه، از طریق اداره کنندگان مستقل ریسک هستند.
ترجیحات مشتریان در خصوص سرمایهگذاری منجر به کاهش در سهم اندوختههای شخصی به شکل سپردهها که عنصر اصلی سودآوری برای یک بانک در اداره پولهای مشتریان هستند شده است. بانکها برخی از خسارات حاصل از این امر را با ورود به حوزه بیمه های عمر جبران کردهاند.
هزینه های عملیاتی بالای شعب بانکها باعث کاهش گستره شبکه آنها شده است. نیاز برای بهرهبرداری کاراتر از شعب و کارکنان بیش از پیش به بانکها فشار میآورد.
تحلیل اطلاعات موجود درباره وضعیت مالی و اجتماعی مشتری میتواند کمک شایانی در مشخص نمودن نیازهای مشتری و پیشبرد یا ایجاد محصولات یا خدمات جدید نماید. بانکها اعتقاد دارند که کیفیت اطلاعات مشتریان ایشان در مقایسه با سایر کانالهای توزیع (مانند شرکتهای بیمه)، مزیتی ویژه در ارائه محصولات به آنها داده است.
درک این مطلب که محصولات مشترک بانک بیمه بهتر میتواند نیازهای مشتریان را برآورده نماید چرا که راهحلهای کاملتری را نسبت به محصولات مجزای بانک بیمه ارائه میکنند.
بانکها از تحرک بیشتر مشتریان خود که تا حد زیادی به داشتن حسابهایی در بیش از یک بانک تمایل دارند بهره میبرند. لذا نیازی شدید برای وفاداری مشتری به یک سازمان ایجاد میشود.
بانکها به داشتن روابط درازمدت با مشتریان خو گرفتهاند. بانکها در طی زمان در تعمیق روابط خود با مشتریان (برای مثال از طریق بازاریابی خدماتی چون حسابهای سپرده و مشاورمالیاتی) ماهر گردیدهاند.
جدا از مزایایی که میتواند از پراکندگی گسترده شعب در سراسر کشور به دست آید. بانک بیمهگر می‎تواند مزیتی رقابتی در برابر بیمهگران سنتی داشته باشد که ناشی از ارائه خدمت به مشتریان از طریق دستگاه های خودپرداز (ATM)^[3] است. به ویژه بانک بیمهگر می‎تواند یک کارت بانکی به مشتریان خود ارائه کند که برای دسترسی به اطلاعاتی چون میزان وجوه نقد، وضعیت بیمهنامه، موعد قسط آتی، حساب‎های مربوط به وام، ارزش مخفف بیمهنامه و… استفاده میشوند (Kelin, 2001).
سایر دلایل گسترش بانک بیمه
بیمهگران به دلیل هزینه های بالای خدمات نمایندگی متمایل به کانالهای توزیع با شمار بیشتر هستند. این هزینه ها بیشتر بهعنوان باری سنگین برای بسیاری از بیمهگران در برابر درآمد ایجاد شده است.
بیمهگران به واسطه بانک بیمه روابط با مشتریان را کنترل میکنند. بیمهگران دریافتهاند که روابط مستقیم با مشتریان به آنها کنترلی بیشتر با هزینه کمتر بر کسب و کار آنها میدهد. بیمهگرانی که از طریق کانال‎های نمایندگان به فعالیت میپردازند کنترل کمتری بر روابط خود با مشتریان دارند.
نرخ هزینه ها به حق بیمه که یک شاخص مهم کارآمدی میباشد، در فعالیتهای بانک بیمه بسیار پایین است. این امر به این دلیل است که بانک و شرکت بیمه از کانالها و افراد یکسانی بهره میبرند.
باور براین است که چشمانداز همبستگی بیشتری میان بانکداری و بیمه به وسیله نوآوریهایی که از مدرنسازی خدمات مالی نشات میگیرد ایجاد شود، چنین نوآوریهایی شامل فروش متقابل بانک، بیمه و محصولات و خدمات کارگزاری، استفاده روزافزون از اینترنت به وسیله مشتریان و ترکیب فرهنگ شرکت‎های بیمه و بانک است.
با تقویت تواناییها و یافتن راههایی برای غلبه بر نقاط ضعف، بانکها میتوانند شکل خدمات بیمهای را تغییر دهند. فروش رشته اشخاص در خدمات بیمهای از طریق بانکها مجموعهای مهم از نیازهای مشتریان را برآورده میسازد. اغلب بانکها میتوانند در بخشهای مختلف از نظر مشتریان ایجاد اعتماد نمایند. علاوه بر این شبکه شعب بانکها اجازه تماس رو در رو که در فروش بیمه های اشخاص بسیار مهم است را ممکن میسازد.
مزیت دیگر بانکها نسبت به کانالهای توزیع سنتی، هزینه کمتر برای فروش است که به واسطه پایگاه مشتریان قابل توجه و وفادار ایشان ایجاد میشود. بانکها همچنین از شناخت نشان تجاری در حوزه جغرافیایی خود بهره میبرند که هزینه فروش کمتری در مقایسه با تبلیغات کاغذی، رادیویی یا تلویزیونی ایجاد میکند. بانکهایی که دارای اغلب این مزابا هستند میتوانند در قسمت بالاتر از متوسط سهم بازار در پایگاه و بازارهای مشتریان نفوذ نمایند.
از دیگر توانمندیهای بانکها در قدرت بازاریابی و پردازش آنها است. بانکها تجربیات گستردهای در بازاریابی برای هر دو سطح مشتریان موجود (برای نگهداری و فروش متقابل) و افراد غیر مشتری (برای جذب و آگاهی) دارند. آنها همچنین به کانالهای ارتباطی چندگانهای چون صورتحسابهای پیوست، پست مستقیم، خودپردازها، بازاریابی تلفنی و غیره دسترسی دارند. تبحر بانکها در استفاده از فناوری منجر به پیشرفتهایی در فرایند مبادله و خدمات به مشتریان شده است.
شرکتهای بیمه دستاوردهای بیشتری در زمینه بازاریابی از طریق بانکها دارند. عاملین بیمه های اشخاص به لحاظ استفاده از سیستمهای سنتی نمایندگانی با مشکل مواجه هستند زیرا هزینه رقابت حاشیه سودها را کاهش داده و تقاضای پاداشگیری از سوی نمایندگان را افزایش داده است. مشتریان با درآمد متوسط که بدنه اصلی مشتریان بانکی را تشکیل میدهند توجه کمی را از طرف نمایندگان بیمه به خود معطوف میسازند. با سرمایهگذاری بر روی روابط بانکها، شرکتهای بیمه بخش قابل توجهی از این بازار محروم از خدمت را به دست میآورند.
بسیاری از بیمهگران تلاش کردهاند تا از طریق کانالهای جایگزین مانند پست مستقیم به بازار طبقه درآمد متوسط نفوذ کنند، اما تاکنون موفق نبودهاند. مانند هر ابتکار دیگری، کسب موفقیت نیز به درک روشنی از آنچه میبایست انجام شود، نیاز دارد. نقطه شروع بخشی از بازار است که بانک و بیمه به فرصت تجاری روی میآورند.
۲-۵ تحقیقات انجام شده در زمینه ارزیابی عملکرد در صنعت بیمه
ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و فعالیتهایی اطلاق میگردد که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به هدفها و شیوه های اقتصادی توام با کارایی و اثربخشی صورت میگیرد. به این ترتیب میزان پیشرفت در جهت کسب اهداف تعیین شده ارزیابی میشود (آقا رفیعی، ۱۳۸۳).
ارزیابی عملکرد که منجر به آموزش مستمر میشود، سطح بالایی از یادگیری را تضمین میکند و موجب انگیزش نیرویکار میگردد. این امر جوهره مدیریت عملکرد است (Latham & Moone, 2005).