درخواست تصویب موضوع پایان نامه

موضوع پیشنهادی:

بررسی تاثیر مدیریت شکایات مشتریان بر وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه شهرستان سنندج

دانشجو: سیران کاردوسیان

رشته: مدیریت گرایش: بیمه

تاریخ: شماره جلسه:

بیان مسأله و سوالات پژوهش:

باتوجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی و اهمیت موضوع مشتری در عرصه های رقابتی هر سازمان باید در درجه اول باید نیاز وانتظارات مشتریان خود را بشناسد و در فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مشتریان خود را از خدماتشان بررسی کرده ونسبت به بهبود آن ،تلاش کند از طرف دیگر یکی از مهمترین سازمانهای خدماتی که نقش مهم وتعیین کننده ای در توسعه اقتصادی کشور ایفا می کند سازمان بیمه است .یکی از دلایلی که صاحبنظران صنعت بیمه در این زمینه مطرح می کند عدم انطباق پوشش بیمه ای با آنچه که مورد نظر بیمه گذاران است ، می باشد . بدین منظور شرکت های بیمه بایستی مفاهیم جدیدی که در مورد بازاریابی بیمه مطرح است را با دقت بیشتری مورد توجه قرار دهد .مفهوم جدید بازاریابی بیمه ، بربیمه گذاران متمرکز بوده و سود را از طریق برآورده کردن رضایت و وفاداری آنان جستجو می کند. از مفهوم جدید ، اصول زیر را می توان استنباط نمود.از سوی دیگر امروزه بسیاری از مدیران دریافته اند که باید کالا و خدماتی را ارائه دهند گه انتظارات مشتریان ( بیمه گذاران) خود را برآورده ساخته و موجب کسب رضایت و وافاداری آنان می شود (حمیدی زاده ،۱۳۸۷)به عبارت دیگر در سازمانها از بالاترین سطح گرفته تا پایین ترین سطح بایستی به فکر خدمت به خریداران خود باشد .خدمت به مشتری شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت خاطر بیمه گذاران و کمک به آنان برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند را انجام دهدامروزه سازمانها ،مشتریان خود را به عنوان دارایی های ارزشمند می داند واز همه کارکنان خود می خواهد که برای حفظ رضایت آنان ، در ارائه خدمات مختلف سعی وتلاش نمایند (روستا و دیگران ،۱۳۸۱). . امروزه یکی از عوامل بررسی کیفیت سازمانها در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده است (دهدشتی شاهرخ،۱۳۸۹).آنچه که امروز برای سازمان مهم است و ارزش می آفرید ،ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمانهای موفق تنها سازمانهایی هستند که قادرند، مشتریان تمام عمر برای خود ایجاد کنند و برای آنها تجارت مثبت و مفیدی ایجاد کنند . در جهت پیشبرد اهداف این شرکتها شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار است . بررسی و شناخت شاخص های وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست بنگاه های اقتصادی است . با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت قابل اعتماد و درک وضعیت و همچنین به دلیل کم هزینه بودن تر بودن از معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر، باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تأثیر مثبتی بر سودآوری بلند مدت گذارده و منجر به وفاداری مشتریان شرکت بیمه شده است .به طوری که تحقیقات نشان می دهد پاره ای از شرکت های بسیار موفق از نرخ ۹۰ درصد ی ماندگاری مشتریان خود برخوردار هستند .تلاش این سازمانها نه تنها جلب و آفرینش مشتریان است بلکه مهمتر از آن مایل اند اورا برای تمام عمر نگه دارد(پیترز^[۱] ،۱۳۸۱). با توجه به اینکه نیاز به بیمه از ابتدای زندگی بشر وجود داشته و همواره نیاز به آن احساس می شود ، این نیاز به بیمه جنبه حیاتی دارد و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی روبه گسترش می باشد. امروزه نیز با توجه به اهمیت حیاتی که صنعت بیمه در رشد و شکوفایی اقتصاد کشور ها دارد ، نیاز به آن و مخصوصا رضایت مشتریان اهمیت دو چندان دارد. با ای حال متاسفانه بسیاری از شاخص های توسعه ای بیمه که نشان دهنده رشد و پیشرفت در این صنعت است در صنعت بیمه ایران نه تنها قابل مقایسه با کشورهای پیشرفته نیست بلکه حتی بسیار پایینتر از کشورهای درحال توسعه می باشد(صالحی ،۱۳۸۳).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

.آنچه برای یک شرکت اصل است وفاق و حرکت جمعی در قالب مشتری مداری است(عبدالله ،۲۰۰۱). همانطور که جذب مشتری مهم است ، حفظ و جلوگیری از شکایت مشتری مهمتر است زیرا اندازه گیری رضایت مشتری ،اطلاعاتی را برای مدیران و تصمیم گیری آنها فراهم می کند (هیل^[۲]،۱۹۹۶) و وفاداری آنها را در پی دارد.موجودیت شرکت های بیمه و رشد آنها برای ایفای هرچه بهتر نقش خود در صحنه اقتصادی کشور ، تاحد زیادی به تمایل مشتریان به ارتباط با شرکت های بیمه بستگی دارد. تامین رضایت و حفظ و نگه داری مشتری هدف نهایی هر شرکتی است. درک نیاز وخواسته های مشتریان نقطه فعالیت اصلی است وسعی در رضایت و کاهش شکایات و نارضایتی ها هستند و دراین فرایند سعی در کاهش شکایات است هرچند هراز گاهی شکایاتی از طرف مشتریان مطرح می شود اما هنر مدیران امروز مدیریت صحیح شکایات و استفاده از آنها در جهت افزایش کیفیت فعالیت ها است. مدیریت شکایات مشتریان سیستمها و فرایندهای مورد استفاده برای بهینه کردن شیوه رسیدگی به شکایت مشتریان از جمله بهترین فرصت های سرمایه گذاری فراروی سازمانها در امور مربوط به خدمت رسانی مشتریان است. از این رو دشوار شدن جلب مشتری و ضرورت روابط خوب با مشتریان،ارتقا فروش در شرایط رقابتی، ارتقای وجهه عمومی و استفاده از اطلاعات رایگان برای بهبود کیفیت خدمات و…. از جمله دلائلی هستند که ضرورت استقرار یک نظام کار آمد مدیریت شکایت مشتریان را محرز می کند . همه پژوهش ها حاکی ازین است که مدیریت خوب شکایات در بازیابی خدمات منجر به رضایت مشتری می شود. علاوه برای مدیریت شکایات و بازیابی خدمات موجب اعتماد و تعهد مشتری در درازمدت می گردد.بازیابی خدمات و مدیریت شکایات تاثیر مثبت بر نگرش کارکنان و بهبود روند ارتباط با مشتریان می گردد و مدیریت شکایات باعث پدید آمد سطوح بالاتری از رضایت می گردد در تحلیل مدیریت شکایات مشتریان ، دو دیدگاه مختلف به کوه یخ شکایات مشتری وجود دارد که شامل موارد زیر است: