فصل پنجم: یافته ها و پیشنهادها
۱٫۵٫مقدمه
در فصل پیشین، پس از بررسی ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ ­دهندگان و سپس انجام آزمونهای آماری و تجزیه وتحلیل آنها، شکاف کیفیت خدمات اراده شده مابین وضع موجود درک­شده و انتظارات مراجعین از خدمات خودپردازها، محاسبه شد. سپس با بهره گرفتن از فرایند تحلیل شبکه‎ای به اهمیت‎سنجی ابعاد کیفیت خدمات در دستگاهای خودپرداز بانک ملت بوشهر پرداخته شد. از نرم­افزار ایموس^[۹۵] برای برازش مدل مفهومی پژوهش استفاده شده است. بنابراین، در این فصل ابتدا به تشریح و بحث نتایج بدست آمده پرداخته می‎شود و در پایان محدودیت‎ها و پیشنهادهای پژوهش بیان می‎گردند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲٫۵٫بحث و نتیجه‎گیری
در طول دو دهه گذشته، بخش خدمات از رشد چشمگیری در اقتصاد کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه برخوردار بوده است. به موازات رشد و توسعه این بخش، سنجش کیفیت خدمات در این بخش اهمیت دو چندانی می‎یابد. از این رو موضوع سنجش کیفیت خدمت توجه بسیاری از پژوهشگران و دستاندرکاران کسب و کارها را به خود جلب نموده است.
متون موجود به‎گونه تقریباً جامع مورد بررسی قرار گرفت و مشخص شد که نویسندگان و پژوهشگران گوناگون، دیدگاه‎های متفاوتی در مورد ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک دارند. لذا دیدگاه‎های بیش از ۵۶ نفر از این نویسندگان و پژوهشگران در زمینه ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در فصل دوم ارائه گردید.
بنابراین، در حالی که بررسی متون تنوع نسبتاً گسترده‎ای را در ابعاد کیفیت خدمت نشان می‎داد که در بیشتر موارد مدل سروکوال تیم پژوهشاتی پاراسورامان به عنوان پایه بسیاری از مدلهای سنجش کیفیت خدمات مطرح می­ شود. لذا متدلوژی پژوهشی جهت سنجش کیفیت خدمات خودپردازها، مقیاس ای­اس­کوال و ای­رس­کوال پاراسورامان و همکارن در سال۲۰۰۵ می­باشد، که برای اندازه‌‌گیری کیفیت خدمات الکترونیکی به صورت خاص، و با تاکید زیادتری بر فن آوری طراحی گردیده است. پژوهش حاضر با این پیش فرض آغاز شد که ابعاد این مدل به‎گونه کامل منعکس‌کننده برداشت مشتری از کیفیت خدمات خودپردازها می­باشد، و برای انجام هرگونه پژوهش بازاریابی و بازارشناسی درباره دستگاه­های خودپرداز، یک الگوی مناسب و ایده­آل به شمار می­رود و پرسش­نامه طراحی شده بر مبنای این مدل، یک ابزار اولیه مناسب پژوهش درباره این دستگاه­ها را به دست می­دهد.
مدلی نهایی به منظور سنجش اعتبار آن به‎گونه تجربی مورد آزمون قرار گرفت که نتایج آن در فصل چهارم ارائه گردید. بنابراین، یکی از دستاوردهای پژوهش ارائه مدلی جهت سنجش کیفیت خدمات الکترونیک بود که ابعاد این در فصل‎های قبل تشریح شدند.
در پایان نیز، فرایند تحلیل شبکه‎ای به منظور اهمیت‎سنجی ابعاد مدل و سنجش کیفیت خدمات خودپردازهمورد استفاده قرار گرفت که محاسبات این بخش نیز به‎گونه مشروح در فصل چهارم نشان داده شده است.
نتایج پژوهش نشان داد که در میان ابعاد فوق، بعد کارایی دارای بیشترین اولویت و ابعاد اجرا، حفظ اسرار شخصی(محرمانگی)، دسترس­پذیری، پاسخ گویی، جبران خدمات و تماس در ترتیب بعدی قرار گرفتند.
همچنین در میان شاخص‎های مورد استفاده در هر بعد نیز چهار شاخص؛ وجود همیشگی پول در دستگاه، انجام خدمات وعده داد شده (مثل انجام چیزی که دستور دادید)، بوسیله خودپرداز، گستردگی مناسب جغرافیایی دستگاه و دسترسی راحت به دستگاهای خودپرداز، سهولت استفاده از دستگاه خودپرداز و با صرفه بودن استفاده از دستگاه خودپرداز از اهمیت بیشتری نسبت به سایر شاخص‎ها برخوردارند. این نتایج که از سوپرماتریس محدود شده (جدول ۳۸) استخراج شده است، به‎گونه خلاصه در نمودار ۱۴ ارائه شده‎اند.
نمودار۱۴: وزن و رتبه مولفه­های سنجش کیفیت خدمات در خودپردازها
نمودار۱۴، نشان می‎دهد که به منظور سنجش کیفیت کیفیت خدمات در خودپردازها کدام عوامل از اهمیت بیشتری برخورارند. از آنجا که کیفیت خدمت نقش تعیین‌کننده‌ای در خشنودی مشتریان ایفا می‎کند، رهنمودهای این شکل می‎تواند راهنمای عمل مدیران در تصمیم‎گیری‎های استراتژیک قرار گیرد.
با بررسی مشخصه های کیفی مورد اندازه گیری در مدل پژوهش، ارتباط، ضعیفترین مشخصه از نظر پاسخ دهندگان است که وضعیت ادراک شده با شکافی معادل (-./۷۸۰) بیشترین فاصله را از حالت مورد انتظار کاربران داشته است.
پس از آن جبران­خدمات با (-./۴۹۵)، دسترس­پذیری با -./۴۸۵))، پاسخگویی با (-./۳۴۴) و بالاخره در ابعاد با شکاف مثبت شامل کارایی با شکافی معادل (./۰۳۰۷) ، اجرا با (۱۱۶٫/) و محرمانگی با شکافی به اندازه (./۱۹۲) میان حالت مورد انتظار و وضعیت ادراک شده از خدمت قرار دارند. با در نظر گرفتن وزن و اهمیت هر بعد(که خروجی ANP می­باشد)، نمره کیفیت خدمات هربعد نیز بدست می ­آید که مبنای اولویت اقدامات اصلاحی می­ شود، بدین ترتیب بعد دسترس­پذیری با نمره(۰٫۰۵۸۲-) منفی­ترین نمره کیفیت را داشته، که نشان­دهنده بیشتر بودن اهمیت ان بوده و ثانیا بر اساس ادراک پاسخ ­دهندگان، دستگاهای خودپرداز در آن مولفه نتوانسته­اند انتظارات مراجعین را برآورده سازند، و بنابراین آن مولفه جهت انجام اقدامات اصلاحی اولویت بیشتری دارد.
پس از دسترس­پذیری، جبران­خدمات نسبت به سایر مشخصه ها از اولویت بالاتری جهت بهبود وضعیت و کاستن از شکاف موجود قرار دارد. به همین ترتیب، اقدامات متناظر برای ابعاد ارتباط، پاسخگویی، اجرا، کارایی و نهایتا محرمانگی در رتبه ­های بعدی اولویت قرار می­گیرند.
نتایج پژوهش در مورد مولفه­ها نشان داد که، از بیست­و­دو مؤلفه شکل دهنده کیفیت خدمت، تعداد چهارده مؤلفه وضعیت ادراک شده و مورد انتظارشان دارای شکاف منفی هستند. بر اساس نمره کیفیت خدمات به ترتیب اولویت بندی شده و اقدامات متناظر با آنها نیز با همان اولویت­ها در برنامه قرار می­گیرند.
به این ترتیب مؤلفه مورد پرسش در سؤال شماره هشت که همان” گستردگی مناسب جغرافیایی دستگاه و دسترسی راحت به دستگاهای خودپرداز. ” است با نمره کیفیت خدمت ۰٫۰۵۰۸)-) و به همین ترتیب سؤال شماره ده یعنی قابلیت انجام امور مالی، در هر دستگاه خودپرداز.(خودپردازهای سایر بانک­ها) با (-۰٫۰۳۲۱) امتیاز کیفیت خدمت، مؤلفه ای است که پس از مؤلفه ای که ذکر آن پیشتر بیان شد نیاز به بهبود و توسعه جدی دارد.
در ادامه این فهرست میتوان به ترتیب به این موارد اشاره نمود؛
برخورد مناسب کارکنان بانک در برخورد مناسب کارکنان بانک در رفع مشکلات تراکنش با نمره کیفیت خدمت معادل(-۰٫۰۱۵۰)، پاسخ گویی مطلوب کارکنان در حل مشکل نبودن پول در دستگاه با اندازه (-۰٫۰۰۷۹)، وجود تسهیلات وکمک درهنگام بروز مشکلات(مثلا،وقتی که عملیات تکمیل نشده) با (-۰٫۰۰۷۱)، اطلاع رسانی در صورت ایجاد تغییراتی در سیستم، یا خدمات با (-۰٫۰۰۶۷)، وجود روش های ساده برای جایگزینی سریع کارت های مفقودی با (۰٫۰۰۶۵-)، تشریح کارکردها و مزایای دستگاهای خودپرداز توسط کارکنان با نمره کیفیت خدمتی معادل -۰٫۰۰۵۲))، ارائه خدمات جانبی برای دارندگان کارتهای خودپرداز(مانند تخفیفات خرید و…) با (-۰٫۰۰۴۵)، امکان ارتباط با نمایندگان بانک و وجود کمک های کافی و در دسترس با مراجعه یا تلفن با ((-۰٫۰۰۴۴، نصب دستگاه خودپرداز در درون شعبه (علاوه بر بیرون شعبه)جهت رفاه مشتریان با -۰٫۰۰۳۷))، وجود همیشگی پول در دستگاه با (-۰٫۰۰۱۳۶)، سهولت استفاده از دستگاه خودپرداز با (-۰٫۰۰۱۴۶)،. ناچیزبودن مشکلات مربوط به خودپردازها (مانند؛گیر کردن کارت) با ((-۰٫۰۰۰۷۵، وجودگزینه­های مناسب برای درخوست­هادرخودپرداز(مثل­درخواست لغو، بازگشت) با((۰٫۰۰۱۲۶ ، امنیت فیزیکی کافی و مناسب در دستگاه خودپرداز با (۰٫۰۰۵۵۲)، امکان پذیر و مطلوب بودن حواله­ی پول یا پرداخت قبوض آب و برق و…با خودپرداز با نمره کیفیت خدمتی(۰٫۰۰۵۶)، حفاظت وغیر قابل سوء استفاده بودن اطلاعات شخصی کارت اعتباری من با ۰٫۰۰۶۳))، صحت و دقت مناسب دستگاه های خودپرداز در تراکنش­ها (مبادلات) با(۰٫۰۰۷۸۱) نمره­کیفیت خدمت، باصرفه بودن استفاده از دستگاه خودپرداز با۰٫۰۱۲۹۶))، آسیب پذیری و ریسک کمتر و اعتماد به مبادلات و تراکنشهای دستگاهای خودپرداز با نمره کیفیت خدمتی ((۰٫۰۱۳۸و بالاخره انجام خدمات وعده داد شده (مثل انجام چیزی که دستور دادید)، بوسیله خودپرداز با ۰٫۰۱۳۸۶)) نمره کیفیت خدمتی میان وضعیت مورد انتظار و ادراک شده، در رتبه های بعدی قرار می­گیرند که می­بایست به ترتیب اولویت اقدامات اصلاحی متناظر آنها تعریف شود.
۳٫۵٫ نوآوری‎های پژوهش
نوآوری‎ها و ویژگی‎های خاص پژوهش حاضر، را می‎توان به شرح زیر برشمرد:
ارائه مدلی بومی جهت سنجش کیفیت خودپردازها برای اولین بار در کشور
به‎کارگیری فرایند تحلیل شبکه‎ای و اهمیت‎سنجی ابعاد و شاخص‎های سنجش کیفیت خدمات در خودپردازها
ارائه پیشینه­ای کامل از مدلهای ونیز ابعاد سنجش کیفیت خدمات الکترونیک
شناسایی شکاف مابین وضعیت موجود و مطلوب عملکرد دستگاه های خودپرداز برای اولین بار درکشور
طراحی پرسش­نامه­ای بر مبنای این مدل، به­عنوان یک ابزار اولیه مناسب پژوهش درباره این دستگاه­ها
۴٫۵٫ پیشنهادها
با توجه به دستاوردهای پژوهش، پیشنهادها در قالب دو دسته پیشنهادهای کاربردی و پیشنهادهای پژوهشی ارائه می‎شود:
بر اساس معادله مدل تحلیل شکاف [SQ= w_i (P_ij E_ij)]، میزان اهمیت هر مولفه (از خروجی ANP) در میزان شکاف کیفیت همان مولفه ضرب شده تا نمره کیفیت هر مولفه بدست آید. هر چقدر نمره کیفیت مولفه­ای منفی­تر باشد، نشان­دهنده بیشتر بودن اهمیت ان بوده و ثانیا بر اساس ادراک پاسخ ­دهندگان، دستگاهای خودپرداز درآن مولفه نتوانسته­اند انتظارات مراجعین را برآورده سازند، و بنابراین آن مولفه جهت انجام اقدامات اصلاحی اولویت بیشتری دارد.
لذا در این رویکرد تمامی اجزاء و مؤلفه های مورد اندازه ­گیری در پرسشنامه بر حسب میزان نمره شکاف موجود میان دو وضعیت مورد انتظار و ادراک شده مرتب می­شوند.

جدول۴۴ : تعیین اولویت مولفه­ها در جهت انجام اقدامات اصلاحی

ابعاد

مولفه های کیفیت خدمات
میزان اهمیت مولفه(وزن)
شکاف
نمره کیفیت خدمات
اولویت جهت اصلاحات