Rygielski,ch,Wanh,J.ch,and Yen,D.C,(2002),Data mining techniques for customer relationship management Technology in society,vol.24,pp.483-502
Sigala,M,(2005),Integrating Customer Relationship Management in Hotel operations:Managerial and operational implications International″.Journal of Hospitality management .Vol,24.No,3.pp391-413.
Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B., & Yim, F. H. K. (2005). ″CRM conceptualization and scale development. European ″Journal of Marketing, 39(11/12), 1264–۱۲۹۰٫
Sin, L.Y.M, Tse, A.C.B, Yau, O.H.M., Chow, R.P.M, Lee, J.S.Y. and Lau,L.B.Y. 2005, “Relationship marketing orientation : scale development and cross_ culture validation”, Journal of Business Research, Vol.58, pp.185-194 .
Sivan,yesha,(2000),”knowledge processes : driving organizational practices knowledge” ,web net journal.
Sheriff.S & Newby.M, ″Strategies For Successful CRM″. ۱۸ Implementation, USA, 2007, 104
Strong, C. A., & Harris, L.C. (2004).″ The drivers of customer orientation: an exploration of relational, human resource and procedural tactics″. Journal of Strategic Marketing, 12 (3), 183-204.
Swift, R. S.(2002)”Executive response: CRM is changing our eras, the information we require, and our processes”. MIS Quarterly Executive, 1(2), 95-96
Sykes, Chris, and Treleaven, Lesely (2005),″lose of Organizational Change Management″, Journal of Knowledge management, vol. 18, No. 4, pp. 69-78.
Teece,D.J,Pisano,G,andSchuen,A.(1997),″Dynamic capabilities and strategic management″,Strategic management Journal,18(7),509-533
Teece, D.J, (1998), “Capturing value from knowledge assets”, California Management Review. 40: 3, 55-79.
Trivedi, Mayank.(2007). “Knowledge Management in health science libraries”. Electronic Journal of Academic and Special Librarianship, 8 (2). from: http://southernlibrarianship.icaap.org/content/v08n02/trivedi_m01.html
Turban,E., Mclean, E.and wetherbe, J,( 2004).”Information Technolog for management” ,Wiley, newyork.
Wiig, K. (1993), ″Knowledge Management Foundations: Thinking about Thinking – How People and Organizations Create,″ Represent and use Knowledge, Schema Press, Arlington, TX,
Zablah, A.R., Bellenger, D.N., Bellenger, D.N. and Johnston, W.J. (2004). ″An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon″, Industrial Marketing Management, 33, 475-489
Zack, H.M,”Developing a Knowledge Sterategy”, California Management Review, ., (1999)41:3, 125-145.

ضمائم و پیوست ها
پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری
با سلام
پرسشنامه حاضر جهت گردآوری داده های مربوط به تحقیق دانشگاهی و علمی و کاربردی بوده هدف آن شناخت رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش در بانک پاسارگاد می باشد. با توجه به اینکه نتایج این پرسشنامه مبنای تصمیماتی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری خواهد بود خواهشمندم با پاسخگویی دقیق و با حوصله خودتان اینجانب را در انجام بهتر این تحقیق یاری نمایید.
پیشاپیش از همکاری جنابعالی در تکمیل این پرسشنامه کمال تشکر را مینمایم.
با احترام
فرشته محسنی
دانشجوی کارشناسی ارشد
مدیریت بازرگانی
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی تجاری است. این استراتژی که به وسیله تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات (ICT) فعال شده است جهت نیل به هدف ساختن و گسترش ارزش تجاری با افزایش حفظ مشتریان سودآور است.
مشخصات فردی:
سن: ۳۰ سال و کمتر ۳۱-۴۰ ۴۱-۵۰ ۵۰سال و بیشتر
جنسیت: زن مرد
تحصیلات: فوق دیپلم کارشناسی کارشناسی ارشد دکتری
لطفا با عنایت به بانکی که مدیریت می فرمائید میزان موافقت خود را با موارد زیر اعلام نمایید.
۱= مخالف
۲= تاحدی مخالف
۳= ممتنع
۴= تاحدی موافق
۵= موافق
جهت گیری مشتری
اهداف تجاری این بانک در جهت رضایت مشتری طرح ریزی شده است.
این بانک سطح تعهد سرویس دهی به نیازهای مشتری را به دقت رصد و ارزیابی می کند.
برتری رقابتی این بانک بر اساس درک نیازهای مشتری بنا نهاده شده است.
استراتژی تجاری این بانک براساس هدف افزایش ارزش گذاری برای مشتری بنا نهاده شده است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

این بانک به صورت مکرر میزان رضایت مشتری را مورد سنجش قرار می دهد.
این بانک به خدمات پس از فروش توجه بسیاری نشان می دهد.
این بانک برای مشتریان کلیدی، محصولات و خدمات شخصی ارائه می نماید.
مدیریت دانش