Information fit to task,interactivity,trust,responsiveness,design,intuitiveness,visual appeal,innovativeness,website flow,integrated communication,business process and viable substitute,accessibility,speed,navigability and site content

Loiacono,Watson and Goodhue(2002)

WebQual

۱۰

Convenience motivation,purchase size,inertia,trust and perceived value

Anderson and Srinivasan(2003)

e-Satisfaction

۱۱

Efficiency fulfillment,system availability,privacy,responsiveness,compensation and contact­

Parasuraman,Zeithaml & Malhotra(2005)

E-S-QUAL and
E-RecS-qual

۱۲

Ease of use,usefulness,involvement,information factor,convenience,technology,community factor,entertainment factors,brand name,price factor

Cho Yoon,and Joseph Ha(2008)

Movie-Realted Website

۱۳

Desired,adequate,predicted and perceived service quality

Nadiri,et all (2009)

BANKZOT

۱۴

مدل های اصلی:
مدل فورنل:
مدل سروکوال:
ابعاد مدل سروکوال:
فصل سوم:
روش تحقیق
۳-۱ . مقدمه:
پایه هر علمی ، روش شناخت ان است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می رود. روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزار و راه های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها ، کشف مجهولات، و دستیابی به راه حل مشکلات است. به طوری که انتخاب متدولوژی تحقیق یکی از مهم ترین و فنی ترین مراحلی است که پژوهشگر باید با حساسیت ویژه آن را دنبال کند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

همان طور که در قبل هم گفته شده بود، جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان طلایی بانک تجارت می باشند. نمونه مورد مطالعه تعداد ۲۵۰ نفر مشتری طلایی بانک بودند . اما تعداد ۲۳۰ پرسش نامه در شعب غرب،شمال غرب و مرکز تهران پخش شد که در نهایت، ۱۶۸ پرسش نامه مورد تایید قرار گرفت.
در این فصل ابتدا توضیحاتی در خصوص کلیات منطق فازی و کاربرد آن آورده شده است و در انتها روش FUZZY ANP به طور خلاصه معرفی شده است.
۳-۲. تاریخچه منطق فازی:
تاریخچه کاربرد فازی اولین مرتبه در سال ۱۹۲۶ توسط یکی از فلا سفه بنام کریستین اسمانز بر می گردد که در کتاب فلسفه کلیت و فرضیه مسیر تکامل را در رابطه با مفاهیم مبهم و غیر دقیق ارائه نموده است . پس ازآن در سا ل ۱۹۳۷ توسط ماکس بلک فیلسوف کوانتوم مقاله ای تحت عنوان “ابهام” منتشر گردید که برای اولین بار منجر به تعریف منحنی عضویت گردید در سال ۱۹۶۵پرفسور لطفعلی عسگرزاده استاد ایرانی الاصل دانشگاه برکلی کالیفرنیا اولین مقاله خود را تحت عنوان “مجموعه های فازی” منتشر نمود . پرفسور عسگرزاده در سال ۱۹۲۱ در باکو متولد شد . از سن ۱۰ تا ۲۳ سالگی در تهران سکونت داشت او در سا ل ۱۹۴۲ موفق به کسب مدرک لیسانس در رشته برق از دانشگاه تهران گردید و در سال ۱۹۴۶ فارغ التحصیل همان رشته انسیتوی تکنولوژی ماساچوست در بوستون شد و درسال ۱۹۵۱ نیز به درجه دکترای برق گرایش کنترل نایل آمد و در دانشگاه کلمبیا مشغول به تدریس گردید . پس از آن ریاست بخش برق دانشگاه برکلی کالیفرنیای آمریکا را به عهده داشت . در حال حاضر استاد آن دانشگاه می باشد . اولین کنفرانس فازی در کشور آمریکا در شهر استین تکزاس برگزار گردید .
اولین کاربرد عملی این فرضیه در سال ۱۹۷۴ بود ، هنگامی که ممدانی و اصیلیان از منطق فازی برای تنظیم یک موتور بخار استفاده کردند.گام بعدی در سال ۱۹۸۵ بود،هنگامی که محققین در آزمایشگاه بل اولین تراشه ای را که بر پایه منطق فازی بود ساختند.این تراشه منجر به ساخت بسیاری از محصولات مانند دروبین های فیلم برداری ،اجاق های پخت و… شد. شرکت OMRON در سال ۱۹۹۳ اولین کامپیوتر مبتنی بر منطق فازی را ساخت . امروزه منطق فازی می رود که یکی از سریع ‌الرشد ترین شاخه‌های هوش مصنوعی شود و ژاپن در سال ۱۹۹۱ کلمه فازی را به عنوان کلمه سال انتخاب کرد .
ایده نظریه مجموعه فازی با این عبارت توسط پرفسور لطفی زاده مطرح شد :
“ما نیازمند یک نوع دیگری از ریاضیات هستیم تا بتوانیم ابهامات و عدم دقت رویدادها را مدل سازی نماییم مدلی که متفاوت از نظریه احتمالات است .”
۳-۲-۱ . انواع تصمیم گیری:
به طور کلی تصمیم گیری یک فرایند ذهنی است که تمام افراد بشر در سراسر زندگی خود با آن سرو کار دارند. فرایند تصمیم گیری در پرتو فرهنگ، ادراکات، اعتقاد و ارزش ها نگرش ها، شخصیت، دانش و بینش فرد صورت می گیرد و این عوامل بر یکدیگر تأثیر متقابل دارند. در مدیریت معاصر تصمیم گیری به عنوان فرایند حل یک مسأله تعریف شده است و اغلب به تصمیم گیری، حل مسأله نیز گفته می شود. می توان گفت تمام فعالیت ها و اقداماتی که در همه زمینه ها توسط افراد بشر انجام می شود.
برای اتخاذ یک تصمیم مساعد باید بتوان، ارزش هر یک از نتایج احتمالی را که پس از انجام تصمیم او حاصل خواهد شد، پیش بینی کرده و به طور ضمنی این ارزش ها را با نوعی مقیاس کمی مقایسه، و احتمال موفقیت را بررسی نماید، که این کار همیشه ساده نخواهد بود. تصمیم گیری از اجزای جدایی ناپذیر مدیریت به شمار می آید و در هر وظیفه مدیریت به نحوی جلوه گر است؛ در تعیین خط مش های سازمان، در تدوین هدفها، طراحی سازمان، انتخاب، ارزیابی و در تمامی اعمال مدیریت تصمیم گیری جزء اصلی و رکن اساسی است.
در هر نوع تصمیم گیری دو عامل اساسی وجود دارد:

• ارزش نتایج حاصل از اتخاذ تصمیم و اجرای آن و یا به عبارتی ارزش مورد انتظار شخص.

• شانس و احتمالی که در صورت اقدام، برای نیل به نتایج احتمالی مطلوب وجود خواهد داشت.

به نظر هربرت سایمون، تصمیم گیری جوهر اصلی مدیریت است و حتی می توان مدیریت را مترادف با آن دانست.