علاوه بر این اینگونه بحث می شود که اکثر افراد تمایل کلی برای تفسیر امور مثبت دارند تا
برای امور منفی. ‌بنابرین‏ می توان گفت مشتریان راضی(کسانی که در معرض حادثه مثبت قرار
گرفته اند) نسبت به مشتریان ناراضی به طور کلی به احتمال بیشتری تجربیات خود را منتقل
می‌کنند(Soderlund,1998:173).

‌در مورد توصیه دهان به دهان بویژه توصیه و پیشنهاد ارائه دهنده خدمت به افراد دیگر، این گونه
می توان گفت که مشتریانی که به دلایل عاطفی می خواهند با شرکت ارائه دهنده خدمت رابطه خود را حفظ کنند به احتمال زیاد تلاش های قابل توجهی در این زمینه(توصیه دهان به دهان) انجام خواهند داد. براون و همکاران[۹۰](۲۰۰۵) به طور مشابه از تأثیر وفاداری بر توصیه دهان به دهان حمایت کرده‌اند. به طور کلی، اینگونه به نظر می‌رسد که چنین رفتار مشارکتی تابعی از وفاداری مشتریان می‌باشد. ‌بنابرین‏، افزایش در وفاداری موجب افزایش در قصد توصیه دهان به دهان می شود(Sweeney and Swait,2008:183).

۲-۸) رفتار خرید مجدد(قصد استفاده مجدد)

مقصود از رفتار خرید مصرف کننده رفتار مصرف کنندگان نهایی یعنی افراد و خانواده هایی که کالاها و خدمات را برای مصرف شخصی خریداری می نمایند در هنگام خرید است. افراد در طی روز خریدهای زیادی انجام و رفتارهای خاصی در طی این خریدها از خود نشان می‌دهند. شناخت این رفتارها و عوامل مؤثر بر آن ها به شرکت‌ها در امر جذب مشتری و فروش محصولات کمک خواهد نمود.

برای توصیف رفتار مصرف کننده مدل‌های مختلفی ایجاد شده اند. یکی از این نوع مدل‌ها مدل جعبه سیاه است که از طرف بسیاری از محققان مدیریت و بازاریابی به کار گرفته شده است. مدل جعبه سیاه مبتنی بر این رویکرد روان شناختی است که انسان را همچون پردازشگری در درون یک سیستم فرض می‌کند. خروجی این سیستم رفتار آدمی است که حاصل یک سری ‌ورودی‌هاست. آنچه واقعا داخل جعبه اتفاق می افتد گر چه موضوع تحقیقات مختلفی طی این سالها بوده است به درستی شناخته شده نیست.

در ورای هر عمل خرید یک فرایند مهم تصمیم‌گیری نهفته است که باید بررسی شود. مراحلی را که خریدار طی می‌‌کند تا تصمیم بگیرد که چه نوع محصولات و خدماتی را خریداری کند فرایند تصمیم‌گیری خرید می‌‌نامند(روستا و دیگران،۱۱۲:۱۳۸۱).

قصد خرید مجدد یا قصد استفاده مجدد عبارت است از قضاوت فرد درباره خرید مجدد یک خدمت معین از همان شرکت با در نظر گرفتن موقعیت و شرایط فعلی خود(Hellier et al,2003).

۲-۹) مدل و چارچوب مفهومی تحقیق

مدل و چارچوب مفهومی تحقیق که بر مبنای مدل لین و لو[۹۱](۲۰۱۰) و سوهارتانتو[۹۲](۲۰۱۱) می‌باشد در شکل۲-۱۲ نشان داده شده است. همان‌ طور که در مدل مشخص است در این مدل تصویر برند، بازاریابی رابطه مند و تبلیغات شفاهی به طور مستقیم بر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و قصد استفاده مجدد تاثیر می‌گذارد. کیفیت خدمات و رضایت مشتری نیز به طور مستقیم و به عنوان متغیرهای واسطه بر قصد استفاده مجدد تاثیر می‌گذارند.

شکل۲-۱۲: مدل و چارچوب مفهومی تحقیق(Lin and Lu,2010:23; Suhartanto,2011:42)

۲-۱۰) پیشینه تحقیق

۲-۱۰-۱) مطالعات انجام شده داخلی

امین بیدختی و دیگران(۱۳۸۹) در تحقیق خود تحت عنوان “آمیخته بازاریابی راهبردی در صنعت گردشگری” به بررسی نقش راهبردی آمیخته بازاریابی در ارتقای جایگاه صنعت گردشگری استان سمنان پرداختند. نتایج این تحقیق نشان داد که تمامی عناصر آمیخته بازاریابی گردشگری بر ارتقای جایگاه و توسعه این صنعت تاثیرگذار می‌باشند.

یوسفی(۱۳۸۹) در تحقیق خود تحت عنوان “اولویت بندی عوامل تأثیرگذار بر انتخاب هتل در شهر تهران از دیدگاه گردشگران داخلی” به شناسایی عوامل تأثیرگذار بر انتخاب هتل در شهر تهران پرداخت. نتایج تحقیق نشان داد که عوامل تأثیرگذار بر انتخاب هتل در ۹ دسته کلی طبقه بندی شدند. این ۹ دسته عبارتند از: کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان، خدمات غذا و نوشیدنی، خدمات پذیرش و خانه

    1. Lin and Lu ↑

    1. Suhartanto ↑

    1. Relationship Marketing ↑

    1. Brand Image ↑

    1. Impression ↑

    1. Psyche ↑

    1. Word of Mouth ↑

    1. Face-to-Face ↑

    1. Service Quality ↑

    1. Customer Satisfaction ↑

    1. Customer Loyalty ↑

    1. Ndubisi and Wah ↑

    1. Trust ↑

    1. Commitment ↑

    1. Communication ↑

    1. Conflict Management ↑

    1. Morgan and Hunt ↑

    1. Sin et al ↑

    1. Anderson and Weitz ↑

    1. Customer Relationship Management(CRM) ↑

    1. Mercer ↑

    1. Hippner et al ↑

    1. Process ↑

    1. Strategy ↑

    1. Philosophy ↑

    1. Capability ↑

    1. Grant ↑

    1. Technology ↑

    1. Database ↑

    1. Data Mining ↑

    1. Harrison ↑

    1. Relationship Development Process ↑

    1. Kotler ↑

    1. Stone and Woodcock ↑

    1. Recruitment ↑

    1. Welcoming ↑

    1. Getting Acquainted ↑

    1. Client ↑

    1. Account Management ↑

    1. Intensive Care ↑

    1. Word of Mouth ↑

    1. Potential Divorce ↑

    1. Divorce ↑

    1. Win Back ↑

    1. Intangibility ↑

    1. Inseparability ↑

    1. Variability ↑

    1. Perishability ↑

    1. Demand Side ↑

    1. Supply Side ↑

    1. Interaction ↑

    1. Customer Perceptions ↑

    1. Customer Expectations ↑

    1. Parasuraman and Zeithaml and Berry ↑

    1. Reliability ↑

    1. Responsiveness ↑

    1. Competence ↑

    1. Access ↑

    1. Politeness ↑

    1. Communication ↑

    1. Validity ↑

    1. Security ↑

    1. Understanding and knowing customer ↑

    1. Tangibles ↑

    1. Behavioral ↑

    1. Undivided Loyalty ↑

    1. Occasional Switch ↑

    1. Switch Loyalty ↑

    1. Divided Loyalty ↑

    1. Brand Indifference ↑

    1. Revercision ↑

    1. Conversion ↑

    1. Vacillation ↑

    1. Experimentation ↑

    1. Attitudinal ↑

    1. Dick and Basu ↑

    1. Oliver ↑

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...