فنا پذیری
کشش ناپذیری عرضه در کوتاه مدت
ازدحام در دوره های پیک وظرفیت(بلااستفاده درزمانهای غیراوج در صورت مدیریت ناصحیح)
شکل ۲-۴٫علل و پیامد های فناپذیری خدمت(۲۰۰۱،۲۰،palmer)
۴- مالکیت^[۵۴] :
در خدمات بر خلاف کالاها ،مشتریان فقط ارزش خدمات را کسب می کنند بدون اینکه مالکیت چیزی را بدست آورند ،ناتوانی برای به مالکیت در آوردن خدمت به ویژگی های ناملموس بودن و فناپذیری مرتبط است.یعنی هنگامی که خربدار کالایی را می خرد مالکیت آن را بدست می آورد. و هر آنچه که بخواهد با آن کالا انجام می دهند. ولی وقتی که یک خدمت ارائه می شود.مالکیتی از فروشنده به خریدار منتقل نمی شود که در اینجا خربدار صرفا حق فرایند خدمت را مثلا (استفاده از یک مکان را ) می خرد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

همین به دلیل فنا پذیری و ناملموس بودن و عدم انتقال مالکیت امکان ارزیابی خدمات بسیار سخت و دشوار است و بسته به تصویر ذهنی مشتریان از مصرف خدمات متفاوت خواهد بود (سیدجوادین ،۱۳۹۰ )
۲-۲-۵- طبقه بندی خدمات
طبقه‌بندی خدمات این امکان را به ما می‌دهد تا بر روی مسائل مدیریتی موجود در صنایع خدماتی مشابه تمرکز کنیم، درک ماهیت خدمات با درک این نکته آغاز می شود که خدمات، بسته و مجموعه ای است که از منافع آشکار و پنهان با بهره گیری از اطلاعات تسهیل کننده.
این ابعاد متعدد در خدمات نقش محوری در طراحی و کنترل یک سیستم تحویل خدمات ایفا میکند.مفاهیم مربوط به مدیریت خدمات را باید بتوان در تمام سازمانهای خدماتی مورد استفاده قرارداد و آنها را بکارگرفت. مثلا ،مدیران بیمارستانها می توانند از تجارت هتل داری و رستوران ،مطالب مفیدی درباره فعالیت خود فراگیرند.و به کار ببندد.خدمات حرفه ای مثل مشاوره حقوقی و پزشکی مشکلات خاصی دارند. زیرا یک متخصص آموزش می بیند و یاد میگیرد که خدمت فوری و خاص ارائه دهد اما از مدیریت بازرگانی چندان اطلاعی ندارد. بنابراین شرکت های خدمات حرفه ای فرصت های شغلی جذابی برای بسیاری از فارغ التحصیلان دانشگاهی فراهم میسازند. یک طرح طبقه بندی خدمات می تواند به سازماندهی مطالب مورد نظر ما در خصوص مدیریت خدمات کمک کند. و موانع فراروی مدیریت خدمات را به ما بشناساند. همانطور که پیشنهاد شد، بیمارستان‌ها می‌توانند مطالب زیادی درباره نحوه نظافت و تامین ضروریات بخش ها و اتاق بیمارستان‌ها از هتل ها فراگیرند.
لذا خدمات را می توان به روش های مختلفی تقسیم بندی کرد.
خدمت را می توان براساس منشاء آن تقسیم کرد ،آیا منشاء ایجاد خدمت ،ماشین است یا انسان؟خدمات ماشینی بسته به اینکه خودکار باشد یا نیازمند نظارت افراد ماهر یا حرفه ای انجام شود باهم فرق دارند.
برخی از خدمات اما نه تمام آنها مستلزم حضور مشتری می باشد.مانند دندان پزشکی ،خدمات بانکی ،….اما تعمیر اتومبیل نیاز به حضور مشتری ندارد.
خدمات از نظر اینکه برطرف کننده نیاز مشخص یا غیر مشخص است.با یکدیگر فرق می کنند وبین مقدار وجهی که پزشکان بابت ویزیتی که از بیماران مطالبه می کنند یا مبلغی که بر اساس قرارداد از کارکنان شرکتها وصول می کنند.تفاوت وجود دارد.
اهداف ارائه کننده خدمات می توانند انتفاعی و یا انتفاعی باشد و مالکیت آن نیز میتواندخصوصی یا عمومی باشد.
۲-۲-۶-اجزای مقیاس کیفیت خدمات :
پاراسورمان و همکارانش در بررسی‌های بعدی خود بین ارتباطات، شایستگی، تواضع، قابلیت اعتماد و امنیت و نیز بین دسترسی و درک کردن همبستگی قوی یافتند. بنابر این آنها را در دو بعد کلی اطمینان خاطر و همدلی ترکیب کردند.بدین ترتیب آنها ابعاد پنجگانه عوامل محسوس قابلیت اعتبار،پاسخگویی، اطمینان خاطر وهمدلی را به عنوان پایه ای برای ساختن ابزاری جهت سنجش کیفیت خدمات که به مدل مقیاس کیفیت خدمات مشهور است بکاربردند. که مجموع این پنج بعد دارای ۲۲ شاخص می‌باشند که به شرح ذیل است.
جدول ۱-۲-خلاصه ای از مقیاس کیفیت خدمات ارائه شده توسط پاراسورامان و همکارانش.

ابعاد ابتدایی ۱۹۸۵
ابعاد پنجگانه تجدید نظر شده درسال ۱۹۸۸

۱)عوامل محسوس

۱)عوامل محسوس

۲)قابلیت اعتبار

۲)قابلیت اعتبار

۳)پاسخ گویی

۳)پاسخگویی

۴)قابلیت اعتماد

۴)اطمینان خاطر

۵)شایستگی

۶)ارتباطات

۷)تواضع