مشخص بودن وظایف هر شخص و گروه در سازمان
افراد باید بدانند نقش و وظیفه آنها در سیستم چیست و چه عملی را در چه زمانی باید انجام دهند. بهینه سازی ارتباط با مشتری یک فرایند گروهی است و برای موفقیت در آن تمامی افراد باید با کار گروهی و نوع انجام وظایف آشنا باشند.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

معیارهای سنجش موفقیت CRM
برخی معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM عبارتند از :
رضایت مشتری : افزایش وفاداری مشتری به سازمان را میتوان در تکرار خرید در یک دوره زمانی معین و افزایش ضریب نفوذ محصول مشاهده کرد.
منفعت مشتری : منفعت مشتری را می­توان از طریق افزایش درآمد به ازای خرید مشتری ، افزایش ارزش دوره عمر محصول و کاهش هزینه خدمات رسانی سنجید.
سهم بازار : میزان نفوذ در بازار را می­توان به کمک مقایسه عملکرد سازمان نسبت به سایر رقبا سنجید.
تحلیل مالی: معیارهای مالی کمی برنامهCRM سازمان، مانند هزینه کل مالکیت، بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص، نرخ بازگشت داخلی و نسبت درآمد به سهم است.
حاشیه درآمد و سود : میزان افزایش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنین میزان افزایش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجید.
صرفه جویی در هزینه : میزان صرفه جویی های ناشی از کنترل بهتر و افزایش کارایی عملیاتی و غیره را می­توان سنجید.
از آنجا که ممکن است این معیارها تصویر کاملی از موفقیت برنامه CRM ارائه نکند ، باید یک راهبرد اندازه گیری جامع طراحی کرد تا ارزیابی مناسبتری نسبت به عملکرد CRM به دست آید.

موانع مدیریت ارتباط با مشتری
آگاهی از CRM به عنوان یک ابزار یا عامل هوشمند که به سازمان ها برای دستیابی به اهدافشان کمک می­ کند. مسئلۀ دیگر اجرای مفهوم آگاهی از CRM می باشد .
بسته به نوع کسب وکار، پیاده سازی از CRM و مدیریت آن با یکسری مشکلات قبل از فرایند ها در حین انجام وپس از پیاده سازی آن روبه رو است. تعدادی از مشکلات شامل موارد زیر است:
تعریف ناقص : CRM را با مفاهیم جدید ، فناوری جدید، متولوژی جدید ورشد دائم احاطه شده است. بنابراین بسیاری از شرکت ها مطمئن نیستند از کدام قسمت شروع کنند و یا چگونه تکنولوژی جدید را دریافت یا واگذار کنند.
یکی از اشتباهات رایج این است که سازمان ها تبدیل به یک مدیریت “هوس” که به دنبال روند بازار فعلی برای دریافت آخرین تکنولوژی یا تایید برخی بخش ها یا خدمات می شوند:
رهبری ضعیف : رهبران CRM اغلب برای رئوس کارکردی تلاش می کنند در حالی که به اندازه ی کافی برنامه ریزی استراتژی یا دیدگاه تجربی در مورد CRM ندارند.
کمک ناکافی از فروشندگان CRM : فروشندگان CRM یکی از کسانی هستند که در عرضه یا معرفی ابزار های جدید برای سازمان ها می کنند. اغلب آنها فقط جنبه های ظاهری محصول را نسبت عوامل کیفی برجسته می کنند(شریف و نیوبای^[۱۵۷]،۲۰۰۷).

چالشهای اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری
پیش از آنکه یک سازمان به اجرای CRM بپردازد، باید نسبت به مشکلات بالقوه و احتمالی آگاهی داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آنها مقابله نماید. در سطح سازمانی، کسب و کار باید بین بخشهای مختلفی که با مشتری در ارتباط هستند و تمام بخشهای مربوط به CRM ، فعالیت مشترکی را ایجاد نمایند تا بتواند تاثیر گذارتر باشد. این رابطه میان گروهی برقرار شده با مشتری، بر نقش کارمند در داخل سازمان نیز تاثیر می­ گذارد. همچنین این مسئله می تواند تاکید بر همکاری و مشارکت یک بخش خاص از شرکت را کاهش دهد. این نوع تغییرات خط مشی معمولاً در مراحل اولیه اجرا با مخالفت هایی روبرو می­شوند. اگر بخواهیم انتقال بهCRM به نحو موثری شکل بگیرد، داشتن نیروی کارماهر و متخصص ضروری است. همچنین شرکتها باید تعهدات مدیران اجرایی را نیز جلب کرده و مقاومت های حاصل در قبال تغییرات را نیز مدیریت و کنترل نمایند. یکی از نکات مهم این است که سازمان ها باید بهترین استعداد های مربوط به بخشهای فروش و خدمات خود را حفظ نمایند. آنها باید مهارت های فردی این کارکنان با استعداد را پرورش داده و به آنها پاداش دهند. می توان چالشهای اصلی را که ممکن است یک سازمان در پیاده سازی CRM با آنها مواجه شود، به سه مورد اصلی زیر تقسیم کرد:
الف : هزینه راه اندازی اولیه : هزینه راه اندازی اولیه ، یکی از چالش های CRM محسوب می­ شود . ممکن است سازمانها برروی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند به سختی می­توان آنهارا در بخش های مختلف به اشتراک گذارد.
ب: ابزارهای کاربردی یکپارچه : سازمان ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که براساس چرخه­های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی­توانندCRM را از طریق فناوری های سنتی به اجرا درآورند و این کار برایشان مشکل خواهد بود.
ج : همکاری بخشهای مختلف : CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار می­باشد که قبلا به صورت خود مختار عمل می­کردند. داده­هایی که در یک بخش جمع آوری شده ­اند، باید در تمام بخشهای دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراک داده ­های خود با دیگران اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند.

برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری
زمانی که CRM نتواند اهداف مورد نظر سازمان را محقق سازد گفته میشود CRM شکست خورده است . بعضی از اشتباهات متداولی که منجر به این امر می­شوند عبارتند از :
ضعف در توان مدیریت دانش سازمان
شناخت ناکافی از سازمان و محیط خارجی آن
نا بالغ بودن سازمان از بعد فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی
فقدان فرهنگ مشتری مدار ، پذیرای تغییر و مروج تسهیم اطلاعات
ضعف در استراتژی مشتری
ضعف در استراتژی نشان تجاری
ضعف در استراتژی خلق ارزش
فقدان ساختار سازمانی و سازماندهی مشتری مدار
حمایت ناکافی مدیران ارشد از مدیریت ارتباط با مشتری (کارتوا^[۱۵۸]،۲۰۰۳).
تغییر در مالکان و مدیران ارشد سازمان
شناخت نادرست مدیران از مدیریت ارتباط با مشتری و مزایای عملیاتی و استراتژیک آن
نگنجاندن پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در برنامه استراتژیک سازمان

مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان در سه طبقه به شرح زیر ارائه گردیده است:
اطمینان : کاهش سردرگمی، اطمینان به فراهم کننده خدمات و احساس آکنده از اعتماد به او.
مزایای اجتماعی : متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان
خدمات ویژه (رفتار های خاص) : خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویتهای بالاتر نسبت به دیگر مشتریان. البته باید توجه شود که مشتریان متفاوت هستند و ادراکات متمایز از یکدیگر دارند در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد (الینگلر و پلایر^[۱۵۲]،۲۰۰۰).

انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری
سیستم های CRM را می توان به سه گروه عملکردی تقسیم کرد که در ذیل به توضیح و تشریح آنها پرداخته می شود:

مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی^[۱۵۳]
که به آن CRMبخش ستادی سازمان نیز اطلاق می شود و شامل قسمتی از دستورالعمل هایی می­ شود که برای مدیریت ارتباط با مشتری لازم و ضروری است. به عبارتی دیگر شرکت را برای مسئولیت هایش در قبال مشتری آماده می­نماید و اینگونه به نظر می­رسد که سیستم های داخلی یک شرکت در این بخش قرار می­گیرند مانند قسمت هایی همچون روابط عمومی که ارتباط مستقیم با مشتری دارند موجب تقویت و تسهیل ارتباطات می­گردد، بخش ستادی و اجرایی را با هدف افزایش کارایی تعامل با مشتریان یکپارچه می سازد و لذا مسئله ای که در این بخش باید مد نظر گرفته شود، همخوانی و هماهنگی سیستم های این بخش با سیستم های فعلی شرکت می­باشد.
CRM عملیاتی شامل اتوماسیون فرآیندهای تجاری از قبیل مدیریت سفارش، خدمت دهی به مشتری، اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش و غیره می باشد و موفقیت بکارگیری آن مستلزم مهارت کارکنان و مشتری گرایی سازمان می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تحلیلی^[۱۵۴]
این سیستم مهمترین نوع از مدیریت ارتباط با مشتری می­باشد و به آنCRM بخش اجرایی سازمان یا استراتژیک اطلاق می­گردد و شامل شناسایی داده هایی از رفتار مشتری در بخش ستادی و تحلیل آن با بهره گرفتن از داده کاوی است. به عبارت دیگر این داده های خام در اختیار برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری قرار می­گیرند و پس از اعمال فرآیندهایی روی این داده ها، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می­ شود. اما اگر بخواهیم یک تعریف کامل ارائه کنیم؛ بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان از داده های مشتری می­باشد. شرکتها و سازمانهای زیادی هستند که این داده ها را جمع آوری کرده و پس از استفاده از الگوریتم های مختلف سعی در تحلیل و تفسیر این داده ها به منظور ایجاد یک پروفایل کامل از مشتریان یا تصویری واحد از مشتری و نگهداری آنها در یک بانک اطلاعاتی می نمایند که این بانک اطلاعاتی انبار داده ها نامیده می شود که اطلاعات جاری و سوابق مشتری به آن وارد می­گردد. این داده ها را می توان از منابع داخلی سازمان، مشتریان و یا منابع دیگر جمع آوری نمود.
یک انبار داده سازمان را قادر به شناسایی رفتار مشتری در بلند مدت می نماید و می تواند به ایجاد ارزش برای مشتریان بپردازد.

مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی^[۱۵۵]
این قسمت دسته ای از عملکردهایCRM است که تبادل بین مشتری و سازمان را تسهیل می کند. به عبارت دیگر، نقطه ارتباط با مشتری از طریق ارتباطات دو طرفه به نحوی که مشتری را با مسائلی که با خرید آتی وی مرتبط می­باشد درگیر نماید. این مهم نیست که نحوه ارتباط با مشتری از کدامیک از کانالهای روبرو باشد؛ پست الکترونیک، فکس، تلفن، وب سایت و… این نرم افزارها را PRM یا Partner Relationship Management می­نامند.

مشخصه های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
مشخصه اول اتوماسیون نیروی فروش میباشد. در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری موجود، طرز رفتار، اطلاعات رقبا و محصول همه در پایگاه داده مرکزی مدیریت ارتباط با مشتری برای بازیافت نیروی فروش ذخیره گردیده، فرایند فروش مشتری به شکل یک برنامه کاربردی ساخته می­ شود (جوانشیر،۱۳۸۴). بدین ترتیب سفارش دهی و پیگیری سفارش دهی به صورت یکپارچه انجام می­گیرد. بنابراین سیکل فروش هر مشتری می ­تواند نظارت و پیگیری گردد. دومین مشخصه مدیریت ارتباط با مشتری خدمت رسانی به مشتری و پشتیبانی می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری نرخ ترک سازمان را با عملگر های پیگیری، نظارت و اندازه گیری و پاسخ مشتری به خدمت بهبود می­بخشد. سومین مشخصه مدیریت ارتباط با مشتری فیلد سرویس دهی می­باشد. با بهره گرفتن از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کارمندان در اقصی نقاط می­توانند سریعاً و به صورت کارآمد با شخص سرویس دهنده مشتری جهت برآورد توقعات شخصی مشتری ارتباط برقرار نمایند(جهانیان،۱۳۸۴). درخواستهای مشتری جهت اطمینان از کیفیت سرویس های مشتری ثبت گردیده، تعیین شده، نظارت شده و کپی برداری می­گردد. سریعا برای حل هر مشکلی مهندسی متخصص و ماهر تخصیص داده می­ شود. برای تخصیص دادن مجموعه مهارت ها، قابلیت در دسترس بودن، میزان کار، مکان جغرافیایی، ابزارهای قابل دسترس مورد توجه قرار می­گیرد. چهارمین مشخصه اتوماسیون بازاریابی می­باشد. مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات به روز عادتهای خرید مشتریان را فراهم نموده، بنابراین می­توان فعالیتهای بازاریابی موثرتری جهت فروش پیوسته به مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید ارائه نمود (براگن و ویرینا^[۱۵۶] ،۲۰۰۵).

دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
از دلایلی که میتواند موفقیت یک CRM منجر شود میتوان به مورد زیر اشاره کرد :

پیاده شدن CRM به عنوان یک راهکار در سازمان
ارتباط موثر با مشتریان باید بعنوان یک راهکار در تمام سطوح یک سازمان پیاده سازی شود و هر شخصی با جایگاه خود در سیستم آشنا باشد.

بلوغ نرم افزاری سازمان
یکی از عمده ترین مشکلات شرکت ها در زمینه عدم بلوغ نرم افزاری در سازمان است، کاربرانی که می­خواهند با یک CRM کار کنند حتما باید دارای تجاربی در زمینه کار با نرم افزار های ساده تر داشته باشند، در شرکتی که افراد با کامپیوتر و نرم افزارهای اداری رایج آشنایی نداشته باشند نمی توان انتظار موفقیت در زمینه CRM را داشت.

Rygielski,ch,Wanh,J.ch,and Yen,D.C,(2002),Data mining techniques for customer relationship management Technology in society,vol.24,pp.483-502
Sigala,M,(2005),Integrating Customer Relationship Management in Hotel operations:Managerial and operational implications International″.Journal of Hospitality management .Vol,24.No,3.pp391-413.
Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B., & Yim, F. H. K. (2005). ″CRM conceptualization and scale development. European ″Journal of Marketing, 39(11/12), 1264–۱۲۹۰٫
Sin, L.Y.M, Tse, A.C.B, Yau, O.H.M., Chow, R.P.M, Lee, J.S.Y. and Lau,L.B.Y. 2005, “Relationship marketing orientation : scale development and cross_ culture validation”, Journal of Business Research, Vol.58, pp.185-194 .
Sivan,yesha,(2000),”knowledge processes : driving organizational practices knowledge” ,web net journal.
Sheriff.S & Newby.M, ″Strategies For Successful CRM″. ۱۸ Implementation, USA, 2007, 104
Strong, C. A., & Harris, L.C. (2004).″ The drivers of customer orientation: an exploration of relational, human resource and procedural tactics″. Journal of Strategic Marketing, 12 (3), 183-204.
Swift, R. S.(2002)”Executive response: CRM is changing our eras, the information we require, and our processes”. MIS Quarterly Executive, 1(2), 95-96
Sykes, Chris, and Treleaven, Lesely (2005),″lose of Organizational Change Management″, Journal of Knowledge management, vol. 18, No. 4, pp. 69-78.
Teece,D.J,Pisano,G,andSchuen,A.(1997),″Dynamic capabilities and strategic management″,Strategic management Journal,18(7),509-533
Teece, D.J, (1998), “Capturing value from knowledge assets”, California Management Review. 40: 3, 55-79.
Trivedi, Mayank.(2007). “Knowledge Management in health science libraries”. Electronic Journal of Academic and Special Librarianship, 8 (2). from: http://southernlibrarianship.icaap.org/content/v08n02/trivedi_m01.html
Turban,E., Mclean, E.and wetherbe, J,( 2004).”Information Technolog for management” ,Wiley, newyork.
Wiig, K. (1993), ″Knowledge Management Foundations: Thinking about Thinking – How People and Organizations Create,″ Represent and use Knowledge, Schema Press, Arlington, TX,
Zablah, A.R., Bellenger, D.N., Bellenger, D.N. and Johnston, W.J. (2004). ″An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon″, Industrial Marketing Management, 33, 475-489
Zack, H.M,”Developing a Knowledge Sterategy”, California Management Review, ., (1999)41:3, 125-145.

ضمائم و پیوست ها
پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری
با سلام
پرسشنامه حاضر جهت گردآوری داده های مربوط به تحقیق دانشگاهی و علمی و کاربردی بوده هدف آن شناخت رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش در بانک پاسارگاد می باشد. با توجه به اینکه نتایج این پرسشنامه مبنای تصمیماتی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری خواهد بود خواهشمندم با پاسخگویی دقیق و با حوصله خودتان اینجانب را در انجام بهتر این تحقیق یاری نمایید.
پیشاپیش از همکاری جنابعالی در تکمیل این پرسشنامه کمال تشکر را مینمایم.
با احترام
فرشته محسنی
دانشجوی کارشناسی ارشد
مدیریت بازرگانی
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی تجاری است. این استراتژی که به وسیله تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات (ICT) فعال شده است جهت نیل به هدف ساختن و گسترش ارزش تجاری با افزایش حفظ مشتریان سودآور است.
مشخصات فردی:
سن: ۳۰ سال و کمتر ۳۱-۴۰ ۴۱-۵۰ ۵۰سال و بیشتر
جنسیت: زن مرد
تحصیلات: فوق دیپلم کارشناسی کارشناسی ارشد دکتری
لطفا با عنایت به بانکی که مدیریت می فرمائید میزان موافقت خود را با موارد زیر اعلام نمایید.
۱= مخالف
۲= تاحدی مخالف
۳= ممتنع
۴= تاحدی موافق
۵= موافق
جهت گیری مشتری
اهداف تجاری این بانک در جهت رضایت مشتری طرح ریزی شده است.
این بانک سطح تعهد سرویس دهی به نیازهای مشتری را به دقت رصد و ارزیابی می کند.
برتری رقابتی این بانک بر اساس درک نیازهای مشتری بنا نهاده شده است.
استراتژی تجاری این بانک براساس هدف افزایش ارزش گذاری برای مشتری بنا نهاده شده است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

این بانک به صورت مکرر میزان رضایت مشتری را مورد سنجش قرار می دهد.
این بانک به خدمات پس از فروش توجه بسیاری نشان می دهد.
این بانک برای مشتریان کلیدی، محصولات و خدمات شخصی ارائه می نماید.
مدیریت دانش

زاهدی، شمس السادات(۱۳۸۲)،” مقاله نقش فناوری های نوین ارتباطی در مدیریت دموکراتیک جامعه”.
سخدری، کمال ،(۱۳۸۵)،”بررسی نقش مدیریت کارآفرینانه در ورود کسب و کارهای کوچک و متوسط به بازار بین المللی”،پایان نامه کارشناسی ارشد
سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازی، الهه(۱۳۸۰)،روش های تحقیق در علوم رفتاری، تهران، انتشارات آگاه
شایان،علی (۱۳۸۷)، “طراحی مدل جامع مدیریت امنیت اطلاعات در بانکداری الکترونیکی”، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه تربیت مدرس
صالحی صدقیانی جمشید، اخوان مریم (۱۳۸۵).”مدیریت ارتباط با مشتری” مجله حسابدار.
طالقانی فر،م،فروغی فر،طیبه،۱۳۸۶،”مدیریت ارتباط با مشتری،مفاهیم،کاربردها و روش ها”، دو ماهنامه مدیریت،شماره۱۲۹-۱۳۰،۱۶-۱۹
عباسی محمد رضا ، ترکمنی محمد) ۱۳۸۹)،” مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتریcrm “، بررسی بازرگانی، شماره ۴۱٫
عدلی، فریبا (۱۳۸۴)،” مدیریت دانش، حرکت به سوی فراسوی دانش”، تهران: انتشارات فراشناخته اندیشه
غلامی، مهدی (۱۳۸۶)،”آمادگی برای پیاده سازی مدیریت روابط با مشتری، مطالعه ی موردی بانک صادرات تهران، حوزه ی غرب”، دانشکده علوم اداری و اقتصاد،پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه اصفهان.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

غلامیان،محمد رضا، خواجه افضلی،مریم، ابراهیمی،بابک (۱۳۸۵)، “مدیریت ارتباط با مشتری”، نشریه مدیریت تدبیر ۱۷۸
فیضی، مهدی(۱۳۸۲)،” باز مهندسی مفهوم یادگیری الکترونیکی براساس مدیریت دانش” ، سایت مرکز اطلاع رسانی وزارت صنایع و معاون .
کرمانی القریشی محمد رضا، ابزری مهدی()،”امکان سنجی استقرار مدیریت دانش در صنعت فولاد کشور”، مجله دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان شماره سه.
محمدلو، مسلم علی،(۱۳۸۳)،” مدیریت دانش و استعدادها.” ماهنامه تدبیر ۱۴۷
مختاری، حیدر(۱۳۸۳)،”از داده تا دانش و از مدیریت داده تا مدیریت دانش : مروری بر متون”، فصلنامۀ کتاب، ۱۵(۳): ۱۳-۲۳
“مدیریت دانش ، فن آوری ، خلاقیت و نقش آنها در بهبود کارایی و اثربخشی فرایندها”، وزارت صنایع و معادن ، سایت مرکز اطلاع رسانی صنایع و معادن ایران، ۱۳۸۱٫
مقیمی،محمد،(۱۳۷۷)،”سازمان و مدیریت رویکردی پؤوهشی”،نشر ترمه،چاپ اول،ص ۴۱-۴۵
مومنی، منصور.) ۱۳۸۶(. تحلیل‌های آماری با بهره گرفتن از SPSS. تهران: انتشارات کتاب نو.
میرزابیگی، جهانشاه(۱۳۸۴) ،” انتقال دانش و حفظ مهارت : نیاز پیوسته فرایند جهانی شدن “،مجله مدیر ساز
مینتز برگ، هنری ،(۱۳۷۱)،”سازماندهی پنج الگوی کار ساز” ، قاسم کبیری، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی.
مینتز برگ، هنری،(۱۳۷۴)،” سازماندهی پنج الگوی کار ساز”، ترجمه ابوالحسن فقیهی وحسین وزیری سابقی. چاپ چهارم. تهران: مرکز آموزش مدیرت دولتی
نصیری زیبا،مریم(۱۳۹۰)،”موفقیت سیستم ارتباط با مشتری،مطالعه موردی: بانک های گیلان”،پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد رشت
نوروزیان، میثم(۱۳۸۴) ،” کاربرد مدیریت دانش در بخش دولتى” نشریه تدبیر، شماره ۱۵۶،۳۰-۳۵
هادی زاده مقدم اکرم، رامین مهر حمید، حیدری حامد (۱۳۸۹)،” ارائه الگوی توفیق مدیریت دانش”، نشریه چشم انداز مدیریت دولتی،شماره۴،۸۳-۱۰۰
هومن،حیدرعلی(۱۳۸۶)،شناخت روش علمی در علوم رفتاری،تهران،سمت
وکیلی فرد حمید رضا، مران جوری مهدی، علی خانی رضا(۱۳۸۷)،”شناخت مدیریت ارتباط با مشتری”، مجله حسابداری، ۷۵-۶۹٫
منابع لاتین :
Alavi, M., & Leidner, D. E. (2001).″ Review: KM and KM systems: Conceptual foundations and research issues″. MIS Quarterly, 25(1), 107–۱۳۶٫
Asllani, A. & Luthans, F. (2003).″ What knowledge managers really do: an empirical and comparative analysis″. Journal of Knowledge Management. Vol. 7, N. 3, pp. 53-66.
Bhatt, F.D. (2008). ″Knowledge management in organizations: Examining the interaction between technologies techniques, and people.Journal of knowledge management″, No.27. P-P: 23-37.
Bhatt, G.D. (2001).″Knowledge management in organizations: examining the interaction between technologies, techniques, and people″. Journal of Knowledge Management, Vol. 5, No. 1, p. 31-39.
Blair, D.C. (2002).″Knowledge management: Hype, hope or help?″. Journal of the American Society for Information Science and Technology, 53(12), 1019–۱۰۲۸٫
Bounfour, Ahmed, (2003).”The IC-dVAL Appooch”.journal of Intellectual capital, 4/3: 396-412.
Bruno, A. And Leidecker, J. (1984). “Identifying and Using Critical Success Factors“. In: Long Range Planning,, Vol. 17,No.1, pp. 23-32.
Buckman, R. (1999). “Collaborative knowledge, Human Resource Planning”, Vol. 22 No. 1, pp. 22-38.
Bunge,M,(1985)b,”phihosophy of science and Technology “ Part II,Reidel, Dordrecht
Burnett.(2001) Handbook of key Customer Relationship Management:”The Definitive Guide to Winning, Managing and Developing key Account Business″; prentice Hall : new Jersey
Chalmeta, R. (2006).″ Methodology for customer relationship management″. The Journal of Systems and Software, 79, 1015–۱۰۲۴٫
Campbell,A.J(2003).″Creating customer knowledge competence imaging customer relationship management programs strategically″,Industrial Marketing Management, 32,375-383
Chase, R.L. (1997),”The Knowledge-based Organisation: An International Survey”, Journal of Knowledge Management, 1: 1, 38-49.
Chen,I.J& Poppvich,(2003).″unders trading customer relationship management(CRM)″,Business process management Journal,vol9,No.5.
Chen, Q. Chen, H.m.(2004).”Exploring the success factors of eCRM strategic in practice”. Database Marketing & Customer strategy Management. 11(4). 333-343
Corteau, P. Li, (2003);”Critical success factors of CRM technological initiatives”, Canadian journal of administrative sciences, 20(1), 2003, pp. 21- 34.
D.Seeman, Elain & Margaret O Hara(2006)”Customer relationship management in higher education”Campus-Wide Information Systems, Vol 23, No 1, Emerald Group Publishing , pp. 24-34
Dalkir.Kimiz. (2005). ″Knowledge Management in theory and practice. Montreal″, QC, Canada. McGill University.
Davenport, T. H. & Prusak, L. (1998). ″Working Knowledge: How Organizations Manage What the Know″. Boston, Massachusetts, Harvard Business School Press.
Davenport, T., & Grover, V. (2001).″ Knowledge Management″. Journal of Management Information Systems, 18(1), 3-4.

ارائه و آزمایش تجربی مدلی که به معرفی توانایی های مورد نیاز سازمان جهت پیاده سازی موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد.

رامان و همکاران^[۱۷۸](۲۰۰۶)

بررسی تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و موانع موجود بر سر راه آن

بولدینگ و همکاران^[۱۷۹](۲۰۰۵)

تاثیر حمایت مدیریت عالی بر روی موفقیت CRM

گودهیو و همکاران^[۱۸۰](۲۰۰۲)

معرفی و بررسی تاثیر ۴ عامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بر ۳ معیار عملکردی مدیریت ارتباط با مشتری

ایم و همکاران^[۱۸۱](۲۰۰۴)

تاثیر ارتباطات صریح و روشن از استراتژی بر روی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

سیبل(۲۰۰۴)

ارائه چهارچوب فرآیندی از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به ذینفعان مختلف، لزوم کسب درک مشترک از سیستم میان ذینفعان و نیز سنجه های موفقیت سیستم

پلوفی و همکاران^[۱۸۲](۲۰۰۴)

پژوهش های داخلی
مجید میر ویسی (۱۳۸۲) تاثیر مشتری گرایی کارکنان صنعت بانکداری بر رضایت مندی تعهد خرید مجدد مشتریان خدمات بانکی را در پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان “ارزیابی تاثیر مشتری گرایی کارکنان صنعت بانکداری بر رضایت مندی تعهد خرید مجدد مشتریان خدمات بانکی”، مورد بررسی قرار داده و چهار عامل مهارت های اجتماعی، مهارت های فنی، انگیزش و فدرت خرید مجدد آنها را تاثیر گذار معرفی نموده است.
پایان نامه ای در سال ۱۳۸۶ و در گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگده مدیریت، دانشگاه تهران با عنوان ارائه مدلی برای سنجش میزان آمادگی سازمان ها در زمینه مدیریت دانش (مورد مطالعه: مرکز آمار ایران) انجام شده است. هدف اصلی این پایان نامه پر رنگ نمودن نقش دانش در سازمان ها بوده است بدین ترتیب که امروزه بسیاری از مدیران ،نقش اساسی دانش را در کسب مزیت رقابتی و دنبال کردن اهداف استراتژیک سازمان درک کرده اند و مدیریت دانش به صورت یک الزام رقابتی در سازمان ها درآمده است. با وجود این اگر زیرساخت های مناسب و پیش نیازهای لازم برای استفاده از چنین فرآیندی فراهم نباشد، حاصلی جز انزجار منابع انسانی و اتلاف منابع مالی در پی نخواهد داشت. بنابراین، ضروری است که سازمان ها قبل از هر اقدامی، از آمادگی سازمان خود در ارتباط با استقرار آن اطمینان حاصل نمایند. برای رسیدن به چنین هدفی ارائه مدلی برای سنجش آمادگی سازمان برای مدیریت دانش، اجتناب ناپذیر است. در پژوهش حاضر، ابتدا مدلی فرضی ارائه شده و از طریق پرسشنامه ای در معرض اظهار نظر ۵۰ نفر از صاحب نظران قرار گرفته است. بعد ازمشخص شدن مدل نهایی،برای تعیین وزن عوامل و شاخص های آن از روش میانگین موزون استفاده شده است. در نهایت، میزان کاربردی بودن مدل، در مرکز آمار ایران مورد آزمون قرار گرفته، وضعیت آمادگی آن در ابعاد مختلف مشخص شده و بر اساس وضعیت آن پیشنهادهایی ارائه شد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

حسینعلی سلطانی (۱۳۸۴) تاثیر ابعاد ارزش مورد انتظار مشتری بر عملکرد ملموس و ناملموس مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مادیران را بر روی خریداران محصولات شرکت در پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان “ارزیابی رابطه ارزش مورد انتظار مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مادیران (نماینده انحصاری مانیتورهای ال جی)” مورد بررسی قرار داده است. نتایج نشان داد متغیر (از دست رفته های احساس شده) با هر یک از متغیر های عملکرد مبتنی بر رفتار مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه مستقیم و منفی(معکوس) ندارد و به عبارت دیگر افزایش ضایعات و صدمات درک شده مادی و غیر مادی از خرید محصول مورد بررسی در این پژوهش (مانیتور ال جی) باعث کاهش وفاداری یا نارضایتی نمی­گردد و می تواند ناشی از کیفیت محصول و کیفیت درک شده از خدمات ارائه شده توسط شرکت مذکور باشد. ارزش احساسی و ارزش اجتماعی رابطه مستقیم و مثبتی با عملکرد مبتنی بر رفتار مشتری در جامعه آماری پژوهش را مشخص کردند که حاکی از شناخته شده بودن محصول مونیتور ال جی در بازار ایران داشته و احساس مطبوعیت کلی و مطبوعیت اجتماعی ناشی از کالای مذکور را از سوی مشتریان نمایان می کند.
تحقیق دیگری در دانشگاه پیام نور واحد کرج در سال ۱۳۸۸ با عنوان استقرار نظام مدیریت دانش و ارائه مدل کاربردی در شهرداری تهران توسط ربیعی انجام شده. در این تحقیق اینگوه آمده است که مدیریت دانش، یکی از عوامل حیاتی موفقیت در سازمان های امروزی محسوب می شود. سودمندی پروژه مدیریت دانش بستگی زیادی به هماهنگی موفق موضوعاتی مثل فرهنگ سازمان، فرایند دانشی، مدیریت منابع انسانی و فناوری اطلاعات دارد. این تحقیق از بعد هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی می باشد. بررسی وضعیت شاخص های ساختار، فرهنگ، فناوری، منابع انسانی، فرایندهای دانشی و رهبری در شهرداری تهران برای استقرار مدیریت دانش، با تحلیل داده های به دست آمده از پرسشنامه مورد آزمون قرار گرفته است و بر اساس آزمون فریدمن (بالاترین میانگین)، اولویت بندی شده است. جامعه آماری در این تحقیق شامل مدیران ارشد، مدیران میانی و کارشناسان شهرداری تهران می باشد که شامل ۱۰۵۷ نفر می باشند و از این تعداد ۲۸۵ نفر به عنوان نمو نه مورد بررسی قرار گرفته اند. در نهایت مدلی کاربردی برای استقرار مدیریت دانش طراحی شده است. پس از تحلیل مشخص شد وضعیت رهبری در شهرداری تهران برای استقرار مدیریت دانش مناسب ارزیابی شده و شاخص های منابع انسانی، ساختار، فرایندهای دانشی، فناوری و فرهنگ در اولویت های بعدی قرار می گیرند.
کتر حبیب ا… دعای (۱۳۸۵) تحقیقی تحت عنوان “مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی” به مقایسه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی و بررسی ارتباط بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری نیز پرداخته است. بر اساس نتایج پژوهش و مقایسه سطح رضایتمندی مشتریان و تمایل آن ها به سپرده گذاری در بانک ها و موسسات مالی تفاوت معناداری مشاهده نگردید.
دکتر کرامتی (۱۳۸۷) در تحقیقی تحت عنوان “شناسایی و اولویت بندی فاکتورها ریسک پیاده سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران” لیستی مشتمل بر بیست و پنج فاکتور ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری تهیه، سپس با مرور انواع دسته بندی های عوامل کلیدی موفقیت یا شکست موجود در ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری، مناسبترین دسته بندی انتخاب شده و با گنجاندن فاکتورهای ریسک استخراج شده در آن، چهارچوب جدیدی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری ارائه نموده است.
دکتر افرازه (۱۳۸۸) در تحقیقی تحت عنوان “نقش مدیریت دانش در فرآیندهای مدیریت مشتری”، با تقسیم فرایند مدیریت دانش در قالب چهار قابلیت فرایند دانش (تسخیر دانش، تبدیل دانش، به کار بردن دانش و حفاظت دانش) همبستگی این عناصر را با عناصر فرایندهای مدیریت مشتری (انتخاب مشتری، جذب مشتری، حفظ مشتری و رشد داد و ستد با مشتری) در ۳۲ سازمان مورد تحقیق و بررسی قرار داده است.
کلانتری و طبیعی طلوع(۱۳۸۹) در تحقیق خود به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی پرداختند و به این نتیجه رسیدند که رابطه بین عملکرد بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری ایران در حد ضعیف است و به عبارت دیگر نتایج این پژوهش نشان می دهد که نه تنها بانک ها با فناوری CRM بیگانه اند که حتی منطق CRM را نیز کمتر مد نظر دارند.
غلامیان و خواجه افضلی و ابراهیمی (۱۳۸۵) در مقاله ای با عنوان مدیریت دانش در ارتباط با مشتری ابتدا به معرفی رویکرد مدیریت دانش مشتری و بیان تفاوت های آن با مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری و نقش مدیریت دانش در خلق ارزش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری و در نهایت ارائه چهارچوبی جهت اجرای مدیریت دانش مشتری پرداختند و به این نتیجه رسیدند که زمانی که KM و CRM برای بدست آوردن دانش مشتری متمرکز می شوند، مدیریت دانش مشتری به عنوان یک فرایند استراتژیک در سازمانهایی که مشتریان خود را از دریافت منفعلانه محصولات و خدمات فراتر برده و با دادن اختیار به عنوان شرکای دانش ، در نظر می گیرند، ظهور می کند. چهارچوب ارائه شده نیز متخصصان را در بکارگیری موفقیت آمیز دانش برای، از و درباره مشتری در جهت نیل به کارایی بیشتر نوآوری های CKM یاری می کند و برای به خدمت گیری تمامی دانش مشتری، مدیریت هر سه جریان دانش بطور هم زمان ضروری می دانند.
فصل سوم
روش تحقیق

مقدمه
هدف تمام علوم شناخت و درک دنیای پیرامون ماست. به منظور آگاهی از مسائل و مشکلات دنیای اجتماعی روش های علمی تغییرات قابل ملاحظه ای پیدا کرده اند. این روندها و حرکت ها سبب شده است که برای بررسی رشته های مختلف بشری از روش های علمی استفاده شود. از جمله ویژگی های مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب می باشد. اکنون در علوم انسانی روشی علمی است که به بسیاری از مسائل و رویدادها به دیده تردید می نگرد و آنها را با روش های مخصوص و از ابعاد و جنبه های گوناگون بررسی می کند تا به علت آنها پی ببرد و راهکار یا الگویی جدید جهت بهبود شرایط ارائه نماید. انتخاب روش تحقیق مناسب به هدفها ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد (سخدری، ۱۳۸۵).
هر تحقیق تلاشی است نظام مند به منظور دست یافتن به پاسخ یک پرسش یا راه حلی برای یک مسئله است. با توجه به اینکه پرسش ها و مسئله­ها ماهیت های گوناگونی دارند لذا می­توان بر پایه چگونگی این پرسش­ها و مسئله ها تحقیقات را طبقه بندی کرد. نوع جهت گیری پژوهشی که در برخی کتابها از آن تحت عنوان طبقه بندی تحقیقات بر حسب هدف نام برده می­ شود قبل از هر چیز بر میزان کاربرد مستقیم یافته ها و درجه تعمیم پذیری آنها در شرایط دیگر توجه دارد (سرمد و دیگران،۱۳۸۰). کلیه پژوهش ها درحقیقت سه هدف متفاوت را دنبال می­ کنند. گاهی هدف تحقیق حل یک مشکل متداول و معمول در محیط کسب و کار است و گاهی هدف تحقیق افزودن به مجموعه کلی دانش در یک حوزه خاص است و گاهی اوقات هدف تحقیق بررسی اثرات پیشنهادی تحقیقات کاربردی است (همان منبع). وقتی پژوهشی به قصد کاربرد عملی دانش یا به قصد کاربرد نتایج یافته هایش برای حل مشکلات خاص متداول درون سازمان انجام می­ شود، چنین تحقیقی پژوهش کاربردی نامیده می­ شود. اما زمانی که پژوهش برای افزایش دانش و درک ما از مشکلات خاص که عمومأ در محیط های سازمانی اتفاق می افتد انجام می شود پژوهش بنیادی نامیده می شود و در واقع هدف عمدتأ انجام این پژوهش، ایجاد دانش بیشتر و درک بهتر پدیده ­ها از طریق بررسی نظریه های مختلف و سپس تأیید، تعدیل یا رد آنها می­باشد (همان منبع). به گونه ای که بر اساس نتایج تحقیق تئوری­های جدید بنا شوند. چنین تئوری هایی بعدأ به صورت مبنایی برای بررسی آتی پدیده ها در می آیند. سومین نوع جهت گیری پژوهش، پژوهش ارزیابی نامیده می­ شود که برای بررسی اثرات توصیه­های تحقیقات کاربردی انجام می­ شود (دانایی فرد و دیگران،۱۳۸۳). این تحقیق از نظر ماهیت از نوع تحقیقات کاربردی است، زیرا موجب بهبود شرایط انجام کار می­ شود و به صورت غیر مستقیم به افزایش اطلاعات مربوط به پژوهش نیز می­انجامد.
در این فصل به روش های مورد استفاده در پژوهش جهت بررسی جامعه آماری و تعیین روش های نمونه گیری، همچنین روش های گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها و روایی و پایایی ابزار گردآوری نیز پرداخته می شود.