عواملگوناگونیکهگاهدامنهایملیوگاهیکتأثیرسادهمحلیدارندنابرابریهایدرونیبرایورودبهآموزشوپرورشوکسبموفقیتتحصیلیراتوضیحمیدهند. قلمرومدارس،اصلیترینقلمرویاستکهدولتمیتوانددرآنعملکندزیراکمترمیتواندروینژادیامحیطخانوادگیواجتماعیتأثیربگذارد(موسوی و حسنی ، ۱۳۹۰).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

با توجه به مطالب ارائه شده،ضرورت این تحقیق با توجه به نکات زیر قابل توجیه است:

1. 1. نقش و رسالت آموزش و پرورش در رشد و توسعه فردی و دنیوی و اخروی

1. 1. نقش و رسالت آموزش و پرورش در تحرک اجتماعی افراد

1. 1. نقش و ضرورت آموزش و پرورش در رشد و توسعه اجتماعی٬ اقتصادی٬ سیاسی و فرهنگی جوامع

1. 1. تاثیر مادام العمر و دراز مدت نابرابری در زندگی فرد در آینده

1. 1. اهمیت ادراک دانش آموز از عادلانه بودن سیستم آموزشی٬ زیرا اگر دانش آموز امروز احساس عدالت کند فردا نیز شهروندی عادل خواهد بود. همچنین احساس عادلانه بودن نظام آموزشی موجب ایجاد اعتماد به نظام آموزشی و در نهایت به نهاد آموزشی٬ به دولت می شود و این اعتماد باعث افزایش مشارکت شهروندان در فعالیتهای اجتماعی و سیاسی می شود و می تواند کمکی به حفظ وحدت ملی باشد (Baye and alt,2006).

1. 1. تاثیر برابری در سطح خرد و کلان

1. 1. برخورداری از آموزش به عنوان یک حق انسانی

1. 1. داشتن پشتوانه قانونی به طوری که در سطح ملی و بین المللی مدارک ٬ شواهد٬ اسناد و کنفرانس ها و نشستهای بیشماری در جهت مبارزه با نابرابری موجود می باشد.

1. 1. ویزگی های منحصر به فرد استان چرا که استان آذربایجان غربی رنگین کمانی از اقوام و ملل و نزادها و فرهنگ های مختلف است.

1. 1. اهمیت تخصیص صحیح منابع و لزوم مدیریت و برنامه ریزی صحیح برای آن به دلیل کمبود منابع. با وجود منابع کم و نیازهای فراوان ناچار به تخصیص درست منابع هستیم. کومبز از اندیشمندان مشهور در زمینه برنامه ریزی آموزشی بر این اعتقاد است که برنامه ریزی آموزشی و توسعه مناسب آن منجر به ایجاد فرصتهای برابرآموزشی می شود و برای تحقق این امر مهم باید منابع در دسترس آموزش و پرورش را به سطوح و اجزای مختلف نظام آموزشی تسری داد(معروفی٬ ۱۳۷۹: ۶۲).

1. 1. لزوم برنامه ریزی برای اصلاحات آموزشی. در دنیای امروز اصلاحات آموزشی مورد توجه بسیاری از محققان و مجریان نظام های آموزشی قرار گرفته است و یکی از ارکان حمایتی و هدایتی توسعه ملی به حساب آورده اند.

1. 1. مدیریت و برنامه ریزی مبتنی بر ارزشهای اسلامی: تحقق عدالت آموزشی، هدف اساسی دولت­های اسلامی به حساب آمده و به عنوان شاخص فعالیت­های جامعه اسلامی به شمار می­رود(عسگری و میسمی، ۱۳۸۸: ۹۲). زیرا عدالت و اجرای آن یکی از نیازهای فطری انسان است که همواره در طول تاریخ وجود آن بستری مناسب برای همه انواع توسعه فراهم آورده استو ساختاروبنایاصلیمدیریتاسلامینیز برهمیناصلعدالتاستوارشدهاست؛زیرااگرعدالتنباشد،ظلمجایگزینآنمیشود)مشرف جوادی و ابوطالبی، ۱۳۹۰: ۱۲). از این رو مقوله عدالت گستری در آموزش به دغدغه عمومی بشریت امروز تبدیل شده است(حسینی، ۱۳۸۷: ۶-۷) .

1. 1. دلیلدیگربراهمیتموضوعتحقیق، مساعدتبهغنایحوزهمدیریتآموزشیوموضوع برابریاستکهمحققنیزقصدآنرادارد. موضوعبرابریدر حوزهمدیریتآموزشیدرداخل کشور بهصورتکمرنگ دربارهفرصتهایبرابرآموزشیومفاهیممشابهمطالعه شده است. ورودبهاینبحثضمن غناییکهبهاینحوزهمیدهدبسترسازیبرایورودمدیریتآموزشیبهموضوععدالت و برابری میباشدچراکهاولینمصادیقبرابری و نابرابری بهصورترسمیاز حوزهنظامآموزشی شروعمی شودولیدرمدیریتآموزشیمورداغفالواقعشدهاست.

۱-۴٫ اهداف پژوهش
هدفکلی
بررسی نابرابری های آموزشی دوره متوسطه مناطق ۲۴ گانهآموزشوپرورشوارائهالگوومدلبهینهواستراتژی های مطلوببهمنظورکاهشنابرابری هاورسیدنبهتوسعهپایدارآموزشی
اهدافجزئی

1. 1. بررسی وضعیت موجود نابرابری های آموزشی و شاخص های آن در دوره متوسطه مناطق آموزش و پرورش استان آذربایجان غربی

1. 1. بررسی وضعیت موجود نابرابری های آموزشی و شاخص های آن در بین دانش آموزان دختر و پسر دوره متوسطه استان آذربایجان غربی

1. 1. بررسی وضعیت موجود نابرابری های آموزشی در بین دانش آموزان متعلق به زبان ، قومیت و ادیان و مذاهب مختلف دوره متوسطهاستان آذربایجان غربی

1. 1. بررسی وضعیت موجود نابرابری های آموزشی در بین دانش آموزان متعلق به وضعیت های اجتماعی – اقتصادی مختلف دوره متوسطهاستان آذربایجان غربی

1. 1. شناسایی علل و عوامل مؤثر بر ایجاد نابرابری‌ها در دوره متوسطه مناطق آموزش وپرورش استان آذربایجان غربی

1. 1. اراﺌه الگو و مدلبهینه کاهش نابرابریهای اّموزشی در دوره متوسطه مناطق آموزشی استان آذربایجان غربی

1. 1. اراﺌه راهبردهایی در جهت تحقق توسعه پایدار اّموزشی در دوره متوسطه مناطق آموزشی استان آذربایجان غربی

۱-۵٫ فرضیه ها و سوالات پژوهش
الف) سوالات
۱- مناطق آموزش و پرورش استان آذربایجان غربی از نظر برخورداری از شاخص های نابرابری آموزشی در چه رتبه ای قرار دارند؟
۲- میزاننابرابری های آموزشی مناطق ۲۴ گانهآموزشوپرورشاستانآذربایجانغربی چقدراست؟
ب) فرضیه های تحقیق
فرضیه ۱٫ بین مناطق آموزش و پرورش استان آذربایجان غربی در دوره متوسطه به لحاظ برخورداری از شاخص های برخورداری آموزشی نابرابری (تفاوت) وجود دارد.
فرضیه ۲٫بین دانش آموزان دختر و پسر دوره متوسطه استان آذربایجان غربی نابرابری آموزشی وجود دارد
فرضیه ۲- ۱ . بیندختران و پسران دوره متوسطه استان آذربایجان غربیازلحاظشاخصزمینه خانوادگینابرابری(تفاوت) وجوددارد.
فرضیه ۲-۲ . بیندختران و پسراندوره متوسطه استان آذربایجان غربیازلحاظشاخصهایفضا ونیروی انسانی نابرابری(تفاوت) وجوددارد.
فرضیه ۲-۳٫بیندختران و پسران دوره متوسطه استان آذربایجان غربیازلحاظشاخصهای فرایندمدرسهنابرابری( تفاوت) وجوددارد.
فرضیه ۲-۴٫ بیندختران و پسران دوره متوسطه استان آذربایجان غربیازلحاظشاخصپیشرفتتحصیلی (شناختی) نابرابری( تفاوت) وجوددارد.
فرضیه ۲-۵٫بیندختران و پسراندوره متوسطه استان آذربایجان غربیازلحاظشاخصبروندادهای غیرشناختینابرابری( تفاوت) وجوددارد.
فرضیه ۳٫ بین دانش آموزان متعلق به قومیتها و زبانهای مختلف دوره متوسطه استان آذربایجان غربی نابرابری آموزشی وجود دارد.
فرضیه ۴٫ بین دانش آموزان متعلق به مذاهب مختلف دوره متوسطه استان آذربایجان غربینابرابری آموزشی وجود دارد.
فرضیه ۵٫ بین دانش آموزان متعلق به وضعیت های اجتماعی – اقتصادی مختلف دوره متوسطه استان آذربایجان غربی نابرابری آموزشی وجود دارد.
۱-۶٫ متغیرهای پژوهش
۱-۶-۱٫ تعاریفمفهومی وعملیاتی متغیرهای پژوهش
آموزش و پرورش:
الف: تعریف مفهومی : آموزش و پرورش تعاریف گوناگونی دارد. گوناگونی تعاریف غالباً به دلیل پیچیدگی و چندوجهی بودن آموزش و پرورش است. زیست شناسان آموزش و پرورش را تغییر عکس‌العمل‌های ذاتی و اکتسابی انسان به محرک‌های محیط خارجی تعریف می‌کنند (درانی، ۱۳۷۶: ۷ ). از این تعریف آشکار می‌شود که رکن اساسی و اصلی تعلیم و تربیت را عوامل محیطی در فرایند یادگیری تشکیل می‌دهند. آموزشوپرورشعبارتاستاز”روندیکهطی آناعضایجامعهدرنظامرسمیسازمانیافته همچونکودکستان،دبستانودبیرستان،آموزشگاهها ودانشگاههابهاخذدانشومهارت،فنوتخصص، الگوهایرفتاریوارزشهایجامعهنائلمیآیند” (فومنی گلشن٬ ۱۳۸۰: ۶۰).
ب. تعریف عملیاتی: در این تحقیق منظور از آموزش و پرورش مناطق۲۴ گانه آموزش و پرورش استان آذربایجان غربی و مدارس دوره متوسطه واقع در این مناطق می باشد که تحقیق در آنها صورت گرفته است.
نابرابری آموزشی:
الف: تعریف مفهومی : برای تعریف نابرابری آموزشی لازم است در ابتدا برابری آموزشی تعریف گردد. برابری آموزشی در واقع برخورداری یکسان همگان از آموزش و پرورش برابر به این معنی است که هرکس در داخل نظام آموزشی فرصت و امکان توفیق مساوی داشته باشد.دراینتحقیقنابرابری آموزشی بهفرصتهای نابرابرآموزشی اشارهمی کندکهازنابرابری درزمینه،درونداد،فرایندوبروندادسیستمهای آموزشی ناشی می شود(آهنچیان، ۱۳۸۶ ؛اسماعیل سرخ، ۱۳۸۶؛ دهقان، ۱۳۸۴ ). به عبارت دیگر منظور از نابرابری آموزشی در تحقیق حاضر نابرابری در بین گروه های مقایسه (شامل دانش آموزان مناطق ۲۴ گانه ، دختران و پسران، دانش آموزان متعلق به زبان و قومیت و مذاهب مختلف، دانش آموزان متعلق به وضعیت اجتماعی – اقتصادی مختلف) از نظر برخورداری از شاخص های زمینه خانوادگی، درونداد ، فرایند و بروندادهای سیستم آموزشی می باشد.
ب. تعریف عملیاتی:در تحقیق حاضر نابرابری آموزشی به عنوان میزان برخورداری از شاخص های نابرابری آموزشی اندازه گیری می شود. در تحقیق حاضر شاخص های نابرابری آموزشی شامل ۴۵ شاخص در ۴ عنصر زمینه، درونداد ، فرایند و برونداد سیستم های آموزشی می باشد که با بهره گرفتن از تکنیک تصمیم گیری چند معیاره تاپسیس به هشت دسته شاخص زمینه، امکانات فیزیکی فضاهای آموزشی، دانش آموزی، نیروی انسانی، شاخص های اقتصادی، شاخص فرایند مدرسه، شاخص پیشرفت تحصیلی و شاخص بروندادهای غیرشناختی تبدیل شده است.

مکانیک خاک زیر مجموعه مهندسی ژئوتکنیک است و شامل کاربرد مکانیک خاک،زمین شناسی و هیدرولیک برای تحلیل و طراحی سیستم های ژئوتکنیکی نظیر سدها، خاک ریزها، تونل ها، کانال ها، آبراه ها، پی پل ها، جاده ها، ساختمان ها و سیستم های دفن مواد زائد جامد می باشد. در هر کاربرد مکانیک خاک به علت تغییر خاک ها تغییر لایه های آنها، ترکیبات آنها و خواص مهندسی، عدم اطمینان وجود دارد. لذا مکانیک مهندسی می تواند فقط بخشی از جواب ها را برای مسائل خاک بدهد. تجربه و محاسبات تقریبی برای کاربرد موفق مکانیک خاک در مسائل عملی بسیار اساسی می باشد. [۱]

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

پایداری و اقتصاد دو باور اساسی طراحی مهندسی هستند. در مهندسی ژئوتکنیک، عدم اطمینان از رفتار خاک ها، عدم اطمینان از بارهای وارده و موارد غیر معمول در نیروهای طبیعی، ما را به طرف انتخاب از بین تحلیل های پیچیده به تحلیل های ساده یا روش های تقریبی سوق می دهد. [۱]
۳
بارهای ناشی از یک ساختمان از طریق پی، به خاک منتقل می گردد. خود پی سازه ای است که اغلب از بتن، فولاد یا چوب ساخته می شود. پی باید دو شرط زیر را برای پایداری داشته باشد:
پی نباید فرو بریزد یا زیر هر بارگذاری قابل تصور ناپایدار شود.
نشت سازه باید در داخل محدوده مجاز باشد.
معمولاً از روش تعادل حدی برای یافتن جواب انواع مسائل از جمله ظرفیت باربری پی ها، پایداری دیوارهای حایل و شیب ها استفاده می کنند. [۱]
۱-۲بیان مسأله
یکی از مسائل مهم در مهندسی ژئوتکنیک تعیین ظرفیت باربری پی ها برای شرایط مختلف لایه های زیر پی می باشد. ظرفیت باربری خاک مقدار تنش تماسی میانگین بین خاک و شالوده است که به گسیختگی برشی خاک منجر می شود. تنش باربری مجاز مقدار ظرفیت باربری است که به وسیله ضریب اطمینان کاسته شده است. بعضی مواقع در محل‌هایی با خاک نرم، خاک زیر شالوده می‌تواند نشست‌های زیاد بدون گسیختگی برشی حقیقی داشته باشد. در بعضی موارد، تنش باربری مجاز با توجه به حداکثر نشست مجاز محاسبه می‌شود. [۱]
تعیین ظرفیت باربری خاک زیر پی ها از دیر باز مورد توجه پژوهشگران و طراحان حوزه ژئوتکنیک قرار داشته است و به همین علت طرح آن به عنوان یک مسئله جدید تلقی نمی شود اما کاربرد روش های جدید محاسباتی و آزمایش مدلهای پیشنهادی برای خاک و پیشرفت رایانه ها، دیدگاه های جدیدی را در حوزه این موضوع مطرح می سازد که تلاش های جدید را در این زمینه توجیه می نماید.
۴
ظرفیت باربری نهایی پی تابع مقاومت برشی خاک می باشد که توسط ترزاقی، مایرهوف، وسیک و دیگران با بهره گرفتن از روش های مختلف تخمین زده شده است. اخیراً، برای جلوگیری از صرف زمان و هزینه بسیار زیاد و انجام آزمایشات متعدد، گرایش به سمت ابزارهای کامپیوتری که مشابه با سیستم بیولوژیکی (شبه بیولوژیکی) باشند افزایش یافته است.
یکی از اساسی‌ترین مسائل مکانیک خاک حساب‌کردن ضریب اطمینان در مقابل گسیختگی نهایی یک توده ی خاک می‌باشد که در مهندسی پی منجر به تعیین ظرفیت باربری نهایی پی می‌شود. براساس قضایای حالات حدی جواب دقیق هنگامی به دست می‌آید که جواب حد بالا و حد پایین یکسان باشند. برای پایدارکردن حد پایین، یک میدان تنش صحیح که در هیچ نقطه از محدوده ی مسئله معیار تسلیم را نقض ننماید در نظر گرفته می‌شود و براساس آن ظرفیت نهایی محاسبه می‌گردد. حال آنکه، برای پیداکردن حد بالا مکانیزمی قابل قبول برای گسیختگی فرض گردیده و جواب مربوطه با بهره گرفتن از تساوی کار نیروهای داخلی و خارجی تعیین می‌گردد.[۴]
۱-۳ ضرورت و اهمیت موضوع
ظرفیت باربری مجاز یا ظرفیت باربری مطمئن عبارت از فشاری مجازی است که محدوده اطمینانی را در برابر فروریختگی ناشی از گسیختگی برشی برای ساختمان تأمین می کند و معمولاً ظرفیت باربری مجاز کسری ازظرفیت باربری نهایی خالص می باشدکه باربری نهایی خالص نیزحداکثر فشاری است که خاک می تواند علاوه بر فشار حاصل از لایه های فوقانی تحمل کند.[۱] با این توصیف، مبنای اصلی احداث بنا، تعیین دقیق
۵
ظرفیت باربری خاک بوده و باید بطور دقیق مشخص گردد که نوع و میزان مصالح و همچنین نحوه ادامه کار و… برای احداث بنا مشخص گردد.
۱-۴ هدف تحقیق
با توجه به اهمیتی که ظرفیت باربری خاک در احداث هر سازه ایی دارد، تعیین دقیق آن امری اجتناب ناپذیر می باشد و هدف اصلی تحقیق فوق، پیش بینی مکانی ظرفیت باربری خاک به کمک شبکه های عصبی مصنوعی می باشد. و هدف از استفاده از شبکه های عصبی مصنوعی برای تعیین ظرفیت باربری می تواند، کاهش هزینه ها و کاهش مدت زمان تعیین دقیق ظرفیت باربری و … باشد .
۱-۵ سوال اصلی
آیا با بهره گرفتن از شبکه های عصبی مصنوعی می توان در موقعیت مکانی مشخص ظرفیت باربری خاک را تعیین نمود؟
تا چه اندازه می توان به جوابهای حاصل از شبکه های عصبی مصنوعی در تعیین ظرفیت باربری خاک اطمینان نمود؟
۱-۶ فرضیات پژوهش
پیش بینی مکانی ظرفیت باربری خاک به کمک شبکه های عصبی مصنوعی با دقت بسیار بالایی امکان پذیر می باشد.
با افزایش داده های ورودی (نتایج آزمایشات ژئوتکنیک صورت گرفته) می توان درجه اطمینان به شبکه عصبی طراحی شده را بالاتر برد.
۶
۱-۷ متغیرها
متغیرهای مستقل این مدل سازی شامل مختصات جغرافیایی وعرض پی می باشند. که از بانک اطلاعاتی سازمان نظام مهندسی ساختمان شهرآذرشهر تهیه گردیده است.
متغییر وابسته ظرفیت باربری مجاز بر حسب کیلوگرم بر سانتی متر مربع است که توسط مدل های شبکه عصبی مصنوعی که در نرم افزار Matlab طراحی خواهند شد، برآورد می گردد.
شکل ۱-۱ محدوده شهری شهرآذرشهر و شکل ۱-۲ موقعیت قرار گیری شهرستان آذرشهر را نمایش می دهد.
۷
شکل ۱-۱ : محدوده شهری مورد مطالعه، شهر آذرشهر
۸
شکل ۱-۲ : موقعیت قرار گیری شهرستان آذرشهر
۹
۱-۸ روش تحقیق
در مدل های آماری و دینامیکی سعی بر آن است که با ایجاد یک رابطه ریاضی، ارتباط بین اطلاعات مفروض به نام ورودی و اطلاعات دیگر یعنی خروجی، بیان شود. در این روابط صریح ریاضی، محدودیتی وجود دارد که یک مدل دینامیکی صریح، اگر بخواهد از دقت بالایی برخوردار باشد، باید پارامترهای ورودی آن زیاد باشد و یا برد زمانی پیش بینی آن کم گردد. اما در شبکه عصبی مصنوعی با پردازش غیرخطی اطلاعات به روش خودسازماندهی در عملیاتی موازی در تعداد زیادی از سلول های عصبی ارتباط بین اطلاعات ورودی و خروجی در سطح بالایی شبیه سازی می شود و بدون ساختن و یا ایجاد رابطه صریح می تواند با آموزشی که دیده است رفتار سیستم را پیش بینی کند. شبکه عصبی مصنوعی به عنوان ابزار بسیار قوی برای پیش بینی یا مسائلی که آنالیز آنها زمان بر و پیچیده است مورد استفاده قرار می گیرد.
در این مطالعه ابتدا شبیه سازی به روش شبکه عصبی مصنوعی برای پیش بینی مکانی ظرفیت باربری به کمک نرم افزار Matlab ارائه شده و نتایج حاصل با نتایج آزمایشات موجود مورد ارزیابی قرار گرفته است.
۱۰
فصل دوم
مبانی نظری و
پیشینه تحقیق
۲-۱ مقدمه
تعیین ظرفیت باربری خاک بدلیل اهمیت آن در طراحی سازه ها اجتناب ناپذیر بوده و با توجه به روش های مرسوم قدیمی یعنی حفر گمانه، نمونه برداری، انجام آزمایشات متعدد(درجا و آزمایشگاهی) و … علی رغم زمان بر بودن مراحل، پر هزینه هم می باشند. شبکه های عصبی مصنوعی اخیراً به طور وسیعی در زمینه های مختلف مهندسی مورد توجه قرار گرفته و نتایج مفیدی را نیز به همراه داشته اند. از خصوصیات جذاب شبکه های عصبی، توانایی آن ها در برقراری ارتباط میان ورودی ها و خروجی های یک فرایند، بدون آگاهی کامل از فیزیک آن مسأله می باشد.
۲-۲ تاریخچه
اطلاعات مربوط به نوع خاک و علی الخصوص ظرفیت باربری خاک و نوع پی برای احداث بنا بسیار لازم و ضروری است. این اطلاعات برای تعیین نوع مواد مصرفی در احداث بنا، و ساخت بنایی مستحکم واقتصادی و … بسیار با ارزش می باشد.
در پیش بینی ها، بالا بودن درصد قابلیت اطمینان تأثیر زیادی در نحوه و استفاده از نتایج دارد. لذا
۱۲
برای بالا بردن در صد قابلیت اطمینان نتایج می توان از پارامترهای ورودی (مثلاً مختصات جغرافیایی، عمق گمانه ها، نوع خاک منطقه در پیش بینی مکانی ظرفیت باربری ) و روش های جدید پردازش اطلاعات (شبکه های عصبی مصنوعی ) استفاده کرد.
شبکه عصبی مصنوعی به عنوان ابزاری بسیار قوی برای پیش بینی یا مسائلی که آنالیز آنها زمان بر و پیچیده است مورد استفاده قرار می گیرد. شبکه های عصبی در مسائل بهینه سازی پایداری شیروانی ها، روند یابی سیلاب و … کاربرد دارند.

۵-۳-۲٫ حل ماکرو مدل با رگرسیون خطی
جهت تعریف Macro-model تعدادی تعریف آماری ارائه می‌دهیم. فرض کنید مدار دارای r ورودی اولیه می‌باشد و ما یک رشته ورودی بطول S داریم:
q={(q₁₁,q₁₂,…,q_1r),(q₂₁,q₂₂,…,q_2r),…,(q_s1,q_s2,…,q_sr)}
احتمال سیگنال(P(m)): برای گره m، متناسب با میانگین تعداد حالاتی که گره در وضعیت یک منطقی است وقتی سیگنال کلاک با دوره T می باشد(Bernacchia&Papaefthymiou, 1999,280 – ۲۸۳).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

چگالی تغییرات(D(m)): برابر با تعداد میانگین تغییرات از و از در واحد زمان است.
همبستگی مکانی(S(m)): دو یا چند سیگنال همبسته مکانی هستند اگر مقدار یکی از سیگنالها به مقادیر دیگر سیگنالها وابسته باشد. میانگین XOR بیتی بین تمام داده های ورودی می‌باشد.
مشابه تکنیک‌های ماکرومدل ارائه شده در(Dorling&Eta1, 2013, 1784 – ۱۷۸۹) ماکرو مدل مورد استفاده تابعی غیر خطی است و توان تلفاتی متوسط P_avg بر اساس معادله ۲۸٫۵ محاسبه می شود (Anastasi&Eta1, 2009,537-568).
پارامترهای خروجی P_out متوسط احتمال سیگنال خروجی، D_out متوسط چگالی تغییرات خروجی، S_out همبستگی مکانی خروجی هستند. این پارامترها با بهره گرفتن از پارامترهای ورودی قابل محاسبه می‌باشند که در شکل ۵-۱ نشان داده شده است.

Module
P_in, D_in, S_in

P_out, D_out, S_out

پارامترهای خروجی وابسته به پارامترهای ورودی هستند
تولید شده توسط شکل موج‌های تصادفی
ایجاد شده توسط شبیه سازی تابعی شکل موجها
شکل ۵-۱٫ استخراج پارامترهای ورودی/ خروجی
توان با بهره گرفتن از تکنیک شبیه سازی مونت کارلو تخمین زده می شود. مونت کارلو یک الگوریتم محاسباتی است که از نمونه گیری تصادفی برای محاسبه نتایج استفاده می کند و مقادیر مرجع توان تلفاتی مدار با بهره گرفتن از نرم افزار Synopsys Power Compiler بدست می‌آید. میانگین مطلق درصد خطا با بهره گرفتن از رابطه ۵-۳۲ محاسبه می‌شود.

۵-۳-۳٫ متغیرهای رگرسیون خطی
یک معادله خطی از پارامترهای ورودی مانند میانگین احتمال سیگنال ورودی P_in، میانگین چگالی تغییرات ورودی D_in و همبستگی مکانی ورودی S_in بعنوان متغیرهای مستقل استفاده می‌کند.

که ضرایب نامشخص می‌باشند و توسط آنالیز رگرسیون تعیین می‌شوند. جهت تخمین متغیرهای رگرسیون مجموعه‌های مختلفی از رشته‌های برداری همبسته با مقادیر مختلف P_in، D_in، S_in برای پوشش رنج وسیع خواص آماری ورودی تولید می‌گردد.
جهت بهبود دقت، گزینه دیگر استفاده از تابع شش گانه است که خواص آماری ورودی/ خروجی را لحاظ می‌کند. یک معادله خطی که از P_in، D_in، S_in، P_out، D_out و S_out بعنوان متغیرهای مستقل استفاده می‌کند(Renold&Eta1, 2012).
تفاوت بین مدل‌های ۵-۳۳ و ۵-۳۴ در تعداد ضرایب مناسب است که در دقت توان تخمینی تاثیر می‌گذارد. طبیعتا هرچه ضرایب مستقل بیشتری در دسترس باشد، مقدار تخمین زده شده دقیق تر خواهد بود.
۵-۴٫نتایج تخمین توان
گره شبکه حسگر بی سیم از سه جزء اصلی ADC، micro و DES تشکیل شده است که تخمین توان برای هرکدام از این قسمت ها انجام شده است. متغییرهای ماکرومدل با اجرای برنامه ای نوشته شده به زبان SystemC و در محیطEvan قابل دستیابی است. شکل ۵-۲ نمونه ایی از اجرای این تکه برنامه را نشان می دهد.

شکل ۵-۲٫ نمونه ایی از محاسبه متغییرهای ماکرومدل
ADC : در ماژول ADC، پس از بدست آوردن ضرایب ،…، با بهره گرفتن از مجموعه‌های آموزشی، برای ۱۳ مجموعه داده توان مصرفی را با نرم افزار Synopsys Power Compiler محاسبه نموده و با توان تخمینی روش macro-model مقایسه نمودیم. با داشتن متغییرهای ماکرومدل و توان مصرفی واقعی، ضرایب توسط یک برنامه ساده در matlab به دست می آیند.جدول ۵-۱خطای ناشی از تخمین توان در ماژول ADC برای هر مجموعه داده را با بهره گرفتن از روش macro-model نشان می‌دهد. میانگین خطای در این ماژول %۷ است.
جدول ۵-۱٫ خطای ناشی از تخمین توان در ماژول ADC

error %

ADC module

۲٫۷

Set-1

فن­آوری اثربخش

۹.۶۸۴

۱.۹۶

۷۰۴/.

همان­طور که در جدول (۱۳-۴) و شکل (۷-۴) نیز گزارش شده است مقدار آماره t همه ابعاد در مدل نهایی دارای ضریب معناداری بزرگ­تر از ۱.۹۶ می­باشند. همچنین بار عاملی هر یک از ابعاد نیز بزرگ­تر از ۵/۰هستند. لذا مدل نهایی کیفیت خدمات راهور در سطح اطمینان ۹۵% معنادار است. به­عبارت دیگر تمامی ابعاد کیفیت خدمات دارای ضریب معنی­داری بالاتر از ۱.۹۶ و بار عاملی بیشتر از ۵/. می­باشند. پس می­توان نتیجه ­گیری کرد رابطه ابعاد با کیفیت خدمات راهور در سطح اطمینان ۹۵% معنی­دار بوده و کیفیت خدمات راهور ناجا را به­ طور مثبت تحت تأثیر قرار می­ دهند. بنابراین با توجه به آزمون مدل شکل (۷-۴) مدل مناسب کیفیت خدمات راهور است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱۰-۴ یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد راهور
برای تحلیل جامع­تر ابعاد و مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور پس از آن­که ابعاد و مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور با روش تحلیل عاملی تأییدی برابر روش­شناسی تحقیق مشخص شد. جهت غنی­تر نمودن تحلیل یافته­ ها محقق ضمن­ مشاهده جامعه مـورد مطالعه با سه نفر از مدیران ارشـد پلیس راهنمایی و راننـدگی^[۳۳۵] پیرامون ابعـاد و مؤلفه­ های تأییدشده در تحلیل عاملی توسط محقق مصاحبه به­عمل آمد که یافته­های حاصل از مصاحبه به تفکیک ابعاد کیفیت به­شرح زیر است. ضمناً تحصیلات مصاحبه شوندگان ۲ نفر دکترا و یک نفر فوق لیسانس بودند و سابقه خدمت به­ طور متوسط ۳۰ سال بود.
۱- بعٌد ظاهری فیزیکی کیفیت خدمات راهور
از دیدگاه کارکنان راهور مؤلفه­ های بعٌد ظاهری کیفیت در راهنمایی و رانندگی از اهمیت ویژه­ای برخوردار است. پلیس راهنمایی با توجه به وظایف ذاتی خود در بخش عملیات ترافیکی و غیرعملیاتی به­ طور مستمر در تعامل با شهروندان است. لذا کارکنان راهور باید ظاهری آراسته و تمیز داشته باشند. اظهارات مدیران ارشد راهور بیان­گر آن است که تلاش­ های زیادی برای بهبود وضعیت ظاهری کارکنان مثل رنگ و مدل لباس صورت گرفته است. خود کارکنان نیز علاقه دارند که ظاهری شیک و آراسته داشته باشند، ولی مواردی از قبیل شرایط محیطی مثل آلودگی هوا، به­ ویژه در کلان شهرها، وضعیت جوی، محدودیت سهمیه لباس سازمانی تحویلی، نوع مأموریت باعث شده لباس کارکنان زودتر از موعد مورد انتظار فرسوده شوند، لذا بسیاری از کارکنان علاوه بر سهمیه لباس تحویلی برای داشتن ظاهر زیبا و مرتب اقدام به خرید لباس جدید از بازار می­نمایند، برخی از کارکنان نیز به لباس سهمیه­ای تحویلی بسنده می­ کنند، ممکن است به علت فرسودگی لباس ظاهری مناسب نداشته باشند. البته مشاهدات محقق و اظهارات مدیران ارشد راهور حاکیست که وضعیت موجود کیفیت ظاهر فیزیکی، با توجه به محدودیت­های اعتباری با مؤلفه­ های کیفیت مذکور فاصله دارد.
۲- قابل اعتماد بودن کیفیت خدمات راهور
در سنوات اخیر اقداماتی که پلیس راهنمایی و رانندگی در زمان­بندی و شفاف­سازی خدمات ترافیکی که به شهروندان ارائه نموده مثل صدور گواهی­نامه رانندگی، صدور خلافی، رسیدگی به اعتراضات جرایم و … توانسته است تا حدود زیادی اعتماد مردم را به پلیس راهنمایی و رانندگی بیشتر نماید. ولی تا قابلیت اعتماد در حد مطلوب فاصله دارد. در این راستا برابر فرآیندهای تعریف­شده، برای هر کاری کارکنان موظفند در موعد تعیین شده خدمات را ارائه نمایند. از طرفی دیگر؛ برای یک واحد خدمات­دهنده راهنمایی به­عنوان یک یگان انتظامی بسیار مهم است که در زمان مقرر برابر خدمات تعیین­شده به وعده خود عمل نماید. در همین راستا تمام تلاش خود را می­نماید، ولی در برخی از مواقع به علت کمبود پرسنل خدمات­دهنده در زمان­هایی مثل زمان استفاده کارکنان از مرخصی، بیماری یا مأموریت و … ممکن است خدمات وعده داده شده به ارباب­رجوع به موقع انجام نشود و یا نفرات جایگزین نتوانند، همانند نفرات اصلی خدمات ارائه دهند.
بسیاری از خدمات ترافیکی با استمرار فرایند توسط سازمان­های دیگر تکمیل می­ شود. در این­گونه مواقع علی­رغم این­که راهور به­موقع به وعده خود عمل می­نماید، سازمان­های تکمیل­کننده خدمات ترافیکی ممکن به هنگام عمل ننمایند، به همین علت ارباب­رجوع موفق به دریافت خدمات به­موقع نمی­ شود. مثلاً در مواقع تصادفات خسارتی، برابر توافق به­عمل آمده بین پلیس راهنمایی و رانندگی و سازمان بیمه خسارات تا سقف پنجاه میلیون ریال نیازی به ترسیم کروکی و گزارش صحنه تصادف توسط افسران پلیس ندارد. ولی عملاً بسیاری از تصادف کنندگان به علت تجربه منفی از عملکرد بیمه اصرار بر ترسیم کروکی و گزارش افسر پلیس را دارند و یا در تصادفات رانندگی که منجر به جراحت یا فوت راننده یا سرنشینان و یا عابر پیاده می­ شود. افسران پلیس به­موقع حداکثر ظرف ۱۵ دقـیقه در صحنه حضـور می­یابند و از بُعد ترافیکی موضـوع را رسیدگی و گزارش تصادف را می­ دهند. ولی تکمیل و خاتمه رسیدگی به آن بستگی به سرعت عمل اورژانس، دستگاه قضایی، بیمه و … دارد. تعیین زمان دقیـق خاتمه ارائـه خدمات، با توجه به این­که این­گونه خدمات بین سازمانی هستند، از سوی سازمان­های غیرانتظامی مشخص نیست. ارباب­رجوع (سانحه دیدگان در این تصادفات) ممکن است، معطلی و یا سردرگمی در دریافت خدمات تکمیلی را از چشم، پلیس راهور ببیند. در حالی که منطقاً و عملاً چنین نیست. نکته دیگر؛ در دریافت خدمات ترافیکی مثل رسیدگی به صحنه تصادفات رانندگی حائز اهمیت است آن است که افسران بر اساس آموزش، تخصص و معیارهای قانونی تعیین­شده، صحنه تصادف را رسیدگی می­ کنند. نتیجه نهایی آن را گزارش می­نمایند. در نهایت یک طرف حادثه مقصر و طرف دیگر غیرمقصر شناخته می­ شود. هر چند حق اعتراض طرفین در مراحل مختلف قانوناً پذیرفته و مجدداً توسط هیئت­های کارشناسی بررسی می­ شود؛ ولی نباید انتظار داشت همه رانندگانی که مقصر شناخته شدند، از پلیس راهنمایی رضایت و یا تقدیر و تشکر داشته باشند. این بسته به حق­پذیری، انصاف، وجدان، قانون­مندی ارباب­رجوع (راننده مقصر) دارد و یا راننده­ای که در حین رانندگی مرتکب تخلف از مقررات راهنمایی و رانندگی می­گردد، توسط افسران پلیس راهور اعمال قانون می­شوند. در بیشتر مواقع به جای آن که خود را سرزنش کند از افسر پلیس ناراحت می­شوند. بنابراین می­توان گفت ذات خدماتی که پلیس به شهروندان ارائه می­دهد، ممکن است علی­رغم آن که برابر مقررات قانونی و با ادب و احترام انجام می­ شود، باعث ناراحتی شهروند گردد.
نمونه دیگر از اخلال در کیفیت خدمات راهور به شهروندان، عدم هماهنگی اداره ثبت در نقل و انتقال خودرو می­باشد که موجب سرگردانی و افزایش هزینه­ های ارباب­رجوع می­ شود و یا عدم هماهنگی شرکت­های خودروساز در تعبیه سیستم­های امنیتی خودرو مثل کیسه هوا ضمن افزایش تلفات انسانی در حوادث رانندگی، اتلاف منابع و وقت مشتریان عدم شماره­گذاری خودرو را در پی دارد. این اتلاف منابع شهروندان ناشی از عملکرد نامناسب سازمان­های دیگر است. ولی شهروندان ظاهراً این نقصان در ارائه خدمات را در راهور می­بینند، این­گونه ناهماهنگی­های برون سازمانی سطح کیفیت خدمات راهور را کاهش می­دهد.
از دیگر مؤلفه­ های بُعد قابل اعتماد بودن، اطمینان از این­که مدارک و سوابق ارباب­رجوع نزد پلیس راهنمایی به­دقت حفاظت می­ شود، می­باشد. یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد درباره مؤلفه مذکور حاکیست، با توجه به مقررات سخت و دقیق موجود در راهنمایی و رانندگی و التزام کارکنان راهور به حفظ اسرار، مدارک سازمانی و ارباب­رجوع اطمینان لازم وجود دارد و شهروندان نیز بدان واقفند. تنها دغدغه­ای که بعضاً از سوی برخی از ارباب­رجوع مـطرح می­گردد آن است که ممکن­است از این مدارک در صورت نیـاز پلیـس در سایر بخش­های خود استفاده نماید. با توجه به حیطه­بندی و تفکیک وظایف انجام­شده بین بخش­های مختلف پلیس به­هیچ عنوان غیرقانونی استفاده­ای از سوابق و مستندات ارباب­رجوع نمی­کند. البته این امر نیاز به آگاه­سازی شهروندان دارد.
۳- بُعد کیفیت رفتاری خدمات راهور
بُعد کیفیت رفتاری از ابعاد مهم کیفیت خدمات در پلیس راهور محسوب می­ شود. پلیس راهور با درک اهمیت کیفیت رفتاری از سال ۱۳۸۷ استانداردسازی رفتار کارکنان خود را شروع کرده است. بطوری که تا پایان سال ۹۳ می­توان ادعا کرد که کلیه کارکنان راهور در درجات مختلف حداقل سه دوره آموزش چهره به چهره کوتاه مدت (۳روزه) ضمن خدمت را زیر نظر اساتیدی از دانشگاه­ های علوم انتظامی، امام حسین، تهران و… طی کردند. آخرین مرحله از آموزش نیز به­ صورت نظری و میدانی در عرصه خدمت به شهروندان با فرایندهای خاصی به­ صورت عملی انجام می­گیرد. در دوره­ های آموزشی مهارتی از قبیل کنترل خشم، کنترل استرس، نحوه تعامل با شهروندان و … آموزش داده می­ شود. علی­رغم آموزش­های مذکور پاسخ­گویان در حد متوسط مؤلفه “داشتن رابطه صمیمانه با ارباب­رجوع” را قبول نموده ­اند، این موضوع از دیدگاه مدیران مربوط یک چالش­ رفتاری می­باشد که کارکنان پلیس راهور با آن مواجه هستند. کیفیت رفتاری کارکنان راهور در ارائه خدمات به شهروندان متأثر از عوامل مختلفی از قبیل؛ کنترل­های سازمانی، آموزش، فرهنگ جامعه، رفتار ارباب­رجوع، حجم کار و آلودگی محیط کار (هوا، صوتی) و معیشت کارکنان و … می­باشد.
– کنترل سازمانی: کنترل­های سازمانی در راهور علاوه بر کنترل­ توسط سلسله مراتب فرماندهی، یگان­های بازرسی، حفاظت، عقیدتی و سیاسی نیز بر عملکرد و مجموعه راهور نقش کنترلی و نظارتی دارند.
در بُعد نظارت بر کیفیت رفتاری هر یک از واحدهای مذکور معیارهای خاصی مربوط به خود را برای رفتار کارکنان در ارائه خدمات به ارباب­رجوع تجویز می­ کنند. نقطه مشترک معیارهای نظارت کیفیت رفتاری تأکید عمده بر هشدارهای صیانتی و امنیتی می­باشد که مبادا برقراری رابطه صمیمانه با ارباب­رجوع باعث فساد و اقدامات غیرقانونی به نفع ارباب­رجوع شود.
این در حالیست که ممکن است سلسله مراتب فرماندهی تأکید بر برقراری رابطه صمیمانه با ارباب­رجوع به عنوان مؤلفه کیفیت رفتاری تأکید نماید. در چنین شرایطی کارکنان سردرگم هستند. اگر با ارباب­رجوع رابطه صمیمانه در حین ارائه خدمات برقرار نمایند، ممکن است انگ رفیق­بازی و توصیه­پذیری و یا تخلف از قوانین و مقررات صیانتی و … زده شود. اگر هم رابطه­ای (رابطه صمیمانه) با ارباب­رجوع نداشته باشد، کیفیت رفتاری کارکنان مورد بازخواست مدیریت، افکار عمومی جامعه و ارباب­رجوع قرار می­گیرد. بنابراین ضرورت دارد واحدهای نظارتی الگوی کیفیت رفتاری با هدف برقراری رابطه صمیمانه کارکنان با شهروندان و ارباب­رجوع به­ صورت هماهنگ و یکنواخت برای راهنمایی و رانندگی ارائه نمایند.
– آموزش: کارکنان راهور همانند سایر پلیس­های تخصصی در بدو خدمت در دانشگاه علوم انتظامی امین آموزش عمومی را طی نماید، آموزش عمومی در واقع شخصیت نظامی و انضباط و رفتار کارکنان را شکل­دهی می­ کند. در آموزش عمومی هیچ تفاوتی بین رسته­های مختلف انتظامی وجود ندارد. در آموزش تخصصی نیز همه دانشجویان در هر رشته واحدهای تخصصی خودشان را می­گذرانند. هیچ تفکیکی بین دانشجویان یک رشته از لحاظ این که در بخش عملیات ترافیکی یا بخش خدمات صورت نمی­گیرد. بنابراین آموزش کیفیت رفتاری به کارکنان ارائه دهنده خدمات ترافیکی داده نمی­ شود. پلیس راهور برای جبران خلاء آموزشی موجود در سالیان اخیر اقدام به آموزش­های حین خدمت کارکنان عملیات ترافیکی و خدمات ترافیکی با همدیگر نموده است. در بخشی از آموزش مذکور به تعاملات پلیس با شهروندان پرداخته می­ شود. ولی شکل­ گیری اصلی رفتاری کارکنان هم­چنان بر محوریت انضباط انتـظامی و عقـلانی سازمانی می­باشد. لذا کارکـنان در تعامل با ارباب­رجوع سعی می­ کنند، بر مبنای وظیفه سازمانی در حد روابط رسمی رفتار نمایند.
در حالی که برقراری روابط صمیمانه با ارباب­رجوع چیزی فراتر از انجام وظیفه سازمانی است. بنابراین لازم است بخش­هایی از راهور که با شهروندان و ارباب­رجوع ارتباط دارند، دوره­ های آموزش­های کیفیت رفتاری را در بدو خدمت و حین خدمت طی نمایند.
– فرهنگ ارباب­رجوع: به نظر کارشناسان و مدیران ارشد راهور یکی از عوامل مهم تأثیرگذاری به کیفیت رفتاری کارکنان راهور فرهنگ ارباب­رجوع می­باشد. فرهنگ ارباب­رجوع نیز متأثر از فرهنگ عامه جامعه است.
یکی از باورهای عامه جامعه ما در انجام امورات روزمره اداری در سازمان­های دولتی و غیردولتی داشتن رابطه یا نفوذ (پارتی) می­باشد. بدین صورت که اگر آشنایی در اداره­ای داشته باشی، کارت بهتر و سریع­تر انجام می­گیرد. همچنین عدم تحمل ارباب­رجوع در اجرای فرآیندهای قانـونی، تـلاش برای اعمال نفوذ، عدم رعایت حق دیگران و … از دیگر عوامل فرهنگی حاکم بر ارباب­رجوع می­باشد که کارکنان راهور با آن مواجه هستند. در چنین محیط و فرهنگی کارکنان راهور در برقراری روابط صمیمانه به علت عدم ظرفیت لازم در برخی از ارباب­رجوع­ها مترصدند. زیرا برقراری روابـط صمیمانه با آنان انتظارات غیرقانونی و سوءاستفاده از حسن نیت کارکنان را در پی دارد. لذا کیفیت رفتاری کارکنان راهـور در ارائـه خدمات ترافیکی عمدتاَ مبتنی بر وظیفه­مداری و رابطه رسمی با ارباب­رجوع می­باشد. اصلاح فرهنگ ارباب­رجوع نیاز به کار فرهنگی توسط دستگاه­های مسئول با همکاری شهروندان دارد فراتر از توان پلیس راهنمایی است.
– حجم کار: پیشرفت جامعه، زندگی صنعتی وابستگی شهروندان را به خودرو و خدمات ترافیکی روز به روز بیشتر نموده است. همچنین افزایش چند برابری خودرو در کشور در سالیان اخیر که به مرز حدود ۲۰ میلیون به همین نسبت افزایش تعداد رانندگان و تخلفات رانندگی و … از یک طرف و از طرف دیگر؛ افزایش انتظارات شهروندان از راهور در ارائه خدمات راهنمایی سریع، دقیق، در دسترس و راحت، مسئولیت پلیس راهور را سنگین­تر نموده است. این در حالیست که کارکنان، تجهیزات و مقدورات پلیس راهنمایی به نسبت نیاز جامعه افزایش نیافته است. بنابراین حجم کاری ارجاعی به کارکنان ممکن است روز به روز بیشتر شود. این فشار کاری وارده به آنان به انضمام آلودگی هوا، آلودگی صوتی در عرصه خدمات راهور و … بر آستانه تحمل آنان اثر گذاشته و موجب آن شده که علی­رغم تمایل کارکنان به برقراری روابط صمیمانه با ارباب­رجوع، فرصت لازم را ندارند، تا با همه ارباب­رجوع­ها خوش و بش نمایند و روابط صمیمانه برقرار نمایند.
– معیشت کارکنان: توجه به مسائل معیشتی کارکنان از اصول اولیه مدیریت محسوب می­ شود. بی­توجهی و یا کم توجهی به آن تأثیر به­سزایی در کیفیت رفتاری کارکنان دارد. مشغله کاری، کار مستمر و طاقت­فرسا در راهور نباید دغدغه معیشتی به آن اضافه شود. هر چند در سنوات اخیر تغییراتی در پرداخت­های کارکنان صورت گرفته و وضعیت بهتر شده است ولی در وضعیت موجود کماکان دل نگرانی تأمین مالی زندگی کارکنان به قوت خود باقی است. علاوه بر مدیران ارشد تعدادی از پاسخ­گویان نیز به مسائل معیشتی خود علاوه بر سؤالات پرسش­نامه اشاره و تأکید داشتند این کار با پیگیری پلیس راهور و تأمین از سوی معاونت طرح و برنامه و بودجه و همکاری دولت در تخصیص بودجه اعتبارات لازم میسر خواهد بود. یقیناً کارکنانی که مشکلات معیشتی و رفاهی نداشته باشند، کیفیت رفتاری بهتری با ارباب­رجوع خواهند داشت.
۴- بُعد اطمینان کیفیت خدمات راهور
در خصوص بُعد اطمینان در کیفیت خدمات راهور می­توان گفت ذات مأموریت­ها و خدمات راهور نیازمند به تخصص و آموزش حرفه­ای دارد. شرط اولیه ارائه خدمات انتظامی ترافیکی داشتن تخصص در رشته راهنمایی و رانندگی می­باشد. کارکنان راهور علاوه بر آموزش عمومی انتظامی، دوره اولیه تخصصی را به عنوان کارشناسی تصادفات دوره­ های تحصیلات تکمیلی تخصصی را نیز در دانشگاه علوم انتظامی امین می­گذرانند. در سازمان راهور معمولاً مأموریت­ها و ارائه خدمات براساس سطح تخصص و مهارت افسران به آنان محول می­ شود. تا ارباب­رجوع (شهروندان) از خدمات راهور اطمینان کامل داشته باشند. ولی همان­طور که قبلاً گفته شد، چون برخی از خدمات راهور مثل رسیدگی به تصادفات رانندگی و یا اعمال قانون (جریمه کردن راننده متخلف) فرد مقصر علی­رغم اطمینان داشـتن از کار افسر رسیدگی کننده از این که جریمه می­شـود، از افسر راهنمایی و رانندگی ناراحت می­ شود (البته در بعضی از مواقع شهروند بیش از جریمه به نحوه برخورد و رفتار افسر رسیدگی کننده معترض و یا ناراحت می­ شود. این کار با آموزش و کنترل افسران توسط فرماندهان و مدیران و دستگاه­های نظارتی قابل بهبود است).
بررسی­های میدانی پلیس راهور در خصوص عملکرد پلیس راهنمایی و رانندگی حاکیست که کارکنان راهور در ارائه خدمات به شهروندان توانمند هستند. ارباب­رجوع نیز بدان اذعان داشته است. چون هیچ اعتراضی و یا شکایتی مبنی بر عدم توانمندی افسران راهور در ارائه خدمات گزارش نشده است. عدم توانمندی اغلب در مواقعی رخ می­دهد که برخی از کارکنان غیرمتخصص در نبود افراد متخصص و متولی کار برای پاسخ­گویی به ارباب­رجوع سعی می­نمایند و بجای آنان انجام وظیفه نمایند و یا در زمان حضور افراد متولی و متخصص مربوطه بعضی از کارکنان بدون هماهنگی به صورت شخصی در کار همکار خود دخالت کرده و اظهاراتی را بیان می­دارند که موجب نارضایتی ارباب­رجوع می­ شود. البته این­گونه اقدامات هم در دستورالعمل­های نظارتی منع شده و هم در نظارت­های مستقیم سلسله مراتب فرماندهی مورد ایراد و سرزنش واقع می­شوند.
۵- بُعد پاسخ­گویی به شهروندان کیفیت خدمات راهور
بُعد پاسخ­گویی به شهروندان به عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی مورد توجه خاص ناجا است. مؤلفه ­هایی که در بُعد کیفیت مذکور مطرح شده از قبیل این که «کارکنان پلیس راهور باید دقیق و راستگو در همه امور باشند» یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد بیان­گر آن است که این مؤلفه هم در آئین­نامه انضباطی نیروهای مسلح بر آن تأکید شده و هم جزء آموزه­های دینی و فرهنـگی کارکنان پلیس راهـور می­باشد، در آموزش­های عقیـدتی کارکنـان نیز بر آن توصیه و تأکید می­ شود. هر یک از کارکنان خود را ملزم به اصول مذکور می­دانند. مؤلفه مذکور یکی از معیارهای ارزیابی عملکرد سالانه کارکنان مشهور به طرح ن پ۲ نیز محسوب می­ شود. در ناجا ارزیابی عملکرد سالانه هر یک از کارکنان بوسیله دو نفر از مدیران مافوق براساس معیارهایی (بر مبنای ۱۰۰ نمره در مجموع ۲۰۰ نمره) صورت می­گیرد. نمره ارزیابی یکی از ملاک­های ارتقاء، پاداش، تعیین پرسنل نمونه و … می­باشد. همچنین برابر مقررات سازمانی پلیس راهور در صورت عدم دقت و عدم راستگویی کارکنان در کار، شخص گزارش­دهنده تحت عنوان گزارش خلاف واقع، قصور در انجام وظیفه در سلسله مراتب فرماندهی تحت تعقیب قضایی و انضباطی قرار می­گیرد. اگر خسارتی از این گزارش خلاف و عدم دقت به ارباب­رجوع (شهروندان) وارد شود، قابل جبران است. لذا یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست که جبران خسارت وارده ناشی از ارائه خدمات به شهروندان نیز از مؤلفه­ های کیفیت خدمات محسوب کمی شوند. (البته فرایند رسیدگی تا به تأمین خسارات ارباب­رجوع شاید طولانی و خسته کننده باشد. رغبتی برای پیگیری از سوی ارباب­رجوع نباشد، ولی سازمان راهور برای ارتقاء کیفیت کار باید به آن حساس باشد).
یکی دیگر از مؤلفه­ های بُعد کیفیت پاسخ­گویی راهور، سرعت در ارائه خدمات به شهروندان است. برای مثال در وضعیت موجود پلیس راهور برای خدمات ترافیکی، رسیدگی به تصادفات از زمان دریافت خبر از طریق بی­سیم یا تلفنی یا مراجعه حضوری ارباب­رجوع افسران کارشناس مکلفند بلافاصله در صحنه حضور یابند، به موضوع را رسیدگی و گزارش خود به­همراه کروکی تصادف به طرفین تصادف تحویل نمایند (البته در تصادفات خسارتی تا پنجاه میلیون ریال نیازی به گزارش پلیس نیست).
یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد نشان می­دهد، جهت پاسخ­گویی سریع به شهروندان دو بخش ویژه خدماتی نیز در راهور وجود دارد، یکی مرکز امور ایثارگران که به­ صورت ویژه و خارج از نوبت به ایثارگران خدمات ترافیکی می­دهد. دیگری دفتر نمایندگی وزارت امور خارجه برای پاسخ­گویی سریع به استعلامات خدمات فوری ترافیکی مثل کسانی که در یک مقطع زمانی خاص قصد مسافرت خارج از کشور دارند و نیاز به گواهی­نامه رانندگی و یا درگیر شماره­گذاری خودرو و.. هستند، در راهور مستقر هستند.
از دیگر مؤلفه­ های کیفیت پاسخ­گویی قبول مسئولیت است که کارکنان پلیس راهور در پاسخ­گویی به شهروندان باید مسئولیت اعمال خود را بدون تلاش برای پنهان کردن، منحرف کردن یا کاهش مجرمیت واقعاً بپذیرند. البته یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست؛ کارکنان عملاً تمایلی به پذیرش مجرمیت و یا تخلفی که مرتکب شوند، نمی­باشند. به نحوی فرافکنی و از آن سر باز می­زنند. برای پذیرش این باور ضمن کنترل باید کارکنان را آموزش داد و فرهنگ­سازی انجام گیرد.
همچنین یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد نشان می­دهد که، بودن صندوق پیشنهادها، انتقادات، شکایات در محل ارائه خدمات راهور را از مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور می­باشد. البته هم­اینک در راهور صندوق پیشنهادها ، انتقادات و شکایات وجود دارد، علاوه بر آن سامانه تلفن ۱۹۷ نظارت همگانی بازرسی ناجا برای دریافت نظرات، پیشنهادها، انتقادات و شکایات شهروندان از عملکرد کارکنان پلیس به صورت ۲۴ ساعته فعال است. همچنین واحد بازرسی در تشکیلات راهنمایی و رانندگی ضمن نظارت بر عملکرد یگان­ها و کارکنان پلیس راهنمایی و رانندگی مرجعی قانونی برای رسیدگی به شکایات شهروندان علیه تخلفات و جرایم کارکنان محسوب می­ شود. در خصوص تخلفات، ضمن بررسی برخورد انضباطی و سازمانی انجام می­گیرد. در مورد جرایم ضمن برخورد سازمانی به دادسرای نظامی معرفی می­شوند و در صورت محکومیت و یا محرز بودن جرم در ادامه کارکنان متخلف را به کمیسیون­های انضباطی جهت تعیین تکلیف خدمتی (اعمال تنبیهات، معافیت، اخراج و …) ارجاع می­ دهند. در کنار نظارت پلیس راهنمایی، واحد حفاظت و اطلاعات و عقیدتی و سیاسی نیز به­عنوان دستگاه­های ناظر شکایات شهروندان را رسیدگی می­نمایند، یا به پلیس راهنمایی و رانندگی گزارش و از آن طریق پیگیری می­ کنند. نتیجه بررسی شکایات و انتقادات به ذی­نفع اعلام می­گردد.
علاوه بر نظارت­های بر شمرده شده، نظارت بخش خصوصی در خدمات ترافیکی نیز جهت پاسخ­گویی به شهروندان فعال است. چند سالی است که بخشی از خدمات ترافیکی پلیس راهور به بخش خصوصی (شرکت رهگشا) سپرده شده است.
شرکت رهگشا مراکز شماره­گذاری و آموزشگاه­های رانندگی را تحت پوشش دارد. در تشکیلات شرکت مذکور واحد بازرسی وجود دارد که مکلف به رسیدگی به شکایت شهروندان از نحوه خدمت آموزشگاه­های رانندگی و مراکز شماره­گذاری وسائط نقلیه می­باشد.
۶- بُعد پاسخ­گویی قانونی کیفیت خدمات راهور
در سازمان­های تولید و تجاری و خدماتی غیردولتی، یکی از ابعاد مهم ارزیابی کیفیت خدمات، بُعد پاسخ­گویی به مشتریان است که از اهمیت و جایگاه ویژه­ای برخوردار است. ولی در سازمان­های دولتی مثل پلیس راهنمایی و رانندگی، علاوه بر پاسخ­گویی به شهروندان یا ارباب­رجوع (مشتری) رعایت قوانین و مقررات و پاسخ­گویی قانونی به سلسله مراتب و مراجع قانونی از اصول بنیادین و خدشه­ناپذیر می­باشد. در واقع اجرای قوانین و مقررات بر رضایت ارباب­رجوع اولویت دارد. وقتی افسری راننده متخلفی که از چراغ قرمز رد شده را بخواهد، اعمال قانون نماید. برابر مقررات می­بایست براساس نرخ تعیین­شده قانونی قبض جریمه را صادر نماید. قانون­گذار برای تخفیف و یا عدم اعمال قانون اختیاری به افسر نداده تا او در برابر درخواست عفو و تخفیف جریمه راننده متخلف از آن استفاده کند و به­نحوی رضایتش را جلب نماید و یا از یک راننده متخلف انتظار نمی­رود که در قبال جریمه، از خدمات پلیس ابراز رضایت کند (نکته حائز اهمیت در پاسخ­گویی قانونی آن است که شهروندان دریافت­کننده خدمات ترافیکی انتظار دارند که کارکنان پلیس راهور در ارائه خدمات ترافیکی ضمن رعایت ادب و احترام با آنان بدون تبعیض و برابر قانون رفتار گردد).
یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران حاکیست که پاسخ­گویی قانونی باید یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور باشد. آنان مؤلفه­ های بعُد پاسخ­گویی قانونی نیز تأیید نمودند. در راستای پاسخ­گویی قانـونی هم­اکنون گزارش­های نوبـه­ای، روزانه، هفـتگی، ماهـانه، فصلی و سالانه به سلسله مراتب فرماندهی در ناجا و گزارش­های ماهـانه و فصلی و سالانه به ستاد کل نیروهای مسلح ارسال می­گردد.
۷- بُعد موقعیت (دسترسی) کیفیت خدمات راهور
یکی از مؤلفه­ های بعُد کیفیت دسترسی مؤلفه مکان ارائه خدمات می­باشد که باید برای شهروندان سهل­الوصول باشد. در حال حاضر اکثر مکان­های اصلی پلیس راهنمایی و رانندگی شامل ستاد و پاسگاه­های راهنمایی براساس تشکیلات سازمانی و تقسیمات کشوری و داشتن زمین با ساختمان سازمانی از گذشته، استقرار دارند. در واقع بیش از آن که براساس نیاز شهروندان مستقر شده باشند، بر طبق دارائی­های سازمان (زمین، ساختمان موجود) زمین و ساختمان اهدایی مردم مکان­ یابی شده ­اند و در مواردی نیز براساس اماکن در اختیار گذاشته شده (استیجاری) از سوی سازمان­هایی مثل شهرداری ­ها، راه و ترابری، سازمان پایانه ­ها و … مستقرند. البته برنامه آمایش مکان­ یابی بر اساس نیاز خدمات ترافیکی شهروندان و تبدیل به احسن نمودن فضاهای فرسوده موجود در برنامه ­های راهور موجود است و سعی بر آن است مکان­های راهنمایی و رانندگی در جایی قرار گیرند که شهروندان با طی حداقل مسـافت به آن دسترسی پیـدا کنند. ولی عمـلاً به علت محدودیت­های بودجه­ای، بعضاً نبود زمین در مناطق پرجمعیت و … اصلاح مکان استقرار موجود مشکل به­نظر می­رسد. ولی در سنوات اخیر در طرح توسعه مکان­های جدید مورد درخواست راهور برای استقرار ایستگاه­های پلیس راهـور در میـادین نقاط پرجمعیت شهر که مالکیت ساختمان متعلق به شهرداری­هاست، نمونه ­ای از مکان­ یابی بر اساس نیاز شهروندان و سهولت برای دسترسی به برخی از خدمات پلیس راهور می­باشد. همچنین مراکز خدماتی پلیس+ ۱۰ و مراکز تعویض پلاک، آموزشگاه­های رانندگی در طرح آزمون صدور گواهی­نامه با مشارکت بخش خصوصی که در سنوات اخیر طراحی و استقرار یافتند تا حدودی معیار سهولت دسترسی شهروندان لحاظ شده است.
همان­طور که قبلاً گفته شد فرایند ارائه خدمات راهنمایی به شهروندان در بسیاری از موارد با همکاری سازمان­های دیگر تکمیل می­ شود. در صورتی که سازمان­های مرتبط با فرایند خدمات راهور در کنار مکان­های استقرار راهنمایی و رانندگی جایابی شوند. شهروندان متقاضی خدمات ترافیکی راحت­تر و سریع­تر با صرف هزینه کمتر خدمات لازم را دریافت می­دارند.
مشاهدات محقق و نظرات مدیران ارشد مصاحبه­شده حاکیست در خصوص مؤلفه تابلوهای اطلاع­رسانی در مکان­های ارائه خدمات راهور هم­اکنون در کلیه یگان­های تابعه اجرا شده است. فقط در برخی یگان­های خدماتی راهور به علت محدود بودن تعداد ارباب­رجوع ممکن است، سیستم نوبت­دهی خودکار وجود نداشته باشد، به­جای آن نوبت دستی صورت می­گیرد و در خصوص مؤلفه داشتن امکانات رفاهی در محل ارائه خدمات راهور برای شهروندان در وضعیت کنونی به­جز مراکز بزرگ خدمات ترافیکی مابقی در سطح محدود و یا اصلاً امکانات رفاهی برای مراجعه­کنندگان ندارند. همچنین در خصوص استقرار سازمان­های مرتبط با فرایند ارائه خدمات راهور در کنار راهور تلاش­ های زیادی صورت گرفته، هم­­اکنون در مراکز بزرگ خدمات راهنمایی مثل شهرک آزمایش تهران و یا مراکز بزرگ تعویض پلاک تعدادی از سازمان­های مرتبط همکار مستقر و یا نمایندگان از آنها در آنجا برای تکمیل فرایند خدمات راهور به شهروندان وجود دارند.
یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد بیان­گر تأیید سایر مؤلفه­ های بعُد کیفیت دسترسی به مراکز خدماتی راهور، از قبیل: تعامل به صورت تلفنی، پست، پست الکترونیکی (ایمیل) وجود بسترهای تعامل اینترنتی با شهروندان در مراکز خدماتی راهور می باشد. در همین راستا پلیس راهنمایی و رانندگی در سالیان اخیر سعی نموده که ارتباطات حضوری شهروندان به مراکز پلیس راهنمایی برای دریافت خدمات کم نماید. بخشی از خدمات ترافیکی که غیرحضوری قابلیت اجرایی دارد از قبیل: صدور گواهی­نامه، کارت خودرو، کارت سوخت و گواهی خلافی خودرو و … از طریق غیرحضوری مثل پست یا مراکز پلیس+۱۰ و … به شهروندان ارائه دهد.
البته در ارتباط اینترنتی شهروندان با مراکز پلیس راهنمایی علی­رغم تمایل پلیس راهنمایی و رانندگی به علت محدودیت­های امنیتی مدنظر دستگاه­های نظارتی پیشرفت چندانی ندارد. ولی در درون سازمانی در سطح گسترده­ای تعاملات در بستر اینترانت دارد.

۲- تکامل تدریجی چهار مرحله­ ای مدیریت کیفیت جامع (TQM)
عده­ای از محققین تکامل تدریجی تحولات TQM را به چهار مرحله شامل؛ بازرسی کیفیت، کنترل کیفیت، تضمین کیفیت، مدیریت کیفیت جامع تقسـیم نمـودند که ذیـلاً به اختـصار به هر یک اشاره می­ شود.
۱) بازرسی کیفیت^[۵۳]: این مرحله از سال ۱۹۱۰ توسط شرکت موتور فورد^[۵۴] به­کار گرفته شد، آنها یک تیم بازرسی را برای آزمـایش ماشین­های مدل T به کار بردند (Svensson, 2004, 13). این روش در طی سال­های انقلاب صنعتی رشد یافت. در آن زمان محصولات از مواد و یا روش­های غیراستاندارد ساخته می­شد، این کار سبب تولید محصولاتی با کیفیت­های گوناگون می­گردید. تنها استانداردی که به­ طور واقعی استفاده می­شد؛ اندازه ­گیری ابعاد، اوزان و کیفیت از پیش تعیین­شده، یعنی همان بعد مطابقت بود. بیشترین شکل کنترل کیفیت، بازرسی توسط خریدار بود که هنگام برخورد با محصولات کیفی ضعیف، آنها را از محصولات با کیفیت قابل قبول جدا کرده، یا تعویض می­کردند و یا این­که شرکت آن را به­عنوان یک محصول با کیفیت پایین­تر می­فروخت. بعد مورد بررسی در کیفیت مطابقت با استاندارد بود و بیشتر شامل بازرسی دیداری می­شد (Shari, 2003, 8).

۲) کنترل کیفیت: با توسعه صنعتی، مرحله دوم از تکامل کیفیت آغاز و کیفیت با مهارت­ های ناظر، ویژگی­های نوشته شده، اندازه ­گیری و استاندارد کردن، کنترل گردید (Shari, 2003, 9). ایده اصلی در این مرحله آن بود که به­جای این­که محصولات معیوب را برگردانند یا تعمیر نمایند؛ مشکلات را سریع­تر شناسایی و فرایند تولیدی را کنترل نمایند (Svensson, 2004, 13). در این زمان تیلور، سیستم مدیریت علمی خود را توسـعه داد، وی بر بهره­وری هزینه کیفیت، تأکیـد می­کرد. روش­های کنترل کیفیت آمـاری، توسعه نمودار شوهارت و روش­های نمونه گیری پذیرش دوج و رومینگ^[۵۵] در طول سال­های ۱۹۳۱-۱۹۲۴، باعث شد که این دوره از دوره بازرسی موفق­تر باشد (Shari, 2003, 9).
۳) تضمین کیفیت^[۵۶]: مرحله سوم از تحول کیفیت، تبدیل فعالیت­های بازرسی به پیشگیری از کیفیت ضعیف یا ضایعات است. در این مرحله که «تضمین کیفیت» نامیده می­ شود، هدف حصول اطمینان از این است که یک محصول یا خدمات، نیاز مشتری را تأمین کرده و باعث رضایت او می­ شود. این کار از طریق ممیزی سیستم، تجزیه و تحلیل شکست و عوامل آن و طراحی آزمایشات انجام می­شد. این روش استفاده از اندازه ­گیری کنترل کیفیت سنتی، به­عنوان مکانیسم دفاعی برای پیشگیری از شکست یا حذف ضایعات بود. فعالیت­های دیگری مانند نظام­نامه کیفیت جامع، استفاده از هزینه کیفیت، توسعه کنترل فرایند و بازرسی سیستم کیفیت نیز در دوره تضمین کیفیت توسعه پیدا کرده و سبب پیشرفت کنترل کیفیت شدند (Shari, 2003, 9).
۴) مدیریت کیفیت جامع: ردیابی و جستجوی کیفیت تنها در فرایند ساخت نیز، فلسفه­ای کارآمد در تحقق کیفیت نبود. فعالیت­های کیفی باید به­گونه ­ای باشد که تضمین کیفیت را به تمامی بخش­های سازمان بسط دهد و ضمن تلفیق ابزارهای مورد استفاده در تضمین کیفیت و تعمیم آن به تمامی سازمان، بر مشتری­مداری، از طریق بهبود مستمر کیفیت تأکید نماید؛ این همان شالوده تفکری است که به «مدیریت کیفیت جامع» موسوم است و صاحب­نظران آن را رویکردی نوین به کیفیت تلقی کرده، استقرار آن مشارکت تمامی کارکنان سازمان اعم از مدیران، مدیران میانی، سرپرستان، کارگران خط تولید و کارکنان اداری را می­طلبد (رمضانیان، ۱۳۸۳، ۲۰).
مدیریت کیفیت جامع سطح بالاتری از روش­های سنتی در سازمان بوده و فنی اثبات­شده جهت تضمین بقا در رقابت جهـانی است. در این نگـرش با تغییر فعالیت­های مدیریت، فرهنگ و فعالیت­های کل سـازمان تغییر می­ کند (بسترفیلد، ۱۳۸۷، ۳۱۱). ویژگی مراحل مختلف سیر تکـاملTQM در جدول (۳-۲) نشان داده شده است.
جدول۳-۲: ویژگی­های مراحل گوناگون تکامل TQM

مراحل

ویژگی­ها

۱۹۱۰- بازرسی کیفیت (QI)

مصرف مجدد، دسته­بندی کردن، فعالیت­های اصلاحی، شناسایی انطباق

۱۹۲۴- کنترل کیفیت (QC)

نظام­نامه کیفیت، داده عملکرد، بازرسی تست محصول، طرح­ریزی کیفیت، استفاده از آمار، کنترل تشریفات اداری

۱۹۵۰- تضمین کیفیت (QA)

ممیزی سیستم، برنامه­ ریزی کیفیت، نظام­نامه کیفیت، هزینه کیفیت، کنترل فرایند، تجزیه و تحلیل عوامل شکست و تأثیر آن، فعالیت­های غیرتولیدی

۱۹۸۰- مدیریت کیفیت جامع (TQM)

بصیرت متمرکز، بهبود مستمر، مشتریان داخلی، اندازه ­گیری عملکرد، پیشگیری، کاربرد در سطح شرکت،مرزهای بین اداره­ای، رهبری مدیریت

نگرشTQM و اجرای آن مختص بخش خصوصی نیست؛ بلکه در بخش عمومی نیز قابلیت اجرایی دارد. البته در بخش عمومی در برخی از موقعیت­ها سازمان­های دولتی، انگیزه کمی برای بهبود نیاز مشتریان دارند. در این موارد، دولت­ها بایست به­عنوان دایره بازاریابی عمل نمایند و نیاز مشتریان را به قوانین تبدیل نمایند. در مقابل موانـع زیادی نیز، برای مدیریت کیفیت جامع در سازمان­های دولـتی وجود دارد. این موانع شامل؛ تعریف نامناسب مشتری که در برخی موارد ممکن است کل جامعه و نه فقط یک مصرف ­کننده مستقیم باشد، کمبود انعطاف­پذیری که مشخصه بخش عمده سازمان­های دولتی است و پیاده­سازی ابعـاد مدیریت کیفیت جامع مانند، روابـط بلندمدت با عرضه­کنندگان و توسـعه سیستم پادش­دهی برای کارکنان را دچار مشکل می­سازد (الوانی، ۱۳۸۰). در هر صورت TQM به­عنوان تکنیکی مناسب برای بهبود مستمر کیفیت و اساس مدل­های مختلف کیفیت در سازمان­های عمومی و خصوصی محسوب می­ شود. لذا سازمان­ها در طول زمان سعی نمودند تا کیفیت را در تشکیلات خود نهادینه نمایند. بدین منظور از مدل­های مختلف کیفیت به فراخور سازمان استفاده نمودند. این مدل­ها به­عنوان ابزاری در سازمان­های تولیدی خدماتی برای کمک به برنامه ­های بهبـود کیفیت بکـار گرفته شدند (Gronroos, 1984). تحولات اخیر در عرصـه مدیریت کیفیت سازمان­های دولتی و خصوصی را برای برتری­جویی و تعالی تجاری و سازمانی به مدل­های مختلف تعالی و سرآمدی جوایز که همگی بر اساس نگرش TQM می­باشد، سوق داده است. به­همین منظور و جهت تشویق سازمان­ها به اجرای برنامه ­های بهبود کیفیت در کشورها، همه ساله جوایزی به سازمان­های دولتی و خصوصی برتر، اعم از خدماتی و تولیدی شرکت­کننده، بر اساس مدل­های تعالی سازمانی اعطا می­گردد.
در سیر تحول و توسعه جوایز مدیریت کیفیت می­توان گفت؛ در توسعه جوایز ملی کیفیت^[۵۷] سه جایزه در انقلاب کیفی ژاپن، اروپای غربی و آمریکا، نقش کلیدی ایفا کردند. این سه عبارتند از؛ جایزه دمینگ^[۵۸]، جایزه کیفیت اروپا^[۵۹] و جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج^[۶۰] (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰). موفقیت این جوایز در ارتقاء عملکرد و قدرت رقابتی صنایع این کشورها، باعث جلب توجه جهانی به آنها شده است. اکثریت این جوایز به صورت پایه­ای بر اساس مدل­های تعالی زیر ساخته شده ­اند: EFQM، جایزه دمینگ و جایزه ملی مالکوم بالدریج. برخی کشورها (به­عنوان مثال فیجی و فیلیپین)، از مدل تعالی استرالیایی به­عنوان مرجع استفاده می­ کنند. مدل ارائه ­شده جایزه ملی مالکوم بالدریج از محبوبیت بیشتری در بین این جوایز برخوردار است. از بین ۲۵ برنامه اعطا جوایز مطالعه­شده، ۶۸% حیطه­کاری بالدریج را انتخاب کرده ­اند. علاوه بر این، برخی از کشورها در حال حاضر از نسخه­های به­روز شده یا قدیمی MBNQA استفاده می­ کنند. این کشورها عبارتند از: خاوردور، هنگ­کنگ، نیوزلند، فیلیپین، سریلانکا، تایلند و ویتنام. شایان ذکر است که بالدریج به­ طور انحصاری برای این جوایز استفاده نشده است؛ بلکه از جوایز تعالی اروپایی و استرالیایی نیز برای این منظور استفاده شده است (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا، ۱۳۹۰). بسیاری از کشورها دیگر نیز برنامه ­های جایزه­شان را، بر مبنای این سه جایزه طراحی کرده ­اند. برخی از مهم­ترین جوایز کیفیتی که بر مبنای سه جایزه فوق در سراسر جهان شکل گرفته­اند، عبارتند از؛
– جایزه کیفیت ملی آرژانتین ۱۹۹۶^[۶۱](ArgNQA)
– جایزه برتری تجاری استرالیا ۲۰۰۰ ^[۶۲](ABEA)
– جایزه کیفیت مصر ۱۹۹۷^[۶۳](EgyQA)
– جایزه کیفیت اروپا ۲۰۰۱ ^[۶۴](EQA)
– جایزه کیفیت اروپا برای مؤسسات کوچک و متوسط ۱۹۹۸ ^[۶۵](EQA for SMES)
– جایزه کیفیت انجمن مدیریت هنگ­کنگ ۲۰۰۱ ^[۶۶](HKMAQA)
– جایزه کیفیت ژاپن ۲۰۰۰ ^[۶۷](JQA)
– جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج ۲۰۰۱ (MBNQA)
– جایزه کیفیت نخست­وزیر ۲۰۰۰ (مالزی) ^[۶۸](PMQA)
– جایزه کیفیت ملی راجیوگاندی ۱۹۹۷ ^[۶۹](RGNQA)
– جایزه کیفیت سنگاپور ۲۰۰۱ ^[۷۰](SQA)
– جایزه برتری تجاری آفریقای جنوبی ۲۰۰۰ ^[۷۱](SABEA) (جوادین، و کیماسی، ۱۳۹۰).