۲-۱- ریزشبکه
۲-۱-۱- مقدمه
استفاده از منابع تولید پراکنده با در نظر داشتن سطح مطلوبی از امنیت، کفایت و در مجموع قابلیت اطمینان و همچنین کیفیت و دسترس پذیری توان در حضور روش های کنترلی نوین، لزوم حرکت به سمتی که شبکه های توزیع از حالت پسیو به حالت پویا ( اکتیو )‌تبدیل شوند را بیشتر می کند. برای رسیدن به این تعریف مفهوم جدیدی به نام ریزشبکه ایجاد شده است. ریزشبکه ها، شبکه های کوچکی هستند که شامل اجزایی از قبیل منابع انرژی پراکنده^[۴] مثل میکروتوربین سلول های خورشیدی و ذخیره کنندهای توان مثل باتری در کنار بارهای قابل کنترل^[۵] به همراه یک سیستم مدیریتی و کنترلی قوی هستند که می توانند در صورت لزوم از شبکه اصلی جدا شده و به صورت جزیره ای کار کنند. [۶]

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شکل ۲-۱: نمای کلی از ریزشبکه[۷]
۲-۱-۲- تعریف ریزشبکه ^[۶]CERTS
از نظر CERTS ریزشبکه یک شبکه کوچک همراه با تولید کننده­هایی با توان پایین است. منابع تولید کننده توان در ریزشبکه­ها بیشتر منابع انرژی نو هستند. ریزشبکه دارای دو جزء اساسی است، کلیدهای اتصال به شبکه و تولید کننده­ های کوچک. ساختار ابتدایی یک ریزشبکه با تعریف فوق در شکل (۲-۲) نشان داده است، این ساختار متشکل از چند فیدر شعاعی است که هر کدام می توانند جزئی از شبکه توزیع باشند. در این ساختار نقطه ای وجود دارد که با بهره گرفتن از کلید اتصال به شبکه، به شبکه بالادست وصل می گردد. همانطور که در شکل مشاهده می شود این کلید توانایی این را دارد که فقط بارهای مهم را از شبکه جدا می کند و در حالت جزیره ای این بارها توسط منابع داخلی تامین می شوند. بارهای غیر مهم در اثر خطای شبکه قطع خواهند شد. در مقابل زمانی که ریزشبکه به شبکه وصل است، ممکن است بارهای غیر مهم توسط تولید کننده های ریزشبکه تغذیه شوند. [۹]

شکل ۲-۲: ریز شبکه از دیدگاه CERTS [14]
تفاوت اساسی این تعریف با تعاریف قبلی در این است که، بارهای ریزشبکه را فقط شامل بارهای حساس و غیرقابل قطع می داند در حالیکه در تعاریف قبلی، بارهای ریزشبکه با درجه های متفاوتی از اهمیت تعریف می شود که لازم می دارد ظرفیت منابع موجود در ریزشبکه با بارهای موجود قابل مقایسه باشد، تا در حالت جزیره ای اغلب بارها تامین شوند.
۲-۱-۳- ساختار ریزشبکه
شکل (۲-۳) تصویری از منابع و بارهای ریزشبکه نشان می دهد. مطابق شکل، ریزشبکه بخشی از شبکه توزیع است که شامل انواع مختلفی از منابع انرژی پراکنده و مصرف کننده های برق و انرژی گرمایی است ریزشبکه توسط یک کلید و ترانسفورماتور همراه آن توانایی اتصال و جدا شدن از شبکه بالادستی را دارد و مشترکین مختلفی مثل خانگی، تجاری و صنعتی را سرویس دهی می کند. همانطور که در شکل ملاحظه می شود، ریزشبکه می تواند به شبکه بالادست وصل باشد و در کنار وظیفه تامین انرژی ( بار محلی )‌، خدمات دیگری چون تامین انرژی گرمایی یا خدمات جانبی ارائه کند.

شکل ۲-۳: عناصر تولید کننده و مصرف کننده انرژی در ریزشبکه [۱۵]
بعد از جدا شدن ازشبکه بالادست، ریزشبکه باید توانایی تامین بار مشترکین خود را در حالت جزیره ای داشته باشد. ادوات زیادی در ریزشبکه ها به کار رفته اند که مهمترین عناصر موجود در ریزشبکه به قرار زیر است :
منابع انرژی پراکنده
واسط های اتصال
بارهای ریزشبکه
سیستم های مدیریتی
ساختار کنترلی
در ادامه در مورد این عناصر توضیحات مختصری ارائه می شود .
۲-۱-۳-۱- منابع انرژی پراکنده
منبع انرژی پراکنده، عهده دار تامین انرژی در ریزشبکه ها هستند. این منابع را بر اساس تعریف
IEEE std547. 3)) می توان در سه دسته زیر جای داد: ۱ – تولیدات پراکنده ۲ – ذخایر پراکنده^[۷]، ۳ – منابع پاسخگویی بار^[۸] [۱۰]
۲-۱-۳-۲- واسط های اتصال
بسته به نوع منابع انرژی پراکنده اتصال آن ها به ریزشبکه متفاوت است. به عنوان نمونه از ادوات الکترونیک قدرت همچون اینورترها و فیلترها برای اتصال برخی از منابع به ریزشبکه استفاده می­ شود. شکل (۲-۴) کلیدهای اتصال به شبکه بالادست را نشان می دهد این کلیدها شامل تجهیزاتی چون کلید قطع / وصل کننده مدارهای کنترلی مدارهای مخابراتی و مدارهای اندازه گیری هستند. طبق شکل ملاحظه می­ شود که
اندازه گیری­های جریان و ولتاژ، مقادیر جریان و ولتاژ ریزشبکه و شبکه را اندازه گیری کرده و سپس به پردازشگر دیجیتال سیگنال^[۹] می­فرستند. پردازش­گر دیجیتال سیگنال، با توجه به شرایط تصمیم ­گیری قطع/وصل را انجام می­دهد. مجموعه کلیدهای اتصال / قطع شبکه می­توانند از دو تکنولوژی کلید قدرت^[۱۰] یا کلیدهای استاتیکی^[۱۱] مبتنی بر تریستورها و تکنولوژی الکترونیک قدرت استفاده کنند.

شکل ۲-۴: کلید اتصال به شبکه ی ریزشبکه
اهمیت بالای اتصال به شبکه و نیاز به کنترل کلید اتصال به شبکه، اهمیت این کلید را برای ریزشبکه بالا می برد. کلید اتصال به شبکه دارای یک کنترل کننده است که با توجه به دستورات مرکز کنترل و همچنین بررسی شرایط فنی، تصمیم به تعیین حالت کلید می گیرد. در نهایت باید دانست که کلید اتصال به شبکه از اجزایی است که در کنترل و مدیریت ریزشبکه اهمیت فراوان دارد. [۱۴]
۲-۱-۳-۳- بارهای ریزشبکه
یک ریزشبکه می تواند هم بارهای الکتریکی و هم بارهای حرارتی را تغذیه کند. از دید بهره بردار شبکه بالادست، یک ریزشبکه متصل به شبکه اغلب به عنوان یک باس اسلک در نظر گرفته می شود که قابلیت دریافت و ارسال توان را دارد. در این حالت برای برقراری تعادل توان ^[۱۲]در یک ریزشبکه، در صورتی از قطع بار – تولید^[۱۳] استفاده می شود که بر اساس استراتژی های بهره برداری یا قرار داد دو طرفه، محدودیت های برای توان ارسالی یا دریافتی از شبکه اصلی داشته باشد. در بهره برداری از یک ریزشبکه در حالت جدا از
شبکه اغلب از قطع تولید – بار برای برقراری تعادل توان استفاده می شود که در نهایت منجر به پایداری^[۱۴] زاویه – ولتاژ می شود . بارها در یک ریزشبکه از نظر اولویت تغذیه، به دو دسته کلی زیر دسته بندی
می شوند:
۱ . بارهای حساس ^[۱۵]

1. 1. بارهای غیرحساس ^[۱۶]

۲-۱-۳-۴- سیستم های مدیریتی
به منظور بهره برداری مناسب از یک شبکه که شامل بیش از دو واحد تولید پراکنده می باشد، بالخصوص در حالت جدا از شبکه به استراتژی مدیریت توان ^[۱۷]و استراتژی مدیریت انرژی^[۱۸] نیاز است. شکل (۲-۵) مسیر دریافت و ارسال اطلاعات و نیز توابع به کار رفته در PMS/EMS را برای یک ریزشبکه نشان می دهد.

شکل ۲-۵: مسیر اطلاعات و توابع به کاررفته در زمان واقعی یک PMS/EMSدر ریزشبکه[۱۵]
در شکل، بلوک مدیریت توان – انرژی در زمان واقعی^[۱۹] اطلاعات مربوط به مقدار پیش بینی شده و زمان واقعی داده ­های بار، ‌تولید و بازار را دریافت می کند و بر اساس این اطلاعات دریافتی سیگنال های کنترلی مناسب را برای پخش بار، تعیین میزان بار ارسال می کند. [۱۵]
۲-۱-۳-۵- ساختار کنترلی
ساختار کنترلی در ریزشبکه به دو دسته عمده تقسیم می شود: متمرکز ^[۲۰]و غیر متمرکز^[۲۱].
هر کدام از این ساختارهای کنترلی خود شامل سه سطح ترتیبی می باشند:

1. 1. بهره بردار سیستم توزیع (‌DNO) ^[۲۲]‌که می تواند همراه با (‌MO)‌^[۲۳]بهره بردار بازار باشد.

1. 1. کنترل کننده مرکزی میکروگرید (‌MGCC)‌^[۲۴]که بهره بردار ریزشبکه نیز می باشد.

۳ . کنترل کننده های محلی (‌LC)‌^[۲۵] که مربوط به هر یک از واحدهای تولید پراکنده و یا بارها هستند.

مدیریت ارتباط با مشتری^[۵] از جمله راهکارهایی است که در سال­های اخیر با افزایش روزافزون سطح رقابت در بازار به عنوان سلاحی ارزشمند در جهت افزایش وفاداری مشتری و جلب رضایت او و با هدف به ارمغان آوردن مزیت رقابتی بالاتر برای سازمان، از سوی سازمان­ها بکار گرفته شده است. امروزه بیشتر روش‌های مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری اطلاعات می­باشند و مسلماً برای رسیدن به مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری ناگزیر از مدیریت دانش مشتری خواهیم بود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مدیریت ارتباط با مشتری در برگیرنده مجموعه ­ای از فرایندهاست که سازمان­ها را قادر می­سازد تا از استراتژی­ های کسب­وکار در جهت ایجاد روابط بلندمدت و سودآور با مشتریان خاص پشتیبانی نمایند [۴۶].

در حقیقت CRM یک فناوری پیشرفته در جهت دستیابی به قله­های اطلاعات مشتری است [G] و شرکت­ها از آن به عنوان ابزاری در جهت افزایش رضایتمندی مشتری استفاده می­ کنند. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فعالیتی جهت گسترش و نگاه‌داری مشتریان سازمان­ها به طور گسترده­ای مورد توجه قرار گرفته است و ابزارهای آن افزایش رضایت مشتری و وفاداری اوست. همچنین مدیریت دانش KM همچون مدیریت روابط با مشتری بر جمع آوری منابعی تأکید دارد که از فعالیت­های تجاری در جهت رسیدن به توانایی رقابت‌پذیری حمایت می­ کند [۳۷] برای بهبود روابط با مشتری، خدمات‌رسانی به روشی که مورد دلخواه اوست، ضروری است. از این رو به مدیریت دانش مشتری احتیاج است [۱۷].

امروزه حجم بالای پایگاه­های داده و پراکندگی و عدم به‌کارگیری راهکارهای مناسب جهت تحلیل این داده‌ها مطالعه و تصمیم ­گیری بهینه پیرامون ارتباط با مشتریان را با مشکل مواجه نموده است.

به طور ویژه بانک­ها سازمان­هایی هستند که با مشتریان تعامل مستقیم دارند و عنصر مشتری در این سازمان­ها اهمیت ویژه­ای دارد. بدیهی است جهت پیشرو بودن در عرصه رقابت توجه به جایگاه مشتری و اختصاص خدمات ویژه با تشخیص نیازمندی­های آن‌ها و ارائه خدمات درست به آن­ها محقق خواهد شد. تحلیل منابع باارزش داده­ای در رابطه با مشتریان کنونی بانک­ها و مشتریان بالقوه و… مقدمه­ای جهت تحقق این مهم خواهد بود.

با ورود فناوری­های جدید به سازمان­ها و افزایش سرعت تولید اطلاعات و در نتیجه بر جای ماندن حجم عظیمی از داده‌ها و دشواری استفاده از این حجم وسیع، معمولاً امکان استفاده از این داده‌ها به صورت خام وجود ندارد، بلکه دانش موجود در آن­ها باید استخراج گردد. همچنین تحلیل این داده‌ها به واسطه روش‌های گزارش گیری سنتی در این مقیاس امکان­ پذیر نیست و روش‌های آماری موجود نیز از ظرفیت کافی جهت تحلیل این داده‌ها برخوردار نمی­باشند. داده‌کاوی راهکاری است که با غلبه بر این محدودیت، امکان انجام مطالعاتی جامع­تر با نتایج دقیق­تر و درصد خطای پایین­تر را ممکن سازد.

داده‌ها^[۶] کمیت‌های عددی یا خصیصه‌ای هستند که در نتیجه مشاهده یا آزمایش حاصل شده‌اند. داده‌های دسته‌بندی شده اطلاعات^[۷] را تشکیل می‌دهند. اطلاعات از ترتیب، ترکیب و شبکه شدن دانش را ایجاد می­نماید. دانش، اطلاعات سازمان‌یافته، تحلیل یافته و یا تلخیص شده برای افزایش درک، آگاهی یا تشخیص می‌باشد.

داده‌کاوی ابزاری بروز، قدرتمند و وسیع است که می ­تواند جهت تحلیل حجم عظیم داده بکار گرفته شود. داده‌کاوی به بهره­ گیری از ابزارهای تجزیه و تحلیل داده‌ها به منظور کشف الگوها و روابط معتبری که تا کنون ناشناخته بوده‌اند اطلاق می‌شود. این ابزار با کاوش در بین داده‌های موجود و استخراج الگوها و روابط موجود در پایگاه داده‌ها، موجب تسهیل مطالعات و اتخاذ تصمیمات خواهد شد. همچنین به کمک امکانات موجود در این ابزار می­توان حجم داده‌ها را کاهش داد و داده‌های اضافی را حذف نمود. استفاده از روش‌های مختلف داده‌کاوی می ­تواند جهت کشف دانش و الگوهای موجود در حجم عظیم داده‌ها (برای مثال به طور خاص داده‌های جمعیت شناختی مشتریان بانک نظیر جنسیت، سن، وضعیت تأهل، تحصیلات، شغل و غیره، یا داده‌های مربوط به تراکنش­های مالی مشتریان و یا سرویس­های ارائه شده توسط بانک) استفاده شود. این الگوها می­توانند از سوی مدیران جهت اتخاذ تصمیمات مقتضی در ارتباط با مشتری، چگونگی برخورد با شرایط متفاوت کسب­وکار، ارائه خدمات خاص و غیره بکار گرفته شود.

تعاریف متفاوتی از داده‌کاوی وجود دارد ولی تعریفی که در اکثر مراجع به اشتراک ذکر شده عبارت است از «استخراج اطلاعات و دانش و کشف الگوهای پنهان از پایگاه داده‌های بسیار بزرگ و پیچیده.» داده‌کاوی یک متدولوژی بسیار قوی و با پتانسیل بالا می‌باشد که به سازمان‌ها کمک می‌کند که بر مهم‌ترین اطلاعات از مخزن داده‌های خود تمرکز نمایند [۵۲].

داده‌کاوی را می­توان به عنوان ابزاری جهت کشف دانش از پایگاه­های داده تعریف نمود. داده‌کاوی یک گام در فرایند کشف دانش از پایگاه داده^[۸] است که با بهره گرفتن از الگوریتم‌های کشف و تحلیل داده‌ها تعداد خاصی الگو یا مدل را از روی داده‌ها تولید می­ کند.

یک الگو زمانی می ­تواند به عنوان دانش تلقی شود که :

1. به سادگی برای افراد قابل فهم باشد.
2. اعتبار آن از یک حد آستانه­ای^[۹] پایین­تر نباشد.
3. دانش جدیدی متناسب با اهداف تعیین‌شده سازمان ارائه دهد.
4. کاربردی باشد. [۱]

امروزه کاربردهای مختلفی برای داده‌کاوی در صنعت بانکداری شناخته شده است.

شهرابی و همکاران در [۱] کاربردهایی نظیر مدیریت ارتباط با مشتریان از طریق بخش‌بندی آن­ها و استخراج قواعد رفتاری آن­ها جهت هدایت فعالیت‌های بازاریابی بانک، مدل‌سازی پاسخ بازار به تصمیمات کلان بانک و شناسایی اثر هر یک از سیاست­های بانک بر تقاضا و امکان شبیه­سازی تعاملی سیاست­ها و تصمیمات قبل از اجرا، ارزیابی ریسک اعتباری مشتریان متقاضی دریافت وام، محاسبه کارایی شعب و پیش ­بینی سری­های زمانی مالی و … کشف الگوهای پنهان در داده‌های حاصل از تعاملات با مشتریان و تحلیل این الگوها را به عنوان مثال­هایی از کاربرد ابزار داده‌کاوی در بانک ذکر کرده است.

بانک­ها می­توانند جهت افزایش سودآوری از طریق مشتریان تراز اول خود، برای یک محصول جدید بانکی، مشتریان بالقوه خود را از طریق داده‌کاوی شناسایی نموده و آن­ها را به سمت استفاده از این محصول سوق دهند و بدین ترتیب در زمان و هزینه صرفه­جویی کنند.

پیاده­سازی سیستم هوشمند ارزیابی اعتبار مشتری به کمک داده‌کاوی از کاربردهای دیگر این ابزار جهت مدیریت دانش مشتریان در بانک است. در این کاربرد می­توان با بهره گرفتن از اطلاعات گروهی از وام­گیرندگان سابق (مانند بعضی اطلاعات شخصی وام‌گیرنده مانند سن و جنسیت و وضعیت تأهل و درآمد و…، تعداد تراکنش ماهیانه مشتری با بانک، سایر بدهی­های بانکی، نوع ضمانت و…) و وضعیت آن­ها از نظر بازپرداخت وام به مدلی دست یافت که مشتریان متقاضی وام را در دسته­هایی مانند مشتری خوش­حساب، مشتری بدحساب و … دسته‌بندی نمود. با حصول این دانش در مورد مشتری متقاضی اعتبار تصمیم ­گیری در مورد پرداخت یا عدم پرداخت اعتبار بسیار ساده­تر خواهد بود.

برخی از مشکلات نبود مدیریت دانش می­توان عدم اولویت‌بندی و استفاده از انواع دانش، ایجاد شکاف دانشی در صورت جدا شدن کارشناسان از سازمان، احتکار دانش به جای ازدیاد آن، استفاده محدود از دانش­های موجود، نبود مستندات در خصوص تجربیات به دست آمده از پروژه‌ها و کارها و نبود ساختار مناسب برای تسهیم سریع دانش را نام برد.

۱-۳- ضرورت انجام تحقیق

افزایش روزافزون سطح رقابت در بازار، مدیران و تحلیل­گران سازمان­ها را وادار ساخته به دنبال راهکارهایی باشند که مزیت رقابتی را برای سازمان به ارمغان آورند. بر اساس مطالعات موجود، استفاده از دانش مشتری جهت اتخاذ استراتژی‌های لازم برای جلب رضایت مشتری می ­تواند سازمان­ها را به سمت تحقق این هدف سوق دهد. از سوی دیگر گسترش بهره­ گیری از فناوری­های بروز در زمینه اطلاعات و ارتباطات خصوصاً در بانک­ها باعث بر جای ماندن حجم عظیمی از داده‌ها گشته که تحلیل و تصمیم ­گیری بر اساس آن­ها با روش‌های معمول گزارش گیری و روش‌های آماری امکان­ پذیر نمی ­باشد. داده‌کاوی ابزار بروز و قدرتمندی است که در این پایان نامه جهت تحلیل داده‌ها به جهت استخراج دانش مشتری پیشنهاد می­گردد.

امروزه تحقیقات فراوانی در زمینه داده‌کاوی و به‌کارگیری آن در صنعت بانکداری دنیا و کشورمان در حال انجام است. با این وجود زمینه‌های بالقوه بسیاری در به‌کارگیری این دانش در بانک­ها و مؤسسات مالی و اعتباری در کشور وجود دارد. بدیهی است پیش‌دستی در بهره­ گیری از این ظرفیت­ها می ­تواند مزیت رقابتی را برای بانک یا موسسه مالی و اعتباری مربوطه به ارمغان آورده و ارزش افزوده بیشتری را نصیب بانک یا مؤسسه مورد نظر نماید. علاوه بر این ایجاد زمینه­هایی جهت آشنایی کارشناسان و متخصصان امور بانکی با مباحث داده‌کاوی و کاربردهای آن در صنعت بانکداری ضروری به نظر می­رسد.

بدین ترتیب مدیران بانک­ها می­توانند با یافتن الگوهای حاکم بر روند تغییرات بازار، استراتژی‌های لازم را در زمان نیاز اتخاذ نمایند و یا با یافتن خصوصیات مشتریان و دسته‌بندی آن­ها الگوی مناسبی جهت جذب مشتری و جلب رضایت آن­ها کشف نموده و در نتیجه سودآوری را برای سازمان به ارمغان آورند.

۱-۴- مراحل انجام تحقیق

برای استخراج دانش مشتری توسط داده‌کاوی در سازمان هدف، الگوی کشف دانش از پایگاه داده [۵۳] انتخاب شده است. گام‌های این الگو به صورت زیر است:

ابتدا باید شناسایی دامنه فعالیت‌های کسب­وکار صورت گرفته و دسترسی به داده‌ها مقدور گردد. داده‌ها در اینجا می ­تواند مجموعه ­ای از حقایق، الگوها و یا خبرگی باشد.

در مرحله بعد با توجه به اهداف تعیین‌شده مورد نظر ذینفعان سازمان (مدیران، کارمندان، سرپرستان شعب، کاربران، خبرگان و مشاورین فناوری اطلاعات)، رکوردهای مورد نیاز توسط داده­کاو از میان حجم عظیم داده‌های سازمان مورد نظر انتخاب می­شوند. در این مرحله حجم انبوه داده‌ها به داده‌های هدف کاهش داده می­ شود.

برای آماده‌سازی بخش داده‌های انتخابی باید عملیات پیش­پردازشی روی آن­ها صورت گیرد. این عملیات شامل جمع آوری اطلاعات لازم برای مقداردهی به مقادیر رکوردهای از قلم افتاده، تشخیص داده‌های متفاوت و هماهنگی آن­ها با بقیه، جمع آوری اطلاعات لازم برای اصلاح یا حذف داده‌های نامناسب^[۱۰] می­باشد. محصول این مرحله داده‌های پیش‌پردازش شده خواهد بود.

گام بعد گزینش داده‌ها با هدف کاهش حجم آن­ها و یافتن ویژگی­هایی از داده‌ها با توجه به هدف تعیین شده برای کسب­وکار خواهد بود. با کاهش حجم داده‌ها یا روش‌های تغییرات آن‌ها حجم داده‌ها می ­تواند به مقدار مفید و مؤثری کاهش یابد.

مرحله بعد اعمال یک یا چند الگوریتم (مانند کلاسیفایرها و یا شبکه‌های عصبی و …) از بین الگوریتم‌های موجود و یا ابتکاری داده‌کاوی بر روی داده­هاست. حاصل این مرحله یک یا چند مدل و یا الگو خواهد بود.

در گام بعد با تحلیل، ارزیابی و تفسیر الگوهای معنادار کشف شده، دانش استخراج می­گردد. دانش استخراج شده می ­تواند به صورت قواعدی مستند شود.

۱-۵- محدوده تحقیق

در این تحقیق، تجزیه و تحلیل بر روی داده ­های خام پایگاه داده‌های شعب بانک مهر اقتصاد استان مازندران صورت خواهد پذیرفت. جامعه آماری مورد مطالعه کل داده ­های ذخیره شده در پایگاه داده‌های این شعب می­باشد.

مبنای این تحقیق، مطالعات کتابخانه­ای گسترده­ای شامل بررسی پایان نامه­ ها و تحقیقات موجود و مرتبط با موضوع، مطالعه مقالات و کتب لاتین و فارسی مرتبط و همچنین استفاده از اینترنت می‌باشد.

۱-۶- اهداف تحقیق

دانش در سازمان ­به طور مداوم در حال گردش است. این دانش ایجاد، جذب، تحلیل و توزیع می­ شود و همواره در تمام فعالیت­های سازمان و خصوصاً فعالیت‌های مرتبط با مشتری مورد استفاده قرار می­گیرد. مدیریت دانش مشتری در سازمان به منظور تبدیل دانش تئوری مشتری به دانش قابل بهره ­برداری جهت پشتیبانی اتخاذ تصمیمات آتی در سازمان بکار گرفته می­ شود.

در بسیاری از منابع هدف از مدیریت دانش، تبدیل دانش ضمنی به دانش ﺻﺮﻳﺢ و اﻧﺘـﺸﺎر ﻣـؤﺛﺮ آن در سازمان بیان شده است.

مدیریت دانش عملی کلی به منظور مدیریت فرآیندهای خلق، ذخیره و نگهداری و به اشتراک گذاردن دانش است؛ که به طور عمومی باید شامل شناسایی وضعیت موجود، تشخیص، وضوح نیازها و خواسته‌ها و بهبود فرآیندهای مورد اثر باشد و به تبع آن پروژه‌های مدیریت دانش پروژه‌های بهبود بخشی هستند.

مدیریت دانش به خودی خود امری فناوری محور نیست اما به‌کارگیری فناوری در تحقق کاراتر این چرخه ضروری به نظر می­رسد، بنابراین در این پایان نامه داده‌کاوی به عنوان ابزار تحلیل داده‌ها و کشف دانش بکار گرفته خواهد شد.

در این پایان نامه هدف بر این است که طبق الگوی تشریح شده با به‌کارگیری نرم­افزارهای موجود در زمینه داده‌کاوی و به کمک ابزارهایی از آن نظیر دسته‌بندی و خوشه‌بندی و… به تحلیل داده‌های حاصل از تعامل سازمان (بانک) با مشتریان (برای مثال داده‌های جمعیت شناختی مشتریان بانک نظیر جنسیت، سن، وضعیت تأهل، تحصیلات، شغل و غیره، یا داده‌های مربوط به تراکنش­های مالی مشتریان و یا سرویس­های ارائه شده توسط بانک) به دسته‌بندی مشتریان با حداکثر اطمینان و کمترین خطای ممکن پرداخته شود. از آن جا که مشتریان بانک خصوصیات و نیازهای متفاوتی دارند، با دسته‌بندی مشتریان و تحلیل دسته­ها توسط داده­کاو و نظرات افراد خبره در سازمان، دانش حاصل استخراج می­ شود. مشتریان هر دسته به طور معمول خصوصیات مشابهی دارند و می­توان با اتخاذ استراتژی مناسب هر دسته به نیازهای آنان رسیدگی نمود و در حصول هر چه بیشتر رضایت مشتری پیشرو بود. شناسایی مشخصه­های هر گروه می ­تواند در موارد زیر بکار گرفته شوند:

• عرضه­ی محصول طراحی شده متناسب با نیازهای هر گروه
• عرضه محرک­های مناسب برای توسعه ارتباط مشتری با بانک
• تولید محصول جدید متناسب با ویژگی هر گروه

برای مثال با تعیین مشتریان وفادار بانک که معمولاً سودآوری زیادی برای بانک دارند می­توان به آنان خدمات تشویقی ارائه نمود و یا خدمات تازه­تری به آنان پیشنهاد داد و در حفظ این دسته از مشتریان کوشید. از طرفی به کمک مدل­های حاصل از داده‌کاوی می­توان اطلاعات مربوط به هر مشتری دلخواه را به مدل داده و تعیین نمود که مشتری در کدام دسته قرار می­گیرد تا خدمات متناسب­تری به آنان ارائه گردد.

۱-۷- ساختار پایان‌نامه

ساختار این پایان نامه به صورت زیر است:

در فصل دوم، مفاهیم پایه­ای مورد استفاده در این تحقیق شرح داده خواهند شد. این مفاهیم شامل موضوعاتی چون مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری و داده‌کاوی و خلاصه­ای از روش‌های موجود در زمینه داده‌کاوی می­باشد، در ادامه پیشینه کارهای مرتبط انجام شده در این زمینه معرفی خواهند شد. سپس در فصل سوم روش پیشنهادی و مؤلفه­ های آن به همراه مدل­های مورد استفاده بیان خواهند شد. در فصل چهارم جزئیات مربوط به گام‌های اصلی بیان شده و فرایندهای داخلی آن­ها معرفی و روش پیشنهادی بر روی داده‌های واقعی مربوط به مشتریان بانک اقتصاد مهر شعب استان مازندران اعمال می­گردد. در فصل پنجم نتیجه­های ممکن استخراج شده و راهکارها و پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی، ارائه خواهند شد.

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱- مقدمه

افزایش روزافزون سطح رقابت در میان کسب­وکارهای امروزی سبب گشته سازمان­ها جهت ربودن گوی سبقت از رقیبان، به دنبال رویکردهای نوینی باشند. بنابراین مطالعات و تحقیقات گسترده­ای جهت کسب مزیت رقابتی توسط سازمان­ها صورت گرفت. در این میان عامل مشتری از اهمیت خاصی برخوردار است و مطالعات ویژه­ای به این مبحث مهم اختصاص یافته است.

صنعت بانکداری از جمله صنایعی است که در آن مشتریان، به دلیل ارتباطات مستقیم با سازمان اهمیت ویژه­ای دارند. از طرفی رواج کسب­وکار الکترونیک در سازمان­ها و بانک­ها و مؤسسات مالی‌ و اعتباری سبب برجای ماندن داده‌های غنی حاصل از تعاملات و ارتباطات مشتری با سازمان شده که این داده‌ها در صورت بهره ­برداری درست و استخراج دانش و الگو از میان آن­ها به گنجینه­ای غیر قابل توصیف بدل خواهند شد.

از طرفی، به طور خاص در صنعت بانکداری، به نظر می­رسد مسائلی چون مشکلات موجود در نظام اقتصادی کشور، افزایش میزان عرضه بر تقاضا در صنعت بانکداری، دولتی بودن بسیاری از بانک­های کشور و عرضه خدمات بانکی مشابه و… توجه به مشتری و جایگاه او در نظام بانکی را با بی­مهری مواجه نموده است. وجود این مسائل خود می ­تواند فرصتی باشد تا بانک با بهره­ گیری از ابزارهای مدیریت دانش مشتری، نیازها و توقعات مشتریان را زودتر از سایر رقبا پیش ­بینی نموده و گوی سبقت را از رقیبان برباید [۱۱].

مدیریت دانش مشتری ابزاری است که سعی دارد با تمرکز بر چگونگی پیشرفت و توسعه سازمان به کمک دانش کسب شده از روی داده‌های حاصل از روابط با مشتریان و کسب مشتریان جدید و تأمین رضایت مشتریان ارزش افزوده را برای سازمان به ارمغان آورد.

در این تحقیق ابزار داده‌کاوی جهت کشف دانش پنهان در میان حجم عظیم داده‌های مربوط به مشتریان انتخاب شده است. این ابزار با وجود روش‌های متنوع موجود در آن و امکان تحلیل انبوهی از داده‌ها، محدودیت‌های روش‌های سنتی گزارش گیری و روش‌های آماری را برطرف نموده است. امروزه کاربردهای جالب و وسیع این ابزار در اکثر علوم و به طور خاص صنعت بانکداری مورد توجه محققان و متخصصین امر قرار گرفته است.

این فصل از بخش­های مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری، تاریخچه بانکداری و داده‌کاوی، مفاهیم و کاربردهای آن تشکیل شده است.

در بخش مدیریت دانش به تفسیر هرم دانش، ارائه تعاریفی از مدیریت دانش و معایب عدم استفاده از مدیریت دانش در سازمان خواهیم پرداخت. در ادامه یک مدل مدیریت دانش را تفسیر نموده و استراتژی‌های موجود در این زمینه مطرح خواهند شد.

در بخش مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا تعاریف و فلسفه CRM بیان شده و سپس به طور خاص به مدیریت ارتباط با مشتریان در نظام بانکی پرداخته می­ شود.

بخش مدیریت دانش مشتری تعاریف این مفهوم و مقایسه آن با مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری بیان می­ شود.

در بخش تاریخچه بانکداری تاریخچه بانک و بانکداری و سیر تحول خدمات بانکی مطرح خواهد شد.

در بخش داده‌کاوی به تعاریف و مفاهیم و تفسیر مختصری از الگوریتم‌های موجود در زمینه علم داده‌کاوی خواهیم پرداخت. در ادامه به نمونه­هایی از کاربردهای داده‌کاوی به خصوص در صنعت بانکداری اشاره شده و در نهایت پیشینه تحقیق بررسی خواهد شد.

۲-۲- مدیریت دانش^[۱۱]

دانش در قرن اخیر رشد بسیار چشمگیری داشته است به طوری که گفته می­ شود ۸۰% یافته­های فناوری و دانش ۹۰% کل دانش­ها و اطلاعات فنی جهان در قرن اخیر تولید شده­ است.

سرعت پیشرفت دانش بشر به گونه ­ای بوده که دانشمندان عصر حاضر را عصر دانش نامیده­اند. تفکر و تحقیق خود به عنوان شغل شناخته شد و اطلاعات به عنوان سرمایه مطرح شد. محصول کار بشر به عنوان متفکر و یا محقق بر روی مواد اولیه اطلاعات، دانش نام گرفت.

هرچند شاید دانش از نظر گستره و کاربرد آن در همه سازمان­ها بحثی جدید نباشد، اما دانش به عنوان دارایی معنوی سازمان و منبعی جهت کسب مزیت رقابتی^[۱۲] امری است که امروزه شدیداً مورد توجه قرار گرفته است.

۲-۲-۱- دانش^[۱۳] چیست؟

دانش، مخلوطی از تجارب، کمیت­ها و اطلاعات منظم است که قالبی برای ارزیابی، یکپارچگی و هماهنگی تجربه­ها و اطلاعات ایجاد می­ کند. دانش، درک و فهمی است که از طریق تجربه، استدلال، درک مستقیم و یادگیری حاصل می­ شود [۱۶].

امروزه دانش به یکی از منابع مهم استراتژیک سازمان بدل شده است. توانایی خلق دانش و تداوم یادگیری از دانش حاصل می ­تواند سود و رقابت­پذیری را برای سازمان به ارمغان آورد زیرا دانش خلاقانه امروز، هسته اصلی دانش فردا خواهد بود [۹ و ۴۴].

دانش، اطلاعات آمیخته شده باتجربه، زمینه کاری و تفسیر می­باشد [۴۸]. دانش موتور تولیدکننده درآمد و یک دارایی مهم و استراتژیک برای سازمان است.

تمایز بین داده، اطلاعات و دانش ساده نیست اما معانی آن از دیدگاه کاربرد می ­تواند به تفاوت بین آن­ها منجر شود. در کل، داده به حقایق خام^[۱۴]، اطلاعات به مجموعه یا ترکیب سازمان دهی شده­ای از داده‌ها و دانش به اطلاعات معنی­دار اطلاق می­ شود.

داده و اطلاعات بر پایه سازماندهی­شان مشخص می­شوند و اختلاف اطلاعات و دانش بر پایه تفسیر آن­هاست [۴۵].

۲-۲-۲- هرم دانش

هرم دانش، نمایانگر سلسله‌مراتبی از جریان داده تا خرد می­باشد. هرچند بحث­های متفاوتی در مورد جزئیات سلسله‌مراتب دانش موجود است، اما در کل جریان کلی از سوی داده به سمت خرد وجود دارد. دانش را می­توان با عمل و تصمیماتی که به سبب آن اتخاذ می­ شود ارزیابی نمود [۱۶].

شکل ۲-۱ سلسله‌مراتب دانش

داده^[۱۵]‌ها: ارائه، ثبت، ذخیره و نگهداری نهادهایی را بر عهده دارند.

اطلاعات^[۱۶]: دانستن آن و برآیندی است از پردازش داده‌ها مثل سازماندهی، مرتب کردن و غیره.

دانش: به صورت دانستن چگونگی و برآمدی است که از اعمال پردازش اطلاعات تعریف می‌شود.

خرد^[۱۷] (معرفت): تقریباً دانستن «زمانی که» و یا «اگر» است. دانش از طریق فعالیت‌هایی مثل کشف، استنتاج، ارزش، تجربه و غیره خرد را معنا می‌بخشد.

۲-۲-۳- انواع دانش

۲-۲-۳-۱- دانش صریح^[۱۸]

دانشی که قابل رمزگذاری و کدگذاری بوده و در نتیجه می­توان آن را به سادگی مخابره، پردازش و منتقل و در پایگاه داده‌ها ذخیره کرد. این نوع از دانش را می­توان فرم داد و یک فرمول علمی و یا کتابچه راهنما بین افراد سازمان منتشر کرد. دستورالعمل­ها، مقررات، قوانین، رویه‌های انجام کار، آیین‌نامه‌ها، شرح جزئیات و… که به صورت رسمی در بین افراد سازمان به آسانی قابل انتقال هستند همه دانش تصریحی به حساب می­آیند [۵۱].

۲-۲-۳-۲- دانش ضمنی^[۱۹]

دانش ضمنی شخصی بوده و فرموله کردن آن بسیار مشکل است. این نوع از دانش که از طریق تسهیم تجربیات با مشاهده و تقلید اکتســـاب می‌شود، ریشه در اعمال،‌ رویه­ ها، تعهدات، ارزش­ها و احساسات افراد داشته، قابل کدگذاری نبوده، از طریق یک زبان مخابره نمی­ شود [۵۱].

شکل ۲-۲ دانش صریح فقط بخش کوچکی از دانش را تشکیل می‌دهد [۵۱].

۲-۲-۴- مدیریت دانش چیست؟

مدیریت به معنای فرایند به‌کارگیری مؤثر و کارآمد منابع انسانی و مادی بر مبنای یک نظام ارزشی پذیرفته شده است و از طریق برنامه­ ریزی، سازماندهی، بسیج منابع و امکانات، هدایت و کنترل عملیات برای دستیابی به اهداف معین تصمیماتی صورت می­پذیرد.

مدیریت دانش بر فرایندها و چگونگی کشف و به اشتراک گذاری دانسته ­های یک سازمان و یا ذینفعان خارجی آن سازمان تمرکز دارد. توانایی به اشتراک گذاری بهروش­های^[۲۰] داخلی برای کارایی کلی سازمان اهمیت بسیاری دارد [۵۴].

مدیریت دانش برای مدیران مبحثی آشناست و تحقیقات زیادی در این زمینه صورت گرفته است. بسیاری از تحقیقات اثربخشی^[۲۱] مفاهیم مدیریت دانش و نتایج به‌کارگیری از آن در زمینه‌های کاربردی در سازمان را اثبات کرده ­اند. از نمونه­های این نتایج توسعه محصول جدید^[۲۲] در سازمان می­باشد [۲۷].

اهمیت مدیریت دانش از آن جهت است که برخورد هوشمندانه با منبع دانش، عاملی مؤثر و مهم جهت موفقیت است. در [۳۸] فایده مدیریت دانش ایجاد رضایت مشتری با ارائه خدمات و محصولات بهتر از سوی سازمان بیان شده است.

اگر مدیریت دانش را به عنوان ابزار کار با اطلاعات در نظر بگیریم، اغلب به دانش به عنوان مسئله­ای که با اطلاعات سروکار دارد توجه می­ شود که با خلق، مدیریت و استخراج اطلاعات سروکار دارد [۳۶]. در ادبیات تحقیقات دانشجویی مدیریت دانش در گام‌های جداگانه اما مرتبط تعریف شده است. گام اول فرایند کسب^[۲۳] اطلاعات است. گام دوم، ذخیره­سازی و سازماندهی منطقی اطلاعات ورودی است. مدیریت دانش درباره کسب و ذخیره دانش کارکنان و در دسترس گذاشتن اطلاعات برای سایر کارمندان سازمان است. این هدف معمولاً با بهره گرفتن از فناوری­های گوناگونی نظیر اینترنت و پایگاه داده و ترجمه دانش از دانش صریح به دانش ضمنی (درونی سازی) محقق می­ شود [۴۹ و ۴۱].

زمانی که اطلاعات در پایگاه داده‌های متفاوت ذخیره می­ شود گام سوم آغاز می­ شود. در این مرحله، اطلاعات ذخیره شده باید در دسترس اکثر کارکنان سازمان قرار گیرد. دانش توزیع شده باید در زمان صحیح، کاربران نهایی صحیح و در جایی که نیاز بود در دسترس قرار گیرد. گام نهایی که به‌کارگیری اطلاعات است در مورد بهره ­برداری از اطلاعات است. این فرایند با ارتباطات بین افراد و اشتراک و توزیع دانش با صحبت کردن یا ارتباطات اجتماعی با دیگران و یا با تبادل اطلاعات به فرم دیجیتال یا آنالوگ آغاز می­ شود [۳۶].

۲-۲-۵- استراتژی‌های مدیریت دانش

نوناکا و تاکاشی در [۵۵] بیان می­ کنند دانش به دو دسته آشکار و پنهان تقسیم می­ شود که دانش آشکار (صریح) می ­تواند در قالب واژگان و اعداد بیان و به شکل داده‌ها، فرمول، مشخصات، دستورالعمل­ها و نظایر آن ثبت شود. این نوع دانش می‌تواند به آسانی کدگذاری شود و به سادگی بین افراد به طور رسمی و نظام­مند منتقل شود. از طرف دیگر دانش پنهان (ضمنی) در ذهن افراد موجود است و به طور عمیق در اقدامات، تجارب، ارزش­ها و مطلوب­های افراد می­باشد. مدل­های ذهنی، شهود و تصورات در این حوزه از دانش قرار می­گیرند. نوناکا و تاکاشی چهار نوع استراتژی خلق و تبدیل دانش­های صریح و ضمنی در سازمان­ها را ارائه نموده‌اند که عبارتند از: اجتماعی­سازی، برونی سازی، ترکیب سازی، درونی سازی.

جدول ۲-۱ انواع مختلف تبدیلات دانش [۵۱ و ۵۵]

به دانش آشکار
به دانش ضمنی

۲- برونی سازی

۱- اجتماعی­سازی

از دانش ضمنی

۳- ترکیب­سازی

۴- درونی­سازی

از دانش آشکار

۲-۲-۵-۱- استراتژی اجتماعی سازی (تبدیل دانش پنهان به پنهان)

در این استراتژی دانش پنهان انتقال می­یابد و مجدداً به دانش پنهان تبدیل می­گردد. در استراتژی اجتماعی­سازی، افراد تجارب و مدل­های ذهنی خود را جهت بهبود دانش، با دیگران به اشتراک می­گذارند. این فرایند شامل دستیابی افراد به درک متقابل از طریق تعاملات اجتماعی چهره به چهره، تسهیم دیدگاه ­ها، هم­اندیشی، تعاملات حمایت­گری و غیره می­باشد. برای مثال می­توان به روابط پیشرفته همکاران، آموزش ضمن کار، روش آزمون و خطا، تقلید از دیگران، جلسات طوفان مغزی، تمرین و آموزش، تبادل عقاید، گفتگوی بسیار، اقدامات تشویقی و… اشاره نمود.

۲-۲-۵- ۲- استراتژی برونی سازی (پنهان به آشکار)

در این نوع استراتژی، دانش پنهان از طریق فرایند برونی سازی به دانش آشکار تبدیل می­گردد. این فرایند به افراد اجازه می‌دهد که به صورت انفرادی مفاهیم دانش ضمنی را تدوین نموده و با دیگران به اشتراک بگذارند و دانش جدید به وجود آورند. به عبارت دیگر، دانش شخصی یا ضمنی، به صورت استعاره­ها، تشبیه­ها، فرضیات و مدل­ها به دانش صریح تبدیل می­ شود. شخص، زمانی که از تبادلات و توجهات جمعی جهت این فرایند طراحی استفاده می­ کند، اغلب به برونی کردن اقدام می­ کند. در این استراتژی اصول مدیریت محتوا به منظور آرشیو کردن، به­روزآوری و بازیابی دانش آشکار شده مورد نیاز خواهند بود. نوناکا و تاکاشی از برونی کردن به عنوان فرایندی کلیدی در تبدیل دانش یاد می­ کنند. زیرا در اینجاست که دانش ضمنی تجدید می­ شود و طراحی­های آشکار ظهور می­ کند.

۲-۲-۵- ۳- استراتژی ترکیب­سازی (آشکار به آشکار)

در استراتژی ترکیب­سازی دانش تجزیه شده موجود، به اشتراک گذاشته شده و ترکیب و تفسیر می­گردد. در این حالت دانش صریح به دانش صریح پیچیده­تری تبدیل می­ شود، به عبارت دیگر، عقاید در این مرحله با یک سیستم دانش (مانند پایگاه داده) ترکیب می­شوند. افراد به تبادل دانش می­پردازند و این دانش از طریق مستندات، جلسات، مکالمات تلفنی و تبادل اطلاعات از طریق فناوری­ها و ابزارهایی مانند شبکه‌های کامپیوتری ترکیب می­شوند. دانش جدید نیز می ­تواند از طریق ساختاردهی مجدد اطلاعات کنونی به وسیله ذخیره­سازی، افزودن، ترکیب و طبقه ­بندی دانش صریح ایجاد می­ شود. ترکیب، نوعی از ایجاد دانش است که در مقوله آموزش و تحصیلات گنجانده می­ شود. نمونه­هایی از استراتژی ترکیب­سازی، سیستم­های دانش و اطلاعات، تهیه گزارشات مروری، تحلیل روند و خلاصه مدیریتی می­باشند.

۲-۲-۵- ۴- استراتژی درونی­سازی (آشکار به پنهان)

استراتژی درونی­سازی شیوه­ای است که دانش آشکار از طریق تفسیر دانش، درونی می­ شود و به دانش ضمنی تبدیل می­گردد. این امر می ­تواند از طریق یادگیری حین عمل صورت گیرد و دانش مستندسازی شده، نقش حیاتی را در این فرایند بازی می­ کند. درونی­سازی زمانی رخ می‌دهد که کارگران جدید دانش، یک پروژه را با مطالعه بایگانی­های آن، احیاء کنند. همچنین درونی­سازی را زمانی می­توان مشاهده کرد که مدیران یا خبرگان با تجربه سخنرانی کنند و یا نویسندگان تصمیم به نوشتن بیوگرافی از یک کار آفرین یا مؤسسه داشته باشند. به محض درونی شدن، دانش­های جدید مورد استفاده کارکنانی قرار می­گیرد که آن را در پایگاه دانش پنهان موجود خود توسعه داده و سازماندهی مجدد کرده ­اند [۵۱].

۲-۲-۶-معایب عدم بهره­ گیری از دانش در سازمان

برخی از مشکلات نبود مدیریت دانش را می­توان به صورت زیر نام برد:

• عدم اولویت‌بندی و استفاده از انواع دانش
• ایجاد شکاف دانشی در صورت جدا شدن کارشناسان از سازمان
• احتکار دانش به جای ازدیاد آن
• استفاده محدود از دانش­های موجود
• نبود مستندات در خصوص تجربیات به دست آمده از پروژه‌ها و کارها
• نبود ساختار مناسب برای تسهیم سریع دانش.

۲-۲-۷- اهداف مدیریت دانش

از اهداف مدیریت دانش می­توان به موارد زیر اشاره نمود:

• ایجاد ساختار راهبری مدیریت دانش؛
• مدیریت دانش به عنوان یک فعالیت اصلی؛
• ایجاد نرم­افزاری برای انتقال دانش؛
• ایجاد چارچوبی برای اندازه ­گیری دانش­ها و دستاوردهای اجرای فرآیندها؛
• ایجاد انجمن­های خبرگی.

اهمیت مدیریت دانش در بین کسب­وکارهای پیشرفته امروزی به خوبی شناخته شده است. به طوری که هرساله ارزیابی جهانی سازمان دانشی برتر^[۲۴] از سوی شبکه جهانی دانش^[۲۵] برگزار می­گردد و بسیاری از شرکت­های معتبر و پیشرو در عرصه رقابت از کشورهای مختلف جهان به طور مستمر در این ارزیابی شرکت نموده و مجموعه اقدامات خود در حوزه مدیریت دانش­محور را بر اساس صدو پنجاه شاخص طرح شده مورد ارزیابی قرار داده و از گزارش­های تحلیلی جامع و نیز تجربیات سازمان­های برتر دنیا در این ارزیابی بهره­مند می­شوند.

۲-۲-۸- مدل­های مدیریت دانش

در سال­های اخیر محققان بسیاری در زمینه مدیریت دانش کار کرده ­اند و مدل­های بسیاری در این زمینه ارائه شده است. این مدل­ها معمولاً اصل و محتوای مشابهی دارند اما اصطلاحات و ترتیب فازها در آن­ها ممکن است متفاوت باشد. نکته­ای که در تمامی این مدل­ها به چشم می­خورد تأکید بر استفاده و به‌کارگیری دانش است و مراحل دیگر به عنوان مقدمه­ای در ایجاد بسترهای لازم و مناسب برای به‌کارگیری دانش هستند [۹]. این مدل­ها عمدتاً دو تا هشت مرحله دارند. مدل نوناکا و تاکاچی (۱۹۹۵)، مدل هفت سی (۱۹۹۶)، مدل بک من (۱۹۹۹)، مدل هیسینگ (۲۰۰۰)، مدل سنگ بنای مدیریت دانش^[۲۶] (۲۰۰۲) و مدل مارک م.مک الروی (۲۰۰۲) و … از مدل­های ارائه شده در زمینه مدیریت دانش هستند [۴ و ۹].

از آنجا که مدل پایه­ های ساختمان دانش پروبست نسبت به سایر مدل­های دانش کاربردی­تر و جامع­تر می­باشد، در ادامه شرح مختصری از این مدل خواهیم داشت.

شکل ۲-۳ مدل مدیریت دانش پروبست و رمهارد [۴]

این مدل شامل هشت جزء است که مدیریت دانش در آن به صورت سیکلی جریان دارد. این مدل شامل دو سیکل درونی و بیرونی است و سیکل درونی شامل مراحل: کشف (شناسایی)، کسب، توسعه، تسهیم، کاربرد و نگهداری از دانش می­باشد. سیکل بیرونی شامل بلوک­های اهداف دانش و ارزیابی دانش است و کامل کننده این دو سیکل بازخورد است [۴ و ۹].

تعیین اهداف دانش: اهداف مدیریت دانش باید از اهداف اصلی سازمان در دو سطح استراتژیک و عملیاتی نشئت می­گیرند.

شناسایی دانش: طرح سؤال آیا می­دانیم که چه می­دانیم مرحله آغازین شناسایی دانش است. شناسایی منابع دانشی هم بیرون از مرزهای سازمان و هم در درون سازمان صورت پذیرد.

توسعه دانش: دانش باید از منابع شناسایی شده بازار داخلی و خارجی و از منابعی نظیر مشتریان، رقبا، همکاران و … جمع آوری گردد.

توسعه دانش: باید با دانش کسب شده سازمان را توسعه داد. این توسعه می ­تواند شامل هرگونه تغییر یا نوآوری در ارائه خدمات و محصولات به مشتریان باشد.

تسهیم دانش: دانش کسب شده باید در زمان و مکان مناسب بدست افراد مناسب برسد. چگونگی انتقال دانش از سطح فردی به سطح گروهی و سازمانی در این فاز مورد بررسی قرار می­گیرد.

استفاده از دانش: در این فاز موانع موجود بر سر راه دانش باید شناسایی و برطرف گردند تا دانش در سازمان به صورت عملی و مفید در ارائه خدمات و محصولات بکار آید.

نگهداری دانش: در این فاز هدف حفظ، ذخیره و به­روزآوری دانش خواهد بود.

ارزیابی: در فاز ارزیابی نحوه رسیدن به اهداف تعیین شده و استفاده از نتایج به عنوان بازخورد در این فاز صورت می­گیرد [۴].

۲-۳- مدیریت دانش مشتری^[۲۷]

امروزه در زمان استفاده از خدمت یا مصرف کالا توسط مشتری دانش قابل توجهی تبادل می­ شود. این دانش به عنوان منبعی مهم برای سازمان و کسب و بهره ­برداری از آن به یک مزیت رقابتی در سازمان­ها تبدیل شده است.

مدیریت دانش مشتری دربردارنده فرایندهایی­ست که با شناسایی و اکتساب اطلاعات مشتری و نیز ایجاد و بهره ­برداری از دانش مشتریان، مربوط است [۹]. چنین اطلاعاتی در ماورای محدوده­های خارجی سازمان قرار دارند و دانشی که از آن­ها استخراج می­ شود موجب ایجاد ارزش برای سازمان و مشتریان آن خواهد شد [۳۲].

در فرایند ایجاد دانش، مشتری به عنوان شریک سازمان شناخته می­ شود و از آنجا که هردو هدف مشترکی در ذهن دارند (خدمات و محصولات بهتر)، هردو طرف می­توانند شرکای خوبی در فرایند ایجاد دانش باشند.­

مدیریت دانش مشتری سرمایه مهمی برای انواع سازمان­هاست و اساس ارتقای ارزش مشتری است [۴۲]. با تأکید بر دانش به عنوان فاکتور رقابتی مهم در اقتصاد جهانی، سازمان­ها باید به دنبال یک عنصر کلیدی باشند: دانش مشتری [۲۷].

دانش مشتری نوعی از دانش (یا داده و اطلاعاتی است که قابلیت تحلیل و تفسیر و نهایتاً تبدیل به دانش را دارند) در حوزه ارتباط با مشتری است که قابلیت تأثیرگذاری مستقیم یا غیر مستقیم بر عملکرد سازمانی را دارا می­باشد [۴۳]. دانش مشتری اطلاعاتی است که جهت برقراری ارتباط قوی­تر با مشتری مورد نیاز است [۴۷]. بهره­ گیری از دانش مشتری مزایایی را هم برای سازمان و هم برای مشتری به دنبال خواهد داشت. از جمله این مزایا می­توان به بهبود محصولات و خدمات ارائه شده به مشتری، افزایش فروش، جلب رضایت مشتری، حفظ مشتری و … اشاره نمود [۳۴].

مدیریت دانش مشتری و مدیریت دانش به دنبال اهداف یکسانند: ارتقای سطح رضایت مشتری. نتایج حاصل از این تلاش دانش­گرا مدیریت دانش مشتری و یا مدیریت ارتباط با مشتری نامیده می­ شود [۲۷].

در ادبیات تحقیقات مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری، به عنوان به‌کارگیری انواع دانش شامل دانش برای مشتری^[۲۸] (مثلاً اطلاعات یک محصول)، دانش از طرف مشتری^[۲۹] (مثلاً ایده­هایی برای بهبود محصول) و دانش درباره مشتری^[۳۰] (مثلاً نیازها و انتظارات مشتریان) برای ارتقاء قابلیت ­های ارتباط با مشتریان شرکت است [۱۵].

۲-۳-۱- انواع دانش مشتری

دانش مشتری در ارتباطات بین مشتری و سازمان انواع متفاوت دارد که عبارتند از:

دانش برای مشتری، دانش از طرف مشتری، دانش درباره مشتری.

دانش درباره مشتری: نوعی از دانش است که به سازمان کمک می­ کند مشتریانش را بشناسد و به طور مؤثری در مورد آن­ها هدف­گذاری کند. سه نوع دانش درباره مشتری وجود دارد: جمعیت­شناختی، روان‌شناختی و رفتاری [۳۶].

دانش درباره مشتری می ­تواند یکی موارد زیر باشد [۷ به نقل از ۴۲]:

• دانش و اطلاعات درباره مشتریان فعلی (شامل دانش و اطلاعات تاریخی و یا دانش و اطلاعات مربوط به نیازمندی مشتریان).
• دانش و اطلاعات در مورد مشتریان بالقوه (شامل دانش و اطلاعات مربوط به علاقمندی و ترجیحات آن­ها).

دانش برای مشتری: این نوع دانش برای ارتقاء تجربیات مشتریان در مورد محصولات و خدمات شرکت کاربرد دارد [۷ به نقل از ۴۲]. این دانش دانشی­ست که از طرف سازمان به مشتری ارائه می­ شود تا مشتری شناخت بهتری از سازمان، محصولات و خدمات سازمان کسب نماید. دانش برای مشتری شامل اطلاعاتی در مورد محصولات، بازارها و تأمین­کنندگان است که بر روی درک مشتری از کیفیت خدمات تأثیرگذار خواهد بود [۳۳].

انواع دانش برای مشتری عبارتند از:

• دانش و اطلاعات محصولات و خدمات سازمان (شامل دانش و اطلاعات مشتریان فعلی و بالقوه).
• دانش و اطلاعات عمومی شرکت (شامل اطلاعات معرف و محصولات دانشی سازمان).
• دانش و اطلاعات محیطی شرکت (مانند دانش و اطلاعات مربوط به بازار و محصولات و خدمات رقبا) [۷ به نقل از ۴۲].

دانش از طرف مشتری: واضح است که تمرکز سازمان باید بر روی تحویل آنچه مشتریان نیاز دارند باشد نه توسعه محصولات و خدماتی که مشتریان نیاز و تمایلی به آن ندارند، سازمان نیازمند این خواهد بود که نظرات و اطلاع

………………………………………………………………………………………………………………………………… ۶۶
۴-۴- عملکرد فصل های آینده ……………………………………………………………………………………………………………………………. ۷۰
فصل پنجم : مطالعه نتایج عددی طرح
۵-۱- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۷۲
۵-۲- تحلیل نتایج شبیه سازی ……………………………………………………………………………………………………………………………….. ۷۲
فصل ششم : نتیجه گیری و پیشنهاد
۶-۱- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۷۸
۶-۲- بررسی طرح پیشنهادی …………………………………………………………………………………………………………………………………… ۷۹
۶-۲-۱- مزایای روش پیشنهادی …………………………………………………………………………………………………………………………….. ۷۹
۶-۲-۲- معایب روش پیشنهادی …………………………………………………………………………………………………………………………….. ۸۰
۶-۲-۳- نو آوری های این روش …………………………………………………………………………………………………………………………….. ۸۰
۶-۳- پیشنهاد و راهکار های آینده ………………………………………………………………………………………………………………………….. ۸۱
۶-۴- نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۸۱
۶-۵- تعریف اصطلاحات ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ۸۱
مراجع و منابع ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۸۳
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول ۲-۱- مقادیر هزینه الگوریتم فرا اکتشافی …………………………………………………………………………………………. ۱۵
جدول ۲-۲- نحوه پیک سایی در الگوریتم فرا اکتشافی ………………………………………………………………………………… ۱۶
جدول ۲-۳- الگوی مصرف انرژی لوازم خانگی …………………………………………………………………………………………. ۲۰
جدول ۲-۴- مقادیر حداقل تا حداکثر بار شبکه در توان های اکتیو و راکتیو ……………………………………………………. ۲۴
جدول ۲-۵- میزان تولید توان اکتیو و راکتیو در وزش باد با سرعت های مختلف ……………………………………………. ۲۴
جدول ۲-۶- مقادیر المان های تولیدی ………………………………………………………………………………………………………. ۲۴
جدول ۲-۷- میزان کاراکتر های مصرف کننده …………………………………………………………………………………………….. ۲۴
جدول ۳-۱- استرا تژی بازی ترسو ها ………………………………………………………………………………………………………. ۳۷
جدول ۳-۲- مقایسه بین سیستم های سنتی و شبکه های هوشمند ………………………………………………………………. ۴۴
جدول ۵-۱ – میزان نفوذ و هزینه ……………………………………………………………………………………………………………. ۷۶
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل ۲-۱- نمودار QoS …………………………………………………………………………………………………………………………… 8
شکل ۲-۲- نرخ شارژ و هزینه مشترکین ……………………………………………………………………………………………………….. ۹
شکل ۲-۳- نمودار انرژی بر حسب زمان در پروفیل مدیریت سمت تقاضا ………………………………………………………. ۱۰
شکل ۲-۴- مدل مورد بررسی جهت کاهش پیک بار …………………………………………………………………………………….. ۱۱
شکل ۲-۵- نمایش پیک سایی برای یک مصرف کننده …………………………………………………………………………………. ۱۲

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکل ۲-۶- شبکه مورد بررسی به منظور مدیریت سمت تقاضا با الگوریتم فرا اکتشافی ……………………………………… ۱۳
شکل ۲-۷- فلوچارت الگوریتم فرا اکتشافی …………………………………………………………………………………………………. ۱۴
شکل ۲-۸ – نتایج الگوریتم فرا اکتشافی ………………………………………………………………………………………………………. ۱۵
شکل۲-۹- ساختمان هوشمند و ایستگاه شارژ PHEVs ………………………………………………………………………………. 16
شکل ۲-۱۰- نمایش کاهش پیک بار با تعداد متغیر ماشین برقی …………………………………………………………………….. ۱۷
شکل ۲-۱۱- شبکه مورد بررسی در قیمت گذاری پویا در بار های مختلف …………………………………………………….. ۱۸
شکل ۲-۱۲- نمایش مدیریت بار ………………………………………………………………………………………………………………… ۱۹
شکل ۲-۱۳– نتیجه بدست آمده در طرح قیمت گذاری پویا در بار های مختلف ……………………………………………… ۲۱
شکل۲-۱۴- شبکه تولید پراکنده در مدیریت سمت تقاضا …………………………………………………………………………….. ۲۳
شکل ۲-۱۵- کاهش پیک بار در سرعت های مختلف وزش باد ……………………………………………………………………… ۲۵
شکل ۲-۱۶- شبکه دو طرفه جهت بررسی مدیریت سمت تقاضا ……………………………………………………………………. ۲۵
شکل ۲-۱۷- استراتژی مدیریتی در یک شبکه دو طرفه …………………………………………………………………………………. ۲۶
شکل ۲-۱۸ – نتایج بدست آمده از مدل سازی شبکه دو طرفه ……………………………………………………………………….. ۲۷
شکل ۲-۱۹- نحوه بهبود وضعیت توسط مشترکین در شبکه دو طرفه ……………………………………………………………… ۲۸
شکل ۲-۲۰ . شبکه مورد بررسی در قیمت گذاری پویا ………………………………………………………………………………….. ۲۹

سهم کل صادرات منابع بر شاخص کلیدی عملکرد

C_Ex

سهم کل تجهیزات ذخیرۀ منابع بر شاخص کلیدی عملکرد

C_S

ضریب وزنی شاخص کلیدی عملکرد

W

اثر نرخ بار واحد تجهیز P بر شاخص کلیدی عملکرد

C_P_O

اثر تعداد تجیزات P نصب شده بر شاخص کلیدی عملکرد

C_P_I

اثر نصب واحد تجهیزات انتقال بر شاخص کلیدی عملکرد

C_Tow_i

اثر واردات واحد منبع r بر شاخص کلیدی عملکرد

C_I_r

اثر صادات واحد منبع r بر شاخص کلیدی عملکرد

C_E_r

فصل اول
مقدمه و کلیات تحقیق
مقدمه
در این فصل، ابتدا شهر و نیاز‌های آن به منابع و در ادامه راهکارهای تأمین این نیاز‌ها بررسی می‌گردد. در بین راهکارها، مطالعۀ فناوری و ابزارهای تولید همزمان برق و گرما (و سرما) به عنوان ساز و کار پایه برای بهینه سازی عرضۀ انرژی، با دقت و جزییات بیشتری صورت می‌گیرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شهر
شهر را می‌توان با بدن جانداران قیاس کرد.[۱۹] چون برای حیات، به منابع اولیه‌ای مانند آب، انرژی، غذا و هوا احتیاج دارد، فعل و انفعالات و فرایندهای متعددی داخل آن انجام می‌شود و نهایتاً موادی که پسماند و فاضلاب این فرایندها است به محیط اطراف دفع می‌شود.
سامانۀ انرژی شهری^[۱]، معرف مجموعۀ به هم پیوستۀ فرایندهای تأمین و مصرف انرژی برای پاسخگویی به نیاز جمعیت در شهر است.[۲۰] در گذشته این نیاز بسیار ساده‌تر و عموماً در نیاز به گرمایش عمومی و انرژی مورد نیاز برای پخت و پز خلاصه می‌شد. امروز این نیاز بسیار وسیع‌تر شده است و شامل نیاز به سرمایش و گرمایش ساختمان، تأمین روشنایی محیط‌های داخل و خارج ساختمان، برق برای مصارف عمومی، انرژی مورد نیاز برای حمل و نقل، انرژی مورد نیاز برای ارتباطات و… است.
منابع مورد نیاز شهر
برآوردهای آژانس بین‌المللی انرژی نشان می‌دهد در حال حاضر حدود دو سوم منابع اولیۀ انرژی دنیا برای رفع نیاز شهرها به کار می‌رود و این رقم تا سال ۲۰۳۰ به ۷۳% خواهد رسید و حاصل این مصرف انرژی، انتشار ۷۰% از کل دی‌اکسید کربن تولیدی در شهرها است.[۲۱] این حجم چشمگیر از مصرف انرژی باعث افزایش مطالعات برای بهبود بازده تولید و توزیع انرژی و همچنین مدیریت تقاضا شده است. حرکت به سمت منابع و راهکارهای پایدارتر به جای استفاده از سوخت‌های سنگواره‌ای^[۲] متدوال امروزی نیز از دغدغه‌های محققان و دولت‌ها است.
سامانۀ انرژی شهری به طور مستقیم به منابع گرمایشی، سرمایشی، سوخت و برق وابسته است. منابع دیگری مانند هوا، آب و فضای موجود در شهر نیز به طور غیر مستقیم این سامانه را تحت تأثیر قرار می‌دهند ولی اثر آنها معمولاً چشمگیر و تعیین کننده است.

۰٫۷۱۱۵۲۹

۰

خوشه سوم

۲۵۳

۰٫۶۸۰۲۴

۰٫۵۲۲۳۵۲

۰٫۱۴۹۷۷۶

۰

خوشه چهارم

۱۸۱

۰٫۳۸۷۰۳

۰٫۲۵۹۷۶۴

۰٫۶۴۹۲۷۲

۰

خوشه پنجم

۳۹

۰٫۴۲۶۰۹

۰٫۴۹۱۱۵۸

۰٫۹۴۴۴۷۵

۱

۴-۵- نتایج تحقیق
با مقایسه جدول ۴-۷ با جدول راهنمای ۴-۶ می­توان دریافت که خوشه اول که مقدار متغیر R آن پایین (یعنی اخیراً به بانک مراجعه داشته اند)، متغیر F یعنی تعداد تراکنش اخیر آن­ها طی یک سال گذشته آن نسبتاً بالا و متغیر M یعنی میانگین مبلغ تراکنش­های آن­ها در طی یک سال گذشته نسبتاً پایین است، مشتریانی هستند وفادار با مانده حساب پایین (مشتریان قدیمی­تر) و بانک در مواجهه با این گروه باید به دنبال جواب این سؤال باشد که چطور می­توان این گروه از مشتریان را که وفاداری نسبتاً بالایی به بانک دارند به سرمایه ­گذاری بیشتر و افزایش موجودی و فعالیت حساب از طرق مختلف در بانک ترغیب نمود. ارائه تسهیلات، می ­تواند پیشنهادی مناسب جهت نگهداشت مشتریان این گروه باشد.
خوشه دوم که مقدار R، F و M نسبتاً بالایی دارند، از آنجاییکه میانگین مبلغ تراکنش­ها و تعداد تراکنش بالایی دارند، مشتریانی ارزشمند برای بانک محسوب می­شوند. اما از آنجاکه فاصله زمانی آخرین تراکنش آن­ها با بانک عدد به نسبت بزرگی است، احتمال فرار این مشتریان بالاست. بانک باید با ارائه خدمت رسانی سریع­تر و بهتر به این دسته از مشتریان، این احتمال را کاهش داده و جهت جلب اعتماد مجدد آن­ها تلاش نماید.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در مورد مشتریان خوشه سوم می­توان گفت این مشتریان با وجود تعداد گردش بالا در یک سال گذشته، اخیراً گردش حسابی نداشته­اند. در مورد مشتریان این خوشه و خوشه دوم می­­توان گفت باید به روش­هایی مانند معرفی طرح­های جدید به این مشتریان سعی در جذب مجدد آن­ها نمود. البته مشتریان خوشه دوم به دلیل داشتن میانگین مبلغ بالا­تر نسبت به مشتریان این خوشه از ارزش بالاتری برخوردارند.
مشتریان خوشه سوم مشتریانی نسبتاً ارزشمند ولی با فعالیت حساب پایین و به طور معمول مشتریان جدید هستند که میزان نسبتاً بالای تبادل نقدینگی با بانک را دارا می­باشند. بانک می ­تواند با معرفی کامل کلیه خدمات بانکی ارائه شده به روش‌های مختلف مانند ارائه کاتالوگ­، ارسال پیامک، ایمیل و … مشتری جدید را در انتخاب خدمات متناسب و در نتیجه بقای ارتباط با این بانک یاری نماید.
مقدار میانگین ۱ مربوط به متغیر K در خوشه پنجم نشان می‌دهد کلیه مشتریان این خوشه جزء مشتریان کلیدی بانک می­باشد. با گسترش دامنه مطالعه به سایر متغیرهای مربوط به این مشتریان می­توان به گزاره­های دانشی ارزشمندی دست یافت. مثلاً اکثریت افراد این خوشه مرد، متأهل و دارای شغل آزاد می­باشند. این دانش در مورد ارزشمندترین مشتریان بانک می ­تواند در زمینه اخذ تصمیماتی جهت افزایش روزافزون رضایت این دسته از مشتریان و ممانعت از رویگردانی آن­ها از این بانک بسیار کمک کننده باشد. یکی از این رویکرد­ها که می ­تواند در ارتقاء رضایت این مشتریان تأثیرگذار باشد، ارسال پیامک­هایی خاص این گروه­ ها و معرفی خدمات جدید به قصد افزایش بازدهی حساب­های آنان در نزد این بانک می­باشد. توسعه خدمات جدید متناسب با مطالبات این گروه می ­تواند موجب بقای ارتباط آن­ها با بانک بوده و قطعاً رضایت مشتری در دراز مدت سودآوری زیادی را برای بانک به همراه خواهد داشت.
۴-۶- جمع‌بندی مطالب فصل
در این تحقیق یک نمونه هزارتایی از داده‌های مربوط به تراکنش­های اخیر مشتریان با بانک مهر اقتصاد از پایگاه داده‌های این بانک موجود استخراج شده و با انجام عملیات پیش­پردازشی مانند نرمال، جدول داده‌ها، حاوی مقادیر نرمال شده متغیرهای R، F، M و K در قالب جدول اکسل، به عنوان ورودی الگوریتم‌های K-Means، WK-Means و Anti Harmonic Means آماده‌سازی شد. سپس به کمک معیار SSE، خوشه­های به دست آمده از روش K-Means که دارای کمترین مقدار SSE بودند، به عنوان مناسب­ترین خوشه‌ها شناسایی و به گام نهایی یعنی گام تحلیل خوشه‌ها، تحویل شد. و در نهایت این خوشه‌ها با کمک نظرات خبرگان بانکی مورد تحلیل قرار می­گیرد. دانش حاصل می ­تواند پشتیبانی قدرتمند برای مدیران سازمان جهت اتخاذ راهبُردهایی جهت بهبود ارتباط با مشتری باشد.
فصل پنجم
نتیجه‌گیری و پیشنهاد‌ها
۵-۱- مقدمه
هرچند ممکن است استخراج دانش از حجم عظیم داده‌های برجای‌مانده از تعاملات سازمان­ها و به خصوص تعاملات بانک­ها با مشتریانشان، در نگاه اول بسیار سخت و گاهی ناممکن به نظر برسد، اما با بهره­ گیری از ابزارهای نوین تحلیل داده‌ها همچون داده‌کاوی و استفاده از دانش­های روز دنیا همچون مباحث مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری می­توان این داده‌ها را به گنجینه‌ای گران‌بها تبدیل نمود. این گنجینه همان دانش استخراج‌شده از طریق کند و کاو این داده­هاست.
می­توان فن‌های داده‌کاوی را ابزارهای پشتیبان تصمیم دانست که مدیران سازمان را قادر می­سازد که به جای تأثیرپذیری از محیط، بر بازار و عوامل آن تأثیرگذار باشند.
رتبه ­بندی مشتریان با بخش‌بندی آن­ها سعی در کشف الگوهای رفتاری مشابه حاکم بر آن بخش دارد. کشف این الگوها می ­تواند در مسیر اتخاذ تصمیمات راهبردی سازمان بکار گرفته شود.
۵-۲- خلاصه تحقیق
هدف از این تحقیق با عنوان «مدیریت دانش مشتریان بانک مهر اقتصاد با بهره گرفتن از تکنیک­های داده‌کاوی»، بخش‌بندی مشتریان بانک مهر اقتصاد باهدف کشف ویژگی‌های رفتاری مشابه جهت تسهیل اتخاذ استراتژی‌های متناسب با هر بخش و در نتیجه حفظ، تقویت و یا توسعه ارتباط با مشتریان این بانک می­­باشد. داده‌های خام مورد نیاز جهت این مطالعه از پایگاه داده‌های بانک مهر اقتصاد استخراج شده است.
چارچوب کلی این تحقیق در هفت گام تنظیم شده است. در گام انتخاب متغیرها، با توجه به اهداف تحقیق و به جهت کاهش حجم داده‌ها، متغیرهای تأثیرگذار بر این مطالعه شناسایی شد و از این میان سه دسته متغیر داده ­های جمعیت آماری مشتریان، متغیرهای تراکنش‌های مالی مشتریان (R، فاصله میان زمان آخرین تراکنش مشتری تا زمان مورد ارزیابی، F، تعداد خریدهای مشتریان در یک بازه زمانی خاص و M، میانگین مبالغ تراکنش‌های مشتری در یک بازه زمانی خاص) و متغیر K مربوط به کلیدی بودن مشتری که با نظر خبرگان بانکی تعیین می­گردد، انتخاب شده است. در گام آماده‌سازی داده‌ها عملیات پیش­پردازشی نظیر حذف داده‌های نامناسب و نرمال سازی، جهت آماده‌سازی برای ورود به الگوریتم انجام می­گیرد. این داده‌ها در یک مجموعه با هزار نمونه و در قالب جدول اکسل تنظیم شدند. در ادامه تعداد خوشه‌ها به منظور تفکیک مشتریان با بهره گرفتن از نظرات خبرگان بانکی، پنج دسته تعیین گردید. در گام بعد الگوریتم‌های خوشه‌بندی K-Means، WK-Means و A-H-Means بر روی پایگاه داده‌ها اعمال شد. در نهایت با شناسایی خوشه­های مشتریانی که بیشترین شباهت را در الگوهای رفتاری خود دارند، دانشی حاصل خواهد شد که می ­تواند در جهت اتخاذ استراتژی­ مناسب جهت جذب و نگهداری مشتری و بهبود کارآیی مالی او، توسط مدیران سازمان بکار گرفته شود.
۵-۳- نتیجه‌گیری
با بکارگیری تکنیک­های هوشمند داده‌کاوی مشتریان بانک مهر اقتصاد در پنج دسته و با توجه به بیشترین شباهت در الگوی رفتاری گروه­بندی شدند.
خوشه‌بندی مشتریان بر مبنای چارچوب ارائه شده در این تحقیق به ما کمک می­ کند تا مشتریانی که دارای الگوهای رفتاری مشابه بر حسب متغیرهای تراکنشی مشتریان و ممتغیرهای جمعیت آماری هستند را در گروه ­های واحدی در نظر گرفته و بر مبنای ویژگی‌های اکثریت مشتریان هر گروه، سرویس­های متناسب با این ویژگی­ها را به روش‌های متفاوت به مشتریان پیشنهاد نمود.