(اتکینسون ، ترجمه براهنی ، ۱۳۶۸ )
مطالعه استرس به عنوان احساس حاصل از ارزیابی موقعیتی به عنوان فشار یا اضافه باری به منابع روانشناختی ، مطالعه چگونگی تعادل بین جسم و روان است . محققان بر این نکته توافق دارند که ما را در وریطه ی یک همه گیری استرس هستیم که باعث بیماری و حتی مرگ می شود . اما درباره ی چگونگی تعریف استرس توافق کمتری دارند . تعریف استرس دشوار است . نظریه پردازان مختلف این اصطلاح را به شیوه های مختلفی بکار برده اند . یکی از شیوه های رایج تعریف استرس در نظر گرفتن آن به عنوان محرک است . توماس هوامز (۱۹۷۹) استرس را واقعه محرکی که لازم است فرد با آن سازگار شود تعریف کرد . بنابراین استرس به عنوان یک محرک ، هر موقعیتی است که در خواست های غیر معقول و فوق العاده را داشته و نیازمند تغییر در الگوی زندگی جاری فرد باشد (هولمزو راهه ۱۹۷۶)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

موارد استرس به عنوان یک محرک شامل امتحان بلایای طبیعی و جدایی زناشویی است این واقع استرس زا هستند . چون فرد را ملزوم به انجام رفتارهای سازگارانه برای کنار امدن با درخواست های محیطی تحمل شده می کند .
استرس به شکل دیگر می تواند به صورت پاسخ فیزیولوژیکی در نظر گرفته شود (سیله ۱۹۷۶) طبق نظر هانس سیله فیزیولوژیست ، الگوی نا متمایز فعالیت فیزیولوژیکی ذاتاً ناگوار است . زیرا تند شدن ضربان ، قلب ، تند شدن تنفس و افزایش تنش عضلانی و کارکرد تعادل حیاتی را مختل می کند . طبق نظریه سیله ، هرگاه شخصی برای مدت طولانی انگیختگی ، فیزیولوژیکی را تجربه کند (مثل بیمار تب دار ) بدن دچار استرس می شود . پژوهشگران دیگر می گویند واکنش استرس نه تنها تغییرات فیزولوژیکی بلکه اختلال واکنش های رفتاری – حرکتی (مثل لرزش دست ، اختلال های گفتاری) آشفتگی هیجانی و بدکاری شناختی را شامل می شود (لازاروس ۱۹۶۶)
چون مردم به محرک های یکسان ، به صورت متفاوت واکنش نشان می دهند پس باید استرس را چیزی بیش از یک محرک در نظر گرفت . لازاروس و فوکلمن مخالف در نظر گرفتن استرس به عنوان پاسخ فیزیولوژیکی نیز هستند . بسیاری از وقایع زندگی نظیر ورزش و عاشق شدن ، به تشدید فعالیت دستگاه عصبی خودمختار می انجامد ولی شخص ورزش و عشق را به عنوان یک عامل استرس زا تجربه نمی کند .
دانشجویان در جامعه ای زندگی می کنند که مشخصات بارز آن را می توان افزایش جمعیت ، شهر نشینی گسترش موسسات و پیچیدگی تکنولوژی در ارتباطات دانست و این موارد بیش از پیش انسانها و مخصوصاً دانشجویان را به هم نزدیک کرده و باعث شده تا آنها در جهت رقابت با سایرین به تکاپو و تلاش بیشتر وادار شوند . از این طریق افزایش توقعات و انتظارات روز افزون جامعه نیز در جهت رفع این توقعات و حل موارد فوق مسمر الثمر نخواهد بود . یکی از مهمترین موضوع که با آن بیشتر در این تحقیق سرو کار داریم استرس ها و عواملی که باعث این فشار های عصبی است که همه دانشجویان با آن درگیر هستند که باید آنها را بشناسیم . امروزه استرس به عنوان مهمترین فاکتور در جوامع می باشد که باعث به وجود آمدن امراض جسمی و اختلاهای روانی در رفتارهای دانشجویان است . استرس در زندگی دانشجویان به شیوه های متفاوتی بروز می کند ، پرخاشگری ناگهان در پاسخ به یک سوال ساده لوحانه ، سر درد شدید در پایان یک روزگاری سخت ، بروز عصبانیت برای همین میزان تحمل دانشجویان به استرس نسبت به فاکتورهای شخصیت و محیط متفاوت است و آنها در دوران تحصیل استرس را تجربه می کنند . گروهی از روانشناسان رفتاری استرس را بیماری شایع قرن نامگذاری کرده اند در حالی که در عصر حاضر که در آن هستیم عصر استرس و فشارهای روانی و عصبی است دوره ای که در آن دانشجویان بیش از هر زمان دیگری در معرض عوامل وجود استرس قرار گرفته و مسائل و مشکلات بی شماری از هر طرف آنها را احاطه کرده است .
بیان مسئله :
استرس به سه مفهوم در نظر گرفته شده است (الهه میرزایی ، ۱۳۷۸ ) در یک رویکرد ، تمرکز بر محیط معطوف است و استرس به عنوان محرک توصیف شده است که شامل واقعه یا رشته ای از شرایط ویژه به عنوان مثال ، زمانی که فرد می گوید شغل من بسیار پر استرس است از همین دیدگاه به مفهوم استرس نگاه کرده است . وقایع و شرایطی تهدید کننده یا زیان بخش اند و در نتیجه احساس تنش ایجاد می کند ، استرس زا خوانده می شود .
رویکرد دوم استری را به عنوان پاسخ در نظر گرفته و تمرکز آن بر واکنش مردم به عوامل استرس زا ست . از این دیدگاه مردم به نقشی که احساس می کنند استرس می گویند ، مانند زمانی که فرد می گوید : به هنگام سخنرانی احساس استرس می کنم . پاسخ فرد شامل دو جزء مرتبط با هم است . جزء شناختی که شامل رفتار ، الگوی فکری و احساسات است . مانند زمانی که احساس می کنید عصبی هستید و جزء فیزیولوژیکی که برانگیختگی های جسمی را در بر می گیرد مانند زمانی که قلبتان تند تند می زند دهانتان خشک می شود و عرق می کند (الهه میرزایی ، ۱۳۷۸)
رویکرد سوم ، استرس را فرایندی می دانند که در عین آنکه در برگیرنده استرس زا ها و فرسایش هاست اما بعد مهم دیگری را نیز به آن می افزاید و آن رابطه میان فرد و محیط است ( به نقل از همان کتاب) این فرایند شامل تعامل ها و تطابق های دایم مسان فرد و محیط است که هر یک بر دیگری اثر می گذارد و از دیگری اثر می پذیرد و بر اساس این نظریه ، استرس تنها یک محرک یا پاسخ نیست بلکه فرایندی است که فرد می تواند از طریق راهکارهای رفتاری ، شناختی و احساسی به گونه ای فعال از تاثیرات آن بکاهد .
ارزیابی وقایع به عنوان پر استرس به دو گونه گروه از عوامل بستگی دارد ، عواملی که مربوط به فرد است و عواملی که به موقعیت بستگی دارد . عوامل فردی شامل ویژگی های شخصیتی ، هوش و انگیزش فرد می شود برای مثال ، افراد برخوردار از عزت نفس بالا بر این باورند که توانایی های لازم را برای برآوردن نیازهای یک موعیت را دارند . در صورت مواجهه با موقعیتی پر استرس ، ممکن است به عوض تهدید انگیز قلمداد کردن آن را به گونه ای مبارزه طلبی ببینند . در مورد انگیزه می توان گفت که هر چه هدف بیشتر در معرض خطر قرار گیرد و مهم تر باشد ، فرد میزان استرس بیشتر را ارزیابی خواهد کرد (الهه میرزایی ، ۱۳۷۸)
الیس معتقد است باورهای غیر منطقی بسیاری از مردم موجب افزایش استرس آنها می شود عواملی که موقعیتی را پر استرس می کند در وهله ی اول وقایعی هستند که ملزومات شدیدی را می طلبند (پرسون و نیوفلد ، ۱۹۸۷)
به عنوان مثال ، بیماری که در انتظار عمل جراحی دردناکی را می کشد ، این موقعیت را پیش از انجام گرفتن سنجش فشار خود استرس زا می بینند . گذارهای زندگی نیز استرس زا هستند ( موس و شفر ، ۱۹۸۶)
زندگی شامل وقایع مهمی است که مستلزم گذر کردن از یک مرحله یا موقعیت به مرحله یا موقعیت دیگر است که باعث ایجاد تغییرات بسیار زیاد و ملزومات جدیدی در زندگی می شوند .
ازدواج کردن – رفتن به دانشگاه به ویژه اگر از شهر و خانه مان دور باشد – والد شدن – شاغل بودن – تغییر محل – از دست دادن همسر ، طلاق گرفتن .
استرس در زندگی روزمره به وفور دیده می شود و همه افراد به دفعات متعدد تحت تاثیر استرس قرار می گیرند و آن را تجربه می کنند و وقتی که کسی دچار استرس شده وارد محیط درس یا دانشگاه می شود معمولاً همه دوستان و هم کلاسی ها متوجه می شوند و در تعامل با دیگران استرس فرد به آنها سرایت می کند .
برای همین و آنچه گفتم در این تحقیق به بررسی میزان تحمل استرس دانشجویان پسر و دختر رشته روانشناسی می پردازیم و به این دلیل که دانشجویان در محیط دانشگاه با عوامل استرس زا برخورد دارند . می خواهیم بدانیم چه عواملی دانشجویان را با توجه به سطوح مختلف آنها در کلاس دچار استرس می کند . این عوامل چه چیزهایی هستند و شیوه های مقابله با استرس دانشجویان پسر و دختر را بررسی کنیم . پس از توضیحات مختصر داده شد این سوال مطرح می شود که چگونه می توان میزان تحمل استرس دانشجویان را بالا برد؟
به نظر می رسد یکی از رویکردهایی که بتوان در پاسخ گویی به سوالات مزبور از آن یاری گرفت رویکرد شناختی – رفتاری باشد . چرا که با بررسی اجمالی ، مشخص می شود هر یک از این مفاهیم به نوعی بستگی به حالات شخصیتی ، عزت نفس ، اعتماد به نفس و به آن نگرش ها ، باورها و عقاید و تفکرات فرد دارد – پژوهش ها نشان داده که آرامش گام به گام ماهیچه ها در کاهش استرس بسیار موثر است . افراد با بهره گرفتن از تجارب خود ، مهارتهای کنار آمدن را شامل راهکارهایی که پیش از آن خودشان به کار برده با بکار گرفتن آنها را به وسیله دیگران دیده اند می آموزند ، روانشناسان بر آموزش کنار آمدن با استرس ، روش هایی تدوین کرده اند . بعضی از این روشها به طور عمده به رفتار فرد می پردازند و بعضی به فرایند تفکر (الهه میرزایی ، ۱۳۷۸)
با توجه به مطالب مذکور تلاش پژوهشگر بر این است که با اعمال مداخله به صورت تجربی میزان تحمل استرس بین دانشجویان پسر و دختر را بررسی و پاسخ مناسبی برای سوالات پژوهش بدست آورد .
اهداف پژوهش :
هدف کلی :
تعیین میزان تحمل استرس دانشجویان پسر و دختر
هدف فرعی :
تعیین میزان تحمل استرس دانشجویان پسر و دختر با توجه به رشته تحصیلی
سوال پژوهش :
آیا بین میزان تحمل استرس دانشجویان پسر و دختر تفاوت وجود دارد ؟
فرضیه های پژوهش :
۱) بین میزان تحمل استرس دانشجویان پسر و دختر تفاوت معنی داری وجود دارد.
۲) بین میزان تحمل استرس دانشجویان پسر و دختر رشته روانشناسی تفاوت معنی دار وجود دارد .
اهمیت و ضرورت پژوهش :
ضرورت این پژوهش در راستای بررسی میزان تحمل استرس بین دانشجویان پسر و دختر رشته روانشناسی صورت گرفته و می تواند اطلاعات مفیدی را در حیطه تصمیم گیری های متعدد در دانشگاه فراهم سازد که این عمل از طریق انجام تحقیقات منظم و شناسایی میزان استرس دانشجویان امکان پذیر است در واقع می خواهیم بدانیم که در سطوح مختلف بررسی کنیم و راهکارهای مفیدی که باعث کاهش دادن این استرس ها می شود ارائه دهیم .
عواملی که اهمیت این پژوهش را نشان می دهد این است که محیط دانشگاه محیطی استرس زا است و بسیاری از دانشجویان دچار استرس می شوند مثلاً زمانی که مشغول دادن امتحان پر استرس هستند پرسش را بد می فهمند یا موضوعی را شب قبل از امتحان به خوبی مطالعه کردند را به یاد نمی اورند ، بسیار سخت است که فکر کنیم پاسخ پرسشی را می دانیم و احتمالاً پس از پایان امتحان آن را به یاد می اوریم . لذا استرس باعث کاهش در عملکرد دانشجویان شده و موجب می شود سلامت روان آنها به خطر بیافتد . برای همین بدنبال این هستیم تا این عوامل استرس زا شناسایی و راهکارهای مقابله با آنها را بررسی کنیم.
تعاریف نظری :
در لغت نامه آکسفورد (oxford Dictionary) تعریف استرس فشار است .
فرهنگ جامع روانشناسی و روانپزشکی (۱۳۷۳) استرس را چنین تعریف کرده است . هر چیزی که در تمامیت زیست شناختی ارگانیسم اختلال به وجود آورد و شرایطی ایجاد کند که ارگانیسم طبیعتاً از آن پرهیز می کند استرس شمرده می شود ( ص ۱۴۴۹)
استرس : حالتی پویا و هیجان انگیز است که فرد با یک فرصت ، محدودیت یا تقاضای غیر عادی مواجه می شود و واکنشهای احساسی فیزیکی و شناختی از خود نشنا می دهد (مقیمی ۱۳۷۸ ص ۳۵)
استرس : استرس را می توان به عنوان محرک یا تغییری در محیط داخلی یا خارجی تعریف کرد که در درجه آن از نظر قدرت و شدت تداوم از حد ظرفیت سازشی ارگانیسم فراتر رود و در نتیجه در شرایطی مشخصی بتواند به هم ریختن رفتار یا نوعی سازگار و اختلال منجر شود و احیاناً به بیماری منجر شود .
تعاریف عملیاتی :
در جامعه ای هستیم اینطور معلوم است که برای اندازه گیری استرس ، خود عامل استرس دهنده را مورد مطالعه قرار می دهند ، در صورتی که این درست نیست و وجود یک میهمان ناخوانده در یک بدن ممکن است به هیچ وجه مورد اعتنا واقع شود و بدن در مقابل آن عکس العمل نشان ندهد و در بدن دیگری آنقدر مهم و قابل اعتنا باشد که همه زنگهای خطر را به صدا در آورد و بدن را به عکس العمل شدید وا دارد . بنابراین برای اندازه گیری استرس بهتر است تغییرات حاصله از ان را در بدن مورد دقت قرار داد و آنجا که ورود یک عامل جزئی است تحریک شدید دستگاه های بدن و هیپوتالاموس می شود آن را به خوبی و به موقع شناخت و از رورودش جلوگیری کرد ( پریور ، ۱۳۷۲)
در این تحقیق برای سنجش استرس دانشجویان پسر و دختر از آزمون یک طرفه در گروه های مستقل استفاده می کنیم و برای سنجش راه های مقابله با استرس نیز از آزمون T و تفاوت میانگین استفاده می شود تا شیوه های مقابله با استرس را در میان دانشجویان پسر و دختر سنجیده شود تا ازن این طریق دانشجویان هر کدام از چه روشهایی برای کنار آمدن استفاده کنند .
در این تحقیق از پرسشنامه کنار آمدن لازاروس شامل ۶۶ سوال است که ۵۰ سوال آن در ۸ مقیاس روش های کنار آمدن (کنار آمدن رویارویانه ، دوری جویی ، خویشتن داری، جستجوی حمایت اجتماعی ، مسئولیت پذیری ، گریز ، اجتناب ، حل مدیرانه مسئله ، ارزیابی مجدد مثبت ، طبقه بندی شده و به ۱۶ سوال آن نمره ای تعلق نمی گیرد .
فصل دوم
مقدمه :
از آنجایی که عصر حاضر را دوران اضطراب و استرس نامیده ، پیچیدگی های جاری جامعه بشری ، سرعت تغییرات و بی توجهی نسبت به زمینه های مذهبی و ایئولوژیک و نظام اجتماعی و عاطفی خانواده برای افراد و اجتماع بشری تضاد ها و تعارض های تمدن بشر و ارتباطات اجتماعی استرس های تازه ای نیز پدید آورده است که مقابله با آنها برای هر فردی لازم و ضروری است . از طرفی نیز همه استعدادهای عظیم و کشف نشده ای برای رشد و تکامل و دگرگونی ، توانایی یافتن معانی ژرفتر ، دست یافتن به توفیق بیشتر در زندگی بهره مندیم . بنابراین استفاده از تواناییها و استعدادها برای مقابله با انواع استرسهایی که در زندگی روزمره برایمان پدیده می آید ، امکان پذیر می باشد .
مفهوم استرس :
در سال ۱۹۳۶ ، پروفسور هانس سلیه اهل مونترال اولین رساله خود را در مورد واکنش دهنده منتشر ساخت ، نامبرده در آوریل و در ۱۹۴۸ در مجموعه ای از کنفرانسهایش در کالج فرانسه و سپس در ژوئن ۱۹۵۰ در بیمارستان لانیک سندرم عمومی سازگاری (S.G.A) را با جنبه های بیوشیمیایی و مکانیسم های هورمونی اش بیان کرد (هیپوفیز غدد فوق کلیوی سینه قند کرشه که بسیاری از پژوهشگران پیش از او اختلال ارگانیسم را به هنگام پاسخ به تهاجمات محیط خارج بیان کرده اند :
-نظر کاریوکلارینک مربوط به داستین ، وی واکنشهای بافتی مربوط به واکنشهای هشدار دهنده را در دستگاه لنفوئید مشاهده کرد :
نظریه راسل داپیگز آماس منسوج نرم ، در سال ۱۹۳۲ کانن « ترشح سریع آدرنالین را به عنوان پاسخ در برابر ترس و خشم » متذکر شود .
نامبرده در کتاب خود تحت عنوان (فروتن) مکانیسم های متفاوتی را که سبب ثبات میزان قند ، پروتئین ها ، مواد چربی ، کلسیم ، اکسیژن ، حالت خنثی و درجه حرارت خون می شود تحلیل می کند . کانن تحلیل سیستماتیک پدیده های سازگاری را که برای حفظ حیات در برخی شرایط ضروری هستند ، بنیان نهاد ، با این همه سلیه تاکید می کند کانن هرگز نقش هیپوفیز یا قشر غدد فوق کلیوی را به منظور بررسی واکنشهای غیر اختصاصی سازگاری در مقابل هرگونه تقاشای محیطی و نیز جدا کردن سندرومی که در برابر اثرات مختلف آن یکسان است ، مورد مطالعه قرار نداده است . پی . ای . روکس والکساندر – جی پرسین در انستیوپاستور خاطرنشان ساختند که در خوکچه هندی مبتلا دیفتری غدد فوق کلیوی غالباً متورم و دچار خونریزی است ولی کاوشهای آن از حدا این یافته فراتر نرفت (کوپر ، ۱۳۷۳ ، ص ۴۰)
این پژوهشگران در مجموع استرس را ، دست کم در برخی از جنبه های آن ، احساس کردند و یا آنها را به اثبات رساندند . یک فرانسوی به نام رئیسی در سال ۱۹۳۴ ، پدیده های واکنشی غیر اختصاصی را ، تحت عنوان سندرم تحریک شرح داده است که البته با تغییری متفاوت به توضیحات سیله بسیار نزدیک است . اکتشافهای مهم ، غالباً تصادفی می افتد ، به شرطی که برای دریافت قوانین پوشیده و بسدت آوردن حقیقت ، قضایای القا کننده با ذهن تصمیم دهنده تلاقی کند (پیرلو ، ۱۳۷۱ ، ص ۲۸ و ۲۹ )
استرس را هر چند بطور مشخص می توان زائده تمدن صنعتی و شهری شدن دانست ، اما هیچ دوره از تاریخ انسان و زندگی فرد را نمی توان سراغ گرفت که با استرس همراه نبوده باشد ، تنها می توان گفت که بتدریج از ماهیتی فیزیکی مانند گرسنگی ، سرما ، بلاهای طبیعی ، مرگهای دسته جمعی و زودرس تبدیل به ماهیت روانی و اجتماعی شده است .
دیرینه پرداختن به استرس را می توان با دیدگاه دوگانه انگاری تن و روان و تاثیرات یک بر دیگری در نظریات افلاطون و ارسطو مربوط دانست . از قدماب اندیشمند ایرانی ، ابوعلی سینا کاملاً با موضوع استرس واثرات آن بر جسم آشنا بوده است . علاوه بر این در پزشکی قدیم ایران تاثیر عوامل محیطی بر بیماریهای تحت عنوان اعراض نفسانی مورد نظر بوده است . (قریب ۱۳۷۱ ، ص ۱۸۷ )
از نظر واژه شناسی ، استرس کلمه یونانی است که در قرن ۱۷ به معنای سختی و دشواری بکار رفته است ، در اواخر قرن ۱۸ از استرس به معنای نیرو و فشار زیاد تلاش بسیار استفاده شده است . در سال ۱۹۱۰ سرعت بروز بسیاری از آنژینهای صدری (سکته خفیف قلبی) در بین مشاغلین یهود در محیط های کاری برخورد تند و هیجانی آنها دانست (کوپر ؛ ۱۳۷۳ ، ص ۹۷)

مشتری مداری^[۱] است. رضایت مشتری مزایای بی شماری برای شرکت فراهم می‌کند ؛ در واقع سطوح بالاتر رضایت مشتری موجب وفاداری بیشتر می‌شود.حفظ مشتریان خوب سودمندتر از جذب مشتریان جدید است (تاج زاده نمین،۱۳۸۲).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

آنچه در این فصل مورد بررسی قرار می گیرد، بررسی عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتریان نمونه (مطالعه موردی: شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت) می باشد. در این فصل ابتدا مساله تحقیق بیان شده و اهمیت وضرورت موضوع تحقیق بیان شده و سپس به اهداف و سوالات تحقیق به همراه تعاریف نظری و عملیاتی تحقیق و قلمرو آن پرداخته شده است.
۱-۲) بیان مسئله
بانک اقتصاد نوین از سازمان هایی است که در چند سال اخیر خدمات قابل توجهی به مشتریان خود ارائه نموده و نخستین بانک خصوصی جمهوری اسلامی ایران است، از اینرو درک ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک اقتصاد نوین استان گیلان با رضایتمندی و وفاداری مشتریان مسئله اصلی این تحقیق بشمارمیرود. باتوجه به اینکه یکی ازمشخصه های مهم جلب اعتماد مشتریان می باشد، نتایج این پژوهش نیز کمک مؤثری در جهت استمرار بهبود فعالیتها و مبنایی مناسب برای تصمیم گیری مدیریت بانک اقتصاد نوین استان گیلان خواهد بود. افزایش رقابت در بازارهای جهانی باعث شده که بانک ها استراتژی های خود را به سمت رضایت،وفاداری،حفظ و جذب مشتریان تغییر دهند (Polymeros,2013 &.(Athanasios امروزه با توجه به شدیدتر شدن رقابت در بخش های تولیدی و خدماتی،نقش وفاداری مشتری نسبت به گذشته از اهمیت بیشتری برخوردار است. در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی و کیفیت از دیدگاه مشتری و وفاداری مشتری و ارتباط موثر با وی است، در نتیجه سازمان ها تلاش می کنند تا مشتریان وفادار داشته باشند (حسینی و همکاران،۱۳۹۰). وفاداری مشتری احساس جذب و تاثیر درونی یک فرد به یک شرکت، محصول یا خدمت است (Yung-Shen,2010). طبق تعریف ریچارد اولیور و همکارانش،وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده است، که بدان وسیله به خرید تکراری مارک یکسان یا مجموعه ای از مارکهای یکسان، با توجه به عوامل موقعیتی و تلاشهای بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می شود (Sramek,etal,2009). در کل میتوان گفت که وفاداری مشتریان نشانه رضایت آنهاست ولی رضایت همیشه به وفاداری نمی انجامد (گیلانی نیا،۱۳۸۹). رضایت مندی عبارتست از احساسات خوشایند یا نا خوشایند شخص، که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود (کاتلر،۱۳۸۹). رضایت مشتری نتیجه‌ای است که از مقایسه پیش از خرید مشتری، از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می‌آید (Soch,2013 & Kaur). تعیین رضایت مشتریان از ملاکهای اساسی مشتری مداری^[۲] است. تحقیقات ماهاتما و همکاران (۲۰۱۳) نشان دادکه رضایت مشتری باعث افزایش وفاداری مشتری می شود (Mahatma etal,2013). همچنین تحقیقات سامپاز (۲۰۱۳) نشان داده رضایت مشتری رابطه مثبتی با تعهد موثر دارد Sampath,2013)). تصویر شرکت به ادراکات و احساسات مشتری درباره شرکت گفته می شود که در حافظه مشتری می ماند (Soch,2013 & Kaur). تعهد از نظر لغوی عبارت از به کار گرفتن کاری به عهده گرفتن، نگاه داشتن، عهد و پیمان بستن می باشد (صادقی فر،۱۳۸۶). تعهد مبتنی بر محاسبه به تعهدی گفته می شود که مشتری دوست دارد رابطه اش را با ارائه دهنده سرویس یا خدمت به دلیل تغییر در هزینه هایش حفظ نماید. تعهد موثر به تعهدی گفته می شود که مشتری دوست دارد رابطه اش را با ارائه دهنده سرویس یا خدمت براساس یک تعامل موثر و شناخت بهتر ارائه دهنده سرویس حفظ نماید (Soch, 2013 & Kaur). تحقیقات سامپاز(۲۰۱۳) نشان داده که تعهد موثر بر وفاداری مشتری تاثیر می گذارد. همچنین اعتماد نیز بر تعهد موثر تاثیر گذار است (Sampath,2013). اعتماد را انتظار وجود رفتار های باقاعده، درست و همیاری دهنده، در یک جامعه که بر پایه معیار های مشترک بخشی از اعضای آن جامعه شکل می گیرد، تعریف می شود (Athanasios & Polymeros,2013). مطالعات زیادی به رابطه بین رضایت مشتری و اعتماد بر روی وفاداری مشتریان پرداخته است (Kaur & Soch,2013). لذا با توجه به مسائل گفته شده به دنبال پاسخ به سولات زیر می باشیم:
۱- عوامل موثر بر شکل گیری وفاداری نگرشی و رفتاری مشتریان در بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت چیست ؟
۲- میزان تاثیر هریک از عوامل موثر بر وفاداری نگرشی و رفتاری مشتریان چگونه است؟
۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق
شرکتها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، ازدست دادن یک قلم فروش است و این به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می توانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده، انجام دهد. طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیات
ی بسیار مهم اغلب سازمانها تبدیل شده است. بنابراین شرکتها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان ، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی، در آنها وفاداری ایجاد کنند (ولایتی،۱۳۹۰). مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری- اقتصادی می باشد.اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقمندیها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. امروزه فقط جلب رضایتمندی مشتریان کافی نیست و شرکتها نباید تنها به این موضوع بسنده کنند، بلکه آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند ((Kotler & Armstrong, 2008. طبق یافته های تحقیقی که در مرکز هنلی در سال ۱۹۹۷ صورت گرفت، هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید میتواند پنج برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی باشد و نیز بازگشت سرمایه در بازاریابی برای مشتریان موجود، سه تا هفت برابر بیشتر از مشتریان آینده باشد. همچنین یافته ها نشان می دهند که بیش از ۹۰ % از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند (فتحیان،۱۳۹۰). این مشتریان برای تامین نیازهای خو یش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (هاپسون،۱۳۸۱). همچنین نتایج نظرسنجی که در سال ۲۰۰۵ صورت گرفت، نشان داد احتمال خرید محصولات و خدمات دیگر در مشتریان راضی از بانکداری اینترنتی در مقایسه با مشتریان ناراضی ، ۳۹ % بیشتر است (ولایتی،۱۳۹۰).
لذا این تحقیق از از این لحاظ دارای اهمیت است که می توان با شناسایی عوامل موثر بر اقزایش وفاداری مشتریان باعث حفظ و تداوم مشتری گردد.
۱-۴) چارچوب نظری تحقیق
این تحقیق به بررسی شکل گیری وفاداری مشتری می پردازد. متغیر مستقل تحقیق رضایت مشتری، متغیر میانجی تحقیق تصویر شرکت، تعهد موثر و تعهد مبنی بر محاسبه و متغیر وابسته تحقیق وفاداری مشتری است. مدل تحقیق نیز بر گرفته از تحقیقات کاور و ساچ در سال ۲۰۱۳ می باشد. مدل تحقیق بصورت زیر است:

شکل۱-۱) مدل مفهومی تحقیق (Soch, 2013 & Kaur)
۱-۵ ) اهداف تحقیق :
اهداف تحقیق بصورت زیر است:

1. 1. سنجش میزان رابطه رضایت مشتری و اعتماد آنها در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

1. 1. سنجش میزان رابطه اعتماد مشتری بر روی تصویر از شرکت در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

1. 1. سنجش میزان رابطه اعتماد مشتری بر روی تعهد موثر در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

1. 1. سنجش میزان رابطه اعتماد مشتری بر روی تعهد مبتنی بر محاسبه در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

1. 1. سنجش میزان رابطه تصویر از شرکت بر روی وفاداری نگرشی در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

1. 1. سنجش میزان رابطه تعهد مبتنی بر محاسبه بر روی وفاداری نگرشی در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

1. 1. سنجش میزان رابطه وفاداری نگرشی بر روی وفاداری رفتاری در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

۱-۶) فرضیات تحقیق :
فرضیه یک : رضایت مشتری بر اعتماد آنها تاثیر می گذارد.
فرضیه دو: اعتماد مشتری بر روی تصویر از شرکت تاثیر می گذارد.
فرضیه سه: اعتماد مشتری بر روی تعهد موثر تاثیر می گذارد.
فرضیه چهار: اعتماد مشتری بر روی تعهد مبتنی بر محاسبه تاثیر می گذارد.
فرضیه پنج: تصویر از شرکت بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.
فرضیه شش: تعهد موثر بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.
فرضیه هفت: تعهد مبتنی بر محاسبه بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.
فرضیه هشت: وفاداری نگرشی بر روی وفاداری رفتاری تاثیر می گذارد.
۱-۷) تعریف متغیرهای تحقیق
تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
اعتماد
اعتماد را انتظار وجود رفتار های باقاعده، درست و همیاری دهنده، در یک جامعه که بر پایه معیار های مشترک بخشی از اعضای آن جامعه شکل می گیرد، تعریف می شود (Athanasios & Polymeros,2013).
در این تحقیق به منظور سنجش این متغیر از سوالات پرسشنامه با طیف اندازه گیری لیکرت و با توجه به گویه های پرسشنامه از طریق احساس اطمینان به بانک و جلب نمودن اعتماد مشتریان سنجیده می شود.
وفاداری مشتری
ریچارد اولیور، وفاداری را به این صورت تعریف کرده است :” وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد محصول یا خدمت برتر در آینده ” اطلاق می شود، تا همان مارک یا محصول علی رغم تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا و تأثیرات آنها، خریداری گردد ( کارولین و همکاران ،۲۰۰۲،ص۲).
در این تحقیق به منظور سنجش این متغیر از سوالات پرسشنامه با طیف اندازه گیری لیکرت و با توجه به گویه های پرسشنامه از طریق خرید مکرر مشتریان در طولانی مدت سنجیده می شود.
رضایت مشتری
رضایت مشتری نتیجه‌ای است که از مقایسه پیش از خرید مشتری، از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می‌آید (Soch, 2013 & Kaur).
در این تحقیق به منظور سنجش این متغیر از سوالات پرسشنامه با طیف اندازه گیری لیکرت و با توجه به گویه های پرسشنامه از طریق رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات سنجیده می شود.
تصویر شرکت:
تصویر شرکت به ادراکات و احساسات مشتری درباره شرکت گفته می شود که در حافظه مشتری می ماند (Soch, 2013 & Kaur).
در این تحقیق به منظور سنجش این متغیر از سوالات پرسشنامه با طیف اندازه گیری لیکرت و با توجه به گویه های پرسشنامه از طریق شهرت و اعتبارسازمان در تصویر مشتریان سنجیده می شود.
تعهد موثر:
تعهد موثر به تعهدی گفته می شود که مشتری دوست دارد رابطه اش را با ارائه دهنده سرویس یا خدمت براساس یک تعامل موثر و شناخت بهتر ارائه دهنده سرویس حفظ نماید (Soch, 2013 & Kaur).
در این تحقیق به منظور سنجش این متغیر از سوالات پرسشنامه با طیف اندازه گیری لیکرت و با توجه به گویه های پرسشنامه از طریق میزان تعهد مشتریان با بانک سنجیده می شود.
تعهد مبتنی بر محاسبه:
تعهد مبتنی بر محاسبه به تعهدی گفته می شود که مشتری دوست دارد رابطه اش را با ارائه دهنده سرویس یا خدمت به دلیل تغییر در هزینه هایش حفظ نماید (Soch, 2013 & Kaur).
در این تحقیق به منظور سنجش این متغیر از سوالات پرسشنامه با طیف اندازه گیری لیکرت و با توجه به گویه های پرسشنامه از طریق تعهد مشتریان بر اساس هزینه های دریافتی از خدمات بانک سنجیده می شود.

– توانایی ارتباط سریعتر با نمایندگی ها وکارگزاری ها و کاهش هزینه های توزیع و بروزکردن اطلاعات
– بهبود زمان پاسخگویی و رضایت مشتریان

پذیره نویسی

– فرمهای مبتنی بر وب و لینک های
الکترونیکی برای موتورهای نرخ گذاری

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

– توانایی قیمت دهی آنلاین و جمع کردن اطلاعات که کار ایی و رضایت مشتریان را بهبود می بخشد
– کاهش تنظیم مجدد و اشتباهات تایپی

انتشار

– توزیع الکترونیکی پرونده بیمه نامه ها به نمایندگی ها و مشتریان

– کاهش پرینت گرفتن و زمان پست پروند ه ها وکاهش هزینه ها

خدمات

– سیستم مدیریت مرکز تماس

– توانایی خدمات بهتر به وسیله ستاد مرکز تماس
– توانایی سلف سرویس و به وسیله آن کاهش هزینه ها

پرداخت خسارت

– دسته بندی خسارت و کنترل وضعیت
خسارت پرداختی

– امکان کنترل زیاد بیمه گذاران در فرایند بیمه
– کاهش میزان تماس با مرکز تلفن

بازاریابی

– اجرا و مدیریت عملیات بازاریابی
– ارائه پیش بینی های تجزیه وتحلیل شده
– سنجش عملکرد عملیات

– امکان بازاریابی هدفمند و شخصی شده
– استفاده بسیار اثربخش از بودجه بازاریابی

(Peoplesoft, R 2003)

۸.۵.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در صنعت بیمه ایران

امروزه مسأله اصلی که سازمان ها در ایران و شرکت های بیمه بر آن متمرکز شده اند ایجاد روابطی مداوم و در سطح بالا با مشتریان و ارباب رجوع خود و پاسخ گویی به هنگام به نیازها و تقاضاهای ایشان است. ایجاد و برقراری ارتباط با مشتریان اهمیت ویژه ای برای شرکت های بیمه کوچکتر و تازه تأسیس دارد. پاسخ گویی به نیازهای مشتریان همراه با انعطاف و قابلیت انطباق یکی از فرصت های کلیدی برای شرکت های بیمه خصوصی در مقابله با رقبای قدیمی تر و بزرگتر ایشان است. ارتباطات در شرکت های بیمه ایرانی عمدتاً به صورت سنتی و به شکل ارتباط رو در رو با مشتریان و بدون استفاده از نرم افزارها و ابزارهای پشتیبان انجام می شده است.
در صنعت بیمه ایران، تعداد کمی از شرکت های بیمه به استفاده از فناوری اطلاعات برای پشتیبانی از اهداف crm خود پرداخته اند سامانه ecrm در کشور ما و در صنایع مختلف به صورتی بسیار سطحی فعال گردیده و متأسفانه متمرکز بر ایجاد آگاهی در میان مشتریان در زمینه استفاده از تخفیفات به منظور جذب بیشتر آنها و با کمترین عنایت به مبحث اساسی برقراری ارتباط بلندمدت و اثربخش با مشتری به فعالیت خود ادامه می دهد (ابراهیم پور و همکاران، ۱۳۹۰).
در اغلب شرکت های بیمه در ایران بسیاری از عملیات داخلی شرکت از قبیل صدوربیمه نامه ها، مدیریت پرداخت خسارت و سیستم های نرخ گذاری خودکار و اتوماتیک شده ولی کارکرد این سیستم ها براساس دیدگاه محصول محوری بنا شده اند نه دیدگاه مشتری محور.
در حال حاضر شرکتهای بیمه پیشرو در ایران شروع به استفاده از crm، به عنوان کاتالیزور و عامل شتاب دهنده ای برای بهبود کیفیت خدمات و توزیع و درعین حال کاهش هزینه های عملیاتی استفاده کرده اند (دهدشتی زهره، بابایی نژاد سید مرتضی، ۱۳۸۸).

۹.۵.۲ویژگی های فعالیت بازاریابی در صنعت بیمه ایران

نگاهی اجمالی به شیوه های بازاریابی، جذب نمایندگان فروش و سیستم های عملیاتی و نگهداری شبکه فروش در صنعت بیمه کشور از یک سو و ظرفیت های باز و بدون نفوذ بازار بیمه های مختلف بازرگانی و غیربازرگانی نشان از وجود ضعف های عمیق و کاربردی در نظام بازاریابی صنعت بیمه کشور است. سیستم بازاریابی در بیمه های اجتماعی و غیربازرگانی مبتنی بر درخواست شخصی فرد با توجه به سازمان تابعه محل فعالیت خود است و در بیمه های بازرگانی تقریبا بازاریابی توسط نمایندگان و کارگزاران فروش انجام می شود. در تعریفی حقوقی که برای نمایندگان و کارگزاران شده است نمایندگان فروش در حکم نمایندگان شرکتهای بیمه و کارگزاران به عنوان نمایندگان بیمه گذاران محسوب می شوند.
تحلیل نظام بازاریابی بیمه در هر منطقه ای از کشور تابع الگوی خاص آن منطقه است. استفاده از معاملات بازاریابی بدون توجه به تمامی مؤلفه های حاکم بر بازار بیمه ایران ممکن است چندان اثر بخش نباشد. از سوی دیگر، استفاده از تجارب بازاریابی که هم اکنون تحت عنوان علم بازاریابی از آن صحبت می شود نیز در پیشبرد نفوذ به بازار بیمه بسیار مؤثر خواهد بود. بنابراین تلفیق اصول بازاریابی با اصول واقعی حاکم بر بازار بیمه در هر کشور از مشکل ترین و در عین حال تنها راه مؤثر برای ارتقای سطح بازاریابی بیمه خواهد بود. حتی بزرگترین دانشمندان علم بازاریابی نیز بدون آشنایی کامل با محیط های اقتصادی، قانونی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی حاکم بر بازار بیمه نمی توانند راه حل یکسان و متداولی ارائه کنند. بنابراین، برای ایجاد تحول در بازار یابی سنتی بیمه به سمت برقراری نظام بازاریابی نوین و علمی مطابق با شرایط روز بازار، نیاز به تحلیل دقیق و همزمان تمامی مؤلفه های حاکم بر بازار بیمه هستیم.
در حال حاضر، در سیستم بازاریابی سنتی شرکت های بیمه پس از جذب و معرفی افرادی برای اخذ نمایندگی فروش به بیمه مرکزی ایران در صورت قبولی در آزمون آن سازمان مجددا به شرکتهای بیمه برای شروع به کار معرفی می شوند. تجارب این افراد در بخش بیمه یا به صورت سابقه فعالیت بازاریاب در یکی از نمایندگی های بیمه ای و یا کار در یکی از شرکت های بیمه بازرگانی و یا آنکه به صورت گذراندن دوره های کوتاه مدت آموزش تعریف شده است.
نمایندگان و کارگزاران فروش با معرفی انواع پوشش های مورد نیاز مشتریان طبق تعرفه های بیمه مرکزی مصوب شورایعالی بیمه و زیر نظر یکی از شعب شرکت بیمه گر نسبت به صدور بیمه نامه اقدام می نمایند. بیمه گذاران برای دریافت خدمات پس از فروش می توانند به کلیه شعب و مراکز یک شرکت بیمه در سراسر کشور بدون توجه به محل نماینده صادر کننده بیمه نامه مراجعه نمایند.
در صنعت بیمه ایران شیوه نوینی از تفکر در حال نمو است که به دنبال عبور از بازاریابی مبادله ای به سوی مفهوم بازاریابی رابطه مند است زیرا شرکت های بیمه نیز به این مهم واقف گردیده اند که برای کسب موفقیت باید قادر باشند تا مشتریان را نسبت به مفید بودن محصولات و استحکام بازار خود اقناع نمایند. در اینجا گفتاری از ادوارد دمینگز شایان توجه به نظر می رسد: «سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می‏کنند. بنابراین باید سنجش رضایت مشتریان را در فرایندهای کاری منظور کرد».
در شرایط بحرانی کنونی در اقتصاد جهانی، جلب اعتماد مشتری عنصری حیاتی برای صنعت بیمه بوده و حتی در کوتاه- مدت نقدینگی به عنوان هدف مد نظر است چرا که بقای سازمان را تضمین می نماید. در میان و بلند مدت هدف شرکت بیمه می بایست یکپارچه سازی اعتماد مشتریان بیمه و اهداف مدیران در قالب افزایش وفاداری مشتریان باشد. با توجه به مأموریت و فلسفه وجودی شرکت های بیمه، حرکت از بازاریابی و نگرش سنتی به مشتری به سوی نگرشی ارزش محور ضروری می باشد. رویکرد نامناسب شکل گرفته در صنعت بیمه مبنی بر جذب هر چه بیشتر مشتریان عمده (شرکت ها) با اتکای صرف بر کاهش حق بیمه (قیمت) در پی اقدام بیمه مرکزی ایران در حذف تعرفه ها و محدودیت های صدور، آینده صنعت را با تردیدهای جدی مواجه خواهد کرد و در نهایت به ضرر تمام دست اندرکاران و افراد ذیربط صنعت است. رویکرد جاری به بازاریابی تنها معطوف به جلب مشتری جدید، آن هم با بهره گرفتن از شیوه هایی است که اغلب مبنای آن مجذوب کردن، نمایش احترام و در نهایت متقاعد نمودن وی در هنگام مذاکره می باشد و این در حالی است که حلقه گمشده در این میان، ارتباط مستمر و جلب رضایت مشتریان بوده که همانا اساسی ترین عنصر در حفظ و نگهداری آنها می باشد.

تروریسم در زمان صلح تابع حقوق داخلی هر کشور و حقوق بین الملل بشر و حتی بین الملل کیفری است اما تروریسم در خلال درگیری های مسلحانه تابع مقررات حقوقی مذکور و علاوه بر آن، حقوق بشردوستانه می باشد. زیرا درگیری های مسلحانه تابع حقوق بشردوستانه هستند و در حقوق بشردوستانه، ممنوعیت حمله به هدف های غیرنظامی، اعم از افراد غیرنظامی و اموال غیرنظامی، وجود دارد و هدفهای غیرنظامی از حمایت های خاصی برخوردارند، اما در مواردی اقدامات تروریستی صریحاً منع شده اند.
این موضوع را که عملیات تروریستی در حین درگیری های مسلحانه تابع حقوق بشردوستانه است می توان در برخی از معاهدات ضد تروریستی نیز ملاحظه نمود. از جمله عهدنامه ۱۹۷۰ در مورد منع گروگان گیری، عهدنامه ۱۹۹۷ در مورد بمب گذاری های تروریستی و عهدنامه ۱۹۹۹ در مورد تأمین مالی تروریسم. (ضیایی بیگدلی، سال ۱۳۹۲، صص ۶۰-۵۸)
۲-۶-۱- تعریف حقوق بشردوستانه^[۱۶]
در ابتدا ضروری است بیش از پرداختن به تروریسم و حقوق بشردوستانه به تعریف، منابع و جایگاه حقوق بشردوستانه در سازمان ملل متحد پرداخته و سپس ارتباط تروریسم و حقوق بشردوستانه را مورد بررسی قرار خواهیم داد.
قاعده تحریم جنگ و منع توسل به زور، به رغم آن که در زمره قواعد آمره حقوق بین الملل عام است، اما متأسفانه نتوانسته کارآیی کامل و موثری داشته باشد. به عبارت دیگر، حقوق بین الملل در زمینه حقوق توسل به زور با موفقیت چندانی مواجه نبوده است، بنابراین دولت ها به دلیل شکست در اجرای کامل و موثر قاعده فوق، تمامی تلاش و توان خود را در جهت تهیه و تدوین قواعد ناظر بر جنگ به کار برده اند. (ضیایی بیگدلی، همان، ص ۲۲).

حقوق بشردوستانه به عنوان یکی از شاخه های حقوق بین الملل و بخشی از حقوق جنگ یا حقوق مخاصمات مسلحانه مجموعه مقررات و قواعد حقوق بین الملل است که ضمن تعیین حقوق حمایت از افراد انسانی اعم از رزمنده یا غیر رزمنده (غیرنظامی) و اموال غیرنظامی و حقوق طرف های متخاصم در مخاصمات مسلحانه اعم از بین المللی یا غیر بین المللی، تکالیف افراد انسانی و طرف متخاصم را نیز در آن مخاصمات مشخص می کند. (ضیایی بیگدلی، همان، ص ۲۶)
حقوق بشردوستانه به عنوان یکی از شعبه های حقوق بین الملل، مقام و موقعیتی حساس و برجسته دارد، مشحون از اصول انسانیت و متضمن قواعد حمایتی و تعهدات عام الشمول برای افراد و گروه های انسانی، دولت ها، سازمان های بین المللی و به طور کلی هر تایعی از حقوق بین الملل است که به نوعی مستقیم یا غیر مستقیم درگیر یک مخاصمه مسلحانه و حتی در مواردی درگیر یک شورش یا آشوب مسلحانه داخلی با آستانه بالا هستند و هم چنین با اختلاف نظر بسیاری در مبارزه با تروریسم قابلیت اعمال را دارد. (همان، ص ۲۳)
قلمرو اجرای حقوق بشردوستانه حتی دولت های غیرمتخاصم یا بیطرف را شامل می شود، دلیل این شمولیت گسترده، حساسیتی است که جامعه جهانی به موضوع مهم جنگ و توسل به زور را دارد.
اسناد بین المللی موجود، قواعد عرفی و سایر قواعد حقوق بین الملل و حقوق داخلی مربوط و به خصوص موضوع شناسایی حقوق بشردوستانه در نظام ملل متحد به رغم سکوت منشور، مویّد توسعه، تحول و طی مراحل تکامل این شاخه از حقوق بین الملل است. توسعه کمی و کیفی حقوق بشردوستانه به اضافه تقویت ضمانت اجراهای آن اعم از کیفری یا غیرکیفری موجب می شود تا حد ممکن از طعم تلخ واقعیت جنگ کاسته شود. (همان، ص ۲۴)
۲-۶-۲- منابع حقوق بشردوستانه
مقررات و قواعد حقوق بشر دوستانه، سابقه دیرینه ای در حقوق بین الملل دارد و بخشی از احکام دینی و الهی از جمله احکام اسلامی، به آن اختصاص دارد. حقوق بشردوستانه اساساً دارای ریشه های عرفی است اما سابقه تدوین و جمع‌ آوری قواعد آن به قرن هفدهم میلادی باز می گردد. (همان، ص ۲۹)
منابع حقوق بشر دوستانه به طور کامل مستقل از منابع حقوق بین الملل نیستند، به خصوص منابعی چون قواعد آمره، عرف، معاهدات و اصول کلی حقوقی، جایگاه ویژه ای در حقوق بشردوستانه دارد. ما این شعبه از حقوق بین الملل پیش تر و مهم تر از همه منابع، دارای یک سلسله اصول بنیادی و زیربنایی است که کلیه قواعد آن به نوعی متأثر از اصول یاد شده اند. و نباید مغایر با آن ها، باشند.
این اصول عبارتند از: اصل کرامت انسانی، اصل رفتار انسانی و عدم تبعیض، اصل ضرورت نظامی، اصل محدودیت، اصل تفکیک، اصل تناسب، اصل ممنوعیت تحمیل رنج و آلام بیهوده و غیر ضروری، اصل ممنوعیت مقابله به مثل مسلحانه، اصل یا شرط مارتنس^[۱۷]، این اصل یا شرط مکمل سایر اصول است و بدین معناست که رزمندگان و غیرنظامیان تحت حمایت و اقتدار اصول و مقررات بین المللی ناشی از عرف مسلم اصول بشردوستانه و اصول وجدان عمومی باقی می ماند. امروزه اصول مذکور از حد قواعد عرفی فراتر رفته و تبدیل به قواعد آمره شده اند. البته نمی توان نقش دکترین و رویه قضایی بین المللی از جمله آراء و نظرات مشورتی دیوان بین المللی دادگستری و آراء دادگاه های کیفری بین المللی برای یوگسلاوی سابق و رواندا و قطعنامه های سازمان های بین المللی، از جمله قطعنامه های سازمان ملل متحد، و به ویژه قطعنامه های شورای امنیت و اعمال حقوقی یک جانبه دولت ها را از نظر دور داشت. قواعد حقوق بشردوستانه تعهدات عام الشمول هستند. ^[۱۸] و در ذیل به مهم ترین منابع حقوق بشردوستانه پرداخته می شود. (همان، ص ۳۰)
الف) عرف: عرف جایگاهی بس مهم و اساسی در حقوق بشردوستانه دارد. عهد نامه های لاهه صریحاً به حقوق عرفی پرداخته اند. قوانین و مقررات داخلی برخی از کشورهای بزرگ از جمله ایالات متحده آمریکا، انگلیس و فرانسه سهم موثر و عمده ای در شکل گیری حقوق بشردوستانه عرفی داشتند. (همان، ص ۳۱)
ب) معاهدات: مهم ترین منابع حقوق بشردوستانه معاهدات است. اکثر قابل ملاحظه ای از معاهدات بشردوستانه، معاهدات عام یا قانون ساز می باشند و در حقوق بشردوستانه معاهدات خاص یا قراردادی کمتر جایگاهی یافته اند، هر چند منعی در این مورد وجود ندارد. مهم ترین معاهدات بشردوستانه را می توان به سه دسته: عهدنامه های لاهه، عهدنامه های ژنو و سایر معاهدات مربوط تقسیم نمود. عهدنامه های لاهه مشتمل بر دو عهدنامه ۱۸۹۹ و عهدنامه های ۱۹۰۴ و ۱۹۰۶ و هفت عهدنامه ۱۹۰۷ می باشد که هنوز در مواردی که عهدنامه های ژنو پاسخ گو نمی باشد، پاسخ گو هستند. به علاوه، امروزه بسیاری از مقررات عهدنامه های مذکور جنبه عرفی یافته اند، شاید از این روست که دوران حکومت مقررات عهدنامه های لاهه و قواعد عرفی ناشی از آن ها و نیز اعلامیه های مربوط را «حقوق لاهه» می نامند. (همان، ص ۳۳)
به موازات اجرای حقوق لاهه و در جهت تکمیل مقررات آن حقوق ژنو شکل گرفت. مهم ترین معاهدات تشکیل دهنده آن عهدنامه های چهارگانه ۱۹۴۹ می باشد. امروزه با الحاق کلیه کشورها به عهدنامه های مذکور، مقررات آن به معنای واقعی کلمه جنبه عام الشمول و حتی بسیاری از قواعد آن ها جنبه آمره یافته اند.
در سال ۱۹۷۷ با مساعدت کمیته بین المللی صلیب سرخ، دو پروتکل به عنوان پروتکل های الحاقی، به عهدنامه های ۱۹۴۹ ژنو به تصویب رسید. اولین پروتکل مربوط به مخاصمات مسلحانه بین المللی و مکمل عهدنامه های چهارگانه ژنو و دومین پروتکل در زمینه مخاصمات مسلحانه غیر بین المللی است که به بیان خود پروتکل، توسعه و تکمیل ماده ۳ مشترک عهدنامه های مذکور می پردازد. در سال ۲۰۰۵ پروتکل سوم الحاقی به عهدنامه های مذکور به تصویب رسید. این پروتکل برای انتخاب یک نشان متمایز کننده (کریستال سرخ) به اضافه صلیب سرخ، هلال احمر و شیرخورشید سرخ است. متعاقب عهدنامه ها و پروتکل های مذکور معاهدات و پروتکل های بسیار دیگری که به نوعی مربوط به موضوعات حقوق بشردوستانه است به تصویب رسیده است. (همان، ص ۳۳-۳۲)
ج) اصول کلی حقوقی: هر چند در حقوق بشردوستانه، به اصول کلی حقوقی نسبت به سیایر منابع کمتر بها داده شده است اما در واقع اصول کلی حقوقی در حقوق بشردوستانه نقشی تقریباً به همان اندازه مهم ایفا می کند. از سوی دیگر بسیاری از قواعد عرفی و معاهده ای بشر دوستانه بر اصول کلی حقوقی مبتنی است.
از جمله اصول کلی حقوقی قابل اجرا در حقوق بشردوستانه عبارتند از: اصل وفای به عهد، اصل حسن نیت، اصل عدالت و نصفت، اصل منع سوء استفاده از حق، اصل جبران کامل خسارات، اصلی که بنا بر آن هیچ کس نباید قاضی اعمال خود گردد، اصل استایل (منع تناقض گویی به ضرر دیگری). امروزه اکثر اصول کلی حقوقی تبدیل به قواعد آمره شده اند. (همان، ص ۳۳)
۲-۶-۳- جایگاه حقوق بشردوستانه در نظام ملل متحد
منشور سازمان ملل متحد به رغم پرداختن به مقوله حقوق بشر به موضوع حقوق بشردوستانه ورود پیدا نکرده است و هیچ مقرره صریحی در این خصوص وجود ندارد، هر چند در زمان تدوین منشور، حداقل حقوق لاهه به عنوان بخش قابل ملاحظه ای از حقوق بشردوستانه در مخاصمات مسلحانه حاکم بوده است.
سیاست بی توجهی منشور به مقوله حقوق بشردوستانه، عمدی به این دلیل بوده که مبادا پرداختن به آن، به حقوق توسل به زور، به خصوص قواعدی چون منع توسل به زور و تحریم جنگ آسیب رساند اما جالب توجه اینکه اندکی پس از شروع به کار سازمان ملل متحد، کنفرانس ۱۹۴۹ ژنو با مساعدت های آن سازمان و کمیته بین المللی صلیب سرخ ، چهار معاهده خاص مربوط به حقوق بشردوستانه را مورد تصویب قرار داد. متعاقباً همکاری های موثر میان ارکان مختلف سازمان ملل متحد و کمیته بین المللی صلیب سرخ به عنوان نهاد ناظر بر اجرای عهدنامه های مذکور صورت گرفت و اقدامات و تصمیمات مهمی از ناحیه سازمان در رابطه با تهیه و تنظیم و رعایت حقوق بشردوستانه انجام پذیرفت. به خصوص اینکه شورای امنیت در موارد بسیاری، نقض حقوق بشردوستانه را تهدید علیه صلح و امنیت بین المللی قلمداد کرده است و دبیر کل سازمان نیز به نوبه خود در کنفرانس حقوق بشر در تهران در سال ۱۹۶۸ اعلام نمود که توسعه حقوق بشردوستانه وظیفه سازمان ملل متحد است. شاید یکی از دلایل تأسیس «اداره امور بشردوستانه»^[۱۹] در دبیرخانه سازمان ملل متحد در سال ۱۹۹۱ انجام این رسالت سازمان بوده است.
در مقابل سکوت منشور ملل متحد در مورد مقوله حقوق بشردوستانه عهدنامه های چهارگانه و پروتکل دوم الحاقی نیز ذکری از منشور ملل متحد و سازمان ملل متحد نکردند و تنها در ماده ۸۹ پروتکل یکم الحاقی به تعهد طرف های متعاهد به همکاری با سازمان ملل متحد و مطابق با منشور ملل متحد در وضعیت های نقض های فاحش عهدنامه ها و یا این پروتکل به صورت انفرادی یا جمعی پرداخته شده است. البته در پروتکل مذکور به اصول و اهداف ملل متحد اشاره شده است. (ضیایی بیگدلی، همان، ص ۳۴)
۲-۷- مفهوم جنگجویان خارجی در قطعنامه شماره ۲۱۷۸ شورای امنیت
نظر به اهمیت نابودسازی جنگجویان خارجی، در راستای سیاست و چارچوب قانونی جدید برای اقدامات بین المللی در واکنش به خطر، با عنوان کلی «تهدیدهای ناشی از اقدامات تروریستی بر صلح و امنیت بین المللی»، قطعنامه شماره ۲۱۷۸ شورای امنیت در مورخه ۲۴ سپتامبر ۲۰۱۴ در فضای سیاسی بر اساس فصل هفتم منشور به اتفاق آراء صادر گردید.
۲۴ سپتامبر ۲۰۱۴ موقعیتی خاص و ویژه برای شورای امنیت بود زیرا این شورا برای ششمین بار در طول تاریخ هفتاد سال کاری خود در سطح بالاترین مقامات دولت های عضو یعنی در سطح سران تشکیل شد. شورای امنیت جدیدترین قطعنامه خود را به بهانه مقابله با داعش، ولی با عنوان کلی تهدیدهای ناشی از اقدامات تروریستی بر «صلح و امنیت بین المللی» تصویب کرد. عنوانی که از سال ۲۰۰۱ تاکنون همه ساله چندین مصوبه این شورا را به خود اختصاص داده است. در این زمینه ۲۰ روز پیش بود که شورای امنیت از همین عنوان برای تصویب قطعنامه به شماره ۲۱۷۰ علیه داعش استفاده کرده بود. برجسته ترین ویژگی قطعنامه جدید این است که بر اساس فصل هفتم و همچنین با اتفاق آراء اعضاء صادر گردیده است. (قابل دسترسی در خبرگزاری فارس، آبان ۹۳)
۲-۷-۱- تعریف جنگجویان خارجی^[۲۰]
مطابق قطعنامه ۲۱۷۸ مورخه سپتامبر ۲۰۱۴ شورای امنیت^[۲۱]، جنگجویان تروریست خارجی عبارتند از: «افرادی که با هدف اجراء، برنامه ریزی، آماده سازی برای، شرکت در اقدامات تروریستی یا ارائه یا دریافت تعلیمات تروریستی، از جمله در ارتباط با جنگ های مسلحانه، به کشور دیگری غیر از کشور اقامت یا هویت خود سفر می کنند» تعریف می نماید.
۲-۷-۲- پیشینه جنگجویان خارجی
در سال های اخیر، جهان شاهد ظهور «طالبان های» جدیدی بوده است که تکفیری خوانده می شوند و عملاً شکل گسترش یافته تر و افراطی تر همان بدنه اصلی طالبان^[۲۲] افغانستان هستند. گروه های وهابی ـ سلفی تکفیری کوچک و بزرگی که عمدتاً‌در جریان تهاجم آمریکا علیه حکومت صدام در عراق پدید آمدند، و مشهورترین آن ها با نام گروه داعش، (دولت اسلامی عراق و شام) هم اکنون در عراق و سوریه مشغول تدارک حملات علیه مسلمانان این کشور است، همچون طالبان افغانستان داعیه تأسیس امارات و خلافت اسلامی در پهنه منطقه شام بزرگ و در آینده جهان اسلام را دارند، و در مناطقی که این اواخر قدرت را در دست گرفتند، بسان طالبان افغانستان به اجرای قوانینی منحط تحت نام شریعت دست زدند که باز هم بسان طالبان حاصلی جز بدنام کردن اسلام و مسلمانان در سطح جهانی ندارد. و نکته جالب و قابل تأمل در زمان سربرآوردن این نوع طالبان سال های اخیر، همزمانی ظهور آن ها با تأسیس ده ها شبکه ماهواره ای شیعه و سنی با پایگاه ها و دفاتری در کشورهای غربی است که در کنار بازوی نظامی گروه های تکفیری به ایجاد نفرت و دشمنی میان شیعیان و اهل سنت مشغول اند و به صورت عملی جنگ فرهنگی و رسانه ای و مذهبی تمام عیاری را میان مسلمانان به راه انداختند. این همزمانی ظهور گروه های تکفیری که به قتل عام گاه بسیار فجیع مسلمانان اعم از شیعه و سنی می پردازند، با پیدایش ده ها شبکه ماهواره ای ریز و درشت که به صورت شبانه روزی به گسترش نفرت مذهبی میان شیعیان و سنی ها دست می زنند، می تواند به صورتی آشکار منشأ واحد و مشترک ظهور مسلمان کشی های دهه ها وسال های اخیر یعنی جهان غرب را نمایان کند، جهانی غربی که طی این سال ها تقریباً تمامی توان نظامی، سیاسی، مالی، رسانه ای و اطلاعاتی خود را به شکل علنی در اختیار این گروه های نظامی و فرهنگی تکفیری قرار داده است تا این گروه ها با جذب حداکثری مسلمانان خسته از حکومت های فاسد و خودکامه وابسته و شرایط اقتصادی و اجتماعی بسیار نابسامان در غالب کشورهای اسلامی با نام «جهاد»، آنها را به قتل عام وسیع یکدیگر بکشانند، و این همان راز ظهور این گستره وسیع از گروه های نظامی و فرهنگی سلفی ـ تکفیری سنی و شیعه طی سال های اخیر در جهان اسلام است. (سایت بصیرت، ۱۳۹۲)
۲-۷-۳- زمینه های تاریخی پیدایش جنگجویان خارجی
داعش را چه کسی به وجود آورد و چه کسانی از حضور داعش سود می برند؟ مهم ترین پرسش این روزهای خاورمیانه است. بی ثباتی در عراق و سوریه، خاص برخی کشورهای منطقه است تا بتوانند اهداف خود را پیش ببرند. کشورهایی که ناگهان پس از شروع بهار عربی تغییر سیاست های عمده ای در سیاست خارجی خود ایجاد کردند و از یک تئوری به تئوری دیگر رجوع کردند. داعش نیز در ابتدا توانست در نبود فشارهای منطقه ای و فرامنطقه ای اهداف خود را به راحتی در عراق و سوریه پیش ببرد و ناگهان برای خود اعلام خلافت کند. آنها برنامه های گوناگونی برای خود تدارک دیدند. این گروه با برنامه ترین گروه تروریستی دنیاست که از لایه های پیچیده برخوردار است. نیت خوانی و کشف اسرار این گروه، دو لایه آشکار وپنهان دارد. لایه آشکار آن همین خبرهای هر روزه ای است که از سرزمین های تحت تصرف آنها شنیده می شود. اما برای پی بردن به لایه پنهان نیاز واکاوی بیشتری است.
یکی از اهداف آشکار این گروه موضوعی به نام برهم زدن نظم مرزهای موسوم به سایکس پیکویی است. در این باره شبه نظامیانی که خود را اعضای خلیفه ی اسلامی می خوانند و از حلب تا استان دیالی در شرق عراق گسترش یافته اند، هشدار داده اند که قصد دارند سایر مرزها را در هم شکنند. مرزهایی که خطوط کشورهای تازه تأسیس منطقه را شکل داده است.
داعش اعلام کرده است مزرهای ساختگی سایکس پیکو^[۲۳] را در هم خواهد شکست. سایکس پیکو مرزهایی است که در سال ۱۹۱۶ بین فرانسه و انگلستان طرح ریزی شد و از دل آن کشورهایی مثل عراق، سوریه، اردن و چند کشور دیگر پدید آمد. داعش معتقد است که در جهان اسلام هیچ مرزی وجود ندارد و هیچ ملیتی وجود ندارد. این اظهارات رویای خلیفه خودخوانده اسلامی را نشان می دهد. او قصد دارد از مرزهای سایکس پیکو که توسط دو کشور استعمارگر کهنه پی ریزی شده عبور کند و مرزهای تازه ای را ترسیم کند.
ترسیماتی که توسط «مارکس سایکس» و «فرانسیس ژرژپیکو» ترسیم شده است ، ایرادات فراوانی دارد. یکی از انتقادهایی که به این مرزها وارد شده است این است که خط کشی ها بدون توجه به منافع منطقه ای و بر اساس منافع اروپایی ترسیم شده است. این مرزهای مصنوعی ملت های مصنوعی هم به بار آورده است. ملت های ساختگی بدون هویت تاریخی مشترک. (اصفهانی، ۱۳۹۳، ص ۲۴)
بخش اعظم مسلمانان این منطقه تا پیش از جنگ جهانی نخست در اختیار امپراتوری عثمانی بودند اما با زوال امپراتوری عثمانی و تسلط فرانسه و انگلیس بر این منطقه، آنها مرزهای خود را ساختند و تقسیمات جدیدی در خاورمیانه به وجود آوردند. پس از اینکه امپراتوری عثمانی نتوانست در مقابل کشورهای مدرن اروپایی قدعلم کند سرزمین های وسیعی را از دست داد که برای ناسیونالیست های عثمانی گران تمام شد. (همان، ص ۲۵)
۲-۷-۴- مبانی و نظرات موجود درباره جنگجویان تروریست خارجی
دولت سازی داعش^[۲۴] با تقویت بنیه مالی و به یمن رسانه‌های اجتماعی در حال تثبیت و گسترش است . عالم سیاست، عالم کوچک نمایی و بزرگ نمایی‌های غیر واقع بینانه است؛ کوچک نمایی دشمن و بزرگ نمایی قدرت خود. هرچند چنین رویکردهایی می توانند کاربردهای داخلی قابل توجه داشته باشند، ولی اگر منجر به تاثیرگذاری بر تصمیم گیریهای سیاسی، نظامی، امنیتی و…. هرکشوری شود، یا تصمیم گیرندگان دچار توهم ناشی از این کوچک انگاری‌های دشمن و بزرگ نمایی‌های خودی شوند، بیشترین ضربه را به خود و واقعیات موجود زده اند.
داعش، یکی از واقعیات جهان امروز است. اگرچه دست پرورده و نتیجه سیاست‌های غلط برخی کشورهای منطقه و کشورهای غربی در سوریه و عراق است، ولی امروز مانند غول چراغ جادو از شیشه خارج شده است و برای حامیان سیاسی- مالی گذشته و کشورهایی که با سیاست‌های غلط خود زمینه ساز تقویت داعش شدند، دیگر کوچک ترین اعتبار و ارزشی قایل نیست.
کوچک انگاشتن داعش یا بزرگ نمایی قدرت مخالفان داعش هرچند در کوتاه مدت ممکن است از جهاتی برای مردمی که زیر سلطه داعش روز و شب خود را طی می کنند، یا نیروهای محلی که در مقابل داعش مقاومت می کنند، مفید و موثر باشد، ولی در درازمدت به عادی شدن اوضاع و تثبیت بیشتر این گروه تروریستی منجر خواهد شد.
داعش، در رویای خلافت گسترده خود در یک سال گذشته گام‌های مهمی برداشته است. گام هایی که در عرف سیاسی و روابط بین المللی می توانند علامت ونشانه یک کشور و یا زمینه ساز تشکیل کشور باشند. دقیقا مشابه اسراییل که در صدد تشکیل کشوری یهودی در مرزهای مشخصی برآمد و با حمایت کشورهای غربی و سازمان ملل به رویای تاریخی خود دست یافت؛ داعش امروز، بدون حمایت ظاهری سازمان ملل و یا کشورهای غربی، درحال گسترش مرزهای خود تحت ریاست خلافت خودخوانده ابوبکر بغدادی است و در گوشه و کنار جهان برای خلیفه خودخوانده بیعت می گیرد و نیروهای محلی را جذب می کند.
داعش امروز بر سرزمینی بزرگ تر و با جمعیتی بیش تر از بسیاری از کشورهای جهان در مرزهای جغرافیایی مشخص که از سوریه و عراق تصرف کرده و با بهره گیری از ارتش مجهز به سلاح های پیشرفته، سازمان مالی، تشکیلات حکومتی، و توانایی تیلیغاتی مدرن حکومت می کند. و این ویژگی ها ـ سرزمین، جمعیت، حکومت، استقلال از کشورهای اصلی ـ واقعیتی است که دنیای امروز با بی توجهی از آن عبور کرده است. مقابله با این پدیده شوم، با کوچک انگاری داعش و نادیده گرفتن قدرت نمایی هایی که در سایه قساوت و وحشی گری و ارعاب با شیوه های بربریت قرون وسطایی و با کمک رسانه های مدرن به طور مشخص توییتر و یوتیوب در صدد جلب توجه افکار عمومی جهان و جذب نیروی بیشتر از اقصی نقاط دنیا است، امکان پذیر نیست.
داعش، گام به گام درحال تغییرمرزها، دولت سازی به سبکی جدید، و متفاوت از نرم‌های پیشین بین المللی مبتنی بر توافقنامه سایکس پیکو است، و سوگمندانه باید گفت که در این اقدام خود موفق عمل کرده است. گروهی تروریستی که توانسته در مدتی کوتاه دولت سازی کند و خلیفه‌ای در برد جهانی اعلام کند و ظاهرا همه دنیا را هم به چالش گرفته است.
دولت سازی داعش با تقویت بنیه مالی و به یمن رسانه‌های اجتماعی در حال تثبیت و گسترش است. تقویت مالی که پس از حمله به موصل ودستبرد و غارت بانک‌ها و موسسه‌های مالی این منطقه بدست آورد، و از قبل فروش نفت قاچاق، گروگانگیری، کمک‌های پیدا و پنهان حامیان سیاسی و اقتصادی، عتیقه فروشی، جزیه و انواع و اقسام مالیات و فدیه و… درصدد بی‌نیاز شدن از پشتوانه‌های مالی پیشین خود است.
بعلاوه، داعش به یمن شبکه‌های اجتماعی، با تبلیغات و جنگ روانی گستره خود و با توحش بی‌سابقه‌ای که نمونه اخیرش را با سوزاندن خلبان اردنی به نام خود ثبت کرد، طی یک سال گذشته همواره جزو مهم ترین اخبار رسانه‌های اصلی جهانی بوده است. واقعیت آن است که داعش غده‌ای بدخیم در منطقه است که با شیوه‌های پیش پا افتاده و تصور کارامد بودن چند بمباران هوایی توسط نیروهای ائتلاف، نمی توان به مقابله با آن پرداخت. تاخیر در شناخت نحوه مقابله با این پدیده، فقط و فقط به گسترش و همه گیر شدن این غده در منطقه می انجامد. (کدیور، ۱۳۹۳، ص ۱۶)
۲-۷-۵- ادبیات و مفاهیم قطعنامه ۲۱۷۸ شورای امنیت
۲۴ سپتامبر، موقعیتی خاص و ویژه برای شورای امنیت بود. زیرا این شورا برای ششمین بار در طول تاریخ ۷۰ سال کاری خود، در سطح بالاترین مقامات دولت های عضو یعنی در سطح سران تشکیل شد. در این جلسه ۴ ساعته، شورا جدیدترین قطعنامه خود را به بهانه مقابله با داعش ولی با عنوان کلی «تهدیدهای ناشی از اقدامات تروربستی بر صلح و امنیت بین المللی» تصویب کرد، عنوانی که از سال ۲۰۰۱ تا کنون همه ساله چندین مصوبه این شورا را به خود اختصاص داده است. در این زمینه، ۲۰ روز پیش بود که شورا از همین عنوان برای تصویب قطعنامه ۲۱۷۰ علیه داعش استفاده کرده بود. برجسته ترین ویژگی قطعنامه جدید اینست که بر اساس فصل هفتم منشور و هم چنین با اتفاق آرای اعضا صادر گردیده است.

تغییر نگرش نسبت به نفت: وابستگی به درامد نفت با تبدیل کشور به صحنه رقابت­های ژئوپلتیک، تضعیف استقلال سیاسی و وابسته کردن اقتصاد کشور به مقتضیات کشورهای دیگر منجر به بی ثباتی سیاسی در کشور می­گردد. راهکار پیشنهادی تغییر نگرش است (یعنی باید نفت را به صورت ثروت دید نه درآمد). در نتیجه طی برنامه های صحیح این ثروت پایان پذیر را به اشکال دیگری از ثروت ­هایی که پایدار و تجدیدپذیر هستند تبدیل کرد. (زمانی،۲۰۰۳)
ایجاد تعادل منطقی بین حس استقلال­طلبی و لزوم رابطه با دنیای خارج.
کاهش میزان خشونت سیاسی در پرتو کاهش تنش­های قومی، خطرها، جنگ­ها و منازعات داخلی و میزان تروریسم سیاسی(کمیجانی و سلاطین، ۱۳۸۷)
راهکارهای بهبود شاخص حاکمیت قانون
بین تصویب و اجرای قوانین فاصله زمانی پیش ­بینی شود تا امکانات اجرایی و زمینه ­های فرهنگی و آموزشی آن فراهم گردد (کاتوزیان، ۱۳۷۹)
نظام حقوقی سالم در پرتو حاکمیت قانون و کاهش خطر ابطال قراردادها
پیش بینی ضمانت اجرای کافی برای اجرای قوانین

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

قبل از تصویب قوانین، پیش­نویس آن در اختیار عموم، اساتید، حقوقدانان، قضات و دانشجویان رشته­ های مورد نظر قرار گیرد و در زمینه قابل اجرا بودن قوانین، اقدامات فرهنگی و اطلاع­رسانی کافی و مناسب صورت گیرد.
اصلاح قوه قضائیه
ایجاد سازوکارهای نوآورانه مانند روش­های نوین برای حل منازعات، تامین مشارکت بیشتر سازمان های غیردولتی و سایر ترتیبات نهادی جدید. (خیرخواهان و میدری، ۱۳۸۳)
ثبات در برنامه ها و اهداف طراحی شده توسط دولت و عدم تغییر پیاپی سیاست­ها به نحوی که میزان محیط آینده اقتصادی و سیاسی قابل پیش ­بینی باشد.(کمیجانی و سلاطین، ۱۳۸۷)
راهکارهای بهبود شاخص کیفیت قوانین و مقررات
تلاش در جهت سازگار کردن قوانین تجاری ایران با کشورهای طرف مبادله تجاری به منظور بهبود در روابط تجاری که به این منظور قوانین تجاری آن کشور توسط افراد متخصص تحلیل شود(پاکدامن، ۱۳۷۵)
تشکیل تیم هایی از افراد متخصص در هر موسسه وابسته به دولت تا این افراد با انجام کارشناسی فقط مراحل ضروری انجام هرکار اداری را مشخص کنند. در مرحله بعد این مراحل که فقط شامل موارد بسیار ضروری است تبدیل به قانون شود در سایت­های مربوط به همان موسسه دولتی منتشر گردد.
کاهش مقررات دست و پا گیر(قنبری،۱۳۹۱، ص ۲۸۷)
راهکارهای مبارزه با فساد
اصلاح ساختار سازمان های دولتی، رفع بروکراسی، سیاست­زدایی از نظام اداری
فراهم کردن زمینه مشارکت فعال سازمان­های غیردولتی جامعه مدنی برای پیشگیری از ایجاد گروه ها و باندهای غیر­رسمی قدرتمند
مشخص ساختن و کارامد کردن قوانین حقوقی و تنظیمی
روشن ساختن قوانین مربوط به تضاد منافع
تاسیس کمیسیون­های مستقل مبارزه با فساد
نهادینه کردن نظام­های حکمرانی شرکتی سالم(رزمی و صدیقی، ۱۳۹۱: ۱۶-۲۰)
می­توان گفت در هر کشور این عزم ملی وجود دارد که باید مسیر توسعه را طی کرد. در حقیقت، محیط­های متلاطم و رقابتی، نرخ بالای بیکاری، گسترش شهرنشینی، ناکارآمدی اقتصادی مبتنی بر درآمد نفت، گسترش ناموزون بخش دولتی و افزایش هزینه­ های جاری آن، نرخ تورم فزاینده، افزایش جمعیت یک کشور و جوان بودن آن، فشار مضاعفی بر دولتمردان آن تحمیل می­ کند تا به بازسازی دولت در مفهوم کلی بیاندیشند. در این ارتباط موضوع حکمرانی خوب می ­تواند با تجمیع ساز­و­کارهای نوسازی و بهسازی به هم مرتبط، یک راه حل بهینه برای مسائل کشورهای مختلف از جمله کویت و امارات متحده عربی باشد. از این رو برقراری شرایط زیر در هر کشور به طور کلی در راستای بهبود حکمرانی خوب و اثربخشی ضروری است:
تعریف شاخص­ های حکمرانی خوب از جمله ثبات سیاسی در پرتو حیات و ثبات دولت و عملکرد اقتصادی؛
نظام حقوقی سالم در پرتو حاکمیت قانون و کاهش خطر ابطال قراردادها؛
نظام اداری سالم در پرتو کاهش میزان فساد ملی در تمام سطوح؛
کاهش میزان خشونت سیاسی در پرتو کاهش تنش­های قومی؛ خطرها؛ جنگ­ها و منازعات داخلی و میزان تروریسم سیاسی؛
تاسیس کمیسیون مستقل مبارزه با فساد مالی؛
پذیرش اصل شکل­دهی حاکمیت توسعه­گرا، مقتدر و برخوردار از نظام توسعه مدیریت­ها و سیستم­های نوین علمی، فنی، حقوقی و اداری کارآمد؛
ایجاد شفافیت در فرایند قانون­گذاری و عملکرد نهادهای اجرایی؛
به رسمیت شناختن حق نظارت عمومی از سوی دولت
توجه به کارامدی دولت در امور تخصصی، توزیعی، تثبیتی و تنظیمی؛
ثبات در برنامه­ ها و اهداف طراحی شده توسط دولت و عدم تغییر پیاپی سیاست­ها به نحوی که میزان محیط آینده اقتصادی و سیاسی قابل پیش بینی باشد.(کمیجانی و سلاطین،۱۳۸۹: ۲۱و۲۲)
با تغییر شرایط ساختاری نسبت به حل مشکلات، میتوان در مسیر توسعه اقدام نمود. به نظر می رسد دو اقدام در تغییر شرایط ساختاری بسیار پر اهمیت است.
کنترل دولت و کاهش سرمایه های تحت اختیار نهاد سیاست
تقویت بخش خصوصی اقتصاد و جامعه مدنی
برای کنترل دولت باید سه اقدام مورد توجه قرار گیرد:
– کنترل بودجه عمومی تا دولت نتواند به طور بی رویه از درآمدهای نفتی بهره ­برداری نماید.
– نظارت بر عملکرد اقتصادی دولت به کارشناسان مستقل از دولت واگذار شود.
– دولت را به لحاظ قانونی ملزم به پاسخگویی دوره به مردم و طبقات اجتماعی نمود.
اما به نظر می­رسد تقویت بخش خصوصی و به ویژه جامعه مدنی مهم­ترین راهکار برای حل این معضلات ساختاری باشد. در واقع وجود یک جامعه مدنی قوی هم دولت را کنترل می­ کند و هم به تعدیل شرایط ساختاری کمک می­نماید. به نظر میرسد مهم­ترین سرمایه برای تقویت بخش خصوصی و جامعه مدنی رسانه­های مستقل دیداری و شنیداری باشند. در واقع جامعه مدنی و نهادهای مدنی فعال در آن با وجود شبکه های رسانه­ای مستقل می­توانند هم بر دولت نظارت قوی­تری را اعمال نمایند و هم به رشد و آگاهی توده­های مردم در جهت تحقق یک حکمرانی خوب کمک نمایند.( مقاله ارائه شده در همایش ملی نفت و توسعه اقتصادی،۱۳۹۲)
می­توان گفت بررسی وضعیت کشورهایی که فاقد حکمرانی خوب هستند، بیانگر نتایج و آثار نبود حکمرانی خوب در یک جامعه می­باشد. نبود حکمرانی خوب در یک کشور آثار و پیامدهای نامطلوب بسیاری را به دنبال دارد که برخی از آن­ها در کوتاه مدت و برخی در دراز مدت بروز پیدا می­ کنند. از جمله این پیامدها، بی عدالتی، اتلاف منابع، فساد، بحران­های سیاسی و اقتصادی، به خطر افتادن امنیت ملی و منطقه ای و بین المللی، نارضایتی و بحران مشروعیت و … می­باشد که مجموع آن­ها در دراز­مدت می ­تواند زمینه ساز بروز جنبش­های اجتماعی گردد. لذا به منظور جلوگیری از این وضعیت و یا بهبود آن لازم است تغییراتی در شرایط ساختاری کشورها بوجود آید. از جمله راهکارها برای بهبود حکمرانی خوب عبارتند از: کنترل بودجه دولت، نظارت بر عملکرد آن، تقویت بخش خصوصی و جامعه مدنی، فراهم آوردن زمینه مشارکت سیاسی شهروندان، توسعه نهادهای مدنی، آزادی نشر و مطبوعات، تقویت احزاب و … که کشورها باید برای ثبات و امنیت و بهبود وضعیت خود و کسب مشروعیت آن­ها را بکار گیرند.
نتیجه گیری کلی و ارائه پیشنهادات
حکمرانی خوب الگوی جدیدی برای توسعه پایدار است. در این الگو بر همکاری مبتنی بر شراکت و تعامل سه بخش دولت، خصوصی و مدنی تاکید شده تا به موجب آن کشورها بتوانند از همه توانمندی­های خود در توسعه همه جانبه استفاده کنند.
در این نوشتار ضمن تعریف مفهوم حکمرانی خوب به بیان شاخص­ های آن در ابعاد سیاسی، اجتماعی و اقتصادی پرداخته شد. هدف اصلی این پایان نامه بررسی وضعیت حکمرانی خوب در منطقه خلیج فارس و بطور ویژه در دو کشور امارات متحده عربی و کویت، از ابعاد مختلف سیاسی، اقتصادی و اجتماعی بوده است. از برررسی آمار و شواهد مربوط به شاخص­ های حکمرانی خوب در منطقه خلیج فارس، می­توان نتیجه گرفت که در این منطقه حکمرانی خوب در وضعیت چندان مناسبی قرار ندارد. ۶۱% از کشورهای این منطقه غیرآزاد محسوب می­شوند. اقتصاد این کشورها اقتصاد رانتی و وابسته به نفت است که این امرموجب بی­ثباتی اقتصاد داخلی این کشورها شده است. اگرچه بسیاری از کشورهای خاورمیانه رشد اقتصادی مستحکمی را در طی دهه­های اخیر ثبت کرده ­اند و اصلاحاتی را خارج از بخش های وابسته به نفت ایجاد کرده ­اند با این وجود رشد GDP سرانه آن ها کند و آهسته بوده یا برای برخی کشورها منفی بوده است. از طرفی رشد جمعیت و نیروی کار تلاش­ های توسعه اقتصادی را در حال به چالش کشیدن است.
در مورد کشور کویت می­توان گفت که نظام اقتصادی آن، نظامی آزاد و کوچک است که دولت نقش مهم و تعیین کننده ­ای در آن ایفا می­ کند، اما باید خاطر نشان ساخت که در سال­های اخیر، دولت تلاش کرده تا به تدریج از نقش، مالکیت و منافع خود در کمپانی­ها و شرکت­های خصوصی کاسته، به خصوصی­سازی بخش­های دولتی کمک کند. تولید ناخالص داخلی این کشور روند رو به رشدی را تجربه می­ کند که این امر بویژه از سال ۲۰۱۱شدت گرفته است. جریان خالص سرمایه گذاری مستقیم خارجی نیز از سال ۲۰۱۲ شاهد رشد چشمگیری بوده است. از مجموع آمار ارائه شده در این نوشتار می­توان نتیجه گرفت اگرچه اقتصاد این کشور در مقایسه با کشورهای جهان در وضعیت چندان مناسبی قرار ندارد،اما در مسیر اقتصادی حرکت رو به جلو دارد و وضعیت اقتصادی این کشور رو به بهبود می­باشد.
بررسی آمار مربوط به آموزش و نیروی انسانی، بهداشت و سلامت، وضعیت زنان، رسانه و اینترنت در کشور کویت، بیانگر این است که این کشور ­به لحاظ شاخص­ های اجتماعی، در وضعیت نسبتا مناسبی قرار دارد. ۵/۹۴ درصد از جمعیت این کشور باسواد هستند و وضعیت اشتغال این کشور نیز رو به بهبود است. برنامه توسعه سازمان­ملل کشور کویت را در گروه کشورهای با «سطح توسعه انسانی» بالا قرار داده است. آمار مربوط به امید به زندگی، نرخ مرگ و میر کودکان، مخارج بهداشت عمومی و …نشان دهنده وضعیت نسبتا مناسب بهداشت و سلامت در این کشور است.
در زمینه آزادی مطبوعات، این کشور در وضعیت نسبتا آزاد به سر می­برد. بخش رسانه­های کویتی بسیار انتقادی تر و صریح تر از دیگر نقاط منطقه در نظر گرفته شده است. دولت کویت به دنبال تنظیم اینترنت به عنوان یک رسانه در حال پیشرفت، به بهترین صورت ممکن می­باشد. امار کاربران اینترنت در این کشور رو به افزایش است. البته دولت درصدد ایجاد سیستم هایی برای مسدودیت وب سایت های مستهجن و ضد اسلامی افراطی و همچنین وب سایت های سیاسی می باشد.
در بین شیخ نشین­های خلیج فارس، کویت از چشم­اندازهای نوید بخش و پیشرفت­های خوبی در مورد حقوق شهروندی زنان در دهه اخیر برخوردار بوده است، به طوری که میانگین این کشور در ارتباط با جنبه­ های مختلف حقوق شهروندی بین ۹/۲ تا ۱/۳ بوده است. از دهه ۱۹۶۰ به این سو، زنان کویتی در مقایسه با کشورهای همسایه از دسترسی به تحصیلات عالیه و آزادی نسبی برای پیشبرد حقوق اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی برخوردار بوده ­اند. اشغال کویت توسط عراق، تمایل زنان به مشارکت سیاسی و اجتماعی را تقویت کرده است.(سردارنیا، ۱۳۹۲: صص۱۷۱و۱۷۲)
کشور کویت به لحاظ شاخص­ های سیاسی در وضعیت چندان مناسبی قرار ندارد و جزو کشورهای اقتدارگرا محسوب می­ شود. بیش از ۲۰۰۰ سال است که خاندان الصباح نقش مهمی در حاکمیت کویت بازی کرده ­اند. یک سال پس از استقلال این کشور از بریتانیا در سال ۱۹۶۱، یک قانون اساسی جدید اختیارات گسترده­ای به امیر کویت داد و مجلس شورای ملی ایجاد شد. در آگوست ۱۹۹۰ نیروهای عراقی به خاک کویت حمله کردند اما یک ائتلاف نظامی به رهبری ایالات متحده امریکا این کشور را در فوریه ۱۹۹۱ آزاد کردند. پس از بازسازی کویت در سال ۱۹۹۲ پارلمان نقش فعالی در نظارت بر امیر و دولت بازی کرده است.
لازم به ذکر است که رتبه حکومت قانون در این کشور ۶۶درصد براورد شده است که رتبه نسبتا خوبی است. به لحاظ استقلال قضایی نیز، آمار بیانگر درجه پایین وابستگی قضایی این کشور است. البته با توجه به یک بحران پارلمانی و تلاش دولت برای سرکوب مخالفان سیاسی از طریق اصلاح قانون انتخابات، امتیاز آزادی حقوق سیاسی این کشور کاهش یافت.