• • مهاجر، مهران؛ نبوی، محمد. “از زبان تا شعر: درآمدی بر زبان شناسی سازگانی ـ نقش‌گرا و کاربرد آن در خوانش شعر”، در کنفرانس زبان شناسی (تهران، ۵ـ۶ اسفندماه ۱۳۷۴)، مجموعه سوّمین کنفرانس زبان شناسی. به کوشش یحیی مدرسی، محمددبیر مقدم. تهران: دانشگاه علامه طباطبایی، ۱۳۷۶، ص۶۹ـ۸۱ .

اقسام معناهایی که از طریق زبان در جامعه انتقال می‌یابند؛ مهمترین عناصر بیان‌گر معنای بینافردی؛ مکانیسم‌های به‌کار گرفته شده برای ساختار متنی کلام.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• • مهرابی، ادیک. “نگاهی کوتاه به تأثیر زبان پارسی در عربی”. هوخت. دوره ۲۴. ش۱۱. بهمن ۱۳۵۲، ص۱۵ـ۱۶.

کلماتی که در اصل عربی‌اند در پارسی مورد استعمال دارند؛ استعمال لغات پارسی در عربی همراه با تغییر.

• • مهران، محمد. “دو قاعده ساده و متین از دستور زبان فارسی”. ارمغان. دوره ۳۷. ش۸ . آبان ۱۳۴۷، ص۳۷۶ـ۳۷۹.

۱ـ پیروی نکردن معدود از عدد ۲ـ عدم تبعیت صفت از موصوف؛ آمیختن زبان فارسی با دستور زبان عربی.

• • مهرآوند، کوروش. “نارسایی‌های زبان شناسی تطبیقی در ایران”. رازی. س۱. ش۳. ۱۳۵۶، ص۳۹ـ۵۳.*

• • مهرپویا، جمشید. “شناسایی گویش‌های ایران «دفتر سوم تا ششم»” [معرفی اثر مسعود پورریاحی]. میراث فرهنگی. ش۱۴. زمستان ۱۳۷۴، ص۹۸ـ۹۹.

• • مهرور، زکریا. “کارکرد و رابطه فعل با سایر اجزاء جمله”. رشد آموزش زبان و ادب فارسی. س۱۲. ش۴۵. زمستان ۱۳۷۶، ص۵۵ـ۵۷.

تقسیم‌بندی فعل از دیدگاه کارکرد و ارتباط با اجزاء دیگر جمله؛ پرکاربردترین فعل‌های هر دسته.

• • مهیار، محمد. “جهش ضمیر”. رشد آموزش ادب فارسی. س۸ . پیاپی ۳۵. زمستان ۱۳۷۲، ص۴۶ـ۵۱.

جهش ضمایر متصل در نقش مضاف‌الیهی، مفعولی، متممی و فاعلی.

• • ــــــ . “خطایی که از ارزش کار کاست” [نقد کتاب درسی «نگارش و دستور زبان فارسی» سال چهارم آموزش متوسطه عمومی، رشته ادبیات و علوم انسانی، تألیف علی سلطانی گردفرامرزی] اطلاعات. س۶۹. ش۲۰۲۶۵. ۲۳ مرداد ۱۳۷۳، ص۶، ۱۴.

• • ــــــ . “کاربرد «را» در فارسی دری”. رشد آموزش ادب فارسی. س۴. پیاپی ۱۷ـ۱۸ . تابستان ـ پاییز ۱۳۶۸، ص۴۳ـ۴۴؛ س۵. پیاپی ۱۹ـ۲۰. زمستان ۱۳۶۸ـ بهار ۱۳۶۹، ص۵۰ـ۵۲.

تفاوت “را” با حرف ربط و حرف اضافه؛ کاربرد “را” در فارسی باستان و میانه؛ موارد استفاده “را” در فارسی دری: ۶ مورد/ موارد استفاده “را” در فارسی دری: ۵ مورد.

• • ــــــ . “کتاب شناسی توصیفی زبان و ادبیات فارسی: دستور زبان فارسی”. رشد آموزش زبان و ادب فارسی. س۱۲. پیاپی ۴۵. زمستان ۱۳۷۶، ص۳۸ـ۴۵.

پیشینه دستورنویسی برای زبان فارسی؛ تقسیم‌بندی هفت‌گانه دستورهای اولیه زبان فارسی از نظر جایگاه، نویسندگان، زمان و نوع تألیف.

• • ــــــ . “نقد کتاب نگارش و دستور زبان فارسی سال سوم دبیرستان، تألیف علی سلطانی گرد فرامرزی” اطلاعات. پیاپی ۱۹۸۳۵. ۱۵ بهمن ۱۳۷۱، ص۱۰.*

• • ــــــ . “نگارش و دستور زبان فارسی” [نقد کتاب درسی سوم آموزش متوسطه ادبیات و علوم انسانی، نوشته علی سلطانی گردفرامرزی]. کیهان فرهنگی. س۱. ش۲. پیاپی ۹۷. اردیبهشت ۱۳۷۲، ص۴۷ـ۴۸.

• • ــــــ . “وزن و وزنه کتاب دستور تاریخی فعل” [نقد اثر حسن احمدی گیوی]. کتاب ماه، ادبیات و فلسفه. س۶. ش۹. پیاپی ۶۹. تیر ۱۳۸۲، ص؟.*

• • میردهقان، مهین‌ناز. “آموزش زبان فارسی به اردوزبانان”. مجله دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه فردوسی مشهد. س۳۵. ش۱ـ۲. پیاپی ۱۳۶ـ۱۳۷. بهارـ تابستان ۱۳۸۱ (تاریخ انتشار: زمستان ۱۳۸۱)، ص۲۴۸ـ۲۷۳.

زبان‌شناسی مقابله‌ای؛ بررسی تقابلی هم‌خوان‌های دو زبان فارسی و اردو؛ مروری بر اختلاف آوایی زبان فارسی و اردو؛ بررسی تقابلی حروف هم‌خوان در نظام‌های نوشتاری زبان‌های فارسی و اردو.

• • ــــــ . “نظام آوایی و الفبایی زبان اردو و چند نکته درباره دستور و واژگان آن”. مجله دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه شهید چمران اهواز. س۱. ش۱. پاییز ۱۳۷۹، ص۹۵ـ۱۱۶.

هم‌خوان‌ها؛ مصوت‌ها؛ خط اردو؛ چند نکته دستوری.

• • میرزادی، محمود. “دو نکته دستوری در لهجه خوری”. آینده. س۱۷. ش۱ـ۴. فروردین ـ تیر ۱۳۷۰، ص۱۳۴ـ۱۳۵.

پسوند “او” علامت معرفه؛”ـ ووک” پسوند تصغیر؛ “اگه” (aga) پسوند نشانه بزرگی.

• • میرعمادی، علی. “بنویسیم یا ننویسیم، اصلاً چرا بنویسیم؟”. ادب و زبان. س۱. ش۱. بهار ۱۳۷۵، ص۱۳ـ۴۹.

تایخچه “تشدید” در دستور دستورنویسان سنتی؛ بررسی تشدید در کتاب‌های درسی دوره دبستان؛ بررسی تشدید از دیدگاه آواشناسی.

• ــــــ . “حذف به قرینه در زبان فارسی: قاعده‌ها و محدودیت‌ها”. زبان و ادب. مجله دانشکده ادبیات فارسی و زبان‌های خارجی دانشگاه علامه طباطبایی تهران. س۲. ش۳. بهار ۱۳۷۷، ص۳۷ـ۸۵ .

مولفه ارتباطات
مولفه تعاملی
مولفه رهبری
مولفه نتیجه­مداری
(بردبار و همکاران، ۱۳۹۱، ۹۹).

۱ـ ۶ ـ فرضیه ­های تحقیق:

۱ ـ ۶ ـ ۱ ـ فرضیه اصلی :
مولفه­های مدل شایستگی، بر وضعیت مدیریت جانشین­پروری در شرکت نفت اثرگذار است.
۱ ـ ۶ ـ ۲ ـ فرضیه ­های فرعی:
۱ ) مولفه عقلایی، بر وضعیت مدیریت جانشین­پروری در شرکت نفت اثرگذار است.
۲ ) مولفه شخصی، بر وضعیت مدیریت جانشین­پروری در شرکت نفت اثرگذار است.
۳ ) مولفه ارتباطات، بر وضعیت مدیریت جانشین­پروری در شرکت نفت اثرگذار است.
۴ ) مولفه تعاملی، بر وضعیت مدیریت جانشین­پروری در شرکت نفت اثرگذار است.
۵ ) مولفه رهبری، بر وضعیت مدیریت جانشین­پروری در شرکت نفت اثرگذار است.
۶ ) مولفه نتیجه­مداری، بر وضعیت مدیریت جانشین­پروری در شرکت نفت اثرگذار است.
۱ ـ ۷ ـ روش تحقیق
بطور کلی تحقیق حاضر از نظر ماهیت و هدف، کاربردی و از نظر روش جمع­آوری داده ­ها، یک تحقیق توصیفی ـ تحلیلی و از نظر شیوه اجرا میدانی (پیمایشی) می­باشد. پژوهش حاضر، تحقیقی کاربردی است و به قصد کاربرد نتایج یافته­هایش برای حل مشکلات خاص درون سازمان­ها انجام می­ شود و تلاشی برای پاسخ دادن به یک معضل ومشکل عملی است که در دنیای واقعی وجود دارد، بنابراین هدف از تحقیق حاضر توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است، لذا تحقیق از نظر هدف، کاربردی است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱ ـ ۸ ـ جامعه آماری وحجم نمونه
جامعه­آماری این پژوهش کلیه مدیران ارشد شرکت نفت استان تهران می­باشند که تعداد آن ها ۸۰ نفر می باشد که پرسشنامه این تحقیق بصورت سرشماری بین آنها توضیع شد و تعداد ۶۶ پرسشنامه عودت داده شد.

مشخصات جامعه آماری
تعداد جامعه آماری

مجموع مدیران واحد، منطقه­ای، عملیاتی و..

۸۰ نفر

۱ ـ ۹ ـ روش وابزار جمع­آوری اطلاعات
روش جمع­آوریاطلاعات دراین پژوهش با توجه به توصیفی وتحلیلی بودن نوع تحقیق، ترکیبی است از روش کتابخانه ­ای یا اسنادی (جهت جمع­آوری مباحث نظری) وروش میدانی (برای جمع­آوری اطلاعات بخش جامعه آماری). ابزار متناسب مورد استفاده برای روش کتابخانه­ای، فیش­برداری از کتابها، منابع، اسناد ومدارک موجود وابزار مناسب بکاررفته برای روش میدانی، پرسشنامه می­باشد.
۱ـ ۱۰ ـ قلمرو تحقیق
الف ـ قلمرو موضوعی: قلمروموضوعی این تحقیق مدیری منابع انسانی است.
ب ـ قلمرو مکانی: از نظر مکانی پژوهش حاضر در شرکت نفت استان تهران انجام شده است.
ج ـ قلمرو زمانی: از نظر زمانی تحقیق به طور تقریبی در بازه زمانی ۱ ماه (زمان توزیع پرسشنامه ) انجام شده است.

۱ ـ ۱۱ـ تعریف متغیرها و واژه­ های کلیدی:

جانشین­پروری: مفهوم جانشین­پروری اشاره به فرآیندی دارد که طی آن استعدادهای انسانی سازمان برای تصددی مشاغل و مناصب کلیدی آن در آینده شناسایی شده و ازطریق برنامه­ ریزی متنوع آموزش و پرورش برای تصدی این مشاغل آماده شوند (سلاجقه و همکاران، ۱۳۹۱، ۲).
مدل شایستگی مدیران: شایستگی به رفتارهای قابل بروزی اشاره دارد که بر پایه دانش، مهارت؛ توانایی و سایر ویژگی­های فردی شکل می­گیرد و یک­فرد برای انجام موفقیت­آمیز نقش خود باید از آن­ها برخوردار باشد. بویانزیس (۱۹۸۲) مدعی است که عملکرد موثر مشاغل مدیریتی، تابع ویژگیهای شخصی است و این ویژگی­ها را به عنوان شایستگی تعریف می­ کند(بردبار و همکاران، ۱۳۹۱، ۹۵) دولویکز^[۱] بر پایه سالها تجربه در زمینه مدیریت ارزیابی و تجزیه و تحلیل­های شغلی، توانست چارچوب شایستگی مدیریتی خود را پایه­ریزی کند. این مدل شامل ۴۰ ویژگی اصلی در ۵ شاخه است که بعدها او این ۴۰ ویژگی را به ۴۵ ویژگی افزایش داد و آن­ها را در ۶ دسته اصلی تقسیم کرد. از بین این ۴۵ عامل، ۱۲ ویژگی به عنوان شایستگی­های برتر تلقی می­ شود که به­ طور مستقیم دررابطه با عملکرد مدیران عالی است (همان،۹۹).
مولفه­های مدل شایستگی رهبران:
عقلایی: مولفه عقلایی مدل شایستگی مدیران دولویکز شامل مواردی مانند؛ جمع آوری اطلاعات؛ حلیل مسائل؛ نفسیر عددی؛ قضاوت؛ قدرت نقادی؛ خلاقیت؛ برنامه ریزی ؛ آینده نگری؛ آگاهی سازی؛ آگاهی بیرونی؛ موزش مداری و افراد متخصص می­باشد( بردبار و همکاران،۱۳۹۱، ۹۸).
ویژگیهای شخصی : مولفه ویژگی­های شخصی شامل مواردی همچون؛ انطباق پذیری؛ استقلال؛ صداقت؛ تحمل فشار؛ سازگاری؛ آگاهی از جزئیات؛ مدیریت خود و تغییر مداری می­باشد( بردبار و همکاران،۱۳۹۱، ۹۸).
ارتباطات : مولفه ارتباط شامل شایستگی­هایی مانند توانایی خواندن؛ ارتباطات نوشتاری؛ شنیدن؛ بیان شفاهی ؛ ارائه شفاهی می­باشد( بردبار و همکاران،۱۳۹۱، ۹۸).
تعاملی : مولفه تعاملی شامل ویژگی­هایی مانند ؛ برخورد؛ قدرت نفوذ؛ حساسیت؛ انعطاف پذیری؛ برتری و مذاکره می­باشد( بردبار و همکاران،۱۳۹۱، ۹۸).
رهبری: مولفه رهبری شامل شایستگی­هایی مانند؛ سازماندهی؛ توانمند سازی؛ ارزیابی؛ ایجاد انگیزه در دیگران؛ رشد و توسعه ی دیگران و رهبری می­باشد( بردبار و همکاران،۱۳۹۱، ۹۸).

۲-۱٫ جدول ساختار اینکوترمز ………………………………………………………………… ۲۹
۲-۲٫ جدول پوشش های شرایط بیمه ای A-B-C ……………………………………………. 68
۴-۱٫ میانگین، میانه و انحراف معیار فرضیه ۱…………………………………………………. ۹۸
۴-۲٫ میانگین، میانه و انحراف معیار فرضیه ۲…………..………………………………… ۹۹
۴-۳٫ میانگین، میانه و انحراف معیار فرضیه ۳……………………………………………… ۹۹
۴-۴٫ میانگین، میانه و انحراف معیار فرضیه ۴………………………………………………. ۱۰۰
۴-۵٫ میانگین، میانه و انحراف معیار فرضیه ۵……………………………………………. ۱۰۰
۴-۶٫ میانگین، میانه و انحراف معیار فرضیه ۶……………………………………………….۱۰۱
۴-۷٫ درصد فراوانی سؤالات پرسشنامه (فرضیه اول)……………………………………………….۱۰۲
۴-۸٫ درصد فراوانی سؤالات پرسشنامه (فرضیه دوم)……………………………………………….۱۰۲
۴-۹٫ درصد فراوانی سؤالات پرسشنامه (فرضیه سوم)………………………………………………۱۰۳
۴-۱۰٫ درصد فراوانی سؤالات پرسشنامه (فرضیه چهارم)………………………………………….۱۰۳
۴-۱۱٫ درصد فراوانی سؤالات پرسشنامه (فرضیه پنجم) ……………………………………………۱۰۳
۴-۱۲٫ درصد فراوانی سؤالات پرسشنامه (فرضیه ششم) ……………………………………………۱۰۴
۴-۱۳٫ آزمون دو جمله ای بر ای فرضیات شش گانه تحقیق …………………………………………۱۰۸
۴-۱۴٫ آزمون کلموگروف-اسمیرنوف برای فرضیات شش گانه ……………………………………۱۱۰

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴-۱۵٫ آزمون T-test برای فرضیات شش گانه به جای آزمون دو جمله ای ……………………..۱۱۰
۴-۱۶٫ ضریب همبستگی اسپیرمن بین فرضیه ۱ و ۲٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۱۲
۴-۱۷٫ ضریب همبستگی اسپیرمن بین فرضیه ۱ و ۳٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۱۲
۴-۱۸٫ ضریب همبستگی اسپیرمن بین فرضیه ۱ و ۴ ……………………………………………….۱۱۳
۴-۱۹٫ ضریب همبستگی اسپیرمن بین فرضیه ۱ و ۵ ……………………………………………….۱۱۳
۴-۲۰٫ ضریب همبستگی اسپیرمن بین فرضیه ۱ و ۶ ……………………………………………….۱۱۴
۴-۲۱٫ ضریب همبستگی اسپیرمن بین فرضیه ۲ و ۳ ……………………………………………….۱۱۴
۴-۲۲٫ ضریب همبستگی اسپیرمن بین فرضیه ۲ و فرضیه ۴ ………………………………………۱۱۵
۴-۲۳٫ ضریب همبستگی اسپیرمن بین فرضیه ۲ و ۵ ……………………………………………….۱۱۵
۴-۲۴٫ ضریب همبستگی اسپیرمن بین فرضیه ۲ و ۶ …………………………………………..۱۱۶
۴-۲۵٫ ضریب همبستگی اسپیرمن بین فرضیه ۳ و ۴ …………………………………………..۱۱۶
۴-۲۶٫ ضریب همبستگی اسپیرمن بین فرضیه ۳ و ۵ …………………………………………..۱۱۷
۴-۲۷٫ ضریب همبستگی اسپیرمن بین فرضیه ۳ و ۶ ……………………………………………….۱۱۸
۴-۲۸٫ ضریب همبستگی اسپیرمن بین فرضیه ۴ و ۵ ……………………………………………….۱۱۸
۴-۲۹٫ ضریب همبستگی اسپیرمن بین فرضیه ۴ و ۶ ……………………………………………….۱۱۹
۴-۳۰٫ ضریب همبستگی اسپیرمن بین فرضیه ۵ و ۶ ……………………………………………….۱۱۹
۴-۳۱٫ مقدار آماره آزمون KMO جهت امکانپذیری کاهش متغیرها ………………………۱۲۰
۴-۳۲٫ مقدار آماره آزمون KMO جهت امکانپذیری کاهش متغیرها ………………………۱۲۱
۴-۳۳٫ مقدار آماره آزمون KMO جهت امکانپذیری کاهش متغیرها ………………………۱۲۲
۴-۳۴٫ جدول ۴-۳۴ مقدار اعتبار آزمون فریدمن …………………………………………….۱۲۳
۴-۳۵٫ میانگین تاثیر گذاری هر یک از فرضیات در تمایل به استفاده از اعتبارات اسنادی..۱۲۴
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
۳-۱٫ نمودار مراحل اجرایی تحقیق …………………………………………………………….. ۸۴
فهرست اشکال
عنوان صفحه
۱-۱٫ مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………… ۱۰
۲-۱٫ فرایند واردات کالا از طریق گشایش اعتبار اسنادی …………………………………… ۱۸
۲-۲٫ الگوی مفهومی تحقیق …………………………………………………………………… ۷۸

فصل اول
کلیات طرح تحقیق

نمودار۲-۹- ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایتمندی مشتری (گریگورودیس و همکاران ، ۲۰۰۱)
یان لن ونگ و کانجی^[۱۶۲] در سال ۲۰۰۱ روابط بین مفهوم بکار رفته در مدل­های مشهور سنجش رضایتمندی مشتری ملی از قبیل مدل آمریکایی شاخص­ های رضایتمندی مشتری^[۱۶۳] و مدل اروپایی شاخص­ های رضایتمندی از عملکرد^[۱۶۴] را مورد تحقیق قرار دادند و نتیجه گرفتند که روابط مشخص شده در سیستم­های سنجش رضایتمندی مشتری ملی موجود از قاطعیت لازم برخوردار نیست. لذا آنها سعی به درک رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در سطح بانکداری شعبه­ای نمودند و مدلی به نام مدل شاخص­ های رضایتمندی مشتری کانجی مورد انتخاب قرار گرفت و به وسیله جمع آوری اطلاعات از ۴۵۰ نفر از مشتریان بانک­های شعبه­ای در هنگ کنگ آزمایش شد. همچنین سطح رضایتمندی مشتری به وسیله مدل آزمایش شده از سیستم بانکی مشخص گردید. نمودار (۲-۱۴) مدل شاخص­ های رضایتمندی مشتری کانجی را نشان می­دهد.
نمودار۲-۱۰- مدل شاخص­ های رضایتمندی مشتری کانجی۳ (یان لن ونگ و کانجی ، ۲۰۰۱)
احمدی و ذگردی در سال ۲۰۰۲ در طراحی فرش دستباف از روش QFD استفاده نمودند. با توجه به این که فرش دستباف ایران عمده ترین قلم صادراتی غیر نفتی است که سهم بسزایی در ارز­آوری، ایجاد اشتغال و نمایاندن هنر و فرهنگ ایرانی به جهانیان دارد، می­بایست برای ارتقاء کیفیت آن تلاش نمود. در جهان واقعیت مواردی پیش می ­آید که به طور طبیعی برای فرش دستباف گروه ­های متفاوتی از مشتریان (بخش­بندی بازار) وجود دارند که هر کدام از این گروه­ ها برای تولید کننده از اهمیت یکسانی برخوردار نیستند. تولید کننده یک محصول برای توسعه منافع اقتصادی خود باید سعی کند که بخش­های بیشتری از بازار را پوشش دهد یا به عبارت دیگر محصول او رضایت گروه ­های بیشتری از مشتریان را جلب کند. با توجه به مطالب فوق و همچنین امکان وجود همبستگی بین نیازمندی­ها در این تحقیق قبل از تکمیل ماتریس خانه کیفیت، ماتریسی به منظور تحلیل عوامل فوق و استفاده از نتایج آن به عنوان ورودی خانه کیفیت تشکیل شد. مراحل تشکیل این ماتریس در این تحقیق شامل هشت مرحله می­باشد:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تعریف دقیق محصول
تعیین دقیق مشتریان بر اساس موقعیت جغرافیایی (بخش بندی بازار)
تعیین میزان اهمیت هر گروه از مشتریان بر اساس (di) میزان فروش هر گروه
انتخاب مهمترین گروه مشتریان بر اساس میزان فروش و شباهت فرهنگ جغرافیایی
تعیین نیازمندی­های مشتریان انتخاب شده
تعیین میزان اهمیت نیازمندی i ام به وسیله گروه j ام از مشتریان(Iij)
تعیین همبستگی میان نیازمندی­ها (aij) با بهره گرفتن از مقیاس­های عددی
تعیین میزان اهمیت نیازمندی­های مشتریان(wj) با بهره گرفتن از روابط زیر:
در این تحقیق نیازمندی­های مشتریان و میزان اهمیت هر کدام از گروه ­های مشتریان به عنوان ورودی­های خانه کیفیت انتخاب شدند. سوکپارک و سونگ^[۱۶۵] در سال ۲۰۰۲ جهت بهبود کیفیت صفحات وب از روش QFD در طراحی این صفحات استفاده نمودند. در چند سال گذشته، تغییرات بیشماری در روش­های تجاری شرکت­ها ایجاد شده است که یکی از این تغییرات، تجارت اینترنتی می­باشد، بخصوص خرید اینترنتی^[۱۶۶]. در میان عوامل مختلف موفقیت در تجارت اینترنتی، طراحی صفحات وب یکی از مهمترین عوامل می­باشد. برای این منظور سوکپارک و سونگ از روشQFD در طراحی صفحات وب استفاده کردند. در این تحقیق در فرایند QFD، برای شناسایی نیازمندی­های مشتری از گروه متمرکز استفاده شد. با توجه به نظر طراحان صفحات وب، عناصر طراحی در ارتباط با نیازمندی­های کاربران تعیین شد. به خاطر محدودیت­ها، فقط ۶ عنصر طراحی در نظر گرفته شد که عبارت بودند از: فهرست مطالب، منو، چارچوب، رنگ پیش زمینه، رنگ سر­ستون و سبک متن. بنا به تشخیص کارشناسان سه تای اول بر عملکرد جستجوی کاربر و سه تای دیگر بر تشخیص ذهنی کاربر تأثیر داشتند و با توجه به این عناصر دو نوع آزمایش به منظور تست عملکرد جستجو و ارزیابی حس تشخیص ذهنی کاربران انجام شد. عملکرد جستجو به وسیله زمان انجام وظیفه به عنوان تابعی از سه متغیر مستقل- فهرست مطالب، منو و چارچوب- اندازه گیری شد. حس تشخیص ذهنی به واسطه تفاضل معنایی سطوح متفاوت متغیرهای رنگ پیش زمینه، رنگ سر­ستون و سبک متن ارزیابی شد. متغیر فهرست مطالب بر حسب موقعیت دارای چهار سطح بالا، پایین، چپ، راست و متغیر منو بر حسب روش نمایش و متغیر چارچوب در صورت وجود دارای دو سطح بود. از این رو ۲۴=(۲ x3 x4) شبیه ساز برای ترکیب تمام سطوح متغیرها تهیه شد. از یک گروه ۳۰ نفری در انجام آزمایشات استفاده شد و از آنها خواسته شد که تا یک کالای خواسته شده را بیابند. مدت زمان سپری شده برای انجام وظیفه اندازه ­گیری شد. زمان­های اندازه ­گیری شده را به عنوان ۳۰ تکرار در نظر گرفتند. با انجام تست توکی^[۱۶۷] مشخص شد که هنگامیکه فهرست مطالب در سمت چپ صفحه است زمان جستجو کمترین مقدار را دارد و این منطق بر این حقیقت است که خواندن از چپ به راست است و هنگامیکه در پایین صفحه است بیشترین مقدار خود را دارد و حرکت صفحه باعث می­ شود که کاربر کالای خود را سریعتر بیابد و متغیر چارچوب تأثیری بر عملکرد جستجو ندارد. مجموعه دیگری از آزمایشات برای تشخیص ذهنی کاربران انجام شد. در این تحقیق، ۶۵۶ سیلابس مرتبط با خرید اینترنتی از یک فرهنگ لغت جمع آوری شد. سپس، سه فرد سیلابس­ها را به ۲۷ مشخصه تبدیل کردند. با بهره گرفتن از تحلیل عاملی^[۱۶۸] مشخصه­ها به هشت عامل گروه­بندی شد. سبک متن دارای دو سطح، متغیر رنگ پیش زمینه دو سطح و رنگ سر­ستون پنج سطح بودند. از این رو ۲۰ شبیه سازی برای ترکیبی از سطوح مختلف متغیرها تهیه شد. برای هر شبیه ساز از ۳۰ کاربر خواسته شد که تشخیص ذهنی خود را با مقیاس­های عددی با توجه به هشت عامل بیان کنند. سطح رضایت افراد از شبیه سازها با بهره گرفتن از شبیه سازی چند بعدی^[۱۶۹] تحلیل شد. نتایج حاصل از MDS بیانگر این مطلب است که با وجود پیش زمینه­ ها با رنگ روشن­تر، کاربر احساس راحتی بیشتری می­ کند. همچنین سبک متن تأثیری بر تشخیص ذهنی کاربر ندارد. کوکسال و اگیتمن^[۱۷۰] در سال ۱۹۹۸ به منظور بهبود کیفیت آموزش در بخش مهندسی صنایع دانشگاه فنی خاورمیانه^[۱۷۱] از روش QFD استفاده نمودند. ذینفع­های اصلی که در این تحقیق شناسایی شدند، عبارت بودند از:
۱-دانشجویان، ۲-کارفرمایان آینده دانشجویان، ۳-اعضاء هیئت علمی. ۲۱ مورد نیازمندی­های ذینفع­ها به وسیله مصاحبه و پیمایش که از مهندسین صنایع، دانشجویان و برخی از کارفرمایان بالقوه آنها صورت گرفت شناسایی شد، که با بهره گرفتن از نمودار وابستگی به سه دسته تقسیم شد.
رویکرد­ها، مهارت ­ها و دانش کلی
نقش­ها و مسئولیت ­ها
رویکرد­ها، مهارت ­ها و دانش حرفه­ای
این نیازمندی­ها برای هر گروه از ذینفع­ها دارای اولویت متفاوتی بود. از این رو با بهره گرفتن از تکنیک AHP و میانگین هندسی، اولویت نهایی هر کدام از این نیازمندی­ها شناسایی شد. بیش از ۳۰ نیازمندی طراحی توسط اعضاء هیئت علمی شناسایی شد که می­توان آنها را به ۸ گروه اصلی تقسیم کرد:
طراحی دوره تحصیلات
وسایل و تجهیزات
اعضاء هیئت علمی
تدریس و مشاوره
تحقیقات
امور اداری
دوره تحصیل
برنامه ­های دیگر
سپس با توجه به شدت ارتباط بین نیازمندی­های ذینفع­ها و نیازمندی­های طراحی مشخص شده، هر یک از نیازمندی­های طراحی اولویت بندی شدند، که نتیجه ای که گرفته شد این بود که تدریس و مشاوره، طراحی دوره تحصیلات و دوره تحصیلی بیشترین تأثیر را در برآوردن نیازمندی­های ذینفع­ها را داشتند. لو^[۱۷۲] و همکاران در سال ۱۹۹۴ جهت برنامه ریزی خط مشی بازاریابی از روش QFD استفاده نمودند. از آنجا که برای رقابتی بودن، برنامه­ ریزی بلند مدت و رضایتمندی مشتری بایستی با اهداف شرکت یکپارچه شود، برای در ارتباط بودن با این چالش، سازمان بایستی یک خط مشی بازاریابی مؤثر را تدوین کند. خط مشی بازاریابی مؤثر بایستی مبتنی بر اصول TQM باشد. با تمرکز بر TQM، خط مشی بازاریابی دائما بر دستیابی به نیازها و خواسته­ های مشتری تأکید می­ کند و رضایتمندی مشتری به عنوان یک آرمان می­باشد. برای رسیدن به این آرمان، بایستی تمام معیارهایی که می ­تواند به دستیابی به آن کمک کند، مشخص شود. این معیارها همان نیازمندی­های مشتری از قبیل قیمت، تنوع عملکرد، قابلیت اطمینان و … می­باشد. در این تحقیق برای اولویت­ بندی این معیارها از تکنیک AHP استفاده شد. خط مشی­های بازاریابی مانند بازاریابی ارزش^[۱۷۳]، بازاریابی داوطلبانه^[۱۷۴]، بازاریابی عمومی^[۱۷۵]، بازاریابی آگاه به محیط^[۱۷۶] در سطر اول خانه کیفیت قرار گرفتند. با توجه به خط مشی­های بازاریابی و متغیرهای رضایتمندی مشتری، اعضاء تیم ارتباط، متغیرها را بین دو دسته ارزیابی کردند. با بهره گرفتن از وزن هر خط مشی بازاریابی (CTj) و درجه سختی اجرای هر خط مشی بازاریابی (Aj)، وزن کلی هر یک از خط مشی­های بازاریابی از رابطه زیر تعیین شد:
=CTj x Aj وزن کلی خط مشیj ام
با بهره گرفتن از وزن کلی، خط مشی­های بازاریابی اولویت بندی شدند. بنابراین شرکت­ها قادر خواهند بود که با بهره گرفتن از منابع محدود خود، به طور مؤثر بر خط مشی­های بازاریابی آینده خود تمرکز کنند. ادیس انیسپروج و وینسنت اوماچولو^[۱۷۷] از دانشگاه میامی آمریکا در سال ۱۹۹۶ در تحقیقی، از QFD در مراکز توانبخشی آمریکا، برای رسیدن به یک سطح مطلوب از نظر ارائه خدمات با کیفیت استفاده نمودند. آنها پتانسیل و راه­ حل­های استفاده از QFD را در مراکز توانبخشی، به خصوص بخش درمان فیزیکی، جستجو کرده و امکان استفاده از خدمات آن را مورد بررسی قرار دادند. آنها بعد از بررسی و شناسایی کامل اهداف یک مرکز توانبخشی، QFD را در شش مرحله برای این مراکز به کار بردند. که این مراحل عبارت بودند از:
شناسایی مشتریان یک مرکز توانبخشی در آمریکا.
شناسایی کامل نیازها، خواسته­ های مشتریان و درجه بندی اهمیت آنها از نظر مشتریان.
شناسایی روش­ها و فرایندهای جاری و معمول در مراکز توانبخشی برای مشتریان.
توسعه یک ماتریس همبستگی QFD و پر کردن ماتریس.
درجه­بندی نیازها و خواسته­ های مشتریان مرکز توانبخشی.
طراحی مجدد فرایندهای ارائه خدمات به مشتریان.
جدول۲-۶- تقسیم بندی مشتریان به مشتریان داخلی و خارجی

مشتریان داخلی
مشتریان خارجی

پزشکان
مسئولین اداری
مدیران پروژه
پرستاران
درمانگران جسمی
متخصصین توانبخشی
سایر کارکنان

بیماران
مراکز درمانی

چین

EXIM BANK
SINOSURE

√

√

هند

EXIM BANK
EXPORT CREDIT GAURANTEE COMPANY

√

√

هندوراس

BANK EKSPOT INDONESIA
ASEI

√

√

ژاپن

JAPAN BANK FOR INTERNATIONAL COORPERATION
NIPPON EXPORT AND INVESTMENT INSURANCE

√

√

کره

EXIM BANK
KOREA EXPORT CREDIT INSURANCE CORPORATION

√

√

مالزی

EXIM BANK (EXIM OF MALAYSIA BERHAD)
MECIB

√

√

ماخذ: Concept Paper on the Creation of a Reginal Export Credit and Finance Scheme 2004
در کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته اگزیم بانکها متفاوت هستند . در کشورهای در حال توسعه عموماً بانکها توان ارائه بدون محدودیت سرمایه ، به دلیل کمبود بودجه و یا بدهی را ندارند (Denic Aydermir , Cevat Gerni , 2011 Sibel )و عمدتاً در این کشورها از مدل اگزیم بانک یا مدل ترکیبی استفاده می شود . اما در کشورهای توسعه یافته نظیر کشورهای اروپایی از مدل موسسات بیمه و تضمین صادرات با توجه به توانایی بانکهای تجاری در ارائه تسهیلات در جهت حمایت از صادرات ، استفاده می شود (اعطای مستقیم وام از طریق اگزیم بانک بیشتر در کشورهای تازه صنعتی شده ، در حال توسعه و نوظهور وجود دارد ).
اگزیم بانکهای آسیایی در ارائه خدمات با دو محدودیت مواجه هستند ؛ ۱-هزینه ها بیشتر از بودجه اگزیم بانکها است . ۲-وجود اشکال ریسک بالقوه (Concept Paper on the Creation of a Reginal Export Credit and Finance Scheme , 2004)
ECA ریسکهای مربوط به موسسات و بانکهای دیگر را پوشش می دهد ولی اگزیم بانک ریسکهای مربوط به تسهیلات اعطایی خود را پوشش می دهد و این موضوع را می توان تفاوت بیمه اگزیم بانک و ECA دانست. ^[۱۱] (Concept Paper on the Creation of a Reginal Export Credit and Finance Scheme, 2001, p.4)
۲-۲-۱-۴- مدل ترکیبی جدید
همانگونه که پیش از این اشاره شد در ایران مدل ترکیبی (آمریکایی – اروپایی) یعنی فعالیت موسسه بیمه و تضمین صادرات در کنار اگزیم بانک مدل انتخابی جهت حمایت از صادرات می باشد . بانک توسعه صادرات به عنوان اگزیم بانک ایران در کنار صندوق ضمانت صادرات به عنوان دو نهاد دولتی به صورت مستقل از یکدیگر در راستای سیاستهای حمایتی دولت از صادرات در ایران حمایت می کنند . در چند سال اخیر زمزمه ادغام این دو مطرح شد ، اما به دلایل مختلف از جمله مسائل حقوقی این امر میسر نشد.
در سال ۱۳۸۹ بانک مرکزی خبر از اعطای مجوز تاسیس اگزیم بانک خصوصی (علاوه بر اگزیم بانک دولتی) را داد . هر چند تا زمان تدوین این تحقیق اطلاع موثقی از تاسیس این اگزیم بانک خصوصی نشد . اما شاید خصوصی سازی در این حوزه تحول مثبتی باشد .