نمودار۲-۹- ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایتمندی مشتری (گریگورودیس و همکاران ، ۲۰۰۱)
یان لن ونگ و کانجی[۱۶۲] در سال ۲۰۰۱ روابط بین مفهوم بکار رفته در مدل­های مشهور سنجش رضایتمندی مشتری ملی از قبیل مدل آمریکایی شاخص­ های رضایتمندی مشتری[۱۶۳] و مدل اروپایی شاخص­ های رضایتمندی از عملکرد[۱۶۴] را مورد تحقیق قرار دادند و نتیجه گرفتند که روابط مشخص شده در سیستم­های سنجش رضایتمندی مشتری ملی موجود از قاطعیت لازم برخوردار نیست. لذا آنها سعی به درک رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در سطح بانکداری شعبه­ای نمودند و مدلی به نام مدل شاخص­ های رضایتمندی مشتری کانجی مورد انتخاب قرار گرفت و به وسیله جمع آوری اطلاعات از ۴۵۰ نفر از مشتریان بانک­های شعبه­ای در هنگ کنگ آزمایش شد. همچنین سطح رضایتمندی مشتری به وسیله مدل آزمایش شده از سیستم بانکی مشخص گردید. نمودار (۲-۱۴) مدل شاخص­ های رضایتمندی مشتری کانجی را نشان می­دهد.
نمودار۲-۱۰- مدل شاخص­ های رضایتمندی مشتری کانجی۳ (یان لن ونگ و کانجی ، ۲۰۰۱)
احمدی و ذگردی در سال ۲۰۰۲ در طراحی فرش دستباف از روش QFD استفاده نمودند. با توجه به این که فرش دستباف ایران عمده ترین قلم صادراتی غیر نفتی است که سهم بسزایی در ارز­آوری، ایجاد اشتغال و نمایاندن هنر و فرهنگ ایرانی به جهانیان دارد، می­بایست برای ارتقاء کیفیت آن تلاش نمود. در جهان واقعیت مواردی پیش می ­آید که به طور طبیعی برای فرش دستباف گروه ­های متفاوتی از مشتریان (بخش­بندی بازار) وجود دارند که هر کدام از این گروه­ ها برای تولید کننده از اهمیت یکسانی برخوردار نیستند. تولید کننده یک محصول برای توسعه منافع اقتصادی خود باید سعی کند که بخش­های بیشتری از بازار را پوشش دهد یا به عبارت دیگر محصول او رضایت گروه ­های بیشتری از مشتریان را جلب کند. با توجه به مطالب فوق و همچنین امکان وجود همبستگی بین نیازمندی­ها در این تحقیق قبل از تکمیل ماتریس خانه کیفیت، ماتریسی به منظور تحلیل عوامل فوق و استفاده از نتایج آن به عنوان ورودی خانه کیفیت تشکیل شد. مراحل تشکیل این ماتریس در این تحقیق شامل هشت مرحله می­باشد:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تعریف دقیق محصول
تعیین دقیق مشتریان بر اساس موقعیت جغرافیایی (بخش بندی بازار)
تعیین میزان اهمیت هر گروه از مشتریان بر اساس (di) میزان فروش هر گروه
انتخاب مهمترین گروه مشتریان بر اساس میزان فروش و شباهت فرهنگ جغرافیایی
تعیین نیازمندی­های مشتریان انتخاب شده
تعیین میزان اهمیت نیازمندی i ام به وسیله گروه j ام از مشتریان(Iij)
تعیین همبستگی میان نیازمندی­ها (aij) با بهره گرفتن از مقیاس­های عددی
تعیین میزان اهمیت نیازمندی­های مشتریان(wj) با بهره گرفتن از روابط زیر:
در این تحقیق نیازمندی­های مشتریان و میزان اهمیت هر کدام از گروه ­های مشتریان به عنوان ورودی­های خانه کیفیت انتخاب شدند. سوکپارک و سونگ[۱۶۵] در سال ۲۰۰۲ جهت بهبود کیفیت صفحات وب از روش QFD در طراحی این صفحات استفاده نمودند. در چند سال گذشته، تغییرات بیشماری در روش­های تجاری شرکت­ها ایجاد شده است که یکی از این تغییرات، تجارت اینترنتی می­باشد، بخصوص خرید اینترنتی[۱۶۶]. در میان عوامل مختلف موفقیت در تجارت اینترنتی، طراحی صفحات وب یکی از مهمترین عوامل می­باشد. برای این منظور سوکپارک و سونگ از روشQFD در طراحی صفحات وب استفاده کردند. در این تحقیق در فرایند QFD، برای شناسایی نیازمندی­های مشتری از گروه متمرکز استفاده شد. با توجه به نظر طراحان صفحات وب، عناصر طراحی در ارتباط با نیازمندی­های کاربران تعیین شد. به خاطر محدودیت­ها، فقط ۶ عنصر طراحی در نظر گرفته شد که عبارت بودند از: فهرست مطالب، منو، چارچوب، رنگ پیش زمینه، رنگ سر­ستون و سبک متن. بنا به تشخیص کارشناسان سه تای اول بر عملکرد جستجوی کاربر و سه تای دیگر بر تشخیص ذهنی کاربر تأثیر داشتند و با توجه به این عناصر دو نوع آزمایش به منظور تست عملکرد جستجو و ارزیابی حس تشخیص ذهنی کاربران انجام شد. عملکرد جستجو به وسیله زمان انجام وظیفه به عنوان تابعی از سه متغیر مستقل- فهرست مطالب، منو و چارچوب- اندازه گیری شد. حس تشخیص ذهنی به واسطه تفاضل معنایی سطوح متفاوت متغیرهای رنگ پیش زمینه، رنگ سر­ستون و سبک متن ارزیابی شد. متغیر فهرست مطالب بر حسب موقعیت دارای چهار سطح بالا، پایین، چپ، راست و متغیر منو بر حسب روش نمایش و متغیر چارچوب در صورت وجود دارای دو سطح بود. از این رو ۲۴=(۲ x3 x4) شبیه ساز برای ترکیب تمام سطوح متغیرها تهیه شد. از یک گروه ۳۰ نفری در انجام آزمایشات استفاده شد و از آنها خواسته شد که تا یک کالای خواسته شده را بیابند. مدت زمان سپری شده برای انجام وظیفه اندازه ­گیری شد. زمان­های اندازه ­گیری شده را به عنوان ۳۰ تکرار در نظر گرفتند. با انجام تست توکی[۱۶۷] مشخص شد که هنگامیکه فهرست مطالب در سمت چپ صفحه است زمان جستجو کمترین مقدار را دارد و این منطق بر این حقیقت است که خواندن از چپ به راست است و هنگامیکه در پایین صفحه است بیشترین مقدار خود را دارد و حرکت صفحه باعث می­ شود که کاربر کالای خود را سریعتر بیابد و متغیر چارچوب تأثیری بر عملکرد جستجو ندارد. مجموعه دیگری از آزمایشات برای تشخیص ذهنی کاربران انجام شد. در این تحقیق، ۶۵۶ سیلابس مرتبط با خرید اینترنتی از یک فرهنگ لغت جمع آوری شد. سپس، سه فرد سیلابس­ها را به ۲۷ مشخصه تبدیل کردند. با بهره گرفتن از تحلیل عاملی[۱۶۸] مشخصه­ها به هشت عامل گروه­بندی شد. سبک متن دارای دو سطح، متغیر رنگ پیش زمینه دو سطح و رنگ سر­ستون پنج سطح بودند. از این رو ۲۰ شبیه سازی برای ترکیبی از سطوح مختلف متغیرها تهیه شد. برای هر شبیه ساز از ۳۰ کاربر خواسته شد که تشخیص ذهنی خود را با مقیاس­های عددی با توجه به هشت عامل بیان کنند. سطح رضایت افراد از شبیه سازها با بهره گرفتن از شبیه سازی چند بعدی[۱۶۹] تحلیل شد. نتایج حاصل از MDS بیانگر این مطلب است که با وجود پیش زمینه­ ها با رنگ روشن­تر، کاربر احساس راحتی بیشتری می­ کند. همچنین سبک متن تأثیری بر تشخیص ذهنی کاربر ندارد. کوکسال و اگیتمن[۱۷۰] در سال ۱۹۹۸ به منظور بهبود کیفیت آموزش در بخش مهندسی صنایع دانشگاه فنی خاورمیانه[۱۷۱] از روش QFD استفاده نمودند. ذینفع­های اصلی که در این تحقیق شناسایی شدند، عبارت بودند از:
۱-دانشجویان، ۲-کارفرمایان آینده دانشجویان، ۳-اعضاء هیئت علمی. ۲۱ مورد نیازمندی­های ذینفع­ها به وسیله مصاحبه و پیمایش که از مهندسین صنایع، دانشجویان و برخی از کارفرمایان بالقوه آنها صورت گرفت شناسایی شد، که با بهره گرفتن از نمودار وابستگی به سه دسته تقسیم شد.
رویکرد­ها، مهارت ­ها و دانش کلی
نقش­ها و مسئولیت ­ها
رویکرد­ها، مهارت ­ها و دانش حرفه­ای
این نیازمندی­ها برای هر گروه از ذینفع­ها دارای اولویت متفاوتی بود. از این رو با بهره گرفتن از تکنیک AHP و میانگین هندسی، اولویت نهایی هر کدام از این نیازمندی­ها شناسایی شد. بیش از ۳۰ نیازمندی طراحی توسط اعضاء هیئت علمی شناسایی شد که می­توان آنها را به ۸ گروه اصلی تقسیم کرد:
طراحی دوره تحصیلات
وسایل و تجهیزات
اعضاء هیئت علمی
تدریس و مشاوره
تحقیقات
امور اداری
دوره تحصیل
برنامه ­های دیگر
سپس با توجه به شدت ارتباط بین نیازمندی­های ذینفع­ها و نیازمندی­های طراحی مشخص شده، هر یک از نیازمندی­های طراحی اولویت بندی شدند، که نتیجه ای که گرفته شد این بود که تدریس و مشاوره، طراحی دوره تحصیلات و دوره تحصیلی بیشترین تأثیر را در برآوردن نیازمندی­های ذینفع­ها را داشتند. لو[۱۷۲] و همکاران در سال ۱۹۹۴ جهت برنامه ریزی خط مشی بازاریابی از روش QFD استفاده نمودند. از آنجا که برای رقابتی بودن، برنامه­ ریزی بلند مدت و رضایتمندی مشتری بایستی با اهداف شرکت یکپارچه شود، برای در ارتباط بودن با این چالش، سازمان بایستی یک خط مشی بازاریابی مؤثر را تدوین کند. خط مشی بازاریابی مؤثر بایستی مبتنی بر اصول TQM باشد. با تمرکز بر TQM، خط مشی بازاریابی دائما بر دستیابی به نیازها و خواسته­ های مشتری تأکید می­ کند و رضایتمندی مشتری به عنوان یک آرمان می­باشد. برای رسیدن به این آرمان، بایستی تمام معیارهایی که می ­تواند به دستیابی به آن کمک کند، مشخص شود. این معیارها همان نیازمندی­های مشتری از قبیل قیمت، تنوع عملکرد، قابلیت اطمینان و … می­باشد. در این تحقیق برای اولویت­ بندی این معیارها از تکنیک AHP استفاده شد. خط مشی­های بازاریابی مانند بازاریابی ارزش[۱۷۳]، بازاریابی داوطلبانه[۱۷۴]، بازاریابی عمومی[۱۷۵]، بازاریابی آگاه به محیط[۱۷۶] در سطر اول خانه کیفیت قرار گرفتند. با توجه به خط مشی­های بازاریابی و متغیرهای رضایتمندی مشتری، اعضاء تیم ارتباط، متغیرها را بین دو دسته ارزیابی کردند. با بهره گرفتن از وزن هر خط مشی بازاریابی (CTj) و درجه سختی اجرای هر خط مشی بازاریابی (Aj)، وزن کلی هر یک از خط مشی­های بازاریابی از رابطه زیر تعیین شد:
=CTj x Aj وزن کلی خط مشیj ام
با بهره گرفتن از وزن کلی، خط مشی­های بازاریابی اولویت بندی شدند. بنابراین شرکت­ها قادر خواهند بود که با بهره گرفتن از منابع محدود خود، به طور مؤثر بر خط مشی­های بازاریابی آینده خود تمرکز کنند. ادیس انیسپروج و وینسنت اوماچولو[۱۷۷] از دانشگاه میامی آمریکا در سال ۱۹۹۶ در تحقیقی، از QFD در مراکز توانبخشی آمریکا، برای رسیدن به یک سطح مطلوب از نظر ارائه خدمات با کیفیت استفاده نمودند. آنها پتانسیل و راه­ حل­های استفاده از QFD را در مراکز توانبخشی، به خصوص بخش درمان فیزیکی، جستجو کرده و امکان استفاده از خدمات آن را مورد بررسی قرار دادند. آنها بعد از بررسی و شناسایی کامل اهداف یک مرکز توانبخشی، QFD را در شش مرحله برای این مراکز به کار بردند. که این مراحل عبارت بودند از:
شناسایی مشتریان یک مرکز توانبخشی در آمریکا.
شناسایی کامل نیازها، خواسته­ های مشتریان و درجه بندی اهمیت آنها از نظر مشتریان.
شناسایی روش­ها و فرایندهای جاری و معمول در مراکز توانبخشی برای مشتریان.
توسعه یک ماتریس همبستگی QFD و پر کردن ماتریس.
درجه­بندی نیازها و خواسته­ های مشتریان مرکز توانبخشی.
طراحی مجدد فرایندهای ارائه خدمات به مشتریان.
جدول۲-۶- تقسیم بندی مشتریان به مشتریان داخلی و خارجی

مشتریان داخلی
مشتریان خارجی

پزشکان
مسئولین اداری
مدیران پروژه
پرستاران
درمانگران جسمی
متخصصین توانبخشی
سایر کارکنان

بیماران
مراکز درمانی

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...