صفحه
عنوان
جدول ۲-۱ برخی از سیستم های خبره تجربی ۲۰
جدول ۲-۲ برخی سیستم های خبره تجاری ۲۱
جدول ۲-۴ کاربردهای سیستم خبره ۳۲
جدول۲-۵ سیستم های پشتیبان تصمیم گیری در مقایسه با سیستم های خبره ۳۹
جدول ۴-۱ طبقه بندی صنعت ۱۰۵
جدول ۴-۲ قواعد ۱۱۰
جدول ۴-۳ اعدا فازی مثلثی ۱۱۴
جدول ۴-۴ پرتفوی ساخته شده برای شش ماه اول ۱۳۸۵ (سرمایه گذار ریسک گریز) ۱۱۹

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جدول ۴-۵ پرتفوی ساخته شده برای شش ماه دوم ۱۳۸۵ (سرمایه گذار ریسک گریز) ۱۱۹
جدول ۴-۶ پرتفوی ساخته شده برای شش ماه اول ۱۳۸۶ (سرمایه گذار ریسک گریز) ۱۲۰
جدول ۴-۷ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه دوم ۱۳۸۶ (سرمایه گذار ریسک گریز) ۱۲۰
جدول ۴-۸ پرتفوی ساخته شده برای شش ماه اول ۱۳۸۷ (سرمایه گذار ریسک گریز) ۱۲۱
جدول ۴-۹ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه دوم ۱۳۸۷ (سرمایه گذار ریسک گریز) ۱۲۱
جدول ۴-۱۰ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه اول ۱۳۸۸ (سرمایه گذار ریسک گریز) ۱۲۲
جدول ۴-۱۱ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه دوم ۱۳۸۸ (سرمایه گذار ریسک گریز) ۱۲۲
جدول ۴-۱۲ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه اول ۱۳۸۹ (سرمایه گذار ریسک گریز) ۱۲۳
جدول ۴-۱۳ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه دوم ۱۳۸۹ (سرمایه گذار ریسک گریز) ۱۲۳
جدول ۴-۱۴ پرتفوی ساخته شده برای شش ماه اول ۱۳۹۰ (سرمایه گذار ریسک گریز) ۱۲۴
جدول ۴-۱۵ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه دوم ۱۳۹۰ (سرمایه گذار ریسک گریز) ۱۲۴
جدول ۴-۱۶ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه اول ۱۳۸۵ (سرمایه گذار ریسک پذیر) ۱۲۵
جدول ۴-۱۷ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه دوم ۱۳۸۵ (سرمایه گذار ریسک پذیر) ۱۲۵
جدول ۴-۱۸ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه اول ۱۳۸۶ (سرمایه گذار ریسک پذیر) ۱۲۶
جدول ۴-۱۹ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه دوم ۱۳۸۶ (سرمایه گذار ریسک پذیر) ۱۲۶
جدول ۴-۲۰ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه اول ۱۳۸۷ (سرمایه گذار ریسک پذیر) ۱۲۷
جدول ۴-۲۱ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه دوم ۱۳۸۷ (سرمایه گذار ریسک پذیر) ۱۲۷
جدول ۴-۲۲ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه اول ۱۳۸۸ (سرمایه گذار ریسک پذیر) ۱۲۸
جدول ۴-۲۳ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه دوم ۱۳۸۸ (سرمایه گذار ریسک پذیر) ۱۲۸
جدول ۴-۲۴ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه اول ۱۳۸۹ (سرمایه گذار ریسک پذیر) ۱۲۹
جدول ۴-۲۵ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه دوم ۱۳۸۹ (سرمایه گذار ریسک پذیر) ۱۲۹
جدول ۴-۲۶ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه اول ۱۳۹۰ (سرمایه گذار ریسک پذیر) ۱۳۰
جدول ۴-۲۷ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه دوم ۱۳۹۰ (سرمایه گذار ریسک پذیر) ۱۳۰
جدول ۴-۲۸ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه اول ۱۳۸۵ (سرمایه گذار بی تفاوت نسبت به ریسک) ۱۳۱
جدول ۴-۲۹ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه دوم ۱۳۸۵ (سرمایه گذار بی تفاوت نسبت به ریسک) ۱۳۱
جدول ۴-۳۰ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه اول ۱۳۸۶ (سرمایه گذار بی تفاوت نسبت به ریسک) ۱۳۲
جدول ۴-۳۱ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه دوم ۱۳۸۶ (سرمایه گذار بی تفاوت نسبت به ریسک) ۱۳۲
جدول ۴-۳۲ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه اول ۱۳۸۷ (سرمایه گذار بی تفاوت نسبت به ریسک) ۱۳۳
جدول ۴-۳۳ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه دوم ۱۳۸۷ (سرمایه گذار بی تفاوت نسبت به ریسک) ۱۳۳
جدول ۴-۳۴ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه اول ۱۳۸۸ (سرمایه گذار بی تفاوت نسبت به ریسک) ۱۳۴
جدول ۴-۳۵ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه دوم ۱۳۸۸ (سرمایه گذار بی تفاوت نسبت به ریسک) ۱۳۴
جدول ۴-۳۶ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه اول ۱۳۸۹ (سرمایه گذار بی تفاوت نسبت به ریسک) ۱۳۵
جدول ۴-۳۷ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه دوم ۱۳۸۹ (سرمایه گذار بی تفاوت نسبت به ریسک) ۱۳۵
جدول ۴-۳۸ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه اول ۱۳۹۰ (سرمایه گذار بی تفاوت نسبت به ریسک) ۱۳۶
جدول ۴-۳۹ پورتفوی ساخته شده برای شش ماه دوم ۱۳۹۰ (سرمایه گذار بی تفاوت نسبت به ریسک) ۱۳۶
جدول ۴-۴۰ بازده پورتفوی برای دورهی سرمایه گذاری ۶ ماهه ۱۳۷
جدول ۴-۴۱ آلفای جنسن پورتفوی ۶ ماهه ۱۳۸
جدول ۴-۴۲ بازده پورتفوی برای دورهی سرمایه گذاری ۱۲ ماهه ۱۳۹

‏۴–۱

در رابطه فوق، برابر با مقدار مازاد بار i بوده و نیز مقدار مازاد بار i را در IP نشان ‌می‌دهد.
چنانچه رابطه ‏۴–۱ جایگزین تابع هدف در رابطه ۳–۵۱ شود، با حل مسأله بهینه‌سازی، پاسخ حاصل، توزیعی از مصرف توان و انرژی بین بارها خواهد بود که این توزیع عنصر جبهه پارتو بوده و مقدار حداقل تغییرات در مازاد هر بار نسبت به IP اتفاق افتاده است.

تابع هدف حداقل نسبت‌ها (MND)^[47]
در تحلیل انجام شده در بخش نتایج عددی فصل دوم (بخش ۲-۲) نشان داده شد که در نقاط مختلف جبهه پارتو حالاتی وجود خواهد داشت که اندازه بارها (با توجه به مشخصات فنی بار) و موقعیت قرارگیری آنها در شبکه، در مقدار مطلوبیت تخصیص‌ یافته انرژی مصرفی مؤثر است. به عبارت دیگر، بارهای بزرگتر در بازی همکارانه، به گونه ­ای اجحاف در حق بارهای کوچکتر می­نمایند. لذا می‌توان، ‌نقطه‌ای از جبهه پارتو که در آن مجموع اندازه تغییرات نرمالیزه شده مازاد بارها نسبت به مازاد آنها در IP حداقل ‌می‌شود، نقطه عادلانه و تخصیص حاصله را برابر تعریف کرد. برای به‌دست آوردن این نقطه، رابطه ‏۴–۲، به عنوان تابع هدف در رابطه ۳–۵۱ استفاده می‌شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

‏۴–۲

همانطور که مشخص است در حقیقت رابطه ‏۴–۲ شکل نرمالیزه شده روش MD است که در آن برای یافتن نزدیکترین نقطه جبهه پارتو به IP، از فاصله نرمالیزه شده مازاد بارها استفاده می­کنیم.
با این تابع هدف و حل مسأله بهینه‌سازی، پاسخ حاصل توزیعی از مصرف توان و انرژی بین بارها خواهد بود که این توزیع عنصر جبهه پارتو بوده و مقدار حداقل تغییرات نرمالیزه شده در مازاد هر بار نسبت به IP اتفاق افتاده است. بدین ترتیب، تخصیصی حاصل خواهد شد که بارهای با اندازه بزرگتر در انرژی مورد نیاز و بارهای کوچکتر از آن منظر، به‌صورت نرمالیزه شده در تابع هدف مؤثر بوده و در مسأله بهینه­سازی به آن‌ ها وزن مساوی برای تحقق برابری داده می­ شود.

تابع هدف حداقل­سازی تفاضل نسبت‌ها (MDND)^[48]
همان‌طور که در قسمت قبل بیان شد، مطلوبیت تخصیص‌یافته به بارها در نقاطی از جبهه پارتو، به اندازه بارها و محل قرارگیری آن‌ ها در شبکه وابسته است. این شرایط سبب شده تا مازاد بارها به میزان متفاوتی نسبت به مقدار آن در IP تغییر کند (بارها دارای مقادیر درصد کاهش مازاد یا SRP^[49] متفاوتی هستند). لذا در این تابع هدف، ‌نقطه‌ای که در آن مجموع اندازه تفاضل تغییرات نرمالیزه شده مازاد بارها نسبت به مازاد آن‌ ها در IP حداقل ‌می‌شوند، نقطه عادلانه و تخصیص حاصله را برابر تعریف ‌می‌کنیم. در این نقطه مقادیر SRP بارها نزدیکترین مقدار ممکن به یکدیگر ‌می‌باشند. برای به‌دست آوردن این نقطه، تابع هدف رابطه ۳–۵۱ بر اساس رابطه ‏۴–۳ محاسبه می­ شود.

‏۴–۳

که در آن برابر با تعداد کل بارهای شبکه است.
با این تابع هدف رابطه ‏۴–۳ در مسأله بهینه‌سازی روابط ۳–۵۱ تا ۳–۶۸ فصل سوم و حل مسأله بهینه‌سازی، پاسخ حاصل توزیعی از مصرف توان و انرژی بین بارها خواهد بود که این توزیع عنصر جبهه پارتو بوده و مقدار حداقل مجموع اندازه تفاضل تغییرات نرمالیزه شده مازاد بارها نسبت به مازاد آن‌ ها در IP اتفاق افتاده است. بنابراین تفاوت این تابع هدف با تابع هدف رابطه ‏۴–۲ در این است که این تابع هدف تغییرات نرمالیزه شده مازاد بارها را نسبت به یکدیگر حداقل می­ کند، درحالی‌که تابع هدف رابطه ۴–۲ مجموع تغییرات نرمالیزه شده مازاد بارها را حداقل می­ کند.

نتایج عددی
در این قسمت به بررسی نتایج عددی به‌دست آمده از توابع هدف پیشنهادی، در شبکه ۵ شینه مفروض که در شکل ۲-۳ نشان داده شده است می‌پردازیم. این شبکه به ازای ترکیب خوشه‌ای از دو، سه و هفت بار بررسی می‌شود (اطلاعات مربوط به شبکه و خوشه‌ها، در بخش ۲-۲ مربوط به قسمت نتایج عددی ارائه شده است). همانند تعریف به­عمل آمده در فصل دوم، قیود شبکه بر اساس سناریو الف-۴ در نظر گرفته می‌شوند. در این سناریو کلیه قیود ۳–۵۵ تا ۳–۶۸ مسأله مقید‌کننده مسأله مدیریت انرژی در فصل سوم اعمال می‌شوند (کلیه قیود پخش توان، محدودیت توان عبوری از خطوط و توان دریافتی از شبکه اصلی). در هر ترکیب، نتایج حاصل از حل مسأله بهینه‌سازی مدیریت انرژی ترکیبی کلاسیک و سه روش پیشنهادی، ارائه شده و این نتایج از منظر کارایی و برابری با یکدیگر مقایسه می‌شوند.
به‌منظور مقایسه بهتر نتایج، از دو معیار SSP^[50] و ^[۵۱]MSSP که به‌عنوان معیاری برای سنجش برابری مورد استفاده قرار می‌گیرند و به‌صورت زیر تعریف می‌شوند استفاده می­ شود.
معیار SSP: این معیار نشان‌دهنده مجموع مقادیر SRP بارها نسبت به IP است. زیاد بودن این معیار نشان‌دهنده تغییرات زیاد در مازاد بارهای شبکه نسبت به IP است. کم بودن این معیار نیز بیان‌کننده تأثیر کمتر قیود بر مازاد بارهای شبکه است. این معیار در رابطه زیر تعریف شده است.

‏۴–۴

در رابطه فوق برابر با درصد کاهش مازاد بار i نسبت به IP است.
معیار MSSP: این معیار نشان‌دهنده مجموع اندازه تفاضل دوبه‌دوی مقادیر SRP بارها نسبت به IP است. کاهش این معیار نشان‌دهنده نزدیک شدن مقادیر SRP بارها به یکدیگر و یکسانی در نسبت تغییرات مازاد بارها است. افزایش این معیار نیز به معنی دور شدن مقادیر SRP بارها از یکدیگر است که در این شرایط قیود شبکه به نسبت متفاوتی بر مازاد بارهای شبکه تأثیر می­گذارند. این معیار به‌صورت رابطه ریاضی زیر تعریف می‌شود.

‏۴–۵

بین دو متغیر سفارشی سازی خدمات و کیفیت درک شده در سطح ۹۵% رابطه معنی­دار وجود دارد، شدت این رابطه برابر ۹/۰ است. با توجه به این­که، میزان آماره­ی t در مدل ساختاری تحقیق در حالت اعداد معنی­داری برابر با ۹۶/۱۵ می باشد و از آن­جا که خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد، این فرضیه تایید می­ شود. در نتیجه با بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به­گونه ­ای که بتواند نیازهای نهایی مشتریان را تامین کند، کیفیت ادراک شده افزایش میابد. همچنین در تحقیقی که کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۳ در بخش­های صنعتی- خدماتی مختلف در غرب اروپا انجام دادند نشان داده شد که سفارشی سازی خدمات منجر به افزایش کیفیت ادراک شده می­ شود که با نتایج تحقیق همسو است.
فرضیه دوم: سفارشی­سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
بین دو متغیر سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتری در سطح ۹۵% رابطه معنی­دار است، شدت این رابطه برابر ۸۵/۰ است. با توجه به این­که، میزان آماره­ی t در مدل ساختاری تحقیق در حالت اعداد معنی­داری برابر با ۱۸/۱۶ می باشد و از آن­جا که خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد؛ لذا این فرضیه تایید می­ شود. در نتیجه با افزایش سفارشی­سازی خدمات در شعب بانک ملی استان گیلان، می­توان رضایت مشتری را افزایش داد. در این راستا تحقیقی توسط باصری در سال ۱۳۹۱ در شعب بانک مسکن انجام داد نشان داد که سفارشی سازی منجر به افزایش رضایت مشتری می شود.
فرضیه سوم: سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
بین دو متغیر سفارشی سازی خدمات و اعتماد مشتری در سطح ۹۵% رابطه معنی­دار است، شدت این رابطه برابر ۸۱/۰ است. با توجه به این­که، میزان آماره­ی t در مدل ساختاری تحقیق در حالت اعداد معنی­داری برابر با ۶۷/۱۴ می باشد و از آن­جا که خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد؛ لذا این فرضیه تایید می­ شود. در نتیجه با افزایش سفارشی­سازی خدمات در شعب بانک ملی استان گیلان، می­توان اعتماد مشتری را افزایش داد. تحقیقی توسط پلیت و همکاران(۲۰۱۳) در موسسات مالی نروژ انجام شد که نتایج نشان داد سفارشی سازی منجر به اعتماد بیشتر مشتریان می شود که با نتایج تحقیق همراستا است.
فرضیه چهارم: سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد
با توجه به این­که، میزان آماره­ی t در مدل ساختاری تحقیق در حالت اعداد معنی­داری برابر با ۱۷/۸ می باشد و از آن­جا که خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد؛ لذا این فرضیه تایید می­ شود. در نتیجه بین دو متغیر سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری ارتباط معنی­داری وجود دارد و شدت ارتباط بین آنها برابر ۶۶/۰ است، همچنین در تحقیقی که کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۲ در بخش­های صنعتی- خدماتی مختلف در غرب اروپا انجام دادند نشان داده شد که سفارشی­سازی خدمات منجر به بالا رفتن وفاداری مشتریان می­ شود که با نتایج بدست آمده در پژوهش حاضر همراستا است.
فرضیه پنجم: رضایت مشتریان از خدمات بانک ملی استان گیلان باتوجه به سفارشی سازی خدمات بر وفاداری آن ها تأثیر دارد.
در گام اول مشخص گردید که بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری ارتباط معنی­داری وجود دارد. و شدت ارتباط بین این دو متغیر برابر ۵/۴۹ درصد است. در گام دوم متغیر رضایت مشتری به مدل اضافه می­ شود. مشخص گردید که پس از ورود رضایت مشتری به مدل شدت ارتباط به میزان ۸۸/۰ افزایش میابد. بنابراین با احتمال ۹۵% سطح اطمینان می توان گفت که رضایت مشتری ارتباط بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری را تعدیل می کند. در تحقیقی که کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۲ در بخش­های صنعتی- خدماتی مختلف در غرب اروپا انجام دادند نشان داده شد که رضایت مشتری، منجر به بیشتر شدن ارتباط بین سفارشی­سازی خدمات و وفاداری مشتریان می شود. که با نتایج بدست آمده در پژوهش حاضر مطابقت دارد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فرضیه ششم: اعتماد مشتریان بانک ملی استان گیلان به این بانک باتوجه به سفارشی سازی خدمات بر وفاداری آن ها نسبت به بانک تأثیر دارد.
در گام اول مشخص گردید که بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری ارتباط معنی­داری وجود دارد. و شدت ارتباط بین این دو متغیر برابر ۵/۴۹ درصد است. در گام دوم متغیر اعتماد مشتری به مدل اضافه می­ شود. مشخص گردید که پس از ورود اعتماد مشتری به مدل شدت ارتباط به میزان ۱۲۴/۰ افزایش میابد. بنابراین با احتمال ۹۵% سطح اطمینان می توان گفت که اعتماد مشتری ارتباط بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری را تعدیل می کند. نتایج تحقیقات باصری در سال ۱۳۹۱ که در شعب بانک مسکن انجام گرفت و همچنین تحقیقی که کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۲ در بخش­های صنعتی- خدماتی مختلف در غرب اروپا انجام دادند نشان داد که اعتماد مشتری ارتباط بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری را تعدیل می نماید. بنابراین با نتایج پژوهش حاضر همراستا بوده و مطابقت دارد.
۵-۴) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق
با توجه به فرضیه ­های تحقیق مشخص گردید که بالاتر رفتن سفارشی­سازی خدمات منجر به بهبود کیفیت ادراک شده و بالاتر رفتن سطح رضایت و اعتماد و وفاداری مشتری می­ شود و همچنین رضایت و اعتماد مشتری خود می تواند منجر به بیشتر شدن وفاداری مشتریان در جامعه آماری مورد پژوهش گردد. بنابراین به جهت افزایش وفاداری مشتریان در شعب بانک ملی استان گیلان می توان پیشنهاداتی را در خصوص افزایش سفارشی سازی خدمات، رضایت مشتریان و اعتماد مشتریان با توجه به ادبیات نظری، سوالات پرسش­نامه و بر اساس جدول Case Summaries ارائه داد:
باتوجه به اینکه سفارشی سازی با وفاداری مشتری رابطه دارد؛ شعب بانک باید با ارائه خدمات متنوع این امکان را برای مشتریان فراهم کنند تا آن­ها بتوانند عناصر اساسی مربوط به خدمات و آرایش آن را درون مجموع مدل­های ارائه شده انتخاب، اصلاح و یا تعدیل نمایند.
با توجه به اینکه سفارشی سازی با رضلیت مشتری رابطه دارد. بانک­ها باید روش اصلاح ارائه خدمات توسط مشتری را در دستور کار خود قرار داده، (خدمات طبق سلیقه مشتریان ارائه گردد). در واقع مشتریان را به سازنده خدمات تبدیل کنیم نه گیرنده خدمات. بدین نحو بانک­ها تعامل و مشارکت با مشتری را اصل اساسی و خدشه ناپذیر به شمار آورده و بطور عملی موجبات تعامل میان مشتری، محصول و واحد طراحی را میسر و تسهیل می­­نمایند و منجر به رضایت مشتری می­گردند.
بانک­ها باید به دنبال تولید ایده و خلق ارزش و ارائه بالاترین کیفیت خدمات باشند، به نحوی که مشتریان به این باور برسند که ارائه خدمات مشابه در موسسات دیگر(رقیب) امکان­ پذیر نیست.
بانک­ها همواره باید نظرسنجی و طرح سوالاتی از مشتریان راجع به خدمات سفارشی و نحوه سفارش و زمان تحویل سفارش و…. را در دستور کار خود قرار دهند.
بانک­ها میتوانند با ارائه خدمات با کیفیت­تر و متنوع­تر، و با ثبات منجر به بالارفتن سطح وفاداری مشتری شوند.
بانک­ها باید، خدماتی را به مشتریان ارائه دهند، به نحوی که نیازهای ایمنی و رفاهی، ظاهر فیزیکی، میل به تمایز و منحصر به فرد بودن و نهایتاً نیازهای خاص و نهایی آن­ها را برآورده و تأمین کند
هر تماس مشتری به عنوان لحظه­ای برای بالارفتن وفاداری و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار می­رود. در نتیجه، بانک­ها باید برای ارتقاء وفاداری مشتریان، اطلاعات واضح و روشن را در اختیار آن­ها قرار دهد.
ارتباط حضوری مدیران عملیاتی و میانی سازمان به طور مستمر برای ملاقات با کارکنان شعب و تجزیه و تحلیل شکایت­ها از سوی مشتریان یک رویه بسیار متداول و مناسب برای ارتقاء کیفیت خدمات و ارائه دهندگان آن است.
مدیران و روسای شعب باید به رفتار پرسنل توجه داشته باشند و کارکنان را به داشتن شخصیتی دوستانه و حرفه­ای ترغیب نمایند.
وجود نگاه راهبردی و برنامه­ ریزی بلندمدت برای از میان برداشتن موانع توسعه بانکداری الکترونیکی و سنجش میزان پیشرفت کارها همراه با نظارت دائم و مستمر بر فرایند اجرای پروژه­ های بانکداری الکترونیک
مدیران شعب باید این اطمینان را به مشتریان بدهند که اطلاعات آنها به صورت محرمانه حفظ می شود.
طراحی وب سایت بانک باید به گونه ­ای صورت گیرد تا اولاً برای مشتریان قابل درک بوده و ثانیاً بتوانند از خدمات مختلف بانکی استفاده نمایند و همچنین مشتریان قادر به دریافت گزارشات و صورت حساب­های مالی خود در هر زمان از شبانه روز باشند.
۵-۵)محدودیت­های تحقیق
به محققین آتی پیشنهاد می شود که ارزش درک شده را مورد آزمون قرار دهند.
این تحقیق فقط در بانک ملی انجام شده است.
این تحقیق یک طرح مقطعی است.
تنها احتمال وجود مزیت رقابتی سفارشی سازی (وفاداری مشتری) مورد بررسی قرار گرفته است
۵-۶)پیشنهاداتی برای محققین آینده
متغیر ارزش درک شده در فرضیات مورد بررسی قرار نگرفته است.
از آنجایی که انتظار میرود اهمیت نسبی رضایت، اعتماد و سفارشی­سازی در سایر بازارها، متفاوت باشد، به محققین آتی پیشنهاد می­ شود که جوامع دیگر را مورد بررسی قرار دهند.
پیشنهاد می­ شود در تحقیقات آتی از یک طرح طولی استفاده شود؛ چرا که تحقیق طولی می ­تواند به طور کامل ماهیت پویایی و تعاملی بسیاری از متغیرها را مشخص کرده و روابط علّی آن­ها را بیان کند.
به محققین آتی پیشنهاد می­ شود که سایر پتانسیل­ها و پیامدهای مطلوب سفارشی سازی از قبیل شکل­های مختلف تعهد، بازاریابی و تبلیغ دهان به دهان و فواید اقتصادی آن همچون برگشت سرمایه، را مورد بررسی قرار دهند

منابع و مآخذ
منابع فارسی
ادب،حسین، ۱۳۹۰،رضایت مشتری تابع رضایت کارکنان، مجله تدبیر، دوره ۱۶، شماره۱۶۴، ص­ص ۵۱-۴۶٫
البدوی، امیر و همکاران، ۱۳۹۲،ارزیابی اثرات مدیریت ارتباط با مشتری و و موانع شخصی­سازی در موسسات مالی، نشریه بانک و اقتصاد، دوره ۳، شماره ۷۰، ص­ص ۵۳-۵۰٫
ابراهیم­زاده بهجت و هوبخت اکرم،۱۳۹۲، مثال‌های سفارشی­سازی، دوفصلنامه بازاریابی نوین، دوره ۲، شماره ۴، ص­ص۶۳-۵۱٫
باصری،بیژن و همکاران،۱۳۹۱، ایجاد وفاداری مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات، کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی،fsmcenter.com، ۱۱/۰۴/۱۳۹۳
باقری، احسان، ۱۳۹۱، عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانکی،دنیای اقتصاد، شماره ۶۳، ص­ص ۳۱-۲۸٫
بشیری، مهدی و همکاران، ۱۳۹۳، بررسی اثر اعتماد مشتریان شهر تهران بر پذیرش بانکداری اینترنتی بر پایه مدل TAM،(مطالعه موردی:بانک ملت)، دوماهنامه دانشور رفتار، دوره۱۷،شماره ۴۱، ص­ص۴۶۱-۴۴۳٫
پاک­فر، کامران،۱۳۹۱، کیفیت خدمات: کلیدی برای بازاریابی موفق،marketingarticles.ir، ۲۲/۰۷/۱۳۹۳
تاج زاده، شهرام، ۱۳۸۹، بررسی وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران)، فصلنامه علمی پژوهشی بازاریابی نوین، دوره ۴، شماره۴، صص ۳۱-۲۳
ترکمندی، حمید­رضا،۱۳۹۱،مشتری­مداری و راه­کارهای کسب رضایت مشتریان،نشریه کسب وکار موفق، دوره۱، شماره ۵، ص­ص ۹۳-۸۵٫
جوانمرد، حبیب­الله و سلطان­زاده، علی­اکبر، ۱۳۹۲، بررسی ویژگی­های برند اینترنتی و وبسایت­ها و تاثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، دوره ۱۳، شماره۵۳، ص­ص ۲۵۶-۲۲۵٫
جیپ، بل، ۱۳۸۰، مشتری در جایگاه شریک، ترجمه غلامرضا صالحی، تهران: خدمات فرهنگی رسا، چاپ دوم.
حاجی کریمی، علی، ۱۳۹۳، عوامل مؤثر بروفاداری مشتریان به مارک تجاری، نشریه پیام مدیریت، دوره ۹، شماره ۱۶/ ۱۵، ص­ص ۱۶۴-۱۲۹٫
حافظ­نیا، محمدرضا، ۱۳۸۶، مقدمه­ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، تهران، انتشارات سمت.

کاردی و میلر(۲۰۰۰) بیان می­ کنند که سازمان­ها به دلیل ویژگی­های جذابی که در ادامه به انها اشاره خواهد شد ، به استفاده از این سیستم­ها (نظارت عملکردی آنلاین) روی می­آورند :
صرفه­جویی در زمان ، منابع و هزینه­ها ( به عنوان مثال صرفه­جویی در کاغذ ، زمانی که سازمان به سمت سیستم­های بدون کاغذ حرکت می­ کند ) ؛
درستی و صحت ( به عنوان مثال ، درخواست پاسخ­های صادقانه­تر ، در مقایسه با زمانی که تماس­ها به صورت رو در رو صورت می­گیرد ) ؛
و حوزه ­های نظارتی وسیع­تر (Cardy and Miller 2005) .
مدیران هم چنین احساس می­ کنند که از طریق بکارگیری نظارت عملکردی آنلاین ، مزایای زیادی به خاطر بهبود کارایی ، کسب خواهند کرد.
فناوری با کمک به مدیریت عملکرد از طرق زیر ، به رضایت ارزشیابی کمک میکند:
۱-ارزشیابی، عملکرد افراد را از طریق نظارت کامپیوتری تسهیل می­ کند، البته این تسهیل شدن باید به گونه ­ای باشد که مزاحمتی برای افراد ایجاد نکند و تنها از طریق جمع آوری اطلاعات عملکرد، ارزشیابی افراد صورت گیرد. بعنوان مثال، داده ­های جمع­آوری شده از مرکز تلفن یا داده ­های شغلی از قبیل نرخ خطا، زمان صرف شده برای انجام کار، تعداد تماس­های تلفنی و … داده­هایی هستند که هم می­توانند در محتوای شغلی و هم در محتوای ارزیابی مورد استفاده قرار گیرند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲- فناوری بعنوان ابزاری برای تسهیل فرایند تهیه گزارش یا تولید بازخورد عملکرد به کار گرفته می­ شود (Zampetti & Adamson,2001).
۴-۸-۱-۲) نظام پاداش دهی و جبران خدمات منابع انسانی الکترونیکی
نظام­های پاداش­ دهی و جبران خدمات^[۴۴] یک نقش حیاتی را در جذب، انگیزش و حفظ منابع انسانی ایفا می­ کنند در حالیکه این نظام­ها کاربرپسند^[۴۵] نیستند. اما زمان بر و انعطاف­پذیر هستند. بنابر این این سیستم­ها به شیوه مناسبی به کار نمی­روند، اطلاعات موجود در این حوزه صحیح نبوده و در بعضی مواقع راهبردها دنبال نمی­شوند. این اعتقاد وجود دارد که مسئله­هایی از این قبیل را می­توان به وسیله استفاده از فناوری در بخش منابع انسانی تقلیل داد. زمانیکه ما در سازمان مدیریت منابع انسانی الکترونیک را مورد استفاده قرار می­دهیم، نظام جبران خدمات و پاداش را می­توان به شیوه­ای اثر بخش­تر و با تلاش قابل ملاحظه کمتری مدیریت کرد. بر طبق مطالعات انشر( ۲۰۰۲) مدیریت جبران خدمات به دلیل استفاده از فناوری ، تغییرات بنیادی را نشان می­دهد. از مدیریت منابع انسانی الکترونیک می­توان برای اجرای خط مشی­های حقوق و دستمزد بهره برد اما مهمتر از آن استفاده از مدیریت منابع انسانی الکترونیک برای سازماندهی نظام جبران و خدمات در جهت نیازهای کارمندان ویژه می­باشد. امروزه استفاده از ابزارهای مدیریت منابع انسانی الکترونیک برای برنامه ­های نظام جبران خدمات متنوع یک واقعیت می­باشد. کارمندان می­توانند تصمیم بگیرند تا چگونگی انتخاب خود را از میان پاداشها و مزایای متنوع متناسب با نیازهای ویژه خود مشخص کنند. برای مثال جایی که مرخصی برای یک شخص ارزش دارد (۴ روز در هفته با حقوق کم) در حالی­که شخص دیگری ممکن است یک برنامه کمک درمانی را نسبت به آن ترجیح دهد .(Wright & Dyer, 2000)
مدیریت منابع انسانی الکترونیک کارمندان را قادر می­سازد تا از بین پاداشها و مزایای متنوع به طور الکترونیکی انتخاب کنند، بنابر این منجر به کاهش کارهای اداری منابع انسانی در این بخش­ها می­شوند. مدیران با بهره گرفتن از مدیریت منابع انسانی الکترونیک می­توانند تصمیماتی درباره تغییرات و افزایش حقوق و دستمزد، کمک هزینه­ها و پاداش­ها بگیرند.(Panayotopoulou et al., 2007)
دولبون و مارلر (۲۰۰۵) ، سه روش کلیدی را در رابطه با ابزارهای جبران خدمات الکترونیکی که به متخصصان مدیریت منابع انسانی در محیط پویا و رقابتی کمک می­ کند ، به شرح زیر بیان می­ کنند : (Dulebohn &Marler, 2005)
افزایش دسترسی به اطلاعات جبران خدمات مورد نیاز ؛ به عنوان مثال ، پایگاه های مدیریت دانش ، بهترین رویه­های داخلی و بیرونی ، طرح­های رعایت برابری و انصاف فردی ، اطلاعات رقابتی که به سادگی و در زمان مورد نیاز به کارکنان فناوری اطلاعات اختصاص و بدون هیچ ابزار فناوری اطلاعاتی پیچیده در دسترس است .
دسترسی ۲۴ ساعته مدیران و کارکنان به اطلاعات جبران خدمات مورد نیاز خود که برای انجام کار به آن نیاز دارد و هم چنین در تصمیم گیری­ها کاربرد دارد ؛
تسهیل در انجام وظایف بوروکراتیک طاقت فرسا از طریق معرقی فرایند اطلاعات و جریانات کاری سودمند .
با توجه به امکاناتی که این سیتم­ها فراهم می اورد و با در نظر گرفتن سایر شرایط ، می­توان انتظار داشت که بهره­وری کار­گزاران و متخصصان مدیریت منابع انسانی افزایش یابد . این محققان همچنین متذکر می­شوند که ، چه سیستم جبران خدمات به صورت دستی باشد و چه به صورت کامپیوتری شده ، باید همیشه سه هدف اصلی دنبال را دنبال کند :
برابری و مساوات درونی^[۴۶] ( ارزش نسبی مشاغل در سازمان )
برابری و مساوات بیرونی^[۴۷] ( رقابت بیرونی )
برابری و مساوات فردی^[۴۸] (شناسایی و پاداش­ دهی به افراد بر اد بر اساس سهمی که انها در سازمان دارند)
دایچ(۲۰۰۱) در مورد ارتباط بین کسب و کار و مزایا می­نویسد که آن را با اصطلاح” وب سایت مزایا^[۴۹]” تعریف می­ کند، وب­سایتی که اطلاعات مربوط به مزایا در آن به روز می­ شود. کارمندان از طریق این وب سایت­ها می­توانند در مورد چگونگی تصمیم ­گیری در رابطه با بیمه زندگی، سلامتی، معلولیت­و مزایای دیگر عمل کنند Dietc, 2001)) .
از مباحث بالا این مطلب روشن می­ شود که منابع انسانی الکترونیک یک نقش عمده را در نظام پاداش و جبران خدمات ایفا می­ کند و به کارمندان و مدیران، اجازه کنترل و استقلال در این فرآیندها را اعطا می­ کند.
۵-۸-۱-۲) توسعه منابع انسانی الکترونیکی
مدیریت منابع انسانی الکترونیک بطور وسیعی در آموزش و توسعه منابع انسانی مورد استفاده قرار می­گیرد. این بعد یکی از مفیدترین کاربردهای تکنولوژی در منابع انسانی است. هر سازمانی برای رسیدن به اهداف خود باید مجموعه ­ای از افراد لایق و کارآمد را در اختیار داشته باشد. بخشی از دانش و معلومات را افراد پیش از ورود به سازمان کسب کرده اند اما برای اینکه بتوانند وظایف محول شده در سازمان را به خوبی انجام دهند و نقش موثری در رسیدن به اهداف سازمان ایفا کنند، علاوه بر این معلومات بستگی به آموزش­های کارکنان دارد. زیرا داشتن کارمند ورزیده یکی از مهمترین عوامل در میزان کارآیی و کارآمدی سازمان است(نظری ،۱۳۹۱).
یکی از راه­های آموزش ، آموزش الکترونیک می­باشد. آموزش الکترونیک عموما به استفاده از فن­آوری اطلاعات تحت شبکه در آموزش و یادگیری اطلاق می­ شود. برخی عبارات دیگر مانند آموزش آن لاین ، آموزش مجازی ، آموزش تحت شبکه و آموزش تحت وب برای توصیف این نوع آموزش و یادگیری به کار می­روند.
اما به نظر می­رسد عبارت آموزش الکترونیک فراتر از آموزش آنلاین ، آموزش مجازی ، آموزش تحت شبکه و آموزش تحت وب می­باشد. آموزش الکترونیکی تمامی فعالیت­های آموزشی که به صورت فردی و گروهی به صورت آنلاین و آف لاین از طریق استفاده از شبکه ، رایانه و وسایل الکترونیکی انجام می­ شود را در بر می­گیرد (Naido,2006) .
آموزش الکترونیکی در حوزه ­های وسیع به کار گرفته می­ شود که از آن جمله می­توان به موارد زیر اشاره کرد:
یک وسیله آموزشی برای کارکنان و مشتریان؛
تسریع در دسترسی به بازار؛
عملکرد و بهره­وری بیشتر؛
بروز رسانی دانش و تسهیل در جذب نیروی انسانی؛
ایجاد فرصت­های آموزشی برابر برای کارکنان (Codone,2001) .
در این قسمت سیزده رهنمود پژوهش محور را برای طراحی موفقیت آمیز برنامه ­های آموزش از راه دور (دور اموزی) در قالب یک جدول مطرح می­کنیم :

ردیف
رهنمود
توصیف

۱

تنها زمانی آموزش از راه دور را ارائه دهید که اطمنیان دارید نیازهای سازمان را تامین میکند

پیش از آنکه آموزش از راه دور را به عنوان راهبرد ارائه آموزش برگزیده شود، لازمست مسائل بهبود سازمان که به آنها خواهد پرداخت و راه های مواجهه آن با این مسائل مد نظر قرار گیرد.

۲

هنگام طراحی برنامه ­های دور آموزی، فرآیندهای شناختی انسان را مد نظر قرار دهید.

دور آموزی را باید به گونه ­ای طراحی کرد که پودمان­های آموزشی با بنیادهای نظریه یادگیری شناختی (نظریه­ای که چگونگی پردازش محرک­های محیطی مغز را تبیین می­ کند) همپوشانی داشته باشد.

۲-۵-۳-تحلیل داده ها و گزارش دهی
به واسطه ترکیب منطق پردازش و نمایش داده با تکنولوژی مورد نیاز جهت دریافت، تبادل، ذخیره سازی و بازخوانی داده ها، سیستم های مختلف زنجیره تأمین به وجود می آید. نحوه تحلیل و نمایش اطلاعات توسط یک سیستم از طریق فعالیت های کسب و کاری که سیستم برای پشتیبانی از آن طراحی شده است، مشخص می گردد. چوپرا و میندل چندین نوع از سیستم هایی که از عملیات های زنجیره تأمین پشتیبانی می کنند را تعریف نموده اند:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

برنامه ریزی منابع انسانی
سیستم های تدارکات
برنامه ریزی و زمان بندی پیشرفته
سیستم های برنامه ریزی حمل و نقل
برنامه ریزی تقاضا
مدیریت ارتباط با مشتری و اتوماسیون نیروهای فروش
مدیریت زنجیره تأمین
سیستم های مدیریت موجودی
سیستم های اجرایی ساخت
سیستم های زمان بندی حمل و نقل
سیستم های مدیریت انبار( هوگس، ۱۳۹۰)
۲-۶-فرآیندهای عمده زنجیره تأمین و نقش IT در بهبود آنها
از دیدگاه IT می توان فعالیت های زنجیره تأمین را به سه گروه عمده تقسیم کرد که ما این گروه ها را فرآیندهای عمده زنجیره تأمین می نامیم. در صورتی فناوری اطلاعات در زنجیره تأمین موفق خواهد بود که بر روی این فرآیندهای عمده تمرکز کند. فرآیندهای عمده زنجیره تأمین عبارتند از: فرآیندهایی که بر شبکه پایین دستی تمرکز دارند، فرآیندهایی که بر فعالیت های درون شبکه تمرکز دارند و فرآیندهایی که بر شبکه بالادستی تمرکز دارند. از این دسته بندی برای تعریف سه فرایند عمده زنجیره تأمین استفاده می کنیم:
مدیریت ارتباط با مشتری^[۲۰] (CRM): فرآیندهایی که بر تراکنش های بین شرکت و مشتریان آن یعنی شبکه پایین دستی تمرکز دارند.
مدیریت زنجیره تأمین داخلی^[۲۱] (ISCM): فرآیندهایی که بر تراکنش های درون شرکت تمرکز دارند.
مدیریت ارتباط با تأمین کننده(SRM): فرآیندهایی که بر تراکنش های بین شرکت و تأمین کنندگان آن یعنی شبکه بالادستی تمرکز دارند.(تیموری و همکاران، ۱۳۸۸)
۲-۷-نتایج شغلی
در این پژوهش بسته به شغلی که افراد در شرکت پتروشیمی ایلام انجام می دهند، براساس مقاله هیلول بالا برای شغل کارکنان، نتایجی را در نظر گرفته ایم که عبارتند از: رضایت شغلی، امنیت شغلی، اضطراب شغلی و عملکرد شغلی. در ادامه هر کدام از این مؤلفه ها را توضیح می دهیم. در واقع در بخشی از این پژوهش تأثیر تغیرات فرایند زنجیره تأمین مبتنی بر فناوری را بر این متغییرها بررسی می کنیم.
۲-۷-۱-رضایت شغلی
رضایت شغلی به مجموعه احساساتی که فرد نسبت به شغلش دارد، اطلاق می شود. فرد با رضایت شغلی بالا احساس مثبت و فردی که از شغلش ناراضی است، احساسی منفی نسبت به شغلش دارد. وقتی افراد درباره نگرش های کارمند صحبت می کنند، منظورشان همان رضایت شغلی است. در حقیقت این دو واژه معمولاً به طور مترادف به کار می روند(رابینز،۱۳۷۷). به طور کلی رضایت شغلی عبارت از نوعی احساس خشنودی و رضایت خاطر فرد از شغل خود در سازمان است که با کار مناسب با استعدادها، میزان موفقیت در شغل، تأمین نیازهای منطقی، شکوفایی استعدادها، پیشرفت شغلی، تجربه های موفق، و جوّ سازمانی ارتباط دارد(میرکمالی،۱۳۸۰).
مسئله رضایت شغلی و عوامل مؤثر در ایجاد رضایت و رغبت شغلی موضوع مهمی در هر سازمان می باشد. در این مورد کوشش های منطقی از دهه های ۱۹۳۰ میلادی آغاز شده و همچنان ادامه دارد. امروزه، رضایت شغلی مرکز توجه محققان رفتار سازمانی قرار گرفته و به عنوان یکی از مفاهیم عمده در پژوهش سازمانی به شمار می رود. تنها یک عامل موجب رضایت شغلی نمی شود بلکه ترکیب معینی از مجموعه عوامل گوناگون سبب می گردد که فرد شاغل در لحظه معینی از زمان از شغلش احساس رضایت نماید و بخود بگوید از شغلش راضی است و از آن لذت می برد. فرد با تاکیدی که عوامل مختلف از قبیل میزان درآمد، ارزش اجتماعی شغل، شرایط محیط کار و فرآورده های اشتغال در زمان های مختلف دارد به طرق گوناگون احساس رضایت از شغلش می نماید بطور کلی رفتار انسان عملی پیچیده است و دلایل چندانی حاکی از این موضوع وجود ندارد که پایدار مهمی مانند رضایت شغلی باید تنها ناشی از یک دسته عوامل باشد. رضایت شغلی ماحصل تاثیر و تاثر زیادی نظیر نیازها، علایق، انگیزه ها و نگرشها و شخصیت افراد از یک طرف و مختصات شغلی نظیر، اقلیم سازمانی، محیط کاری و مدیریت می باشد. در رابطه با رضایت شغلی مکتب تفکر هرزنبرگ، به خودکار به عنوان یک وسیله برای انگیزش افراد، اعتبار بسیار می دهد. اگر اهمیت انگیزش درونی را بپذیریم، باید به اساس طراحی مشاغل و سیاستهای مدیریتی سازمان دقیقا توجه کنیم تا به طریقی کارکنان تا حد امکان نیازهایشان بر آورده شود. حتی اگر ما رابطه بین کار و انگیزش را نپذیریم، چنین روشهایی می تواند کیفیت زندگی کاری را بهتر کند.(شفیع آبادی، ۱۳۸۸)
۲-۷-۱-۱-نظریه های رضایت شغلی
یکی از تازه ترین طبقه بندی هایی که درباره نظریه های رضایت شغلی ارائه شده متعلق به لاوسن و شن است. آنها نظریه ها را به دو طبقه ریزمدل ها و درشت مدل ها تقسیم می کنند در نظریه های ریزمدل ها اساساً بیش از هر چیز بر عوامل درونی و نیروهایی تأکید می شود که برآورده ساختن آنها منجر به رضایت افراد می شود. در حالی که تأکید اصلی نظریه هایی که در درشت مدل ها قرار می گیرد بر سازمان، به ویژه بر فرآیندهای سازمانی که برای تولید و ارائه خدمات ضروری است، قرار دارد. همچنین، دو رویکرد برای مطالعه رضایت شغلی وجود دارد. رویکرد کلی و رویکرد وجهی. در رویکرد کلی، رضایت شغلی احساسی منفرد و عمومی به شغل تلقی می شود. رویکرد دیگر بر وجوه یا ابعاد شغل متمرکز است، مثل پاداش(دستمزد یا مزایای جانبی)، سایر افراد شاغل در همان کار(سرپرستان یا همکاران)، شرایط شغل و ماهیت شغل. رویکرد وجهی تصویر کامل تری از شغل را نشان می دهد. (اسپکتور۱۳۸۷)
۲-۷-۱-۲-مدل نظری رضایت شغلی
عوامل مرتبط با رضایت شغلی در سه دسته کلی قابل طبقه بندی هستند که البته هر کدام از آن ها دربردارنده ی عواملی فرعی می باشند:
الف) عوامل پیش نیاز(ضروری و مؤثر) در شکل گیری رضایت شغلی: چهار دسته عوامل فردی، در شکل گیری رضایت شغلی نقش ایفا می کنند. در این وضعیت، رضایت شغلی به عنوان متغیر وابسته تلقی می شود که از چهار دسته عوامل تأثیر می پذیرد. مشخصات شغلی(تنوع، هویت، اهمیت وظایف، خودمختاری، بازخورد و اغنای شغلی)، ویژگی های مرتبط با نقش(تضاد نقش و ابهام نقش)، مشخصات گروهی و سازمانی(انجام و همبستگی گروهی، کیفیت اجتماع، التزام به مشارکت در امور، فشارهای کار، نابرابری محیط کار، ساخت سازمانی، عدالت سازمانی، جوّ سازمانی و حمایت سازمانی)، چگونگی روابط با رهبر(ساختار صمیمیت رهبری، ملاحظات رهبری، بهره وری رهبری، رفتارهای مجازات گونه و تشویق رهبری، روابط مبادله میان اعضا و رهبری).
ب) عوامل همبسته ی رضایت شغلی: برخی مفاهیم سازمانی که روابط همبستگی متقابل با رضایت شغلی دارند شامل: تعهد سازمانی، رضایت از زندگی، استرس و فشار شغلی، التزام و درگیری شغلی، نگرش های شغلی.
ج) اثرات و پیامدهای ناشی از رضایت شغلی: در این وضعیت، رضایت شغلی به عنوان متغیر مستقل محسوب می شود تا بتوان به اثرات و پیامدهای ناشی از رضایت شغلی در سطوح فردی و سازمانی نایل آمد، شامل سه دسته کلی: انگیزش، رفتار مدنی(شهروندی) سازمانی و رفتارهای تأخیری(شامل غیبت، ترک خدمت، تمایل به ترک خدمت، تأخیر) و عملکرد. عملکرد نیز قابل تفکیک به عملکرد عینی(شامل دو حوزه ی عملکرد مربوط به سرپرست و عملکرد مورد ارزیابی فرد) و عملکرد ذهنی(شامل دو مصداق ترفیعات و میزان سختی کار) می باشد.(کی نیکی و همکاران،۲۰۰۲)
عوامل ضروری و مؤثر:
۱-مشخصات گروهی و سازمانی: انجام گروهی، همبستگی گروهی، التزام مشارکت گونه، فشارهای کار، ساخت سازمانی، جوّ سازمانی و حمایت سازمانی و عدالت سازمانی
۲-مشخصات شغلی: تنوع شناسایی، خودمختاری، بازخورد، اهمیت وظایف و اغنای شغلی
۳-ویژگی های نقش: ابهام و تضاد نقش
۴-روابط با رهبری: ملاحظات، بهره وری و ساختار صمیمیت رهبری، رفتار تنبیهی و پاداش گونه ی رهبری، روابط مبادله گونه ی اعضا و رهبری
اثرات و پیامدها:
۱-انگیزش و رفتار شهروندی سازمانی
۲-رفتارهای تأخیری:
غیبت، تأخیر، ترک خدمت و تمایل به ترک خدمت
۳-عملکرد شغلی:
الف) عملکرد عینی:
از نظر سرپرست
از نظر خود
ب) عملکرد ذهنی:
ترفیعات