s = واریانس سؤال i
S = واریانس کل تست
در پرسشنامه مقدار آلفای کرونباخ کلی ۸۷% که از مقدار ۷۵ درصد بزرگ‌تر است بنابراین پرسشنامه پایاست و عملیات آماری بر روی این پرسشنامه می‌تواند صورت گیرد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول ۳-۵ محاسبه آلفای کرونباخ

مفهوم

مولفه

محاسبه آلفای کرونباخ

ارزیابی عملکرد

مالی

۰٫۸۵

مشتری

۰٫۸۲

فرآیندهای داخلی

۰٫۷۹

رشد و یادگیری

۰٫۸۷

۳-۸-۲ تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه
مقصود از روایی آن است که آیا ابزار اندازه‌گیری می‌تواند خصیصه و ویژگی که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه‌گیری کند یا خیر (خاکی، ۱۳۸۷: ۲۴۴). در واقع این واژه معرف درجه‌ای است که یک وسیله اندازه‌گیری می‌تواند یک متغیر را بر اساس تعریفی خاص، سنجش کند. از آنجا که در این پژوهش (با توجه به ماهیت اختصاصی بودن پرسشنامه کارت امتیازی و ANP) از پرسشنامه محقق ساخته بهره گرفته شده است روایی محتوای آن توسط اساتید و خبرگان مورد تایید واقع گردیده است.بدین معنا که شاخص های شناسایی شده مورد وثوق اساتید به جهت مناسب بودن برای ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل قرار گرفته است.
۳-۹ تکنیک‌های آماری مورد استفاده
۳-۹-۱ تکنیک ANP
روش تحلیل شبکه‌ای به وسیله ساعتی و تاکی زاوا در سال ۱۹۸۶ پیشنهاد شد. روش ANP تعمیم روش AHP است. در مواردی که سطوح پایینی روی سطوح بالایی اثرگذارند و یا عناصری که در یک سطح قرار دارند مستقل از هم نیستند. تکنیک ANP شکل کلی تری از AHP است، اما علاوه بر ساختار سلسله مراتبی روابط پیچیده تر بین سطوح مختلف تصمیم را به صورت شبکه ای نشان می‌دهد و تعاملات و بازخوردهای میان معیارها و آلترناتیوها را در نظر می‌گیرد.

شکل ۳-۲ روش فرایند تحلیل شبکه ای
بر اساس مدل بالا چهار معیار C1 تا C4 معیارهای اصلی تصمیم‌گیری را نشان می دهند. در روش AHP روابط درونی معیارها در نظر گرفته نمی شد ولی در اینجا همانطور که در شکل نشان داده شده است روابط بین معیارها نیز در نظر گرفته می شود.
۴-۱ مقدمه
هدف این فصل تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع‌ آوری شده است. داده‌های به دست آمده از اجرای پژوهش با بهره گرفتن از آمار استنباطی (کارت امتیازی متوازن، ANP) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت پس از ارائه داده‌ها و استخراج نتایج، به ترتیب جداول زیر بدست آمده است.
۴-۲ بررسی توصیفی داده‌ها
جدول ۴-۱: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت

جنسیت

۵

روابط عمومی

۲۴

۶

ترفیعات فروش

۲۵

۷

بازاریابی مستقیم

۲۶

۸

فروش شخصی

۲۷

روایی و پایایی تحقیق
روایی
مقصود این است که آیا ابزار اندازه‌گیری موردنظر می‌تواند ویژگی و خصوصیتی که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه‌گیری کند یا خیر؟ به عبارت دیگر مفهوم روایی(Validity) به این سوال پاسخ می‌دهد که ابزار اندازه‌گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می‌سنجد. پرسشنامه‌ای (یا بطور کلی ابزار اندازه‌گیری) که مثلا برای ارزیابی «تعهد سازمانی کارکنان» طراحی شده ولی پرسش‌هایش به گونه‌ای طراحی شده‌اند که «رضایت شغلی کارکنان» را ارزیابی می‌کند روایی ندارد (هرچند ممکن است بررسی‌های آماری، پایایی مطلوب آن را نشان دهد) همین‌طور پرسشنامه‌ای که همه وجوه موضوع مورد تحقیق را در بر نگیرد قطعا دارای روایی مطلوبی نیست.

نظر کارشناسان و خبرگان می‌تواند کمک خوبی برای بهبود روایی ابزار اندازه‌گیری باشد. موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازه گیری‌های نامتناسب می‌تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش سازد. متاسفانه در اغلب تحقیقات دانشگاهی در کشور ما به روایی ابزار تحقیق توجه کافی نمی‌شود.
پایایی
پایایی ( Reliability ) با این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد. به عبارت دیگر، «همبستگی میان یک مجموعه از نمرات و مجموعه دیگری از نمرات در یک آزمون معادل که به صورت مستقل بر یک گروه آزمودنی به دست آمده است» چقدر است.
به بیان دیگر اگر ابزار اندازه‌گیری را در یک فاصله زمانی کوتاه چندین بار به یک گروه واحدی از افراد بدهیم نتایج حاصل نزدیک به هم باشد. برای اندازه‌گیری پایایی شاخصی به نام ضریب پایایی استفاده می‌کنیم. دامنه ضریب پایایی از صفر تا ۱+ است. ضریب پایایی صفر معرف عدم پایایی و ضریب پایایی یک معرف پایایی کامل است. “پایایی کامل” واقعاً به ندرت دیده می‌شود و در صورت مشاهده قبل از هر چیز باید به نتایج شک کرد. برای محاسبه ضریب پایایی ابزار اندازه‌گیری، شیوه‌های مختلفی به کار برده می‌شود. نرم افزار SPSS یکی از نرم افزارهای متداول برای تعیین پایایی با یکی از روش‌های فوق ( و معمولا روش آلفای کرونباخ (Cronbach Alpha) می‌باشد. ضریب آلفای کرونباخ، برای سنجش میزان تک بعدی بودن نگرشها، عقاید و … بکار می رود. در واقع می خواهیم ببینیم تا چه حد برداشت پاسخگویان از سوالات یکسان بوده است. اساس این ضریب بر پایه مقیاسهاست. مقیاس عبارتند از دسته ای از اعداد که بر روی یک پیوستار به افراد، اشیا یا رفتارها در جهت به کمیت کشاندن کیفیت ها اختصاص داده می شود. رایج ترین مقیاس که در تحقیقات اجتماعی بکار می رود مقیاس لیکرت است. در مقیاس لیکرت اساس کار بر فرض هم وزن بودن گویه ها استوار است. بدین ترتیب به هر گویه نمراتی (مثلا از۱ تا ۵ برای مقیاس لیکرت ۵ گویه ای) داده می شود که مجموع نمراتی که هر فرد از گویه ها می گیرد نمایانگر گرایش او خواهد بود.در صورتیکه ضریب آلفا بزرگتر از ۰٫۷ باشد، بدان معناست که ابزار تحقیق از پایایی مناسبی برخوردار است.
ضریب آلفای کرونباخ برای متغیرهای تحقیق

ردیف

ضریب آلفای کرونباخ

پیش آزمون

کل جامعه

۱

بازار مداری

۷۱%

۷۱%

۲

مشتری مداری

۷۲%

۷۵%

۳

برند مداری

دوم)گروه های غیرمدنی(بهیمیون):

از نظر فارابی بهیمیون کسانى هستند که «لم تکن له هاتان [جوده الرویه و قوه العزیمه [ففى عادتنا ان نسمیه الانسان البهیمی»؛ یعنى کسانى هستند که نه اندیشه درست و نه اراده قوى دارند. آن‏ها را بهیمى گویند. فارابى از آن‏ها با عنوان «بهائم انسی» یاد می‏کند و معتقد است این‏ها از مدنیت برخوردار نیستند. لذا در این جهت که قدرت تشکیل مدینه ندارند و اجتماعاتشان هیچ‏گاه منجر به تشکیل نظام سیاسى نمی‏گردد، با نوابت مشترک هستند؛ اما این‏ها خصلت‏هاى حیوانى بر تمام وجودشان غلبه یافته است. «البهیمیون بالطبع لیسوا مدینین ولا تکون لهم اجتماعات مدنیه اصلاً بل یکون بعضهم على مثال ما علیه البهائم الانسیه و بعضهم مثل البهائم الوحشیه». بهیمیون بالطبع نمی‏توانند به اصول مدنیت پاى بند باشند. فارابى با توجه به خلق و خوى فردى و گروهى بهیمیون، آن‏ها را به گروه‏ها و اصناف مختلفى تقسیم می‏کند:

1. 1. گروهى از بهیمیون که از منش اجتماعى برخوردار نیستند و از نظر رفتار فردى، همانند حیوانات وحشى هستند.

1. 1. گروهى از بهیمیون، داراى خصلت خشونت و سخت‏گیرى، همانند حیوانات درنده‏خوى هستند.

1. 1. برخى از این گروه‏ها و افراد، مسکن و مأواى خود را در بیابان‏ها و دور از حیات مدنى انتخاب می‏کنند و به صورت پراکنده زندگى می‏کنند.

1. 1. گروه‏هایى که از بهیمیون در صحراها و بیابان‏ها اجتماع می‏کنند، اما در زندگى و اعمال و حتى در تعامل دورنى خودشان، مانند درندگان و حیوانات وحشى رفتار می‏کنند.

۵٫گروهى از آن‏ها در حوالى و نزدیک شهرها سکونت دارند.

1. 1. گروهى در حواشى و اطراف و کناره‏هاى شهر و مناطق معموره زندگى می‏کنند؛ یعنى در منتهی‏الیه شمال شهر و یا در منتهى الیه جنوب شهر سکنى می‏گزینند.

1. 1. گروهى از آن‏ها ویژگى بارزشان این است که گوشت خام می‏خورند و همانند درندگان دیگر حیوانات را پاره می‏کنند و می‏خورند.

1. 1. گروهى خصلتشان چون حیوانات علف‏خوار است و از گیاهان بیابان تغذیه می‏کنند^[۳۲].

این گروه‏ها که به تعبیر فارابى، در جدال بین «عقل» و «حیوانیت»، قوه ناطقه و عاقله را مغلوب ساخته‏اند، در حوزه لذات زودگذر و شهوات و تفریحات غلطیده‏اند و از انسانیت، در نشئه اول آن، که مربوط به «قوه بهیمیه» است، توقف کرده‏اند و ابعاد حیوانى و بهیمى آن‏ها به قدرى رشد کرده است که فروکش کردن و رام نمودنش دشوار و بلکه محال شده است.۲ این‏ها پست‏ترین انسان‏ها هستند که نه تنها شایستگى مدنى بودن، بلکه لایق عنوان انسانیت هم نیستند؛ اما چون این گروه‏ها در مدینه فاضله و حواشى و اطراف آن یافت می‏شوند، فارابى آن‏ها را در ردیف نوابت و مضادات مدینه فاضله ذکر کرده است.

ج) انواع نظام سیاسی

فیلسوفان عصر کلاسیک، هر کدام شکل‏هاى مطلوب و نامطلوب حکومت را مطرح کرده‏اند. افلاطون در «جمهوریت» خویش به تشریح اشکال مختلف حکومت پرداخته است و ارسطو نیز سه شکل مطلوب و سه شکل فاسد حکومت را بیان می‏کند و بهترین حکومت را حکومت سلطنتى می‏داند که شکل فاسدش استبداد است. سپس اریستوکراسى که شکل فاسدش اولیگارشى است و در مرحله سوم، دموکراسى که شکل فاسدش موبوکراسى یا حکومت عوام الناس است.این بحث، بعد از افلاطون یکى از بحث‏هاى مورد توجه بود. معلم اول و معلم ثانى به آن توجه ویژه‏اى مبذول داشتند. فارابى بر اساس معیار «فضیلت»، حکومت‏ها را به دو نوع «فاضله» و «غیر فاضله» تقسیم می‏کند و هرکدام را در سه سطح ملى (حکومت مدینه)، منطقه‏اى (حکومت امت) و جهانى (حکومت معموره ارض) مطرح می‏کند. سپس در بیان اَشکال حکومت فاضله، آن را به دو شکل فردى و جمعى تقسیم می‏کند.۱٫ حکومت فردى: فارابى شکل فردى حکومت را بر شکل جمعى ترجیح می‏دهد. در واقع، ایده حکومت جمعى، ضرورتى است که در حالت فقدان حکومت فردى، بدان ملتزم می‏شود. این شکل از حکومت، نزد وى به سه نوع مستقل تقسیم می‏شود:
– ریاست اولى: این نوع از حکومت، در حقیقت، مطلوب‏ترین شکل نزد فارابى است؛ زیرا زمامدار آن، انسانى است که به واسطه استعداد فطرى و ملکات و هیئات ارادى، همه فضایل نظرى، فکرى، خلقى و عملى را تحصیل کرده است و جزء طبایع عظیمه و فائقه و متصل به عقل فعال است، فیوضات وحیانى را به واسطه آن از خداوند دریافت می‏کند و از این نظر، او را «واضع النوامیس» می‏خواند، حکومتش «الهی» است و اوامرش مطلقا مطاع است. لذا او را «ملک مطلق» و «نبی» و «منذر» و «حکیم» عنوان می‏دهد. با ویژگی‏هایى که فارابى برای آن بر می‏شمارد، بر حکومت اسلامى عصر پیامبر اکرم صلّى الله علیه وآله منطبق است. این شکل حکومت، ممکن است در سه سطح تحقق پیدا کند:

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

الف) ریاست اولاى مدینه فاضله (سطح ملی )
ب) ریاست اولاى امت فاضله (سطح منطقه‏ای )
ج) ریاست اولاى معموره فاضله (سطح جهان)
– ریاست تابعه مماثل: فارابى بر اساس تفکر شیعى خود، بعد از ریاست اولى و حکومت اسلامى پیامبر صلّى الله علیه وآله قائل به ریاستى است که از نظر شکل و ساختار و ماهیت، همانند حکومت ایشان است. لذا تصریح می‏کند که «اذا خلفه بعد و فاته من هو مثله فى جمیع الاحوال کان الذى یخلفه هو الذى یقدّر مالم یقدره الاول»؛ یعنى اگر رئیس اول وفات کرد و کسى که در همه حالات، همانند او است، جانشین او گردید، همه تدابیر و تقدیرها را بر عهده می‏گیرد.
این نوع ریاست نیز در سه سطح قابل تحقق است^[۳۳]:
الف) ریاست تابعه مماثل مدینه فاضله (سطح ملی)
ب) ریاست تابعه مماثل امت فاضله (سطح منطقه‏ای)
ج) ریاست تابعه مماثل معموره فاضله (سطح جهانی)
– ریاست سنت: معلم ثانى در کتاب «الملّه» می‏گوید: «اذا مضى واحد من هؤلاء الائمه الابرار الذین هم الملوک فى الحقیقه و لم یخلفه من هو مثله فى جمیع الاحوال»؛ یعنى هر گاه رئیس اول و رئیس مماثل در میان نباشد، رئیسى به جانشینى می‏رسد که در ویژگی‏هاى شخصى و رهبرى و رابطه وحیانى، همانند آن‏ها نیست که از آن به ریاست سنت یا ریاست تابعه غیر مماثل یاد می‏شود.فارابى در این نوع حکومت، با دیدى کاملاً واقع‏گرایانه، بر اساس تفکر شیعی تصریح می‏کند که رئیس در این نوع حکومت، که در زمان غیبت «ائمه ابرار» تشکیل می‏شود، باید فقیه باشد: «فمن کان هکذا فهو فقیه». رئیس فقیه که در اصطلاح فقهى، به حکومت آن، «ولایت فقیه» گفته می‏شود، کسى است که با آگاهى بر سنت مکتوب گذشته، قدرت اجتهاد و استنباط احکام شریعت را در اختیار دارد. ریاست سنت نیز در سه شکل ملى، منطقه‏اى و جهانى، تحقق‏پذیر است.
الف) ریاست سنت مدینه فاضله (سطح ملی)
ب) ریاست سنت امت فاضله (سطح منطقه‏ای)
ج) ریاست سنت معموره فاضله (سطح جهانی)
۲٫حکومت جمعى: بر خلاف تصور عده‏اى از نویسندگان، نظام سیاسى فارابى اتوپیایى و غیر قابل دست یابى نیست. لذا در حکومت فردى، سه نوع حکومت را به صورت طولى مطرح می‏کند که در واقع، از «حکومت معصوم» به «حکومت غیر معصوم» تنزل می‏کند سپس با توجه به این که حکومت فردى غیر معصوم (ریاست سنت) هم حتى ممکن است قابل تحقق نباشد و ضرورت حکومت ایجاب می‏کند که دستگاه فکرى و فلسفى نباید دچار خلأ تئوریک بشود، فارابى پیشنهاد حکومت جمعى را مطرح می‏کند که آن هم به صورت طولى، در دو نوع حکومت ارائه شده است:
– ریاست رؤساى سنت: در زمان فقدان ریاست سنت، شکل حکومت به صورت جمعى است و در مرحله نخست، حکومت به صورت شوراى دو نفره اداره می‏شود. فارابى در کتاب «آراء اهل المدینه الفاضله»، به دلیل اصرار بر روى شرط ترجیحى «حکمت»، در رؤساى تابعه غیر مماثل، معتقد است که اگر یک نفر واجد شرایط شش‏گانه رهبرى یافت نشود، حکومت به صورت دو نفرى تشکیل می‏شود به این صورت که یک نفر، دست کم واجد شرط حکمت و دیگری واجد دیگر شرایط باشد. پس از تشکیل حکومت، فارابى با یک شرط اساسى، مشکل احتمالى عدم سازگارى در نظام رهبرى را حل می‏کند و می‏فرماید: «و کانوا متلائمین»؛ در حکومت شورایى، رهبران باید هماهنگ و هم سو عمل کنند. ریاست رؤساى سنت، مانند دیگر انواع حکومت فاضله، در سه سطح ملى (مدینه فاضله)، منطقه‏اى (امت فاضله) و جهانى (معموره فاضله) قابل تحقق است.
– ریاست رؤساى افاضل: این نوع حکومت، به صورت شورایى و مرکب از شش نفر کارشناس، در زمان فقدان «رؤساى سنت» تشکیل می‏شود. چون این شورا جانشین رؤساى سنت است بالطبع همه شرایط آن‏ها را باید داشته باشد. بنابراین، چون شش شرط براى رهبرى وجود داشت، هر کدام از اعضاى شورا باید دست‏کم یک شرط را داشته باشد و در صورتى که بعضى از آنان بیش از یک شرط داشته باشند، به همان تعداد، اعضاى شوراى رهبرى تقلیل خواهد یافت و تا سه نفر قابل تقلیل است. بین اعضاى شورا باید تلائم و هماهنگى کامل در رهبرى و اداره جامعه وجود داشته باشد.ریاست رؤساى افاضل نیز در سه سطح قابل تحقق است:
الف) ریاست رؤساى افاضل مدینه فاضله (سطح ملی)
ب) ریاست رؤساى افاضل امت فاضله (سطح منطقه‏ای)
ج) ریاست رؤساى افاضل معموره فاضله (سطح جهانی)
د) اشکال حکومت غیر فاضله
فارابى ابتدا اشکال حکومت غیر فاضله را در قالب چهار نوع حکومت بیان می‏کند^[۳۴]:

1. 1. حکومت جاهله.

1. 1. حکومت فاسقه.

۳٫حکومت ضالّه.
۴٫حکومت متبدله.
سپس حکومت جاهله را به شش نوع حکومت تقسیم می‏کند که عبارتند از^[۳۵]:
۱٫حکومت جاهله ضروریه.

۶- مهر کارت به عنوان کیف پول الکترونیک( کارت هوشمند): در فروشگاه ها ومراکز خدماتی که مجهز به دستگاه pos هستند عملیات پرداخت وجوه کالاهای خریداری شده، با بهره گرفتن از مهر کارت انجام می شود . مضافااینکه بااستفاده ازقسمت chip طلایی رنگ کارت (قسمت هوشمندکارت) می تواندرکلیه شعب مهرازطریق حساب متصل به این قسمت کارت وبه صورت offline عملیات دریافت وپرداخت انجام داد.
۳٫۵ – کارت ملی جوان:
این کارت براساس تفاهم‌نامه منعقده فی مابین بانک و سازمان ملی جوانان برای جوانانی که درسنین ۱۵ الی ۲۹ سال قراردارند،درنظر گرفته شده است. کارت ملی جوان نیزمانند سایرکارتهای مهردارای دو بخش مغناطیسی و هوشمنداست. این کارت علاوه برویژگی های عمومی برشمرده، دارای ویژگی های خاصی نیز هست که سازمان ملی جوانان و بخش خصوصی با نظارت بانک، آنها را به دارندگان اعطا می‌کند. از ویژگی های این کارت می توان به تخفیف در خرید کتاب، بلیط‌های مختلف مراکز فرهنگی و … اشاره کرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴٫۵- ایران کارت:
ایران کارت ابزار مخصوصی است که بانک کشاورزی ایران براساس استاندارد و اصول فنی خاص و رعایت مسائل ایمنی به نام بانوان متقاضی با رعایت مقررات صادر و تحویل نماید. حساب ایران کارت به صورت یکی از حساب‌های سپرده سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت، سپرده قرض‌الحسنه جاری و سپرده قرض‌الحسنه پس‌انداز برای کلیه بانوان که دارای اهلیت قانونی هستند و همچنین اتباع خارجی که دارای گذرنامه و پروانه اقامت معتبر باشند (منحصراً سپرده قرض‌الحسنه پس‌انداز)، براساس ضوابط و شرایط اینگونه حساب‌ها افتتاح می‌شود. ویژگی ایران کارت به شرح زیر است:

کارت مربوط به بانوان
دارای دو بخش مغناطیسی و هوشمند است .
امکان انجام عملیات واریز،برداشت وانتقال وجه ودریافت مانده و صورت‌حساب از دستگاه‌های خودپرداز بانک کشاورزی
امکان انجام عملیات دریافت وجه و دریافت مانده از دستگاه‌های خودپرداز بانک‌های عضو طرح شتاب
امکان انجام عملیات در پایانه‌های فروش اختصاصی بانک کشاورزی و بانک‌های عضو طرح شتاب و کلیه دستگاه های خودپرداز بانکهای فعال در کشور بحرین منصوبه در مراکز خدماتی و فروشگاه‌ها ( بیش از ۸۰۰۰ دستگاه پایانه فروش. (
امکان انجام عملیات خرید بصورت online و offline .
امکان واریز وجه به حسابهای مهر از طریق دستگاه خودپرداز بانک (Depository)
۵٫۵- مهر کارت نوجوان:
مهرکارت نوجوان ابزار مخصوصی است که بانک کشاورزی ایران براساس استاندارد و اصول فنی خاص و رعایت مسائل ایمنی به نام متقاضیان نوجوان بین سنین ۱۱ تا ۱۵ سال با رعایت مقررات صادر و تحویل ولی/ قیم می کند. ویژگی مهرکارت نوجوان به شرح زیر است:
نوجوانان۱۱ الی ۱۵ ساله واجد شرایط دریافت کارت می‌باشند .
دارای دو بخش مغناطیسی و هوشمند است .
امکان برداشت از دستگاه‌های خودپرداز طی ۵ مرحله ۵۰۰۰۰ ریالی و جمعاً ۲۵۰۰۰۰ریال روزانه
امکان انجام عملیات خرید بصورت Offline از بخش هوشمند کارت حداکثر به مبلغ ۱۰۰۰۰۰ ریال روزانه
امکان انجام عملیات در پایانه‌های فروش اختصاصی بانک کشاورزی و بانک‌های عضو طرح شتاب و کلیه دستگاه های خودپرداز بانکهای فعال در کشور بحرین منصوبه در مراکز خدماتی و فروشگاه‌ها ( بیش از ۸۰۰۰ دستگاه پایانه فروش )
امکان انجام عملیات واریز،برداشت وانتقال وجه ودریافت مانده و صورت‌حساب از دستگاه‌های خودپرداز بانک کشاورزی
امکان انجام عملیات دریافت وجه و مانده از دستگاه‌های خودپرداز بانک‌های عضو طرح شتاب و کلیه دستگاه های خودپرداز بانکهای فعال در کشور بحرین ( بیش از ۱۵۰۰ دستگاه خودپرداز ).
۴٫۶٫۱٫۲- سیر تحولات فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری
فناوری بانک ها مشتمل بر فناوری پردازش، ثبت، نگهداری، تغذیه و تبادل اطلاعات مشتریان است. این فناوری طی دوره های چهار گانه ای به تکامل رسیده است. هر دوره از تکامل، به مدیران سیستم بانکی این امکان را داده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند و در گستره بالاتری به ارائه خدمات بپردازند. در بانکداری سنتی مبتنی بر کاغذ، مراحل کار با پیگیری مداوم چک ها، دفاتر کل، معین و گردش اطلاعات از مکانی به مکان دیگر ادامه می یابد.
اگر چه این جریانات بسیار گسترده است، ولی در تمام بانک ها به صورت یکسان به اجرا در می آمدند و ادامه می یافتند. برداشت نقدی درحساب مشتریان ثبت می شد و اسناد اعتباری دیگر ایجاد یا ضمیمه می شدند. تمام عملیات پیچیده دیگر در کار بانکی براساس اسناد ثبت شده و واضح که حالت استاندارد دارد به گردش در می آیند. قسمت عمده کارهای بانکی شامل اخذ اطلاعات است که براساس آنها، اسناد شکل می گیرند و انتقال اطلاعات حاصله به کسانی است که لازم است از این تغییرات مطلع گردند. تحول الگوهای اساسی فناوری در صنعت بانکداری در چهارچوب دوره هایی رخ داده است که هر یک از این دوره ها در ادامه تشریح می گردد ( عباسی نژاد، ۱۳۸۸، ص ۳۵-۲۹).
دوره اول: اتوماسیون پشت باجه^[۲۹]
این نخستین دوره کاربرد کامپیوتر در صنعت بانکداری بود. با بهره گرفتن از کامپیوترهای مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب به صورت بسته بندی شده به مرکز ارسال و پردازش شبانه انجام می شود. در این دوره کاربرد اصلی کامپیوتر، محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایل های کامپیوتری است. فناوری اتوماسیون پشت باجه که در دهه ۱۹۶۰ رواج داشت، این امکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارت ها از شعب حذف و گردش روزانه حساب ها در پایان وقت هر روز به کامپیوترهای مرکزی برای به روز شدن ارسال گردد.
پیشرفت اتوماسیون پشت باجه در دهه ۱۹۷۰ باعث شد که به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب از طریق ثبت آنها بر روی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روز رسانی حساب ها، کماکان در اتاقهای کامپیوتر مرکزی صورت می گرفت. در این دوره عملیات اتوماسیون تأثیری در جهت رفاه مشتریان بانک ها ایجاد ننمود و تأثیر رقابت نیز بین بانک ها بر جای نگذاشت. در طول این دوره سیستم های پردازش جمعی و سیستم های بزرگ کامپیوتری به خدمت گرفته شدند و تنها تأثیر اتوماسیون در این دوره ایجاد دقت و سرعت موازنه حساب ها و حذف دفاتر و کارتهای حساب از شعب بانک ها بود.
دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه ^[۳۰]
این دوره، از زمانی آغاز می شود که کارمند شعبه در حضور مشتری، عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. از اواخر دهه ۱۹۷۰ امکان انتقال لحظه ای از طریق بکارگیری ترمینال ها در جلوی باجه فراهم آمد. این ترمینال ها که به ظاهر شبیه به کامپیوترهای شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی به کامپیوتر های بزرگ مرکزی متصل می شدند و امکان انتقال اطلاعات به صورت مؤثر در بین شبکه های بزرگ کامپیوتری و ترمینال های ورودی و خروجی بوجود آمد. در این دوره کارمندان شعبه قادر شدند به صورت لحظه ای به حساب های جاری دسترسی داشته باشند به عنوان مثال، «نات وست» یکی از بانک های انگلیسی با بهره گرفتن از این سیستم و به کارگیری ترمینال های نصب شده در جلوی باجه ارائه سرویس های لحظه ای را به مشتریان حساب های جاری خود آغاز نمود؛ اما کماکان کار به روز رسانی حساب ها وتهیه گزارش های مربوطه توسط پردازشگر های مرکزی، شبانه انجام می شد. در این دوره بانک ها مجبور بودند برای رسیدن به اتوماسیون جلوی باجه، شبکه های مخابراتی اختصاصی داشته باشند، در حالیکه شبکه های مخابراتی موجود در اختیار و انحصار شرکت های دولتی بود و استفاده از آنها نه تنها از نظر فناوریکی محدود بود، بلکه بسیار گران و پرهزینه بود. این شبکه های اطلاعاتی، ترمینال های بانکی را به مراکز کامپیوتری پشت باجه مرتبط و متصل می ساخت. در این دوره یعنی دهه ۱۹۸۰ بدون شک سرعت دسترسی کارمندان بانک ها به حساب های مشتریان و سرعت انتقال اطلاعات افزایش یافت و ارائه خدمات به مشتریان بهبود پیدا کرد. در حال حاضر اثرات اقتصادی و رقابتی این شیوه خدمت رسانی محدود شده است. در این دوره هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود دارد. اگر چه ترمینال ها امکان جستجو و پردازش را سهولت بخشیده اند، ولی هنوز تمامی کارها توسط کارمندان بانک و از طریق ورود اطلاعات و گردش حساب ها به ترمینال ها صورت می گیرد و فقط نیاز به استفاده انبوه از اسناد کاغذی تا حدودی بر طرف می شود. در این دوره نمی توان کارکنان بانک ها را کاهش داد. چرا که هنوز نیاز به افرادی که پاسخگوی مراجعین به بانک ها باشند، وجود دارد. نزم افزارهائی که در این دوره به کار گرفته می شوند کماکان غیر یکپارچه و جزیره ای است. علیرغم امکان دسترسی لحظه ای کارکنان بانک ها به حساب های مشتریان، محصولات مختلف بانکی شامل انواع حساب های بانکی، وام ها، سرویس های بیمه ای و نقل و انتقال وجوه، مستلزم مراجعه مشتری به بانک ها است و یکپارچگی و پیوستگی بین نرم افزارهای تولید شده وجود ندارد.
دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حسابهایشان
در این دوره که از اواسط دهه ۸۰ آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حسابهایشان فراهم می شود. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجه را به صورت الکترونیکی انجام می دهد. سالن بانک ها به مرور خالی از صف های طولانی مراجعین می شود. آن دسته از کارمندانی که در جلوی باجه به امور دریافت و پرداخت از حساب ها اشتغال دارند، به بخش های دیگر نظیر بازاریابی و خدمات مشتریان منتقل می شوند. خطوط انتقال اطلاعات مثل ماهواره های مایکروویو، مودم های بدون سیم، حجم زیادی از کار را پیش می برند ولی نه همه آن را. بطور کلی می توان گفت در این دوره وجود نیروی انسانی در شعب بانک ها هنوز الزام آور است و مشتریان احساس می کنند که خدمات بهتری را دریافت می کنند، زیرا خود شاهد کار خود هستند. پول کاغذی هنوز در جریان است و از این رو دریافت پول، هنوز یکی از فشارهای کاری است. سیستم های تلفنی امکان استفاده ۲۴ ساعته مشتریان را فراهم می سازد و محدودیت ساعت کار بانک تنگنای جدی مشتریان نیست. متصل شدن مشتریان به حساب های بانکی خودشان همانقدر که برای مشتریان سودمند است، برای بانک نیز می تواند مفید باشد، زیرا حذف کاغذ و صرفه جوئی در کارکنان امکان پذیر می گردد. گسترش ظرفیت های کاری در دوره سوم برای بانک ها نسبتاً ارزان تمام می شود. زیرا با افزایش ظرفیت ارتباطات، تعاملات بانکی با بهره گرفتن از فناوری، ارزانتر از استخدام و جذب نیروی انسانی خواهد بود. در این دوره مشتری کماکان برای دریافت دیگر خدمات بانکی مثل وام، خدمات بیمه ای و غیره باید به شعب مراجعه کنند و فقط عملیات بانکداری شعبه ای، شامل دریافت های مشتریان، بدون مراجعه به بانک انجام می شود.
از مهمترین ویژگی های دوره سوم که آن را از دوره های قبل و بعد متمایز می سازد، عبارتند از: توسعه جزیره ای سیستم های مکانیزه در جلوی باجه و پشت باجه و همچنین توسعه سیستم های ارتباطی مشتریان با حسابهایشان مثل دستگاه های خودپرداز بانکی و تلفن بانک و فاکس بانک. در دوره سوم هنوز نیروی انسانی در ارائه خدمات مؤثر است و بخشی از نیروی انسانی وظیفه ایجاد هماهنگی بین سیستم های جزیره ای و نیازهای مختلف مشتریان را بر عهده دارد. کارت های اعتباری و هوشمند به معنای واقعی و به صورت کامل الکترونیکی نشده و به عبارت دیگر بخشی از فرایند الکترونیکی وارد عملیات بانکی و سیستم های مکانیزه شده است.
دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتریان با تمامی عملیات بانکی
آخرین دوره، زمانی آغاز می شود که همه نتایج بدست آمده از دوره های قبل بطور کامل به سیستم عملیات الکترونیکی انتقال یابند. تا هم بانک و هم مشتریان بتوانند به صورت دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند. اگر چه آهنگ این تحولات متفاوت است، اما این چهار دوره بطور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهند داد. لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و تکیه گاه مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است. این دوره با جمع بندی بخش های نرم افزاری و سخت افزاری در دوره های پیشین به صورت واقعی ارتباط بین بانک و مشتریانش را به تصویر می کشد. در دوره های قبلی اغلب بانک ها بدون ساماندهی و نظم مشخص تنها به خلق جزایر مکانیزه پرداختند.
دوره چهارم به یکی از دو وجه زیر تأکید دارد:
تلاش برای استاندارد سازی نرم افزاری و سخت افزاری در سیستم های کامپیوتری موجود برای رسیدن به یک سیستم یکپارچه
تلاش برای تأسیس سیستم های یکپارچه صرفنظر از سیستم های جزیره ای که قبلاً بوجود آمده است
بوجود آوردن سیستم های جدید که اساس آنها مشتری است، نه حساب مشتری، اغلب با صرف هزینه های زیادی همراه است و تلاش طاقت فرسا می خواهد. یکی از چالش های اصلی در سیستم های بزرگ بانک ها در این دوره انتخاب یکی از این دو راه است که هر یک بحث های مربوط به خود را می طلبد و انتخاب هر یک بستگی به استراتژی بانک مبتنی بر یک تحلیل عمیق هزینه – فایده دارد.
در این دوره مشتری در انجام فعالیت بانکی مشارکت دارد، سیستم منسجم به او این امکان را می دهد که وارد بانک شده و مانند یک کارمند بانک، کار خود را از طریق کانال الکترونیکی به انجام برساند. صرفه جوئی واقعی در نیروی انسانی در این مرحله رخ می دهد و عدم نیاز به شعب انبوه فیزیکی در این مرحله خود را نشان می دهد. مهمترین نقطه تمایز این دوره با دوره سوم، در این است که بانک ها قصد دارند در این دوره نیروی انسانی شاغل در بخش های هماهنگ کننده سیستم های جزیره ای را آزاد نمایند. و مشتری قدرت دخالت در انجام کارش را بدون رویاروئی با انسان و بدون عمل فیزیکی مانند تلفن زدن یا حرکت کردن به سوی دستگاه خودپرداز داشته باشد. در این دوره سیستم یکپارچه این امکان را به مشتری می دهد که از کامپیوتر منزل یا محل کار خود خدمات متعارف مورد نیاز خود را از سیستم الکترونیکی بانک دریافت نماید. در این دوره صرفه جوئی واقعی در نیروی انسانی بوجود می آید و پول کاملاً حالت الکترونیکی پیدا می کند و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک، خدمات الکترونیکی می شود. این در حالی است که در دوره سوم مشتری حتی برای دریافت وام یا خدمات بیمه ای و دیگر سرویس های بانک بی نیاز از مراجعه به بانک است (عباسی­نژاد، ۱۳۸۸، ص ۳۵-۲۹).
۷٫۱٫۲- فناوری مورد استفاده (رویکردهای) بانکداری الکترونیک
۱٫۷٫۱٫۲- ماشین های خودپرداز^[۳۱]
یکی از اولین رویکردهای بانکداری الکترونیکی که در مراحل اولیه توسعه این روش بانکداری پدیدار شد، ماشین های خودپرداز اتوماتیک بود. این دستگاه ها به عنوان اولین جرقه های توسعه بانکداری الکترونیکی از اواخر دهه ۱۹۶۰ پا به عرصه ظهور گذاشتند. این ماشین ها بسیاری از خدمات بانکی را به صورت شبانه روزی انجام می دهند و با بهره گرفتن از یک شماره شناسنائی شخصی مشتریان می توانند به دریافت و پرداخت پول و انتقال وجه بین حساب ها بپردازند و یا اطلاعاتی را در مورد حساب خود بدست آورند و در خواست دسته چک و صورتحساب کنند. مبادلات انجام شده به صورت الکترونیکی و بلافاصله ثبت می شود.
ماشینهای خودپرداز، پردازنده ها یا پایانه های الکترونیکی هستند که توسط بانک ها برای تسهیل کار مشتریان بانک، در مکان های خاصی نصب می شوند و به طور ۲۴ساعته به ارائه ی خدمات بانکی می پردازند. دستگاه خودپرداز بانکِ فشرده ای است که در کسب و کار روزمره به کار گرفته می شود و به طور قابل توجهی در مکانهای تجاری غیر بانکی و بانکی از جمله هتل ها، فروشگاه ها و… نصب می شود. مشتریان با در دست داشتن کارت و وارد کردن شماره ی رمز خود می توانند بسیاری از امور بانکی خود را انجام دهند. آنها می توانند از طریق این ماشین ها کارهای زیر را انجام دهند:
برداشت وجه از حساب

۲-۱-۲- ماهیت و ویژگی خدمات
خدمات به مشتریان شامل کلیه‎ اموری است که سازمان‎ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده‎اند انجام می‎شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(روستا و همکاران،۱۳۷۶)
در مورد خدمات باید چهار ویژگی خاص را مورد توجه قرار داد. (پارسائیان،۱۳۷۹)
۲-۱-۲-۱ – ناملموس بودن^[۲]
مقصود از ناملموس بودن این است که هنگام خرید نمیتوان خدمات را با چشم دید، مزه‎ی آن‎ها را چشید، آنها را احساس نمود، شنید یا از بوی آن آگاه شد. برای مثال، هنگامی که کسی تحت عمل جراحی پلاستیک قرار می‎گیرد، پیش از خرید این خدمات نمی‎تواند نتیجه را ببیند و مسافر هواپیما چیزی جز یک بلیط و تعهدی برای سالم رسیدن به مقصد نخواهد داشت.
۲-۱-۲-۲- تفکیک‎ناپذیری^[۳]
مقصود از تفکیک‎ناپذیری این است که نمی‎توان خدمات را از کسی که آن‎ها را ارائه می‎کند جدا کرد، چه رسد به اینکه ارائه کننده‎ی خدمت، انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارمندی خدمتی را ارائه کند در آن صورت وی بخشی از این خدمت به حساب می‎آید.
۲-۱-۲-۳- ناهمگونی^[۴]
مقصود از ناهمگونی خدمت این است که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه خدمت، زمان، مکان و شیوه‎ای که این خدمت ارائه می‎شود.
۲-۱-۲-۴- فناپذیری
فناپذیری خدمات به این معنی است که نمی‎توان خدمات را در انبار گذاشت و پس از مدتی آن‎ها را فروخت یا به مصرف رسانید.
جدول (۲-۱) ویژگی منحصر به فرد خدمات، مشکلات بازاریابی آن و استراتژی‎های پیشنهادی (Robert et al.1987)

ویژگی منحصر به فرد خدمات

مشکلات بازاریابی خدمات

استراتژی بازاریابی پیشنهادی

ناملموس بودن

۱- نمی‎توان آن‎را ذخیره کرد
۲- دارای حق انحصاری نیست
۳- نمی‎توان آن‎را فوراً نمایش داد
۴- قیمت‎گذاری برای آن مشکل است

۱- تأکید بر نشانه‎های ملموس
۲- استفاده بیشتر از منابع شخصی بجای غیرشخصی
۳- تشویق و ترغیب ارتباطات کلاسی
۴- ایجاد تصویرسازمانی قوی
۵- انتقال از حسابداری قیمت برای کمک به قیمت‎گذاری

تفکیک‎ناپذیری

۱- مصرف کننده در تولیدات درگیر است
۲- سایر مصرف‎کنندگان نیز در تولید خدمات درگیرند
۳- تولید انبوه متمرکز خدمات، مشکل است

۱- تأکید بر انتخاب و آموزش روابط عمومی
۲- مدیریت مصرف‎کنندگان
۳- انتقال از موقعیت‎های چندگانه

ناهمگونی

۱- دستیابی به کنترل و کیفیت و استاندارد مشکل است

۱- خدمات صنعتی (استاندارد کردن خدمات ویژه عمومی)