شکل۶-۶- ناحیه گسیختگی اطراف تونل کامل در محیط هوک- براون
همانطور که مشخص است الگوی گسیختگی در هر ۲ شکل بسیار نزدیک هم است. گرچه ممکن است در بعضی نقاط محدود اختلاف­هایی با هم داشته باشند اما در کل همانطور که مشخص است دو نمودار تطلبق نسبتا خوبی با هم دارند.
۶-۱-۲- مثال ۲:
ترسیم ناحیه گسیختگی برای تونل دایروی بر طبق روابط تحلیلی الاستیک کرش و انجام همان مدل با برنامه تحت معیار بنیاوسکی، هدف ما در این مثال می­باشد.در این قسمت تمامی مشخصات سازه، محیط، بارگذاری و … مشابه حالت ۱ می­باشد با این تفاوت که ترسیم ناحیه گسیختگی در اطراف سازه­ زیرزمینی بر طبق معیار بنیاوسکی می­باشد. نکته قابل توجه این می­باشد که در این حالت از ضرایب معادل و متناظر با ضرایب هوک- براون نمونه سنگی که استفاده شده است. این مراحل در فصل سه بطور کامل معرفی گردید و نتایج آن در بخش ۳-۵ نمایش داده شده است. در شکل ۶-۷ ناحیه گسیختگی ترسیم شده توسط نرم افزار و در شکل ۶-۸ ناحیه گسیختگی مطابق روابط کرش نمایش داده شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شکل۶-۷-ناحیه گسیختگی اطراف ربع تونل در محیط بنیاوسکی توسط نرم افزار

شکل۶-۸-ناحیه گسیختگی اطراف ربع تونل در محیط بنیاوسکی
در شکل ۶-۹ و ۱۰-۶نواحی گسیختگی مدل مورد نظر توسط نرم افزار با روش اجزای محدود و توسط روش تحلیلی کرش نمایش داده شده است.

شکل۶-۹- ناحیه گسیختگی اطراف تونل کامل در محیط هوک- براون توسط نرم افزار

شکل۶-۱۰- ناحیه گسیختگی اطراف تونل کامل در محیط بنیاوسکی
در معیار بنیاوسکی نتایج تحلیلی و نتایج عددی ناشی از برنامه، نسبت به معیار هوک- براون، از مطابقت کمتری برخوردار است.اما در کل الگوی گسیختگی در هر دو معیار نسبت به حالت تحلیلی بسیار نزدیک است.
۶-۱-۳-مثال ۳:
خطوط تنش در کمک به درک درستی نتایج و توزیع تنش در اطراف فضاهای زیر زمینی نقش به سزایی دارد.با داشتن تنش­های اصلی ماکزیمم یا مینیمم ویا تنش­های برشی در نقاطی داخل محدوده تحلیل می­توانیم خطوط تراز و یا کانتور­های تنش را رسم کنیم. این خوط تراز به خوبی می­تواندالگوی توزیع تنش،سرعت میزان کاهش و حتی شکل ناحیه گسیختگی را به ما بدهد.
در بسیاری از مسائل با در دست داشتن خطوط تنش در این مثال خطوط تنش­های اصلی ماکزیمم و مینیمم مربوط به سازه­ی زیر زمینی ذکر شده در مثال­های ۱ و ۲ را رسم می­کنیم و به تفسیر نتایج می­پردازیم. تمام مشخصات هندسی و مقاومتی سازه زیرزمینی در مثال ۱و ۲ ذکر شده است.

شکل۶-۱۱- خطوط تنش اصلی ماکزیمم ربع دایره
همانطور که در شکل ۶-۱۱ نشان داده شده و از نواحی گسیختگی اطراف تونل نیز پیداست تنش­های اصلی ماکزیمم در نواحی نزدیک به سقف تونل بیشتر از نواحی نزدیک به دیواره تونل می­باشد و در کل نواحی نزدیک به تونل دارای تنش­ماکزیمم بیشتری نسبت به نواحی دورتر تونل می­باشد.
شکل۶-۱۲- خطوط تنش اصلی مینیمم ربع دایره
در مورد تنش اصلی مینیمم در نواحی نزدیک به مرزهای تونل تنش اصلی حداقل باید بسیار ناچیز باشد و هر چه از مرزها فاصله­ی بیشتری بگیریم این مقادیر بیشتر می­ شود، که در خطوط تراز این مساله به خوبی نشان داده شده است.
۶-۱-۴- مثال ۴:
گرچه برنامه نوشت شده برای محیط تحت تنش­های اصلی همگرایی خوبی با نتایج تحلیلی کرش داشت اما برای اطمینان بیشتر تونلی را تحت بار­های افقی، قائم و برشی آنالیز می­کنیم.نظر به اینکه راه حل تحلیلی مشخصی همانند روابط کرش برای تونل دایروی تحت بار­های برشی ارائه نگردیده است بنابراین نتایج تحلیل را با نرم افزار ADINA مقایسه می­کنیم.

شکل۶-۱۳- سطح گسیختگی اطراف تونل تحت بار برشی توسط نرم­افزار

شکل۶-۱۴- سطوح کانتور ماکزیمم اطراف تونل تحت بار برشی توسط برنامهADINA
همانند تحلیل تحت تنش­های اصلی که همگرایی خوبی با نتایج تحلیلی دارد، نتایج آنالیز مدل تحت بار­های برشی نیز همگرایی خوبی با نتایج نرم افزار ADINA دارد.

۶-۱-۵- مثال ۵:
ترسیم ناحیه گسیختگی برای تونل دایروی تحت بار برشی در محیط سنگی الاستیک، هدف ما در این قسمت می­باشد همانطور که در اهداف مقدمه اشاره شده است یکی از مهمترین اهداف ما پیش ­بینی تاثیر بار گیختگی بر ناحیه گسیختگی اطراف تونل می­باشد. در بسیاری از شرایط اجرایی نظر به تنوع لایه­بندی سنگ و زاویه دار بودن لایه ­ها، تنش­های اصلی گرچه همچنان بر هم عمودند، اما با سطوح افقی و قائم زاویه دار می­شوند، و چون برای تحلیل مدل نیازمند تنش­های افقی و قائم می­باشیم، در نتیجه با توجه به دایره موهر تنش برشی وارد محاسبات می­گردد.

شکل۶-۱۵-تصویری از شرایط تنش­های اصلی زاویه­دار
در این مثال چون دسترسی به چنین داده ­های واقعی نداریم در نتیجه در این مثال ابتدا با فرض اینکه تنش­های در جا در محل با سطح افق زاویه ۳۰ درجه می­سازند آنها را به تنش­های افقی و برشی تبدیل می­کنیم و سپس تحلیل را انجام می­دهیم.
۶-۱-۵-۱-مشخصات سازه زیر زمینی:
تمام مشخصات سازه و محیط سنگی اطراف آن مانند مراحل قبل می­باشد وتنها تفاوت آن در زاویه ۳۰ درجهت مولفه­های تنش درجا با سطح افق می­باشد البته میزان k نیز به مقدار ۱.۳ کاهش بیدا کرده است. این زاویه را پادساعتگرد در نظر می­گیریم. میزان تنش­ها را نیز مطابق معادله ۶-۱ تغییر می­دهیم. مطلب قابل ذکر این می­باشد که در این حالات دیگر نمی­توانیم یک چهارم مدل را آنالیز کنیم به دلیل اینکه به دلیل حضور بار­های برشی شرایط مرزی هر ربع تونل با دیگری متفاوت است و دیگر ربع تونل­ها شرایط یکسانی ندارند. ناچاریم مدل کامل را تحلیل کنیم. در این شرایط شرایط تکیه­گاهی نیز بسیار مهم است. بهترین و درست­ترین شرایط مرزی هنگامی است که سه درجه نامعینی داشته باشیم.

شکل۶-۱۶-دایره موهر- کلمب برای اسخراج تنش­های اصلی
در حالت کلی اگر مولفه­های تنش در محل مربوط به جفت محور­های x وzیعنی را داشته باشیم و بخواهیم مولفه­های تنش مربوط به محورهایl وm را که نسبت به محور­های x وzزاویه دارند را محاسبه کنیم می­توانیم از روابط زیر استفاده کنیم.
۶-۱ ۶- ۱
در اینجا lوm محورهایی موازی سطح افق و قائم می­باشند پس داریم

۶-۲
در نتیجه

۶-۱-۵-۲- مثال ۶:
حال مدل خود را با حفظ شرایط قبل و فقط با تغییر شرایط بارگذاری مطابق معادله ۶-۱ و تحت معیار هوک- براون آنالیز ­می­کنیم و با حالتی که مدل تحت تنش نرمال خالص می­باشد مقایسه می­کنیم.

شکل۶-۱۷-ناحیه گسیختگی تحت تنش­های اصلی با زاویه ۳۰ درجه نسبت به افق
همانطور که مشاهده می­ شود ناحیه گسیختگی اطراف تونل گردش خواهد کرد.ولی شکل ناحیه گسیختگی ثابت می­ماند یعنی تاپیر با برشی در چرخش ناحیه گسیختگی می­باشد نه در تغییر وسعت آن.
برای اطمینان بیشتر از نتیجه حاصله همین تونل با شرایط یکسان را برای زاویه ۶۰ درجه پاد ساعتگرد و همان شرایط بارگذاری و فیزیکی محیط سنگی، مدل می­کنیم.

۴-۲ . طبقه بندی خدمات

در شیوه سنتی طبقه بندی با توجه به نوع کار انجام می شد ممکن است ما در کار حمل و نقل، بانکداری ،امور بیمارستانی هستیم این طبقه بندی ها کمک می کند ،تا محصولات اصلی شرکت را بشناسیم تا نیاز مشتری و نیاز رقابتی را درک کنیم .
میزان محسوس یا نا محسوس بودن فرایند خدمات :آیا مؤسسه ی خدماتی مورد نظر کارفیزیکی و محسوس انجام می دهد یا فرایند آن مستلزم میزان بیشتری از خدمات نا محسوس است فرایند خدماتی گوناگون،نه تنها ماهیت سیستم تحویل خدمات را شکل می دهند، بلکه بر نقش کارمندان و تجربیات مشتریان نیز تأثیر می گذارند.
دریافت کننده ی مستقیم فرایند خدمات:برخی خدمات، مانند آرایشگری یا حمل و نقل عمومی متوجه خود مشتریان می باشند.اما بعضی از مشتریان برای اصلاح و بهبود موادی که متعلق به آنهاست.از مشارکت در فرایند عرضه ی خدمات دور مانده و تا مدتها بعد، از مزایای آن استفاده نمی کند. ماهیت برخورد بین عرضه کنندگان و مشتریان خدمات بر این اساس که خود مشتریان تا چه حد در فرایند خدمات مشارکت دارند، تغییرمی کند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مکان و زمان تحویل خدمات: هنگام طراحی سیستمهای تحویل خدمات، بازاریابان خدمات باید از خود سؤال نمایند که آیا مشتریان به مراجعه به سازمان خدماتی نیاز دارند، یا اینکه مجری خدمات باید به سوی مشتری بیاید. شاید هم لازم باشد تعامل بین مشتری و عرضه کننده ی خدمات از طریق کانالهای فیزیکی نظیر پست های شبکه های الکترونیک صورت پذیرد. این تصمیمات مدیریتی به بررسی ماهیت خدمات، موقعیت مشتریان (خواه در خانه یا در محل کار)، سلیقه آنان، زمان خرید و استفاده، هزینه های نسبی امور متفاوت و در برخی موارد عوامل فصلی نیاز دارد.
مشتری پسند سازی در مقابل استاندارد کردن: خدمات بنا بر مشتری پسند سازی یا استاندارد کردنطبقه بندی می شودیکی از تصمیمات مهم در امر بازاریابی این است که آیا همه ی مشتریان باید خدمات یکسانی دریافت کنند یا اینکه ویژگیهای خدمات و (فرایند تشکیل دهنده ی آن) باید براساس نیازهای شخصی تنظیم گردد.
اهمیت ارتباط با مشتریان: برخی از خدمات مستلزم روابط رسمی اند، به گونه ای که هر مشتری برای آن سازمان خدماتی شناخته شده است و همه معاملات ثبت و ضبط می شود (مانند امور بانکی). اما در سایر خدمات، مشتریان، بی انکه هویتشان برای سازمان خدماتی شناخته شده باشد، معاملات کوتاه مدتی را انجام می دهند و سپس از دید سازمان خارج می شوند. برخی از موسسات خدماتی از رابطه «عضویتی» برای تماس با مشتریان استفاده می کنند؛ در چنین رابطه ای مشتریان باید به «باشگاه» پیوسته و عملکردهای بعدی آنها در طول زمان کنترل شود (مانند عضویت در بیمه یا ثبت نام دانشگاه). سایر خدمات مانند اتوبوسرانی، آرایشگری، خشکشویی، و رستورانها برای ایجاد یک رابطه مداوم با مشتری، به تلاشهای اثر گذار نیاز دارند.
میزان توازن بین عرضا و تقاضا : برخی از صتایع خدماتی در خدماتشان با تقاضای تابت یا یکنواختی رو به رو می شوند هنگامی که تقاضای خدمات به طور گسترده ای در طول زمان نوسان می یابد، چه مشکلاتی برای بازاریابان ایجاد می کند. در این مواقع، یا باید ظرفیت تولید با سطح تقاضا تعدیل شود، یا راهبردهای بازاریابی به منظور پیش گویی، اداره و هم تراز نمودن تقاضا با ظرفیت تولید، اجرا گردد.
میزان اختصاص امکانات، تجهیزات و اشخاص به خدمات. تجربیات خدمات مشتریان تا اندازه ای با میزان برخورد آنان با عناصر محسوس سیستم تحویل خدمات شکل می گیرد.این راهبردهای طبقه بندی خدمات، که درباره آنها بحث کردیم می تواند به مدیران کمک کند که به سوالات ذیل بهتر پاسخ دهند: عملیات خدماتی مؤسسه در واقع چگونه عمل می کنند؟ چه نوع فرایندهایی در ایجاد محصول اصلی عرضه شده به مشتری نقش دارند؟ مشتریان در کدام مرحله از عملیات خدماتی نقش دارند؟ پاسخها، بر اساس ماهیت فرایند خدمات زیر بنایی که برای ایجاد و تحویل خدمتی ویژه مورد نیاز هستند، متفاوت خواهند بود.(لاولاک و رایت،۱۳۸۲:۵۵و۵۹)

۱-۴-۲ . طبقه بندی بر اساس زمینه خدمت

فیسک و تنسوهاج خدمات را بر اساس رده کاری که انجام می دهند به ۱۰ طبقه تقسیم بندی می کند:
خدمات سلامتی و مراقبت: بیمارستانها، کلینیکها، مراکز سلامتی و پزشکان
خدمات مالی: بانکها، سازمانهای بیمه و طرفها
خدمات حرفه ای: حسابداری، موسسات حقوقی، مهندسی ساختمان
خدمات دانشی: مدارس، دانشگاهها، خدمات مدیریت اطلاعات، شرکت های تحقیقاتی
خدمات مسافرت و مهمانپذیری: هتل ها، رستورانها، سازمان هواپیمایی وآژانس های مسافرتی .
خدمات تفریحی : کنسرت – سیرک – مسابقات اتومبیل رانی تئاتر –هاکی و فوتبال .
خدمات اطلاعاتی : رادیو – تلویزیون – تلفن – ماهواره – خدمات اینترنتی .
خدمات تحویل : شبکه های خرده فروشی – عمده فروشی – خدمات اجاره اتومبیل – لیزینگ – تأمین کنندگان قدرت آب ، گاز ، برق ،
خدمات دولتی -شبه دولتی: خدمات پلیس – خدمات پستی موزه ها( Fish Rajmond , Grove)

۵-۲ . کیفیت خدمات

خدمت مفهوم پیچیده ای است و متعاقب با آن کیفیت خدمت مفهومی بسیار پیچیده تر است . کیفیت خدمات به عنوان ادراک مصرف کنندگان از نقاط قوت یا ضعف سازمان ها در ارائه خدمت شکل می گیرد . با توجه به آگاهی بیشتر مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط شرکت های خدماتی ، انتظارات مشتریان از خدمات نیز افزایش پیدا می کند . بنابراین به منظور حفظ مشتریان سازمانهای خدماتی باید خدمات با کیفیت عالی به آنها عرضه گردد Lowrence2005 -2006))
کیفیت خدمات به طور کلی از ارزیابی ذهنی مشتریان از عملکرد یک خدمت بدست می آید . بنابراین قضاوت درباره کیفیت خدمات را مشتری انجام می دهد طبق نظر ادوارسون ادراکات از کیفیت خدمات در زمان تولید و ارائه و فرایند مصرف خدمات شکل می گیرد . خود و مشتریان نیز در تولید و فرایند ارائه خدمات نقش دارند . Edvardson2005))
سازمانهایی که کیفیت خدمات عالی دارند در بلند مدت رهبران بازار خواهند بود و حفظ وفاداری مشتری را به دنبال خواهند داشت . سازمانهایی که در یک قسمت مشابه بازار فعالیت می کنند مجبور هستند برای جذب و نگهداری مشتریان کیفیت خدمات خود را ارزیابی کنند . Lasser and munolis and winsor 2000))
نتایج نشان می دهد بین کیفیت خدمات و عملکردهای سازمان ارتباط مثبتی وجود دارد در حقیقت شرکتهایی با کیفیت خدمات بالا از سهم بازاربیشتر ،بازگشت سرمایه بالا تر و گردش دارایی های بیشتری دارند . بنابراین می توان نتیجه گرفت که در بلند مدت مهمترین عامل اثرگذار بر عملکرد تجاری ، کیفیت کالا و خدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می کند . Ghobadian etal 1994))
تحقیق در کیفیت خدمات همیشه قویاً توسط مشتری هدایت گردیده است. البته این مطلب تا اندازه ای نشان می دهد مشتریان در سیستم تحویل خدمات (به خصوص در خدمات با پردازش اشخاص )مشارکت بیشتری دارند این نظریه نسبتاً ساده است. میزان کیفیت خدمات نشان می دهد که یک خدمت تا چه حد انتظارات مشتری را برآورده یا فراتر از انتظارات مشتری بوده است. اگر مشتریان ببینند خدمات از آنچه مورد نظرشان بوده ، بهتر است خوشحال خواهند شد و اگر پایین تر از انتظارات آنها باشد عصبانی می شوند. مشتریان در مورد کیفیت، بر اساس سطح رضایت خود از خدمات دریافتی قضاوت می کنند.(لاولاک و رایت:۱۳۸۲،۵۵)
فداکردن الزاماً به کاهش رضایت مشتری،وفاداری کمتر مشتری ، تبلیغات دهان به دهان منفی منجر خواهد شد در این حالت افتدرآمد و عملیات گردش وجوه نقدی را به دنبال خواهد داشت . کاهش معیار خدمات آسان است اما وقتی تنزل یافت بالا بردن آن بسیار مشکل است . در حالت خاص خدمت ، کیفیت خدمت عامل غالب در ارزش گذاری مشتری است . در حالی که خدمت به مشتری یا خدمات همراه با کالای فیزیکی باشند کیفیت خدمت عامل مهمی در بیان رضایت مشتری است Zeit hameh and bitner 2003-92). ) .
کیفیت در همه سازمانها و بخصوص در سازمانهای خدماتی دنبال می شود و این موضوع بخصوص در صنعت بانکداری صحیح است ، کیفیت ادراک شده قضاوت مشتری و نتیجه آن مقایسه مشتریان بین انتظارات و ادراک آنها از عملکرد واقعی خدمت است. بنابراین در صنعت بانکداری کیفیت خدمت، نتیجه متفاوت میان ادراک مشتری از خدمت عرضه شده بوسیله بانک )خدمت دریافت شده (و انتظار مشتری از اینکه چه خدمتی را بانک باید عرضه می کرد (خدمت مورد انتظار) است .( Bahia and Nantel , 2000)

۶-۲ . انتظارات مشتریان

هیچ جواب واحدی برای این سوأل که انتظارات مشتریان از خدمات چیست وجود ندارند؛ زیرا آنها انتظارات مختلفی از خدمات مختلف دارند. به عنوان مثال انتظار شما از مراجعه به حسابدار به منظور صحبت در خصوص برگشت مالیات، با انتظار شما از مراجعه به دامپزشک جهت درمان حیوان دست آموز و بیمارتان، بسیار متفاوت است. همچنین مشتریان از تأمین کنندگان خدمات مختلف که مزایای هسته اصلی یکسانی را عرضه می کنند، توقعات مختلفی دارند.
هنگامی که مشتریان کیفیت خدمات را ارزیابی می کنند، آن را بر اساس برخی معیارهای ذهنی که قبل از تجربه خدمات وجود داشت مورد قضاوت قرار می دهند. انتظارات اشخاص در مورد خدمات بیشتر از تجربیات قبلی خودشان به عنوان مشتریان (یک مؤسسه خدماتی ویژه، مؤسسات خدماتی رقیب، یا مؤسسات خدماتی صنایع مختلف) تأثیر می گیرد. اگر مشتریان تجربه شخصی لازم را نداشته باشند، ممکن است تجربیات پیش از خرید خود را بر پایه عواملی نظیر تبلیغات تجاری یا تبلیغات دهان به دهان قرار دهند.
با گذشت زمان، معیارهای معینی برای انتظارات مشتریان از مؤسسات خدماتی خاص شکل می گیرد. این معیارها از طریق تجربه مشتری و عوامل تحت کنترل شرکت نظیر تبلیغات تجاری، قیمت گذاری، ظاهر تسهیلات و کارکنان خدماتی تقویت می شود. همچنین ممکن است صنایع مختلف معیارهای کیفی خاصی داشته باشند که انتظارات مشتری را تحت تأثیر قرار دهد. حتی ممکن است انتظارات بین گروه های آماری مختلف (به عنوان مثال بین مردان و زنان، مشتریان پیر و جوان یا کارکنان غیرماهر و متخصص) متفاوت باشد. بعلاوه انتظارت حتی از کشوری به کشور دیگر فرق می کند(به کادر مربوط به طبقه بندی خدمات بانکی در آلمان و آمریکا مراجعه کنید). برای نمونه، گرچه ممکن است چند ساعت تاخیر در یونان قابل قبول باشد، اما جدول ساعات راه آهن سوئیس خیلی دقیق است به طوری که اشتباهات به طور ثانیه ای حساب می شود(لاولاک ورایت،۱۳۸۲:۱۵۶)
انتظارات مشتریان از جمع ارتباطات خود با مجریان خدمت در تمام زندگی شان مشتق می شود . از چنین ارتباطی توقعات خدمت شکل می گیرد و استانداردها بر اساس زندگی روزمره مشتری شکل می گیرد و از روی هم انباشته شدن تجربیات خدمت مشتری استانداردهای شخصی خود را می سازند و از آن برای سنجیدن کیفیت خدمت استفاده می کند. به طور شهودی آنها می توانند استانداردهای ذهنی خود در قالب نیازهای خود از ابعاد ملموس و غیر ملموس خدمت خلق کنند . . ممکن است این توقعات که به عنوان مشتری چگونه با آنها رفتار شود و از افراد مجری خدمت چه توقعاتی دارند در زمانی که مشری بانک هستند متفاوت باشد با زمانی که تماشاگر فوتبال هستند . Ronald and Voleutsou.2006).)

۱-۶-۲ . سطوح مختلف انتظارات مشتری

انتظارات مشتری مستلزم چندین عامل مختلف است که خدمات موردنظر، خدمات مناسب، خدمات پیش بینی شده ویک منطقه تحمل که بین سطوح خدمات مناسب و خدمات مورد نظر واقع شده است.
سطوح خدمات مورد نظر و خدمات مناسب: خدمت مورد نظر خدمتی است که مشتریان امیدوارند آن را دریافت کنند. این نوع خدمت تقاضایی برای سطحی از خدمات است؛ ترکیبی است از خدماتی که مشتریان عرضه آن را هم ممکن و هم ضروری می دانند گرچه آنها دریافت خدمات ایده ال را ترجیح خواهند داد، اما معمولاً مشتریان انتظارات نامعقول یا نامناسبی ندارند. آنها می دانند که شرکتها نمی توانند همیشه بهترین آنها را تحویل دهندو به همین دلیل ، سطح انتظار کمتری از آنها دارند. این سطح انتظار کمتر، خدمات مناسب نامیده می شود.. از جمله عواملی که سطح انتظارات مشتری را تعیین می کنند عبارتنداز عملکرد پیش بینی شده مؤسسات خدماتی مورد نظر و عوامل موقعیتی مربوط به استفاده از خدمت در یک موقعیت ویژه. سطوح خدمات مورد نظر و خدمات مناسب می توانند تعهدات صریح و ضمنی را که توسط تأمین کننده مظرح شده است، چیزهایی که مشتریان از طریق تبلیغات دهان به دهان شنیده اند و احتمالا تجربه گذشته مشتریان از مؤسسه مورد نظرشان را منعکس کنند. مشتریان از مؤسسات خدماتی مختلف یک صنعت خاص «خدمات مورد نظر» متفاوتی را انتظار دارند. به عنوان مثال، در صنعت رستوران، انتظار مشتریان از یک رستوران گران قیمت و یک مؤسسه غذاهای فوری، یکسان نیست.
در صورتی که مشتریانی که از یک رستوران زنجیره ای درجه بالا استفاده می کنند، ممکن است علاوه بر ارزیابی ویژگی های اصلی ، انتظارات دیگری در مورد هوا، رفتار کارمندان خدماتی و روش پذیرایی غذا داشته باشند. احتمال داردسطح خدمات مناسب حتی برای مؤسساتی که در یک رده یکسان قرار می گیرند، متفاوت باشد.
خدمات پیش بینی شده: خدمات پیش بینی شده سطحی از خدمت است که مشتریان واقعاً از تامین کننده خدمت انتظار دارند تا طی یک برخورد خدماتی ویژه، آن را دریافت کنند. این براوردها از سطوح عملکرد خدمات پیش بینی شده، به طور مستقیم بر سطح نظر مشتری درباره خدمات مناسب اثر میگذارد . اگر خدمت خوبی پیش بینی شود؛ سطح مناسب بالاتر از زمانی خواهد بود که خدمات مساعد کمتری پیش بینی شود.
منطقه تحمل پذیری: ماهیت ذاتی خدمات باعث می شود هر یک از کارکنان موسسه، از لحاظ ارائه خدمات، متفاوت از دیگری عمل کند و حتی عملکرد یک کارمند در روزهای مختلف، متفاوت باشد. حدی که مشتریان مایل به پذیرش این اختلاف هستند، منطقه تحمل پذیری نامیده می شود.
خدمات مناسب حداقل سطحی است که برای مشتریان قابل قبول است. خدمات زیر این سطح، سبب ناامیدی و نارضایتی خواهد شد. موسسه ای خدماتی که سطح خدمات مورد نظر را افزایش می دهد، موجب خشنودی و تعجب مشتریان خواهد شد. راه دیگر شناخت منطقه تحمل پذیری، تصور آن به عنوان محدوده ای خدمات است که در آن مشتریان به طور صریح به عملکرد خدمات توجه نمی کنند. زمانی که مؤسسه خدماتی در خارج از این رشته عمل می کند، مشتریان به طور قطع به صورت مثبت یا منفی عکس العمل نشان می دهند.
منطقه تحمل پذیری می تواند برای مشتریان خاص، بسته به عواملی مانند رقابت، قیمت یااهمیت ویژگی های خدمات معین، افزایش یا کاهش یابد. این عوامل بیشتر بر سطوح خدمات مناسب (که طبق عوامل موقعیتی نوسان می یابند) اثر می گذارند، در صورتی که سطوح خدمات مورد نظر در پاسخ به کل تجربه خدماتی، خیلی آرام افزایش می یابند. برای مثال، سطح خدمات ایده آل مسافر یک شرکت هواپیمایی ذخیره نمودن جا در مستقیم ترین پرواز جهت رسیدن به مقصد است. اکنون تصور کنید او بلیط ویژه مهمانان خدمات پرواز را دراختیارداشته باشد. احتمالاً سطح خدمات ایده آل او تغییر نخواهد کرد، اما منطقه تحمل پذیری او برای زمان مسافرت و تعداد تغییر پرواز، ممکن است افزایش یابد؛ چرا که او می داند به عنوان یک مسافر «رایگان» مسافرت می کند. شرکتهای هواپیمایی می دانند که چنین مسافرانی توقع پایینی دارند؛ از این رو در ذخیره جا برای آنها این نکته را مدّ نظر قرار می دهند (لاولاک و رایت،۱۳۸۲:۱۵۷-۱۶۰ )

۷-۲ . ارزیابی کیفیت خدمات

ارزیابی کیفیت خدمات، یک چالش است زیرا رضایت مشتری توسط عوامل ناملموس بسیاری تعیین می شود. برخلاف یک کالا با ویژگی های ظاهری که عیناً می توان آنها را مشاهده و ارزیابی کرد (مثل بدنه و طرح یک اتومبیل)، کیفیت خدمات از ویژگی های روانی بسیاری تشکیل می شود. به علاوه، کیفیت خدمات اغلب پس از مواجهه فوری مصرف کننده و عرضه کننده خدمات توسعه می یابد، زیرا درست مثل مورد مراقبت های بهداشتی، بر کیفیت آتی زندگی فرد تأثیر می گذارد.
ارزیابی کیفیت خدمات به عنوان یک ساختار چند بعدی شناخته می شود در حالیکه بسیاری از ابعاد آن اغلب از تحقیقی به تحقیقی دیگر تفاوت دارد .اجماعی که بر سر آن وجود دارد که کیفیت خدمات ابتدئاً سه بعد دارد .
۱- کیفیت برونداد
۲- کیفیت تعامل
۳-کیفیت فیزیکی محیط خدمت
کیفیت برونداد (out com quality) :اشاره به ارزیابی مشتری از فرایند تحویل خدمت دارد در ابتدا عامل مشوق برای استفاده از خدمت بوده است . به عنوان نمونه: دریافت پول از عابر بانک .
کیفیت تعامل :(intraction quality) اشاره برارزیابی مشتری از فرایند تحویل خدمت دارد که نوعاً مربوط به روبرو شدن فیزیکی فراهم کننده خدمت و مشتری است .

Osterwalder & Pigneur

۱: نوآوری محصول، یعنی طرح ارزش، مشتریان هدف، و قابلیت ها و توانایی های مورد نیاز برای پیشنهاد دادن ارزش

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲: ارتباط با مشتری، یعنی استراتژی اطلاعات، کانال های توزیع، و اعتماد و وفاداری
۳: مدیریت زیرساخت یعنی پیکر بندی بین شرکت و شبکه ی شرکا و منابع
۴: امور مالی: مدل درآمد، مدل هزینه و مدل سود

Morris et al

گزاره ارزش، مدل اقتصادی، ارتباط / وجه مشترک مشتریان، شبکه / نقش های شرکا، فعالیت های متصل/ زیر ساخت داخلی و بازار های هدف

Shafer et al

انتخاب های استراتژیک، شبکه ارزش، خلق ارزش و تسخیر ارزش

Bouwman et al

جزء خدمات: توصیف یک جایگاه ارزش ( ارزش افزوده ی یک خدمت پیشنهادی) و بخشی از بازار که خدمت پیشنهادی در آن هدف گذاری شده است.
جزء تکنولوژی: توصیف عاملیت فنی مورد نیاز برای خدمت پیشنهادی
جزء سازمانی: توصیف شبکه ارزش چند عاملی مورد نیاز برای خلق و توزیع خدمت پیشنهادی و توصیف موقعیت کانونی سازمان درون شبکه ارزش
جزء مالی: توصیف روشی که یک شبکه ارزش به خلق درآمد از طریق خدمت پیشنهادی می پردازد و روشی که ریسک ها، سرمایه ها و درآمد ها در میان عوامل مختلف موجود در شبکه ارزش تقسیم بندی شده اند.

منبع: [۱۰۴]
۲-۵-۷) مفهوم اجزای مدل کسب و کار در ادبیات مدل کسب و کار و مسئولیت اجتماعی سازمان
جدول (۲-۴) بیانگر مفهوم برخی از اجزای اساسی مدل کسب و کار بر اساس آنچه که محققان و نویسندگان مختلف در متون مربوط به مدل کسب و کار و همچنین متون مربوط به مسئولیت اجتماعی سازمان بیان کرده اند، می باشد. همچنین مثال هایی از شرکت های واقعی در مورد هر یک از این اجزا بر اساس گزارش های سالانه شرکت ها، مصاحبه های مدیران و مقالات و سایر منابع معتبر در این جدول آورده شده است.
جدول (۲-۴): اجزای مدل کسب و کار در ادبیات مدل کسب و کار و ادبیات CSR

چهار بخش اصلی BM

اجزای اصلی BM

در ادبیات BM

در ادبیات CSR

مثال

مفهوم کسب و کار

ماموریت

ماموریت شامل چشم انداز عمومی، اهداف استراتژیک و گزاره ارزش و همچنین ویژگی ها و خصایص محصول یا خدمت می باشد [۱۰۵]

CSR باید به طور سازگاری با بیانیه ماموریت سازمان، بیانیه ارزش ها و نظام نامه های اخلاق و رفتار های سازمان یکپارچه گردد [۱۰, p. 55].

ما به رهبری مسئولانه در صنعت، خلق رشد سودآور سازگار با توسعه پایدار و محیط زیست و یک شهروند خوب بودن معتقدیم. «بخشی از ماموریت تترا پک»

استراتژی

مایکل پورتر بیان می کند که “استراتژی خلق موقعیت قابل ارزش و منحصر به فرد بر اساس مجموعه ی متفاوتی از فعالیت ها می باشد” [۳۶].

استراتژی سازمان بیانگر روشی جهت تفکر درمورد این که چگونه کسب و کار و اخلاقیات در یک مسیر رو به جلو و تعمدی با هم پیش می روند، می باشد [۹, p. 221].

با داخل کردن مسئولیت سازمان به استراتژی ها و اهداف، ما کسب و کارمان را به شکل موثرتری مدیریت کرده و راه هایی را شناسایی می کنیم که تکنولوژی و مهارت خود را برای سود رساندن به محیط زیست و جامعه بکار گرفته و به خلق ارزش های مشترک نائل شویم (Intel integrated, strategic approach to CSR) .

محصول یا خدمت

شبكه شتاب با ايجاد ارتباط بين دستگاههاي خودپرداز ازسه بانك رسما متولد شد (بانكهاي كشاورزي توسعه صادرات وصادرات ايران)طرح شتاب كه جهت هماهنگي و بانكداري بين بانكها وسازماندهي بين سيستم پولي كشور به تصويب رسيد ، كليه بانك ها ملزم به پيوستن به اين شبكه ساخت در حال حاضر مركز شتاب به عنوان سوئيچ ملي كارت بانك در كشور ايفا نموده و در تمامي بانك هاي كشور عضويت دارد .
عمليات تحت پوشش شتاب دامنه وسيعي از تبادلات ازقبيل برداشت وجه نقد ، خريد الكترونيكي ، انتقال وجه پرداخت قبوض و مانده ديگري را در بر مي گيرد .(www.Cbi.ir )
مركز شتاب به طور متوسط روزانه بيش از دو نيم ميليون تركنش را پردازش مي كند . www.Cbi.ir ).
از آذر ماه 1385 سامانه تسويه ناخالصي آني (ساتنا) با دو هدف اصلي راه اندازي شده است . اين اهداف عبارتند از :
1ـ تسويه مبادلات بين بانك ها
2ـ انتقال وجه فوري بين حسابهاي مشتريان در دو بانك مختلف
از شهريور 1387 خدمات ساتنا براي حواله بين حسابها مشتريان در دو بانك معرفي شده است . خدمات ساتنا در حال حاضر بدون کارمزد در تمامی شعب همه بانکها و برای انواع حساب ها ( اعم از سنتی یا متمرکز ) ارائه می شود. (www.cbi.ir)

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

از طرف ديگر بيشتر بانك هاي ايران بطور مستقيم طرح هاي بانكداري الكترونيك خودرا پيش برده و مي برند . ازجمله بانك ملي با طرح سيبا ، بانك تجارت با طرح سحر ، بانك صادرات با طرح سپهر ، بانك رفاه با طرح جاري همراه ، بانك كشاورزي با طرح مهر ، بانك ملت با طرح جام وبانك هاي خصوصي بانكداري 24 ساعته به صورت مجزا و منفرد ، بانكداري الكترونيك را در حوزه تحت پوشش خود تجربه كرده و مي كنند .
2ـ1ـ2ـ5ـ اركان بانكداري الكترونيك در ايران
پرداخت هاي مبتني بر كارت :
پرداختهاي مبتني بر كارت و نظام هاي مبتني بر كارت چند سالي است در مبادلات داخل كشور استفاده مي شود . کارتهای مورد نیاز چنین نظامی توسط بانکها برخی از شرکت های طرف قرارداد با بانک صادر و از آن ها در انواع مختلف استفاده می شود. پرداخت هاي مبتني بركارت در كشور شامل كارتهاي اعتباري و بدهي و كارتهاي غير بانكي مي شود و از سوي بانك هاي تجاري كشور صادر مي شود .و در مقابل برخی از موسسات خصوصی کارتهای خرید و یا به عبارتی کارتهای اعتباری منتشر نموده اند که اصطلاحاً کارتهای غیر بانکی نامیده می شوند. اگر چه هنوز کارتهای اعتباری بین المللی در کشور ما رایج نشده است.
شبكه شتاب :
شبكه شتاب يك شبكه لحظه اي در ارتباطات بين بانكي است . اين شبكه در راستاي زير ساختارهاي ايجادشده در طرح خودكار شدن عمليات بانكي كشور به وجود آمده است. بانك هاي مختلف با عضويت در شبكه ، امكان استفاده از مشتريان بانك را از كليه شعب ساير اعضا فراهم مي كند بيشترين كاربرد شبكه مذكور در ارائه خدمات مربوط به كارتهاي بدهي است ، بدين معني كه مشتريان بانك با بهره گرفتن از كارتهاي بانكي مي توانند از شعب مختلف نياز خودرا تأمين نمايند . هرگونه تغيير در حساب مشتري هنگام استفاده از كارت به صورت لحظه اي در حساب وي ثبت مي شود . بانك هاي عضو در صورت داشتن بدهي يا طلب مي توانند ازطريق شبكه به تسويه حساب بپردازند . در واقع با جاری شدن شبکه مذکور، شیوه وقت گیر و پر هزینه تسویه حساب کاغذی و به واسطه گری بانک مرکزی ، منسوخ شده است.
نظام تسويه بين بانكي مبادلات ارزي :
در قالب اين نظام بانك هاي فعال در بخش مبادلات ارزي به تسويه حساب با ساير بانكهاي عضو مي پردازند . اين نظام به صورت لحظه اي كار ميكند و ارتباط بين مراكز اصلي بانك ها را در مبادلات ارزي برقرار مي كنند . بعلاوه در اين نظام بانك مركزي به صورت واسطه عمل ميكند بدين معني كه بانك به منظور تسويه حساب بين بانكي بانك هاذ ، حسابهاي ارزي ان هارا تغيير مي دهد. به عبارت دیگر تسویه حساب در این شیوه با دخالت بانک مرکزی انجام می گیرد.
گسترش چنین نظام و امکان مبادلات ارزی بین بانکی تلاش برای زمینه سازی جهت ارتباط با بانک های دنیا است و در آینده نگری این نظام یکی از مهمترین اهداف ، امکان مبادلات و تسویه حساب های جاری بین بانک های داخل و خارج ساخته شده است.
شبكه سوئيچ عمليات بانكي ‌:
علاوه بر ارتباط مبادلاتي بين شعب بانك ها ، براساس همين شبكه امكان مبادلات اصلي عمده بين بانك ها فراهم مي شود . در اين شبكه مراكز اصلي بانك ها لحظه اي به مبادلات مختلف ريالي و ارزي مي پردازند و وصول و حواله مربوط به بانك ها به راحتي و با سرعت بالايي انتقال مي يابد .
شبكه سوئيفت :
ارتباط بين بانك ها وبانك مركزي از طريق شبكه سوئيفت فراهم شده است شبكه شتاب نيز بخشي از اين شبكه به حساب مي آيند در شبكه شتاب ارتباط بين بانك ها ميسر است در حالي كه در شبكه سوئيفت ارتباط بين بانك مركزي محيا مي شود . بانكئ مركزي از طريق اين شبكه ارتباط و مبادلات را به صورت لحظه اي با بانك هاي مختلف برقرار مي كند به كارگيري چنين شبكه اي در ارتباطات كاهش زياد هزينه هارا به دنبال داشته است علاوه بر موارد زير ساختي فوق كه به عنوان اركان اصلي بانكداري الكترونيك كشور به حساب مي آيند ميتوان به ساير عناصر بانكداري الكترونيك از قبيل : شعب خودكار، دستگاه ها و كارتخوان هاي خودكار ، دستگاههاي پايانه فروش ، كارتهاي هوشمند ، تلفن بانك، بانكداري همراه ، فكس بانك ، ساتنا ، پايانه ها و خطوط داده اي اشاره كرد . ( احمد زاده فرد شيرازي 1388) .
2ـ2ـ موبايل و موبايل بانك
طي چند سال اخير تجارت موبايلي ( سيار ) به عنوان جديد ترين نشانه از تجارت الكترونيك مورد توجه قرار گرفته و پيش رفت فن آوري و نوع آوري ها باعث رشد و گسترش كاربردهاي ان گشته است.
در اين بين بانكداري همراه يك از شاخهاي اصلي تجارت موبايلي است كه نقشي اساسي و تاثير گزار بر ساير حوزه هاي اين تجارت دارد .
2ـ2ـ1ـ تجارت موبايلي
باظهور و گسترش شبكه هاي بي سيم . امروز نسل جديدي از كاربردهاي تجارت الكترونيك پديدار گشته اند كه تحت نام تجارت موبايلي شناخته مي شوند .تجارت موبايلي از طريق هزاران ابزار موبايلي نظير تلفن هاي همراه ابزار هاي ديجيتالي شخصي ، پيجرها ، دفتر چه هاي يادداشت ديجيتالي و حتي داشبردهاي بيسيم اتومبيل ها در جريان است ، محدوديت هاي زمان و مكان را مي كاهد و میلیارد ها دلار ارزش تجاری را جابجا می سازند.
تجارت موبايلي عبارت است از :
هرگونه انتقال الكترونيكي يا تبادل اطلاعات كه به وسيله ابزار موبايلي و از طريق شبكه موبايلي انجام شود طي آْن ارزش حقيقي يا پيش پرداخت شده پولي در قبال دريافت كالا خدمت يا اطلاعات منتقل مي گردد (nambiarar&chang_ tin,2004 )
و يا در شكل ساده تر به فرآيندي اطلاق مي شود كه در طي آن مبادلات تجاري از طريق شبكه مخابراتي موبايل ويا استفاده از ابزارهاي پرداخت ارتباط يا اطلاعات موبايلي نظير گوشي هاي تلفن همراه يا ساير ابزار هاي ديجيتالي شخصي انجام مي شود . (gukie&elal,2001 )
هرچند توسعه تجارت موبايلي با محدوديتهاي نظير استاندارد هاي چند گانه محدوديت باند هاي ارتباطي محدوديت عملياتي اندازه هاي محدود صفحه نمايش و ساير محدوديتهاي فيزيكي در ابزارهاي موبايلي روبه رو است لكن تجارت موبايلي همزمان با توسعه قابليت هاي ابزارهاي موبايلي نرم افزارهاي كاربردي استاندارسازي شبكه ها و سازگار شدن اين ابزار ها با فرهنگ هاي مختلف جوامع بشري رشدي فزاينده را تجربه مي كند ضريب نفوذ ابزارهاي موبايلي بالاتراز هر فن آوري ديگر ی است واين مسئله تجارت موبايلي را به شكل انقلابي جهاني در آورده است كه با همان سرعت وقوع در كشورهاي پيشرفته در كشورهاي در حال توسعه نيز در حال رخ دادن است .
2ـ2ـ2ـ ميزان استفاده كنندگان تلفن همراه در جهان
نمودار 2-1: میزان استفاده کنندگان تلفن همراه در جهان طی سال های 2010 ـ 2000
2ـ2ـ3ـ بانكداري ازطريق تلفن همراه (بانكداري همراه)
بانكداري همراه يكي از مهمترين حوزه هاي تجارت موبايلي است كه ارتباطات وسيع وتأثير گزاري بر ساير حوزه هاي تجارت موبايلي دارد .
بخش اعظمي از انتقالات پولي كه در شبكه تجارت موبايلي انجام مي شود از طريق بانك ها وشبكه بانكداري همراه آنها انجام مي شود لذا بانكداري همراه از يك سو با مشتريان خود در ارتباط است از سوي ديگر قادر است براي ساير بانك هايي كه در حوزه تجارت الكترونيك فعال اند خدمات مالي مأثري تأمين نمايند.
بنابراین می توان آنرا به صورت زیر تعریف کرد:
بانكداري همراه عبارت است از :
ارائه خدمات بانكي ، خدمات بانكي غير حضوري نظير مشاهده صورتحساب ، پرداخت قبوض خريد ، انتقال بين حسابها، پرداخت قسط و… از طريق سامانه هاي تلفن همراه (سيد جوادين و سقطچي 1385)
2ـ2ـ4ـ خدمات مالي بانكداري همراه
خدمات مالي بانكداري همراه را مي توان به 2 بخش تقسيم نمود :
1ـ خدمات كارگزاري همراه
2ـ خدمات بانكداري همراه
1ـ خدمات كارگزاري همراه
اين گونه خدمات به طور عمده در ارتباط با بازارهاي پول وسرمايه ارائه مي گردند ازطريق اين خدمات كاربران سفارشات خريد فروشد ارز ، اوراق بعادار ، كالا هاي بورسي نظير طلا ع نفت فلزات و … با بهره گرفتن از موجودي خود نزد بانك ها به وسيله شبكه بانكداري همراه انجام دهند و در اين مسير بانك نيز كارمزد كارگزاري معاملات مذكور را دريافت مي كنند .
امروزه بازارهاي مالي در جهان به شدت توسعه يافته اند و حجم عظيمي از پول و ارتباط در اين بازارها در حال گردش است . پتانسيل بالايي براي سود آوري و كسب منفعت ايجاد كرده اند بانك ها مي كوشند ارائه دهندگان خدمات مالي ريا ايجاد تنوع گستردگي و ارتقاء كيفيت در خدمات خود مشتريان بيشتري را جذب نموده و به طبع سود بيشتري كسب نمايند .
2ـ خدمات بانكي همراه :
اين نوع خدمات همان خدمات معمول بانكي است كه از طريق شبكه موبايلي ارائه مي شود كه توجه بانك هارا شديدا به اين معطوف نموده امكان بينظير خدمات موبايلي در كاهش هزينه هاي ارائه خدمات بانكي است به عنوان نمونه بررسي كه در German Bank آلمان صورت گرفت نشان مي دهد هزينه يك تبادل بانكي از طريق گيشه بانك به طور متوسط دو دلار ميباشد در حاليكه ارائه همان خدمات از طريق شبكه بانكداري موبايلي تنها 15 سنت هزينه در بر دارد (POUSTTchi& et al 2004 )
به طور كلي خدمات بانكداري همراه را از لحاظ توع ارتباط ميتوان به 4 دسته تقسيم نمود كه در جدول زير شرح داده شده اند .

۲-۳)رضایت شغلی

۲-۳-۱)تعریف رضایت شغلی

رابینز(۱۳۷۴) معتقد است رضایت شغلی را میتوان نگرش کلی فرد نسبت به شغلش تعریف کرد.
همچنین شرتز(۱۳۷۱) رضایت شغلی را دوست داشتن وظایف مورد لزوم یک شغل، شرایطی که شغل در آن انجام می‌گیرد و پاداشی که برای آن دریافت می‌شود تعریف کرده است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

لاوری (۱۹۹۳) رضایت شغلی را یک مفهوم پیچیده می داند که اندازه گیری آن بطور عینی دشوار است
و آنرا تحت تأثیر دامنه وسیعی از متغیرهایی می داند که با عوامل شخصی، اجتماعی، فرهنگی، سازمانی و
محیطی مرتبط است.این عوامل عبارتند از :
عوامل شخصی: شخصیت ، تحصیلات ، هوش ، توانایی ، سن و وضعیت تأهل.
عوامل اجتماعی: روابط با همکاران، گروه کار، فرصتهای تعاملات افراد در سازمان غیر رسمی.
عوامل فرهنگی: نگرشهای اساسی، عقاید، ارزش ها.
عوامل سازمانی: ماهیت کار، تکنولوژی، سرپرستی، شرایط کار.
عوامل محیطی: عوامل اقتصادی، اجتماعی، فنی و تأثیرات دوستی.

۲-۳-۲)عوامل مؤثر بر رضایت شغلی

لوتانز، (۱۹۹۸) به بررسی ابعاد پنجگانه شغل پرداخته که عبارتند از:
خودکار یا ماهیت کار: اندازه ای که شغل وظایف جالب، فرصت برای یادگیری و امکان پذیرش
مسئولیت را برای فرد فراهم میسازد.
فرصت های ترفیع: فرصت و شانس پیشرفت در سلسله مراتب سازمانی.
پرداخت: پاداش و مزدی که فرد دریافت می‌کند و میزانی که فرد دستمزدش را در مقابل دستمزد
دیگر کارکنان، عادلانه و منصفانه می داند .
۴٫نظارت و کنترل: توانایی سرپرست در ارائه رفتارهای حمایتی و کمکهای فنی.
۵٫همکاران: میزانی که همکاران از لحاظ فنی کارا هستند و از نظر اجتماعی حامی فرد به شمار می آیند.
در دهه ۱۹۶۰ خانم پاترشیا کین اسمیت و همکاران عوامل مؤثر بر رضایت شغلی را به شرح زیر اعلام
کردند:
حقوق (درآمد)
ماهیت یا خود شغل
فرصت های ارتقاء شغلی
نظارت و سرپرستی
گروه همکاران
حقوق و درآمد: نقش تعیین کننده ای بر رضایت شغلی کارکنان دارد.در پژوهشی که روی بیش از ۲۰۰۰
مدیر صورت گرفت پورتر و لاولر دریافتند که درآمد رابطه نسبتاً قوی با رضایت شغلی دارد . اسمیت و کیندال نیز گزارش مشابهی ارائه کردند آنها مشاهده کردند که یک رابطه قوی بین درآمد سالانه کارگران صنعتی در۲۱ کارخانه و رضایت شغلی آنان وجود دارد.(رضایی،۱۳۷۲)
خودکار یا ماهیت شغل: با انتشار نتایج تحقیقات هرزبرگ در کتاب “انگیزش در کار” در سال۱۳۵۹
نقش خودکار در رضایت شغلی مورد توجه قرار گرفت. شواهد موجود نیز نشان می‌دهد که خودکار عامل مهم و کلیدی در رضایت شغلی است.کارکنان، کم و بیش به مشاغلی علاقه دارند که تلاش برانگیز و پرهیجان باشند و از مشاغلی که انجام آنها نیاز به تفکر ندارند دوری می نمایند.
آرنولد و فیلدمن (۱۹۸۶)عوامل مؤثر بر رضایت شغلی را به شش دسته تقسیم می‌کنند که عبارتند از:
حقوق و دستمزد
ماهیت کار
ترفیع و ارتقاء
سرپرستی
همکاران
شرایط کاری
بر اساس تحقیقات عوامل فوق باعث می‌شود افراد از رضایت شغلی بالاتر برخوردار باشند.
علاوه بر آن چه که به عنوان عوامل مؤثر بر عملکرد و رضایت شغلی مورد بحث قرار گرفت، متغیر‌های دیگری نیز بر رفتار و خرسندی از کار او اثر می‌گذارد که شامل برنامه‌های کار و ساعات استراحت و همچنین آثار فیزیولوژیک روانی و اجتماعی این برنامه بر فرد می‌باشد (ساعتچی،۱۳۸۴)
تحقیقات نشان داده است که هر قدر مدت اشتغال طولانی‌تر باشد، نیاز به استراحت بیشتر است؛ همچنین بین مدت استراحت و سطح کارایی تا حدّی از استراحت رابطه مستقیم و از آن پس رابطه معکوس وجود دارد؛ مثلاً بعد از دو ساعت کار، یک استراحت ۱۲ دقیقه‌ای کارایی فرد را نسبت به قبل از خستگی افزایش می‌دهد (حسینی، ۱۳۷۸)

۲-۴)تعهد سازمانی

۲-۴-۱)تعاریف مختلف از تعهد سازمانی

پورتر و همکاران(۱۹۷۴) “تعهد سازمانی” را به معنی همسان سازی با یک سازمان و پیوند با آن تعریف می‌کنند.به نظر آنان تعهد سازمانی، حداقل از سه عامل زیر تشکیل شده است:
الف)قبول داشتن سازمان و پذیرش اهداف و ارزش های آن
ب)آمادگی برای بذل کوشش قابل توجه و بیشتر
ج)علاقه مندی به حفظ عضویت در سازمان.(مرتضوی، ۱۳۸۲، ۳۲و۳۳)
تعهد سازمانی بیان کننده حالتی است که کارکنان سازمان، هدفهایشان را معرف خود می دانند و و آرزو می‌کنند که در عضویت آن سازمان بمانند.(Robinze, 1995)

۲-۴-۱-۱)تعریف عملیاتی تعهد سازمانی:

تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان در نظر می گیرند.بر اساس این شیوه، فردی که به شدت متعهد است، هویت خود را از سازمان میگیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن در می آمیزد و از عضویت در آن لذت می برد.(ساروقی، ۱۳۷۵، ص ۷۳)

۲-۴-۱-۲)تعریف تعهد عاطفی: