۴) ویژگی‌های شغل یا حرفه

(به نقل از کمپ ، ترجمه ماهر ، ۱۳۷۰)

ایده های اولیه در خصوص بروز رفتار شهروند سازمانی از این اعتقاد و اورگان منشأ گرفت که رضایت شغلی تمایل کارکنان را برای کمک به همکارانشان و بروز رفتارهایی که به حفظ و بهبود ساختار سازمانی کمک می‌کنند افزایش می‌دهد.پژوهش انجام گرفته توسط مهداد و بوجاریان (۱۳۸۴) نیز نشان دهنده روابط معنادار بیان رفتار شهروند سازمانی و رضایت شغلی می‌باشد (مهداد ، ۱۳۸۴

۲-۱۱)تعهد سازمانی

تعهد (Commitment) به بیان های مختلف و از دیدگاه های متنوعی تعریف شده است. پورتر و همکاران (۱۹۷۴) تعهد را میزان تعیین هویت فرد با سازمان خاص و درجه درگیری و مشارکت با سازمان تعریف کرده‌اند (porter و همکاران، ۱۹۷۴: ۶۰۴). تعهد سازمانی از نظر آلن و می پر (۱۹۹۱) حالتی روان شناختی توصیف می شود که رابطه فرد را با سازمان مشخص می‌کند و احتمال ترک سازمان را کاهش می‌دهد (Allen، Meyer ، ۱۹۹۱: ۲). از نظر سیلورشون (۲۰۰۴)، تعهد سازمانی در حیث نوعی نگرش به کار است، که به طور مشخص با مشارکت کارکنان و تمایل آن ها برای باقی ماندن در سازمان مرتبط است و در عملکرد شغلی کارکنان مؤثر است( silverthorne، ۲۰۰۴: ۵۹۳). موروس و همکاران (۲۰۰۵) بیان می‌کند حمایت نظارتی که ممکن است نتیجه کیفیت تبادل رهبر- عضو باشد، با تعهد سازمانی ازتباط مثبت دارد (Morrows و همکاران، ۲۰۰۵: ۶۸۶).

اندیشه تعهد، موضوع اصلی در نوشته های مدیریت است. این اندیشه یکی از ارزش های اساسی است که سازماندهی بر آن متکی است و به زعم اغلب مدیران، تعهد برای اثر بخشی سازمان ضرورتی تام دارد(میچل،۱۳۷۳: ۷۴). تعهد سازمانی عامل مهمی برای درک و فهم رفتار سازمانی و پیش‌بینی کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است. تعهد و پایبندی بر رفتارهای مهمی مثل جابجایی و غیبت تاثیر می‌گذارد و پیامدهای مثبت و متعددی در پی دارد. افراد متعهد، نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت بیشتری در سازمان می مانند و جهت دستیابی به اهداف سازمان بیشتر تلاش می‌کنند(مورهد &گریفین،۱۳۸۴: ۵۵)

تعهد سازمانی کارکنان یکی از مهمترین مسائلی بود که توجه محققان زیادی را به خود جلب کرده بود و تحقیقات وسیعی بر روی این موضوع صورت می گرفت، تا اینکه در سال ۱۹۸۵ والتون مقاله مشهور خود را تحت عنوان «مدیریت بر مبنای تعهد»را منتشر کرد. وی در این مقاله نیازبه حرکت از مدیریت بر مبنای کنترل به سمت مدیریت بر مبنای تعهد را یادآور شد و با این کار خود به مطالعات صورت گرفته در این زمینه جهت دادKenna)،۲۰۰۵: ۱۳)

تعهد را می توان نوعی الزام دانست که آزادی عمل را محدود می‌کند. دلایل زیادی وجود دارد از این که چرا یک سازمان بایستی سطح تعهد سازمانی اعضایش را افزایش دهد(Steers،۱۹۹۲: ۲۰). اولا تعهد سازمانی یک مفهوم جدید بوده و به طور کلی با وابستگی و رضایت شغلی تفاوت دارد. برای مثال، پرستاران ممکن است کاری را که انجام می‌دهند دوست داشته باشند، ولی از بیمارستانی که در آن کار می‌کنند، ناراضی باشند که در آن صورت آن ها شغل های مشابه را در محیط های مشابه دیگر جستجو خواهند کرد. یا بالعکس پیش خدمت های رستوران‌ها ممکن است، احساس مثبتی از محیط کار خود داشته باشند، اما از انتظار کشیدن در سر میز ها یا به طور کلی همان شغلشان متنفر باشند Greenberg & Baron)،۲۰۰۰: ۱۹). ثانیاً تحقیقات نشان داده است که تعهد سازمانی با پیامدهایی از قبیل رضایت شغلی(Bateman & Strasser،۱۹۸۴: ۲۳) حضور(Matieu & Zajac ،۱۹۹۰: ۴۱۶)، رفتار سازمانی فرا اجتماعی و عملکرد شغلی(Meyer،۱۹۹۳: ۲۰) رابطه مثبت و با تمایل به ترک شغل رابطه منفی دارد(Mowday ،۱۹۸۲: ۱۷).تعهد سازمانی به وابستگی کارکنان به سازمان به عنوان یک کل اشاره دارد. تعهد سازمانی، از دیگر انواع تعهد نظیر تعهد کاری، وابستگی شغلی، تأیید اخلاقی کار و تعهد نسبت به اتحادیه که به ترتیب بر کار، شغل، ارزش و اتحادیه تمرکز دارند، متفاوت است. به عقیده «پورتر^[۶۷] و همکارانش» (۱۹۷۴) تعهد، متشکل از ابعاد متعدد زیر است. باور و پذیرش اهداف و ارزش های سازمانی، تمایلی که تلاش برای دستیابی به هدف سازمانی را نشان می‌دهد؛ و میل قوی جهت تداوم عضویت سازمانی. ‌بنابرین‏ مطابق با این دیدگاه، تعهد زمانی اتفاق می افتد که افراد برای تحقق اهداف و ارزش های سازمانی تلاش نمایند(Porter ،۱۹۷۴: ۲۳) در حالی که بین متخصصان اتفاق نظر وجود دارد که مفهوم تعهد سازمانی، وابستگی کارکنان به سازمان را نشان می‌دهد؛ ‌در مورد طبیعت تعهد سازمانی بحث هایی وجود دارد.» تعاریف زیر نشان می‌دهد که تعهد :

-یک تکلیف است.

-به رفتار جهت می‌دهد.

• • تعهد الزامی است که آزادی عمل را محدود می‌کند.

• • تعهد حالتی است که فرد را با اعمالش پیوند داده و باعث تداوم فعالیت هایش می شود(Salancik،۱۹۷۷: ۱۵)

• • تعهد تکلیفی است که فرد را ملزم می‌کند حتی در صورت تغییر نگرش ها، بر آن ارزش گذارد (Brown،۱۹۹۸: ۲).

• • تعهد نیرویی است که فرد را نسبت به انجام کار یا پیگیری هدف مقید می‌سازد(Meyer & Allen،۱۹۹۱: ۴)

• تعهد سازمانی یعنی پذیرش اهداف سازمان ، تمایل به انجام امور به خاطر سازمان و تمایل به ماندن در سازمان( Porter ،۱۹۷۴: ۲۳)

عامل مهمی که بایستی در بررسی تعاریف مختلف تعهد در نظر گرفته شود، این است که آیا می توان تعهد را از مفاهیم دیگر نظیر؛ انگیزه ها و نگرش های عمومی متمایز دانست. به اعتقاد برخی از نویسندگان که تعریفی از تعهد ارائه نموده اند، تعهد غیر از انگیزش یا نگرش های عمومی می‌باشد. به اعتقاد این نویسندگان، تعهد مستقل از انگیزه ها و نگرش های عمومی، رفتار را تحت تأثیر قرار می‌دهد. در حقیقت تعهد ممکن است به تداوم عمل در یک‌دوره از زمان حتی در مواجهه با انگیزه ها و نگرش های متعارض منجر گردد. به عنوان مثال تعهد می‌تواند ‌به این امر منجر گردد، که افراد به روش هایی رفتار کنند که از دیدگاه ناظر بی طرف، مخالف با نفع شخصی شان باشد(Meyer & Allen،۱۹۹۱: ۴).

از نظر قانون‌گذار ایران، جرم مشهود فقط به جرایمی که بلافاصله پس از وقوع قابل رویت باشند اطلاق نمی‌شود، بلکه جرایم دیگری را نیز در بر می‌گیرد که اصالتاً و ماهیّتاً مشهود نیستند.

قانون آیین دادرسی دادگاه های عمومی و انقلاب مصوب ۱۳۷۸ تعریفی از جرم مشهود ارائه نداده و فقط در ماده ۲۱ این قانون موارد و مصادیق جرم مشهود بیان شده است. این مصادیق حصری است و در غیر این موارد جرم غیرمشهود محسوب می‌شود. ماده ۲۱ قانون فوق مقرر می‌دارد: «جرم در موارد زیر مشهود محسوب می‌شود: ۱- جرمی که در مرئی و منظر ضابطان دادگستری واقع شده یا بلافاصله مأموران یاد شده در محل وقوع جرم حضور یافته یا آثار جرم را بلافاصله پس از وقوع مشاهده کنند. ۲- در صورتی که دو نفر یا بیشتر که ناظر وقوع جرم بوده‌اند و یا مجنی‌علیه بلافاصله پس از وقوع جرم شخص معینی را مرتکب جرم معرفی کند. ۳- بلافاصله پس از وقوع جرم علائم و آثار واضحه یا اسباب و دلایل جرم در تصرف متهم یافت شود یا تعلّق اسباب و دلایل یاد شده به متهم محرز شود. ۴- در صورتی که متهم بلافاصله پس از وقوع جرم قصد فرار داشته یا در حال فرار یا فوری پس از آن دستگیر شود. ۵- در مواردی که صاحب خانه بلافاصله پس از وقوع جرم ورود مأموران را به خانه خود تقاضا کند. ۶- وقتی که متهم ولگرد باشد. .

به نظر می‌رسد علاوه بر ضابطان دادگستری، چنانچه جرمی در مرئی و منظر مقام قضایی نیز رخ دهد، جرم مشهود به حساب می‌آید. طبق بند ج ماده ۶۵ قانون مذکور، جرایم مشهودی که قاضی ناظر وقوع آن باشد از موجبات شروع اقدامات تعقیبی است.^[۵۰]

به هر حال اقدامات مأموران نیروی انتظامی در جرایم مشهود عبارتند از:

1. 1. قبول شکایات و اعلانات

1. 1. انجام معاینات محلی (بررسی صحنه جرم)

1. 1. استماع گواهی مطلعین در محل ( تحقیقات محلی) یا در اداره (بازجویی از شهود)

1. 1. بازرسی ها (بازرسی بدنی، وسایل نقلیه و منزل با رعایت شرایط قانونی)

1. 1. ضبط و توقیف دلایل

1. 1. دستگیری و بازداشت حداکثر ۲۴ ساعته متهمان

1. 1. بازجویی از متهمان

1. 1. تنظیم و ارائه گزارش به مقام قضایی صالح

1. 1. جلوگیری از امحاء دلایل

1. اعلام جنایات و جرایم در اسرع وقت به مرجع قضایی( در سیستم دادسرا گزارش مأموران و ضابطان باید به دادستان یا معاون وی و در صورت عدم حضور آنان به دادیار اعلام شود و در سیستم دادگاه های عمومی مثل دادگاه بخش، به رییس حوزه قضایی اطلاع داده می‌شوند).

جدا از قواعد تحت نظر بودن اشخاص، پلیس می‌تواند مباشر جرم مشهود را دستگیر کرده و او را در محضر دادستان شهرستان حاضر نماید. همچنین در شرایط جرم مشهود، هر شخصی می‌تواند مرتکب جرم را دستگیر و به نزدیک‌ترین مقر پلیس قضایی هدایت نماید. به هر حال، با حضور دادستان در صحنهِ جرم، وظایف افسر پلیس قضایی خاتمه می‌یابد. با این وجود، دادستان شهرستان می‌تواند به افسر پلیس قضایی دستور دهد که به جای وی اقدامات بازجویی را انجام داده و عملیات را پیگیری کند. وی دارای اختیارات وسیع‌تری نسبت به افسران پلیس قضایی است. در هنگام وقوع یک جنایت مشهود، در صورتی که بازپرس هنوز مداخله ننموده باشد، دادستان شهرستان می‌تواند پرونده را به جریان اندازد، دستور جلب متهم را صادر کرده و از وی بازجویی کند. اگر این شخص به اختیار خود با همراهی وکیل مدافعش حاضر شود، دادستان شهرستان فقط می‌تواند در حضور وکیل مدافع از وی بازجویی نماید. هرگاه جرم مشهود و مجازات آن از نوع حبس بوده و قاضی تحقیق نیز هنوز به پرونده رسیدگی نکرده باشد، دادستان شـهـرستان در صورتی که تحقیقات را ضروری نداند، می‌تواند به احضار از طریق صورت‌جلسه یا احضار فوری در مقابل دادگاه متوسّل شود. این امر با توجّه به برخی شرایط حتّی در جرایم غیرمشهود نیز ممکن است. در صورت حضور بازپرس در صحنهِ جرم، وظایف افسر پلیس قضایی و دادستان شهرستان پایان یافته و شخص بازپرس اقدامات بازجویی را انجام می‌دهد؛ اگرچه او می‌تواند دستور پیگیری عملیات را به افسر پلیس قضایی بدهد و در صورت اقتضا، مدّت تحت‌نظر بودن را تمدید ‌کند. حضور همزمان ۲ مقام قضایی در صحنهِ جرم، این اجازه را به دادستان می‌دهد که تقاضای شروع تحقیقات را بنماید.

در جرم مشهود، افسر پلیس قضایی با حضور در صحنهِ جرم، موضوع را به اطلاع دادستان شهرستان می‌رساند. وی می‌تواند خارج شدن افراد را از صحنهِ جرم تا زمان پایان یافتن تحقیقات ممنوع کرده و هویّت افراد مذکور را کنترل کند. این افسر می‌تواند اقدامات پلیس قضایی را نیز انجام دهد و این اقدامات مانند اقدامات بازپرسی به افراد تحمیل می‌شود. همچنین افسر پلیس قضایی می‌تواند اقدام به بازرسی و توقیف اشیا و اسناد مربوط به جرم تحت همان قواعدی که برای بازجویی مقدماتی مقرّر شده است، در حضور صاحب منزل یا نمایندهِ وی یا ۲ شاهدی که تحت اختیار و نفوذ افسر پلیس قضایی نیستند، نماید و در اینجا رضایت ذی‌نفع ضروری نیست. در جرم مشهود، تفتیش وسایل نقلیه ممکن بوده و برای مشاهدات و بررسی‌های اضطراری، افسر پلیس قضایی می‌تواند از تـمـامـی اشـخـاص صـلاحـیّـت‌دار (غـالـبـاً یک پزشک کارشناس) کمک بجوید. این افسر و دیگر مأموران پلیس قضایی -به معنای مطلق آن- اختیار دارند اظهارات اشخاصی را که می‌توانند اطلاعاتی درخصوص جرم بدهند، بشنوند و این مطلعان موظّف به حضور در ادارهِ پلیس هستند؛ امّا مکلّف به ادای شهادت نمی‌باشند. تنها افسران پلیس قضایی هستند که می‌توانند تصمیم بگیرند چـه افـرادی تحت‌نظر باشند (با همان تضمین‌ها و مهلت‌هایی که ‌در مورد بازجویی مقدماتی بیان شد)؛ اما با ۲ تفاوت؛ نخست این که دستور تحت‌نظر بودن ممکن است برای هر شخصی که افسر پلیس قضایی خروج وی را از صحنهِ جرم ممنوع کرده و هر آن که می‌تواند اطلاعاتی درباره جرم بدهد، صادر گردد و دوم این که تمدید آن ‌بر اساس اجازهِ دادستان شهرستان ممکن است بدون حضور شخص انجام شود.

گفتار دوم: اقدام قضائی فوری پلیس

از جمله اقدامات قضائی پلیس حفظ صحنه و آثار و دلایل جرم و تحقیق و بازجوئی و جمع‌ آوری ادله می‌باشد که به آن ها می پردازیم.

بند اول: حفظ صحنه،آثار و دلایل جرم

علی‌رغم رابطه روشن و تردیدناپذیر میان مدیریت نیروی‌انسانی یک مجموعه و موفقیت استراتژی‌های متمرکز بر مشتریان، تحقیقات این حوزه بسیار اندک می‌باشد. تحقیقات حوزه منابع‌انسانی سازمان‌ها در تخصص مدیران منابع‌انسانی بوده و مفاهیم و تحقیقات مرتبط با مشتریان در حوزه علم بازاریابی مورد بررسی قرار گرفته و در اکثر مواقع به صورت همزمان بررسی نمی‌شوند. در قرن حاضر حرکت و تمرکز بر ارائه خدمات به جای تولید محصول کارخانه ای بیش از هر زمان دیگری اهمیت توجه و سرمایه‌گذاری جدی بر نیروی‌انسانی یک سازمان را روشن نموده‌است. در همین راستا مطالعات فرانسیس و همکارانش در بررسی رابطه مدیریت منابع‌انسانی و فرهنگ خدمت‌محوری نشان می‌دهد که در فرایند شخصی‌سازی محصولات برای مشتریان معمولا تکنیک ها، ساختار فرآیندها، چیدمان سازمان و تکنولوژی های پشتیبان مورد توجه قرار می‌گیرند اما در بسیاری موارد نقش نیروی‌انسانی و اهمیت قابلیت‌های این افراد در ایجاد شخصی‌سازی انبوه مورد غفلت واقع می‌شود. (فرانسیس، گرین، ۲۰۰۵)

ادبیّات نظری

در این بخش مهم‌ترین واژه های مورد بحث در این تحقیق به صورت زیر تعریف می‌شود. طبیعتا تعاریف بسیار متفاوتی در مراجع مختلف ‌در مورد هر کدام از این واژه ها ارائه شده‌است . اما مفهوم کلی آن‌ ها یکسان بوده و تغییری در مسیر نهایی پایان‌نامه ایجاد نمی‌کند.

منابع‌انسانی: عبارت است از مجموعه دانش و مهارت‌های جمع شده در نیروی‌انسانی یک سازمان.( اندرسن، ۲۰۰۶)

مدیریت منابع‌انسانی: عبارت است از مدیریت و اداره استراتژیک و پایدار با ارزش‌ترین دارایی های شرکت یعنی کارکنانی که در آنجا کار می‌کنند و منفردا” در کنار هم به شرکت در وصول به اهدافش کمک می‌کنند. (آرمسترانگ، ۱۹۹۲)

کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی: کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی در مدل‌های متفاوت انواع مختلف دارند. برخی از این کارکردها در مدل‌های گوناگون اسامی متفاوتی بخود گرفته‌اند. در این تحقیق منظور از کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی کارکردهای مدل استاندارد مایکل آرمسترانگ شامل فرآیندهای جذب، ارزیابی عملکرد(مدیریت عملکرد)، توسعه پرسنل و جبران خدمت می‌باشد.

مشتری ‌مداری: بازاریابی به مجموعه فعالیت‌هایی که برای ایجاد ‌و رساندن محصول و خدمات به مشتری انجام می‌شود اطلاق می‌شود. در این تعریف مشتری ‌مداری، نوعی از جهت‌گیری بازار است که در آن مشتری محور تمرکز استراتژی سازمان قرار می‌گیرد. .( اندرسن، ۲۰۰۶)

پیشینه پژوهش

تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارائه خدمات

دپارتمان کار و آمار کار ایالات‌متحده آمریکا اعلام نموده‌است که تنها در فاصله سال‌های ۱۹۹۸ تا ۲۰۰۸ ۱۹٫۱ میلیون شغل در بخش خدماتی ایجاد شده‌است . این تعداد حدود ۹۵ درصد از رشد نیروی کار در کل این زمان را نشان می‌دهد. همچنین در سال‌های اخیر حدود سه چهارم از کل شغل های ایجاد شده در بخش خدماتی بوده است.(آنانزا، رادرفورد، ۲۰۱۲) همچنین مطالعات باچر و همکارانش در بررسی “طبیعت روابط میان کارمندان و مشتریان در بخش خدماتی” اثبات می‌کند که بخش خدماتی در طی بیست سال گذشته به طور قابل ملاحظه‌ای رشد کرده تا جایی که حدود سه چهارم درآمد ناخالص ملی، سه چهارم استخدام نیروی‌انسانی در حال حاضر و بخش قابل توجهی از سهم رشد شغل در آینده را به خود اختصاص خواهد داد. (باچر، اسپارک، کالاگان، ۲۰۰۲) مجموعه‌ این تحقیقات و سایر مطالعات مشابه، حرکت سریع فضای کسب و کار به سمت خدمات را نشان می‌دهد. باید توجه کرد که مهم‌ترین تمایز میان فعالیت‌های خدماتی و تولیدی در افزایش تعامل میان مشتریان و کارمندان است.

سولنت و پالسن در “بررسی اثر کارمندان بر جو خدمت‌محور” می‌نویسند: باید پذیرفت در اکثر مواقع ارائه خدمات یک سازمان به مشتریان، به وسیله پرسنل شرکت انجام می‌شود. از اینرو ارتباط میان مدیریت نیروی‌انسانی و خدمات مشتری چه به لحاظ مفهومی و چه فیریکی و روانی بسیار قوی است. (سولنت، پالسن، ۲۰۰۵) همچنین گاراوان در مطالعات خود نتیجه می‌گیرد: در محیط دینامیک امروز، شکل و اهمیت مشارکت مشتریان در فرآیندهای خدماتی در حال تغییر است. همه این تغییرات اثرات قابل ملاحظه‌ای بر رابطه میان مشتریان، پرسنل و سازمان داشته و باعث تغییرات اساسی در عملکردهای اساسی سازمان مانند مدیریت منابع‌انسانی خواهد شد. اگر چه تاکنون مدیریت منابع‌انسانی و فعالیت‌های مرتبط با مشتری به صورت کاملا جداگانه بررسی می‌شده‌است .(گاراوان، ۱۹۹۷) از سوی دیگر (سولنت،پالسن، ۲۰۰۵) پیشنهاد می‌کنند که فعالیت‌های مدیریت منابع‌انسانی بر ایجاد محیط مشتری‌محور و رفتارهای مناسب پرسنل در این محیط مؤثر است. مطالعات (ریچارد، جانسون، ۲۰۱۱) نیز بیان می‌کند که مشخصات منحصربفرد محیط‌های خدماتی به ساختار متفاوت سازمانی از جمله سیستم‌های منابع‌انسانی نیاز دارد که ممکن است برای سازمان‌های مختلف مناسب نباشد.

مشتری‌محوری

در طی ۴۰ سال گذشته، مشتری- محوری به عنوان نتیجه قطعی تیوری‌ها و تجربیات حوزه بازاریابی شناخته شده‌است. مشتری‌محوری مجموعه ای از اعتقادات است که در طی آن تمایلات مشتری در جایگاه اول قرارداد. اگرچه سایر دینفعان سازمان نیز در فرایند کسب سود طولانی مدت دخیل هستند. مشخص شده که جهت‌گیری در راستای مشتری منجر به ایجاد مشتریان راضی‌تر می‌شود.(جونگ و یون، ۲۰۱۳) از اینرو امروزه تمرکز بر مشتری برای تعداد زیادی از سازمان‌ها به عنوان اصلی‌ترین مزیت رقابتی قابل حصول شناخته شده‌است . تعداد زیادی شرکت بدنیال دستیابی به مشتری‌محوری به عنوان اصلی‌ترین استراتژی کسب و کار خود هستند. محبوبیت و عمومیت این مفهوم را می‌توان در تعداد بسیار زیاد کارگاه‌های عملی و کنفرانس‌های مربوطه تشخیص داد.(بولر و مکوی، ۲۰۱۲) بیشتر تحقیقات ‌در مورد جهت‌گیری‌های به سمت مشتری، موفقیت یک سازمان را مستقیما مرتبط با توانایی آن سازمان برای رفع نیازمند‌ی‌های مشتریان از طریق استراتژی‌های بازاریابی می‌دانند (ادسیت و همکاران، ۱۹۹۶) وی و همکارانش معتقدند که توانایی یک سازمان برای درک کافی مشتریان، آموختن از بازار و توانایی برای ایجاد ارزش برای مشتری برای به دست آوردن مزیت رقابتی پایدار ضروری است. ‌به این علت جهت‌گیری‌های مشتری‌مدارانه یکی از اجزای حیاتی توجه به بازار و کانون توجه محققان در ۲۰ سال گذشته بوده است.(وی، چانگ مینگ، ۲۰۰۵) در این راستا مدیریت ارتباط با مشتریان به معنای فرآیندها، راهبردها، فلسفه‌ها، توانایی‌ها و ابزارهای تکنولوژیک مورد استفاده برای تشخیص، ایجاد، حفظ و بهبود رابطه با مشتریان تعریف شده‌است.(کیم،۲۰۰۴)

بوت، کالانکیو ومارتین، (۱۹۹۶)‌به این نتیجه رسیدند که شرکت های هموارساز بازده غیرعادی بالایی نسبت به شرکت های غیرهموار ساز دارند.در تحقیق دیگری گی، کالی وبادربناث( ۱۹۸۹) اعلام کردند که سرمایه گذاران معمولاً از شرکت هایی که انحراف بالایی را در سود تجربه می‌کنند با شرکت هایی که ریسک بالایی دارند دوری می‌کنند. به آن خاطر سرمایه گذاران به شرکت هایی که سودهای هموار گزارش می‌کنند.توجه می‌کنند.بریکر،( ۱۹۹۵) بیان کرد که انجمن تحلیل گران کیفیت سود، هدف مدیر یک شرکت برای مدیریت سود را اجتناب از سودهای غیرمنتظره می دانند.

تحقیق دیگری توسط میچلسون،وانگرو ووتون (۱۹۹) در محیط اقتصادی آمریکا صورت گرفت. در آن تحقیق ارتباط بین هموارسازی سود و بازده شرکت ها آزمون شده است.این تحقیق فرض کرده‌اند عکس العمل بازار برای شرکت های هموارکننده سود مثبت است و برای تحقیق خود ۳۵۸ شرکت از شرکت های شاخص sandp در دوره زمانی ۱۹۸۰ تا ۱۹۹۱ انتخاب کرده‌اند و چار سطح سود را ( درآمد عملیاتی بعد از استهلاک، سود قبل از کسر مالیات ،سود قبل از اقلام غیر مترقبه و سود خالص) بر اساس شاخص ایکل در هر یک از چهار سطح سود ،زکت های هموارساز و غیر هموارساز را از همدیگر جدا کرده‌اند و بازده غیرعادی شرکت های هموارساز و غیر هموارساز برای هر سطح از سود مشخص شده است و میانگین بازده غیر نرمال شرکت های همورساز و غیرهموارساز با بهره گرفتن از آزموون تی ورد مورد مقایسه قرار گرفته است و همچنین تاثیر متغیرهای مثل نوع صنعت، اندازه شرکت را در کسب بازده غیرعادی بررسی کرده‌اند.برای بررسی تاثیر نوع صنعت شرکت ها را در ۸ طبقه، طبقه بندی کرده‌اند و با بهره گرفتن از آزمون F این بررسی مورد آزمون واقع شده است. برای بررسی تاثیر متغیر اندازه شرکت در بازده غیرنرمال میانگین بازده غیرعادی شرکت های بزرگ و شرکت های کوچک را با بهره گرفتن از آزمون T مورد بررسی قرار داده‌اند و در نهایت به نتایج زیر دست یافته اند:

1. 1. هموارسازی سود بین نمونه انتخاب شده وجود داشته است.

1. 1. شرکت های هموارساز میانگین بازده غیرعادی بیشتری را نسبت به شرکت های غیر هموارساز داشته اند

1. 1. عکس العمل بازار ‌در مورد شرکت های کوچکی که عمل هموارسازی را انجام داده‌اند نسبت به شرکت های بزرگتر بیشتر است.

1. 1. بین نوع صنعت و همواسازی ارتباط وجود دارد.

1. شرکت های بزرگتر اگر بیشتر از شرکت های کوچکتر عمل هموارسازی را انجام داده‌اند.

مارتینز و همکاران( ۲۰۱۱) به بررسی موضوع هموارسازی سود، بازده سهام و ریسک درکشور برزیل پرداختند در این پژوهش با استفاده ازروش نمونه گری ۱۴۵ شرکت،در طول سال‌های ۱۹۹۸ – ۲۰۰۷ انتخاب شد و نتایج حاصل از این پژوهش نشان می‌دهد که شرکت هایی که به هموارسازی سود دست می‌زنند.ریسک سیستماتیک پایین تری نسبت به دیگر شرکت ها دارا می‌باشند، همچنین این شرکت دارای بازده سهام بالاتری می‌باشد.

بلک و ساپینزا( ۲۰۰۸) در تحقیق دیگری بررسی کرده‌اند که آیا قیمت گذاری نادرست بازار، تصمیمات سرمایه گذاری را تحت تاثیر قرار می‌دهد.آن ها اقلام تعهدی اختیاری را به عنوان نماینده ای برای قیمت گذاری نادرست بازار سهام استفاده کرده‌اند و نتیجه گرفتند که اقلام تعهدی اختیاری،بازده های آتی سهام را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

تاکروزاووین(۲۰۰۶) در تحقیق به بررسی این موضوع پرداختند که آیا همواسازی سود اثر بخشی سود را بهبود می بخشد یا نه؟ نتایج تحقیق نشان داد که رابطه بین تغییرات در سودهای آتی، و بازده جاری سهام شرکت هایی که بیشتر سود خود را هموار می نمایند، بیشتر است.همچنین پایداری سود شرکت هایی که در گذشته اقدام به هموارسازی سود کرده‌اند،در آینده نیز بیشتر است.

حبیب، حسین و جیانگ (۲۰۱۱) در تحقیق مشابه به بررسی تاثیر هموارسازی سود بر قیمت گذاری بازار در شرایط عدم اطمینان محیطی پرداختند که مبنای اصلی تحقیق حاضر نیز می‌باشد.نتایج حاصل از آزمون فرضیه با بهره گرفتن از نمونه سال های۱۹۸۸ تا ۲۰۰۶ نشانداد هموارسازی سود با ابزده سهام در یک محیط با عدم اطمینان بالا مرتبط می‌باشد.‌بنابرین‏ هموارسازی سود بیشتر به قصد اطلاع رسانی انجام می‌گیرد و قیمت سهام شرکت ها بیشترین اطلاعات درباره سود آینده شرکت ها را دارا می‌باشند.

فرانسیز و میلیکان ( ۱۹۸۷) در تحقیقی به بررسی انواع عدم قطعیت درباره محیط پرداختند و ‌به این نتیجه رسیدند عدم اطمینان شرایط، عدم اطمینان اثر و عدم اطمینان پاسخ سه نوع از عدم اطمینان ذهنی درباره محیط می‌باشد.

هانگ و وزانگ( ۲۰۰۸) به بررسی این موضوع پرداختند که آیا هموارسازی مصنوعی ‌و هموارسازی طبیعی در ارزش شرکت تاثیر دارد؟ و ‌به این نتیجه رسیدند که ارزش شرکت با به کارگیری هموارسازی مصنوعی کاهش، و با به کارگیری هموارسازی واقعی افزایش می‌یابد.

گوس و اولسون (۲۰۰۸) در تحقیقی با عنوان عدم قطعیت محیطی و استفاده مدیران از اقلام تعهدی غیراختیاری به بررسی این موضوع پرداختند که آیا بین استفاده مدیران از اقلام تعهدی اختیاری و عدم اطمینان محیطی رابطه معنی دار وجود دراد و ‌به این نتیجه رسیدند که عدم اطمینان اطلاعاتی ریسک ارزیابی سود آینده را افزایش می‌دهد و کیفیت گزارشات را کاهش می‌دهد و ‌بنابرین‏ انگیزه ای برای مدیران ایجاد می شود تا اقلام تعهدی اختیاری به منظور ارائه سود پایدار،استفاده نمایند.

جدول ۱- خلاصه تحقیقات خارجی

ردیف

نویسنده

سال

موضوع

نتیجه

۱

کازنیک

۱۹۹۹

نقش مدیریت سود در کاهش

هزینه های مرتبط یاخطای پیش‌بینی سود

مدیرانی که سود را بیش از واقع برآورد

می‌کنند.سود گزارش شده را به سمت بالا

مدیریت می‌کنند.

۲

گیرملیچ

۲۰۰۴

پیش‌بینی مدیریت از سود و

اقلام تعهدی اختیاری

مدیریت ‌از اقلام تعهدی اختیاری برای کاهش

خطای پیش‌بینی سود استفاده می‌کند.

ب) رابطه سببیت بین فعل زیان بار و خسارت زیست محیطی در حقوق بین الملل

لزوم وجود رابطه سببیت جهت استناد زیان وارده به محیط زیست به عمل یک دولت، امری نیست که اختصاص به حقوق داخلی داشته باشد. بلکه در حقوق بین الملل نیز وجود رابطه سببیت میان فعل زیان بار و خسارت زیست محیطی وارده یکی از ارکان تحقق مسئولیت دولت عامل می‌باشد. البته باید توجه داشت که در برخی از اقسام آلودگی های مرزگذر اثبات وجود رابطه سببیت یکی از صعوبت های اقامه دعوی مسئولیت مدنی علیه مرتکب می‌باشد. به عنوان نمونه اثبات رابطه سببیت ‌در مورد آلودگی هوا و خسارات ناشی از آن به دلیل تعدد منابع آلودگی، فرامرزی بودن آلودگی، غیرمستقیم بودن و سایر عوامل بسیار مشکل است. به عنوان مثال پرونده ای در فرانسه از جانب پرورش دهندگان زنبور عسل با این استدلال مطرح شده بود که زنبورهای زیادی به علت تغذیه از گل هایی که پس از انفجار در یک کارخانه تولید مواد شیمیایی سمی شده بودند، دچار مرگ و میر شده اند. لیکن دادگاه فرانسه به علت عدم امکان احراز رابطه مستقیم سببیت میان مرگ و میر زنبورها و انفجار کارخانه این قسمت از خواسته خواهان را رد نمود.^[۱۳۲]

فصل سوم: اصحاب دعوا، خواسته و دادگاه صالح در دعاوی زیست محیطی علیه دولت ها

فصل سوم: اصحاب دعوا، خواسته و دادگاه صالح در دعاوی زیست محیطی علیه دولت ها

در این فصل طی دو مبحث به بررسی ارکان دعوی زیست محیطی علیه دولت ها و دادگاه صالح رسیدگی ‌به این دعوا خواهیم پرداخت.

مبحث اول: اصحاب دعوی زیست محیطی علیه دولت ها در حقوق ایران و حقوق بین الملل

مقصود از ارکان دعوا عبارت است از اجزای اصلی تشکیل دهنده یک دعوا. ‌بنابرین‏ کسی که در دادگاه ادعایی مطرح می‌کند که مدعی یا خواهان نامیده می شود به همراه مدعی به یا خواسته دعوا ارکان یک دعوا را تشکیل می‌دهند.

بنابر آنچه در فصول گذشته بیان شد، مسئولیت دولت ها در قبال آسیب های زیست محیطی و مسئولیت ایشان در قبال زیان دیدگان ناشی از آلودگی های زیست محیطی بر اساس مبانی و منابع مورد بحث در حقوق داخلی ایران و در حقوق بین الملل امری پذیرفته شده و انکار ناپذیر است و ما در این مبحث به بررسی ارکان حقوقی چنین دعوایی خواهیم پرداخت. دعوی زیست محیطی علیه دولت ها نیز همانند سایر دعاوی از ۳ رکن اصلی خواهان، خوانده و خواسته تشکیل شده است که ما این موارد و شرایط مربوط به هر یک را در طی مباحث آتی از دیدگاه حقوق داخلی و البته حقوق بین الملل محیط زیست به نحوی پر رنگ تر از حقوق داخلی بررسی خواهیم نمود.

گفتار اول: خواهان دعوی زیست محیطی علیه دولت ها

خواهان در اصطلاح حقوقی به معنای کسی است که از دادگاه حقی را برای خود و به ضرر دیگری می‌خواهد.^[۱۳۳] ‌بنابرین‏ عمل خواهان یا مدعی، مطالبه حق است، و حق به دستور قانون برای افراد شناسایی می شود. فلذا با توجه به تفاوت هایی که ممکن است در حقوق داخلی و حقوق بین الملل در اعطای حق دادخواهی علیه دولت وجود داشته باشد، تفکیک بحث ‌در مورد خواهان دعوای زیست محیطی علیه دولت در حقوق داخلی و در حقوق بین الملل امری ضروری است. همچنان که تفاوت در منابع اعطای حق دادخواهی به اشخاص در حقوق داخلی و حقوق بین الملل چنین تفکیکی را ضروری می کند. ‌بنابرین‏ ما در این گفتار خواهان دعوای زیست محطی علیه دولت را از منظر حقوق بین الملل در دو بند جداگانه بررسی خواهیم نمود.

الف) خواهان دعوی زیست محیط علیه دولت در حقوق ایران

در قوانین داخلی ایران اگر چه به طور پراکنده می توان مواردی را یافت که به استناد آن موارد می توان گفت امکان طرح دعوی زیست محیطی علیه دولت از طرف خواهانی که شخص حقیقی و یا حقوقی باشد چه در گروه اشخاص حقوق خصوصی و چه اشخاص حقوق عمومی وجود دارد. البته چنین مقرراتی لازم است به منظور حفاظت حداکثری از محیط زیست به صورت مدون و منسجم در یک قانون خاص وضع و پیش‌بینی گردد. علی ای حال در حقوق داخلی مواد پراکنده ای را می توان یافت که در مقام شناسایی خواهان دعوی زیست محیطی علیه دولت راهگشا هستند.

۱-اشخاص حقوق عمومی

در میان اشخاصی که می توان آن ها را به عنوان خواهان دعوی زیست محیطی علیه دولت یا ارگان دولتی متخلف قلمداد نمود، اشخاص حقوقی حقوق عمومی هستند. یعنی نهادها و ارگان های دولتی که به موجب قوانین و مقررات مختلف دارای وظایف زیست محیطی هستند. مهم ترین این نهادهای عمومی دولتی عبارتند از سازمان حفاظت از محیط زیست، شهرداری ها، شرکت سهامی شیلات، سازمان جنگل ها و مراتع، سازمان بنادر و کشتی رانی.

۱-۱)سازمان حفاظت محیط زیست

در سال ۱۳۵۰ نام سازمان شکاربانی و نظارت بر صید به “سازمان حفاظت محیط زیست” و نام شورای عالی شکاربانی و نظارت بر صید به “شورای عالی حفاظت محیط زیست” تبدیل شد. در سال ۱۳۵۳ نیز پس از کنفرانس جهانی درباره محیط زیست که در استکهلم برگزار شد، قانون حفاظت و بهسازی محیط زیست به تصویب رسید و به سازمان حفاظت محیط زیست اختیارات تازه ای اعطا شد که موافق با ضرورت های حفاظت حداکثری از محیط زیست به شمار می‌آید.^[۱۳۴]

به موجب ماده ۱۸ قانون شکار و صید (اصلاحی سال ۱۳۷۵) ‌در مورد جرایم زیست محیطی مذکور در قانون سازمان حفاظت محیط زیست از حیث مطالبه ضرر و زیان ناشی از جرم بر حسب مورد، شاکی یا مدعی خصوصی شناخته می شود. بنابر مفاد این ماده ملاحظه می شود که قانون گذار حق اقامه دعوی را به سازمان اعطا نموده است. چنانچه مرتکب تخلف زیست محیطی نیز ارگان یا شرکت دولتی باشد منعی برای سازمان حفاظت محیط زیست در راستای اقدام قضایی از طریق محاکم وجود نخواهد داشت. همچنین سازمان حفاظت محیط زیست می‌تواند مستقلاً با تقدیم دادخواست به دادگاه صالح نسبت به مطالبه ضرر و زیان و خسارات وارده به محیط زیست اقدام به عمل آورد.^[۱۳۵]

‌بنابرین‏ چنانچه تخریب محیط زیست توسط یکی از اشخاص حقوق عمومی صورت پذیرد، مانع از آن نیست که سازمان حفاظت محیط زیست علیه متخلف اقامه داعوا کند. در چنین مواردی علاوه بر امکان طرح دعوی حقوقی، امکان طرح دعوی کیفری نیز علیه متخلف از جانب سازمان حفاظت محیط زیست فراهم است.^[۱۳۶]

۲-۱) سازمان جنگل ها و مراتع

به موجب قانون حفاظت و بهره برداری از جنگل ها و مراتع مصوب ۱۳۴۶ با اصلاحات بعدی مسئولیت محافظت و نگهداری جنگل ها و مراتع کشور و جلوگیری از تخریب مراتع و جنگل ها و احیای آن ها به عهده سازمان جنگل ها و مراتع می‌باشد. مصادیق بارز تخریب جنگل ها عبارتند از بریدن و ریشه کن کردن و سوزاندن نهال و درخت^[۱۳۷]، بریدن و ریشه کن کردن بوته ها و خارها و درختچه های بیابانی و کویری و کوهستانی^[۱۳۸]، چرانیدن بز در جنگل ها و مراتع و مناطق دیگر به تعیین سازمان^[۱۳۹]، چرانیدن دام در منابع طبیعی و ملی ذکر شده در قانون^[۱۴۰]، آتش زدن نباتات در مزارع و باغات داخل و مجاور جنگل^[۱۴۱]، کت زدن یا روشن کردن آتش در تنه درخت^[۱۴۲] و آتش زدن عمدی جنگل^[۱۴۳] و مواردی از این دست.