• مدیریت کیفیت ISO9001:2000 + TickIT به عنوان اولین مورد در ایران از شرکت معتبر DNV

سهامداران، توزیع پرسنل و چارت سازمانی شرکت
در شکلهای ۴-۲ تا ۴-۵ تفکیک چارت سازمانی، سهامداران، توزیع پرسنل بر حسب واحد سازمانی و توزیع پرسنل بر حسب تحصیلات آورده شده است.

شکل۴-۲ : چارت سازمانی شرکت
شکل۴-۳: سهامداران شرکت
شکل۴-۴ : توزیع پرسنل برحسب واحد سازمانی
شکل۴-۵: توزیع پرسنل برحسب تحصیلات
نتایج پیادهسازی مدل پیشنهادی
همانطور که قبلاً عنوان شد، مدل پیشنهادی این پژوهش در واحد اتوماسیون شرکت بین المللی مهندسی سیستمها و اتوماسیون مورد اجرا قرار گرفت. به منظور انجام مراحل مختلف مدل، کمیتهای تحت عنوان “کمیته راهبری” تشکیل گردید. این کمیته شامل معاون واحد اتوماسیون صنعتی، ۵ تن از مدیران و ۳ نفر از کارشناسان بود و پژوهشگر تحقیق حاضر نیز به عنوان مشاور و هدایتکننده این کمیته انتخاب گردید. تدوین استراتژیها در مجموع شش ماه به طول انجامید، ۲۵ جلسه کمیته راهبری تشکیل شد و حدود ۸۰۰ نفر-ساعت زمان صرف گردید. در ادامه نتیجه اجرای هریک از مراحل مدل پیشنهادی آورده شده است.
تعیین مأموریت و چشمانداز
جهت تدوین مأموریت و چشمانداز، در ابتدا بیانههای مأموریت و چشمانداز سازمانهای مختلف شامل شانزده شرکت بزرگ، متوسط و کوچک داخلی و خارجی مورد بررسی قرار گرفت و پس از آن بر اساس رسالت و سیاستهای کلی سازمان، اقدام به تدوین مأموریت و چشمانداز گردید. جهت تدوین بیانیه مأموریت، از اجزاء استاندارد بیانیه مأموریت نیز بهره گرفته شد. در تدوین مأموریت هر سازمان، پاسخ دادن به نه سؤال اصلی، میتواند کمک زیادی به خلق یک بیانه مأموریت مناسب نماید. این نه سؤال عبارتند از[۲]:
جدول ۴-۱ : اجزاء اصلی بیانیه مأموریت

مشتریان
مشتریان شرکت چه کسانی هستند؟

محصولات یا خدمات
محصولات و خدمات عمده شرکت چیست؟

بازارها
از نظر جغرافیایی، شرکت در کجا رقابت می‏کند؟

فن‏آوری
آیا شرکت ما از پیشرفته‏ترین فن آوری استفاده می‏کند؟

توجه به بقاء، رشد و سودآوری
آیا شرکت برای رشد و سلامت مالی، از تعهد لازم برخوردار است؟

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فلسفه
باورها، ارزشها، آرزوها و اولویتهای اخلاقی اصلی شرکت چیست؟

ویژگی ممتاز
شرکت دارای چه مزیت رقابتی یا شایستگی ممتاز است؟

توجه به تصور مردم
آیا شرکت نسبت به مسائل اجتماعی، جامعه و محیطی واکنش مناسب نشان میدهد؟

توجه به کارکنان

۲-۳-۱٫ مقدمه
در نظام بوروکراتیک تمام تلاش مدیران در جهت کسب کارایی بیشتر با حفظ سلسله مراتب هرمی سازمان بوده است. به همین جهت مناسبات سطحی و غیرقابل اطمینان بین افراد وجود دارد. اما در نظام ارزشی انسانی و دمکراتیک مناسباتی درست و قابل اطمینان در میان مردم به وجود می آید. در چنین محیطی به سازمان و اعضای آن فرصت داده می شود که تا حد توان پیش روند. بر این اساس توجه به شهروندان در نظام ارزشی دمکراتیک رو به افزایش است. اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار آنها هم می تواند بسیار با اهمیت تلقی شود و از این روست که محققان زیادی به تجزیه و تحلیل رفتار شهروندی پرداخته اند. به طور کلی رفتار شهروندی یک نوع رفتار ارزشمند و مفید است که افراد آن را به صورت دلخواه و داوطلبانه از خود بروز می دهند. به این ترتیب مطالعه و بررسی اینگونه رفتار افراد در سازمان که به رفتار شهروندی سازمانی شهرت یافته است، بسیار مهم و ضروری به نظر می رسد.
در این بخش از فصل دوم به تاریخچه، تعاریف و مفاهیم، ابعاد، نظریه ها و مبانی نظری یکی از مفاهیم نسبتاً جدید رفتار سازمانی یعنی رفتار شهروندی سازمانی پرداخته شده است.
۲-۳-۲٫ تاریخچه رفتار شهروندی سازمانی
هر چند که اولین بار واژه رفتار شهروندی سازمانی بوسیله اورگان و همکارانش در سال ۱۹۸۳ به کار گرفته شد، ولی قبل از او افرادی همچون«کتز»^[۵۵] و «کاهن»^[۵۶] با تمایز قائل شدن بین عملکرد نقش و «رفتارهای نوآورانه و خود جوش»^[۵۷] در دهه هفتاد و هشتاد میلادی و قبل تر از آنها، «چستر بارنارد»^[۵۸] با بیان مفهوم«تمایل به همکاری»^[۵۹] در سال ۱۹۳۸ میلادی، این موضوع را مورد توجه قرار دادند(پودساکف و همکاران، ۲۰۰۰، ۵۱۳، به نقل از مقیمی، ۱۳۸۴).
ابعاد ” رفتار نوآورانه و خود جوش” که به وسیله کتز ارائه گردیده، عبارتند از: همکاری با دیگران، حفاظت سازمان، ایده های سازنده داوطلبانه، خود آموزشی و حفظ نگرش مطلوب به سازمان(جاکیوب لاین و شاپیرو، ۲۰۰۲، ۹۲۹، به نقل از مقیمی، ۱۳۸۴).
باتمن و اورگان برای اولین بار در سال ۱۹۸۳، واژه رفتار شهروندی سازمانی را در دو قالب مفهوم سازی کردند؛ اول کمک های مثبت، مانند وقت شناسی و انجام دادن امور فراتر از وظایف رسمی سازمان، و دوم دوری جستن از وارد نمودن زیان و خسارت و ایجاد مزاحمت برای همکاران یا سازمان همچون اجتناب از شکوه و شکایت و یا سرزنش دیگران به خاطر امور کم اهمیت.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اورگان(۱۹۹۰) در بازنگری خود، این نکته را مورد توجه قرار داد که اجتناب از ایجاد صدمه و مزاحمت از اهمیت زیادی برخوردار است، اگر چه در میان اشکال مختلف رفتار شهروندی سازمانی کمتر مورد توجه قرار گرفته است(مارکوزی و زین، ۲۰۰۴).
البته بعد از ابداع این مفهوم توسط اورگان و همکارانش، صاحبنظران مختلف با بکاربردن مفاهیمی همچون«رفتار فرانقشی»^[۶۰] (ون داین، کامینگز، و پارکز؛ ۱۹۹۵)، «رفتار سازمانی مددکارانه»^[۶۱] (بریف و موتو ویدلو، ۱۹۸۶؛ جورج و بتنهاوسن، ۱۹۹۰، اوریلی و چاتمن، ۱۹۸۶)، «خودجوشی سازمانی»^[۶۲] (جورج و بریف، ۱۹۹۲؛ جورج و جونز، ۱۹۹۷) و «عملکرد زمینه ای»^[۶۳] (بورمن و موتو ویدلو، ۱۹۹۳؛ بورمن، وایت و دورسی، ۱۹۹۵؛ موتو ویدلو و ون اساتر، ۱۹۹۴) در طول دو دهه به تبیین این موضوع پرداخته اند(پودساکف و همکاران، ۲۰۰۰، ۵۱۴، به نقل از مقیمی، ۱۳۸۴).
از جمله مفاهیم دیگری که در حوزه رفتار شهروندی سازمانی مطرح است، مفهوم رفتار شهروندی کارکنان^[۶۴] می باشد که به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و انسجام در محیط کار، فراتر یا ماوراء وظایف و الزامات شغلی و سازمانی تعریف شده است(هودسون، ۲۰۰۲، ۷۰، به نقل از مقیمی، ۱۳۸۴).
رفتار شهروندی مدیریت^[۶۵] به عنوان مکمل رفتار شهروند سازمانی، مفهوم دیگری است که بیانگر سازگاری بین اقدامات مدیریت و هنجارهای رایج در محیط کار می باشد(همان منبع، ۶۴).
«راندی هودسن»^[۶۶] در سال ۲۰۰۲ پژوهشی در خصوص رفتار شهروندی مدیریت و تأثیر مثبت آن بر رفتار شهروندی سازمانی و همچنین کاهش تضاد بین کارکنان با یکدیگر و مدیران انجام داده است(همان منبع، ۶۴).
بررسی ادبیات نشان می دهد که دو رویکرد اصلی در تعریف مفهوم رفتار شهروندی سازمانی وجود دارد. اورگان(۱۹۸۸) و سایر محققین متقدم در این موضوع، این نوع رفتار را تحت عنوان رفتار فرانقشی مورد ملاحظه قرار داده اند. به گونه ای که کمک های افراد در محیط کار فراتر از الزامات نقشی است که برای آنها تعیین شده است و به طور مستقیم و آشکار از طریق سیستم پاداش رسمی سازمان مورد تقدیر قرار نمی گیرد(کاسترو و همکاران، ۲۰۰۴، ۲۹، به نقل از مقیمی، ۱۳۸۴).
جریان دیگری از محققان همچون گراهام پیشنهاد می کنند که رفتار شهروندی سازمانی باید بصورت مجزا از عملکرد کاری مورد ملاحظه قرار گیرد. بنابراین دیگر مشکل تمایز بین عملکرد نقش و فرانقشی وجود نخواهد داشت. در این دیدگاه، رفتار شهروندی سازمانی را باید به عنوان یک مفهوم جهانی که شامل تمامی رفتارهای مثبت افراد در درون سازمان است، مورد توجه قرار داد. تمایز بین عملکرد نقش و فرانقش به دلایل مختلفی مشکل خواهد بود. اولاً: ادراکات مدیریتی و کارمندی از عملکرد کارکنان و مسئولیتها ضرورتاً با یکدیگر مشابه نیستند. ثانیاً ادراک کارمندان از عملکرد و مسئولیتهایشان تأثیر گرفته از رضایت آنها در محیط کارشان است. با توجه به چنین پیچیدگی هایی، تعریف اولیه اورگان از رفتار شهروندی سازمانی به عنوان رفتار فرانقشی مورد توجه قرار گرفته است(همان منبع).
۲-۳-۳٫ مفاهیم و تعاریف رفتار شهروندی سازمانی
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی^[۶۷] اولین بار توسط باتمان و ارگان در اوایل دهه ۱۹۸۰ میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیتها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته می شد. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابیهای سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری می شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند(بینستوک و همکاران، ۲۰۰۳ ،۳۶۰).
این اعمال که در محل کار اتفاق می افتند را این گونه تعریف می کنند:
«مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان می شوند.» ( اپل بام و همکاران،۲۰۰۴،۱۹). به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با وجود این برای بهبود امور جاری و تسهیل شد جریان کاری سازمان، بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان می ماند و به دیگران کمک می کند. (کروپانزانوو بیرن،۲۰۰۰ ،۷).
ارگان همچنین معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثر بخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود(کوهن و کول،۲۰۰۴، ۳۸۶).
این تعریف بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تاکید دارد: اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم اینکه مزایای این رفتار، جنبه سازمانی دارد و ویژگی سوم این است که رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چندوجهی دارد.
در تعریف دیگری از رفتار شهروندی سازمانی که توسط برایتمن^[۶۸] ارائه شده است از آن به عنوان یک تعهد مداوم و داوطلبانه به اهداف، روش ها و در نهایت موفقیت سازمان یاد می شود و سازمانی که بر اساس مشارکت و اعمال مناسب کارکنانش بنا شده باشد از این مزیت برخوردار می باشد(برایتمن، ۱۹۹۹، به نقل از محمدی، ۱۳۸۷).
با این تعاریف، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می کنند و در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می یابد(بینستوک و همکاران، ۲۰۰۳ ،۳۶۱).
۲-۳-۴٫ انواع رفتار شهروندی در سازمان
گراهام^[۶۹](۱۹۹۱) معتقد است که رفتارهای شهروندی در سازمان سه نوع اند: (بینستوک و همکاران، ۲۰۰۳ ،۳۶۱).

1. 1. اطاعت سازمانی^[۷۰]:این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده اند. شاخصهای اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیتها با توجه به منابع سازمانی است.

1. 1. وفاداری سازمانی^[۷۱]:این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخشهای سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.

1. 1. مشارکت سازمانی^[۷۲]:این واژه با درگیر بودن در اداره سازمان ظهور می یابد که از آن جمله می توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد.

گراهام با انجام این دسته بندی از رفتار شهروندی، معتقد است که این رفتارها مستقیماً تحت تأثیر حقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده می شود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان می بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود، رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می دهند. در بعد دیگرحقوقی یعنی تاثیر حقوق اجتماعی سازمان که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیتهای اجتماعی است بر رفتار کارکنان نیز قضیه به همین صورت است. کارکنان وقتی می بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی (از نوع وفاداری) از خود بروز می دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می بینند به حقوق سیاسی آنها در سازمان احترام گذاشته می شود و به آنها حق مشارکت و تصمیم گیری در حوزه های سیاست گذاری سازمان داده می شود، باز هم رفتار شهروندی (از نوع مشارکت) از خود نشان می دهند(کارول سی و همکاران، ۲۰۰۳).
۲-۳-۵٫ ابعاد رفتار شهروندی
ارگان پنج بعد رفتار شهروندی را اینگونه بیان می دارد: (اپل بام و همکاران، ۲۰۰۴ ، ۱۹).

1. 1. وظیفه شناسی

1. 1. نوع دوستی

1. 1. فضیلت شهروندی

1. 1. جوانمردی

1. 1. احترام و تکریم

بُعد وظیفه شناسی نمونه های مختلفی را در برمی گیرد و در آن اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام می دهند که فراتر از حداقل سطح وظیفه ای مورد نیاز برای انجام آن کار است( ارگان، ۱۹۸۸، ۹).
ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند، که این نشان دهنده وظیفه شناسی بالای آنهاست.
دومین بُعد رفتار شهروندی یعنی نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که خواه به شکل مستقیم و یا غیرمستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند. البته برخی از صاحب نظرانِ رفتار شهروندی مانند پودساکف، ابعاد نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می دهند و از آنها به عنوان «رفتارهای کمکی» نام می برند.
بعد سوم رفتار شهروندی که فضیلت مدنی نام دارد، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیتهای فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران، می شود. براین اساس گراهام معتقد است که یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آنها اظهار نظر کند و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد ( ارگان، ۱۹۸۸ ،۱۲).
جوانمردی یا تحمل پذیری چهارمین بُعد رفتار شهروندی است که به شکیبایی در برابر موقعیتهای مطلوب و مساعد، بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه مندی، اشاره می کند.
و آخرین بعد رفتار شهروندی سازمان احترام و تکریم است. این بعد بیان کننده نحوه رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است. افرادی که در سازمان با احترام و تکریم با دیگران رفتار می کنند دارای رفتار شهروندی مترقی هستند.

رضایت مشتری (برگرفته از شاخص سوئدی)
۱- انتظارات مشتری
۲- استنباط مشتری از کیفیت عملکرد
۳- شکایت مشتری
۴- وفاداری مشتری
۱- محسوسات
۲- اعتماد
۳- پاسخگویی
۴- اطمینان
۵- همدلی
نمودار شماره ۲-۹: مدل تلفیقی بر اساس مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی
پیشینه تجربی
در زمینه کیفیت خدمات و تاثیر آن بر روی رضایت مشتری بدلیل اهمیت موضوع، پژوهش های فراوانی در دنیا توسط محقیق و صاحب نظران، انجام شده است. در کشور ایران نیز بواسطه حیاتی بودن و ضرورت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری، این موضوع مورد اقبال پژوهشگران کشور قرارگرفته است که در این قسمت به معرفی تعدادی از تحقیقات انجام شده پیزامون این موضوع پرداخته می شود.
مطالعه اول
مرتضی شفیعی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی ( گرایش بازاریابی) دانشگاه اصفهان تحقیقی را در سال ۱۳۸۵ تحت عنوان ” اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی با بهره گرفتن از مدل سروکوال در بانک صادرات شهر اصفهان” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۲۵۵ نفر از مشتریان بانک صادرات بعنوان نمونه آماری برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از این است که انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، بیشتر از ادراکات آنها از عملکرد واقعی این خدمات است. نتایج این تحقیق بیانگر آن است که از نظر مشتریان، خدمات بانک صادرات شهر اصفهان از کیفیت مطلوبی برخوردار نیست و آنها از خدمات ارائه شده، رضایت ندارند. بر اساس نتایج این تحقیق، از دیدگاه مشتریان بانک صادرات در شهر اصفهان، بعد قابلیت اعتماد، مهمترین بعد از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات می باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مطالعه دوم
شیرین مددی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی ( گرایش بازاریابی بین الملل) تحقیقی را تحت عنوان ” بررسی عوامل موثر بر جلب رضایتمندی مشتریان پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۳۰۰ نفر از مشتریان پروازهای داخلی هما بعنوان نمونه آماری برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از این است که تنها در بعد ملموسات (سرویس های غذایی مناسب و ملزومات تمیز و در حد کافی) بین انتظارات مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت عملکرد، شکافی مشاهده نشده است و در خصوص بقیه ابعاد، شکاف نسبتا زیادی بین انتظارات و ادراکات مشتریان، مشاهده می شود.
مطالعه سوم
رضا حکیمی دانشجوی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی زاهدان تحقیقی را تحت عنوان ” کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان بر اساس مدل پاراسورامان” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۲۵۰ نفر به عنوان نمونه آماری (از جامعه آماری ۱۳۰۰۰ نفری) استفاده کنندگان خدمات این کتابخانه برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و از آنها خواسته شد که به ابعاد خدماتی کتابخانه در قالب ۲۹ سوال در مقیاس هفت رتبه ای لیکرت (از کاملا مخالف تا کاملا موافق) امتیاز دهی کنند. نتایج این تحقیق حاکی از این است که کتابخانه مورد مطالعه در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات، نتوانسته است اتنظارات کاربران خود را برآورده کند. بر اساس نتایج این تحقیق، ابعاد پاسخگویی و قابلیت اعتماد، از بیشترین فاصله را با سطح انتظارات کاربران دارند.
مطالعه چهارم
فاطمه محسنی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه الزهرا تحقیقی را تحت عنوان ” ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو با بهره گرفتن از مدل سروکوال” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۹۱ نفر از دارندگان خودروهای سواری پژو ۲۰۶، پژو ۴۰۵، سمند وپارس بعنوان نمونه آماری برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از این است که انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، بیشتر از ادراکات آنها از عملکرد واقعی این خدمات است. نتایج این تحقیق بیانگر آن است که از نظر مشتریان، خدمات پس از فروش نمایندگی های شرکت ایران خودرو در کلیه ابعاد پنج گانه پایین تر از وضعیت مطلوب می باشد و این شرکت نتوانسته است در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال، رضایت مشتریان خود را تامین نماید.
مطالعه پنجم
علیرضا حبیبی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی(گرایش تحول سازمانی) دانشگاه اصفهان تحقیقی را در سال ۱۳۸۷ تحت عنوان ” ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش در شرکت تویوتا از دیدگاه مشتریان در شهر تهران” انجام داده است که این پژوهش به بررسی و سنجش میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات در شرکت تویوتا در تهران پرداخته است. تحقیق حاضر بر اساس ماهیت و روش یک تحقیق توصیفی- پیمایشی است و جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریان محصولات پرادو، کمری و کرولای شرکتی تویوتا می‌باشند که ساکن شهر تهران می‌باشند. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال برای ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیات تحقیق نشان دهنده اینست که کیفیت خدمات پس از فروش شرکت تویوتا در تهران، نتوانسته است انتظارات مشتریان را برآورده سازد؛ کمترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان، مربوط به تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به مولفه پاسخگوئی می‌باشد. همچنین نتایج حاصل بیانگر این است که از منظر مشتریان شرکت تویوتا، مولفه همدلی دارای بیشترین اولویت و قابلیت اطمینان دارای کمترین اولویت می‌باشد.
مطالعه ششم
حمیدرضا وزیر زنجانی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه سمنان تحقیقی را در سال ۱۳۸۵ تحت عنوان ” سنجش رضایت مشتریان نسبت به عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش در صنعت خودروهای سنگین (حمل و نقل جاده ای) در شرکت زامیاد ” انجام داده است. این پژوهش از نمونه گیری به روش تصادفی و ابزار پرسشنامه استفاده نموده است و به بررسی و سنجش رضایت مشتریان از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش شرکت زامیاد در زمینه تولید خودروهای سنگین، پرداخته است. در این تحقیق، عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش براساس ” ۴ پی” یعنی؛ قیمت، ترفیع، محصول (خدمت) و توزیع مشخص گردیده اند که سنجش وضعیت عنصر خدمت براساس مدل کیفیت – خدمت (سروکوال) می باشد. نتایج آزمونهای آماری حاکی از آن است که مشتریان نسبت به تمامی عناصر آمیخته بازاریابی، عدم رضایت خویش را اظهار داشته اند. همچنین میزان اهمیت عناصر آمیخته بازاریابی از دیدگاه مشتریان یکسان نمی باشد. بدین ترتیب که اهمیت عنصر محصول بیشتر از سایر عناصر و قیمت نسبت به دو عنصر توزیع و ترفیع دارای ارجعیت می باشد، در صورتیکه عنصر ترفیع کمترین میزان اهمیت را دارا می باشد.
جمع بندی
مطالبی که در فصل اول و دوم ذکر گردید، بیانگر اهمیت کیفیت خدمات و تاثیر آن بر روی رضایت مشتری می باشد. تحقیقات انجام شده در این زمینه بدلیل ضعفهای ناشی از شرایط خاص و جدید بودن این مبحث در کشور، متاسفانه پاسخگوی سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی برای بهبود وضعیت ارائه خدمات نبوده و هنوز هم راه برای بررسی و پژوهش در زمینه این موضوع حیاتی بس طولانی است. به همین منظور، تحقیق حاضر با بهره گرفتن از مطالعات نظری و تجربی مطرح شده در این فصل، به بررسی و ارزیابی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری می پردازد.
فصل سوم
روش تحقیق
مقدمه
از زمانیکه انسان به خویشتن خویش به معنی فردی و اجتماعی آگاهی یافته است، درباره خود و رابطه خویش با فراترازخود، تصورات گوناگونی داشته است. درپی این تصورات به هنگام مطالعه خویشتن، روش های مختلفی را بکار برده است. پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی، به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می رود.
پژوهش فعالیتی نظام مند است که طی آن یا دانش گسترش می‏یابد یا وضعیتی توصیف و تبیین گردد و یا درنهایت مساله و مشکل خاصی راه حل جویی می‏شود. با توجه به اینکه هرتحقیق با یک مساله و هدف خاص آغاز می‏شود لذا برپایه ماهیت مساله‏های مطرح شده و هدفی که از تحقیق پژوهشگر دنبال می‏کند، تحقیقات را طبقه‏بندی کرده و انواع آنها را از همدیگر بازشناسی کرد.
در این فصل که اختصاص به معرفی روش تحقیق و چگونگی انجام آن، دارد، مباحث ذیل به ترتیب، ارائه می‏گردند:
نوع مطالعه وروش تحقیق
تعریف جامعه آماری
تعریف نمونه آماری و حجم نمونه و روش یا طرح نمونه‏گیری
ابزارهای جمع آوری اطلاعات
بررسی اعتبار آزمون
روش های آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات وآزمون فرضیه‏ها
نوع مطالعه و روش تحقیق
روش بکارگرفته شده دراین تحقیق از نوع توصیفی ـ پیمایشی و نوع تحقیق از نظر هدف، از نوع کاربردی می باشد. روش مطالعه دراین پژوهش، روش کتابخانه‏ای بوده که جهت تدوین بخش ادبیات موضوعی استفاده ازکتب، اسناد ومدارک مرتبط با موضوع وهمچنین فعالیتهای مشابهی که قبلا توسط سایر محققان انجام شده، مورد توجه بوده است.
جامعه آماری
نخستین گام فرایند گردآوری اطلاعات، تعریف جامعه آماری و تعیین حدود آن می‏باشد. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش، شامل کلیه دارندگان خودروهای تجاری سنگین مدرن (اعم از کامیون، کمپرسی و کشنده) که توسط شرکت ایران خودرو دیزل تولید و عرضه می شوند (آکسور، آتگو، آکتروس و هوو) می باشد که برای استفاده از خدمات پس از فروش به نمایندگی های مجاز شرکت ایران خودرو دیزل، مراجعه می نمایند.
نمونه آماری
در صدر هر مطالعه یا تحقیقی این سوال مطرح است که اندازه نمونه چقدر باشد. این سوال موضوع مهمی است و هرگز نباید آن را کوچک شمرد. انتخاب نمونه ای بزرگتر از حد نیاز برای حصول نتایج مورد نظر سبب اتلاف منابع می شود و از طرف دیگر انتخاب نمونه های خیلی کوچک، اغلب پژوهشگر را به نتایجی سوق می دهد که فاقد استفاده عملی است.(آذر و مومنی، ۱۳۸۵).
شرکت گواه ارائه دهنده خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو دیزل می باشد. این شرکت جهت ارائه خدمات به دارندگان خودروهای شرکت ایران خودرو دیزل دارای ۷۴ نمایندگی فعال در کشور می باشد که بطور متوسط، سالیانه ۰۰۰‚۸۱ خودرو (اعم از انواع کمپرسی، کامیون باری، کشنده، اتوبوس، کامیونت، اتوبوس، مینی بوس، ون و…) جهت استفاده از خدمات پس از فروش به این نمایندگی ها مراجعه می نمایند که از این تعداد، سهم خودروهای چهارگانه، حدود ۰۰۰‚۳۱ دستگاه در سال می باشد. (پیوست شماره ۲).

(مداخله)
Involvement

در ساختار QWLفقط کارکنان منتخب شرکت داشتند.

در ساختار QWLبسیاری از کارکنان و یا اکثر آنها شرکت داشتند.

در ساختار QWL همه کارکنان شرکت داشتند.

تصمیم گیری
Decision making

تصمیم گیری حق قانونی مدیریت بود QWLدرونداد تصمیم گیری را برای مدیریت فراهم می کرد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بعضی تصمیمات مختص مدیران تلقی می شد و بعضی دیگر به واحد های مربوط واگذار شد.

نقش مدیران، غیر مدیران و اتحادیه کارگری در اتخاذ تصمیم روشن می شودبطوری که تصمیمات در محل اتخاذ و اجرا شود سازمان توسط کارکنان تمامی سطوح اداره می شود.

تسهیلات
Facilitation

تسهیلات به صورت متمرکز توسط منابع خارج از واحد فراهم می شد

تسهیلات تحت کنترل غیر متمرکز واحد قرار می گرفت

هر یک از کارکنان که نیاز به تسهیلات داشته باشند در یافت می کند

آموزش و پرورش
Training and Education

نیاز به آموزش و پرورش توسط منابع مرکزی و خارج از واحد ها تعیین می شد و ارائه می گردید و تاکید بر مهارت آموزی وتوجیه تسهیل کنندگان و گردانندگان QWLبود.

گروه ها نیازهای آموزشی خودرا تعیین و تامین می کردند تاکید بر مهارت های مورد نیاز تمامی شرکت کنندگان در فرایند QWLبود.

آموزش در محل ها و واحد ها تعیین می شود و شامل هر فرایند یا مهارت مورد نیاز مربوط به کار می باشد. همه کارکنان در ارتباط با QWL و مدیریت سازمان مهارت کسب می کنند.

رابطه بین مدیریت و اتحادیه کارگری
Union management Relationship

رابطه بین مدیریت و اتحادیه رسمی بود.وقت زیادی صرف شکل دهی اطلاعات و ارتباطات و احترام و اعتماد متقابل می شد.

رابطه اتحادیه و مدیریت مشارکت آمیز بود وهمکارانه تر شد. هر دو طرف سعی می کردند روابط را از حالت رقابت به همکاری تبدیل کنند.

تمایز بین مدیران و غیر مدیران کمرنگ تر می شود.رابطه اتحادیه و مدیریت کمتر رسمی و بیشتر حالت همکارانه و مشارکت آمیز دارد.

از لحاظ محتواContent

موضوعات
Issues

موضوعاتQWL نسبت به موضوعات اصلی هر واحد و محل حاشیه ای و فرعی بود و در عین حال گرایش به بهبود محیط کار و شرایط کار وجود داشت.

موضوعات فراتر از موضوعات محیطی و موضوعات کاری روزانه می شد. قراردادهای کارگری، خط مشی ها ومدیریت محدودیت آفرین بودند.

تمایزی بین موضوعاتQWL و سایر موضوعات نیست. همه نظریات لحاض می شود. قراردادهای کارگری و خط مشی های مدیریت بر مبنای QWL شکل می گیرد.

۲-۲-۴) دیدگاه های مختلف کیفیت زندگی کاری
با وجود گذشت چندین دهه از رواج مفهوم کیفیت زندگی و تحقیقات متنوع صورت گرفته در این زمینه تعریف واحدی که مورد قبول همه باشد وجود ندارد. مرور متون مرتبط به کیفیت زندگی (فِلس و پِری^[۳۳]، ۱۹۹۵؛ ماسام^[۳۴]، ۲۰۰۲؛ لی، ۲۰۰۵؛ فیلیپس، ۲۰۰۶؛ سِرجی^[۳۵]، ۲۰۰۶) حاکی از تأیید دیدگاه صاحب­نظران مختلف درباره ابهام مفهومی در تعریف این سازه است. هر محقق با توجه به حوزه مورد مطالعه، شرایط و ویژگی­های جامعه­ تحقیق تعریفی از کیفیت زندگی ارائه می­دهد. رومنی و همکارانش مجموعه استدلال­هایی برای پاسخ به این پرسش ارائه می‌دهند که چرا تعریف پذیرفته شده جهان­شمولی برای کیفیت زندگی وجود ندارد. این مجموعه عبارتند از:
الف) فرایندهای روان­شناختی مرتبط با تجربه کیفیت زندگی را می­توان از دریچه زبان­ها و دهلیزهای مفهومی مختلف توصیف و تفسیر کرد.
ب) مفهوم کیفیت زندگی تا حد زیادی با ارزش داوری همراه است.
ج) مفهوم کیفیت زندگی متاثر از رشد درک انسانی و فرایندهای توسعه در طول زندگی افراد در اجتماع محلی و میزان تحت تاثیر قرارگرفتن این فرایندهای روان­شناختی توسط عوامل محیطی و سیستم­های ارزش فردی است.
از این رو به دلیل فقدان تعریف عملیاتی واحد از کیفیت زندگی، واژه­ های مرتبط دیگری مانند بهزیستی، سطح زندگی، استاندارد زندگی، رضایتمندی از زندگی و خشنودی ظهور کرده ­اند (ماسام، ۲۰۰۲). یکی از اختلافات مهمی که بین متخصصین کیفیت زندگی کاری وجود دارد دیدگاه آنها در رابطه با ذهنی یا عینی بودن این مفهوم است. برهمین اساس می­توان محققین کیفیت زندگی را به سه دسته تقسیم کرد. دسته اول کسانی هستند که فقط به بُعد ذهنی کیفیت زندگی توجه دارند. این­ها در کارهای خود یا بُعد عینی کیفیت زندگی را لحاظ نمی­کنند و یا آن را از لحاظ اهمیت در سطح بسیار پایینی قرار می­ دهند. دسته دوم کسانی هستند که برخلاف دسته اول کیفیت زندگی را از لحاظ عینی بررسی می­ کنند البته تعداد این افراد در قیاس با گروه اول بسیار کم است. اما دسته سوم که به نظر روز به روز بر تعداد آنها افزوده می­ شود کسانی هستند که دید جامع­تری نسبت به این مفهوم داشته و معتقدند که کیفیت زندگی را باید از دو بُعد عینی و ذهنی مورد بررسی قرار داد.

بند سوم:
کلمات قافیه: جهان، دهان، نشان و …
حروف اصلی قافیه: ا ن
حرف روی: ن
حروف الحاقی: ندارد
ردیف: یاد آورید
۲۹ – پنــد آن پیـــر مغـــان یـــاد آوریـــد
بــانــگ مــرغ زنـــد خـوان یـاد آوریـــد
واژگان: پیر مغان: پیشوای دین زرتشتیان، مجوسیان. (دهخدا) زند خوان: بلبل، زندواف، زندباف. (فرهنگ لغات)
معنی و مفهوم: هنگام باده نوشی پند و نصیحت پیر مغان و آواز خوش بلبل را به خاطر بیاورید.
آرایه‌های ادبی: مرغ زند خوان کنایه از بلبل است.
۳۰ – دجلــه دجلــه تــا خــط بغــداد جــام
مــی‌دهیــد و از کیـــان یـــاد آوریـــــد
واژگان: خطّ بغداد: خطّ دوم از هفت خطّ جام و بعضی خطّ اوّل را گفته‌اند. (فرهنگ لغات) کیان: پادشان بزرگ. (ناظم)
شاهد: از جام دجله دجله کشد پــس بــه روی خــاک
از جــرعــه سبحــه سبحــه هــویــدا بــــرافکنـــد
(خاقانی، ۱۳۸۸: ۱۳۳)
معنی و مفهوم: شراب فراوان در جام‌ها بریزید و تا خطّ بغداد پر کنید و به حریفان بزم بدهید. در باده نوشی خود از بزرگان و پادشاهان کیانی نیز یاد کنید.
آرایه‌های ادبی: دجله دجله کنایه از شراب فراوان است و در معنای دیگر آن دجله با خط بغداد ایهام تناسب دارد.
۳۱ – خفتــگان را در صبـــوح آگـــه کنیـــد
پیـــل را هنـــدوســـتان یـــاد آوریـــد
معنی و مفهوم: هنگام باده نوشی صبحگاهی، خفتگان را از بزم آگاه کنید تا این فرصت را از دست ندهند. همان‌گونه که فیل به یاد زادگاه خود، هندوستان می‌افتد و سرمست می‌شود.
۳۲ – دانـــه‌ی مـــرغ بهشـــتی در دهیـــد
مــرغ جــان را ز آشــیان یــــاد آوریــــد
معنی و مفهوم: خوراک مرغ بهشتی (شراب) را به مجلسیان بدهید و جان را به یاد آشیانه‌ی خویش که عالم قدس و بهشت است، بیندازید.
آرایه‌های ادبی: مرغ جان اضافه‌ی تشبیهی است. دانه‌ی مرغ بهشتی استعاره از شراب است.
۳۳ – بــرشمـا بــادا کـه خـون رز خــوریــد
خــاکیــان را در میــان یـــــاد آوریـــــد
واژگان: خون رز: خون تاک، کنایه از شراب انگور باشد. (برهان)
معنی و مفهوم: بر شما لازم و بایسته است که شراب سرخ که به منزله‌ی خون درخت رز است، بنوشید و در میان این باده نوشی، از مردگان خفته در خاک نیز یاد کنید.
آرایه‌های ادبی: خون رز استعاره از شراب است. خاکیان کنایه از مردگان می‌باشد.
۳۴ – خــوان نهیـد و خـوانچـه‌ی مسـتان کنیـد
بیخــودان را زیــر خــوان یـــاد آوریــــد
معنی و مفهوم: بساط و سفره‌ی مستی و باده نوشی بگسترانید و بر این بساط، از سرمستان بی خویشتن نیز یاد کنید.
۳۵ – خــاص را در آسـتین جـــا کــرده‌ایــد
عـــام را بــــر آســتان یـــاد آوریـــــد
معنی و مفهوم: در این بزم باده نوشی، عزیزان را بسیار گرامی و به خود نزدیک داشته‌اید، از دیگران نیز بر آستان این بزم یاد کنید.
آرایه‌های ادبی: در آستین داشتن کنایه‌ی فعلی ایما است به معنی گرامی شمردن و به خود نزدیک داشتن. خاص و عام با هم تضّاد دارند. آستین و آستان با هم جناس لاحق دارند.
۳۶ – چـون ز جــرعه خــاک را رنــگی دهیــد
هــم بــه بــویـی ز آسـمان یــاد آوریــــد
معنی و مفهوم: هنگامی که در مجلس بزم، با جرعه افشانی بر خاک، خاک را رنگین می‌سازید، شمّه‌ای نیز از آسمان یاد کنید.
۳۷ – کـعبتین را گر سـه شـش خـواهـید نقــش
نــام رنــدان بــر زبــان یـــاد آوریــــد
واژگان: کعبتین: دو طاس بازی نرد. (دهخدا) رندان: مردم محیل و زیرک و بی باک و لا‌‌ اُبالی و بی‌قید باشد، و ایشان را از این جهت رند خوانند که منکر اهل قید و صلاح‌اند. (فرهنگ لغات) توضیحات (۱/۳۵)
معنی و مفهوم: اگر در باده نوشی، دنبال بالاترین پایه و مایه هستید، در حین باده نوشی از رندان یاد کنید و نامشان را بر زبان آورید.
آرایه‌های ادبی: سه شش آمدن کعبتین کنایه از به دست آوردن نهایت پیروزی و پایه است (در گذشته نرد را با سه طاس بازی می‌کرده‌اند).
سعدی می‌گوید: مقامر را سه شش می‌باید، سه یک می‌آید. (گلستان،۱۳۶۸: ۶۶۷)
۳۸ – دوســتان تشــنه لــب را زیــر خـــاک
از نســیم جــرعــه‌دان یــــاد آوریـــــد
واژگان: جرعه دان: ظرفی که در آن جرعه‌ی شراب ریزند. (برهان)
معنی و مفهوم: با نسیمی که از جرعه دان برمی‌خیزد و بوی خوشی که از آن پراکنده می‌شود، عزیزان خفته در خاک را یاد کنید و برای آن‌ها جرعه‌ای بر خاک بریزید.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳۹ – در شبسـتان چــون زمــانـی دم زنیـــد