در این تحقیق به دنبال یافتن این جواب هستیم که آیا بین ابعاد هوش عاطفی که شامل ۱ـ خود آگاهی ۲ـ خود کنترلی ۳ـ همدلی ۴ـ مهارت اجتماعی ۵ـ خود انگیزی و سبک رهبری تحول آفرین رابطه معنا دارای وجود دارد؟
ضرورت و اهمیت تحقیق
شناسایی و توسعه رهبران مؤثر به عنوان مقدم‌ترین فعالیت برای سازمان‌ها شناخته شده است (ویوبراگر^[۱۰] ۲۰۰۳) با بررسی تحقیقات و مقالات منتشر شده در زمینه مدیریت این عقیده تقویت می‌شود که رهبری موضوعی است که بیشترین تحقیقات و بحث‌ها در علوم سازمان راجع به آن انجام شده است (جرج^[۱۱] ۲۰۰۰)
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تحقیقات زیادی راجع به اثر بخشی رهبران و سبک رهبری آنان انجام شده و نتایج این تحقیقات نشان می‌دهد که استفاده از سبک رهبری تحول آفرین باعث می‌شود، رهبران افرادی مؤثر و کارآمد شوند (بارلینگ و دیگران ۲۰۰۰)
محققان برای سالهای زیادی در جستجوی این مسئله بوده‌اند که چه چیزی باعث می‌شود بعضی افراد از سبک رهبری تحول آفرین استفاده نمایند و چه چیزی باعث می‌شود بعضی رهبران مؤثرتر از دیگران باشند (بارلینگ ۲۰۰۰)
یکی از مهمترین مؤلفه‌های شخصیتی که می‌تواند به رهبران و مدیران در انجام مسئولیتشان کمک کند، هوش عاطفی است. با توجه به اینکه هوش عاطفی، توان استفاده از احساس و هیجان خود و دیگران در رفتار فردی و گروهی در جهت کسب حد اکثر نتایج با حد اکثر رضایت است. بنابراین تلفیق دانش مدیریتی و توانایی های عاطفی در مدیریت می‌تواند در سوق دادن افراد به سوی دستیابی به هدف کارساز و مفید باشد.
هوش هیجانی بیانگر آن است که در روابط اجتماعی و در بده بستان‌های روانی عاطفی در شرایط خاص چه عملی مناسب و چه عملی نا مناسب است. یعنی فرد در شرایط مختلف بتواند امید را همیشه در خود زنده نگهدارد، با دیگران همدلی نماید، احساسات دیگران را بشنود، برای بدست آوردن پاداش بزرگ‌تر، پاداش‌های کوچک را نادیده انگارد، نگذارد نگرانی، قدرت تفکر و استدلال او را مختل نماید، در برابر مشکلات پایداری نماید و در همه حال انگیزه خود را حفظ نماید. هوش هیجانی نوعی استعداد عاطفی است که تعیین می‌کند از مهارت خود چگونه به بهترین نحو ممکن استفاده کنیم و حتی کمک می‌کند خرد را در مسیر درستی به کار گیریم.
هوش عاطفی و هوش منطقی رو در روی هم نیستند، خیلی‌ها مقدار زیادی از هر دو را دارند و خیلی‌ها بر عکس، دانشمندان به دنبال این هستند که بتوانند این دو پدیده چگونه یکدیگر را تکمیل می‌کند، اما به هر حال اکنون روان شناسان عموماً سهم هوش منطقی را۲۰ درصد و سهم هوش عاطفی را ۸۰ درصد در کامیابی انسان‌ها مؤثر می‌دانند ((جلالی ۱۳۸۱)
عقل و هوش منطقی به قدرت استدلال کمک می‌کنند، اما توانایی پیش بینی پیامدهای تصمیم‌گیری تنها از هوش عاطفی بر می‌آید، دانشمندان به این نتیجه رسیده‌اند که از طریق هوش منطقی می‌توان رابطه را آغاز کرد، اما دوام آوردن آن به هوش عاطفی بستگی دارد. برای مثال، از طریق هوش منطقی می‌توان به استخدام درآمد، اما تنها از طریق هوش عاطفی می‌توان در شرکتی دوام آورد، رشد کرد و به کسب درآمد، مقام و موقعیت اجتماعی بالا رسید.
هوش عاطفی، مجموعه‌ای از شایستگی‌ها و توانایی‌ها است که ما را قادر می‌سازد تا کنترل خود را به دست بگیریم و در مورد دیگران نیز آگاه باشیم. به بیان ساده، هوش عاطفی استفاده هوشمندانه از عواطف است و در زمینه حرفه‌ای به این معناست که احساسات و ارزش‌های خود را نادیده نگیریم و تأثیرشان را بر رفتارمان بشناسیم.
ضریب هوشی ما حتی با روند بلوغ‌مان نسبتاً ثابت می‌ماند ولی هوش عاطفی می‌تواند قوی‌تر شود، حتی بزرگسالان هم می‌توانند هوش عاطفی را در خود بپرورانند به عنوان یک بزرگسال، شکوفا کردن توانایی‌های شناختی مشکل است، اما شما در هر سن و مرحله‌ای از زندگی می‌توانید هوش عاطفی خود را پرورش دهید (جلالی ۱۳۸۱)
تا چندی قبل واژه هوش، دغدغه همه بود، مادران در دوران بارداری از رژیم‌های غذایی حاوی فسفر استفاده می‌کردند تا فرزندی باهوش‌تری داشته باشند، مدارس با آزمون‌های متعدد سعی در غربال کردن بچه‌های باهوش داشتند و مهم‌ترین فاکتور در مصاحبه استخدامی، میزان ضریب هوشی و معدل نمرات و مدرک متقاضیان شغل بود.
خلاصه هوش حرف اوّل را می‌زد، اما بعد از مدتی مشاهده شد که خیلی از شاگردان ممتاز و بعضی از نخبگان در زندگی و شغلشان با مشکلاتی مواجه هستند و به این نتیجه رسیدند که بهره‌هوشی نمی‌تواند توجیه فراگیری برای سرنوشت متعدد افراد باشد. بنابراین پژوهشگران دنبال عاملی گشتند که هوش را تحت شعاع خود قرار داده بود و این مسأله باعث گردید که پای هوش عاطفی وسط کشیده شود. به عبارت دیگر هوش عاطفی تعیین کننده کامیابی انسان در زندگی شخصی، شغلی و اجتماعی است.
بسیاری از مدیران تمایل دارند سختگیر باشند و قادر نیستند رابطه خوبی با کارکنان برقرار سازند، آنها نمی‌توانند در محیط کسب و کار، فرهنگ سازمانی، فرایند کاری و فناوری تغییر و تحول ایجاد کنند. این مدیران به رغم داشتن دانش فنی خوب، نمی‌توانند مدیران موفقی باشند. مدیران اثر بخش مدیرانی هستند که به خوبی از قابلیت‌های عاطفی بهره می‌گیرند و رابطه اثر بخش و سازنده برقرار می‌کنند. در واقع مدیران موفق تأکید بر ارتقای هوش عاطفی و پرورش قابلیت‌های عاطفی دارند. این مهم نشان دهنده اهمیت هوشی عاطفی و کاربرد آن در سازمان‌ها است. (بابایی ۱۳۸۴)
هر مدیر باید بتواند از طریق افراد به اهداف سازمان برسد. سال‌هاست، مدیران می‌‌آموزند که توانایی آنها برای دستیابی به اهداف، رابطه مستقیم با توانایی آنها با بر انگیختن افراد اطراف خود دارد.
این امر امروزه اهمیت بیشتری یافته است زیرا مسایل انسانی، ارتباطات و روابط بین مدیر و کارکنان افزایش یافته است، به ویژه آنکه کارهای فردی رو به کاهش و اهمیت کارهای تیمی و گروهی رو به افزایش است. این مهم شکل دهنده رویکرد مدیریت جدید است که اهمیت آن روز به روز آشکارتر می‌شود.
اهمیت موضوع رهبری در سازمان‌ها، باعث شد که اندیشمندان و محققان مدیریت در پی کشف ویژگی‌ها و خصوصیات رهبران موفق در سازمان‌ها برآیند و همواره در تلاش باشند تا مشخصات رهبر موفق را در سازمان ذکر کنند، در پی این تلاش‌ها در دهه‌ های اخیر مکاتب رهبری و نظریات متعددی در زمینه رهبری شکل گرفته و به جامعه علمی معرفی شده است.
از جدیدترین این دیدگاه‌ها می‌توان دیدگاه رهبری تحول گرا را نام برد، این سبک رهبری به سرعت توجه نظریه پردازان و اندیشمندان، محققان و کارگزاران مدیریت را به خود جلب کرده است و مراکز و گروه‌های متعددی برای تبیین و تعیین ابعاد مختلف این نظریه شکل گرفته‌اند و در تلاش هستند تا این مفاهیم را به طور گسترده‌ای در سازمان‌ها بکار گیرند.
در چندین تحقیق انجام شده توسط محققان اعلام شده هوش عاطفی ممکن است یک پیش بینی کننده مؤثر برای رفتارهای تحول آفرین باشد (بارلینگ و دیگران ۲۰۰۰) ولی تعداد تحقیقات بسیار محدود بوده ونتایج کاملاً یکسانی به دست نیامده است (اشتورت و هامفری^[۱۲] ۱۹۹۵)، این تحقیق سعی بر آن دارد که اولاً با معرفی هوش عاطفی بعنوان یکی از مفاهیم جدید و مؤثر در حیات سازمان‌ها، توجه به این مفهوم علمی را برجسته سازد، ثانیاً با یافتن رابطه بین ابعاد هوش عاطفی و سبک رهبری تحول آفرین مدیران، از هوش عاطفی به عنوان معیاری برای گزینش مدیران مؤثر و کار آمد استفاده کنند.
پر واضح است که در صورت پیدا شدن رابطه بین هوش عاطفی و سبک رهبری می‌توان آینده با قرار دادن آزمون هوش عاطفی در آزمون‌های استخدامی، مدیران مؤثر را از مدیران غیر مؤثر تشخیص داده و افراد مناسب‌تری برای پست‌های مدیریت انتخاب کرد.
اهداف تحقیق
هدف اصلی: شناسایی رابطه بین ابعاد هوش عاطفی مدیران پرستاری با سبک رهبری تحول آفرین در بیمارستانهای استان خراسان رضوی در سال ۱۳۸۸
اهداف فرعی
شناسایی میزان هوش عاطفی مدیران پرستاری استان خراسان رضوی
شناسایی رابطه خودآگاهی مدیران پرستاری با سبک رهبری تحول آفرین در بیمارستان‌های ا.خ. رضوی
شناسایی رابطه خود کنترلی مدیران پرستاری با سبک رهبری تحول آفرین در بیمارستان‌های ا.خ. رضوی
شناسایی رابطه همدلی مدیران پرستاری با سبک رهبری تحول آفرین در بیمارستان‌های ا.خ. رضوی
شناسایی رابطه مهارت اجتماعی مدیران پرستاری با سبک رهبری تحول آفرین در بیمارستان‌های ا.خ. رضوی
شناسایی تعیین رابطه خود انگیزی مدیران پرستاری با سبک رهبری تحول آفرین در بیمارستان‌های ا.خ. رضوی
این تحقیق مورد استفاده محققان در زمینه هوش عاطفی خواهد بود و محققان در این زمینه می‌توانند از مفاهیم و مدل‌های ارائه شده دراین تحقیق استفاده کنند، هم چنین اهمیت کاربرد آزمون هوش عاطفی در نظام بکارگیری مدیران را نشان می‌دهد و می‌توان معیار آزمون هوش عاطفی را برای شناخت رهبران موثر در سازمان‌ها بکار برد.

این پژوهش یک تحقیق کمی و از نظر هدف کاربردی است. همچنین از نظر روش پژوهش، تحقیقی توصیفی- تحلیلی است. روش جمع‌ آوری اطلاعات به دو دسته میدانی و کتابخانه‌ای تقسیم می‌شود. برای جمع آوری اطلاعات مربوط به چارچوپ نظری و پیشینه پژوهش از روش کتابخانه‌ای و برای جمع‌ آوری اطلاعات مورد نظر جهت آزمون فرضیات از روش میدانی (ابزار پرسشنامه) استفاده شده است. پرسشنامه این پژوهش شامل دو بخش سوالات عمومی و تخصصی و بر اساس مقیاس پنج طیفی لیکرت است. سوالات عمومی شامل سوالات جمعیت شناختی است و سوالات تخصصی شامل سوالاتی است که متغیرهای تحقیق (تجربه برند، اعتماد به برند، رضایت از برند، ارزش ویژه برند و عملکرد برند) را می‌سنجد. جامعه آماری شامل کلیه مصرف‌کنندگان لبنیات محصولات شرکت کاله در شهر بابل می‌باشد. از آنجایی که جامعه این پژوهش نامحدود است بر اساس جدول مورگان تعداد ۳۸۴ پرسشنامه باید آنالیز شود. برای اطمینان از کفایت پرسشنامه‌ها ۴۰۰ پرسشنامه توزیع گردید و تمامی آنها در تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. برای انتخاب نمونه از روش تصادفی ساده استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌ آوری شده توسط پرسشنامه از نرم‌افزار لیزرل و spss و برای ترسیم نمودارهای بخش آمار توصیفی از نرم‌افزار Excel استفاده شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱-۹- کاربرد نتایج تحقیق
در بازار جهانی، جایی که محصولاتی با عملکرد مشابه توسط طیف گسترده‌ای از تامین‌کنندگان در دسترس هستند، برند به ابزاری افتراقی برای ارائه ارزش و کیفیت به مشتریان تبدیل شده است (پاپو و همکاران، ۲۰۰۵). برندها قلب بازاریابی و استراتژی‌های تجاری هستند و به عنوان مبنایی در بازار رقابتی باید به دقت ارزیایی شوند؛ زیرا این توانایی را به تولیدکننده می‌دهند تا مزایایی را از طریق ارائه محصولاتی با کیفیت منحصر به فرد به دست آورند. برندهای رقابتی منجر به ایجاد مزیت رقابتی (لی و بک، ۲۰۱۰)، افزایش جریان نقد سازمان و سرعت بخشیدن به جریان نقد می‌شوند (میلر و مویر، ۲۰۰۴). در محیط به شدت رقابتی صنعت مواد غذایی، حفظ و توسعه بازار نتیجه عملکرد برند است. بنابراین، شناسایی عوامل اثرگذار بر عملکرد برند موضوع مهمی در تصمیمات راهبردی بازاریابی تلقی می‌شود. این تحقیق به بررسی عملکرد برند کاله در بازار می‌پردازد. نتایج ارزیابی عملکرد بازار برند در شناخت میزان شایستگی و کارآمدی برند مفید است. با انجام این تحقیق مسئولین شرکت کاله از عملکرد برند خود در بازار مطلع می‌شوند، می‌توانند از بازخورد به دست آمده جهت رفع نقاط ضعف احتمالی استفاده کنند، جایگاه برند را در بازار داخلی ارتقا دهند، استراتژی‌های مرتبط با برند خود را به نحو مطلوب‌تری تدوین یا تعدیل کنند و از این طریق سود شرکت را افزایش دهند. جنبه نوآورانه این تحقیق ارائه مدلی جامع برای اندازه‌گیری عملکرد برند از طریق ایجاد ارتباط بین ابعاد تجربه برند، اعتماد به برند، رضایت از برند، ارزش ویژه برند و عملکرد برند است که بعد تجربه برند و برخی از ابعاد عملکرد برند تاکنون در پژوهش‌های داخلی مورد استفاده قرار نگرفته است.
۱-۱۰- متغیرهای تحقیق
متغیر شامل هر چیزی است که بتواند ارزش‌های گوناگون و متفاوت را بپذیرد. این ارزش‌ها می‌توانند در زمان‌های مختلف برای یک شخص یا یک چیز متفاوت باشد یا این‌که در یک زمان برای اشخاص یا چیزهای مختلف، متفاوت باشد (سکاران، ۱۳۹۰). متغیرها نقش‌های مختلفی در هر پژوهش ممکن است به خود بگیرند.
متغیر مستقل: متغیری است که توسط پژوهشگر اندازه‌گیری، دستکاری یا انتخاب می‌شود تا تاثیر یا ارتباط آن با دو متغیر دیگر مشخص شود (دانایی‌فرد و همکاران، ۱۳۸۷). در این تحقیق متغیر مستقل عبارت است از تجربه برند.
متغیر وابسته: متغیری است که مشاهده یا اندازه‌گیری می‌شود تا تاثیر متغیر مستقل بر آن معلوم مشخص شود (خاکی، ۱۳۸۲). در این تحقیق متغیرهای وابسته عبارت‌اند از ابعاد عملکرد برند.
متغیر میانجی: از آنجایی که طبق مدل تحلیلی تحقیق متغیرهای رضایت از برند، اعتماد به برند و پنج بعد ارزش ویژه برند (کیفیت ادراک شده، آگاهی از برند، تداعی برند و وفاداری رفتاری و نگرشی به برند) به عنوان متغیرهای واسطه‌ای هم از متغیرهای دیگر تاثیر می‌پذیرند و هم بر متغیرهای دیگری تاثیر می‌گذارند، در دو وضعیت قرار دارند که با تفکیک مدل، موارد یاد شده به صورت زیر است.
عملکرد برند ارزش ویژه برند، رضایت از برند، اعتماد به برند تجربه برند
متغیر وابسته و متغیر مستقل
متغیر مستقل
متغیر وابسته
۱-۱۱- تعریف متغیرها
۱-۱۱-۱- تعریف مفهومی متغیرها
تجربه برند: پاسخ منطقی، باطنی (شعور، احساسات و شناخت) و رفتاری مصرف‌‍‌کننده است که با محرک‌های مرتبط با برند برانگیخته می‌شود و بخشی از هویت برند، بسته‌بندی، طراحی، محیط و ارتباطات است (براکوس و همکاران، ۲۰۰۹).
رضایت از برند: رضایت از برند نتیجه ارزیابی ذهنی مصرف‌کننده است مبنی بر این‌که آنها از برندهای انتخابی خود یا برندهایی که از حد انتظارات آنها بهتر بوده، لذت می‌برند (انگل، ۱۹۹۰). رضایت از برند، رضایت کلی از یک برند بر اساس تجربه خرید و مصرف محصولات و خدمات در طول زمان است که منجر به تداعی برند و آگاهی از برند می‌شود.
اعتماد به برند: امنیتی است که مصرف‌کننده در تعامل خود با برند احساس می‌کند. این احساس بر اساس ادراکاتی است مبنی بر اینکه برند قابل اعتماد و مسئول تامین منافع و رفاه مصرف‌کننده است (دلگادو – بالستر، ۲۰۰۱). به عبارت دیگر، اعتماد را می‌توان «تمایل متوسط مشتریان به اعتماد به توانایی برند در انجام تعهدات و وظایف عنوان شده توسط برند» تعریف کرد (چادهوری و هالبروک، ۲۰۰۱).
ارزش ویژه برند: آکر مفهوم ارزش ویژه برند را به عنوان مجموعه‌ای از دارایی‌ها و بدهی‌های مرتبط با برند می‌داند که باعث ایجاد ارزش هم برای شرکت و هم برای مصرف‌کننده می‌شود (آکر، ۱۹۹۱).
آگاهی از برند: به طور کلی، آگاهی از برند به دانش فعال یا منفعل فرد از یک برند خاص اشاره می‌کند (والکنبرگ و بیجزن، ۲۰۰۵). آگاهی از برند به توانایی بالقوه خریدار برای تشخیص یا یادآوری یک برند در یک دسته خاص محصول اشاره می‌کند (آکر، ۱۹۹۱).
کیفیت ادراک شده برند: کیفیت ادراک شده قضاوت (ادراک) مصرف‌کننده در مورد برتری یا رجحان یک محصول نسبت به جانشین‌های آن است (آکر، ۱۹۹۱)، یا به عبارت دیگر، می‌توان کیفیت ادراک شده را «توانایی ادراک شده از یک محصول به منظور فراهم کردن رضایت مصرف‌کننده در مقایسه با جانشین‌های در دسترس» تعریف کرد (مونرئو و کریشنان، ۱۹۸۵).
تداعی برند: تداعی برند مجموعه‌ای از دارایی‌ها و بدهی‌های برند و شامل هر چیز مرتبط با برند در ذهن است (آکر، ۱۹۹۱).
وفاداری نگرشی به برند: بر تعهد مصرف‌کننده به یک برند خاص تمرکز می‌کند و نشان‌دهنده نگرش مطلوب به یک برند ویژه در زنجیره شناخت، علاقه و کردار است (اولیور، ۱۹۹۷).
وفاداری رفتاری به برند: به عنوان تکرار خرید مصرف‌کننده از یک برند تعریف می‌شود (نیومن و وربل، ۱۹۷۳) و از طریق یک الگوی خرید تکراری بدون در نظر گرفتن قصد مصرف‌کننده اندازه می‌شود (جاکوبی و چستنات، ۱۹۷۸).
عملکرد برند: منظور از عملکرد برند در بازار، وضعیت و جایگاه برند در بازار می‌باشد که به نوعی بیانگر موفقیت یا عدم موفقیت برند در بازار است.
تبلیغات توصیه‌ای: ارتباط توصیه‌ای، ارتباطات شفاهی و چهره به چهره بین افراد در مورد محصولات، خدمات و شرکت‌ها است که ارتباطات مزبور ماهیت تجاری ندارد (آردنت، ۱۹۶۷). ارتباط توصیه‌ای به رفتاری اشاره دارد که در آن یک مشتری به طور غیررسمی در مورد تجربه، ارزیابی و توصیه کالاها و خدمات با سایر مشتریان بالقوه ارتباط برقرار می‌کند (آندرسون، ۱۹۹۸).
پتانسیل گسترش برند: گسترش برند یک روش متداول معرفی یک محصول جدید با بهره گرفتن از یک برند موجود در یک گروه متعارف کالا است. شرکتی که امکان استفاده از پتانسیل گسترش برند را داراست، از وفاداری مشتریان به برند موجود استفاده کرده و با معرفی محصول جدید با همان برند هزینه‌های معرفی محصول جدید یا برند را کاهش داده و سود خود را افزایش می‌دهد (لمن و همکاران، ۲۰۰۸).
مزیت برند: عبارت است از برتری یک برند نسبت به سایر برندها در یک یا چند ویژگی عملکردی که برای شرکت باعث ایجاد مزیت رقابتی شده و موجب پیشی گرفتن آنها از رقبا می‌گردد (لمن و همکاران، ۲۰۰۸).
نوآوری: اصطلاح نوآوری در یک مفهوم وسیع به عنوان فرآیندی برای استفاده از دانش یا اطلاعات مربوط به منظور ایجاد یا معرفی چیزهای تازه و مفید به کار برده می‌شود. نوآوری زمانی رخ می‌دهد که یک ایده به صورت محصول، فرایند یا خدمت توسعه پیدا کند (آفواه، ۱۹۹۸).
ارزش پولی: ارزش برای پول عبارت است از اینکه آیا پولی که مصرف‌کننده خرج خرید محصولات یا خدمات مورد نظر کرده ارزش آن را داشته یا نه؟ یا به عبارت دیگر آیا مصرف‌کننده از پول‌های خرج شده منفعت لازم را به دست آورده است؟ (بارنت و همکاران، ۲۰۱۰).
حضور برند: حضور برند شامل تمام فعالیت‌های بازاریابی است که باعث ایجاد تغییر در نرخ فروش بدون تغییر در ارزش ادراک شده می‌شود (موران، ۱۹۹۰).
۱-۱۱-۲- تعریف عملیاتی متغیرها
تعریف عملیاتی مفهومی مرکب از ارائه سوابق، پی‌آمدها یا مفاهیم وابسته به مفهوم نیست؛ بلکه در آن صفات قابل مشاهده‌ی مفهوم را برای این‌که بتوان آن را اندازه‌گیری کرد، توصیف می‌شود (دانایی‌فرد و همکاران، ۱۳۸۷). در این پژوهش تعریف عملیاتی متغیرها عبارت‌اند از:
تجربه برند: در این تحقیق منظور از تجربه برند داشتن احساس خوب، جالب و جذاب بودن محصولات و تصمیم به مصرف دوباره محصولات است و مانند سایر متغیرهای این پژوهش به وسیله طیف پنجگانه لیکرت اندازه‌گیری شده است.
رضایت از برند: در این پژوهش منظور از رضایت از برند عملکرد برند، لذت بردن از مصرف محصولات و خرسندی از خرید و مصرف محصولات کاله است
اعتماد به برند: در این پژوهش منظور از اعتماد به برند ارائه محصولاتی منطبق با نیاز مشتریان و حل مشکلات مرتبط با محصولات است.
کیفیت ادراک شده: در این تحقیق این بعد از ارزش ویژه برند به وسیله معیارهایی مثل کیفیت محصولات و اطمینان به کیفیت سنجیده شده است.
آگاهی از برند: در این پژوهش منظور از آگاهی از برند تشخیص لوگوی شرکت و اطلاع از وجود این برند در بین برندهای لبنی است.
وفاداری نگرشی به برند: در این تحقیق وفاداری نگرشی به برند به وسیله معیارهایی مثل معرفی محصولات به دوستان، ادامه خرید این محصولات و نیز تشویق دیگران به خرید سنجیده می‌شود.
وفاداری رفتاری به برند: در این پژوهش منظور از وفاداری رفتاری به برند انتخاب دوباره محصولات کاله و وفادار ماندن به برند کاله است.
تداعی برند: در این پژوهش منظور از تداعی برند علاقه به تصویر برند مورد نظر و منحصر به فرد بودن آن است.
نوآوری: در این تحقیق نوآوری به وسیله معیارهایی مثل رهبر یا پیشرو بودن در بازار و بهبود مداوم محصولات سنجیده می‌شود.
مزیت: در این پژوهش منظور از مزیت برند برتر بودن آن در مقایسه با سایر برندها و ارائه امتیازات ملموس است.
پتانسیل گسترش برند: در این پژوهش پتانسیل گسترش برند به وسیله معیارهایی مثل ارائه محصولات جدید توسط این برند و خرید تمام محصولات ارائه شده این شرکت سنجیده می‌شود.
ارزش پولی: در این تحقیق ارزش برای پول به وسیله قیمت محصولات ارائه شده توسط این برند سنجیده می‌شود.
تبلیغات توصیه‌ای: در این پژوهش منظور از تبلیغات توصیه‌ای توصیه محصولات به دیگران و تعریف خوبی‌های آن است.
حضور: در این پژوهش منظور از حضور وجود آگهی‌های تبلیغاتی در مورد برند کاله و راحتی پیدا کردن محصولات شرکت برای مصرف‌کننده است.

۵-عامل دیگر امکان ظهور تجارتهای جدید میباشد ^[۲۴]به طور مثال اگرچه مسئله توریسم فضایی امروزه برای عموم مردم رویایی بیش نیست و حتی هنگام بحث دربارهی موضوعات متبلور مالکیت فکری در ماوراء جو، اولین دغدغه ها مرتبط با حمایت از اختراعات ایجاد شده در فضا و حمایت از پایگاه دادههایی است که از طریق فعالیتهای فضایی حاصل شدهاند، لیکن چنانچه توریسم فضایی تحقق یابد مسئله حمایت از علائم تجاری و طرحهای صنعتی نیز موضوعی مهم تلقی خواهد شد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۶-انتقال تکنولوژی و حمایت از اسرار ملی عامل دیگر این ارتباط میباشد^[۲۵]. وجود شرکتهایی چون شرکت آلمانیINTOSPACE که آغازکننده، ارتقادهنده و حمایتکننده فعالیتهای فضایی چون تحقیق و توسعه و حمایت از محصولات تجاری تولیدشده در شرایط فاقد جاذبه و ارائهدهنده کمک و مشورت در این حوزه میباشد^[۲۶]، اهمیت حمایت فکری از این نوع فعالیتها را اثبات مینماید.
همچنین این اقدامات، محرمانه بودن داده های علمی در قراردادها را تضمین میکند و شرکت مذکور به طرفین در راستای دستیابی به توافق یاری میرساند. بازیگران صنعت فضا، دولت، موسسات و شرکتهای خصوصی با تابعیتهای مختلف میباشند که معمولا با یکدیگر همکاری میکنند و هر یک نیز دارای منافع خاص و متفاوتی میباشند، به همین جهت در این راستا ملاحظات اسرار تجاری نیز باید لحاظ شود^[۲۷].به همین منظور موافقتنامههای عدم افشا شکل گرفتهاند. در این حوزه نیز، ایالات متحده دارای قانون خاصی است، قانونگذاران این کشور با لحاظ نمودن قراردادهای بین المللی در آینده در زمینه سخت افزارهای ماهوارهای و سیستمهای فروش به پیمانکاران غیر آمریکایی قانونی را به منظور اعمال کنترل دولت ایالات متحده بر هر نوع فعالیت تجاری وضع نموده است تا از تکنولوژی ملی خود حمایت نمایند^[۲۸].
هر کدام از حقوق مالکیتفکری و حقوق فضا بر رویکردهای متفاوتی استوارند^[۲۹] به طور مثال:
-حقوق فضا فرا ملی است، حقوق مالکیتفکری سرزمینی است.
-حقوق فضا برای تمام ملل یکسان است، حقوق مالکیتفکری در هر کشوری متفاوت است.
-حقوق فضا بیانگر منافع مشترک است، حقوق مالکیتفکری اعطاکننده حقوق انحصاری است.
این تفاوتها باعث ایجاد اختلافات بالقوهای میان آنها شده است^[۳۰]. به منظور آشکار نمودن این اختلافات و بررسی این موضوع که آیا تحولی جهت حمایت از مالکیتفکری در ارتباط با فعالیتهای فضایی مورد نیاز است یا خیر باید در ابتدا اصول حاکم بر حقوق مالکیت فکری و معاهدات موجود در این زمینه را به منظور یافتن اشاراتی به فضای ماوراءجو و همچنین در راستای کاوش جایگاه حقوق مالکیتفکری در حقوق فضا و معاهدات مرتبط با آن مورد بررسی قرار دهیم.
گفتار اول-جایگاه حقوق فضا در معاهدات مالکیت فکری
بند اول-کنوانسیون پاریس و فضا
این کنوانسیون از جمله کنوانسیونهای اصلی جهت حمایت از مالکیت صنعتی میباشد و دربردارندهی مقرراتی در خصوص اصل رفتار ملی، حق تقدم و موادی در خصوص ضمانت اجرا و اصل استقلال اختراعات که بیانگر عدم الزام دول عضو به اعطای حق اختراع برای اختراع مشابهی که در کشور دیگر پتنت شده است میباشد. لیکن در این کنوانسیون صراحتا به مسئله مالکیت فکری در ماوراء جو نپرداخته است. به طور مثال، در این کنوانسیون به اختراعات در فضا هیچ اشارهای نشده است^[۳۱]. با این وجود، به نظر میرسد ماده ۵ این کنوانسیون مرتبط با این دسته از فعالیتها باشد.
ماده ۵:
الف)استفاده از اجزای یک موضوع اختراع در بدنه کشتی، در ماشین آلات، چرخ دنده^[۳۲] و دیگر لوازم مرتبط با آن چنانچه انحصارا برای برطرف نمودن نیاز کشتی باشد و ورود به صورت موقتی یا تصادفی به آبهای کشورهای عضو کنوانسیون باشد، نقض حقوق صاحب اختراع محسوب نمیشود.
ب)استفاده از ابزار تشکیل دهنده اختراع در ساخت یا اجرای عملکرد هواپیما یا وسایل نقلیه زمینی در هنگام ورود موقتی یا تصادفی آنها به کشور عضو، نقض حقوق اختراع محسوب نمیشود^[۳۳].
در این ماده تنها از کشتیها، هواپیماها و وسایل نقلیه زمینی صحبت شده و اشیای فضایی را در بر نمیگیرد در نتیجه حضور موقت اجزای ایستگاه فضایی با هدف پرتاب یا بازگشت در یک کشور خارجی به طور خودکار از نقض اختراع استثنا نمیشود^[۳۴] حتی اگر این مقرره در ایستگاه فضایی به کار رود باز قابل تردید است که استفاده از اختراعات حمایت شده در ایستگاه فضایی تحت نیازهای عملکردی^[۳۵] و ضروری شناخته شود^[۳۶]. نظر آژانس بین المللی در خصوص ماده ۵ این است که این ماده قابلیت کاربرد در فضاپیما یا اجزای آن که در یک کشور خارجی وارد میشوند را نیز دارد همانطور که دکترین حضور موقت در آمریکا نسبت به اشیاء فضایی تحت صلاحیت این کشور به کار گرفته میشود. ولی در حال حاضر هیچ مقرره الزام آوری در کنوانسیون پاریس جهت این تاثیر وجود ندارد^[۳۷]. در روشن سازی این امر، IGA در بند ۶ ماده ۲۱ خود به حضور موقت اجزای مرتبط با فعالیتهای فضایی پرداخت.
بر اساس این ماده حضور موقت کالاهایی چون اجزای اشیاء پرتاب یکی از دولت عضو در سرزمین یکی دیگر از دول عضو در ترانزیت بین زمین و اجزای پرواز ایستگاه فضایی ثبت شده توسط دولت عضو دیگر یا آژانس فضایی اروپا نباید در نوع خود اساسی برای رسیدگی نقض اختراع در دولت ابتدایی عضو ایجاد کند بنابراین انتقال کالاهای پتنت شده به درون یا از ایستگاه فضایی به کمک یک محل پرتابگر، حقوق اختراعات در کشور محل پرتاب را نقض نمیکند.
بند دوم-کنوانسیون برن و فضا
کنوانسیون برن نیز از جمله کنوانسیونهای پایه در حوزه مالکیت فکری است و در زمینه کپیرایت و حقوق مرتبط و حمایت از آثار ادبی و هنری میباشد. در این کنوانسیون نیز اصولی چون اصل رفتار ملی، اصل استقلال و حمایت خودکار از این دسته آثار عنوان شده ولیکن در این کنوانسیون هیچ مقرره خاصی در رابطه با مسئله حقوق مالکیت فکری در ماوراءجو مطرح نشده است^[۳۸].
بند سوم-معاهده کپیرایت وایپو و فضا
این معاهده به بیان حمایت از مجموعه داده ها در هر شکل از آن به دلیل گزینش و چینش محتوا میپردازد. در این معاهده به طور خاص در ماده ۸ آن حق بهرهمندی انحصاری مولف در خصوص حق در دسترس عموم قرار دادن آثار را به گونهای که مخاطب اثر را از یک مکان و در زمان خاص انتخاب شده توسط مولف نظاره کند عنوان شده است که این ماده میتواند برای انتقال و پخش از یک فضاپیما کاربردی باشد^[۳۹].
بند چهارم-موافقتنامه تریپس و فضا
یکی از موافقتنامههای دیگر در زمینه حقوق مالکیت فکری، موافقتنامه بین المللی تریپس میباشد. این موافقتنامه از سه موافقتنامه ملزم برای عضویت در سازمان تجارت جهانی است. این موافقتنامه در تاریخ ۱۹۹۴یعنی زمانی که کشورها آگاه از کارایی بالقوه مالکیتفکری در فضا بودهاند، منعقد شده است. طوریکه ماده ۱۰۵ قانون آمریکا در حوزه اختراعات در ماوراء جو ۴ سال قبل از موافقتنامه تریپس که در ۱۹۹۴ تصویب شد نوشته شده است^[۴۰]. عدم ذکر مطلبی در این زمینه در موافقتنامه بیانگر این مطلب است که هیچ الزام بین المللی که این حقوق را داخل یا جدا از قوانین ملی مالکیت فکری نشان دهد وجود ندارد^[۴۱]. در این موافقتنامه مسئله ماوراء جو به معنای واقعی آن و به طور خاص مورد خطاب واقع نشده است و صرفا به بیان اصل رفتار ملی و شرط دولت کاملهالوداد در آن بسنده شده است. لیکن در بند ۱ ماده ۲۷ تریپس بیان شده است که اختراعات باید قابل دسترس باشند و حقوق اختراع بایستی فارغ از مکان اختراع، بدون هیچ گونه تبعیضی اعطا گردد. در نتیجه، اعطای حقوق اختراع و لازم الاجرا بودن آن باید از شرایط یکسان با سایر اختراعات ایجاد شده در سایر مکانها چون در ماوراء جو بهره مند شود^[۴۲].
گفتاردوم-جایگاه حقوق مالکیت فکری در معاهدات مرتبط با فضا
بند اول-معاهدات
امروزه، بدنه اصلی حقوق فضا از پنج موافقت نامه بین المللی تشکیل شده است:
الف- معاهده فضا
اولین دستاورد کمیته استفادههای صلح آمیز از فضای ماوراءجو (کوپوس)، معاهده اصول حاکم بر فعالیتهای دول در بهرهبرداری و استفاده از فضا چون ماه و دیگر اجرام آسمانی معروف به معاهده ۱۹۶۷ فضا میباشد.
در این معاهده اصول کلی ذیل بیان شده است:
حق استفاده از ماوراء جو و عدم امکان تصاحب آن^[۴۳]
در ماده ۱ این معاهده آزاد بودن استفاده از ماوراء جو برای تمام دولتها ذکر شده است و در ماده ۲ بیان شده است که ماوراء جو نباید با ابزار استفاده یا اشغال یا هر نوع ابزار دیگر ،تحت ادعای حاکمیت و مورد تصاحب ملی قرار گیرد.
اصل کاربرد حقوق بین الملل^[۴۴]
در ماده ۳ معاهده آمده است که فعالیتها در استفاده از ماوراء جو باید مطابق حقوق بینالملل چون منشور سازمان ملل متحد باشد.
الزام استفاده صلح آمیز از ماوراء جو ^[۴۵]
ماده ۴ معاهده بیان کننده الزام استفاده انحصاری فضا برای فعالیتهای صلحآمیز میباشد.
مسئولیت دولتها برای موسسات خصوصی^[۴۶]
بر اساس ماده ۶ معاهده، دولتها مسئول فعالیتهای نهادهای دولتی و غیردولتی خویش میباشند و دولتها باید بر فعالیتهای موسسات خصوصی در ماوراء جو ناظر باشند و صلاحیت خویش را اعمال نمایند. این ماده از حیث به رسمیت شناختن فعالیت موسسات خصوصی در موراء جو دارای اهمیت قابل توجهی در موضوع مطروحه است.
ب-کنوانسیون مسئولیت بین المللی برای خسارات ایجاد شده توسط اشیا فضایی (کنوانسیون مسئولیت ۱۹۷۲)
مسئولیت برای خسارات وارد شده
بحث مسئولیت هم در ماده VII معاهده فضا و هم در کنوانسیون مسئولیت عنوان شده است و بر اساس آن دولت پرتاب کننده شی فضایی، فراهم کننده مقدمات پرتاب و دولتی که شی فضایی از سرزمین آن پرتاب میشود مسئول خسارات وارده به سطح زمین و سایر وسایل پرنده میباشند^[۴۷].
پ-کنوانسیون ثبت اشیاء پرتاب شده به فضا( کنوانسیون ثبت ۱۹۷۵)
کنوانسیون ثبت اشیا فرستاده شده به ماوراء جو ۱۹۷۵ اشاره میکند که شی فضایی، توسط دولت فرستاننده ثبت میشود. دولت پرتاب کننده کشوری است که پرتاب کننده یا فراهم کننده پرتاب فضاپیما است یا کشوری است که فضاپیما از آنجا به ماوراء جو فرستاده میشود. در نتیجه، تحت معاهده فضا و کنوانسیون ثبت کشورهای پرتاب کننده حق گسترش قوانین خود چون قوانین مربوط به اختراعات در اشیا فضایی ثبت شده توسط آنان را دارا میباشند^[۴۸]. در این راستا و در هماهنگی با معاهده فضا، ایالات متحده در ۱۹۹۰ در ماده ۱۰۵ قانون اختراع خود را به فضاپیما ثبت شده آمریکایی در ماوراء جو گسترش داد^[۴۹].
ت-موافقتنامه حاکم بر فعالیتهای دول در ماه و سایر اجرام آسمانی معروف به موافقتنامه ۱۹۷۹ماه .
مواد ۴،۶،۱۱ معاهده ماه، مالکیت و حقوق اکتشافی در ماه را بیان میکند. ماده ۴ عنوان میکند اکتشاف و استفاده از ماه باید در راستای منافع همه کشورها و صرف نظر از میزان توسعه علمی و اقتصادی آنها باشد ماده ۶ به آزادی تحقیقات علمی در ماه توسط دولتها بدون هر گونه تبعیضی و در هماهنگی با اصل برابری و حقوق بینالملل اشاره میکند.
ماده ۱۱ دربردارندهی این مطلب است که ماه و منابع طبیعی آن میراث مشترک بشری هستند. سطح و زیر سطح ماه، مناطق و منابع طبیعی در این مکان نباید موضوع مالکیت توسط دولتها و سازمانهای غیردولتی و بینالدولی بین المللی، سازمانهای ملی یا موسسات غیردولتی یا اشخاص حقیقی قرار گیرند. ارجاعات بیان شده به تخصیص ملی و سطح و زیر سطح ماه و همچنین واژه منابع طبیعی به روشنی نماینگر مالکیت واقعی است^[۵۰]. منابع طبیعی تحت هر گونه استاندارد تعریفی، دربرگیرندهی اطلاعات و حقوق مالکیت فکری نمیباشد^[۵۱].
به طور کلی معاهده ماه در خطاب قرار دادن مالکیت فکری و سایر حقوق غیرملموس همچون معاهده فضا شکست میخورد. یادآوری این نکته ضروری است که در زمان نوشته شدن معاهده ماه، مالکیت فکری برای سالها مورد بحث واقع شده بوده است و موافقت نامههای بین المللی رسمی در این زمینه وجود داشته است به طور مثال معاهده ماه در سال ۱۹۷۹ کامل
شد یعنی هشت سال پس از کنوانسیون برن در زمینه کپیرایت که اجازه سازگار کردن حمایت از کپیرایت را با میزان توسعهیافتگی کشورها به خود آنها، به منظور فرونشاندن نگرانیهای کشورهای در حال توسعه، واگذار نمود^[۵۲]. با توجه به ناعدالتی توسعهای در حقوق مالکیتفکری و توجه اندک به دیدگاه کشورهای در حال توسعه در خطاب قرار دادن حقوق مالکیتفکری در زمان نوشته شدن معاهده ماه، کاستی معاهده در خطاب قرار دادن حقوق مالکیتفکری در ماوراء جو نشاندهندهی عدم وجود اجماع و عرف بین المللی در آن زمان در حوزه حقوق مالکیتفکری متجلی در ماوراء جو است^[۵۳].
بر اساس مطالب فوق، نقطه مشترک تمامی این موافقتنامهها، هماهنگی با حقوق بین الملل چون منشور سازمان ملل در انجام فعالیتهای فضایی و پیشروی در راستای حفظ صلح و امنیت بین المللی و ارتقای همکاری بین المللی میباشد و هیچ یک از موافقتنامههای مذکور به صراحت دربردارندهی مقررهای خاص در خصوص مالکیت فکری در ماوراءجو نمیباشند.
بند دوم-قطعنامههای^[۵۴] مرتبط با فضا
علاوه بر معاهدات پنج گانه مذکور در فوق، پنج قطعنامه اتخاذ شده توسط سازمان ملل نیز در این حوزه وجود دارد.
الف- قطعنامه ۱۹۶۳ در خصوص اصول حاکم در بهرهبرداری و استفاده صلح از آمیز ماوراءجو
ب- قطعنامه ۱۹۸۲ حاکم بر ماهواره های پخش کننده به صورت مستقیم
پ- قطعنامه ۱۹۸۶ در رابطه با سنجش از راه دور
ت- قطعنامه ۱۹۹۲ در استفاده از قدرت غیر هسته ای در ماوراءجو

۱)مرحله نوظهور : طی این مرحله تعدادی تارنمای ساده و مستقل از هم توسط دستگاه های دولتی ایجاد می شود که بر روی آنها اطلاعاتی محدود و پایه ای گذاشته می شود.
۲)مرحله تکامل یافته: در این مرحله برتعداد سایت های دولتی افزوده می شود . در این مرحله اطلاعات غن یتر و پویا هستند و تغییرات با تواتر بیشتری در سایت ها اعمال می شوند.
۳)مرحله تعاملی: در این مرحله کاربران از فر مهای الکترونیکی استفاده می کنند و از طریق اینترنت با مقامات دولتی برای انجام کارهای خود تماس برقرار کرده و درخواست ها و قرار دادها وملاقات های خود را به صورت On Line تنظیم می نمایند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴)مرحله تراکنش: طی این مرحله کاربران می توانند تبادلا ت مالی را از طریق شبکه و به صورت امن انجام دهند.
۵)مرحله یکپارچه: طی این مرحله کلیه فعالیت های دولتی بصورت یکپارچه بر روی شبکه اینترنت ارائه خواهد شد(ناریس و همکاران^[۷۶]؛۲۰۰۱) .
۲-۲۵مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی در ایران
همانطور که اشاره شد استقرار نظام بانکداری الکترونیکی علاوه بر بروز تأثیرات مثبت در زمینه ی اقتصادی، در سایر ابعاد اجتماعی و … نیز اثرات مثبت و قابل توجهی خواهد داشت. از این رو با توجه به این که بانکداری الکترونیکی در ایران نسبت به سایر کشورهای پیشرو عقبتر است، لذا می باید موانع استقرار و توسعه ی بانکداری الکترونیکی، شناسایی و بر اساس آن راهکارهای مورد نظر را به کار بست.
موانع توسعه بانکداری الکترونیکی را می توان از دو جنبه داخلی و خارجی مورد بررسی قرار داد:
۱-۲-۲۵) جنبه داخلی
الف)مشکلات مربوط به زیرساختهای اساسی
پدید آمدن تجارت الکترونیکی و کسب و کار الکترونیکی شامل مبادله الکترونیکی داده‌ها، پست الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی، بازاریابی از راه دور و سیستم‌های تدارکاتی آنلاین ایجاب می‌کند که برای مخابره و دریافت الکترونیکی اسناد تجاری و سایر اطلاعات طبقه‌بندی شده، سیستم های مورد اعتمادی فراهم شود. هر چند سیستم جدید تجارت و کسب و کار و بانکداری الکترونیکی می‌تواند دقت و سرعت پردازش را به طور قابل ملاحظه‌ای بالا برد، ولی در ایران با مشکلات و محدودیت‌هایی از قبیل مشکلات زیرساخت‌های اساسی نظیر برق، مخابرات، ماهواره و فراهم‌آورندگان خدمات اینترنت، و دسترسی به اینترنت مواجه می‌باشد. شناخت مشکلات و محدودیت‌ها، به برنامه‌ریزان و تصمیم‌گیران کشور که قصد گسترش و توسعه تجارت الکترونیکی و بانکداری الکترونیکی در کشور را دارند، کمک خواهد کرد تا برنامه جامعی را برای این منظور تدوین نمایند (الهیاری فرد، ۱۳۸۲)
ب)کمبود سرمایه‌های انسانی مناسب برای پیشبرد بانکداری الکترونیکی در ایران
امروزه سرمایه‌های انسانی یکی از مهمترین و شاید کمیاب ‌ترین منابع در دنیای پیچیده فناوری‌های نوین ارتباطی و اطلاعاتی محسوب می‌گردد. در مباحث توسعه فناوری اطلاعاتی و ارتباطی، منابع انسانی همان قدر مورد توجه قرار می‌گیرد که منابع مالی و فناوری مورد توجه هستند. کشوری که دارنده منابع انسانی ماهر، مبتکر، خلاق و متخصص در این عرصه باشد به طور قطع از توان رقابت بسیار بالایی در کسب این فناوری، بهره مند و حتی به عنوان پیشرو در این عرصه مطرح خواهد بود. آنچکه امروزه کشورهای جهان سوم از جمله ایران را در تنگنا قرار داده کمبود نیروی انسانی ماهر و متخصص فناوری اطلاعات است. فرار سرمایه‌های انسانی که به فرار مغزها معروف است نیز مزید بر علت شده است و این مشکل را تشدید کرده است (مقیمی، ۱۳۷۹)سرمایه انسانی از ابعاد مختلف قابل بررسی می‌باشد. یک بعد آن مربوط به دانش عمومی جامعه است، در صورتیکه سطح سواد عمومی و توان استفاده از فناوری روز در کشور مناسب باشد، عامل مناسبی در جهت تحرک کل جامعه به سمت و سوی استفاده از پیشرفت های فناوری خواهد بود. دانش عمومی در کشورهای جهان سوم به دلایل پایین بودن سطح کل فرهنگ جامعه، زندگی روستایی، پایین بودن سطح سواد، نارسایی‌ها و فقر اقتصادی، سیاسی و اجتماعی، در سطح نازلی قرار دارد بنابراین به عنوان یک مانع بسیار بزرگ در جهت گسترش شبکه‌های ارتباطی نوین در آن جامعه محسوب می گردد. بالا بردن و ارتقاء سطح دانش عمومی مستلزم صرف زمان و هزینه است. آنچکه قطعی و حتمی به نظر می رسد این است که هر قدر کشورها در این زمینه تعلل یا تحرک به خرج دهند به همان اندازه و شاید با ضریب شتاب بیشتری در دنیای به شدت در حال پیشرفت فناوری‌های ارتباطی و اطلاعاتی که آن را به صورت یک دهکده کوچک جهانی در خواهد آورد، عقب مانده و از گردونه خارج شده و یا همپا و هم‌ سطح آن حرکت خواهند کرد (شیخانی، ۱۳۷۸).
بعد دیگر عامل سرمایه انسانی را می‌توان از نگاه سازمان ها و شرکت ها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار داد. سازمان ها و شرکت هایی که خود را موظف به استفاده از شیوه بانکداری الکترونیکی می‌دانند، باید توان نیروی انسانی خود را در این خصوص بالا ببرند، چراکه اگر به عنوان مثال در مدل بانکداری الکترونیکی حتی تمامی کارکنان و عوامل بانکی به خوبی از عهده مسائل تخصصی در استفاده و بکارگیری این مدل برآیند، در صورت نارسا بودن توان استفاده کاربران (سازمان ها، عموم مردم، تجار)، فعالیت بانکداری الکترونیکی ناقص خواهد ماند. سازمان هایی که خود را موظف به استفاده از فناوری‌های ارتباطی و اطلاعاتی روز می‌دانند از بعد نیروی انسانی نیز حتماً و قطعاً باید در سطح مناسبی قرار گرفته باشند. به طور کلی می‌توان گفت عامل نیروی انسانی به عنوان مهمترین عامل در زمینه کسب فناوری‌های نوین و توسعه آن محسوب می‌گردد و کشورهایی که می‌خواهند در این زمینه پیشرفت داشته باشند باید در زمینه آموزش نیروهای متخصص و کارآمد، افزایش دانش عمومی و حرفه‌ای عاملان فعالیت های فناوری‌ های ارتباطی و اطلاعاتی و نیز افزایش دانش عمومی و حرفه‌ای کارکنان سازمان های ذیربط در روند فعالیت های بانکداری الکترونیکی و دیگر ابزار نوین ارتباطی و اطلاعاتی و ارائه ‌دهندگان خدمات نوین، سرمایه ‌گذاری کنند. این موضوع برای کشورهای در حال توسعه و به ویژه ایران امری اجتناب‌ ناپذیر است، چراکه با پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی و افزایش فعالیت های تجاری داخلی و بین‌المللی، به علت جهت‌ گیری اعضای این سازمان به سمت فعالیت های تجاری الکترونیکی و تعهد اعضا به سمت الکترونیکی کردن فعالیت های تجاری و بانکی، پرداختن به عامل نیروی انسانی یک اصل مهم است و توجه ویژه و خاصی را می‌طلبد (شرافی، ۱۳۷۹) .
۲-۲۶چالشهاو راهکارهای توسعه بانکداری الکترونیک در چارچوب سند چشم انداز
رقابت نام های تجاری ، بهبود مدیریت بر روابط، ارائه خدمات گسترده و متنوع، تمرکز بر هزینه و رشد درآمد ، کاهش هزینه های معاملاتی و تدارکاتی، وجود رابطه نزدیک و تنگاتنگ بین بانکی ، کاهش آلودگی محیط زیست از دیگر مزایای بانکداری الکترونیکی است .بانکداری الکترونیکی موجی است که علاوه بر آنکه برای مشتریان آسایش و صرفه جویی را به دنبال دارد، برای مسئولین با چالش های جدیدی در امر هدایت و کنترل نظام های مالی و همچنین طراحی و اجرای سیاست های نوین اقتصادی همراه می باشد. امنیت، عدم دسترسی در صورت نقص شبکه های الکترونیکی و به ویژه هزینه ی نگهداری و به روز رسانی بانک های همچنین مزایای اطلاعاتی از جمله این مسائل می باشد(ترو^[۷۷] وهمکاران؛۲۰۰۴).پیشرفتهای تکنولوژی به صورت بنیادی جهان را دگرگون ساخته است و روش و طریقه ای را که افراد در امور تجاری و شخصی رفتار می کنند تغییر داده است. به صورت خاص در طول دو دهه گذشته صنعت بانکداری منابع قابل توجهی را در استفاده از تکنولوژی های اطلاعاتی سرمایه گذاری نموده است. در پاسخ به خصوصی سازی، رشد شبکه های جهانی و افزایش سطح درآمدها صنعت بانکداری تکنولوژی های جدید را بر پایه ارائه خدمات به کار گرفته است که بانکداری الکترونیکی نامیده می شد و هدف از آن دستیابی و حفظ مزیت های استراتژیک می باشد. تکنولوژی بانکداری الکترونیکی به فعالیت های مالی اشاره دارد که با بهره گرفتن از تکنولوژی الکترونیکی انجام می شود. این طیف از ماشین های تحویل دار خودکار (^[۷۸]ATM) تا دیگر خدمات مانند پس انداز های مستقیم، پرداخت صورت حساب الکترونیکی، انتقال سرمایه الکترونیکی، تلفن بانک و بانکداری آنلاین را شامل می شود. این تکنولوژی های الکترونیکی مالی در مراحل مختلف توسعه قرار دارند. برای مثال ماشین های تحویل دار خودکار نزدیک به ۳۰ سال است که مورد استفاده قرار می گیرند و به طور گسترده مورد قبول مشتریان قرار گرفته است. از طرف دیگر تلفن بانک، پرداخت صورت حساب الکترونیکی و بانکداری آنلاین از جمله های فعالیت های اخیر اضافه شده به خدمات بانک ها می باشد که نیازمند کامپیوتر و اینترنت می باشد و به اندازه ماشین های تحویل خودکار در میان مشتریان دارای مقبولیت نمی باشد . از دید مشتریان بانکداری الکترونیکی مزایای بسیاری برای افراد فراهم می آورد، مانند دسترسی سریع حساب و موجودی خود، توانایی انتقال های بانکی خود از راه دور و سرمایه گذاری و تکمیل کاربردهای الکترونیکی. با بانکداری الکترونیکی زمان و مکان مفهوم خود را از دست می دهند و این خدمات در هر زمان و صرف نظر از مکانی که افراد در آن قرار دارند قابل دسترسی می باشد. در سطح سازمانی، کاربرد بانکداری الکترونیکی اجازه می دهد بانک ها به نیازهای مختلف مشتریان در مکان های متفاوت به صورت همزمان پاسخ گویند. هدف و نیت صنعت بانکداری استفاده آسان تر و مناسب تر مشتریان از این تکنولوژی ها می باشد. بانکداری الکترونیکی محوری اساسی در کمک به بانک ها در انتقال از مکان های چند گانه به یک بازار جهانی و پر منفعت می باشد. رهبران صنعت بانکداری الکترونیکی را برای جستجوی و بدست آوردن مزیت های کاهش در هزینه های پرسنلی به کار می برند. نگرش ها در مورد ارزشهایی که بانکداری الکترونیکی برای سازمانها به همرا ه دارد بسیار متفاوت می باشد و شامل بهبود تصویر ذهنی مشتریان، حفظ مشتریان، تعهد مستمر میان بانک ها و مشتریان، مزیت های رقابتی بر پایه کارایی کسب شده از حوزه های مختلف و افزایش خدمات مشتری می باشد. بانکداری الکترونیکی همچنین کارکنان را از وظایف تکراری، ساده و روزمره رها ساخته و به آنها اجازه می دهد زمان خود را به فعالیت های درآمد زا اختصاص دهند.
از منظر مالی، بانکداری الکترونیکی می تواند به طور قابل ملاحظه ای بر نرخ تنزیل بانکداری تاثیر داشته باشد. به طور ویژه، بانکداری الکترونیکی هزینه های عملیاتی و اداری را کاهش داده و از این طریق مزیت های هزینه ای قابل ملاحظه ای را برای صنعت بانکداری به همراه دارد. از نقطه نظر رقابتی، مزیت های بانکی خصوصا از طریق بانکداری الکترونیکی این فرصت را فراهم می اورد تا بانک ها بتوانند با موسسات بزرگ مالی رقابت کنند. با وجود ظهور این سیستم های تکنولوژی بانکداری الکترونیکی نوآورانه که برای افزایش رفاه زندگی ما و تسهیل انجام فعالیت های روزانه طراحی شده است، پذیرش مصرف کننده دارای یک نوع تاخیر زمانی می باشد و تعداد مصرف کنندگان این نوع از خدمات در حد انتظار رشد ننموده است .هنوز هم میلیون ها نفر از افراد از بانکداری الکترونیکی استفاده نمی کنند و انتظار هم نمی رود در آینده ای نزدیک از آن استفاده کنند علیرغم معدود بودن استفاده از بانکداری الکترونیکی محققان هنوز به دنبال دلایل مقاومت افراد در کاربرد این نوع تکنولوژی می باشند.(علامه و زارع؛۱۳۸۷)
مهمترین ویژگی ای که می توان برای بانکداری الکترونیک برشمرد، برقراری ارتباط سریع با تمام مخاطبان و ارائه خدمات مبتنی بر نیازهای فرد – فرد آنهاست . حال که از یک سو نظام بانکی کشور استفاده از ابزار الکترونیکی در بانکها را باور نموده و برای اجرای آیین نامه های اجرایی مربوطه مصمم است و از سویی نیز عدم ارائه خدمات بانکی به موقع از طریق نظام بانکی به عنوان مانعی جدی در راستای گسترش خدمات دهی بانکها و در نتیجه توسعه اقتصادی کشور محسوب می شود موارد اجرایی زیر ضروری است :
الف) آگاهی از مفاهیم دولت الکترونیک و رویکردهای رایج در پذیرش آن از سوی دولت ها.
ب) آگاهی از دامنه خدماتی که توسط دولت الکترونیک به شهروندان ارائه می گردد.
ج)آگاهی از خدماتی که به واسطه بانکداری الکترونیکی در حال حاضر به مشتریان عرضه
می شود.
د) شناسایی مهمترین و عمده ترین دلایل عدم توسعه بانکداری الکترونیک در کشور و کمک به گسترش بانکداری الکترونیکی از طریق تبیین و مشخص نمودن اهمیت و جایگاه بانکداری الکترونیکی در کشور.(اماده و جعفرپور؛۱۳۸۸)
۲-۲۷موانع فرهنگی و اجتماعی و آموزشی در گسترش بانکداری الکترونیکی
یکی از بسترهای اساسی و بنیادین جهت هر گونه تغییر و تحول و استفاده از فناوری جدید در یک کشور، بسترسازی فرهنگی در آن کشور است. زیرا ایجاد تغییرات اساسی و بنیادین، بدون توجه به فرهنگ و زیرساختارهای فرهنگی و اجتماعی کشور اگر غیرممکن نباشد، کاری بسیار سخت خواهد بود و با مشکلات زیادی مواجه می‌شود. لذا برای انجام هر گونه تحولی که جنبه بنیادی دارد، توجه به فرهنگ ضروری است. با شناخت عناصر فرهنگی و تدوین برنامه مناسب می‌توان، زمینه لازم برای این تغییرات را به وجود آورد. انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری الکترونیکی یک فناوری جدید است و برای گسترش آن لازم است زمینه فرهنگی آن نیز ایجاد شود. اگر قرار باشد بانکداری در ایران به سمت بانکداری الکترونیکی پیش برود یکی از مواردی که در این زمینه مطرح است، استفاده از کارتهای بانکی به جای پول نقد است. با عنایت به اینکه در کشور ما اصولاً تجارت و کسب و کار جنبه سنتی داشته و تاجران و حتی قشر عمومی مردم بیشتر مایل به استفاده از پول نقد هستند، لذا این فرهنگ که استفاده از کارت به جای پول نقد مزیت هایی نظیر گستردگی کاربرد، سرعت بخشیدن به نقل و انتقال مالی نسبت به پول نقد، داشتن ضریب امنیت بالاتر و امکان ردیابی در صورت مفقود شدن آن و… را دارد، باید به طرز صحیحی در میان همه اقشار مردم رواج پیدا کند. یکی دیگر از مشکلات فرهنگی مشکل پنهان‌کاری و فعالیت‌های اقتصادی غیرشفاف است (الهیاری،۱۳۸۲) .
یکی دیگر از مشکلات و موانع برقراری نظام بانکداری الکترونیکی در ایران که تا حدودی به مسائل فرهنگی اجتماعی مربوط می‌شود، نگرانی های مدیران از عواقب ناشی از کاهش کارکنان می‌باشد (شیخانی، ۱۳۷۸) .دو عامل بسیار مهم در بستر سازی و فراهم آوردن زیر ساخت مناسب فرهنگی و آموزشی بانکداری الکترونیک در ایران عبارتند از:
الف- آشناسازی و ایجاد اعتماد در میان شهروندان مشتریان: موفقیت و اثر بخشی بانکداری الکترونیک در سطح یک جامعه و دنیا، به آشنا یی و آگاهی شروندان و اعتماد آن ها بستگی دارد (الوانی، ۱۳۸۲).
ب- آماده سازی و توانمندسازی کارکنان: به کارگیری و اجرای هر گونه سیستم کاری، به میزان آمادگی و توانمدنی کارکنان بستگی دارد (استون^[۷۹]؛۲۰۰۶) .
یکی دیگر از عواملی که بر گسترش انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری الکترونیکی در ایران مؤثر است سیاست‌های تحریم اقتصادی آمریکا علیه جمهوری اسلامی ایران می‌باشد (علی پور، ۱۳۸۲).
۲-۲۸ساختار سیستم بانکداری الکترونیک
بانک ها و مؤسسات باید ساختار بانکداری الکترونیکی خود را بر اساس ۴ فاکتور زیر انتخاب کنند. البته سیستم های بانکداری الکترونیک بر اساس تعداد فاکتروهای خود می توانند تغییراتی را در ترکیب خود ایجاد نمیاند:
۱)تعیین اهداف استراتژیک در خصوص بانکداری الکترونیکی
۲)تعیین محدوده و میزان پیچیدگی تجهیزات، سیستم ها و فعالیت ها
۳)شناسایی و تعیین افراد متخصص در زمینه فناوری اطلاعات
۴)امنیت و کنترل داخلی (بهمن آبادی، ۱۳۸۶).
۲-۲۹مؤلفه هایی ایجاد کننده افزایش قدرت بانک ها در جذب منابع مالی
۱-۲-۲۹فناوری اطلاعات و ارتباطات
در بخش بانکداری، نوآوری های جدید مانند پول الکترونیکی، پایانه های انتقال، دریافت و پرداخت اتوماتیک، بانکداری مجازی و بانکداری اینترنتی لحظه ای، تحول عظیمی را در این بخش ایجاد کرده اند و باعث ارتقای کارایی، بهره وری، سرعت در برقراری ارتباطات و کاهش هزینه های عملیاتی برای بانکها شده اند. لذا بانک ها برای کسب مزیت رقابتی در عرصه های بازارهای مالی برای جذب منابع مالی باید از بانکداری الکترونیکی و تکنولوژی مربوطه استفاده کنند. در ایران مهمترین چالشی که بانکداری الکترونیکی با آن روبروست، نبودن فرهنگ استفاده از این تکنولوژی و حاکم بودن تجارت سنتی می باشد که می توان با اشاعه چنین فرهنگ هایی روند رو به رشدی را برای توسعه بانکداری مهیا نمود.
۲-۲-۲۹مهارت های نیروی انسانی
در بانکها و مؤسسات مالی، بیشتر خدمات توسط نیروی انسانی ارائه می شود و تجهیز منابع در سطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهر و آموزش دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته باشند و در شغل خود حرفه ای باشند، در بعد انسانی هم کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان در تعامل و ارتباط باشند و در بعد ادراکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکلات مشتریان بپردازد.
۳-۲-۲۹تنوع خدمات بانکی
بانک ها برای ارائه خدمات نوین و محصولات جدید، نیاز به بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها، با بازاریابی نوین امکان پذیر است. در بانکداری نوین، بانک ها برای شناسایی مشتریان و نیازهای آنها دست به بازاریابی تک به تک و بازاریابی براساس پایگاه داده ها می زنند . بازاریابی تک به تک، یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک تک مشتریان. امروزه به دلیل بهره گیری از فناوری رایانه ای، بازاریابی تک به تک در مقیاس وسیعی قابل اجرا و اقتصادی است. تکنولوژی پایگاه داده ها نیز این امکان را به بانکها می دهد که رد تک به تک مشتریان خود را دنبال کنند . بانک فورتیس که بزرگترین بانک بلژیک است، دارای یک پایگاه داده های غنی است که اطلاعات مشتریان در آن وجود دارد. استفاده بانک ها از تکنولوژی جدید داده ها به آنان این امکان را داده است که در بازاریابی، موفقیت بیشتری کسب کنند. بنابراین با بازاریابی مناسب و علمی، می توان استراتژی هایی را به کاربرد که محصول مناسب را در زمان مناسب با ابزاری مناسب به مشتری ارائه دهد. قطعاً بدون بازاریابی و شناسایی نیازهای متنوع مشتریان، تجهیز منابع مالی مطابق استانداردهای جهانی امکان پذیر نخواهد بود.یکی دیگر از چالش هایی که بانکداری ایران با آن روبروست، نداشتن بازاریابی بانکی مناسب است . این نقصان منجر به ارائه خدمات مشابه و یکنواخت بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان می شود.
۴-۲-۲۹کیفیت خدمات بانکی
خدماتی باکیفیت هستند که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده نمایند. اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت است. سازمان هایی که به صورت مستمر خدمات با کیفیت ارائه می دهند و به حفظ و نگهداری مشتری اهمیت می دهند، سازمان هایی مشتری مدار هستند. شاید حفظ و نگهداری مشتری، یکی از مهمترین معیارهای سنجش کیفیت باشد. در بانک ها و مؤسسات مالی، عوامل متعددی بر کیفیت خدمات بانکی تأثیر می گذارند، از جمله میزان نرخ بهره بانکی، سیستم های نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطلاع رسانی دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط بانک، ادب و تواضع کارکنان در برخورد با مشتریان و رازداری و محرم اسرار بودن کارکنان در خصوص اطلاعات مشتری که همگی باعث جذب بیشتر منابع مالی می شوند.
۵-۲-۲۹رضایت مشتریان از کارکنان بانک
کارکنان مهمترین سرمایه هر سازمان می باشند و در واقع، کارکنان پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان هستند. سازما نها باا ستفادها ز کارکنان، به مشتریان خدمات کیفی ارائه می نمایند و ر ضایت مشتری را جلب می کنند. بانک ها و مؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیاز خود را با مهمترین ابزارشان، یعنی کارکنان از مشتریان اخذ می کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به
مشتریان آن بانک دارد، اگر مشتریان نباشند، بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک، مشتریان داخلی آن یعنی کارکنان بانک می باشند. بیشتر مشتریان بانکها به دلیل بی توجهی و بی تفاوتی کارکنان با بانک ها قطع ارتباط می کنند. بدیهی است که رضایت مشتریان بانک ها، به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد و قابلیت خدمات رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است. کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از سازمان است.

۶۶ نفر

۱۱۰ نفر

نمایندگیهای رسمی و سایر شرکتها

۴

جمع: ۱۴۵ نفر

جمع: ۲۴۴ نفر

جدول ۳-۱) تعداد کارکنان به تفکیک اداره و شرکتها و نمایندگیهای تابعه
۳-۴ قلمرو زمانی پژوهش
تحقیق حاضر در تابستان و پاییز سال ۱۳۹۱ شمسی برابر با سال ۲۰۱۲ میلادی انجام گرفته است.
این تحقیق شامل توزیع، جمع‌ آوری و تحلیل پرسش‌نامه پژوهش حدوداً یک دوره ششماهه بود که از اردیبهشتماه سال ۹۱ تا آبانماه سال ۹۱ بطول انجامید. زمان توزیع و گرداوری اطلاعات از طریق پرسش‌نامه در ماه های مرداد و شهریور ۹۱ صورت پذیرفت. و درمهر ماه سال جاری تحلیل داده‌ها و نتیجه گیری پژوهش به پایان رسید.
۳-۵ قلمرو مکانی پژوهش
قلمرو تحقیق حاضر کلیه ادارات و شرکتها و نمایندگیهای بیمه ایران در سطح استان اردبیل میباشد.
۳-۶ ابزار گردآوری داده ها
به منظور دستیابی به نتایج مورد نظر و انجام شایسته روش تحقیق از روش های زیر بهره گرفته شد.
۱-مطالعات کتابخانهای: جهت تدوین مبانی، تعاریف و مفاهیم نظری از منابع کتابخانهای استفاده شد که مهمترین و مفیدترین منبع موتورهای جستجو در اینترنت، بانکها و منابع اطلاعاتی و کتابخانهای دانشگاههای کشور بوده است.
۲-تحقیقات میدانی: به منظور جمعآوری اطلاعات مورد نظر و سنجش متغیرهای تحقیق، از پرسشنامه استفاده شده است. شاخصهای مورد سنجش در تحقیق، پیش از آنکه در قالب پرسشنامه به نظرسنجی گذاشته شود، در معرض قضاوت چند تن از خبرگان و کارشناسان در دانشگاهها و شرکتهای مرتبط با موضوع تحقیق قرار گرفت و نهایتاً از پرسشنامه مورد توافق به عنوان ابزار جمعآوری داده ها استفاده شد.
برای جمعآوری اطلاعات از نمونه آماری وبه منظور آزمون فرضیه های تنظیم شده این تحقیق، از پرسشنامه محقق ساخته که با توجه به متغیرهای تحقیق و عملیاتی نمودن آنها تنظیم شده، استفاده گردیده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

دو پرسشنامه مجزا در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفت، پرسشنامه رفتار شهروندی با ۱۵ سوال که به تفکیک ۳ سوال مربوط به بعد نوع دوستی، ۳ سوال مربوط به بعد وجدان، ۴ سوال در مورد بعد جوانمردی، ۳ سوال مربوط به بعد رفتار مدنی و ۲ سوال در ارتباط با بعد ادب و ملاحظه در نظر گرفته شد. پرسشنامه دیگر نیز مربوط به رهبری تحولآفرین و ابعاد چهارگانه آن است که شامل ۲۰ سوال میشود.
۳-۷ روایی و پایایی پرسشنامه
به طور کلی دو سؤال مهم در بررسی یافته های یک طرح تحقیق مطرح میشود، اول اینکه نسبت به یافته های تحقیق یک طرح تا چه اندازه میتوان اطمینان داشت؟ در پاسخ به این سؤال باید اعتبار درونی تحقیق را مورد نظر قرار دهیم. سؤال دوم این است که تا چه اندازه میتوان یافته های تحقیق را به جوامع دیگر و شرایط گوناگون تعمیم داد؟ این سؤال با اعتبار بیرونی تحقیق سروکار دارد. روایی و پایایی از ویژگیهایی هستند که برای مفید و مؤثر واقع شدن روش های جمعآوری داده ها شرط اساسی به شمار میروند(بست^[۶۵]، سال ۱۳۷۱، ص ۲۰۰).
دراین تحقیق برای تعیین روایی ابزار جمعآوری اطلاعات از روایی نمادی یا صوری استفاده گردید. بدین ترتیب که پرسشنامه اولیه تنظیم و در اختیار اساتید و صاحبنظران دانشگاهی مدیریت قرار گرفت تا در رابطه با اینکه سؤالات مطرح شده، آنچه را مد نظر است، اندازه گیری می کند یا خیر؟ اظهار نظر نمایند. سپس نظر اساتید و صاحبنظران در پرسشنامه لحاظ و تغییرات لازم در سؤالات به وجود آمد.
جهت تعیین پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. برای این منظور تعداد ۳۰پرسشنامه توزیع و نتایج آنها تحت نرمافزار SPSS برای تعیین ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه مورد آزمون قرار گرفت و ضریب آلفای کرونباخ برای این پرسش‌نامه ۸۰۸ می‌باشد که نشان دهنده پایایی قابل قبول برای این پرسش‌نامه می‌باشد.
۳-۸ روش تجزیه و تحلیل داده ها
تجزیه و تحلیل داده با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS صورت گرفته است. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. برای آشنایی با جمعیت شناختی آزمودنی ها، از آمار توصیفی از جمله میانگین، انحراف معیار و درصد فراوانی استفاده شده است. برای آزمون فرضیه ها از آمار استنباطی از نوع آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون استفاده شده است.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل یافته ها
۴-۱ مقدمه

پژوهشگر پس از اینکه روش تحقیق خود را مشخص کرد و با بهره گرفتن از ابزارهای مناسب، داده های مورد نیاز را برای آزمون فرضیه های خود جمعآوری کرد، نوبت آن فرا میرسد که با بهرهگیری از تکنیکهای آماری مناسبی که با روش تحقیق و نوع متغیرها سازگاری دارد، داده های جمعآوری شده را دستهبندی و تجزیه و تحلیل نماید و در نهایت فرضیههایی را که تا این مرحله او را در تحقیق هدایت کردهاند در بوته آزمون قرار دهد و تکلیف آنها را روشن کند و سرانجام بتواند پاسخی (راه حلی) برای پرسشی که تحقیق (تلاشی سیستماتیک برای بدست آوردن آن بود) بیابد (خاکی، ۱۳۸۲، ص ۳۰۳).

تجزیه و تحلیل داده ها برای بررسی صحت و سقم فرضیات برای هر نوع تحقیق از اهمیت خاصی برخوردار است. امروزه در بیشتر تحقیقاتی که متکی بر اطلاعات جمعآوری شده از موضوع مورد تحقیق است، تجزیه و تحلیل اطلاعات از اصلیترین و مهممترین بخشهای تحقیقات محسوب میشود. داده های خام با بهره گرفتن از نرمافزار آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرند و پس از پردازش به شکل اطلاعات در اختیار استفادهکنندگان قرار میگیرند.
در این فصل نتایج تجزیه وتحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS انجام شده و به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. برای آشنایی با جمعیتشناختی آزمودنیها، از آمار توصیفی از جمله میانگین، انحراف معیار و درصد فراوانی استفاده شده است. برای آزمون فرضیه ها از آمار استنباطی از نوع آزمون پیرسون استفاده شده است.
۴-۲ آمار توصیفی جمعیتشناختی پاسخگویان
دراین بخش آمار توصیفی جمعیتشناسی، پاسخگویان ازنظر جنسیت، سن، تحصیلات، وضعیت تاهل و سابقه خدمت بااستفاده از آمار توصیفی تحلیل یافتهاند.

درصد معتبر

درصد

فراوانی

گویه ها