برای جداسازی ترکیب ها از دستگاه گاز کروماتوگرافی مدل Technologist Agilent مدل ۶۸۹۰ مجهز به ستون با طول ۳۰ متر، قطر داخلی ۲۵/. میلی‌متر و ضخامت لایه ۲۵/. میکرومتر بوداستفاده شد. برنامه دمائی ستون به این نحو تنظیم گردید: دمای ابتدایی آون ۵۰ درجه سانتی‌گراد و توقف در این دما به مدت ۵ دقیقه، گرادیان حرارتی ۳ درجه سانتی‌گراد در هر دقیقه، افزایش دما تا ۲۴۰ درجه سانتی‌گراد با سرعت ۱۵ درجه در هر دقیقه، افزایش دما تا ۳۰۰ درجه سانتی‌گراد و ۳ دقیقه توقف در این دما. دمای اتاقک تزریق ۲۹۰ درجه سانتی‌گراد بود و از گاز هلیوم به عنوان گاز حامل با سرعت جریان(فلو( ۸/. میلی‌لیتر در دقیقه استفاده گردید. دتکتور مورد استفاده FID بود.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۵- مشخصات دستگاه طیف سنج جرمی( GC/MS) جهت شناسایی ترکیب‌های تشکیل دهنده اسانس
اسانس‌های گیاه مورد نظر پس از آماده سازی، به دستگاه GC/MS تزریق گردیدند تا نوع ترکیب‌های تشکیل دهنده هر مرحله مشخص شود. دستگاه گاز کروماتوگرافی استفاده شده از نوع Agilent 6890 با ستون به طول ۳۰ متر، قطر داخلی ۲۵/. میلی‌متر و ضخامت لایه ۲۵/. میکرومتر از نوع HP-5MS بود. برنامه دمائی ستون به این نحو تنظیم گردید: دمای ابتدایی آون ۵۰ درجه سانتی‌گراد و توقف در این دما به مدت ۵ دقیقه، گرادیان حرارتی ۳ درجه سانتی‌گراد در هر دقیقه، افزایش دما تا ۲۴۰ درجه سانتی‌گراد با سرعت ۱۵ درجه در هر دقیقه، افزایش دما تا ۳۰۰ درجه سانتی‌گراد و ۳ دقیقه توقف در این دما. دمای اتاقک تزریق ۲۹۰ درجه سانتی‌گراد بود و از گاز هلیوم به عنوان گاز حامل با سرعت جریان(فلو) ۸/. میلی‌لیتر در دقیقه استفاده گردید. طیف‌نگار جرمی مورد استفاده مدل Agilent5973با ولتاژ یونیزاسیون ۷۰ الکترون ولت، روش یونیزاسیونEI و دمای منبع یونیزاسیون ۲۲۰ درجه سانتی‌گراد بود. شناسایی طیف‌ها به کمک شاخص بازداری آن‌ ها و مقایسه آن با شاخص‌های موجود در کتب مرجع با بهره گرفتن از طیف‌های جرمی ترکیب‌های استاندارد و استفاده از اطلاعات موجود در کتابخانه دستگاه صورت گرفت(شکل ۳-۴ و ۳-۵).
شکل ۳-۵- نمایی از دستگاه GC/MS
شکل۳-۶–نمایی از کروماتوگرام دستگاه کروماتوگرافی
۳-۶- آنالیز داده‌ها
نتایج به‌دست آمده با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS و در قالب طرح تصادفی آنالیز شد. گروه‌بندی میانگین‌ها با آزمون چند دامنه‌ای دانکن در سطح ۱% و ۵% انجام شد. برای رسم نمودارها و جدول‌ها از نرم افزار اکسل ۲۰۱۳^[۹۴] در مجموعه آفیس استفاده شد.
فصل چهارم
نتـایج
۴-۱-نتیجه‌ اندازه گیری درصد اسانس در گیاه دارویی آویشن شیرازی در منطقه قرق
عمل اسانس‌گیری برای هر نمونه ۳ بار تکرار گردید. مقادیر بر اساس درصد وزنی به وزنی محاسبه شد و با عنوان درصد اسانس^[۹۵] گزارش گردید.
نتایج این پژوهش نشان داد، که میانگین درصد اسانس در آویشن شیرازی منطقه قرق در مرحله قبل از گلدهی (۱۷/۲%)، مرحله گلدهی (۲۶/۲%) مرحله تشکیل بذر (۳۶/۱%) است. تفاوت میانگین اسانس‌های این سه گیاه در سطح احتمال یک درصد معنی‌دار شد، مقایسه درصد اسانس این سه گیاه در شکل ۴-۱ آمده است.
۴
۲٫۳۶
۲٫۱۷
۱٫۳۶
۲
۰
شکل ۴-۱- مقایسه درصد اسانس در گیاه دارویی آویشن شیرازی در سه مرحله رویشی در منطقه قرق
۴-۲- نتیجه‌ اندازه گیری تجزیه کمی و کیفی اسانس گیاه دارویی آویشن شیرازی
۴-۲-۱- تجزیه کمی و کیفی اسانس گیاه آویشن شیرازی در مرحله قبل از گلدهی در منطقه قرق
چهل و هفت ترکیب در اسانس آویشن شیرازی در مرحله قبل از گلدهی شناسایی شد که در مجموع ۹۷/۹۹%، اسانس را تشکیل دادند. پیک‌های شاخص در کروماتوگرام نشان دهنده ترکیبات عمده تشکیل دهنده اسانس می‌باشند که به‌ترتیب عبارت‌اند از: تیمول (۸۶/۳۰)% کارواکرول (۱۶/۲۹)%، پی‌سیامین (۶۳/۶)%، کارواکرول متیل اتر(۴۷/۵)%، E کاریوفیلن(۲۳/۴)%، گاماترپینن (۱۴/۴)%، لینالول(۴۴/۲)% و تیمول متیل اتر(۱۸/۲)% تعیین شد و درصد اسانس برای آویشن شیرازی در مرحله قبل از گلدهی (۱۷/۲)% وزن خشک گیاه به‌دست آمد. کروماتوگرام اسانس آویشن شیرازی در مرحله قبل از گلدهی در نمودار ۴-۱ و ترکیبات عمده آویشن آویشن شیرازی در مرحله قبل از گلدهی در جدول ۴-۱ و ترکیب‌های عمده اسانس آویشن شیرازی در مرحله قبل از گلدهی در شکل ۴-۲ نشان داده شده است.
نمودار ۴-۱- کروماتو گرام اسانس گیاه دارویی آویشن شیرازی در مرحله قبل از گلدهی در منطقه قرق
۲٫۱۸
۲٫۴۴
۳۰٫۸۶
۱۴٫۸۹
۴٫۱۴
۴٫۲۳
۵٫۴۷
۶٫۶۳
۲۹٫۱۶
شکل ۴-۲- ترکیب‌های تشکیل دهنده اسانس گیاه آویشن شیرازی در مرحله قبل از گلدهی در منطقه قرق
جدول ۴-۱- ترکیب‌های تشکیل دهنده اسانس گیاه آویشن شیرازی در مرحله قبل از گلدهی در منطقه قرق

شاخص بازدارندگی^[۹۶]
درصد ترکیب
نام ترکیب
ردیف
۹۲۴

۰٫۲۱

a-Thujene

۱

۹۳۱

۱٫۹۵

a-Pinene

کاشی کاری های پر آب و تاب از نقوش گیاهی نماد جهان آرزو هاست در مقابل خشکی و آفتاب بیرون مسجد(جهان واقعی)
گیاهان نماد رشد به سوی بصیرت نهایی.گیاهان در حال پیچش سر به سوی جهان بالا و آسمان دارندو در اوج جلوه ی نماد پردازانه و رمزی خود به سوی گنبد مساجد جوانه می زنند و در نهایت میوه می دهند رمز و نماد حرکت به سوی حقیقت خداوندی هستند(مدلول خداوند)
گنبد بنای مقدس نماد احدیت نامتفرق و یا افتراق ناپذیر است.
گیاهان نماد آب نیز هستند.کاشی های فیروزه ایی نمایش بهینه ای از رنگ آب است.
باغ ایرانی نماد بهشت موعود است.با دیدن و شنیدن صدای آب در باغ ایرانی تداعی بهشت می شود.
رمز آب در باغ ایرانی نماد حیات بخشی و چشمه های بهشت است.
جاری شدن آب از جای جای باغ ایرانی و حرکت در چهار جهت تمثیل نمادین از چهار نهر بهشت است.
قالی ایرانی نماد آب ها و باغ های بهشتی اند.
ترنج وسط قالی نماد دریاچه های باغ بهشتی اند.
۲-۵۹ نتیجه گیری کلی
با نگاهی عمیق به فرهنگ و نوع زندگی پیشینیان در می یابیم که نوع نگرش آن هابه طبیعت نگرشی دینی بوده است و انسان آن عصر نوع رابطه خود را با جهان پیرامون خود و نسبت برقراری این رابطه را دین قرار داده است.
برای کسانی که دارای این تجربه مذهبی اند تمام طبیعت دارای استعداد آشکار سازی خود به منزله قدوست کیهانی است.به همین دلیل انسان پیش آمدن تمام امورات پیرامون خود را به عنوان تجلی خداوند به نوعی مقدس می انگارد.برای او مقدس با هستی اشباع شده،قدرت تقدس به معنای واقعی و در عین حال تداوم سودمند بودن است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

با هماهنگ کردن جهان درون و دنیای برون انسان می تواند به وحدت و هماهنگی با جهان نایل آید و همسو با طبیعت و جهان آفرینش شود.مهم ترین ویژگی هنر عرفانی ایران و حدت در بکارگیری اجزا و در نهایت وحدت و هماهنگی با طبیعت و کل کائنات است.
وجه شهودی و ذهنی بودن مهم ترین ویژگی هنر عرفانی است،انسان مبدا و اصلی دارد که در این عالم کثرت و اختلاف از آن منشا، دور افتاده است.
عالم همه اوست و اوست که به ظهور نورانی در پیکر عالم سریان می کند.
به طور کلی ایرانیان باستان اعتقاد به خدایان خیر و شر داشتند(اعتقاد به ثنویت).هم چنین اعتقاد به جادو داشتند و طرح های اتزاعی بر روی ظروف سفالی برای خنثی کردن جادوی خشکی بوده است. در ایران فر هنگ مبارزه با خشکی مطرح است زیرا خشکی جادوست.اگر آن را تصویر کنید ابقای جادو کرده اید.
تمایل به جاودانگی در ایران همواره جز عناصر جدا نشدنی فرهنگی و اعتقادی بوده که نشانه های آن را در آثار هنری به شکل نمادین بسیار می بینیم.
در ابتدا جز آب چیزی نبوده است و همه چیز از آب به دست آمده است.آب مقدس است چون بدون آب چیزی ممکن نیست .آب ها مجموعه معنویت جهانی را می نمایانند .حیات فردیو اجتماعی وابسته به آب است.
ماده موجودی هرمزدی و مقدس است آفرینش از سطح لطیف به زمخت توسط هرمزد انجام می شود.
از دوره آریاییان اعتقادات رفته رفته به سمت یکتا پرستی پیش رفت.هر جا خشکی هست اسطوره های مربوط به خدایان باران آور به طور وسیع دیده می شود.مهر،آناهیتا و تیتر افزون کننده آب و برکت هستند.
در دوران اسلامی توجه قرآن به طبیعت و عناصر طبیعی بسیار است.برکت خداوندی است که حیات می بخشد و حیات را حفظ می کند.پدید آورنده آب آشامیدنی خداست هم چنین انتقال دهنده آب به سرزمین های خشک است.ایمان و تقوا و استغفار و توبه و پایداری در راه عقیده از عوامل فراوانی و برکت آب است.
۲-۶۰ استخراج شاخصه های فرهنگی و استخراج کد های طراحی از آن ها

شاخصه های فرهنگی
کد طراحی
جاودانگی
ادامه،بی انتها،عمق،دایره،آبی
وحدت بخشی
کل بر اجزاء مقدم است،اجزاء به هم پیوستگی دارند،تکرار بعضی اجزاء وحدت بصری ایجاد می کند،مجارت می تواند وحدت بیافریند
خلوص و شفافیت
سفید،بی رنگ،بی آلایش،ساده،آرام،خطوط منحنی،بدون بافت،درخشان،استفاده از شیشه
معرفت
روشن،آرام،نورانی،زرد،درونی،درک حسی،فیروزه ای
تداوم
تکرار عناصر،حرکت،ریتم،رنگ قهوه ای
تسلسل
روان شدن،ترتیب و ادامه،ریتم ،نا متناهی،

یا به طور ماتریسی

حال با روش نقطه ثابت به طور کلی حل معادله غیرخطی را بررسی می کنیم و سپس با تعمیم روش نیوتن درباره همگرایی اینگونه معادلات بحث می کنیم.
۱-۶- روش نقطه ثابت
با فرض اینکه تابع در بازه تعریف شده باشد اگر در این بازه باشد به طوری که آنگاه را نقطه ثابت تابع می نامند.
با فرض اینکه ریشه معادله باشد در روش تکرار نقطه ثابت برای تعیین ابتدا معادله را به صورت می نویسیم بعنی را طوری تعریف می کنیم که اگر آن گاه و بر عکس برای به دست آوردن نقطه ی ثابت نقطه ی را به عنوان تقریبی برای آن انتخاب می کنیم و دنباله را به صورت زیر تعریف می کنیم :

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تحت شرایط مناسب داریم:

است. یا ریشه معادله حد دنباله نقطه ثابت به عبارت دیگر
قضیه ۱-۲ : شرایط تابع در روش نقطه ثابت:
پیوسته و مشتق پذیر باشد و بازای هر در بازه الف) فرض کنیم تابع
داشته باشیم یعنی تابع بازه را به خودش می نگارد.
ب) فرض کنیم عددی مانند وجود داشته باشد به طوری که به ازای هر داشته باشیم که تابع دارای یک و تنها یک نقطه ثابت باشد.
آنگاه به ازای هر نقطه آغازین دنباله تعریف شده همگرا به است.
تولید می شود تابع تکرار می نامیم. را که توسط دنباله در قضیه بالا تابع
به گونه ای انتخاب شود، کمتر باشد ، آنگاه باید را به دست آوریم به طوری که خطا از اگر بخواهیم بدست آورد. که تقریبی برای
در حالت خاص اگر نا مساوی را خواهیم داشت زیرا در این صورت عبارت را داریم .
درباره آهنگ همگرایی روش تکرار نقطه ثابت بیان می کنیم که اگر نقطه ثابت ریشه معادله باشد و در بازه ی در شرایط قضیه نقطه ثابت صدق می کند داریم:

اگر در بازه پیوسته باشد و به ازای هر داشته باشیم آنگاه خواهیم د اشت از انجایی که نتیجه می گیریم است. بنابراین داریم

پس برای های به قدر کافی بزرگ است که نشان می دهد خطا در هر گام متناسب با خطا در گام های قبلی است در چنین حالتی گفته می­ شود که همگرایی از مرتبه اول یا خطی است.
هر اندازه کوچکتر باشد سریعتر به سمت صفر میل می کند به ویژه سریعترین حالت وقتی است که باشد در این صورت برای تعیین مرتبه همگرایی فرض می کنیم که در بازه ی پیوسته باشد با به کار بستن بسط تیلور داریم

است نتیجه می شود با فرض اینکه
ا
بدست می آوریم

بنابراین

آن گاه می توان گفت که اگر

در این حالت همگرایی را از مرتبه دوم نامند به همین ترتیب می توان همگرایی از مرتبه بالاتر را تعریف کرد به طور کلی داریم که اگر دنباله ای باشد به طوری که قرار می دهیم

وجود داشته باشد به طوریکه و عدد مثبت اگر عدد حقیقی

آن گاه گفته می شود که مرتبه همگرایی به برابر است واضح است که هر چه بزرگتر باشد آهنگ همگرایی سریعتر است
۱-۷-روش نیوتن
روش نیوتن حالت خاصی از روش تکرار ساده است و آن را به صورت زیر نشان می دهیم

فرض می کنیم به همگرا باشد اگر عددی مانند و ثابتی غیرصفر مانند وجود داشته باشد به طوری که

آن گاه را مرتبه همگرایی آن دنباله گوییم هرگاه همگرایی را خطی گویند. مرتبه همگرایی روش تکرار ساده وقتی یک است و روش تکراری نیوتن وقتی حداقل دو است برای کسب اطلاعات بیشتر به [۱]رجوع شود.
حال روش نیوتن را برای حل دستگاه که یک دستگاه معادلات غیرخطی شامل معادله و مجهول می‌باشد ، به کار می‌بریم یعنی در حالت کل روش نیوتن را برای حل دستگاه‌های معادلات غیرخطی تعمیم می دهیم.
۱-۸- تعمیم روش نیوتن برای حل دستگاه های غیر خطی
حال روش نیوتن را برای حل دستگاه که یک دستگاه معادلات غیرخطی شامل معادله و مجهول می‌باشد ، به کار می‌بریم یعنی در حالت کل روش نیوتن را برای حل دستگاه‌های معادلات غیرخطی تعمیم می دهیم.
دستگاه زیر را درنظر می گیریم:

جدول ۴-۵٫ KMOو آزمون بارتلت

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

۰٫۹۴۵

Bartlett’s Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

۴۴۹۶٫۵۲۰

Df

۲۷۶

Sig.

۰٫۰۰۰

۴-۴٫ بررسی الگو و فرضیه های تحقیق با بهره گرفتن از تحلیل مسیر

در این قسمت در ابتدا به منظور بررسی روایی (میزان تبیین هریک از متغیرها توسط سؤال­های مربوطه) هریک از متغیرهای مطرح شده در مدل پژوهش که برای آنها سؤالاتی در پرسشنامه درنظر گرفته شده بود، از تحلیل عاملی تأییدی استفاده گردیده است. نتایج حاصل از تحلیل عاملی تأییدی هر یک از متغیر‌های پژوهش توسط نرم‌افزار AMOS نسخه ۲۰ به صورت جداگانه برای هر متغیر آورده شده است. لازم به ذکر است که به منظور کاهش متغیرها و در نظر گرفتن آنها به عنوان یک متغیر مکنون، بار عاملی به دست آمده باید بیشتر از ۳/۰ باشد (مؤمنی و فعال قیوم، ۱۳۸۶).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در تحلیل عاملی تأییدی محقق می­داند چه سؤالی مربوط به چه بعدی است. یعنی در تحلیل عاملی تأییدی مدل مفهومی برای هر یک از مفاهیم یا متغیرهای تحقیق وجود دارد. در بررسی هر کدام از مدل­ها سؤال اساسی این است که آیا این مدل­های اندازه گیری مناسب هستند؟ به عبارت دیگر آیا داده های تحقیق با مدل مفهومی همخوانی دارد یا خیر ؟ برای پاسخ دادن به این سوال لازم است برازندگی مدل پژوهش بررسی شود. به طور کلی دو نوع شاخص برای آزمودن برازش مدل وجود دارد:
۱٫شاخص های خوب بودن و ۲٫ شاخص­ های بد بودن که در فصل ۳ توضیح داده شده ­اند.
جهت بررسی وضعیت فرضیه از دو روش مجزا استفاده شده است. استفاده از این دو روش به صورت همزمان جهت انجام هرچه بهتر و بیشتر تجزیه و تحلیل های آماری بر روی متغیرهای تحقیق و روابط بین آنها بوده است. در مرحله اول تکنیک تحلیل مسیر از مدل معادلات ساختاری و در مرحله بعد از رگرسیون خطی چندگانه جهت بررسی وضعیت فرضیه ها و مدل مفهومی تحقیق استفاده شده است.

۴-۴-۱٫ مدل اندازه گیری بازارگرایی (MA)

نمودار ۴-۵ مدل اندازه ­گیری بازارگرایی را در حالت تخمین استاندارد و بارهای عاملی را برای هر یک از مسیرهای مدل اندازه ­گیری نشان می دهد. رد یا تأیید هر یک از مسیرهای مدل منوط بر مقایسه بار عاملی آن مسیر، در حالت تخمین استاندارد می­باشد. بارهای عاملی مدل در حالت تخمین استاندارد، میزان تأثیر هر کدام از متغیرها و یا گویه ­ها را در توضیح و تبیین واریانس نمرات متغیر یا عامل اصلی نشان می دهد. به عبارت دیگر، بار عاملی نشان دهنده میزان همبستگی هر متغیر مشاهده شده (سؤال پرسشنامه) با متغیر مکنون (عامل ها) است. برای مثال بار عاملی سؤال اول بازارگرایی۹۰/۰ می باشد. مقدار ۸۱/۰ نیز مقدار واریانس تبیین شده و ضریب تعیین بازارگرایی می باشد. مقدار ضریب تعیین عددی بین ۰ و ۱ است که هر چه به سمت ۱ نزدیک شود مقدار تبیین واریانس بیشتر می گردد. با توجه به میزان بارهای عاملی به دست آمده تمامی سوالات همبستگی بالایی با بازارگرایی دارند که بیان گر مناسب بودن سوالات می باشد.
نمودار ۴-۵٫ مدل اندازه گیری بازارگرایی (MA)
در جدول ۴-۶ بار های عاملی و ضرایب تعیین به همراه اولویت آن ها آورده شده است. همان طور که مشخص شده است سومین شاخص و سوال مربوط به بازارگرایی دارای بیشترین میزان بار عاملی و همبستگی می باشد و مبین این موضوع می باشد که بهتر از سایر سوالات و شاخص های مربوط به بازاگرایی توانسته است این متغیر را اندازه گیری و تعریف کند. تمامی مدل های متغیرها به علاوه جدول های شاخص برازش آن ها در زیر آورده شده است.
شاخص های برازش مربوط به بازارگرایی به منظور سنجش برازندگی مدل در جدول ۴-۷ آورده شده است.
از آنجای­که شاخص­ های برازش در بازه قابل قبول قرار ندارند مدل اندازه گیری بازارگرایی نیاز به اصلاحاتی دارد که بر اساس اصلاحات پیشنهادی آموس انجام شده و نتایج شاخص های برازش قبل و بعد از اصلاح در جدول ۴-۶ آورده شده است. نمودار ۴-۶ مدل اندازه گیری اصلاح شده بازارگرایی را نشان می دهد.
نمودار ۴-۶٫ مدل اندازه گیری اصلاح شده بازارگرایی (MA)
نمودار ۴-۶ بیان گر مدل اندازه گیری اصلاح شده بازارگرایی می باشد که طبق اصلاحات پیشنهادی نرم افزار آموس تغییرات لازم انجام شده است. نتایج بارهای عاملی و واریانس تبیین شده اصلاح شده آن ها به علاوه اعداد معنی داری، نسبت های بحرانی، خطای استاندارد و تخمین غیر استاندارد برای متغیر بازارگرایی و شاخص های آن در جدول ۴-۶ آورده شده است. همان طور که از بررسی اعداد معنی داری و نسب های بحرانی مشخص شده است، تمامی شاخص ها دارای رابطه معنی داری با متغیر مربوطه می باشند. زیرا عدد P برای تمامی آن ها کوچک تر از ۰٫۰۵ می باشد و نسبت بحرانی .C.R نیز در بازه (۱٫۹۶و۱٫۹۶-)‌قرار ندارد. شاخص های برازش که بعد از اصلاحات بهبود می یابند نیز در جدول ۴-۷ آورده شده است. همان طور که ملاحظه می شود همچنان MA3 دارای بیشترین بار عاملی و ضریب تعیین می باشد.
جدول ۴-۶٫ بار عاملی و ضرایب تعیین بازارگرایی

متغیر مکنون مستقل/واسطه/ وابسته
مشاهده گر ها
بار عاملی
واریانس تبیین شده
بار عاملی اصلاح شده
ترتیب اولویت
واریانس تبیین شده اصلاح شده
تخمین غیر استاندارد

انگیزش

رشدگرایی: تلاش برای بهبود یا رسیدن به معیارهای برتر

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

تعهد: همسویی با اهداف گروه یا سازمان
ابتکار عمل: آمادگی استفاده از فرصتها
خوش‌بینی: جدیت در رسیدن به اهداف به جای دیدن موانع و عوامل بازدارنده

جدول ۲-۱٫ قابلیت اجتماعی (منصوری، ۱۳۸۰)

قابلیت فردی

همدلی

شناخت/ درک دیگران: شناخت عواطف و دیدگاه دیگران و تاثیر آن در تصمیمات
بالندگی دیگران: اعتقاد به رشد دیگران و تقویت توانایی‌های آنها
خدمت‌مداری: پیش‌بینی، شناسایی و ارضاء نیازهای مشتریان
هدایت تنوع: رشد فرصتها از طریق بکارگیری افراد با فرهنگ‌ها و نژادهای مختلف
آگاهی سیاسی: مطالعه هیجان فعلی گروه و قدرت روابط

مهارت‌های اجتماعی

نفوذگذاری: استفاده از فنون اثربخش برای متقاعد کردن دیگران
ارتباطات: گوش دادن درست و ارسال پیام‌های قابل قبول
مدیریت تعارض: گفتگو و رفع مخالفت‌ها
رهبری: تقویت روحیه و هدایت افراد گروه‌ها
تسریع تغییر: ابتکار یا مدیریت کردن تغییر
تشریک مساعی و مشارکت: کار گروهی به منظور رسیدن به اهداف مشترک
ظرفیت‌های گروهی: ایجاد هم‌افزایی در گروه برای رسیدن به اهداف جمعی

۳ـ۸ـ۱٫ کیفیت خدمات
یکی از راهبردهای اصلی سازمان‌های خدماتی برای کسب مزیت‌های رقابتی و بهبود عملکرد، توجه به مسأله رضایتمندی می‌باشد(پاراسورامان و دیگران، ۱۹۸۸). چالش‌هایی از قبیل تشدید رقابت در صنایع خدماتی و نیز افزایش تقاضاها و انتظارات مشتریان سبب شده است که سازمان‌های خدماتی برای باقی ماندن در صحنه رقابت و موفق شدن، راهبرد ارائه خدمات با کیفیت برتر را انتخاب نمایند (کاندامپولی، ۱۹۹۸). امروزه کیفیت خدمات به عاملی متمایز کننده و در واقع به رقابتی‌ترین اسلحه سازمان‌های خدماتی پیشرو تبدیل شده است(بری و دیگران، ۱۹۹۸). سازمان‌های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ کیفیت برتر و در نتیجه کسب و فاداری مشتریان و ارتقاء عملکرد خود در تلاش می‌باشند(زیتامل و دیگران، ۱۹۹۶).
در واقع ارائه خدمت با کیفیت به عنوان پیش نیاز موفقیت، اگر نه بقاء چنین کسب و کارهایی از دهه ۱۹۸۰ به بعد به شمار می رود. بر خلاف کیفیت کالاها که می توان آن را بصورت عینی از طریق شاخص­ هایی نظیر قابلیت دوام، تعداد نقائص و… شناخت؛ رضایت مشتریان ساختاری انتزاعی و مجرد دارد که نشأت گرفته از ویژگی­های خدمات می­باشد. بنابراین در نبود معیارهای عینی، سنجش ادراکات مشتریان از کیفیت یک روش مناسب برای ارزیابی رضایت شرکت­ها، می باشد(‍Parasuraman, et al.,1988,p12-13).
بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک استراتژی حیاتی برای موفقیت و بقاء در محیط رقابتی کنونی به شمار می رود. در این میان کلید ارائه خدمات اثربخش به مشتریان تعیین صحیح نیازها و خواسته های مشتریان و سپس پاسخگویی به آنها به شکلی صحیح می باشد. در بخش۸٫۲٫۱ از ISO9001 آمده است که: «سازمان ها بایستی اطلاعات مربوط به ادراک مشتریان را نظارت و بررسی کنند تا اینکه بفهمند آیا سازمان نیازهای مشتری را برآورده کرده است.»( ‍Parasuraman, et al.,1988,p29).
بنابراین افزایش رضایت مشتریان از طریق بهبود عملکرد کارکنان یکی از راه‌های مناسب برای رقابتی‌تر شدن سازمان‌ها است. البته معمولاً خدمات ناملموس هستند و نمی‌توان آنها را استاندارد نمود. به دلیل همین دو ویژگی، ارزیابی کیفیت خدمات عمدتاً امری ذهنی است و به میزان زیادی به مشتریان بستگی دارد. همچنین ناملموس بودن خدمات به این معنا است که آن چه در ارزیابی کیفیت خدمات برای مشتریان مهم است، نحوه ارائه این خدمات است(اشنایدر و براون، ۱۹۹۳؛ موریسون ۱۹۹۶). به عبارت دیگر رضایت از کیفیت خدمات به میزان زیادی به برخورد و رفتار کارکنان با مشتریان بستگی دارد. از این رو هر تلاشی برای افزایش کیفیت خدمات باید مبتنی بر مدیریت رفتار کارکنان باشد.
کاتلر رضایت را احساس خوشایند یا ناخوشایند مشتری از مقاسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با اتظاراتش تعریف می­ کند. بنابراین رضایت مشتری تابع عملکرد ذهنی و انتظارات وی است(یادگاری نیارکی،۱۳۸۷).
از سوی دیگر، جمال و ناصر (۲۰۰۳) درباره رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتریان یک بانک پاکستانی تحقیق کردند و دریافتن که این رابطه به طور کلی قوی است، هرچند که در تحقیقاتی نیز میان این دو مفهوم تفاوت قائل هستند و به نحوی کیفیت خدمات را پیش درآمد رضایت مشتری می­دانند(مانتینو و اسمیت^[۳۸]،۲۰۰۰). تحقیقات تحربی بسیاری رابطه بین کیفیت خدمات و رقایت را تأیید می­ کند. در مطالعه­ ای که کرونین و تیلور^[۳۹](۱۹۹۲) انجام داده­اند، رابطه­ علت و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مورد آزمون قرار گرفت، که این رابطه به صورت مطلوبی تأیید شد.
بنابراین با توجه به مواردی که در بالا بیان شده در تحقیق حاضر به منظور سنجش کیفیت خدمات از کیفیت خدمات ادراک شده از سوی مشتریان استفاده خواهد شد که نسبت به کیفیت خدماتی که مشتریان از بانک دریافت می­ کنند موجب شکل­ گیری رضایتمندی آن­ها خواهد شد.
در ادبیات مدیریت و بازاریابی هنوز توافق واحدی برای تعریف و مفهوم سازی کیفیت خدمات وجود ندارد. با این حال می توانیم به طور ساده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری را این گونه تعریف کنیم:
« نوعی قضاوت که مشتریان بر اساس ادراک خود پس از یک فرایند دریافت خدمت انجام می‌دهند، و بدین وسیله آنها انتظارات خود را با خدماتی که دریافت آن را ادراک نموده‌اند مقایسه می‌کنند»(گرونروز، ۱۹۸۴؛ زیتامل، ۱۹۸۸).
با توجه به این تعریف، کیفیت خدمات به دو عامل وابسته است: خدمات مورد انتظار^[۴۰]، و خدمات ادراک شده^[۴۱]. گرونروز(۱۹۸۴) بیان می‌کند که تجارب قبلی در رابطه با یک خدمت می‌توانند بر انتظارات یک مشتری اثرگذار باشند؛‌ در حالی که خدمات ادراک شده ناشی از ادراک مشتریان از خود خدمت است. در واقع، کیفیت خدمات نوعی نگرش است که با رضایت مشتری مرتبط است، ولی نه معادل آن؛ و ناشی از مقایسه انتظارات مشتریان با عملکرد سازمان است (بولتون و درو، ۱۹۹۱؛ پاراسورامان و دیگران، ۱۹۸۸).
گفته شده است که کیفیت پدیده‌ای چند بعدی است و برای رسیدن به کیفیت خدمات باید ابعاد مهم آن شناخته شود. بر اساس ایده شکاف میان انتظارات و ادراکات، پاراسورامان^[۴۲] و همکارانش(۱۹۸۸)، پنج بعد اصلی کیفیت خدمات را مشخص کردند و بر همین اساس آنها، جهت سنجش کیفیت خدمات در سال ۱۹۸۸ مقیاسی ایجاد نمودند که به مدل سروکوآل^[۴۳] معروف است. این مدل مقبولیت زیادی در سطح جهان یافته است و در صنایع خدماتی مختلف از قبیل مدارس پزشکی، بیمارستان‌ها، خرده‌فروشی‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای، مؤسسات آموزش عالی و دانشگاه‌ها، مؤسسات گردشگری، بانک ها، هتل ها، و … مورد استفاده قرار گرفته است؛ و در واقع هنوز هم پرکاربردترین ابزار برای سنجش کیفیت خدمات می‌باشد. ابعاد این مدل عبارتند از: قابلیت اعتماد^[۴۴]، پاسخگویی^[۴۵]، اطمینان خاطر^[۴۶]، همدلی^[۴۷] و عوامل ملموس^[۴۸]. این ابعاد به همراه تعاریف آنها در ادامه مشخص شده اند ( پاراسورامان و دیگران، ۱۹۸۸).
عوامل فیزیکی و ملموس: این شاخص با جذابیت تسهیلات، تجهیزات و مواردی که به وسیله شرکت‌های خدماتی بکار می‌رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان ارائه‌دهنده خدمات در ارتباط است.
قابلیت اعتماد: این شاخص بدین معنی است که شرکت خدماتی برای مشتریان خود خدمات دقیق، در اولین بار، و بدون کوچکترین اشتباهی ارائه می‌دهد همچنین آن خدمات را در زمان موعد که قول داده است، تحویل می‌دهد.
پاسخگویی: بدان معنی است که کارکنان شرکت خدماتی مایل به کمک به مشتریان و پاسخ دادن به تقاضاهای آنها و مطلع ساختن آنها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری می‌باشند.