• • نظارت هیجانی^[۶۱] (مقابله، رسیدگی یا مدیریت روابط): اگرچه فرد قادر به مهار هیجان های دیگران نیست اما باید بتوند هیجان های منفی (مانند اضطراب پادرماندگی) آنان را درک کند و جهت کمک به چنین افرادی (مدیریت هیجانات آنان) تلاش نماید.

• ایجاد، ارتقا و حفظ روابط سالم (نه تنها با دیگران بلکه باخود): این جنبه در برگیرنده مهارت‌ها و توانش های اجتماعی و جنبه تعیین کننده ای از هوش هیجانی است. با توجه به نکاتی که به اختصار به آن ها اشاره شد جدول ۲-۱ در برگیرنده خلاصه ای از روی آوردهای هوش هیجانی است.

سالووی ومایر(۱۹۹۰)
گلمن

(۱۹۹۵)

مایروسالووی(۱۹۹۷)
بار-اٌن(۱۹۹۷)
ارزیابی و بیان هیجان
خودآگاهی
ادراک، ارزیابی وبیان هیجان
درون فردی
استفاده ازهیجان
خود نظم دهی
تسهیل هیجان تفکر
خودآگاهی هیجانی
تنظیم هیجان
خود انگیزشی
فهم و تحلیل هیجان ها، به کار گیری دانش هیجانی
جرئت ورزی
–
همدلی
تنظیم انعکاس هیجان ها برای پیشبرد رشد هیجانی وعقلایی
احترام به خود
–
اداره روابط
–
خود شکوفایی
–
–
–
استقلال
–
–
–
بین فردی
–
–
–
همدلی
–
–
–
رابطه بین فردی
–
–
–
‌پاسخ‌گویی‌ اجتماعی
–
–
–
سازش یافتگی
–
–
–
حل مسأله
–
–
–
آزمون واقعیت
—
–
–
انعطاف پذیری
—
–
–
مدیریت تنیدگی
–
–
–
مهار برانگیختگی
–
–
–
خلق عمومی
–
–
–
شادی
–
–
–
خوش بینی

ادامه جدول(۲-۱): خلاصه ای ازروی آورد های هوش هیجانی

کوپروساواف

(۱۹۹۷)

گلمن(۱۹۹۸)
ویسینگر(۱۹۹۸)
هیگزودئلوویچ(۱۹۹۹)
پیترزوفارنهام(۲۰۰۱)
دولویکس وهیکس(۲۰۰۲)
سوادهیجانی
خودآگاهی
خودآگاهی
محرکها
سازش یافتگی
خودآگاهی
پردازش هیجانی
خودآگاهی هیجانی
مدیریت هیجان
انگیزشی
جرئت ورزی
انعطاف هیجانی
پردازش هیجانی
خودآگاهی هیجانی
عمق هیجانی
خود سنجی دقیق
کیمیاگری هیجانی
اعتمادبه نفس
–
خودنظم دهی
–
خود مهار گری
–
شایسته اعتماد
–
وظیفه شناسی
–
سازش یافتگی
–
ابتکار
–
خود انگیزش
–
جهت گیری موقعیت
–
تعهد
–
داشتن ابتکار عمل
داشتن ابتکار عمل
–
–
رگه شادی
–
خوش بینی
–
–
رگه خوش بینی
–
همدلی
–
–
–
–
آگاهی سازمانی
–
–
–
–
جهت گیری خدمت
–
–
–
–
رشد دیگران
–
–
–
–
اثر گذاری
–
–
–
–
مهارت های اجتماعی
–
–
–
–
رهبری
–
–
–
–
ارتباط
–
–
–
–
نفوذ
–
–
–
–
میانجی گری تغییر
–
–
–
–
مدیریت تعارض
–
–
–
–
ایجادتعلق
–
–
–
–
_میاری ومشارکت
_{–
–
–
–}

ادامه جدول(۲-۱): خلاصه ای ازروی آورد های هوش هیجانی

۲-۱۵-فرایند تحولی هوش هیجانی

بررسی های روان شناسان تحول نگر در زمینه رشد هیجانی از دیدگاه کنشی یا دلبستگی نشان می‌دهد که ابراز، فهم و نظم دهی هیجانی در بافت اجتماعی پرورش می‌یابد (بالبی۱۹۹۸؛ کامپوس و دیگران، ۱۹۸۹ نقل از اسکارف،۲۰۰۰)^[۶۲] و تحقیقات انجام شده (برای مثال بریج^[۶۳] ، ۱۹۳۲ نقل از حمیدی،۱۳۸۳)حاکی از آن است که کودک، ظرفیت تجربه اندوزی و تجلی جلوه های هیجانی را در شکل کلی و بی تمایز به ارث می‌برد. فرض این محققان بر این است که نحوه بیان در خانواده ها توانایی متمایز کردن هیجان‌ها را تحت ﺗﺄثیر قرار می‌دهد. به عبارت دیگر، کودکان در خانواده هایی که هیجانهای مثبت و منفی خود را به راحتی بیان می‌کنند به احتمال بیشتری یاد می گیرند که تجلیات هیجانی را به درستی تمیز دهند.

برخی از پژوهشگران به بررسی نحوه بیان هیجانهای مثبت و منفی درون خانواده و تحول اجتماعی هیجانی متعاقب آن در نوزادان و کودکان پرداختند از جمله تحقیقات مالا تستا و هاویلند^[۶۴] ( ۱۹۸۲، همان منبع) یاد کرد.

این محققان دریافتند که درجه هماهنگی ابرازگری در زوج مادر – نوزاد از سه تا شش سالگی افزایش می‌یابد .

دریک جمع ­بندی می توان گفت که اخلاق کاری درسازمان ها نه تنها نتایج مستقیم و درون سازمانی مناسبی ازجمله افزایش بهره وری، تقویت وجدان کارجمعی، تولید و نهادی شدن ارزش های اخلاقی جدید و تحول فرهنگ سازمانی را به دنبال دارد، بلکه مدیریت اخلاقی و مسئولیت های اجتماعی سازمان ازجمله شاخص های مهم ارزیابی عملکرد سازمان ها محسوب می‌شوند. لذا پژوهش حاضر در پی یافتن پاسخ مناسبی برای این سوال است که: آیا بین اخلاق کاری با استرس شغلی و تعهد سازمانی در میان کارکنان آموزش و پرورش ناحیه یک شهر بندرعباس رابطه وجود دارد؟

۱-۳٫ اهمیت و ضرورت تحقیق

نیروی انسانی هر سازمان منبع گرانبهای آن سازمان است که می‌تواند آن را در راستای نیل به اهدافش یاری نماید. کارکنان متخصص، وفادار، سازگار با ارزش‌ها و اهداف سازمانی دارای انگیزه قوی متمایل و متعهد به حفظ و ادامه عضویت سازمانی از نیازهای اصلی و بسیار ضروری هر سازمانی است. سازمان به کارکنانی نیاز دارد که فراتر از شرح وظایف مقرره و معمول خود به کار و فعالیت بپردازند. چه بسا بسیاری از جوامع علی‌رغم بر خورداری از منابع طبیعی فراوان تنها به دلیل فقدان نیروی انسانی لایق توان استفاده از این مواهب را نداشته حال آنکه ملتهای دیگر با وجود عدم برخورداری از منابع طبیعی فراوان تنها به دلیل بهره مندی از نیروی انسانی متعهد مسیر پیشرفت توسعه و ترقی را با سرعت چشمگیری طی نموده اند.

تعهد و پایبندی می‌تواند پیامدهای مثبت ومتعددی داشته باشد، کارکنانی که دارای تعهد و پایداری هستند، نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کار می‏ کنند. مدیران باید تعهد و پایبندی کارکنان را با سازمان حفظ کنند و برای این امر باید بتوانند با بهره گرفتن از مشارکت کارکنان در تصمیم گیری وفراهم آوردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان، تعهد و پایبندی را بیشتر کنند.

با توجه به آنچه گفته شد نگارنده بر این باور است که در حوزه معرفتی اخلاق گرایی در سازمان ها هنوز خلا نظریه پردازی و فعالیت پژوهشی وجود دارد.از این رو این پژوهش‏گر است تا رابطه اخلاق کاری کارکنان را با تعهد سازمانی و استرس شغلی آنان در اداره آموزش و پرورش ناحیه ۱ بندرعباس مورد مطالعه قرار دهد.. .

اهمیت عملی: این پژوهش به تعمیم پذیری یافته های تحقیقات قبلی کمک خواهد کرد و دانشی را به دانش موجود اضافه می کند .

۱-۴٫ اهداف پژوهشی

هدف کلی :

تعیین رابطه اخلاق کار با استرس شغلی و تعهد سازمانی در میان کارکنان آموزش و پرورش ناحیه یک بندرعباس.

هدف‏های فرعی :

1. 1. تعیین رابطه مؤلفه‌ ­های اخلاق کار با مؤلفه­ های تعهد سازمانی در میان کارکنان آموزش و پرورش ناحیه یک بندرعباس.

1. 1. تعیین رابطه مؤلفه­ های اخلاق کار با مؤلفه­ های استرس شغلی در میان کارکنان آموزش و پرورش ناحیه یک بندرعباس.

1. تعیین رابطه مؤلفه­ های استرس شغلی و مؤلفه­ های تعهد سازمانی در میان کارکنان آموزش و پرورش ناحیه یک بندرعباس.

۱-۵٫ فرضیه ­های تحقیق

1. 1. بین اخلاق کار با استرس شغلی و تعهد سازمانی در میان کارکنان آموزش و پرورش ناحیه یک بندرعباس رابطه وجود دارد.

1. 1. بین مؤلفه‌ ­های اخلاق کار با مؤلفه­ های تعهد سازمانی در میان کارکنان آموزش و پرورش ناحیه یک بندرعباس رابطه وجود دارد.

1. 1. بین مؤلفه­ های اخلاق کار با مؤلفه­ های استرس شغلی در میان کارکنان آموزش و پرورش ناحیه یک بندرعباس رابطه وجود دارد.

1. بین مؤلفه­ های استرس شغلی و مؤلفه­ های تعهد سازمانی در میان کارکنان آموزش و پرورش ناحیه یک بندرعباس رابطه وجود دارد.

۱-۶٫ تعریف واژه‏ ها و اصطلاحات

۱-۶-۱٫ تعاریف مفهومی

اخلاق کار: اخلاق کار به معنی شناخت درست از نادرست در محیط کار و انجام درست و ترک نادرست است.(رابینز و استیفین،۲۰۰۵)

تعهد سازمانی: تعهد سازمانی را احساس هویت و وابستگی فرد به سازمان دانسته اند ،تعهد سازمانی حالتی است که فرد سازمان‌های معرف خود را می‌داند و آرزوی باقی ماندن در سازمان را دارد. تعهد سازمانی عبارت است از دلبستگی و علاقه قوی به سازمان و یقین هویت به ان که از نظر مفهومی دست کم به سه عامل می‏تواند وابسته باشد:

1. 1. پذیرش و اعتقاد قوی به اهداف و ارزش های سازمان

1. 1. تمایل به تلاش زیاد برای تحقق اهداف سازمان

1. تمایل شدید به باقی ماندن و عضویت در سازمان (رکنی نژاد،۱۳۷۷)

استرس شغلی: استرس شغلی یک آسیب جسمی یا روانی است که فرد از خود نشان می‌دهد و نتیجه ای از تضاد یا موفقیت های چالش برانگیزد درشغل می‌باشد. (پاولیک وکی ین لن ،۲۰۰۷)

۱-۶-۲٫ تعاریف عملیاتی

تعهد سازمانی: تعهد سازمانی در پژوهش حاضر عبارت است از نمره­ای که شرکت کنندگان در پژوهش در پاسخ به ۲۴ گویه پرسشنامه تعهد سازمانی آلن و مایر (۱۹۹۱) کسب ‌می‌کنند.

استرس شغلی: استرس شغلی در پژوهش حاضر عبارت است از نمره­ای که شرکت کنندگان در پژوهش در پاسخ به ۷۰ گویه پرسشنامه توصیف شغلی (JDI) کسب ‌می‌کنند.

اخلاق کار: اخلاق کار در پژوهش حاضر عبارت است از نمره­ای که شرکت کنندگان در پاسخ به ۲۰ گویه پرسشنامه اخلاق کاری پتی کسب ‌می‌کنند.

فصل دوم

مروری بر تحقیقات انجام شده

(ادبیات و مستندات ، چارچوب ها و مبانی ، سابقه و پیشینه تحقیق)

۲-۱٫ مقدمه

این فصل در دو بخش مورد بررسی قرار می‎گیرد :

بخش اول: گستره نظری مسأله مورد پژوهش

بخش دوم: بررسی پیشینه مطالعاتی

در بخش اول که گستره نظری مسأله مورد پژوهش را در بر می‎گیرد، پژوهشگر سعی دارد پیشنه نظری مسأله مورد پژوهش را مطرح نماید. ابتدا به اخلاق کاری، و سپس به تعهد سازمانی و استرس شغلی پرداخته می‎شود. مهم‌ترین قسمت این فصل بیان دیدگاه رایج پیرامون سه متغییر پژوهشی می‎باشد که دیدگاه صاحب نظران برجسته در هر حوزه بیان می‎شود. و در بخش دوم به بررسی پیشینه مطالعاتی پژوهش حاضر پرداخته می‎شود.

۲-۲٫ تعریف اخلاق

1. وام مستقیم به مؤسسات تجاری، افراد و دیگر مؤسسات.

مؤسسه‌ مالی که نزدیک‌ترین حالت را با این تعریف دارد، بانک تجاری است (فرجی، ۱۳۸۱،ص ۱۲۲). به طور خلاصه می‌توان وظایف نظام بانکی را در سه قسمت: تجهیز منابع، تخصیص منابع (مصارف) و ارائه خدمات بیان کرد. به دلیل اهمیت تجهیز منابع و نقش محوری پس‌انداز در توسعه اقتصادی کشور و با توجه به محدودیت‌های جذب سپرده‌های خارجی و پایین بودن میل نهایی به پس‌انداز و توسعه‌نیافتگی بازار سرمایه و بازارهای غیر متشکل پولی، در حال حاضر در کشورهایی نظیر ایران رقابت بر سر تجهیز سپرده‌ها است، در حالی که در شرایط بالا بودن میل نهایی به پس‌انداز و افزایش سپرده‌های بانکی و توسعه حجم بازار، رقابت می‌تواند در مسیر اعطای تسهیلات قرار گیرد. به هر حال وقتی صحبت از سهم بازار در نظام بانکی در ایران می شود، منظور از بازار، همان حجم سپرده‌های مردمی در نظام بانکی است (کریمی، ۱۳۸۵، ص۳۷).

از این‌رو بانک‌ها از یک طرف نیاز به جذب سپرده با ترکیبی از سپرده‌های ارزان‌قیمت و گران‌قیمت دارند و از طرف دیگر می‌باید این سپرده‌ها را پس از کسر سپرده‌های قانونی، احتیاطی و نقدینگی مورد نیاز به اقتصاد کشور تزریق کنند. ماحصل این حرکت، کسب درآمد و ادامه فعالیت برای بانک‌ها، رشد و توسعه اقتصادی کشور و تحرک مالی است. بانک‌ها برای ایجاد این تحرک در جذب منابع و در تخصیص آن نیاز به بازاریابی دارند و در این فرایند به دلیل اصل غیر قابل تغییر در اقتصاد، یعنی «کمبود منابع» به رقابت با یکدیگر و با سایر مؤسسات و نهادها می‌پردازند. نتیجه این بازاریابی و رقابت‌ها برای هر یک کسب سهمی از بازار پول است که از نظر اعتبار و بقا و ادامه فعالیت در حرکت به طرف رهبری بازار اهمیت فراوانی دارد، اما بازاریابی و کسب سهم بیشتر همیشه با افزایش کارایی همراه نیست. ‌بنابرین‏ می‌توانیم ارتقای سهم بازار را به اثربخشی و دستیابی بانک‌ها به معیارهای سودآوری و شاخص یک بانک سالم را به کارایی ربط دهیم که تلفیق اثربخشی و کارایی در هر حرکتی بهره‌وری را به ارمغان می‌آورد (ربیع‌زاده، ۱۳۸۶،ص ۴۹).

۲-۴- عوامل مؤثر بر سهم بازار بانک‌ها

در کشورهای در حال توسعه و اقتصادهای در حال گذار، که دارای بازارهای مالی کمتر توسعه‌یافته بوده، بانک‌ها نهادهای مهمی هستند که قادرند به واسطه‌گری مالی پرداخته و می‌توانند با ارائه روش‌های گوناگون به کاهش میزان ریسک سرمایه‌گذاری کمک کنند. هر یک از بانک‌ها سعی در جذب سپرده‌های مردم دارند جذب سپرده برای بانک‌ها اهمیت ویژه‌ای دارد، چون سپرده‌ها به عنوان منبع اصلی بانک از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و وضعیت سپرده‌ها بر نقدینگی و ریسک نقدینگی و میزان اعطای تسهیلات و در نتیجه بر هزینه ها و درآمدهای عملیاتی بانک تاثیرگذار است. ‌بنابرین‏، جذب سپرده به عنوان بخش اصلی فعالیت‌های بانکی زمینه لازم را برای ایفای وظایف تکمیلی، قانون عملیات بانکی بدون ربا فراهم می‌کند. از این رو، جذب سپرده از سوی بانک می‌تواند خدمت پرداخت وام و اعتبار توسط بانک را گسترش داده و در شرایط جاری که درآمد بانک از طریق اعطای تسهیلات تامین می‌شود، سودآوری بانک را افزایش دهد (امینی و همکاران، ۱۳۸۸، ص۱۶۰). مروری بر ادبیات بازاریابی خدمات بانکی، تجربیات و بررسی‌های مقدماتی نشان می‌دهد که عوامل مؤثر بر سهم بازار بانکی را می‌توان به عوامل کیفی و کمی تفکیک کرد. عوامل کیفی به دیدگاه، احساس و نظرات مشتریان بانک‌ها ارتباط دارد. این عوامل همان آمیخته‌های بازاریابی است، اما عوامل کمی نتیجه عملکرد مالی نظام بانکی است که در صورت‌های مالی ثبت شده و وابسته به نظرات مشتریان یا کارکنان نیست. این عوامل نسبت‌های کلیدی عملکردی نظام بانکی است. بی‌توجهی مدیریت هر بانک ‌به این نسبت‌ها در بازاریابی، تداوم فعالیت آن بانک را به خطر خواهد انداخت و در چنین شرایطی حتی افزایش سهم بازار نیز منجر به افزایش ثروت سهام‌داران نخواهد شد و تبعات منفی اقتصادی، اجتماعی و سیاسی نتیجه این‌گونه عملکردها خواهد بود (ربیع‌زاده، ۱۳۸۶).

در شرایط مطلوب که بانک مرکزی بتواند عرضه پول را کنترل کند، انتخاب ترکیب اجزای پول بستگی به رجحان اشخاص دارد. با توجه ‌به این‌که اسکناس و مسکوک صد در صد قابل تبدیل به سپرده‌های دیداری هستند و با فرض این‌که عکس این امر نیز صادق باشد، حال، تصمیم شخص مبنی بر این‌که چه مقدار اسکناس و مسکوک و چه مقدار سپرده دیداری برای مقدار مشخصی از پول نگهداری کند مانند تصمیم تقاضا برای انواع اسکناس‌هاست که به طور طبیعی بستگی به نیازهای مبادله‌ای شخص و راحتی وی در پرداخت‌هایش دارد. اگرچه انتشار اسکناس و مسکوک و به جریان انداختن آن برای مقام‌های پولی متضمن هزینه است ولی باید توجه داشت که استفاده از آن به جای سپرده‌های دیداری و یا سپرده‌های غیردیداری همراه با هزینه و منافعی برای اشخاص نیز می‌باشد. در صورت ثابت بودن هزینه ها و منافع نسبی نگهداری انواع پول، سهم اسکناس و مسکوک نیز در حجم پول با ثبات خواهد بود و در صورت تغییر این عوامل نسبت سهم سود نیز دستخوش تغییرات می‌گردد. رشد جمعیت بر پس‌انداز تأثیرگذار است اگر به دلیل رشد جمعیت تعداد افراد جوان یک کشور از تعداد سالمندان آن بیشتر باشد، تعداد کارگرانی که به پس انداز برای تأمین مالی دوره بازنشستگی خود می پردازند، بیشتر از بازنشسته‌هایی خواهد بود که د رحال حاضر پس اندازهای خود را خرج می‌کنند. این شرایط باعث خواهد شد که پس‌انداز خالص کل مثبت شود. هرچه رشد جمعیت زیادتر باشد، در صورت ثبات سایر شرایط، نرخ پس انداز نیز افزایش خواهد یافت. رشد درآمد سرانه بر پس‌انداز تاثیرگذار است، به طوری که نئوکلاسیک‌ها اعتقاد دارند با جذب سرمایه‌گذاری‌های بیشتر داخلی و خارجی نرخ انباشت سرمایه افزایش می‌یابد. این مسأله موجب رشد تولید ناخالص ملی و از سوی دیگر، با افزایش نرخ پس‌انداز داخلی برابر شده که باعث می‌شود نسبت‌های سرمایه به تولید و درآمد سرانه در کشورهای در حال توسعه که از نظر سرمایه ضعیف هستند، افزایش یابد. برای جذب سپرده‌های غیردیداری (مدت‌دار) می‌توان از طریق ایجاد انگیزه های اقتصادی عمل نمود. برای این‌کار بانک‌ها باید ‌به این سپرده‌ها سود معقولی که ناشی از به کارگیری این منابع با توجه به نرخ تورم باشد، پرداخت نمایند. بانک‌ها همچنین می‌توانند با ارائه خدمات بانکی و یا آموزش سعی در جلب توجه اشخاص و جذب سپرده‌های بیشتری نمایند. این خدمات لازم است در جهت افزایش اعتماد مردم به بانک و آموزش آن‌ ها درباره خدمات بانکی و محسنات نگهداری سپرده بانکی به جای اسکناس و همچنین تسهیل دریافت سپرده‌ها توسط سپرده‌گذاران باشد. از سوی دیگر، باید کوشش به عمل آید تا مبادلات بیشتری از طریق سپرده‌های دیداری و نظام بانکی انجام شود (امینی و همکاران، ۱۳۸۸، ص۱۶۱).

۲-۵-رقابت و سودآوری در بازار

در مواردی که قاتل مسلمان دارای عاقله نباشد و یا عاقله وی توانایی پرداخت دیه را نداشته باشد، مسئولیت پرداخت بر عهده بیت المال مسلمین قرار می‌گیرد^[۳۱]. در این گونه موارد در واقع دولت به قائم مقامی از عاقله، پرداخت دیه و جبران خسارت را عهده دار می شود؛ زیرا به هر حال در جامعه اسلامی، خون مسلمان نباید هدر شود و از طرفی، هیچ ضرری نباید بدون جبران باقی بماند. به همین دلیل قانون‌گذار در مواد ۳۱۲ و ۳۱۳ قانون مجازات اسلامی سال ۱۳۷۰، بیت المال را در موارد معنونه در موارد مذبور مسئول پرداخت دیه دانسته است^[۳۲].

اما باید توجه داشت که مسئولیت بیت المال در پرداخت دیه مبانی متعددی دارد که مهمترین این مبانی قاعده «لایبطل دم امری مسلم» است ‌بر اساس قاعده مذکور هیچگاه نباید خون مسلمان پایمال شود از دیگر مبانی مسئولیت بیت المال قاعده «من له الغنم فعلیه الغرم» است. قاعده مذکور متضمن این معنا است که بین انتفاع از فواید چیزی با پرداخت هزینه های احتمالی آن ملازمه وجود دارد فلذا همان گونه که اموال مسلمان بی وارث به بیت المال منتقل می شود در صورت ارتکاب قتل خطا توسط چنین شخصی هم بیت المال مسئول پرداخت دیه است علاوه بر این دو مبنا مبانی دیگری نیز برای مسئولیت بیت المال وجود دارد که از آن جمله می توان به سهل انگاری و قصور حکومت و مصالح اجتماعی اشاره کرد. در قانون مجازات جمهوری اسلامی ایران که برگرفته از فقه و شرع اسلام است و نیز از این استثنا چشم پوشی ننموده و موادی از قانون به آن تخصیص داده شده است که بخش قابل توجهی از این موارد در مواد ۵۸-۲۳۶-۲۴۴-۲۵۵-۲۶۰-۳۱۲-۳۱۳-۳۳۲ قانون مجازات اسلامی و برخی قوانین دیگر انعکاس یافته است.

به لحاظ فقهی اینکه اگر قاضی در حکم خود خطا کند و منجر به قطع عضو یا قتل شود دیه از بیت المال پرداخت می شود مستند این قول؛ روایتی از امیرالمومنین علیه السلام: علی ابن ابراهیم عَن ابیه عَن اِبن فضّال عَن یونس من یعقوب عن أبی مریم عَن ابی جعفر (ع) قال قَضی امیرالمومنین (ع) أن ما أخطأتِ القضاه فی دم أو قطع فعلی بیت المال المسلمین. در سلسله روّات همگی ثقه هستند اما بین آن ها شخصی است بنام یونس بن یعقوب که طبق گفته علمای رجال فتحی مذهب بوده و در مدینه از دنیا رفته و مولانا الرضا علیه السلام وی را تجهیز نموده و روایتی دال بر صحت اعتقادات وی وجود دارد علامه حلی نیز در کتاب رجال خود وی را توثیق نموده است بهرحال این خدشه ها بر صحت این روایت ضربه ای نمی زند چون ابن فضال از وی روایت را نقل نموده که خود از اصحاب اجماع است البته ایشان نیزفتحی مذهب بوده ولی قبل از مرگ به مذهب حقه رجوع نموده اند البته در کنار این روایت مبنای دیگری نیز وجود دارد و آن قاعده احسان است که مبنای قرآنی آن ایهم اعلی المحسنین من سبیل این آیه کنایه از آن است که محسنین در مامن از مشکلات هستند انگار در یک قلعه محکم قرار دارند که بدی داخل آن نمی شود و قاضی محسن است و ضمان وی سبیل محسوب می شود که طبق آیه شریفه نفی شده است. در این مورد نکاتی است از جمله اینکه خطای قاضی از بیت المال است.

۱-۲-۳-۱- ادله قاعده:

مهمترین وجهی که برای پرداخت خسارات ناشی از خطای قاضی می توان فرض کرد وجود مصلحت اجتماعی در این امر است اقدام بیت المال در پرداخت دیه کسیکه در اثر اشتباه قابل اغماض قاضی به قتل رسیده است موجب می شود که قضات با اطمینان خاطر و بدون دغدغه به ایفای وظیفه بپردازند و قدرت خلاقیت و ابتکار عمل داشته باشند. اگر بنا باشد کارگزاران حکومتی خصوصاً قضات که دائما احتمال خطا و اشتباه در آرای آنان وجود دارد نگران مسئولیت و ضمان خویش باشند چنین مسئولیتی را نخواهند پذیرفت و این موجب اختلال در نظام اجتماع خواهد بود محقق اردبیلی^[۳۳] در این زمینه می نویسد اگر قاضی در حکم خطا کند و به سبب حکم او مالی یا جانی به ناحق تلف ‌گردد در حالی که او جهت رسیدن به حق کوشش و تلاش نموده است شکی نیست که اتلاف این مال و نفس موجب ضمان است فلذا نصب قاضی از مصالح مسلمانان است پس اگر جبران خسارت را از مال قاضی لازم بدانیم ممکن است کسی منصب قضاوت را قبول نکند و امور مسلمین تعطیل گردد.

۱-۲-۳-۲ فتاوای فقها ‌بر اساس قاعده

هرگاه در اثر خطای قاضی، در حکم و یا تشخیص موضوع یا تطبیق حکم بر موضوع، شخص بی گناهی محکوم مرگ شده یا متحمل خسارت بدنی گردد دیه قتل یا جراحت از بیت المال است.

شیخ حسینعلی منتظری اینطور بیان می‌دارد: «هرگاه خطای قاضی در تشخیص حکم، قبل از اجرای آن ثابت شود حکم او قهراً نقض می شود و اگر پس از اجرا ثابت شود باید جبران گردد ‌به این شکل که اگر ضرر جانی یا مالی به محکوم وارد شده است، از بیت المال تامین گردد و اگر خسارت آبروی بوده اعاده حیثیت شود.

صاحب ریاض المسائل می فرماید: این بحث از اموری است که امید است خلاف در آن نباشد و عین عبارت ایشان این است که «الثلاثه: خطا الحاکم فی القتل و الجرح علی بیت المال کما فی الموثق و غیره و قضی امیرالمومنین (ع) ان ما اخطات به القضاه فی دم او قطع فعلی بیت مال المسلمین و لعله لا خلاف فیه^[۳۴].»

مستند فقها در بیان این حکم روایتی است که در تهذیب الاحکام از اصبغ بن نباته نقل شده و در الکافی از ابی مریم و آن روایت این است: «عن ابی جعفر(ع) قال قضی امیرالمومنین (ع) ان ما اخطات به القضاه فی دم او قطع فعلی بیت مال المسلمین^[۳۵]. همان گونه که از سخن صاحب ریاض بر می‌آید این فرع فقهی ظاهراًً مورد خلاف فقها نیست.

۱-۲-۴ من له الغنم فعلیه الغرم

از این قاعده گاه با عناوین دیگر چون «الضمان بالخراج» و قاعده «التلازم بین النماء و الدرک» نیز یاد می شود مراد از آن این است که بین انتفاع از نتایج یک شی پرداخت خسارات به وجود آمده از طرف آن ملازمه برقرار است و در نتیجه هرکس از امری منتفع شود از خسارات ناشی از آن نیز متضرر می شود و خسارات به عهده اوست. ‌به این مبنا در برخی روایات اشاره شده است:

امام صادق(ع) درباره مردی که کشته شود و ولی دمی جز امام (حکومت) ندارد فرمودند: برای امام جایز نیست که عفو کند و او می‌تواند قصاص کند یا دیه بگیرد و آن را در بیت المال مسلمین قرار دهد. زیرا جنایت مقتول بر امام است و همچنین دیه اش برای امام مسلمین است^[۳۶].

۱-۲-۵- جایگاه قاعده در حقوق موضوعه

جبران خسارت بزهدیده به هزینه دولت دارای مبنای فقهی تکلیف آور قوی است. اصولاً هرکس اندک آشنایی با فقه اسلامی و دین مبین اسلام داشته باشد می‌داند که لازم نیست در این زمینه خود را به زحمت انداخته و جست و جو و کاوش بسیارکند.‌وقتی که معروف است بیت المال برای مصالح مهیا گشته است و به قول محقق حلی از بین بردن ریشه منارعه در باب دماء از مهم ترین مصالح است وقتی جبران خسارت بزهدیده اهداف ومنابع فراوانی دارد روشن است که جبران خسارت بزهدیده جایگاه مهمی در حکومت اسلامی دارد. با وجود این و از میان مبانی مختلفی که می توان تصور کرد تنها به سه مبنا اشاره می‌کنیم:

اول جبران خسارت بزهدیده به عنوان یکی از وظایف نهاد حسبه، دوم: جبران از طریق زکات و با مبنای تلقی نمودن بزهکار به عنوان بدهکار و یکی از موارد مصرف زکات سوم: جبران از طریق زکات و با تلقی نمودن جبران به عنوان فی سبیل الله .

۱-۲-۵-۱ قانون مجازات اسلامی ۱۳۹۲

۸-۲-۲٫ مزایا و معایب بانکداری اینترنتی

دسترسی فارغ از مکان و زمان به خدمات ارائه شده توسط بانک ها، حذف موانع افتتاح حساب، سهولت در پرداخت قبوض، امکان خرید سهام از طریق سیستم اینترنتی بانک، امکان دریافت یا حواله انواع چک، امکان دسترسی به حساب های شخصی، امکان مبادلات پولی بین مشتریان و در مجموع انجام بخش قابل توجّهی از امور بانکی از طریق بانکداری اینترنتی و در نتیجه صرفه جویی و کاهش هزینه ها در ابعاد مختلف از مزایای استفاده از بانکداری اینترنتی است. از سوی دیگر بر اساس تحقیقات، نگرانی درباره امنیت و نداشتن آگاهی درباره بانکداری اینترنتی و مزایای آن مهمترین عوامل استفاده نکردن از این نوع خدمات بانکی است. قیمت ناعادلانه، نداشتن دسترسی به اینترنت و کامپیوتر، پایداری در مقابل تغییر و کاربری مشکل در جایگاه های بعدی قرار دارند (جعفرپور و همکاران، ۱۳۸۹).

۳-۲٫ مفهوم کیفیت خدمات

در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت در حین فرایند ارائه خدمات انجام می‌گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن وی به شمار می رود. از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولۀ “کیفیت خدمات” نیز به عنوان مشخصۀ اصلی رقابت بین سازمان ها مورد توجّه قرار گرفت، به طوری که توجّه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود.

ما به عنوان مصرف کننده نقشی اساسی در سلامت اقتصاد ایفا می‌کنیم. تصمیماتی که از سوی مصرف کننده گرفته می شود، موفقیت برخی صنایع و خدمات و شکست برخی دیگر را به دنبال دارد. ‌بنابرین‏ رفتار مصرف کننده یک عامل اساسی در به جریان افتادن تمامی فعالیت های بازرگانی است. بدین سبب، نکته کلیدی در موفقیت راهبردهای بازاریابی، درک رفتار مصرف کننده بوده و لذا در برخورد با مشتری نکته اساسی، پردازش رفتار اوست. توجّه ‌به این مسئله از این جهت اهمیت بیشتری می‌یابد که در بازارهای رقابتی امروز، تولید انبوه برای مصرف انبوه جای خود را به تولید سفارشی داده است و مصرف کننده به جای رویارویی با یک انحصارگر که محصولاتش را نه مطابق با سلیقه مصرف کننده، بلکه بر اساس سود بیشتر عرضه می‌کند، با انبوهی از تولیدکنندگان و ارائه دهندگان خدمات سر و کار دارد که برای به دست آوردن رضایت مشتری با یکدیگر به رقابت تنگاتنگ می پردازند. کیفیت خدمات مفهومی چند وجهی است که در پایان در ذهن مشتریان مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. مطرح کردن کیفیت در بخش خدمات دشواری هایی را در سنجش کیفیت به همراه دارد که ناشی از خصوصیات خاص خدمات ‌می‌باشد. در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت بر اساس فرایند ارائه خدمات انجام می‌گیرد. رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف کرد. این انتظارات از منابع مختلفی مانند گفته های دیگران، نیازهای فردی و تجربه قبلی در رابطه با همان ارائه دهنده خدمت یا سایر ارائه دهندگان، شکل می‌گیرد (میرغفوری و همکاران، ۱۳۸۸).

با گذشت زمان، کیفیت به عنوان عامل اصلی در تصمیم گیری مشتریان در مرحله ارزیابی محصول و یا خدمت محسوب می­ شود. این پدیده در همه جا بدون توجّه به اینکه مصرف کننده یک فرد، یک سازمان، یک پروژه نظامی یا یک خرده فروش باشد، مشاهده می شود. در نتیجه کیفیت، عاملی کلیدی جهت دستیابی به موفقیت های تجاری، رشد و جایگاه رقابتی بهتر محسوب می شود. سازمان هایی که از کیفیت به عنوان استراتژی های تجاری استفاده می‌کنند و از برنامه های بهبود کیفیت مؤثری نیز برخوردار هستند، بازده مالی خوبی را تجربه می نمایند. مصرف کنندگان معمولاً احساس می‌کنند که محصولات یک شرکت از لحاظ کیفیت نسبت به شرکت های دیگر برتری دارد و بر اساس چنین معیارهایی تصمیم گیری می‌کنند. برنامه های بهبود کیفیت مناسب و مؤثر باعث افزایش نفوذ در بازار، ارتقاء بهروری و کاهش هزینه ها می‌گردد. ‌بنابرین‏ شرکت هایی که از چنین برنامه هایی برخوردارند، می‌توانند برتری خوبی نسبت به رقبای خود داشته باشند. فرج اله رهنورد تعریفی درباره کیفیت به صورت زیر ارائه می‌کند:

کیفیت، انجام درست کارهای درست است. با تأمّل بر این تعریف و در نظر داشتن اینکه کارایی عبارت است از انجام درست کارها و اثربخشی یعنی انجام کارهای درست و اینکه بهروری یعنی کارایی + اثربخشی می توان نتیجه گرفت کیفیت یعنی بهره وری (رضایی، ۱۳۸۹).

کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند طراحی مناسب، انطباق، دسترسی و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است. کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جزء هر آنچه که مشتری می‌خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول یا خدمت زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتریان منطبق باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود. سازمان استاندارد بین‌المللی، کیفیت را اینگونه تعریف می‌کند: تمامی ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی تأمین نیازهای مشتری را دارد (رضایی، ۱۳۸۹).

ارائه یک تعریف جامع و دقیق از کیفیت خدمات در مقایسه با کیفیت محصولات کار مشکلی است، علّت این دشواری آن است که ارائه خدمات عوامل رفتاری فراوانی را شامل می­ شود. کیفیت ناچیز یا فقدان کیفیت در کالاها اغلب ناشی از نقص مواد و اجزای تشکیل دهنده آن است و عیب ممکن است از طراحی یا عدم تطبیق مشخصات تعیین شده با مشخصات محصول تولید شده باشد. در صورتی که کیفیت ناچیز در خدمات معمولاً از رفتارها و برخوردهای کارکنان ناشی می شود. بی تفاوتی نسبت به کار، فقدان انگیزه، بی توجّهی، نادیده گرفتن زمان و بی دقّتی اغلب از دلایل اصلی تنزیل کیفیت خدمات هستند (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴).

عدّه ای بر تأمین احتیاجات و نیازهای مشتریان تأکید دارند، مثلاً خدمت باکیفیت یعنی حصول رضایت مشتری و اینکه در مواقع ضروری این خدمات در دسترس وی باشند و هزینه بالایی را هم تحمیل نکند. برخی دیگر کیفیت را شاخصی می دانند که هماهنگی بین خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان را مورد سنجش قرار می‌دهد. ماهیّت اغلب خدمات این چنین است که مشتری در فرایند ارائه خدمات نیز حضور دارد، این امر بدان معنا است که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها با بهره گرفتن از خدمت بلکه با فرایند ارائه خدمت نیز درگیر است (بیدار پور، ۱۳۹۰).

کیفیت خدمات، مفهومی است که به دلیل عدم وجود اجماع بر روی نحوه تعریف و طرق اندازه گیری آن مناقشات فراوانی را برانگیخته است (ویسنیوسکی^[۴۴]، ۲۰۰۱).