۸-۲-۲٫ مزایا و معایب بانکداری اینترنتی

دسترسی فارغ از مکان و زمان به خدمات ارائه شده توسط بانک ها، حذف موانع افتتاح حساب، سهولت در پرداخت قبوض، امکان خرید سهام از طریق سیستم اینترنتی بانک، امکان دریافت یا حواله انواع چک، امکان دسترسی به حساب های شخصی، امکان مبادلات پولی بین مشتریان و در مجموع انجام بخش قابل توجّهی از امور بانکی از طریق بانکداری اینترنتی و در نتیجه صرفه جویی و کاهش هزینه ها در ابعاد مختلف از مزایای استفاده از بانکداری اینترنتی است. از سوی دیگر بر اساس تحقیقات، نگرانی درباره امنیت و نداشتن آگاهی درباره بانکداری اینترنتی و مزایای آن مهمترین عوامل استفاده نکردن از این نوع خدمات بانکی است. قیمت ناعادلانه، نداشتن دسترسی به اینترنت و کامپیوتر، پایداری در مقابل تغییر و کاربری مشکل در جایگاه های بعدی قرار دارند (جعفرپور و همکاران، ۱۳۸۹).

۳-۲٫ مفهوم کیفیت خدمات

در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت در حین فرایند ارائه خدمات انجام می‌گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن وی به شمار می رود. از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولۀ “کیفیت خدمات” نیز به عنوان مشخصۀ اصلی رقابت بین سازمان ها مورد توجّه قرار گرفت، به طوری که توجّه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود.

ما به عنوان مصرف کننده نقشی اساسی در سلامت اقتصاد ایفا می‌کنیم. تصمیماتی که از سوی مصرف کننده گرفته می شود، موفقیت برخی صنایع و خدمات و شکست برخی دیگر را به دنبال دارد. ‌بنابرین‏ رفتار مصرف کننده یک عامل اساسی در به جریان افتادن تمامی فعالیت های بازرگانی است. بدین سبب، نکته کلیدی در موفقیت راهبردهای بازاریابی، درک رفتار مصرف کننده بوده و لذا در برخورد با مشتری نکته اساسی، پردازش رفتار اوست. توجّه ‌به این مسئله از این جهت اهمیت بیشتری می‌یابد که در بازارهای رقابتی امروز، تولید انبوه برای مصرف انبوه جای خود را به تولید سفارشی داده است و مصرف کننده به جای رویارویی با یک انحصارگر که محصولاتش را نه مطابق با سلیقه مصرف کننده، بلکه بر اساس سود بیشتر عرضه می‌کند، با انبوهی از تولیدکنندگان و ارائه دهندگان خدمات سر و کار دارد که برای به دست آوردن رضایت مشتری با یکدیگر به رقابت تنگاتنگ می پردازند. کیفیت خدمات مفهومی چند وجهی است که در پایان در ذهن مشتریان مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. مطرح کردن کیفیت در بخش خدمات دشواری هایی را در سنجش کیفیت به همراه دارد که ناشی از خصوصیات خاص خدمات ‌می‌باشد. در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت بر اساس فرایند ارائه خدمات انجام می‌گیرد. رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف کرد. این انتظارات از منابع مختلفی مانند گفته های دیگران، نیازهای فردی و تجربه قبلی در رابطه با همان ارائه دهنده خدمت یا سایر ارائه دهندگان، شکل می‌گیرد (میرغفوری و همکاران، ۱۳۸۸).

با گذشت زمان، کیفیت به عنوان عامل اصلی در تصمیم گیری مشتریان در مرحله ارزیابی محصول و یا خدمت محسوب می­ شود. این پدیده در همه جا بدون توجّه به اینکه مصرف کننده یک فرد، یک سازمان، یک پروژه نظامی یا یک خرده فروش باشد، مشاهده می شود. در نتیجه کیفیت، عاملی کلیدی جهت دستیابی به موفقیت های تجاری، رشد و جایگاه رقابتی بهتر محسوب می شود. سازمان هایی که از کیفیت به عنوان استراتژی های تجاری استفاده می‌کنند و از برنامه های بهبود کیفیت مؤثری نیز برخوردار هستند، بازده مالی خوبی را تجربه می نمایند. مصرف کنندگان معمولاً احساس می‌کنند که محصولات یک شرکت از لحاظ کیفیت نسبت به شرکت های دیگر برتری دارد و بر اساس چنین معیارهایی تصمیم گیری می‌کنند. برنامه های بهبود کیفیت مناسب و مؤثر باعث افزایش نفوذ در بازار، ارتقاء بهروری و کاهش هزینه ها می‌گردد. ‌بنابرین‏ شرکت هایی که از چنین برنامه هایی برخوردارند، می‌توانند برتری خوبی نسبت به رقبای خود داشته باشند. فرج اله رهنورد تعریفی درباره کیفیت به صورت زیر ارائه می‌کند:

کیفیت، انجام درست کارهای درست است. با تأمّل بر این تعریف و در نظر داشتن اینکه کارایی عبارت است از انجام درست کارها و اثربخشی یعنی انجام کارهای درست و اینکه بهروری یعنی کارایی + اثربخشی می توان نتیجه گرفت کیفیت یعنی بهره وری (رضایی، ۱۳۸۹).

کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند طراحی مناسب، انطباق، دسترسی و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است. کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جزء هر آنچه که مشتری می‌خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول یا خدمت زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتریان منطبق باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود. سازمان استاندارد بین‌المللی، کیفیت را اینگونه تعریف می‌کند: تمامی ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی تأمین نیازهای مشتری را دارد (رضایی، ۱۳۸۹).

ارائه یک تعریف جامع و دقیق از کیفیت خدمات در مقایسه با کیفیت محصولات کار مشکلی است، علّت این دشواری آن است که ارائه خدمات عوامل رفتاری فراوانی را شامل می­ شود. کیفیت ناچیز یا فقدان کیفیت در کالاها اغلب ناشی از نقص مواد و اجزای تشکیل دهنده آن است و عیب ممکن است از طراحی یا عدم تطبیق مشخصات تعیین شده با مشخصات محصول تولید شده باشد. در صورتی که کیفیت ناچیز در خدمات معمولاً از رفتارها و برخوردهای کارکنان ناشی می شود. بی تفاوتی نسبت به کار، فقدان انگیزه، بی توجّهی، نادیده گرفتن زمان و بی دقّتی اغلب از دلایل اصلی تنزیل کیفیت خدمات هستند (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴).

عدّه ای بر تأمین احتیاجات و نیازهای مشتریان تأکید دارند، مثلاً خدمت باکیفیت یعنی حصول رضایت مشتری و اینکه در مواقع ضروری این خدمات در دسترس وی باشند و هزینه بالایی را هم تحمیل نکند. برخی دیگر کیفیت را شاخصی می دانند که هماهنگی بین خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان را مورد سنجش قرار می‌دهد. ماهیّت اغلب خدمات این چنین است که مشتری در فرایند ارائه خدمات نیز حضور دارد، این امر بدان معنا است که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها با بهره گرفتن از خدمت بلکه با فرایند ارائه خدمت نیز درگیر است (بیدار پور، ۱۳۹۰).

کیفیت خدمات، مفهومی است که به دلیل عدم وجود اجماع بر روی نحوه تعریف و طرق اندازه گیری آن مناقشات فراوانی را برانگیخته است (ویسنیوسکی^[۴۴]، ۲۰۰۱).