یو و همکاران^[۴۱](۲۰۰۸) در مقاله خود با عنوان “ارزیابی عملکرد بر اساس CRM در الگوریتم جامع فازی” برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری مدلی ارائه دادند که مبتنی بر کارت امتیازی است، گرچه شاخص‌های کارت امتیازدهی متوازن در محیط های مختلف عملیاتی بودن خود را نشان داده است، رویکردی نتیجه گرا بوده و دیدگاه جامعی ‌به این مسئله ندارد و در این روش، همچون سایر مدل‌های موجود از مشکل عدم جاعیت برخوردار است.

راه و همکاران^[۴۲](۲۰۰۵) در تحقیق خود با عنوان “عوامل تاثیر گذار بر CRM ” فاکتورها و عواملی را به عنوان عوامل تاثیرگذار بر CRM معرفی کرده‌اند که طی آن اولین عامل را تجهیز فرایند معرفی می‌کنند که شامل مواردی از قبیل: فرایند انسجام مشتری، پیوستگی کانال‌های فروش و فرایند خدمات پس از فروش می‌باشد. عامل دوم را کیفیت اطلاعات مشتری معرفی می‌کنند که شامل موارد: سودمند بودن اطلاعات مشتری، بخش بندی اطلاعات و پیش‌بینی قدرت بالقوه خرید مشتری می‌باشد. عامل سوم را کارایی و رضایت مشتری می دانند که شامل : افزایش تعاملات دوستانه و کاهش شکایات مشتری می‌باشد و در نهایت عامل چهارم را سودآوری معرفی می‌کنند که شامل: افزایش مشتریان جدید و افزایش فروش مجدد به مشتریان جدید می‌باشد.

یانگویی و همکاران^[۴۳](۲۰۰۴) در مقاله ای با عنوان ” یک چارچوب تلفیقی برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری” ‌به این نتیجه رسیدند که ارائه ارزش‌های برتر به مشتریان تاثیر مهمی بر روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری باید از طریق رفتارهای مشتری، اندازه گیری و ارزیابی شود.

رینارتز و همکاران^[۴۴](۲۰۰۴) در تحقیق خود با عنوان “فرایند مدیریت ارتباط با مشتری: اندازه گیری و تاثیر عملکرد آن” دریافتند که پیاده سازی فرایند ارتباط با مشتریان، ارتباط نسبتاً مثبتی با عملکرد اقتصادی، عینی و ادراکی سازمان دارد. آن ها شاخص‌های فرایند محوری را پیشنهاد کردند تا اثربخشی این مفهوم را در سه مرحله مجزای شروع، نگهداشت و خاتمه ارزیابی کنند.آن ها دریافتند که سیستم های سنجش و فناوری‌های آن نیازمند ترکیبی از مهارت‌ها و نقش‌ها هستند.

زابلاه و همکاران^[۴۵](۲۰۰۴) در مقاله خود تحت عنوان ” ارزیابی دیدگاه های متفاوت در مدیریت ارتباط با مشتری: به سوی درک مشتری از یک پدیده در حال ظهور” برای مفهوم سازی ابزار ارزیابی ارتباط با مشتریان، هم بر ورودی و هم بر خروجی این سیستم تأکید کرده‌اند. ‌بر اساس این چارچوب مفهومی، مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند با ارتباط بین فرایند مدیریت دانش و فرایند مدیریت تعاملات، با موفقیت پیاده سازی شود. این چارچوب تأکید می‌کند که جنبه‌های مختلف این مفهوم باید با توجه به دیدگاه مفهومی سیستم مورد توجه قرار گیرد.

جین و همکاران^[۴۶](۲۰۰۳) در مقاله ای با عنوان “سنجش مدیریت ارتباط با مشتری” ضمن بررسی اهمیت و ضرورت سنجش، یکی از پارامترهای اصلی در موفقیت و استمرار فعالیت‌های این مفهوم ، مؤلفه‌ هاو شاخص‌های اثربخشی آن را معرفی کرده، راهبردهایی را برای بهبود اثربخشی روابط با مشتریان ارائه داده‌اند. در این مقاله به خوبی ماهیت سنجش مدیریت ارتباط با مشتری تبیین شده و راهکارهای مفیدی برای افراد آکادمیک و حرفه ای مطرح شده ولی با این وجود، شاخص‌ها به صورت واضح، صریح و عملیاتی تعریف نشده اند، ضمن اینکه دیدگاه و رویکرد نتیجه گرایی حاکم بوده و سنجش مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد سیستمی، فرآیندی و جامع مورد توجه قرار نگرفته است.

گوردون^[۴۷](۲۰۰۳) در مقاله ” اندازه گیری روابط مشتری و مدیریت آن” به تبیین ضرورت و اهمیت سنجش مدیریت ارتباط با مشتری و ارتباطات با مشتریان سازمانی پرداخته و ضمن بررسی نواقص مدل‌ها و چارچوبهای موجود، توجه صرف به شاخص های مالی و رضایت مندی مشتری را از مشکلات عمده رویکردهای موجود می‌داند و توجه به ابعاد ذهنی و رفتار شتریان مثل اعتماد مشتریان، ارزش‌های جدید انتقالی به مشتریان را لازم و ضروری می‌داند ولی رویکرد عملیاتی قابل طرحی را عنوان نکرده و صرفاً به ارائه توصیه هایی به پژوهشگران آتی اکتفا ‌کرده‌است.

بروتون و اشیمن^[۴۸] (۲۰۰۳) در تحقیق خود با عنوان ” حلقه مفقوده در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری” با پیشنهاد یک ساختار سلسله مراتبی از نقشه تجاری راهبردی براهمیت ارتباط بین راهبرد تجاری سازمان و راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری تأکید کرده‌اند. این مطالعه پیشنهاد می‌کند، سازمان باید ابتدا راهبرد ارتباط با مشتری را با راهبرد بنگاه تطبیق دهد و سپس معیارهای مناسب را برای ارزیابی این راهبرد انتخاب و در تمام سازمان جاری سازد.

کلن^[۴۹](۲۰۰۲) در مقاله خود با عنوان “اندازه گیری چارچوب CRM”با رویکردی مروری، ضمن تبیین جایگاه سنجش در این حوزه، چارچوب ها و شاخص‌های مختلفی که برای سنجش ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار گرفته را با دید انتقادی مورد بررسی قرار داده است. کلن پیشنهاد ‌کرده‌است که چارچوب های سنجش مدیریت ارتباط با مشتری باید دیدگاهی ترکیبی و جامع داشته باشند و ترکیب بهینه ای از وسعت، عمق و معیارهای نرم افزار را شامل شوند.

کراوتر و مودریشر^[۵۰] (۲۰۰۲) در مقاله “روش های جایگزین اندازه گیری عملکرد CRM”برای سنجش نظم و سیستماتیک هزینه- منفعت و نیز نظارت مستمر بر عملکرد اقدامات ارتباط با مشتری چارچوبی ارائه داده‌اند. این چارچوب بر اساس روش‌ها و ابزارهای شناخته شده سنجش عملکرد تجاری است که رویکردی یکپارچه را برای تعیین و سنجش اثربخشی و کارایی این طرح ها ارائه می‌دهد. ولی در این پژوهش، راهکار عملیاتی و معیار مشخص و مشهودی ارائه نشده و به ارائه توصیه های نظری اکتفا شده است.

پژوهشی توسط وانگ و ریچارد کیم^[۵۱] (۲۰۰۷) در زمینه ” استراتژیهای محیطی و مزیت رقابتی در شرکت‌های خدماتی” انجام شد. در این پژوهش مزیت رقابتی پایدار به ‌عنوان هدف برای بسیاری از سازمان‌های انتفاعی و غیر انتفاعی تعریف شده که می‌تواند منجر به عملکرد خارق العاده سازمان شود. در این پژوهش، عوامل مؤثر در کسب مزیت رقابتی به دو دسته عملکرد مالی و قدرت شهرت تقسیم شده است.

پژوهشی که توسط اوربان و استار^[۵۲] (۱۹۹۱) در زمینه “کسب مزیت رقابتی در بانک‌ها” انجام شد نشان داد کسب مزیت رقابتی از چهار طریق امکان پذیر است: برتری فن آوری، برتری منابع، الگوهای تقاضا و سیاست‌های بازرگانی. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد زمانی که رقابت شدید از طریق تکنولوژی ایجاد شده باشد بانک‌ها برای متمایز ساختن خدمات خویش و حفظ جایگاه بازار باید رویکرد بازار محور داشته باشند. به نظر آن ها راهکار موفق برای دستیابی به یک جایگاه مناسب در بازار رقابتی، ارائه ارزش به مشتریان فعلی و بالقوه بر مبنای نیازها و خواسته های آنان است.