شکل (۱۶-۴): انتظارات /عملکرد تصویر از مقصد…………………………………………………………………………………………….. ۹۴
شکل(۱۷-۴): توزیع تمایلات رفتاری آینده گردشگران عتبات عالیات……………………………………………………………………….. ۹۶
فصل اول
(کلیات)

مقدمه
گردشگری مذهبی به عنوان یکی از مهمترین زیرمجموعه­های صنعت بزرگ و متنوع گردشگری جهانی از جایگاه ویژه­ای در رشد اقتصادی کشورها برخوردار است. به طوریکه در دهه­های اخیر گردشگری دینی در اکثر کشورهای جهان در حال افزایش می­باشد و علاقه فراوان مردم به خاطر بازدید از این اماکن به مذاهب و ادیان بیشتر شده است (کاویان­فر،۸:۱۳۸۶).
با توجه به تأثیر شگرف گردشگری در زمینه ­های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی در جوامع امروز، باید با نظری بلند و مدیریتی عالمانه، آگاهانه و با برنامه­ ریزی درست، در جهت گسترش آن تلاش کرده و آثار منفی آن را به حداقل رسانید. بنابراین یکی از روش های سنجش کارایی خدمات و تسهیلات موجود در یک ناحیه ارزیابی نظر بهره­برداران و استفاده­کنندگان از این خدمات یا به عبارت بهتر رضایتمندی گردشگران می­باشد (فنی و همکاران،۳۵:۱۳۹۱).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

رضایتمندی گردشگران یکی از مهمترین عوامل رقابتی و بهترین شاخص برای تضمین رشد سودهای آنی محسوب می­ شود­. امروزه بسیاری از مراکز­، ارکان­ها و سازمان­ها میزان رضایت گردشگران را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می­ کنند و این روند همچنان در حال افزایش است (­قلی­پور سلیمانی­،۱۳۸۷ :۳ ).
رضایت گردشگران باعث می­ شود تا این احساس رضایت در تمایل آنان به بازگشت و تداوم مسافرت به مقصد، از یک سو و تشویق و ­ترغیب دوستان ­و آشنایان به دیدار از شهر مقصد مؤثر واقع شود و به این ترتیب موجبات تداوم و پایداری گردشگری و رونق اقتصادی در منطقه مورد­نظر شود (فنی و همکاران،۳۵:۱۳۹۱).
کشور عراق یکی از مهمترین پایگاه­های مذهبی جهان تشیع که دارای توانمندی­های گردشگری با کارکردهای مذهبی _ فرهنگی ارزشمند در سطح ملی و بین ­المللی می­باشد­، ورودگردشگران مذهبی ایرانی به کشور عراق می ­تواند آثار شگرفی در زمینه ­های مختلف از جمله اقتصادی _ اجتماعی از خود به جا گذارد ، اما کسب آثار مثبت و مطلوبیت­ها زمانی امکان­ پذیر است که بستر مناسب آن یعنی نهادهای مدنی و زیر ساخت­های اجتماعی نیز فراهم شده باشد. یکی از مهمترین مسائلی که هر نهاد متولی پذیرش گردشگر یا زائر با آن مواجه است­، شناسائی و ارزیابی رضایت گردشگران از محصول ارائه شده است .
بنابراین پژوهش حاضر ضمن تدوین یک چارچوب تئوریک برای ماهیت محصول مقاصد گردشگری در کشور عراق، سنجش رضایت گردشگران از محصول گردشگری کشور عراق را با بهره گرفتن از مدل HOLSAT انجام خواهد داد­.
۱-۱-بیان مسئله
گردشگری یکی از سریعترین صنایع در حال توسعه در اقتصاد جهانی است. اهمیت این صنعت به قدری است که تنها صنعت نفت و صنایع خودرو از آن بالاتر می­باشند (اوبرت[۱] ،۵:۲۰۰۲). علی­رغم این واقعیت که صنعت گردشگری بخشی از تاریخ بشر است و از دوران باستان رایج بوده است، پویایی و رشد آن تنها در نیمه دوم قرن بیستم آغاز شده است. در حالی که در دهه ۱۹۵۰ حدود ۲۵ میلیون نفر جزء گردشگری بین ­المللی قرار گرفتند در سال ۲۰۰۹ تعداد آنها به بیش از ۸۰۰ میلیون نفر که در برخی از منابع این آمار ۹۳۰ ملیون نفرمی­باشد (سازمان جهانی گردشگری[۲] ،۲۲:۲۰۱۰).
در واقع صنعت گردشگری به عنوان یکی از مهمترین صنایع جهان که نقش عمده­ای در بهبود وضعیت اقتصادی کشورها و توسعه اقتصادی آنها دارد از سوی کارشناسان­، دانشمندان­، مدیران و برنامه­ ریزان اقتصادی کشورهای مختلف مورد توجه قرار گرفته است. صنعت توریسم عمدتاً از دو جهت حائز اهمیت بسیار است. اولا موجبات آشنایی ملل با دیگر فرهنگ­ها­، نژاد­ها­، اقوام­، سرزمین­ها­، گویش­ها را فراهم می­نماید­، و ثانیا دیگر کشورهای مختلف جهان در سایه برخورداری از امکانات گوناگون و جاذبه­های متنوع در صدد جلب گردشگران هستند­ (گوهریان ،۱۳۸۴ :۲۵).
توریسم مذهبی[۳] یکی از رایج­ترین اشکال گردشگری در سراسر جهان است که سابقه­ آن به قرون و اعصار گذشته مرتبط می­گردد. مدارک و اسناد تاریخی موجود از تمدن­های کهن بین­النهرین­، مصر­، ایران، هند­، چین و غیره نیز آثار و قراین بر جای مانده از روزگار پیش از تاریخ حکایت از سفرهای زیارتی انسان های متعددی دارد که از دیر­باز به منظور انجام فرایض دینی و مذهبی مسیر های طولانی را جهت زیارت طی می­کردند. البته منظور این نیست که توریسم مذهبی­_­زیارتی فقط مخصوص مسلمانان و کشور­های اسلامی است­. این نوع گردشگری­، زیارت در تمام ادیان و مذاهب را شامل می­ شود­. در کشورهای اسلامی نیز جاذبه­های دیگر گردشگری­، جاذبه­های تاریخی­، فرهنگی­، طبیعی و انسان ساخت وجود دارد و گردشگران مسلمان هم با انگیزه­هایی به جز زیارت سفر می­ کنند (­حاج غلامرضایی ،۱۳۷۶: ۵۴-۵۳).
جاذبه­های مذهبی­، زیارتگاهها و اماکن مقدس هر ساله تعداد زیادی از گردشگران را به سوی خود جذب می­ کنند­، تاسیسات اقامتی و پذیرایی این نوع از گردشگری مانند مسافرخانه­ها و زائرسراها با توجه به بافت اجتماعی­– فرهنگی و عقیدتی گردشگران و جامعه میزبان دارای ویژگی­های خاص خود است که در هر کشوری از تنوع بسیار بالایی برخوردار می­باشد (­رضوانی، ۱۳۸۶ : ۱۹­)
توریستهای مذهبی، گردشگران فرهنگی هستند که برای زیارت اماکن­، آثار­، یادمان مذهبی­، انجام اعمال مذهبی و دینی، ترویج و آموزش و گذران اوقات فراغت به مکان­ها و مراکز مذهبی سفر می­ کنند. مردم با توجه به مذهبی که دارند به مکانهای مختلف جهت مقاصد زیارتی سفر می­ کنند­. امروزه گردشگری مذهبی با همه اجزاء و گونه­ های مختلف آن­، به سبب ویژگی­های ساختاری و کارکردی خاص­، توانسته خود را در متن گردشگری جهانی جای دهد و بر اساس برآوردی این نوع گردشگری ۲۶% از کل جریان­های گردشگری جهان را به خود اختصاص داده است (رحیم پور ،۱۳۷۹: ۲ ).
نکته قابل توجه در این زمینه این است که گردشگری مذهبی تنها شکلی از اشکال گردشگری می­باشد که بر موانع آب و هوایی غلبه می­نماید­. “­سینگ “­یکی از نظریه­پردازان این صنعت در این زمینه می­گوید: “به نظر می­رسد روحیه ادیسه بر موانع آب و هوایی غلبه می­نماید­. بدین ترتیب با تغییرات فصل و تحولات آب و هوایی مشاهده می­ شود که تعداد توریسم و بازدید از شهر­ها و مراکز مذهبی دچار تغییر نمی شود.” و اینکه برای این نوع گردشگر، تنها مقصد حائز اهمیت نیست. تجربه او از همان ابتدای ترک مبدا آغاز می­ شود و تمام مسیر و وقایعی را که در طول مسیر با آن مواجه می­ شود دربر می­گیرد (میرا[۴]،۱۱:۲۰۰۴).
از دیدگاه اسلام و قرآن،گردشگری نه تنها برای زیارت و سیاحت بلکه برای مشاهده دیگر جوامع وآشنایی با دیگر فرهنگ­ها و فرهنگ غنی اسلامی اهمیت بسیار زیادی دارد. در خصوص گردشگری دو مساله در اسلام حائز اهمیت است. اولا گردشگری و سیر و سیاحت در پهنه­ی گیتی و مشاهده­ آثار صنع و آشنا شدن با فرآورده ­های جوامع بشری و ملل مختلف که آن هم از آثار صنع الهی محسوب می­ شود. ثانیا جلب گردشگران به کشورهای اسلامی موجب می­ شود تا از نزدیک با فرهنگ اصیل و تمدن دیر پای اسلامی آشنا شوند .سفرهای زیارتی در بین مسلمانان از اهمیت بیشتری نسبت به سایر مذاهب برخوردار است­. در این مورد سفر به مکه معظمه از دلایل قوی این ادعا است­. همه ساله میلیون­ها مسلمان از کشورهای مختلف دنیا جهت زیارت خانه خدا به مکه سفر می­ کنند: سفر های زیارتی به مکه بدون تردید یکی از بزرگترین رخدادها در تاریخ مسلمانان است (معرفت ، ۱۳۷۶ :۲۳ ).
رضایتمندی گردشگران[۵] یکی از مهمترین عوامل رقابتی و بهترین شاخص برای تضمین رشد سودهای آنی محسوب می­ شود­. امروزه بسیاری از مراکز­، ارکان­ها و سازمان­ها میزان رضایت گردشگران را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می­ کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. رضایت گردشگران زمانی به دست می ­آید که فرایندهای مناسب به گونه ­ای طراحی شوند که خدمات ارائه شده توقعات و انتظارات گردشگر را بر آورده نماید. در رضایت­مندی گردشگران هماهنگی ادارات و سازمان های متولی و مرتبط با این صنعت برای فراهم نمودن امکانات لازم و جلب رضایت گردشگر به منظور بازدید مجدد است. تحقیقات سازمان جهانی گردشگری و دیگر مطالعات نشان می­دهد که تبلیغات برای توسعه این صنعت در هر کشور یا منطقه ضروری است یعنی برای جلب گردشگران به یک منطقه باید قابلیت ­های گردشگری آن منطقه به افراد شناسانده شود ( قلی­پور سلیمانی­،۱۳۸۷ :۳ ).
همچنین محصول گردشگری یک مقصد­، شامل پنج جزء­، محیط و جاذبه­های مقصد­، تسهیلات و خدمات مقصد­، دسترسی مقصد­، تصویر از مقصد و هزینه­ های مصرف ­کننده است­. کیفیت یک محصول یا کالا از مهمترین عوامل رضایت­مندی مشتریان است که در موسسات خدماتی تحت تاثیر متغییرهای گوناگون قرار می­گیرد (زیویار و همکاران ،۱۳۹۱: ۱۸۶-۱۷۳ ).
امروزه رضایت مشتری را می­توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی در­نظر گرفت (­زیویار و همکاران ۱۳۹۱: ۱۸۶-۱۷۳­) موضوع افزایش رقابت در صنعت جهانی گردشگری سبب شده است تا از مدیران هتل­ها و ادارات دولتی به دنبال جستجوی راهبردهای جدید برای افزایش گردشگران داخلی و خارجی باشند­. رسیدن به این هدف با بهبود کیفیت که آینده گردشگران در گرو آن است در کانون قلب پایداری جای دارد و بهبود کیفیت می­بایستی در تمام ارکان و عرصه ­های صنعت گردشگری مانند بهبود کیفیت حمل و نقل­، میهمان­پذیری و میهمان­داری­، اماکن اقامتی و غیره ایجاد شود­، تا رضایت گردشگر حاصل شود (بارچو و همکاران[۶]،۱۰۵۰:۲۰۱۱).
رضایت گردشگران به عنوان مهمترین منبع مزیت رقابتی در­نظر گرفته می­­شود­. به همین دلیل استراتژی اندازه ­گیری و تقویت رضایت گردشگران بسیار مورد توجه قرار می­گیرد­. علاوه بر این محققان عوامل متنوع و مختلف موثر بر رضایت گردشگران را در مقاصد گردشگری مورد مطالعه قرار داده­اند (بارچو و همکاران،۱۰۵۲:۲۰۱۱). بدین معنی محصول گردشگری مقصد (ترونگ و کینک[۷]،۵۳۰:۲۰۰۹ و وتیتنو[۸] و همکاران،۱۱۷۰:۲۰۱۳)،کیفیت خدمات (بوتنارو و میلر[۹]،۳۷۶:۲۰۱۲) ­­، امنیت­، تجربه قبلی­، تصویر از مقصد (وتیتنو و همکاران،۱۱۷۰:۲۰۱۳)، جاذبه (نواسکی[۱۰]،۳۰۱:۲۰۱۳)، حمل­و­­نقل (تامپسون و سچوفیلد[۱۱]،۳۴۰:۲۰۰۴)­، هتلداری­، هزینه­ها (کرچز و سچوفیلد[۱۲]، ۵۹۰:۲۰۱۱) و ویژگی­های دموگرافیکی – اجتماعی به طور مستقیم یا غیر­مستقیم بر رضایت گردشگر موثر هستند ( زینلی و همکاران،۸۰،۱۳۹۳­). با این وجود پژوهشگران تاکید دارند که یافته­های آن­ها به طور جهانی قابل تعمیم نیست چرا که ماهیت عوامل موثر بر رضایت بستگی به ابعاد و ویژگی­های مقاصد مانند تسهیلات­، جاذبه­ها­، هزینه­ های صرف شده در مقصد دارد (کرچز و سچوفیلد، ۵۹۲:۲۰۱۱) ).
۲-۱- اهمیت و ضرورت تحقیق
با نامگذاری سال۲۰۱۰ میلادی به سال “توریسم اسلامی­” توسط سازمان کنفرانس اسلامی و نیز تبدیل شدن صنعت گردشگری به عامل موثر در تعامل فرهنگها­، گفتگوی تمدن­ها و برقراری انس و الفت بین ملت­ها­، لزوم شناخت و توجه به بخش­های پر­اهمیت این صنعت بویژه گردشگری مذهبی ضروری به نظر می­رسد ( jamejamonline.ir ).
گفته می­ شود در ایران خاستگاه گردشگری به سفرهای زیارتی بر­می­گردد که مردم برای زیارت اماکن مذهبی انجام می­دادند و گردشگری مذهبی شکلی جدید و مدرن از سفرهای زیارتی است (رحیم پور،۱۳۷۹:۲­)­. امروزه، در کشور ایران توریسم مذهبی از جمله جاذبه­های گردشگری پر­طرفدار است که با توجه به کشورهای اسلامی مجاور، استقبال خوبی از آن در ایران می­ شود. اغلب مردم ایران شیعه­اند و زیارت معصومین (ع) و امام زادگان مورد تاکید مذهب آنان است و تاثیر بسیاری بر کنش آنان دارد که یکی از جلوه های آن حضور سالانه میلیون­ها زائر در مشهد مقدس رضوی است و زیارت امامان شیعه در عراق توسط مردم ایران و سایر شیعیان جهان جلوه­های دیگر آن است­. با وجودیکه فضای معنوی کشورهای مسلمان­، خود دارای جاذبه است و بسیاری از مسلمانان دوست دارند به مناطقی سفر کنند که فرهنگ و ارزش­های اسلامی به آنها حاکم است، رعایت ارزشها و آداب اسلامی از جمله وجود غذاهای حلال و راحتی در انجام فرایض دینی­، احساس امنیت و خاطری آسوده را برای گردشگران مسلمان فراهم می­ کند. اما بسیاری از کشورهای اسلامی مانند عراق، علیرغم برخورداری از جاذبه­های گردشگری مذهبی­، تاریخی­، فرهنگی­، و طبیعی­، فاقد زیر ساخت­های مناسب هستند­. کم­توجهی در استفاده از فن­آوری نوین اطلاعاتی ، ضعف برنامه ریزی و مدیریت کارآمد در این صنعت، از جمله دلایل عدم موفقیت کشورهای اسلامی در جلب گردشگر است.
با توجه به شور و اشتیاق مردم ایران برای زیارت اماکن متبرکه کشور عراق از یک سو و نابسامانی خدمات رفاهی و بهداشتی برخی هتل­ها­ی محل اسکان و نبود بهداشت کافی در محیط شهری و کمبود امکانات رفاهی و خدماتی و وجود مشکلات امنیتی و جنگ­های داخلی­ از سوی دیگر برای هموطنان­مان مشکلات زیادی به وجود آمده است. لذا بررسی رضایت گردشگران از اماکن زیارتی کشور عراق توسط زائران ایرانی ضروری بنظر می­رسد. از اینرو، پژوهش سعی دارد رضایت گردشگران شهر تبریز را از محصول توریسم مذهبی کشور عراق بررسی کند.
۳-۱-اهداف تحقیق
با توجه به موضوع و مطالب ارائه شده اهداف پژوهش به دو دسته کلی و جزئی به شرح زیر تقسیم می­ شود :
هدف کلی:
هدف از این تحقیق ارزیابی رضایتمندی گردشگران شهر تبریز از محصول توریسم مذهبی کشور عراق با بهره گرفتن از مدلHOLSAT
اهداف جزئی :
معرفی جاذبه­ها و توانمندی های توریسم مذهبی کشور عراق .
بررسی تاثیر کیفیت خدمات وامکانات رفاهی (­مانند محل اقامت­، وسایل حمل و نقل و غیره­) و محصول گردشگری مذهبی ارائه شده در رضایتمندی گردشگران شهر تبریز .
ارزیابی تاثیر بحران­های امنیتی موجود در کشور عراق در میزان رضایتمندی گردشگران شهر تبریز .
بررسی تاثیر برخورد متولیان امر گردشگری مذهبی دو کشور در میزان رضایتمندی گردشگران شهر تبریز .
ارزیابی و تاثیر­گذاری محصول توریسم مذهبی بر رضایت گردشگران شهر تبریز برای مسافرت مجدد
۴-۱- سوالات تحقیق
آیا کیفیت خدمات و امکانات رفاهی کشور عراق با رضایتمندی گردشگران مذهبی شهر تبریز ارتباط دارد؟
آیا بحرانهای امنیتی و درگیری­های داخلی کشور عراق با رضایتمندی گردشگران مذهبی شهر تبریز ارتباطدارد؟
آیا بر خورد متولیان امر و ضابطین مستقر در پایانه ­های مرزی ایران و عراق با رضایت­مندی گردشگران مذهبی شهر تبریز ارتباط دارد؟
آیا محصول توریسم مذهبی کشور عراق با رضایتمندی گردشگران شهر تبریز برای مسافرت مجدد ارتباط دارد؟
۵-۱- فرضیه های تحقیق
بین امکانات و کیفیت خدمات رفاهی ارائه شده در کشور عراق و میزان رضایت­مندی گردشگران مذهبی شهر تبریز در عراق رابطه وجود دارد.
بین بحرانهای امنیتی و وجود درگیری­های ­داخلی کشور عراق و میزان رضایت­مندی گردشگران مذهبی شهر تبریز رابطه وجود دارد.
بین برخورد متولیان امر و ضابطین مستقر در پایانه ­های مرزی بین دو کشور و میزان رضایت­مندی گردشگران مذهبی شهر تبریز از کشور عراق رابطه وجود دارد.
بین محصول توریسم مذهبی کشور عراق و رضایتمندی گردشگران شهر تبریز برای مسافرت مجدد رابطه وجود دارد.
۶-۱- چالش های تحقیق
اطلاعات موجود در سازمانها، به دلیل فقدان بانک­های اطلاعاتی قوی و عدم هماهنگی­ها، اغلب ناقص، نارسا و طبقه ­بندی نشده هستند و مسئولان نیز تمایل چندانی به ارائه اطلاعات نشان نمی­دهند.
فصل دوم
اصول و مبانی نظری
۱-۲-مقدمه
صنعت گردشگری به مثابه بزرگترین صنعت جهان در دهه­های اخیر نقش اساسی و قابل ملاحظه­­ای در رشد اقتصادی کشورهای مختلف ایفا کرده است، به گونه ­ای که آمارهای سازمان جهانی گردشگری ملل متحد نشان می­دهد که در سال ۲۰۱۰ میلادی گذرنامه­ی ۹۴۰ میلیون نفر در سراسر جهان، به مهر مسافرت ممهور شده و به عنوان گردشگران بین ­المللی شناخته شده ­اند. در همین سال درآمدهای حاصل از این مسافرتها به رقم ۹۱۹ میلیارد دلار رسیده است و پیش ­بینی­های این سازمان حاکی از آن است که در دهه­ ۲۰۲۰توریسم به صنعت شماره­ یک جهان تبدیل خواهد شد (سازمان جهانی گردشگری­،۲۶:۲۰۱۱). همچنین از گردشگری به عنوان یکی از عوامل مهم توسعه اقتصادی، اجتماعی و رفاهی جامعه یاد می­­کنند و اهمیت آثار اقتصادی صنعت گردشگری برای کشورهای در حال­توسعه به گونه­­ای است که آن را به مثابه امیدبخشترین، جایگزینترین صنعت برای کشور­های در حال توسعه می­دانند. علاوه بر این، گردشگری به عنوان یک پدیده، در جه مشخصی از پیچیدگی در «فضا» و «زمان» را به ارمغان می ­آورد (علی­پور و حیدری،۳۱:۲۰۰۴). از طرف دیگر، تغییرات صنعتی و تکنولوژیکی (جهانی­سازی) نیز پیچیدگی­های حاکم بر صنعت/ پدیده گردشگری را تسریع و افزایش می­ دهند. از اینرو، مهمترین نکته در بررسی مقوله گردشگری انتخاب نوع رویکرد برای مطالعه نظری آن است. به عبارت دیگر، تشریح انتظارات و عملکردهای اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و زیست­محیطی مرتبط با گردشگری بیانگر نوع رویکرد به این فعالیت است (حیدری چیانه،۲۲:۱۳۸۹). با توجه به اینکه هدف اصلی این تحقیق ارزیابی رضایتمندی گردشگران شهر تبریز ازمحصول توریسم مذهبی کشور عراق می باشد، بنابراین رویکردهای منتخب برای مطالعه نظری این تحقیق، به ترتیتب عبارتند از:
رویکرد کیفیت
رویکرد محصول مقاصد گردشگری

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...