مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند ، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان می‌شوند (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،۱۳۸۷، اسلامی،۱۳۸۷ ).

رفتارهای شهروندی رفتارهایی هستند که به دو طرف (فرد و سازمان) سود رسانده و بدون این که فرد در مقابل، درخواستی برای دریافتی یا پاداش رسمی داشته باشند. شرح رفتار شهروندی سازمانی آشکار می‌کند که این رفتارهای نتیجه ی احساس التزام متقابلی است که فرد نسبت به گروه یا سازمان دارد.

ارگان رفتار شهروندی سازمانی را چنین تعریف می‌کند: رفتاری فردی و اختیاری است که توسط سیستم رسمی پاداش در سازمان صریحاً به طور مستقیم مورد تقدیر قرار نمی گیرد و در مجموع باعث افزایش عملکرد اثر بخش سازمان می شود. عناصر کلیدی تعریف عبارت اند از:

۱- گونه ای از رفتارها که از آن چیزی که به طور رسمی توسط سازمان تعریف می شود، فراتر می رود.

۲- یک گونه از رفتارهای غیرمشخص

۳- رفتارهایی که به طور مشخص پاداش داده نمیشود و به وسیله ساختارهای رسمی سازمان شناسایی نمیشود.

گراهام معتقد است که رفتارهای شهروندی در سازمان به سه نوع مختلف خود را نشان می‌دهند که شامل اطاعت ، وفاداری و مشارکت سازمانی می شود:

۱٫اطاعت سازمانی : این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیت آن ها شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده اند. شاخص‌های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت‌ها با توجه به منابع سازمانی است.

۲٫وفاداری سازمانی: این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخش‌های سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع ازسازمان است.

۳٫مشارکت سازمانی: این واژه با مشارکت فعال کارکنان در اداره امور سازمان ظهور می‌یابد که از آن جمله میتوان به حضور درجلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد .

۲-۲-۲ رویکردهای رفتار شهروندی سازمانی

رفتار شهروندی سازمانی برای هر سازمانی مطلوب است چرا که با متغیرهای سازمانی مهمی همچون رضایت شغلی، نگهداری سیستم و بهره وری سازمانی ارتباط دارد. نتایج مطالعات نشان می‌دهد که مدیران می‌توانند رفتار شهروندی سازمانی را با ایجاد یا بهبود محیط کاری مثبت پرورش دهند به جای آنکه متوسل به زور و اجبار شوند، فرایند های انتخاب یا استخدام یا جامعه پذیری اتکا نمایند تا این رفتارها را ایجاد نمایند ( مقیمی ، ۲۱،۱۳۸۴ ).

رفتارهایی داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقش های سازمان می شود ( اسلامی و سیار ، ۵۷،۱۳۸۶).

دو رویکرد اصلی رفتار شهروندی عبارتند از :

1. 1. رفتارهای در نقش و فرانقش : محققان اولیه رفتار شهروندی سازمانی را جدای از عملکرد داخل نقش تعریف و تأکید کرده‌اند که رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان رفتار فرانقشی مورد توجه قرار گیرد . ماریسون^[۲۵] (۱۹۹۴) واژه «گسترده شغلی درک شده » را برای تمایز بین این دو دسته از رفتارهای « در نقش » و « فرانقش » به کار برد و بیان کرد ، هر چه کارمند دامنه شغل خود را گسترده تر درک نماید، فعّالیت های بیشتری را به عنوان فعّالیت های « در نقش » تعریف می‌کند. این فرض بر این نکته تأکید دارد که یک عامل تعیین کننده مهم برای اینکه یک فعّالیت رفتار شهروندی سازمانی خوانده شود این است که کارکنان به چه گستردگی مسئولیت های شغلی شان را تعریف کنند. این استدلال کاربرد تئوریکی مهمی در پی دارد و آن اینکه آنچه دیگران به عنوان رفتار شهروندی سازمانی تعریف می‌کنند، منعکس کننده درک کارکنان از گستردگی مسئولیت های کاریشان می‌باشد. این توصیه در مطالعات دیگر مورد تأکید قرار گرفت . چرا که نشان داده شد مرز رفتار « در نقش » و « فرانقش » بخوبی تعریف نشده است و از کارمندی به کارمند دیگر یا از کارکنان به سرپرستان تغییر می‌کند و ‌به این خاطر این رویکرد با آنچه محققین نوعاً به عنوان رفتار شهروندی سازمانی مفهوم سازی می‌کنند در تناقض است. هر چند که گروهی از محققان سعی کرده‌اند با بیان تفاوت های میان رفتار « در نقش » یا « درون نقش » و رفتار « فرانقش » از یک سو و مفهوم سازی رفتار شهروندی سازمانی از سوی دیگر میان آن ها ارتباط برقرار کنند. ( کاخکی و قلی پور ، ۱۱۹،۱۳۸۶ )

1. رفتار شهروندی سازمانی به عنوان تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان : این رویکرد رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام در محیط کاری می دانند که ورای الزامات سازمانی است. اتخاذ چنین رویکردی مشکل تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش را مرتفع می‌سازد ( کاخکی و قلی پور ، ۱۲۰،۱۳۸۶ ) .

۳-۲-۲ اهمیت و ضرورت رفتار شهروندی سازمانی

رفتار شهروندی سازمانی از موضوعات مهمی است که از اواخر قرن بیستم توجه محققان را به خود جلب ‌کرده‌است و محور اصلی بیشتر این تحقیقات ، عوامل مؤثر بر بروز این نوع رفتارها در سازمان بوده است. شاید یکی از عوامل مهمی که باعث انجام تحقیقات گسترده در زمینه رفتار شهروندی سازمانی شده است این است که سازمان هایی که این نوع رفتارها در محیط های کاری آن ها وجود دارد کارکنان شان نسبت به سازمان تعهّد بیشتری دارند و سعی می‌کنند که تمامی تجربیات، توانایی ها و ظرفیت های خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی به کار گیرند.

سوالاتی که در این رابطه مطرح می‌گردد این است که آیا اهمیت رفتار شهروندی سازمانی به تداوم اهمیت آن در آینده می‌باشد ؟

چهار روند و نگرش معاصر ‌به این سوال پاسخ می‌گویند:

اولین روند، رقابت های جهانی بویژه حمایت های سازمانی و ابتکارات ذاتی و درونی کارکنان به طور فزآینده ای به اهمیت رفتار شهروندی سازمانی افزوده است.

دومین روند، به سازمان های تیم محور مرتبط است که امروزه این سازمان ها بیشتر رایج و عامه پسند شده اند و چنین سازمان هایی ممکن است نیاز به مؤلفه های شخصی و حمایتی عملکرد شهروندی سازمانی را افزایش دهند.

سومین روند، عملکرد سازمانی و مخصوصاً ابتکارات ذاتی و درونی کارکنان ممکن است نیازمند کاهش مستمر تعداد کارکنان، یعنی کوچک سازی به منظور وفق پذیری با تحولات و تمایل برای ظهور و ترویج بیشتر تلاش های حیاتی آن ها باشد.

چهارمین روند، خدمت رسانی به مشتریان و رضایت ارباب رجوع به طور فزاینده ای مورد تأکید قرار می‌گیرد به نظر می‌رسد امروزه پیوند مهمی بین شهروندی سازمانی و کوچک سازی با توجه به تغییرات و کاربرد آن وجود داشته باشد (زارعی متین و همکاران ، ۳۸،۱۳۸۵ ).