۳- کیفیت مبحثی راهبردی است؛
۴- کیفیت، مسئولیت تمام کارکنان در تمام سطوح سازمان است. بنابراین به موازات مسئولیت داشتن تفویض اختیار به کارکنان نیر انجام می­گیرد. این تفویض اختیار در برگیرنده کلیه افرادی است که در فرایند بهبود، نقشی به­عهده دارند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۵- تمام وظایف شرکت باید بر بهبود مستمر تمرکز یابد، تا اهداف راهبردی محقق شود؛ TQMتعهدی است سیری­ناپذیر. ” خیلی خوب ” کافی نیست و کیفیت همیشه قابل ارتقاست.
۶- مشکلات کیفیت باید با همکاری مدیریت و کارکنان حل و فصل شود؛
۷- برای حل مشکل و بهبود مستمر کیفیت، باید از روش­های کنترل کیفیت آماری استفاده شود. TQM از تکنیک­های آماری برای سنجش هر متغیر حساس در عملیات سازمان استفاده می­ کند، این متغیرها با استانداردها و یا معیارهای پایه مقایسه می­شوند.
۸- آموزش و تحصیل تمام کارکنان، مبنای بهبود مستمر کیفیت است (متقی و حسین­زاده، ۱۳۸۳، ۴۳۱).
۱- حوزه ­های TQM
درTQM سه حوزه بنیادی مورد توجه است. این سه حوزه کیفیت جامع عبارتند از: سازماندهی عوامل اساسی (زیربنایی)، تنظیم مدیریت عملیات و تکنیک­ها و ابزار می­باشند که باید به­ صورت یکپارچه و هماهنگ با یکدیگر کار کنند. هر یک از سه اصل یادشـده حوزه کیفیت جامع، خود عـواملی را در بر می­گیرند که به اختصار به هر یک اشاره می­ شود.
حوزه عوامل اساسی[۴۱](زیربنایی) کیفیت جامع شامل عوامل زیر است:
– مدیریت روابط مشتری
– برنامه­ ریزی راهبردی و رهبری
– مدیریت منابع انسانی
– مدیریت فرایند
– مدیریت اطلاعات و داده ­ها
– حوزه عملیات مدیریت کیفیت جامع: فعالیت­هایی هستند که در داخل هر یک از عوامل زیربنایی (اساسی) اتفاق می­افتد، تا اهداف اجرایی بزرگ حاصل گردد. مثل؛ بازنگری عملکرد شرکت توسط رهبری، آموزش، تعیین رضایت کارکنان عملیات مدیریت منابع انسانی هستند و هماهنگی، طراحی و تولید، فرایند تحویل مطمئن راحت محصولات و ارائه خدمات از فرایند مدیریت اجرا (عملیات) هستند.
– حوزه تجهیزات (ابزار) مدیریت کیفیت جامع: شامل گستره­ای مختلف از روش­های آماری (گسترش کیفیت عملکرد[۴۲] (QFD)، نمودار پار‌تو، نمودارهای فرایند، نمودار علت و معلول، کنترل آماری فرایند، هیستوگرام‌ها، برگه‌های کنترل)، گرافیکی برنامه فعالیت­های کاری، جمع­آوری داده ­ها، نتایج تجزیه و تحلیل، پیشرفت نظارت و حل مسائل هستند. مثلاً یک نمودار که میزان خرابی در تولید را نشان می­دهد. ابزار ساده آماری است که میزان پیشرفت و تأثیر برنامه آموزشی را نظارت می­ کند. از تکنیک­های آماری اغلب برای طراحی و توسعه محصول استـفاده می­ شود. ارتبـاط بین زیربنا، اجرا و ابزار در شکل (۱-۲) نشان داد شده است (Evans & Lindsay, 2002, 22).
مشارکت و همکاری
مشارکت و همکاری تیمی
شکل ۱-۲: قلمرو مدیریت کیفیت جامع (Evans & Lindsay, 2002, 22)
– کارکردها و روش­ها[۴۳]
– بهبود و یادگیری مستمر[۴۴]
– تمرکز بر مشتری[۴۵]
– زیرساخت[۴۶] ابزارها و تکنولوژی­ها[۴۷]
در حوزه ­های مدیریت کیفیت دو مفهوم کلیدی مورد تأکید است که عبارتند از:
۱) کنترل آماری[۴۸]: که از روش­های آماری برای کنترل فرآیندهای تولید و مدیریت استفاده می­ کند.
۲) ارتقـای مستمر[۴۹]: که کلیه فرآیندها را در زنجیره مدیریت، تولید و خدمات در بر می­گیرد، تئوری کنترل فرایند آماری بر اساس این تئوری است که عملکرد، فرآیندی پویا است و به­منظور سنجش قابلیت تغییر فرایند و به­ منظور تعیین این ­که؛ آیا فرایند قسمت خاصی را می ­تواند تولید کند یا نه؟ و به چه شکلی، مورد استفاده قرار می­گیرد. ارتقای مستمر از طریق طراحی سیستمی صورت می­گیرد که رضایت مشتری را در کل زنجیره محصول یا خدمت حفظ می­ کند (رمضانیان و اسماعیل­پور، ۱۳۹۱؛ به­نقل از Aue, 1999).
۲- اجرای TQM در سازمان­ها
میزان توجه به TQM و پیاده­سازی آن در سازمان­ها متفاوت است. دیل[۵۰] در کتاب مدیریت کیفیت خود که بر اساس مقاله­ های وی در سال­های ۱۹۹۱و ۱۹۹۲ تدوین شده است، سطح تعهد و پذیرش به TQMرا در سازمان­ها به ۵ دسته تقسیم کرده است:
۱) غیرمتعهدها
۲) سرگردان­ها
۳) ابزارگراها
۴) بهبوددهنده­ها
۵) برندگان جوایز (مهدوی­مزده، جلالی­نائینی، متولیان، ۱۳۸۹).
برخی از اندیشمندان مدیریت معتقدند، برای پیاده­سازی TQM باید بر شش مفهوم اصلی متمرکز شویم:
۱) مدیریتی متعهد و شریک در کار برای فراهم آوردن حمایت بلندمدت و از بالا به پایین در سازمان؛
۲) تمرکز پایدار بر مشتری داخلی و خارجی؛
۳) استفاده مؤثر و فراگیر از نیروی کار؛
۴) بهبود مستمر در کار و فرآیندهای تولید؛
۵) رفتار با تأمین­کنندگان همانند رفتار با شرکا؛
۶) استقرار سیستم سنجش فعالیت­ها (جعفری و همکاران، ۱۳۷۹، ۱۳).
اجرای TQM در سازمان­ها صرف تمایل و علاقه مدیریت ارشد کفایت نمی­کند. نمی­ توان با شعار یا تدوین الگوی نظری سرآمدی به اجرای TQM نائل شد؛ بلکه فرهنگ­سازی، ایجاد بسترهای مناسب در ساختار و تشکیلات سازمانی، آموزش و … پیش­نیاز پیاده­سازی TQM در سازمان است.
ب) تحولات اخیر مدیریت کیفیت
تحولات ناشی از تغییرات تکنولوژیکی و عرصه ­های رقابت جهانی، مفهوم کیفیت کالا و خدمات را دگرگون کرد. توجه به نیاز مشتری در تولید کالا و خدمات به­عنوان یک پارامتر اساسی و تعیین­کننده در کیفیت کالا و خدمات مطرح شد. در این راستا ضرورت پویایی اصول TQM برای پاسخ­گویی به نیاز مشتری اجتناب­ناپذیر است. کارشناسان و صاحب­نظران نیز بر اهمیت کیفیت در ارائه خدمات تأکید دارند. زیرا بقای مؤسسات وابسته به کیفیت، محصول تولیدی و خدماتی است که آنها ارائه می‏دهند (جعفرنژاد و رحیمی، ۱۳۸۳). امروزه تمرکز بر نیاز مشتریان پاسخ­گویی صحیح به خواسته­ های آنان، ضروری­ترین وظیفه مؤسسات برای تحقق اهداف آنها می­باشد. در این خصوص مؤسسات و سازمان­های خدماتی از حساسیت بیشتری برخوردارند (اعرابی و اسفندیاری، ۱۳۸۲). توجه به مشتری و خواسته­ های آن یکی از رویکرد جدید TQM است که به یکباره حاصل نشد؛ بلکه در سیر تکاملی و به­مرور به این دیدگاه (TQM) رسیده است.
۱- طبقه بندی تحولات مدیریت کیفیت
در خصوص سیر تکاملی TQM طبقه ­بندی مختلفی وجود دارد، که به اختصار به چهار مورد آن در ذیل اشاره شده است:
۱- از دیدگاه گاروین[۵۱]؛ سیر تکامل کیفیت چهار مرحله بازرسی، کنترل آماری، تضمین کیفیت و مدیریت کیفیت راهبردی است.
۲- چارلزکوب[۵۲]؛ نیز مراحل تکامل کیفیت در چهار مرحله کنترل کیفیت، تضمین کیفیت، سیستم­های کیفیت و سیستم کامل یک­پارچه بیان می­ کند.
۳- انجمن کنترل کیفیت آمریـکا؛ سیر تـکاملی مدیریت را در یازده دوره به­شرح جدول (۲-۲) مطرح می­ کند.
جدول۲-۲: سیر تکاملی کیفیت از نظر انجمن کنترل کیفیت آمریکا

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...