به دلیل طبیعت کسب وکار، مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند پیچیده باشد.بسیاری از عملیات وفعالیت های روزمره کسب ‌و کارها با مشتریان سرو کار دارند،از این رو فراهم آوردن سیستم هایی که بتواند هر کدام از این فعالیت وظایف را بهبود بخشند، برای موفقیت حیاتی است.مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از فرایند کسب وکار،تکنولوژی ونقش های لازم جهت اداره کردن مشتریان در مراحل متعدد چرخه حیات سازمان ها است. این فراسوی دپارتمان ها و تا حد مشخصی هر واحد سازمانی مجزا است(الهی و حیدری،۱۳۸۴،۲۰۳).با همه این ها اگر از سه متخصص مدیریت ارتباط با مشتری این سؤال پرسیده شود که مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ می توان به پنچ پاسخ مختلف دست یاقت. گروهی مدیریت ارتباط با مشتری را استراتژی، برخی فن آوری، بعضی ها فرایند ودسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند.در اینجا چند مورد از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می شود:

-مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدلوژی ها، فرآیندها، نرم افزار وسیستم هایی است که به مؤسسات وشرکت ها در مدیریت مؤثر وسازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می‌کند.

– مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد وحفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از تکنولوژی اطلاعات وارتباطات.

– مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند،متشکل از نظارت بر مشتری(مثل حمع آوری داده های مناسب آنان، مدیریت وارزشیابی دادها) و نهایتاًً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است.

– مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب وکار و بازاریابی است که تکنولوژی،فرآیندها و تمام فعالیت های کسب وکار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.

-ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمند از طریق استفاده مؤثر از اطلاعات حساب های مشتری.

– مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی سازمانی جهت ایجاد وحفظ ارتباطات بلند مدت وسودآور با مشتریان است. برنامه های موفق مدیریت ارتباط با مشتری با فلسفه سازمانی که فعالیت های خود را حول نیازهای مشتریان یکپارچه می‌کند،شروع می‌شوند.

-روش بهینه سازی ارتباط با مشتریان(مثل مدیریت مشتریان وخدمت به آن ها)با استفاده ‌از آخرین تکنولوژی های اطلاعات یا مدل های کسب وکار.

– مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم اطلاعاتی یکپارجه است که در جهت برنامه ریزی،زمان بندی وکنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان به کار می رود و هدف آن توانمند ساختن مشتریان جهت تعامل با سازمان ها از طریق ابزارهای متعدد چون وب، تلفن، فکس، ایمیل و مانند آن ودریافت خدمات است. فرایند ها وسیستم هایی که فعالیت های فروش، بازاریابی ، مدیریت تماس وپشتیبانی را جهت اداره وتعاملات با مشتریان در هم ترکیب می‌کند وابزاری را ارائه می‌دهد که سابقه مشتری ، فروش محصول ‌و سود آوری، پیگیری ومدیریت برنامه ها،مدیریت تماس، اطلاعات وضعیت سفارشات ‌و پیگیری عایدات وخدمات را تجزیه وتحلیل می‌کند. همان طور که ملاحظه می شود بسیاری از تعاریف فوق،مدیریت ارتباط با مشتری را در سطح عملیاتی مثل ایجاد وتوسعه نرم افزارهای کاربردی فروش، بازاریابی و ادغام آن ها بررسی می‌کنند و دسته دیگری به نحوه ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت، وچگونگی تدوین استراتژی ها وسیاست های ذیل به آن می پردازند(همان منبع، ۴۰۵).

طبق نظر وین رایت وهمکارانش^[۹۶] (۱۹۹۹) اصطلاح تکنولوژی اطلاعات به عنوان تمامی اشکال تکنولوژی به کار گرفته شده برای ایجاد،تصرف، اداره کردن،ارتباط، مبادله واستفاده از اطلاعات در اشکال مختلف(داده های کسب وکار، مکالمات گفتاری، تصاویر، تصاویر متحرک، ‌ارائه‌های رسانه ای چندگانه ودیگر اشکال ) تعریف می شود.

‌بنابرین‏ تکنولوژی اطلاعات در برگیرنده سخت افزار کامپیوتر، نرم افزار وسیستم های ارتباطی است وحتی برخی نویسندگان آن را شامل اشخاص و منابع تخصیص یافته برای پشتیبانی این قابلیت ها وتوانمندی ها می دانند (ریتر و والتر،۲۰۰۶،۲۹۳)^[۹۷].

ریتر و والتر تکنولوژی اطلاعات را به عنوان فرایند توسعه، نگهداری وبه کارگیری تکنولوژی اطلاعات(نرم افزار وسخت افزار)تعریف کرده‌اند(همان منبع،۲۹۴).

پیاده سازی وبه کارگیری از تکنولوژی جدید یک جزء کلیدی از ظرفیت وتوان ‌و مزیت رقابتی شرکت محسوب می‌گردد(ترینور و همکاران،۲۰۱۱،۱۶۵)^[۹۸].

۱-۲-۳-۲ تکنولوژی اطلاعات شرکت

روابط کسب وکار به واسطه پیشرفت در تکنولوژی اطلاعات مدرن در طول دهه گذشته تغییر ‌کرده‌است. امروزه کامپیوتر های شخصی یک قسمت معمول از تجهیزات در هر اداره ای محسوب می شود تقریباً تمامی افراد شاغل در کسب وکار دارای ایمیل هستند واز اینترنت به فراوانی به منظور دسترسی به اطلاعات و طبق اطلاعات و دستیابی به اهداف مبادلاتی خود استفاده می‌کنند.حتی با وجود انقلاب در مدل های کسب و کار که در نتیجه راهکار های الکترونیک تا اندازه ای اهمیت خود را از دست داده‌اند ولی با این وجود تاثیر تکنولوژی اطلاعات در کسب و کار هنوز هم آشکار و بااهمیت است.بسیاری از نویسندگان با عنوان این موضوع که باید تکنولوژی اطلاعات به عنوان عامل کلیدی موفقیت ویک منبع مزیت رقابتی مورد توجه قرار گیردبه نقش و اهمیت تکنولوژی اطلاعات برای بقا و رشد آتی شرکت پرداخته‌اند.